pengaruh bauran pemasaran (marketing …thesis.umy.ac.id/datapublik/t60965.pdf**program studi...

1

PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP

MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN JAMINAN KESEHATAN

NASIONAL (JKN) DI UNIT RAWAT JALAN

RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL

THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF

PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN OUTPATIENT

CLINIC

Anni Mar’atush Sholihah*, Susanto**

*Samparan RT 04 Caturharjo, Pandak, Bantul, Yogyakarta 55761

HP. 08566779438 Email : [email protected]

**Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Latar belakang: Poliklinik RSUD Panembahan Senopati pada tahun 2014 setelah

diterapkannya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mengalami penurunan

kunjungan pasien per bulan sebesar 7,97% dibandingkan tahun 2013.

Berkurangnya jumlah kunjungan pasien JKN di poliklinik rawat jalan dapat

berdampak pada berkurangnya pendapatan rumah sakit serta terganggunya

operasional dan pelayanan rumah sakit kepada pasien yang tidak maksimal.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor bauran pemasaran yang

berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien di RS tersebut.

Metode: Jenis penelitian observasional dengan metode survei dan pendekatan

crosssectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner kepada 90 orang

pasien yang menggunakan JKN yang memanfaatkan poliklinik rawat jalan RSUD

Panembahan Senopati Bantul pada bulan September-Desember 2014. Data

penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda program SPSS.

Hasil dan pembahasan: Berdasarkan analisis data didapatkan persamaan regresi

Y = (-0,100)X1 + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-0,058)X6 +

0,060X7 + 0,254X8 . Nilai R square (R2) menunjukkan angka 0,267, yang berarti

bahwa 26,7% minat kunjungan ulang pasien JKN di rawat jalan (Y) dipengaruhi

oleh bauran pemasaran (X) dengan nilai koefisien korelasi (R) = 0,517 yang

berarti tingkat korelasinya adalah sedang. Hasil penelitian didapatkan nilai F

hitung sebesar 3,694 dengan tingkat signifikansi 0,001 (p<0,05) yang

menunjukkan variabel bauran pemasaran secara serempak memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Hasil penelitian

menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara product (p=0,404), price

(p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), dan physical

evidence (p=0,614) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Namun, ada

pengaruh yang signifikan antara place (p=0,028) dan customer service (p=0,016)

terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN.

Kesimpulan: Faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah

place dan customer service.

Kata kunci: bauran pemasaran, minat kunjungan ulang, pasien JKN

mailto:[email protected]

2

THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF

PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN

PANEMBAHAN SENOPATI HOSPITAL

Anni Mar’atush Sholihah, Susanto

Hospital Management Study Program, Postgraduate Program in Muhammadiyah

University of Yogyakarta

Background: Number of patients in outpatient clinic of Panembahan Senopati

Hospital in 2014 after the application of National Health Insurance system had

experienced decreasing number of patients monthly for about 7,97 % compared to

2013. The decreasing number of patients with National Health Insurance system

in outpatient clinic could affect to depleting hospital’s income as well as

disturbance in operational and ineffective service of the hospital towards patients.

This research aimed to analyze factors of marketing that affect towards interest of

patient’s revisit in this hospital.

Methods: This research was observational study with survey method and cross

sectional approach. Instruments of the research used questionnaire to 90 patients

who used national health insurance and examined in outpatient clinic of

Panembahan Senopati Hospital during September-December 2014. Data of the

research was analyzed using double linear regression SPSS programme.

Results and discussion: Based on data analysis, it was obtained regression

formula Y = (-0,100X1) + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-

0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8 . R square value (R2) showed 0,267, it meant that

26,7% revisiting interest of patients with national health insurance in outpatient

clinic (Y) was influenced by marketing mix (X) with correlation coefficient value

(R) = 0,517 that indicate that correlation level is moderate. Results showed F

count 3,694 with significancy level of 0,001 (p<0,05) that indicate variables of

marketing had significant influence toward revisiting interest of patients with

National Health Insurance. The results showed there is no significant influence

between product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people

(p=0,104), process (0,617), and physical evidence (p=0,614) toward revisiting

interest of patients with National Health Insurance. Meanwhile, there was

significant influence between place (p=0,028) and customer service (p=0,016)

toward revisiting interest of patients with National Health Insurance.

Conclusion: Marketing mix factors that influence patient revisiting interest in

outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital are place and customer

service.

Keywords: Marketing mix, revisit interest, National Health Insurance.

3

PENDAHULUAN

Rumah Sakit merupakan salah

satu sarana pelayanan kesehatan

yang saat ini menjadi industri yang

kian berkembang pesat 1.

Perkembangan yang pesat dari

industri Rumah Sakit dapat dilihat

dari tingginya tingkat investasi,

sehingga dapat dilihat pertumbuhan

Rumah Sakit Swasta yang lebih

tinggi yaitu rata-rata 2,91% per tahun

dibanding pertumbuhan Rumah Sakit

Pemerintah yaitu rata-rata 1,25% per

tahunnya 2.

Rumah Sakit baik milik

Pemerintah maupun Swasta saling

bersaing satu sama lain dalam

menyediakan pelayanan kesehatan 1.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

tidak dapat terlepas dari

perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi (IPTEK). Oleh karena itu,

Rumah Sakit dituntut untuk

melakukan perubahan dalam

manajemen dan organisasi agar dapat

bersaing secara global baik dengan

pesaing lokal, nasional, dan

internasional 3.

Pelayanan kesehatan

merupakan pelayanan jasa, yang

berbeda dengan pelayanan berbentuk

barang 4. Secara umum, masalah

yang sering dihadapi oleh rumah

sakit adalah bahwa rumah sakit

belum mampu memberikan

pelayanan jasa yang sesuai harapan

pengguna jasa. Hal tersebut

dikarenakan kualitas pelayanan yang

diberikan masih rendah sehingga

belum dapat menghasilkan pelayanan

yang diharapkan pasien 1. Kualitas

suatu pelayanan jasa yang dihasilkan

rumah sakit terbentuk oleh adanya

kerjasama yang sinergis antara

seluruh petugas kesehatan yang ada

di rumah sakit. Produk jasa yang

dihasilkan kemudian disampaikan

kepada konsumen melalui suatu

proses pemasaran yang dapat

memotivasi konsumen untuk

membeli produk jasa yang

ditawarkan. Menurut Kotler dan

Keller 5, pemasaran yang ideal

adalah pemasaran holistik dimana

pendekatan holistik didasarkan pada

cara untuk mengatasi berbagai

permasalahan pemasaran yang

kompleks dan luas. Strategi

pemasaran yang dapat digunakan

4

dalam pemasaran produk jasa adalah

bauran pemasaran (marketing mix) 6.

Bauran pemasaran

merupakan seperangkat alat yang

dapat digunakan rumah sakit untuk

membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan

(pasien). Alat-alat pada bauran

pemasaran dapat digunakan untuk

memperoleh respon yang diinginkan

dari pasar sasaran yang sesuai

dengan sudut pandang atau persepsi

pasien (pelanggan) sehingga dapat

digunakan untuk menyusun strategi

jangka panjang dan merancang

program taktik jangka pendek 7.

Bauran pemasaran terdiri dari unsur-

unsur berikut, yaitu Product, Price,

Place, Promotion, People, Process,

Physical evidence dan Customer

service. Variabel-variabel tersebut

perlu di kombinasi dan dikoordinir

agar rumah sakit dapat melakukan

tugas pemasarannya dengan efektif 8.

Pada tahun 2014 ini,

pemerintah membuat suatu sistem

jaminan kesehatan yang disebut

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

yang bersifat Universal Coverage

yang bertujuan untuk memberikan

akses kesehatan yang aman, bermutu,

dan terjangkau bagi seluruh rakyat

Indonesia. Menurut World Health

Assembly (WHA) pengembangan

sistem pembiayaan kesehatan sangat

perlu dilakukan untuk menjamin

tersedianya akses masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan dan

memberikan perlindungan kepada

mereka terhadap risiko keuangan.

Sistem JKN ini memberikan

pelayanan kesehatan yang dapat

diakses di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS, meliputi

fasilitas kesehatan tingkat pertama

dan lanjutan yang keduanya

dihubungkan oleh sistem rujukan

berjenjang 9.

Rumah Sakit Umum Daerah

Panembahan Senopati merupakan

salah satu rumah sakit pemerintah

tipe B yang terletak di Kabupaten

Bantul, Provinsi Yogyakarta. Visi

dari RSUD ini adalah “Terwujudnya

rumah sakit yang unggul dan

menjadi pilihan utama masyarakat

Bantul dan sekitarnya”. Sejak

tanggal 1 januari 2014, RSUD

Panembahan Senopati telah

mengimplementasikan sistem

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

5

yang dilaksanakan oleh Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) dalam sistem pelayanan

kesehatannya. Pelayanan di RSUD

Panembahan Senopati yang

mendukung terlaksananya sistem

JKN terdiri dari Pelayanan rawat

jalan yang terdiri dari 15 jenis

Poliklinik rawat jalan, poli umum,

pelayanan gawat darurat (IGD),

pelayanan Instalasi Bedah Sentral

(IBS), dan pelayanan rawat inap 10

.

Pada periode Januari hingga Maret

2014 setelah diberlakukannya JKN di

RSUD Panembahan Senopati, rata-

rata kunjungan per bulan di poli

umum, 15 poliklinik spesialis dan

IGD adalah 15.837. Jumlah

kunjungan per bulan pada tahun

2014 ini menurun 7,97 % jika

dibandingkan dengan rata-rata

jumlah kunjungan pasien poliklinik

per bulan pada tahun 2013 yaitu

17.208 pasien. Adanya penurunan

rata-rata kunjungan per hari di tahun

2014 sebanyak 7,97 % dibandingkan

tahun 2013, merupakan masalah

yang tidak dapat dibiarkan begitu

saja oleh pihak rumah sakit terutama

bagian yang menangani pemasaran

rumah sakit. Di samping itu, pada era

JKN yang dimulai tahun 2014 ini,

kunjungan pasien menjadi penting

bagi Rumah Sakit. Berkurangnya

jumlah kunjungan pasien JKN di

poliklinik rawat jalan dapat

berdampak pada berkurangnya

pendapatan rumah sakit serta

terganggunya operasional dan

pelayanan rumah sakit kepada pasien

yang tidak maksimal. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui

pengaruh bauran pemasaran terhadap

minat kunjungan ulang pasien JKN

di unit rawat jalan RSUD

Panembahan Senopati Bantul 10

.

BAHAN DAN CARA

Desain penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif dengan jenis

penelitian survey dan menggunakan

rancangan cross-sectional. Penelitian

dilakukan di poliklinik rawat jalan

RSUD Panembahan Senopati Bantul

pada bulan September–Desember

2014. Subyek penelitian adalah

pasien JKN di 15 Poliklinik rawat

jalan RSUD Panembahan Senopati

Bantul. Populasi penelitian ini adalah

semua pasien rawat jalan di RSUD

Panembahan Senopati yang terdaftar

sebagai peserta JKN atau BPJS dan

6

mendapatkan pelayanan di Poliklinik

Penyakit Dalam, Anak, Bedah,

Obsgyn, THT, Jiwa, Saraf, Gigi dan

Mulut, Kulit dan Kelamin, Mata,

Rehabilitasi Medik, Tumbuh

Kembang, Orthopedi, hemodialisa

dan Canna (VCT) selama bulan

Januari hingga Maret 2014 dengan

rata-rata 408 pasien JKN per hari.

Data populasi dalam penelitian

didapatkan dari Bagian Pendataan

dan Pelaporan Pasien RSUD

Panembahan Senopati Bantul.

Metode pengambilan sampel

pada penelitian ini adalah

proportional stratified random

sampling dimana pengambilan

sampel dilakukan secara acak dengan

memperhatikan strata yang ada.

Penghitungan jumlah sampel pada

penelitian ini menggunakan rumus

Slovin untuk menentukan ukuran

sampel minimal (n) dengan ukuran

populasi (N) 408 pada taraf

signifikansi α=0,1 sehingga

diperoleh 90 sampel.

Data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh

melalui teknik pengumpulan data

dengan kuesioner. Data primer

diambil dari hasil kuesioner untuk

data kuantitatif meliputi karakteristik

pasien serta persepsi pasien

mengenai bauran pemasaran

(product, price, place, promotion,

people, process, physical evidence

dan customer service) dan minat

kunjungan ulang pasien JKN ke

RSUD Panembahan Senopati Bantul.

Sumber data sekunder dalam

penelitian ini diperoleh dari dokumen

tertulis atau registrasi pasien tentang

jumlah kunjungan pasien rawat jalan

di Bagian Pelaporan dan Pendataan

Pasien RSUD Panembahan Senopati

Bantul.

Kriteria inklusi meliputi: (1)

Pasien berumur 17-55 tahun di rawat

jalan yang mendapatkan pelayanan di

poliklinik Penyakit Dalam, Anak,

Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf,

Gigi, Kulit&Kelamin, Mata,


Kembang, Orthopedi, Hemodialisa,

dan Canna (VCT). (2) Kondisi pasien

atau keluarga yang mendampingi

bersedia dan memungkinkan untuk

mengisi kuesioner yang diajukan

peneliti serta dapat membaca dan

menulis.(3) Pasien yang mengunakan

dan terdaftar sebagai peserta JKN.

7

(4) Pasien yang telah berkunjung

lebih dari 1 kali. Kriteria eksklusi

penelitian antara lain pasien yang

merupakan karyawan rumah sakit,

pasien yang tidak sadar, memiliki

penyakit mental, tidak dapat

membaca dan menulis, pasien umum

dan pasien non-JKN dan pasien yang

diluar kriteria inklusi.

Definisi operasional variabel

yang akan diteliti adalah faktor-

faktor bauran pemasaran sebagai

variabel pengaruh yaitu produk

(product), biaya (price), tempat

(place), promosi (promotion), SDM

(people), proses (process), bukti fisik

(physical evidence) dan pelayanan

pasien (customer service). Variabel

terpengaruh dari penelitian ini adalah


di Poliklinik Penyakit Dalam, Anak,

Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf,

Gigi, Kulit&Kelamin, Mata,


Kembang, Orthopedi, Hemodialisa,

dan Canna (VCT) di RSUD

Panembahan Senopati Bantul.

Penelitian ini menggunakan

alat kuesioner yang diadaptasi dari

konsep penelitian kualitas pelayanan

11. Daftar pertanyaan yang digunakan

terdiri dari dua bagian, yaitu: (1)

Kuesioner untuk mengetahui

karakteristik responden seperti umur,

alamat, jenis kelamin, status

perkawinan, pekerjaan, pendidikan,

pendapatan, serta status kepesertaan

BPJS, (2) Kuesioner memuat

persepsi responden terhadap bauran

pemasaran RSUD Panembahan

Senopati Bantul yang terdiri dari

product (X1), price (X2), place (X3),

promotion (X4), people (X5),

process (X6), physical evidence (X7)

dan customer service (X8), serta (3)

Kuesioner minat kunjungan ulang

pasien. Pada kuesioner ini

menggunakan model skala peringkat

yang tidak seimbang (unbalanced

rating scale) dengan modifikasi 4

pilihan, yaitu : (1) sangat tidak setuju

(STS), (2) tidak setuju (TS), (3)

setuju (S), dan (4) sangat setuju (SS).

Skor dalam kuesioner ini adalah

skala interval 12

. Kuesioner yang

digunakan untuk mengetahui

persepsi pasien terhadap bauran

pemasaran total semua ada 49

pernyataan dari masing-masing item.

Unsur produk 7 pernyataan, biaya 4

pernyataan, tempat 9 pernyataan,

promosi 7 pernyataan, SDM 6

8

pernyataan, proses 7 pernyataan,

bukti fisik 4 pernyataan dan

pelayanan pasien 5 pernyataan.

Pernyataan minat kunjungan ulang

terdiri dari 5 pernyataan. Masing-

masing kategori diberi bobot nilai

pertimbangan yaitu : sangat setuju =

4, setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat

tidak setuju = 1. Instrumen penelitian

yaitu kuesioner sebelum digunakan

dalam penelitian akan dilakukan uji

validitas dan realibilitas kepada 30

responden.

Pengolahan data dilakukan

secara komputerisasi dengan

program SPSS (Statistical Package

For Social Science) for windows

versi 15.0., dengan tahap-tahap :

editing, coding, entry, dan analyze.

Penyajian data dilakukan dalam

bentuk tabel dan narasi dengan

analisis data, yaitu uji asumsi klasik,

analisis regresi linear berganda, uji

koefisien determinasi (R2), uji F dan

uji t.

HASIL PENELITIAN

A. Karakteristik Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin yang datang ke unit

rawat jalan RSUD Panembahan

Senopati Bantul yaitu laki-laki

sebanyak 49% dan perempuan

sebanyak 51%.

B. Karakteristik Responden

Berdasarkan Tingkat Pendidikan


latar belakang tingkat pendidikan

pasien rawat jalan di RSUD

Panembahan Senopati Bantul yaitu

pendidikan tingkat S2 sebanyak 8%,

tingkat D4-S1 sebanyak 39%, tingkat

D1-D3 sebanyak 7%, tingkat SMA

sebanyak 23%, tingkat SMP

sebanyak 13% dan tingkat SD

sebanyak 10%.

C. Karakteristik Responden

Berdasarkan Profesi


latar belakang profesi yang dirawat

di RSUD Panembahan Senopati

Bantul yaitu profesi

PNS/TNI/POLRI sebanyak 30%,

pegawai swasta sebanyak 21%,

wiraswasta 12%, buruh tani/nelayan

16%, Ibu rumah tangga 10%,

mahasiswa 9%, dan tidak bekerja

sebanyak 2%.

D. Karakteristik Responden

Berdasarkan Pendapatan

9


besaran pendapatan per bulan yaitu

responden yang memiliki pendapatan

kurang dari Rp 1.000.000 sebanyak

46%, responden yang memiliki

pendapatan antara Rp 1.000.000–Rp

2.000.000 sebanyak 16% dan

responden yang memiliki pendapatan

lebih dari Rp 2.000.000 sebanyak

38%.

E. Karakteristik Responden

Berdasarkan Kepesertaan BPJS


kepesertaan BPJS yaitu responden

yang terdaftar sebagai peserta

bantuan iuran BPJS yang meliputi

jaminan ASKES, Jamkesmas, dan

Jamsostek sebanyak 61%, sedangkan

responden yang terdaftar sebagai

peserta non bantuan iuran (non-PBI)

sebanyak 39%.

F. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan

statistik yang harus dipenuhi pada

analisis regresi linear berganda yang

berbasis ordinary least square

(OLS). Uji asumsi klasik yang

digunakan dalam penelitian cross

sectional ini adalah uji normalitas,

uji multikolinearitas, dan uji

heteroskedastisitas.

1. Uji normalitas digunakan untuk

melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak.

Uji normalitas pada penelitian

ini menggunakan uji normal P

Plot.

Gambar 1. Kurva Uji Normalitas P

Plot

Berdasarkan analisis kurva dapat

dilihat bahwa data menyebar di

sekitar diagram dan mengikuti model

regresi sehingga dapat disimpulkan

bahwa data yang diolah merupakan

data yang berdistribusi normal,

sehingga uji normalitas terpenuhi.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk

melihat ada atau tidaknya korelasi

yang tinggi antara variabel-variabel

bebas dalam suatu model regresi

linear berganda. Jika ada korelasi

yang tinggi di antara variabel

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Minat

10

bebasnya, maka hubungan antara

variabel bebas terhadap variabel

terikatnya menjadi terganggu. Alat

statistik yang sering digunakan untuk

menguji gangguan multikolinearitas

adalah dengan variance inflation

factor (VIF).

Tabel 1. Tabel Koefisien Uji

Multikolinearitas

Berdasarkan hasil output data

didapatkan bahwa semua nilai VIF <

10, hal ini berarti tidak terjadi

multikolinearitas, sehingga dapat

disimpulkan bahwa uji

multikolinearitas terpenuhi.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan

untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual

satu ke pengamatan ke pengamatan

yang lain. Deteksi heteroskedastisitas

dapat dilakukan dengan metode

scatter plot dengan memplotkan nilai

ZPRED (nilai prediksi) dengan nilai

SRESID (nilai residualnya). Model

yang baik didapatkan jika tidak

terdapat pola tertentu pada grafik,

seperti mengumpul di tengah,

menyempit kemudian melebar atau

sebaliknya melebar kemudian

menyempit.

Gambar 2. Scatterplot Uji

Heteroskedastisitas

Regression Studentized Residual

3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Sta

nd

ard

ized

Pre

dic

ted

V

alu

e

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Minat

Coefficientsa

,024 ,693 ,034 ,973

-,143 ,171 -,100 -,838 ,404 ,633 1,579

,122 ,143 ,103 ,853 ,396 ,615 1,626

,385 ,172 ,267 2,240 ,028 ,638 1,568

,011 ,157 ,009 ,072 ,943 ,565 1,771

,270 ,164 ,175 1,646 ,104 ,798 1,253

-,074 ,147 -,058 -,503 ,617 ,674 1,484

,076 ,150 ,060 ,506 ,614 ,641 1,561

,361 ,147 ,254 2,452 ,016 ,843 1,186

(Constant)

Product

Price

Place

Promotion

People

Process

Phys ical Ev idence

Customer

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Minata.

11

Berdasarkan gambar diatas

dapat diketahui bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas sebab tidak ada

pola yang jelas serta titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka

0 pada sumbu Y, sehingga dapat

dikatakan uji heteroskedastisitas

terpenuhi.

G. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda

yaitu menganalisis seberapa besar

pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat dengan dua atau lebih

variabel bebas. Berdasarkan hasil

perhitungan SPSS maka diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = (-0,100X1) + 0,103X2 +

0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-

0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8

Keterangan :

Y = Variabel terikat (minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan)

X1 = Variabel bebas 1 (product)

X2 = Variabel bebas 2 (price)

X3 = Variabel bebas 3 (place)

X4 = Variabel bebas 4

(promotion)

X5 = Variabel bebas 5 (people)

X6 = Variabel bebas 6 (process)

X7 = Variabel bebas 7 (physical

evidence)

X8 = Variabel bebas 8 (customer

service)

Berdasarkan persamaan

tersebut, koefisien regresi linier dari

delapan variabel diatas, enam

diantaranya bertanda positif (+) yaitu

price (X2), place (X3),promotion

(X4), people (X5), physical evidence

(X7) dan customer service (X8).

Sedangkan dua variabel yaitu

product (X1) dan process (X6)

bertanda negatif (-). Keenam variabel

bertanda positif diatas mempunyai

hubungan searah dengan variabel

terikat. Pengertiannya adalah jika

variabel price (X2), place

(X3),promotion (X4), people (X5),

physical evidence (X7) dan customer

service (X8) ditingkatkan, maka akan

mengakibatkan meningkatnya minat

kunjungan ulang pasien JKN di unit


Senopati Bantul (Y). Sehingga

hipotesis penelitian yang menyatakan

bahwa price, place, promotion,

people, physical evidence dan

customer service rumah sakit dapat

meningkatkan minat kunjungan

ulang pasien JKN di unit rawat jalan

12

RSUD Panembahan Senopati Bantul,

teruji kebenarannya.

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2)

digunakan untuk mengukur seberapa

kuat kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel

dependen.

Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi

(R2)

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,517(a) ,267 ,195 ,39279

a. Predictors: (Constant), Customer,

Place, Product, Process, People,

Physical Evidence, Price, Promotion

b. Dependent Variable: Minat

Kunjungan Ulang

Tabel 41. Pedoman untuk

memberikan interpretasi koefisien

korelasi

Interval

Koefisien

Tingkat

Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,00

Sangat lemah

Lemah

Sedang

Kuat

Sangat kuat

Sumber : Sugiyono dalam

Mahendra13

Berdasarkan tabel 3 diatas,

diperoleh nilai R square (R2) yang

menunjukkan angka 0,267. Hal

tersebut dapat diartikan bahwa

26,7% minat kunjungan ulang pasien

rawat jalan di RSUD Panembahan

Senopati Bantul dipengaruhi oleh

variabel product, price, place,

promotion, people, process, physical

evidence dan customer service.

Sedangkan sisanya sebesar 73,3%

dipengaruhi oleh variabel-variabel

yang tidak diamati dalam penelitian

ini. Sedangkan nilai koefisien

korelasi (R) = 0,517 terletak antara

0,40 – 0,599, maka dapat diketahui

bahwa tingkat korelasi antara

variabel independen dan variabel

dependen adalah sedang.

2. Uji F / Uji Pengaruh Serentak

Tabel 5. Uji ANOVA

a Predictors: (Constant), Customer,

Place, Product, Process, People,

Physical Evidence, Price, Promotion

13

b Dependent Variable: Minat Kunjungan Ulang

Dari tabel 5. diatas diperoleh

F hitung sebesar 3,694 dengan

tingkat signifikansi 0,001. Dengan

demikian karena probabilitas (0,001)

lebih kecil dibanding taraf

signifikansi 0,05 maka dapat

dinyatakan bahwa variabel product,

price, place, promotion, people,

process, physical evidence dan

customer service secara serempak,

mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan

di RSUD Panembahan Senopati

Bantul (Y).

3. Uji t atau Uji Pengaruh

Individual

Berdasarkan tabel 2. hasil uji

t atau uji pengaruh individual

menunjukkan tidak ada pengaruh

yang signifikan antara product

(p=0,404), price (p=0,396),

promotion (p=0,943), people

(p=0,104), process (0,617), dan

physical evidence (p=0,614) terhadap

minat kunjungan ulang pasien JKN.

Namun, ada pengaruh yang

signifikan antara place (p=0,028) dan

customer service (p=0,016) terhadap

minat kunjungan ulang pasien JKN.

PEMBAHASAN

Strategi untuk meningkatkan

mutu pelayanan di poliklinik adalah

dengan menerapkan bauran

pemasaran atau marketing mix.

Bauran pemasaran jasa meliputi; 1)

Product, 2) Price, 3) Place, 4)

Promotion, 5) People, 6) Process, 7)

Physical evidence, 8) Customer

service. Persepsi pasien yang baik

terhadap bauran pemasaran di

poliklinik menggambarkan persepsi

terhadap mutu pelayanan yang baik.

Persepsi pasien terhadap bauran

pemasaran berperan penting untuk


ulang pasien JKN di rawat jalan


Selain itu, dengan adanya mutu

pelayanan yang baik akan

mendukung program Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang

bersifat Universal Coverage serta

menjadi Rumah Sakit rujukan bagi

pasien JKN yang dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang aman,

profesional dan bermutu. Hal ini

sesuai dengan hasil penelitian oleh

Okwandu dalam Fajrah 14

yang

14

menyebutkan bahwa Rumah Sakit

yang menerapkan strategi pemasaran

yang efektif akan memberikan hasil

yang lebih baik dibanding yang tidak

menerapkannya.

Product merupakan semua

jenis perawatan dan pengobatan yang

disediakan oleh RSUD Panembahan

Senopati Bantul termasuk peralatan

dan bahan yang digunakan langsung

dalam tindakan perawatan. Oleh

karena itu, aspek product merupakan

elemen pertama dari bauran

pemasaran yang terpenting dalam

aktivitas manajemen pemasaran

suatu rumah sakit, hal ini karena bagi

konsumen atau pasien yang membeli

product tentunya akan

mempertimbangkan product yang

akan dibelinya. Selain itu, konsumen

membeli tidak hanya kumpulan

atribut fisik, pada dasarnya mereka

membayar sesuatu yang memuaskan

keinginannya.5 Berdasarkan hasil

analisis Uji t atau uji pengaruh

individual menunjukkan hasil 0,404

yang berarti bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara

aspek product dengan minat


di RSUD Panembahan Senopati.

Hasil ini sejalan dengan penelitian

Poernomo yang menyatakan tidak

ada pengaruh antara persepsi pasien

bauran pemasaran tentang product

dengan loyalitas pasien di Poliklinik

Rawat Jalan RS Baptis Kediri

dengan nilai p=0,604 (p>0,05).7

Menurut Poernomo 7, hal ini dapat

terjadi karena image RSUD

Panembahan Senopati yang baik di

masyarakat, sehingga terdapat

keyakinan pada pasien sebelum

periksa bahwa RSUD Panembahan

Senopati akan memberikan

pelayanan sesuai yang dibutuhkan

pasien. Ketika keputusan pembelian

dibuat oleh individu, keputusan

pembelian individu bersangkutan

mungkin sangat dipengaruhi oleh

anggota keluarganya dan orang lain.7

Sehingga, proses membeli product

pelayanan di RSUD Panembahan

Senopati melibatkan keyakinan

merek yang terbentuk karena

pengetahuan pasif, diikuti dengan

perilaku membeli, yang belum tentu

diikuti oleh evaluasi terhadap

pelayanan.

Price merupakan sejumlah

premi atau uang yang harus dibayar

15

oleh konsumen untuk mendapatkan

produk.8 Secara umum pengertian

price digambarkan dengan sejumlah

barang yang digunakan sebagai nilai

tukar produk yang ditawarkan. Pada

era Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) maka aspek price dapat

diartikan dengan jaminan kesehatan

yang dimiliki pasien untuk

mendapatkan manfaat pelayanan

yang sesuai. Berdasarkan hasil

analisis Uji t atau uji pengaruh



pengaruh antara price dengan minat


di RSUD Panembahan Senopati.

Hasil ini tidak sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh

Nurlia15

yang menyatakan bahwa

terdapat hubungan antara price

dengan keputusan pasien memilih

layanan kesehatan di RS Islam Faisal

Makassar dengan nilai p=0,001 dan

penelitian Poernomo7 yang

menyatakan ada pengaruh antara

persepsi pasien bauran pemasaran

tentang price dengan loyalitas pasien

di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis

Kediri dengan nilai p=0,016

(p<0,05). Bauran pemasaran price

tidak berpengaruh terhadap minat

kunjungan ulang pasien, hal ini

dikarenakan pada era Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) saat ini,

pelayanan kesehatan yang aman,

bermutu, dan terjangkau bagi seluruh

rakyat Indonesia dapat diakses oleh

seluruh rakyat . Adanya JKN ini

menjadi suatu metode baru dalam

pengembangan sistem pembiayaan

kesehatan yang dicanangkan oleh

World Health Assembly (WHA)

untuk menjamin tersedianya akses

masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan dan memberikan

perlindungan kepada mereka

terhadap risiko keuangan.9 Sehingga

pasien tidak lagi terpengaruh oleh

faktor biaya pengobatan yang besar

untuk berkunjung ulang di Rumah

Sakit. Akan tetapi, kunjungan ulang

di Rumah Sakit juga dipengaruhi

oleh adanya sistem rujukan. Dimana

sistem JKN ini memberikan

pelayanan kesehatan yang dapat

diakses di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS), meliputi fasilitas kesehatan

tingkat pertama dan lanjutan yang

16

keduanya dihubungkan oleh sistem

rujukan berjenjang.9

Place diartikan sebagai

tempat pelayanan jasa. Keputusan

mengenai lokasi pelayanan yang

akan digunakan melibatkan

pertimbangan bagaimana penyerahan

jasa kepada pelanggan dan dimana

itu akan berlangsung. Tempat juga

penting sebagai lingkungan dimana

dan bagaimana jasa akan diserahkan,

sebagai bagian dari nilai dan manfaat

dari jasa.16

Berdasarkan hasil analisis

Uji t atau uji pengaruh individual

menunjukkan hasil 0,028 yang

berarti bahwa terdapat pengaruh

antara place dengan minat kunjungan

ulang pasien rawat jalan di RSUD

Panembahan Senopati. Hasil ini tidak

sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Poernomo yang

menyatakan tidak ada pengaruh

antara persepsi pasien tentang place

dengan loyalitas pasien di poliklinik

RS Baptis dengan nilai p=0,062.7

Namun, hasil ini sejalan dengan


Nurlia yang menyatakan bahwa

terdapat hubungan antara place



Makassar dengan nilai p = 0,046.15

Menurut Poernomo place yang

secara umum berarti distribusi yang

merupakan upaya agar produk yang

ditawarkan dapat berada pada tempat

dan waktu yang sesuai dengan

kebutuhan konsumen. Dalam rumah

sakit, variabel ini dapat diartikan

sebagai tempat layanan kesehatan

yang diberikan, berikut perasaan

kenyamanan, keamanan, dan

keramahan yang dirasakan

konsumen. Persepsi pelanggan

terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi

oleh atmosfir (suasana) yang

dibentuk oleh eksterior dan interior

fasilitas tempat tersebut.7 Adapun

unsur-unsur yang perlu diperhatikan

adalah perencanaan ruangan,

perlengkapan atau perabotan, tata

cahaya dan warna. Aspek place

menjadi nilai tersendiri bagi RSUD

Panembahan Senopati, dimana

RSUD ini memiliki tata ruang

interior dan eksterior yang baik,

walaupun dari segi lokasi kurang

strategis mengingat lokasi tidak

dilalui oleh kendaraan umum. RSUD

Panembahan Senopati berupaya

untuk memberikan kenyamanan

pasien yang sedang memanfaatkan

17

pelayanan di poliklinik dengan

menjaga kebersihan dan kerapihan

ruangan baik di ruang tunggu pasien,

ruang pemeriksaan dokter, termasuk

juga kebersihan toilet. Rumah sakit

juga mempunyai fasilitas untuk

parkir kendaraan bermotor yang

cukup luas dan aman. Pasien juga

dapat memanfaatkan fasilitas kantin

dan ATM yang berada di lingkungan

sekitar poliklinik.

Promotion adalah upaya

mengomunikasikan pesan tentang

pengetahuan, keyakinan, dan ingatan

akan produk atau jasa kepada

pembeli potensial dengan tujuan

mendapat tanggapan serta

menimbulkan pengaruh sehingga

membutuhkan dan memanfaatkan

jasa pelayanan. Berdasarkan hasil

analisis uji t atau uji pengaruh



pengaruh antara promotion dengan

minat kunjungan ulang pasien rawat

jalan di RSUD Panembahan

Senopati. Hasil ini sejalan dengan


Poernomo7 yang menyatakan bahwa

tidak terdapat pengaruh antara

promotion dengan loyalitas pasien di

poliklinik RS Baptis dengan nilai p

= 0,201 (p>0,05). Konsep promotion

di rumah sakit adalah bagaimana

pasien tahu tentang jenis pelayanan

yang ada di rumah sakit, bagaimana

mereka termotivasi untuk

menggunakan, lalu menggunakan

secara berkesinambungan dan

menyebarkan informasi itu kepada

rekan-rekannya.8 Pada aspek

promotion, RSUD Panembahan

Senopati memang perlu

meningkatkan metode promosinya

agar konsumen RS yang baru dapat

mengenal lebih baik serta

meningkatkan metode promosi untuk

mengikat konsumen lama RS agar

memiliki loyalitas terhadap RSUD.

Metode yang dapat digunakan antara

lain melalui poster, leaflet, spanduk,

brosur kesehatan, penyuluhan serta

bakti sosial agar dapat memberikan

informasi mengenai pelayanan yang

ada di RS secara lebih lengkap.

Beberapa responden menilai bahwa

promotion yang dilakukan oleh

rumah sakit masih tidak baik karena

responden sebagian besar hanya

memperoleh informasi layanan dari

keluarga ataupun petugas rumah

sakit, dan tidak adanya promosi

18

layanan melalui media cetak atau

elektronik. Diharapkan dengan

strategi promosi yang tepat dapat

menarik pelanggan baru,

mempertahankan pasien lama serta

meningkatkan minat pasien untuk

berkunjung ulang di poliklinik

RSUD Panembahan Senopati.

People merupakan aset utama

dalam industri jasa terutama rumah

sakit, terlebih lagi people yang

merupakan karyawan dengan kinerja

tinggi. Kebutuhan pasien terhadap

karyawan berkinerja tinggi akan

menyebabkan pasien puas dan loyal.

Berdasarkan hasil analisis uji t atau

uji pengaruh individual menunjukkan

hasil 0,104 yang berarti bahwa tidak

terdapat pengaruh antara people

dengan minat kunjungan ulang

pasien rawat jalan di RSUD

Panembahan Senopati. Hasil ini

sejalan dengan penelitian Poernomo

yang menyatakan tidak ada pengaruh

antara persepsi pasien bauran

pemasaran people dengan loyalitas

pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS

Baptis Kediri dengan nilai p = 0,291

(p>0,05).7 Namun hasil ini tidak


dilakukan oleh Fajrah yang

menyatakan bahwa terdapat

hubungan antara people dengan

keputusan pasien memanfaatkan

ulang rawat jalan di RSUD

Anuntaloko dengan nilai p = 0,000

(p<0,05).14

Responden menilai baik pada aspek

people karena menurut mereka

dokter dan perawat sudah memeriksa

dengan teliti. Tetapi, beberapa

responden menilai tidak baik karena

petugas rumah sakit (bagian

administrasi, petugas laboratoium,

dokter, dan perawat) kurang ramah

dan perhatian selama memberikan

layanan di rumah sakit. Selain itu,

beberapa pasien juga mengeluhkan

adanya petugas yang masih

membeda-bedakan kualitas

pelayanan pada pasien yang

menggunakan jaminan kesehatan.

Process dalam jasa

merupakan faktor utama dalam

bauran pemasaran jasa seperti

pelanggan jasa akan sering

merasakan sistem penyerahan jasa

sebagai bagian dari jasa itu sendiri.

Selain itu, keputusan dalam

manajemen operasi adalah sangat

penting untuk suksesnya pemasaran

jasa . Berdasarkan hasil analisis Uji t

19

atau uji pengaruh individual

menunjukkan hasil 0,617 yang

berarti bahwa tidak terdapat

pengaruh antara process dengan

minat kunjungan ulang pasien rawat

jalan di RSUD Panembahan

Senopati. Hasil ini tidak sejalan

dengan penelitian Poernomo7 yang

menyatakan ada pengaruh antara

persepsi pasien bauran pemasaran

tentang people dengan loyalitas

pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS

Baptis Kediri dengan nilai p=0,019

(p<0,05) serta tidak sejalan pula

dengan penelitian yang dilakukan

oleh Nurlia15

yang menyatakan

bahwa terdapat hubungan antara

people dengan keputusan pasien

memilih layanan kesehatan di RS

Islam Faisal Makassar dengan nilai p

= 0,002 (p<0,05).

Jika dilihat dari penelitian

dan kondisi di lapangan, maka hasil

pengujian hipotesis ini

memungkinkan untuk menyatakan

bahwa proses tidak berhubungan

dengan minat kunjungan ulang

pasien. Hal ini kemungkinan

disebabkan karena pada dasarnya

proses pelayanan utama yaitu

pelayanan medis dan keperawatan

yang diterapkan hampir diseluruh

rumah sakit telah ditetapkan standar

minimal yang harus dijalankan yang

sering disebut dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) untuk

penatalaksanaan penanganan

terhadap pasien, sehingga

menimbulkan persepsi pasien bahwa

proses pelayanan di rumah sakit

hampir sama sehingga tidak menjadi

pertimbangan.7

Physical evidence adalah hal

yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli dan menggunakan

produk jasa yang ditawarkan. Unsur-

unsur yang termasuk di dalam sarana

fisik antara lain lingkungan fisik,

dalam hal bangunan fisik, peralatan,

perlengkapan, dan hal lainnya yang

disatukan dengan service yang

diberikan kepada pasien.

Berdasarkan hasil analisis Uji t atau

uji pengaruh individual menunjukkan

hasil 0,614 yang berarti bahwa tidak

terdapat pengaruh antara physical

evidence dengan minat kunjungan

ulang pasien rawat jalan di RSUD

Panembahan Senopati. Hasil ini tidak


dilakukan oleh Nurlia yang

20

menyatakan bahwa terdapat

hubungan antara physical evidence



Makassar dengan nilai p = 0,039

(p<0,05).15

Physical evidence berkaitan

dengan bukti fisik bangunan RSUD

Panembahan Senopati yang membuat

pasien nyaman dan aman saat

menerima pelayanan kesehatan,

memiliki ciri khas dari bentuk

bangunan rumah sakit, serta tata

ruang poliklinik RSUD Panembahan

Senopati yang rapi dan menarik.

Untuk meningkatkan kualitas dari

RSUD Panembahan Senopati maka

perlu dilakukan peningkatan dan

perbaikan dari bukti fisik yang ada,

sehingga dapat memberikan

kenyamanan bagi pasien.

Variabel customer service

memiliki nilai signifikansi sebesar

0,016 yang lebih kecil dari alfa

(α=0,05), maka H1 diterima dan H0

ditolak. Jadi dapat disimpulkan

bahwa variabel customer service

berpengaruh signifikan terhadap



Panembahan Senopati Bantul (Y).

Variabel customer service meliputi

indikator berikut, yaitu penampilan

seluruh petugas pelayanan di RSUD

Panembahan Senopati menarik dan

rapi, sikap petugas pelayanan di

RSUD Panembahan Senopati yang

ramah dan menyenangkan, cara

berbicara petugas pelayanan di

RSUD Panembahan Senopati yang

jelas dan sabar menjelaskan, serta

kompetensi petugas yang sesuai

bidang keahliannya. Oleh karena itu,

customer service menjadi variabel

bauran pemasaran yang dapat

dipertahankan dan ditingkatkan agar

menjadi lebih baik lagi dalam


ulang pasien JKN di poliklinik.

Selain itu, variabel customer service

mempunyai thitung yakni 2,452 dengan

ttabel =1,662, sehingga thitung > ttabel

yang berarti bahwa variabel customer

service memiliki kontribusi terhadap

Y. Nilai t positif menunjukkan

bahwa X8 mempunyai pengaruh

yang searah dengan Y. Hal ini

menunjukkan bahwa apabila RSUD

Panembahan Senopati telah

memenuhi indikator bauran

pemasaran customer service dan

meningkatkan menjadi lebih baik

21

lagi, maka akan seiring diikuti oleh

peningkatan minat kunjungan pasien

JKN ke poliklinik RSUD

Panembahan Senopati.

Customer Service (pelayanan pasien)

dapat diartikan sebagai kualitas total

jasa yang dipersepsikan oleh

pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung

jawab atas unsur bauran pemasaran

ini tidak dapat diisolasi hanya pada

departemen layanan pelanggan,

tetapi harus menjadi perhatian dan

tanggung jawab semua personil

produksi dari organisasi layanan jasa.

Manajemen kualitas jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan

berkaitan erat dengan kebijakan

desain produksi dan personalia.8

SIMPULAN

Bauran pemasaran

(Marketing mix) yang terdiri dari

product, price, place, promotion,

people, process, physical evidence

dan customer service secara

serempak berpengaruh terhadap



Panembahan Senopati Bantul

mempunyai pengaruh yang

signifikan.

Variabel product secara

individual tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap minat kunjungan



Variabel price secara





Variabel place secara

individual berpengaruh secara




Variabel promotion secara





Variabel people secara





Variabel process secara





22

Variabel physical evidence

secara individual tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap minat

kunjungan ulang pasien JKN di unit


Senopati Bantul.

Variabel customer service

secara individual berpengaruh secara




DAFTAR PUSTAKA

1. Nurina, A., Purwanegara, M.S.

Proposal Of Marketing Strategy

For Instalasi Rik Parahyangan

Pavilion Rsup Dr. Hasan Sadikin

Bandung. The Indonesian

Journal Of Business

Administration. Vol. 1, No. 8,

2012: 549-554.

2. Asosiasi Rumah Sakit Swasta

Indonesia (ARSSI). 2012.

Diakses melalui http//:

www.manajemenrumahsakit.net

pada tanggal 20 Mei 2014 pukul

14.10 WIB.

3. Novitarini, Astri. 2008.

Pengaruh Kualitas Layanan,

Komunikasi Word of mouth, dan

Harga Terhadap Keputusan

Menggunakan Jasa Pada Rumah

Sakit Urip Sumoharjo Bandar

Lampung. (Di akses pada

tanggal 15 Mei 2014).

4. Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu

Kesehatan Masyarakat. Prinsip-

Prinsip Dasar. PT Rinneka

Cipta : Jakarta.

5. Kotler, Phillip. 2009. Marketing

Management. (Edisi Indonesia

oleh Hendra Teguh, Ronny, dan

Benjamin Molan). PT. Indeks :

Jakarta.

6. Ahmad, Mohammad Khalaf; Al-

Qarni, Abdullah Ali; Omar

Zayyan, Alsharqi; Dalia,

Abdullah Qalai; Kadi, Najla.

The Impact of Marketing Mix

Strategy on Hospitals

Performance Measured by

Patient Satisfaction: An

Empirical Investigation on

Jeddah Private Sector

Hospital Senior Managers

Perspective. International

Journal of Marketing Studies;

Vol. 5, No. 6; 2013.

7. Poernomo, Dewi Ika Sari Hari.

2009. Analisis Pengaruh

Persepsi Pasien Tentang Bauran

http://www.manajemenrumahsakit.net/

23

Pemasaran Terhadap Loyalitas

Pasien Di Poliklinik Rawat

Jalan Rs Baptis Kediri. Tesis

(Tidak Diterbitkan) Magister

Ilmu Kesehatan Masyarakat

Undip, Semarang.

8. Tjiptono, Fandy. 2011.

Pemasaran Jasa. Penerbit

Bayumedia: Anggota IKAPI

Jawa Timur.

9. Kementerian Kesehatan RI.

2014. Buku Pegangan

Sosialisasi: Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) dalam Sistem

Jaminan Sosial Nasional.

10. Profil RSUD Panembahan

Senopati Bantul. 2012. Diakses

melalui

www.rsudps.bantulkab.go.id/hal/

profil . pada tanggal 8 Mei 2014

pukul 12.30 WIB.

11. Sabarguna, B. S. (2008).

Pemasaran Pelayanan Rumah

Sakit. CV Sagung Seto, Jakarta.

12. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi

Penelitian untuk Bisnis. Salemba

Empat.: Jakarta.

13. Mahendra, P. 2010. Pengaruh

Faktor Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Inap RS Paku

Muhammadiyah Bantul

Yogyakarta. Tesis. Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta.

14. Fajrah, Sitti; Darmawansyah;

Syamsiar S. Russeng. 2013.

Determinan Bauran Pemasaran

Jasa Terhadap Keputusan

Pasien Memanfaatkan Ulang

Rawat Jalan Di Rsud

Anuntaloko Kabupaten Parigi

Moutong. Tesis. Bagian

Administrasi Kebijakan

Kesehatan, Universitas

Hasanuddin, Makassar.

15. Nurlia, C. 2012. Hubungan

Bauran Pemasaran dengan

Keputusan Pasien Rawat Inap

Memilih Layanan Kesehatan di

Rumah Sakit Islam Faisal

Makassar. Jurnal Administrasi

dan Kebijakan Kesehatan FKM

Universitas Hasanuddin

Makassar, Vol 1 No. 1, hal. 15 –

21.

16. Lupiyoadi, Rambat dan A

Hamdani, 2006. Manajemen

Pamasaran Jasa, Edisi Kedua.

Penerbit Salemba Empat :

Jakarta.

http://www.rsudps.bantulkab.go.id/hal/profil

http://www.rsudps.bantulkab.go.id/hal/profil

pengaruh bauran pemasaran (marketing …thesis.umy.ac.id/datapublik/t60965.pdf**program studi...

Documents