NAMA KELOMPOK :

ALVIERA MAYASISTA (125020207111070)

DANY ANDRIAN (1250202001111030)

YUDIA FIRDA KUSUMA (125020207111039)

BAB 12MENENTUKAN STRATEGI PRODUK

A.    Karakteristik dan Klasifikasi ProdukBanyak orang berpikir bahwa sebuah produk merupakan

tawaran berwujud, namun produk sebenarnya bisa lebih dari itu. Produk adalah segala sesuatu yang dapaaat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan

a.    Tingkat produkb.    Klasifikasi produkc.    Ketahanan dan Keberwujudan

B.    DiferensiasiSupaya dapat diberi merek, produk harus didiferensiasikan. Produk-produk

fisik bervariasi dalam potensi mereka untuk diferensiasi. Pemasar selalu mencari dimensi baru.

Diferensiasi produkBanyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk (ukuran, model,

atau struktur fisik produk). Contohnya, aspirin. Walalupun pada hakikatnya merupakan komoditas, ia dapat dideferensiasikan berdasarkan ukuran dosis, bentuk, warna, lapisan luar, masa fungsi.

•      Fitur (feature)Melalui survei, dapat diidentifikasi dan diseleksi tentang nilai pelanggan

dibandingkanbiaya perusahaan untuk fitur yang melengkapi fungsi dasar produk.

•      Mutu kinerjaEmpat level kinerja adalah: rendah, rata-rata, tinggi dan unggul.

Perusahaan harusmerancang satu level kinerja yang sesuai dengan pasar sasaran dan

level kinerjapesaing.

•      Mutu kesesuaian (conformance quality).Misalnya mobil A dirancang untuk mencapai kecepatan 6 mil per jam

dalam 10 detik.Jika setiap produk yang selesai dirakit memenuhi itu, dikatakan memiliki

mutukesesuaian tinggi.

C.    Diferensiasi jasaJika prooduk fisik tidak mudah didefensiasi, kunci keberhasilan

dalam persaingan sering terletak pada penambahan jasa atau pelayanan yang menambah nilai serta perbaikan mutu produk fisik itu. Pembeda utama layanan adalah hal berikut:• Kemudahan pemesanan (ordering ease). Banyak bank sekarang menyediakan

perangkat lunak perbankan di rumah untuk membantu nasabah mendapatkan

informasi dan bertransaksi dengan bank secara lebih efisien. Para konsumen

sekarang bahkan mampu memesan dan menerima bahan makanan tanpa pergi ke supermarket.•      Pengiriman (delivery). Mengacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan

kepada pelanggan. Contoh; Pizza disampaikan dalam keadaan panas kepada

pembeli di rumah.•      Pemasangan (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk tertentu beroperasi di lokasi yang direncanakan.•      Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan para pegawai

pelanggan untuk menggunakan peralatan dair penjual secara tepat dan efisien. (alat

X-ray dsb).

D.    Hubungan Produk dan MerekMasing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu

lainnya.1. Hirarki Produk2. Bauran dan Sistem Produk3. Analisis Lini Produk4. Panjang Lini Produk5. Penetapan Harga Bauran

E.    Pengemasan, Pelabelan, Penjaminan Dan GaransiKebanyakan produk fisik harus dikemas dan diberi label. Banyak

pemasar menyebut pengemasan sebagai P kelima, bersama price, product, place dan promotion. Namun, kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan pelabelan sebagai elemen dari strategi produk. Penjaminan dan garansi dapat juga merupakan bagian penting dari strategi produk, yang sering muncul pada kemasan

Riset menawarkan tiga pedoman strategi penggabungan.•      Harga gabungan harus lebih rendah dibanding jumlah produk

individual.•      Susunlah promosi, satu sesudah yang lain, untuk menghindari

konflik promosi.•      Harus bijaksana memberikan rabat untuk produk individual karena konsumen menggunakan harga produk individual sebagai rujukan eksternal.

Pengembangan kemasan yang efektif membutuhkan beberapa keputusan. Dari perspektifperusahaan maupun pelanggan, pengemasan harus mencapai sejumlah tujuan.1.    Identifikasikan merek.2.    Sampaikanlah informasi yang deskriptif dan persuasif.3.    Permudahkan proteksi dna transportasi produk.4.    Banutlah penyimpanan di rumah5.    Bantulah konsumsi produk. 

BAB 13MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

•    MERANCANG DAN MENGELOLA JASAPerusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi untuk kinerja yang unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat atas pertanyaan=pertanyaan, dn resolusi yang lebih cepat atas keluhan-keluhan. Layanan menjadi mantra. Terkenal karena prestasinya dalam perangkat keras dan perangkat lunak komputer, IBM telah melakukan suatu transformasi besar. Perusahaan-perusahaan seperti America Express telah mencatatkan diri untuk mengkonsultasikan keterlibatan yang mencakup perangkat lunak, perangkat keras yang disesuaikan dengan pesanan dan solusi sistem yang bernilai milyaaran dolar bagi IBM. Prakarsa ”e-bisnis berdasarkan permintaaan” dari IBM merupakan upaya seluruh perusahaan untuk membantu perusahaan lain memanfaatkan kekuatan teknologi melalui produk dan jasa IBM. •    HAKIKAT JASAJasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.Sektor produksi-jasa akan terus menjadi generator pekerjaan yang dominan dan menambah 20,5 % lowongan kerja pada tahun 2010 sementara pekerjaan manufakturing diperkirakan meningkat hanya 3 %. Angka ini telah mengakibatkan minat yang makin tinggi terhadap masalah-masalah khusus di bidang jasa pemaasaran.

Kategori bauran jasa: 1. Barang berwujud murni.

Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam.2. Barang berwujud yang disertai jasa.

Semakin canggih secara teknologis produk generik(mobil, komputer) penjualannya

semakin tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya.3.    Campuran.

Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya,

orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.4.    Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.

Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut

meliputi bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah

penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk

merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.5.    Jasa murni.

Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit

melakukan generalisasitentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa

generalisasi dapat digunakan.

Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari pesaing.Karakterisrti jasa yang mencolok:1.        Tidak berwujud (intangibility)2.. Tidak terpisahkan (inseparability)3.    Bervariasi (variability)4.     Tidak tahan lama (perishability)

•    STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA.Pergeseran hubungan pelanggan.Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak tanggap, kasar, atau tidak dilatih dengan baik, dan waktu tunggu yang lama.Keluhan jasa pelanggan sedang meningkat. Sebelumnya, perusahaan jasa menyambut baik semua pelanggan, namun sekarang perusahaan-perusahaan ini memiliki begitu banyak data tentang individu-individu sehingga mereka mampu mengklasifikasikan mereka ke dalam tingkatan laba. Dengan demikian, tidak serba jelek bagi semua pelanggan. Perusahaan penerbangan, hotel dan bank semuanya memanjakan pelanggan yang baik. Pembelenja besar mendapatkan diskon k husus, tawaran promosi, dan banyak layanan spesial. Pelanggan lainnya mendapat biaya lebih tinggi, layanan yang dikurangi, paling-paling hanya ada pesanan bersuara untuk menjawab pertanyaan. Namun, perusahaan yang menyediakan tingkatan jasa berbeda harus berhati-hati dalam menuntut jasa yang lebih unggul karena pelanggan yang mendapatkan perlakuan jelek dapat melukai reputasinya.Yang paling penting, internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka meluapkan kemarahan terhadap layanan yang jelek. 

•    MENGELOLA MUTU  KUALITAS JASAMutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. 

Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.1.     Keandalan.

Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..2.     Daya tangkap.

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.3.     Jaminan.

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan

kepecayaan dan keyakinan.4.     Empati.

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing- masing pelanggan.5.     Benda berwujud.

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

•    MENGELOLA MEREK JASASejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa yaitu jasa keuangan (Citibank, American Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs). Sejumlah rumah sakit mendapatkan reputasi ”megamerek” karena terbaik di bidangnya seperti Mayo Clinic, Massachusets General dan Sloan Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa harus terampil mendeferensiasii dirinya dan menyusun strategi merek yang memadai.Mendeferensiasi jasa.Para pemasar jasa seirng mengeluh karena sulit mendeferensiasi jasanya. Jika para pelanggan menganggap layanan sebagai cukup homogen, para pelanggan tersebut tidak terlalu peduli pada siapa penyedia jasanya dan sangat peduli pada harga. Tetapi tawaran jasa dapat dideferensiasi dengan beberapa cara. Pada industri penerbangan, berbagai perusahaan penerbangan telah memperkenalkan fitur seperti program bioskop, barang kenangan yang dijual, layanan telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas pelanggan yang sering naik pesawat mereka.

•    MENGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUKPabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes, pesawat

terbang)memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk

bagus tetapimemberikan dukungan lokal yang buruk snagat tidak

ungggul.  Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Strategi jasa purna-jualKualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;-. Produsen biasanya  memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan

perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabu\iskan waktu untuk

melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang

dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan tersebut.Sejauh mereka merupakan

pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka dapat mengenakan harga yang

sangat mahal.-. Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan

perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal klebih dekat

dengan pelanggan, menjalankan usaha di k\lokasi yang lebih banyak, dan dapat menawarkan

jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi

menyerahkan laba layanan kepada perantaranya.Kemudian muncul perusahaan-perusahaan

jasa independen. Lebih dari 40 ̂ tugas perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyelur

mobil.-.  Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan.