oleh: i j

TESIS

ANALISA JASA LAYANAN DI SEBUAH PERBANKAN UNTUK MENINGKATKAN

EFISIENSI LAYANAN TERHADAP NASABAH

Oleh:I Dewa Md. Adi Baskara J.

(5109202002)

Latar Belakang

Sistem Antrian

Latar Belakang

“Meningkatkan daya saing melalui inovasi dan peningkatan efisiensi untuk dapat menyediakan jasa

pelayanan yang berkualitas dan harga yang kompetitif”

Misi PT. Bank BPD Bali

Perumusan Masalah

1

2

3

Bagaimana membuat model sistem layanan nasabah yang berkaitan dengan pemanfaatan teknologi informasi pada PT. Bank BPD Bali.

Bagaimana model sistem layanan nasabah yang sesuai untuk PT. Bank BPD Bali agar memiliki jasa layanan yang lebih efisien.

Bagaimana tingkat efisiensi sistem layanan nasabah yang ada pada PT. Bank BPD Bali dengan model sistem yang ada berikut inovasi dan penerapan teknologi informasinya.

Tujuan Penelitian

1

2

3

Dapat memodelkan dan mensimulasikan sistem layanan nasabah yang terdapat pada PT. Bank BPD Bali.

Dapat membuat skenario untuk model sistem layanan nasabah yang sesuai bagi PT. Bank BPD Bali agar memiliki jasa layanan yang lebih efisien.

Dapat mengetahui tingkat efisiensi dari model sistem yang ada berikut inovasi dan penerapan teknologi informasinya pada pelayanan nasabah.

Batasan Penelitian

Data pada laporan tahunan (2009)

Data pada standar layanan (2010)

Memodelkan sistem layanan nasabah

Sistem layanan yang memanfaatkan TI

TI merupakan model konseptual

Batasan

Bank dan Teknologi InformasiBank Indonesia, 2007– Teknologi informasi menjadi syarat utama dalam menjalankan industri ini

– Penggunaan teknologi Informasi diperlukan bank dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam kegiatan operasional bank

– Perkembangan teknologi informasi meningkatkan pelayanan kepada nasabah melalui produk‐produk Electronic Banking

Efisiensi Layanan Nasabah“Untuk produk jasa menurut penelitian Hudgins mengenai efisiensi waktu layanan, dikatakan bahwa 65% dari waktu petugas digunakan untuk kontak dengan pelanggan (customer) dianggap sudah efisien. Dan menurut Lawlor, apabila suatu sumberdaya dipergunakan pada suatu pekerjaan dapat dikatakan produktif secara efisiennya adalah 2/3 atau 66% waktunya dipakai untuk pekerjaan tersebut”

Ukuran efisiensi dari EWL adalah sebagai berikut:Efisien : EWL antara 50% ‐ 70%Tidak Efisien : 50% > EWL > 70%

Simulasi Sistem Jasa

“Untuk membangun model simulasi yang baik dan benar diperlukan penentuan distribusi yang tepat baik distribusi

probabilitasnya maupun distribusi sampelnya”

Arifin, 2009

Distribusi ProbabilitasDistribusi Probabilitas DiskritHarus memenuhi syarat:

f(x) ≥ 0 dan ∑ f(x)=1– Binomial, Poisson, Peluang Seragam

Distribusi Probabilitas KontinyuVariabel yang diukur dinyatakan dalam skala kontinyu, dinyatakan dalam bentuk fungsi matematis dan digambarkan dalam bentuk kurva– Normal, Uniform, Eksponensial, Gamma

Distribusi Sampling

Suryani (2010), semakin besar ukuran dari sampel maka distribusi variasi sampel akan semakin berkurangPenentuan ukuran sampel menggunakan persamaan sebagai berikut:

2z⎥⎦⎤

⎢⎣⎡=e

sDimana :s = sampel sizez = bilangan yang berkaitan dengan

interval kepercayaane = error yang dapat diterima

Analisa Cost & Benefits“Komponen‐komponen penilaian dalam analisa cost & benefits adalah biaya‐biaya dan manfaat‐manfaat yang diidentifikasi pada suatu proyek yang dikonversikan kedalam nilai ekonomis atau moneter”

Untuk analisis kelayakan ekonomis dari suatu proyek dapat menggunakan alat analisis finansial yang ada sebagai berikut:1. Payback Period2. Return On Investment3. Net Present Value4. Internal Rate of Return

Metodologi Penelitian

Pemodelan Proses BisnisMenggunakan Business Process Modeling Notation (BPMN) Tahapannya:– Membangun bagan organisasi (organization chart) – Membangun hirarki proses (process hierarchy) – Tinjau masukan dan keluaran proses (process input

and output) – Memasukkan hubungan top‐level (top‐level link) – Memberikan properti proses (process properties)

Tahapan Pengembangan Model Simulasi

Suryani (2010), terdapat 10 tahap:1. Pendefinisian sistem2. Formulasi model3. Pengambilan data4. Pembuatan model5. Verifikasi model6. Validasi model7. Pembuatan skenario8. Interpretasi model9. Implementasi10. Dokumentasi

Pemodelan Proses Bisnis

LayananSatpam

LayananCS

LayananTeller

Proses Pembuatan Model Simulasi

Pembuatan model simulasi menggunakan data‐data yang dikumpulkan pada saat apprenticeshipProses:1. Penentuan jumlah petugas layanan2. Penentuan nilai distribusi kedatangan3. Penentuan persentase nasabah ke Customer Service

atau ke Teller4. Penentuan waktu layanan Customer Service5. Penentuan waktu layanan Teller6. Penentuan jumlah replikasi

Model Simulasi Sistem Layanan Nasabah

SkenarioMusimModel

Eksisting

Tinggi

Passbook Updater

CustomerService

PU & CS

Normal PassbookUpdater

Model Eksisting – Musim Tinggi

Validasi Model Simulasi

Model Eksisting – Musim Normal

Analisa Efisiensi Sistem Layanan Nasabah di PT. Bank BPD Bali

Kualitas data pengamatan

$

$


Hasil‐hasil observasi:1. Jumlah Nasabah

153764.153605.096.1 2

≈=⎥⎦⎤

⎢⎣⎡=s

2

⎥⎦⎤

⎢⎣⎡=

ezs

2228 > 1537


Hasil‐hasil observasi:1. Nilai Efisiensi Waktu Layanan (Customer Service)


Hasil‐hasil observasi:1. Nilai Efisiensi Waktu Layanan (Teller)

oleh: i j

Documents