Slide 1

1Pemilikmengoperasikanrantairestoran mahaldi daerah beberapa metropolitanDesire: Bukasuatu bentuk usahabarudi daerah bisnisdarisebuah kota komersialsibukSajikan: Akanbuka tujuhmalamseminggu danakanmelayanimakan siangdi hari kerjaTujuan:untuk memasarkanrestoransebagai lokasimakan yang nyamandan nyamanuntuk perjalanan bisnisdansebagai lokasipilihan untuk"malam khususkeluar" bagipengunjungkasualMembutuhkan: menjadipeka terhadap kebutuhankenyamanandan keandalan daripengunjungbisnissertakebutuhan layananintimdan personal daripengunjungyang mencaripengalaman yang tak terlupakan2PROFIL PESAINGRestaurantPriceCuisineFood QualityFood PortionsVive La France$20-25French/ EuropeanExcellentSmallDowntown Steakhouse$15-20Steak/ SeafoodExcellentVery LargeSallys Seafood House$17-22Seafood/ EuropeanExcellentAverage3PROFIL PESAINGRestaurantPromptness of servicePersonal AttentionAtmosphereVive La FranceSlowResponsiveFormal and somewhat unfriendly by American standardsDowntown SteakhouseAverageFriendlyInformal and very casualSallys Seafood HouseFastAverageAverage4PROFIL PESAINGRestaurantPromptness of servicePersonal AttentionAtmosphereVive La FranceSlowResponsiveFormal and somewhat unfriendly by American standardsDowntown SteakhouseAverageFriendlyInformal and very casualSallys Seafood HouseFastAverageAverage5PROFIL PESAINGKetigarestorandinilaisangat baik padakualitas makananHarga yang dibebankanolehmasing-masing restoranberada dalam lima dolarsatu sama lain,dan segmenpelangganyang mengunjungi restorantidak sensitif terhadapvariasi hargadalam kisaran iniAda perbedaandalam tingkatyang dirasakan dariketepatandan perhatianyang ditawarkan olehmasing-masing restoran.masing-masing restoranmemiliki ratinglebih tinggi pada hal yang khusus dibandingkanrestoran laindi pasar, tetapimemiliki tingkat yang lebih rendah padaatribut lainnya6STRATEGI BISNISAkan lebihmungkin untukmemasuki pasar inidengan membedakan pada layanan pelangganRestoran yangbaru dapatmengimbangiketerbatasanyang dirasakan darikompetisijika: Teknologi dapatsecara kreatifdigunakan untuk melatih para pelayan untuk memberikanlayanan cepatdan terpercaya.memberikanperhatianberkualitas tinggi(tapi tidakover-bearing)pribadi

7STRATEGI BISNISRestoran inibernama "LayananEdgeTujuannya adalahuntuk merancangmakanan,fasilitas, danjasa restoranpada tingkatyang akan menghasilkanratingkepuasanrata-rata 6,5yang merupakan0,25lebih tinggi daripesaing terdekatMisistrategisadalah untuk menangkap danmempertahankan pangsa pasar sekitar40%8DESAIN PENDEKATANRestoran iniperlumenyediakan paketmakanan danlayananyang memberikanpengalaman bersantapyang tak terlupakanPertama Paket iniperlu dirancangdengan benarmendekati proses desainsistematis, dengan menggunakan datakuantitatifdan analisissedapat mungkin9DESAIN PENDEKATANSebuah timdari para pekerjayang paling terampil dan termotivasidari pemilik restoranlaindigabungkanTugas:mendesainmakanan,fasilitas, dan operasi layananuntuk restoranyang akan membuatnyamembenarkannamanyaDiberdayakanuntuk membuat semuakeputusan tentangperencanaan layananTerdiri dariperwakilan darisemua fungsirestoran utama, dandiinstruksikan untuktetap bersama sampai selesainyasemua kegiatandesainApakahnon-hirarki,dengan campurankaryawan manajemendan non-manajemenBertanggung jawab untukMenentukanpersyaratandesainMengevaluasidan memilihsebuah konsep desainPengawasan pelaksanaandesain(+)Melakukandesain rincidari konsepyang dipilih10MengembangkanDesainSpesifikasi11MendefinisikanAtributDesainSERVICE MANAGEMENTSERVICE DESIGN12MendefinisikanAtributDesainPengantarFunction DeploymentKualitasMetode untuk memperoleh dan mendokumentasikankebutuhan pelangganTerjemahan darikebutuhan ke dalamkarakteristik desainPemilihankarakteristikyang paling penting13PengantarQFDIntroduction to QFD14Quality Function DeploymentMatriksberbasispendekatan sistematisvisual untukmerancangproduk dan layanan berkualitasBerdasarkanfilosofiTQMyang memiliki produk dan jasa berkualitas tinggi membedakan diridengan mengikutistandar kualitasdalam semuakegiatan sepanjangsiklus hidup merekaSpesifikasikualitasprodukdan layanan tersebut dimulaisedini mungkindalam siklus hidupPersyaratan mutudiperolehlangsung dari pelanggan15Bahanyang diperlukan untuksuksesnya penyebarankualitasSebuah metodestruktur untukmendefinisikan standar kualitasawaldalam proses desainSebuah sistemuntuk menggabungkanstandar tersebutke dalam desainSebuah teknik untukmenyebarkankualitasdesain melaluisiklus hidupproduk atau jasa

16The House of QualityMatriks yang paling terkenal, yang pertama dalam hirarki QFDDigunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik desain layanan17The House of Quality matrix

18HirarkimatriksQFDuntuk desainlayanan

19MengidentifikasiKebutuhan Pelanggan20KarakteristikKebutuhanSebuah perseorangan,non-teknis dariapa yang pelangganharapkan darilayananCara dimanakebutuhanyang didokumentasikanharus mempertahankankelangsungandannuansa ekspresipelangganPelanggan mungkinmengungkapkan kebutuhan yang benar-benar merupakan solusi merekadan dianggap sebagai masalah desain->tim harusmempertanyakan pelangganlebih lanjut untukmengekstrak kebutuhanyang mendasarisolusi21Jenis kebutuhanSemuakebutuhantidak diciptakan sama, dan resolusidarisemua kebutuhantidakmemiliki dampak yang samapada kepuasan pelangganModelKano22ParaKanoModelKebutuhan Pelanggan

Jenis Kebutuhan:dasarsatisfierDelighter23JENIS KEBUTUHANSemuakebutuhan dasarharus dipenuhi, terlepasdari apakah merekadimintaatau tidakTimdesain harusperhatikankata demi kata laporan pelangganuntuk secara akurat menangkap semuapemuaslinierTim desainharus berusahauntuk mengidentifikasi ataumenciptakandelighter,karena melaluikepuasan mereka diferensiasipelayanan yang nyatadapat dibuatSetiapkeuntungan yang diperoleh olehmemuaskan pelanggan hanya menampungsementara sampaikompetisimenangkap

24Metode untuk memperoleh kebutuhanSurveidan riset pasargrupwawancaraSatu-satuwawancarapengamatan25pengelompokankebutuhanDaftarkebutuhanharus dikurangi dengan menggabungkanduplikat, membuang pernyataanambiguatau tidak lengkap,dan laporanyang sangat rincipengelompokanketingkat yang lebih tinggikategoriTargetnyaharusmengurangidaftar untuksekitar 30kebutuhandikategorikanmenjadi 2 atau3 tingkatDengananggotatim desainoleh pelanggan26Daftarkebutuhan pelangganuntuk layananrestoranBersih,berpakaian rapikaryawanLamputidak terlalu terangTidak terlalureduplampuSebaiknya tidakmerasasesakdalam ruangTidak inginsuasanaberisikInginbebas rokoksuasanaAneka pilihanmakananCukupwaktu untuk membacamenuDapat memesandengan cepatTahu berapa lamamenungguMakanan rasanya enakTidak biasaitem pada menuSup panas,eskrim dinginMerasa kenyangsetelah makanJangan merasaoverfullsetelah makanMakananterlihatseleraPangan programtibadi mejapada waktu yang tepatJangan merasalaparsatu jamsetelah makanbersihtoiletBersihkanmejaBersihkanpiring danperak27Daftarkebutuhan pelangganuntuk layananrestoranMakanansehattem menumudah dimengertiPrompt pengirimansetelahpemesananDapatkanapa yang diperintahkanDapatkanRUUyang benarDitagihsegera setelahmakanselesaiSebaiknya tidakmerasa diburu-burukeluar dari restoranMembuat saya merasadi rumahUrutanitem tambahandengan cepat

Kesalahandan masalahcepat terselesaikanKesalahandan masalahpenyelesaian yang memuaskanBersediauntuk menjawab pertanyaanStafPelayanharusbersabarsambil memesanDisambutsegerasedangdudukIsi gelasairsegeratanpa bertanyaSopanstaf yang ramahPendekmenungguuntuk meja28Pertama, keduadan ketiga tingkat kebutuhanFirst-level needSecond-level needThird-level needSatisfying foodTasty foodFood tastes goodBalance of flavoursHot soup, cold ice creamFood looks appetizingFood is healthyEnough foodFeel full after mealDont feel overfull after mealDont feel hungry one hour after mealA lot of varietyWide choice of foodUnusual items on menu29Pertama, keduadan ketiga tingkat kebutuhanFirst-level needSecond-level needThird-level needClean and attractive surroundingsClean facilitiesClean restroomsClean tablesClean plates and silverwareClean, well dressed employeesComfortable atmosphereLights not too brightLights not too dimShouldnt feel crowded in spaceDont want noisy atmosphereSmoke-free atmosphere30Pertama, keduadan ketiga tingkat kebutuhanFirst-level needSecond-level needThird-level needGood ServiceFriendly and knowledgeable staffMake me feel at homeStaff willing to answer questionsPolite, friendly staffWaiter should be patient while orderingMenu items easy to understandShouldnt feel rushed out of restaurantFill water glass promptly without askingEnough time to read menu31Pertama, keduadan ketiga tingkat kebutuhanFirst-level needSecond-level needThird-level needGood ServiceQuick and correct serviceShort wait for tableKnow how long a wait for tableCan order quicklyGreeted immediately on being seatedPrompt delivery after orderingGet what was orderedOrder additional items quicklyFood courses arrive on table at right time32Pertama, keduadan ketiga tingkat kebutuhanFirst-level needSecond-level needThird-level needGood serviceAccurate billingGet the correct billBilled as soon as meal is overProblems and complaints addressed effectivelyProblems quickly resolvedProblems satisfactorily resolved33Menghasilkandesainkarakteristik34RepresentasiatributdesainRoom 2Tentukanatributdesain (karakteristik desain=,atau karakteristikkualitas)untuk layanan iniAtribut inimenentukancara di manatim desainmengharapkan untukmemenuhikebutuhan pelangganAtributdapat direpresentasikan dalambeberapa cara.Representasilebih baikadalah salah satusolusiyangindependen.Dalam hal iniatributuntukkebutuhan pokokdinyatakan sebagaikarakteristikkuantitatif yangdapat mengukursejauh manasolusidesainmemenuhikebutuhan.Dalam beberapa kasus, atributdesaindapat diwakilisebagai fiturlayananatau proses, bukansebagai karakteristikkuantitatif35pertimbanganKebutuhanKondisi di manarestoranberoperasiJenispelangganyang ditargetkanLayanan yang disediakanoleh pesaingFungsiyang perludilakukan untukmenyediakan layananSifatdari layananyang akan diberikan

36Desainatribut dari1st-2nd-dantingkat kebutuhanmemuaskanMakananTastymakanancukupmakananBanyakberbagaiRasaNutrisiBauPenampilanSuhuKuantitasvariasiKebutuhanKarakteristik37Desainatribut dari1st-2nd-dantingkat kebutuhanBersih dan menariksekitarnyabersihfasilitassuasananyamanKebersihanPenerangantata LetakinteriordekorasihiburanKebutuhanKarakteristik38pelayanan yang baikRamah dan berpengetahuankaryawanCepatdan tepatlayananakuratpenagihanMasalahdankeluhanditangani secara efektifKeramahan darikaryawanpelayantanggapRangkapengambilankesabaranPengetahuan karyawanKetepatanpelayananAkurasipelayananMasalahresolusiefektivitaDesainatribut dari1st-2nd-dantingkat kebutuhanKebutuhanKarakteristik39Definisikarakteristikdesain pelayananyang baikKeramahanMenyediakanlayanan pribadi, sopan,dan ceriayang membuatpelanggan merasanyamandi restoranTidaksombongatau tidak tepatintimResponsifMenanggapi permintaan pelanggandengan cepat dan efisienMenjadi fleksibeluntuk menanganipermintaan khususMengantisipasidan memenuhikebutuhanpelangganbahkan sebelummeminta layananKesabaranMemberikan pelanggansaatmereka butuhkan untuk membuatpilihan merekaBersediauntuk menjawab setiappertanyaan mereka mungkintentangmenu,restoran, atau layanan40Definisikarakteristikdesain pelayananyang baikPengetahuanMemilikiinformasi yang benar tentangisidan ketersediaandariitem menu, itembar,dan spesialsetiap hariKecepatanPelayananpelanggan dengan cepat dantanpa penundaanKetepatanMemberikan pelangganapa yang merekamintatanpa kesalahanMasalahresolusiefektivitasMemecahkanmasalahyang timbuldengan cepat dan profesionaldengan cara yangtidak mengakibatkanketidakpuasan pelangganMenyediakanpermintaan maafatau kompensasisepadansesuaidengan situasiMemastikanorang yang tepattersediauntuk menangani masalah tersebut41MemverifikasikelengkapanatributDengan melengkapihubunganmatriks (HOQruang3) dimana atributberkorelasi dengantingkat keduakebutuhan42Hubunganmatriksuntuk kebutuhantingkat 2

43KriteriaEvaluasiKelengkapanPastikansemua kebutuhandicocokkan olehsetidaknyasatu atributdesainKekuatanasosiasiMemverifikasi bahwakami telah mengidentifikasisetidaknya satuatribut yangsangat terkait dengankebutuhanmasing-masingLuascakupanUkurankekayaandesainKepadatancakupanMemverifikasiapakah sel-selterlalubanyak yang tidakdihuni44MenentukanAtributdalam PersyaratanKuantitatifKetika timmerasa puas bahwasemakin tinggitingkatatributdesainbenar-benardidefinisikan, matrikshubungandapat diperluaske tingkat berikutnyadetail45Hubunganmatriks untukke-3tingkat kebutuhanuntuk "Good Service"

46Hubunganmatriks untukke-3tingkat kebutuhanuntuk "Good Service"

47MengukuratributdesainberwujudUntukatribut yangvariabelberwujud,kita perlu membuatskalasewenang-wenangyang mengambilnilai diskritTingkat kinerjayang ditunjukkan olehskalamasing-masing harusdidefinisikan secara jelasketika skaladiciptakandan harussecara umum dipahami olehpenggunaskala

48MengukuratributdesainberwujudLangkah pertama: untukmencari fituryang dapat diukurataudiamatiyang dapat digunakanuntuk menggambarkankinerjaatributKetigaatau keempattingkatkebutuhanyang berkaitan denganatributPendapat para ahliTimdesainpenilaianSebuah eksperimenkemudiandilakukan di manatimtarifberpengalamandiminta untukskenariotingkatdimanaelemenatributtampil di tingkatyang telah ditetapkanberbagai49DistribusiperingkatuntukSkenario2 (Hotelkesopananstafrata-rata)50Berbagaitingkatatribut "tingkatkeramahan"CharacteristicScenario 1Scenario 2Scenario 3When greeted by hostImmediatelyFew minutesNot greetedWhere greeted by waiterWaiting areaTableNot greetedEscorted to table byHostWaiterNo escortWaiter checks if table is acceptableYesNoNoWaiter uses polite languageYesYesYesGreeted by managerYesNoNoWaiter/host/manager remember your previous visitYesNoNoDegree of friendliness ratingExcellentGoodBelow average51Berbagaitingkatatribut "tingkatkeramahan"CharacteristicScenario 1Scenario 2Scenario 3Waiter stops by to say a few words during mealYesYesNoWaiters says good-bye when you leave restaurantYesYesNoHost says good-bye when you leave restaurantYesYesNoHost/waiter escorts you to doorYesNoNoDegree of friendliness ratingExcellentGoodBelow average52Berbagaitingkat"masalahefektivitasresolusi" atributScenarioAttribute element performanceScale value1Problem resolved by waiter, appropriate compensation provided102Problem resolved by manager, appropriate compensation provided93Problem resolved by waiter, apology provided84Problem resolved by manager, apology provided75Problem resolved by waiter, no apology provided66Problem resolved by manager, no apology provided57Problem not solved, appropriate compensation provided48Problem not solved, apology provided39Problem not solved, no apology provided210No one available to report problem153MenentukanPentingnyaAtribut54Menentukanpentingnyaatributruang 7Pentingnyasetiap atributdihitunguntuk memilihbeberapakritisbahwa desainharus menekankanruang 6Korelasi antaraatribut-atribut iniditetapkanuntuk mengidentifikasisejauh manapenguatan ataukonflik yangperlu dipertimbangkandalam desain55MenghitungpentingnyaatributSambil menyelesaikanKamar 1, pelanggandiminta untuk menilaipentingnyasetiap kebutuhanPentingnyaatributdihitungdengan mengalikannilaipentingnyapelangganuntuk setiapkebutuhanyang berhubungan denganatributoleh kekuatanasosiasiyang sesuai darimatrikshubungan danmenyimpulkanprodukBarispentingnyapersentasemenormalkanskormasing-masingsebagai persentasedari totalAtributrumuspentingnyamenekankancakupankebutuhanataspentingnyakebutuhan56Pelangganatribut pelayanandiurutkandalam urutan penurunanpentingnya

57Korelasiantara karakteristikdesainruang 6Atributdengankorelasipositifdapat dirancangbersama-samaTrade-off antaraatribut dengankorelasinegatifharus dipertimbangkan

58