PERILAKU PERILAKU KONSUMENKONSUMEN(CONSUMERS (CONSUMERS BEHAVIOUR)BEHAVIOUR)

dr. Yuli Prapancha Satar, dr. Yuli Prapancha Satar, MARSMARS20102010

PENGERTIANPENGERTIANo MEMAHAMI NEED/WANTS MEMAHAMI NEED/WANTS

KONSUMENKONSUMENo PERILAKU KONSUMEN : PERILAKU KONSUMEN :

PILIHAN PRODUK/MERKPILIHAN PRODUK/MERKSUMBER INFORMASISUMBER INFORMASICARA AMBIL KEPUTUSAN (WAKTU, CARA AMBIL KEPUTUSAN (WAKTU, TEMPAT, VOL)TEMPAT, VOL)

DEFINISIDEFINISI KEG INDIV YG SECARA LANGSUNG KEG INDIV YG SECARA LANGSUNG

TERLIBAT DLM MENDAPATKAN & TERLIBAT DLM MENDAPATKAN & MENGGUNAKAN BARANG & JASA, MENGGUNAKAN BARANG & JASA, TERMASUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN TERMASUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN PD PERSIAPAN & PENENTUAN KEG2 PD PERSIAPAN & PENENTUAN KEG2 TSB TSB

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSANPROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KEGIATAN FISIKKEGIATAN FISIK

PERILAKU KONSUMEN PERILAKU KONSUMEN DIPENGARUHIDIPENGARUHISOSBUDSOSBUDGAYA HIDUPGAYA HIDUPPSIKOLOGIPSIKOLOGIDLLDLL

KARAKTERISTIK KONSUMEN KARAKTERISTIK KONSUMEN

((66 O O))

APA YG DIBELI KONSUMEN (OBJECT)APA YG DIBELI KONSUMEN (OBJECT) MENGAPA KONS MEMBELI (OBJECTIVE)MENGAPA KONS MEMBELI (OBJECTIVE) SIAPA KONSUMENNYA (OCCUPANT)SIAPA KONSUMENNYA (OCCUPANT) KAPAN MEMBELINYA (OCCASION)KAPAN MEMBELINYA (OCCASION) BAGAIMANA KONS MEMBELI BAGAIMANA KONS MEMBELI

(OPERATION)(OPERATION) SIAPA YG TERLIBAT DLM PEMBELIAN SIAPA YG TERLIBAT DLM PEMBELIAN

(ORGANIZATION)(ORGANIZATION)

PERILAKU PEMBELIANPERILAKU PEMBELIANCIRI-CIRICIRI-CIRI ROUTINEROUTINE LIMITEDLIMITED EXTENSIFEXTENSIFPEMBELIANPEMBELIAN RESPONSERESPONSE PROBLEM SOLVINGPROBLEM SOLVING PROBLEMPROBLEM

NILAINILAI RENDAHRENDAH ---------------------------------- TINGGITINGGIFREKUENSIFREKUENSI SERINGSERING ----------------------------------JARANGJARANGUSAHAUSAHA SEDIKITSEDIKIT ----------------------------------BANYAKBANYAKKENAL PRODUKKENAL PRODUK TINGGITINGGI ----------------------------------RENDAHRENDAHPERTIMBANGANPERTIMBANGAN SEDIKITSEDIKIT ---------------------------------- BANYAKBANYAKMISALMISAL ROKOKROKOK RAKET TENIS/JASA RSRAKET TENIS/JASA RS

MOBIL/MOBIL/JASA RSJASA RS

KONSEP DASARKONSEP DASAR

MODEL STIMULUS – RESPONSEMODEL STIMULUS – RESPONSE

(TEORI BLACK BOX )(TEORI BLACK BOX ) MODEL PERSPEKTIF EKONOMIMODEL PERSPEKTIF EKONOMI

- KONSUMEN- KONSUMEN

- HIPOTESIS INCOME - HIPOTESIS INCOME PERMANENPERMANEN

PERILAKU KONSUMEN PERILAKU KONSUMEN (KONSEP DASAR )(KONSEP DASAR )

MODEL STIMULUS – MODEL STIMULUS – RESPONSE RESPONSE

( TEORI BLACK BOX)( TEORI BLACK BOX) BLACK BOX BLACK BOX → DECISION MAKING → DECISION MAKING

PROCESS (MISTERIUS)PROCESS (MISTERIUS) OBSERVE → PERILAKU KONSUMENOBSERVE → PERILAKU KONSUMEN RESPONS DAPAT DIPREDIKSI /TDK DPT RESPONS DAPAT DIPREDIKSI /TDK DPT

DIJELASKANDIJELASKAN BANYAK TEORI TENTANG BLACK BOXBANYAK TEORI TENTANG BLACK BOX

MODEL PERSPEKTIF EKONOMIMODEL PERSPEKTIF EKONOMI

1. KONSUMEN (1. KONSUMEN (SBG PENGAMBIL SBG PENGAMBIL KPTS AKTIF)KPTS AKTIF)

- - BANDINGKAN PILIHAN BERDASAR COST BANDINGKAN PILIHAN BERDASAR COST & &

VALUEVALUE

- MAXIMALISASI KEPUASAN ATAS - MAXIMALISASI KEPUASAN ATAS WAKTU, WAKTU,

TENAGA, UANGTENAGA, UANG

MODEL PERSPEKTIF EKONOMIMODEL PERSPEKTIF EKONOMI

2. HIPOTESIS INCOME PERMANEN 2. HIPOTESIS INCOME PERMANEN

(FRIEDMAN)(FRIEDMAN) - INCOME (OBSERVED)=INCOME - INCOME (OBSERVED)=INCOME

TETAP+INCOME TETAP+INCOME

TDK TETAPTDK TETAP

- KONSUMSI (OBSERV)= KONSUMSI TETAP + - KONSUMSI (OBSERV)= KONSUMSI TETAP +

KONSUMSI TDK TETAPKONSUMSI TDK TETAP

- RELASI DENGAN KONSUMSI/INCOME TETAP- RELASI DENGAN KONSUMSI/INCOME TETAP

Intra Personal VariablesMotivationPerceptionLearningAttitudeLifestyle

Inter Personal VariablesFamilySocial ClassReference GroupsCulture

Problem Solving Process

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

BLACK BOX DIPERLUAS

RESPONSE PERSON MEMBELI / TDK

STIMULUS MARKETING MIX

ALL OTHER STIMULI

PERSON MENGAMBIL KEPUTUSAN

Person Membeli / Tdk

BLACK BOX

RESPONSE

SEDERHANA

MODEL PERILAKU KONSUMEN

COMPLEX STIMULUS MARKETING MIX ALL OTHER STIMULI

VARIABEL INTRA PERSONAL (PENGARUH VARIABEL INTRA PERSONAL (PENGARUH PSIKOLOGIS)PSIKOLOGIS)

MOTIVASIMOTIVASI AKSI KONSUMEN DIDASARI TUJUANAKSI KONSUMEN DIDASARI TUJUAN MODEL MOTIVASI MODEL MOTIVASI → HIERARKI OF NEED → HIERARKI OF NEED

(MASLOW)(MASLOW) PERSEPSIPERSEPSI

SELEKSI, INTERPRETASI INFORMASISELEKSI, INTERPRETASI INFORMASI

MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMENKONSUMEN

MODEL PENGAMBILAN MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMENKEPUTUSAN KONSUMEN

LEARNINGLEARNING* PERUB PERILAKU HSL PENGALAMAN MASA LAMPAU* PERUB PERILAKU HSL PENGALAMAN MASA LAMPAU

* TEORI PEMBELAJARAN (LEARNING THEORY)* TEORI PEMBELAJARAN (LEARNING THEORY) - LEARNING HSL DRIVE, STIMULUS, CUE, RESPONSES, - LEARNING HSL DRIVE, STIMULUS, CUE, RESPONSES, REINFORCEMENTREINFORCEMENT - DRIVE : ANCAMAN YG MEMOTIVASI INDIVIDU- DRIVE : ANCAMAN YG MEMOTIVASI INDIVIDU - STIMULUS : OBJECT / FACTOR REDUCE DRIVE- STIMULUS : OBJECT / FACTOR REDUCE DRIVE - CUE : ASPEK ULANG PERHATIAN THD STIMULI- CUE : ASPEK ULANG PERHATIAN THD STIMULI - RESPON : UPAYA MEMUASKAN DRIVE- RESPON : UPAYA MEMUASKAN DRIVE - REINFORCEMENT : IMBALAN- REINFORCEMENT : IMBALAN

LIFE STYLE (GAYA HIDUP)LIFE STYLE (GAYA HIDUP) * CARA BERPIKIR, MENGHABISKAN WAKTU, * CARA BERPIKIR, MENGHABISKAN WAKTU, INTERESINTERES * BOHEMIAN / BORJUIS* BOHEMIAN / BORJUIS * ANALISIS : VALS SYSTEM (VALUES & LIFE * ANALISIS : VALS SYSTEM (VALUES & LIFE STYLE) STYLE)

- PRINCIPLE ORIENTED- PRINCIPLE ORIENTED - STATUS ORIENTED- STATUS ORIENTED

- ACTION ORIENTED- ACTION ORIENTED

MODEL PENGAMBILAN MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMENKEPUTUSAN KONSUMEN

BLACK BOX DIPERLUAS

CULTURE

FAMILY

KELOMPOK REFERENCE LAIN

SOCIAL CLASS

PERSON

PERSON DALAM LINGKUNGAN

VARIABEL INTER PERSONAL• KELUARGA

Family life cycle

Family decision making,

suami atau istri yg dominan,

80% pembelian mobil baru

dipengaruhi istri

FAMILY LIFE CYCLEFAMILY LIFE CYCLE

Janda/Duda ((-) Anak)

Lajang/Muda

Pasangan Muda ((-)

Anak)

Janda/Duda ((+)

Anak)

Janda/Duda ((+)

Anak)

Pasangan Tua

Pasangan Paruh Baya ((+) Anak)

Pasangan Muda ((+)

Anak)

VARIABEL INTER PERSONAL• Kelas

Lower – Middle – Upper

Lower : sedikit informasi dipakai

VARIABEL INTER PERSONAL• Kelompok yg mempengaruhi (Reference

Group)

Membership RG (Considered)

Aspirational RG (Aspires)

(More Commitment, More Influence)

VARIABEL INTER PERSONAL• Budaya (Culture)

Value, sikap, ide dari generasi ke generasi

RISIKO YG DITERIMA RISIKO YG DITERIMA PEMBELIPEMBELI

Kehilangan MateriKehilangan Materi Kehilangan WaktuKehilangan Waktu Risiko FisikRisiko Fisik Risiko PsikologisRisiko Psikologis

SUMBER INFORMASISUMBER INFORMASI

Personal (Keluarga,Teman,Tetangga)Personal (Keluarga,Teman,Tetangga) Komersial (Adv,Sales Person,Catalog)Komersial (Adv,Sales Person,Catalog) Publik (Publikasi Resmi)Publik (Publikasi Resmi) Experiment (Uji Coba Produk)Experiment (Uji Coba Produk)

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN (INDIVIDU)PEMBELIAN (INDIVIDU)

Identifikasi Masalah

Pencarian Informasi

Penilaian Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Setelah

Pembelian

Analisis need/wants

Sumber Informasi:• Pribadi• Niaga• Umum • Pengalaman

Dasar Penilaian:• Sifat/Ciri Produk• Bobot pentingnya suatu ciri• Brand Image• Fungsi Manfaat setiap ciri• Prosedur Penilaian Merk

Membentuk Pilihan yang disukai, dipengaruhi 2 faktor :• Sikap orang lain• Situasi tdk terduga

Dipengaruhi puas/tdk puas, mengurangi ketidaksesuain, Bagi pembeli :: Hindari iklan produk lain• Evaluasi sebelum membeliBAgi Produsen :• Tekanan segi-segi tertentu yg menguntungkan• After sales servece

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN SUKSESIF SETSUKSESIF SET

TOTAL SET

A

B

C

D

E

F

G

H

DIKE-NAL

A

D

F

G

H

DIPERTIMBANGKAN

A

D

F

PILIH-AN

A

D

DI- BELI

D

TDK DIPER-TIMBANGKAN

G

H

TDK DIKENAL

B

C

E

TDK DIPILIH

F

PERAN DALAM PENGAMBILAN PERAN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIANKEPUTUSAN PEMBELIAN

• INITIATOR : MENBERI SARAN PERTAMA / IDE PEMBELIAN• INFLUENCER : PANDANGAN, NASIHAT, PENGARUH• DECIDER : PENGAMBIL KEPUTUSAN (WHAT, HOW, WHEN, WHERE)• BUYER/PURCHASER : YANG MEMBAYAR• USER : YANG MEMAKAI

MR XMR X

BEROBAT KE DOKTER BEROBAT KE DOKTER KELUARGAKELUARGA

MR XMR X

PERLU PELAYANAN PERLU PELAYANAN PEMBEDAHANPEMBEDAHAN

MR XMR X

PERLU PELAYANAN PERLU PELAYANAN HOME CAREHOME CARE

INITIATORINITIATOR MR XMR X DR. KELUARGADR. KELUARGA DR RUMAH SAKIT DR RUMAH SAKIT YG MERAWATYG MERAWAT

INFLUENCERINFLUENCER ISTRI DAN TEMANISTRI DAN TEMAN KONSULTASI AHLI KONSULTASI AHLI JANTUNGJANTUNG

DR KELUARGA, DR KELUARGA, ISTRI, PERAWAT ISTRI, PERAWAT RUANGAN, TEMANRUANGAN, TEMAN

DECIDERDECIDER MR XMR X DOKTER DOKTER KONSULTANKONSULTAN

DR RUMAH SAKIT DR RUMAH SAKIT YG MERAWATYG MERAWAT

BUYER/BUYER/PURCHASERPURCHASER

MR XMR X ASKESASKES MR XMR X

USERUSER MR XMR X MR XMR X MR XMR X

CONTOH PERAN PENGAMBIL KEPUTUSAN

Terima KasihTerima Kasih