PENGARUH KUALIT AS LAY ANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS NASABAH BANK

BII DI SURABA Y A

Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

OLEH

TJAHYA HARTONO 09.2.02.9.01 03

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

2011

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS

NASABAH BANK BII DI SURABAYA

Oleh: Tjahya Hartono

09.202.9.0108

Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal7 Juni 2011

Dr. Khuzaini, SE., MM. Ketua

Drs. Soebari Martoatmod · , MM. Anggota

'\

Drs. Heru Suprihhadi, MS. Anggota

Tesis Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

tM~~L6.~ .. ~ .. 7.~ •

..,...;.............., ____ _ Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa

Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Program Pascasarjana

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

NASABAH BANK BII DISURABAYA

c::-~=¥fl Dr. Khuzaini, SE., MM. Pembimbing I

Oleh: Tjahya Hartono

09.2029.0103

KO:MISI PEMBIMBING

~Q /. 0 lv .WVU'D Drs. )uwitho, M.Si.. Pembfmbing ll

Surabaya, .. ~:-:§.=::~.H. Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Su:rabaya

~---YU 1t!~----­

Dr. KhuzainL, SE., MM:

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 07 Juni 2011 denganjudul:

. PENGARUH KUALITAS LAY ANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS NASABAH BANK BII DI SURABA YA

Adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan Ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana- Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima

Vl

Surabaya, 16 Juni 2011 Mabasiswa,

TJAHYA HARTONO 09.2.02.9.0103 Program Studi Magister Manajemen STIESIA Surabaya

DAFTARRIWAYATBIDUP

A. DATA PRIBADI: 1. Nama 2.NPM 3. Tempat, tanggallabir 4.Agama 5. Pekerjaan/Jabatan 6. Alamat Kantorffilpon 7. Alamat Rumahffilpon 8. Status

B. ORANG TUA: 1. Nama

2.Pekerjaan/Jabamn 3. Alamat Kantor/Tilpon 4. Alamat Rumah/Tilpon

: Tjahya Hartono : 09.2.02.9.0103 : Surabay~ 22 Oktober 1982 : Kristen Protestan : Curtomer Relationship Executive : Darmosquare Kav. R8 Jl Raya Darmo 54-56 : Bratang Wetan 2/51 : Belum Menikah

: Bapak Bam bang Hadi Trapsilo Ibu Endang Sutjiati

: Pensiun (Sudah tidak bekerja lagi)

: Bratang Wetan 2/51

C. RlW AYAT PENDIDIKAN: 1. Tamat SD di SD. Mardi Yuana Ja-Bar 2. Tamat SLTP di SLTP DR Soetomo, Surabaya

Tahun 1989-1995 Tahun 1995-1998 Tahun 1998-2001 3. Tamat SLTA di SMU Ipiems, Surabaya

4. Pendidikan Tinggi (PT):

TIESIA urabaya Lui us

D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerjadi Jabatan 2006-2007 BankAmro Desk Collector 2007-2011 BankBii Dunner 20 11-Sekarang Markplus Inc Customer

Konsultan Relationship Marketing Bpk Executive Henna wan Kartajava

Vll

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Jesus Kristus atas segala rahmat, berkat dan

karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tesis dengan judul

"PENGARUB KUALITAS LAYANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP

KEPUASAN DAN WYALITAS NASABAH BANK Bll DI SURABAYA" dapat

terselesaikan dengan baik.

Maka pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak

Dr. Khuzain~ SE., MM dan Bapak Drs. Suwitho, MSi sebagai Dosen Pembimbing

yang telah meluangkan wakt~ya untuk memberikan bimbingan, nasehat serta

motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak menerima bantuan dari berbagai

pihak, baik itu berupa moril, spiritual maupun materiil. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Simanhadi Widyaprakosa Direktur Program Pasca Sarjana

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Bapak Dr. Khuzaini., SE, MM Ketua Program Studi Pasca Sarjana Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia {STIESIA) Surabaya.

3. Dosen-dosen Magister Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan

dorongan dalam menyelesaikan tesis ini.

viii

4. Kepada pimpinan Bank Bii saya ketika saya masih beketja di Bank Bii Bapak

Ritky Rulianto, Bapak Wendy dan Bapak Warrent Anderson S, yang telah

mernberikan saran dan masukan kepada saya dalam mengetjakan tesis ini

5. Kedua orang tuaku yang tercinta Papa, Mama, dan kakakku yang kukasihi Mbak

Vi vi terima kasih atas doa serta dorongan kalian yang tidak pemah habis

6. Untuk kekasihku Wahyu Happy yang selalu menemani saya suka dan duka serta

telah banyak saya tinggal karena pengetjaan tesis ini. Saya Mengucap syukur

sekali kamu ada buat aku selalu, Sayan g.

7. dan yang terakhir buat sahabat-sahabat saya, Bung Marshal, Bang Putu, Heri,

Mas Ridwan, dan khususnya untuk: Reynald ternan sepetjuanganku semasa

kuliah, perhatian dan dorongan kalian sernua sangat berarti bagi aku. Terima

kasih untuk kalian sernua

Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih jauh dari kesempumaan, maka kritik dan

saran yang bersifat membangun sangatlah dibutuhkan guna memperbaiki kekurangan

yang ada. Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi sernua pembaca,

khususnya untuk ternan-ternan di Jurusan Magister Manajernen

Surabaya, 16 Juni 2011

Penulis

IX

DAFI'ARISI

SAMPUL DEPAN.................................................. ....................................... I

SAMPUL BEI..AKANG...................................... .......................................... n PENGESABAN 1'ESIS.................................................................................. iii SUSUNAN TIM PENGUJI...................................... ..................................... tv KOMISI PEMBIMBING...................................... ......................................... v PERNYATAAN KEASLIAN TESIS...................................... ...................... VI

RIWAYAT HIDUP...................................... ..... ................................ ........... vii KATA PENGANTAR...................... ..... ................................... ................. viii DAFfARISL ............................................... ······················· ························ IX

DAFI'AR TABEL ........................................................................ ··············· Xll

DAF1'AR GRAFIK..................................... ........... ....................... ............. xtu DAF1'AR GAMBAR...................................... ................ .................. .......... xtv

DAF1'AR LAMPIRAN ...................................... ·································· ....... XV

ABSTRAK..................................... .................................. ........................... xvi ABSTRACT ........................................................................ ························ XVII

BAB 1 PENDAHULUAN...................................... .................................... l 1.1. Latar Belakang Masalah.. ... .. .. . ... . .... .. ...... .... .. .. .... ....... .. ..... .. . . . ... .. . 1 1.2. Rumusan Masalah.................................. ....................................... 18 1.3. Tujuan Penelitian. ................ ................. ... .. .. ........ ...... ................... 18 1. 4 .Manfaat Penelitian.. .. .............. .. .. .. ...... .... . .... .......................... .. .... .. . 19

BAB 2 TINJAUAN 1'EORI.................................. ...................................... 20 2.1 Pengertian Bank Dan Produk-Produk Perbankkan......................... 20 2.2 Kualitas Layanan Perbankan........................................................... 22 2.3 Reputasi Bank............................... ..... .............. .......... ...... ......... .. .. . 30 2.4 Kepuasan Nasabah....................... .................................................. 45 2.5 Loyalitas Nasabah........................................................................... 50 2.6 Hubungan Antar Variabel........................ ...................................... 57 2.6.1 Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Nasabah........... 59 2.6.2 Hubungan Reputasi Bank Dengan Kepuasan Nasabah............... 62 2.6.3 Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Nasabah............ 65 2.6.4 Hubungan Kepuasan Nasabah Dengan Loyalitas Nasabah......... 66 2.6.5 Hubungan Reputasi Bank Terhadap Loyalitas Nasabah............. 69 2.7. Penelitian Terdahulu............ .................................. .................... 72 2.7.1 Bei dan Chian (2001) ............ .................................. .................. 72 2.7.2 Caruana (2002) ............................................................................ 73 2. 7.3 Fullerton dan Taylor (2002) ...... ....... ............... ........... ...... .. ... ...... 74 2.7.4 Lassar et al., (2000) ............ .................................. ..................... 74 2. 7.5 Bontis et a/., (2007)............ ........................................................ 75

X

2.7.6 Hart dan Rosenberger III (2004)............ ............................... 72 2.7.7 Andreassen (1994) ............ ................................................... 73 2.7.8 Helm (2005) ............ ............................................................. 74

2.8. Kerangka Proses Berpikir............ ............................................... 74 2.9. Hipotesis Penelitian............ .................................. ..................... 87

BAB 3 METODE PENELITIAN............ ................................................... 88 3.1 Rancangan Penelitian............................ ... .. . . .. .. . .. .. . .. .. .. . .. .. . .. .. .. .. .. . . 88 3.2. Populasi, Sampel, Besar Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel 89

3.2.1 Populasi................................................................................. 89 3.2.2 Sampel................................................................................... 91 3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel................................................ 97

3.3. V ariabel Penelitian............................ .... . . . . .. .. .. . .. .. .. .. .... .. .. . .. .. .. .. . .. . 97 3.3.1. Klasifikasi Variabel.................................. ......................... 97 3.3.2. Defmisi Operasional Variabel.............. ............................. 98

3.4. Instrumen Penelitian.............. .................................. .................... 104 3.5. Lokasi Penelitian.............. .................................. ......................... 105 3.6 Prosedur Pengumpulan Data.............. ... ......................................... 105 3. 7. Cara Pengolahan Dan Analisis Data .. ... ... . .. .. ...... .. .. .. .... .... .. .. ... .. .. . 106

3.7.1 Analysis Factor Confirmatory.............................................. 107 3.7.2 Ana/isis Structural Equation Modelling (SEM ... .) ............... 111

3.7.2.1 PengembanganModel Teoritis.................................. 113 3.7.2.2 PengembanganDiagram Jalur.................................. 113 3. 7 .2.3 Memilih Matriks Input Dan Estimasi ModeL...... .. .. 114 3.7.2.4 Menilai Masalah Identifikasi.................................. .. 115 3.7.2.5 Evaluasi Criteria, Goodness Of Fit........................... 116 3. 7 .2.6. lnterpretasi Dan Modi:fikasi Model....................... .. .. 121

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian.............................................................................. 122

4.1.1 Deskripsi Obyek Penelitian.................................................... 122 4.1.2 Deskripsi Responden.............................................................. 123 4.1.3 Deskripsi Variabel - Variabel Penelitian............................... 125

4.1.3.1 Deskripsi Variabel Store Image................................... 125 4.1.3.2 Deskripsi Variabel Ekspektasi Nasabah ...................... 126 4.1.3.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah........................ 127 4.1.3.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah........................ 128

4.1.4 Uji lnstrumen..................... ..................................................... 129 4.1.4.1 Uji Validitas. ............................................................... 129 4.1.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................ 130

4.1.5 TeknikAnalisis....................................................................... 131 4.1.5.1 Measurement Model.................................................... 131

4.1.5.1.1 Pengujian Outlier......................................... 131

XI

4.1.5.1.2 Pengujian Normalitas................................... 134 4.1.5.1.3 Multikolinearitas Dan Singularita............... 135 4 .1.5 .1.4 Uji Validitas, Reliabilitas konstruk dan

variance extracted135 4.1.5.2 Model Struktural dan Analisis Persamaan Struktural 137 4.1.5.3 Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)...... 139 4 .1.5 .4 Pengujian Hipotesis ........................................................ 141

4.2 Pembahasan..................................................................................... 143

DAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan .......................................................................................... 144 5.2 Implikasi .......................................................................................... 145

5.2.1 lmplikasi Teoritik.................................................................... 145 5 .2.2 Implikasi Manajerial................. .... .. .. .. ... .. .......... ... .. ..... ....... .... 145

5.3 Keterbatasan..................................................................................... 146

DAFTAR PUSTAKA

LAMP IRAN

Xll

DAFTAR TABEL

Tabel1. Jumlah Bank Umum Berdasarkan Tingkat Ratio (Commercial

Bank Based on Ratio)............................................................... 5

Tabe12. Mapping Penelitian Terdahulu.................................................. 76

Tabel3. Susunan Atau Keterangan Variabel Laten Dan lndikator......... 86

Tabel4. Jumlah Populasi Bank Bii Di Surabaya..................................... 90

Tabel5. Jumlah Sampel Bank Bii Di Surabaya....................................... 96

Tabe16. Justifikasi teori untuk model konseptual penelitian................... 114

Tabel 7. Memilih teknik estimasi. ..... ... .. .. .. . .. .. ............ ...... .. .. .. ...... .... .. ..... 115

Tabel8. Goodness Of Fit Index................................................................ 118

xiii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1. Pertumbuhan PDB Beberapa Negara Emerging Market... . . . . . . . . . 3

Grafik 2. Pertumbuhan DPK Bank Di Indonesia........................................... 6

XIV

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kegiatan Bank Sebagai Lembaga Keuangan............................... 21

Gam bar 2. Model Servqual Konsumen.. .. . .. .. .. ... .. . ......... ... ..... . .. ... .... .. . .. .. ... ... 24

Gambar 3. Model Penilaian Nasabah Terhadap Kualitas Layanan............... 27

Gambar 4. Membangun Reputasi Bank....................................................... 37

Gambar 5. Konsep Kepuasan Nasabah......................... ......... ...................... 45

Gambar 6. Tipologi Loyalitas Berdasarkan Sikap Dan Perilaku................... 51

Gam bar 7. Hubungan Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga

Dengan Kepuasan Nasabah... ... ......... ... ......... ... .................. 54

Gambar 8. Kerangka Proses Berpikir.................................. .. ..................... 75

Gam bar 9. Kerangka Konseptual Penelitian.............. ...... . .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. . .... 84

Gam bar 10. Confirmatory factor analysis kualitas layanan........... .. .. .. .. .. .. 108

Gam bar 11. Confirmatory factor analysis reputasi bank............................. 109

Gambar 12. Confirmatory Factor Analysis kepuasan nasabah................... 110

Gam bar 13. Confirmatory factor analysis loyalitas nasabah................... ... Ill

XV