pengaruh kualitas pelayanan dan produk...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP

KEPUASAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN KFC DI

TANGERANG SELATAN

YESENIA

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di

Tangerang Selatan adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi

pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi

mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan

maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan

dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2014

Yesenia

NIM H24100021

ABSTRAK

YESENIA. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan

Serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Dibawah bimbingan

EDWARD SIREGAR

PT. Fast Food Indonesia adalah pemegang lisensi tunggal restoran cepat

saji terkemuka di dunia yaitu Kentucky Fried Chicken (KFC). Tujuan penelitian

ini adalah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan dan produk yang dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC. Hasil penelitian dengan

Important Performance Analiyis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

menunjukan tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81,26 % yang

mengindikasikan pelanggan merasa sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Part

Least Square (PLS), Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model

total pengunjung, pelajar dan non pelajar. Kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pada semua model. Kualitas produk tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan

non pelajar. Serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada

seluruh model.

Kata Kunci : CSI, IPA, Kepuasan, KFC, Loyalitas, PLS.

ABSTRACT

Yesenia. Effect of Service Quality and Product Againts Customer

Satisfaction and Loyalty at KFC South Tangerang region . Under the guidance of

EDWARD SIREGAR

PT. Fast Food Indonesia is the sole licensee of the leading fast food

restaurants in the world, Kentucky Fried Chicken ( KFC ). Goal of the research is

to analyze factors that can againts customer satisfaction and loyalty at KFC.

Research by Important Performance Analiyis (IPA) and Customer Satisfaction

Index (CSI) shows KFC customer satisfaction levels by 81.26 %, which indicates

a very satisfied customer. Based on the results of the Part Least Square (PLS)

analysis, service quality has no significant effect on satisfaction but significant

effect on customer loyalty for customer total, student and non student model.

Product quality has significant effect on satisfaction for all models. Product

quality has no significant effect on customer loyalty for customer total but product

quality has significant effect on loyalty for student and non student models.

Significant effect on satisfaction as well as loyalty for all models.

Keywords : CSI , KFC , IPA, Loyalty, Satisfaction, PLS.

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP

KEPUASAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN KFC DI

TANGERANG SELATAN

YESENIA

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan

serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan

Nama : Yesenia

NIM : H24100021

Disetujui oleh

Drs Edward H Siregar, SE MM

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhammad Najib, STP MM

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

Judul Skripsi : Pengaruh h.ual" tas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan

serta Loyah as Pelanggan KFC di Tangerang Selatan

II

Nama : Yesenia

NIM : H2410002 1

Disetujui oleh

Drs Edward H Siregar, SE MM Pembimbing

STPMM

Tanggal Lulus : 18 MAR 2014

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih

dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2013 ini ialah

kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Produk Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Konsumen KFC di Tangerang Selatan.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Drs Edward H. Siregar SE

MM selaku pembimbing yang telah banyak memberi saran. Di samping itu,

penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak JD Joewono, Bapak Marta Purba,

serta Bapak Wahab dari KFC pusat Gelael yang telah memberikan izin untuk

melakukan penelitian di KFC serta PIC/Manajer Restoran KFC Bintaro Plaza dan

KFC Alam Sutera yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan

terima kasih juga disampaikan kepada Ayah, Ibu, serta seluruh keluarga, atas

segala doa dan kasih sayangnya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Maret 2014

Yesenia

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vi

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR LAMPIRAN vi

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 3

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 3

Ruang Lingkup Penelitian 3

METODE 4

Kerangka Pemikiran 4

Lokasi dan Waktu Penelitian 5

Pengumpulan Data 5

Pengujian Kuisioner 5

Pengolahan dan Analisis Data 6

HASIL DAN PEMBAHASAN 8

Gambaran Umum Perusahaan 8

Karakteristik Umum Pelanggan 8

Important Performance Analysis 9

Customer Satisfaction Index 10

Analisis PLS 11

Implikasi Manajerial 20

SIMPULAN DAN SARAN 21

DAFTAR PUSTAKA 22

LAMPIRAN 23

RIWAYAT HIDUP 29

DAFTAR TABEL

1 Jumlah restoran dan store KFC berdasarkan kecamatan 2

2 Rentang nilai CSI 7

3 Perhitungan customer satisfaction index 10

4 Nilai average variance extracted 15

5 Nilai composite realibility 15

6 Nilai akar AVE total pengunjung 16

7 Nilai akar AVE karakteristik pelajar 16

8 Nilai akar AVE karakteristik non pelajar 16

9 Nilai R square 16

10 Nilai path coeffesient 17

DAFTAR GAMBAR

1 Prosentase PDRB Tangerang Selatan 2

2 Kerangka pemikiran penelitian 4

3 Diagram kartesius IPA 6

4 Hasil diagram kartesius IPA 9

5 Outer model total pengunjung 12

6 Outer model karakteristik pelajar 13

7 Outer model karakteristik non pelajar 14

8 Hasil model akhir PLS total pengunjung 19

9 Hasil model akhir PLS pelajar 19

10 Hasil model akhir PLS non pelajar 19

DAFTAR LAMPIRAN

1 Penjabaran atribut 24

2 Karakteristik umum pelanggan 26

3 Nilai uji validitas dan realibilitas kepentingan atribut 28

4 Nilai uji validitas dan realibilitas evaluasi atribut 29

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Persaingan antar perusahaan pada masa kini bukan lagi berorientasi pada

cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi bagaimana

memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas. Pemasaran memiliki

peranan yang sangat penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi

pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan

pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan

menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga, dan kualitas yang bervariasi,

sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari

beberapa produk (Kotler 2005). Kualitas yang rendah akan menimbulkan

ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran

tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa

akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani

2006). Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan

jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.

Seiring dengan kecepatan perkembangan era globalisasi dan kemajuan

teknologi yang sangat pesat, pergerakan masyarakat terutama masyarakat urban

menjadi sangat cepat. Kebutuhan masyarakat akan produk praktis pun semakin

meningkat. Salah satu bisnis yang paling berkembang dalam penyedia produk

praktis saat ini adalah restoran.

Salah satu pertumbuhan jumlah restoran yang paling cepat adalah restoran

cepat saji. Sebuah survei yang dilakukan oleh Roy Morgan Single Source terhadap

25 ribu responden berusia 14 tahun ke atas, menunjukkan bahwa selama kuartal

I/2009 sebanyak 54% masyarakat Jakarta membeli makanan cepat saji. Sebanyak

53% masyarakat Ibu Kota membeli makanan cepat saji dalam 6 bulan terakhir dan

sebanyak 46% membeli dalam sebulan terakhir (Purnadi 2009). Dari data tersebut

dapat diindikasikan bahwa terdapat peluang yang besar bagi pertumbuhan bisnis

restoran siap saji. Kompetisi dalam industri restoran cepat saji menjadi semakin

sengit dengan bermunculannya berbagai restoran sejenis.

Kota Tangerang Selatan adalah wilayah hasil pemekaran dari kabupaten

Tangerang sejak tahun 2008. Daerah dengan jumlah penduduk lebih dari 1,2 juta

jiwa ini memiliki tingkat populasi yang padat dan tingkat kesejahteraan

masyarakat yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Indeks Pembangunan Manusia

yang merupakan indeks yang digunakan sebagai alat ukur untuk melihat taraf

hidup masyarakat meliputi tiga unsur yaitu usia hidup, pengetahuan dan standar

hidup layak. IPM kota Tangerang Selatan pada tahun 2009 sebesar 74,82 dan

merupakan yang tertinggi di Provinsi Banten serta termasuk kategori “menengah

atas”. Selain itu, pembentukan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB)

Tangerang Selatan dengan proporsi yang paling besar yaitu sektor perdagangan,

hotel dan restoran sebesar 31,29% atau senilai 1,63 triliyun rupiah dan meningkat

30,96% dari tahun 2008. PDRB merupakan penjumlahan nilai output bersih

2

31,29%

14,02%

15,77%

12,68%

7,19%

14,09% 3,49%

PDRB

Perdagangan, Hotel danRestoran

Pengangkutan dankomunikasi

Industri pengolahan

Keuangan, sewa, dan jasaperusahaan

Bangunan

Jasa-jasa

perekonomian yang ditimbulkan oleh seluruh kegiatan ekonomi di suatu wilayah

tertentu dan dalam satu kurun waktu tertentu (BPS 2009).

Gambar 1 Proporsi (%) peranan sektoral terhadap pembentukan PDRB Tangerang

Selatan (BPS Kabupaten Tangerang 2009)

Peningkatan sektor perdagangan dan restoran terutama disebabkan oleh

semakin marak pusat-pusat perbelanjaan yang bermunculan yang diikuti juga oleh

pertumbuhan jumlah restoran termasuk didalamnya restoran cepat saji. Jumlah

restoran KFC di Tangerang Selatan hingga akhir tahun 2013 berjumlah 15 gerai

yang tersebar dibeberapa kecamatan.

Tabel 1 Jumlah restoran dan store KFC berdasarkan kecamatan

Kecamatan Jumlah Restoran Jumlah KFC

Serpong 105 5

Serpong Utara 59 5

Ciputat 9 1

Ciputat Timur 10 -

Pd Aren 64 3

Pamulang 7 1

Setu 2 -

Sumber : BPS Tangerang Selatan (2013)

Tangerang Selatan merupakan daerah yang subur bagi restoran cepat saji

untuk tumbuh. Namun semakin banyaknya restoran cepat saji yang bermunculan,

konsumen akan memiliki banyak alternatif pilihan dari pesaing-pesaing oleh

karena itu perusahaan perlu memahami berbagai faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas konsumennya. Untuk itu, penelitian mengenai pengaruh

kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di

Tangerang Selatan ini dilakukan.

3

Perumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Bagaimana

karakteristik konsumen KFC?, (2) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan KFC?,

(3)Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen KFC berdasarkan data total pengunjung dan karakteristik profesi?, (4)

Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen KFC berdasarkan data total pengunjung dan karakteristik profesi?, (5)

Apakah terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen KFC ?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Menganalisis

karakteristik konsumen KFC, (2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan KFC,

(3) Menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

dan loyalitas konsumen KFC berdasarkan data total pengunjung dan karakteristik

profesi, (4) Menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan dan loyalitas konsumen KFC berdasarkan data total pengunjung dan

karakteristik profesi, (5) Menganalisis apakah terdapat pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas konsumen KFC

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah: (1) Bagi pihak perusahan adalah sebagai

bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan pengembangan dan evaluasi

dalam menjalankan usahanya, (2) Bagi para civitas akademika, penelitian ini

bermanfaat sebagai data pendukung bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan

dengan topik penelitian ini, (3) Bagi masyarakat pada umumnya, penelitian ini

bermanfaat memberi kontribusi bagi pengembangan ilmu konsumen secara

khusus dan ilmu pemasaran secara umum

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di Wilayah

Tangerang Selatan. Penelitian ini terbatas pada pelanggan KFC Alam Sutera dan

KFC Bintaro Plaza yang pernah datang ke outlet KFC tersebut minimal 1 kali

dalam sebulan terakhir.

4

METODE

Kerangka Penelitian

Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian

Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC ini, pada

mulanya didasarkan oleh persaingan bisnis restoran sejenis yang semakin sengit.

Faktor pertama yang diperhatikan adalah tingkat kepentingan dan kinerja atribut

yang digambarkan oleh analisis Importance Performance analysis (IPA) dan

selanjutnya diukur tingkat kepuasan konsumen dengan analisis Customer

Satisfaction Index (CSI). Setelah itu, dilakukan pengujian pengaruh kualitas

layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen KFC

dengan menggunakan analisis Structural Equation Model dengan Software

SmartPLS.

Kepuasan Konsumen

Loyalitas

Konsumen

Rekomendasi terhadap pengembangan KFC

Customer

Satisfaction Index

(CSI)

Analisa Structural Equation Model (SEM) dengan Partial

Least Square(PLS) dengan SmartPLS 2.0

Important Performance

Analysis (IPA)

Karakteristik

Konsumen

Atribut Restoran

Kualitas

pelayanan

Kualitas

Produk

Analisis

Deskriptif

Persaingan restoran cepat saji

Visi dan Misi KFC

5

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di KFC Alam Sutera yang berada di Kecamatan

Serpong Utara dan KFC Bintaro Plaza yang berada di Kecamatan Pondok Aren.

Kedua wilayah tersebut berada di wilayah Tangerang Selatan dengan jumlah rata-

rata penduduk paling banyak sehingga sampel dapat lebih mewakili populasi.

Penelitian ini berlangsung selama 3 bulan yaitu dari bulan Desember 2013 hingga

Februari 2014 dan pengambilan sampel dilakukan pada akhir pekan.

.

Pengumpulan data

Pengumpulan data pada penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang

dikumpulkan dan di susun oleh peneliti di lapangan yang di dapat dari pembagian

kuesioner dan wawancara dengan pihak-pihak terkait. Data sekunder di dapat dari

literatur-literatur, buku-buku, bahan pustaka lainnya yang terkait dalam penelitian

ini.

Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan teknik pengumpulan

data dan wawancara langsung dengan pihak terkait. Populasi penelitian adalah

pelanggan KFC Alam Sutera dan KFC Bintaro Plaza. Metode pemilihan contoh

yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan menggunakan

teknik purposive sampling, yaitu dengan melakukan wawancara serta

membagikan kuesioner. Sebelum melakukan wawancara, terlebih dahulu

dinyatakan kesediaan pelanggan melakukan wawancara, dilanjutkan dengan

penyaringan pengunjung guna memperoleh pengunjung yang diinginkan.

Pengambilan Sampel

Menurut Umar (2004) jumlah sampel yang diambil dalam riset pemasaran

dapat menggunakan rumus Slovin:

........................................................................................................... (1)

Dimana :

n: Jumlah contoh

N: Jumlah populasi

e: Tingkat kesalahan yang masih dapat ditorerir

Data yang diperoleh dari manajer restoran KFC Bintaro Plaza , rata-rata

jumlah pengunjung KFC Bintaro Plaza dan KFC Alam Sutera mencapai sekitar

44.000 pengunjung setiap bulannya.

n=

≈100 orang..................................................................(2)

Jumlah responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus

Slovin adalah 100 responden.

Pengujian Kuisioner

Uji Validitas

Menurut Umar (2004), validitas adalah istilah yang dipakai untuk

menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan

6

mengukur apa yang ingin diukur. Cara pengujian validitas dengan menghitung

korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan

rumus korelasi Pearson product moment dengan bantuan Software SPSS. Suatu

skala pengukuran disebut valid apabila nilai r hitung yang merupakan nilai

corrected Item Total Correlation lebih besar dari r tabel (0,361). Pengujian

validitas dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden menunjukkan

bahwa seluruh item valid karena memiliki nilai corrected Item Total Correlation

lebih besar dari 0,361.

Uji Reliabilitas

Menurut Umar (2004) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk

menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat

ukur kita digunakan berulang kali. Realibiltas juga dapat di artikan tingkat

keandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke

waktu. Suatu instrumen apabila sudah reliabel sebagai alat pengumpul data

apabila memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala waktu yang

berlainan. Untuk menguji reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cornbach

dengan bantuan SPSS versi 16. Berdasarkan hasil uji realibilitas terhadap 30

responden dinyatakan bahwa kuisioner reliabel karena memiliki nilai alpha

cornbach 0,855 lebih besar dari 0,7 sehingga dianggap telah reliabel.

Pengolahan dan Analisis Data

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode yang bertujuan mendeskripsikan dan

memberikan gambaran terhadap suatu objek penelitian yang diteliti melalui

sampel atau data yang telah terkumpul dan membuat kesimpulan yang berlaku

umum. Karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, status

pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, pendapatan dan pengeluaran perbulan, top

of mind, sumber informasi, manfaaat utama yang dicari, jumlah kunjungan ke

restoran cepat saji dan KFC sebulan terakhir, rata-rata pengeluaran setiap kali ke KFC.

Keseluruhan data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner diolah menggunakan

SPSS versi 16 dan dibuat tabulasi sederhana untuk menghitung frekuensi setiap

karakteristik responden.

Important Performance Analysis (IPA)

Important performance analysis merupakan suatu teknik yang digunakan

untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penjabaran

atribut dapat dilihat di Lampiran 1. Penilain tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan dibuat dalam suatu matriks diagram kartesius dengan sumbu X

mewakili tingkat kinerja dan sumbu Y mewakili tingkat kepentingan.

Prioritas

utama (I)

Pertahankan

prestasi (II)

Prioritas

rendah (III)

Berlebihan

(IV)

Gambar 3 Diagram kartesius IPA

7

1. Kuadran I (Prioritas utama)

Menggambarkan atribut yang sangat penting bagi responden, tetapi belum

dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.

2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan telah

dilaksankan dengan baik oleh perusahaan.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Berisikan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan tidak

begitu diperhatikan oleh perusahaan.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Memaparkan atribut yang dianggap kurang penting bagi responden namun

telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.

Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pengunjung secara

menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan

dari atribut-atribut kualitas. Tahap pengukuran CSI menurut Stratford dalam

Supranto (2001) adalah :

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan

menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut

yang di uji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan

tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing

atribut.

3. Menghitung Weighted total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang

digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali

100%

Tabel 3 Rentang nilai CSI

Rentang Nilai Kategori

0,81-1,00 Sangat Puas

0,65-0,80 Puas

0,50-0,64 Netral

0,34-0,50 Tidak Puas

0,01-0,34 Sangat Tidak puas

Sumber: Supranto (2001)

Structural Equation Model dengan SmartPLS

Pada analisi SEM dengan menggunakan SmartPLS akan dilakukan dua

evaluasi model yaitu analisis evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan

analisis evaluasi model struktural (Inner Model). Evaluasi terhadap model

pengukuran dikelompokan menjadi evaluasi terhadap model reflektif dan model

formatif. Penelitian ini menggunakan dan menganalisis model reflektif. Evaluasi

Outer model terlebih dahulu menganalisis 5 kriteria yaitu Loading factor,

Composite realibility, Average Variance Extracted(AVE), akar kuadrat AVE, dan

Cross Loading (Ghozali 2008).

8

Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari empat variabel, yaitu

kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas. Setiap variabel laten

masing-masing memiliki indikator reflektif yang mencerminkan variabel. Metode

analisis digunakan untuk mengetahui secara kesuluruhan pengaruh positif

langsung secara signifikan pada variabel laten eksogen yaitu kualitas produk dan

kualitas layanan terhadap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum PT. Fast Food Indonesia

PT. Fast Food Indonesia didirikan pada tahun 1978 oleh Group Gelael,

suatu perusahan keluarga yang menjalankan bisnis pasar swalayan di Indonesia.

Setelah mendapat hak waralaba ekslusif dari Kentucky Fried Chicken Corporation

di Amerika Serikat untuk mengoperasikan Restoran-restoran Kentucky Fried

Chicken di Indonesia.

Pada bulan Maret 1979, Perseroan membuka restoran Kentucky Fried

Chicken pertama di jalan Melawai Raya 84-85 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.

Keberhasilan Restoran Kentucky Fried Chicken pertama ini segera di ikuti dengan

pembukaan restoran-restoran Kentucky Fried Chicken lainnya di Jakarta dan di

kota-kota lainnya di Indonesia. Pada akhir tahun 1995, PT. Fast

Food Indonesia mengoperasikan 129 Restoran Kentucky Fried Chicken di

27 kota besar. Kini, pangsa pasar PT. Fast Food Indonesia telah memiliki lebih

dari 450 Restoran yang tersebar luas di Seluruh Indonesia.

Karakteristik Umum Pelanggan

Karakteristik pelanggan KFC Alam Sutera dan KFC Bintaro Plaza dalam

penelitian ini sebanyak 61% perempuan dan 39% laki-laki. Usia dalam penelitian

ini beragam namun didominasi oleh remaja dengan usia 16-25 tahun sebesar 61%,

selanjutnya oleh usia dibawah 15 tahun sebesar 17%, 36-45 tahun 5% dan 45

tahun keatas 4%. Pendidikan Terakhir pelanggan terbanyak yaitu SMA sebesar

52% dikarenakan mayoritas pelanggan berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa

sebesar 58% dan Pegawai swasata sebesar 33%. Top of Mind untuk restoran cepat

saji memposisikan KFC sebagai retsoran cepat saji yang paling atas dipikiran

pelanggan saat ingin datang ke restoran cepat saji sebesar 73%, disusul

pesaingnya yaitu MCDonald sebesar 18%. Dalam sebulan terakhir rata-rata

pelanggan berkunjung ke restoran cepat saji sebanyak 2-3 kali dengan prosentase

47 % dengan kunjungan ke KFC sebanyak 2-3 kali dengan prosentase 46%. Rata-

rata jumlah uang yang dihabiskan oleh pelanggan setiap kali berkunjung ke KFC

adalah Rp 20.001-Rp 50.000 sebesar 59%. Data Lengkap mengenai karakteristik

responden KFC dapat dilihat pada Lampiran 2.

Important Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan MS Excel dan SPSS versi

16.0, atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dipetakan

9

Kuadran I :

Prioritas tinggi

Kuadran III :

Prioritas rendah

Kuadran II :

Pertahankan prestasi

Kuadran IV :

Berlebihan

pada diagram kartesius dengan sumbu X mewakili tingkat kinerja dan sumbu Y

mewakili tingkat kepentingan.

Gambar 4 Diagram kartesius IPA

Berdasarkan diagram cartesius, atribut-atribut kualitas layanan dan

kualitas produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dibagi

menjadi empat kuadran, yaitu:

Kuadran I

Kuadran ini menggambarkan daerah dengan tingkat kinerja di bawah

harapan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kuadran satu atau prioritas

untuk diperbaiki yaitu keramahan dalam pelayanan (A14), harga produk yang

sesuai (A22) dan kesungguhan karyawan dalam melayani pelanggan (A6).

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini hendaknya dijadikan prioritas utama

bagi KFC untuk diperbaiki karena konsumen merasa kurang puas pada atribut-

atribut tersebut.

Kuadran II

Atribut-atribut yang termasuk kuadran dua yaitu kondisi ideal dimana

tingkat kinerja yang tinggi mampu memenuhi tingkat harapan konsumen yang

tinggi juga terhadap atribut tersebut. Atribut yang termasuk pada kuadran ini yaitu

kebersihan fasilitas fisik restoran (A1), produk yang enak (A15), produk yang

higienis (EA17), jaminan halal (A20), dan menangani transaksi dengan akurat

(A8). Kelima atribut yang telah memenuhi ekspektasi konsumen yang tinggi

hendaknya tetap dijaga dan dipertahankan prestasinya.

Kuadran III

10

Atribut-atribut yang termasuk kuadran tiga atau prioritas rendah dimana

tingkat kinerja yang rendah dan kurang penting bagi konsumen yaitu penampilan

karyawan yang rapih dan santun (A2), sarana fisik yang mutakhir (A3), perhatian

personal dari karyawan (A4), kemudahan dalam menghubungi pelayanan (A5),

karyawan melayani dengan baik dari awal hingga akhir (A7), pelayanan yang

cepat (A9), membantu kesulitan pelanggan dengan cepat (A10), menanggapi

permintaan konsumen dengan cepat (A11), karyawan yang kompeten dalam

bidangnya (A13), porsi yang pas (A18), kemasan yang praktis dan menarik (A19).

Kuadran IV

Atribut-atribut yang termasuk kuadran empat atau berlebihan dimana tingkat

kinerja yang tinggi namun harapan yang rendah dari konsumen. Atribut yang

termasuk dalam kuadran ini yaitu resputasi/citra (A12), aroma yang enak (A21),

variasi dan inovasi produk (A16). Alokasi sumberdaya yang digunakan pada

atribut-atribut di kuadran ini hendaknya dapat dialokasikan pada atribut yang

berada pada prioritas utama untuk diperbaiki.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Tabel 5 Perhitungan CSI Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS

A1 4,49 4,2 0,047715 0,20040383

A2 4,26 4,02 0,045271 0,18198937

A3 3,95 3,88 0,043571 0,1690542

A4 4,1 3,83 0,043571 0,16687566

A5 4,2 3,88 0,044633 0,17317747

A6 4,42 4,04 0,046971 0,18976408

A7 4,28 3,96 0,045484 0,18011477

A8 4,44 4,16 0,047184 0,1962848

A9 4,21 3,97 0,04474 0,17761637

A10 4,17 3,89 0,044315 0,17238363

A11 4,21 3,99 0,04474 0,17851116

A12 4,22 4,26 0,044846 0,19104357

A13 4,16 4,03 0,044208 0,1781594

A14 4,44 4,07 0,047184 0,19203826

A15 4,61 4,33 0,04899 0,21212859

A16 4,28 4,11 0,045484 0,1869373

A17 4,76 4,17 0,050584 0,2109373

A18 3,99 3,93 0,042402 0,16663868

A19 3,81 4 0,040489 0,16195537

A20 4,64 4,26 0,049309 0,21005739

A21 4,08 4,11 0,043358 0,17820191

A22 4,38 4,09 0,046546 0,19037407

Total 1,001594 4,06464718

Rata-rata 0,045527 0,18475669

CSI (%) 81,2929437

Sumber : Data primer (2014)

Berdasarkan hasil perhitungan weighted factor dan weighted score,

didapatkan nilai dari customer satisfaction index pelanggan KFC adalah sebesar

11

81,29%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan telah

merasa sangat puas dengan kinerja KFC karena berada di dalam rentang 0,81-1,00

yang merupakan rentang yang menyatakan bahwa pelanggan telah merasa sangat

puas. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan dan nilai weighted score dapat

dilihat atribut restoran mana sajakah yang menurut pelanggan paling penting

dibandingkan dengan atribut lainnya untuk kualitas layanan dan kualitas produk

serta bagaimana kontribusi atribut tersebut dalam membentuk kepuasan pelanggan.

Atribut kualitas layanan yang paling dipentingkan oleh pelanggan yaitu

kebersihan fasilitas fisik restoran (A1), kesungguhan karyawan dalam melayani

(A8), dan keramahan karyawan dalam pelayanan (A14). Kualitas Produk yang

paling dipentingkan oleh pelanggan yaitu rasa produk yang enak (A15),

kehigienisan produk (A17) serta jaminan halal produk (A20). Berdasarkan nilai

weighted score atribut yang memberikan kontribusi dalam kepuasan pelanggan

paling besar yaitu Kebersihan fasilitas fisik dan rasa produk.

Analisis PLS

Analisis dengan menggunakan Partial Least Square digunakan untuk

mengetahui hubungan antara variabel-variabel laten serta variabel laten dengan

indikator konstruknya. Dalam penelitian ini, model PLS dibuat berdasarkan data

total pengunjung dan data berdasarkan karakteristik profesi yaitu pelajar dan non

pelajar. Pembuatan model PLS berdasarkan karakteristik pelajar dan non pelajar

ini atas pertimbangan bahwa berdasarkan hasil penelitian pada karakteristik

responden, pengunjung KFC didominasi oleh pelajar sebesar 58 orang dan sisanya

42 orang non pelajar. Untuk itu, pengujian model berdasarkan karakteristik ini

perlu dilakukan karena dapat terlihat bahwa pengunjung KFC dapat dibagi

menjadi dua kategori utama yaitu kategori pelajar dan non pelajar.

Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Evaluasi model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi

convergent validity yang meliputi pengukuran nilai validitas (loading factor dan

nilai AVE) serta pengukuran nilai realibilitas (Composite Realibility).

Pertama, dilakukan pendropan nilai loading factor yang kurang dari 0,7.

Suatu Indikator dikatakan mempunyai realibilitas yang baik jika nilainya lebih

besar dari 0,7 (Ghozali, 2008). Setelah dilakukan pendropan loading factor dilihat

apakah masih terdapat indikator yang loading faktornya dibawah 0,7. Jika masih

terdapat loading faktor di bawah 0,7 maka dilakukan run ulang kembali, sampai

hasil seluruh loading faktor untuk tiap indikator lebih besar dari 0,7.

12

a. Outer Model Total Pengunjung

Awal

Akhir

Gambar 5 Hasil Outer Model Total Pengunjung

Berdasarkan gambar, variabel kualitas layanan dicerminkan oleh empat

indikator utama yaitu karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani (EA6),

Karyawan melayani dengan baik dari awal hingga akhir (EA7), karyawan

membantu kesulitan pelanggan dengan cepat (EA10), dan karyawan selalu ramah

dalam memberikan layanan (EA14). Dari keseluruhan variabel, variabel

keramahan karyawan mencerminkan kualitas layanan dengan nilai paling besar

yaitu 0,850. Variabel kualitas produk dicerminkan oleh empat indikator utama

yaitu rasa produk (EA15), variasi produk (EA16), kehigienisan produk (EA17)

serta porsi produk (EA18). Di antara keseluruhan indikator, kehigienisan produk

yang paling mencerminkan kualitas produk dengan nilai terbesar yaitu 0,810.

Kepuasan pelanggan dapat dicerminkan oleh tiga indikator utama yaitu harapan

yang terpenuhi (KL2), pengalaman yang memuaskan (KL3), kesenangan hati

(KL4). Di antara ketiga indikator utama tersebut, pengalaman yang memuaskan

bagi pelanggan mencerminkan kepuasan yang paling besar yaitu 0,819. Variabel

loyalitas dicerminkan oleh tiga variabel utama yaitu jarang melakukan peralihan

ke restoran lain (KL8), menjadikan KFC sebagai pilihan pertama saat ingin makan

di restoran cepat saji (KL9), dan kepercayaan bahwa KFC adalah restoran terbaik

(KL10). Di antara berbagai indikator utama tersebut, indikator KFC sebagai

pilihan pertama saat ingin makan di restoran cepat saji mencerminkan loyalitas

pelanggan yang paling besar yaitu 0,908.

13

b. Outer Model Pelajar

Awal

Akhir

Gambar 6 Hasil outer model karakteristik pelajar

Berdasarkan gambar, variabel kualitas layanan dicerminkan oleh tiga

indikator utama yaitu karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani (EA6),

Karyawan melayani dengan baik dari awal hingga akhir (EA7), dan karyawan

selalu ramah dalam memberikan layanan (EA14). Dari keseluruhan variabel,

variabel keramahan karyawan mencerminkan kualitas layanan dengan nilai paling

besar yaitu 0,844. Variabel kualitas produk dicerminkan oleh lima indikator utama

yaitu rasa produk (EA15), variasi produk (EA16), kehigienisan produk (EA17),

porsi yang pas (EA18) serta kemasan yang praktis dan menarik (EA19). Di antara

keseluruhan indikator, porsi yang pas paling mencerminkan kualitas produk

dengan nilai terbesar 0,828. Kepuasan pelanggan dapat dicerminkan oleh dua

indikator utama yaitu pengalaman yang memuaskan (KL3), kesenangan hati

(KL4). Di antara ketiga indikator utama tersebut, pengalaman yang memuaskan

bagi pelanggan mencerminkan kepuasan yang paling besar yaitu 0,898. Variabel

loyalitas dicerminkan oleh lima variabel utama yaitu merekomendasikan KFC

kepada pihak lain (KL6), Kemungkinan akan kembali ke KFC lagi (KL7), jarang

melakukan peralihan ke restoran lain (KL8), menjadikan KFC sebagai pilihan

pertama saat ingin makan di restoran cepat saji (KL9), dan kepercayaan bahwa

KFC adalah restoran terbaik (KL10). Di antara berbagai indikator utama tersebut,

indikator KFC sebagai pilihan pertama saat ingin makan di restoran cepat saji

mencerminkan loyalitas pelanggan yang paling besar yaitu 0,827.

14

c. Outer Model Non Pelajar

Awal

Akhir

Gambar 7 Hasil outer model karakteristik non pelajar

Berdasarkan gambar, variabel kualitas layanan dicerminkan oleh delapan

indikator utama yaitu kemuktahiran sarana fisik (EA3), kemudahan dalam

menghubungi (EA5), karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani (EA6),

karyawan melayani dengan baik dari awal hingga akhir (EA7), menangani

transaksi dengan akurat (EA8), karyawan membantu kesulitan pelanggan dengan

cepat (EA10), menanggapi permintaan konsumen dengan cepat (EA11), serta

karyawan selalu ramah dalam memberikan layanan (EA14). Dari keseluruhan

variabel, kemudahan dalam menghubungi pelayanan mencerminkan kualitas

layanan dengan nilai paling besar yaitu 0,809. Variabel kualitas produk

dicerminkan oleh tiga indikator utama yaitu variasi produk (EA16), kehigienisan

produk (EA17) serta porsi produk (EA18). Di antara keseluruhan indikator,

variasi produk yang paling mencerminkan kualitas produk dengan nilai terbesar

yaitu 0,864. Kepuasan pelanggan dapat dicerminkan oleh tiga indikator utama

yaitu harapan yang terpenuhi (KL2), pengalaman yang memuaskan (KL3),

kesenangan hati (KL4). Di antara ketiga indikator utama tersebut, pengalaman

yang memuaskan bagi pelanggan mencerminkan kepuasan yang paling besar yaitu

0,898. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga variabel utama yaitu jarang

melakukan peralihan ke restoran lain (KL8), menjadikan KFC sebagai pilihan

pertama saat ingin makan di restoran cepat saji (KL9), dan kepercayaan bahwa

15

KFC adalah restoran terbaik (KL10). Di antara berbagai indikator utama tersebut,

indikator KFC sebagai pilihan pertama saat ingin makan di restoran cepat saji

mencerminkan loyalitas pelanggan yang paling besar yaitu 0,925.

Kedua, pengujian dari convergent validity adalah nilai Average Variance

Extracted (AVE). Konstruk dapat memiliki nilai validity yang baik ketika nilai

AVE lebih dari 0,5. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai AVE semua konstruk

lebih besar dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki

tingkat validitas yang baik.

Tabel 4 Nilai Average variance extracted

Total Pelajar Non Pelajar

Kepuasan 0,679580 0.804592 0.724859

Kualitas Layanan 0,637331 0.707429 0.595905

Kualitas Produk 0,632766 0.612854 0.728468

Loyalitas 0,804535 0.617763 0.818564

Sumber : Data diolah (2014)

Selanjutnya pengukuran nilai realibilitas konstruk dengan melihat output

smartPLS yaitu composite reliability lebih dari 0,7. Dari hasil output SmartPLS

Overview menunjukkan bahwa semua konstruk laten kualitas layanan, kualitas

produk, kepuasan dan loyalitas memiliki nilai composite reliability lebih dari 0,7.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas

dan validitas yang baik dengan standar yang telah dipenuhi.

Tabel 5 Composite reliability

Total Pelajar Non Pelajar

Kepuasan 0,864064 0.891716 0.808978

Kualitas Layanan 0,875087 0.878845 0.915307

Kualitas Produk 0,873280 0.887630 0.814398

Loyalitas 0,925071 0.889722 0.888737


Evaluasi selanjutnya adalah evaluasi diskriminan validity yang dilakukan

dalam dua tahap yaitu melihat nilai cross loading dan membandingkan korelasi

antar konstruk dengan akar AVE berupa hasil output SmartPLS variabel laten

correlation.

Pertama, kriteria cross loading adalah setiap indikator yang mengukur

konstruk/variabel laten sendiri berkolerasi lebih tinggi dibandingkan dengan

konstruk/variabel laten lainnya. Hasil output cross loading menunjukkan nilai

korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi konstruk masing-masing

dibandingkan korelasi dengan konstruk lainnya. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa indikator pada konstruk kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan dan

loyalitas memiliki tingkat discriminant validity yang baik. Hal ini menunjukkan

bahwa indikator tersebut memiliki tingkat validitas yang baik.

Kedua, membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE dengan

kriteria bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal

konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi tiap

konstruk dibawahnya.

16

Tabel 6 Akar AVE total

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas

Layanan

Kualitas

Produk

Loyalitas

Kepuasan Pelanggan 0,824366

Kualitas Layanan 0,396485 0,798330

Kualitas Produk 0,658858 0,630128 0,795465

Loyalitas 0,642915 0,600252 0,633774 0,896958


Tabel 7 Akar AVE pelajar

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas

Layanan

Kualitas

Produk

Loyalitas


Kualitas Layanan 0.172670 0,841088

Kualitas Produk 0.491483 0.468245 0,782849

Loyalitas 0.552587 0.464540 0.589482 0,785979


Tabel 8 Akar AVE non pelajar

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas

Layanan

Kualitas

Produk

Loyalitas


Kualitas Layanan 0.437014 0,771948

Kualitas Produk 0.716112 0.614788 0,853503

Loyalitas 0.581128 0.608499 0.487134 0,904745


Berdasarkan hasil output SmartPLS, semua konstruk nilai akar AVE lebih

besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa

konstruk kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas memiliki

tingkat discriminnat validity yang tinggi. Dengan demikian semua konstruk telah

memenuhi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi

sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.

Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/

variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen, apakah terdapat pengaruh

positif atau negatif. Pengaruh antar konstruk dapat dilihat dari nilai R square

seperti pada Tabel 9.

Tabel 9 Nilai R square

Variabel Laten Total Pengunjung Pelajar Non Pelajar

Kualitas Layanan

Kualitas Produk

Kepuasan Pelanggan 0,392668 0.245785 0.512834

Loyalitas 0,399586 0.494553 0.503109


17

Berdasarkan hasil output SmartPLS overview untuk total pengunjung.

Kualitas layanan dan kualitas produk mampu menjelaskan konstruk kepuasan

pelanggan sebesar 39,27 % dan sisanya 60,73 % diterangkan oleh variabel lain

yang tidak dirumuskan dalam model. Kualitas layanan, kualitas produk dan

kepuasan pelanggan dapat menjelaskan konstruk loyalitas sebesar 39,96 % dan

sisanya 60,04 % diterangkan oleh variabel lain di luar model.

Berdasarkan karakteristik pelajar, kualitas layanan dan kualitas produk

mampu menjelaskan konstruk kepuasan pelanggan sebesar 24,58 % dan sisanya

75,42 % diterangkan oleh variabel lain yang tidak dirumuskan dalam model.

Kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan

konstruk loyalitas sebesar 49,45 % dan sisanya 50,05 % diterangkan oleh variabel

lain di luar model.

Berdasarkan karakteristik non pelajar, kualitas layanan dan kualitas produk

mampu menjelaskan konstruk kepuasan pelanggan sebesar 51,28 % dan sisanya

48,72 % diterangkan oleh variabel lain yang tidak dirumuskan dalam model.

Kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan

konstruk loyalitas sebesar 50,31 % dan sisanya 49,69 % diterangkan oleh variabel

lain di luar model.

Evaluasi model struktural (inner model) selanjutnya yaitu melihat nilai

estimasi koefisien jalur meliputi pengaruh positif langsung suatu konstruk laten

dengan konstruk laten lainnya. Evaluasi ini melihat hasil output SmartPLS pada

Path Corellation (Mean, Stdev, T value) untuk melihat pengaruh langsung. Nilai

T-statistik sebagai dasar dalam menilai pengaruh signifikan suatu konstruk dan

melihat nilai Original Sample sebagai dasar dalam menilai seberapa besar

pengaruhnya. (Ghozali 2008)

Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab persamaan penelitian. Pengujian

hipotesis yang dilakukan, dapat dilihat dari nilai T-statistik. Batas untuk menolak

atau menerima hipotesis yang diajukan adalah T-statistik 1,96 untuk p<0.05 (two

tailed). Berdasarkan Tabel 10, dapat diketahui pengaruh secara langsung antar

konstruk.

Tabel 10 Path coefficient Total Pengunjung Pelajar Non Pelajar

Original

Sample

T

Statistics

Original

Sample

T

Statistics

Original

Sample

T

Statistics

Kepuasan

Pelanggan ->

Loyalitas

0,343744 3,330310 0.366928 9.332043 0.480116 7.951769

Kualitas

Layanan ->

Kepuasan

Pelanggan

0,001286 0,014423 -0.073603 1.319122 -0.00521 0.109661

Kualitas

Layanan ->

Loyalitas

0,418271 3,372635 0.268465 5.649647 0.496780 8.526727

Kualitas Produk

-> Kepuasan

Pelanggan

0,625924 5,371275 0.525947 6.624689 0.719317 15.094262

Kualitas Produk

-> Loyalitas

0,007951 0,059902 0.283436 4.796101 0.181720 3.005042


18

Kualitas layanan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan

terhadap kepuasan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun

non pelajar. Kualitas layanan berpengaruh positif langsung secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan untuk total pengunjung, karakteristik pelajar maupun

non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan

semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.

Kualitas produk berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun

non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin

tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak berpengaruh positif

langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total

pengunjung namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

berdasarkan karakteristik pelajar dan juga non pelajar.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif langsung secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar

maupun non pelajar. Dengan demikian, semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.

Analisis Hasil Model Pengunjung Total Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dianalisis bahwa pada model total

pengunjung ternyata konstruk kepuasan dipengaruhi oleh kualitas produk dan

loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kualitas Layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan namun pengaruhnya tidak signifikan karena nilai t

hitung< t tabel. Hal ini dapat disebabkan karena ada variabel lain yang lebih

mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti kualitas produk, harga, ataupun

fasilitas restoran. Sementara itu kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas dengan nilai T hitung > T tabel (1,96) yaitu sebesar

3,37. Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian Qin dan Prybutok (2008) juga

mengungkapkan ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan restoran.

Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai T hitung > T tabel = 1,96 yaitu sebesar 5,37. Hasil

penelitian Haryanto (2013) juga menyebutkan bahwa kualitas produk berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran McDonald’s Manado.

Sebaliknya kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas namun tidak

signifikan karena nilai t hitung< t tabel.. Hal ini menunjukkan bahwa dalam

membentuk loyalitas pelanggan diperlukan banyak variabel lain selain kualitas

produk seperti kualitas layanan, harga, fasilitas dan faktor-faktor lainnya.

Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dengan nilai T hitung 3,33. Hasil penelitian ini serupa dengan Aryani dan Rosinta

(2010) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan memberikan dampak

tersendiri pada perilaku pembelian selanjutnya.

19

Gambar 8 Hasil model akhir PLS total pengunjung

Analisis Hasil Model Karakteristik Pelajar

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dianalisis bahwa pada model

karakteristik pelajar, konstruk kepuasan dipengaruhi oleh kualitas produk dan

loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan serta kualitas produk. Kualitas layanan

mempengaruhi loyalitas dengan nilai T hitung sebesar 5,65.


pelanggan dengan nilai T hitung sebesar 6,62. Kualitas Produk juga berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung sebesar 4,79.

Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan

nilai T hitung 9,33.

Gambar 9 Hasil model akhir PLS pelajar

Analisis Hasil Model Karakteristik Non Pelajar Berdasarkan Penjelasan diatas, dapat dianalisis bahwa pada model

karakteristik pelajar, konstruk kepuasan dipengaruhi oleh kualitas produk dan

loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan serta kualitas produk. Kualitas layanan

mempengaruhi loyalitas dengan nilai T hitung sebesar 8,52.


pelanggan dengan nilai T hitung sebesar 15,09. Kualitas Produk berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung sebesar 3,00.

Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan

nilai T hitung 7,95.

Gambar 10 Hasil model akhir PLS non pelajar

Kualitas

Layanan

Loyalita

s

Kepuasan

Kualitas

Produk

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

Total Pengunjung

Kualitas

Layanan

Loyalitas

Kepuasan

Kualitas

Produk

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

Pelajar

Kualitas

Layanan

Loyalitas

Kepuasan

Kualitas

Produk

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

Non Pelajar

20

Implikasi Manajerial

Hasil analisis pengolahan data dengan menggunakan SmartPLS yang

menggambarkan pengaruh postif atau negatif secara langsung antar variabel

konstruk/laten didalam model merupakan informasi yang sangat berharga. Hasil

penelitian ini dapat digunakan sebagai implikasi maajerial berupa saran-saran

alternatif dengan harapan dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk KFC

khususnya KFC Alam Sutera dan KFC Bintaro Plaza guna meningkatkan

kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC.

Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan tidak mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Walaupun demikian, kualitas layanan berpengaruh secara

langsung dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menjadikan kualitas layanan

sangat penting dalam membentuk loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya, KFC perlu meningkatkan keramahan dalam pelayanan.

Variabel tersebut merupakan variabel yang paling dominan dalam mencerminkan

kualitas pelayanan berdasarkan model total pengunjung dan pelajar. Namun, tentu

saja variabel lain seperti kecepatan pelayanan, kesungguhan dalam pelayanan,

penanganan transaksi yang akurat harus terus diperbaiki dan ditingkatkan

kinerjanya. Selain itu, banyak responden KFC yang mengeluhkan kecepatan

pelayanan yang lama saat kondisi ramai hingga harus berdiri lama untuk

mengantri. Untuk itu, sebaiknya KFC membuka semua kasirnya saat kondisi

ramai hingga tidak terjadi antrian yang panjang. Kemudian disediakan asisten

yang membantu menyiapkan makanan atau minuman yang dipesan sehingga kasir

tidak perlu menyiapkan pesanan sendiri dan dapat mempercepat proses transaksi.

Kebersihan restoran juga perlu diperhatikan dengan baik. Beberapa saran dari

konsumen mengatakan sebaiknya piring kotor maupun sisa makanan dibersihkan

dari meja walaupun konsumen belum meninggalkan meja. Hal ini agar konsumen

menjadi lebih nyaman saat ingin beristirahat sejenak sebelum pergi atau sebelum

memesan kembali. KFC merupakan salah satu restoran yang paling inovatif dalam

hal penyediaan sarana fisik yang mutakhir atau paling modern termasuk

didalamnya fasilitas wi-fi dan komputer dengan internet. Sebagai restoran dengan

jumlah pengunjung terbanyak anak muda, fasilitas wi-fi menjadi salah satu

kebutuhan yang sangat penting bagi konsumen. Namun, beberapa responden

mengeluhkan wi-fi di KFC Alam Sutera maupun di KFC Bintaro Plaza terkadang

tidak dapat digunakan dan suka dimatikan. Untuk itu, sebaiknya pihak KFC

meningkatkan kinerja fasilitas wi-fi sehingga dapat membuat pelanggan merasa

lebih betah berada di KFC sehingga dapat melakukan pemesanan kembali dan

bahkan kembali datang ke KFC lebih sering lagi di waktu mendatang.

Berdasarkan hasil penelitian kualitas produk berpengaruh secara positif

terhadap kepuasan pelanggan namun tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Sebagai restoran cepat saji terkemuka di Indonesia maupun

dunia, KFC terkenal dengan produk ayam gorengnya yang enak dengan bumbu

rahasia. Namun, berdasarkan hasil penelitian indikator yang paling dominan

dalam mencerminkan kualitas produk yang dapat mempengaruhi kepuasan serta

loyalitas konsumen adalah kehigienisan produk, porsi yang pas dan variasi produk.

Untuk itu, selain meningkatkan cita rasa produk yang sesuai dengan keinginan

21

konsumen KFC juga perlu menjamin kehigienisan produknya mulai dari makanan

dan minumannya sampai wadah yang digunakan seperti piring, nampan, wadah

minum, hingga sedotan. Indikator kualitas produk lainnya seperti variasi produk,

porsi yang pas, kemasan yang praktis, jaminan halal dan aroma yang enak juga

perlu ditingkatkan guna meningkatkan kualitas produk agar dapat meningkatkan

kepuasan dan loyalitas konsumen KFC.

Selain dari segi peningkatan mutu layanan dan produk dari perspektif

konsumen, KFC juga hendaknya menjaga mutu layanan dan produk dari

perspektif perusahaan dengan sistem manajemen yang baik. Dari segi manajemen

operasi meliputi menjaga mutu melalui quality assurance yang ketat untuk setiap

bahan mentah, bahan setengah jadi hingga produk olahan yang telah siap saji.

Dari segi SDM, penerapan SOP bagi karyawan dalam melayani lebih ditingkatkan

implementasinya dan dapat diberikan reward kepada karyawan dengan kinerja

yang tinggi. Selain itu, pihak manajemen juga dapat memberikan pelatihan-

pelatihan secara berkala agar dihasilkan kinerja yang lebih optimal lagi.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Karakteristik konsumen KFC mayoritas berjenis kelamin perempuan.

Konsumen yang datang terbanyak pada usia 16-25 tahun dan sebagian besar

berpendidikan terakhir SMA serta berprofesi kebanyakan sebagai

pelajar/mahasiswa. Tingkat pendapatan konsumen per bulan kebanyakan

sebesar >Rp 1.000.000 dan setiap kali berkunjung, pelanggan KFC rata-rata

paling banyak menghabiskan sekitar Rp 20.000 - RP 50.000.

2. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81,29 %

dan dalam kategori sangat puas berdasarkan perhitungan customer satisfaction

index (CSI)

3. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan tidak memiliki pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki pengaruh yang postif terhadap

loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun

non pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan

maka konsumen akan semakin loyal terhadap KFC.

4. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas produk memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik

pelajar maupun non pelajar. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung namun

berpengaruh signifikan berdasarkan karakteristik pelajar maupun non pelajar.

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka

konsumen akan semakin puas.

5. Berdasarkan hasil penelitian, Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non

pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka

konsumen akan semakin loyal terhadap KFC

22

Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian dari ketiga model kepuasan dan loyalitas

pelanggan KFC, secara konsisten kualitas produk dapat mempengaruhi secara

signifikan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Oleh karena itu dapat dijadikan masukan bagi KFC agar dapat

meningkatkan kualitas layanan maupun kualitas produknya agar dapat tercipta

kepuasan serta loyalitas pelanggannya.

2. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain hanya

menggunakan konstruk laten kualitas produk dan kualitas layanan sehingga

hasilnya masih kurang maksimal. Oleh karena itu dapat dilakukan penelitian

selanjutnya untuk mengetahui faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas

pada pelanggan KFC dengan alat analisis yang berbeda serta penambahan

konstruk agar mendapatkan hasil yang lebih mendukung.

DAFTAR PUSTAKA

Aryani D, Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi, Bisnis &Birokrasi [Internet]. [diunduh 2014

Jan 14]; 17(2): 114-126. Tersedia pada: http://journal.ui.ac.id/jbb/

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan. 2009. Proporsi (%) Peranan

Sektoral Terhadap Pembentukan PDRB Tangerang Selatan tahun 2009.

Tangerang (ID): BPS.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan. 2013. Statistik Restoran.

Tangerang (ID): BPS.

Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial

Least Square. Edisi 2. Semarang (ID) : Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Haryanto RA. 2013. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran McDonal’s Manado. Jurnal EMBA,

[Internet]. [diunduh 2014 Jan 14]; 1 (4): 1465-1473. Tersedia pada:

http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat.

Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID):

Salemba Empat.

Purnadi R. 2009. Cepat Saji Eksis di Ibukota [Internet]. Jakarta (ID):SWA

[diunduh 2013 Des 7]. Tersedia pada: http://www.swa.co.id.

Qin H, Prybutok V. 2008. Determinants of Customer-Perceived Service Quality in

Fast-Food Restaurants and their Relationship to Customer Satisfaction and

Behavioral Intentions. The Quality Management Journal, [Internet].

[diunduh 2014 Jan 14]; 15(2). Tersedia pada: http://rube.asq.org/quality

managementjournal/

Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineka Cipta.

Umar H. 2004. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT.

Gramedia Pustaka Utama

23

LAMPIRAN

Lampiran 1 Penjabaran atribut

Variabel Dimensi Indikator Kate

gori

Kode Tingkat

pengukuran

(Skala)

Kualitas

Layanan

Tangible Kebersihan fisik restoran STS-

SS

1-5

EA1 Likert,

dimana nilai

1=sangat

tidak setuju

dan

5=sangat

setuju

Kerapihan penampilan karyawan EA2

Kemodernan sarana fisik yang

dimiliki

EA3

Emphaty Karyawan memberikan perhatian

secara personal

STS-

SS

1-5

EA4

Pelanggan merasa mudah dalam

menghubungi

EA5

Karyawan bersungguh-sungguh

dalam melayani

EA6

Reliability Karyawan melayani dengan baik dari

awal hingga akhir

STS-

SS

1-5

EA7 Likert,

dimana nilai

1=sangat

tidak setuju

dan

5=sangat

setuju

Karyawan menangani transaksi

dengan akurat

EA8

Responsiv

eness

Karyawan memberikan pelayanan

dengan cepat

STS-

SS

1-5

EA9

Karyawan membantu kesulitan

pelanggan dengan cepat

EA10

Karyawan menanggapi permintaan

konsumen dengan cepat

EA11

Assurance Restoran memiliki reputasi/citra yang

baik

STS-

SS

1-5

EA12

Restoran memiliki karyawan yang

kompeten dalam bidangnya

EA13

Karyawan selalu ramah dalam

memberikan layanan

EA14

Kualitas

Produk

Rasa produk yang enak STS-

SS

1-5

EA15 Likert,

dimana nilai

1=sangat

tidak setuju

dan

5=sangat

setuju

Variasi dan inovasi produk EA16

Kehigienisan produk EA17

Porsi yang pas EA18

Kemasan yang praktis dan menarik EA19

Jaminan halal EA20

Aroma yang enak EA21

Harga produk yang sesuai EA22

Kepuasan

Kosumen

Berdasarkan pengalaman, pelanggan

merasa senang makan di KFC

STS-

SS

1-5

KL1 Likert,

dimana nilai

1=sangat

tidak setuju

dan

5=sangat

setuju

KFC telah memenuhi harapan

pelanggan

KL2

Pelanggan percaya bahwa makan di

KFC biasanya merupakan

pengalaman yang memuaskan

KL3

Secara keseluruhan, Anda percaya,

KFC menyenangkan hati pelanggan

ketika makan di KFC.

KL4

Loyalitas

Konsume

n

Pelanggan mengatakan hal positif

tentang KFC

STS-

SS

1-5

KL5 Likert,

dimana nilai

1=sangat

tidak setuju

dan

5=sangat

setuju

Pelanggan memberikan rekomendasi

kepada pihak lain untuk makan di

KFC.

KL6

Kemungkinan besar, Anda akan

makan di KFC lagi.

KL7

24

Lanjutan Lampiran 1

Variabel Dimensi Indikator Kate

gori

Kode Tingkat

Pengukuran

(Skala)

Pelanggan jarang melakukan

peralihan ke restoran cepat saji

lainnya.

KL8

KFC merupakan pilihan pertama jika

Pelanggan ingin makan di restoran

cepat saji.

KL9

Pelanggan percaya bahwa KFC

merupakan restoran cepat saji terbaik

KL10

25

Lampiran 2 Karakteristik pelanggan KFC

No Karakteristik Responden Keterangan Jumlah

1 Jenis Kelamin Laki-Laki 39

Perempuan 61

2 Status Menikah 21

Belum Menikah 79

3 Usia <15 tahun 17

16-25 tahun 61

26-35 tahun 13

36-45 tahun 5

>45 tahun 4

4 Pendidikan Terakhir SD 4

SMP/Sederajat 16

SMA/Sederajat 52

Diploma 11

S1 17

5. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 58

Pegawai Negeri 1

Pegawai Swasta 33

Wirausaha 4

Ibu Rumah Tangga 4

6 Pemasukan per Bulan <Rp 1.000.000 45

Rp 1.000.001-Rp 3.000.000 28

Rp 3.000.001-Rp 5.000.000 17

Rp 5.000.001-Rp 7.000.000 3

Rp 7.000.001-Rp 9.000.000 2

>Rp 9.000.000 5

7 Pengeluaran Perbulan <Rp 1.000.000 57

Rp 1.000.001-Rp 3.000.000 29

Rp 3.000.001-Rp 5.000.000 6

Rp 5.000.001-Rp 7.000.000 3

>Rp 9.000.000 5

8 Top of Mind KFC 73

McDonald 18

A&W 1

Texas 1

Lainnya 7

9 Kunjungan bersama Sendirian 7

Teman 64

Keluarga 18

Pacar 7

Rekan Bisnis 2

Lainnya 2

10

Kunjungan ke Restoran Cepat Saji

sebulan terakhir

1 kali 19

2-3 kali 47

4-5 kali 18

>5 kali 16

11 Kunjungan ke KFC sebulan terakhir 1 kali 39

2-3 kali 46

4-5 kali 11

>5 kali 4

12 Manfaat Utama yang dicari Menghilangkan rasa lapar 43

Berkumpul bersama

teman/keluarg

35

Memperoleh susana santai 15

26

Lanjutan Lampiran 2

No Karakteristik Responden Keterangan Jumlah

13 Sumber Informasi Teman/keluarga 35

Papan nama KFC 48

Brosur/Pamflet 3

Media Social 5

Media Elektronik 8

Lainnya 1

14 Fokus utama Keragaman makanan dan

minuman 28

Pelayanan 6

Lokasi strategis 14

Fasilitas restoran 21

Harga produk 12

Rasaproduk 19

15 Rata-rata pengeluaran < Rp 20.000 5

Rp 20.001-Rp50.000 59

Rp 50.001-Rp 100.000 27

Rp 100.000- Rp 250.000 8

>Rp 250.000 1

27

Lampiran 3 Uji validitas dan realibilitas kepentingan atribut

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

KA1 91.7333 80.133 .459 . .932

KA2 91.7333 79.651 .497 . .932

KA3 91.9333 82.823 .402 . .932

KA4 91.7333 82.478 .428 . .932

KA5 91.6667 78.230 .796 . .927

KA6 91.7000 76.562 .881 . .925

KA7 91.6000 80.041 .610 . .929

KA8 91.5667 81.771 .439 . .932

KA9 91.7667 79.564 .509 . .931

KA10 91.7000 76.562 .881 . .925

KA11 91.8333 78.144 .642 . .929

KA12 91.7000 81.183 .405 . .933

KA13 91.7333 77.926 .756 . .927

KA14 91.7333 77.030 .842 . .926

KA15 91.6333 80.240 .445 . .933

KA16 91.7333 79.168 .710 . .928

KA17 91.3667 82.585 .411 . .932

KA18 92.2667 77.237 .604 . .930

KA19 92.3000 77.183 .632 . .929

KA20 91.7000 76.562 .881 . .925

KA21 91.9000 79.128 .499 . .932

KA22 91.7667 77.357 .644 . .929

*Nilai validitas dilihat dari nilai corrected item total correlation. Untuk N=30 dengan signifikasi

5% maka variabel dianggap valid jika nilai t statistik lebih besar dari t tabel (0,361).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.933 .935 22

*Nilai realibilitas dilihat dari nilai Cronbach Alpha, jika lebih dari 0,7 maka dianggap reliabel

28

Lampiran 4 Uji validitas dan realibilitas evaluasi atribut

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

EA1 87.2667 67.237 .414 . .914

EA2 87.3667 64.516 .612 . .910

EA3 87.4000 66.938 .433 . .913

EA4 87.3333 65.126 .441 . .914

EA5 87.4667 64.189 .566 . .911

EA6 87.3000 63.666 .595 . .910

EA7 87.1667 63.316 .663 . .909

EA8 87.2333 63.426 .759 . .907

EA9 87.3333 64.713 .565 . .911

EA10 87.4000 65.145 .518 . .912

EA11 87.2333 65.564 .524 . .912

EA12 87.2333 64.254 .553 . .911

EA13 87.2667 66.616 .491 . .913

EA14 87.1000 65.610 .515 . .912

EA15 87.0667 62.409 .664 . .909

EA16 87.3333 66.161 .420 . .914

EA17 87.1000 65.679 .573 . .911

EA18 87.3667 63.137 .638 . .909

EA19 87.3000 63.734 .589 . .910

EA20 86.9000 65.955 .501 . .912

EA21 87.1667 65.454 .457 . .913

EA22 87.0667 64.892 .581 . .911

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.915 .915 22

29

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Yesenia, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21

Maret 1993. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara, pasangan Bapak

Hendi dan Ibu Sinawati. Bertempat tinggal di Jl Jombang Raya gang Damai

No.46 Kecamatan Pd Aren Kota Tangerang Selatan Banten.

Riwayat pendidikan penulis bermula dari SDN PD Pucung I hingga lulus

pada tahun 2004. Penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke SMP Yadika 3

Ciledug hingga lulus dan melanjutkan lagi ke SMAN 29 Jakarta lulus pada tahun

2010. Penulis kemudian mengambil kuliah di program sarjanan Manajmenen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor hingga lulus pada

tahun 2014.

Selama kuliah, penulis aktif ikut dalam organisasi Keluarga Mahasiswa

Buddhis IPB (KMB-IPB). Penulis juga aktif dalam kepanitiaan Himpro dan BEM

FEM. Selain di bidang akademik dan organisasi, penulis juga pernah mengikuti

Program Kreativitas Mahasiswa dan pernah didanai oleh DIKTI.

pengaruh kualitas pelayanan dan produk...

Documents