TOTAL QUALITY MANAGEMENT(PENGENDALIAN MUTU TERPADU)

MODUL 2

DODY DARSONO

Tujuan Pembelajaran

• Pengertian dan Konsep Total Quality Management (TQM)

• Perubahan dalam Total Quality Management• Hambatan dalam penerapan Total Quality

ManagementManagement• Realisasi Total Quality Management• Perbaikan secara terus menerus (Kaizen)• Strategic Quality Management• Aplikasi TQM dalam industri Manufaktur dan

Jasa

Mengapa TQM?

Ford Motor Company memiliki kerugianoperasional sebesar US$ 3.3 M antaratahun 1980 dan 1982

Pangsa pasar Xerox turun dari 93% pada

Total Quality Management

Pangsa pasar Xerox turun dari 93% padatahun 1971 menjadi 40% pada tahun1981.

Perhatian terhadap kualitas dipandangsebagai cara untuk memerangi kompetisi.

Total Quality Management

• Suatu penerapan metode kuantitatif dan SDM untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan bakumaupun pelayanan bagi organisasi, semua prosesdalam organisasi pada tingkatan tertentu dimanakebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dandimasa mendatang.dimasa mendatang.

• TQM� Sikap berdasarkan Kepuasan terhadappekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya.

• TQM � Komitmen total dari manajemenperusahaan

• TQM � bukan program atau sistem tetapi Budaya(the way of life)

Perubahan dalam Total Quality Manajemen

Perubahan Budaya

Oakland, 1994

� Dari kerahasiaan menjadi komunikasi terbuka� Dari Pengendalian Menjadi pemberdayaan� Dari Inspeksi menjadi pencegahan� Dari fokus internal menjadi fokus ekternal� Dari biaya penjadwalan menjadi kesesuaian terhadap kualitas� Dari biaya penjadwalan menjadi kesesuaian terhadap kualitas� Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus

menerus� Dari hubungan persaingan menjadi hubungan kerja� Dari pengalokasian dan saling melempar hal hal yang tidak

diketahui menjadi penyelesaian semua masalah sampai keakar akarnya

Perubahan Organisasi

Perubahan Organisasi

Tranformasi Manajemen

Studi KasusPerusahaan “krutz”yang terletak di kotaMinneapolis merupakan pemasokkomponen-komponen mesin. Perusahaan beroperasi pada enam tempat dengan 1100 orang karyawan. Untuk dapat bersaing dipasar internasional, perusahaan “Krutz” telah menggunakan continous improvement melaui prinsip dan praktek TQM. Program TQM perusahaan “Kurtz” berusahamengurangi masalah kualitas dan produksisecara sistematik dan selaku mengadakanperbaikan secara terus menerus danperbaikan secara terus menerus danberkesinambungan pada prosesnya. Top Management Kurtz memperkirakan rata rata 15-25% karyawan USA telahmenghasilkan produk cacat. Keuntunganyang diperoleh antara 2-10%. Demikianlah, Top management selalu berusahanmengurangi produk cacat agar tetapsurvive di pasar internasional. Keberhasilantersebut disadarkan pada TQM.

Studi Kasus

Sasaran utama top managemen adalah agar pelanggan setia padaKurzt. Pihak perusahaan ingin pelanggan melihat Kurtz mempunyaikomitmen pada kualitas secara enuh. Hal ini dicapai denganmemahami apa yang pelanggan inginkan dan cepat tanggapterhadap kebutuhan dan permasalahannya. Dalam pendekatan TQM yang dilakukan, meskipun Kurst adalah perusahaan manufaktur, yang dilakukan, meskipun Kurst adalah perusahaan manufaktur, mereka tetap berinteraksi dengan pelanggan seperti perusahaanjasa. Hal ini berarti mereka harus berfokus pada berbagai transaksi, dari penjualan biasa sampai dengan tanggap terhadap masalah dankebutuhan khas pelanggan setelah produk disampaikan. Kurtz percaya, walaupuun merupakan perusahaan manufaktur, merekaharus tetap dekat dengan pelanggan sebagai layaknya perusahaanjasa. Banyak pelanggan Kurtz menambah permintaanya padabeberapa tahun terakhir ini, hingga 150%, perusahaan “Kurtz” telahberhasil karena komitmen tinggi pada TQM

Element TQM

• Kepemimpinan dan komitmen (Leadership and commitment)

• Keterlibatan penuh seluruh karyawan (Full Employee Involment

• Perencanaan yang baik (Good Planning)• Strategi Pelaksanaan (Implementation Strategy)• Strategi Pelaksanaan (Implementation Strategy)• Pengukuran dan Evaluasi (Measurement and

Evaluation)• Pengendalian dan Perbaikan (Control and

Implementation)• Mencapai dan mempertahankan standar

kesempurnaan (Achieving and Maintaning Standard of Excellence)

Sembilan Prinsip keberhasilandalam TQM

• Komitmen dari manajemen Puncak (Top Management Commitment)

• Berfokus pada Pelanggan (Costumer Focus)• Hubungan dengan Pemasok (Supplier Relationship)• Menggunakan praktek bisnis terbaik (Benchmarking)

Pelatihan yang berorientasi Kualitas (Quality Oriented • Pelatihan yang berorientasi Kualitas (Quality Oriented Training)

• Berfokus pada karyawan (Employee Focus)• Kesalahan Nol (Zero Defect)• Perbaikan Proses (Process Improvement)• Pengukuran Kualitas (Quality Measurement)

HAMBATAN ALPLIKASI TQM

• Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu kegiatanyang membutuhkan waktu

• Bila filosofi TQM diterapkan dalam suatulingkungan birokratis

• Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang dilaksanakan secara formal

• Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang dilaksanakan secara formal

• Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku• Bila filosofi TQMdipandang tidak berhubungan

dengan orang atau personil• Bila filosofi TQM dipandang sebagai hanya

dilakukan untuk kelompok orang ahli atau spesialis

Contoh Kasus

REALISASI TQM

• Atribut Efisiensi TQM Menurut Oaklan (1994)

– Dukungan (Commitment)

– Konsistensi (Consistency)

– Kemampuan (Competence)

– Hubungan (Contact)

– Komunikasi (Communication)– Komunikasi (Communication)

– Kepercayaan (Credibility)

– Perasaan (Compassion)

– Kesopanan (Courtesy)

– Kerja sama (Co-operation)

– Kemampuan (Capability)

– Kepercayaan (Confidence)

– Kritikan (Criticsm)

Siklus Total Quality Manajemen

PLAN

TRAINREVIEW

ACTION

MONITOR

IMPROVE

Kunci Keberhasilan pelayanan kepadapelanggan

• Menetapkan siapakah pelangganorganisasi atau perusahaan tersebut

• Menanyakan kepada para pelanggan apayang menjadi keinginan dan harapanyang menjadi keinginan dan harapan

• Memberitahukan secara jujur kepadapelanggan

Partisipasi Karyawan dalam TQM

• Saran atau masukan dari karyawan

• Tim pemecahan masalah

• Tim khusus perbaikan proses terusmenerusmenerus

• Gugus kendali mutu (Quality Contro Circle)

• POKJA yang dibentuk karyawan yang sifatnya informal

KAIZEN

• Kaizen(Bahasa jepang) : Perbaikan terus menerus (Continous improvement)

• Menurut Gazpers,1994

• berorientasi pada pelanggan

• Pengendalian mutu secara menyeluruh (TQM)

• Gugus kendali mutu

• Sistem saran

• Otomatisasi• Otomatisasi

• Disiplin di tempat kerja

• Pemeliharaan produktivitas secara menyeluruh dan terpadu

• Sistem Kanban

• Penyempurnaan dan perbaikan mutu

• Tepat Waktu

• Tanpa Cacat

• Kegiatan Kelompok kelompok kecil

• Hubungan kerjasama antara manajer dan karyawan

• Pengembangan Produk Baru

Hieraki keterlibatan kaizen

Studi Kasus

Penerapan TQM

• Reengineering dan Benchmarking (1990)

• Pemikiran secara mendasar ataufundamental dan mendisain kembalisecara radikal proses bisnis organisasisecara radikal proses bisnis organisasiatau perusahaan untuk mengadakanperbaikan penting yang dramatik danmengukur performasinya dengan biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan atauketepatan.

Reengineering = TQM?

1. Menutamakan kinerja proses bisnis

2. Membutuhkan keterlibatan pimpinanpuncak

3. Memerlukan tim untuk3. Memerlukan tim untukmengimplementasikan prosedur

4. Memperbaiki hubungan antara pelanggandan supplier

5. Note : Sifatnya saling melengkapi

Reengineering VS TQM

• Reengineering : Membutuhkan usaha yang besar pada satu waktu (Usaha keras danmendetail)

• TQM : Usaha yang tidak pernah berakhir

Ruang lingkup Reengineering VS TQM

TQM > Reengineering, Sebab

1.Kerangka dari perubahan budaya

2.Mampu memberi visi baru dalamkepemimpinan manajerkepemimpinan manajer

2.Menempatkan pelanggan sebagi titik utama

3.Menekankan pada continous improvement

5.Tidak menekankan pada kuota numerik

6.Menggunakan hubungan kerja sama danpertemanan

Penerapan Manajemen Kualitas

Strategic Quality Mangement (SQM)

• Menurut Tumala dan Tang 1996

• 1.Fokus pada pelanggan (costumer focus)

• Kepemimpinan (leadership)

• Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan (Continous

Improvement)

• Perencanaan Kualitas Strategis (Strategic Quality Planning)• Perencanaan Kualitas Strategis (Strategic Quality Planning)

• Kualitas desain, kecepatan dan pencegahan(Design quality, speed, and

prevention)

• Partisipasi dan kerja sama seluruh personel (personel participation and

partnership)

• Manajemen berdasarkan fakta (Fact-based management)

Tujuh Konsepinti SQM

LDRFBM

Nilai Nilai Inti

CSI, DPI, FPI

FBM =Fact based ManajemenLDR = LeadershipPP & P = People Participation and PartnershipSQP = Strategic Quality PlanningDSQP = Design quality, speed and PreventionCSI = Costumer satisfaction IndicatorOPI = Operational Performance indicatorFPI = Financial Performance Indicator

CF

PP & P SQPDSQP

Continous

Improvement

Impelentasi Kerangka Kerja SQM

TQM dalam Industri Manufakturdan Jasa

• Prinsip TQM dalam bidang pendidikan

• Tanggung jawab dan dukungan(Commitment)

• Pendidikan dan Pelatihan (Education and • Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training)

• Penerapan dan Praktek (Application and Practice)

• Standarisasi dan Pengenalan(Standardization dan Recognition)

• Syarat TQM pada bidang pendidikan

• Kepemimpinian yang kuat (TQM� TQE atau

TQS)

• Perbaikan sistem secara berkesinambungan• Perbaikan sistem secara berkesinambungan

• Metode Statistik

• Visi dan Nilai bersama

• Pesan dan perilaku yang konsisten yang perludisampaikan kepada pelanggan

Hoshin Kanri

Proses yang tertib

MetodePartisipatif

berdasarkanFakta

Tujuantercapaisecara

konsisten

Visi

Rencana Jangka

Panjang

Tujuan Jangka

Pendek

Rencana Tindakan

Penggunaan alat

pengambilan

keputusanberdasark

an 7 alat pengendali

kualitas

Dan

Penggunaan alat

perencanaan

berdasar konsesus

Arah yang Jelas

Komitmen terhadap

tujuan dan sarana

pada semua level

dalam organisasi

Rencana yang selalu

disempurnakan

Kemampuan untuk

melakukan

terobosan

Aplikasi TQM dalam Bidang pendidikan(Herbert et al,1995)

• Prinsip TQM untuk fungsi operasi danadministrasi lembaga

• TQM sebagai mata kuliah

• TQM sebagai metode pengajaran di kelas• TQM sebagai metode pengajaran di kelas

• TQM untu pengelolaan kegiatan riset

TQM pada bidang pendidikan(Stuepnagel 1989)

• Pendefinisian sistem (System definition)• Penyatuan pelanggan (Costumer integration)• Perubahan budaya (Culture changes)• Tanggung Jawab manajemen (management responsibility)• Berfikir secara statistik (Statistical Thinking)• Partisipasi Individu (Individual particpation)

Desain yang seragam dan konsisten (robust design)• Desain yang seragam dan konsisten (robust design)• Perbaikan secara terus menerus dan berkisanmbungan (continous

improvement)• Pengurangan variasi (variability reduction)• Pengendalian mutu (quality control)• Penyatuan dengan pemasok (supplier integration)• Pendidikan dan pelatihan karyawan (Education and worker training)• Kerja tim (team work)

Rangkuman

• TQM adalah perubahan budaya (Culture change)

• TQM bukan pengendalian mutu (quality control)control)

• TQM fokus pada kepuasan pelanggan(Costumer satisfaction)