pengaruh islamic service quality dan islamic branding
TRANSCRIPT
PENGARUH ISLAMIC SERVICE QUALITY DAN ISLAMIC
BRANDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia)
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat Meraih
Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Najwa Fithrati
(1113081000121)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH ISLAMICSERVICE QUALITY DAN ISLAMICBRANDING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH
BANK MUAMALAT INDONESIA)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat – syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Najwa Fithrati
NIM: 1113081000121
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Dr.Muniaty Aisyah, ST.,MM
NIP. 19780307 201101 2 003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa, 09 Agustus 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
Mahasiswa :
1. Nama : Najwa Fithrati
2. NIM : 1113081000121
3. Jurusan : Manajemen/ MIPS
4. Judul Skripsi : Pengaruh Islamicservice quality dan IslamicBranding
terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus pada Nasabah
Bank Muamalat Indoensia)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melaksanakan ke tahap
Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 09Agustus 2016.
1. Dwi Nur’aini Ihsan, SE, MM. ( )
NIP.197710212014112001 Penguji I
2. Aini Masruroh, M.Si ( )
Penguji II
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Selasa 24Januari 2017 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama :Najwa Fithrati
2. NIM : 1113081000121
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Islamic Service Quality dan Islamic Branding
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah
Bank Muamalat Indonesia)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutanselama ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di
atas dinyatakanlulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syartat untuk
memperoleh gelar Sarjanaekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24Januari 2016
1. Ir. Ela Patriana, MM (_____________________)
NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua
2. Dr. Muniaty Aisyah, MM (_____________________)
NIP. 19780307 2012 101 2 003 Pembimbing I
3. Ade Suherlan, SE., MM.,MBA (_____________________)
NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji Ahli
v
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Najwa Fithrati
No. induk Mahasiswa : 1113081000121
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mempu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan
sesungguhnya.
Jakarta, 13 Januari 2017
Yang menyatakan
( Najwa Fithrati )
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
INDENTITAS DIRI
Nama : Najwa Fithrati
TTL : Jakarta, 30 September 1994.
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam.
Alamat : Jl. Ulujami Raya No. 86 Pesanggrahan
Jakarta Selatan
Telpon : 0896 8035 1809
Email : [email protected]
Pendidikan
1999-2000 : TK Darunnajah Ulujami Jakarta Selatan
2000-2006 : SDI Darunnajah Ulujami Jakarta Selatan
2006-2009 : MTs Darunnajah Ulujami Jakarta Selatan
2009-2012 : MA Darunnajah Ulujami Jakarta Selatan
Pengalaman Organisasi
Panitia Perkemahan Khutbatul Arsy (2010-2011).
Panitia Pekan Olahraga Seni dan Pramuka (2011-2012).
Sekertaris Bagian Keamanan Organisasi Santri Darunnajah Ulujami (2011-
2012).
Panitia Futsal Ikatan Keluarga Pesantren Darunnajah (2013).
Panitia Rendezvouz Ikatan Keluarga Pesantren Darunnajah (2014).
Anggota Pelaksana Kuliah Kerja Nyata (KKN) UIN Syarif Hidayatullah
(2015).
vii
THE INFLUENCE OF ISLAMICSERVICE QUALITY AND ISLAMICBRANDING ON
CUSTOMER SATISFACTION
(Case Study on Customer of Bank Muamalat Indonesia)
ABSTRACT
This research has the purpose to analyze the influence of islamicservice quality and
islamicBranding toward customer satisfaction simultaneously in Bank Muamalat
Indonesia, to determine the effect of islamicservice quality and islamicBranding on
customer satisfaction partially in Bank Muamalat Indonesia. The sample use in this
research are 100 respondents from Bank Muamalat Indonesia customer. The analysis
method using multiple linear regression analysis. The obtained data are primary data
that are the result respondents answer to the questionnaire distributed. The result of
this research show that there is a simultaneous effect on the variable of
islamicservice quality and islamicBranding toward customer satisfaction. the result
of the research is also show that are partially, islamicservice quality and
islamicBranding have a significant influence on customer satisfaction. The coefficient
of determination (R Square) shows that customer satisfaction can be explained by
Islamicservice quality, and IslamicBranding amounted to 47,8%, while the remaining
52,2% is influenced by other variables that are unknown in this study.
Keywords: Islamicservice quality, IslamicBranding, Customer Satisfaction
viii
PENGARUH ISLAMICSERVICE QUALITY DAN ISLAMICBRANDING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Study Kasus Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia)
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh islamicservice quality
dan islamicBranding secara simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat
Indonesia, untuk mengetahui pengaruh islamicservice quality dan islamicBranding
secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Indonesia. Sample yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari nasabah Bank Muamalat
Indonesia. Metode analisis yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda.
Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban
responden atas kuesioner yang disebarkan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
terdapat pengaruh secara simultan padavariabel islamicservice quality dan
islamicBrandingterhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga menunjukan
bahwa secara parsial, islamicservice quality dan islamicBrandingberpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun nilai koefisien determinasi (R Square)
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh Islamicservice quality,
dan IslamicBrandingsebesar 47,8%, sedangkan sisanya 52,2% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Islamicservice quality, IslamicBranding, Kepuasan Nasabah
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT
kerena berkat Rahmat dan Karunia-Nyalah skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
dan lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada baginda besar
Nabi Muhammad SAW, yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat
manusia kepada jalan kebenaran. Juga kepada keluarga, sahabat dan pengikutnya,
semoga kita semua diberi syafaat di hari akhir nanti.
Atas kehendak Allah SWT dan kerja keras akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Islamicservice quality dan
IslamicBranding Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah
Bank Muamalat Indonesia)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat-
syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dan doa, baik langsung
maupun tidak langsung dalam menyelesaikan skripsi ini, kepada :
1. Kedua orangtua, Ayahanda H. Sulaiman Effendi S.Ag dan Ibunda Hj. Dra.
Lilis Holisoh S.Pd yang telah membesarkanku. Dan juga kepada kedua kakak
Perempuan penulis Salwa dan Radhita serta Adik penulis Fika yang
senantiasa selalu memberi semangat, dan doa disetiap harinya. Kalian juga
telah memberikan kasih sayang yang tak terhingga sehingga penulis dapat
x
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga Allah membalas semua
kebaikan yang telah kalian berikan kepada penulis selama ini. Aamiin Ya
Rabbal’alamin.
2. Bapak Dr. Arief Mufrani, Lc, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Dr.Muniaty Aisyah ST,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bantuan baik waktu, saran maupun ilmu yang bermanfaat kepada
penulis selama proses penulisan skripsi ini.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku Ketua jurusan Manajemen yang
telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis dan atas bantuannya
selama ini.
5. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Bapak Rahmatullah, M.Ag selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan arahan dan masukan terkait dengan perkuliahan sehingga penulis
dapat menyeleseikan perkuliahan dengan baik.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mencurahkan dan
mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis mampu menyelesaikan
studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Seluruh Staf Akademik, Tata Usaha dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak membantu penulis
dalam mengurus berbagai kebutuhan administrasi dan lain-lain.
xi
9. Seluruh teman-teman Mahasiswa CCIT angkatan 2012 dan Manajemen
Informasi Perbankan Syariah angkatan 2013.
10. Untuk sahabat tercinta Ella, Angel, Bela, Dwi, Dedeh, Soneta, Mery, Nisa dan
Azka yang selalu ada dalam suka dan duka serta telah banyak berperan dalam
mendukung dan membantu proses penyelesaian skripsi ini hingga selesai.
11. Untuk teman-teman seperjuangan Irfan, Teteh, Niswah, Citra, Dika, Icha, Tia,
Adit, Razi, Tedy, Indra dan masih banyak lagi yang tidak bisa disebutkan satu
persatu yang telah membantu serta selalu mendukung dan memberikan
semangat dalam pengerjaan skripsi ini hingga selesai.
12. Semua Pihak yang belum disebut diatas, terima kasih atas segala doa dan
bantuan selama proses penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih
terdapat kekurangan, oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
diharapkan untuk tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik lagi.
Wassalammu’laikum Wr. Wb.
Jakarta, 13 Januari 2017
Najwa Fithrati
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN .......................................................................................... v
ABSTRACT .................................................................................................................. vii
ABSTRAK ................................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................... xii
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 19
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 20
BAB II ......................................................................................................................... 22
A. Landasan Teori ............................................................................................. 22
1. Perilaku Konsumen ...................................................................................... 22
2. Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 26
3. Service quality .............................................................................................. 33
4. Islamicservice quality ................................................................................... 34
6. IslamicBranding ........................................................................................... 44
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 55
C. Kerangka Berfikir ......................................................................................... 59
D. Hipotesis ....................................................................................................... 62
BAB III ....................................................................................................................... 64
METODE PENELITIAN ............................................................................................ 64
xiii
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 64
B. Metode Pengambilan Sampel ....................................................................... 65
C. Sumber dan TeknikPengumpulan Data ........................................................ 68
1. Sumber .......................................................................................................... 68
2. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 68
D. Metode Analisis Data ................................................................................... 69
1. Uji Kualitas Data .......................................................................................... 70
2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 72
3. Uji Regresi Linear Berganda ........................................................................ 75
4. Uji Hipotesis ................................................................................................. 76
5. Uji Koefisiensi Determinasi (R2) ................................................................. 76
E. Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 77
1. Variabel Bebas / Eksogen (X) .................................................................. 78
2. Variabel Terikat / Endogen (Y) ................................................................ 78
BAB IV ....................................................................................................................... 87
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 87
1. Profil Bank Muamalat Indonesia .............................................................. 87
2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia ..................................................... 90
3. Manajemen Bank Muamalat Indonesia ........................................................ 90
B. Deskripsi Responden\ ................................................................................... 91
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................................ 92
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ....................................................... 92
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir .............................. 93
xiv
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ............................................... 94
5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening ................ 94
6. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukuan Rekening .............. 95
C. Uji Kualitas Data .......................................................................................... 96
1. Uji Validitas ................................................................................................. 96
2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 100
D. Statistik Deskriptif ...................................................................................... 102
1. Islamicservice quality(X1) ......................................................................... 102
2. IslamicBranding(X2) .................................................................................. 122
3. Kepuasan Nasabah (Y) ............................................................................... 126
E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 129
1. Uji Normalitas ............................................................................................ 129
2. Uji Multikolonieritas .................................................................................. 132
3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................... 134
F. Uji Regresi Linier Berganda .......................................................................... 135
G. Uji Hipotesis ............................................................................................... 137
1. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .......................................................... 137
b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...................................................... 142
H. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................................ 144
BAB V ....................................................................................................................... 146
A. Kesimpulan ................................................................................................. 146
B. Saran ........................................................................................................... 146
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 151
xv
Lampiran 1 : (Kuesioner Penelitian) ......................................................................... 155
Lampiran 2 : (Tabel Jawaban Responden) .......................................................... 160
Lampiran 3 : (Hasil Uji Kualitas Data) ............................................................... 164
Lampiran 4 : (Hasil Uji Asumsi Klasik) ................................................................... 169
Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda...................................................... 172
Lampiran 6 : (Hasil Uji Hipotesis) ............................................................................ 173
Lampiran 7 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 174
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jaringan Kantor Individual Bank Umum Syariah – SPS Juli 2016 ........... 12
Tabel 1. 2Service quality Award Category:Sharia Banking ....................................... 13
Tabel 1. 3Service quality Award Category:Sharia Banking ....................................... 13
Tabel 1. 4Service quality Award Category:Sharia Banking ....................................... 14
Tabel 1. 5Top Brand Award tiga tahun terakhir kategori Tabungan Syariah ............. 15
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 55
Tabel 3. 1 Metode Pembobotan Skala Likert .............................................................. 69
Tabel 3. 2Operasional Variabel Eksogen .................................................................... 79
Tabel 3. 3Operasional Variabel Endogen ................................................................... 85
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 92
Tabel 4. 2Usia Responden........................................................................................... 92
Tabel 4. 3Pendidikan Terakhir Responden ................................................................. 93
Tabel 4. 4Pekerjaan Responden .................................................................................. 94
Tabel 4. 5Tahun Pembukuan Rekening Responden ................................................... 94
Tabel 4. 6Tempat Pembukuan Rekening Responden ................................................. 95
Tabel 4. 7Hasil Uji Validitas Islamicservice quality .................................................. 97
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas IslamicBranding .......................................................... 99
Tabel 4. 9Hasil Uji Validitas Kepuasan ...................................................................... 99
Tabel 4. 10Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bebas ..................................................... 101
Tabel 4. 11 Hasil Uji ReliabilitasVariabel Terikat.................................................... 101
Tabel 4. 12BMI berjalan sesuai prinsip dan hukum islam ........................................ 102
Tabel 4. 13BMI menjamin tidak ada bunga yang dibayarkan atau dipungut ........... 103
Tabel 4. 14Ketentuan layanan produk BMI secara Islami ........................................ 103
Tabel 4. 15Produk perbankan BMI bebas dari bunga ............................................... 104
Tabel 4. 16BMI menerapkan ketentuan bagi hasil.................................................... 105
Tabel 4. 17Karyawan BMI yang sopan dan bersahabat ............................................ 105
Tabel 4. 18BMI menyediakan konsultasi keuangan ................................................. 106
xvii
Tabel 4. 19Interior kantor dan ruang tunggu BMI yang nyaman ............................. 106
Tabel 4. 20BMI memiliki jaringan yang luas dan mudah diakses ............................ 107
Tabel 4. 21Tim manajemen BMI yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas
................................................................................................................................... 108
Tabel 4. 22BMI memberikan waktu layanan yang cepat .......................................... 108
Tabel 4. 23BMI menyediakan produk dan layanan yang luas .................................. 109
Tabel 4. 24BMI memberikan keamanan dalam bertransaksi yang terjamin ............. 109
Tabel 4. 25BMI menyediakan waktu (jam) layanan yang optimal ........................... 110
Tabel 4. 26BMI menyediakan fasilitas jaringan ATM yang luas ............................. 111
Tabel 4. 27Tampilan kantor dan fasilitas fisik BMI yang menarik .......................... 111
Tabel 4. 28Pelayanan transaksi BMI yang cepat dan efisien .................................... 112
Tabel 4. 29Jam operasional BMI yang tepat dan jelas.............................................. 112
Tabel 4. 30Sekat-sekat pada loket BMI memudahkan untuk mengantri .................. 113
Tabel 4. 31Lokasi BMI strategis dan mudah dijangkau ........................................... 114
Tabel 4. 32Nama, reputasi dan citra BMI mudah dikenali ....................................... 114
Tabel 4. 33Aset dan modal yang dimiliki BMI sesuai dengan harapan nasabah ...... 115
Tabel 4. 34Area parkir BMI yang memadai ............................................................. 116
Tabel 4. 35Kerahasiaan data nasabah BMI terjamin sehingga nasabah merasa aman
................................................................................................................................... 116
Tabel 4. 36Manajemen BMI dapat dipercaya dan meyakinkan ................................ 117
Tabel 4. 37Produk dan layanan BMI yang menguntunngkan ................................... 117
Tabel 4. 38Tarif layanan BMI relatif rendah ............................................................ 118
Tabel 4. 39Layanan konsultasi keuangan BMI tersedia setiap saat ketika nasabah
membutuhkan ............................................................................................................ 119
Tabel 4. 40Karyawan BMI tanggap menangani nasabah yang kesulitan ................. 119
Tabel 4. 41Layanan islami karyawan BMI terjamin ................................................. 120
Tabel 4. 42Jangka waktu pembiayaan BMI yang menguntungkan .......................... 121
Tabel 4. 43Kemampuan karyawan BMI melayani nasabah dengan cepat................ 121
Tabel 4. 44BMI mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup ........................... 122
xviii
Tabel 4. 45Merek BMI menjunjung tinggi nilai-nilai syariah dalam operasionalnya
................................................................................................................................... 123
Tabel 4. 46Terdapat logo halal atau logo islami dalam merek BMI ......................... 123
Tabel 4. 47Terdapat Dewan Pengawas Syariah yang mengawasi merek BMI......... 124
Tabel 4. 48Merek BMI berasal dari negara muslim ................................................. 125
Tabel 4. 49Target pasar BMI adalah nasabah muslim .............................................. 125
Tabel 4. 50Saya merasa puas dengan produk dan jasa yang disediakan oleh Bank
Muamalat................................................................................................................... 126
Tabel 4. 51Saya merasa lebih puas menggunakan produk dan jasa BMI dibandingkan
dengan menggunakan produk dan jasa Bank Syariah lain ........................................ 127
Tabel 4. 52Kinerja yang diberikan oleh BMI sesuai dengan harapan Saya.............. 127
Tabel 4. 53Saya akan menggunakan jasa Bank Muamalat kembali dikemudian hari
................................................................................................................................... 128
Tabel 4. 54Saya akan merekomendasikan kepada teman dan keluarga untuk
menggunakan jasa BMI............................................................................................. 129
Tabel 4. 55Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ................................................ 132
Tabel 4. 56Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................................... 133
Tabel 4. 57Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................................... 135
Tabel 4. 58Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ....................................................... 138
Tabel 4. 59Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .................................................. 143
Tabel 4. 60Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 145
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Satistik Perbankan Syariah Tahun 2015................................................... 3
Gambar 1. 2 Presentase Market Share BMI 2010-2013 ............................................. 11
Gambar 1. 3Index Shari'ah Compliance ..................................................................... 17
Gambar 1. 4 Jumlah Aset BMI, BSM, BRIS, BNIS dan BCAS Tahun 2011-2015 ... 18
Gambar 2. 1 Model Perilaku Konsumen ..................................................................... 24
Gambar 2. 2Kerangka Berfikir .................................................................................... 61
Gambar 4. 1 Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik) ................................................ 131
Gambar 4. 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 134
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi Islam saat ini di Indonesia mengalami
pertumbuhan yang signifikan. Bisa dilihat sejak terbentuknya perbankan
syariah pada tahun 1992, adanya pertumbuhan perbankan syariah akan
tumbuh semakin pesat, meski hal tersebut masih kalah jika dibandingkan
dengan perbankan konvensional. Perbankan, baik konvensional maupun
syariah memiliki peranan yang penting dalam perkembangan suatu negara.
Sesuai dengan undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2008
tentang perbankan syariah, yang dalam lalu lintas kegiatannya memberikan
jasa terhadap lalu lintas pembayaran.
Pesatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia ditandai dengan
meningkatnya jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun
terakhir. Berdasarkan data yang dihimpun oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan)
dalam Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, tercatat bahwa jumlah BUS
(Bank Umum Syariah) saat ini memperlihatkan peningkatan yang signifikan
hingga 100% selama periode 2009-2015. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya
terdapat 6 BUS sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan
hingga 12 BUS kemudian diikuti dengan pertumbuhan UUS (Unit Usaha
2
Syariah) dan BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) yang juga cukup
signifikan (www.ojk.go.id, 2015).
Sebagai langkah konkrit upaya pengembangan perbankan syariah di
Indonesia, maka Bank Indonesia telah merumuskan sebuah Grand Strategi.
Pengembangan Pasar Perbankan Syariah, sebagai strategi komprehensif
pengembangan pasar yg meliputi aspek-aspek strategis, yaitu: Penetapan visi
2010 sebagai industri perbankan syariah terkemuka di ASEAN, pembentukan
citra baru perbankan syariah nasional yang bersifat inklusif dan universal,
pemetaan pasar secara lebih akurat, pengembangan produk yang lebih
beragam, peningkatan layanan, serta strategi komunikasi baru yang
memposisikan perbankan syariah lebih dari sekedar bank(www.ojk.go.id,
2015).
Pada tahun 2015, pertumbuhan bisnis Bank Syariah masih sangat
dipengaruhi oleh tekanan ekonomi globalyang mendera cukup kuat bagi
perekonomian Indonesia.Pertumbuhan aset Industri Perbankan tercatat
sebesar9,30% (yoy). Sejalan dengan pertumbuhan bisnis diindustri perbankan,
industri perbankan syariah pun masihjuga mengalami tekanan terkait dengan
rendahnyapertumbuhan pembiayaan dan juga kualitas aset.Pertumbuhan aset
industri perbankan syariah (BUS danUUS) meningkat sebesar 8,13% di tahun
2015, atau naikRp16,04 triliun menjadi Rp213,4 triliun pada Desember2015
dari periode tahun sebelumnya yang tercatat Rp197,4triliun (www.bi.go.id,
2015)
3
Gambar 1. 1 Satistik Perbankan Syariah Tahun 2015
.
Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK 2015
Praktik IslamicBrandingtelah mendapatkan perhatian yang cukup luas
di kalangan akademisi dan praktisi dalam beberapa tahun terakhir. Beberapa
ahli mengemukakan bahwa konsep IslamicBrandingsemakin diminati oleh
para produsen. Hal ini mengingat populasi muslim di dunia yang semakin
bertambah. Data dari CIA (2009) menyebutkan bahwa pasar muslim
mencakup 21,01 persen atau sekitar 1,43 miliar dari seluruh penduduk dunia
dan muslim merupakan mayoritas di lebih dari 50 negara di Asia, Afrika dan
Eropa. Data ini didukung dengan fakta bahwa pasar muslim akan tumbuh
sampai US$ 30 triliun pada tahun 2050 (Baker, 2010).
Indonesia sebagai negara muslim terbesar di dunia merupakan pasar
potensial bagi para produsen. Para produsen sadar bahwa konsumen muslim
merupakan sasaran empuk bagi pemasaran produk mereka. Salah satu strategi
4
yang mereka terapkan adalah IslamicBrandingyaitu menggunakan identitas
Islam (dengan kata Islam, Syariah, nama-nama Islam, label halal) dalam
pemasaran produk mereka.Pada akhirnya di Indonesia hal-hal yang
menggunakan nama atau label “syariah” semakin banyak bermunculan dan
menjadi trend dikalangan masyarakat dalam berbagai bidang, seperti usaha di
bidang produk, jasa, hiburan dan khususnya bidang perbankan. Perbankan
syariah yang belakangan ini menjadi trend dikalangan perekonomian
masyarakat Indonesia. Peluang tersebut telah diperkuat dengan adanya Fatwa
MUI pada bulan Januari tahun 2004 tentang haramnya bunga bank. Hal ini
yang kemudian menarik minat masyarakat untuk memilih Bank Syariah karna
konsep yang diterapkan adalah bagi hasil dan bukan bunga seperti yang
diterapkan di Bank Konvensional yang apabila dalam jangka panjang maka
akan mengakibatkan ketidakadilan bagi rakyat kecil karena menyebabkan
penumpukan kekayaan bagi segelintir orang yang memiliki kapital besar.
Selain karna aspek keadilan adanya Perbankan berbasis syariah juga
menjauhkan masyarakat dari perbuatan riba dan menciptakan kemaslahatan
baik didunia dan juga di akhirat.
Muhammad Nasrullah (2015) didalam penelitiannya menyatakan
bahwa IslamicBrandingberpengaruh signifikan terhadapkeputusan konsumen
untuk membeli sebuah produk. Hasil ini sama dengan penelitianyang
dilakukan oleh Baker (2010), Jumani dan Shiddique (2012) yang
menyatakanbahwa persepsi seorang muslim terhadap sebuah merk yang
5
bercirikan Islam sangatberpengaruh pada keputusan mereka untuk membeli
produk tersebut. Bahkan, Baker(2010) menyatakan bahwa masyarakat sangat
sensitif terhadap apa yang dilakukan oleh produsen terhadap kaum muslim.
Sebagai contoh, ketika Amerika dan Israelmenyerang Palestina, maka
konsumen muslim akan serta merta memboikot produkproduk yang berasal
dari negara tersebut sebagai protes terhadap kebijakan Amerika dan Israel
yang menyerang saudara-saudara muslim.
Namun, tingginya populasi ummat Muslim di Indonesia saat ini tidak
serta merta menjadikan bank syariah sebagai pemenang pasar, hal ini
didukung dengan data yang dikeluarkan oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan)
yang menunjukkan bahwa sampai saat ini market share bank syariah di
Indonesia masih berkisar di angka 5% dari total aset bank secara nasional.
Bahkan jumlah nasabah bank syariah saat ini masih berada di bawah 10 juta
orang (www.ojk.go.id, 2015).Dari data diatas maka dapat dilihat bahwa Bank
Syariah memiliki potensi pasar yang besar namun pemanfaatannya belum
dilakukan secara optimal sehingga keberadaan perbankan syariah sendiri
masih belum bisa mengalahkan perbankan konvensional yang telah hadir
terlebih dahulu.Padahal bank syariah sendiri adalah bank yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip Islam dan tata caranya mengacu kepada
ketentuan Al-Qur’an dan Hadist (Antonio dan Perwataatmadja, 1992:1).
IslamicBranding atau Identitas Islam yang terdapat pada bank syariah
pada kenyataannya belum mampu memberikan kepuasan secara optimal
6
dibenak nasabah. Persaingan yang ketat baik antar bank syariah maupun
dengan bank konvensional meningkatkan standar nasabah terhadap jasa
perbankan. Sehingga pendekatan menggunakan sentimen syariah menjadi
tidak lagi efektif. Masyarakat yang sudah terbiasa dengan sistem
konvensional dan memiliki imagebahwa pelayanan bank konvensional lebih
baik dari bank syariah menjadi tantangan bagi bank syariah untuk menemukan
strategi yang lebih tepat dalam mempertahankan nasabah dan meningkatkan
pangsa pasar (Suryani:2014). Maka dari itu untuk dapat meraih pangsa pasar
yang lebih besarbank syariah juga perlu meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada nasabah. Kualitas dan kepuasan pelanggan sangat
berkaitan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka
panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan
tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
menghindari pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan
(Tjiptono,2005).
Pelayanan yang diberikan oleh bank syariah terhadap masyarakat
harus terus ditingkatkan karena hakikat dari bisnis perbankan adalah bisnis
jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas
pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.
7
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service)(Phillip Kotler, 2002)
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,
rasa puas dapat diukur melalui tingkat menyenangkan atau tidaknya pelayanan
tersebut setelah di berikan kepada orang lain. Karena menurut Malayu S.p
Hasibuan (2001), pelayanan yang baik dan benar adalah jika pelayanan
diberikan secara cepat, tepat, adil, ramah dan menyenangkan bagi orang yang
dilayani.Harianto dan Subagio (2013) dalam penelitiannya mengungkapkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap
kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas. Pada penelitian lainnya, Elsandra dan Efriyuzal (2013) juga
menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Oleh karena itu selain peran IslamicBranding upaya yang dilakukan
oleh perusahaan khususnya dibidang jasa perbankan, Bank Muamalat
Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah agar dapat
terus bersaing dengan bank kompetitor lainnya.Bank Muamalat merupakan
Bank Syariah pertama yang berdiri di Indonesia. PT Bank Muamalat
Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991,
diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia,
dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992.
8
Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-
Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat
juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian
saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta
pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian
tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa
Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah
pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk
yang terus dikembangkan.
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang
memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor
perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank
Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan
macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp
105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari
sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari
pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic
Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada
9
RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang
saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan
2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan
bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil
membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap
Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi
pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan
perbankan syariah secara murni.
Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta
nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan
BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos
Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet.
BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka
cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan
aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan
Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat
diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat
memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang
dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya diseluruh merchant berlogo
visa. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen
untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap
syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok
10
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa,
lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70
award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir
(www.bankmuamalat.co.id, 2016).
Melihat posisi di kancah industri perbankan syariah, Bank
Muamalat Indonesia memiliki beberapa keunggulan dibandingkan dengan
kompetitor lainnya. Di akhir tahun 2015, Bank Muamalat Indonesia masih
memiliki market share yang cukup dominan di industri perbankan syariah.
Selain itu Bank Muamalat Indonesia juga memiliki Branding yang cukup baik
serta didukung oleh jaringan distribusi yang cukup luas di Indonesia. Namun,
masih terdapat beberapa kelemahan-kelemahan yang masih perlu
ditanggulangi. Beberapa kelemahan tersebut diantaranya adalah dalam hal
proses dan product delivery, kualitas aset dan komposisi DPK. Untuk semakin
memperkuat posisi Bank Muamalat Indonesia dalam industri perbankan
syariah, diperlukan upaya untuk memperkuat keunggulan yang dimiliki.
Selain itu juga, kelemahan-kelamahan yang ada perlu diperbaiki dan
ditanggulangi. (Annual Report Bank Muamalat 2015)
11
Gambar 1. 2 Presentase Market Share BMI 2010-2013
Sumber : http/www.ekonomi.inilah.com dan infobanknews.com
Dari grafik diatas dapat dilihat pangsa pasar Bank Muamalat dari
tahun 2010 sampai tahun 2013. Pada tahun 2010 BMI memiliki presentase
market share sebesar 12.95%, kemudian ditahun berikutnya 2011 presentase
meningkat menjadi 22.33%, peningkatan juga terjadi ditahun berikutnya yaitu
pada 2012 sebesar 23% dan ditahun 2013 sebesar 24%.
013%
022% 23% 24%
000%
005%
010%
015%
020%
025%
030%
2010 2011 2012 2013
Presentase Market Share BMI 2010-2013
2010 2011 2012 2013
12
Tabel 1. 1 Jaringan Kantor Individual Bank Umum Syariah – SPS Juli 2016
Bank Umum Syariah KPO/KC KCP/UPS KK
Bank Muamalat 83 224 88
Bank Victoria Syariah 9 5 0
Bank BRI Syariah 53 204 12
BJB Syariah 9 56 1
Bank BNI Syariah 68 167 18
Bank Syariah Mandiri 136 438 55
Bank Mega Syariah 35 46 0
Bank Panin Syariah 14 5 1
Bank Syariah Bukopin 12 7 4
BCA Syariah 10 6 3
Maybank Syariah 1 0 0
BTPN Syariah 26 3 0
Sumber : Otoritas Jasa Keuangan (www.ojk.go.id)
Tabel diatas menunjukan jaringan kantor indivual Bank Umum
Syariah berdasarkan Statistik Perbankan Syariah Otoritas Jasa Keuangan
bulan Juli 2016. Dapat dilihat bahwa jumlah jaringan kantor pusat operasional
(KPO) atau kantor cabang (KC) yang dimiliki oleh Bank Muamalat terdapat
83 kantor yaitu lebih sedikit dibandingkan dengan Bank Syariah Mandiri yang
berjumlah 136 kantor, begitu juga dengan jaringan kantor cabang pembantu
(KCP) atau unit pelayanan syariah (UPS) yang dimiliki oleh Bank Muamalat
sejumlah 224 kantor jauh dibawah kompetitornya yaitu Bank Syariah Mandiri
yang memiliki sejumlah 438 kantor. Namun Bank Muamalat memiliki
jaringan kantor kas yang jumlahnya lebih luas yaitu berjumlah 88kantor
13
dibandingkan dengan Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 55 kantor dan
kompetitor lainnya.
Tabel 1. 2Service quality Award Category:Sharia Banking
Sumber: Indonesia Service qualityTahun 2014
Pada tabel 1.2 diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2014 Bank
Muamalat berada diposisi ketiga dibawah kedua kompetirornya yaitu Bank
Syariah Mandiri dan Bank BRI Syariah dengan SQIndex sebesar 3.9667.
Tabel 1. 3Service quality Award Category:Sharia Banking
Sumber: Indonesia Service qualityTahun 2015
Pada tabel 1.3 diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2015 Bank
Muamalat masih berada diposisi ketiga dibawah kedua kompetirornya yaitu
14
Bank BNI Syariah dan Bank Syariah Mandiri dengan peningkatan SQIndex
sebesar 4.0332.
Tabel 1. 4Service quality Award Category:Sharia Banking
Sumber: Indonesia Service qualityTahun 2016
Pada tabel 1.4 diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2016 Bank
Muamalat masih tetap berada diposisi ketiga dibawah kedua kompetirornya
yaitu Bank BNI Syariah dan Bank Syariah Mandiri dengan namun mengalami
penurunan SQIndex sebesar 4.0074.Dari ketiga tabel Service quality Award
diatas maka dapat dilihat bahwa Bank Muamalat berada diposisi ketiga
selama tiga tahun terakhir yaitu dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2016.
Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
Muamalat Indonesia masih perlu ditingkatkan lagi untuk dapat menduduki
posisi yang lebih baik.
15
Tabel 1. 5Top Brand Award tiga tahun terakhir kategori Tabungan Syariah
2014 2015 2016
NO Merek TBI TOP Merek TBI TOP Merek TBI TOP
1.
Bank
Syariah
Mandiri
32,9% TOP BRI
Syariah 28,5% TOP
Bank
Syariah
Mandiri
31,5% TOP
2. BRI
Syariah 21,6% TOP
Bank
Syariah
Mandiri
27,4% TOP BRI
Syariah 26,4% TOP
3. Bank
Muamalat 15,8% TOP
BNI
Syariah 13,5% TOP
BNI
Syariah 15,9% TOP
4. BNI
Syariah 13,9%
Bank
Muamalat 10,8%
Bank
Muamalat 10,1%
5. Bank Jabar
Syariah 3,2%
BCA
Syariah 9,5%
BCA
Syariah 3,2%
6. BCA
Syariah 3,2%
7. Mega
Syariah 2,4%
Sumber : Top Brand Award 2014,2015, 2016
Tabel diatas merupakan nominasi Top Brand Award selama tiga tahun
terakhir yaitu dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2016. Dari data diatas
dapat dilihat bahwa pada tahun 2014 Bank Muamalat menduduki posisi TOP
ketiga dengan TBI sebesar 15,8% dibawah kedua kopetitornya yaitu Bank
Syariah Mandiri dan Bank Bri Syariah. Pada tahun berikutnya 2015 posisi
Bank Muamalat turun ke peringkat keempat dengan TBI sebesar 10,8%
16
dimana posisi sebelumnya digantikan oleh Bank BNI Syariah dengan TBI
sebesar 13,5%. Pada tahun terakhir yaitu 2016 Bank Muamalat menetap
diposisi keempat namun TBI berkurang dari 10,8% ditahun sebelumnya
menjadi 10,1% ditahun ini, ketiga kompetitor yang berada diatasnya masih
sama dengan tahun sebelumnya yaitu Bank Syariah Mandiri diposisi pertama,
BRI Syariah diposisi kedua kemudian BNI Syariah diposisi ketiga. Dari data
diatas dapat disimpulkan bahwa Bank Muamalat mengalami penurunan
selama tiga tahun terakhir dalam kategori Tabungan Syariah versi Top Brand
Award.
Meilani, Andraeny dan Rahmayati dalam penelitiannya mengatakan
Bank syariah dianggap sebagai lembaga bisnis syariah. Dengan demikian,
operasi semua lembaga bisnis syariah harus mengikuti kode etik Islam.
Hameed et al. (2004) menyatakan bahwa tujuan pendirian bank syariah adalah
untuk mencapai falaah. Tujuan ini berbeda dari bank konvensional yaitu
memaksimalkan keuntungan bagi pemegang saham. Maka dari itu untuk
mencapai tujuan tersebut Bank Syariah harus memiliki nilai kepatuhan
syariah dimana nilai tersebut merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi
oleh lembaga keuangan yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip
syariah (Ilhami, 2009). Dalam kaitan dengan masalah kepatuhan syariah, bank
syariah harus mengungkapkan tujuan,visi dan misi. Tujuan, visi dan misi bank
syariah harus sejalan dengan tujuan pendirian bank syariah, yaitu mencapai
falaah (kesuksesan dunia dan akherat). Selain itu, bank syariah harus
17
mengungkapkan semua kegiatan utamanya dengan harus mematuhi prinsip-
prinsip syariah (Maqashid syariah dan fiqh Islam).
Gambar 1. 3Index Shari'ah Compliance
Sumber : Seminar Nasional dan The 3rd Call for Syariah Paper (Data
diolah) Grafik diatas menunjukan tingkat kepatuhan syariah 11 BUS periode
2011-2014. Tingkat kepatuhan tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa
kegiatan Bank tidak melanggar ketentuan syariah. dapat dilihat bahwa Bank
Muamalat Indonesia memiliki tingkat kepatuhan sebesar 13,25 dimana angkat
tersebut sama dengan Bank Panin Syariah dan merupakan angka terendah
bila dibandingkan dengan angka Index Shari’ah Compliance lainnya. Hal ini
menunjukan bahwa BMI masih belum sepenuhnya menerapkan kepatuhan
syariah dalam menjalankan operasionalnya karena memiliki tingkat kepatuhan
syariah yang rendah.
15
13,25
15 15 15
14,25
13,25 13,5
14,25
14,8
14,25
12
12,5
13
13,5
14
14,5
15
15,5
BSM BMI BNIS BRIS BMS BJBS BPS BSB BVS BCAS MBS
Index Shari'ah Compliance
18
Gambar 1. 4 Jumlah Aset BMI, BSM, BRIS, BNIS dan BCAS Tahun 2011-2015
Sumber : General Report BMI, BSM, BRIS, BNIS dan BCAS (Data Diolah)
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa terjadi kenaikan aset secara
berangsur dari tahun 2011 sampai tahun 2014, namun terjadi penurunan yang
signifikan pada aset Bank Muamalat dari tahun 2014 sebesar 62.442 miliar
rupiah ke tahun 2015 sebesar 57.172 miliar rupiah. Hal ini berbanding terbalik
dengan yang terjadi pada kompititornya yaitu Bank Syariah Mandiri yang
justru mengalami peningkatan aset dari tahun 2014 sebesar 66.956 miliar
rupiah ke tahun 2015 sebesar 70.370 miliar rupiah. Sedangkan untuk
kompetitor lainnya yaitu BRI Syariah, BNI Syariah dan BCA Syariah masih
memiliki Jumlah Aset dibawah Bank Muamalat Indonesia dari tahun 2011
sampai tahun 2015.
32,267
44,261
53,738
62,442 57,172
48,672 54,229
63,965 66,956
30,37
11,201 14,089
17,401 20,343
24,23
8,467 10,645 14,708
19,492 23,018
1,217 1,602 2,041 2,994 4,349
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2011 2012 2013 2014 2015
BMI BSM BRIS BNIS BCAS
19
Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa Bank Muamalat
merupakan Bank Syariah Pertama di Indonesia yang masih mempertahankan
eksistensinya dalam dunia perbankan hingga saat ini, namun terdapat
beberapa kendala yang harus ditanggulangi oleh Bank Muamalat Indonesia
hal tersebut tidak luput dari peran sebuah nama atau brand Syariah dan
kualitas pelayananyang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia kepada
nasabahnya, yang bertujuan agar nasabahmerasakan kepuasan atas jasa yang
ditawarkan oleh Bank Muamalat Indonesia. Oleh karna itu penulis tertarik
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh IslamicBranding dan
Islamicservice qualitypada sebuah bank dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan Nasabah dituangkan dalam penulisan skripsi yang berjudul
“PENGARUH ISLAMIC SERVICE QUALITY DAN ISLAMIC
BRANDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS
PADA BANK MUAMALAT INDONESIA)”
B. Rumusan Masalah
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah serta
dampaknya pada loyalitas di suatu bank syariah dalam hal ini penulis hanya
merumuskan fokus penelitian ditinjau dari segi IslamicBranding dan
Islamicservice qualitysaja. Berikut merupakan rumusan masalah yang dirinci
oleh penulis dalam bentuk pertanyaan :
20
1. Apakah Islamic Service Quality berpengaruh langsung terhadap
kepuasan Nasabah?
2. Apakah Islamic Branding berpengaruh langsung terhadap kepuasan
Nasabah?
3. Apakah Islamic Service Quality dan Islamic Branding mempengaruhi
kepuasan Nasabah nasabah secara simultan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas,
maka penelitian ini bertujuan untuk :
a. Untuk menjelaskan hubungan IslamicBranding secara langsung
terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menjelaskan hubungan Islamicservice quality secara langsung
terhadap kepuasan nasabah.
c. Untuk menjelaskan adakah pengaruh secara simultanantara
IslamicBranding dan Islamicservice qualityterhadap kepuasan Nasabah.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat Teoritis
Bagi penulis untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai
manajemen pemasaran dari segi IslamicBranding, Islamicservice quality
21
dan pengaruhnya kepada masyarakat sebagai pengembangan ilmu yang
telah diperoleh dari bangku kuliah. Penelitian ini merupakan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dalam Program Studi Manajemen
Informasi Perbankan Syariah di Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
b. Manfaat Praktis
Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan dalam rangka
memperkaya ilmu pemasaran sekaligus sebagai sumber informasi bagi
masyarakat, nasabah Bank Syariah dan para pemegang perusahaan
khususnya dalam penggunaan IslamicBranding dibidang pemasaran ini juga
diharapkan dapat meningkatkan kualitas pemasaran di lingkungan Bank
Syariah.
22
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Pada bagian ini akan dikemukakan konsep dasar yang digunakan
sebagai dasar operasional dalam penelitian ini, Teori menyediakan konsep-
konsep yang relefan, asumsi-asumsi dasar yang dapat digunakan, dan
mengarahkan pertanyaan penelitian yang diajukan serta membimbing kita
dapat memberikan makna terhadap data.
1. Perilaku Konsumen
Menurut Swasta & Handoko (2000:10), berpendapat Perilaku
konsumen(consumen behavior) dapat di definisikan sebagai kegiatan-
kegiatan individu yangsecara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang – barangdan jasa-jasa termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapandan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut.Menurut Machfoedz (2005:37)Perilaku konsumen
adalah tindakanyang dilakukan orang dalam pembelian dan pemanfaatan
suatu produk. Sedangkan Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller
(2012:52) menjelaskanbahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitufaktor budaya, faktor sosial, faktor
kepribadian, dan faktor psikologis.
23
Faktor budaya terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas sosial
sangat penting bagi perilaku pembelian konsumen. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Untuk membedakan
bagaimana faktor budaya pada orang dewasa dan anak-anak. Anak-anak
yang pertumbuhannya masih berkembang mendapatkan seperangkat
nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-
lembaga penting lainnya misalnya sekolah dan lain sebagainya.
Faktor sosial merupakan faktor kedua yang mempengaruhi
perilaku konsumen, yang termasuk dalam faktor sosial antara lain
kelompok acuan (semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung
atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut),
keluarga, peran serta, dan status sosial.
Faktor pribadi merupakan faktor selanjutnya yang
mempengaruhi perilaku konsumen. Komponen karakteristik pribadi
antara lain : usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup
konsumen.
24
Gambar 2. 1 Model Perilaku Konsumen
Sumber: Artikel Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen
Dengan demikian bahwa perilaku konsumen memiliki peranan
yang sangat penting dalam menentukan keputusan pembelian sebuah
produk. Dalam gambar tersebut bahwa keputusan pembelian dibangun
oleh sebuah proses keputusan pembelian yang ditunjang oleh dua
faktor yaitu psikologi konsumen dan karakteristik konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2012) bahwa dalam melakukan riset
tentang kepribadian konsumen dan mengidentifikasi lima ciri bawaan
antara lain :
1. Tulus (rendah hati, jujur, sehat, moral, dan ceria)
2. Gembira (berani, bersemangat, imaginatif, dan mutakhir)
3. Kompeten (andal, pintar, dan berhasil)
4. Canggih (kelas atas dan sangat menarik)
5. Kasar (orang lapangan dan keras)
25
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, yaitu
sistem kepercayaan yang melandasi sikap dan perilaku konsumen.
Nilai inti jauh lebih dalam dibandingkan dengan perilaku dan sikap,
dan pada dasarnya menentukan pilihan dan keinginan orang dalam
jangka panjang.
Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya, inilah yang disebut
sebagai evaluasi alternatif pascapembelian atau pascakonsumsi. Proses
ini bisa juga disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua.
Hasil dari proses evaluasi pascakonsumsi adalah konsumen puas atau
tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah
dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa,
konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya.kepuasan akan mendorong
konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen
kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi pada
produk tersebut (Sumarwan, 2011:386-387).
26
2. Kepuasan Nasabah
a. Pengetian Kepuasan Nasabah
Kepuasan konsumen dalam dunia pemasaran merupakan
konsep sentral dalam teori maupun prakteknya. Kepuasan konsumen
merupakan salah satu indikator laba terbaik di masa depan,maka dari
itu perusahaan berlomba-lomba menciptakan produk yang bisa
memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggan.
Shciffman dan Kanuk (2010:29) mengatakan bahwa
kepuasanpelanggan adalah persepsi individu pelanggan mengenai
kinerja dari suatuproduk atau jasa dan hubungannya dengan ekspektasi
mereka. Penelitianmenunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
memiliki hubungandengan perilaku konsumen dan mengidentifikasi
beberapa tipe konsumen.
Di sisi positif, konsumen yang merasa sangat puas atau yang
biasa disebutloyalist, mereka akan mempertahankan pembelian,
mereka akanmendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya
dan mereka akanmemberikan rekomendasi yang sangat positif tentang
perusahaan kepadaorang lain. Namun di sisi negatifnya, konsumen
yang merasa biasa saja ataubahkan tidak puas akan berhenti
melakukan bisnis dengan perusahaan, lebihjauh lagi mereka akan
memberikan rekomendasi yang buruk tentangperusahaan kepada orang
lain.
27
Sementara Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan hal serupa
bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
produkanggapannya, (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.
Kepuasankonsumen akan tercapai jika persepsi fundamental
konsumen terhadapkinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja
produk yang riil) samadengan kinerja produk yang diharapkan
(Sangadji dan Sopiah, 2013:33).
Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut,
menurutnyakepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau
kecewa pelangganyang berasal dari perbandigan antara kinerja produk
dengan harapannya.Jika kinerja produk sesuai dengan harapan,
pelanggan tentu akan merasapuas. Sebaliknya, jika kinerja produk
tidak sesuai dengan harapan,pelanggan akan merasa kecewa. Namun,
menurutnya kepuasan pelanggandalam konsep pemasaran islami tidak
hanya muncul jika kinerja produksesuai dengan harapan pelanggan
secara material, tetapi juga jika kinerjaproduk sesuai dengan harapan
pelanggan secara spiritual. Artinya, produkyang memperhatikan
ketentuan-ketentuan syariat Islam akan memberikankepuasan
tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang beraga Islam.
Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli
dandigunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang
ditawarkan(Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah,
28
2013:180). Hal initentunya akan membangun kesetiaan atau rasa loyal
dari konsumen.Tantangan bisnis dewasa ini bukan lagi hanya sebatas
menghasilkankepuasan pelanggan melainkan menghasilkan pelanggan
yang setia atauloyal. Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan
kepuasan pelangganyang tinggi akan menghasilkan pembelian
berulang dan profitabilitas perusahaan yang tinggi pula (Rivai,
2012:57). Apabila perusahaan dapat mempertahankan kepuasan
pelanggan dari waktu ke waktu maka akan terbentuk hubungan yang
baik antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentunya akan
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang
(Wahjono, 2013:17).
Menurut Kotler dan Keller (2009:140), salah satu kunci
untukmempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan.
Pelangganyang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang
lebih lama, membelilagi ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaruiproduk lama, membicarakan hal-hal baik
tentang perusahaan dan produknyakepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidakterlalu sensitif terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepadaperusahaan, dan biaya
pelayanannya lebih murah dibandingkan pelangganbaru karena
transaksi dapat menjadi hal rutin. Artinya, kepuasan ataukesenangan
29
yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan perusahaan,bukan
hanya menciptakan preferensi rasional.
Dalam perspektif Islam, kepuasan sering kali dikaitkan
dengankerelaan atau perasaan ridho atas sesuatu yang diterima atau
dirasakan. Halini selaras dengan firman Allah SWT dalam surah An-
nisa ayat 29 berikut: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
saling memakan hartasesamamu dengan jalan yang batil, kecuali
dengan jalan perniagaan yangberlaku dengan suka sama suka di antara
kamu. Dan janganlah kamumembunuh dirimu, sesungguhnya Allah
Maha Penyayang kepadamu”. (QS.An-Nisaa’: 29).
Berdasarkan dalil tersebut, dapat diidentifikasi bahwa
untukmenciptakan kepuasan pelanggan dalam perspektif Islam,
diperlukanadanya keadilan dan kejujuran serta mendasarkan aktivitas
perniagaan atasdasar suka sama suka atau saling ridho sehingga tidak
ada pihak yangmerasa dirugikan oleh pihak lainnya.
b. Dimensi Kepuasan Nasabah
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan
utamapemasaran. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya dan
merasapuas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses
transaksi dan jugapuas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan,
besar kemungkinanmereka akan kembali lagi dan melakukan
pembelian-pembelian yang laindan juga akan merekomendasikan
30
pada teman-teman dan keluarganyatentang perusahaan tersebut dan
produk-produknya (Wahjono, 2013:17).
Menurut Giese & Conte (dalam Evawati,2012) secara umum
kepuasan konsumen tetap mengarah pada tiga komponen utama, yaitu:
1. Respon. Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan
juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari sangat puas dan
menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk
tertentu.
2. Fokus. Fokus pada performasi obyek disesuaikan pada
beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung
berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja,penjual dan toko.
3. Waktu respon. Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain :
setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa,
berdarkan pengalaman akumulatif. Durasi kpuasan mengarah
kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
Menurut Tjiptono (2014:368-369) terdapat enam konsep inti
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (overall Customer
satisfaction)
Ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau
31
jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahann staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelangganmenilai produk atau jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi
yang yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan.
3. Kesesuaian harapan (Conformance of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan
kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual
produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.
32
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama
atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi complain, retur atau
pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan
kembali produk dari pasar), gethok tular negative, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing)
Menurut lupiyoadi (2001:158) dalam Amanah (2010). Ada
lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
1. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkannya.
33
3. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia
memakai produk dengan merek tertentu.
4. Harga. Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya dan kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.
3. Service quality
Mardikawati dan Farida (2013) dalam penelitiannya menyatakan
aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama srategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atupun
strategi untuk terus tumbuh. Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (2002) juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
34
sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf
tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering.
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam
definisi yangberbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya
tetap merujuk padakonsepsi dasar yang sama.Kualitas berfokus pada
manfaat yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu pada
biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan
sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan
perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara
lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang
perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).
4. Islamicservice quality
a. Hubungan antara Islamicservice quality dengan Kepuasan Nasabah
Pelayanan nasabah dalam dunia jasa menjadi sesuatu hal yang
vital. Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak
berwujud (inTangible) memerlukan umpan balik (feed back) untuk
menilai kualitas layanannya. Kualitas jasa yang merupakan ciri
pembentuk kepuasan pelanggan biasanya didapatkan dari pendapat
pelanggan. Oleh karena itu pelayanan nasabah menjadi penting karena
juga dapat menampung berbagai pendapat pelanggan mulai dari
kepuasan sampai ketidakpuasan (Wahjono, 2010:178). Maka dari itu
35
setiap perusahaan jasa diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas
pelayanannya kepada pelanggan agar dapat menciptakan kepuasan
dibenak para pelanggan. Dalam perbankan syariah pihak Bank harus
memberikan pelayanan berlandaskan hukum dan prinsip yang sesuai
dengan syariah sehingga dapat memberikan kepuasan nasabah yang
mayoritas merupakan beragama Islam.
b. Pengertian Islamicservice quality
Sangadji dan Sopiah (2013: 93) mengatakan bahwa jasa
memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal
service) sampai jasasebagai suatu produk. Wahjono (2013:11)
menambahkan bahwa jasa adalahsetiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lainyang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahankepemilikan, produksi
jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produkfisik.Menurut
Wahjono (2013:14-15), produk yang dihasilkan di bidangjasa
sangatlah berbeda dengan produk dalam bentuk fisik. Perbedaan
antaraproduk dan jasa menyebabkan strategi pemasaran yang
digunakan jugaberbeda.
Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan yang
berhubungandengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan
konsumen terhadapjasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang
tidak nyata menjadi nyata, danmemenuhi janji kepada pelanggan.
36
Pemasaran harus dikelola secaraprofesional sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segeraterpenuhi dan terpuaskan.Demikian
halnya, sebagian besar produk dan proses pelayananperbankan
dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produkproduk
dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa
jadisama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara yang
diterapkan olehbank dalam melayani nasabah (Wahjono, 2013:178).
Kualitas pelayanandapat bertindak sebagai ukuran seberapa baik
tingkat layanan yangdiberikan mampu sesuai dengan harapan
pelanggan (Tjiptono dan Chandradalam Guspul dan Ahmad, 2014).
Kualitas pelayanan sendiri dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauhperbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yangmereka terima. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan caramembandingkan persepsi para pelanggan atas
layanan yang benar-benarmereka terima (Guspul dan Ahmad,
2014).Othman dan Owen (2002) mengungkapkan beberapa alasan
untukmenyatakan bahwa Islamic banks atau Bank Syariah perlu
mengadopsikonsep SQ (Service quality), diantaranya:
1. Produk dan jasa yang diberikan oleh Islamic bank diharapkan
memilikikualitas yang baik bagi nasabah karena konsep yang
dibawa adalahsesuai dengan ajaran Islam.
37
2. Mengadopsi konsep kualitas pelayanan menjadi sangat penting
bagiIslamic bank karena terdapat hubungan dengan biaya
(Crosby, 1979dalam Othman dan Owen, 2002), keuntungan
(Rust and Zahorik, 1993dalam Othman dan Owen, 2002),
kepuasan nasabah (Boulding et al,1993 dalam Othman dan
Owen, 2002), perpindahan nasabah(Reichheld and Sasser, 1990
dalam Othman dan Owen, 2002), sertaword of mouth yang
positif.
3. Pengukuran dan evaluasi terhadap kualitas layanan pada Islamic
bankmenjadi sangat penting karena dinamika perkembangan
lingkunganperbankan begitu cepat. Perbankan akan terintegrasi
secara globaldimana terdapat persaingan yang begitu tinggi
sehingga perbankankhususnya Islamic bank harus mengetahui
apa, kapan, dimana, dan bagaimana mereka akan memberikan
produk dan jasa yang diharapkanoleh nasabah.
4. Kualitas pelayanan sebagai konsekuensi yang perlu diperhatikan
olehIslamic bank seiring meningkatnya persaingan dengan
perbankan konvensional sehingga Islamic bank memerlukan
kualitas layananyang berbeda dan mampu menunjukkan ciri khas
dari sebuah Islamic bank demi meningkatkan market share dan
keuntungan mereka.
38
Rasullah SAW. sukses dalam berdakwah dan berdagang
dengan berbekal SIFAT ( Shiddiq, Istiqamah, Fathonah, Amanah,
dan Tabligh). Objek dakwah dan pembelinya sama-sama merasakan
kepuasan dan kebahagiaan berinteraksi dengan rasul. Beliau
memberikan jaminan barang yang dititipkan kepada beliau sehingga
beliau dikenal dengan sebutan al-amin. Beliau juga pribadi yang
empatik dan memiliki kepedulian yag tinggi kepada sesama. Hal ini
sesuai dengan dalil Al-Quran (QS Ali Imran : 159) yang berbunyi : “
maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah mereka menjauhan diri dari sekelilingmu. Karena itu
maafkanlah mereka; mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian
apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada
Allah sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal
kepadanya ”
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik
berupa barang/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan
memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Seperti dijelaskan dalam Al-Quran (QS Al-Baqarah : 267) yang
artinya: “ hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
39
apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu
memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal
kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan memicingkan mata
terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji ”.
c. Dimensi Islamicservice quality
Dalam penelitian yang dilakukan olehOthman dan Owen
(2002) membuktikan pentingnya bank Islam untukmengadopsi
kualitas pelayanan. Dari hasil penelitiannya, Othman danOwen
(2002) mengusulkan pengembangan model dalam mengukur
kualitaspelayanan bank Syariah yang dikenal dengan model
CARTER(Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty,
danResponsiveness).
Cahyani (2016) dalam penelitiannyamemaparkan indikator-
indikator yang membentuk dimensi-dimensikualitas pelayanan
dengan model dijabarkan lebih lanjut oleh Othman and Owen (2001)
sebagi berikut:
1) D1: Compliance (1-5): kemampuan untuk memenuhi hukum
Islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip syariah.
a) Menjalankan prinsip dan hukum Islam.
b) Tidak ada pembayaran bunga baik untuk tabungan
maupun pinjaman.
40
c) Menerapkan ketentuan layanan produk secara Islami.
d) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga.
e) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi.
2) D2: Assurance (6-10): pengetahuan dan kesopanan karyawan
(baik verbal dan tulisan) dan kemampuan mereka memberikan
rasa aman dan percaya kepada pelanggan.
a) Karyawan yang sopan dan bersahabat.
b) Menyediakan saran-saran/nasehat-nasehat keuangan.
c) Interior kantor dan ruang tunggu yang nyaman.
d) Bank Syariah menyediakan akses informasi rekening
e) Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki
pengetahuan luas.
3) D3: Reliability (11-15): kemampuan untuk memiliki performa
layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
a) Pemberian layanan yang menyenangkan (waktu layanan
yang cepat).
b) Penyediaan produk dan layanan yang luas.
c) Keamanan dalam bertransaksi yang terjamin.
d) Waktu (jam) layanan yang optimal.
e) Pengintegrasian penggunaan nilai tambah layanan
(Ketersediaan ATM)
41
4) D4: Tangible (16-20): aspek yang terlihat secara fisik misal
peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi.
a) Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik.
b) Transaksi yang cepat dan efisien.
c) Jam operasi yang jelasd. Menyediakan sekat-sekat atau
pembatas loket yang jelas.
d) Menyediakan layanan penarikan kas dengan hak
istimewa.
5) D5: Emphaty (21-28): kemampuan karyawan untuk peduli dan
memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.
a) Lokasi yang mudah dijangkau.
b) Nama, reputasi dan citra yang mudah dikenali.
c) Bank memiliki aset dan modal yang besar.
d) Penyediaan area parkir yang memadai.
e) Kerahasiaan data nasabah yang terjamin.
f) Manajemen yang meyakinkan.
g) Penyediaan produk dan layanan yang menguntungkan.
h) Penetapan tarif layanan yang rendah.
6) D6: Responsiveness (29-34): keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
a) Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan.
b) Karyawan bersedia membantu konsumen.
42
c) Cara karyawan dalam melayani konsumen secara Islami.
d) Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan
yang menguntungkan.
e) Layanan yang cepat dan efisien.
f) Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup.
Menurut Lupiyoadi (2001:11) dalam Lubis (2013) perusahaan
bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan image-
nya, karena dengan imageyang bagus maka memberi nilai tambah
bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah
bila kondisi tempat perusahaan itu memberikan suasana yang
nyaman. Maka perusahaan harus memberikan layanan yang terbaik
kepada para pelanggan agar dapat menciptakan citra merek yang baik
dibenak pelanggan.
5. Branding
Menurut UU Merek No. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek
adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau
jasa” (Tjiptono, 2011:3).
Brand atau merek adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau
kombinasi atas semuanya yang mampu mengidentifikasi serta
mendiferensiasikan barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual produk
43
atau jasa pesaingnya (M. Nur Rianto Al-Arif, 2010). Merek yang kuat
ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam masyarakat, asosiasi merek
yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar dan kesetiaan
konsumen terhadap merek yang tinggi.
Menurut James C. Anderson dan James A. Narus, brand
memfasilitasi identifikasi produk, jasa dan bisnis serta
mendiferensiasikannya dari persaingan. Brand merupakan alat efektif dan
memaksa untuk menkomunikasikan manfaat dan nilai suatu produk atau
jasa (Dan Morison, 2001). Brand merupakan jaminan kualitas, asal usul,
dan performa, yang dengan demikian meningkatkan nilai yang dirasakan
customer dan mengurangi risiko dan kompleksitas dalam keputusan
pembelian (Tom Blackket, 1998)
Brand adalah alat bantu efektif dan memaksa untuk difensiasi
penawaran dari pesaing. Brand membantu bisnis mengatasi perkembangan
cepat produk dan jasa serupa. Ketika produk atau jasa dapat ditiru dengan
mudah, maka tidak dengan brand. Kadangkala brand dapat menjadi
pembeda satu-satunya dalam lingkungan yang sangat kompleks. Brand
adalah satu hal yang dapat menerobos kekacauan dan membuat
perusahaan dikenal dan didengar oleh customer prospektif. Makin
tingginya resiko terlibat dalam dunia dunia yang makin kompleks
sekarang ini dapat diatasi dengan membangun brand yang kuat dan dapat
dipercaya. Brand mengurangi risiko karena brand membawa gambaran
44
tertentu tentang produk, jasa atau perusahaan. Tentu saja ini hanya berlaku
jika perusahaan berhasil menyampaikan janji brandnya terus menerus.
Menurut Scott Bedburry dalam bukunya yang berjudul A New
Brand World merumuskan Branding sebagai berikut : “ Branding itu
tentang membawa sesuatu yang biasa dan meningkatkannya dengan cara-
cara yang membuatnya menjadi lebih berharga dan bernilai.
Selain memiliki arti seperti yang dijelaskan sebelumnya, menurut
Kotler dan Waldemar (2006) brand juga memiliki arti sebagai berikut:
a) Brand adalah janji.
b) Brand sepenuhnya adalah persepsi masyarakat mengenai suatu
produk, jasa atau bisnis.
c) Brand memiliki posisi istimewa di benak pelanggan berdasarkan
pengalaman masa lalu, pergaulan dan ekspetasi masa depan.
d) Brand adalah jalan pintas atribut, manfaat, keyakinan, dan nilai
yang membedakan, mengurangi kompleksitas, dan
menyederhanakan proses pengambilan keputusan.
6. IslamicBranding
a. Hubungan antara variabel IslamicBranding dengan Kepuasan Nasabah
Dalam ancangan product-plus yang dikenal pula dengan istilah
additive approach, produk dan merek dipandang sebagai dua hal yang
terpisah dimana merek adalah tanda yang ditambahkan pada produk.
Merek dipandang sebagai bagian dari produk, sehingga Branding
45
dianggap sebagai aktivitas yang memberikan nilai tambah bagi produk.
Sementara dalam holistic view atau inclusive approach, merek
diartikan sebagai janji berupa serangkaian atribut rasional dan
emosional yang dibeli konsumen dan memberikan kepuasan pelanggan
(Tjiptono,2011:24;39). Maka dari itu strategi Branding merupakan
salah satu hal penting dalam perusahaan dalam menciptakan kepuasan
bagi para konsumen, dalam hal ini yaitu Branding islam dimana
perusahaan yang memiliki label islam harus dapat menerapkan
kepatuhan syariah dalam Branding sehingga dapat menciptakan
kepuasan disisi emosional konsumen terutama konsumen muslim.
b. Pengertian IslamicBranding
Merek agama Islam, atau merek Halal, disusun sesuai dengan
Prinsip Islam yang memandu apa yang diizinkan bukan hanya dalam
industri makanan tetapi juga dalam kosmetik, farmasi, logistik,
pakaian, keuangan, perhotelan dan perbankan (Minkus-McKenna
2007), sehingga memperluas payung agama jauh lebih luas daripada
produk halal atau etnis, yang utama yang terkait dengan industri
makanan(Baker, 2014:138).
Brand sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada
pembeli. Brand – brand terbaik memberikan jaminan mutu. Tetapi
46
brand lebih dari sekedar symbol. Brand dapat memiliki enam tingkat
pengertian (Philip Kotler : 2000) :
a) Atribut : brand mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Bank
Muamalat Indonesia menyatakan transaksi yang syariah, Produk
yang dibuat dengan baik, terancang baik, bebas dari riba, mitra
bisnis yang terpercaya dan lain-lain. Perusahaan dapat
menggunakan satu atau lebih atribut-atribut ini untuk
mengiklankan, “Pertama Murni Syariah” seperti slogan Bank
Muammalat Indonesia, hal ini berfungsi sebagai dasar untuk
meletakkan posisi bagi memproyeksikan atribut lainnya. Agar
masyarakat ter-influence melalui slogan tersebut dan akhirnya
menggunakan jasanya.
b) Manfaat : brand tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak
membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan
untuk dikembangkan menjadi manfaat fungsional dan atau
emosional. Atribut “tahan lama” dapat dikembangkan menjadi
manfaat fungsional.
c) Nilai : brand juga menyatakan nilai produsen. Suatu Bank Syariah
menyatakan kinerja tinggi, bebas riba, jaminan keamanan, dan
lain-lain. Pemasar brand harus dapat mengetahui kelompok
konsumen yang mencari nilai-nilai ini.
47
d) Budaya : brand juga mewakili budaya tertentu. Bank Syariah
mewakili busaya ajara Islam yang berprinsip keadilan yang bukan
hanya berorientasi kemaslahatan didunia, tetapi juga diakhirat.
e) Kepribadian :brand juga mencerminkan kepribadian tertentu.
Brand juga merupakan cerminandari orang, binatang, atau suatu
obyek.
f) Pemakai : brand menunjukan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk atau jasa tertentu. Seperti Bank Syariah,
banyak masyarakat pasti menganggap bahwa Bank tersebut
konsumennya hanya yang beragama Islam saja. Tetapi tidak
demikian, dengan nilai keislaman yang universal, sehingga
nasabah Bank Syariah bukan saja yang beragama Islam saja. Hal
tersebut adalah contoh bahwa brand mampu menunjukan pemakai
atas suatu produk atau jasa.
Dengan enam tingkat pengertian dari brand, maka pemasar
harus menentukan pada tingkat mana akan ditetapkan identitas brand.
Merupakan suatu kesalahan untuk mempromosikan hanya atribut
brand saja.
Menurut Aaker, brand memiliki lima kategori (Husein Umar : 2000) :
a) Brand Loyalty (Loyatitas Merek)
b) Brand Awareness (kesadaran akan merek)
c) Brand Quality (Kualitas yang dirasakan)
48
d) Brand Associations (asosiasi merek sebagai tambahan terhadap
kesan kualitas)
e) Other Proprietary Brand Assets ( seperti paten, merek dagang,
channel, relationships, dan lain-lain.
Kelima kategori inilah yang harus dijalankan dan didapatkan
dari para konsumennya oleh setiap perusahaan secara berurutan dari
urutan pertama sampai kelima, jika ingin mencapai hasil yang
maksimal. Penggunaan sebuah label atau merek atau brandakan
membuat usahanya mampu bersaing di pasar.
c. Ketentuan Branding dalam Islam
Temporal (2011) menyebutkan bahwa "Islam dapat dianggap
sebagai merek tersendiri, dengan citra yang unik. Sebagai Branding,
islam mengakomodasi segmen besar konsumen Muslim, yang
memiliki nilai-nilai bersama, kebutuhan yang sama dan keinginan
seluruh dunia. (Temporal, 2011) Bagi umat muslim, merek 'Islam'
merupakan cara hidup, 'Halal' adalah global Islamic brand untuk
makanan, sama halnya dengan kata Ramadhan, Haji, Jihad, Zakat, dll.
Semua kata yang akrab dengan nilai dan pengalaman mereka sendiri.
Dalam Islam nama adalah sebuah do’a dan harapan dan kita
dianjurkan untuk memberi nama yang baik kepada anak-anak
kita.Dalam konsep Islam minimal ada 3 hal yang harus diperhatikan
dalam memberi nama (perusahaan) (Tony C.S, 2013) :
49
a) Nama tersebut mengandung arti pujian seperti;Ahmad atau
Muhammad
b) Mengandung arti do’a dan harapan seperti;Aflah atau Sholih.
c) Mengandung arti semangat atau menimbulkan semangat bila
mendengarnya seperti;Saefullah atau Asadullah.
Tentu tidak etis bila orang tua memberi nama anaknya dengan
nama yang berkonotasi negatif semisal : jahannam, tengik, jongos dan
lain sebagainya. Mendengarnya saja tidak enak apalagi menyandang
nama tersebut. Kata Muamalat dalam Bank Muamalat sendiri berasal
dari bahasa Arab yang artinya saling bertindak, saling berbuat, dan
saling mengamalkan.
Dalam hal konsep Branding dalam agama Islam, label syariah
sudah mengandung ketiga ketentuan diatas. Menurut Dar Al Fikr
Syariah artinya jalan ke sumber air atau jalan terang yang harus dilalui
atau jalan yang harus diikuti oleh orang-orang beriman. Dari
pengertian tersebut mengandung doa dan harapan segala sesuatu yang
dilakukan hanya untuk mencapai keridhoan Allah SWT. Kemudian
dengan menjalankan segala ketentuan Allah maka akan mendapatkan
kebahagiaan di dunia dan di akhirat.
Kategori jasa antara lain meliputi keuangan, perhotelan dan
logistik. Dari jumlah tersebut, jasa keuangan halal yang paling
dikembangkan dengan bank syariah mengendalikan uang dalam
50
jumlah besar dan tumbuh pada tingkat tahunan hampir 15%. Bank
yang beroperasi sesuai dengan hukum syariah lakukan dengan baik
selama krisis global karena mereka cenderung lebih konservatif. Di
perhotelan, hotel bentuk Islam semakin berjalan, seperti Dubai Villa
Rotana, yang menawarkan tempat lebih tenang dan lebih ramah
keluarga untuk tinggal (Anonim dalam Baker, 2011:148)
Baker (2011:142-143) dalam dalam bukunya menyatakan
IslamicBranding dapat didefinisikan dalam tiga cara yang berbeda, di
semua deskripsi 'Islam' yang digunakan: Islamic brands by
Compliance (religion), by origin danby customer.
1. Islamic brands by Compliance: Merek Islam yang mendasarkan
merek mereka secara ketat untuk menjadi kepatuhan syariah saat
ini terkonsentrasi di sektor keuangan dan makanan dan untuk
tingkat yang lebih rendah di sektor tumbuh logistik halal. Merek
ini dimaksudkan untuk menarik khususkonsumen muslim.
Fatema (2013) dalam penelitiannya mengatakan bahwa Islamic
brand yang memenuhi ketentuan syariah menjadi merek
tersendiri. Hal ini memberikan peluang bagi penjual muslim
untuk mempromosikan produknya dan menjunjung tinggi nilai-
nilai syariah.Bagian utama lain yang mengidentifikasi merek
adalah Logo. Bagi Islamic Brand "Logo Halal" merupakan hal
yang sangat penting, Logo Halal merupakan otorisasi yang
51
mandiri dan dapat diandalkan untuk mendukung klaim kehalalan
produk.Selain dengan adanya logo Halal, attribut kepatuhan
syariah yang dapat meningkatkan Islamic brand adalah
keberadaan dewan pengawas syariah (DPS) . Kewajiban atas
keberadaan DPS itu sendiri, khususnya pada institusi keuangan
Islam telah diatur oleh Accounting andAuditing Organization for
Islamic Financial Institutions (AAOIFI) dalam Governance
Standardfor Islamic Financial Institutions (GSIFI).
2. Islamic brands by Origin: Ini adalah merek yang memperoleh
deskripsi 'islami’ terutama karena mereka berasal dari negara-
negara Islam. Contohnya termasuk maskapai penerbangan
seperti emirates airlines, telekomunikasi seperti Etisalat Emirat
dan Orascom Egyptian, dan industri seperti Saudi SABIC.
Perusahaan-perusahaan ini tidak mempromosikan diri mereka
sebagai Syariah karena beberapa dari mereka adalah jelas non-
compliant; UEA Emirates dan Etihad Airlines keduanya
melayani alkohol untuk pelanggan mereka, yang jelas
bertentangan dengan ajaran islam. Telekomunikasi juga tidak
mempromosikan diri mereka sebagai Syariah Compliant karena
mereka tidak religius dalam karakter; mereka menerapkan
metode promosi dari telekomunikasi multinasional lainnya.
52
3. Islamic brands by Customer : Jenis merek Islam yang
menggambarkan merek yang berasal dari negara-negara non
Islam belum secara khusus dirancang untuk menargetkan
konsumen muslim. Meskipun merek ini biasanya dimiliki oleh
non-muslim mereka digambarkan sebagai Islam karena target
pelanggan mereka, yaitu, muslim. Mereka termasuk merek halal
dari perusahaan multinasional seperti Nestle, Unilever, L'Oreal,
McDonalds, KFC, dan banyak lainnya. MNC ini
menginvestasikan dana besar dalam budidaya Pasar Islam
sebagian besar. Sebagai hasil dari upaya mereka, mereka
sekarang mendominasi 90% dari makanan, kosmetik dan
kesehatan di pasar Islam.
Dalam islam, konsep Branding telah diajarkan oleh Nabi
Muhammad SAW, beliau bukan seorang pemilik perusahaan yang
memiliki brand terkenal. Akan tetapi beliau memiliki
personalBranding yang sangat kuat. Dengan bermodalkan
kepercayaan, sikap jujur dan integrasinya, Nabi Muhammad banyak
dipercaya oleh para pengusaha termasuk Siti Khadijah untuk
menjalankan usahanya (Thorik Gunara dan Utus Hardiono S : 2007).
Temporal (2011) menyebutkan Sebuah studi dari nilai-nilai
Islam menunjukkan kepada kita bahwa mereka dapat ditarik dari
berbagai sumber, termasuk:
53
• Al-Quran
• Praktek-praktek nabi Muhammad
• Praktek nabi lainnya, seperti yusuf, Ibrahim, ismail dan idris
misalnya
• 99 nama Allah
Mereka dapat dilihat pada kata-kata Arab dan artinya, seperti:
• Shiddiq = benar dan jujur
• Amanah = dipercaya, bertanggung jawab, dan masuk akal
• fathanah = cerdas dan bijaksana
• Tabligh = komunikatif
Nilai-nilai Islam generik lainnya dengan daya tarik universal dan
emosional yang tidak eksklusif untuk muslim, dan dapat digunakan untuk
menarik seluruh pasar. Mereka termasuk:
• Kemurnian dan kebajikan
• Kejujuran dan konsistensi
• Keadilan dan kebaikan
Sebuah daftar yang berisi di atas dan lebih akan memberikan
calon merek Islam berbagai nilai-nilai yang kuat untuk menggunakan
yang tidak hanya berasal dari islam itu sendiri, tetapi juga menarik bagi
semua khalayak global. Berikut adalah ringkasan dari beberapa nilai-nilai
Islam yang paling menonjol:
54
Murni Benar Cerdas
Sehat Sederhana Bijaksana
Jujur Perhatian Komunikatif
Konsisten Terpercaya Hormat
Adil Bertanggung jawab Damai
Baik Masuk akal Asli
Daftar diatas terdiri dari kata- kata yang dapat disetujui oleh
semua orang. Kesempatan untuk membangun kepribadian merek terbuka
untuk merek islam. Apa yang lebih, ketika membangun merek dengan
daya tarik emosional dan budaya merek yang menginspirasi karyawan,
termasuk hal nilai merek dan karakteristik kepribadian menjamin
kesempatan yang sangat bagus untuk sukses.
Hal ini tidak mengejutkan, kemudian, bahwa beberapa merek
Islam melakukan hal itu dan menjadi terkenal karena "nilai" proposisi
yang kuat. Misalnya, Al Rajhi Bank, dari Arab Saudi, telah membangun
brand yang kuat pada tiga nilai-nilai kebenaran, menghormati dan
menghargai.
55
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Ambardi
Juniawan
Kualitas
Pelayanan
Islami dan
Kepuasan
Nasabah pada
Bank Umum
Syariah di
Jakarta
Kualitas
Layanan Islam
Tidak adanya
variabelIslam
icBranding
.
Dimensi kualitas
pelayanan yang
berpengaruh secara
positif siginifikan
terhadap kepuasan
nasabah pada bank
syariah adalah
Assurance,
Reliability, Tangible
dan Emphaty.
Sedangkan dimensi
kualitas pelayanan
yang tidak memiliki
pengaruh positif
secara signifikan
terhadap kepuasan
nasabah dalam
melakukan simpanan
pada
bank syariah adalah
Compliance dan
Responsiveness
2 Brilyant
Rahmat
Sukhmono
Pengaruh
Label
“Syariah”
pada
Lembaga
Perbankan
Terhadap
Jumah
Nasabah BNI
Syariah
Variabel lebel
Syariah
Tidak adanya
variabel
kualitas
pelayanan
dan variabel
kepuasan.
Terdapat
variabel
jumlah
nasabah.
Terdapat pengaruh
yang signifikan antara
lebel Syariah terhadap
Jumah Nasabah BNI
Syariah.
56
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
cabang
Jakarta
Selatan
3 Muhamma
d
Nasrullah
IslamicBrand
ing,
Religiusitas
dan
Keputusan
KonsumenTe
rhadap
Produk
Variabel
IslamicBrandi
ng
Tidak ada
Variabel
Kualitas
Pelayanan
dan Variabel
Kepuasan.
Terdapat
variabel
religiusitan
dan variabel
keputusan.
1. IslamicBrandingbe
rpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
konsumen untuk
membeli sebuah
produk.
2. Religiusitas
sebagai variabel
moderating
memperlemah
hubungan antara
variabel Islamic
Branding dengan
keputusan
konsumen.
4 Yuswari
Nur
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
pada Bank
Muamalat
cabang
Makassar
(Menggunaka
n Indikator
Fast)
Variabel
Kualitas
Pelayanan dan
Variabel
Kepuasan
Nasabah
Tidak ada
variabel
IslamicBrand
ing
1. Terdapat pengaruh
yang signifikan
antara Kualitas
pelayanan yaitu
Friendly,
Accessible, Secure
dan To your need
(FAST) secara
bersama – sama
terhadap kepuasan
nasabah.
2. Variabel
Friendly
mempunyai
57
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
pengaruh yang
paling dominan
terhadap
kepuasan nasabah.
5 Basrah
Saidani
dan
Samsul
Arifin
Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Kualitas
Layanan
Terhadap
kepuasan
konsumen
dan minat
beli pada
Ranch
Market
Variabel
Kualitas
Layanan dan
Variabel
Kepuasan
Tidak ada
variabel
IslamicBrand
ing
1. Terdapat pengaruh
langsung positif
antara variabel
kualitas produk
dan kualitas
layanan terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Terdapat pengaruh
langsung positif
antara variabel
kualitas produk,
kualitas layanan
dan kepuasan
konsumen
terhadap minat
beli ulang.
3. Terdapat pengaruh
tidak langsung
positif antara
variabel kualitas
produk dan
kualitas layanan
terhadap minat
beli ulang
konsumen.
58
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
6 Suryani Analisis
Faktor
Kualitas
Pelayanan Di
Bank Syariah
Variabel
Kualitas
Pelayanan
Tidak ada
Variabel
Kualitas
Pelayanan
dan Variabel
Kepuasan.
1. Faktor yang paling
mampu
menjelaskan
kualitas pelayanan
adalah faktor
keandalan
komunikasi.
Faktor ini terdiri
dari (1) Tidak
adanya kesalahan
dalam
transaksi; (3)
Perhatian terhadap
masalah antrian;
(3) Kemampuan
karyawan
memberi
penjelasan
mengenai produk
yang ditawarkan;
dan (4)
Kemampuan
karyawan
melakukan
koreksi dengan
cepat pada waktu
terjadi kekeliruan.
2. Faktor
kedua adalah
inovasi produk
terdiri dari: (1)
Karyawan
memberi ucapan
selamat
datang atau
59
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
sambutan lain
ketika pelanggan
datang–pulang;
(2) Karyawan
mendengarkan
dengan baik setiap
keluhan yang
disampaikan oleh
nasabah; (3)
Produk dan jasa
yang diberikan
bank syariah
sangat menarik
dan inovatif; dan
(4) Jenis produk
dan jasa bank
syariah sangat
beragam.
3. Faktor ketiga
adalah aspek
fisik terdiri dari:
(1) Kebersihan
ruangan; dan (2)
Penampilan fisik
dan kerapian
karyawan.
C. Kerangka Berfikir
Persaingan dalam tubuh perbankan saat ini sudah sangat ketat dan era
pasar bebas sudah tidak dapat ditunda lagi maka perencanaan yang matang
dan professional menjadi suatu hal yang mutlak perlu dilakukan oleh
60
perbankan Indonesia disebabkan keberhasilan system perbankan di masa
depan akan banyak tergantung pada kemampuan bank-bank dalam
mempertahankan nasabahnya. Hal ini didukung dengan bagaimana perbankan
syariah memberikan kepuasan kepada nasabah sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan nasabah.
Oleh karna itu bank Muamalat Indonesia sebagai lembaga keuangan
perlu mempertahankan nilai islam yang telah tercantum pada brand
Muammalat dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
nasabah agar dapat memberikan kepuasan dibenak nasabah. Berikut ini
merupakan skema kerangka pemikiran dari “ Pengaruh Islamic Service
Quality dan Islamic Branding terhadap Kepuasan Nasabah “ :
61
Islamic Service Quality
(X1)
IslamicBranding (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Asumsi Klasik
3. Uji Normalitas
4. Uji Multikolonieritas
5. Uji Heteroskedastisitas
6.
Uji Hipotesis
7. Uji t
8. Uji F
Gambar 2. 2Kerangka Berfikir
Analisis Regresi Linear Berganda
Koefisien Determinasi (RSquare)
Kesimpulan dan Saran
Uji Kuallitas Data
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
62
Skema kerangka pemikiran diatas menjelaskanbahwa terdapat dua
variabel bebas (x) dan satu variabel terikat (y). Variabel bebas terdiri dari
variabel IslamicBranding yang disimbolkan dengan X1 dan variabel
Islamicservice quality yang disimbolkan dengan X2. Kedua variabel bebas ini
dihubungkan dengan satu variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah yang
disimbolkan dengan Y. Ketiga variabel yang telah disebutkan diatas kemudian
dilakukan Uji Kualitas data yang terdiri dari uji validitas dan reabilitas setelah
uji kualitas data kemudian dapat dilanjutkan dengan uji Asumsi Klasik yang
terdiri dari Uji Multikolonieritas, Uji Heteroskeditas dan Uji Normalitas.
Setelah dilakukan uji asumsi klasik kemudian dilakukan analisis regresi linear
berganda yang dilanjutkan dengan Uji Hipotesis yaitu Uji F dan Uji T.
Kemudian dilanjutkan dengan Koefisien Determinasi (RSquare), setelah
semua tahap pengujian selesai maka dapat dilanjutkan dengan tahap terakhir
yaitu Kesimpulan dari hasil penelitian beserta saran.
D. Hipotesis
Sugiyono (2014:64) mengatakan bahwa, hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu
rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pertanyaan.Menurut Sekaran (2005) dalam Juliansyah (2011:79),Hipotesis
adalah hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih
variabel yang diungkap dalam bentuk pernyataan yang dapat di uji. Hipotesis
63
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Hopotesis Pertama
H0 : Tidak terdapat hubungan langsung antara IslamicBranding dengan
Kepuasan nasabah.
H1 : Terdapat hubungan langsung antara IslamicBranding dengan
Kepuasan nasabah.
2. Hipotesis Kedua
H0 : Tidak terdapat hubungan langsung antara Islamicservice quality
dengan KepuasanNasabah.
H1 : Terdapat hubungan langsung antara Islamicservice quality dengan
KepuasanNasabah.
3. Hipotesis Ketiga
H0: Tidak terdapat hubungan atara IslamicBranding dan Islamicservice
qualitydengan Kepuasan Nasabah.
H1: Terdapat hubungan atara IslamicBranding dan Islamicservice
quality dengan Kepuasan Nasabah.
64
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian dimana terdapat dua jenis variable yaitu variabel bebas
(independen) dan satu variabel terikat (dependen). Variable bebasnya adalah
IslamicBrandingdan Islamic banking Service quality, dan variabel terikatnya
adalah kepuasan nasabahdengan studi kasus pada Bank Muammalat
Indonesia. Ruang lingkup penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank
Muamalat yang telah memiliki rekening di Bank Muamalat Indonesia.
Lokasi penelitian terletak pada kantor-kantor Bank Muamalat
Indonesia yang beroperasi di Kantor Wilayah Jakarta Selatan. Pemilihan Kan
Wilayah Jakarta Selatan dilakukan dengan pertimbangan bahwa Kantor
Wilayah Jakarta Selatan merupakan salah satu kantor wilayah BMI yang
memiliki jaringan kantor yang cukup luas di Indonesia. Selain itu, Kanwil
Jakarta Selatan merupakan kantor wilayah yang letak geografisnya lebih
terjangkau oleh peneliti bila dibandingkan dengan kanwil yang lainnya.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang
akan diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya
diantaranya yaitu hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari
65
IslamicBranding(X1) dan islamicservice quality(X2) dengan variabel terikat
yaitu kepuasan nasabah (Y).
B. Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2015:135). Menurut Flick (2011:251) Populasi
adalah agregat dari semua kemungkinan objek penelitian dimana suatu
pernyataan ditujukan (misalnya perawat). Sedangkan menurut Noor
(2011:147) dalam sebuah penelitian, populasidigunakan untuk
menyebutkan seluruh elemen/anggota dari suatu wilayahyang menjadi
sasaran penelitian atau merupakan keseluruhan (universum) dari objek
penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang Bank
Muamalat yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor Bank
Muamalat yang terletak di Kanwil Bank Muamalat Jakarta Selatan serta
telah menjadi nasabah Bank Muamalat setidaknya satu tahun saat
penelitian dilakukan.
66
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015:81).Adapun teknik pengembilan
sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi yang merupakan
nasabah Bank Muamalat Kantor Wilayah Jakarta Selatan.
Pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan
(2007 : 50) apabila populasi berukuran besar Teknik pengambilan sampel
yang digunakan oleh penulis adalah metodepurposive sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2015:144). Pertimbangan pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah responden merupakan nasabah Bank Muamalat yang
telah melakukan pembukaan rekening Bank Muamalat setidaknya satu
tahun saat penelitian dilakukan di kantor Bank Muamalat yang beroperasi
dikantor wilayah Jakarta Selatan jumlahnya tidak diketahui, maka dapat
menggunakan rumus sebagai berikut :
n =
n = 96,04 => 97 dibulatkan menjadi 100
67
Dimana :
n = Besarnya sampel
Zα= Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel. 1,96
dengan tingkat kepercayaan 95 %.
σ=Standar deviasi Populasi
e= Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi
Contoh perhitungan:
n =(
)
2 = (
)
2 = 96,04
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%
bahwa random berukuran 96,04 = 97 akan memberikan selisih estimasi
rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Untuk memudahkan penelitian
jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 orang dari semua nasabah Bank
Muamalat yang melakukan pembukaan rekening di kantor Bank
Muamalat yang terletak di kantor wilayah Jakarta Selatan. Pada jumlah
tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas
minimal sampel yang ditentukan.
68
C. Sumber dan TeknikPengumpulan Data
1. Sumber
Sumber penelitian ini pada dasarnya ada dua. Pertama adalah data
sekunder, Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumen-
dokumen tertulis dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku-buku,
jurnal-jurnal dan internet untuk mendukung penelitian ini (Anshari, 2007).
Untuk data sekunder,peneliti mengumpulkannya dengan studi
kepustakaan, literatur padaberbagai perpustakaan di dalam dan di luar
kampus maupun padainternet dan website Bank Muamalat.
Yang Kedua, jenis data yang dibutuhkan untuk penelitian ini
adalah jenis data primerData primer adalah data yang diperoleh langsung
dari subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat
pengambilan data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi
untuk data yang dicari (Wiyono, 2011:131).
2. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan
adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2015:142).
Kuesioner dalam penelitian ini disebarseluruhnya secara online
kepada 100 responden nasabah baik laki-laki maupun perempuan yang
69
sudah menjadi nasabah Bank Muamalat kantor wilayah Jakarta Selatan.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
pilihan ganda yang dimana setiap item soal disediakan 5 (lima) pilihan
jawaban. Dalam penelitian ini jawaban yang di berikan oleh responden
kemudian di beri skor dengan menggunakan skala Likert dalam bentuk
checklist.
Tabel 3. 1 Metode Pembobotan Skala Likert
Sumber : Sugiyono, 2010:133
D. Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
penelitian kuantitatif yang merupakan salah satu jenis penelitian yang
spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak
awal hingga pembuatan desain penelitiannya.
Menurut Sugiyono, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandasan pada filsafat positivisme, digunakan
Pernyataan Skor/Nilai
SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
N = Netral 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
70
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan
sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,
2012:7).
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan
data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain digunakan
untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk mengelola
data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam file
Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan
software SPSS 20.0 dan diinterpretasikan. Alat analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini diantaranya adalah :
1. Uji Kualitas Data
Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang
valid dan reliable dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil
penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang
diteliti. kalau dalam obyek berwarna merah, sedangkan data yang
terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian
tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat
kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek
71
kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok tetap berwarna
merah (Sugiyono, 2010:172-173).
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan
yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas
terlebih dahulu dengan menggunakan tryout terhadap 30 orang
responden.
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dalam
penelitian ini dilihat melalui pearson correlation.Signifikansi
pearson correlation yang dipakai adalah 0,05. Apabila nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka butir pertanyaan tersebut
valid (Ghozali, 2005).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang
sama. Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel
alat pengukur dan sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan
pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi
antara hasil pengukuran pertama dan kedua (Husein Umar,
72
2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten
satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang
diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha> 0,7. (Imam Ghozali, 2011:48).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel bebas (independent), variabel terikat
(dependent), atau keduanya memiliki distribusi normal ataukah
tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa
nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini
dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah
sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik atau
uji. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak,
dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal
dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika
distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
73
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik
atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar
pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distibusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak
menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016:154-156).
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika variabel
bebas (independent) saling berkorelasi, maka variabel-variabel
ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas
(independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas
(independent) sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau
74
tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai
berikut:
a) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi
empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-
variabel bebas (independent) banyak yang tidak signifikan
mempengaruhi variabel terikat (dependent).
i. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas
(independent). Jika antar variabel bebas (independent)
ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas
0.90), maka hal inimerupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
ii. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai
tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor
(VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel
bebas (independent) manakah yang dijelaskan oleh
variabel bebas (independent) lainnya (Ghozali,
2016:103).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji
heteroskedastisitas dapat dilihat menggunakan grafik plot antara
75
nilai prediksi variabel terikat dengan residu, jika grafik plot
menunjukan suatu pola titik yang bergelombang atau melebar
kemudian menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah
terjadi heteroskedastisitas, tetapi jika grafik plot tidak
membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2005).
3. Uji Regresi Linear Berganda
Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa
besar tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan
variable terikat (dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai
ramalan, sehingga dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu
variabel X terhadap naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun
sebaliknya. Rumus regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307):
Dimana :
a = konstanta
b = koefisien regresi
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = IslamicBranding
X2 = Islamicservice quality
b1,2 = Koefisien Regresi
76
e = error
4. Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh
satuvariabel penjelasan/independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Apabila nilai t hitung > t
tabel dengan serta tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini
menunjukan H0 ditolak dan Ha diterima. (Imam Ghozali, 2011:98).
b. Uji f (Simultan)
Untuk mengatahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan
dengan membandingkan tingkat signifikan (sig.F) dengan tingkat
signifikan (α = 5 %). Apabilah sig.F ≤ 0.05 atau F hitung > F
table,maka hipotesis nol ditolak artinya variabel independent secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
(Atin Yulaifah, 2011:68).
5. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi
variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi
koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya.
(Suliyanto,2011:55).
77
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen.Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai
R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2009: 87).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah
bi terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam
model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti
meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat
mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai
Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2009: 87).
E. Definisi Operasional Variabel
Menurut Cholid Narbuko, bahwa yang dimaksud dengan variable
penelitian adalah sesuatu yang menjadi objek pengamatan penelitian.Variabel
adalah suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka (kuantitatif) atau nilai mutu
78
(kualitatif). Sedangkan variabel penelitian adalah suatu hal yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi, kemudian ditarik kesimpulan (Noor, 2011:47-48).
Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan
menjadibeberapa jenis, yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Seluruh
variabeldalam penelitian ini akan diukur dengan dimensi atau indikator-
indikatortertentu yang kemudian akan dijabarkan dalam bentuk pernyataan-
pernyataan. Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
pengukuranLikert. Berikut ini adalah operasional variabel yang akan diteliti,
yaitu:
1. Variabel Bebas / Eksogen (X)
Variabel bebas adalah variable yang menjadi sebab munculnya
variable terikat. Adapun variable bebas yaitu IslamicBranding(x1)dan
Islamicservice quality(x2) pada Bank Muammalat Indonesia.
2. Variabel Terikat / Endogen (Y)
Variable terikat adalah variable yang dipengaruhi atau variable yang
menjadi akibat adanya variable bebas. Adapun variable terikat dalam
penelitian ini yaitu kepuasan nasabah Bank Muammalat Indonesia.
79
Tabel 3. 2Operasional Variabel Eksogen
Variabel Dimensi Indikator Skala Butir
Pernyataan
Islamicservice
quality(X1)
Othman dan
Owen (2001)
dalam Cahyani
(2016)
1. Compliance
(Kepatuhan)
1. Menjalankan
prinsip dan
hukum Islam.
2. Tidak ada
pembayaran
bunga baik
untuk tabungan
maupun
pinjaman.
3. Menerapkan
ketentuan
layanan produk
secara Islami.
4. Kesempatan
mendapatkan
pinjaman bebas
bunga.
5. Menerapkan
ketentuan
pembagian
keuntungan
investasi
Likert
2. Assurance
(Jaminan)
6. Karyawan yang
sopan dan
bersahabat.
80
7. Menyediakan
saran-
saran/nasehat-
nasehat
keuangan.
8. Interior kantor
dan ruang
tunggu yang
nyaman.
9. Bank Syariah
menyediakan
akses informasi
rekening.
10. Tim
manajemen
yang
berpengalaman
dan memiliki
pengetahuan
luas.
3. Reliability
(Keandalan)
11. Pemberian
waktu layanan
yang cepat.
12. Penyediaan
produk dan
layanan yang
luas.
13. Keamanan
81
dalam
bertransaksi
yang terjamin.
14. Waktu (jam)
layanan yang
optimal.
15.
Pengintegrasian
penggunaan
nilai tambah
layanan
(Ketersediaan
ATM).
4. Tangibles
(Bentuk Fisik)
16. Tampilan
kantor dan
fasilitas fisik
yang menarik.
17. Transaksi yang
cepat dan
efisien.
18. Jam operasi
yang jelas.
19. Menyediakan
sekat-sekat atau
pembatas loket
yang jelas.
5. Empathy
(Empati)
20. Lokasi yang
mudah
82
dijangkau.
21. Nama, reputasi
dan citra yang
mudah dikenali.
22. Bank memiliki
aset dan modal
yang besar.
23. Penyediaan
area parkir yang
memadai.
24. Kerahasiaan
data nasabah
yang terjamin.
25. Manajemen
yang
meyakinkan.
26. Penyediaan
produk dan
layanan yang
menguntungkan
.
27. Penetapan tarif
layanan yang
rendah.
83
6. Responsiveness
(Daya tanggap)
28. Penyediaan
ketentuan
konsultasi
keuangan.
29. Karyawan
bersedia
membantu
konsumen.
30. Cara karyawan
dalam melayani
konsumen
secara Islami.
31. Menyediakan
pinjaman
dengan jangka
waktu
pelunasan yang
menguntungkan
.
32. Layanan yang
cepat dan
efisien.
33. Mempunyai
cabang yang
tersedia dengan
cukup.
IslamicBranding a. Islamic 1. Menjunjung
tinggi nilai-nilai
Likert
84
(X2) Baker
(2011:142-143)
dan Fatema
(2013)
Brand By
Compliance
syariah.
2. Terdapat Logo
Halal yang
menjamin
kehalalan
Produk
3. Keberadaan
Dewan
Pengawas
Syariah
b. Islamic Brand
By Origin
4. Berasal dari
negara-negara
Muslim
c. Islamic Brand
By Customer
5. Target pasar
adalah
pelanggan
Muslim
85
Tabel 3. 3Operasional Variabel Endogen
Variabel Dimensi Indikator Skala Butir
Pernyataan
Kepuasan
Nasabah (Y)
Tjiptono
(2014:368-
369)
1. Kepuasan
Pelanggan
Keseluruhan
1. Mengukur tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap produk
atau jasa
perusahaan
bersangkutan.
2. Menilai dan
membandingkann
ya dengan tingkat
kepuasan
pelanggan secara
keseluruhan
terhadap produk
atau jasa pesaing
Likert
2. Kesesuaian
Harapan
3. Kesesuaian antara
harapan pelanggan
dengan kinerja
actual produk
perusahaan pada
sejumlah atribut
penting
86
3. Minat
pembelian ulang
4. Menanyakan
apakah pelanggan
akan berbelanja
atau menggunakan
jasa perusahaan
lagi
4. Kesediaan
untuk
merekomendasi
5. kesediaan
pelanggan untuk
merekomendasikan
kepada teman atau
keluarganya
87
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Profil Bank Muamalat Indonesia
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani
1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia
(MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27
Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen
Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha
Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat,
terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada
saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara
silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan
komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp
106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah
88
pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk
yang terus dikembangkan
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang
memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor
perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank
Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan
macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp
105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari
sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari
pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic
Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada
RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang
saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan
2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan
bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil
membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap
Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi
pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan
perbankan syariah secara murni.
Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta
nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan
89
BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos
Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet.
BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka
cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan
aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan
Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat
diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat
memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang
dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya diseluruh merchant berlogo
visa. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen
untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap
syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa,
lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70
award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir.
Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic bank in Indonesia
2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic
Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta
sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South
East Asia (Hong Kong) (Bank Muamalat Indonesia, 2016).
90
2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia
Visi : “The Best Islamic bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong
Regional Presence”
Misi : “Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan
berkesinambungan dengan penekanan pada semangat
kewirausahaan berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan
sumber daya manusia yang islami dan professional serta orientasi
investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh
pemangku kepentingan”
3. Manajemen Bank Muamalat Indonesia
a. Dewan Pengawas Syariah
Ketua DPS : KH. Ma‘ruf Amin
Anggota DPS : Sholahudin Al-Aiyub
Anggota DPS : Oni Sahroni
b. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Anwar Nasution
Komisaris : Saleh Ahmed Al-Ateeqi
Komisaris : Ayuoob Akbar Qadri
Komisaris Independen : Iggi H. Achsien
Komisaris Independen : Djaja M Tambunan
91
c. Direksi
Direktur Utama : Endy PR Abdurrahman
Direktur Bisnis Ritel : Purnomo B. Soetadi
Direktur Keuangan : Hery Syafril
Direktur Bisnis Korporasi : Indra Sugiarto
Direktur Operasi : Masa P. Lingga
Direktur Human Capital : Awaldi
Direktur Kepatuhan : Andri Donny
d. Komite Audit
Komisaris :Saleh Ahmed Al-Ateeqi
Presiden Komisaris : DR Anwar Nasution
B. Deskripsi Responden\
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi
penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dantahun
pembukuaan rekening yang digunakan responden.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan pembukuan
rekening Bank Muamalat Indonesia Kanwil Jakarta Selatan. Adapun uraian
gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
92
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase (%)
Laki-Laki 53 53
Perempuan 47 47
Total 100 100
Sumber: Hasil pengelolaan data primer
Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 53 responden atau 53%
adalah berjenis kelamin Laki-laki, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 47 responden
atau 47% adalah berjenis kelamin Perempuan.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4. 2Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Presentase (%)
< 18 2 2
18 –< 25 56 56
25 – 30 22 22
> 30 20 20
Total 100 100
Sumber: Hasil Pengelolaan data primer
Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 2 responden atau 2%
adalah berusia kurang dari 18 tahun, sebanyak 56 responden atau 56% adalah
berusia 18 sampai dengan 24 tahun, 22 responden atau 22% berusia 25 sampai
93
dengan 30 tahun, dan sebanyak 20 responden atau 20% berusia lebih dari 30
tahun.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Tabel 4. 3Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah
Presentase
(%)
SD/SMP/SMA 29 29
Akademi (D1/D2/D3) 21 21
S1 44 44
S2/S3 6 6
Total 100 100
Sumber: Hasil Pengelolaan data primer
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 29 responden atau 29%
memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA, sebanyak 21 responden atau 21%
memiliki pendidikan terakhir Akademi (D1/D2/D3), sebanyak 44 responden atau
44% memiliki pendidikan terakhir S1, dan sebanyak 6 responden atau 6%
memiliki pendidikan terakhir S2/S3.
94
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4. 4Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 41 41
Pegawai Negri Sipil 14 14
Pegawai Swasta 24 24
Wiraswasta 11 11
Ibu Rumah Tangga 6 6
Lainnya 4 4
Total 100 100
Sumber: Hasil Pengelolaan data primer
Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 41 responden atau
41% bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa, sebanyak 14 responden atau 14%
bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil, sebanyak 24 responden atau 24% bekerja
sebagai Pegawai Swasta, sebanyak 11 responden atau 11% bekerja sebagai
Wiraswasta dan yang bekerja lainnya sebanyak 4 responden atau 4%.
5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening
Tabel 4. 5Tahun Pembukuan Rekening Responden
Tahun Pembukaan Rekening
Keterangan Jumlah Presentase (%)
2015 16 16
2014 22 22
2013 19 19
2012 6 6
< 2012 37 37
Total 100 100
Sumber: Hasil Pengelolaan data primer
95
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 16 responden atau
16% melakukan pembukuan rekening pada tahun 2015, sebanyak 22
responden atau 22% melakukan pembukuan rekening pada tahun 2014,
sebanyak 19 responden atau 19% melakukan pembukuan rekening pada tahun
2013, sebanyak 6 responden atau 6% melakukan pembukuan pada tahun
2012, dan sisanya yaitu sebanyak 37 responden atau 37% melakukan
pembukuan rekening kurang dari tahun 2012.
6. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukuan Rekening
Tabel 4. 6Tempat Pembukuan Rekening Responden
Tempat Pembukaan Rekening
Keterangan Jumlah Presentase (%)
KC Fatmawati 17 17
KCP Cipulir 13 13
KK Al-Azhar 0 0
KK Bintaro 13 13
KK Kemang 12 12
KK Mampang 0 0
KK Mayestik 5 5
KK Pasar Tebet 1 1
KK Pondok Indah 13 13
KK Rahman 0 0
KK Darunnajah 26 26
Total 100 100
Sumber: Hasil Pengelolaan data primer
Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 17 responden atau
96
17% melakukan pembukuan rekening di KC Fatmawati, sebanyak 13
responden atau 13% melakukan pembukuan rekening di KK Cipulir, sebanyak
0 responden atau 0% melakukan pembukuan rekening di KK Al-Azhar,
sebanyak 13 responden atau 13% melakukan pembukuan rekening di KK
Bintaro, sebanyak 12 responden atau 12% melakukan pembukuan rekening di
KK Kemang, sebanyak 0 responden atau 0% melakukan pembukuan rekening
di KK Mampang, sebanyak 5 responden atau 5% melakukan pembukuan
rekening di KK Mayestik, sebanyak 1 responden atau1% melakukan
pembukuan rekening di KK Pasar Tebet, sebanyak 13 responden atau 13%
melakukan pembukuan rekening di KK Pondok Indah, sebanyak 0 responden
atau 0% melakukan pembukuan rekening di KK Rahman, dan sisanya
sebanyak 26 responden atau 26% melakukan pembukuan rekening di KK
Darunnajah,
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Untuk mendapatkan data primer peneliti melakukan penyebaran
kuesioner kepada responden yang menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Kanwil Jakarta Selatan. Sebelum kuesioner disebarkan kepada
100 responden, peneliti terlebih dahulu melakukan try out kepada 30
responden dengan memberikan 43 butir pertanyaan yang dibagi menjadi 3
97
variabel yaitu islamicservice quality, islamicBranding dan kepuasan
nasabah untuk menguji valid dan reliabelnya seluruh pernyataan tersebut.
a. Variabel Islamicservice quality
Tabel 4. 7Hasil Uji Validitas Islamicservice quality
Pertanyaan
Pearson
Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
ISQ1 0,530 0,003 Valid
ISQ2 0,407 0,025 Valid
ISQ3 0,530 0,003 Valid
ISQ4 0,751 0,000 Valid
ISQ5 0,436 0,016 Valid
ISQ6 0,606 0,000 Valid
ISQ7 0,751 0,000 Valid
ISQ8 0,497 0,005 Valid
ISQ9 0,661 0,000 Valid
ISQ10 0,523 0,003 Valid
ISQ11 0,624 0,000 Valid
ISQ12 0,436 0,016 Valid
ISQ13 0,681 0,000 Valid
ISQ14 0,669 0,000 Valid
ISQ15 0,681 0,000 Valid
ISQ16 0,430 0,018 Valid
ISQ17 0,530 0,003 Valid
ISQ18 0,754 0,000 Valid
ISQ19 0,751 0,000 Valid
ISQ20 0,669 0,000 Valid
98
ISQ21 0,475 0,008 Valid
ISQ22 0,765 0,000 Valid
ISQ23 0,530 0,003 Valid
ISQ24 0,751 0,000 Valid
ISQ25 0,492 0,006 Valid
ISQ26 0,475 0,008 Valid
ISQ27 0,608 0,000 Valid
ISQ28 0,474 0,008 Valid
ISQ29 0,443 0,014 Valid
ISQ30 0,751 0,000 Valid
ISQ31 0,518 0,003 Valid
ISQ32 0,751 0,000 Valid
ISQ33 0,441 0,015 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa variabel
Islamicservice qualitymemiliki nilai signifikansi < 0,05 dan nilai
pearson correlation lebih besar dari rtabel yaitu 0,361. Peneliti
mendapatkan nilai rtabel 0,361 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi
30 – 2 = 28 dan didapati nilai 0,361 sebagai rtabel.sehingga
dapatdisimpulkan butir dari pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid.
99
b. Variabel IslamicBranding
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas IslamicBranding
Pertanyaan
Pearson
Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
IB1 0,818 0,000 Valid
IB2 0,584 0,001 Valid
IB3 0,542 0,002 Valid
IB4 0,859 0,000 Valid
IB5 0,692 0,000 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa variabel
IslamicBrandingmemiliki nilai signifikansi < 0,05 dan rhitung lebih
besar dari rtabel yaitu 0,361. Sehingga dapatdisimpulkan butir dari
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
c. Variabel Kepuasan
Tabel 4. 9Hasil Uji Validitas Kepuasan
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed) Keterangan
STSF1 0,597 0,000 Valid
STSF2 0,814 0,000 Valid
STSF3 0,786 0,000 Valid
STSF4 0,789 0,000 Valid
STSF5 0,669 0,000 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
100
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan
memiliki nilai signifikansi < 0,05 dan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu
0,361. Sehingga dapatdisimpulkan butir dari pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatukuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatukuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadappernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 22.0
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan ujistatistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakanreliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70 (Nunnally, 1994dalam Ghozali,
2016:47-48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s Alphadilakukan dengan
menggunakan software SPSS versi 22.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Islamicservice
quality, IslamicBranding, danKepuasan Nasabah dengan 30 sempel
responden.
101
a. Variabel Islamicservice quality dan IslamicBranding
Tabel 4. 10Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bebas
Variabel Cronbach's
Alpha N of Items Keterangan
IslamicService quality .750 34 Reliabel
IslamicBranding .776 6 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa variabelIslamicservice
quality menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,750. Dan variabel
IslamicBranding menunjukan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar
0,776.Dengandemikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner
inireliabelkarena mempunyai nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 11 Hasil Uji ReliabilitasVariabel Terikat
Variabel Cronbach's
Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan .789 6 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel
Kepuasanmenunjukkan nilai Cronbach‟s Alphasebesar 0,789.
Dengandemikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner
inireliabel karena mempunyai nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.
102
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas
hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator
pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Islamicservice quality(X1)
Dalam penelitian Islamicservice quality(X1) ini digunakan 33 butir
pertanyaan untuk mengukur Islamicservice quality, yaitu:
a. Compliance(Kepatuhan)
Tabel 4. 12BMI berjalan sesuai prinsip dan hukum islam
ISQ1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 11 11.0 11.0 11.0
Setuju 68 68.0 68.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 11 responden menyatakan
Ragu-ragu, 68 responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
80%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta
Selatanberjalan sesuai prinsip dan hukum Islam.
103
Tabel 4. 13BMI menjamin tidak ada bunga yang dibayarkan atau
dipungut
ISQ2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 22 22.0 22.0 22.0
Setuju 54 54.0 54.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 22 responden menyatakan
Ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 24 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
menjamin tidak ada bunga yang dibayarkan atau dipungut.
Tabel 4. 14Ketentuan layanan produk BMI secara Islami
ISQ3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 20 20.0 20.0 22.0
Setuju 56 56.0 56.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyarakan Tidak
Setuju 20 responden menyatakan Ragu-ragu, 56 responden menyatakan setuju,
104
dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor
Wilayah Jakarta Selatan memiliki ketentuan layanan produk secara Islami.
Tabel 4. 15Produk perbankan BMI bebas dari bunga
ISQ4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 26 26.0 26.0 27.0
Setuju 52 52.0 52.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju 26 responden menyatakan Ragu-ragu, 52 responden menyatakan
setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki produk
tabungan bebas dari bunga.
105
Tabel 4. 16BMI menerapkan ketentuan bagi hasil
ISQ5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 58 58.0 58.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 18 responden menyatakan
Ragu-ragu, 58 responden menyatakan setuju, dan 24 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
80%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
menerapkan ketentuan bagi hasil.
b. Assurance (Jaminan)
Tabel 4. 17Karyawan BMI yang sopan dan bersahabat
ISQ6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 62 62.0 62.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 17 responden menyatakan Ragu-ragu, 62 responden
menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
106
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti
Karyawan Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan sopan
dan bersahabat.
Tabel 4. 18BMI menyediakan konsultasi keuangan
ISQ7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 27 27.0 27.0 27.0
Setuju 63 63.0 63.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 27 responden menyatakan
Ragu-ragu, 63 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
menyediakan konsultasi keuangan.
Tabel 4. 19Interior kantor dan ruang tunggu BMI yang nyaman
ISQ8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 57 57.0 57.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
107
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 20 responden menyatakan Ragu-ragu, 57 responden
menyatakan setuju, dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki Interior
kantor dan ruang tunggu yang nyaman.
Tabel 4. 20BMI memiliki jaringan yang luas dan mudah diakses
ISQ9
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 12 12.0 12.0 12.0
Ragu-ragu 25 25.0 25.0 37.0
Setuju 52 52.0 52.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 12 responden menyatakan
Tidak Setuju, 25 responden menyatakan Ragu-ragu, 52 responden
menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki jaringan
yang luas dan mudah diakses.
108
Tabel 4. 21Tim manajemen BMI yang berpengalaman dan memiliki
pengetahuan luas
ISQ10
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 34 34.0 34.0 34.0
Setuju 59 59.0 59.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan Ragu-
ragu, 59 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini
berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki
Tim Manajemen yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas.
c. Reliability (Keandalan)
Tabel 4. 22BMI memberikan waktu layanan yang cepat
ISQ11
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 27 27.0 27.0 27.0
Setuju 66 66.0 66.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 27 responden menyatakan
Ragu-ragu, 66 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
109
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memberikan waktu layanan yang cepat.
Tabel 4. 23BMI menyediakan produk dan layanan yang luas
ISQ12
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 30 30.0 30.0 30.0
Setuju 60 60.0 60.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 30 responden menyatakan
Ragu-ragu, 60 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju ada 70%.
Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
menyediakan produk dan layanan yang luas.
Tabel 4. 24BMI memberikan keamanan dalam bertransaksi yang terjamin
ISQ13
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 28 28.0 28.0 28.0
Setuju 62 62.0 62.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 28 responden menyatakan
Ragu-ragu, 62 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
110
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memberikan keamanan dalam bertransaksi yang terjamin.
Tabel 4. 25BMI menyediakan waktu (jam) layanan yang optimal
ISQ14
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 41 41.0 41.0 42.0
Setuju 54 54.0 54.0 96.0
Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak setuju 41 responden menyatakan Ragu-ragu, 54 responden menyatakan
setuju, dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan menyediakan waktu
(jam) layanan yang optimal.
111
Tabel 4. 26BMI menyediakan fasilitas jaringan ATM yang luas
ISQ15
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 10 10.0 10.0 10.0
Ragu-ragu 36 36.0 36.0 46.0
Setuju 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 10 responden menyatakan tidak
setuju, 36 responden menyatakan Ragu-ragu, dan 54 responden menyatakan
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan menyediakan
faasilitas jaringan ATM yang luas
d. Tangibles (Bentuk Fisik)
Tabel 4. 27Tampilan kantor dan fasilitas fisik BMI yang menarik
ISQ16
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Ragu-ragu 21 21.0 21.0 24.0
Setuju 59 59.0 59.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
Tidak Setuju, 21 responden menyatakan Ragu-ragu, 59 responden
112
menyatakan setuju, dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki tampilan
kantor dan fasilitas fisik yang menarik.
Tabel 4. 28Pelayanan transaksi BMI yang cepat dan efisien
ISQ17
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 38 38.0 38.0 38.0
Setuju 52 52.0 52.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan
Ragu-ragu, 52 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
60%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki pelayanan transaksi yang cepat dan efisien.
Tabel 4. 29Jam operasional BMI yang tepat dan jelas
ISQ18
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 36 36.0 36.0 36.0
Setuju 53 53.0 53.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
113
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 36 responden menyatakan
Ragu-ragu, 53 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
60%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki jam operasional yang tepat dan jelas.
Tabel 4. 30Sekat-sekat pada loket BMI memudahkan untuk mengantri
ISQ19
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 39 39.0 39.0 41.0
Setuju 50 50.0 50.0 91.0
Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan Tidak
Setuju, 39 responden menyatakan Ragu-ragu, 50 responden menyatakan setuju,
dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor
Wilayah Jakarta Selatan memiliki sekat-sekat pada loket yang memudahkan untuk
mengantri.
114
e. Empathy (Empati)
Tabel 4. 31Lokasi BMI strategis dan mudah dijangkau
ISQ20
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 12 12.0 12.0 12.0
Ragu-ragu 28 28.0 28.0 40.0
Setuju 48 48.0 48.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 12 responden menyatakan
Tidak Setuju, 28 responden menyatakan Ragu-ragu, 48 responden
menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 60%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau.
Tabel 4. 32Nama, reputasi dan citra BMI mudah dikenali
ISQ21
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 60 60.0 60.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
115
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 13 responden menyatakan
Ragu-ragu, 60 responden menyatakan setuju, dan 27 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
80%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki nama, reputasi dan citra yang mudah dikenali.
Tabel 4. 33Aset dan modal yang dimiliki BMI sesuai dengan harapan nasabah
ISQ22
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 26 26.0 26.0 26.0
Setuju 65 65.0 65.0 91.0
Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 26 responden menyatakan
Ragu-ragu, 65 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki aset dan modal yang sesuai dengan harapan Nasabah.
116
Tabel 4. 34Area parkir BMI yang memadai
ISQ23
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Ragu-ragu 25 25.0 25.0 32.0
Setuju 53 53.0 53.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan
Tidak Setuju, 25 responden menyatakan Ragu-ragu, 53 responden
menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki area parkir
yang memadai.
Tabel 4. 35Kerahasiaan data nasabah BMI terjamin sehingga nasabah merasa
aman
ISQ24
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 64 64.0 64.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 23 responden menyatakan
Ragu-ragu, 64 responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan
117
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
menjamin kerahasiaan Nasabah sehingga Nasabah merasa aman.
Tabel 4. 36Manajemen BMI dapat dipercaya dan meyakinkan
ISQ25
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 22 22.0 22.0 22.0
Setuju 71 71.0 71.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 22 responden menyatakan
Ragu-ragu, 71 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki manajemen yang dapat dipercaya dan meyakinkan.
Tabel 4. 37Produk dan layanan BMI yang menguntunngkan
ISQ26
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 26 26.0 26.0 28.0
Setuju 62 62.0 62.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
118
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
Tidak Setuju, 26 responden menyatakan Ragu-ragu, 62 responden
menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki produk dan
layanan yang menguntungkan.
Tabel 4. 38Tarif layanan BMI relatif rendah
ISQ27
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0
Ragu-ragu 32 32.0 32.0 37.0
Setuju 57 57.0 57.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan Tidak
Setuju, 32 responden menyatakan Ragu-ragu, 57 responden menyatakan setuju,
dan 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor
Wilayah Jakarta Selatan memiliki tariff layanan yang relatif rendah.
119
f. Responsiveness (Daya tanggap)
Tabel 4. 39Layanan konsultasi keuangan BMI tersedia setiap saat ketika
nasabah membutuhkan
ISQ28
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 18 18.0 18.0 20.0
Setuju 74 74.0 74.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
Tidak Setuju, 18 responden menyatakan Ragu-ragu, 74 responden
menyatakan setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan menyediakan layanan
konsultasi keuangan setiap saat ketika nasabah membutuhkan.
Tabel 4. 40Karyawan BMI tanggap menangani nasabah yang kesulitan
ISQ29
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 75 75.0 75.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
120
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 16 responden menyatakan Ragu-ragu, 75 responden
menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. Ini berarti Bank
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki karyawan
yang tanggap dalam menangani nasabah yang kesulitan.
Tabel 4. 41Layanan islami karyawan BMI terjamin
ISQ30
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 65 65.0 65.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 21 responden menyatakan
Ragu-ragu, 65 responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki layanan islami karyawan yang terjamin.
121
Tabel 4. 42Jangka waktu pembiayaan BMI yang menguntungkan
ISQ31
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 64 64.0 64.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 25 responden menyatakan
Ragu-ragu, 64 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat
70%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan
memiliki jangka waktu pembiayaan yang menguntungkan.
Tabel 4. 43Kemampuan karyawan BMI melayani nasabah dengan cepat
ISQ32
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 73 73.0 73.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 19 responden menyatakan Ragu-ragu, 73 responden
menyatakan setuju, dan 7responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. Ini berarti Bank
122
Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan memiliki karyawan
yang mampu melayani nasabah dengan cepat.
Tabel 4. 44BMI mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup
ISQ33
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 10 10.0 10.0 11.0
Ragu-ragu 24 24.0 24.0 35.0
Setuju 52 52.0 52.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Sangat Tidak Setuju, 10 responden menyatakan Tidak Setuju, 24 responden
menyatakan Ragu-ragu, 52 responden menyatakan setuju, dan 13 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat
setuju terdapat 60%. Ini berarti Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah
Jakarta Selatan mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup.
2. IslamicBranding(X2)
Dalam penelitian IslamicBranding(X2) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur IslamicBranding, yaitu:
123
a. Islamic Brand by Compliance (Kepatuhan)
Tabel 4. 45Merek BMI menjunjung tinggi nilai-nilai syariah dalam
operasionalnya
IB1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 12 12.0 12.0 13.0
Setuju 62 62.0 62.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 12 responden menyatakan Ragu-ragu, 62 responden
menyatakan setuju, dan 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. Ini berarti Merek
Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan menjunjung
tinggi nilai-nilai syariah dalam operasionalnya.
Tabel 4. 46Terdapat logo halal atau logo islami dalam merek BMI
IB2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 49 49.0 49.0 66.0
Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
124
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
Tidak Setuju, 15 responden menyatakan Ragu-ragu, 49 responden
menyatakan setuju, dan 34 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. Ini berarti terdapat
logo halal atau logo islami dalam merek Bank Muamalat Indonesia di Kantor
Wilayah Jakarta Selatan.
Tabel 4. 47Terdapat Dewan Pengawas Syariah yang mengawasi merek BMI
IB3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 47 47.0 47.0 66.0
Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 19 responden menyatakan
Ragu-ragu, 47 responden menyatakan setuju, dan 34 responden menyatakan
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat
80%. Ini berarti Terdapat Dewan Pengawas Syariah yang mengawasi merek
Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan.
125
b. Islamic Brand by Origin (Asal)
Tabel 4. 48Merek BMI berasal dari negara muslim
IB4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 12 12.0 12.0 14.0
Setuju 61 61.0 61.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
Tidak Setuju, 12 responden menyatakan Ragu-ragu, 61 responden
menyatakan setuju, dan 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. merek Bank
Muamalat Indonesia berasal dari negara muslim.
c. Islamic Brand by Customer (Pelanggan)
Tabel 4. 49Target pasar BMI adalah nasabah muslim
IB5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 14 responden menyatakan
Ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 32 responden menyatakan
126
sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat
80%. Ini berarti target pasar Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah
Jakarta Selatan adalah nasabah Muslim.
3. Kepuasan Nasabah (Y)
Dalam penelitian Kepuasan Nasabah(Y) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur Kepuasan Nasabah, yaitu:
Tabel 4. 50Saya merasa puas dengan produk dan jasa yang disediakan oleh
Bank Muamalat
STSF1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 12 12.0 12.0 13.0
Setuju 77 77.0 77.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 12 responden menyatakan Ragu-ragu, 77 responden
menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 80%. Ini berarti nasabah
merasa puas dengan produk dan jasa yang disediakan oleh Bank Muamalat
Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan.
127
Tabel 4. 51Saya merasa lebih puas menggunakan produk dan jasa BMI
dibandingkan dengan menggunakan produk dan jasa Bank Syariah lain
STSF2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Ragu-ragu 21 21.0 21.0 24.0
Setuju 62 62.0 62.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
Tidak Setuju, 21 responden menyatakan Ragu-ragu, 62 responden
menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 70%. Ini berarti nasabah
merasa lebih puas menggunakan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia di
Kantor Wilayah Jakarta Selatan dibandingkan dengan menggunakan produk
dan jasa Bank Syariah lain.
Tabel 4. 52Kinerja yang diberikan oleh BMI sesuai dengan harapan Saya
STSF3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 27 27.0 27.0 29.0
Setuju 59 59.0 59.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
128
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
Tidak Setuju, 27 responden menyatakan Ragu-ragu, 59 responden
menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 70%. Ini berarti kinerja
yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta
Selatansesuai dengan harapan nasabah.
Tabel 4. 53Saya akan menggunakan jasa Bank Muamalat kembali dikemudian
hari
STSF4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 25 25.0 25.0 26.0
Setuju 61 61.0 61.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
Tidak Setuju, 25 responden menyatakan Ragu-ragu, 61 responden
menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 70%. Ini berarti nasabah
akan menggunakan jasa Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta
Selatan kembali dikemudian hari.
129
Tabel 4. 54Saya akan merekomendasikan kepada teman dan keluarga untuk
menggunakan jasa BMI
STSF5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Ragu-ragu 30 30.0 30.0 33.0
Setuju 55 55.0 55.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
Tidak Setuju, 30 responden menyatakan Ragu-ragu, 55 responden
menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju terdapat 60%. Ini berarti nasabah
akan merekomendasikan kepada teman dan keluarga untuk menggunakan jasa
Bank Muamalat Indonesia di Kantor Wilayah Jakarta Selatan.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. seperti diketahui
bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil. ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
130
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik
(Ghozali, 2016:154).
a. Analisis Grafik
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. jika
distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Ghozali, 2016:154-156).
131
Gambar 4. 1 Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik)
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan data hasil analisis grafik normalitas pada gambar
diatas menunjukan bahwa semua data yang ada berdistribusi normal,
karena terlihat data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal.
b. Analisis Statistik
Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati
secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya.
Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji
statistik. Salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov
132
(K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan dari pengujian
Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05berarti data normal, jika tidak
maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2016:158-159).
Tabel 4. 55Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.76613215
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .065
Negative -.065
Test Statistic .065
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel diatas menunjukan nilai
signifikan sebesar 0.200 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi
normal.
2. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas
133
(independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas
(independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas(independent)
sama dengan nol. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan
Variante Inflation Faktor (VIF), Nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai
VIF yang tinggi. Nilai cuttof yang umum dipakai untuk menunjukan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10. atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.
(Ghozali, 103-104).
Tabel 4. 56Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Islamicservice quality
.743 1.345
IslamicBranding .743 1.345
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan hasil Tabel 4.35 di atas bahwa perhitungan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) untuk masing-masing variabel yaitu < dari 10 dan
tolerance > 0,1. Untuk perhitungan nilai VIF pada variabel teknologi
informasi dan akuntabilitas pelayanan yaitu sebesar 1,345. Hal ini
menunjukan bahwa tidak ada satu variabel pun yang memiliki nilai VIF lebih
dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas antara
134
variabel independen dalam model regresi. Hasil perhitungan juga menunjukan
nilai tolerance masing-masing variabel < 1 yaitu 0,743 yang berarti bahwa
tidak terdapat multikolinieritas dalam model regresi.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat menggunakan
grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residu, jika grafik plot
menunjukan suatu pola titik yang bergelombang atau melebar kemudian
menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas,
tetapi jika grafik plot tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005).
Gambar 4. 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
135
Dari grafik scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah
berdasarkan variabel bebas yaitu Islamicservice quality dan IslamicBranding.
F. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda, selain mengukur kekuatan hubungan
antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen. variabel dependen diasumsikan
random/stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. variabel
indepnden/bebas diasumsikan memiliki nilai tetap dimana variabel yang
digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perhitungan statistik dalam
analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 22 (Ghozali, 2016:94).
Tabel 4. 57Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.451 2.323 -1.055 .294
Islamicservice quality
.141 .021 .572 6.720 .000
IslamicBranding .187 .082 .195 2.287 .024
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
136
Berdasarkan Tabel diatas hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi,
maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -2,451 + 0,141 X1 + 0,187 X2+2.323
dimana :
a = konstanta
b = koefisien regresi
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = IslamicBranding
X2 = Islamicservice quality
b1,2 = Koefisien Regresi
e = error
Interpretasi persamaan regresi sebagai berikut:
1. Nilai konstanta negatif (-2,451) tidak menjadi masalah sepanjang X1
dan X2 tidak mungkin sama dengan 0 karena tidak mungkin
dilakukan. Skala likert yang digunakan untuk kuesioner tidak
memasukkan angka nol, tetapi range 1 – 5, sehingga variabel X1 tidak
137
mungkin sama dengan 0. Maka dari itu nilai kontanta negatif tersebut
dapat diabaikan.
2. Nilai koefisien regresi semua variabel penelitian positif. Hal ini dapat
diartikan bahwa apabila islamicservice quality meningkat maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah. Dan semakin
meningkatnyaislamicBranding juga akan meningkatkan kepuasan
nasabah.
G. Uji Hipotesis
1. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Digunakan untuk mengetahuin seberapa jauh pengaruh suatu
variabel-variabel independentTeknologi Informasi (X1), dan Akuntabilitas
Pelayanan (X2), secara parsial terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas
Nasabah (Y).
1. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: Apabila angka
probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan
Ha diterima.
138
Tabel 4. 58Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.451 2.323 -1.055 .294
Islamicservice
quality .141 .021 .572 6.720 .000
IslamicBranding .187 .082 .195 2.287 .024
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel diatas untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara parsial (individual)
terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
1. Variabel Islamicservice quality (X1)
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H0:β = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial
antara variabel Islamicservice quality terhadap kepuasan nasabah
Ha:β ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial
antara variabel teknologi informasi terhadap loyalitas nasabah.
Pada Tabel 4.58 di atas, hasil uji t variabel Islamicservice
quality(X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) menunjukan bahwa
thitung6,720, sedangkan ttabel bisa dihitung a = 0,05, karena digunakan
hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi dua menjadi
0,025 serta df= n-2, dimana df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel
139
sebesar 1,984. sehingga hasil yang di dapat thitung>ttabel dimana
6,720> 1,984 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel islamicservice quality terhadap kepuasan nasabah yang
berarti Ha diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel islamicservice
qualityterhadap kepuasan nasabah.
Jadi hasil analisis di atas menunjukan bahwa variabel
Islamic Sevice Quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BMI Kanwil Jakarta Selatan. Hal ini sesuai dengan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Ambardi Juniawan pada tahun
2014 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Islami dan Kepuasan
Nasabah pada Bank Umum Syariah di Jakarta”, yang menunjukan
bahwa Kualitas Pelayanan Islam berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Dibyantoro, Alhushori dan Rini Gustriani dalam
penelitiannya pada 2012 menyatakan pengaruh variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati/perhatian terhadap
kepuasan nasabah sebesar 52,24%, sedangkan sebesar 47,76%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Hasil uji regresi
menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Emphaty)
merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling
140
banyak mempengaruhi kepuasan nasabah. Dari hasil diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terutama kualitas
pelayanan islam pada nasabah Bank Syariah.
2. Variabel IslamicBranding (X2)
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H0:β = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial
antara variabel akuntabilitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah
Ha:β ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial
antara variabel akuntabilitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
Pada Tabel4.58 di atas, hasil uji t variabel
IslamicBranding (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
menunjukan bahwa thitung2,287, sedangkan ttabel bisa dihitung a =
0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel ,
nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100-
2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. sehingga hasil yang
di dapat thitung>ttabel dimana 2,287> 1,984 dengannilai
signifikansi 0,024< 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
141
IslamicBranding terhadap kepuasan nasabah yang berarti Ha
diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel IslamicBranding terhadap
kepuasan nasabah.
Jadi hasil analisis di atas menunjukan bahwa variabel
islamicBranding berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMI
Kanwil Jakarta Selatan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Brilyant Rahmat pada tahun 2011 yang berjudul
“Pengaruh Label “Syariah” pada Lembaga Perbankan Terhadap
Jumah Nasabah BNI Syariah cabang Jakarta Selatan”,
menyatakan bahwa respon nasabah terhadap label “syariah”
positif dan signifikan, artinya nasabah dalam memilih lembaga
keuangan, terlebih dahulu merespon label “syariah”, dan sebagai
respon awal yaitu sebagai pembeda dengan Bank Konvensional.
Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa label syariah atau
IslamicBranding pada suatu lembaga keuangan dapat
mempengaruhi jumlah nasabah dan tingkat kepuasan nasabah.
Dari hasil analisis diatas maka dapat dilihat bahwa
variabel islamicservice quality memiliki nilai thitung 6,720 dan
variabel islamicBranding memiliki nilai thitung 2,287. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel islamicservice quality memiliki
142
pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah
dibandingkan dengan variabel islamicBranding.
b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama/simultan terhadap variabel
dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan antara
nilai fhitung dengan ftabel dengan menggunakan tingkat
signifikan sebesar 5%. Jika nilai fhitung > dari ftabel maka
secara bersama-sama seluruh variabel independen
mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat juga
dengan melihat nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih
kecil daripada 0,05 (untuk tingkat signifikan = 5%), maka
variabel independen secara besama-sama berpengaruh terhadap
variabel dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih
besar daripada 0,05 maka variabel independen secara serentak
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,
2016:96). Berikut hasil uji hipotesis (uji statistik F) dalam
penelitian ini:
143
Tabel 4. 59Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 282.437 2 141.218 44.359 .000b
Residual 308.803 97 3.184
Total 591.240 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), IB, ISQ
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Pada Tabel 4.59 di atas, nilai F hitung yang diperoleh
adalah 44,359, sedangkan ftabel dalam penelitian ini dimana
df1 = k – 1, dan df2 = n – k, dimana dalam penelitian ini
jumlah variabel independen 2 dan variabel dependen 1 serta
jumlah sampel penelitian ini sebanyak 100, sehingga df1 = 3 –
1 = 2 dan df2 = 100 – 3 = 97, jadi, dapat dilihat ftabel pada
penelitian ini 3,09, sehingga dapat disimpulkan 44,359 > 3,09
dan probabilitas dengan tingkat signifikansi 0,000, dimana
tingkat signifikansi < 0,05. Dikaitkan dengan hipotesis yang
diajukan, yaitu:
H0:β = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara
simultan antara variabel islamicservice quality dan
variabel islamicBranding terhadap kepuasan nasabah
144
Ha : β ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan
secara simultan antara variabel islamicservice quality dan
variabel islamicBranding terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil pengujian di atas, karena tingkat
signifikansi < α maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima
dan H0 ditolak. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa
variabel Islamicservice quality dan IslamicBranding secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan nasabah.
H. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependent).
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel bebas (independent) dalam menjelaskan
variasi variabel terikat (dependent) amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel bebas (independent) memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (dependent)
(Ghozali, 2016:95). Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat
dilihat dari tabel berikut ini:
145
Tabel 4. 60Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .691a .478 .467 1.784
a. Predictors: (Constant), IB, ISQ
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel koefisien determinasi (R²) diatas menunjukkan
besarnya RSquare adalah 0,478. Hal ini menunjukan bahwa variabel
independen Islamicservice quality dan IslamicBranding hanya dapat
menjelaskan sebesar 47,78% terhadap variabel dependen kepuasan
nasabah sedangkan sisanya yaitu 52,2% (100% - 47,8%) dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
146
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
islamicservice quality, IslamicBranding, dan kepuasan nasabahstudi kasus
pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Wilayah Jakarta Selatan, dengan
metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi berganda, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel Islamicservice quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
nasabah BMI kanwil Jakarta Selatan secara parsial
2. Variabel IslamicBranding mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
nasabah BMI kanwil Jakarta Selatan secara parsial
3. Variabel Islamicservice quality dan IslamicBranding mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan nasabah BMI kanwil Jakarta Selatan secara
simultan.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis diatas terhadap kedua variabel independen
yaitu Islamicservice quality dan IslamicBranding terhadap satu variabel
dependen yaitu kepuasan nasabah, maka peneliti menyarankan beberapa hal
sebagai berikut
147
1. Bagi Bank BMI Kanwil Jakarta Selatan
Variabel yang paling dominan dan besar pengaruhnya terhadap
kepuasan nasabah adalah Islamicservice quality. Oleh karena itu BMI
hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan islami kepada nasabah
untuk meningkatkan kepuasan dibenak nasabah. Terutama dalam
menyediakan waktu layanan agar lebih optimal misalnya memulai jam
operasional mulai pukul 07.30 pagi karena banyak nasabah pada jam
tersebut yang sudah membutuhkan layanan bank, kemudian untuk jam
istirahat disarankan agar karyawan istirahat secara bergilir yang masing-
masing memiliki waktu 1 jam dari jam 12 sampai jam 2 siang
dikarenakan banyak nasabah yang membutuhkan pelayanan bank pada
jam tersebut sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk
mendapatkan pelayanan bank. Bank Muamalat juga sebaiknya lebih
memperluas jaringan ATM dan menyediakan loket-loket yang lebih
memudahkan nasabah untuk mengantri. Karna pada statistik deskriptif
ketiga pernyataan tersebut merupakan yang paling banyak jumlah
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju yaitu
yang menyatakan setuju dan sangat setuju kurang darii 60%. Untuk
penyediaan waktu layanan yang optimal hanya sebesar 58% responden
yang menyatakan setuju dan sangat setuju. Untuk penyediaan jaringan
ATM yang luas hanya terdapat 54% responden yang menyatakan setuju
dan sangat setuju dan terdapat 59% responden menyatakan setuju dan
148
sangat setuju pada penyataan BMI menyediakan loket-loket yang
memudahkan untuk mengantri. Ini berarti BMI harus lebih meningkatkan
lagi kualitas pelayanan islam terutama pada ketiga hal yang telah
diterangkan diatas.
Walaupun variabel IslamicBranding tidak memiliki pengaruh
sebesar variabel Islamicservice quality, namun sebaiknya Bank Muamalat
Indonesia tetap memperhatikan dan meningkatkan kualitas Branding
islam. Yang pertama pada logo halal atau logo islami pada BMI dapat
dilihat pada statistik deskriptif pada pernyataan tersebut hanya 83%
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dan sisanya
menyatakan tidak setuju dan ragu-ragu sebesar 17%, hal ini berarti masih
terdapat nasabah yang belum mempercayai atau belum puas pada merek
atau lebel islam yang tercantum pada Bank Muamalat Indonesia. Maka
dari itu diharapkan BMI untuk kedepannya dapat menerapkan logo halal
atau logo islami yang lebih menonjol untuk meningkatkan kepercayaan
dan kepuasan dibenak nasabah.
Kemudian BMI juga diharapkan untuk lebih memanfaatkan
tokoh-tokoh seperti ketua dan anggota DPS yaitu KH. Ma’ruf Amin,
Sholahudin Al-Aiyub dan Oni Sahroni, ketiga tokoh tersebut merupakan
tokoh-tokoh penting dalam masyarakat. KH. Ma’ruf Amin selain
menjabat sebagai ketua DPS Bank Muamalat Indonesia, beliau juga
menjabat sebagai Dewan Penasihat BPNU, Ketua BPH Dewan Syariah
149
Nasional dan juga Ketua Umum Majlis Ulama Indonesia. Sholahudin Al-
Aiyub selain menjabat sebagai anggota DPS Bank Muamalat Indonesia,
saat ini beliau juga menjabat sebagai Wakil Sekretaris Jenderal Bidang
Fatwa dan Bidang Pengkajian Majelis Ulama Indonesia (MUI), Wakil
Sekretaris Bidang Fatwa dan Organisasi DSN-MUI, Katib Syuriah
Bidang Bahtsul Masail PBNU, Tenaga Ahli Konsultan Fikih LPPOM-
MUI dan sebagai Kontributor Penulis Rubrik Halal dan Keuangan
Syariah Majalah Ummi. Selanjutnya adalah Oni Sahroni yang juga
merupakan anggota DPS Bank Muamalat Indoensia saat ini beliau juga
aktif sebagai anggota BPH Dewan Syariah Nasional (DSN), anggota
ISRA (The International Shariah Research Academy for Islamic Finance)
Council of Scholars Malaysia, dosen Fikih Ekonomi di Universitas
Indonesia dan Syariah Economic & Banking Institute (SEBI) dan sebagai
Direktur Pusat Studi Islam Wasathiyah, Depok. Ketiga tokoh yang
disebutkan diatas merupakan tokoh penting yang berpengaruh terhadap
masyarakat maka dari itu Bank Muamalat Indonesia disarankan agar lebih
memperkenalkan atau mempublikasikan kepada nasabah sehingga
nasabah merasa lebih yakin dan puas terhadap Branding islam yang
dimiliki oleh Bank Muamalat Indonesia. Hal ini dikarenakan pada
statistik deskriptif bahwa pada pernyataan “ Terdapat DPS yang
mengawasi merek BMI” nasabah yang menyatakan setuju dan sangat
setuju hanya sebanyak 81% dimana presentase tersebut merupakan yang
150
paling rendah dibandingkan dengan pernyataan islamic brandding
lainnya.
2. Bagi Akademisi
Peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti lebih dalam
mengenai Islamic service qualitu, IslamicBranding dan kepuasan nasabah
dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan
untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Dan mengembangkan
penelitian dengan teori yang baru, metode, alat uji dan objek penelitian
yang berbeda. Sehingga dapat menambah wawasan untuk penelitian
selanjutnya agar lebih baik lagi.
151
DAFTAR PUSTAKA
Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap kepuasan
Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop. Vol 2, No 1.
Anderson, James C. dan James A. Narus, Business Market Management :
Understanding, Creating, and Delivering Value (New Jersey: Pearson
Prentice hall, 2004) h.36
Antonio, M. Syafi’I dan Perwataatmadja, Karnaen A. “Apa & Bagaimana Bank
Islam”. Yogyakarta: PT Dana Bhakti Wakaf, Cetakan Pertama, 1992.
Baker, Ahmad. 2010. On Islamic branding: Brands as Good Deeds. On Journal of
Islamic Marketing. Vol 1. No. 2. Pp: 101-106
Blackket, Tom Trademarks ( Bakingstoke Macmillan Press, 1998)
Cahyani, Dwi Putri. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan
Perbankan Syariah di Yogyakarta. Vol 6, No 2.
Dar al Fikr, Dairah Al Ma’arif al Islamiyah (Beirut vol III) h. 242
Davis, S.M., “ The Power og the Brand ” Strategy & Leadership (28 April 2000,
Vol.28, No.4) h.4-9
Elsandra, Yesi dan Efriyuzal. “Pengaruh Atribut Produk, Komitmen Agama,
Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ekonomi STIE Haji
Agus Salim Bukittinggi, Vol. XIV, No. 2, September 2013.
Fatema, Mohsina. “Shari’a Compliance in Building Indentified Islamic Brands”.
EJBM-Special Issue : Islamic Management and Business, Vol.5 No.11 2013.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23”,
Cetakan VIII, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.
152
Gujarati, D. 2006. Ekonometrika Dasar. Terjemahan Sumarno Zain. Jakarta:
Erlangga.
Hasibuan, Malayu S.p, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: Bumi Aksara, 2001)
hlm.21
Harianto, David dan Subagio, Hartono. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan,
Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai
Deja- Vu Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1 No. 1, 2013.
Jumani and Siddiqui. 2012. Bases of Islamic branding In Pakistan: Perception or
Believes. OnInterdisclipinary Journal of Contemporary research in Business.
Vol. 3. No. 9.
Komaryatin, Nurul. “Pengembangan Faktor Produksi untuk meningkatkan
Pendapatan Petani Garam”(Prosiding Seminar & Konferensi Nasional
Manajemen Bisnis, 26 Mei 2012)
Kotler, Philip dan kevin Lane Keller. (2009). Edisi 13. Jilid II. Manajemen
Pemasaran. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip dan Waldemar Proertsch, B2B Brand Management (Jakarta: PT.
Bhuana Ilmu Populer 2006) h.3
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. 2002. Jakarta: Indeks h.20
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo, 2000) h.460
Lubis, Rfika Zahara, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek
pada Poliklikik Rs. Haji Medan. Vol 1 No 1 2013.
Mardikawati dan Farida, Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus
Efisiensi. Vol 2, No1 Maret 2013.
Meilani, Andraeny dan Rahmayati. Analisis Kinerja Perbankan Syariah di Indonesia
Dengan Menggunakan Pendekatan Islamicity Indice. Seinar Nasional dan The
3r Call for Syariah Paper. ISSN 2460-0784
Morrison, Dan “The Six Biggest Pitfalls in B2B Branding“, Business2Business
Marketer 2001 h.1
153
Nasrullah, Muhammad. 2015. Islamic branding, Religiusitas dan Keputusan
Konsumen terhadap Produk. Vol 13, No 2.
Rahmat, Brilyan Sukhmono. “ Pengaruh Label Syariah Pada Lembaga Perbankan
terhadap Jumlah Nasabah Bni Syariah cabang Jakarta Selatan” Skripsi 2011.
Suryani, 2014. Factor Analysis on Services Quality in Islamic bank (Study at
PT Bank Muamalat Indonesia. Vol. VI No. 2.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Ed.II
(Yogyakarta : Andi, 2005).
Tjiptono, Fandy, Seri Manajemen Merek 01, Manajemen dan Strategi
Merek(Yogyakarta : Andi, 2011) h24;29.
Thorik Gunara dan Utus Hardiono S, Marketing Muhammad saw (Bandung :
Madania Prima, 2007) h.79
Umar, Husein, “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen” (Jakarta:PT Gramedia
Pustaka Utama, 2000) h.424-425
Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2010.
Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: graha ilmu,
2010)
Sumber Internet
Bank Muamalat Indonesia. www.bankmuamalat.co.id/tentang/profil-muamalat, 2016.
Diakses pada 11 September 2016 pukul 19.00
Bank Muamalat Indonesia. www.bankmuamalat.co.id/tentang/penghargaan,
2016.Diakses pada 11 September 2016 pukul 20.30
Hedwig’s Site. “Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen”,
http://hedwigsite.blogspot.co.id/2013/10/proses-pengambilan-keputusan-
oleh.html diakses pada 20 November 2016 pukul 07.50
Indonesia Service Quality,http://www.servicequalityaward.com/, 2014-2016. Diakses
pada 3 November 2016 pukul 17.00.
Otoritas Jasa Keuangan. “Statistik Perbankan Syariah – Islamic banking Statistic
tahun 2016”, www.ojk.go.id, 2016.
154
Otoritas Jasa Keuangan. “Statistik Perbankan Syariah – Islamic banking Statistic
tahun 2015”, www.ojk.go.id, 2015.
Tonny C.S “Trik Membuat merek yang menjual” artikel diakses pada 12 april 2016
dari http://myhellorainbow.blogspot.co.id
Top Brand Award diunggah pada tanggal 10 Oktober 2016 pukul
23:19http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-
result/top_brand_index_2016_fase_1
155
Lampiran 1 : (Kuesioner Penelitian)
Assalamu’alaikum wr. Wb
Responden yang terhormat,
Terimakasihataswaktu yang telah Andaberikanuntukmenjawabkuesionerini.
KuesionerpenelitianinibertujuanuntukmengetahuibagaimanapengaruhislamicBrandin
gdanislamicservice quality terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Indonesia.
Nama : Najwa Fithrati
NIM : 1113081000121
Merupakan mahasiswi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan
penelitian untuk untuk penulisan skripsi yang
berjudul“PengaruhIslamicBrandingdan Islamicservice quality Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Syariah” (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Muamalat
Indonesia). Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/iuntuk
menjadi respondendengan mengisi lembar kuesioner ini.Mengingat pentingnya data
ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan lengkap
sesuaikondisiyang sebenarnya. Tidak ada Jawaban benar ataupun salah dalam
pengisian kuesioner ini. Jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara/i hanya digunakan untuk
penelitian ini, dan kerahasiaannya akan saya jaga dengan hati-hati. Atas kesediaan
dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan
terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Hormat Saya,
Najwa Fithrati
156
Bagian I : Profil Responden
Petunjuk Pengisian :Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang ada:
1. Nama (boleh tidak diisi) :……………………………………………
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun
18 - < 25 tahun > 30 tahun
4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3) S2/S3
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta Lainnya
6. Tempat pembukuan rekening : KC Fatmawati KK Mayestik
KCP Cipulir KK Pasar Tebet
KK Al-Azhar KK Pondok Indah
KK Bintaro KK Rahman
KK Kemang KK Darunnajah
KK Mampang
7. Membuka Rekening BMI sejak (tahun) :…………………………….
8. Tanggal pengisian (tanggal/bulan/tahun): ……………………………
Bagian II: Pernyataan-pernyataan
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list(√)atau tanda silang (X) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda. Kriteria Penilaian:
Sangat Tidak Setuju
(STS)
Tidak Setuju
(TS)
Netral
(N)
Setuju
(S)
Sangat Setuju
(SS)
157
No. Pertanyaan STS TS N S SS
A. Islamicservice quality(X1)
Compliance(Kepatuhan)
1. BMI berjalan sesuai prinsip dan hukum islam
2. BMI menjamin tidak ada bunga yang dibayarkan atau dipungut
3. Ketentuan layanan produk BMI secara Islami.
4. Produk perbankan BMI bebas dari bunga.
5. BMI menerapkan ketentuan bagi hasil.
Assurance (Jaminan)
6. Karyawan BMI yang sopan dan bersahabat.
7. BMI menyediakan konsultasi keuangan.
8. Interior kantor dan ruang tunggu BMI yang nyaman.
9. BMI memiliki jaringan yang luas dan mudah diakses.
10. Tim manajemen BMI yang berpengalaman dan memiliki
pengetahuan luas.
Reliability (Keandalan)
11. BMI memberikan waktu layanan yang cepat.
12. BMI menyediakan produk dan layanan yang luas.
13. BMI memberikan keamanan dalam bertransaksi yang terjamin.
14. BMI menyediakan waktu (jam) layanan yang optimal.
15. BMI menyediakan fasilitas jaringan ATM yang luas.
Tangibles (Bentuk Fisik)
158
16. Tampilan kantor dan fasilitas fisik BMI yang menarik.
17. Pelayanan transaksi BMI yang cepat dan efisien.
18. Jam operasional BMI yang tepat dan jelas.
19. Sekat-sekat pada loket BMI memudahkan untuk mengantri.
Empathy (Empati)
20. Lokasi BMI strategis dan mudah dijangkau.
21. Nama, reputasi dan citra BMI mudahdikenali.
22. Aset dan modal yang dimiliki BMI sesuai dengan harapan nasabah.
23. Area parkir BMI yang memadai.
24. Kerahasiaan data nasabah BMI terjamin sehingga nasabah merasa
aman.
25. Manajemen BMI dapat dipercaya dan meyakinkan.
26. Produk dan layanan BMI yang menguntunngkan.
27. Tarif layanan BMI relatif rendah.
Responsiveness (Daya tanggap)
28. Layanan konsultasi keuangan BMI tersedia setiap saat ketika
nasabah membutuhkan.
29. Karyawan BMI tanggap menangani nasabah yang kesulitan.
30. Layanan islami karyawan BMI terjamin.
31. Jangka waktu pembiayaan BMI yang menguntungkan.
32. Kemampuan karyawan BMI melayani nasabah dengan cepat.
33. BMI mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup
B. IslamicBranding(X2)
159
Islamic Brand by Compliance (Kepatuhan)
1. Merek BMI menjunjung tinggi nilai-nilai syariah dalam
operasionalnya
2. Terdapat logo halal atau logo islami dalam merek BMI.
3. Terdapat Dewan Pengawas Syariah yang mengawasi merek BMI.
Islamic Brand by Origin (Asal)
4. Merek BMI berasal dari negara muslim.
Islamic Brand by Customer (Pelanggan)
5. Target pasar BMI adalah nasabah muslim
C. Kepuasan Nasabah (Y)
1. Saya merasa puas dengan produk dan jasa yang disediakan oleh
Bank Muamalat.
2. Saya merasa lebih puas menggunakan produk dan jasa BMI
dibandingkan dengan menggunakan produk dan jasa Bank Syariah
lain.
3. Kinerja yang diberikan oleh BMI sesuai dengan harapan Saya.
4. Saya akan menggunakan jasa Bank Muamalat kembali dan
seterusnya.
5. Saya akan merekomendasikan kepada teman dan keluarga untuk
menggunakan jasa BMI.
160
Lampiran 2 : (Tabel Jawaban Responden)
A. Variabel Islamicservice quality
161
162
B. Variabel Religiusitas
163
C. Variabel Kepuasan
164
Lampiran 3 : (Hasil Uji Kualitas Data)
A. Uji Validitas Data
1. VariabelIslamicservice quality
165
2. Variabel IslamicBranding
3. Variabel Kepuasan
166
B. Uji Reabilitas Data
1. Variabel Islamicservice quality
167
2. Variabel IslamicBranding
168
3. Variabel Kepuasan
169
Lampiran 4 : (Hasil Uji Asumsi Klasik)
a. Hasil Uji Normalitas
1. Hasil Analisis Grafik Normal Probability Plot dan Histogram
170
2. Hasil Analisis Statistik (Uji Kolmogorov-Smirnov)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.76613215
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .065
Negative -.065
Test Statistic .065
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
171
b. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -2.451 2.323 -1.055 .294
ISQ .141 .021 .572 6.720 .000 .743 1.345
IB .187 .082 .195 2.287 .024 .743 1.345
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
172
Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.451 2.323 -1.055 .294
Islamicservice quality
.141 .021 .572 6.720 .000
IslamicBranding .187 .082 .195 2.287 .024
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
173
Lampiran 6 : (Hasil Uji Hipotesis)
1. Hasil Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.451 2.323 -1.055 .294
Islamicservice
quality .141 .021 .572 6.720 .000
IslamicBranding .187 .082 .195 2.287 .024
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
2. Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 282.437 2 141.218 44.359 .000b
Residual 308.803 97 3.184
Total 591.240 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), IB, ISQ
174
Lampiran 7 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .691a .478 .467 1.784
a. Predictors: (Constant), IB, ISQ
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah