8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas

Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau sederajat

sesuatu, istilah ini banyak digunakan dalam bisnis kehidupan sehari-hari.

Menurut Tjiptono (2014:268), ”Kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan excellent yang diharapkan dan pengendalian atau keunggulan

tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen,definisi kualitas pelayanan

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan konsumen”

Menurut Kotler dan Keller dalam (Widiyanti,2017)”Kualitas didefinisikan

sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada

kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun secara tersirat”.

Berdasarkan (Yuliansyah,2014)” Kualitas dapat dipahami sebagai

kesesuaian dengan spesifikasinya, dan juga sebagai bentuk kepatuhan dengan

tujuannya”.

Menurut Lupiyodi (2014:63) “ bahwa Kualitas adalah paduan antara sifat

dari karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai

sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya”.

Menurut (Riyanto,2018)” kualitas diartikan sebagai ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

9

Menurut Tjiptono dalam (Utomo & Syarif, 2017) “kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa ,manusia dan proses

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dan kualitas pelayanan”.

Berdasarkan kutipan ditas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan baik berupa pelayanan jasa maupun produk

berdasarkan penilaian pelanggan.

2.1.2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

secara langsung yang diberikan kepada orang yang sedang berada dihadapan pada

saat itu juga, misalnya dengan memberikan informasi atau kebutuhan yang

diperlukan oleh orang lain.

Menurut Kotler (2016)” pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwijud

dan tidak tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Menurut (Sediawan,2015)” berpendapat bahwa” pelayananan adalah suatu

bentuk, sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain

dalam hal ini konsumen agar kebutuhan konsumen tersebut dapat terpenuhi sesuai

harapan mereka”.

Menurut Munir dalam (Sediawan,2017)” pelayanan adalah aktifitas yang

dilakukan sesorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material,

sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang

lain sesuai haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam

hal ini konsumen agar kebutuhan tersebut dapat memenuhi kebutuhan mereka”.

Menurut Kasmir dalam (Rahman, 2017) ”pelayanan adalah tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

10

atau nasabah”. Sedangkan menurut Mulyono dalam (Rahman, 2017)”Pelayanan

adalah rasa (Menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima

pelayanan pada saat memperoleh pelayanan”.

Menurut Tjiptono dalam (Royana,2013)” Pelayanan ( Service ) bisa

dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri dari atas dua komponen utama yakni

service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaanya

oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasa tampak

(visible) atau diketahui pelanggan ( Sering disebut pula front office atau frontstage

)”.

Menurut Chif R (Eswika Nilasari & estiatin, 2015)” Setiap konsumen pasti

memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang aspek pelayanan dari suatu produk.

Hal inilah yang sangat berpengaruh dalam pemilihan seorang konsumen dalam

memilih atau produk perusahaan yang menyalurkannya”.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

kegiatan yang dilakukan oleh penjual atau pelayan kepada pelanggan untuk

memenuhi pelanggan dalam memuaskan kebutuhan atau tindakan nyata baik secara

langsung maupun tidak langsung yang tentunya memberikan dampak kepada kedua

belah pihak.

2.1.3. Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan

dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya.Artinya

pelayanan dikatakan berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu

menyediakan produk dan jasa (Pelayanan) sesuai keinginan, kebutuhan maupun

harapan pelanggan penggunanaya.

Menurut Lewis & Boom (Riyanto,2018) bahwa” kualitas pelayanan

ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi

11

kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan

kebutuhan pelanggan”.

Goeth dan Davis yang dikutif Tjiptono (2015;51) menyatakan bahwa”

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Olsen kualitas pelayanan dalam (Windasari,dkk 2017)” secara

umum kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen

dengan kinerja kualitas pelayanan”.

Menurut Tjiptono dalam (Oktafani, 2014)” Kualitas pelayanan dipandang

sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena

memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama berpindah keperusahaan lain”.

Menurut Supratanto (Rangkuti,2016)” Kualitas Pelayanan adalah sebuah

kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik”.

Soejipto dalam (Sediawan,2015) mengatakan “service quality didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas

layanan yang mereka terima atau peroleh”.

Menurut Lewis & Booms dan Chandra dalam (Atmaja,2018) “Kualitas

layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

Berdasarkan Tjiptono dalam (Sediawan,2015) mengemukakan”Kualitas

pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

12

konsumen”. Menurut Panjaitan dan Yulianti (Suharyadi, 2018)“ semakin

berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi”.

Menurut Bari dan Satrio (Suharyadi, 2018) Studi yang dilakukan Bari dan

Satrio (2014) menunjukkan bahwa hasil pengujian secara parsial kualitas

pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif

terhadap kepuasan konsumen, yang menunjukkan semakin baik kualitas

layanan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

Berdasarkan definisi – definisi yang telah disebutkan, maka kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

sehingga dapat memenuhi kualitas pelayanan sesuai ekspektasi yang diharapkan

pelanggan.

2.1.4. Karakteristik Layanan

Tjiptono(Rangkuti,2016) mengungkapkan bahwa jasa atau layanan

memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan bedampak

pada strategi mengelola dan memasarkannya. Ke empat karakteristik layanan yaitu:

1. Intagibility

Jasa bersifat intagible artinya jasa tidak adap dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.Jasa atau layanan

justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(Perfomances) atau usaha yang sufatnya abstrak. Bila pelanggan membeli

jasa tertentu sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, menyewa

jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang

dibelinya.

13

2. Variability

Layanan bersifat sangat variable atau heterogen karena merupakan non-

standarized artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sang at beraneka ragam

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,baru

dikonsumsi. Sedangkan umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Perishability

Jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat

disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual kembali atau

dikembalikan. Karakteristik ini Berimplikasi pada sulitnya mengelola

permintaan pelanggan khususnya yang bersifat fluktuaktif contohnya

bengkel.

2.1.5. Dimensi Layanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zethalm

dan Berry dalam Tjiptono 2014 dijelaskan sebagai berikut:

1. Tangibels

adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan

yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas

perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karywan.

2. Reability

14

Reability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak

ada kesalahan, sikap simpatik dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau

responsif serta diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah

dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan

santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,

sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen

secara akurat dan spesifik.

2.2. Pengertian Kepuasan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan berbarengan dengan ketidakpuasan artinya adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Jadi, kepuasan adalah sebagai suatu tanggapan emosional yang

dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan

atau mengonsumsi produk/jasa.

Menurut Tjiptono (Eswika Nilasari, 2015)” Kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang

dirasakan dengan harapan-harapan terhadap suatu produk”.

15

Menurut Suroso (Eswika Nilasari dan Istiatin, 2015)” Kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapan”.

Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan pelanggan adalah a person

feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s

received perfomance (or outcome) in relations to the person’s

expectation.Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkan.

Menurut Tjiptono dalam (Rahman,2017) kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian

(disconfirmation) yang diraskan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasa dengan mengkaji secara dalam definisi dan

pengertian dari pendapat para ilmuwan di atas dapat ditarik sebuah definisi

tentang kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau tidak senang

seorang konsumen setelah mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa

dengan harapan-harapan yang disertakan pada waktu membeli atau

menggunakan barang atau jasa.

Menurut Kotler dalam (Rangkuti,2016) “kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia persepsikan

dibandingkan dengan harapannya.Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari

perbendaan antara kinerja yang diraskan dengan harapan”.

Menurut Kotler dalam (Windasuri,dkk 2017)” pada bagian lain dari

tulisannya Kotler mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka atau

tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja

produk tersebut dengan diharapkan”.

Menurut Richard Oliver dalam (Rahman,2017) menyatakan kepuasan

pelanggan adalah “Tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Penilaian

terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.

16

Menurut Kotler dalam (Rangkuti,2016)” kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipersepsikan

dibandingkan dengan harapannya”.

Menurut Daryanto (2014,52)” kepuasan pelanggan adalah perasaan puas

yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok,

produsen, atau penyedia jasa”.

Westbrook & Reilly yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:353)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut:Kepuasan pelanggan

adalah sebuah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli gerai, retail, atau

bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja atau perilaku pembeli )

serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses

evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap

obyek,tindakan atas kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan,

keinginan dan hasrat individual.

Menurut Setyabudi (2014) Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya

membeli dan menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa secara

terus menerus. Menurut Lupiyoadi dalam Windasuri ”Pelanggan (Customer)

berarti orang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke tempat yang

sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk, atau

mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

Menurut Windasuri 2017 mendefinisikan ”Pelanggan setiap orang, unit,

atau pihak dengan siapa kita berinteraksi, baik secara langsung maupun tidak

langsung dalam penyediaan produk”.

Menurut Tjiptono (Apriyani, 2017) “Kepuasan konsumen adalah situasi

yang ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan

keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Menurut Bachtiar dalam (Apriyani,2017)” kepuasan konsumen merupakan

perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama

menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk”.

17

2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Koltler (2016) pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan

berbagai macam metode diantaranya adalah sebagai berikut.

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (costumer oriented) kesempatan

yang luas pada pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran,

misalnya dengan menyediakan kotak saran dan kartu komentar, dan

memungkinkan untuk mengatasi masalah timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan kepada teman-temannya

mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan serta pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut, selain itu juga

mengamati cara penanganan berbagai keluhan yang ada.

c. Last Customer Analysis

Metode ini cukup unik perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok.Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan selanjunya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

18

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Dari sini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan juga ,memberikan efek yang positif bahwa

perusahaan memberikan perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Zheithaml and Bitner (Suharyadi, 2018) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk

atau jasa.

2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan

terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran

atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good

mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.

Sedang menurut Bhote, Keki R aspek-aspek yang dapat mempengaruhi

kepuasan onsumen, yaitu :

1. Warranty costs

Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs Produk, jasa mereka

dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam

memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak

memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada konsumen

19

2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.

Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali

terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain dari

pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defection tidak dapat

dicegah.

3. Market Share

Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan.

Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas

dari pelayanan perusahaan.

4. Costs of poor quality.

Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer

dapat diperkirakan.

5. Industry reports.

Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan

oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan

most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

2.2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan

Salah satu dari unsur nilai konsumen total adalalah kualitas jasa dimana

kualitas jasa merupakan unsur utama yang bersifat positif dalam pembentukan nilai

konsumen. Kualitas jasa bagi konsumen sendiri merupakan pembentuk dari

kepuasan konsumen. Perbandingan harapak konsumen terhadap kualitas jasa

dengan dimensi kualitas jasa yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan

konsumen. hal ini sesuai dengan konsep konsumen dibawah ini :

20

Sumber: (Rangkuti, 2016)

Gambar II.1 : Konsep kepuasan pelanggan

Pada dasarnya tujuan organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang

dapat memuaskan kebutuhan konsumen dengan kata lain bahwa perusahaan yang

dapat menciptakan konsumen yang puas. Dengan mengetahui dasar organisasi

bisnis sebenarnya, maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan

kualitas jasa yang dibuat oleh perusshaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan

untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang baik adalah dengan membuat

kualitas jasa yang baik.

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Bagi Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan Keinginan

Pelanggan

21

2.2.5. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Irawan (2014) Faktor-Faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut:

1. produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money

yang tinggi.

3. Kualitas pelayanan (service quality) kepuasan terhadap pelayananan biasanya

sulit ditiru. Kualitas pelayaan merupakan driver yang mempunyai barang

dimensi, salah satu yang popular adalah servqual.

4. Emosional (emotional factor) pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,

nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3. Konsep dasar Operasional Perhitungan

2.3.1 Kisi-Kisi Operasional Perhitungan

Kisi-kisi operasional mencakup dimensi-dimensi dan indikator dari dua

variable yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Variabel Kualitas

Pelayanan (X) dan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

22

Tabel II.1

Kisi-kisi Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan (X)

Variabel Dimensi Indikator

Nomor

Penelitian Item

Tangibels

Karyawan Memberikan Pelayanan yang baik 1,2

tersedia Fasilitas Memadai, kebersihan

gedung

Reliability

Karyawan cekatan dalam melayani 3

Kualitas karyawan mengerjakan pekerjaan tepat 4

Pelayanan Waktu

Responsibility Pelanggan Tidak Lama Mengantri 5

Pelanggan tidak lama menunggu orderan 6

Assurance

Karyawan memiliki pengetahuan produk 7

Kenyamanan dam kepercayaan Pelanggan 8

Empathy

Pelanggan merasa puas Pelanggan mendapatkan pelayanan yang tulus 9

10

Sumber : (Tjiptono, 2014)

Tabel II. 2

Kisi-Kisi Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Dimensi Indikator

Nomor

Penelitian Item

Tangibels

Karyawan datang tepat waktu 1,2

Karyawan Ramah dalam melayani

Reliability

Karyawan cepat dalam melayani 3

kepuasan Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai 4

Pelanggan Keinginan

Responsibility Karyawan cepat dan sigap dalam melayani 5

Informasi yang diberikan jelas 6

Assurance

Karyawan santun dalam melayani 7

Karyawan membantu memberikan 8

Empathy

Karyawan memberikan Perhatian individual 9

Karyawan memiliki kesungguhan dalam 10

Merespon Keluhan

Sumber : (Tjiptono, 2014)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

23

Uji instrumen yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah:

1. Uji Validitas

Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji validitas digunakan untuk

mengetahui seberapa cermat suatu instrumen atau item-item dalam mengukur

apa yang ingin diukur. Item kuesioner yang tidak valid berarti tidak dapat

mengukur apa yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat

dipercaya, sehingga item yang tidak valid harus dibuang. Teknik pengujian

yang sering digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan

Correlated Item – Total Correlation. Analisis ini dengan cara mengkorelasikan

masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari

keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan

skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan

dalam mengungkap apa yang ingin diungkap a Valid. Jika r hitung ≥ r tabel

(uji 2 sisi dengan sig. 0,1) maka instrumen atau item-item pertanyaan

berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). dan nilai r tabel

dicari dengan menggunakan tingkat signifikasi 0,1 dengan uji sisi 2 dan df = n

– 2.

2. Uji Reliabilitas

Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji relialibilitas digunakan untuk

menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika

pengukuran diulang. Instrument kuesioner yang tidak reliabel maka tidak

konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya.

Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh suatu angka yang

disebut nilai koefisien reliabilitas. Tingkat reliabilitas instrument bisa dilihat

dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai berikut :

24

II.3 Tabel Uji Reliabelitas

Nilai Reliabilitas Interpretasi

0,800 - 1,00 Sangat Tinggi

0,600 - 0,799 Tinggi

0,400 - 0,599 Cukup

0,200 - 0,399 Rendah

< 0,200 Sangat Rendah

Sumber: Sugiyono (2016)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Populasi dan Sampel

a. Pengertian Populasi

Menurut Menurut Sugiyono dalam Taat Kuspriyono (2016:21) “populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

b. Pengertian Sampel

Menurut Sugiyono dalam sampel Taat Kuspriyono (2016:21) “sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

Populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.”

25

2. Skala Likert.

Menurut Siregar dalam (Agustina, 2017) dalam penerapan skala yang

mengguakan skala likert. Dengan menggunakan skala ini maka variabel yang

akan diukur dijabarkan dari variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan

menjadi indikator, dan dari indikator dijabarkan menjadi sub indikator yang

dapat diukur.

Tabel II.4

Skala Likert

Skor

Jawaban

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Netral

2 Tidak setuju

1 Sangat tidak

setuju

Sumber : Siregar dalam (Agustina, 2017)

3. Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui uji koefisien korelasi penulis menggunkan rumus korelasi

product moment. Menurut Sugiyono (2014) rumus korelasi product moment yaitu:

Keterangan:

R = Koefisien korelasi

Nm = Jumlah responden

26

X = Variabel pelanggan

Y= Variabel kepuasan pelanggan

Tabel II.5

Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2014)

Koefisien Determinasi

Menurut Siregar dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) “koefisien

determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk

mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau

lebih X

(bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Nilai koefisien determinasi adalah antara

nol atau satu. Nilai r2 yang kecil berarti kemampuan variable-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variable dependen amat terbatas. Dan

sebaliknya jika nilai yang mendekati satu berarti variable-variabel independen

27

memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variable-variabel dependen.

Besarnya pengaruh variable X terhadap variable Y dapat diketahui dengan

menggunakan analisis koefisien determinasi atau disingkat KD, yang diperoleh

dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya, yaitu:

KD = r2 x 100%

Keterangan:

KD = Nilai koefisien determinasi r= Koefisien

korelasi product moment

100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase

4. Persamaan Regresi

Menurut Trijono dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) regresi atau

peramalan adalah “suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa

yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi

masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahan dapat diperkecil”. Regresi

juga dapat diartikan sebagai usaha memperkirakan perubahan. Supaya tidak

salah paham bahwa peramalan tidak memberikan jawaban yang pasti tentang

apa yang terjadi, melainkan berusaha mencari pendekatan apa yang terjadi.

Salah satu kegunaan regresi dalam penelitian adalah untuk meramalkan atau

memprediksi variabel terikat/kriterion (Y) apabila variabel bebas/predictor (X)

diketahui.

28

Pada penelitian ini, peneliti akan menggunakan Persamaan Regresi Linier

Sederhana. Regresi Linier Sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh

hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (kausal) variabel

bebas/predictor (X) terhadap variabel terikat/kriterion (Y). Skala pengukuran

data dua variabel yang dianalisis dengan regresi adalah skala interval atau rasio.

Misalnya kedua variabel tersebut adalah X dan Y maka hubungan antara Y

dengan X dikenal dengan regresi Y atas X.

Variabel X disebut predictor (variabel bebas) dan Y disebut kriterion (variabel

tidak bebas). Hubungan tersebut dinyatakan dalam persamaan matematika

sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

X = Kualitas Pelayanan.