penerapan metode time management terhadap waktu …
TRANSCRIPT
PENERAPAN METODE TIME MANAGEMENT TERHADAP
WAKTU TUNGGU PASIEN DI BAGIAN LOKET PENDAFTARAN PUSKESMAS SEI AGUL
TAHUN 2018
SKRIPSI
Oleh
FILZAH APRILIA NIM. 141000365
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2019
PENERAPAN METODE TIME MANAGEMENT TERHADAP
WAKTU TUNGGU PASIEN DI BAGIAN LOKET PENDAFTARAN PUSKESMAS SEI AGUL
TAHUN 2018
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
FILZAH APRILIA NIM. 141000365
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2019
ii
Telah diuji dan dipertahankan
Pada tanggal : 6 Februari 2019
TIM PENGUJI SKRIPSI
Ketua : Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D
Anggota : 1. dr. Rusmalawaty, M.Kes
2. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M, M.P.H
iii
Pernyataan Keaslian Skripsi
Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul
“Penerapan Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di
Bagian Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul Tahun 2018” beserta seluruh
isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau
pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang
berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap
menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian
ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau
klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Februari 2019
Filzah Aprilia
iv
Abstrak
Manajemen waktu (time management) adalah suatu pendekatan yang penting untuk mengatasi masalah waktu tunggu pasien di sejumlah pelayanan kesehatan. Time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran adalah mengenai pengontrolan terhadap hal-hal yang dapat mempengaruhi waktu tunggu pasien di loket pendaftaran. Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan dengan melakukan observasi kepada pasien di Puskesmas Sei Agul, ditemukan adanya beberapa pasien yang mengeluh akibat lamanya waktu tunggu di loket pendaftaran. Hal itu dikarenakan lamanya waktu petugas dalam mencari rekam medis dan jumlah petugas di loket yang tidak konsisten tiap harinya. Hal tersebut menunjukkan bahwa manajemen waktu (time management) di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul belum berjalan dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan mengetahui dampak dari penerapan metode time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul. Metode penelitian ini adalah kualitatif dengan jenis penelitian tindakan (action research) yang terdiri dari 4 tahap yaitu perencanaan, pelaksanaan, pengamatan, dan refleksi dengan melakukan wawancara mendalam dan observasi. Jumlah informan dalam penelitian ini adalah seorang kepala puskesmas, 3 orang pegawai loket dan 20 orang pasien. Analisis data bersifat kualitatif, data kuantitatif akan menggunakan statistik deskriptif dengan penyimpulan lebih mendasarkan diri pada nilai rata-rata dan simpangan baku amatan atau persentase amatan. Hasil penelitian menunjukkan dengan penerapan time management berupa perubahan mekanisme kerja petugas di loket membuat rata-rata waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul menjadi lebih cepat yaitu waktu tunggu pasien rata-rata 4 menit yang sebelumnya adalah rata-rata 8 menit. Dapat disimpulkan bahwa penerapannya mampu membuat waktu tunggu pasien di loket menjadi setengah kali lebih cepat dari sebelumnya. Saran untuk penelitian ini agar Puskesmas Sei Agul menyusun dan menetapkan standar waktu tunggu pasien di pendaftaran, petugas dapat menerapkan mekanisme kerja seperti yang telah dilakukan pada penelitian ini dan lebih teratur dan rutin menyusun rekam-rekam medis dari ruang komputer kembali ke rak penyimpanan agar time management di loket pendaftaran menjadi lebih baik. Kata kunci: Time management, waktu tunggu pasien, loket pendaftaran
v
Abstract
Time management is an important approach to overcome the problem of patient waiting time in health services. Time management of the patient's waiting time at the registration counter is about controlling things that can affect the patient's waiting time at the registration counter. Based on the results of a preliminary survey that the researchers conducted by observing patients at the Sei Agul Health Center, it was found that there were some patients who complained due to the long waiting time at the registration counter. This is because the length of time that the employees need to find the medical record and the number of officers at the counter is inconsistent everyday. This shows that time management at the Sei Agul Health Center registration counter has not gone well. The purpose of this study was to describe and determine the impact of the application of time management methods on patient waiting time at the Sei Agul Health Center registration counter. This research method is qualitative which type is action research which consists of 4 stages, which are planning, action, observation, and reflection by conducting in-depth interview and observation. The number of informants in this study is the head of the health service, 3 employees of the counter and 20 patients. Data analysis is qualitative, quantitative data will use descriptive statistics by inferring more based on the average value and standard deviation of observations or percentage observations. The results showed that the application of time management by changing the working mechanism of the counter employees made the waiting time of patients at the Sei Agul Health Center registration counter become faster than before without the time management, the patient waiting time was 8 minutes and with time management become 4 minutes. It can be concluded that the application is able to make the patient's waiting time at the counter become approximately 4 minutes faster than before. The suggestion for this research is that Sei Agul Health Center pays should set the standard of waiting time in counter and the registration counter’s employees should use the working mechanism as in this study so that the time management at the registration counter will be better. Keywords: Time management, patient waiting time, registration counter
vi
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kesehatan, rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Penerapan Metode Time
Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran
Puskesmas Sei Agul Tahun 2018” yang merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari hambatan dan kesulitan,
namun berkat bimbingan, bantuan, nasihat, dan saran serta kerjasama dari
berbagai pihak secara moril maupun materil. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4. Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberikan banyak saran, bimbingan, dan arahan dalam penyelesaian
penulisan skripsi ini.
5. dr. Rusmalawaty, M.Kes., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan
saran dan masukan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
vii
6. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M, M.P.H., selaku Dosen Penguji II
yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis dalam penulisan
skripsi ini.
7. drh. Rasmaliah, M.Kes., selaku Dosen Penasehat Akademik yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama mengikuti perkuliahan di
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh dosen khususnya para dosen Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan dan seluruh staf di FKM USU yang telah memberikan
bekal ilmu selama penulis menjalani pendidikan.
9. dr. Nurainun Lubis., selaku Kepala UPT Puskesmas Sei Agul beserta seluruh
pegawai puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan
penelitian.
10. Orang tua tercinta, Ahmad Thahir dan Ainun Mardiah, yang menjadi
penyemangat dan selalu mendukung serta mendoakan penulis tiada hentinya
selama penulisan skripsi ini.
11. Adik kandung tersayang, Farhan Jihad, yang selalu memberikan semangat
kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
12. Seluruh sahabat tersayang dan teman seperjuangan di FKM USU yang telah
banyak membantu, mengarahkan, dan meluangkan waktu selama penulis
melaksanakan penelitian dan yang selalu ada di saat penulis membutuhkan
semangat dan dorongan untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini, baik dari segi isi maupun bahasa. Hal ini tidak terlepas dari
viii
keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan
penelitian selanjutnya.
Medan, Februari 2019
Filzah Aprilia
ix
Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i Halaman Penetapan Tim Penguji Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi
ii iii
Abstrak iv Abstract v Kata Pengantar vi Daftar Isi ix Daftar Tabel xi Daftar Gambar Daftar Lampiran
xii xiii
Daftar Istilah xiv Riwayat Hidup xv
Pendahuluan 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 5 Tujuan Penelitian 6 Manfaat Penelitian 6
Tinjauan Pustaka 8 Loket Pendaftaran Pasien 8 Antrian 9 Waktu Tunggu 9
Pengertian waktu tunggu 9 Prinsip waktu tunggu pelayanan 9 Teknik mengelola waktu tunggu 12
Konsep Manajemen Waktu (Time Management) 12 Pengertian manajemen waktu 12 Aspek-aspek manajemen waktu 13 Konsep Penelitian Tindakan (Action Research) 14 Pengertian penelitian tindakan (action research) 14 Karakteristik penelitian tindakan (action research) 15 Prinsip penelitian tindakan (action research) 16 Model penelitian tindakan (action research) 17 Persepsi 18 Pengertian persepsi 18 Faktor persepsi 19 Proses persepsi 19 Hasil Penelitian yang Relevan 20 Landasan Teori 21 Kerangka Berpikir 22
x
Metode Penelitian 23 Jenis Penelitian 23 Lokasi dan Waktu Penelitian 23 Lokasi penelitian 23 Waktu penelitian 23 Subjek Penelitian 23 Metode Pengumpulan Data 24 Sumber Data 25 Definisi Operasional 26 Metode Analisis Data 26
Hasil Penelitian dan Pembahasan 28 Gambaran Umum Puskesmas Sei Agul 28 Deskripsi Puskesmas Sei Agul 28 Sarana dan prasarana kesehatan 28 Tenaga kesehatan Puskesmas Sei Agul 30 Loket Pendaftaran 31 Antrian 31 Alur pendaftaran pasien 31 Karakteristik Informan 33 Penerapan Metode Time Management 34 Tahap perencanaan 34 Tahap pelaksanaan 44 Tahap pengamatan 46 Tahap refleksi 48 Keterbatasan Penelitian 51
Kesimpulan dan Saran 52 Kesimpulan 52 Saran 53 Daftar Pustaka 54 Lampiran 57
xi
Daftar Tabel
No Judul Halaman
1 Definisi Operasional 26
2 Fasilitas Gedung Puskesmas Sei Agul 29
3 Tenaga Kesehatan Puskesmas Sei Agul Tahun 2018 30
4 Karakteristik Informan 33
5 Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul
34
6 Daftar Petugas Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul 39
7 Kebutuhan Jumlah Standar Ketenagaan Puskesmas pada Puskesmas di Wilayah Perkotaan Non Rawat Inap
41
8 Perencanaan Time Management 42
9 Pelaksanaan Time Management 44
10 Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul dengan Metode Time Management
47
11 Perbandingan Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Tanpa dan dengan Metode Time Management
47
xii
Daftar Gambar
No Judul Halaman
1 Kerangka berpikir 22
2 Alur pendaftaran pasien 32
3 Mekanisme kerja petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul
35
4 Perencanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru
43
5 Pelaksanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru
45
xiii
Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman
1 Pedoman Wawancara 57
2 Lembar Observasi 61
3 Surat Izin Penelitian 62
4 Surat Selesai Penelitian 63
5 Dokumentasi Penelitian 64
6 Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul
67
7 Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul dengan Penerapan Metode Time Management
68
8 Matriks Hasil Wawancara 69
xiv
Daftar Istilah
Batra BPJS Dinkes KBBI Kemenkes RI KIA Promkes SDM
Pengobatan Tradisional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dinas Kesehatan Kamus Besar Bahasa Indonesia Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Kesehatan Ibu dan Anak Promosi Kesehatan Sumber Daya Manusia
SOP Standard Operating Procedure TPPRJ Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan URJ Unit Rawat Jalan
xv
Riwayat Hidup
Penulis bernama Filzah Aprilia berumur 22 tahun, dilahirkan di Medan
pada tanggal 22 April 1996. Penulis beragama Islam, anak pertama dari dua
bersaudara dari pasangan Bapak Ahmad Thahir dan Ibu Ainun Mardiah.
Pendidikan formal dimulai di TK Swasta Melati Medan Tahun 2001.
Pendidikan sekolah dasar di SD Swasta Melati Medan Tahun 2002-2008, sekolah
menengah pertama di SMPN 11 Medan Tahun 2008-2011, sekolah menengah atas
di SMAN 3 Medan Tahun 2011-2014, selanjutnya penulis melanjutkan
pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Medan, Februari 2019
Filzah Aprilia
1
Pendahuluan
Latar Belakang
Pada Puskesmas, pelayanan dimulai dari loket pendaftaran. Loket
pendaftaran di Puskesmas adalah pelayanan front office sehingga menjadi sangat
penting dan menjadi elemen kunci dan ujung tombak pelayanan di puskesmas.
Loket pendaftaran merupakan pelayanan yang pertama dan secara langsung
berinteraksi dengan pasien, sehingga dapat memberikan kesan atau persepsi
kepada pasien terhadap mutu atau kualitas pelayanan secara umum. Dimensi
kualitas pelayanan kesehatan menurut Satrianegara (2014) yaitu reliability
(reliabilitas), yakni tentang bagaimana suatu pelayanan kesehatan memberikan
pelayanan sesuai dengan ketetapan waktu yang telah ditentukan seperti waktu
yang dihabiskan untuk melayani seorang pasien pada tahap pendaftaran, tahap
pemeriksaan atau pengobatan, waktu pelayanan keseluruhan dimulai dari pasien
mendaftar di loket pendaftaran sampai selesai dilayani dari ruang farmasi atau
apotek, serta kesesuaian antara keinginan pasien dan waktu aktual yang diterima
oleh pasien.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan waktu tunggu di loket
pendaftaran yang relatif lebih singkat. Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran
merupakan hal yang penting karena akan menentukan citra awal pelayanan
puskesmas di mata pasien dan mencerminkan bagaimana puskesmas mengelola
komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008,
disebutkan bahwa dalam pelayanan pendaftaran, waktu tunggu adalah waktu
2
tunggu pasien terhadap pelayanan mulai dari pasien mendaftar sampai petugas
menyediakan atau menemukan berkas rekam medis pasien (Kemenkes RI, 2008).
Di Kota Medan, masih ditemukan keluhan pasien terhadap waktu tunggu
di loket pendaftaran seperti pada penelitian Tarigan (2014) yang menyatakan
bahwa pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan mengeluhkan bosan
menunggu waktu panggilan untuk diperiksa dan merasa kurang puas dan tidak
nyaman terhadap pelayanan petugas loket. Kerugian yang didapatkan pasien jika
ia menghabiskan waktu yang cukup lama untuk mengantri atau menunggu adalah
seperti kehilangan waktu bekerja dan waktu istirahat. Selain itu, waktu yang
terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan pendaftaran akan menimbulkan
rasa jengkel bagi pasien, bahkan bukan tidak mungkin pasien akhirnya memilih
untuk pulang saja dan membatalkan keinginannya untuk berobat atau
berkonsultasi di puskesmas. Kondisi seperti ini tidak baik untuk puskesmas,
karena akan menimbulkan persepsi negatif pasien terhadap mutu atau kualitas
pelayanan.
Manajemen waktu (time management) penting untuk mengatasi masalah
waktu tunggu pasien karena menurut Rai Technology University (2015), dengan
melakukan time management, pihak-pihak-pihak terkait dapat melakukan kontrol
secara sadar atas jumlah waktu yang dihabiskan untuk kegiatan tertentu, terutama
untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi atau produktivitas. Menurut Whiting dan
Naveen (2009), ada dua teknik mengontrol waktu tunggu, yaitu pengelolaan
operasional dan pengelolaan persepsi.
3
Puskesmas Sei Agul terletak di Jalan Karya II No.54 Lingkungan XI
Kelurahan Karang Berombak, Kecamatan Medan Barat. Puskesmas ini membuka
pelayanan pendaftaran dari Senin hingga Sabtu dan memiliki 2 loket pendaftaran
yang terbagi atas loket 1 untuk pasien yang berumur 0-59 tahun dan loket 2 untuk
pasien yang berusia 60 tahun keatas, ibu hamil, dan disabilitas. Jumlah petugas
loket pendaftaran adalah 3 orang yang terbagi atas 1 orang melayani pasien di
loket 1, 1 orang melayani pasien di loket 2, dan 1 orang lagi mencari rekam medis
(family folder) pasien. Alur pendaftaran pasien di puskesmas ini dimulai dari
petugas memberikan nomor antrian kepada pasien. pada tahapan ini pasien akan
ditanya mengenai umur, jika pasien berumur 0-59 tahun akan diberikan kartu
antrian berwarna hijau yang ditujukan ke loket 1 sedangkan jika pasien berumur
60 tahun keatas atau ibu hamil atau disabilitas maka akan diberikan kartu antrian
berwarna merah yang ditujukan ke loket 2. Kemudian pasien diarahkan untuk
menunggu di ruang tunggu pendaftaran, selanjutnya pasien akan dipanggil oleh
petugas sesuai nomor antrian dan ditanya keluhannnya. Bagi pasien yang pernah
berkunjung sebelumnya, petugas akan meminta kartu berobat dan kartu BPJS,
setelah itu petugas akan mencari family folder dan mencatat identitas pasien
sedangkan bagi pasien yang belum pernah berkunjung sebelumnya, petugas akan
meminta kartu BPJS atau identitas lain, setelah itu petugas akan mencatat identitas
pasien serta membuat nomor kartu berobat. Tahapan selanjutnya adalah petugas
mengembalikan kartu berobat, kartu BPJS atau identitas lain dan mengarahkan
pasien ke poliklinik tujuan.
4
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan dengan
melakukan observasi kepada pasien di Puskesmas Sei Agul, ditemukan adanya
beberapa pasien yang mengeluh akibat lamanya waktu tunggu di loket
pendaftaran. Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran mencapai 15-20 menit
dikarenakan sulitnya pencarian rekam medis pasien oleh petugas. Berdasarkan
wawancara singkat peneliti dengan beberapa pasien, pasien menyatakan
bahwasanya cepat atau lamanya waktu tunggu di loket pendaftaran Puskesmas Sei
Agul tergantung kecepatan petugas pendaftaran dan banyaknya pasien yang
datang pada hari itu.
Berdasarkan hasil pengamatan, pada hari dan jam tertentu jumlah petugas
loket tidak lengkap, terkadang hanya ada 2 orang petugas, berakibat kepada waktu
mengurus pendaftaran yang lama. Dari hasil pengamatan peneliti, penyebab
paling besar lamanya waktu tunggu pasien di loket adalah waktu pencarian rekam
medis pasien yang lama dikarenakan family folder pasien sulit ditemukan atau
bahkan hilang. Mekanisme kerja petugas yaitu petugas 1 memanggil nomor
antrian lalu petugas 2 mencari family folder pasien, lalu petugas 2 memberikan
family folder pasien ke petugas 1 agar dicatat identitas pasiennya, kemudian
petugas 2 menunggu sampai petugas 1 selesai mencatat identitas pasien dan
memanggil nomor antrian selanjutnya baru petugas 2 mencari rekam medis pasien
selanjutnya. Pada tahapan petugas 2 menunggu petugas 1 selesai mencatat
identitas pasien, seharusnya waktu tersebut dapat diisi dengan petugas 2 langsung
memanggil nomor antrian selanjutnya saja dan mencari rekam medisnya untuk
mempercepat waktu pencarian rekam medis pasien.
5
Menurut hasil penelitian Grinia (2012), lama penyediaan dokumen rekam
medis berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien. Arietta (2012) dalam
penelitiannya menyatakan waktu pelayanan mempengaruhi waktu tunggu pasien.
Menurut Bustani (2015) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwasanya
kurangnya petugas di loket pendaftaran dan pendistribusian rekam medik yang
sering terlambat juga mempengaruhi waktu tunggu.
Menurut Kepala Koordinator Loket Pendaftaran, kunjungan pasien mampu
mencapai lebih dari 100 pasien per harinya. Selain itu, berdasarkan informasi
yang peneliti dapatkan dari Kepala Puskesmas dan Kepala Koordinator Loket
Pendaftaran Sei Agul, bahwasanya belum adanya standar waktu tunggu
pendaftaran di Puskesmas Sei Agul. Hal-hal di atas menunjukkan belum adanya
manajemen waktu yang baik di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Octaviani (2016) tentang
“Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket
Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016”, didapatkan hasil
yaitu adanya perubahan waktu tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi lebih
singkat dengan penerapan time management, yaitu dari yang sebelumnya rata-rata
pasien harus menunggu kurang lebih selama 30 menit menjadi 15 menit. Tindakan
yang dilakukan dalam proses time management berupa perubahan prosedur
pelayanan atau mekanisme kerja petugas pendaftaran.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian lebih lanjut mengenai “Penerapan Metode Time Management terhadap
6
Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Sei Agul Tahun
2018”.
Perumusan Masalah
Efektivitas waktu tunggu pasien di loket pendaftaran dapat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan dan citra awal pelayanan puskesmas. Puskesmas yang
mempunyai citra pelayanan diharapkan mampu mengelola komponen pelayanan.
Salah satu komponen pelayanan adalah waktu tunggu pasien. Semakin rendahnya
waktu tunggu yang dipersepsikan pasien maka semakin tinggi juga kepuasan
pasien, sehingga dapat dikatakan mutu pelayanan menjadi baik. Namun di
Puskesmas Sei Agul ditemukan adanya beberapa keluhan pasien akibat lamanya
waktu tunggu di loket pendaftaran yang menunjukkan bahwasanya manajemen
waktu tunggu di loket pendaftaran belum memenuhi harapan pasien sehingga
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang manajemen waktu (time
management). Hal ini mendorong peneliti untuk melakukan manajemen waktu
yang baru dengan mengacu mengacu pada tahap perencanaan, pelaksanaan,
pengamatan, dan refleksi.
Tujuan Penelitian
1. Untuk menggambarkan perencanaan time management terhadap waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.
2. Untuk menggambarkan pelaksanaan time management terhadap waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.
3. Untuk menggambarkan pengamatan time management terhadap waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul
7
4. Untuk menggambarkan refleksi dari pelaksanaan time management
terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran.
Manfaat Penelitian
1. Bagi Puskesmas
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan
pertimbangan bagi Puskesmas khususnya petugas di bagian loket
pendaftaran pasien Puskesmas Sei Agul dalam meningkatkan pelayanan
yang lebih optimal.
2. Bagi Pembaca
Memberikan informasi kepada pembaca mengenai waktu tunggu pasien
di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul khususnya mengenai metode
time management terhadap waktu tunggu pasien di bagian loket
pendaftaran di Puskesmas Sei Agul Tahun 2018 dan sebagai referensi
untuk penelitian yang memiliki topik sama.
3. Bagi peneliti
Menambah pengetahuan serta pengalaman untuk menerapkan ilmu
selama di bangku perkuliahan dalam melaksanakan penelitian di
Puskesmas Sei Agul.
8
Tinjauan Pustaka
Loket Pendaftaran Pasien
Loket pendaftaran pasien atau Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
(TPPRJ) merupakan tempat dimana pasien akan mendaftar ke poliklinik yang
akan dituju sesuai dengan keluhan penyakit pasien, serta mendapatkan informasi
tentang cara bayar yang akan dilakukan (Shofari, 2006).
Petugas di TPPRJ harus mengetahui prosedur dan tugas pokok serta fungsi
dari TPPRJ. Tugas pokok TPPRJ yaitu:
1. Melakukan dan mencatat registrasi pasien.
2. Mempersiapkan berkas rekam medis pasien.
3. Mengarahkan pasien ke poliklinik tujuan.
4. Menginformasikan pelayanan yang ada di rumah sakit atau puskesmas.
Fungsi TPPRJ menurut Shofari (2006) adalah:
1. Mencatat data diri pasien ke dokumen rekam medis, data dasar pasien, KIB,
KIUP, serta buku register pendaftaran pasien rawat jalan.
2. Memberi dan mencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan
penomoran yang ditentukan.
3. Menyediakan dokumen rekam medis yang baru kepada pasien baru.
4. Menyediakan dokumen rekam medis yang lama kepada pasien lama lewat
filling.
5. Menyimpan KIUP
6. Mendistribusikan rekam medis pasien untuk pelayanan rawat jalan.
7. Menginformasikan banyaknya kunjungan pasien rawat jalan.
9
Antrian
Teori antrian. Penemu teori antrian ialah A. K. Erlang, insinyur yang
bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun dan berasal dari
Denmark. Teori antrian (queuing theory) adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk
antrian yang merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat-alat yang
sangat berharga bagi manajer operasi untuk menentukan strategi (Heizer &
Render, 2011). Heizer & Render (2010) menyatakan bahwa antrian (waiting
line/queue) ialah item-item atau orang-orang dalam suatu baris yang menunggu
dilayani.
Waktu Tunggu
Pengertian waktu tunggu. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 129 Tahun 2008, disebutkan bahwa dalam pelayanan
pendaftaran, waktu tunggu ialah waktu tunggu pasien terhadap pelayanan sejak
pasien mendaftar sampai petugas menyediakan atau menemukan berkas rekam
medis pasien (Kemenkes RI, 2008).
Prinsip waktu tunggu pelayanan. Tjiptono (2011) yang mengutip
pernyataan David Maister dalam hasil risetnya menyatakan delapan prinsip
tentang waktu menunggu, yaitu:
a. Waktu menunggu yang diisi oleh suatu kegiatan terasa lebih singkat jika
dibandingkan menunggu tanpa melakukan apapun (Unoccupied Time).Jika
seseorang duduk menunggu tidak melakukan apapun maka ia akan merasa
waktu berjalan sangat lambat. Tantangan untuk fasilitas pelayanan ialah saat
pelanggan sedang mengantri maka diberikan kegiatan untuk mereka atau
dialihkan perhatiannya. Oleh sebab itu, sekarang ini banyak bahan bacaan atau
10
televisi yang disediakan di ruang tunggu fasilitas kesehatan agar mengalihkan
perhatian pasien akan waktu tunggu. Bahkan seperti di praktik dokter ada
mainan juga buku cerita untuk anak-anak yang disediakan di ruang tunggunya.
b. Menunggu saat sedang dalam proses dilayani (In-Process) terasa lebih cepat
jika dibandingkan dengan menunggu saat sebelum proses dilayani (Pre-
Process).
Seorang dokter di tempat prakteknya mempunyai 2 ruang periksa, ketika
ruang periksa yang pertama digunakan untuk memeriksa pasien maka pasien
selanjutnya diminta masuk ke ruang periksa yang satu lagi. Hal ini bertujuan
agar mengurangi anggapan pasien terhadap lamanya waktu tunggu karena
telah masuk ke ruang periksa. Walaupun sebenarnya masih harus menunggu
dokter selesai memeriksa pasien di ruang periksa satunya namun dengan
sudah di dalam ruang periksa, pasien merasa dirinya akan segera dilayani dan
dapat bersiap untuk diperiksa oleh dokter.
c. Menunggu dengan kepastian waktu terasa lebih singkat jika dibandingkan
dengan menunggu tanpa tahu kepastian berapa lama waktu tunggunya
(Uncertain Waits).
Secara umum, seseorang dapat menerima waktu tunggu jika perkiraan
lamanya waktu tunggu tersebut dapat dipastikan atau disampaikan. Jika
seseorang tahu bahwa waktu tunggunya adalah selama 10 menit, maka secara
mental ia dapat bersabar serta mengatur jadwalnya. Contohnya, apabila
seorang pasien sedang menunggu petugas mencari rekam medisnya
dikarenakan rekam medisnya sulit ditemukan, dan tidak ada kepastian berapa
lama ia harus menunggu sampai rekam medisnya dapat ditemukan. Hal ini
11
membuat pasien menganggap waktu yang dihabiskan untuk menunggu sangat
lama.
d. Menunggu tanpa kejelasan (Unexplained Waits) terasa lebih lama
dibandingkan menunggu dengan kejelasan.
Jika seseorang berada dalam lift yang tiba-tiba macet tanpa ada yang
memberitahu apa yang sedang terjadi, maka bukan hanya mengenai
ketidakpastian menyangkut lamanya menunggu, tapi ada juga kekhawatiran
tambahan mengenai penyebab kejadian. Seseorang akan berfikir mengenai
kemungkinan penyebab kejadian dan cemas akan berapa lama waktu yang
harus dihabiskan terperangkap dalam lift bersama orang-orang asing yang tak
dikenal.
e. Kegelisahan (Anxiety) menyebabkan menunggu terasa lebih lama.
Ketika sedang mengantri membeli tiket pemutaran perdana suatu film,
penonton yang merasa cemas karena takut kehabisan tiket akan merasa waktu
menunggunya lebih lama dari sesungguhnya.
f. Menunggu yang tidak adil (Unfair Waits) terasa lebih lama dibandingkan
menunggu yang wajar/adil.
Umumnya orang bakal kesal bila ada yang mengantri di belakangnya namun
dilayani terlebih dahulu tanpa alasan yang jelas.
g. Semakin bernilai sebuah jasa, semakin lama orang akan bersedia menunggu.
h. Menunggu sendirian terasa lebih lama dibandingkan menunggu bersama
kelompok.
Menunggu bersama teman setidaknya bisa membuat waktu terasa berjalan
lebih cepat, karena bisa mengobrol bersama sehingga mengisi waktu
12
menunggu.
Teknik mengelola waktu tunggu. Ada dua teknik mengelola waktu
tunggu menurut Whiting dan Naveen (2009), yang pertama yaitu pengelolaan
secara operasional dengan cara pembenahan strategi antrian atau dari segi tenaga
yang bekerja dan pengelolaan persepsi dengan cara mengubah anggapan
pelanggan akan waktu menunggu namun waktu tunggu sebenarnya atau waktu
tunggu aktual tidak dikurangi. Dikarenakan waktu tunggu aktual tidak selalu
dapat dikendalikan sehingga usaha untuk mengurangi persepsi akan lama waktu
menunggu menjadi sangat penting juga dikarenakan persepsi yang dibangun akan
kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Jika fokusnya adalah pengelolaan persepsi, maka waktu tunggu yang
dipersepsikan dan waktu tunggu yang sebenarnya harus dibedakan. Kepercayaan
pasien tentang lamanya waktu menunggu disebut sebagai waktu tunggu yang
dipersepsikan sedangkan ketepatan waktu sebenarnya yang dihabiskan oleh pasien
untuk menunggu lah yang disebut sebagai waktu tunggu aktual atau waktu yang
sebenarnya. Menurut Whiting (2009), evaluasi mutu pelayanan semakin rendah
disebabkan oleh semakin tingginya waktu tunggu yang dipersepsikan pelanggan
yang mana artinya semakin rendah juga kepuasan pelanggan.
Konsep Manajemen Waktu (Time Management)
Pengertian manajemen waktu. Menurut Tracy (2013), psikologi dari
manajemen waktu didasarkan pada prinsip sederhana yang disebut “Law of
Control” atau pengontrolan atas waktu itu sendiri. Manajemen waktu adalah
tindakan atau proses perencanaan dan melakukan kontrol secara sadar atas
jumlah waktu yang dihabiskan untuk kegiatan tertentu, terutama untuk
13
meningkatkan efektivitas, efisiensi atau produktivitas (Rai Technology
University, 2015). Menurut Haynes (2010), manajemen waktu seperti halnya
manajemen sumber daya lain mengandalkan analisis dan perencanaan. Guna
memahami dan mendapatkan prinsip manajemen waktu, yang harus diketahui
bukan hanya cara penggunaan waktu, tetapi juga masalah dalam menggunakan
waktu secara efektif. Dengan demikian, kemampuan untuk membuat prioritas
dapat mempermudah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi waktu.
Berdasarkan hal di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen waktu
berguna untuk mencapai suatu hasil sebab dengan melakukan manajemen waktu
tersebut dapat dilakukan pengontrolan dalam melakukan suatu kegiatan terlebih
lagi dalam melakukan kegiatan pelayanan kesehatan, sehingga hal tersebut dapat
mempengaruhi mutu dalam suatu pelayanan kesehatan.
Aspek-aspek manajemen waktu. Menurut Haynes (2010), aspek-aspek
manajemen waktu dibagi menjadi tiga yang dikenal dengan metode ABC:
a. A artinya prioritas yang “harus dilakukan” inilah tugas yang penting.
Tugas ini bersifat mendesak atau memiliki kepentingan yang tinggi.
b. B artinya prioritas yang “sebaiknya dilakukan”. Artinya tugas yang tercakup
disini memiliki tingkat kepentingan yang menengah penting namun tidak
mendesak atau tidak saat itu juga harus dikerjakan.
c. C artinya prioritas yang “menyenangkan bila dilakukan”. Kategori ini
memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Meskipun kegiatan pada
tingkat ini menyenangkan atau menarik namun pelaksanaannya dapat
ditunda.
14
Pembagian prioritas tersebut bersifat fleksibel, tergantung pada kepentingan
setiap orang. Prioritas juga berubah seiring berjalannya waktu. Kriteria dalam
penentuan prioritas dibuat dengan membuat pertimbangan, relativitas, dan
training.
Konsep Penelitian Tindakan (Action Research)
Pengertian penelitian tindakan (action research). Menurut Arikunto
(2014) penelitian ialah suatu kegiatan mengamati hal atau fenomena penting yang
menarik perhatian peneliti dan untuk pengumpulan data serta informasi yang
mendukung dengan mengikuti ketentuan metodologi penelitian terpilih.
Sedangkan tindakan ialah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan untuk mencapai
suatu tujuan. Kurt Lewin ialah ahli yang awalnya menemukan model penelitian
tindakan. Penelitian tindakan ialah penelitian mengenai masalah yang muncul di
kelompok sasaran atau di masyarakat kemudian hasil penelitiannya bisa langsung
diimplementasikan kepada sasaran. Tujuan penelitian ini ialah untuk memecahkan
suatu masalah melalui tindakan nyata yang mana orang-orang bersangkutan saling
membantu selama kegiatan.
Menurut Arikunto (2014) selama proses pemecahan masalah, semua
proses dan situasi yang terjadi harus dianalisis terus menerus dan dikaitkan
dengan teori yang mendukung. Oleh karena itu, penelitian tindakan ini
menggabungkan prosedur penelitian dengan suatu tindakan bermakna (Arikunto,
2014). Tindakannya ialah bentuk kegiatan terpilih atas dasar peninjauan penuh
dan kemudian prosesnya akan diamati dengan cermat serta sistematis.
15
Karakteristik penelitian tindakan (action research). Menurut Arikunto
(2014), karakteristik terpenting penelitian tindakan ialah usaha pemecahan
masalah dengan mengaitkannya dengan teori ilmiah yang mendukung.
Penelitian tindakan (action research) mempunyai karakterisitik sebagai
berikut:
a. On job problem oriented, artinya merupakan suatu fakta yang terjadi di
ruang lingkup kerja peneliti serta peneliti mempunyai wewenang untuk
menyelesaikannya.
b. Problem solving oriented, artinya mengarah kepada cara untuk memecahkan
masalah. Penelitian seperti riset empirisme dinilai tidak memberi manfaat
(meaningful) karena hanya memberikan pengertian tanpa memecahkan
masalah.
c. Improvement oriented, yaitu bertujuan untuk meningkatkan kualitas atau
mutu. Dalam penelitian tindakan, setiap bagian dari sistem organisasi
dituntuu untuk berkembang menjadi lebih baik.
d. Multiple data collection, yaitu menggunakan berbagai macam pengumpulan
data seperti wawancara, observasi, kuesioner, tes, dan lainnya agar prinsip
critical approaches terpenuhi dan lebih terungkapnya realita di lapangan.
e. Cyclic (siklis), yaitu terdiri atas rangkaian kegiatan atau siklus yaitu
perencanaan, tindakan, pengamatan, dan refleksi yang memberikan
gambaran akan sebuah gagasan yang kritis.
f. Participatory (collaborative) yaitu adanya kerja sama dengan pihak yang
berkepentingan dalam melaksanakan setiap tahapannya mulai dari tahap
perencanaan sampai dengan tahap refleksi.
16
Prinsip penelitian tindakan (action research). Menurut Arikunto (2014),
prinsip penelitian tindakan ialah:
1. Pemilihan topik atau masalahnya merupakan fakta yang penting dan
menarik perhatian untuk dibahas serta ada dalam jangkauan wewenang
peneliti agar dapat dijalankan.
2. Kegiatan utama tidak boleh diganggu atau terhambat dikarenakan proses
observasi maupun pelaksanaannya. Contohnya seorang dokter mencoba
memberikan obat baru kepada seorang pasien namun jadwal tidur pasien
tidak boleh diubah dikarenakan percobaan tersebut.
3. Memilih dan memutuskan bentuk tindakan yang efisien dan efektif.
4. Metode penelitian dinyatakan secara jelas dan detail dan setiap tahapan
dijelaskan dengan lengkap agar hipotesis dan pembuktiannya dapat
membantu orang yang mempunyai minat akan penelitian tersebut dalam
memahami penelitiannya.
5. Berkesinambungan (on-going).
Menurut Arikunto (2014), berdasarkan tujuan, letak, dan lokasinya,
penelitian tindakan dibedakan atas:
a. Penelitian tindakan partisipatori (participatory action research). Bentuk
kegiatannya ialah memfokuskan pada keikutsertaan masyarakat dalam
proses pelaksanaannya termasuk dalam mencari solusi yang tepat dalam
pemecahan masalah-masalah mendasar di masyarakat.
b. Penelitian tindakan kritis (critical action research). Kegiatannya adalah
memfokuskan pada tingginya keinginan untuk menyelesaikan masalah dan
membuat situasi menjadi lebih baik.
17
c. Penelitian tindakan kelas (class action research). Kegiatan ini dilaksanakan
oleh guru kepada muridnya bertujuan untuk menyempurnakan dan
meningkatkan proses pembelajaran di kelas.
d. Penelitian tindakan institusi (institutional action research) yaitu penelitian
yang dilaksanakan pimpinan sebuah institusi dengan tujuan membuat
proses, kinerja serta produktivitas menjadi lebih baik.
Model penelitian tindakan (action research). Menurut Arifah (2017),
dasar penelitian tindakan yang dikembangkan oleh Kurt Lewin ialah terdiri atas
empat unsur pokok berupa tahapan atau langkah. Keempat langkah tersebut
adalah satu putaran atau siklus, artinya jika langkah keempat telah selesai namun
masih ditemukan adanya kekurangan maka kembali lagi ke langkah pertama dan
seperti itu selanjutnya. Langkahnya dimulai dengan perencanaan hingga refleksi
yang mana bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan yang telah dijalankan.
Walaupun sifatnya berbeda, jika pelaksana dan pengamat bukan orang yang
berbeda maka tahap kedua dan ketiga dapat dilaksanakan bersama pada waktu
yang sama. Namun jika pengamat bertindak sebagai pelaksana juga maka
observasi dapat dilaksanakan ketika tahap tindakan selesai, caranya dengan
mengingat kembali kondisi dan situasi yang ada selama proses pelaksanaan
(Arikunto, 2014). Adapun keempat langkah tersebut ialah:
1. Perencanaan (planning)
Tahap ini adalah penyusunan rencana kegiatan dan penjelasan mengenai apa
yang akan dilakukan, alasan dilakukan, waktu dan tempat kegiatan akan
dilakukan, orang-orang yang terlibat, serta cara melakukan kegiatan
tersebut. Dalam penyusunannya, dimulai dengan menentukan situasi atau
18
kondisi yang penting untuk diselesaikan lalu membuat alat bantu
pengamatannya agar membantu peneliti mendokumentasikan fakta di
lapangan selama kegiatan dilaksanakan.
2. Pelaksanaan tindakan (acting)
Tahap ini ialah intervensi dari rencana yang telah disusun. Pelaksana harus
berpedoman dengan yang telah disusun pada tahap perencanaan namun
memodifikasi bentuk intervensinya dapat dilakukan selama kegiatannya
tidak berubah prinsip dari yang telah disusun.
3. Pengamatan (observing)
Tahap ini adalah pelaksanaan pengamatan oleh pengamat. Pelaksanaan
pengamatan ini seharusnya dilaksanakan bersamaan dengan pelaksanaan
tindakan, artinya peneliti melakukan pengamatan saat tindakan berlangsung
sehingga dilaksanakan di hari yang bersamaan.
4. Refleksi (reflecting)
Pada tahap akhir ini yang dilakukan adalah menyampaikan kembali kondisi
dan situasi yang telah terjadi. Refleksi ini dimaksudkan untuk merancang
implementasi rancangan tindakan. Tahapan siklus 2 dapat dilakukan jika
hasil refleksi siklus 1 ternyata belum sempurna dengan berbagai kendala
(Arifah, 2017).
Persepsi
Pengertian persepsi. Persepsi adalah proses akhir sebuah observasi yang
diawali dengan proses melalui panca indera (Walgito, 2010). Perilaku seseorang
juga dipengaruhi oleh persepsi yang terbentuk dikarenakan melalui persepsi,
seseorang dapat menyimpulkan mengenai kondisi yang terjadi. Seseorang dapat
19
memberikan respon dalam berbagai macam bentuk perilaku yang disebabkan oleh
persepsi yang dialami atau diterimanya.
Respon stimulus tergantung pada perhatian seseorang yang bersangkutan.
Kemampuan berfikir, perasaan, dan pengalaman yang dimiliki setiap individu
tidaklah sama sehingga respon setiap individu juga berbeda. Penilaian setiap
orang akan hal yang sama cenderung akan berbeda dikarenakan beberapa faktor
seperti pengalaman, pengetahuan, dan sudut pandangnya.
Faktor persepsi. Menurut Walgito (2010), ada 2 faktor yang membentuk
persepsi individu:
a. Faktor internal: perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik, sikap,
gangguan kejiwaan, perasaan, dan kepribadian individu, keinginan atau
harapan, prasangka, minat, dan motivasi juga nilai dan kebutuhan.
b. Faktor eksternal: pengetahuan dan kebutuhan sekitar, pengulangan gerak,
hal-hal baru dan familiar, latar belakang keluarga, dan informasi yang
diperoleh.
Faktor-faktor perbedaan persepsi seseorang akan bedampak dalam
memaknai suatu objek, meskipun objek tersebut tidak ada yang berbeda.
Berbedanya persepsi bisa disebabkan oleh berbedanya kepribadian serta perilaku
dan motivasi yang berbeda.
Proses persepsi. Menurut Walgito (2010), proses yang membentuk
persepsi ialah sebagai berikut:
a. Stimulus/Rangsangan
Saat individu berhadapan dengan suatu stimulus yang ada di lingkungannya
maka disitulah terjadi proses awal persepsi.
20
b. Registrasi
Informasi diterima oleh individu, setelah itu informasi tersebut didaftarkan
melalui penginderaan untuk membentuk sebuah respon.
c. Interpretasi
Proses akhir ini ialah tahap membentuk respon terhadap stimulus atau
informasi yang diterima. Interpretasi yaitu proses memberikan arti kepada
stimulus yang telah diterima. Faktor internal dan ekstrenal akan
mempengaruhi interpretasi berupa perilaku atau respon yang dilakukan oleh
individu.
Hasil Penelitian yang Relevan
Menurut hasil penelitian Grinia (2012), lama penyediaan dokumen rekam
medis berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien sedangkan menurut Arietta
(2012) dalam penelitiannya menyatakan waktu pelayanan mempengaruhi waktu
tunggu pasien. Menurut Bustani (2015) dalam hasil penelitiannya menyatakan
bahwasanya kurangnya petugas di loket pendaftaran dan pendistribusian rekam
medik yang sering terlambat juga mempengaruhi waktu tunggu. Berdasarkan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Octaviani (2016) tentang “Metode Time
Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di
Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016”, didapatkan hasil yaitu adanya
perubahan waktu tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi lebih singkat dengan
penerapan time management yaitu dari yang sebelumnya rata-rata pasien harus
menunggu kurang lebih selama 30 menit menjadi 15 menit, tindakan yang
dilakukan dalam proses time management berupa perubahan prosedur pelayanan
atau mekanisme kerja petugas pendaftaran.
21
Landasan Teori
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129
Tahun 2008, disebutkan bahwa dalam pelayanan pendaftaran, waktu tunggu ialah
waktu tunggu pasien terhadap pelayanan sejak pasien mendaftar sampai petugas
menyediakan atau menemukan berkas rekam medis pasien (Kemenkes RI, 2008).
Menurut Whiting (2009), evaluasi mutu pelayanan akan semakin rendah jika
semakin tinggi waktu yang dipersepsikan pelanggan.
Pengelolaan atau manajemen waktu menurut Rai Technology University
(2015) adalah tindakan atau proses perencanaan dan melakukan kontrol secara
sadar atas jumlah waktu yang dihabiskan untuk kegiatan tertentu, terutama untuk
meningkatkan efektivitas, efisiensi atau produktivitas. Ada dua teknik mengelola
waktu tunggu menurut Whiting dan Naveen (2009), yang pertama yaitu
pengelolaan secara operasional dengan cara pembenahan strategi antrian atau dari
segi tenaga yang bekerja dan pengelolaan persepsi dengan cara mengubah
anggapan pelanggan akan waktu menunggu namun waktu tunggu sebenarnya atau
tidak dikurangi. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Octaviani (2016) tentang “Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu
Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun
2016”, yaitu adanya perubahan waktu tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi
lebih singkat dengan penerapan metode time management berupa perubahan
prosedur pelayanan atau mekanisme kerja petugas pendaftaran yaitu dari yang
sebelumnya rata-rata pasien harus menunggu kurang lebih selama 30 menit
menjadi 15 menit.
22
Menurut Arikunto (2014), penelitian tindakan bertujuan untuk
memecahkan suatu masalah melalui tindakan nyata yang mana orang-orang
bersangkutan saling membantu selama kegiatan dan tindakannya ialah bentuk
kegiatan terpilih atas dasar peninjauan penuh dan kemudian prosesnya akan
diamati dengan cermat dan sistematis. Model penelitian tindakan merujuk kepada
model penelitian tindakan Kurt Lewin yaitu perencanaan, tindakan, pengamatan,
dan refleksi yang mana merupakan evaluasi tindakan yang telah dijalankan
(Arikunto, 2014).
Kerangka Berpikir
Berdasarkan tinjauan pustaka, konsep dasar, dan pemaparan teori
penelitian tindakan menurut Kurt Lewin, maka kerangka berpikir penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka berpikir
Perencanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran
Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran
Refleksi dari pelaksanaan time management terhadap waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran
Pengamatan time management terhadap waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran
23
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian tindakan (action research). Penelitian
ini menggunakan metode penelitian kualitatif untuk menggambarkan waktu
tunggu pasien di bagian loket pendaftaran di Puskesmas Sei Agul dengan
melakukan metode time management. Menurut Arikunto (2014), penelitian
tindakan (action research) dapat dipandang sebagai tindak lanjut dari penelitian
deskriptif maupun penelitian eksperimen serta terdiri dari 4 langkah yaitu
perencanaan, pelaksanaan, pengamatan, dan refleksi.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Sei Agul,
Kelurahan Karang Berombak, Kecamatan Medan Barat. Pemilihan lokasi ini
berdasarkan atas pertimbangan karena belum adanya penelitian mengenai waktu
tunggu pasien di bagian loket pendaftaran di Puskesmas Sei Agul.
Waktu penelitian. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan November
2018 sampai selesai.
Subjek Penelitian
Informan adalah orang yang diajak untuk diwawancarai dan diminta
memberikan data, pendapat, pemikiran, dan persepsinya. Pemilihan informan
penelitian dilakukan secara purposive sampling yaitu mengambil responden
sebagai informan didasarkan atas adanya tujuan tertentu, serta sesuai dengan
prinsip-prinsip yang berlaku pada penelitian kualitatif yaitu kesesuaian
(appropriateness) dan kecukupan (adequency). Kesesuaian yaitu sampel dipilih
24
berdasarkan pengetahuan yang dimiliki berkaitan dengan topik penelitian
sedangkan kecukupan adalah data yang diperoleh dari sampel dapat
menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan topik penelitian
(Sugiyono, 2013).
Berdasarkan prinsip tersebut informan dalam penelitian ini terbagi atas
kepala puskesmas, petugas loket pendaftaran, dan pasien sebanyak 20 orang untuk
masing-masing kelompok eksperimen dan kelompok kontrol. Untuk penelitian
eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan
kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai
dengan 20 (Sugiyono, 2017).
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara yang digunakan peneliti untuk
mendapatkan data dalam penelitian. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan
peneliti adalah wawancara mendalam dan observasi (pengamatan langsung).
a. Wawancara mendalam
Wawancara yaitu cara yang digunakan jika sumber atau responden
penelitian adalah manusia yang dilakukan secara langsung. Di sini akan
diajukan pertanyaan-pertanyaan untuk kemudian dijawab oleh responden
yaitu kepala puskesmas, petugas loket pendaftaran, dan pasien. Alat bantu
yang digunakan adalah pedoman wawancara dan perekam suara.
b. Observasi
Observasi adalah suatu prosedur yang berencana antara lain meliputi
melihat, mendengar, dan mencatat sejumlah dan aktifitas tertentu atau
situasi tertentu yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti
25
(Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini, peneliti akan mengamati waktu
tunggu pasien di bagian loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul. Data
observasi waktu tunggu diperoleh melalui dua periode waktu yaitu satu
minggu untuk mengobservasi waktu tunggu tanpa menggunakan metode
time management dan satu minggu dengan menggunakan metode time
management, yang mana masing-masing periode waktu memiliki jangka
waktu 5 hari sehingga pengamatan ini dilaksanakan selama 10 hari. Alat
bantu yang digunakan antara lain lembar observasi dan stopwatch.
Sumber Data
Menurut Moleong (2011), pencatatan sumber data melalui wawancara atau
pengamatan merupakan hasil gabungan dari kegiatan melihat, mendengar, dan
bertanya. Pada penelitian kualitatif, kegiatan ini dilakukan secara sadar, terarah,
dan senantiasa bertujuan memperoleh suatu informasi yang diperlukan.
a. Data primer
Data primer diperoleh dengan cara wawancara mendalam kepada petugas
loket pendaftaran dan pasien Puskesmas Sei Agul serta juga diperoleh
dengan cara observasi langsung di lapangan.
b. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari puskesmas dalam bentuk
sudah jadi seperti Standard Operating Procedure (SOP) loket pendaftaran,
serta literatur-literatur yang mendukung penelitian seperti peraturan atau
keputusan yang dikeluarkan oleh Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia serta literatur lain yang berhubungan dengan waktu tunggu di
bagian loket pendaftaran di puskesmas.
26
Definisi Operasional
Agar penelitian menjadi jelas dan terarah maka peneliti membuat definisi
operasional sebagai berikut:
Tabel 1
Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Perencanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Pengamatan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Refleksi dari pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran
Merencanakan serta menyusun metode dan mekanisme kerja yang akan dilakukan dalam penerapan time management di bagian loket pendaftaran. Menerapkan metode time management yang telah disusun Menghitung waktu tunggu pasien di loket pendaftaran saat pelaksanaan time management Persepsi petugas loket dan pasien mengenai waktu tunggu pendaftaran saat time management
Metode Analisis Data
Data yang telah terkumpul dianalisis secara manual, yaitu dengan
menuliskan hasil penelitian dalam bentuk tabel hasil observasi dan wawancara
mendalam, kemudian meringkas dalam bentuk matriks yang disusun sesuai
bahasa baku jawaban informan. Ringkasan ini kemudian diuraikan kembali dalam
bentuk narasi dan melakukan penyimpulan terhadap analisa yang telah didapat
secara menyeluruh (Hamidi, 2010). Analisisnya hanya bersifat kualitatif, jika ada
data kuantitatif maka akan menggunakan statistik deskriptif dengan penyimpulan
27
lebih mendasarkan diri pada nilai rata-rata dan simpangan baku amatan atau
persentase amatan (Arifah, 2017).
28
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Gambaran Umum Puskesmas Sei Agul
Deskripsi Puskesmas Sei Agul. Puskesmas Sei Agul diresmikan pada 1
Agustus 1972 oleh Gubernur KDH Propinsi Sumatera Utara, Marah Halim,
sebagai Pusat Kesehatan Masyarakat di bawah naungan Dinas Kesehatan Kota
Medan. Puskesmas Sei Agul merupakan puskesmas non perawatan yang hanya
melayani pasien berobat jalan dan rujukan karena Puskesmas Sei Agul tidak
memiliki fasilitas rawat inap. Pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut dan
memerlukan rawat inap akan dirujuk ke rumah sakit terdekat. Puskesmas ini
terletak di Jalan Karya II No.54 Lingkungan XI Kelurahan Karang Berombak
dengan wilayah kerja Kecamatan Medan Barat seluas 126 Ha mencakup 2
kelurahan yaitu Kelurahan Karang Berombak seluas 28 Ha dan Kelurahan Sei
Agul seluas 98 Ha, dengan jumlah lingkungan sebanyak 35. Adapun batas
wilayah kerjanya adalah sebagai berikut:
a. Sebelah utara dengan Pulo Brayan dan Helvetia (Kabupaten Deli Serdang)
b. Sebelah selatan dengan Kelurahan Sei Putih Barat
c. Sebelah timur dengan Kelurahan Glugur Kota, Kelurahan Silalas
d. Sebelah barat dengan Kelurahan Helvetia Timur
Jumlah penduduk Puskesmas Sei Agul seluruhnya adalah 40.783 jiwa dengan
jumlah kepala keluarga sebanyak 9.452 (Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017).
Berdasarkan Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017, Pada saat ini, Puskesmas Sei
Agul dipimpin oleh dr. Nurainun Lubis.
Sarana dan prasaranan kesehatan. Puskesmas Sei Agul dibangun tahun
29
1972 di areal tanah seluas 397.75 m2 (18,5 x 21,5 m2) dengan luas
bangunan 16 x 14,5 m2. Pada tahun 2018 Puskesmas Sei Agul melakukan
perbaikan dan sampai sekarang kondisinya dalam keadaan baik. Adapun sarana
kesehatan yang dimiliki oleh Puskesmas Sei Agul meliputi fasilitas puskesmas
untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2
Fasilitas Gedung Puskesmas Sei Agul
Fasilitas Jumlah Ruang kepala puskesmas 1 Ruang tata usaha 1 Loket/Ruang kartu 2 Ruang dokter 1 Ruang obat 1 Ruang suntik/tindakan 1 Ruang KIB/KIA 1 Ruang klinik gigi 1 Ruang tunggu pasien 1 Laboratorium sederhana 1 Kamar mandi/WC 2 Ruang rapat 1 Sumber : Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa untuk mendukung
pelayanan pendaftaran, puskesmas Sei Agul memiliki 2 loket pendaftaran/ruang
kartu yang terbagi atas loket untuk pasien yang berusia 0-59 tahun dan loket untuk
pasien yang berusia 60 tahun ke atas, ibu hamil, dan disabilitas. Kemudian, dalam
rangka menjalankan tugas - tugas pokoknya dalam bidang pencatatan dan
pelaporan data, Puskesmas Sei Agul didukung oleh fasilitas administrasi yang
terdiri dari :
1. Meja
30
2. Kursi
3. Lemari arsip
4. Kartu berobat penderita
5. Formulir laporan kegiatan
6. Buku catatan
7. Komputer
8. Laptop
9. Printer, dan lain-lain
Tenaga kesehatan Puskesmas Sei Agul. Jumlah tenaga kesehatan di
Puskesmas Sei Agul adalah sebayak 29 orang yang dapat dilihat lebih rinci pada
tabel berikut:
Tabel 3
Tenaga Kesehatan Puskesmas Sei Agul tahun 2018
Jenis Tenaga Jumlah Keterangan Dokter umum 4 PNS Dokter gigi 2 PNS Perawat 5 PNS Bidan 3 PNS Perawat gigi 2 PNS Analis 2 PNS Apoteker 1 PNS Asisten apoteker 1 PNS Ahli gizi 1 PNS PKM 3 PNS Administrasi 3 PNS Penyuluh 1 Honorer Total jumlah tenaga 28 Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa hanya 1 orang tenaga kesehatan
di Puskesmas Sei Agul yang masih honorer, selebihnya merupakan PNS.
31
Loket Pendaftaran
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya di atas, bahwasanya terdapat 2
loket pendaftaran di Puskesmas Sei Agul. Loket 1 untuk pasien yang berusia 0-59
tahun dan loket 2 untuk pasien yang berusia 60 tahun ke atas, ibu hamil, dan
disabilitas. Loket pendaftaran ini beroperasi mulai jam 08.00 WIB setiap hari
Senin-Sabtu.
Antrian. Disiplin antrian yang digunakan di loket pendaftaran Puskesmas
Sei Agul adalah First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO),
yakni pasien yang terlebih dahulu datang dan telah mengambil nomor antrian
akan dilayani terlebih dahulu di loket oleh petugas. Hal ini sesuai dengan teori
disiplin antrian oleh Kakiay (2004) yang menyatakan bahwa disiplin FCFS atau
FIFO adalah dimana pelanggan yang terlebih dahulu datang yang akan dilayani
terlebih dahulu.
Alur pendaftaran pasien. Alur pendaftaran pasien di puskesmas ini
dimulai dari petugas memberikan nomor antrian kepada pasien. pada tahapan ini
pasien akan ditanya mengenai umur, jika pasien berumur 0-59 tahun akan
diberikan kartu antrian berwarna hijau yang ditujukan ke loket 1 sedangkan jika
pasien berumur 60 tahun ke atas atau ibu hamil atau disabilitas maka akan
diberikan kartu antrian berwarna merah yang ditujukan ke loket 2. Kemudian
pasien diarahkan untuk menunggu di ruang tunggu pendaftaran, selanjutnya
petugas akan memanggil pasien sesuai nomor antrian dan menanyakan keluhan
pasien. Bagi pasien yang sudah pernah berkunjung sebelumnya, petugas akan
meminta kartu berobat dan kartu BPJS, setelah itu petugas akan mencari family
folder dan mencatat identitas pasien sedangkan bagi pasien yang belum pernah
32
berkunjung sebelumnya, petugas akan meminta kartu BPJS atau identitas lain,
setelah itu petugas akan mencatat identitas pasien serta membuat nomor kartu
berobat. Tahapan selanjutnya adalah petugas mengembalikan kartu berobat, kartu
BPJS atau identitas lain dan mengarahkan pasien ke poliklinik tujuan. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 2. Alur pendaftaran pasien Puskesmas Sei Agul
Petugas memberikan nomor antrian
Petugas menanyakan keluhan
Berobat: - Umum - KI/KB - Lansia
TB
Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian
Ruangan pelayanan TB
PernahBerkunjung
Petugas mencari family folder
Mencatat identitas pasien
Petugas meminta kartu BPJS dan identitas lain
Mencatat identitas pasien
Petugas membuat nomor kartu berobat
PASIEN MENUNGGU
TIDAK
YA
Petugas meminta kartu berobat dan BPJS
Petugas menyerahkan kartu tanda berobat dan BPJS
PASIEN
33
Karakteristik Informan
Penelitian ini dilakukan dengan wawancara mendalam dengan 24
informan untuk dimintai data serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan oleh peneliti. 24 informan tersebut terdiri atas Kepala Puskesmas Sei
Agul, 3 orang petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul, dan 20 orang
pasien.
Tabel 4
Karakteristik Informan
Kode Informan
Informan Jabatan Pendidikan Ket.
1 dr. Nurainun Lubis
Kepala Puskesmas
S1 Kedokteran
PNS
2 Mariani Ginting. Am. K
Koordinator Loket Pendaftaran
DIII Keperawatan
PNS
3 Nurhayati Ginting
Petugas Loket Pendaftaran
DIII Keperawatan
PNS
4 Mutammimi Hadi, Am.Keb
Petugas Loket Pendaftaran
DIII Kebidanan PNS
5 Khotinah Pasien SMA Pasien 6 Rohani Pasien SMA Pasien 7 Nur Pasien SMA Pasien 8 Syamsiyah Pasien SMA Pasien 9 Seli Pasien SMA Pasien 10 Ade Pasien SMA Pasien 11 Ayu Pasien SMA Pasien 12 Riri Pasien SMA Pasien 13 Ardi Suharto Pasien SMA Pasien 14 Yuni Pasien SMA Pasien 15 Kasri Pasien SMA Pasien 16 Fahma Pasien SMA Pasien 17 Nabilah Pasien SMA Pasien 18 Risma Pasien SMA Pasien 19 Adelina Pasien SMA Pasien 20 Siti Pasien SMA Pasien 21 Sumarni Pasien SMA Pasien 22 Syarifah Pasien SMA Pasien 23 Ilham Pasien SMA Pasien 24 Tiara Pasien SMA Pasien
34
Penerapan Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul Tahun 2018 Adapun dalam melakukan penelitian ini, terdapat 3 tahapan yang peneliti
lakukan, yaitu sebagai berikut:
1. Perencanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran.
2. Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran.
3. Pengamatan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran.
4. Refleksi dari pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran.
Perencanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran. Tahap ini dimulai dengan mengidentifikasi waktu tunggu
pendaftaran pasien Puskesmas Sei Agul.
Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul. Waktu
tunggu pendaftaran pasien dihitung mulai pasien mendaftar ke loket pendaftaran
sampai rekam medis pasien disediakan dan dikirim ke poliklinik tujuan.
Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan pada hari Senin-Jumat terhadap 20
orang pasien di Puskesmas Sei Agul, diperoleh rata-rata waktu tunggu di loket
pendaftaran sebagai berikut:
Tabel 5
Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul
Jumlah Pasien Rata-Rata Waktu Tunggu (Menit) Pembulatan
20 7,8 8
35
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasien menghabiskan waktu
tungu di loket pendaftaran rata-rata selama 8 menit. Waktu tunggu paling lama
terjadi pada hari Senin dikarenakan banyaknya jumlah pasien yang datang dan
waktu tunggu paling singkat pada hari Jumat dikarenakan tingkat kedatangan
pasien lebih sedikit. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 6.
Dari pengamatan peneliti, penyebab lamanya waktu tunggu pendaftaran
pasien seringnya dikarenakan lamanya penyediaan dokumen rekam medis pasien.
Lamanya penyediaan dokumen rekam medis tersebut disebabkan oleh mekanisme
kerja petugas di loket yang mana dimulai dengan petugas memanggil nomor
antrian lalu petugas meminta kartu berobat dan BPJS pasien lalu petugas yang
lain mencari rekam medis dan setelah rekam medis ditemukan, petugas mencatat
identitas pasien dan mengirim rekam medis ke poliklinik tujuan kemudian petugas
kembali memanggil nomor antrian selanjutnya dan begitu seterusnya.
Mekanisme kerja petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.
Mekanisme kerja petugas loket dimulai dari petugas memanggil nomor antrian
pasien dan diakhiri dengan mengirim rekam medis ke poliklinik tujuan. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 3 di bawah ini
Gambar 3. Mekanisme kerja petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul
1. Petugas memanggil
nomor antrian pasien sesuai
urutan
2.Petugas meminta kartu
berobat dan BPJS pasien
3.Petugas mencari rekam medis pasien
4.Petugas melakukan proses pendaftaran pasien
5.Petugas mengirim rekam medis ke poliklinik tujuan
36
Berdasarkan pengamatan peneliti, kelemahan mekanisme kerja petugas
tersebut adalah petugas menunggu satu pasien dahulu selesai dilayani (sudah
ditemukan rekam medis dan dicatat data dirinya) lalu baru akan memanggil
nomor antrian pasien selanjutnya dan mencari rekam medisnya. Padahal ketika
salah seorang petugas sedang mencatat data diri pasien, petugas yang lain dapat
memanggil nomor antrian selanjutnya dan langsung mencari rekam medisnya
tanpa harus menunggu pasien sebelumnya selesai dilayani. Hal ini bertujuan
untuk mempersingkat waktu pencarian dan penyediaan dokumen rekam medis
para pasien. Penyebab waktu tunggu pendaftaran yang lama juga disebabkan
hanya 1 orang yang bertugas untuk memanggil nomor antrian, mencari family
folder (rekam medis) pasien, dan mencatat data diri pasien yang mendaftar
dikarenakan terkadang jumlah petugas yang ada di loket tidak lengkap sehingga
tentunya kewalahan dalam melayani pasien yang berdampak kepada waktu
pelayanan yang lebih lama. Selain itu, sistem pelayanan pendaftarannya juga
belum komputerisasi melainkan secara manual yaitu menulis kunjungan pasien di
buku sehingga mempengaruhi waktu pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh
Arietta (2012) menyatakan bahwa waktu pelayanan yang panjang merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien dan penelitian Grinia
(2012) menyatakan bahwa lama penyediaan dokumen rekam medis merupakan
faktor yang berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien.
Untuk mendapatkan informasi lanjut terkait waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran, maka peneliti melakukan wawancara dengan kepala puskemas dan
petugas loket pendaftaran. Wawancara dengan informan 1 tentang standar waktu
tunggu pendaftaran dan jumlah petugas loket diperoleh informasi sebagai berikut:
37
“Disini sih memang belum ada ketetapan waktu di loket harus berapa lama. Yang ada itu untuk waktu pelayanan keseluruhan, kalau untuk di loket saja kita belum kesitu, belum ada. Dan standar waktunya di tiap puskesmas itu bisa berbeda karena kebijakan dari masing-masing puskesmasnya itu sendiri. Di loket itu ada 3 orang. Ya pastinya kalau ditambah orang di loket itu pasti lebih cepat kerjanya. Karena memang mereka yang di loket itu punya tugas di program lain juga jadi terkadang emang harus ada yang gantikan di loket kalau mereka pergi”
Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa Puskesmas Sei
Agul belum mempunyai atau membuat standar waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran dan mengenai standar waktu di loket itu merupakan kebijakan dari
masing-masing puskesmas. Petugas loket berjumlah 3 orang namun ketiganya
memiliki tanggung jawab di program lain (double job) sehingga terkadang harus
meninggalkan tanggung jawabnya di loket pendaftaran. Menurut informan,
penambahan jumlah petugas di loket tentunya akan membuat kerja petugas loket
dalam melayani pasien menjadi lebih cepat sehingga juga dapat membuat waktu
tunggu pasien menjadi lebih singkat.
Hal tersebut juga didukung dengan hasil wawancara mendalam dengan
informan 2 mengenai standar waktu tunggu pasien di loket pendaftaran, yaitu
diperoleh informasi sebagai berikut:
“Sering juga nerima keluhan pasien karena lama menunggu. Untuk standar waktunya tidak ada harus berapa menit, ya kalau pasien datang langsung kami layani, selesai 1 pasien lanjut lah ke pasien berikutnya, begitu saja.” (Informan 2)
Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa dalam melayani
pasien, petugas loket tidak mempunyai acuan atau standar berapa lama waktu
untuk melayani pasien, jika pasien datang maka langsung dilayani oleh petugas
dan setelah selesai melayani 1 orang pasien maka lanjut ke pasien berikutnya.
38
Wawancara mendalam dengan informan 2 mengenai faktor yang
mempengaruhi kecepatan petugas dalam melayani pasien di loket pendaftaran
diperoleh informasi sebagai berikut:
“Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien yang datang, juga karena susah mencari status (rekam medis) pasien sebanyak ini, terkadang mau juga hilang jadi musti buat yang baru” (Informan 2)
Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa kendala yang
dihadapi kecepatan petugas dalam melayani pasien di loket pendaftaran adalah
dikarenakan jumlah pasien yang banyak dan lama penyediaan dokumen rekam
medis oleh petugas. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan informan 3 dan 4
sebagai berikut:
“Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien kan yang datang selain itu juga misalnya semalam dia berobat ke poli gigi terus hari ini dia datang lagi untuk minta rujukan dengan keluhan yang berbeda mungkin, nah kan status (rekam medis) nya belum ngumpul ke depan, jadi kita harus cari ke ruangan yang kemarin dia berobat karena belum tentu rekam medisnya sudah di ruangan komputer. Memang sering yang buat lama itu mencari rekam medisnya, karena terkadang kalaupun sudah diletak kembali rekam medisnya di depan (loket pendaftaran) tapi belum sempat disusun dan dimasukkan kembali ke raknya. Nah mencari itu jelas lama. Kalau seharusnya kami yang bertugas di loket itu 3 orang tapi tidak bisa setiap hari bertiga karena double job kami, paling kalau pun bertiga itu di bawah jam 10. Misal saya yang ke lapangan otomatis tinggal 2 orang, kalau 2 orang yang ke lapangan kan jadi tinggal 1 orang.Jadi begitulah kan jadi lama melayani pasiennya. Dari kami bertiga memang tidak ada yang latar belakang pendidikannya bidang rekam medis atau administrasi begitu. Yang jelas jumlah orang di loket itu perlu ditambah, dan harus yang bertanggung jawab disitu dan tidak double job agar fokus kerjanya. Jangan separuh hati kalau di loket itu, yang di loket itu khusus lah dia di loket jadi menerima pasien, mencari kartu, dan menyusun kartu kan tanggung jawab dia. Kami dulu pernah 4 orang di loket itu dan 4 orang itu gak double job” (Informan 3 dan 4)
Berdasarkan pernyataan ketiga informan di atas, dapat disimpulkan bahwa
menurut petugas loket, penyebab waktu tunggu pendaftaran pasien menjadi lama
selain karena banyaknya jumlah pasien yang datang adalah dikarenakan petugas
39
sering kesulitan menemukan family folder (rekam medis) pasien terlebih lagi
dikarenakan semua petugas loket memiliki double job yang menyebabkan jumlah
petugas di loket tidak dapat konsisten setiap harinya dan petugas loket merasakan
kekurangan orang sehingga membuat waktu yang dibutuhkan petugas untuk
melayani per pasien juga lebih lama, yang berakibat kepada waktu tunggu
pendaftaran pasien juga lama. Selain itu, tidak adanya petugas loket yang
mempunyai latar belakang pendidikan atau keahlian khusus di bidang rekam
medis atau administrasi. Dari data yang peneliti dapatkan melalui Profil
Puskesmas Sei Agul, bahwasanya 2 orang petugas loket merupakan lulusan
keperawatan dan 1 orang lulusan kebidanan, seperti yang tertera di tabel berikut
ini:
Tabel 6
Daftar Petugas Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul
Nama NIP Gol Pendidikan Program yang Dikelola
Mariani Ginting.Am.K
19830510 201101 2 013
II d DIII Keperawatan
Batra dan Kesorga
Nurhayati Ginting
19761108 200502 2 002
II d DIII Keperawatan
Promkes dan Pnemounia
Mutammimi Hadi,Am.Keb
19870204 201001 2 016
II c DIII Kebidanan KIA
Sumber : Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh petugas loket
memiliki tanggung jawab di program lain seperti saat program pengobatan
tradisional (batra), promosi kesehatan (promkes), dan program KIA yang
mengharuskan pada jadwal tertentu turun ke lapangan menemui masyarakat dan
meninggalkan tugasnya di loket pendaftaran. Hal ini juga menunjukkan bahwa
masih terdapat petugas yang bekerja tidak sesuai dengan tupoksinya seperti
40
perawat dan bidan yang bertugas di loket pendaftaran. Hal tersebut sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Bustani (2015) mengenai “Analisis Lama Waktu
Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat
Propinsi Sulawesi Utara”, bahwa waktu tunggu di BKMM masih tergolong lama
dikarenakan jumlah pasien yang banyak, kurangnya petugas di loket pendaftaran
dan BPJS, gangguan koneksi internet, pendistribusian berkas rekam medis yang
sering terlambat, keterbatasan ruangan yang ada, dan keterbatasan SDM yang
mempunyai keahlian di bidang refraksi dan rekam medis. Petugas loket
menuturkan bahwa dengan menambah jumlah SDM di loket akan membuat waktu
petugas dalam melayani pendaftaran pasien menjadi lebih cepat agar waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran juga lebih cepat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan seluruh informan dapat diketahui
bahwa adanya persamaan pendapat antara kepala puskesmas dan petugas loket
bahwa dengan penambahan petugas di loket pendaftaran dapat mempercepat
waktu pelayanan. Menurut Standar Ketenagaan Puskesmas dalam Permenkes no
75 Tahun 2014, jumlah standar tenaga kesehatan di puskesmas non rawat inap
kawasan perkotaan adalah minimal 3 orang (Kemenkes RI, 2014). Itu artinya
jumlah SDM di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul saat ini telah sesuai,
namun dikarenakan semua pegawai (petugas) loket pendaftarannya memiliki
double job dan tidak dapat bekerja maksimal di loket. Namun, jika jumlah petugas
di loket ditambah maka juga akan menambah biaya untuk puskesmas. Untuk lebih
jelasnya, mengenai jumlah standar ketenagaan puskesmas non rawat inap pada
puskesmas wilayah perkotaan dapat dilihat pada tabel 7 berikut:
41
Tabel 7
Kebutuhan Jumlah Standar Ketenagaan Puskesmas pada Puskesmas di Wilayah Perkotaan Non Rawat Inap
Jenis Tenaga Kesehatan Jumlah yang Dibutuhkan Jumlah yang Ada Puskesmas Kawasan
Perkotaan/Non Rawat Inap Puskesmas Sei
Agul Kota Medan Dokter atau dokter layanan
primer 1 4
Dokter gigi 1 2 Perawat 5 7 Bidan 4 3 Tenaga kesehatan
masyarakat 2 4
Tenaga kesehatan lingkungan
1 -
Ahli teknologi laboratorium medik
1 2
Tenaga gizi 1 1 Tenaga kefarmasian 1 2 Tenaga administrasi 3 3 Pekarya 2 - Total 22 28
Dengan demikian, hal yang sebaiknya dilakukan oleh Puskesmas Sei Agul
adalah memodifikasi mekanisme kerja petugas saat melakukan pelayanan di loket,
karena berdasarkan wawancara dengan responden di atas serta observasi peneliti
yang telah dijelaskan sebelumnya, waktu tunggu pendaftaran pasien dipengaruhi
oleh kecepatan petugas khususnya waktu menemukan atau penyediaan rekam
medis. Oleh karena itu, perencanaan time management dalam penelitian ini
sebagai berikut:
Perencanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru. Mekanisme
kerja petugas yang direncanakan dijelaskan yaitu dengan 1 dari 3 orang petugas
loket khusus bertugas memanggil nomor antrian pasien dan mencari rekam
medisnya. Untuk lebih jelasnya, dijelaskan pada tabel 8 di bawah ini.
42
Tabel 8
Perencanaan Time Management
Kegiatan Pelaksana Jumlah Mencatat data pasien ke buku kunjungan dan
ke rekam medis
Petugas pendaftaran
2 orang
Memanggil nomor antrian pasien dan mencari rekam medis
Petugas pendaftaran
1 orang
Petugas di loket berjumlah 3 orang dengan pembagian tugas 1 orang
bertugas di loket 1 dan satunya lagi di loket 2 untuk mencatat data pasien ke
rekam medis dan buku kunjungan. Sedangkan 1 orang lainnya memanggil nomor
antrian pasien dan mencari rekam medisnya, jika sudah selesai mencari rekam
medis pasien yang pertama maka lanjut memanggil nomor antrian berikutnya dan
kembali mencari rekam medis dan begitu seterusnya tanpa perlu menunggu
petugas yang satunya selesai mencatat data pasien ke buku kunjungan dan ke
rekam medis. Rekam-rekam medis yang telah ditemukan kemudian ditumpukkan
di dekat petugas yang akan mencatat identitas pasien. Cara seperti ini akan
mempersingkat waktu pelayanan dan waktu pencarian rekam medis pasien
sehingga juga akan mempersingkat waktu tunggu pasien di bagian loket
pendaftaran, yang mana sebelumnya petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei
Agul belum melakukan ini. Untuk lebih jelasnya, disajikan pada gambar 4 di
bawah ini:
43
Gambar 4. Perencanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru
Penetapan metode tersebut berdasarkan pengalaman peneliti saat
melaksanakan Latihan Kerja Peminatan (LKP) di puskesmas, bahwa dengan
metode tersebut akan mempengaruhi waktu tunggu pasien. Diperkuat dengan
hasil penelitian Octaviani (2016) tentang “Metode Time Management terhadap
Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo
Semarang Tahun 2016”, didapatkan hasil yaitu adanya perubahan waktu tunggu
pasien di loket pendaftaran menjadi lebih singkat setelah penerapan time
management, yaitu dari yang sebelumnya rata-rata pasien harus menunggu kurang
lebih selama 30 menit menjadi 15 menit dengan melakukan perubahan prosedur
pelayanan atau mekanisme kerja petugas pendaftaran.
Pada saat penerapan metode time management tersebut akan menggunakan
lembar observasi waktu tunggu yang dapat dilihat pada lampiran 2 dan stopwatch
untuk menghitung kembali waktu tunggu pasien di loket pendaftaran saat
dilakukan metode time management. Menurut Arifah (2017) tahap perencanaan
Petugas memanggil
nomor antrian pasien sesuai
urutan
Petugas menumpukkan rekam medis yang telah ditemukan
sesuai urutan nomor antrian
Petugas meminta kartu berobat pasien
Petugas mencari rekam medis pasien
Petugas memanggil pasien
yang bersangkutan dan melakukan proses
pendaftaran pasien
Petugas mengirim
rekam medis ke poliklinik
tujuan
44
adalah menjelaskan tentang apa, mengapa, kapan, dimana, oleh siapa, dan
bagaimana tindakan tersebut dilakukan. Dalam tahap menyusun rancangan,
peneliti menentukan titik-titik atau fokus peristiwa yang perlu mendapat perhatian
khusus untuk diamati, kemudian membuat sebuah instrumen pengamatan untuk
membantu peneliti merekam fakta yang terjadi selama tindakan berlangsung
(Arifah, 2017).
Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran. Pada tahap ini merupakan penerapan atau implementasi metode
time management yang telah direncanakan dan disusun. Penerapannya sendiri
dilaksanakan pada hari Senin-Jumat dengan proses pelayanan pendaftaran dimulai
pada pukul 08.00 WIB.
Pelaksanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru. Pada kelima hari
tersebut, mekanisme kerja petugas loket dilakukan sesuai dengan yang
direncanakan dan disusun pada tahap perencanaan yang dapat dilihat pada tabel 9
berikut:
Tabel 9
Pelaksanaan Time Management
Kegiatan Pelaksana Jumlah Mencatat data pasien ke buku kunjungan dan
ke rekam medis
Petugas pendaftaran
2 orang
Memanggil nomor antrian pasien dan mencari rekam medis
Petugas pendaftaran
1 orang
Agar lebih jelas, disajikan pada gambar 5 di bawah ini:
45
Gambar 5. Pelaksanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru
Petugas yang melayani di loket berjumlah 3 orang dengan mekanisme
kerja yaitu 2 orang petugas mencatat data pasien ke rekam medis dan buku
kunjungan sedangkan 1 orang petugas lain memanggil nomor antrian pasien dan
meminta nomor antrian serta kartu berobat untuk mencari rekam medisnya. Lalu
pasien yang bersangkutan dipersilahkan duduk kembali karena akan dipanggil lagi
saat petugas yang mencatat data pasien menanyakan keluhan. Jika sudah selesai
mencari rekam medis pasien yang pertama, maka petugas yang mencari rekam
medis lanjut memanggil nomor antrian berikutnya dan kembali mencari rekam
medisnya dan begitu seterusnya, tanpa perlu menunggu petugas yang satunya
selesai mencatat data pasien ke buku kunjungan dan ke rekam medis. Rekam-
rekam medis yang telah ditemukan kemudian ditumpukkan sesuai urutan nomor
antrian di dekat petugas yang akan mencatat identitas pasien. Setelah itu, petugas
yang mencatat data pasien akan mengambil tumpukan mulai dari yang paling atas
hingga bawah, dan akan memanggil kembali satu per satu pasien yang
Petugas memanggil
nomor antrian pasien sesuai
urutan
Petugas menumpukkan rekam medis yang telah ditemukan
sesuai urutan nomor antrian
Petugas meminta kartu berobat pasien
Petugas mencari rekam medis pasien
Petugas memanggil pasien
yang bersangkutan dan melakukan proses
pendaftaran pasien
Petugas mengirim
rekam medis ke poliklinik
tujuan
46
bersangkutan untuk diminta keterangan data diri dan keluhannya. Setelah itu,
rekam medis pasien dikirim ke poliklinik tujuan dan petugas mempersilahkan
pasien untuk menuju ruang tunggu pemeriksaan.
Dalam pelaksanaannya di 5 hari tersebut, tetap ditemukan sedikit kesulitan
dalam mencari rekam medis pasien karena terkadang family folder-nya terselip,
masih di ruangan komputer, atau bahkan hilang sehingga berdampak ke waktu
tunggu pendaftaran pasien yang lebih lama. Hasil penelitian Grinia (2012)
menyatakan bahwa lama penyediaan dokumen rekam mdis merupakan faktor
yang berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien. Menurut Arikunto (2014) tahap
acting merupakan implementasi atau penerapan isi rancangan, hal yang perlu
diingat adalah bahwa dalam tahap ini pelaksana harus ingat dan taat pada apa
yang sudah dirumuskan pada tahap perencanaan namun tentu saja membuat
modifikasi tetap diperbolehkan selama tidak mengubah prinsip dan hindari
kekakuan.
Pengamatan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran. Pengamatan dilakukan pada hari yang sama dengan dilakukannya
pelaksanaan. Peneliti menghitung waktu tunggu 20 pasien di loket pendaftaran
saat dilakukan metode time management yaitu pada hari Senin-Jumat. Menurut
Arifah (2017), tahap observasi adalah pelaksanaan pengamatan oleh pengamat
dan pelaksanaan pengamatan ini seharusnya dilakukan bersamaan dengan
pelaksanaan tindakan, artinya peneliti melakukan pengamatan pada waktu
tindakan sedang dilakukan sehingga keduanya berlangsung dalam waktu yang
sama.
47
Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran. Berdasarkan hasil
perhitungan waktu tunggu pendaftaran pasien pada tahap pengamatan pada 5 hari
tersebut dengan melakukan mekanisme kerja yang baru dan 3 orang yang bertugas
di loket, didapatkan rata-rata waktu tunggu di loket pendaftaran sebagai berikut:
Tabel 10
Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien dengan Metode Time Management
Jumlah Pasien Rata-Rata Waktu Tunggu (Menit) Pembulatan
20 4,1 4
Untuk lebih lengkap dapat dilihat pada lampiran 7. Dari tabel di atas dapat
diketahui bahwasanya sebanyak 20 orang pasien menghabiskan waktu tunggu di
loket pendaftaran rata-rata selama 4 menit. Hasil ini menunjukkan rata-rata waktu
tunggu di loket pendaftaran yang lebih singkat dibandingkan dengan yang
sebelumnya tanpa menggunakan metode time management. Untuk lebih jelasnya,
disajikan dalam tabel 11 di bawah ini:
Tabel 11
Perbandingan Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Tanpa dan dengan Metode Time Management
Keterangan Jumlah Pasien
Rata-Rata Waktu Tunggu (Menit)
Pembulatan (Menit)
Tanpa metode time management 20 7,8 8 Dengan metode time management 20 4,1 4
Pada kelima hari dengan menggunakan metode time management, waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi lebih cepat yaitu rata-rata waktu
tunggu adalah 4 menit, jika dibandingkan dengan kelima hari yang tanpa
menggunakan metode time management yaitu 8 menit. Hal ini dikarenakan waktu
48
pelayanan per pasien menjadi lebih cepat. Dengan menerapkan mekanisme kerja
yaitu 1 orang khusus bertugas memanggil nomor antrian dan mencari rekam
medis pasien kemudian menumpukkannya sesuai urutan nomor antrian, lalu 1
orang lagi hanya tinggal mencatat identitas dan keluhan pasien membuat waktu
penyediaan rekam medis menjadi lebih singkat.
Berdasarkan hal di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan mekanisme
kerja yang baru tersebut membuat waktu tunggu pendaftaran pasien di loket
menjadi setengah kali lebih cepat dari sebelumnya. Penelitian Octaviani (2016)
tentang “Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian
Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016”, didapatkan
hasil yaitu pola kerja yang baru dapat mempersingkat waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran. Menurut Arifah (2017), tahap observasi adalah pelaksanaan
pengamatan oleh pengamat dan pelaksanaan pengamatan ini seharusnya dilakukan
bersamaan dengan pelaksanaan tindakan, artinya peneliti melakukan pengamatan
pada waktu tindakan sedang dilakukan sehingga keduanya berlangsung dalam
waktu yang sama.
Refleksi dari pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu
pasien di loket pendaftaran. Tahap refleksi menurut Arikunto (2014) adalah
tahap mengemukakan kembali apa yang sudah terjadi, dalam hal ini petugas loket
dan pasien memantulkan pengalamannya kepada pengamat (peneliti) dan
mengatakan hal-hal yang sudah dirasakan selama proses.
Persepsi petugas loket. Hasil wawancara mendalam dengan informan 2
dan 3 mengenai pendapatnya terhadap penerapan metode time management di
loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul adalah sebagai berikut:
49
“Dengan metode seperti yang dilakukan itu iya lebih mempercepat kerja. Saya rasa sih merasanya begitu, karena kalau misalnya saya biasanya yang panggil antrian, saya yang ambil statusnya (rekam medis) dan saya yang catat sendiri jadi lambat. Jadi ada yang khusus ambil rekam medis, saya tingal catat. Kalau 1 orang yang mencari rekam medis, 2 lagi mencatat saya rasa jadi lebih cepat. Harusnya 2 orang yang mencari terus 2 orang lagi mencatat gitu biar lebih cepat lagi kan.” (Informan 2) “Saya juga sama, merasakan lebih cepat dan lebih mempermudah kerja ya.” (Informan 3)
Berdasarkan pernyataan informan di atas, dapat diketahui bahwa petugas
loket merasakan dengan melakukan metode time management seperti itu di bagian
loket pendaftaran, yaitu dengan mekanisme kerja berupa 2 orang yang mencatat
data diri dan keluhan pasien ke buku kunjungan dan 1 orang lagi memanggil
nomor antrian dan mencari rekam medis pasien, membuat waktu petugas bekerja
dan waktu pelayanan menjadi lebih cepat sehingga mempengaruhi waktu tunggu
pendaftaran pasien menjadi lebih singkat juga. Seperti hasil penelitian Fether
(2014) tentang “Analisis Sistem Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur 2014”, bahwa jumlah pegawai di bagian
pelayanan pendaftaran mempengaruhi kecepatan pelayanan pendaftaran.
Penelitian Octaviani (2016) tentang “Metode Time Management terhadap Waktu
Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang
Tahun 2016”, didapatkan hasil yaitu pola kerja yang baru dapat membantu kerja
petugas loket dalam bekerja yaitu dalam memasukkan data ke SIMPUS.
Persepsi pasien. Untuk memperkuat hasil pengamatan peneliti terhadap
waktu tunggu pasien di loket pendaftaran saat time management, maka peneliti
melakukan wawancara dengan 20 orang pasien. Wawancara dengan pasien,
diperoleh informasi sebagai berikut:
50
“Lebih cepat. Sesuai lah. Sebelumnya lebih lama.” (Informan 5) “Lebih cepat. Saya selalu ke puskesmas ini, kalau yang kemarin biasa saja cuma memang untuk yang hari ini lebih cepat.” (Informan 6) “Jauh lebih cepat dari kemarin-kemarin.” (Informan 7) “Lumayan lama lah.” (Informan 8) “Ada perubahan, lebih cepat untuk hari ini. Udah sering berobat kesini, kalau yang kemarin-kemarin itu agak lama pelayanannya.” (Informan 9) “Lebih cepat hari ini. Lebih cepat yang sekarang dibandingkan yang kemarin.” (Informan 10) “Lama. Biasanya yang nangani ibunya yang agak keriting. Lebih lama dari biasanya karena pun diganti kartu yang baru.” (Informan 11) “Sama kayak sebelumnya.” (Informan 12) “Lebih cepat dan lebih supportive.” (Informan 13) “Lebih cepat ini, biasanya agak lama. Ada perubahan.” (Informan 14) “Lama. Ini paling lama kayaknya, yang kemarin lebih cepat.” (Informan 15) “Biasa aja kak. Sama aja kayak yang kemarin.” (Informan 16) “Sama aja kayak yang sebelumnya.” (Informan 17) “Cepat hari ini. Yang kemarin lama, lebih cepat sekarang.” (Informan 18) “Untuk hari ini agak lama. Lebih cepat yang kemarin.” (Informan 19) “Hari ini cepat.” (Informan 20) “Lebih cepat hari ini. Biasanya tergantung kalau pasiennya banyak, ya lama lah kalau engga banyak ya cepat.” (Informan 21) “Lebih cepat hari ini dari yang kemarin-kemarin.” (Informan 22) “Biasa saja, sama kayak sebelum-sebelumnya.” (Informan 23) “Kayak biasa aja sih. Sama saja.” (Informan 24)
51
Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa terdapat 11 orang
yang menyatakan waktu tunggunya lebih cepat dari sebelumnya, 5 orang
menyatakan waktu tunggunya sama seperti kunjungan sebelumnya, dan sebanyak
4 orang menyatakan waktu tunggunya malah lebih lama dibandingkan dengan
kunjungan sebelumnya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa rata-rata
informan menganggap waktu tunggu di loket pendafaran Puskesmas Sei Agul
dengan penerapan metode time management menjadi lebih cepat, walaupun ada
sebagian kecil informan yang merasa tidak ada perubahan waktu tunggu bahkan
ada yang menuturkan waktu tunggunya lama. Dengan demikian, juga dapat
disimpulkan bahwa metode time management yang diterapkan dapat
mempersingkat waktu tunggu pendaftaran pasien. Menurut Whiting dan Naveen
(2009) teknik mengelola waktu tunggu dengan pengelolaan operasional yang
melibatkan level staff dan strategi antrian dapat mengurangi waktu tunggu aktual
dan mempengaruhi persepsi pasien akan lama waktu menunggu.
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah tidak dapat menggeneralisasikan atau
menyimpulkan bahwa teknik atau perubahan mekanisme kerja tersebut efektif
dilakukan di puskesmas lain dikarenakan hasil penelitian ini hanya terkait dengan
kondisi tertentu.
52
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Perencanaan time management-nya yaitu dengan menyusun mekanisme
kerja petugas loket yang baru berupa 1 orang petugas loket khusus
bertugas memanggil nomor antrian dan mencari rekam medis pasien
kemudian menumpukkannya sesuai urutan nomor antrian.
2. Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran sesuai dengan perencanaan yaitu menggunakan mekanisme
kerja petugas loket yang baru. Dalam pelaksanaannya di 5 hari, tetap
ditemukan sedikit kesulitan dalam mencari rekam medis pasien karena
terkadang family folder-nya terselip, masih di ruangan komputer, atau
bahkan hilang.
3. Berdasarkan pengamatan peneliti, dengan melakukan metode time
management yaitu mekanisme kerja petugas loket yang baru tersebut dapat
mempersingkat waktu tunggu pendaftaran pasien yaitu setengah kali lebih
cepat dari sebelumnya yaitu rata-rata waktu tunggu menjadi 4 menit jika
dibandingkan dengan kelima hari yang tanpa menggunakan metode time
management yaitu 8 menit.
4. Petugas loket pendaftaran dan pasien menyatakan bahwa dengan
mekanisme kerja yang baru tersebut membuat waktu petugas melayani
53
pasien menjadi lebih cepat sehingga waktu tunggu pendaftaran pasien
menjadi lebih singkat.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran sebagai
berikut:
1. Kepala Puskesmas Sei Agul
Menyusun dan menetapkan standar waktu tunggu pasien di pendaftaran agar
meningkatkan pelayanan yang lebih optimal.
2. Petugas Loket Pendaftaran
1. Menerapkan mekanisme kerja seperti yang telah dilakukan pada penelitian
ini agar mempercepat waktu pelayanan dan waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran.
2. Mengambil dan menyusun kembali berkas rekam medis pasien yang telah
selesai didata di ruang komputer ke rak penyimpanan di loket pendaftaran
agar mempermudah pencarian rekam medis dan menghindari adanya
rekam medis yang hilang.
54
Daftar Pustaka
Adipurna, B. (2011). Analisis sistem antrian pada pelayanan pendaftaran puskesmas ISO 9001:2008 Kota Semarang studi kasus di Puskesmas Mijen dan Puskesmas Halmahera Kota Semarang (Skripsi, Universitas Diponegoro). Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/33793/1/4181.pdf
Arietta, R. (2012). Analisis waktu tunggu pasien di departemen gigi dan mulut
RSAPD Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2012 (Tesis yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Arifah, F.N. (2017). Panduan menulis penelitian tindakan kelas. Yogyakarta:
Araska. Arikunto, S. (2014). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik (Cetakan ke-
15). Jakarta: Rineka Cipta. Bustani, N.M. (2015). Analisis lama waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan
di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara (Tesis yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Dhamanti, I. (2013). Analisis faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan
di rekam medis rawat jalan RSU Haji Surabaya (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, Surabaya.
Dinas Kesehatan Kota Medan. (2017). Profil Kesehatan Kota Medan Tahun 2016. Fether, B. (2014). Analisis sistem pendaftaran pasien rawat jalan di Puskesmas
Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur 2014 (Skripsi yang tidak dipublikasikan). STIKes Persada Husada Indonesia, Jakarta.
Fuanasari, A.D. (2014). Analisis alur pelayanan dan antrian di loket pendaftaran
pasien rawat jalan RSUD Kota Semarang (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang.
Grinia, A. (2012). Waktu tunggu pasien rawat jalan (pagi) di Poliklinik Penyakit
Dalam, Paru, dan Jantung RSUD Pasar Rebo Jakarta Tahun 2012 (Tesis yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Hamidi. (2010). Metode penelitian dan teori komunikasi. Di dalam: Pendekatan
praktis penulisan proposal dan laporan penelitian. Jakarta: UMM Press.
55
Haynes, M. (2010). Manajemen waktu. Jakarta: Penerbit Indeks. Heizer, J., & Barry R. (2010). Manajemen operasi (Edisi ke-7 buku 1). Jakarta:
Salemba Empat. Heizer, J., & Barry R. (2011). Manajemen operasi (Edisi ke-9 buku 2). Jakarta:
Salemba Empat. Melina, D. (2011). Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pasien
instalasi rawat jalan di lima poliklinik rawat jalan di RSUD Pasar Rebo Tahun 2011 (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Moleong, L.J. (2011). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya. Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Octaviani, O. (2016). Metode time management terhadap waktu tunggu pasien di
bagian loket pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016 (Skripsi, Universitas Dian Nuswantoro). Diakses dari http://eprints.dinus.ac.id/17918
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat. Puskesmas Sei Agul. (2018a). Profil kesehatan Puskesmas Sei Agul Tahun 2017. Puskesmas Sei Agul. (2018b). Laporan bulanan kegiatan Puskesmas Sei Agul
Tahun 2018. Rai Technology University. (2015). Time management. Karnataka, India: Rai
Technology University. Satrianegara, M. F. (2014). Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan:
Teori dan aplikasi dalam pelayanan puskesmas dan rumah sakit. Jakarta: Salemba Medika.
Septiani, A.S. (2017). Gambaran sistem antrian pasien dalam optimasi pelayanan
di loket pendaftaran Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(4), 11-12. Diakses dari https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm
Shofari, B. (2006). Modul sistem rekam medis pelayanan kesehatan buku ke 2.
Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.
56
Sugiyono. (2013). Metode penelitian manajemen: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi (mixed methods), penelitian tindakan (action research), penelitian evaluasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta. Tarigan, E. R. (2014). Hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014 (Skripsi, Universitas Sari Mutiara). Diakses dari https://docplayer.info/61154001
Tjiptono, F. (2011). Service, quality & satisfaction edisi 3. Yogyakarta: Andi. Tracy, B. (2013). Time management. America: American Management
Association. Walgito, B. (2010). Pengantar psikologi umum. Yogyakarta: Andi. Whiting, A., & Naveen D. (2009). Closing the gap between perceived and actual
wait time in a call center. The Journal of Services Marketing, 23(5), 279-288. Diakses dari https://www.academia.edu/25805711
57
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA
Tahap perencanaan (planning)
Informan : Petugas Pendaftaran
A. Identitas Informan
Nama :
Pendidikan Terakhir :
Jabatan :
Tanggal Wawancara :
B. Daftar Pertanyaan
Pertanyaan Topik Pertanyaan
Menurut Anda, apa yang menyebabkan waktu
petugas dalam melayani pendaftaran pasien menjadi
lama yang berakibat kepada waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran juga menjadi lama?
Persepsi terhadap waktu
tunggu pendaftaran
Menurut Anda, hal apa yang dapat membuat waktu
petugas dalam melayani pendaftaran pasien menjadi
lebih cepat dibandingkan dengan saat ini agar
waktu tunggu pasien di loket pendaftaran juga lebih
cepat?
58
PEDOMAN WAWANCARA
Tahap perencanaan (planning)
Informan : Kepala Puskesmas
A. Identitas Informan
Nama :
Pendidikan Terakhir :
Lama menjabat :
Tanggal Wawancara :
B. Daftar Pertanyaan
Pertanyaan Topik Pertanyaan
Mengapa Puskesmas Sei Agul belum mempunyai
standar waktu tunggu pendaftaran?
Persepsi terhadap waktu
tunggu pendaftaran Menurut Anda, hal apa yang dapat membuat
waktu petugas dalam melayani pendaftaran
pasien menjadi lebih cepat agar mempercepat
waktu tunggu pasien di loket pendaftaran?
59
PEDOMAN WAWANCARA
Tahap refeksi (reflecting)
Informan : Petugas Pendaftaran
A. Identitas Informan
Nama :
Pendidikan Terakhir :
Jabatan :
Tanggal Wawancara :
B. Daftar Pertanyaan
No. Pertanyaan Topik Pertanyaan
1 Apakah waktu yang diperlukan petugas untuk
mengurus pendaftaran pasien menjadi lebih
singkat dengan menggunakan metode time
management tersebut?
Persepsi terhadap
waktu tunggu
pendaftaran saat
penerapan time
management
2 Apakah dengan metode time management
tersebut mempermudah kerja petugas di loket?
60
PEDOMAN WAWANCARA
Tahap refeksi (reflecting)
Informan : Pasien
A. Identitas Informan
Nama :
Pendidikan Terakhir :
Tanggal Wawancara :
B. Daftar Pertanyaan
Pertanyaan Topik Pertanyaan
Apakah Anda merasakan adanya
perubahan waktu tunggu di bagian
loket pendaftaran menjadi lebih cepat
dibandingkan dengan kunjungan Anda
sebelumnya?
Persepsi terhadap waktu tunggu
pendaftaran saat penerapan time
management
61
Lampiran 2. Lembar Observasi
LEMBAR OBSERVASI WAKTU TUNGGU PASIEN DI LOKET
PENDAFTARAN
Hari, tanggal :
Waktu :
Alat bantu :
No. Waktu Tunggu (Menit) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rata-rata:
65
Penerapan Metode Time Management di Loket Pendaftaran
Penerapan Metode Time Management di Loket Pendaftaran
67
Lampiran 6. Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul
No Hari Waktu Tunggu (Menit) Rata-Rata 1 Senin 7
9
2 Senin 6 3 Senin 8 4 Senin 15 5 Selasa 7
7,3 = 7
6 Selasa 8 7 Selasa 8 8 Selasa 6 9 Rabu 7
7,8 = 8
10 Rabu 7 11 Rabu 9 12 Rabu 8 13 Kamis 8
8,3 = 8
14 Kamis 7 15 Kamis 11 16 Kamis 7 17 Jumat 6
7
18 Jumat 7 19 Jumat 7 20 Jumat 8 Rata-Rata Keseluruhan: 7,8 = 8
68
Lampiran 7. Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul dengan Penerapan Metode Time Management
No Hari Waktu Tunggu (Menit) Rata-Rata 1 Senin 3
4
2 Senin 3 3 Senin 2 4 Senin 8 5 Selasa 3
4
6 Selasa 2 7 Selasa 7 8 Selasa 4 9 Rabu 4
4
10 Rabu 3 11 Rabu 4 12 Rabu 5 13 Kamis 3
4
14 Kamis 3 15 Kamis 8 16 Kamis 2 17 Jumat 3
5
18 Jumat 4 19 Jumat 4 20 Jumat 7 Rata-Rata Keseluruhan: 4,1 = 4
69
Lampiran 8. Matriks Hasil Wawancara
Matriks 1 Pernyataan Informan tentang Alasan Puskesmas Sei Agul Belum Mempunyai Standar Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien.
Informan Pernyataan
1 Disini sih memang belum ada ketetapan waktu di loket harus berapa lama. Yang ada itu untuk waktu pelayanan keseluruhan, kalau untuk di loket saja kita belum kesitu, belum ada. Dan standar waktunya di tiap puskesmas itu bisa berbeda karena kebijakan dari masing-masing puskesmasnya itu sendiri.
2 Untuk standar waktunya tidak ada harus berapa menit, ya kalau pasien datang langsung kami layani, selesai 1 pasien lanjut lah ke pasien berikutnya, begitu saja.
Matriks 2 Pernyataan Informan tentang Penyebab Waktu Petugas dalam
Melayani Pendaftaran Pasien Menjadi Lama. Informan Pernyataan
2 Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien yang datang, juga karena susah mencari status (rekam medis) pasien sebanyak ini, terkadang mau juga hilang jadi musti buat yang baru.
3 Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien kan yang datang selain itu juga misalnya semalam dia berobat ke poli gigi terus hari ini dia datang lagi untuk minta rujukan dengan keluhan yang berbeda mungkin, nah kan status (rekam medis) nya belum ngumpul ke depan, jadi harus cari ke ruangan yang kemarin dia berobat karena belum tentu rekam medisnya sudah di ruangan komputer. Memang sering yang buat lama itu mencari rekam medisnya, karena terkadang kalaupun sudah diletak kembali rekam medisnya di depan (loket pendaftaran) tapi belum sempat disusun dan dimasukkan kembali ke raknya. Nah mencari itu jelas lama. Kalau seharusnya kami yang bertugas di loket itu 3 orang tapi tidak bisa setiap hari bertiga karena double job kami, paling kalau pun bertiga itu di bawah jam 10. Misal saya yang ke lapangan otomatis tinggal 2 orang, kalau 2 orang yang ke lapangan kan jadi tinggal 1 orang. Seperti saya sendiri pegang 4 program. Begitulah kan jadi lama melayani pasiennya. Kami bertiga memang tidak ada yang latar belakang pendidikannya bidang rekam medis atau administrasi begitu.
4 Sama seperti yang dibilang ibu ini (Informan 3), karena terkadang pergi petugasnya kan jadi kurang orang di loket ini jadi lambat lah.
70
Matriks 3 Pernyataan Informan tentang Hal yang dapat Membuat Waktu Petugas dalam Melayani Pendaftaran Pasien Menjadi Lebih Cepat.
Informan Pernyataan
1 Ya pastinya kalau ditambah orang di loket itu pasti lebih cepat kerjanya. Karena memang mereka yang di loket itu punya tugas di program lain juga jadi terkadang emang harus ada yang gantikan di loket kalau mereka pergi.
3 Yang jelas jumlah orang di loket itu perlu ditambah, dan harus yang bertanggung jawab disitu dan tidak double job agar fokus kerjanya. Jangan separuh hati kalau di loket itu, yang di loket itu khusus lah dia di loket jadi menerima pasien, mencari kartu, dan menyusun kartu kan tanggung jawab dia. Kami dulu pernah 4 orang di loket itu dan 4 orang itu gak double job.
4 Sama, sama kayak yang dibilangnya (Informan 3) tadi.
Matriks 4 Pernyataan Informan tentang Penerapan Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Loket Pendaftaran.
Informan Pernyataan
2 Dengan metode seperti yang dilakukan itu iya lebih mempercepat kerja. Saya rasa sih merasanya begitu, karena kalau misalnya saya biasanya yang panggil antrian, saya yang ambil statusnya (rekam medis) dan saya yang catat sendiri jadi lambat. Jadi ada yang khusus ambil rekam medis, saya tingal catat. Kalau 1 orang yang mencari rekam medis, 2 lagi mencatat saya rasa jadi lebih cepat. Harusnya 2 orang yang mencari terus 2 orang lagi mencatat gitu biar lebih cepat lagi kan.
3 Saya juga sama, merasakan lebih cepat dan lebih mempermudah kerja ya.
Matriks 5 Pernyataan Informan (Pasien) tentang Persepsinya terhadap
Waktu Tunggu Pendaftaran Saat Penerapan Metode Time Management.
Informan Pernyataan
5 Lebih cepat. Sesuai lah. Sebelumnya lebih lama.
71
6 Lebih cepat. Saya selalu ke puskesmas ini, kalau yang kemarin biasa saja cuma memang untuk yang hari ini lebih cepat.
7 Jauh lebih cepat dari kemarin-kemarin.
8 Lumayan lama lah.
9 Ada perubahan, lebih cepat untuk hari ini. Udah sering berobat kesini, kalau yang kemarin-kemarin itu agak lama pelayanannya.
10 Lebih cepat hari ini. Lebih cepat yang sekarang dibandingkan yang kemarin.
11 Lama. Biasanya yang nangani ibunya yang agak keriting. Lebih lama dari biasanya karena pun diganti kartu yang baru.
12 Sama kayak sebelumnya.
13 Lebih cepat dan lebih supportive.
14 Lebih cepat ini, biasanya agak lama. Ada perubahan.
15 Lama. Ini paling lama kayaknya, yang kemarin lebih cepat.
16 Biasa aja kak. Sama aja kayak yang kemarin.
17 Sama aja kayak yang sebelumnya.
18 Cepat hari ini. Yang kemarin lama, lebih cepat sekarang.
19 Untuk hari ini agak lama. Lebih cepat yang kemarin.
20 Hari ini cepat.
21 Lebih cepat hari ini. Biasanya tergantung kalau pasiennya banyak, ya lama lah kalau engga banyak ya cepat.
22 Lebih cepat hari ini dari yang kemarin-kemarin.
23 Biasa saja, sama kayak sebelum-sebelumnya.
24 Kayak biasa aja sih. Sama saja.