KUALITAS PELAYANAN DALAM SISTEM INFORMASI AKADEMIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMPUNG

TESIS

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sidang Akhir

Pada Fakultas Ilmu Social dan Politik

Universitas Lampung

Oleh

EKA RAHMANNITA

1526061005

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN DALAM SISTEM INFORMASI AKADEMIKUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMPUNG

OlehEKA RAHMANNITA

Universitas Muhammadiyah Lampung sebagai salah satu perguruan tinggi swastadi Bandar Lampung mempunyai mengikuti perkembangan teknologi informasiuntuk meningkatkan layanan system informasi akademik. Secara umum timbulpersepsi yang berbeda-bedadari beberapa pengguna terhadap kualitas layanansystem informasi akademik yang diterima. Beberapa pengguna berpendapatbahwa layanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan olehpengguna, sehingga persepsi tersebut menjadi evaluasi pihak ICT untukmemperbaiki kualitas layanan kedepan. Tujuan dari peneltian ini adalah untukmengetahui kualitas pelayanan dalam Sistem Informasi Akademik UniversitasMuhammadiyah Lampung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif denganpendekatan kualitatif. teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian iniadalah analisis model interaktif (interactive model of analysis) yang terdiri daritiga komponen analisis berupa Reduksi data (reduction data), Sajian data (datadisplay) dan penarikan kesimpulan (congclution drawing).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam Sistem InformasiAkademik Universitas Muhammadiyah Lampung sudah cukup baik. Bukti nyatadari pelaksanaan Sistem Informasi Akademik di Universitas MuhammadiyahLampung sudah baik. Penerapan system informasi akademik online sangat baikditerapkan di Universitas Muhammadiyah Lampung bila dilihat dari kecepatan,ketepatan waktu, tidak ada kesalahan dan sikap simpatik. Penerapan systeminformasi akademik sudah cukup baik dimana petugas pelaksana Sistem InformasiAkademik (SIA) di Universitas Muhammadiyah Lampung karena petugasnyacukup ramah mempunyai sikap yang santun dan bersedia membantu setiap saatmahasiswa, staf maupun dosen yang mengalami kesulitan saat menggunakanfasilitas online tersebut. Menerapkan prinsip kebernaran dan kepastian layananSistem Informasi Akademik (SIA), dimana kebenaran yang dimaksud adalahkesesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang diberikan.Sikap membantu mahasiswa dalam pelaksanaan Sistem Informasi Akademik(SIA) sudah baik dan komunikasi yang dilakukan petugas Sistem InformasiAkademik (SIA) sudah baik, hal ini terlihat dari beberapa mahasiswa yangterbantu saat mengalami kedalan dalam mengakses Sistem Informasi Akademik(SIA).

Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Sistem Informasi

ABSTRACT

QUALITY OF SERVICE IN THE ACADEMIC INFORMATION SYSTEM OFMUHAMMADIYAH LAMPUNG UNIVERSITY

ByEKA RAHMANNITA

Muhammadiyah University of Lampung as one of the private universities inBandar Lampung keep abreast of information technology to improve academicinformation system services. In general, different perceptions arise from severalusers towards the quality of academic information system services received. Someusers argue that the services provided are not as expected by the user, so that theperception becomes an evaluation of the ICT to improve the quality of service inthe future. The purpose of this research is to determine the quality of service inthe Academic Information System of the Muhammadiyah University of Lampung.

The method used in this research is descriptive method with a qualitativeapproach. The data analysis technique used in this study is an interactive modelof analysis consisting of three components of analysis in the form of datareduction (data reduction), data display (data display) and conclusion(congclution drawing).

The results showed that the quality of service in the Academic Information Systemof Muhammadiyah University of Lampung was good enough. The real evidencefrom the implementation of the Academic Information System at MuhammadiyahUniversity in Lampung is good. The application of an online academicinformation system is very well applied at the University of MuhammadiyahLampung when viewed from speed, timeliness, no errors and sympathy. Theapplication of an academic information system is quite good where the AcademicInformation System (SIA) executive officer at the Muhammadiyah University ofLampung because the officers are friendly enough to have a polite attitude andare willing to help whenever students, staff and lecturers experience difficultieswhen using these online facilities. Applying the principle of awareness andcertainty of the Academic Information System (SIA) service, where the truth inquestion is the conformity between the services promised and the servicesprovided. The attitude of helping students in the implementation of the AcademicInformation System (AIS) is good and the communication made by the AcademicInformation System (SIA) officers is good, this can be seen from some studentswho were helped when experiencing the progress in accessing the AcademicInformation System (SIA).

Keywords: Quality, Service, Information System

KUALITAS PELAYANAN DALAM SISTEM INFORMASI AKADEMIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMPUNG

TESIS

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sidang Akhir

Pada Fakultas Ilmu Social dan Politik

Universitas Lampung

Oleh

EKA RAHMANNITA

1526061005

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(EKA RAHMANNITA)

Assalamualaikum wr wb.

Salam sejahtera untuk kita semua

Tabik pun………

Alhamdulilah kenangan masa kecil saya sampai sekarang terus terukir dengan perjalanan hidup

saya yang terekam jelas dengan tulisan yang berupa riwayat hidup saya sendiri. Setiap perjalanan

hidup saya tertulis untuk memperlihatkan pengalaman dan pembelajaran saya yang sudah saya

perjuangkan. saya di lahirkan dan diberi nama Eka Rahmannita pada tanggal 30 Agustus 1990 di

Bandar Lampung, anak ke empat dari empat bersaudara dari buah pasangan Bapak Hi.Drs.Abdul

Kabir, M.ed dan Hj.Dra.Suryati Den, M.M. yang berasal dari Bandar Lampung.

Jenjang pendidikan saya di mulai masuk Sekolah Dasar pada tahun 1996 di SD Kartika II-5

Bandar Lampung dan lulus pada tahun 2002. Pada waktu saya SD saya mengambil Ekstra

Sekolah dengan mengikuti Olah Raga Berenang dan menjadi salah satu atlit kecil Nasional Kota

Lampung, penulis juga mengikuti Pancak Silat Tapak Suci serta menjadi salah satu atlit Tapak

Suci Nasional Kota Lampung. Penulis melanjutkan Sekolah Tingkat Pertama di Madrasah

Stanawiyah Darunnjah Boarding School Jakarta Selatan dan selesai pada tahun 2005 dan saya

mengikuti kegiatan organisasi Marching Band Darunnajah serta menjadi peserta lomba Marching

Band Jakarta tingkat International. Selanjutnya jenjang pendidikan menengah atas, saya belajar

di Madrasah Aliyah Darunnajah Jakarta Selatan pada tahun 2005 dan selesai tahun 2008. Saya

mengikuti beberapa kegiatan dan masuk dalam organisasi Sekolah Darunnajah yang disebut

OSDN (Organisasi Darunnajah) serta saya masih menjadi peserta aktif di Marching Band

Darunnajah Jakarta Selatan. Kemudian saya memasuki tingkat Perguruan Tinggi, melanjutkan

studi di Universitas Padjadjaran Bandung dan mengambil program studi Administrasi Publik.

saya melanjutkan studi di UNPAD Bandung pada tahun 2008 dan selesai pada awal tahun 2014.

Alhamdulillah saya termasuk salah satu mahasiswa aktif, dan beberapa kegiatan saya ikuti untuk

menunjang keberhasilan saya di masa depan. Saya aktif di bidang organisasi mahasiswa atau

yang sering disebut Badan Ekskutive Mahasiswa FISIP UNPAD Bandung pada bagian Social,

Seni dan Budaya. Keaktifan saya di salurkan dalam perkumpulan organisasi kampus Fisip

UNPAD maupun organisasi yang ada di Bandung.

Selesainya saya di perguruan tinggi Universitas Padjadjaran Bandung, pada tahun 2015 saya

mulai mencoba untuk bekerja di kota kelahiran saya Kota Bandar Lampung. Saya mencoba

bekerja di Universitas Muhammadiyah Lampung di bagian staff Akademik dan Kemahasiswaan

Universitas Muhammdiyah Lampung. Dan Alhamdulillah seiringnya waktu berlalu, saat ini saya

dapat bekerja di Pemerintahan Provinsi Lampung sebagai tenaga Honnor di bagian staff Biroh

Umum.

Demikian yang dapat saya sampaikan, dan terimakasih

Sukses untuk kita semua, Amien.

viii

MOTTO

Berangkat dengan penuh keyakinan

Berjalan dengan penuh keikhlasan

Istiqomah dalam menghadapi cobaan

Jadilah karang di lautan yang kuat di hantam ombak dan kerjakanlah hal yang bermanfaatuntuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanya sekali.

Ingat hanya pada Allah apapun dan dimanapun kita berada kepada Dia-lah tempat dan memintadan memohon.

Persembahan

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT penguasa alam semesta yang telah memberikan

kesehatan jasmani dan rohani, memberikan akal serta semangat untuk senantiasa

bertawakal.

Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada sang pencerah Nabi akhirul zaman

Muhammad SAW yang telah mengubah formasi zaman dari zaman jahiliyah menuju aman

terang benderang.

Alfakir persembahakan karya sederhana ini teruntuk :

Robb jalajalaluh, TUHAN YME Penguasa Alam Semesta

Kedua orang tua saya, Hi. Abdul Kabir M.ed dan Hj.Suryati Den.M.M

Yang selalu menuntun Alfakir dalam Akhlaq islam, yang selalu mendokan setulus hati

disetiap langkah dan tujuan saya, yang mencintai dan menyayangi saya tanpa kenal letih

untuk memberikan kebahagian, dahulu, sekarang dan sampai kapanpun. Yang selalu

memberikan semangat untuk tidak pernah menyerah dan tetap berusaha.

Ke tiga kaka saya yang selalu mendukung dan memotivasi saya.

Almamater tercinta FISIP UNILA

SANWACANA

Bismilahirohmannirohim

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberi rahmat dan hidaya-Nya sehingga tesis ini

dapat diselesaikan. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada kami junjungan Nabi

Muhammad SAW.

Tesis dengan judul “ Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Informasi Akademik Universitas

Muhammadiyah Lampung “ merupakan salah satu syarat untuk meraih Magister Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Social dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Keseluruhan tesisi ini merupakan hasil bimbingan, arahan, bantuan dan diskusi dengan

berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati perkenankan penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir Hasriadi Mat Akin, M.P. Selaku Rektor Universitas Lampung.

2. Bapak Prof. Dr. Sudjarno, M.S. Selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas

Lampung.

3. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Social dan Ilmu Politik

Universitas Lampung.

4. Bapak Dr. Bambang Utoyo S, M.Si selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Social dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S selaku Pembimbingan Utama dalam tesis ini. Terima

kasih penulis hanturkan atas segala kesabaran dan keuletan yang luar biasa untuk

membimbing peneliti guna menyelesaikan tesis ini.

6. Bapak Eko Budi Sulistio, S.Sos, M.AP. selaku pembimbing II yang tidak henti-hentinya

memotivasi penulis saat dalam kondisi yang kurang baik, memberikan pengetahuan,

pengalaman dan spirit yang membuat peneliti selalu bersemangat untuk segera

menyelesaikan tesis ini.

7. Ibu Dr. Any Nurhayaty, Psikolog selaku Rektor Akademik Universitas Muhammadiyah

Lampung, terimakasih atas izin yang diberikan guna penelitian tesis ini

8. Bapak Moh. Badar, S.Ag selaku Kepala Bagian Akademik dan Kemahasiswaan

Universitas Muhammdiyah Lampung, terima kasih atas izin yang diberikan guna

penelitian tesis ini.

9. Teristimewah untuk kedua orang tua saya, Bapak Hi. Abdul Kabir M.ed beserta ibu

tercinta saya Hj.Suryati Den, yang telah merawat, mendidik, membesarkanku dan

menjadi spirit dalam berjuang, yang selalu berdoa untuk keberhasilan dan kesehatan

anak-anaknya dengan terus menerus memberikan semangat dalam penyelesaian

pendidikan.

10. Terimakasih kepada ke tiga kakak saya yang telah memberi dukungan lebih kepada

saya agar saya menjadi adik yang sukses yang dapat membahagiahkan orang tua saya.

11. Teman-teman seperjuangan di Magister Ilmu Administrasi Fisip Unila, Semoga kita

menjadi orang yang berguna bagi nusa dan bangsa.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu

memberikan data dan informasi, menjadi teman diskusi, menjadi inspirasi dan motivasi,

yang ikut memberikan sumbangsih dalam penyelesaian tesis dan penyelesaian

pendidikan.

Penulis sangat menyadari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman serta informasi yang

ada, mohon maaf jika terjadi kekuangan dan kesalahan, Saran dan krikitik yang sifatnya

membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan dimasa yang akan datang.

Akhirnya dengan mengucapkan Alhamdulillahirobbil’alamin serta dengan segala kerendahan

hati penulis berharap semoga tesis sederhana ini memberikan manfaat bagi kita semia. Amin.

Bandar Lampung, 22 Januari 2019

Eka Rahmannita

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK…………………… ......................................................................... I

LEMBAR PERSETUJUAN ………………………………………………...... II

LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………………….. III

SURAT PERNYATAAN ………………………………………………….…. IV

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ………………………………………………. V

MOTTO …………………………………………………………...….…........ VII

SANWACANA ……………………………………………………………….. IX

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah (Research Question) ..................................... 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

E. Kualitas Pelayanan Publik .............................................................. 9

A. Pengertian Pelayanan ............................................................. 9

B. Pengertian Kualitas ................................................................. 15

C. Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 17

D. Prinsip Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang Nomor 5

Tahun 2009 ................................................................................. 19

E. Mengukur Kualitas Pelayanan Public ..................................... 22

F. Sistem Informasi ............................................................................. 30

A.Tujuan Sistem Informasi ......................................................... 37

B. Sistem Informasi Pada Pelayanan .......................................... 38

C. Konsep Data dan Informasi .................................................... 40

D. Tahapan Dalam Pembentukan Kualitas Kinerja Sistem

Informasi ..................................................................................... 42

E. Prosedur Proses Sistem Informasi Akademik......................... 50

BAB III METODE PENELITIAN

G. Jenis Penelitian .............................................................................. 53

H. Lokasi Penelitian ............................................................................ 53

I. Fokus Penelitian ............................................................................. 54

J. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 55

K. Instrumen Penelitian (Kualitatif). .................................................. 57

L. Teknik Pengolahan Data ................................................................ 58

M. Teknik Analisis Data ..................................................................... 58

N. Keabsahan Data ............................................................................. 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

O. Gambaran Umum Universitas Muhammadiyah Lampung. ........... 60

A. Visi Misi Universitas Muhammadiyah Lampung ..................... 62

B. Fasilitas .................................................................................... 62

C. Kerja Sama ............................................................................... 63

P. Hasil Penelitian ............................................................................. 64

A. Tangibles .................................................................................. 64

B. Reliability ................................................................................. 76

C. Responsiveness ......................................................................... 79

D. Assurance ................................................................................. 83

E. Empathy ................................................................................... 87

Q. Pembahasan ................................................................................... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

R. Kesimpulan .................................................................................... 99

S. Saran .............................................................................................. 102

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN - LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Transforrnasi Data Menjadi Inforrnasi................................................................ 42

Gambaran Umum Prosedur Proses Sistem Informasi Akademik ....................... 51

Gambar Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Informasi

Akademik……………………………………………………………….………. 52

Gambar Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Informasi Akademik Universitas

Muhammadiyah Lampung……………………………………………………….54

Gambar Ruang Komputer dalam Pelaksanaan Sistem Informasi Akademik (SIA)

Universitas Muhammadiyah Lampung ……………..……………………………64

Gambar Ruang Humas dan Penmaru Universitas Muhammadiyah

Lampung…………………………………………………………………………65

Gambar Sasaran dan Manfaat Kualitas dan Jasa………………………………..119

Gambar Dimensionalisasi Kualitas Teknikal……………………………......… 126

Gambar Kualitas Fungsional……………………………………………………127

Gambar Komitmen Hubungan………………………………………………….129

Hasil Penelitian Terdahulu……………………………………………………...132

Saran Kesimpulan Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Akademik Universitas

Muhammadiyah Lampung…………………………………………………..….102

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi telah melahirkan tuntutan-tuntutan baru pada institusi pendidikan

tinggi. Salah satu pemicu tuntutan itu adalah pencapaian kemajuan teknologi

informasi dan komunikasi untuk meningkatkan daya saing bangsa. Sejalan dengan

tuntutan ini, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah

menetapkan acuan utama dalam kebijakan dasar pengembangan pendidikan tinggi

ke depan yakni strategi jangka panjang pendidikan tinggi yang diarahkan untuk

meningkatkan daya saing bangsa. Penyertaan pendidikan dalam usaha

pembangunan merupakan salah satu langkah yang strategis.

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade

Organization (WTO) sesuai dengan GATS/WTO-Central Product

Classification/MTN.GNS/W/120 pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah

satu bentuk bisnis jasa. Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa

pendidikan ini. Secara umum, tujuan penyelenggaraan pendidikan termasuk di

perguruan tinggi adalah terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas dan

berdaya saing. Semua tujuan tersebut akan terakumulasi melalui proses belajar.

Perkembangan Teknologi Informasi yang sangat pesat dewasa ini memberikan

banyak kemudahan pada berbagai aspek kegiatan bisnis. Peranan Teknologi

Informasi dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat dipahami karena sebagai

2

sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan

penggunaan komputer, teknologi informasi dapat memenuhi kebutuhan informasi

dunia bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat (Zanial, 2011:

45).

Penerapan Teknologi Informasi bagi perusahaan dan organisasi mempunyai

peranan penting dan dapat menjadi pusat strategi bisnis untuk memperoleh

keunggulan bersaing. Saat ini perhatian terhadap kualitas layanan Information

and Communication Technology (ICT) di perguruan tinggi semakin meningkat.

Hal ini menuntut institusi perguruan tinggi, khususnya ICT untuk memberikan

layanan terbaik kepada pengguna. Cara pemberian layanan yang berbeda dari

pihak ICT akan menyebabkan kesenjangan layanan sistem informasi akademik

ICT, karena layanan yang diberikan menjadi faktor penentu keberhasilan dalam

suatu perguruan tinggi. Dalam perkembangannya perguruan tinggi sangat

membutuhkan evaluasi dalam hal pelayanan kepada pengguna dalam sistem

informasi akademik, sehingga perguruan tinggi harus memberikan pelayanan

yang memuaskan bagi penggunanya.

Layanan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam peningkatan

kualitas layanan sistem informasi akademik ICT di suatu perguruan tinggi.

Untuk kemajuan suatu perguruan tinggi diperlukan suatu layanan sistem

informasi akademik ICT yang memadai demi kepuasan pengguna. Jika

sistem layanan informasi akademik tidak menyediakan informasi yang

dibutuhkan oleh para pengguna serta memiliki permasalahan dalam layanan

sistem informasi akademik ICT maka para pengguna layanan ICT akan

3

mengalami kekecewaan.

Menurut Gaspersz (2007: 15) kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda

dan bervariasi. Kualitas merupakan faktor yang dapat mempengaruhi

pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan

telah menjadi salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu

organisasi. Persepsi kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi

konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi

dan pelayanannya.

Layanan akademik di perguruan tinggi seiring dengan perkembangan teknologi

menuntut profesional yang meminta kecepatan dan ketepatan layanan. kesulitan

dalam melakukan pelayanan tersebut disebabkan oleh banyak hal. Satu

diantaranya adalah ketidak tersediaan data serta sulitnya aksesibilitas stakeholder

kepada basis data dan informasi yang berkaitan dengan akademik. Kebutuhan

mengintegrasikan Teknologi Informasi guna meningkatkan kualitas proses, output

dan out come pembelajaran yang dilakukan di Perguruan Tinggi merupakan hal

yang mutlak dan harus dilakukan untuk menjamin kualitas perguruan tinggi di era

teknologi informasi.

Universitas Muhammadiyah Lampung sebagai salah satu perguruan tinggi swasta

di Bandar Lampung mempunyai tekad untuk memanfaatkan serta mengikuti

perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan layanan sistem

informasi akademik. Dengan demikian, persepsi para pengguna jasa pendidikan

dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan sistem informasi akademik

4

suatu organisasi. Secara umum timbul persepsi yang berbeda-beda dari beberapa

pengguna terhadap kualitas layanan sistem informasi akademik yang diterima.

Beberapa pengguna berpendapat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai

dengan yang diharapkan oleh pengguna, sehingga persepsi tersebut menjadi

evaluasi pihak ICT untuk memperbaiki kualitas layanan ke depan.

Informasi dibutuhkan dan digunakan oleh organisasi untuk menunjang aktivitas

mereka. Adanya perkembangan teknologi yang ada harus dimanfaatkan oleh

organisasi, serta tantangan dunia bisnis yang ada menyebabkan organisasi harus

mampu menggunakan teknologi informasi agar mampu mencapai tujuan yang

telah ditetapkan oleh organisasi. Oleh karena inilah organisasi membutuhkan

suatu sistem. Sistem yang memanfaatkan teknologi, terutama komputer,

dalam mengolah informasi yang dapat membentuk suatu sistem informasi berbasis

komputer yang andal untuk memperoleh hasil yang maksimal dalam memenuhi

kebutuhan organisasinya. Dengan kemampuan sistem informasi yang dapat

menghasilakan informasi yang akurat, cepat, dan efisien akan memberikan

manfaat yang sangat besar bagi organisasi sistem informasi dengan kriteria

kemampuan yang dapat memenuhi harapan penggunanya akan sangat membantu

kinerja organisai maupun individu yang berkepentingan.

Kesuksesan sistem informasi merupakan suatu tingkat dimana sistem informasi

mampu memberikan konstribusi pada organisasi dalam pencapaian tujuannya.

Sebaliknya dikatakan gagal apabila sistem tersebut kurang atau bahkan tidak

dimanfaatkan oleh penggunanya. Agar suatu sistem informasi dapat beroperasi

secara optimal, perlu adanya evaluasi terhadap sistem informasi. Karena biaya

5

yang dikeluarkan untuk menerapkan sistem informasi yang berbasis teknologi

informasi tidak sedikit. Kepuasan pengguna merupakan salah satu bentuk evaluasi

terhadap sistem informasi.

Keberhasilan pembangunan pendidikan akan terlaksana jika program- program

didalamnya dilakukan secara terencana, menyeluruh dan konsisten yang dilakukan

secara bertahap. Untuk itu Universitas Muhammadiyah Lampung yang merupakan

salah satu Perguruan Tinggi Negeri yang ada di Lampung harus mampu membuat

perencanaan pembangunan pendidikan yang strategis jika didasari pada keadaan

yang sebenarnya di lapangan sehingga kegiatan pembangunan pendidikan akan

tepat sasaran. Kemudian didalam Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2014

Pasal 22 ayat (1) tentang Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi dan Pengelolaan

Perguruan Tinggi menjelaskan bahwa, “Perguruan Tinggi memiliki otonomi untuk

mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan Tridharma

Perguruan Tinggi” ( Pendidikan, Penelitian dan Pengembangan, Pengabdian pada

masyarakat)

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dibutuhkan suatu Sistem Informasi yang

selalu mengikuti perkembangan teknologi informasi yang terjadi. Universitas

Muhammadiyah Lampung sebagai salah satu perguruan tinggi mempunyai

komitmen untuk memanfaatkan serta mengikuti perkembangan teknologi

informasi untuk meningkatkan pelayanan yang didukung sistem informasi kepada

para pengguna jasa pendidikan. Jika sistem tidak menyediakan informasi yang

dibutuhkan maka para pengguna jasa pendidikan akan mengalami kekecewaan

dan mencari alternatif lain. Dengan demikian kepuasan para pengguna jasa

6

pendidikan dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Sistem Informasi suatu

organisasi.

Perbaikan dan peningkatan kualitas layanan Sistem Informasi Akademik

Universitas Muhammadiyah Lampung, sehingga dapat memenuhi harapan para

pengguna layanan sistem informasi akademik suatu perguruan tinggi, karena

kualitas pelayanan merupakan faktor dasar tercapainya pelayanan di

bidang jasa. Untuk itu perlu dilakukan suatu penelitian guna menganalisis

masalah dalam layanan sistem informasi akademik di Universitas

Muhammadiyah Lampung, terutama selama ini masih banyak pelayanan informasi

akademik yang di Universitas Muhammadiyah Lampung yang masih

menggunakan sistem manual sehingga pelayanan sistem informasi yang diberikan

selama ini masih kurang maksimal.

Perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi pendidikan saat ini telah

menerapkan teknologi informasi karena semakin kompleknya persoalan yang

dihadapi. Berdasar hal tersebut, Universitas Muhammadiyah Lampung untuk

menghadapi kendala admnistrasi akademik dan kemahasiswaan seperti pengisian

Kartu Rencana Studi (KRS), pemantauan Kartu Hasil Studi (KHS), informasi

kelas dan dosen, serta jadwal kuliah dan ujian, telah ikut serta dalam progam

Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) yang telah dikembangkan oleh Unit

Pengkaji dan Penerapan Teknologi Informasi (UPPTI) Universitas

Muhammadiyah Lampung. Adanya SIAKAD diharapakan dapat memperbaiki

administrasi akademik mahasiswa pada masing-masing fakultas yang sebelumnya

masih dijalankan secara manual, dengan harapan adanya keselarasan antara

7

sumber daya informasi yang berhubungan yaitu mahasiswa, pengajar dan staf

dalam hal ini akademik dan kemahasiswaan dapat terwujud. SIAKAD ini juga

diharapakan dapat menyediakan informasi yang akurat, cepat, dan tepat yang pada

akhirnya proses ini dapat mempersingkat waktu dengan tidak menguragi kualitas

dari informasi dan menujukan hasil yang lebih efisien dalam menyajikan

informasi bagi semua pihak. Meskipun dalam praktiknya masih ada kekurangan

seperti sulitnya mengakses situs SIAKAD ketika pengisian kartu rencana studi

baru dimulai, jumlah kelas yang dibuka tidak sesuai dengan jumlah mahasiswa

yang akan menempuh suatu mata kuliah tertentu, jadwal kuliah dan ujian sering

tidak sesuai karena tidak diperbarui jika ada perubahan.

8

B. Perumusan Masalah (Research Question)

Berdasarkan latar belakang, maka dirumuskan permasalahan: bagaimanakah

kualitas pelayanan dalam Sistem Informasi Akademik Universitas

Muhammadiyah Lampung?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari peneltian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam

Sistem Informasi Akademik Universitas Muhammadiyah Lampung.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan dalam studi ini memiliki beberapa signifikansi yaitu:

1. Manfaat akademis

Penelitian ini menjadi sarana pengembangan ilmu pengetahuan serta

meningkatkan pengetahuan peneliti untuk, memperkuat teori manajemen

pelayanan publik mengenai kualitas pelayanan dalam Sistem Informasi

Akademik.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan langsung untuk tujuan dan

kepentingan praktis pemecahan masalah yaitu memperbaiki kualitas

pelayanan dalam Sistem Informasi Akademik di Universitas Muhammadiyah

Lampung.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

E. Kualitas Pelayanan Publik

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah.

Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau

memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah

service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu

berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6).

Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian

sebagai “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan

seseorang”.(Sutopo dan Sugiyanti, 2008:25). Sebagai suatu produk, pelayanan

(service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk

yang lain.

Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (intangible)

2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability)

3. Berubah-ubah / beragam (variability)

10

4. Tidak tahan lama (perishability)

5. Tidak ada kepemilikan (unowwership). (Martiani, 2010:1).

Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti mengungkapkan bahwa

yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah “melayani suatu jasa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”.(Sedarmayanti, 2010:195). Hal

senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan

umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum

yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang

bersangkutan.”(Saefullah, 2010:5). Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji

adalah “berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat di bidang barang dan jasa.”(Pamudji, 1994:21).

Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu “Proses produksi

barang dan jasa yang ditujukan kepada publik.”(Ndraha, 2010:58). Lebih jelas lagi

yang dimaksud dengan pelayanan umum, telah disebutkan dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang

Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, adalah sebagai berikut : “Segala bentuk

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di

Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk

barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11

Beberapa pengertian pelayanan umum di atas mengemukakan bahwa pelayanan

umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang harus dilakukan

oleh pemerintah baik di Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD untuk memenuhi

kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat. Kebutuhan tersebut meliputi

produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong sebagai jasa

publik dan layanan sipil. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian

kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar,

dan terjangkau sehingga pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur seperti

yang telah disebutkan dalam Kepmenpan No.81 tahun 1993, yaitu sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus

jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diusahakan agar dapat

memberikan kenyamanan, keamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang

dapat dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah

terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan

berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku

(Kepmenpan No.81 Tahun 1993 )

12

Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum telah

dijelaskan dalam pasal 4-7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2010 tentang

Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus

memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu sebagai

berikut:

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi

barang dan/atau jasa.

2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau

jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan.

3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan

barang dan/atau jasa.

4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang

digunakan.

5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian

sengketa perlindungan konsumen secara patut.

6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.

7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif.

8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila

barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak

sebagaimana mestinya. (Pasal 4 Undang-Undang No.8 Tahun 2010)

13

Hak dan kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan hak yang

mutlak didapatkan oleh setiap masyarakat. Pasal 4 Undang-Undang No.8 Tahun

2010 dijelaskan bahwa setiap masyarakat berhak mendapatkan perhatian atas

pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tanpa terkecuali. Menurut

Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan umum, sebagaimana yang

dikutip oleh Sedarmayanti, yaitu sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,

sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-

belit.

2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan

kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.

3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien.

4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu

yang sudah ditentukan.

5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi

yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.

6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi

pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and costumer is

always right (Sedarmayanti, 2010:195).

Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur

pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga

penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran

14

pembangunan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

81 Tahun 1993 telah ditetapkan 8 (delapan) sendi pelayanan yang harus dapat

dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang

berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud

dijelaskan lebih lanjut oleh Sedarmayanti, sebagai berikut:

1. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara / prosedur pelayanan umum dapat

diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dilakukan. Ada informasi pelayanan yang dapat berupa loket

informasi, layanan pengaduan disertai petunjuk pelayanan.

2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa

dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk

pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan, pengaturan tarif,

dan terdapat pengaturan tugas dan penunjukan petugas sesuai dengan keahlian

yang dimiliki pegawai.

3. Keamanan, berarti hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis (aman)

dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administratif

(pencatatan dokumentasi, tagihan), dilengkapi dengan sarana dan prasarana

pelayanan (peralatan) yang dimanfaatkan secara optimal. Penataan ruang dan

lingkungan kantor yang diupayakan rapi, bersih, dan memberikan rasa aman.

4. Keterbukaan, berarti adanya upaya publikasi atau penyebaran informasi yang

dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan

yang dimaksud.

15

5. Efisiensi, berarti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan

pencapaian sasaran.

6. Ekonomis, berarti adanya kewajaran dalam penetapan biaya, harus

disesuaikan dengan nilai barang atau jasa pelayanan.

7. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan

merata, juga tidak memperbolehkan adanya diskriminasi.

8. Ketepatan waktu, artinya organisasi harus dapat melayani dengan cepat dan

tepat sesuai dengan aturan yang berlaku, petugas harus tanggap dan peduli

dalam memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan

melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun juga perlu

diperhatikan. (Sedarmayanti, 2010:200-201)

Gambar Pelayanan

Pengertian Pelayanan

Barang

Jasa

administratif

16

B. Pengertian Kualitas

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar

dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-

definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono,

mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan”(Tjiptono, 2004:51).

Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang

dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang harus dicapai oleh

seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber

daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa

barang dan jasa.” (Triguno, 2007:76).

Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan

pencapaian standar yang diharapkan. Berbeda dengan Lukman yang mengartikan

kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa

diuntungkan.”(Lukman, 2010:11). Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu

“sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang

memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara

eksplisit maupun implisit.” (Ibrahim, 2007:1).

Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono (2004:51),

setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian

17

Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep

kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai

berikut:

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan.

2. Kecocokan untuk pemakaian.

3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:

4. Bebas dari kerusakan atau cacat.

5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal.

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. (Tjiptono,1997:2). Dari

pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada

pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga

mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan

penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan

sehingga dapat memuaskan pelanggan.

C. Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi

asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan globalisasi mengenai

teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan, Dinas serta

Kantor Pemerintahan menuju perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara

memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang

sangat pesat ini menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang, yaitu

18

dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan (Arif,

2007).

Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan

merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan

perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos

mendefinisikan pelayanan yaitu: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. (Arif,

2007).

Berdasarkan pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan)

atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi

pelayanan. Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan

pelayanan sebagai “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik” (Kotler dalam Lukman, 2010:8).

19

Definisi pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan

atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu

kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk. Sampara

Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan berpendapat, pelayanan

adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan”. (Lukman, 2010:8). Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi

langsung antar seseorang dengan orang lian merupakan suatu kegiatan yang

memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan

pelanggan

D. Prinsip Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang Nomor 5 Tahun

2009

Definisi kualitas pelayanan terpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip Arif (2007:118).” Menyatakan bahwa

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Menurut Parasuraman (1985) yang dalam Arif (2007:118) mengatakan ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan yaitu expected service

(Layanan yang di harapkan) dan perceived service (layanan yang di rasakan).

apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang di harapkan maka kualitas jasa

dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan maka kualitas dipersepsikan ideal.

20

Sementara itu menurut Gronroos dalam Arif (2007:118-119). Menyatakan bahwa

kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

1. Tehnical Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang

diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., tehnical quality dapat

diperinci lagi sebagai berikut :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya Harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan

waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi

jantung.

2. Functional Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image

Yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa apabila jasa yang diterima

oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan

dipersepsikan baik dan sebaliknya, jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah

dari yang diharapkan konsumen,maka kualitas dipersepsikan sangat jelek atau

21

tidak baik, sehingga konsumen merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya belum

terpenuhi atau belum memuaskan.

Istilah kualitas telah di definisikan dalam banyak cara. Peneliti Joyce

Rowe dari Virginia State University dan Ralp Neal dari Virginia Commonwealth

mendapatkan beragam definisi dari sembilan pakar. Salah seorang pakar adalah :

James Martin, konsultan komputer terkenal, yang mendeskripsikan kualitas

perangkat lunak sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan

pemakai. Suatu definisi kualitas yang paling sederhana, namun yang menangkap

pemikiran mutakhir dalam bisnis, mendefinisikan kualitas sebagai “kesesuaian

dengan spesifikasi pelanggan”. Ide dasarnya, kualitas bukanlah memenuhi

sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan / instansi, sebaliknya kualitas adalah

memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini,

karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan.

Kualitas biasanya tidak ditentukan oleh satu atribut atau dimensi tunggal dari

suatu produk atau jasa, tetapi ditentukan oleh beberapa atribut. David Garvin

memperkenalkan subyek kualitas yang diterapkan pada produk sistem informasi

Kualits fungsional

Keperdulian

Keramah Tamahan

Profesionalisme

22

dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda. Dimensi-dimensi

tersebut terdiri dari:

1) Kinerja Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu sistem informasi

melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

2) Features Ini adalah "pernik-pernik" yang melengkapi atau

meningkatkan fungsi dasar pada sistem informasi. Contohnya adalah pada

input, proses, dan output yang dihasilkan.

3) Keandalan Dimensi kualitas ini berkaitan dengan kemampuan sistem

informasi untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.

4) Kesesuaian Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik sistem

informasi tersebut sesuai dengan standar. Bagi pelanggan industri, yaitu

perusahaan/instansi yang membeli dari perusahaan/instansi lain, standar

tersebut biasanya dinyatakan dalam istilah kuantitatif yang ketat

5) Daya Tahan Daya tahan (durability) adalah ukuran umur ekonomis

sistem informasi dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara

banyak produk sistem informasi yang dihasilkan yang berjenis sekali

pakai. Ini berarti sistem informasi yang ada tersebut samasekali tidak akan

terpakai jika terjadi pengembangan sistem.

6) Kemudahan Perbaikan Sistem informasi yang digunakan untuk jangka

waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara. Rancangan sistem

informasi yang memudahkan perbaikan akan menambah nilai produk.

Karakteristik personil yang melakukan perbaikan juga bagian dari dimensi

ini.

23

7) Keindahan Kualitas tidak selalu bergantung pada kemampuan

fungsional. Keindahan (aesthetics) suatu sistem informasi terletak

bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan, dapat menjadi dimensi

yang penting.

8) Persepsi terhadap Kualitas Dimensi ini tidak didasarkan pada sistem

informasi itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya. Iklan, peringkat

dari para pakar, dan pendapat teman dan keluarga dapat rnempengaruhi

persepsi pemakai terhadap produk sistem informasi.

E. Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan

supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola

konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan

service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zeithaml (dalam Lupiyoadi (2006:181). Layanan adalah proses interaksi

antara pelanggan dan penyedia layanan (Gronroos, (1998) dalam Suh dan

Pedersen 2010). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatannya

dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Tjiptono

(2007) Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan

24

dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service

Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas

pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya

yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang

diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya

yang dimiliki perusahaan. Jadi kesimpulan dari kualitas pelayanan adalah

penilaian yang diberikan pelanggan dari membandingkan kinerja perusahaan

dengan harapan pelanggan itu sendiri.

Dimensi adalah menunjukan suatu pengukuran. Dimensi juga bermakna salah

satu aspek yang meliputi atribut (Kelengkapan), elemen (Dasar), item

(Keabsahan), fenomena (Terlihat), situasi atau faktor yang membentuk suatu

intitas (Berbeda). Selain menunjukan pengukuran sesuatu istilah dimensi juga

digunakan untuk menunjukan sisi, bagian, aspek atau sudut pandang sesuatu.

Misalnya istilah dimensi hukum yang maksudnya segi hukum yang menjadi fokus

peninjauan. Dan ada juga istilah dimensi kebudayaan, dimensi moral, dimensi

sejarah dan lain-lain.

1. Dimensi sikap adalah konflik yang tidak terlihat dan terlembagakan dalam

kultur seperti toleransi, persepsi dan nilai. Dimensi sikap bisa diartikan

juga dimensi yang dinilai dari reaksi seseorang untuk menolak apapun

menerima suatu obyek (Doeced & Weber : 2017)

2. Dimensi sosial adalah dimensi yang mencakup budaya, politik,

pendidikan,dan ekonomi. (Tommy F.Awuy : 1996), Dimensi sosial

menurut Holmes adalah jarak, status sosial, kedekatan dan formalitas.

25

3. Dimensi dalam penelitian adalah indicator atau variable yang dikaji dalam

suatu penelitian yang bertujuan untuk memberikan arahan mengenai

pengukurannya. Dimensi dalam penelitian dapat diartikan variable –

variable yang penting di dalam penelitian dan variable tersebut

mempunyai hubungan dengan variable lainnya.

4. Dimensi demografi adalah dimensi yang mencakup struktur, ukuran dan

distribusi penduduk, serta juga termasuk kematian, kelahiran, migrasi dan

penuaan dalam suatu populasi kependudukan.

5. Dimensi mutu / pengertian dimensi kualitas menurut Philip Kotler adalah

sebagai berikut :

Performance / kinerja

Feature / ciri-ciri tambahan produk

Reliability / kehandalan produk

Conformance to specifications / kesesuaian dengan spesifikasi

Serviceability / kemampuan melayani

Durability / daya tahan

Estethic / bagaimana pandangan orang terhadap produk

Perceived quality / ketepatan kualitas yang dipersepsikan

6. Dimensi realitas adalah nilai-nilai dasar yang terdapat pada sebuah

ideology dan bersumber dari budaya dan pengalaman sejarah bangsa atau

masyarakatnya. (dimensi realitas menurut dr.alfian)

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.

Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori

26

kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu

tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan

dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan

menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar

jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang

diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan

yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas,

perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada

kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif

serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun

karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga

mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

27

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada

pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat

dan spesifik.

Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaan-

perusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Salah satu tempat yang

memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi pemerintahan.

Kerap kali kita mengeluh tentang pelayanan di instansi pemerintahan yang

cenderung kurang atau tidak memenuhi kriteria yan g diharapkan. Namun pada

dasarnya standar kualitas pelayanan di instansi pemerintahan telah memiliki

standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.

Beberapa pelayanan yang kerap harus diperhatikan untuk pelayanan

masyarakat diantaranya adalah di bidang kualitas pelayanan kesehatan, kualitas

pelayanan jasa, kualitas pelayanan prima, kualitas pelayanan hotel, kualitas

pelayanan akademik, dan kualitas pelayanan bank. Beberapa instansi seperti

rumah sakit, bank, hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas pelayanan

masing-masing. Namun umumnya masyarakat juga memiliki penilaian dan

harapan kualitas pelayanan tersendiri dari masing-masing instansi tersebut.

Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat

yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai

karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi

mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan

28

menganalisa determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan perlu diukur

setidaknya karena tiga alasan yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan

antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang

terkait dengan kualitas

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan

kualitas.

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan

yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service / Layanan yang diinginkan

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu

kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang

seharusnya diterima.

2. Adequate service / Pelayanan yang memadai

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan

dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan

pelayanan dari pelanggan tersebut.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-

29

perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan,

diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow up kepada

pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.

Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media,

memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan

yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau

perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain

sebagainya.

2. Melakukan evaluasi kinerja

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah

melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk

diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian

kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu kinerja terkait kehandalan

dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan

pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan,

penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

3. Memperbaiki pelayanan kinerja

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan

standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar

30

menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos

kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada

karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan

dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun

akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini

agar dilakukan secara berkelanjutan.

Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau

produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.

Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan

masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.

Faktor-faktor tersebut meliputi :

1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability, artinya jasa

diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa kekurangan

yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh

terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

b. Cara berpakaian tidak sesuai.

c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang

memadai.

4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.

31

Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi :

a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat

memenuhinya.

b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan

adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi.

6. Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebuhan.

7. Visi bisnis jangka pendek.

F. Sistem Informasi

Sistem Informasi adalah kombinasi dari teknologi informasi dan aktivitas

orang yang menggunakan teknologi itu untuk mendukung operasi dan

manajemen. Dalam arti yang sangat luas, istilah sistem informasi yang sering

digunakan merujuk kepada interaksi antara orang, proses algoritmik, data, dan

teknologi. Dalam pengertian ini, istilah ini digunakan untuk merujuk tidak hanya

pada penggunaan organisasi teknologi informasi dan komunikasi (TIK), tetapi

juga untuk cara di mana orang berinteraksi dengan teknologi ini dalam

mendukung proses bisnis.

Ada yang membuat perbedaan yang jelas antara sistem informasi, dan komputer

sistem TIK, dan proses bisnis. Sistem informasi yang berbeda dari teknologi

informasi dalam sistem informasi biasanya terlihat seperti memiliki komponen

TIK. Hal ini terutama berkaitan dengan tujuan pemanfaatan teknologi informasi.

32

Sistem informasi juga berbeda dari proses bisnis. Sistem informasi membantu

untuk mengontrol kinerja proses bisnis.

Alter berpendapat untuk sistem informasi sebagai tipe khusus dari sistem kerja.

Sistem kerja adalah suatu sistem di mana manusia dan/atau mesin melakukan

pekerjaan dengan menggunakan sumber daya untuk memproduksi produk tertentu

dan/atau jasa bagi pelanggan. Sistem informasi adalah suatu sistem kerja yang

kegiatannya ditujukan untuk pengolahan (menangkap, transmisi, menyimpan,

mengambil, memanipulasi dan menampilkan) informasi.

Dengan demikian, sistem informasi antar-berhubungan dengan sistem data di satu

sisi dan sistem aktivitas di sisi lain. Sistem informasi adalah suatu

bentuk komunikasi sistem di mana data yang mewakili dan diproses sebagai

bentuk dari memori sosial. Sistem informasi juga dapat dianggap sebagai bahasa

semi formal yang mendukung manusia dalam pengambilan keputusan dan

tindakan.

Sistem informasi merupakan fokus utama dari studi untuk disiplin sistem

informasi dan organisasi informatika.

Sistem informasi adalah gabungan yang terorganisasi dari manusia, perangkat

lunak, perangkat keras, jaringan komunikasi dan sumber data dalam

mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam organisasi.

Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang

mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi,

33

bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan

pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Sistem informasi adalah kumpulan dari sub-sub sistem baik fisik maupun non

phisik yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara

harmonis untuk mencapai satu tujuan yaitu mengolah data menjadi informasi yang

berguna.

Informasi memegang peranan yang penting dalam setiap kehidupan manusia,

begitu pula dalam setiap organisasi senantiasa memerlukan organisasi yang

berkualitas. Karena hampir semua bidang kegiatan dalam suatu orgnisasi tidak

akan terlepas dari informasi sebagai sarana penunjang kelancaran kegiatan kinerja

pegawai yang telah ditetapkan sebelumnya di dalam tubuh organisasi. Kualitas

sebuah sistem kehidupan tertentu, akan ditentukan oleh kemampuannya mengolah

system informasi komunikasi tersebut, yang secara khusus pula berarti

kemampuannya dalam memiliki teknologi komputer yang terbaik.

Beberapa hal yang dimiliki system informasi teknologi komputer sehingga masa

depan sangat tergantung kepadanya adalah :

Kecepatan proses (kerja); Semakin besar atau semakin rumit sebuah sistem akan

semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk menjalankannya (melakukan proses-

proses didalamnya) Sedang perkembangan sebuah sistem, berarti penambahan

factor kerumitan/proses di dalamnya. Untuk itu kecepatan proses pengerjaan

menjadi sangat penting artinya untuk sebuah system yang terus berkembang. Saat

ini, komputer dapat melakukan milyaran proses dalam satu detik. Kemampuan

34

penyimpanan data yang sangat besar dan terjamin ; Sebuah system yang besar dan

semakin kompleks akan memiliki data - data dan arsip yang sangat besar. Jika

digunakan cara penyimpanan konvensional yang menggunakan kertas dan lemari -

lemari akan memakan tempat dan sumber daya lain yang sangat besar pula.

Komputer, semakin hari semakin mapan dalam menggantikan media kertas dan

lemari sebagai tempat penyimpanan dan pengolahan data dengan memanfaatkan

teknologi (alat) simpan 4 elektronik. Media penyimpanan data elektronik ini,

dapat menyimpan data sangat banyak dan mampu menghemat tempat

penyimpanan biasa lebih dari 1 juta kali. Sebagai ilustrasi, sebuah Hard Disk

1 Giga Byte, dapat menyimpan data tulisan hampir satu lemari buku biasa.Belum

lagi jika digunakan teknologi CD yang lebih canggih. Kemudahan pengaksesan

dan pengelolaan data ; Karena data disimpan dalam bentuk elektronis dan

berbentuk sangat kecil, maka pengaksesan dan pengelolaan data menjadi sangat

mudah, dan tidak merepotkan. Data dapat sangat mudah dikelompokkan, dicari,

dan selanjutnya dimanfaatkan. Bahkan, karena format data antara satu sistem

dengan sistem lainnya telah sama yaitu berbentuk elektronis , maka sistem satu

dapat saling tukar data dengan sistem lainnya dengan sangat mudah. Selanjutnya,

dengan teknologi telepon dan „networking‟, proses pertukaran data tersebut dapat

dilakukan diantara tempat yang sangat jauh dan terjadi dengan sangat cepat.

Sejalan dengan perubahan tersebut proses belajar mengajar tidak sesuai dengan

apa yang diharapkan, selama ini menggunakan cara manual dan belum

memanfaatkan fungsi komputer secara optimal, sehingga masih terdapat

kelemahan kelemahan yang muncul.

35

Menurut pendapat Oemar Hamalik dalam buku Pengelolaan Sistem Informasi

(2010:19), mendefinisikan sebuah sistem sebagai berikut: Sistem adalah suatu

keseluruhan atau totalitas yang terdiri dari bagian-bagian atau sub-sub sistem atau

komponen yang saling berintelerasi dan berinteraksi satu sama lain dan dengan

keseluruhan itu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Input merupakan suatu komponen dimana sistem tersebut dioperasikan,

sedangkan output merupakan hasil dari operasi. Dalam pengertian sederhana

output berarti yang menjadi sebuah tujuan, sasaran, atau target pengoperasian dari

suatu system informasi. Sementara proses merupakan aktivitas yang dapat

mentransfer masukan input menjadi sebuah output. Dengan demikian jelaslah

bahwa suatu sistem atau sub sistem dapat terdiri dari beberapa proses yang

merubah input menjadi output dan proses tersebut disebut parameter sistem yang

merupakan unsur-unsur pembentuk sistem. Dari pendapat di atas, peneliti

menyimpulkan bahwa suatu sistem merupakan kumpulan dari unsur-unsur,

bagian-bagian, sub sistem atau komponen yang saling berkaitan satu dengan yang

lain dalam menunjang pencapaian suatu tujuan.

suatu sistem umum memiliki beberapa komponen, dimana masing – masing

komponen tersebut saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan.

Berdasarkan definisi dari system information, maka suatu sistem mempunyai

elemen – elemen atau komponen yang mendukungnya, yaitu :

1. Input .

Input adalah energi atau bahan baku yang dimasukkan ke dalam sistem.

36

2. Proses.

Suatu sistem mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah

masukkan menjadi keluaran.

3. Output.

Output adalah hasil dari energi atau bahan baku yang dapat dipergunakan oleh

pihak lain dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna. Output dapat

merupakan input untuk sub sistem yang lain.

4. Umpan Balik .

Merupakan keadaan yang terjadi terhadap sistem akibat dari penerapan suatu

sistem. Umpan balik ini dapat menimbulkan keadaan yang menguntungkan

atau mengganggu kelangsungan hidup sistem. Penilaian tentang keberhasilan

system ditentukan oleh proses ini.

5. Mekanisme Kontrol.

Kegiatan yang memfokuskan pada pengendalian terhadap pelaksanaan akan

kerja didalam proses guna pencapaian system informasi, namun yang

terpenting dari pengendalian adalah pengendalian yang seminimal mungkin

guna efisiensi dengan tingkat kualitas system informasi yang tinggi.

6. Batasan.

Merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang

lainnya atau dengan lingkungan luarya.

7. Tujuan Sistem (Goal Sistem).

Suatu sistem dapat mempunyai tujuan (goal) atau sasaran (objective). Jika

suatu sistem informasi tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem

37

informasi tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem informasi sangat

menentukan sekali masukan yang dibutuhkan oleh sistem informasi. Suatu

sistem informasi dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya.

Secara teoritis sistem informasi tertutup ini ada, tapi dalam kenyataannya tidak

ada sistem informasi yang benar-benar tertutup. Sistem informasi terbuka

mengadakan pertukaran bahan, informasi dan energi dan lingkungan luarnya, oleh

karena itu harus mempunyai sistem informasi pengendalian yang baik. Sistem

terbuka cenderung mengadakan penyesuaian diri, yang berarti sistem informasi

tersebut dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan guna

melangsungkan eksistensinya. Sistem informasi terbuka mengatur sendiri dan

mengubah organisasinya untuk menanggapi kondisi yang berbeda.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka dapat ditarik kesimpulan, bahwa

yang dimaksud dengan sistem adalah serangkaian kegiatan yang saling

berhubungan antara satu dengan yang lainnya, dengan kata lain bahwa system

informasi adalah satu kesatuan atau suatu kumpulan dari sub sistem-sub sistem

yang saling berinteraksi dalam rangka pencapaian suatu tujuan tertentu.

A. Tujuan Sistem Informasi

Tujuan dari sistem informasi adalah menghasilkan informasi. Sistem

informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna bagi para

pemakainya. Data yang diolah saja tidak cukup dapat dikatakan sebagai suatu

informasi. Untuk dapat berguna, maka informasi harus didukung oleh tiga pilar

38

sebagai berikut: tepat kepada orangnya atau relevan (relevance), tepat waktu

(timeliness), dan tepat nilainya atau akurat (accurate). Keluaran yang tidak di

dukung oleh tiga pilar ini tidak dapat dikatakan sebagai informasi yang berguna,

tetapi merupakan sampah (garbage).

Komponen prosedur dalam SI berkaitan dengan prosedur manual dan prosedur

berbasis komputer serta standar untuk mengolah data menjadi informasi yang

berguna. Suatu prosedur adalah urutan langkah yang dilakukan untuk

menyelesaikan satu atau lebih aktivitas pengolahan informasi. Pengolahan

informasi ini dapat dikerjakan dengan pengguna, atau kombinasi pengguna dan

staff TI. Suatu bisnis terdiri dari berbagai macam prosedur yang di gabungkan

secara logis untuk membentuk suatu sistem. Sebagai contoh sistem yang

umumnya ada dalam suatu organisasi adalah sistem penggajian, personalia,

akuntansi, dan gudang.

Ini terdiri dari komputer, instruksi, fakta yang tersimpan, manusia dan prosedur.

SI dapat dikategorikan dalam empat bagian:

1. Sistem Informasi Manajemen

2. Sistem pendukung keputusan

3. Sistem Informasi Eksekutif

4. Sistem Pemrosesan Transaksi

39

B. Sistem Informasi pada Pelayanan

Informasi merupakan salah satu pelayanan jenis sumber daya yang paling utama

yang dimiliki oleh suatu organisasi / perusahaan apapun. Tanpa informasi maka

tidak akan ada pelayanan organisasi/perusahaan. System Informasi pada

pelayanan melalui komunikasi menjadi perekat bagi suatu organisasi / perusahaan

sehingga organisasi / perusahaan tersebut bisa bersatu. Melihat perannya yang

begitu penting bagi suatu organisasi / perusahaan maka system informasi pada

pelayanan, sebagaimana sumberdaya lainnya, harus dikelola dengan baik.

Peneliti akan menyajikan beberapa pengertian tentang system informasi pada

pelayanan yang dikutip dari beberapa sumber yang dikemukakan para ahli.

Menurut Oemar Hamalik dalam buku Pengelolaan Sistem Informasi (2010:20),

mengemukakan bahwa: Informasi adalah semua hal yang diperlukan dalam proses

pembuatan keputusan, misalnya pengetahuan, fakta, data, angka, dan sebagainya.

Sistem Informasi pada pelayanan bermakna bagi pimpinan untuk membuat

keputusan atau untuk mempengaruhi tingkah laku.

Jogiyanto Hartono dalam bukunya Pengenalan Komputer (2010:692), informasi

dapat didefinisikan, sebagai berikut:Informasi adalah sebagai hasil dari

pengolahan data dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi

penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian (event) yang nyata

(fact) yang digunakan untuk mengambil keputusan.

40

Adapun fungsi system informasi pada pelayanan adalah meningkatkan

pengetahuan, mengurangi ketidakpastian atau keanekaragaman, memberi standar,

serta aturan-aturan keputusan untuk penentuan dan penyebaran tanda-tanda

kesalahan serta umpan balik guna mencapai tujuan kontrol. Informasi harus

mempunyai nilai bila informasi tersebut dapat mengakibatkan suatu perubahan

dalam tindakan yang diambil. Meskipun suatu data atau pernyataan seorang ahli

dapat memberikan pengetahuan, namun apabila hal itu tidak mengakibatkan

perubahan sikap serta tindakan yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi,

maka informasi itu tidak bernilai.

Suatu informasi pada pelayanan mempunyai beberapa fungsi yang dikemukakan

oleh Edhy Susanta (2010:27), antara lain:

1. Menambah pengetahuan

Adanya informasi akan menambah pengetahuan bagi penerimanya yang dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan yang mendukung proses pengambilan

keputusan.

2. Mengurangi ketidakpastian

Adanya informasi akan mengurangi ketidakpastian karena apa yang akan

terjadi dapat diketahui sebelumnya, sehingga menghindari keraguan pada saat

pengambilan keputusan.

3. Mengurangi resiko kegagalan

Adanya informasi akan resiko kegagalan karena apa yang akan terjadi

dapat diantisipasi dengan baik, sehingga kemungkinan terjadinya

41

kegagalan akan dapat dikurangi dengan pengambilan keputusan yang

tepat.

4. Mengurangi keanekaragaman atau variasi yang tidak diperlukan

Adanya informasi akan mengurangi keanekaragaman yang tidak diperlukan,

karena keputusan yang diambil lebih terarah

5. Memberi standar, aturan-aturan, ukuran-ukuran, dan keputusan-keputusan

yang menentukan pencapaian sasaran dan tujuan

Adanya informasi akan memberikan standar, aturan, ukuran, dan keputusan

yang lebih terarah untuk mencapai sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan

secara lebih baik berdasarkan informasi yang diperoleh.

Manfaat dari kegunaan suatu system informasi pada pelayanan ditentukan oleh

kualitas dari informasi itu sendiri.

Pada dasarnya sistem informasi pada pelayanan mempunyai tiga kegiatan utama

yaitu: menerima data sebagai masukan, kemudian memprosesnya dengan

melakukan perhitungan, penggabungan unsur-unsur data dan akhirnya dapat

diperoleh informasi yang diperlukan sebagai keluaran pada pelayanan. Prinsip

tersebut berlaku baik bagi sistem informasi manual maupun sistem informasi

modern pada pelayanan dengan penggunaan perangkat komputer.

C. Konsep Data dan Informasi

Secara konseptual data dan informasi mempunyai arti yang berbeda. Data

merupakan kata jamak dari data utama yang berarti gambaran mengenai fakta,

statistik, dan lain sebagainya, yang belum memiliki makna atau arti, Sedangkan

informasi didefinisikan sebagai kumpulan dari fakta, statistik dan lain - lain yang

42

memiliki makna atau arti. Jadi yang membedakan data dan informasi adalah

makna yang dikandungnya. Oleh karena itu tidak heran jika pemakaian kata data

dan informasi sering kali dipertukarkan. Untuk lebih memperjelas perbedaan data

dan informasi, maka dibawah ini dijelaskan definisi yang diberikan oleh Burch

Jhon G. Jr. (2010) dalam bukunya yang berjudul“ Information Systems : Theory

and Practice “ : Data adalah fakta dasar, data baru berarti jika sudah diolah dan

dikaitkan dengan konteks tertentu. Informasi adalah suatu hasil pengolahan data

dalam bentuk agregat untuk menghasilkan pengetahuan atau kemampuan. Secara

skematis proses pengolahan data menjadi informasi dapat dijelaskan pada gambar

dibawah ini :

TAA

Sumber: Burch Jhon G. Jr. (2010)

Garnbar : Transforrnasi Data Menjadi Informasi

Kebutuhan

Pemakai

DATA

DATA

DATA

PROSES

METODE

INFORMASI

43

D. Tahapan Dalam Pembentukan Kualitas Kinerja Sistem Informasi

Setiap subsistem dari organisme hidup-lahir, bertumbuh menjadi matang,

berfungsi dan akhimya mati. Proses evolusioner ini disebut siklus kehidupan

sistem atau System Development Life Cycle (SDLC). Menurut Raymond McLeod

proses pengembangan sistem mencakup 5 (lima) tahapan, yaitu :

1. Tahap Perencanaan.

Dalam tahap perencanaan merupakan tahapan awal yang dilakukan dalam

proses perancangan suatu sistem. Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan

antara lain adalah :

Menyadari masalah, mendefinisikan masalah, menentukan tujuan

sistem,mengidentifikasi kendala - kendala sistem, membuat studi kelayakan,

mempersiapkan usulan penelitian sistem, menyetujui atau menolak penelitian

proyek, menetapkan mekanisme pengendalian.

DATA INFORMASI

2. Tahap Analisis.

Pada saat perencanaan telah selesai, tahap selanjutnya beralih pada analisis

dari sistem yang telah ada. Analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang

telah ada dengan tujuan untuk merencanakan sistem yang baru atau diperbarui.

Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan adalah :

44

Mengumumkan penelitian sistem, mengorganisasikan tim proyek,

mendefinisikan kebutuhan informasi, mendefinisikan kriteria kinerja sistem,

menyiapkan usulan rancangan, menyetujui atau menolak rancangan proyek.

3. Tahap Rancangan.

Dengan memahami sistem yang ada dan persyaratan - persyaratan sistem baru,

kemudian beralih pada tahap memvahas rancangan sistem baru. Rancangan

system adalah penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem baru. Ini

biasanya digunakan suatu alat bantu untuk menggambarkan rancangan sistem

yang akan dibuat. Alat bantu tersebut biasanya adalah Data Flow Diagram

kegiatan yang dikerjakan pada tahap ini antara lain adalah : Menyiapkan

rancangan sistem yang terinci, mengidentifikasikan berbagai altematif

konfigurasi sistem, mengevaluasi berbagai altematif konfigurasi sistem,

memilih konfigurasi yang terbaik, menyiapkan usulan penerapan, menyetujui

atau menolak penerapan sistem.

4. Tahap Implementasi.

Dalam tahap implementasi kegiatan memperoleh dan mengintegrasikan

sumber daya fisik dan konseptual yang menghasilkan suatu sistem yang

bekerja. Dalam kegiatan ini ada 8 (delapan) tahapan kegiatan yaitu :

Merencanakan penerapan, mengumumkan penerapan, mendapatka sumber

daya perangkat keras, mendapatkan sumber daya perangkat lunak,

menyiapkan database, menyiapkan fasilitas fisik, mendidik peserta dan

pemakai, masuk ke sistem yang baru.

5. Tahap Penggunaan.

45

Dalam tahapan ini mencakup 3 (tiga) kegiatan sekaligus, yaitu menggunakan

sistem melakukan audit terhadap sistem yang bersangkutan dan melakukan

perawatan terhadap sistem. Dalam menggunakan sistem, diharapkan pemakai

menggunakan sistem sesuai dengan tujuan yang telah digariskan sebelumnya.

Sedangkan pada kegiatan mengaudit sistem, dilakukan studi untuk mengetahui

sampai sejauh mana sistem yang bersangkutan dapat memenuhi kriteria yang

telah ditentukan sebelumnya. Kegiatan ini biasanya dilakukan berulang -

ulang dengan periode tertentu. Pada kegiatan sistem selain dilakukan kegiatan

yang berhubungan dengan perawatan sistem yang bersangkutan, juga

dilakukan modifikasi agar system tetap dapat mendukung penyelesaian

pekerjaan yang diperlukan.

Hal tersebut dilakukan antara lain untuk :

Menjaga agar sistem selalu „Up – to - date‟ dan sesuai dengan pekerjaan.

Meningkatkan kinerja karena adanya saran - saran baru yang lebih baik.

Memperbaiki kesalahan - kesalahan yang ada

Temuan dari beberapa literatur selain istilah job performance, ada pula istilah

yang mempunyai arti yang sama, seperti performance, penampilan kerja, kinerja,

pencapaian kerja, prestasi kerja. Karena adanya beberapa istilah yang digunakan,

maka definisi kinerjapun beragam, tetapi secara garis besarnya pengertian kinerja

dapat dilihat dari dua pendekatan, yaitu pendekatan proses, dan pendekatan hasil.

Pendekatan proses beranggapan bahwa kinerja dapat dilihat dari dua pendekatan,

yaitu pendekatan proses dan pendekatan hasil.

46

Berkaitan dengan usaha-usaha untuk meningkatkan kinerja pegawai maka peneliti

akan mengemukakan terlebih dahulu tentang pengertian kinerja menurut Roger

Dawson yang dikutip oleh Haris Munandar dalam buku 13 Rahasia Kinerja

Kekuatan (2009:69), adalah sebagai berukut: Kinerja adalah suatu yang dicapai,

prestasi yang diperlihatkan tentang kemampuan kerja pegawai sehingga

menghasilkan sesuatu yang optimal.

Menurut pendapat August W. Smith yang dikutip oleh Sedarmayanti (2001:50),

menyatakan: “output drive from processes, human or otherwise” (kinerja

merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses). Menurut Moch. As‟ad dalam

buku Psikologi Industri (2009:48), menyatakan bahwa: Kinerja adalah kesuksesan

seseorang (pegawai) di dalam melaksanakan suatu pekerjaan.

Hasil kerja yang hendak dicapai oleh suatu organisasi tidak terlepas dari seberapa

ukuran hasil kerja (kinerja) itu sendiri dapat dilaksanakan secara optimal. Di

dalam hal ini ada beberapa pendapat ahli yang mengemukakan criteria kinerja

atau faktor-faktor yang dijadikan ukuran suatu kinerja. Henry Simamorang

(2010:325), menyatakan bahwa Kinerja adalah tingkat dimana para karyawan

mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan. Kinerja pegawai menurut Sjahrudin

Rasul (2010:9), adalah: Gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan

suatu kegiatan atau pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau

kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran tujuan, misi dan visi organisasi yang

tertuang dalam perumusan perencanaan strategis.

47

Menurut Bernandin & Russell yang dikutip oleh Faustino C Gomes (2009:135),

sebagai berikut: Performansi sebagai “…the record of outcomes produced on a

specified job function or activity during a specified time periode” (catatan

outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama

suatu periode tertentu).

Berikut pendapat Whittaker dan Simons yang dikutip LAN RI (2010:5),

menjelaskan bahwa definisi kinerja pegawai mengandung pengertian: Pengukuran

kinerja merupakan suatu metode untuk menilai kemajuan yang telah dicapai

dibandingkan dengan tujuan yang telah dicapai dibandingkan dengan tujuan yang

telah ditetapkan. Pengukuran kinerja tidak dimaksudkan untuk berperan sebagai

mekanisme untuk memberikan penghargaan/hukum (reward/punisment),

Terlepas dari jenis sektor atau spesialisasinya, setiap organisasi biasanya

cenderung untuk tertarik pada aspek-aspek pengukuran kinerja, seperti yang

dikemukakan Lembaga Administrasi Negara (LAN) (2010:7), sebagai berikut:

a. Aspek finansial

b. Kepuasan pelanggan

c. Operasi bisnis internal

d. Kepuasan pegawai

e. Kepuasan komunitas dan stakeholders

f. Waktu.

Menurut pendapat pendapat Husein Umar (2010:266), mengemukakan ukuran

kinerja pegawai, sebagai berikut:

48

1. Mutu kerja

Mutu yang harus dihasilkan baik atau tidaknya melibatkan perhitungan dari

keluaran dan proses atau pelaksanaan kegiatan dari pegawai terutama dalam

kaitannya dengan keluaran (output).

2. Kejujuran pegawai

Merupakan ketulusan hati dari seorang pegawai dalam melaksanakan

tugasnya dan mampu untuk tidak menyalahgunakan wewenang yang

diberikan.

3. Inisiatif

Kemampuan untuk bertindak tidak bergantung kepada orang lain dan mampu

mengembangkan serangkaian kegiatan serta dapat menemukan cara-cara yang

baru atau mampu berinovasi.

4. Kehadiran

Kewajiban yang dilaksanakan oleh pegawai dalam setiap pekerjaan dimana

kehadiran merupakan hal utama yang dilaksanakan oleh setiap pegawai.

5. Sikap

Suatu kesediaan untuk bereaksi di dalam menghadapi suatu situasi atau

keadaan tertentu secara normal.

6. Keandalan

Total dari semua keahlian yang diperlukan untuk mencapai hasil yang bisa

dipertanggungjawabkan.

7. Kerjasama

Kemampuan seorang pegawai untuk bekerja bersama-sama dengan orang lain

dalam menyelesaikan suatu tugas yang ditentukan, sehingga mencapai daya

49

guna dan hasil guna yang sebesar-besarnya. Kesediaan pegawai dalam

berpartisipasi dan bekerjasama dengan pegawai lain secara vertikal dan

horizontal di dalam maupun diluar pekerjaan sehingga hasil pekerjaan akan

meningkat.

8. Pengetahuan tentang pekerjaan

Pengetahuan yang dimiliki oleh setiap pegawai dalam melaksanakan suatu

pekerjaan sehingga dapat berjalan secara efiktif dan efisien.

9. Tanggung jawab

Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari seorang pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan kepadanya dengan sebaik-baiknya.

10. Ketepatan waktu

Pengukuran ketepatan waktu ialah jenis khusus dari pengukuran kualitatif

untuk menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.

Istilah lain untuk penilaian kinerja yaitu pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja

merupakan suatu alat yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan

keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja juga dapat digunakan untuk

menilai pencapaian tujuan dan sasaran.

Mengamati pendapat beberapa para ahli di atas, bahwa kinerja pegawai erat

kaitannya dengan hasil pekerjaan seseorang di dalam suatu organisasi, hasil

pekerjaan tersebut dapat menyangkut kualitas, kuantitas dan hasil system

informasi. Namun yang menjadi masalah pada saat ini yaitu apa yang menjadi alat

ukur dari suatu kinerja pegawai itu sendiri. Berikut ini dimensi-dimensi kinerja

50

pegawai yang dikemukakan oleh Faoustino C Gomes (2010:142), adalah sebagai

berikut:

a. Kuantitas kerja (quantity of work). jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu

periode waktu yang ditentukan.

b. Kualitas kerja (quality of work). kualitas kerja yang dicapai berdasarkan

syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya dalam informasi akademik.

c. Pengetahuan tentang pekerjaan (job knowledge). luasnya pengetahuan

mengenai keterampilan dan pekerjaannya yang terfokus dalam system

informasi akademik.

d. Kreativitas (creativeness). keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan

tindakan-tindakan untuk menyelesiakan persoalan-persoalan informasi

akademik yang timbul.

e. Kerjasama (cooperation). kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain

(sesama anggota organisasi) dalam meningkatkan system informasi akademik.

f. Bisa diandalkan (dependability). kesadaran dan dapat dipercaya dalam hal

kehadiran dan penyelesian kerja dalam system informasi akademik.

g. Inisiatif (initiative). semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam

memperbesar tanggung jawabnya sebagai system informasi akademik.

h. Kualitas pegawai (personal qualities). menyangkut kepribadian,

kepemimpinan, keramahtamahan, dan integritas pribadi dalam meningkatkan

kualitas pelayanan system akademik.

51

E. Prosedur Proses Sistem Informasi Akademik

Berdasarkan cara menentukan kebutuhan sistem yang akan dibangun, pendekatan

yang akan digunakan adalah pendekatan atas turun (Top Down Approach).

Sedangkan metodologi yang akan digunakan adalah metodologi pendekatan

testruktur (Structured approach). Salah satu alat pendekatan testruktur yang akan

digunakan adalah bagan berjenjang (hierarchy chart) yaitu bagan yang digunakan

mempersiapkan penggambaran atau pemecahan diagram arus data ketingkat yang

lebih bawah lagi maka digambarkan dekomposisi fungsi yang artinya adalah

pemecahan proses bila memungkinkan, sehingga akhirnya akan didapatkan suatu

proses yang tidak suatu fungsi menjadi beberapa proses dan pemecahan proses

menjadi beberapa sub dapat dipecahkan lagi.

52

Gambaran Umum Prosedur Proses Sistem Informasi Akademik

Sumber: Diolah oleh peneliti (2018)

Sistem Informasi Akademik

Universits Muhammadiyah

Proses Ujian

Mahasiswa

Proses Terima

Berkas Ujian

Proses Penilaian

KHS

Proses Pembuatan

Laporan

Proses

Kelola KRS

Proses

Perwalian

Proses KHS

Proses Kelola

Ujian

Proses Kelola

KHS

Proses Kelola

KRS

53

Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Informasi Akademik

Universitas Muhammadiyah Lampung

Sumber : Sistem Akademik UML

Sistem Informasi

Akademik

A. Ujian

B. KHS

C. Laporan

D. Perwalian

E. KRS

Kualitas Pelayanan

Parasuraman, 2018

A. Tangibles

B. Reliability

C. Responsiveness

D. Assurance

E. Empathy

Mutu Kualitas

Harapan Kepentingan

dan

Kenyataan

55

BAB III

METODE PENELITIAN

G. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Menurut Nazir (2008: 63) yang dimaksud dengan

penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan untuk membuat

deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

Menurut Hancock (2006: 114) penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus

adalah penelitian yang dilakukan menurut obyek yang disebut sebagai kasus yang

dilakukan secara seutuhnya, menyeluruh dan mendalam dengan menggunakan

berbagai macam sumber data.

Penelitian ini berkaitan tentang fenomena kualitas pelayanan dalam Sistem

Informasi Akademik Universitas Muhammadiyah Lampung.

H. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Universitas Muhammadiyah Lampung.

Pemilihan Universitas Muhammadiyah Lampung sebagai tempat penelitian dilatar

belakangi masih kurang baiknya kualitas pelayanan dalam Sistem Informasi

Akademik Universitas Muhammadiyah Lampung.

56

I. Fokus Penelitian

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk

menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan

bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan

karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada

kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau

responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah

dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan

santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,

sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada

pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara

akurat dan spesifik.

57

Pada penelitian kualitatif, fokus penelitian memegang peranan yang sangat

penting. Fokus penelitian menentukan batasan dalam sebuah penelitian sehingga

masalah yang diteliti tidak melebar. Sudarto (2006: 66) mengatakan bahwa

penelitian kualitatif menghendaki ditetapkannya batas dalam penelitiannya atas

dasar fokus yang timbul sebagai masalah dalam penelitian. Bagaimanapun

penentuan fokus sebagai masalah dalam penelitian penting artinya dalam usaha

menemukan batasan penelitian. Berdasarkan hal yang seperti ini peneliti akan

dapat menemukan lokasi penelitian.

J. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data antara lain dengan cara:

1. Wawancara

Peneliti mewawancarai pada pihak yang terkait dengan objek yang diteliti.

Tabe; 3.1 Informan Penelitian

No Nama Keterangan

1 Dr. Any Nurhayaty, Psikolog Informan 1

2 Emy Sri Purwani, M.Si Informan 2

3 Drs. Agus Sanusi, M.T Informan 3

4 Moh. Badar, S. Ag Informan 4

5 Rahmawati. S.I.Kom Informan 5

6 Risnawati Informan 9

7 Mery Yusma Informan 7

8 Mukhrizal Informan 8

9 Cut Melati Informan 9

10 Khalezar Informan 10

11 Edi Mukhtar Informan 11

12 Siti Hawa Informan 12

13 Wildan Mukhtari Informan 13

14 Samhudi Informan 14

15 Nainunis Informan 15

16 Putri Keumala Informan 19

17 Uswatun Hasanah Informan 17

18 Muhammad Rida Informan 18

58

2. Dokumentasi

Dokumentasi sebagai laporan tertulis dari suatu peristiwa yang isinya terdiri

dari penjelasan dan pemikiran terhadap peristiwa-peristiwa itu dan ditulis

dengan sengaja untuk menyimpan atau menemukan keterangan mengenai

peristiwa tersebut.

Tabel 3.2 Dokumentasi Penelitian

No Dokumen Keterangan

1 Data laporan dosen dan

pegawai

Data dosen dan pegawai UM

Lampung

2 Data laporan mahasiswa Data mahasiswa UM Lampung

1. Seleksi data, pada tahap ini pemilihan data yang valid dan paling erat

hubungannya dengan inti permasalahan dan tujuan penelitian. Seleksi data

yang dimaksud.

2. Klasifikasi data, data yang sudah dipilih kemudian dikelompokkan

berdasarkan kategori-kategori tertentu sesuai dengan item pertanyaan

pedoman wawancara dengan tujuan untuk mempermudah dalam pengolahan

dan menarik kesimpulan.

3. Mengumpulkan hasil, hasil penelitian dari data yang terkumpul kemudian

disusun, setelah memulai analisis dan menghubungkannya dengan teori-

teori yang relevan dengan penelitian ini.

4. Menyimpulkan hasil, sebagai bagian akhir peneliti menggunakan kalimat-

kalimat ilmiah atau pola standar penelitian karya ilmiah dalam penyusunan

tesis.

59

K. Instrumen Penelitian Kualitatif

Bagian ini didedikasikan untuk penelitian kualitatif dalam Sistem Informasi.

Penelitian kualitatif melibatkan penggunaan data kualitatif, seperti wawancara,

dokumen, dan data observasi peserta, untuk memahami dan menjelaskan

fenomena sosial. Peneliti kualitatif dapat ditemukan di banyak disiplin dan

bidang, menggunakan berbagai pendekatan, metode dan teknik. Dalam Sistem

Informasi, telah terjadi pergeseran umum dalam riset Sistem Informasi jauh

dari masalah teknologi hingga masalah manajerial dan organisasi, sehingga

meningkatkan minat penerapan metode penelitian kualitatif.

Metode penelitian kualitatif dikembangkan dalam ilmu sosial untuk

memungkinkan peneliti mempelajari fenomena sosial dan budaya. Contoh

metode kualitatif adalah penelitian tindakan, penelitian studi kasus dan

etnografi. Sumber data kualitatif meliputi observasi dan observasi partisipan

(kerja lapangan), wawancara dan kuesioner, dokumen dan teks, dan kesan dan

reaksi peneliti.

Motivasi untuk melakukan penelitian kualitatif, berlawanan dengan penelitian

kuantitatif, berasal dari pengamatan bahwa, jika ada satu hal yang

membedakan manusia dari alam, inilah kemampuan kita untuk berbicara,

Metode penelitian kualitatif dirancang untuk membantu peneliti memahami

orang dan konteks sosial dan budaya tempat mereka tinggal. Kaplan dan

Maxwell (1994) berpendapat bahwa tujuan memahami fenomena dari sudut

pandang peserta dan konteks sosial dan institusionalnya sebagian besar hilang

saat data tekstual dihitung.

60

L. Teknik Pengolahan Data

Mulyana (2009: 109) menjelaskan bahwa teknik pengolahan data adalah

menimbang, menyaring, mengatur dan mengaplikasikan, menimbang dan

menyaring data berarti benar-benar memilih secara hati-hati data yang relevan

tepat dan berkaitan dengan masalah yang diteliti, mengaplikasikan berarti

menggolongkan, menyusun dan mengelompokkan menjadi satu kemudian dapat

dibuat menjadi klasifikasi dan kategori juga dapat dikatakan mengelolah adalah

usaha yang kongrit untuk membuat data berbicara.

M. Teknik Analisis Data

Berdasarkan penjelasan Sugiono (2010:97) teknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis model interaktif (interactive model of

analysis) yang terdiri dari tiga komponen analisis berupa:

1. Reduksi data (reduction data) yakni data yang diperoleh dilokasi penelitian

atau data lapangan yang dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap

dan terinci. Laporan lapangan akan direduksi, dirangkum, dipilih hal pokok,

difokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari tema atau polanya.

Reduksi data berlangsung secara terus menerus selama proses penelitian

berlangsung.Selanjutnya membuat ringkasan mengkode, menelusuri tema,

membuat gugus-gugus dan menulis memo.

2. Sajian data (data display) yakni memudahkan bagi peneliti untuk melihat

gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari penelitian.

3. Penarikan kesimpulan (congclution drawing), yakni melakukan verifikasi

secara terus menerus sepanjang proses penelitian berlangsung yaitu sejak awal

memasuki lokasi penelitian dan selama proses pengumpulan data. Peneliti

61

berusaha untuk menganalisis data yang dikumpulkan dengan cara mencari

pola, tema, hubungan persamaan hal-hal yang sering muncul dan lain

sebagainya yang dituangkan dalam kesimpulan yang masih bersifat tentatif,

akan tetapi dengan bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus

menerus dan setiap kesimpulan senatiasa dilakukan verifikasi selama

berlangsungnya penelitian.

N. Keabsahan Data

Setiap penelitian memerlukan kriteria guna meihat derajat kepercayaan atau

kebenaran terhadap hasil penelitian, penelitian kualitatif standar tersebut

dinamakan keabsahan data (trustworthiness). Guba dan Lincoln dalam

Moleong(2004:68), mengemukakan bahwa untuk menetapkan keabsahan data

kualitatif tersebut diperlukan teknik pemeriksaan berupa:

1. Derajat kepercayaan (credibility) yang fungsinya untuk melaksanakan

penyelidikan (inquiry), sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan

penemuannya dapat dicapai dan menunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil

penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang

diteliti, derajat kepercayaan dapat dicapai lewat ketekunan pengamatan,

perpanjangan partisipasi, melakukan triangulasi, memperbanyak referensi dan

mengkaji kasus negatif.

2. Keteralihan (transferability) merupakan validitas eksternal didasarkan pada

konteks empiris setting penelitian, yaitu tentang “emic“ yang diterima peneliti

dan “ethic“ yang cermat, rinci, tebal atau mendalam serta adanya kesamaan

konteks antara pengirim dan penerima.

62

3. Ketergantungan (dependability) dilakukan untuk memeriksa akurasi

pengumpulan dan analisis data, agar derajat reliabilitas dapat tercapai maka

diperlukan pemeriksaan (audit) yang cermat terhadap seluruh komponen dan

proses penelitian serta hasil penelitiannya.

4. Kepastian (comfirmability), yaitu obyektivitas yang berdasarkan pada “emic“

dan “ethic“ sebagai tradisi penelitian kualitatif, derajat ini juga dapat dicapai

melalui pemeriksaan (audit) yang cermat terhadap seluruh komponen dan

proses penelitian serta hasil penelitian.

136

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

R. Kesimpulan

Berdasarkan hasil peneltiian dan pembahasan dapat diambil kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan dalam Sistem Informasi Akademik Universitas

Muhammadiyah Lampung sudah cukup baik, dengan rincian sebagai berikut.

1. Tangibles

Bukti nyata dari pelaksanaan Sistem Informasi Akademik di Universitas

Muhammadiyah Lampung sudah baik, dengan adanya saran komputer yang

cukup lengkap dan konektivitas internet yang memadai. Sarana konektivitas

internet dibangun melalui jalur fiber optik yang terhubung Internet Service

Provider Universitas Muhammadiyah Lampung. Pembagian bandwidth internet

dilakukan di pusat data di Kampus Terpadu untuk kemudian didistribusikan ke

seluruh gedung kampus dan gedung penunjang di lingkungan Universitas

Muhammadiyah Lampung. Di setiap kampus, bandwidth didistribusikan

melalui jalur kabel LAN dan WiFi. Akses internet melalui LAN dan WiFi ini

telah dimanfaatkan secara optimal oleh sivitas akademika.

2. Reliability

Penerapan sistem informasi akademik online sangat baik diterapkan di

Universitas Muhammadiyah Lampung bila dilihat dari kecepatan, ketepatan

waktu, tidak ada kesalahan dan sikap simpatik karena dengan adanya sistem

informasi akademik online dapat memudahkan mahasiswa dan dosen dalam

melakukan berbagai masalah atau kegiatan perkuliahan, karena sistem

137

online bisa menghematkan biaya bagi mahasiswa seperti pada saat awal

perkuliahan mahasiswa dengan mudah mengakses portal online untuk

mengisi dan melihat KRS tanpa harus datang langsung ke kampus.

3. Responsiveness

Penerapan sistem informasi akademik sudah cukup baik dimana petugas

pelaksana Sistem Informasi Akademik (SIA) di Universitas Muhammadiyah

Lampung karena petugasnya cukup ramah mempunyai sikap yang santun dan

bersedia membantu setiap saat mahasiswa, staf maupun dosen yang mengalami

kesulitan saat menggunakan fasilitas online tersebut

4. Assurance

Pelayanan Sistem Informasi Akademik (SIA) di Universitas Muhammadiyah

Lampung sudah mernerapkan prinsip kebernaran dan kepastian layanan Sistem

Informasi Akademik (SIA), dimana kebenaran yang dimaksud adalah

kesesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang

diberikan. Selain itu pelayanan yang diberikan juga telah memberikan

kepastian pada pelayanan yang diberikan seperti pelayaan yang tepat waktu

dan sesuai dengan harapan pengguna.

5. Empathy

Sikap membantu mahasiswa dalam pelaksanaan Sistem Informasi Akademik

(SIA) sudah baik dan komunikasi yang dilakukan petugas Sistem Informasi

Akademik (SIA) sudah baik, hal ini terlihat dari beberapa mahasiswa yang

terbantu saat mengalami kedalan dalam mengakses Sistem Informasi

Akademik (SIA) dan komunikasi yang terjalin antara mahasiswa dengan

petugas Sistem Informasi Akademik (SIA) Universitas Muhammadiyah

138

Lampung sudah berjalan dengan baik.

5.1 Saran

Setelah melakukan penelitian tentang “penerapan sistem informasi akademik

online, maka penulis perlu memberikan saran-saran diantaranya sebagai berikut

1. Demi kelancaran dalam proses belajar mengajar maka pihak pemberi layanan

sistem informasi akademik online dapat ditingkatkan baik dari segi fasilitas

maupun sumber daya manusia pelaksananya.

2. Untuk memudahkan mahasiswa dalam mengakses pelaksanaan Sistem

Informasi Akademik (SIA), maka perlu bagi pihak pemberi layanan sistem

informasi akademik mengsingkronkan kepada mahasiswa, dosen maupun staf

dengan email yang ada diportal mereka masing-masing, sehingga apabila

mahasiswa, dosen maupun staf ada mengirim pesan email dapat diketahui

langsung dengan masuknya pesan pemberitahuan masing-masing sehingga

tidak adalagi kendala berkomunikasi antara mahasiswa, dosen maupun staf

lewat sistem online.

139

Sasaran Kesimpulan Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Akademik

Universitas Muhammadiyah Lampung

Saran Kesimpulan

Keluhan a. Penanganan keluhan yang baik

peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas

menjadi pelanggan yang puas.

Ketidakpuasan bisa semakin besar

bila pelanggan yang mengeluh

merasa keluhannya tidak

diselesaikan dengan baik. Ini

dapat menyebabkan mereka

berprasangka buruk dan sakit hati.

Yang terpenting bagi pelanggan

adalah pihak perusahaan harus

menunjukkan rasa perhatian,

keperhatian dan penyesalan

terhadap kecewanya pelanggan

dan berusaha memperbaiki

situasi.

b. Yang perlu diperhatikan oleh

perusahaan adalah empati

terhadap pelanggan yang marah,

kecepatan dalam penanganan

keluhan, kewajaran atau keadilan

dalam memecahkan permasalahan

atau keluhan, dan kemudahan

bagi konsumen untuk

menghubungi perusahan.

c. Perlu adanya pengembangan

system informasi, dimana

perusahaan bisa mendata setiap

keluhan yang disampaikan dan

belajar dari kesalahan yang

pernah dilaksanakan

Kepercayaan a. Dari perspektif pelanggan, faktor

penentu hubungan kepuasan

pelanggan salah satunya adalah

kepercayaan. Oleh karena itu

perusahan yang sebagian

usahanya bergerak di bidang jasa,

sangat mutlak untuk

memperhatikan faktor tersebut.

140

Karena kalau pelanggan sudah

percaya, maka dia akan loyal

kepada perusahaan tersebut.

b. Dalam konsep kepuasan

pelanggan keprcayaan

merupakan faktor yang rumit.

Sekali pelanggan sudah tidak

percaya maka akan selalu muncul

ketidak percayaan yang baru dan

akan menurunkan komitmen

pelanggan kepada perusahaan

sehingga hanya akan terjadi

hubungan dalam jangka waktu

yang pendek.

c. Hubungan yang dibangun dari

rasa percaya pembeli kepada

penjual memungkinkan penjual

memenuhi dengan lebih baik

kebutuhan pembeli dan ini

merupakan satu langkah paling

fundamental dalam membentuk

hubungan jangka panjang

Kualitas Pelayanan a. Kualitas teknikal merupakan

kunci bagi penyedia jasa. Karena

kualitas teknikal adalah landasan

keberhasilan bagi penyedia jasa

dalam waktu yang lebih lama,

sehingga pelanggan menilai

pelayanan dalam jangka panjang.

b. Kualitas jasa lebih sulit dipahami

dibandingkan dengan kualitas

barang. Keduanya memiliki

kinerja yang berbeda. Kualitas

barang dapat diukur secara

obyektif dengan

indikatorindikator yang jelas

sedangkan kualitaspelayanan

merupakan konsep yang abstrak

dan sulit dipahami.

Sumber : hasil penelitian, 2019

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Kadir, 2012, Pengenalan Sistem Informasi, Penerbit Andi Yogyakarta, Yogyakarta:

Anton M. Meliono, 2010, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Penerbit Balai Pustaka, Jakarta.

Faustino Cardoso Gomes, 2010 Manajemen Sumber Daya Manusia, P.T. Elex Media Komputindo, Jakarta:

George H. Bodnar, William S. Hopwood, 2010, Sistem Informasi Akuntansi, Buku

Satu, Salemba Empat, Jakarta. Gordon B. Davis, 2010, Kerangka Dasar SIM Bag I . PT Pustaka Binamas

Pressindo, Jakarta. Gordon B. Davis, 2010 Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian 1, PT

Pustaka Binamas Pressindo, Jakarta. Gottschalk, Louis. 2006. Understanding History; A Primer of Historical

Method (terjemahan Nugroho Notosusanto). Jakarta: UI Press. H. Antonius, 2010, Pengaruh Sistem Informasi Teknologi Elektronik Atas Task

Performance Auditor Kantor Akuntan Publik BIG 4. Journal Akutansi dan Keuangan Indonesia, Depok : Universitas Indonesia.

Harijono Djojodihardjo, 2010, Pengantar Sistem Komputer, Erlangga, Bandung Jogianto HM. 2005. Sistem Teknologi Informasi. Andi. Yogyakarta. Jogiyanto HM., 2009, Analisis dan Disain Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori

dan Praktek Aplikasi Bisnis, Andi Offset, Yogyakarta. Lani Sidharta, 2006, Pengantar Sistem Informasi Bisnis, P.T. Elex Media

Komputindo, Jakarta Mcleod, Raymond, 2010, Sistem Informasi Manajemen, Jakarta, PT. Prenhallindo P.P. Widodo, Maimuna, Henndri, 2009, Kajian Persepsi Penggunaan Teknologi

Pembelajaran Raharja Multimedia Edutaintment (RME) Menggunakan Metode Technology Acceptance Model”. CCIT Journal Vol.2 No.3. Tangerang : Perguruan Tinggi Raharja.

R. Untung, Y. Muhamad, Fitriani, 2013, Penerapan Prose Belajar Melalui

iLearning Video Tutorial (iVit) Pada Perguruan Tinggi Raharja. Jakarta Renier, G.J. 2007. History its Purpose and Method (terjemahan Muin

Umar). Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Robert G Murdick, dkk, 2011, Sistem Informasi Untuk Manajemen Modern,

Jakarta : Erlangga Yakub. 2012. Pengantar Sistem Informasi, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar:

Yogyakarta

Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of

Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988,

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi

Ofset.Yogyakarta.

2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2007), “ Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Jakarta.

Online :

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kua;itas Teknikal Dan

Dampaknya Terhadap Komitmen Hubungan Dari Pelanggan di Nasmaco

Pekalongan.

Analisis System Informasi Akademik Online Di Universitas Dipenogoro

Semarang Laporan Kuliah Kerja Pratek.

Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi Akademik Universitas Surya

Darma Jakarta.