materi jasa persentasi kel. 9

8/17/2019 Materi Jasa Persentasi Kel. 9

http://slidepdf.com/reader/full/materi-jasa-persentasi-kel-9 1/4

Diferensiasi jasa

Menurut Philip Kotler , Jika prooduk fisik tidak mudah didefensiasi, kunci keberhasilan dalam

persaingan sering terletak pada penambahan jasa atau pelayanan yang menambah nilai serta

perbaikan mutu produk fisik itu. Pembeda utama layanan adalah hal berikut:

1. Kemudahan pemesanan (ordering ease). anyak bank sekarang menyediakan perangkat lunak perbankan di rumah untuk membantu nasabah mendapatkan informasi dan bertransaksi dengan

bank secara lebih efisien. Para konsumen sekarang bahkan mampu memesan dan menerima

bahan makanan tanpa pergi ke supermarket.

!. Pengiriman (deli"ery). #engacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan kepada

pelanggan. $ontoh% Pi&&a disampaikan dalam keadaan panas kepada pembeli di rumah.

'. Pemasangan (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk

tertentu beroperasi di lokasi yang direncanakan.

. Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan para pegaai pelanggan untuk

menggunakan peralatan dair penjual secara tepat dan efisien. (alat *+ray dsb).. Konsultasi pelanggan ($ustomer consulting). #engacu pada pelayanan data, sistem informasi,

dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli.

-. Pemeliharaan dan perbaikan (maintenance dan repair) merupakan program pelayanan

perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli senatiasa dalam

kondisi kerja yang baik.

II. MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

A. Definisi Jasa

Menurut Lupiyoadi (2!"# $ pengertian jasa adalah:/ ser"ice is an acti"ity or series of

acti"ities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in

interactions beteen the customer and ser"ice employees and0or physical resources or good

ard0or system of the ser"ice pro"ider, hich are pro"ided as solutions to customer

problems.(2ronroos, 1 334)

Menurut %ot&er(!''!" 2$mendefinisikan jasa sebagai: 5etiap tindakan atau kegiatan yang

ditaarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

5ementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi padadasarnya jasa merupakan semua akti"itas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan aktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,

atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.



). %ara*teristi* Jasa

eberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 33':!'4), adalah sebagai

berikut:

!. Intan+i,i&ity (-ida* ,erujud$ Jasa mempunyai sifat tidak berujud karma tidak bisa

dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau diciumsebelum terjadi proses transaksi pembelian.

2. Insepara,i&ity (-ida* dapat dipisa/*an$ Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,

apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau

tidak, produk fisik yang berujud tetap ada.

0. 1aria,i&ity ()eru,a/u,a/$ Jasa dapat mudah berubah+ubah karena jasa ini tergantung pada

siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

3. 4eris/a,i&ity (Daya ta/an$ Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang

lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.

C. Sifat Jasa

5ifat dan klasifikasi Jasa Penaaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu:

1. Penaaran barang berujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.

!. Penaaran barang berujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana

pelanggan membutuhkan instaasi atau ser"is komputer yang sudah dibelinya.

'. $ampuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penaaran

makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan

yang memuaskan.

. Jasa 6tama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa tra"el yang menjual

jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek

tertentu.

. Penaaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut ( salon

kecantikan ).

D. Strate+i 4e5asaran 4erusa/aan Jasa

5trategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran

yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran

suatu produk. 7amun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan

manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. 6ntuk itu pemasaran jasa

perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical e"idence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical e"idence pada

pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. 8ari physical e"idence

yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin

menggunakan jasa layanan yang sama. #engelola #utu Jasa 9erdapat suatu strategi yang dapat



ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara

menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih

tinggi daripada harapan pelanggan. 6ntuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa,

perlu diperhatikan kesenjangan+kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :

1. Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. $ontoh, manajemenrumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal

pasien menginginkan pelayanan peraat yang baik.

!. Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

'. Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa

. Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.

. Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi

konsumen).

E. Strate+i Menin+*at*an %ua&itas 4e&ayanan Jasa

#enurut (9jiptono, !44:+3'), ;aktor+faktor yang perlu diperhatikan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:

!. Men+identifi*asi deter5inan uta5a *ua&itas jasa

<angkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi

determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang

diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan+determinan

tersebut.

8engan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para

pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan+determinan tersebut.

2. Men+e&o&a /arapan pe&an++an

5emakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang

pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh

perusahaan.

0. Men+e&o&a ,u*ti (evidence$ *ua&itas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama

dan sesudah jasa diberikan. =leh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan

sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta+

fakta tangiblesyang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

3. Mendidi* *onsu5en tentan+ jasa



Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. =leh

karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

#. Men+e5,an+*an ,udaya *ua&itas )udaya

Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif

bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. udaya kualitas terdiridari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan

kualitas.

. Men6ipta*an auto5atin+ 7ua&ity

/danya otomatisasi dapat mengatasi "ariabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya

sumberdaya manusia yang dimiliki

8. Meninda*&anjuti jasa

#enindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek+aspek jasa yang perlu

ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua

pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

9. Men+e5,an+*an siste5 infor5asi *ua&itas jasa

5istem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai

macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. >nformasi dibutuhkan mencakup segala

aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta

informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

:. Men+e&o&a Jasa 4endu*un+ 4rodu*.

?ang tidak kalah penting dalam industry jasa, adalah industry berbasis produk yang harus

menyediakan sejumlah jasa. Produsen peralatan+peralatan kecil, mesin kantor, traktor,

mainframe, pesaat terbang, semuanya harus meyediakan jasa pendukung produk. Jasa

pendukung produk menjadi tempat pertarungan utama untuk memberikan keunggulan

kompetitif.

materi jasa persentasi kel. 9

Documents