SEMINAR UPP

OlehI Made Bayu Wisnawa0891061013

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DAN MINAT MENGINAP PADA HOTEL BERBINTANG LIMA DI KABUPATEN BADUNG

Pendahuluan

Latar Belakang Masalah UU No 10 Tahun 2009 menyatakan

bahwa pembangunan kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal, nasional, dan global

Latar Belakang Masalah

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Manca Negara ke Bali, Tahun 2005 – 2009

No

Tahun Jumlah Kunjungan (orang) Pertumbuhan (%)

1 2005 1.388.984 -

2 2006 1.262.537 (9,10)

3 2007 1.668.531 32,16

4 2008 1.968.892 18,00

5 2009 1.070.595 (s/d)Juni 2009 (45,63)

Total 7.359.539 10,27

Sumber : BPS Provinsi Bali, Agustus 2009

Latar Belakang Masalah Peranan hotel sebagai suatu komponen pariwisata

dirasakan sangat vital, karena waktu yang dihabiskan wisatawan selama berkunjung ke Bali dirasakan cukup besar.

Dinas Pariwisata Bali dan Pengusaha Hotel yang tergabung dalam PHRI harus mengetahui seberapa besar minat wisatawan pada produknya, dan seberapa besar wisatawan yang menginap pada produknya dibanding wisatawan yang menginap pada hotel di daerah tujuan wisata yang lain, bagaimana kulitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan wisatawan yang menginap tercapai sehingga berpengaruh terhadap minat untuk menginap di hotel.

Latar Belakang Masalah Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan

oleh peneliti pada industri jasa adalah SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman,dkk (Achmad, 2007), mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni (i) bukti langsung (tangible), (ii) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

Latar Belakang Masalah Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi

perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap niat beli (purchase intention) mereka. Disaat banyak pesaing bermunculan, tentu ada banyak wisatawan yang berpindah memilih daerah tujuan wisata lain, dan hal ini menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola hotel.

Latar Belakang Masalah Penelitian ini bertujuan untuk mereplikasi dari

penelitian Nur Achmad (2007) yang dilakukan di Surakarta yang meneliti tentang kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Grapari Telkomsel . Perbedaan dengan penelitian Nur Achmad adalah, penelitian ini dilakukan pada wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Badung. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Rumusan Masalah1. Apakah kualitas pelayanan secara langsung

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan/tamu yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Badung?

2. Apakah kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat untuk menginap wisatawan pada htel berbintang lima di kabupaten Badung?

3. Apakah pengaruh kepuasan wisatawan/tamu berpengaruh signifikan terhadap minat untuk menginap wasatawan/tamu pada hortel-hotel berbintang lima di kabupaten Badung?

Tujuan Penelitian1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara

langsung berpengaruh terhadap signifikan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Badung.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat menginap wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Badung.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan terhadap minat wisatawan menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Badung.

Manfaat Penelitian1. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten

Badung, sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan wisatawan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat wisatawan/tamu untuk menginap.

2. Bagi pemerintah, sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-sayarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan yang dapat memenuhi kepuasan wisatawan/tamu.

3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalm penelitian empirik selanjutnya.

KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN

Kajian Pustaka Penelitian Terdahulu Nur Achmad (2007) Lana Sunarto (2004) Mey, Lao P, Khatibi, dkk (2006) Sudiarta (2004) Ni Made Dwi Arsanti (2007)

Konsep

Pengertian Pariwisata Pengertian Wisatawan Pengertian Hotel Penggolongan Kelas Hotel dan Kriteria

Penggolongan Kelas Hotel

Landasan Teori

Jasa dan Pelayanan Kualitas Jasa dan Pelayanan Kepuasan Konsumen Mengukur Kepuasan Konsumen Minat Beli Konsumen

WISATAWAN

HOTEL BERBINTANG LIMA

PELAYANAN

PELAYANAN OLEH HOTEL BINTANG LIMA

TEORI-Jasa

-Pelayanan-Kualitas Pelayanan-Kepuasan konsumen-Minat Beli

KONSEP-Pariwisata

-Wisatawan-Produk wisata-Hotel

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN-Tangible - Reliability

-Responsiveness - Assurance-Empathy

KEPUASAN KONSUMENMINAT BELI

Analisis Deskriptif Kualitatif Analisis Model Persamaan Struktural

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DAN MINAT MENGINAP

PADA HOTEL BERBINTANG LIMA

REKOMENDASI KEBIJAKAN

Gambar 2.1 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dan Minat Menginap Pada Hotel Berbintang Lima Di Kabupaten Badung

Model Penelitian

Metode Penelitian Rancangan Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian yang bersifat kuantitatif karena menggunakan analisis statistik. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Nur Achmad pada tahun 2008 dengan menggunakan model persamaan struktural yang terdiri dari dua bagian, yakni: faktor pengkonfirmasi, dan model persamaan struktural.

Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di kabupaten Badung, yaitu pada hotel berbintang lima yang tersebar di kabupaten Badung. Penelitian dilakukan mulai bulan Desember 2009-Mei 2010.

Populasi dan Sampel Yang menjadi populasi pada penelitian ini,

adalah seluruh wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Badung pada tahun 2009 sampai dengan 2010. Karena ukuran samp[el yang disyaratkan dalam pemodelan struktural equation model (SEM) minimum sebanyak 100 responden atau menggunakan lima observasi untuk setiap estimasi p[arameter (Ferdinan, 2002:52).

Teknik Pengambilan Sampel Sampel diambil secara purposif random

sampling, dari 23 hotel berbintang lima yang ada di kabupaten badung sejak tahun 2001. Atas dasar pertimbangan waktu dan biaya yang tersedia, hanya tujuh hotel atau 30% dari total populasi hotel berbintang lima di kabupaten Badung dijadikan sebagai sampel. Dalam menetukan nama hotel yang menjadi sampel, dilakukan undian, yaitu dengan memberi nomer masing-masing hotel kemudian dikocok dan nomer yang sudah keluar tidak diikutkan kembali sampai terpilih sebanyak 7 hotel.

Jenis Data Jenis Data Sampel diambil secara purposif random sampling,

dari 23 hotel berbintang lima yang ada di kabupaten badung sejak tahun 2001. Atas dasar pertimbangan waktu dan biaya yang tersedia, hanya tujuh hotel atau 30% dari total populasi hotel berbintang lima di kabupaten Badung dijadikan sebagai sampel. Dalam menetukan nama hotel yang menjadi sampel, dilakukan undian, yaitu dengan memberi nomer masing-masing hotel kemudian dikocok dan nomer yang sudah keluar tidak diikutkan kembali sampai terpilih sebanyak 7 hotel.

Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini, ada dua, yakni data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya melalui proses penelitian seperti hasil kuisioner. Data sekunder adalah data yang sudah jadi yang tidak perlu diolah seperti jumlah kunjungan wisatawan ke Bali oleh Diparda Bali.

Variabel Penelitian

Variabel terukur/measure variabel/ manifes variabel.

Variabel laten / unobserved variabel /variabel construct

Hubungan antar variabel

Definisi Operasional Variabel (1) 1. Bukti langsung (tangible) 2. Kehandalan (realibility) 3. Daya tanggap (responsivness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (emphaty) 6. Kepuasan konsumen adalah kepuasan

yang dirasakan wisatawan selama menginap di hotel.

7. Minat beli adalah keinginan wisatawan untuk menginap di hotel dan menikmati prduk hotel lainnya.

Definisi Operasional Variabel (2) 8. Variabel independent yaitu variabel yang

tidak dituju oleh anak panah satu arah, yaitu :

a. Kepuasan konsumen b. Minat beli 9. Variabel dependent, yaitu variabel yang

dituju oleh satu atau beberapa anak panah satu arah, yaitu :

a. Room/kamar hotel (X1), kondisi fisik dari segala jenis kamar hotel yang akan disewakan untuk para wisatawan.

Definisi Operasional Variabel (3) b. Fasilitas komunikasi (X2), kondisi fisik dari semua jenis media

komunikasi yang digunakan baik leh wisatawan maupun oleh pihak hotel berbintang lima seperti, telepn, faximili, internet, web site, yang mempermudah wisatawan dalam melakukan komunikasi.

c. Resepsionis (X3), penampilan fisik pegawai hotel yang menangani wisatawan pertama kali dalam prses check-in di hotel.

d. Sopir (X4), kondisi fisik sopir ketika menjemput tamu ke airport jika tamu tersebut melakukan pemesanan kamar terlebih dahulu.

e. Itenerary (X5), kelengkapan isi itenerary pada saat tamu hendak berada di dalam kamar.

f. Brosur (X6), kelengkapan informasi yang disampaikan dalam brosur yang dipublikasikan .

g. Voucer (X7), ketersediaan vousher untuk menginap di hotel melalui kerjasama dengan pihak travel agent.

h. Internet (X8), ketersediaan fasilitas internet untuk memudahkan mengakses email atau website yang diiinginkan.

i. Swimming pool (X9), ketersediaan fasilitas kolam renang

Definisi Operasional Variabel (4) j. Bar dan restaurant (X10), untuk memudahkan wisatawan

dalam memperoleh makanan dan minuman yang diinginkan.

k. Laundry service (X11), memudahkan wisatawan untuk mencuci pakaiannya.

l. Memberi infrmasi yang tepat (X12), kemampuan pihak hotel dalam memberikan informasi kepada wisatawan.

m. Tourist information (X13), menangani paket tour dan memberikan informasi yang jelas sesuai yang diiinginkan oleh wisatawan.

n. Penyelesaian masalah yang dihadapi wisatawan dengan segera (X14), kemampuan seluruh departemen dan karyawan pada suatu hotel untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh wisatawan.

o. Menghargai wisatawan (X15), sanggup menghargai wisatawan

Definisi Operasional Variabel (5) p. Tampak profesional dalam memberikan pelayanan (X16), pelayanan diberikan secara

profesional oleh seluruh pihak hotel. q. Pelayanan yang cepat (X17), sanggup memberikan pelayanan secara cepat dan

tepat. r. Pelayan efisien (X18), mampu memberikan pelayanan yang efisien s. Membantu wisatawan dengan cekatan (X19), dapat memberikan bantuan kepada

wisatawan dengan cekatan, tidak ragu-ragu dan tidak pamrih. t. Sikap dalam melayani wisatawan (X20), dapat melakukan pelayanan dengan sikap

yang baik (tidak selalu berpangku tangan, tidak melayani sambil duduk-duduk). u. Menggunakan bahasa tubuh (X21), mampu menggunakan bahasa tubuh (body

language) dengan baik. v. Staff/karyawan yang berpengalaman (X22), mempunyai staff yang berpengalaman

sehingga mampu memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan. w. Fasilitas sesuai dengan harapan (X23), fasilitas yang disediakan oleh pihak hotel

dapat menarik minat wisatawan untuk menginap lebih lama. x. Pengetahuan staff/karyawan yang luas (X24), menjamin bahwa para karyawan yang

bekerja, adalah karyawan yang memiliki wawasan yang luas. y. Bahasa yang digunakan jelas (X25), bahasa yang digunakan dalam pelayanan adalah

bahasa profesional, jelas, mudah dimengerti oleh wisatawan, tidak menggunakan bahasa yang tidak layak.

z. Pelayanan yang ramah (X26), menjamin bahwa pelayanan dilakukan dengan cepat dan ramah.

Definisi Operasional Variabel (6) aa. Wisatawan merasa santai (X27), menjamin bahwa wisatawan

merasa santai, tidak cemas, selalu merasa aman dan nyaman. ab . Security (X28), memberikan fasilitas keamanan dengan

adanya security di dalam hotel, sehingga wisatawan merasa aman. ac. Jujur, bersih dalam melayani (X29), bersikap jujur dalam

memberikan pelayanan. ad. Memanggil nama wisatawan (X30), menjalin keakraban

dengan wisatawan dengan memanggil nama wisatawan. ae. Memberi perhatiasn terhadap permintaan wisatawan (X31),

memperhatikan permintaan-permintaan wisatawan yang terjadi saat proses check in sampai dengan check out.

af. Menyenangkan (X32), menjamin bahwa pelayanan yang diberikan menyenangkan, memuaskan.

ag. Memperhatikan tatapan mata (X33), sikap kontak mata yang baik, tidak membagi perhatian kepada wisatawan lain ppada saat memberi pelayanan.

ah. Tersenyum dalam melayani (X34), selalu tersenyum dalam melayani wisatawan.

Teknik Analisis Data Teknik analisis yang akan digunakan

adalah analisis regresi yang digunakan untuk menguji pengaruh vriabel-variabel bebas terhadap variabel terikat atau dependen. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan aplikasi statistik AMOS 5 for Windws. Penjelasan mengenai teknik-teknik analisis adalah sebagai berikut:

Teknik Analisis Data 1. Uji validitas, bila setiap indikator memiliki critical ratio yang

lebih besar dari dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.

2. Uji reliabilitas, Nunali dan Bernstain dalam Ferdinan (2005:193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian exploratory, reliabilitas yang sedang anatara 0,5-0,6 sudah cukup menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

3 Teknik pengujian hipotesis; untuk menguji hipotesis digunakan Structural Equation Modelling (SEM), pengoperasiannya dengan paket prgram AMOS V. Mdel persamaan struktural SEM adalah bentuk perluasan atau kombinasi dari beberapa teknik multivariat atau merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan (Ferdinan 2005:7).

Konsep Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Minat Beli

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kepuasan Konsumen

Minat Beli

TERIMA KASIH