pelaksanaan fungsi customer service dalam …/pelaksanaan...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE

DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH

DI PT BANK PERMATA Tbk (PERMATABANK)

KANTOR CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh

Sebutan Vokasi Ahli Madya ( A.Md. ) Dalam Bidang

Manajemen Administrasi

Oleh :

YESHY WAHYU ADIKASARI

D1509094

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

PERSETUJUAN





Disusun oleh :


D1509094

Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pembimbing,

Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si NIP. 19820304 200812 2 003


commit to user

iii

PENGESAHAN





Disusun oleh :


D1509094

Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji

Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada hari :

Tanggal :

Tim Penguji Nama Tanda tangan

1. Penguji 1 Drs. Suryatmojo, M.Si

2. Penguji 2 Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si

Mengetahui,

Dekan,

Prof. Drs. Pawito, Ph. D. NIP. 195408051985031002

Ketua Program,

Drs. Sudarto, M.Si NIP. 195502021985031006


commit to user

iv

PERNYATAAN

Nama : Yeshy Wahyu Adikasari

NIM : D1509094

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul

MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH di PT. Bank Permata Tbk

-betul karya

sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam tugas akhir tersebut diberi tanda

citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang

saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, Mei 2012

Yang membuat pernyataan,

Yeshy Wahyu Adikasari


commit to user

v

MOTTO

hanya memikirkan apa yang tak pernah bisa kita


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Tugas Akhir ini kepada :

1. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah mendidik dan membesarkan serta memberikan tuntunan dalam hidupku.

2. Kakak dan adikku yang tercinta, terima kasih kasih dukungan serta kasih sayang yang kalian berikan.

3. Teman-temanku yang selalu memberikan semangat dan motivasi.

4. Almamaterku.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan berkat, rahmat, hidayah serta ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan baik. Dengan kesempatan dan kemudahan yang diberikan-Nya penulis dapat menyelesaikan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi yang dimulai pada tanggal 30 Januari 2012 sampai 29 Februari 2012.

Laporan Tugas Akhir yCUSTOMER SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BANK PERMATA TBK (PERMATABANK) KANTOR CABANG

mendapatkan gelar profesi Ahli Diploma III Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir ini, namun berkat bantuan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung akhirnya kesulitan yang timbl dapat teratasi. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si, selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan sabar membimbing, memberikan saran, dan pengarahan dalam penysuna Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

3. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Dra. Kristina Setyowati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik (PA) yang telah banyak memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Ibu Rovita Ayuningtyas, selaku RM Funding di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yang telah memberi ijin untuk mengadakan kuliah kerja atau magang di kantor tersebut.

6. Mbak Mega dan Mbak Rahma, selaku customer service di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.


commit to user

viii

7. hat, dukungan, motivasi serta bantuan baik moril dan materiil.

8. Semua teman-teman seangkatan Manajemen Administrasi 2009, terimakasih atas dukungan dan bantuannya.

9. Teman-teman satu pembimbing Ike, Edwin, Selly, dan Ayuk. Terimakasih atas kebersamaannya selama menyelesaikan Tugas Akhir.

10. Nanda Arif, terima kasih atas dukungan dan bantuannya dalam proses penyusunan Tugas Akhir.

11. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu kelancaran dan menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.

Dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha dengan sungguh-sungguh untuk menghasilkan yang terbaik. Namun, penulis menyadari bahwa keterbatasan pasti ada pada setiap diri manusia. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangn sangat penulis harapakan demi sempurnanya laporan ini. Semoga laporan dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi penulis sendiri, pembaca, dan semua pihak pada mumnya, serta dapat digunakan sebagai mana mestinya.

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

PERSETUJUAN ii

PENGESAHAN iii

PERNYATAAN iv

MOTTO v

PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xii

DAFTAR LAMPIRAN xiii

ABSTRAK xiv

ABSTRACT xv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 3

C. Tujuan Pengamatan 3

D. Manfaat Pengamatan 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5

A. Bank 5

1. Pengertian Bank 5

2. Tujuan Jasa Perbankan 6

3. Jenis Bank dan Fungsinya 6

4. Jasa-jasa Perbankan 7

B. Pengertian Customer Service 8

C. Kegiatan Customer Service 9

D. Fungsi Customer Service 10

E. Kepuasan Nasabah 10

F. Metode Pengamatan 13


commit to user

x

1. Lokasi Pengamatan 13

2. Jenis Pengamatan 14

3. Sumber Data 15

4. Teknik Pengumpulan Data 17

5. Teknik Analisis Data 19

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI 22

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan 22

B. Struktur Organisasi Perusahaan 23

C. Pemegang Saham dan Pengurus Bank 24

D. Visi dam Misi Perusahaan 25

E. Nilai-nilai Budaya PermataBank 25

F. Bisnis Bank 26

G. Penghargaan-penghargaan PermataBank 27

H. Tanggung Jawab Sosial PermataBank 30

I. Produk-produk PermataBank 32

BAB VI PEMBAHASAN 43

A. Customer Service PermataBank 43

B. Pelaksanaan Fungsi Customer Service PermataBank

dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah 47

BAB V PENUTUP 58

A. Kesimpulan 58

B. Saran 59

Daftar Pustaka

Lampiran


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Tabel Produk-produk PermataBank 33


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kepuasan Pelanggan 11 Gambar 2.2 Teknik Analisis Data 20 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 23


commit to user

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Surat Keterangan Selesai Magang

Form Monitoring Magang

Form Penilaian Magang

Form Presensi Magang

Form Aplikasi Specimen Tanda Tangan

Form Aplikasi Pembukaan Produk Terpadu PermataBank

Form Aplikasi Pembukaan Produk Deposito PermataBank

Brosur-brosur Produk PermataBank


commit to user

xiv

ABSTRAK

Yeshy Wahyu Adikasari. D1509094. Pelaksanaan Fungsi Customer Service Dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2012. 60 halaman.

Seiring perkembangan jaman, banyak perusahaan perbankan bermunculan sehingga persaingan antar perusahaan sangatlah kompetitif. Dalam memenangkan persaingan, bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga dalam menjalin hubungan dengan nasabah yang berorientasi pada kepuasan nasabah. PT Bank Permata Tbk (PermataBank) sebagai Bank Swasta di Indonesia memiliki pandangan meraih kepuasan nasabah melalui penerapan pelaksanaan fungsi customer service.

Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah, serta kendala yang dihadapi ketika menjalankan kegiatan tersebut. Tipe pengamatan ini adalah deskriptif kualitatif dan alat yang digunakan dalam pengumpulan data berupa interview guide dengan teknik wawancara secara langsung dengan responden, dan kajian pustaka yang relevan dengan pengamatan.

Berdasarkan hasil pengamatan, kegiatan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta meliputi kegiatan menerima tamu nasabah maupun calon nasabah secara profesional (sebagai Resepsionis), memberikan informasi produk selengkap mungkin (sebagai Deskman), memasarkan produk bank kepada nasabah lama atau calon nasabah baru (sebagai Salesman), pemberian reward dan membujuk nasabah agar tetap bertahan menggunakan produk bank (sebagai Customer Relation Officer), serta memberikan kemudahan dalam bertransaksi dan tempat menampung keluhan nasabah (sebagai Komunikator).

Saran yang dapat diajukan berdasarkan hasil pengamatan adalah tidak menjadikan keterbatasan jumlah customer service sebagai alasan untuk meminta pengertian nasabah, peningkatan standarisasi pengetahuan produk serta kecakapan berkomunikasi pada customer service, serta demi kenyamanan nasabah maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional harus lebih diperhatikan.


commit to user

xv

ABSTRACT

Yeshy Wahyu Adikasari. D1509094. THE IMPLEMENTATION OF CUSTOMER SERVICE FUNCTION IN ESTABLISHING THE CUSTOMER SATISFACTION IN SURAKARTA SLAMET RIYADI BRANCH OFFICE OF PT. BANK PERMATA TBK (PERMATABANK). Administration Management Diploma III of Social and Political Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University, 2012. 60 pages.

As the time progresses, many banking companies rise so that inter-companies competition is very tight. In winning the competition, the bank not only focuses on the product selling, but also on establishing a customer satisfaction oriented relationship. PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) as the private bank in Indonesia has a point of view to achieve the customer satisfaction through the application of customer service function implementation.

This observation aims to find out the activity of customer service function implementation in establishing the customer satisfaction, as well as the obstacle encountered in undertaking such the activity. This observation was a descriptive qualitative one and the instrument used to collect the data was interview guide through direct interview technique with respondent and library study relevant to the observation.

Based on the result of observation, the activity of customer service function in establishing the customer satisfaction in Surakarta Slamet Riyadi Branch Office of PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) involving welcoming the customer guests and prospect customers professionally (as a receptionist), giving information on the product as completely as possible (as a deskman), marketing

ers (as a salesman), giving reward and persuading the customer in order to stay with the

communicator).

The recommendation given based on the result of observation was not to make the limited number of customer service officers as the excuse to ask the

as communication competency in customer service, as well as for the sake of customer comfort, to pay more attention to the infrastructure supporting the operational activity.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Surakarta

dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Perkembangan

itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya

berbagai kemudahan yang diberikan pemerintah dengan menciptakan iklim yang

lebih baik bagi perkembangan usaha di bidang perbankan di Indonesia. Hal ini

dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang

di kota Surakarta.

Banyaknya bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan

dalam dunia perbankan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat

paling baik di mata masyarakat, khususnya di kota Surakarta. Oleh sebab itu,

diperlukan strategi yang baik oleh masing-masing perbankan, guna meningkatkan

laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah

adanya peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah di bank atau instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu

merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan di suatu

perusahaan. Hampir setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan

pelanggan (customer service) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah

yang datang, secara baik dan memuaskan. Karena peranan customer service

sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia

perbankan. Tanpa adanya peran customer service, maka akan sangat berpengaruh

besar terhadap perkembangan perusahaan.

Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka

interaksi antara nasabah dengan customer service haruslah berjalan dengan baik.

Interaksi ini terjadi komunikasi antara customer service dengan nasabah, meliputi

apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka

lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan)

dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian


commit to user

2

dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat

bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service Bank selalu dituntut agar

dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Adanya

pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai. Sehingga

nasabah akan kembali lagi, kemudian menceritakan kepuasan dan kebaikan

pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi

pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi

customer service.

PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) merupakan bank di Indonesia yang

dengan mempertahankan standar kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi

inovasi produk merupakan andalan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) dalam

memenangkan hati pelanggan di tengah kompetisi berbagai produk perbankan

saat ini. Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu tugas

paling mendasar yang dihadapi perusahaan. Dengan komunikasi yang efektif,

maka bank mampu membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis dengan

nasabah. Customer relations merupakan salah satu salah satu kegiatan yang

penting dilakukan oleh bank karena menyangkut masa depan perusahaan. Dan di

dalam dunia perbankan hubungan dengan pelanggan menggunakan istilah khusus

yaitu customer service.

Faktor yang mendorong dilakukannya pengamatan ini ialah terletak pada

penanganan permasalahan nasabah PT. Bank Permata Tbk (PermataBank).

Sebagai contoh kasus, customer service yang menerima keluhan memberikan

jawaban yang kurang memuaskan sehingga proses penanganan yang kerap

memakan waktu. Selain itu, banyaknya nasabah yang hendak melakukan transaksi

dan minimnya jumlah loket teller yang beroperasi menyebabkan terjadinya

tumpukan nasabah, yang tentu saja akan menambah daftar permasalahan yang

dikeluhkan nasabah. Hal ini tentunya menyebabkan kerugian karena dapat

membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat loyalitas


commit to user

3

nasabah yang bersangkutan. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image

perusahaan, maka pihak bank harus fokus terhadap pelayanan pelanggan.

Dalam hal ini, pelaksanaan fungsi customer service sangat penting dalam

mengenalkan berbagai bentuk layanan perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank

Permata Tbk (PermataBank) kepada nasabah, yang diharapkan mampu memberi

kemudahan serta akses cepat dalam bertransaksi dan berkomunikasi dengan pihak

bank. Karena melalui peningkatan kualitas layanan, diharapkan nasabah akan

menjadi puas, sehingga kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat.

B. Perumusan Masalah

Seperti yang kita ketahui, pelaksanaan fungsi customer service dalam

menciptakan kepuasan nasabah sangat penting untuk perkembangan perusahaan.

Oleh karena itu, berbagai cara harus dilakukan oleh pihak bank untuk

menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung dengan produk-produk

dan jasa yang ditawarkan melalui pelaksanaan fungsi customer service.

Mengacu pada uraian diatas, maka selanjutnya diambil sebuah peumusan

masalah sebagai berikut :

Customer Service Dalam Menciptakan Kepuasan

Nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBa

C. Tujuan Pengamatan

a. Tujuan Operasional : Menguraikan pelaksanaan fungsi customer service

dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk

(PermataBank).

b. Tujuan Fungsional : Bagi PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta, hasil pengamatan ini dapat menjadi

masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan

memperhatikan pelaksanaan fungsi customer service dalam melayani nasabah

agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.


commit to user

4

c. Tujuan Individual : Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan Ahli

Madya pada Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Pengamatan

Hasil pengamatan ini diharapkan dapat menjadi masukan dan acuan bagi

PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta,

untuk terus meningkatkan kinerja customer service, karena peranan customer

service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional

dalam dunia perbankan.


commit to user

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank

1. Pengertian Bank

Bank (cara pengucapan: bang) adalah sebuah lembaga intermediasi

keuangan, umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima

simpanan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau

bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Kata bank berasal dari bahasa Italia banca berarti tempat penukaran uang.

Sedangkan menurut undang-undang perbankan, bank adalah badan usaha.

Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa

tahun terakhir. Saat ini, bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka

tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar

untuk simpanan deposan. Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10

November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha

perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan

dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan

menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan

jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana,

berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro,

tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik

seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan

menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.

Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung

kelancaran kegiatan utama tersebut.

2. Tujuan Jasa Perbankan

Terlepas dari funsi-fungsi perbankan (bank) yang utama atau

turunannya, maka yang perlu diperhatikan untuk dunia perbankan, ialah tujuan

secara filosofis dari eksistensi bank di Indonesia. Hal ini sangat jelas tercermin


commit to user

6

dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang

pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan

ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat

bih dalam terhadap kegiatan usaha bank, maka bank

(perbankan) Indonesia dalam melakukan usahanya harus didasarkan atas asas

demokrasi ekonomi yang menggunakan prinsip kehati-hatian.

3. Jenis Bank dan Fungsinya

Berdasarkan fungsinya, bank dibagi menjadi 3 jenis, yaitu :

a. Bank Umum

Berdasarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, Bank

Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b. Bank Sentral

Menurut UU No.23 tentang Bank Indonesia, bank sentral di

Indonesia disebut Bank Indonesia. Yauit, bank yang bertujuan untuk

mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah.

c. Bank Pengkreditan Rakyat (BPR)

BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam kegiatannya

tidak memberika jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Sedangkan ditinjau dari kepemilikan modal, bank dikelompokkan menjadi

2, yaitu :

a. Bank milik Negara

Lembaga Independen

Bamk milik pemerintah

b. Bank Swasta

Bank Swasta Nasional

Bank Swasta Asing


commit to user

7

4. Jasa-jasa Perbankan

Jasa perbankan diberikan untuk mendukung kelancaran menghimpun

dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan

simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa-jasa perbankan meliputi :

Jasa

setoran seperti setoran listrik, telepon, air, atau uang kuliah

Jasa pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah

Jasa pengiriman uang ( transfer )

Jasa penagihan ( inkaso )

Kliring

Penjualan mata uang asing

Penyimpanan dokumen

Jasa cek wisata

Kartu kredit

Jasa-jasa yang ada di pasar modal, seperti pinjaman emisi dan pedagang

efek.

Jasa Letter of Credit (L/C)

Bank garansi dan referensi bank

Jasa bank lainnya.

B. Pengertian Customer Service

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service

officer berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan service

yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai

tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan

kepada pelanggan atau nasabah. Michael Treacy (1996:216) mengemukakan

Customer service adalah petugas profesional dalam bidang hubungan nasabah

yang bertugas melayani nasabah. Berdasarkan definisi tersebut, penulis

berkesimpulan bahwa customer service adalah petugas profesional dalam bidang

hubungan nasabah (customer relations) yang bertugas melayani na


commit to user

8

Sedangkan menurut HR. Danan Jaya (1985:34) pengertian customer service

diarahkan pada menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau publik

konsumen. Dalam hal ini, penulis mengambil kesimpulan bahwa customer service

merupakan kegiatan dari eksternal public relations yang bertjuan menciptakan

hubungan baik kepada publik konsumen.

Customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan

menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena

menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank

agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah. Customer service harus

memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki

kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer service yang baik harus diikuti

dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan,

dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, customer service dituntut untuk

memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang

diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang customer service harus

memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan

produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika

setiap petugas customer service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar

pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, yang

berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.

Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa

pelayanan customer service adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan

oleh petugas profesional yang memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam

bidang hubungan nasabah yang bertugas melayani nasabah. Jika dikaitkan dengan

masalah pengamatan, maka pelayanan yang dilakukan oleh customer service PT

Bank Permata Tbk (PermataBank) adalah aktifitas dengan memberikan jaminan

kepastian atas layanan yang diberikan baik berupa hal yang bersifat nyata,

kemampuan, ketanggapan, serta perhatian secara khusus kepada nasabah.


commit to user

9

C. Kegiatan Customer Service

Menurut Frank Jefkins (1996:353), customer relations kegiatan-kegiatan

humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya

adalah jurnal eksternal, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa, dan pelayanan

Customer relations mengatur dan memelihara hubungan dengan para

nasabah, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa nasabahlah yang

sangat membutuhkan perusahaan perbankan, bukan sebaliknya. Sehubungan

dengan pengamatan yang dilaksanakan, customer relations pada PT Bank Permata

Tbk (PermataBank), diwakili dengan adanya customer service. Kegiatan ini

meliputi para nasabah mengenai jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi

atau perusahaan.

Berbagai perusahaan dewasa ini, dilengkapi dengan customer service yang

merupakan salah satu bidang dari kegiatan humas eksternal, yang akan mengatur

dan melayani langsung hubungan organisasi atau perusahaan dengan publik.

Peranan customer service untuk memelihara nasabah adalah penting bagi

perusahaan, karena nasabah merupakan salah satu aset perusahaan. Fungsi

customer service yang terencana dan secara terus menerus dilaksanakan dapat

dijadikan tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan

antara yang sejenis. Jelasnya,untuk pertumbuhan hidupnya, suatun perusahaan

memerlukan dukungan baik internal maupun eksternal, dimana kualitas pelayanan

customer service sebagai bagian dari kegiatan humas eksternal dapat menjadi alat

untuk mencapai tujuan tersebut.

Pelayanan customer service yang berkualitas berarti ia harus dapat

mengutamakan kepuasan nasabah agar tercipta suasana yang saling mendukung

antara perusahaan dengan nasabahnya. Maka sebagai suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa, sudah sepantasnya apabila kehadiran customer service

yang berkualitas sangat diperlukan keberadaannya. Pada dasarnya, customer

service sama halnya dengan humas, dimana dalam melakukan proses

penyampaian pesannya dilakukan dengan menggunakan komunikasi secara timbal

balik antara perusahaan dengan publik konsumennya. Komunikasi timbal balik ini


commit to user

10

dapat menjadi efektif apabila pesan yang disampaikan berhasil menumbuhkan

respon positif dari komunikan yang dituju.

D. Fungsi Customer Service

Dalam praktiknya, fungsi customer service adalah sebagai berikut

(Kasmir, 2005:182) :

a. Sebagai Resepsionis

Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Tamu yang dimaksud

adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani

pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan

selengkap mungkin.

b. Sebagai Deskman

Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan

nasabah atau calon nasabah.

c. Sebagai Salesman

Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan. Maksudnya,

menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank.

d. Sebagai Customer Relation Officer

Yaitu sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan semua

nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak

lari dari bank yang bersangkutan.

e. Sebagai Komunikator

Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi

tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

E. Kepuasan Nasabah

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

nasabah berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

nasabah. Mutu yang baik dan pelayanan yang prima tentu akan menghasilkan

nasabah yang puas dan setia. Kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah

menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan nasabah


commit to user

11

merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa

yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau

melebihi apa yang diinginkan. Dengan demikian, perusahaan harus mampu

mengerti dan memahami harapan-harapan dari nasabahnya atas produk atau jasa

yang diberikan.

Pada gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah pada

dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang

diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani

akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan, dan akan merasa puas.

Tetapi apabila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan

kenyataan, maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa

tidak puas. Untuk itu, perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki mutu

pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar lebih baik.

Gambar 2.1

Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa

Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan

penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.

Kebudayaan dan keinginan pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan


commit to user

12

2. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat.

3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.

4. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan yang

meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.

5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup

itu sendiri.

Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Kotler, yng dikutip oleh Fandy Tjiptono

mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain

sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan

yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,

dan lain-lain. Informasi ini dapat memeberikan ide-ide dan masukan kepada

pelanggan dan memungkikannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus

kepada identitas masalah dan pengumpulan saran

b. Ghost Shoping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli yang potensal terhadap produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk tersebut.

c. Survei Kepuasan pelanggan

Umunya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.


commit to user

13

d. Lost Customer Analisis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya

exit interview yang perlu, tetapi pemantauan custome rate juga sangat penting,

dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggan.

Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank

perlu menjalin hubungan dengan baik dengan para nasabahnya. Salah satu

pengamatan dari Steve Duck menyatakan :

anen atau lebih tepat dikatakan suatu tradisi yang sementara. Maka hubungan yang dibentuk harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai hubungan yang sehat, hidup dan bersatu. Dua faktor kunci sebagi hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah

Kepuasan konsumen atau nasabah dapat dilihat dari pengertian Engel

merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kepuasan bagi konsumen atau nasabah merupakan hal yang dapat atau tidak

terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kualitas dari produk atau

jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, seorang customer service harus dapat

memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan calon nasabah. Sehingga

nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

F. METODE PENGAMATAN

1. Lokasi Pengamatan

Pengamatan ini mengambil lokasi di PT Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yang beralamat di

Jalan Slamet Riyadi Nomor 347 Surakarta. Sebuah bank swasta utama yang

menawarkan produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi

delivery channel-nya termasuk Internet Banking dan Mobile Banking.


commit to user

14

PermataBank memiliki aspirasi untuk menjadi penyedia jasa keuangan

terkemuka di Indonesia, dengan fokus di segmen Konsumer dan Komersial.

Pengamatan dimulai dari tanggal 30 Januari 2012 bersaman saat peneliti

melakukan Kuliah Kerja Magang. Pelaksanaan Kuliah Kerja Magang tersebut

memakan waktu satu bulan, yakni dimulai 30 Januari 2012 sampai dengan 29

Februari 2012.

Faktor yang mendorong dilakukannya pengamatan ini ialah terletak

pada penanganan permasalahan nasabah PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank). Sebagai contoh kasus, customer service yang menerima

keluhan memberikan jawaban yang kurang memuaskan karena proses

penanganan yang kerap memakan waktu. Selain itu, banyaknya nasabah yang

hendak melakukan transaksi dan minimnya jumlah loket teller yang

beroperasi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah, yang tentu saja akan

menambah daftar permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Hal ini tentunya

menyebabkan kerugian karena dapat membuat citra perusahaan menjadi

buruk dan menurunnya tingkat loyalitas nasabah yang bersangkutan. Agar

tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan, maka pihak bank

harus fokus terhadap pelayanan pelanggan.

2. Jenis Pengamatan

Dalam penyusunan tugas akhir ini, pengamat memakai jenis

penelitian deskriptif kualitatif dengan pengamatan observasi berperan.

Penelitian deskriptif dirancang untuk mengumpulkan informasi mengenai

hal-hal apa saja yang dilakukan di lokasi pengamatan. Menurut Travers

(Consuelo G. Sevilla, et.al, 1993 : 71), tujuan utama dalam menggunakan

penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang

berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari

suatu gejala tertentu.

Menurut Anstreim Strauss dan Juliet Corbin (1997 : 11), penelitian

kualitatif adalah sejenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan

yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik

atau dengan cara-cara lain dari kuantifikasi atau pengukuran.


commit to user

15

Y. Slamet (2006 : 7-8) menyebutkan maksud dari penelitian

kuantitatif adalah untuk memberikan uraian mengenai suatu gejala sosial

yang diteliti. Peneliti mendeskripsikan suatu gejala berdasar pada indikator-

indikator yang dijadikan dasar dari ada tidaknya suatu gejala yang ia teliti.

Julia Brannen (1999 : 117) menyatakan penelitian kualitatif menuju

ke arah pemahaman yang lebih luas tentang makna dan konteks tingkah laku,

serta proses yang terjadi dalam pola-pola amatan dari faktor-faktor yang

berhubungan. Pendekatan ini juga mengolah berbagai persepsi yang dimiliki

partisipan pada situasi yang sama, dan memungkinkan peneliti untuk

menelaah sejarah personal dan faktor-faktor yang berkembang.

(www.vibiznews.com)

Secara sederhana, pengamatan deskriptif kualitatif diartikan sebagai

metode yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan angka, dengan

menggambarkan kondisi nyata dari objek pengamatan. Berlandaskan jenis

pengamatan deskriptif kualitatif ini, data-data yang dikumpulkan dari lokasi

pengamatan mula-mula disusun, dipaparkan, kemudian dianalisis bagaimana

pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di

PT Bank Permata Tbk (PermataBank).

3. Sumber Data

Menurut Sugiyono (2009:137) secara umum sumber data

dibedakan menjadi sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer

adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data,

sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau

melalui dokumen. (www.vibiznews.com)

Adapun data-data yang digunakan dalam pengamatan ini ialah

bersumber dari :

1) Informan

Informan merupakan orang yang memberi keterangan, orang yang

menjadi sumber data dalam penyelidikan bahasa, atau disebut juga

narasumber (KBBI:1988).


commit to user

16

Dalam pengamatan ini, informan yang dirasa berkompeten dan

memahami persoalan pelaksanaan fungsi customer service dalam

menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank)

antara lain:

a. Rovita Ayuningtyas selaku RM Funding PermataBank Kantor Cabang

Slamet Riyadi Surakarta,

b. Rahma selaku Customer Service 1,

c. Mega selaku Customer Service 2,

d. Zulfa, nasabah PermataBank dari FK UNS,

e. Bapak Tri, nasabah PermataBank,

f. Dinda Putri, nasabah PermataBank dari FKIP UNS, dan

g. Annisa Fitria, nasabah PermataBank dari F.Pertanian UNS.

2) Peristiwa atau aktifitas

Menurut HB. Sutopo (2002:51) data atau informasi dapat

dikumpulkan dari peristiwa, aktifitas, atau perilaku sebagai sumber data

yang berkaitan dengan sasaran penelitiannya. Pengamat dapat

mengetahui proses bagaimana sesuatu terjadi secara lebih pasti karena

menyaksikan sendiri secara langsung di lapangan. (www.vibiznews.com)

Sumber data peristiwa/aktifitas dalam pengamatan ini dilakukan

dengan mengamati pola kinerja karyawan bank khususnya customer

service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di PT Bank

Permata Tbk (PermataBank).

3) Tempat atau Lokasi

Informasi mengenai kondisi dari lokasi peristiwa atau aktifitas

yang dilakukan bisa digali melalui sumber lokasinya, baik yang

merupakan tempat maupun lingkungannya. Dari pemahaman lokasi dan

lingkungannya, pengamat dapat secara cermat mencoba mengkaji dan

secara kritis menarik kemungkinan simpulan yang berkaitan dengan

masalah penelitian (HB. Sutopo, 2002: 52).

Tempat atau lokasi pengamatan ini ialah PT Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi pada bagian Funding,


commit to user

17

Lending, dan Operasional, khususnya pada bagian customer service.

Pengamat mengkaji permasalahan-permasalahan yang terjadi berkaitan

dengan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan

kepuasan nasabah pada PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta.

4) Dokumen/Arsip

Dokumen merupakan surat yang tertulis atau tercetak, yang dapat

dipakai sebagai bukti atau keterangan, dapat juga diartikan barang

cetakan atau naskah karangan yang dikirim melalui pos, sedangkan arsip

ialah dokumen tertulis yang mempunyai nilai historis, disimpan dan

dipelihara di tempat khusus untuk referensi (KBBI:1988).

Dokumen/arsip yang digunakan sebagai sumber data dalam

pengamatan ini antara lain seperti data-data atau berkas yang diperoleh

dari bagian customer service di PT Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, serta referensi pustaka yang

berkaitan dengan peningkatan pelayanan nasabah bank. Selain itu,

peneliti juga memanfaatkan buku tentang peningkatan loyalitas nasabah

suatu Bank.

4. Teknik Pengumpulan Data

Beberapa data yang ada pada lokasi pengamatan dikumpulkan melalui

suatu teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan

dalam pengamatan ini disesuaikan dengan jenis penelitian deskriptif kualitatis

yang dipilih. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

menggunakan wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Dibawah ini

diuraikan masing-masing penjelasan dari teknik pengumpulan data yang

dimaksud:

a. Wawancara

Menurut Mardalis (2002:64) wawancara adalah teknik

pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan keterangan-

keterangan secara lesan, melalui percakapan dan berhadapan muka dengan

orang yang dapat memberi keterangan pada pengamat.


commit to user

18

Wawancara atau interview dapat dilakukan secara terstruktur

maupun tidak terstruktur. Dalam penelitian ini, pengamat memilih bentuk

wawancara tidak terstruktur agar dapat lebih mengeksplor pertanyaan dari

jawaban-jawaban yang diuraikan informan.

Menurut Sugiyono (2009:140) wawancara tidak terstruktur ialah

wawancara yang bebas karena peneliti tidak menggunakan pedoman

wawancara yang tersusun secara sistematis dan lengkap untuk

pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa

garis-garis besar permasalahan yang hendak ditanyakan.

b. Observasi

Menurut H.B. Sutopo (2002:

menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi,

dan benda, serta rekaman gambar. (www.vibiznews.com)

Pada suatu pengamatan yang dilakukan dengan mengumpulkan

data melalui observasi, dari segi prosesnya dapat dibedakan menjadi

participant observation (observasi berperan serta) dan non participant

observation (observasi tidak berperan serta). Sementara apabila

dikategorikan dari segi instrumentasi yang digunakan, observasi dibedakan

menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur. Pada pengamatan ini,

pengamat menggunakan observasi berperan serta dan observasi terstruktur.

Berikut ini penjelasan dari masing-masing tipe observasi yang dipilih

pengamat :

1) Observasi berperan serta (participant observation)

Menurut Sugiyono (2009:145) dalam observasi berperan

serta, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari dari sumber data

penelitian. Pengamat melakukan observasi berperan serta selama

melakukan kegiatan Kuliah Kerja Magang di PT Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selama satu

bulan, dimulai 30 Januari 2012 s/d 29 Februari 2012.

2) Observasi terstruktur


commit to user

19

Menurut Sugiyono (2009:146) observasi terstruktur ialah

observasi yang telah dirancang secara sistematis, perihal apa yang

akan diamati, kapan dan dimana lokasi pengamatan. Observasi ini

dilakukan apabila pengamat telah tahu dengan pasti tentang variabel

apa yang akan diamati. Sebelum melakukan kegiatan Kuliah Kerja

Magang dan penelitian di PT Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, pengamat membuat

perencanaan hal-hal apa yang hendak diamati terutama dalam

kaitannya dengan pelaksanaan fungsi customer service dalam

menciptakan kepuasan nasabah PT Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.

c. Analisis Dokumen

pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam

Mencatat dokumen ini oleh Yin (H.B. Sutopo, 2002:

69-70) disebut sebagai content analysis, yang berarti bahwa peneliti bukan

hanya sekedar mencatat isi penting yang tersurat dalam dokumen/arsip,

tetapi juga memperhatikan makna yang tersirat. Oleh karena itu dalam

meneliti berbagai arsip/dokumen tertulis sebagai sumber data, peneliti

harus bisa bersikap kritis dan teliti.

Adapun data yang dianalisis peneliti merupakan data yang

diperoleh dari bagian customer service PT Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.

5. Teknik Analisis Data

Dalam pengamatan kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal

pengamatan dan selama proses pengamatan dilaksanakan. Data diperoleh,

kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Menurut Miles dan

Hubberman (H.B. Sutopo, 2002:94-96) ada dua model pokok analisis

penelitian kualitatif, yaitu model analisis jaringan atau mengalir dan model

analisis interaktif.


commit to user

20

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan model analisis interaktif

yang dilakukan dengan cara interaksi, baik antar komponen pokok (reduksi

data, sajian data, dan penarikan simpulan), maupun dengan proses

pengumpulan data dalam proses yang berbentuk siklus. Adapun teknik

analisis data yang digunakan dalam pengamatan ini, dijelaskan seperti pada

gambar berikut :

Gambar 2.2

Teknik Analisis Data

1. Reduksi Data

Dari lokasi pengamatan, data lapangan dituangkan dalam uraian

laporan yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian

direduksi, dirangkum, dan dipilah-pilah hal yang pokok. Reduksi data

dilakukan terus menerus selama proses pengamatan berlangsung. Pada

tahapan ini, setelah data dipilah dan disederhanakan, data yang tidak

diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian,

serta untuk menarik kesimpulan sementara.

2. Penyajian Data

Kegiatan yang dilakukan pada tahap ini adalah mengorganisasikan

data yang telah direduksi. Data tersebut mula-mula disajikan terpisah antara

satu tahap dengan tahapan yang lain. Tetapi setelah kategori terakhir

direduksi, maka keseluruhan data dirangkum dan disajikan secara terpadu.


commit to user

21

Dengan melihat penyajian data, maka dapat dipahami apa yang sedang terjadi

dan apa yang harus dilakukan.

3. Penyimpulan dan Verifikasi

Kegiatan penyimpulan merupakan langkah lebih lanjut dari kegiatan

reduksi dan penyajian data. Data yang sudah direduksi dan disajikan secara

sistematis akan disimpulkan sementara. Kesimpulan yang diperoleh pada

tahap awal biasanya kurang jelas, tetapi pada tahap-tahap selanjutnya akan

semakin tegas dan memiliki dasar yang kuat. Kesimpulan sementara perlu

diverifikasi. Teknik yang dapat digunakan untuk memverifikasi adalah

triangulasi sumber data dan metode, diskusi teman, dan pengecekan anggota.

4. Kesimpulan Akhir

Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan

berbagai macam masalah yang dihadapi dalam penelitian. Dalam awal

pengumpulan data, pengamat sudah harus mulai mengetahui apa arti dari hal-

hal yang diamati, dengan melakukan pencatatan peratran-peraturan, pola-

pola, pernyataan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi yang mapan, arahan-

arahan, sebab-akibat, dan proporsi-proporsi sehingga memudahkan dalam

mengambil kesimpulan. Pengamat akan menangani kesimpulan itu dengan

longgar, tetap terbuka, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum

jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci.

Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan sebagian dari satu

kegiatan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan juga diverivikasi selama

pengamatan berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang meyakinkan,

memadai, atau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah mengulangi

proses dari pengumpulan data kembali. Sedangkan kesimpulan akhir dimulai

berdasarkan kesimpulan sementara yang telah diverivikasi. Kesimpulan vinal

ini diharapkan dapat diperoleh setelah pengumpulan data selesai. Kesimpulan

akhir diperoleh berdasarkan kesimpulan sementara yang telah diverifikasi.

Kesimpulan final ini diharapkan dapat diperoleh setelah pengumpulan data

selesai.


commit to user

22

BAB III

DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

PermataBank dibentuk sebagai hasil merger dari 5 bank di bawah

pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), yakni PT

Bank Bali Tbk, PT Bank Universal Tbk, PT Bank Prima Express, PT Bank

Artamedia, dan PT Bank Patriot pada tahun 2002. Di tahun 2004, Standard

Chartered Bank dan PT Astra International Tbk mengambil alih

PermataBank dan memulai proses transformasi secara besar-besaran

didalam organisasi. Selanjutnya, sebagai wujud komitmennya terhadap

PermataBank, kepemilikan gabungan pemegang saham utama ini meningkat

menjadi 89,01% pada tahun 2006.

Kombinasi unik dari kedua pemegang saham strategis merupakan

salah satu kekuatan utama PermataBank. PT Astra International Tbk

merupakan perusahaan Indonesia yang besar dan memiliki pengalaman kuat

di pasar domestik. Standard Chartered Bank dengan keahlian dan

pengalaman global terkemuka yang dimilikinya menjadikan PermataBank

berada dalam posisi yang unik.

Dan saat ini PermataBank telah berkembang menjadi sebuah bank

swasta utama yang menawarkan produk dan jasa inovatif serta

komprehensif terutama disisi delivery channel-nya termasuk Internet

Banking dan Mobile Banking. PermataBank memiliki aspirasi untuk

menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di

segmen Konsumer dan Komersial. Melayani sekitar 2 juta nasabah di 57

kota di Indonesia, PermataBank memiliki 281 cabang (termaksuk 10 cabang

Syariah) dan 631 ATM dengan akses tambahan di lebih dari 40.000 ATM

(VisaPlus, Visa Electron, MC, Alto, ATM Bersama dan ATM Prima).

Pengakuan terkini atas pencapaian PermataBank adalah Penghargaan

dari Bisnis Indonesia Award sebagai bank nasional terbaik tahun 2010, The

Most Profitable and The Most Efficient Syariah Unit 2009 dalam The


commit to user

23

Islamic Award Nite 2010, The Asian Banker Sebagai Bank dengan Cash

Management Terbaik di Indonesia 2010, The Most Prestigious Carre' dalam

CCSL's Annual Call Center Award 2010 selama lima kali berturut-turut,

peringkat pertama Annual Report Award 2008 untuk kategori listed private

peringkat pertama terbaik e-Company Award 2008 untuk seluruh kategori,

Corporate Governance Award untuk kategori Best Equitable Treatment of

Shareholders dari Business Review, Asosiasi Emiten Indonesia dan IICD,

posisi kedua The Best CEO in Asia Best Managed Companies dan delapan

besar The Best Corporate Governance in Asia Best Managed Companies

dari Finance Asia Magazine, Banking Service Excellence Awards 2009 (10

konvensional dan 7 syariah) dari MRI & InfoBank, Penghargaan dari MURI

untuk Nabung Serentak di 12 kota bagi pelajar, The Prestigious Service

Quality Diamond Award 2009 dari Carre - Center for Service Satisfaction &

Loyalty (CCSL) & Marketing Magazine dan Banking Efficiency Award

2009 dari Bisnis Indonesia.

Kantor Pusat PermataBank beralamat di :

PermataBank Tower I, Jl. Jend. Sudirman Kav. 27, Jakarta 12920

Tel. : [021] 523 7899, 523 7999 Fax : [021] 523 7253

B. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PermataBank


commit to user

24

C. Pemegang Saham dan Pengurus Bank

Pemegang Saham (per 31 Desember 2010)

PT Astra International

Tbk 44,515%

Standard Chartered Bank 44,515%

Public 10,970%

Total 100,00%

Pengurus Bank

Dewan Komisaris

Komisaris Utama Raymond J. Ferguson

Wakil Komisaris Utama Gunawan Geniusahardja

Komisaris Independen Lukita D. Tuwo

Komisaris Independen I. Supomo

Komisaris Independen David Allen Worth

Komisaris Independen John A. Prasetio

Komisaris Independen A. Tony Prasetiantono

Komisaris Mark Spencer Greenberg

Komisaris Ajay Chamanlal Kanwal

Direktur Utama David Martin Fletcher

Wakil Direktur Utama Herwidayatmo

Direktur Mirah Wiryoatmodjo

Direktur Lauren Sulistiawati

Direktur Giridhar Srinivasaraghava Varadachari

Direktur Indri Koesindrijastoeti H.


commit to user

25

Direktur Timothy Utama

Direktur Michael Coye

Direktur Roy Arman Arfandy

D. Visi dan Misi Perusahaan

Visi :

1) Menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, yang memiliki

fokus pada segmen Usaha Kecil Menengah (UKM) dan consumer

2) Pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif

Misi :

1) Menjadi mitra pilihan melalui kesempurnaan pelayanan dan pemberian

solusi yang optimal

2) Turut serta mendorong pengembangan profesionalisme dan kepribadian

3) Aktif berpartisipasi dalam mewujudkan kontribusi yang bermanfaat

4) Memberikan hasil investasi baik bagi pemegang saham

5) Menjadi panutan dalam penerapan Tata Kelola Perusahaan dan asas

ketaatan yang baik

6) Memperkerjakan karyawan dengan membekali pelatihan-pelatihan serta

memberikan penghargaan atas prestasi kerja

7) Melayani seluruh lapisan masyarakat dengan mempertahankan standar

kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi panutan dalam tata kelola

usaha yang baik.

E. Nilai-nilai Budaya Permata Bank

Budaya Kerja PermataBank adalah way of life bagi setiap

PermataBanker. Budaya Kerja PermataBank adalah seperangkat nilai dan

perilaku yang harus diamalkan dan dijalankan oleh setiap PermataBanker

selama berkarya di PermataBank.


commit to user

26

Nilai-Nilai Budaya PermataBank :

Partnership

Responsiveness

Innovation

Caring

Excellence

Partnership

Makna Nilai partnership:

Kita saling memahami dan bersama-sama membangun hubungan yang

kokoh dengan pihak internal dan eksternal berlandaskan rasa saling

menghormati.

Responsiveness

Makna Nilai responsiveness:

Kita bekerja dengan cepat, akuran, dan efektif dalam memberikan layanan

yang terbaik dan tepat waktu.

Innovation

Makna Nilai innovation:

Kita selalu berpikir inovatif untuk meningkatkan cara kita bekerja,

membuatnya lebih mudah, lebih baik, dan lebih cepat

Caring

Makna Nilai caring:

Kita menaruh perhatian dan menghargai customer, rekan kerja, masyarakat,

investor, dan regulator

Excellence

Makna Nilai excellence:

Kita memberikan layanan prima kepada customer dan memicu kinerja yang

prima dalam pekerjaan sehari-hari.

F. Bisnis Bank

Rencana Korporasi (corporate plan) dan Rencana Bisnis Bank

(business plan) disusun realistis dan telah memperhatikan seluruh faktor


commit to user

27

eksternal dan faktor internal serta prinsip kehati-hatian. Realisasi rencana

bisnis menunjukkan hasil yang baik terutama dari rasio keuangan (ROA,

ROE, NIM, BOPO) dan kualitas aset (NPL Gross dan NPL Net).

G. Penghargaan-penghargaan PermataBank

2011

Distinguished Honoree in the 8th International Business Awards

(Stevie) 2011 in two categories "Communications Department of the

Year" (global) & "Corporate Social Responsibility Program of the

Year" (Asia, Australia and New Zealand)

FI Poll 2011 - Overall Best Domestic Credit Service Provider and FX

Poll 2011 - Best Domestic Provider of FX Services from AsiaMoney

Best Call Center 2011 for all industries in Call Center Award 2011 for

Service Excellence from CCSl - six consecutive wins.

Seven Awards in Islamic Finance 2011 Award including 2nd rank in the

Most Efficient and 2nd rank in the Most Profitable Sharia unit with

Assets >500 bn category from Karim Business Consulting

The Best Service Quality for Syariah Bank from MRI Indonesia

Syariah UPZ (Zakat and Alms Service Unit) war awarded "The Best in

Zakat Payment Services" by Indonesia Magnificence of Zakat (IMZ)

MURI (Record Museum Indonesia) Award to PermataTel for achieving

highest score in service quality in banking services category based on

Carre - CCSL survey results 2006-2011 (July)

The Best in Building and Managing Corporate Image Award

(previously IMAC) in the category of Banks with assets below Rp. 100

trillion in the Corporate Image Award 2011 organized by Frontier

Consulting Group and Bloomberg

Eight different awards (5 in conventional and 3 in sharia banking

categories) in the Service Excellence Award 2011 by Marketing Research

Indonesia (MRI) (June).

1st position in Sharia Banking Service Excellence survey from third last


commit to user

28

year and the 4th position for Conventional Banking Service Excellence

survey from fifth last year by Marketing Research Indonesia (MRI) in

cooperation with InfoBank magazine (May)

Diamond Award for Permata Priority and Gold Award for Regular

Banking in Service Quality Award 2011, organized by Carre - Center for

Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) (May)

Best Mobile Phone Banking Award in Asia Pacific in the 2010

International Excellence in Retail Financial Services Awards Programme

by the Asian Banker (March)

Service to Care Champion (ServCare Award) for Conventional

Bank category with aset >IDR 65 tn, organed by Markplus Insight and

Marketing magazine (January)

2010

Consumer Banking Annual Awards for Excellence in group alignment

and strategy execution from Standard Chartered Bank (November)

Indonesian Employers of Choice Award 2010 by Swa Magazine and Hay

Group (November)

2nd Rank in Banking Intermediation Award for organized by Bank

Indonesia (October)

Awards for KPR Keluarga and KPR Bijak from Rekor Bisnis Indonesia

in cooperation with Tera Foundation and Seputar Indonesia (October)

The Most Profitable Sharia Unit and The Most Efficient Sharia Unit in

the 2010 Islamic Award by Karim Business Consulting (August)

Ranked no.3 in Annual Report Award 2009 from Bapepam, Ministry of

Finance (August)

Best Bank in the National Banks categoy in the Business Indonesia

Award (July)

Ranked no.3 in Medium-sized banks category of 50 most admired

companies in Indonesia by Business Week (June)

Diamond Award for Permata Priority and Gold Award for Regular


commit to user

29

Banking in Service Quality Award 2010, organized by Carre - Center for

Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) (May)

Awards in 8 different categories in Bank Service Excellence Monitor

(BSEM) by MRI-InfoBank 2009/2010 (May)

Best Bank for Cash Management in Indonesia by Asian Bankers

Magazine (April)

1st position among all industries at CSSL's Annual Call Center Award

for Service Excellence 2009 (5th Consecutive Award) (March)

Conventional Service Excellence from #8 to #5 and Syariah Service

Excellence from #5 to #3 (InfoBank and MRI) (March).

Annual Report Award 2008 (Overall Winner and First Place Winner -

listed private financial institution category) - Organized by Bapepam-LK,

Indonesia Stock Exchange, Bank Indonesia, Ministry of State Owned

Enterprises, National Committee on Governance, Indonesia Accountant

Association and Directorate General of Taxation.

e-Company Award 2009 (1st position in The Banking category) -

Organized by Warta Ekonomi magazine.

Investor Magazine Sharia Award 2009 (Best Sharia Unit) - Organized by

Investor magazine.

Islamic Finance Award 2009 (Overall Winner for Financial and Service

Quality - six different categories) - Organized by Karim Business

Consulting.

Service Quality Award 2009 (Diamond Award for PermataBank

KENCANA) - Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and

Loyalty (CCSL).

Banking Service Excellence Award 2009 (17 Awards total in two

categories - conventional and sharia banking) - Organized by Marketing

Research Indonesia (MRI) and Infobank magazine.

Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (1st position

famong all industries - fourth consecutive year) - Organized by Carre -


commit to user

30

Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL).

Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (1st position for

Credit Card category) - Organized by Carre - Center for Customer

Satisfaction and Loyalty (CCSL).

Exemplary Good Corporate Governance of Best Managed Company

(8th rank) - Organized by Finance Asia publication.

Best CEO of Best Managed Companies (2nd rank) - Organized by

Finance Asia publication.

Tax Awards for Taxpayers 2008 (3rd position for taxpayers in Jakarta area)

- Organized by Directorate General of Taxes - Ministry of Finance.

GCG Award 2009 (Best Individual Indicators - Equitable Treatment of

Shareholders) - Organized by OECD, IICD and Business Review magazine.

Tax Awards for Taxpayers 2008 (3rd position for taxpayer in Jakarta area)

- Organized by Directorate General of Taxes - Ministry of Finance.

5th National Customer Service Championship 2009 (3rd position) -

Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL).

Top 5 Bank of Choice for Mortgages in Indonesia - Organize by Housing

Estate publication.

Dll

H. Tanggung Jawab Sosial PermataBank

PermataBank memiliki komitmen untuk terus berusaha lebih giat

dalam mewujudkan konsep dasar Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

(Corporate Social Responsibility - CSR) melalui berbagai kegiatan yang

sepenuhnya melibatkan karyawan PermataBank (PermataBankers) sebagai

relawan.

Program CSR PermataBank dimulai tahun 2002 dengan nama

PermataBank Peduli, dan pada bulan Oktober 2010, dengan tujuan untuk

semakin memperkuat komitmen PermataBank dalam program CSR,

PermataBank Peduli berubah nama menjadi PermataHati.

Perubahan ini bukan hanya perubahan nama, namun juga


commit to user

31

menyangkut perubahan terhadap logo, slogan dan framework baru yang

menjadi landasan bagi seluruh kegiatan CSR PermataBank. Seluruh

perubahan ini merupakan hasil dari survei yang dilakukan ke seluruh

stakeholder PermataBank di penghujung tahun 2009.

Dari survei tersebut disimpulkan bahwa pendidikan dalam bentuk

beasiswa adalah hal penting yang menjadi fokus dari kegiatan CSR

PermataHati dimana keterlibatan PermataBankers sebagai relawan adalah

kunci dari keberhasilan program CSR Permatahati.

Logo PermataHati yang baru melambangkan komitmen

PermataBankers dalam menciptakan keharmonisan bersama dengan

masyarakat/komunitas sekitarnya untuk masa depan yang lebih baik, dan

slogan "Senyummu untuk Masa Depan" memiliki makna bahwa setiap

bantuan yang kita berikan akan menghasilkan senyuman bagi mereka untuk

masa depan yang lebih cerah.

Program PermataHati difokuskan pada dua payung besar kegiatan

yaitu a) education, yang dititikberatkan pada berbagai kegiatan diseputar

dunia pendidikan baik bagi pengembangan sumber daya manusianya,

perbaikan fasilitas-fasilitas penunjang pendidikan dan pemberdayaan

komunitas, dan b) humanitarian aid, yang fokus pada kegiatan bantuan

kemanusiaan terhadap korban bencana alam nasional.

Tiga Pilar Utama PermataHati

Sesuai dengan tujuan PermataHati, yaitu "memberikan kualitas kehidupan

yang lebih baik bagi anak bangsa," program PermataHati mempunyai tiga

pilar utama yaitu: Human Development, Facility Enhancement dan

Community Empowerment. Setiap pilar mempunyai beberapa menu

kegiatan yang dapat dipilih dan dijalankan oleh PermataBankers.

Keterlibatan PermataBankers sebagai kunci sukses PermataHati

Sebagai sebuah program CSR, PermataHati juga membuat suatu

terobosan dengan melibatkan segenap PermataBankers dalam menjalankan

kegiatan PermataHati. Setiap PermataBankers memiliki sebuah buku paspor


commit to user

32

yang disebut Poin Senyum Passpor untuk mencatat setiap kegiatan

PermataHati yang telah dijalankan.

PermataBankers, baik secara individu atau group, dapat menjalankan

kegiatan PermataHati sesuai dengan menu program yang tercantum diatas.

Tentunya menu kegiatan yang dipilih berdasarkan hasil survei kebutuhan

dari pihak penerima manfaat (beneficiary). Dengan menjalankan salah satu

bentuk kegiatan PermataHati, PermataBankers akan menerima Poin Senyum

dalam bentuk stiker PermataHati yang akan dicantumkan dalam Poin

Senyum Passpor mereka masing-masing. Setiap menu kegiatan memiliki

nilai poin senyum yang berbeda-beda.

Poin-poin senyum inilah yang nantinya akan menentukan berapa

banyak beasiswa yang akan diberikan kepada anak-anak bangsa. Untuk

setiap 10 poin yang berhasil dikumpulkan PermataBankers dalam setahun,

PermataBank akan memberikan satu beasiswa untuk satu tahun ajaran

kepada anak-anak bangsa yang membutuhkan.

Dengan begitu, semakin aktif PermataBankers terlibat dalam

kegiatan CSR, maka semakin banyak juga anak-anak bangsa yang

menerima beasiswa, dan semakin banyak juga anak-anak bangsa yang akan

tersenyum di masa depan.

I. Produk-produk PermataBank

Sepanjang tahun, PermataBank melanjutkan pelaksanaan berbagai

kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan brand awareness terhadap

berbagai produk rekening tabungan dan giro serta meningkatkan portofolio

pendanaan. Berikut berapa produk rekening.

Jenis Produk yang saat ini tersedia di PT Bank Permata TBK

(PermataBank) antara lain:


commit to user

33

Tabel 3.1

Produk PermataBank

1. Liabilities PermataMe Permata Tabungan TabunganKu Permata Tabungan OPTIMA Permata Tabungan BEBAS Permata Famillionaire Permata Bintang Permata Giro Permata Maxima Permata Giro

Ganda Permata Dollar Permata Giro Plus

Auto Sweep Permata Payroll ASTRA 2. Kartu Kredit Permata Shopping Card Permata Festival 3. Kredit Tanpa Agunan 4. Perbankan UKM Kredit PermataExpress

Trade PermataGriya

Bisnis PermataKTA Bisnis 5. Konsumer KPR 5

PermataKPR Keluarga PermataKPR Bijak PermataHome Ready Cash PermataKPR Cicilan Tetap 6. Investment Services Sekilas Investasi ORI Seri 008 7. PermataBank Syariah PermataTabungan iB PermataGiro iB PermataPendidikan Syariah PermataDeposito Syariah PermataKPR iB Pembiayaan Usaha PermataTabungan iB Umrah PermataTabungan iB Optima


commit to user

34

Produk-produk andalan di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) antara

lain sebagai berikut :

A. TabunganKu (Masa Depanku)

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan

mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh Bank-Bank di

Indonesia untuk menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

Keistimewaan dari TabunganKu :

1. Tanpa biaya administrasi bulanan

2. Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp. 20.000,-

3. Setoran tunai selanjutnya minimum Rp. 10.000,-

4. Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp. 20.000,-

5. Ketentuan untuk saldo dorman (tidak ada transaksi selama 6 bulan

berturut-turut) adalah:

1. Biaya penalti/biaya administrasi (untuk TabunganKu iB) adalah Rp.

2.000,- per bulan

2. - , rekening akan

ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan rekening sebesar sisa

saldo

6. Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah adalah Rp. 20.000,-

7. Jumlah minimum penarikan di counter sebesar Rp. 100.000,- kecuali

pada saat nasabah ingin menutup rekening.

8. Untuk TabunganKu iB menggunakan akad Wadiah dimana Bank dapat

memberikan bonus namun tidak diperjanjikan di awal.

9. Apabila bonus atas TabunganKu iB diberikan maka akan dihitung

berdasarkan saldo rata-rata bulanan dan tidak progresif.

10. Bunga berdasarkan saldo harian dan tidak progresif (threshold rate).

Skema suku bunga untuk TabunganKu dan Wadiah untuk TabunganKu

iB adalah sebagai berikut:

1. Bank Umum Konvensional, dengan saldo :

1. Rp. 0 s.d Rp. 500.000,- tidak diberikan bunga.


commit to user

35

2. Diatas Rp. 500.000,- s.d Rp. 1.000.000,- sebesar 0.25%/tahun.

3. Diatas Rp. 1.000.000,- sebesar 1%/tahun.

2. Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah :

1. Menganut skema Wadiah, dengan ketentuan dan perhitungan

bonus diserahkan kepada Bank Umum Syariah/Unit Usaha

Syariah.

2. Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah yang memberikan

bonus maksimal setara dengan 1% per tahun.

11. Biaya penggantian buku apabila hilang/rusak adalah gratis.

Kemudahan bertransaksi dengan TabunganKu :

1. Buku Tabungan

Mendapatkan informasi transaksi rekening yang lebih rinci.

2. PermataTel

Hanya sebagai informasi perbankan. Info saldo dan mutasi 8 transaksi

terakhir melalui telepon.

3. Fasilitas Fax On Demand

Memudahkan Anda akan kebutuhan informasi mutasi transaksi untuk 3

bulan terakhir dengan cara menghubungi PermataTel melalui mesin fax.

4. Fasilitas Autodebet

Memudahkan Anda dalam melakukan pembayaran tagihan setiap

bulannya secara otomatis dari rekening Anda.

5. Fasilitas Standing Instruction

Memudahkan Anda dalam melakukan transfer ke rekening di

PermataBank atau PermataBank Syariah ataupun bank lain dalam jumlah

yang sama secara rutin dan otomatis dari rekening Anda.

B. Permata Tabungan OPTIMA (Bunga optimal hasilnya pasti Optimal)

Investasi dengan Hasil Optimal, Bunga Tinggi, dan Bebas Biaya.

Nikmati berbagai keuntungan yang ditawarkan oleh PermataTabungan

OPTIMA, antara lain:


commit to user

36

1. Suku Bunga Tinggi

Suku Bung

2. Bebas Biaya

Bebas Administrasi Bulanan untuk saldo rata-rata bulanan minimum

Rp 10.000.000,-

Bebas Tarik tunai di seluruh Indonesia (jaringan PermataBank atm,

ATM PRIMA (BCA), ATM Bersama dan ALTO) dan di seluruh

dunia (ATM Visa/PLUS) untuk saldo sebelum transaksi minimum

Rp 5.000.000,-

Bebas Transfer ke bank lain melalui Permata e-Banking

(PermataBank atm, PermataMobile, PermataTel, PermataNet dan

PermataMini atm) untuk saldo sebelum transaksi minimum Rp

10.000.000,-

Bebas Transfer ke bank lain melalui mesin ATM yang tergabung

dalam jaringan ALTO, ATM Bersama dan PRIMA (BCA) untuk

saldo sebelum transaksi minimum Rp 10.000.000,-

C. Permata Tabungan BEBAS (Tanpa Batas)

Keistimewaan Utama

Akses Terluas dari PermataKartuDebit

PermataKartuDebit adalah Kartu ATM yang akan Anda dapatkan saat

membuka rekening PermataTabungan BEBAS yang memiliki fungsi

akses hingga ke :

1. Lebih dari 1 juta ATM di seluruh dunia (PermataATM, ATM

ALTO, ATM Bersama, Prima (BCA) dan VISA/PLUS).

2. Lebih dari 24 juta merchant di seluruh dunia yang berlogo VISA,

untuk kenyamanan Anda berbelanja.

Permata e-Banking yang siap melayani 24 jam sehari 7 hari

seminggu bahkan di hari libur!

1. PermataMobile

Dengan menu semudah menu ATM, layanan mobile banking ini


commit to user

37

memberikan kemudahan, keamanan, kenyamanan dan kebebasan

bertransaksi kapan saja, dimana saja dan kondisi apa saja melalui :

Ketik SMS format tertentu

Menu aplikasi JAVA yang dapat di download di Cabang

PermataBank terdekat atau dengan mengetik format SMS :

downloadjava, kemudian kirim ke 3399 kemudian ikuti instruksi

selanjutnya.

Menu aplikasi BlackBerry yang dapat di download dengan

mengetik format SMS : downloadbb, kemudian kirim ke 3399

kemudian ikuti instruksi selanjutnya.

2. PermataATM

Kemudahan melakukan tarik tunai dan transaksi perbankan lainnya

melalui ATM.

3. PermataTel

Hubungi layanan phone banking di nomor 500111 dari fixed line

(telepon rumah) atau 63399 dari ponsel. Dilengkapi mesin swajawab

(IVR Interactive Voice Response) yang akan membantu

menyelesaikan transaksi Anda dengan Kode Layanan Kilat atau

bantuan Professional Agent kami.

4. PermataNet

Layanan internet banking aman, mudah dan leluasa yang dapat

dilakukan melalui www.permatabank.com atau

https://www.permatanet.com.

5. PermataMini ATM

Layanan perbankan yang dapat dilakukan sambil berbelanja

menggunakan mesin EDC PermataBank yang ada di merchant

tertentu yang berlogo PermataBayar.

Keistimewaan Lainnya :

1. BEBAS biaya administrasi bulanan dengan melakukan minimum 3

(tiga) kali transaksi pembayaran tagihan dalam 1 (satu) bulan melalui

Permata e-Banking atau Autodebet*.


commit to user

38

2. BEBAS biaya transfer online hingga 3 kali / bulan ke bank manapun

di Indonesia yang tergabung dalam jaringan ATM ALTO, ATM Bersama

dan Prima (BCA) yang telah memiliki fasilitas transfer online, melalui

Permata e-Banking - sebelum transaksi.

3. BEBAS biaya transaksi untuk isi ulang pulsa dan pembayaran tagihan

rutin bulanan, seperti :

Air : PAM Palyja, AETRA dan PAM BSD

PermataKartuKredit

Ponsel pascabayar

Premi asuransi

Multi Finance : BFI, KITA dan FIF

Tiket pesawat terbang (Airlines)

Indovision

Internet (prabayar dan pasca bayar)

Sekuritas (Trimegah)

Sekolah : BPK Penabur, UNPAR, Al Izhar dan UI

Zakat dan Qurban

dan fitur lainnya yang tersedia di Permata e-Banking (PermataATM,

PermataMobile, PermataTel, PermataNet dan PermataMini ATM).

4. BEBAS biaya tarik tunai di PermataATM, jaringan ATM ALTO,

ATM Bersama, Prima (BCA) dan VISA/PLUS yang tersebar di

- sebelum transaksi.

5. BEBAS biaya bulanan kartu PermataKartuDebit.

* - Untuk Autodebet PLN hanya berlaku di daerah Jawa, Medan dan Bali

- Tidak berlaku untuk Auotdebet PDAM

Kemudahan Bertransaksi Lainnya

Fasilitas Autodebet

Dapat melakukan pembayaran tagihan setiap bulannya secara otomatis

dari rekening Anda.


commit to user

39

Fasilitas Standing Instruction

Dapat melakukan transfer ke rekening di PermataBank ataupun bank lain

dalam jumlah yang sama secara rutin dan otomatis dari rekening Anda.

Fasilitas Navigator

Dapat memantau transaksi debet dan kredit yang terjadi di rekening Anda

dengan cara memberikan SMS notifikasi ke ponsel yang terdaftar di

PermataBank.

Fasilitas Mobile Cash

Dapat melakukan tarik tunai tanpa menggunakan PermataKartuDebit di

PermataATM.

Fasilitas Fax On Demand

Dapat mencetak informasi mutasi transaksi rekening untuk 3 bulan

terakhir dengan cara menghubungi PermataTel melalui mesin fax.

D. Permata Bintang

(Kebiasaan baik dimulai sejak dini dengan menabung di

PermataBINTANG!)

Keistimewaan dari PermataBintang:

1. Dana di tabungan terus bertambah dengan :

Bebas biaya administrasi untuk saldo rata- -

Tingkat bunga yang dihitung berdasarkan saldo harian

2. Kartu ATM & Debit

Pilihan desain yang menarik sesuai keinginan buah hati Anda.

Kemudahan transaksi tarik tunai di seluruh Indonesia melalui jaringan

Permata atm, ATM Bersama, Prima (BCA) dan ALTO.

Kenyamanan transaksi belanja di berbagai EDC PermataBank yang

tersebar di berbagai toko/merchant di seluruh Indonesia, termasuk

jaringan toko buku Gramedia.

Limit transaksi yang aman bagi Anda.

3. Kenyamanan layanan transaksi terlengkap melalui fasilitas Permata e-

Banking lainnya sesuai kebutuhan dan keinginan Anda :

PermataMobile untuk isi ulang pulsa dengan ponsel.


commit to user

40

PermataTel, layanan phone banking 24 jam sehari 7 hari seminggu

PermataNet, layanan internet banking yang aman, mudah dan leluasa

tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu di website :

www.permatabank.com atau https://permatanet.com

Kunjungi cabang PermataBank yang terdekat dengan membawa :

Identitas orang tua

E. Permata Giro

Untuk nasabah yang melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain,

membutuhkan sarana pembayaran yang fleksibel.

Gratis Tarik Tunai di ATM seluruh dunia untuk saldo sebelum transaksi

minimal Rp 5 juta.

Melakukan transaksi di Permata e-Banking, 24 jam tanpa batas.

Fasilitas Overbooking Otomatis, membantu rekening giro rupiah

terhindar dari tolakan kliring sekaligus untuk memanfaatkan tingkat

pengembalian yang optimal di jenis rekening lain

Mendapatkan layanan Navigator.

Mendapatkan fasilitas Fax on Demand yang menawarkan kemudahan

untuk melakukan pencetakan rekening koran secara Bebas Biaya.

E.1. Permata Maxima

Untuk pengusaha dan perusahaan yang sering menempatkan dana on call.

Fleksibilitas bertransaksi, dapat melakukan transaksi penarikan/

penyetoran di semua cabang PermataBank.

Tingkat pengembalian yang optimal, nasabah dapat menikmati

keuntungan bunga lebih tinggi dengan sistem bunga harian.

Mendapatkan PermataKartu Debit yang berfungsi sebagai kartu ATM

atau debit card untuk nasabah perorangan.

Mendapatkan Kartu Giro Perusahaan (Kartu PermataLink) untuk

memberikan kemudahan dan kenyamanan bertransaksi.

Mendapatkan fasilitas auto sweep secara gratis.


commit to user

41

E.2. PermataGiro Ganda

Untuk nasabah profesional, wiraswasta, eksekutif dan ibu rumah tangga yang

berbisnis.

Gratis biaya transaksi perbankan hingga Rp 250.000 per bulan.

Biaya administrasi bulanan paling murah untuk kelas rekening giro.

Gratis Tarik Tunai di ATM seluruh dunia untuk minimal saldo sebelum

transaksi Rp 5 juta

Dapat melakukan transaksi di Permata e-Banking 24 jam tanpa batas

Fasilitas Overbooking Otomatis.

Layanan Navigator.

Fasilitas Fax on Demand yang menawarkan kemudahan untuk

melakukan pencetakan rekening Koran secara BEBAS BIAYA.

E.3. PermataDollar

Untuk nasabah perorangan yang sering bertransaksi dalam mata uang asing.

Kemudahan penarikan, bisa dalam mata uang USD, SGD, AUD dan

EUR.

Bebas biaya provisi untuk penyetoran Bank Notes jika dalam kondisi

bagus.

Bebas biaya provisi untuk penarikan Bank Notes maksimal USD 25.000

per bulan.

Mendapatkan Fasilitas Slip Tarik Tunai Rekening Valas yang bisa

dipindahtangankan ke pihak ketiga untuk memudahkan pembayaran

transaksi Anda.

Kemudahan melakukan transaksi di Permatae-Banking 24 jam tanpa

batas.

E.4. PermataGiro Plus Auto Sweep

Untuk nasabah yang melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain dengan

frekuensi yang tinggi.


commit to user

42

Kekurangan dana di PermataGiro atau PermataGiro Ganda selalu di

cover dari PermataMaxima.

Terhindar dari tolakan kliring.

Mengoptimalkan tingkat pengembalian di rekening nasabah.

Bebas biaya fasilitas auto sweep.

Bebas biaya administrasi bulanan di rekening PermataMaxima.

Bebas biaya tarik tunai di ATM seluruh dunia untuk saldo sebelum

transaksi minimal Rp. 5 Juta.

Perputaran dana lebih maksimal dengan memfungsikan PermataGiro/Ganda

sebagai rekening cash out dan PermataMaxima sebagai cash in.


commit to user

43

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Customer Service di PermataBank

PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi

Surakarta memiliki 2 staff customer service yang bertugas melayani nasabah.

Pelaksanaan fungsi yang telah dilakukan oleh petugas customer service PT. Bank

Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki

peranan penting terhadap pembentukan citra positif perusahaan, dimana pada

akhirnya akan menciptakan kepuasan nasabah.

Customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang

Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :

berkomunikasi dengan pihak bank, pelayanan yang profesional, serta penanganan keluhan yang cepat dari customer service, merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menciptakan kepuasan nasabah. Untuk itu customer service dituntut untuk dapat menjalankan

Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa customer service telah

menyadari bahwa aspek pelayanan dalam perusahaan jasa khususnya perbankan

adalah sangat penting. Sehingga customer service dan staf perusahaan yang lain

saling bekerjasama untuk membuat nasabah merasa puas. Keterbatasan petugas

frontliner khususnya petugas customer service di PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, tidak mereka jadikan

alasan untuk meminta pengertian dan pemakluman dari nasabah. Namun mereka

tetap mengusahakan untuk tetap melayani dengan cepat, tepat, sopan, dan ramah.

Salah satu usaha yang dilakukan petugas customer service adalah

mensosialisasikan berbagai pilihan layanan kemudahan dan akses cepat

bertransaksi, sehingga para nasabah dapat melakukan transaksi secara aman

dimanapun dan kapanpun, tanpa perlu antre pada loket teller bank.


commit to user

44

Sebelum melaksanakan fungsinya, persiapan awal dan persiapan lanjutan

yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain :

a. Persiapan tahap awal

Persiapan awal yang dilakukan customer service ini merupakan

persiapan-persiapan yang dilakukan sebelum melayani nasabah, dengan

maksud untuk mendukung terciptanya kelancaran dan kenyamanan dalam

proses melayani nasabah.

1) Menyiapkan diri 10 menit sebelum kas dibuka.

Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta datang ke bank 30 menit sebelum bank

beroperasi. Petugas yang datang segera mempersiapkan diri di ruangan

petugas untuk membenahi penampilannya agar terlihat fresh, rapi, dan

bersih. Seragam yang dikenakan pun sepadan dengan staff yang lain dan

berkombinasi menarik. Hal ini bertujuan agar penampilan customer

service dapat memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

2) Menyiapkan formulir, brosur, buku registrasi, buku tabungan, bilyet

deposito, bilyet giro, buku cek, rekening koran,dan sebagainya.

Setelah mempersiapkan diri, customer service PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta segera

menuju meja kerja atau counter customer service untuk mempersiapkan

kelengkapan formulir aplikasi yang dibutuhkan nasabah. Jika formulir

belum lengkap, customer service mengambil stock formulir aplikasi baru

di ruang penyimpanan. Setelah formulir lengkap, petugas menyusunnya

dengan rapi di loker penyimpanan formulir yang terdapat di samping meja

kerja customer service. Selain untuk mendukung pelaksanaan fungsi

customer service, persiapan ini juga dimaksudkan untuk mempermudah

agar pada saat formulir dibutuhkan nasabah, customer service tidak

membuang banyak waktu untuk mencari formulir aplikasi tersebut.

3) Menyiapkan buku memorial.


commit to user

45

Selain formulir aplikasi, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga

mempersiapkan buku memorial, buku telepon, dan buku pesan nasabah.

Buku memorial adalah buku yang digunakan customer service untuk

mencatat berbagai hal yang berhubungan dengan jalannya pelayanan

nasabah. Buku ini berfungsi sebagai sarana koreksi customer service atas

kegiatan pelayanan yang telah dilakukan.

4) Pastikan peralatan seperti komputer, printer, kalkulator, printer, mesin tera,

mesin hitung uang, mesin tellstruck, lampu ultraviolet, serta alat tulis telah

tersedia dan dapat berfungsi dengan baik.

Untuk menunjang kegiatan pelaksanaan fungsinya, customer

service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet

Riyadi Surakarta juga memperhatikan sarana dan prasarana yang akan

digunakan untuk melayani nasabah. Mesin-mesin penunjang kegiatan

transaksi harus di coba terlebih dahulu apakah sudah berfungsi dengan

baik. Jika ada gangguan atau kerusakan, customer service segera

melaporkannya pada petugas tehnisi bank melalui satpam atau office boy

yang sedang bertugas. Hal ini dilakukan untuk mencegah terhambatnya

pelayanan pada saat nasabah sedang bertransaksi.

Hasil wawancara dengan Annisa Fitria, seorang nasabah dari

Fakultas Pertanian UNS didapat pernyataan :

customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sendiri sebenarnya sudah baik. Namun keberadaan mesin ATM jumlahnya kurang memadai, sehingga terjadi antrean panjang saat melakukan

ri 2012)

Dari wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah tidak hanya didapat dari pelaksanaan fungsi customer service saja.

Namun dalam pelaksanaan fungsinya, customer service juga perlu

didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai.

b. Persiapan tahap lanjutan


commit to user

46

Setelah customer service selesai mempersiapkan semua yang

dibutuhkan dalam melayani nasabah, maka dilanjutkan dengan persiapan

lanjutan yang meliputi :

1) Sebelum melayani nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memastikan

apakah sarana sudah memadai. Penataan meja kerja yang rapi dan bersih

oleh customer service ditujukan agar nasabah merasa nyaman, betah, dan

tidak bosan pada saat melakukan transaksi. Selain itu, customer service

juga menempatkan papan nama pada posisi yang telah ditentukan. Hal ini

bertujuan untuk mempermudah nasabah mengetahui identitas petugas yang

melayaninya.

2) Untuk memikat nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga

menempatkan tanaman hidup pada meja kerjanya. Jika tanaman hidup

sudah hampir layu, customer service segera melaporkan pada officeboy

untuk segera menggantinya dengan yang segar. Penempatan tanaman

hidup juga diatur customer service agar tidak mengganggu jalannya

kegiatan transaksi yang dilakukan nasabah.

3) Untuk mencegah terhambatnya kegiatan pelayanan nasabah, customer


Riyadi Surakarta selalu memeriksa alat tulis yang nantinya akan digunakan

saat melayani nasabah. Alat tulis yang sudah tidak berfungsi dengan baik

segera diganti dengan yang baru.

4) Data-data transaksi yang dilakukan pada hari sebelumnya juga diperiksa

dan dirapikan oleh petugas customer service. Setelah data transaksi

lengkap, customer service menyimpannya pada loker meja kerja. Agar jika

sewaktu-waktu dibutuhkan kembali, customer service tidak kesulitan

dalam mencarinya.

5) Sebelum memulai aktivitasnya, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga memeriksa

data-data nasabah yang memiliki produk dengan tanggal jatuh tempo hari


commit to user

47

ini. Apabila ditemukan nasabah yang sudah jatuh tempo, customer service

menghubungi nasabah yang bersangkutan agar segera memenuhi

kewajiban bertransaksinya. Hal ini dimaksudkan untuk mengantisipasi

nasabah yang lupa melakukan kewajiban transaksinya pada produk

tertentu yang memiliki tanggal jatuh tempo.

B. Pelaksanaan Fungsi Customer Service PermataBank dalam

Menciptakan Kepuasan Nasabah

Tugas-tugas yang dilakukan oleh customer service PT Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menciptakan

kepuasan nasabah antara lain sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis

Tugas-tugas yang dilaksanakan customer service PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sebagai

resepsionis atau penerima tamu (nasabah maupun calon nasabah) antara lain

sebagai berikut:

1) Mula-mula, nasabah yang memiliki keperluan dengan customer service

harus mengambil nomor antrean counter CS pada mesin antre yang

terletak di sebelah kiri pintu masuk. Sebelum tiba pada nomor antreannya,

nasabah dipersilahkan untuk menunggu pada ruang tunggu oleh petugas

keamanan yang berjaga di samping pintu masuk bank. Jika sudah tiba

gilirannya, nasabah segera dipersilahkan untuk datang ke meja customer

service yang sudah siap beroperasi kembali. Begitu sampai ke meja

customer service, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyambut nasabah dengan

berdiri dari tempat duduk, kemudian memberikan salam, senyum, dan sapa

kepada nasabah. Customer service selalu berusahan menyebutkan nama

nasabah agar terasa lebih akrab dengan nasabah.

Dalam melaksanakan tugasnya sebagai resepsionis, Mega, petugas

customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang

Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :


commit to user

48

customer service juga dituntut untuk selalu bersikap akrab dan penuh senyum kepada nasabah. Petugas harus melayani nasabah dengan raut muka yang menarik, setulus hati, serta tidak dibuat-buat. Karena kesan utama yang ditangkap nasabah seringkali dijadikan nasabah sebagai salah

2012) Ditengah pelaksanaan transaksi pembayaran SPP UNS, Dinda

Putri, perwakilan dari 4 orang nasabah dari FKIP UNS menyatakan :

customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sudah baik. Saat datang, di depan pintu sudah ada petugas yang menyambut dan menanyakan keperluan datang ke bank. Saat melakukan registrasi pun juga sudah ada petugas customer service yang siap membantu memberikan ara

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kesan pertama yang diberikan customer service pada nasabah memiliki

peran penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan

yang baik akan membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga

nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan kerjasamanya

dengan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet

Riyadi Surakarta.

2) Setelah memberikan salam, senyum, dan sapa, petugas customer service

segera mempersilahkan nasabah untuk duduk. Dalam hal ini, customer


Riyadi Surakarta juga memiliki prosedur tersendiri, seperti yang

dinyatakan Mega, customer service 2 :

nasabah duduk terlebih dahulu, baru kemudian petugas boleh duduk. Hal ini dilakukan untuk menghormati nasabah dan agar nasabah merasa di istimewakan, seperti kata pepatah pembeli adalah raja. Untuk itu, pembeli yang disini diartikan sebagai nasabah harus

3) Setelah nasabah duduk dan merasa sudah siap melakukan transaksi,

customer service segera menanyakan keperluan dari nasabah dengan


commit to user

49

sopan. Pada saat nasabah sedang menyatakan maksud kedatangannya,

customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha

memahaminya.

Seperti yang dinyatakan Rahma, customer service 1 PT. Bank

Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta :

Pada saat melayani nasabah, customer service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.(wawancara : 22 Februari 2012)

4) Dalam melayani keperluan nasabah, customer service PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu

menggunakan metode cepat, cermat, dan tepat. Petugas customer service

dituntut untuk cepat tanggap terhadap keperluan nasabah, cermat dalam

memahami keperluan nasabah, dan tepat dalam memenuhi keinginan

nasabah. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu

yang normal. Pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank), pelayanan

untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu maksimal 8 menit.

Untuk itu, customer service dituntut untuk pandai mengatur waktu dan

tidak berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada

saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan

sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan.

Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi

tidak betah dan malas berhubungan kembali.

Dalam hal pelaksanaan fungsi customer service sebagai

resepsionis, customer service 1 menyatakan bahwa :

Customer Service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki fungsi sebagai penerima tamu. Customer service harus bersikap selalu memberi perhatian kepada nasabah maupun calon nasabah. Selain menuntut kecepatan, kecermatan, dan ketepatan, dalam hal melayani nasabah, customer service juga harus menggunakan bahasa yang lembut, jelas, dan


commit to user

50

Berdasarkan wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam

menciptakan kepuasan nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menunjukkan

pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan

nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service

menggunakan bahasa yang lembut, jelas, dan mudah dimengerti oleh

nasabah. Suara yang digunakan juga jelas dalam arti mudah dipahami dan

jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

Sedangkan dalam tugasnya melayani nasabah melalui telepon,

prosedur yang dilakukan customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain :

1) Jika saat melayani nasabah tiba-tiba telepon yang ada di meja

customer service berdering, petugas customer service meminta ijin

terlebih dahulu dengan nasabah yang sedang dilayani untuk

mengangkat telepon. Customer service tidak lupa untuk memohon

maaf kepada nasabah yang harus menunggu hingga percakapan di

telepon usai.

2) Untuk menghormati nasabah yang menelepon agar tidak menunggu

terlalu lama, customer service harus segera mengangkat telepon yang

masuk maksimal pada dering ke-3. Hal ini dimaksudkan agar nasabah

merasa keperluannya untuk menelepon diutamakan dan dihormati

oleh petugas customer service.

3) Setelah mengangkat telepon, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu

mengawali pembicaraan dengan mengucapkan salam, menyebutkan

nama diri, kemudian diikuti dengan menyebutkan nama bank.

Pengenalan identitas ini dimaksudkan untuk mengakrabkan diri

dengan nasabah. Selain itu, penyebutan nama diri juga bertujuan agar

nasabah tau oleh siapa ia dilayani. Sedangkan untuk memastikan

apakah nasabah menghubungi instansi atau bank yang benar, maka

perlu disebutkan nama bank.


commit to user

51

4) Sama halnya seperti pelayanan yang dilakukan customer service

secara langsung, saat mendengarkan keperluan nasabah menelepon,

customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan dan

berusaha memahaminya.

Customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :

Saat nasabah berbicara, customer service tidak boleh menyela atau memotong pembicaraannya. Customer service juga harus menghindari kalimat yang bersifat teguran, sindiran, dan tidak diperbolehkan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.(wawancara : 24 Februari 2012)

Dari keterangan yang diperoleh dari customer service 2

tersebut, dapat diketahui bahwa customer service PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta

menjalankan fungsinya semaksimal mungkin dalam menciptakan

kepuasan nasabah. Tidak hanya pada saat bertatap muka langsung,

namun juga pada saat melayani nasabah secara tidak langsung.

5) Melayani penelepon dengan ramah, sabar, dan sopan.

Rahma, customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menerangkan bahwa:

customer service dituntut untuk menggunakan keahliannya dalam berkomunikasi dengan baik. Komunukasi yang dilakukan harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Karena dalam hal ini, mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Terlebih, resiko terjadinya salah paham dalam percakapan melalui telepon lebih besar

Dari keterangan yang disampaikan oleh petugas customer

service tersebut, diketahui bahwa customer service PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu

berupaya melayani nasabah dengan ramah, sabar, dan tetap sopan,

walaupun tidak bertatap muka langsung dengan nasabah.


commit to user

52

6) Saat keperluan penelepon sudah diatasi dengan tuntas, customer


Riyadi Surakarta selalu mengakhiri telepon dengan salam dan ucapan

terima kasih. Hal ini dilakukan untuk menghormati nasabah yang telah

meluangkan waktunya untuk menghubungi bank. Ucapan terima kasih

juga dimaksudkan agar nasabah merasa maksudnya untuk menelepon

diterima dengan baik oleh customer service.

2. Sebagai Deskman

Pada fungsi ini, customer service memiliki peran untuk melayani

berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya,

memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat

dan ciri-ciri produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk

bank, serta membantu nasabah dalam mengisi formulir aplikasi.

Dalam pelaksanaan fungsi sebagai deskman, customer service PT. Bank

Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut

untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank yang baik,

sehingga nasabah dapat terbantu. Baik kepada nasabah maupun calon nasabah,

customer service memberikan informasi mengenai produk-produk bank se-

detail mungkin. Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga selalu menginformasikan

kelebihan-kelebihan dari produk bank beserta manfaatnya. Dalam membantu

nasabah saat mengisi formulir aplikasi, customer service memberi arahan dan

petunjuk cara-cara pengisian formulir aplikasi hingga tuntas.

Berikut wawancara yang diperoleh dari customer service 1 PT. Bank

Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta

mengenai pelaksanaan fungsi customer service sebagai deskman:

customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk bank. Customer service juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, agar dalam menjelaskan informasi dan penyampaian arahan

Februari 2012)


commit to user

53

3. Sebagai Salesman

Dalam pelaksanaan fungsinya sebagai salesman, customer service

memiliki tugas untuk menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah

yang datang ke bank. Pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta, customer service dijadikan sebagai pemasar.

Dalam hal ini, yang dimaksud dengan pemasar yaitu customer service

berfungsi memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru

tentang produk-produk yang dimiliki bank baik itu produk baru maupun

produk lama. Strategi yang dilakukan oleh customer service untuk menarik

calon nasabah yang potensial pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain sebagai berikut :

1) Setiap nasabah atau calon nasabah datang, customer service memberikan

brosur produk-produk PT. Bank Permata Tbk (PermataBank), yang

dimaksudkan agar nasabah membaca brosur tersebut dan tertarik

mnggunakan produk yang lain.

2) Memberikan souvenir kepada nasabah yang membuka rekening pada

produk-produk tertentu. Pemberian souvenir ini dimaksudkan untuk

menarik minat nasabah agar menggunakan produk dari PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank).

3) Menjelaskan keunggulan-keunggulan dari produk-produk perbankan yang

dimiliki dibandingkan produk pesaing. Selain itu, petugas customer service

juga harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang

masuk akal. Sebagai sampel, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu

meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil

adalah produk yang menguntungkan nasabah.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Dalam fungsinya sebagai Customer Relation Officer, customer service

PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta

dituntut untuk dapat membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk


commit to user

54

merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan pada PermataBank

walaupun sedang mengalami masalah. Untuk menjaga agar nasabah terus

mempertahankan dan menggunakan produk yang dimiliki, maka strategi yang

dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta yaitu dengan memberikan perhatian-perhatian

khusus kepada nasabah berkenaan dengan produk yang telah digunakan.

Customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan :

customer service selalu memberikan perhatian-perhatian khusus kepada nasabah. Misal dimulai dari hal kecil dengan menanyakan kabar kepada nasabah, hingga menanyakan kepada nasabah bagaimana manfaat yang diperoleh atas

Sedangkan untuk mempertahankan pelanggan utama, maka perusahaan

harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti pemberian reward. Dalam hal

ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) bertugas

memberitahukan reward yang didapat nasabah melalui telepon. Tujuan

pemberian reward seperti ucapan ulang tahun baik itu untuk instansi maupun

individu, dan ucapan dalam rangka hari raya kepada nasabah adalah sebagai

bentuk ucapan terimakasih kepada nasabah yang telah setia menggunakan

produk dan jasa dari bank PT. Bank Permata Tbk (PermataBank).

5. Sebagai Komunikator

Sebagai komunikator, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta berfungsi sebagai

orang yang menghubungi nasabah dalam memberikan informasi tentang segala

sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah selengkap

mungkin. Selain itu, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga berfungsi memberikan

kemudahan-kemudahan serta tempat menampung keluhan dan konsultasi

nasabah.

Dalam wawancara tanggal 23 Februari 2012, customer service 2

menerangkan bahwa tugasnya dalam memberikan kemudahan kepada nasabah


commit to user

55

PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta

sebagai berikut :

mengantisipasi terjadinya antrean panjang pada saat hendak melakukan transaksi, customer service menginformasikan kepada nasabah mengenai layanan-layanan serta akses cepat dan mudah PermataBank. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan nasabah bertransaksi tanpa perlu datang ke Bank. Sehingga antrean panjang pada loket transaksi dapat dihindari oleh nasa

Seorang nasabah dari Fakultas Hukum UNS juga menyatakan

pelayanan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam memberi kemudahan kepada nasabah

yaitu :

embayaran SPP UNS, nasabah yang kartu ATM-nya sudah off dibantu customer service untuk menggabungkan setorannya dengan nasabah yang kartu ATM-nya masih aktif. Selain memberi kemudahan untuk nasabah, solusi customer service ini juga efektif dalam mengurangi (wawancara : 3 Februari 2012)

Sedangkan tugas yang dilakukan customer service PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menangani

complain nasabah antara lain :

1) Setelah nasabah menyatakan bahwa ia memiliki keluhan, customer service

segera menanyakan keluhan atau permasalahan dengan bahasa yang sopan,

ramah, dan menghadapi keluhan nasabah dengan penuh rasa hormat. Jika

nasabah sedang emosi, customer service tidak boleh ikut terbawa emosi

nasabah dan berusaha tetap menghadapinya dengan tenang dan sabar.

2) Pada saat nasabah sedang menyampaikan keluhannya, customer service

tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha memahaminya. Customer

service tidak diperkenankan memotong pembicaraan pada saat nasabah

sedang menyatakan keluhannya.

3) Setelah mendengar keluhan nasabah, customer service segera mencatatnya

pada buku memorial. Pencatatan ini dimaksudkan agar customer service

menjadikan permasalahan itu sebagai koreksi, untuk memperbaiki diri


commit to user

56

dikemudian hari. Dalam pelaksanaan fungsinya, customer service selalu

berusaha memahami kebutuhan nasabah, artinya customer service harus

cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Customer


Riyadi Surakarta selalu berusaha mengerti dan memahami keinginan yang

diinginkan nasabah.

4) Berusaha menanggapi dan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Dalam

hal ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta melaksanakan fungsinya dengan

menawarkan jalan keluar yang baik untuk mengatasi persoalan yang

dihadapi oleh nasabah. Selama pelaksanaan praktek kerja magang

berlangsung, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta seringkali menerima pertanyaan

maupun keluhan nasabah mengenai mesin ATM yang kerap offline.

Sebagai komunikator yang baik, petugas segera memohon maaf dan

menjelaskan jika memang sedang ada gangguan dengan mesin tersebut,

dengan penyampaian yang ramah dan mudah dimengerti oleh nasabah.

Untuk mengatasi hal ini, customer service memberi solusi kepada nasabah

untuk menggunakan mesin ATM di lokasi yang berdekatan dengan PT.

Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi

Surakarta, misal mesin ATM di Solo Grand Mall.

5) Untuk mempermudah komunikasi dengan nasabah, customer service

bersikap komunikatif dengan menanyakan nomor telepon nasabah yang

dapat dihubungi jika sewaktu-waktu ada informasi yang ingin disampaikan

customer service mengenai keluhan nasabah.

6) Jika kurang memahami nasabah, maka segera menanyakan masalah ke

pimpinan untuk mendapatkan solusi yang tepat. Dalam praktiknya,

terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup dilakukan

sendiri oleh petugas customer service. Jika tidak sanggup menangani

permasalahan yang ada, customer service segera meminta bantuan kepada

yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.


commit to user

57

Seorang nasabah dari mahasiswa FK UNS menyatakan :

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, saya mendapatkan pelayanan yang cukup baik. Customer service bersedia menjelaskan prosedur untuk melakukan registrasi UNS melalui ATM hingga tuntas. Saya hanya menyarankan agar kecepatan dalam hal

Pada tanggal 2 Februari 2012, Bapak Tri, Marketing Pusat Grosir

Solo juga menyatakan :

customer service yang saya dapat sudah cukup baik. Namun saya menyarankan agar jumlah petugas atau loket transaksi yang beroperasi ditambah. Sehingga dapat mempercepat pelaksanaan

Dari pernyataan 2 orang informan tersebut, dapat disimpulkan

bahwa customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor

Cabang Slamet Riyadi Surakarta telah menerapkan pelaksanaan fungsinya

semaksimal mungkin, walaupun dalam praktiknya masih saja ditemui

nasabah yang kurang puas dengan solusi atau jawaban yang diberikan

customer service. Customer service juga tidak menjadikan keterbatasan

petugas frontliner sebagai alasan untuk meminta pengertian dari nasabah.


commit to user

58

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Customer service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan

untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk itu, customer service PT. Bank

Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta

mengimplementasikan pelaksanaan fungsinya antara lain sebagai berikut :

a. Sebagai Resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu baik

tamu nasabah maupun calon nasabah. Dalam pelaksanaan fungsinya ini,

customer service PermataBank dituntut untuk selalu menerapkan 3S, yaitu

senyum, sapa, dan salam kepada nasabah.

b. Sebagai Deskman, customer service memiliki peran untuk melayani berbagai

macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Customer service

PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi

Surakarta memiliki peran untuk melayani berbagai macam aplikasi yang

diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi

mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk

bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu

nasabah dalam mengisi formulir aplikasi hingga tuntas.

c. Sebagai Salesman, customer service PermataBank memiliki fungsi

memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru tentang

produk-produk yang dimiliki bank baik itu produk baru maupun produk lama,

dengan menggunakan strategi khusus. Strategi yang dilakukan oleh customer

service untuk menarik calon nasabah yang potensial pada PT. Bank Permata

Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain

memberikan brosur produk-produk bank, memberikan souvenir kepada

nasabah yang membuka rekening pada produk-produk tertentu, serta

menjelaskan keunggulan-keunggulan dari produk-produk perbankan yang

dimiliki dibandingkan produk pesaing.


commit to user

59

d. Sebagai Customer Relation Officer, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut untuk dapat

membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk merayu atau

membujuk agar nasabah tetap bertahan pada PermataBank. Strategi yang

dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yaitu dengan memberikan perhatian-

perhatian khusus kepada nasabah berkenaan dengan produk yang telah

digunakan.

e. Sebagai Komunikator, customer service PT. Bank Permata Tbk

(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta berfungsi sebagai

orang yang menghubungi nasabah dalam memberikan informasi tentang

segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah selengkap

mungkin. Selain itu, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)

Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga berfungsi memberikan

kemudahan-kemudahan serta tempat menampung keluhan dan konsultasi

nasabah.

Dalam kegiatan pelaksanaan fungsi customer service untuk menciptakan

kepuasan nasabah, masih terdapat kendala-kendala seperti hal-hal berikut :

1. Keterbatasan petugas frontliner dan banyaknya nasabah yang hendak

melakukan transaksi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah.

2. Customer Service yang menerima keluhan memberikan jawaban yang kurang

memuaskan sehingga proses penanganan yang kerap memakan waktu.

3. Mesin ATM yang kerap offline dan jumlahnya terbatas menjadi penghambat

pekerjaan customer service dalam melayani nasabah.

B. Saran

Untuk menciptakan kepuasan nasabah, maka yang perlu diperhatikan

customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet

Riyadi Surakarta dalam pelaksanaan fungsinya adalah :


commit to user

60

1. Tidak menjadikan keterbatasan petugas sebagai alasan untuk meminta

pengertian dan pemakluman nasabah, namun mereka harus tetap melayani

nasabah dengan cepat, tepat, ramah, dan juga sopan.

2. Peningkatan standarisasi pengetahuan produk serta kecakapan berkomunikasi

dengan mengadakan class program customer service, agar pengetahuan

tentang produk-produk PermataBank baik produk lama maupun produk baru

selalu di-update. Sehingga jika ada nasabah yang bertanya tentang produk

baru, tidak diperlukan waktu yang lama untuk menjawab permasalahan

nasabah tersebut.

3. Demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang mendukung

kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada hal-

hal yang menghambat ketika pelayanan nasabah sedang berlangsung. Seperti

dilakukannya pengecekan slip pada mesin ATM dan pengecekan ketersediaan

brosur-brosur PermataBank.

pelaksanaan fungsi customer service dalam …/pelaksanaan...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

Documents