oleh: syarif hidayatullah nim. 06410081etheses.uin-malang.ac.id/1775/1/06410081_pendahuluan.pdf ·...
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI KALANGAN MAHASISWA PSIKOLOGI
UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
SKRIPSI
Oleh:
SYARIF HIDAYATULLAH
NIM. 06410081
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
FAKULTAS PSIKOLOGI
JANUARI 2013
ii
HUBUNGAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI KALANGAN MAHASISWA PSIKOLOGI
UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
SKRIPSI
Diajukankan kepada Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
Memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Oleh :
Syarif Hidayatullah
NIM. 06410081
FFAAKKUULLTTAASS PPSSIIKKOOLLOOGGII
UUNNIIVVEERRSSIITTAASS IISSLLAAMM NNEEGGEERRII
MMAAUULLAANNAA MMAALLIIKK IIBBRRAAHHIIMM MMAALLAANNGG
JJAANNUUAARRII 22001133
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
HUBUNGAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI KALANGAN MAHASISWA PSIKOLOGI
UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
SKRIPSI
Oleh:
Syarif Hidayatullah
NIM. 06410081
Telah disetujui pada tanggal:
Dosen Pembimbing
Andik Rony Irawan, M. Si, P.Si
NIP. 197311221999031003
Tanggal, 23 November 2012
Mengetahui:
Dekan Fakultas Psikologi
Prof. Dr. H. Mulyadi, M.Pd.I
NIP. 19550717 198203 1 005
iv
HALAMAN PENGESAHAN
HUBUNGAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI
KALANGAN MAHASISWA PSIKOLOGI UIN MAULANA MALIK
IBRAHIM MALANG
Oleh:
Syarif Hidayatullah
NIM. 06410081
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji dan dinyatakan diterima sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Pada tanggal, 23 Januari 2013
SUSUNAN DEWAN PENGUJI TANDA TANGAN
Penguji Utama : Drs. H. Djazuli, M. P. I
NIP. 150019224
Ketua Penguji : Retno Mangestuti, M. Si
NIP. 197502202003122004
Sekretaris : Andik Rony Irawan, M. Si, P.Si
NIP. 197311221999031003
Mengetahui dan Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi UIN Maliki Malang
Prof. Dr. H. Mulyadi, M.Pd.I NIP. 195507171 98203 1 005
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Syarif Hidayatullah
NIM : 06410081
Fakultas : Psikologi
Alamat : Jl.Pahlawan RT: 26/RW: 1 Kapuas Kalimantan Tengah
Judul Skripsi : “HUBUNGAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN IM3 DI KALANGAN MAHASISWA PSIKOLOGI UIN
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG”
Menyatakan bahwa Skripsi yang dibuat sebagai salah satu persyaratan
kelulusan pada Fakultas Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, adalah
murni hasil karya penulis dan bukan hasil dari karya orang lain, kecuali dalam
bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Selanjutnya apabila
dikemudian hari ada klaim dari pihak lain, maka sepenuhnya menjadi tanggung
jawab penulis. Demikian, surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya
dan tanpa intervensi dari pihak manapun.
Malang, 23 November 2012
Penulis,
Syarif Hidayatullah
vi
MOTTO
"Tiada daya dan kekuatan kecuali dengan pertolongan Allah”
Kebodohan bukan suatu perilaku
Bukan juga sesuatu yang tidak dapat dirubah
Kebodohan bukan menjadi alasan untuk tidak memulai
melakukan sesuatu
Bukan juga sebagai alasan untuk tidak menyelesaikan sesuatu
dengan izin dan pertolongan Allah niscaya ada kemudahan
dibalik ksulitan
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Puji syukur ku panjatkan kepada Allah SWT yang telah memeberikan
rahmat, hidayah, pertolongan serta kekuatan-Nya sehingga saya mampu
menyelesaikan tugas akhir ini..
Keberhasilan anak semata-mata karena adanya dukungan dan do’a dari
orang tua, baik berupa motivasi, materil maupun non materil. Mama dan
abah terimakasih atas kebesaran hati dan Kesabaran kalian selama ini,
kalianlah pahlawan tanpa tanda jasa itu..
Kepada dosen-dosenku yang ku hormati terima kasih atas ilmu-ilmu yang
telah kalian berikan kepada kami dan khususnya kepada Bapak Dr. Rahmat
Aziz, M. Si selaku dosen waliku terima kasih atas kesabarannya selama
membimbing saya dan tidak pernah lelah untuk memotivasi saya agar
segera menyelesaikan skripsi ini..
Terimakasih kepada Bapak Hilmi, mas Seno, mas Sumitro Adam dan para
staf perpustakaan Fakultas Psikologi UIN Maliki malang yang telah
membantu mempermudah pelaksanaan skripsi saya..
Bagi semua teman-teman angkatanku, ayo kita selesaikan perjuangan kita
yang hanya kurang selangkah ini, kembalikan motivasi kalian seperti
waktu kita masih MABA (mahasiswa baru) dulu, dulu kita masuk bareng –
sekarang kita keluarpun harus bareng... Ayo kita wisuda bareng !!
viii
KATA PENGANTAR
BISMILLAHI AR-RAHMAN AR-RAHIM
Alhamdullilah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-
Nya, hingga Peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan Im3 Di Kalangan
Mahasiswa Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang” dengan baik.
Shalawat dan Salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi kita Nabi Muhammad
SAW, yang telah membimbing umat-Nya dari jaman jahiliyah hingga sekarang
kita dapat merasakan nikmat Islam dan nikmat Iman.
Peneliti menyadari bahwa ilmu dan pengetahuan yang dimiliki sangat
terbatas, sehingga tanpa bantuan dan bimbingan setra petunjuk dari beberapa
pihak maka akan sangat sulit bagi peneliti untuk menyelesaikannya. Dari itu
peneliti mengucapkan dengan segenap rasa terima kasih yang sebesar-besarnya
atas bantuan yang telah diberiakan, kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo, selaku Rektor UIN Maliki Malang.
2. Bapak Prof. Dr. H. Mulyadi, M. Pdi, selaku Dekan Fakultas Psikologi
UIN Malang.
3. Bapak Andik Rony Irawan, M. Si, selaku dosen pembimbing, yang
dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan dan dukungan
selama penulisan skripsi.
ix
4. Bapak Dr. Rahmat Aziz, M. Si, selaku dosen wali yang telah tulus ikhlas
serta kesabaran beliau yang telah membimbing saya selama
menyelesaikan studi Psikologi di UIN maliki malang.
5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi UIN Maliki Malang dan segenap staff
yang telah membagi ilmu dan memberi kemudahan bagi peneliti
dalam menyelesaikan skripsi.
6. Bapak Hilmi, S.H yang telah sabar dalam membantu segala
administrasi selama proses penelitian skripsi.
7. Dan semua pihak yang telah membantu saya dalam penyelesaikan
penulisan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu.
Demikianlah apa yang dapat saya sampaikan, semoga Allah SWT
membalas dan melipatgandakan kebaikan yang telah dilakukan. Saya menyadari
bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran peneliti harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat dan menjadi
wacana bagi para pembaca. Amin
Malang, 23 November 2012
Penulis,
Syarif Hidayatullah
x
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ............................................................................... iii
MOTTO .................................................................................................... iv
LEMBAR PERSEMBAHAN .......................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................... vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR HISTOGRAM ................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
ABSTRAK ................................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 13 C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 13 D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 14
BAB II KAJIAN TEORI ........................................................................... 16
1. Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 16 1.1. Pengertian Loyalitas ............................................................. 16 1.2. Pengertian Pelanggan ......................................................... 18 1.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................... 19 1.4. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ............... 22 1.5. Indikator Loyalitas Pelanggan .............................................. 28
2. Citra Merek ..................................................................................... 30 2.1. Pengertian Citra ................................................................... 30 2.2. Pengertian Merek ................................................................ 32 2.3. Pengertian Citra Merek ........................................................ 35 2.4. Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek ........................... 38
xi
2.5. Komponen Citra Merek ....................................................... 45 3. Hubungan Antara Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan ......... 48 4. Kajian Keislaman Loyalitas Pelanggan dan Citra Merek ................ 52 5. Hipotesis Penelitian ....................................................................... 56
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 58
1. Jenis Penelitian ..................................................................................... 58 2. Identifikasi Variabel .............................................................................. 58 3. Definisi Opersional ............................................................................... 59 4. Populasi dan Sampel ............................................................................ 60
4.1. Populasi ......................................................................................... 60 4.2. Sampel ........................................................................................... 62
5. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 63 6. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 67
6.1. Validitas ........................................................................................ 67
6.2. Reliabilitas ..................................................................................... 70
7. Prosedur Penelitian .............................................................................. 72 8. Metode Analisi Data ............................................................................. 72
8.1. Kategorisasi ................................................................................... 72 8.2. Analisi Data ................................................................................... 74
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 76
1. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 76 2. Profil Indosat ........................................................................................ 76
2.1. Sejarah Singkat .............................................................................. 76
2.2. Visi ................................................................................................ 78
2.3. Misi ............................................................................................... 79
2.4. Identitas Perusahaan .................................................................... 79
3. Fakultas Psikologi ................................................................................ 80
3.1. Sejarah Singkat ............................................................................. 80
3.2. Visi ................................................................................................ 81
3.3. Misi ................................................................................................ 81
3.4. Tujuan ............................................................................................ 82
xii
3.5. Fasilitas dan Lembaga Lingkungan ............................................... 82
3.6. Jumlah Mahasiswa ....................................................................... 85
4. Hasil Penelitian .................................................................................... 85 4.1. Pelaksanaan Penelitian ................................................................. 85 4.2. Uji Hasil Validitas .......................................................................... 86 4.3. Uji Hasil Reliabilitas ...................................................................... 87
5. Kategorisasi .......................................................................................... 88 6. Uji Hipotesis ........................................................................................ 93 7. Pembahasan ........................................................................................ 94
BAB V PENUTUP ................................................................................. 95
A. Kesimpulan ........................................................................................... 98 B. Saran ..................................................................................................... 99
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 101
LAMPIRAN ................................................................................................ 104
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 : Sebaran Populasi ............................................................................ 62
Tabel 5.1 : Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan .............................................. 64
Tabel 5.2 : Blue Print Skala Citra Merek ........................................................... 65
Tabel 6.1.1 : Validitas Skala Citra Merek ......................................................... 69
Tabel 6.1.2 : Validitas Skala Loyalitas Pelanggan ............................................ 69
Tabel 6.2 : Reliabilitas Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan ................... 71
Tabel 4.2 : Uji Skala Citra Merek ...................................................................... 86
Tabel 4.3 : Uji Skala Loyalitas Pelanggan.......................................................... 87
Tabel 4.4 : Uji Reliabilitas ................................................................................ 87
Tabel 5.1 : Hasil Deskriptif Citra Merek ........................................................... 89
Tabel 5.2 : Hasil Deskriptif Loyalitas Pelanggan ............................................... 91
Tabel 6.1 : Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 93
xiv
DAFTAR HISTOGRAM
Halaman
Histogram 4.1 : Histogram Citra Merek .......................................................... 90
Histogram 4.2 : Histogram Loyalitas Pelanggan .............................................. 92
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Skala Penelitian 1. Skala Loyalitas Pelanggan 2. Skala Citra Merek
Lampiran 2: Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas
1. Validitas 2. Reliabilitas
Lampiran 3: Analisis Korelasi Citra Merek dan Loyalitas Pelanggan
Lampiran 4: Data Raw Score
1. Data Raw Score Loyalitas Pelanggan 2. Data Raw Score Citra Merek
Lampiran 5: Lembar Bukti Konsultasi Surat Keterangan Penelitian
xvi
ABSTRAK Hidayatullah, Syarif. 2012. Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan Im3 Di Kalangan Mahasiswa Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Skripsi. Fakultas Psikologi. Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Pembimbing: Andik Rony Irawan, M. Si, P. Si
Kata kunci: Citra Merek, Loyalitas Pelanggan
Citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen memandang suatu merek. Baik tidaknya citra merek suatu produk tersebut juga menjadi faktor yang mempengaruhi loyal atau tidaknya seorang pelanggan dan hal tesebut dapat diindikasikan pada adanya pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain , dan menunjukan adanya kekebalan terhadap produk sejenis yang ditawarkan pesaing. Hal inilah yang menunjukan pentingnya peran suatu citra merek bagi sebuah produk untuk selalu digunakan atau akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Psikologi Semester III (Angkatan 2011), dengan tujuan untuk mengetahui ada-tidaknya hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan IM3 di kalangan mahasiswa psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Subyek penelitian ini sebanyak 98 mahasiswa dan pengambilan data menggunakan metode angket berupa skala citra merek dan skala loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk pengolahan data dianalisis dengan product moment correlation dari pearson dan untuk menguji reliabilitas dan daya beda peneliti memakai rumus Alpha Cronbach dengan bantuan program SPSS 15.0.
Hasil dari penelitian yang dilakukan pada skala citra merek menunjukkan bahwa dari 98 responden, prosentasenya berada pada tingkat rata-rata/sedang yakni 53%, dan pada tingkat loyalitas pelanggan IM3 di kalangan mahasiswa Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang berada pada tingkat rata-rata/sedang pula namun prosentasenya lebih tinggi yakni 77%. Diketahui pula bahwa nilai korelasi antara citra merek dengan loyalitas pelanggan memiliki nilai sebesar 0.769 dengan nilai probabilitas 0.000 dan jumlah subyek pada penelitian sebanyak 98 mahasiswa. Menurut kriteria, hipotesis penelitian (Ha) diterima jika r hitung > r tabel, dan probabilitas (p) < r. Kriteria r tabel untuk subyek (N) = 98 orang adalah 0.202. Sedangkan tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini adalah α = 0.05. Dari hasil pengujian tersebut dapat diketahui nilai r hitung (0.769) > r table (0.202), sedangkan p (0.000) < r (0.05).
xvii
ABSTRACT Hidayatullah, Syarif. 2012. The Role of Brand Image Of Customer Loyalty Im3 among Students in Psychology UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Thesis. Faculty of Psychology. State Islamic University (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. Advisor: Andik Rony Irawan, M. Si, P. Si
Keywords: Brand Image, Customer Loyalty
Brand image is the consumer understanding of the brand as a whole, consumer confidence to a particular brand, and how consumers view a brand. Whether or not the brand image of a product is also a factor that affects whether or not a customer loyal and proficiency level can be indicated on the purchase on a regular basis, make purchases outside the line of products/services, recommend the product to others, and show an immunity to similar products offered by competitors. It is this which shows the importance of a brand image for a product to always used or will be left by customers.
The research was conducted at the Faculty of Psychology Semester III (class of 2011 ), in order to determine the presence or absence of brand image relationship with customer loyalty among psychology students IM3 UIN Maulana Malik Ibrahim Malang and uses a quantitative approach. The subject of this study were 98 students and retrieval of data using questionnaires such as the scale of the brand image and customer loyalty scales. As for the processing of the data were analyzed with Pearson product moment correlation of and to test the reliability and power of different researchers using Alpha Cronbach formula with SPSS 15.0.
The results of the research done on the scale indicates that the brand image of the 98 respondents, the percentage stood at an average/moderate at 53%, and the level of customer loyalty among students IM3 Psychology UIN Maulana Malik Ibrahim Malang is located at an average / medium also but the percentage is higher at 77%. It is well known that the correlation between brand image with customer loyalty has a value of 0.769 with a probability value and the number of subjects in the 0.000 study as many as 98 students. According to the criteria, the research hypothesis (Ha) is accepted if the count r> r table, and the probability (p) <r. The criteria for the subject table r (N) = 98 people is 0.202. While significant levels used in this study was α = 0.05. From the test results it can be seen the value of r count (0.769)> r table (0.202), while p (0.000) <r (0.05).
xviii
.2002 . IM3
UIN . . .
(UIN ) .
:
:
.
/
.
.
( 2000 )UIN
IM3
UIN MMI .
.
UIN . 89
.
SPSS 05.0.
89 55 / IM3
UIN MMI / 77 .
0778
xix
0,000 89 .
(Ha) r hitung > r tabel (p) < r . r tabel
(N) = 98 0202 .
α = 0.05 . r hitung
(0.769) > r table (0.202) p (0.000) < r (0.05).