NILAI KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGA

N

KELOMPOK JESSLYN LUDWINIA SUTANTO

1410111047 MAYANG YUNITA

1410111011 INDAH PURNAMASARI 1410111004 SILVIA MAWARDAH 1410111023 TIWI ANTOTI 1410111013

Nilai yang berasal

dari pelangga

n

Nilai sekarang

Nilai dimasa depan

PELANGGAN MERUPAKAN SATU-SATUNYA ALASAN PERUSAHAAN MEMBANGUN PABRIK, MEMPERKERJAKAN KARYAWAN, MENJADWALKAN RAPAT, ATAU MELIBATKAN DIRI DALAM AKTIFITAS BISNIS APAPUN.

Mana-Jemen Puncak

ManajemenMenengah

Orang-orang garis depan

PELANGGAN

Diagram organisasi tradisional

PELANGGAN

Orang-orang garis depanManajemen Menengah

Manajemen Puncak

Diagram organisasi modern yang berorentasi pada

pelanggan Pe

lang

gan Pelangga

n

TOTAL MANFAAT PELANGGAN

MANFAAT JASA

MANFAAT CITRA BIAYA PSIKOLOGIS

BIAYA ENERGI

BIAYA WAKTU

BIAYA MONETER

TOTAL BIAYA PELANGGAN

NILAI YANG DIPERSEPSIKAN

PELANGGAN

MANFAAT PERSONEL

MANFAAT PRODUK

NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Nilai yang dipersepsikan pelanggan

didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.

Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya

PILIHAN DAN IMPLIKASI1. Pembeli mungkin di perintahkan

membeli pada harga terendah 2. Pembeli akan mundur sebelum

perusahaan menyadari bahwa harga produk lebih mahal sebelum dioperasikan

3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga produk yang dibeli.

MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN YANG TINGGI1. Loyalitas adalah komitmen yang di pegang

secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

2. Proporsi (penawaran) nilai terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang di janjikan perusahaan untuk dihantarkan proporsi nilai melebihi sekedar positioning inti penawaran.

3. Sistem penghantaran nilai meliputi Semua pengalaman yang akan didapatkan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran.

TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka.Ekspektasi berasal dari pembelian masa lalu nasehat dari teman serta informasi atau janji pemasar dan pesaing.

MENGAMATI KEPUASAN Perusahaan akan bertindak bijaksana mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

TEKNIK PENGUKURAN 1. Sistem Keluhan dan Saran2. Ghost Shopping3. Lost Customer Analysis4. Survey Kepuasan Pelanggan

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.

KELUHAN PELANGGAN Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sejak program pemasaran, kesalahan yang terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan.

KUALITAS PRODUK DAN JASA

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.

PENGARUH KUALITAS Kualitas produk dan jasa, kepuasan

pelanggan, dan profabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga lebih tinggi dan (sering kali biaya yang lebih rendah).

Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan.

KUALITAS TOTAL 1. Mengemban tanggung jawab utama untuk

mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan dengan benar.

2. Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk

3. Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengn tepat sesuai jadwal.

4. Memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuan teknis dalam penggunaan produk.

5. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas.

6. Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke departemen yang tepat.

SEJARAH PT SARIAYUPT Sari Ayu Indonesia Jakarta berdiri sebagai realisasi dari keinginan besar DR. Martha

Tilaar sebagai pendiri perusahaan. Ibu Martha Tilaar memulai usahanya dengan membuka

salon kecantikan kecil di rumah orang tuanya di Jakarta pada tahun 1972. Usaha membuat

dan memasarkan jamu-jamuan komersial sudah dimulai memalui salon kecil ini. Tahun 1976,

usaha salon Ibu Martha Tilaar mulai berkembang ditandai dengan dibukanya salon

kecantikan yang kedua. Beberapa tahun kemudian, usaha salon kecantikan tersebut telah

berkembang pesat . Pada tahun 1977, Ibu Martha Tilaar mulai memproduksi jamu-jamuan

komersial berskala home industri yang diberi merek dagang Sari Ayu Martha Tilaar.Tahun

1981, home industri ini telah memproduksi 46 item produk. Home industri ini menghadapi

permintaan produk yang melebihi kapasitas, sehingga sebuah industri modern yang

menghasilkan produk dalam skala besar mulai diperlukan. Maka pada tahun 1981 itu juga,

usaha home industri Ibu Martha Tilaar ini dikukuhkan dengan berdirinya PT Martina Berto

yang menempati pabrik 1 unit seluas 4200 M2 dikawasan industri Pulogadung Jakarta yang

diresmikan oleh Ibu Nelly Adam Malik istri Wakil Presiden RI pada waktu itu. Pada tahun

1983, Sariayu sudah menjadi kosmetik yang sangat terkenal ditanah air. Untuk itu,

peningkatan distribusi harus tetap dilakukan. Pada tahun itulah didirikan PT Sari Ayu

Indonesia sebagai distributor kosmetik Martha Tilaar Group ke seluruh Indonesia. Pada

tahun 1997 PT Sariayu Indonesia mendapat ISO 9002.

NILAI PELANGGAN DAPAT BERSUMBER DARI 3 HALPT Sariayu menciptakan produk Bedak Sariayu yang memiliki keunggulan

diferensiasi, yaitu selain sebagai bedak kecantikan, juga berfungsi sebagai pewangi dan pelembut pakaian, dengan mengeluarkan produk yang berkualitas. Hal ini dapat memberikan nilai pelanggan yang tinggi di benak konsumen. Benefit-benefit antara lain:

Benefit Ekonomi Produk Bedak Sariayu berasal dari keunggulan harga yang relatif bervariasi sesuai dengan produk yang dihasilkan serta lebih murah jika dibandingkan dengan kompetitor utamanya.

Benefit Pelanggan Berupa penampilan produk Bedak Sariayu yang modern, dengan berbagai fungsi dan keunggulan bagi pelanggan seperti ketersediaan produk yang semakin dekat dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak susah dalam mencari produk bedak Sariayu.

Benefit Emosional Bedak Sariayu dengan formula rahasianya sangat cocok dengan kulit para wanita Indonesia sehingga tidak menimbulkan efek samping dan sesuai dengan keinginan, Selain itu produk ini memberikan efek anti jerawat pada kulit pelanggan yang telah Memakainya.

  

Strategi penetrasi pasar yang dilakukan oleh produk Bedak Sariayu untuk menaikkan kembali market share-nya dengan cara promosi produk melalui iklan yang sangat gencar. Persuasive dan predatory advertising merupakan strategi promosi yang digunakan untuk memperkenalkan produk-produknya kepada konsumen, menjaring konsumen baru, serta menarik kembali konsumen yang telah berpaling ke produk lain. Misi-misi sosial yang ditampilkan disetiap iklan bertujuan untuk mengajak konsumen ikut berpartisipasi dalam program pengembangan masyarakat sehingga mereka memilikirasa loyalitas tersendiri terhadap brand-brand PT Sariayu. Dengan rasa loyalitas ini, konsumen diharapkan tidak cepat berpindah kepada produk lain ketika sedang diadakan promo atau berbagai penawaran menarik lainnya. Merek-merek yang menguasai pasar bedak kecantikan diantaranya, Bedak Sariayu. Industri ini merupakan salah satu dari sekian banyak industri yang mengalami persaingan dalam memperbutkan pangsa pasar. Bedak Sariayu merupakan salah merek yang sudah lebih dari 10 tahun bermain di industri bedak kecantikan yang di Indonesia, sehingga tidak heran Bedak Sariayu dapat menguasai 50 persen lebih pangsa pasar yang ada di Indonesia.

TERIMA

KASIH