ETIKA PELAYANAN JASA KEUANGAN

Oleh : Novia Handayani KP-2C / 17

BAB 12. PELAYANAN JASA KEUANGAN BANKA. Etika Bankir dan Karyawan BankB. Etiket Bankir dan Karyawan BankC. Pelayanan Prima

A. Etika Bankir dan Karyawan Bank1. Etika bankir adalah etika yang harus dimiliki oleh

para bankir dalam mengelola bisnis perbankan. Untuk merinci hal ini dapat kita mulai dengan sejumlah pertanyaan, untuk apa bankir harus memiliki etik dalam berbisnis.1) Apakah bankir menghayati, mematuhi dan

menghormati segala macam peraturan yang berlaku

2) Apakah bankir jujur dalam melakukan pencatatan yang bertalian dengan semua transaksi kegiatan banknya.

3) Apakah bankir dalam berkompetisi dengan sesama bankir yang lain, berbuat adil dan sehat.

4) Apakah bankir yang memperoleh kepercayaan dan wewenang, tidak menyalah gunakan wewenangnya.

5) Apakah bankir tidak terlibat dalam suatu pengambilan keputusan yang menjepit dia dalam suatu pertentangan.

6) Apaka bankir benar-benar menjaga rahasia bank.

7) Apakah bankir dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakannya benar-benar sudah memperhitungkan dampak yang dapat merugikan pemerintah, masyarakat, dan lingkungannya.

8) Apakah seorang bankir benar-benar tidak mau menerima hadiah, kado, atau fasilitas apapun yang mengikat dirinya dalam membuat suatu keputusan.

9) Apakah seorang bankir tidak melakukan suatu perbuatan tercela yang dapat merugikan nama banknya.

10)Apakah bankir benar-benar menjaga amanah para nasabah penyimpan.

11)Apakah bankir benar-benar saling memberikan informasi kepada sesama bank menghadapi kemungkinan nasabah yang sama mereka hadapi.

12)Apakah bankir dalam mempromosikan produknya melalui iklan, menggunakan cara yang baik, yaitu tidak bersifat menipu dan menjebak masyarakat.

13)Apakah bankir dalam bisnis ikut menjaga dan menghormati hak azazi.14)Apakah bankir benar-benar memperhatikan hak para karyawan.15)Apakah bankir benar-benar memiliki moral yang baik yang erat

kaitannya dengan taqwa kepada Tuhan.

1) Apakah karyawan bank menghayati, mematuhi dan mengamalkan segala macam peraturan yang berlaku.

2) Apakah karyawan bank jujur dalam melakukan pencatatan.

3) Apakah karyawan bank dalam berkompetisi dengan sesama karyawan berbuat adil dan sehat,.

4) Apakah karyawan bank mempunyai wewenang tidak berbuat sewenang-wenang.

5) Apakah karyawan bank mematuhi aturan permainan kepegawaian secara sehat.

6) Apakah karyawan bank benar-benar menjaga rahasia bank

7) Apakah karyawan bank dalam melaksanakan tugas tidak melakukan perbuatan yang dapat merugikan pemerintah, masyarakat, dan lingkungan.

2. Etika karyawan bank adalah etika yang harus dimiliki oleh para karyawan bank dalam bekerja pada sebuah bank. Untuk merinci hal ini dapat kita mulai dengan serentetan pertanyaan, untuk apa karyawan bank harus memiliki etika dalam berbisnis.

5) Apakah karyawan bank benar-benar tidak menerima hadiah, kado atau fasilitas apapun yang dapat mengikat dan mengganggu tugasnya sehari-hari.

6) Apakah karyawan bank tidak melakukan suatu perbuatan tercela yang dapat merugikan nama banknya.

7) Apakah karyawan bank benar-benar menjaga amanah para nasabah penyimpan.

8) Apakah karyawan bank benar-benar loyal kepada banknya.9) Apakah karyawan bank benar-benar memiliki moral yang

baik yang erat kaitannya dengan taqwa kepada Tuhan.

B. Etiket Bankir dan Karyawan Bank1. Etiket para bankir ialah etiket

yang harus dimiliki oleh para bankir dalam mengelola bisnis perbankan. Untuk merinci hal ini dapat kita mulai dengan sejumlah pertanyaan, bagaimana seorang bankir harus bersikap.1) Bagaimana seorang bankir

berpenampilan.2) Bagaimana seorang bankir

memimpin rapat.3) Bagaimana seorang bankir

berbicara terhadap bawahan, terhadap nasabah, sesama rekan, dan pejabat negara atau penguasa.

3) Bagaimana seorang bankir menerima tamu.

4) Bagaimana seorang bankir menyambut tamu istimewa di kantornya.

5) Bagaimana seorang bankir mengatur ruangan kerja.

6) Bagaimana seorang bankir memberikan instruksi kerja

7) Bagaimana seorang bankir mengatur para karyawannya.

2. Etiket karyawan bank ialah etiket yang harus dimiliki oleh para karyawan dan melaksanakan tugas sehari-hari. Untuk merinci hal ini dapat kita mulai dengan sejumlah pertanyaan, bagaimana karyawan bank harus bersikap.1) Bagaimana karyawan seorang bank

berpenampilan.2) Bagaimana seorang karyawan bank

berbicara kepada atasan.3) Bagaimana seorang karyawan bank

menggunakan pesawat telepon.4) Bagaimana seorang karyawan bank

membuat surat.5) Bagaimana seorang karyawan

menghadapi nasabah yang rewel.

6) Bagaimana petugas bank melayani nasabah sebaik mungkin.

7) Bagaimana petugas bank melakukan wawancara yang sebaiknya.

8) Bagaimana sikap petugas bank dalam melakukan kunjungan kepada nasabah.

C. Pelayanan PrimaPelayanan prima yaitu suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah dengan cara yang sebaik-baiknya. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri “SEPULUH PELAYANAN PRIMA”1. SE = Selalu mengikuti perkembangan ekonomi dan perbankan2. PU = Public and Private Utility dikuasai3. LU = Luwes dalam pemecahan masalah dengan nasabah4. H = Hubungan mudah dan tidak banyak prosedur5. Pe = Perlengkapan canggih dan personel trampil6. LA = Layanan memuaskan masyarakat7. YAN = Yakin dan dapat dipercaya masyarakat8. AN = Anak buah (karyawan) profesional9. PRI = Privacy nasabah terjamin10.MA = Mampu menyediakan berbagai produk yang diperlukan

masyarakat

1. SE = Selalu mengikuti perkembangan ekonomi dan perbankan

Contoh : terjadinya perubahan nilai kurs mata uang asing, haruslah diikuti setiap saat oleh para bankir dan karyawan yang bertugas di bidang pelayanan valuta asing.Langkah yang harus di lakukan untuk mengikuti perkembangan ekonomi dan perbankan, diantaranya adalah :1) Membaca koran secara rutin, dan mengikuti

perkembangan dunia yang hangat yang merupakan topik para pembaca, seperti bencana alam, perang besar, kebijakan pemerintah, dan lain-lain.

2) Membaca secara lebih khusus masalah yang sangat erat relevansinya dengan profesi orang bank yaitu masalah perbankan.

3) Mencatat hal yang sangat berkaitan dengan eksistensi perusahaan. Jika ada hal yang sangat rawan, perlu ditanyakan kepada atasan.

2. PU = Public & Privat Utility dikuasaiBankir dan karyawan bank harus terus mengikuti selera dan keperluan masyarakat dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Contohnya, masyarakat zaman sekarang enggan untuk membawa uang kartal, mereka lebih memilih cheque, treveller cheque, credit card, berbagai bentuk simpanan, berbagai bentuk surat berharga, dan berbagai bentuk produk bank lainnya, untuk keperluan sehari-hari.

3. LU = Luwes dalam pemecahan masalah dengan nasabah

Contoh, pada kelambatan pembayaran transfer oleh kantor cabang bank penerima kepada nasabah penerima, sementara nasabah penerima sudah memperoleh berita dari nasabah pengirim. Konfirmasi dari kantor-kantor cabang bank pengirim sulit dihubungi, akibatnya kantor cabang bank penerima tetap tidak mau melakukan pembayaran kepada nasabah penerima. Konflik ini terjadi karena bank penerima tidak luwes menghadapi nasabah penerima transfer.

4. H = Hubungan mudah dan tidak banyak prosedur

Banyaknya meja yang harus dilalui dalam suatu pelayanan, memang bagus dipandang dari segi pengamanan, tetapi sangat tidak praktis dari segi kecepatan. Dalam abad sekarang, diperlukan keduannya, yaitu cepat dan tepat. Karena itu diperlukan suatu sistem dan prosedur pelayanan yang efisiensi dan betul-betul efektif serta mudah dan dapat dipahami oleh petugas atau karyawan bank.

5. PE = Perlengkapan Canggih dan Personel Trampil

Bank harus menggunakan perlengkapan canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan denga administrasi yang tertib. Namun harus dingat, bahwa perlengkapan tersebut harus dapat dioperasikan oleh ketrampilan personel dan mudah diperbaiki bila mengalami kerusakan, atau setidak-tidaknya mudah mendapatkan tenaga untuk memperbaikinya.

6. LA = Layanan Memuaskan MasyarakatBanyak factor yang menyebabkan puasnya nasabah terhadap pelayanan bank. Namun yang terpenting adalah kenyamanan lahir dan kenyamanan batin. Kenyamanan lahir adalah kenyamanan yang nyata seperti parkir mobil aman, pekarangan bank tidak becek, masuk ruangan bank nyaman, mengambil uang juga aman.Sedangkan kenyamanan batin, ialah rasa sejuk hatinya memasuki pekarangan dan ruangan bank. Disambut oleh satpam yang sopan dilayani oleh sikap petugas atau karyawan yang ramah dan menarik, dihargai dan dihormati.

7. YAN = Yakin dan Dapat Dipercaya Masyarakat

Para petugas atau karyawan bank harus mempunyai penampilan yang dapat menyakinkan para nasabah, baik kareena penampilan mereka itu sendiri, maupun karena penguasaan mereka akan tugas pekerjaannya. Penampilan dan penguasaan ini harus  berjalan seimbang. Jika penampilan menarik tetapi penguasaan kurang, tetntu akan mengecewakan para pelanggan, karena bisa terjadi pertanyaan nasabah tidak dapat dijawab dengan memuaskan.Penguasaan ini bukan saja dalm arti menguasai peraturan dan ketentuan yang berlaku, tetapi juga menguasai etiket dan sopan santun sebagai budaya kerja.

8. AN = Anda (Karyawan ) Harus Profesional

Profesionalisme sangat diperlukan bagi suatu unit kerja yang bergerak dibidang jasa. Jika karyawan tidak professional maka bank akan ditinggalkan dan kehilangan pelanggan.

9. PRI = Privacy Nasabah TerjaminPrivacy  adalah kebebasan pribadi nasabah dalam berhubungan dengan bank. Ia bebas menyimpan dana, ia bebas menggunakan dananya, tanpa takut gangguan pihak lain, atau tanpa khawatir rahasiannya diketahui orang. Bank harus menjamin hal ini, dengan mengrahasiakan hal-hal yang perlu dirahasiakan.

10.  MA = Mampu Menyediakan Berbagai Produk yang Diperlukan Masyarakat

Hal ini agak mirip dengan butir 2. Diharapkan bank mampu dan tanggap menyediakan berbagai produk yang diperlukan masyarakat dan dapat mengikuti perkembangan disegala bidang.Dalam perkembangan sekarang, masyarakat sudah terbiasa dengan uang giral karena lebih praktis dan lebih bergengsi. Para nasabah menginginkan kemudahan dalam membawa alat bayar, seperti credit card, dan treveller chek,karena cukup aman dan lincah.Keperluan nasabah ini akan terus berkembang di masa mendatang dan bank harus terus mengikuti selera serta keperluan masyarakat dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada nasabah.

Untuk mendukung pelayanan prima, dan mendapat petugas pelayanan bank yang profesional, karyawan bank harus mampu “BERPACU DALAM KARYA”

1) B = Bahasa dan tutur kata2) E = Etiket Pelayanan3) R = Rahasia bank4) P = Produk Bank5) A = Anda memahami

keinginan nasabah

6) C = Cara menjual produk7) U = Unit-unit kerja

8) D = Dedikasi9) AL = Alat perlengkapan10)A = Aturan prosedur11)M= Metode

12)K= Komunikasi13)A= Apa syarat karyawan ?14)R= Responsif15)Y= Yakin dan percaya diri16)A= Anda dapat dipercaya

1) B = Bahasa dan tutur kata• Petugas atau karyawan bank harus mampu menggunakan bahasa yang meredakan

nasabah.• Petugas atau karyawan bank harus mampu bertutur kata yang menyejukkan hati

nasaha.2) E = Etiket Pelayanan

Para petugas dan karyawan bank harus memahami etiket atau sopan santun dengan memahami “PELAYANAN”P : Perilaku sika dan perilaku TATA TERTIB SERASIE : Ekspresi wajah HARUS CERIAL : Lahir dan gerak-gerik TIDAK BERLEBIHANA : Adab bicara MEMBERI KESEMPATANY : Yakin hindari konflik KENDALI DIRIA : Adab mendengarkan PENUH PERHATIANN : Nampak penampilan SELALU WAJARA : Adab bertanya MAMPU BERSIKAP HORMATN : Nada bahasa SEINDAH SASTRA

3) R = Rahasia bank karyawan bank harus mampu meyakinkan nasabah bahwa

kerahasiaan simpanan atau pinjamannya terjamin. karyawan bank juga harus tahu bahwa rahasia bank diatur

tersendiri oleh Undang-Undang Pokok Perbankan yang terlindungi dari pihak manapun, kecuali demi kepentingan peradilan diizinkan melalui Menteri Keuangan.

4) P = Produk BankPimpinan, staf, dan karyawan bank harus mengenal baik produk-produk yang dikeluarkan oleh banknya, terutama yang menyangkut jenis, manfaat, dan ciri masing-masing produk.

5) A = Anda memahami keinginan nasabahKaryawan harus memahami apa yang diinginkan nasabah dari segi kaca mata mereka, yaitu yang menyangkut :

a. Keperluan nasabahb. Keinginan nasabahc. Kesukaan nasabahd. Hak nasabah

6) C = Cara menjual produkKaryawan bank harus mengetahui dan memahami ilmu dan teknik menjual.

7) U = Unit-unit kerjaSebagai seorang karyawan bank, maka seyogyanya ia tahu unit-unit kerja dalam perusahaannya, seperti organisasi bank, pejabat, dan angka-angka tertentu.

8) D = DedikasiKaryawan bank harus menyadari bahwa banknya adalah sawah ladang dan wadah kehidupannya, wajar menunjukkan dedikasi dan pengabdiannya. Ia harus mencintai banknya tersebut, menjaga harta dan kekayaannya, serta menjaga nama baiknya di kalangan masyarakat. Kehancuran banknya adalah kehancuran hidupnya sendiri. Karena itu harus ditanamkan perasaan itu, agar dalam bekerja ia menunjukkan dedikasi yang tinggi.

9) AL = Alat perlengkapanSelaku petugas bank, ia akan berhadapan dengan berbagai alat perlengkapan operasional, seperti komputer, mesin hitung listrik, alat detektor uang palsu, dan berbagai alat canggih lainnya. Secara teknis seorang karyawan bank harus menguasai alat perlengkapan dan harus mampu mengoperasikan dengan baik.

10) A = Aturan prosedurSegala ketentuan dan peraturan mengenai pelayanan seyogyanya dicatat dalam sebuah “buku pintar”, terutama mengenai hal-hal yang sangat pokok. Jika karyawan bank tidak menguasai peraturan dan ketentuan, maka hal ini akan sangat mengganggu kelancaran pelayanan bagi nasabah.

11) M= MetodeSetiap bank mempunyai metode dan sistem yang berbeda. Biasanya metode ini sering berubah dan berkembang sesuai dengan kemajuan teknologi yang dimiliki bank tersebut. Seorang petugas bank wajib mengikuti dan menguasai perubahan metode dan sistem yang berlaku di banknya.

12) K= KomunikasiSebagai petugas pelayanan bank, ia akan berkomunikasi dengan nasabahnya. Untuk memudahkan dalam berkomunikasi, ia harus memiliki ilmu-ilmu dasar mengenai komunikasi antara lain :a. Komunikasi harus mudah dipahamib. Komunikasi harus lengkapc. Komunikasi harus tepat waktu dan sasarannyad. Komunikasi membutuhkan saling pengertiane. Komunikasi perlu memperhatikan situasi dan kondisif. Komunikasi perlu menghindarkan kata-kata yang tidak sopan

13)A= Apa syarat karyawan ?a. Syarat fisik harus BERBADAN SEHATb. Syarat kepribadian harus SANGAT MENARIKc. Syarat mental SELALU PERCAYA DIRId. Syarat sosial BERBUDI PEKERTI

14)R= ResponsifKaryawan bank harus dapat menjawab setiap permasalahan yang dihadapi nasabah dalam pelayanan, dan mampu mencari pemecahannya, atau setidak-tidaknya dapat cepat mencari pemecahan dan berkonsultasi dengan atasannya.

15)Y= Yakin dan percaya diriJika seorang karyawan bank telah mampu berbahasa yang baik, menguasai etiket pelayanan, menjaga rahasia bank, mengenal produk bank dengan baik, mengenal keinginan nasabah, menguasai teknik menjual produk, memiliki dedikasi, menguasai alat perlengkapan operasional bank, mengetahui metode dan sistem di bank tempat ia bekerja, mengetahui dasar-dasar komunikasi, memenuhi syarat sebagai karyawan bank, dan bertanggungjawab terhadap tugas, maka ia akan mempunyai rasa percaya diri.Rasa yakin dan percaya diri atas yang dilakukan dan apa yang dikatakan, benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.

16)A= Anda dapat dipercayaAkhirnya diatas segalanya, karyawan bank merupakan orang yang dapat dipercaya, baik oleh nasabah, maupun oleh bank itu sendiri. Karena karyawan bank dianggap bertanggungjawab dan tanggap, maka keberadaannya memberikan keyakinan bagi semua pihak yang berhubungan dengannya.