pengaruh kualit as kepuasan pelanggan pada pt....

PENGARUH KUALIT AS PELA Y ANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN GAS

NEGARA (PERSERO) Tbk DISTRIBUSI WILA YAH Ill MEDAN

SKRIPSI

Diajukan untuk mtleugkapi Tugas-tugas dan Memenuhl Syarat Mencapai Gelar Sarjan F.konomi

Oleb:

ENDANG SOFIAN NPM: 10 832 0165

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN

2012

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Gas Negara (PI!rsero), Tbk Distribusi Wilayah Medan ill Medan

Nama Mahasiswa : Endang Sopian

No. Stambulc : 10 832 I 065

Jurusan : Manajemen

Menyetujui Kornisi Pembimbing

Pembimbing I

�<-.....- ,.. . I (Drs.ll. Miftahuddin, MBA)

/ Ketua Jyrusaft

i, SE, MSi)

Mengetahui

Tanggal Lulus :

Dekan

I

Afifuddirl. MEc)

2012


ABSTRAKSI

Endang. Sofian. NPM. I 08320165 . .. Pengaruh Kualitas l'clayanan J'crhodap Kepua.<:an Pelanggan Pad3 PT. P.:rusahaan Gas Negara (Pcrsem). I bk Disiibusi Wilayah 111 Medan". Skripsi 2012.

Tujuan penelitian ini udalah untuk mcngctahui dan mcngukur apakah variabcl kualitas peluyanan (tangible, reliability. respurlSJVt>ne.\s, tl.l'surance, emphary) bcrpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan pad a P I Perusnhaan Gas Negara (Persero) Tbk Oimibusi Wilayah m Medan dan untuk mengo:tabui dan mcngukur variabcl mana yang rclatif lebib dominan bcrpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pcru'lahaan Gas Negara (Perscro) rt>k Distribusi \\iilayah Ul Mcdan. llipot.:sis dalam pcnelitian ini adalah \ariabcl kualitas pclayanan (tangible. reliability, responsiveness. assurance, emphory) berpengaruh signiflkan rcrhlldap kcpuasan pelanggan pada I"T Pcru<ahaan Gas Ncgara (Pcrscro) Tbk Distribusi Wilayah Ill Mcdan dan variabel a�surance rclatif lebih do'mimm b.:rpcngaruh terhadap kcpuasan pclunggan pada PT. l"crusahaan Gas Negura (Pcrscro) lbk Distribusi Wilayah Ill Medan .

.Ienis pem:litian ini adalah asosiatif: Populasi dalum p�;nclitian ina adalah pelanggan pada PT. Pcrusahaan Gas Negara (Persero) lbk Distribusi Wilayah III Medan skala Mcnengah meliputi perusahaan. industri dan rumah tangga dimana bcnlasarkan datn )'ang Hdnlllhun 2 0 l l beJjumlah 60 pclnnggan, sampel dalarn penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT. Perusahaan Gas _

Negara (Persero) Tbk Oistribusi Wilayah ill Medan skala �lenengah meliputi perusahaan. industri dan rumah tangga dimana berdasarkan data yang ada tabUJJ 20J I . beJjumJah 60 pelnnggan dengan dcmikian peMiiti3ll ini disebut sampd jcnuh atau sensus. Teknik pengumpulan data mcnggunakan data primer. Teknik analisis yang dipergunakan adalah 3llalisa rcgresi linier berganda dcngan mcnggunakan Sofwnre SPSS for 17 .00.

Dari hasil analisis pcngujian diketahui bahwa variabel yang hcrpenganrh relatif dotninan sccara signilikan terbadap kepuasan pclanggan pada PT. Penrsahaan Gas Negnro (Perso:ro) Tbk Disrribusi Wilayal1 Ill Mcdan adalah vuriabel ussumm.:e (XJ)• Dcngun d"·mikian hipotcsis kedua ynng c.Jinjukan di dalam penelitian ini dinyatakun diterima atau terbukti kebenarannya dcngan l.ata lain mcnerima hipotcsis I iJ dan menolak hipotesis llo

Kata Kunci : Kualita:; Pcla) anan. Kepuasan Pelangg311


KATAPENGANTAR

��------;:,...::;:::�

Dengan scgala kerendahan hati, rasa syukur pcnulis panjatkan kchadirat

Allah S\Vf yang Ielah membcriklln kanmia dan rolhmalNya, sehingga skripsi

ini dapat disclcsaikan. Skripsi ini dimaksudkan untuk mcmenuhi salah satu

syarat dalarn menyelesaikan Program Srujana f'akultas Ekonomi J urosan

Manajcmen Universitas Medan Area Medon.

Pada kescmpatan ini. pcnulis menyampaiknn penghargaan dan ucapan

tcrima kasih yang setulusnya kepada :

I. Bapak Prof. Dr. H. Ali Ya'kub MatOndang, MA. selaku Rektor Universitas

Medan Area.

2. Bapak Prof. Dr. H. Sya'ad Afifuddin, SE, MEc selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Medan Area.

3. Bapak Hery Syahrial, SE. Msi selaku Wak.il Deknn I Fakultas Ekonomi

Unitversitas Medan Area serta Ketua Sidang Meja Hijau yang Ielah banyak

memberikan saran kepada penulis.

4. Bapak Ihsan Effendi. SE, MSi selaku Ketua Jurosan t-.Janajemcn f'akultas

Ekonomi Universitas Medan Area.

5. Dapal Drs. ll . Miftahuddin, MBA sclaku Dosen Pcmbimbing 1 yang tclah

membantu penulis daJam menyelcsaikan skripsi ini.

6. lbu Dhian Rosalina, SE, MM sclaku Dosen Pembimbing Jl yang telah

banyak memberikan saran dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini.

II


7 lbu Ora. lsnaniah LKS, �1\fA sclaku Sekretaris Sidang \-leja Hijau.

8. Scluruh Bapak dan lbu Dosen serta stan· fokultas ckonomi yang telah

mcngajar dan m�mbantu penulls lungga dapat mcnyclcs:ukan pcrkuliahan.

9. Bapak General Manager PT Perusahaan Gas Neg,ara ( P�-r..cro ). Tbk

DtWibusi Wilayah Ill Med:m yang tclah mcmbantu J)\:nulis dalam

mcmberikan data dan intormasi demi tcrwujudnya :.kripsi int.

I 0. Rd. an-rc:kan mahasiswa yang tclah banyak mcmhantu dalam pcnyelesatan

skrips i in i.

II. B uat t.tri tcrcinta dan anak-anakkll tersayang )3ng telah mcmberikan

support hingga sclcsninya skripst in1.

Ill

\lcdan. 2012 Pcnulis

(Endang Soflon)


DAFTARISI

Halaman

ABSTRAKSJ ........................................................................................... .

R JNCKASAN ...................................... ...... .... .... .. ..... ......... ..... ....... .. .... .... ii

KATA PENGM'TAR............................................................................. IV

DAFT AR 181............................................................................................ VI

DAFTAR TABEL.................................................................................... vii

BABI :PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalab .................................................. .

B. Rumusan Masalah.............................................................. 4

C. Tujuan Penelitian............................................................... 4

D. Manfaat Peoclitian ........................ ....... ........ ............. u....... 5

DAB ll : LANDASAN TEORJTIS

A. Uraiao Tcorilis ............................... .................................. .. 6

L. Pengertian dan Jenis-jenis KualitaS Pelayaoan........... 6

2. Komponcn dan Dimcnsi Kualitas Pelayaoan .. . .......... 8

3. Pengertian Kepuasan Pelaoggan................................. 9

4. Mengukur Kepuasan Pclanggan ........... ... ... .... .. ...... .... II

5. Menentukan Nilai Dan Kebutuhan Pelanggan ........... 13

6. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan ... .... ... .............. ...... ..... ... .. ....... .... 14

B. Kcrangka Konscptual......................................................... I 8

C. I lipotesis ............................................................................ 20


BAB ill: ;\1ETODE PENELITJAN

A. Jenis, Lokasi dan Waktu Pcnclitian ... ............................. ..... 2 I

B. Populasi dan Sampcl............................................................ 22

C. Detinisi Opcrasiona1............................................................ 23

0. .Ienis dan Sumber Data........................................................ 25

E. Tcknik Pengumpu1nn Data .................................................. 25

F. Teknil Ana1isis Dma ........................................................... 27

BAB IV: RASlL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian.................................................................. 3 I

1. Deskripsi Data Pcnelitian.............................................. 31

2. Struk1\lf Organisa.'i Pcrusahaan .................................... 34

3. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab.............................. 34

4. Strategi dan Tujuan Pcrusahaan .................................... 41

5. Kegiatan Usaha Pcrusahaan .......................................... 41

6. Penynjian Data Respondcn Penelitian .......................... 43

7. Pcnyajian Data Angket Responden............................... -15

B. Pembahasan... ..... . ...... ........... ..... ..................... ....... ...... ...... 61 .

1. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................ 61

2. Ana1isis Regresi l.inicr Bcrganda ................................. 65

3. Kocfisicn Dctcrminasi (R2)........................................... 66

-1. Uji Hipotcsis ...................................................... .......... 67

8.\B V: KESJJ\1PLLAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................... 70

B. Saran ...................................... _.... .... . . .. . .• . . . . . . . . . . . . ... . . . . . .. . . . .. . 71

DAFfAR PUSTAKA UNIVERSITAS MEDAN AREA

A. Latar Bclakang Masalah

BABl

PENOAHULUAN

Dengan kondisi persaingnn yang semakin tinggi antar perusahann maka

setiap perusahaan sating bcrpacu untuk mempcrluas pasamya. Harapan dari

adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan,

schingga perusahaan akan memiliki lcbih banyak pelanggan. Narnun ada

bebcrapa hal yang harus dipaharni oleh perusahaan selaku produsen, bah��<<�

semak:in banyak pelanggan maka perusahaan akan scmakin sulit mcogcnali

pelanggannya sccara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya peh111ggan

terhadap bamng a tau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahann yang

dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehiogga pemsahaan

dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas

pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang

ditawarkan akan mendapat ternpat yang baik di rnata masyarakat sclaku

pclanggan dan caJon pelanggan. Knrcna pelanggatl dalnm rnemilih barang dan

jasa didasari mothasi yang nantinya mempengaruhi jeni:;, cita rasa barang dan

jasa yang dibclinya.

Oengan adanya kualitas pclnyanan yang baik ui dalarn suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa

puas dengan produk atau jasa yang ditcrimanya, pelanggan akan

membanuingkan pelayanan yang dibcrikan. Apabila pclanggan merosa benar-


2

benar puas, mereka alum mcmbeli ulang serta memberi rekomendasi kepada

orang lain untuk membeli di tcmpat yang sama.

Bagi setiap perusahann perlu berupaya membcrikan yang terbaik kepada

pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi dctenninan utama lo.talitas

jasa dari sudut pandang pclanggan. Oleh karcna itu perlu dilakukan riset untuk

mengidemifikasi detcnninan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan

memperkirakan penilaian yang dibcrikan pasar sasaran tcrhadap perusahaan

dan pcsaing berdasarkan detenninan-detenninan tcrsebut. Deogan mcnganalisa

tanggapan pelanggan tcrhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan

dapat menilai variabcl mana yang belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Sehingga dcngan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata

pelanggan. Selanjutnyo perusabaan dapat memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada detenninan-determinan tersebut sepaojang waktu karena

sangat mungkin terjadi prioritas pasar men gal ami perubahan.

Bagian penjunlan dan layanan pclanggan merupakan ujung tombak dari

Pemsahaan Gas Negara .(Pcrsero) Tbk, sebagaimana dikctahui bahwa

Perusahaan Gas Ncgara (Pcrscro) Tbk, merupakan distribusi gas kepada

masyarakat, yang merniliki pelanggan dari kalangan rumah tangga, inclustri dan

kornersil. Sebiogga dalam hal ini bagian layanan pdanggan mcmiliki rugas

pokok yang bcrkaitan dengan pelanggan.

Sebagai perusahaan publik, Perusahaan Gas Negara (Perscro) Tbk.

memiliki kompctensi di bidang transmisi dan distribusi gas bumi yang telah

teruji dan handal didukung olch komiimen yang solid dalnm mcmenuhi


OAFTAR PUSTAKA

Harahap, Sol)'an Assauri, 2005, Manajcmen Pemasaran, Dasar Konsep dan StrategL Edisi Pertama, Cetakan Kcenam, Penerbit PT. Raya Gratinda Persada, Jakarta.

Jogiyanto, 2004, Mctodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta.

Kuncoro, Mudrajat, (2005), Metode Riser Untuk Bisujs Dan Ekooomi, Edisi I, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, (2007), Marketing Management, Analisis Planning and Control (Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Terjemahan Herujati & Jaka Wasana, Edisi XI, Cetakan Keempat, Jilid n. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, (2006), Maoajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta

Payne, Adrian, (2007), Pemasaran Jasa, Cetakan I, Edisi I, Penerbit Andi offset, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia (2004). Penerapan Sistem Kualitas Dalam Jndustri Jasa Berdasarkan Koosep Quality Service, Manajemen dan Usahawan - LMFE - UI, Jakarta

Tjiptono Fandy, (2005), Manajemeo Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Yamit, Zulian, (2008), Manajemen Pelayanao Umum di Indonesia, Gramedia, Jakarta.

Sugiyono, (2009), Metode Peoelitiao Bisnis, Edisi Revisi, Cetakan Kcdelapan Bel as, Alfabeta, Bandw1g.

Vesyani Dalimunte (2007), Pcngaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelauggan Pada PT. Delta Mas Surya lndall Medau, Universitas Sumatera Utara Medan.


I nmpiran: I

KUESJONER PENELJTIAN

PENGARUH KUALJTAS PELA VAN AN TERJIADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO), Tbk DISTRIBUSI WI LA YAA Til

ME DAN.

Bcrsama ini kami mohon kesediaan anda untuk mengisi daftnr kuisioner

)ang diberikan. lnfonnasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat

bernrti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami

ucapkan terima kasih.

Data RespondeD

Nan1a

Usia

Jenis kelamin

Lama menjadi Pelanggan PT. PGN

Petunjuk Pengisian:

I. Jawablah pertanyaan ini dengan jujur dan bennr.

2. Bacalah terlebib dahulu pcrtanyaan dengan cem1a1 sebclum llJldu memulai

jawabunnya.

3. Pilihlah salah satu juwaban yllJlg tersedia dengan memberi tanda silllJlg (X)

pada jawaban yang anda anggap paling bennr.

4. Atas kesediaan anda untu mcngisi angket ini terlebib dahulu saya ucapkan

terima kasih.


Cam pcngisian untuk pcmyataan cui.. up dengan memberi tanda checlist ( v

) pada jawaban yang anda pilil1. Dengan keterangan :

ss : Sangat Setuju

s : Setuju

R : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Daftar Pernyataan

I. Pernyataao Varia bel Bebas Tangibles (X•)

No Peroyo12an

I Saya koosisten senang dengun fasilitas fisik yang ada di pcrusahaan

2 Manurut saya. fasilitas di pcrusahaan leogkap dan terawat dengan baik

3 Gedung dan lingkungan perusahaan bcrsih dan nyaman

4 Penampilan karyawan rapi dan sopan saat mcnghiulai>i pelanggan

5 Peralatan dan perlengkapan yang digunakan lengkap dan bersih

n. Pernyataan Varia bel Bebas Reliability (Xl)

No Pemyaraan

I Perusahaan memberikan pelayanan yang tcpat sejak dari a\\31

2 Pam karyav.;an dapat menangani masalah denuan cepat dan tcpat

3 Karyawan dapat diandalkan dalam pekerjaannya

4 Karyawan bersed.:l menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan sigap.

5 Karyawan dapat dihubungi jika ada teljndi keluhan dari pelanggan.

ss

ss

OP:>I

s R

OilS I

s R

TS srs

TS STS


Ul. Pernyataan Varia bel Bebas Responsiveness (X3)

OPST No Peroyataan

ss s R TS STS

I Karyawan dapat merespon kebutubao saya dengan cepat

2 Karyawan dapat menjawab segala pertanyaan yang diajukan pelanggan mengenai produk yang dijual

3 Karyawan bersedia membantu pelanggan apabi\a menga\ami kesu\itan

4 Karyawan memiliki pengetahuan dalam menangani setiap keluahan pelanggan

5 Karyawan dapat dengan cepat menangani complain para pelanggan

IV. Pernyataan Varia bel Bebas Assurance (X4)

No Pcmyataan Jumlah

ss s R TS STS

I Sikap yang dimiliki karyawan seperti ramah, sopan dan murah senyum selalu memuaskan pelanggan

2 Karyawart bersikap so pan dan sabar dalam berinteraksi dengan para pelanggan

3 Saya merasa senang adanya jaminan keamanan dan kctenganan di perusahaan.

4 Say a yakin bahwa para karyawan memahaml pekerjaan untuk menghadapi

pelanggan 5 Saya yakin produk yang ditawarkan para

karvawan sclalu memuaskan Qelanggan


V. Pernyataan Variabel Bebas E mpbaty (X5)

No PemyatMn Jumlah

ss s R TS

I Saya me rasa se nang perusahaan menyediakan toilet

2 Perusahaan menyediakan teropat menunggu yang nyamnn bagi pelanggan

3 Perusahaan roenyedinkan brosur-brosur yang dibutuhkan oleh pelnnggan

4 Brosur-brosur yang disediakan perusahaan sangat rocmbanru pelanggan

, untuk melakukan pembelian. 5 Perusahaan menycdiaknn tempat parkir

yang luas bagj pelanggnn

VI. Pernyataan Variabcl Tcriknl Kepuasan Pclanggao (Y)

No Pemyataan Jumlah

ss s R TS

I Saya sennng berada di perusahann karena suasana nyaman dan relaks

2 Saya merasa puasa dcngan kineija karyawan dalam meoi!Ahadapi pelaoggan

3 Saya merasa puas dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan

4 Say a berminatltertarik unluk dapat kembali karena kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan

5 Saya akan merekomcndasikan pcrusahaan ini kepada orang lain

Terima kasih atas kcijasaroa Bapakllbu. semoga sukses dan lancnr dalrun segala urusnn

STS

STS


pengaruh kualit as kepuasan pelanggan pada pt....

Documents