I

MALADMINISTRASI DALAM PELAYANAN KESEHATAN PASIEN DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) MANSENREMPULU

KABUPATEN ENREKANG

Disusun dan diusulkan oleh

ASRIL

Nomor Stambuk : 10561 04O74 11

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2015

II

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Asril

Nomor Stambuk : 10561 04074 11

Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpabantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukanplagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudianhari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademiksesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.

Makassar, 27 Juni 2015

Yang Menyatakan,

Asril

III

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

menyelesaikan skripsi yang berjudul“ Maladministrasi Dalam Pelayanan

Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten

Enrekang“.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat

dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Dengan selesainya skripsi ini, penulis sepenuhnya mengakui dan menyadari

bahwa penyusunan skripsi ini tidak terwujud tanpa bantuan dari pembimbing.

Dalam kesempatan ini dengan sepenuh hati yang tulus, penulis mengucapkan

banyak terima kasih yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi- tingginya

kepada bapak Dr. Abdul Mahsyar , M.Si dan bapak Samsir Rahim, S.Sos, M.Si

yang bertindak sebagai pembimbing pertama dan kedua dalam penyusunan skripsi

ini. Kecerdasan, keluasan wawasan yang kritis, mengarahkan, dan mendorong

penulis agar senantiasa belajar dan bertindak dengan lebih teliti dan hati-hati serta

tidak mudah patah semangat.

Penulis menyadari juga bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud

tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang

terhormat :

1. Bapak Dr. H. Muhlis Madani, M,Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

IV

2. Bapak Burhanuddin, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar.

3. Para dosen yang tidak sempat disebutkan namanya satu persatu yang telah

banyak memotivasi, mendorong dan berdiskusi dengan penulis hingga

menyelesaikan program studi pada Jurusan Ilmu Administrasi Publik di

UNISMUH Makassar.

4. Pihak Instansi FISIPOL Unismuh Makassar yang telah banyak memberikan

informasi dan membantu mulai dari pertama kuliah hingga saat ini.

5. Secara terkhusus dan te ristimewa penulis menyampaikan terima kasih yang

tulus kepada kedua orang Tua saya, yang telah mendidik dan membimbing

saya dari kecil hingga dewasa dan selalu memberikan pengajaran yang

berharga.

6. Seluruh teman-teman, angkatan 2011 yang tidak sempat penulis sebut

namanya satu persatu, terima kasih atas semua bantuannya selama ini.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun

sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat

memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu

Makassar 27 juni 2015

ASRIL

V

ABSTRAK

Asril. Maladministrasi Dalam Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang (dibimbingoleh Abdul Mahsyar dan Samsir Rahim).

Maladministrasi merupakan penyakit-penyakit yang timbul dalampelayanan disetiap instansi yang berdampak terhadap pelayanan public yangkurang efektif dan efisien. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalahuntuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya maladministrasi danuntuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam meminimalisirmaladministrasi dalam pelayanan kesehatan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

Jenis penelitian adalah deskriftip kualitatif dengan informan delapanorang, teknik pengumpulan data dikumpulkan menggunakan instrumen berupaobservasi, wawancara terhadap informan. Data tersebut dianalisis secara deskriftipdiinterpretasi pada informan dengan melakukan wawancara informan kemudianmengecek kembali data tersebut untuk memahami secara mendalam serta teori-teori yang sesuai dengan data tersebut yang dikumpulkan agar dapatmenghasilkan penelitian bermutu dan absolute.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa maladministrasi dalam pelayanankesehatan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu KabupatenEnrekang ada faktor yang menyebabkan terjadinya maladministrasi. Dapat dilihatdari tiga indicator yaitu, tidak disiplin, diskriminasi, nepotisme, tidak teliti,kemudian upaya meminimalisir maladministrasi yakni regulasi (hukum) yangtepat dan tegas, penciptaan kondisi social dan spiritual yang baik,dan penjelasan-penjelasan yang logis.

Kata kunci : Maladministrasi, pelayanan kesehatan

VI

DAFTAR ISI

Halaman Judul.. ................................................................................................ i

Halaman Pengesahan….................................................................................... ii

Halaman Penerimaan Tim.. ............................................................................. iii

Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah.. .............................................. iv

Kata Pengantar................................................ ................................................. v

Abstrak............................................................................................................... vi

Daftar Isi.. .......................................................................................................... vii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang . ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah. ............................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian. ............................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian. ........................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Maladministrasi............................................................... 7

B. Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi .................................. 10

C. Bentuk-Bentuk Maladministrasi.. ..................................................... 11

D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi ................................ 15

E. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 17

F. Pelayanan Kesehatan......................................................................... 26

G. Kerangka Pikir… .............................................................................. 28

H. Fokus Penelitian… ............................................................................ 30

I. Deskripsi Fokus Penelitian................................................................ 30

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian. ........................................................... 31

B. Jenis dan Tipe Penelitian................................................................... 31

C. Sumber Data...................................................................................... 32

D. Informan Penelitian........................................................................... 32

E. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 33

F. Tehnik Analisis Data…..................................................................... 33

VII

G. Pengabsahan Data. ............................................................................ 34

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.. .............................................. 36

1. Riwayat Singkat RSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.. 36

2. Falsafah Dan Tujuan.. ................................................................ 37

B. Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang.. ...................................................................... 39

1. Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu… ........... 39

2. Tugas Pokok Dan Fungsi Jabatan Struktural RSUD

Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.. ..................................... 40

3. Jenis Pelayanan Di RSUD Mansenrempulu............................... 47

4. Tata Cara Pelayanan Kesehatan Di RSUD Mansenrempulu. ... 49

5. Jenis Pelayanan Gratis................................................................ 50

C. Faktor-Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi...................... 51

1. Keperilakuan.. ............................................................................ 51

2. Kurangnya Pengetahuan Dan Keterampilan.. ............................ 59

D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi.. .............................. 60

1. Regulasi (Hukum) Yang Tepat Dan Tegas.. .............................. 60

2. Menciptakan Kondisi Sosial Dan Spritual Yang Baik. .............. 62

3. Pejelasan-Penjelasan Yang Logis............................................... 63

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan....................................................................................... 66

B. Saran................................................................................................. 66

DAFTAR PUSTAKA.. .......................................................................................

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin

bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan

masyarakat. Perkembangan sektor jasa tersebut didorong oleh kemajuan pesat

dalam bidang teknologi. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas

pelayanan semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis terhadap

produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat sebagai konsumen tidak lagi sekedar

membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu pelayanan yang

terjamin dan berkualitas dari pra pembelian sampai tahap purna pembelian.

Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terciptanya kepuasan

masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh masyarakat itu sendiri dan juga

akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja suatu instansi

tersebut. Penyelenggaraan negara mempunyai peran yang sangat menentukan

terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan dan

tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat dalam mewujudkan tujuan dan sasaran

pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur negara diharapkan

dapat menjalankan fungsi pelayanan secara professional, berdaya guna, produktif,

transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme untuk melaksanakan dan

mewujudkan kepemimpinan yang baik.

Pemerintah diharapkan dapat memberikan perubahan yang positif ke arah

peningkatan terhadap pelayanan kepada masyarakat terutama yang berkaitan

2

dengan tugas-tugas pelayanan masyarakat. Lembaga pelayanan masyarakat baik

yang profit maupun non profit harus dapat lebih menunjukkan perannya dalam

melayani kebutuhan masyarakat melalui peningkatan kualitas pelayanan.

Lembaga pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepada

masyarakat maka akan lebih mudah dalam meraih konsumen. Sebaliknya, jika

lembaga tersebut tidak mampu melayani konsumen dengan baik, maka akan

ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan masyarakat akan kinerja

lembaga tersebut akan berkurang. Jasa pelayanan yang baik dan prima akan

dirasakan oleh masyarakat apabila instansi tersebut benar-benar dapat melayani

secara santun dan professional dengan prosedur yang sederhana, lancar, aman,

tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang

diberikan. Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju,

perkembangan sektor jasa semakin penting guna menuju peningkatan

kesejahteraan masyarakat khususnya dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut

didukung oleh adanya perkembangan teknologi yang semakin modern di segala

bidang kehidupan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan pun dirasa semakin

penting.Masyarakat dewasa ini semakin selektif untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan yang berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa, tidak hanya membayar

namun menuntut pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di awal hinggga

akhir. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima pelayanan yang

baik dan profesional dari penyedia pelayanan. Jika mereka memperoleh kepuasan

atas layanan yang diberikan, maka akan timbul kepercayaan dari masyarakat

sebagai pengguna jasa untuk menggunakan kembali layanan tersebut..

3

Pembangunan Rumah Sakit di tingkat kabupaten memiliki peran yang sangat

penting dalam memelihara kesehatan pasien. Apabila berfungsi dengan baik,

maka akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu bagi pasien yang

membutuhkan Rumah sakit.Rumah sakit merupakan ujung tombak berhasil

tidaknya pembangunan kesehatan di lingkungan kabupaten. Pembangunan

kesehatan merupakan upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak

rakyat untuk memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan.

Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada

masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur

tingkat kemajuan sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan

sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam

posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan

publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju

negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek

yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa

jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan

yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh

kesadaran.

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Tidak mengherankan apabila

bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan

kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud

tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa

4

sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila

didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Berangkat dari

kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik

pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang

terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan peralatan

pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung

lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya.

Dengan demikian masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan kesehatan yang

cepat dan tepat.

Dalam pelayanan terdapat frinsip-frinsip kualitas pelayanan yang

merupakan suatu langkah atau cara-cara yang digunakan dalam solusi untuk

memberi pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan menggunakan sendi-

sendi pelayanan. Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 meliputi, kesederhanaan,

kejelasan dan kepastian, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan

prasarana, akurasi, kemudahan akses, kedisiplinan, kenyamanan.

Serangkaian penyakit administrasi atau maladministrasi yang lazim di

jumpai dan di keluhkan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang mengenai patologi

birokrasi khususnya dalam pelayanan administrasi kesehatan yaitu tidak disiplin,

diskriminasi, nepotisme, dan tidak teliti. Masalah manajemen atau pelayanan di

rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak menjadi bahan pembahasan baik

di lingkungan akademik maupun di berbagai seminar. Terutama pelayanan

5

administrasi terhadap pasien yang menggunakan program layanan kesehatan

gratis atau layanan kesehatan dari pemerintah seperti Askes, maupun Jamkesda

dan BPJS. Sering sekali masyarakat yang menggunakan fasilitas ini mengalami

kesulitan dalam memenuhi berbagai persyaratan agar dapat memperoleh layanan

kesehatan yang diinginkan. Hasil pengamatan di atas menunjukkan adanya

ketidakpuasaan masyarakat yang di buktikan dengan beberapa fenomena pemberi

pelayanan seperti pelayanan administrasi yang tidak produktif, tidak adil dan

munculnya kelalaian dalam pelayanan.

Berdasarkan pemaparan tersebut di atas, maka penulis tertarik mengangkat

judul penelitian “Maladministrasi Dalam Pelayanan Kesehatan Pasien Di

Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang”.

B. Rumusan Masalah

1. Apa faktor penyebab terjadinya maladministrasi dalam pelayanan kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang?

2. Bagaimana upaya yang di lakukan untuk meminimalisir maladministrasi

dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak di capai dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui faktor penyebab terjadinya maladministrasi dalam

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang

6

2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan untuk meminimalisir

maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum

Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

Penelitian ini dimaksudkan agar mendapatkan gambaran yang jelas tentang

maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan

pemerintah dalam rangka mengetahui bentuk maladminisrasi atau insentip

sebagai hal yang perlu di perhatikan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Maladministrasi

Pemahaman penyakit atau sering juga di istilahkan dengan patologi

administrasi di sini,berbeda penyakit yang di derita oleh banyak orang karena

kuman atau virus, seperti demam berdarah, malaria dan sebagainya. Tetapi yang

di maksud dengan patologi atau patologi administrasi menurut Makmur(2007:63),

adalah suatu fenomena sosial yang tingkah lakunya bertentangan dengan kaidah-

kaidah, norma-norma, moralitas dan rasionalitas yang di persyaratkan oleh

administrasi itu sendiri.

Berkaitan erat dengan peningkatan produktifitas dan mutu pelayanan di

lingkungan birokrasi pemerintahan adalah upaya untuk menghilangkan apa yang

secara di sebut dengan maladministrasi . Dapat dipastikan bahwa, baik pemerintah

sendiri maupun para anggota kelompok klientele,tidak menginginkan adanya

maladministrasi. Kenyataan menunjukkan bahwa maladdministrasi bukanlah

“penyakit” yang baru timbul. Meskipun demikian, ternyata tidak mudah

menjelaskan atau memberikan defenisi tentang apa sesungguhnya dengan

maladministrasi, jawaban yang di berikan adalah contoh-contoh tindakan tindakan

aparat yang di pandang negatif. Contohnya adalah tindakan yang berdasarkan

hukum, korupsi, kemampuan kerja yang rendah, ketidak pedulian, kesewenang-

wenangan, keterlambatan, dalam pelayanan, sikap dasar, ketidakadilan, bias,

ketidaktahuan, inkompeten, kerahasiaan yang salah, perilaku yang salah, dan

sikap berkuasa. Siagian, (1994: 209) maladministrasi dapat di defenisikan sebagai

8

tindakan atau absennya tindakan administratif yang di dasarkan pada atau di

pengaruhi oleh pertimbangan-pertimbangan atau tindakan yang tidak wajar

(improper).

Banyak manusia yang merasa sudah mencapai apa yang telah dicita-

citakannya atau dengan kata lain telah mencapai tingkat kesuksesan pada jabatan

atau karier dalam administrasi. Tetapi setelah mencapai kesuksesan gemilang itu

yang dirasakan adalah kehampaan dan kekosongan dalam kehidupannya. Pada

dasarnya mereka berusaha sekuat tenaga untuk meraih sukses tetapi bila kembali

merenung justru usaha tersebut seperti menaiki anak tangga yang salah.

Bagi manusia yang melakoni kandungan administrasi dalam suatu

organisasi yang terdiri dari berbagai level, perjuangannya sangat keras

mendapatkan kedudukan dalam suatu jabatan tertentu. Tujuan untuk merebut

kekuasaan mendorong manusia untuk membuat kebijakan di luar sistem yang

berlaku untuk mendapatkan pengakuan bahwa dirinyalah penguasa, dan bagi yang

di kuasai harus tunduk dan taat sesuai dengan apa yang di kehendakinya.

Kepemimpinannya dalam organisasi cenderung dapat melakukan intervensi secara

besar-besaran, kemudian tindakannya dapat mengakibatkan terjadinya tindakan

yang menghalalkan seluruh cara yang dapat memberikan kontribusi keuntungan

dan kebanggaan yang lebih besar. Menurut Makmur (2006:19) mengatakan

bahwa, intervensi yang besar terhadap seluruh ini dalam struktur organisasi bukan

saja menciptakan peluang untuk berkolusi, korupsi, dan manipulasi tetapi juga

akan menimbulkan ketegangan, dan tidak harmonisan dari seluruh personil

bahkan akan menimbulkan kehancuran suatu organisasi.

9

Kondisi yang mengakibatkan tumbuh dan berkembangnya patologi adalah

akibat pembiaran terhadap lahir dan tumbuhnya benih-benih gejala patologi itu

sendiri. Seperti kita ketahui, arti patologi dalam ilmu kedokteran adalah ilmu

tentang penyakit. Berbagai penyakit yang mungkin sudah di deritanya atau

mengancam akan menyerangnya perlu di definisikan untuk kemudian di carikan

terapi pengobatan yang paling efektif. Harus kita akui bahwa tidak ada birokrasi

yang sama sekali bebas dari patologi atau maladministrasi begitupun sebaliknya

tidak ada birokrasi yang menderita semua penyakit birokrasi. Birokrasi

merupakan tipe yang di maksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif

dengan cara mengkoordinasi secara sistematis, teratur pekerjaan dari banyak

anggota organisasi, menuru Mustafa (2013: 1).

Hal ini di berlakukan oleh suatu birokrasi.Artinya agar seluruh birokrasi

pemerintahan administrasi negara mampu menghadapi berbagai tantangan yang

timbul, baik yang sifatnya politis, ekonomis, sosial-kultural, dan teknologikal,

berbagai penyakit yang mungkin sudah dideritanya atau mengancam akan

menyerangnya perlu diidentifikasikan kemudian untuk dicarikan terapi

pengobatan yang paling efektif. Tapi kita harus akui bahwa tidak ada birokrasi

yang sama sekali bebas dari berbagai macam penyakit administrasi atau

maladministrasi. seyogyanya seluruh lapisan masyarakat saling bahu-membahu

bekerja sama untuk melaksanakan proses pemerintahan yang sebaik-baiknya, dan

solusi ini tidak akan mujarab apabila seluruh lapisan masyarakat tidak saling

mendukung. Oleh karena itu birokrasi saat ini memerlukan manusia yang

memiliki keunggulan di berbagai bidang.

10

Ada penyakit ada pula obatnya. Untuk mengatasi penyakit administrasi

atau maladministrasi, seyogyanya seluruh lapisan masyarakat saling bahu-

membahu bekerja sama untuk melaksanakan proses pemerintahan yang sebaik-

baiknya, dan solusi ini tidak akan mujarab apabila seluruh lapisan masyarakat

tidak saling mendukung. Oleh karena itu birokrasi saat ini memerlukan manusia

yang memiliki keunggulan di berbagai bidang seperti, unggul dalam penguasaan

teknologi, unggul dalam penguasaan strategik, unggul dalam berkolaborasi,

unggul dalam bernegoisasi, dan unggul dalam penguasaan informasi.

B. Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi

1. Perilaku

Sebagaimana halnya dengan semua jenis organisasi, bahwa

keseluruhan perilaku yang seyogyanya dilakukan oleh para pejabat atau

pegawai pada semua jenjang hierarki organisasi. Perilaku yang tidak tepat

dapat menimbulkan terjadinya patologi atau maladministrasi tertentu dalam

birokrasi atau pegawai dalam memberikan pelayanan.

2. Kurangnya Pengetahuan Dan Keterampilan

Para pelaksana pelayanan dituntut pengetahuan yang memadai

tentang tujuan yang hendak dicapai dan kegiatan yang hendak

dilaksanakan serta keterampilan tekhnis untuk melaksanakan keputusan

tersebut, penjabaran yang tidak tepat pasti akan berakibat pada

pelaksanaan yang tidak tepat pula. Salah satu akibatnya ialah para petugas

atau pegawai operasional akan tampak sibuk karena tidak mengetahui dan

tidak adanya keterampilan yang mereka akan laksanakan.

11

C. Bentuk-Bentuk Maladministrasi

Menurut Makmur (2007:67-81) penyakit administrasi atau maladministrasi

adalah sebagai berikut:

2. Penyakit nepotisme

3. Penyakit kolusi

4. Penyakit korupsi

5. Penyakit keserakahan

6. Penyakit egoisme

Adapun kejahatan administrasi yang dapat di kategorikan pada lima

“kelompok” menurut Makmur (2007:114-128) sebagai berikut:

1. Perampokan dalam administrasi

2. Pembunuhan karakter dalam administrasi

3. Penjajahan dalam administrasi

4. Pemalsuan dalam administrasi

5. Rekayasa dalam administrasi

Secara sintaksis substansi Pasal 1 butir 3 UU No. 37 Tahun 2008 tentang

Ombudsman RI yang memberikan definisi tentang Maladministrasi dapat diurai

sebagai berikut:

1. Perilaku dan perbuatan melawan hukum,

2. Perilaku dan perbuatan melampaui wewenang,

3. Menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan

wewenang itu

4. Kelalaian,

12

5. Pengabaian kewajiban hukum,

6. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

7. Dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan,

8. Menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial,

9. Bagi masyarakat dan orang perseorangan.”

Serangkaian contoh penyakit yang sering di jumpai masyarakat khususnya

dalam pelayanan kesehatan sejalan dengan identifikasi yang dilakukan oleh

Siagian (1994:40-117), yaitu

1. Tidak Adil

Sebagian penyakit birokrasi atau pegawai, sikap tidak adil dapat

menghinggapi bukan hanya pimpinan akan tetapi juga para pelaksanaan kegiatan

operasional. Sikap tidak adil terlihat dari sikap bawahan dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat , khususnya yang menjadi clientele satuan kerja

birokrasi atau pegawai. Sikap tidak adil ini dapat mengambil berbagai bentuk

seperti pilih kasih, mengambil keputusan yang menguntungkan satu pihak dan

merugikan yang lain

2. Tidak Produktif

Salah satu “tuduhan”yang sering dilontarkan kepada pegawai birokrasi

ialah cara kerjanya yang tidak produktif, kiranya dua factor penyebab utamanya

ialah :

a. Para pegawai tidak melakukan tugas yang menjadi tanggung jawabnya

dengan baik.

13

b. Ada pegawai yang tidak memperoleh tugas tertentu dari atasannya

3. Melalaikan Tugas

Sebagaimana halnya dari setiap warga Negara, dalam kehidupan

bermasyarakat dan bernegara pada umumnya,dikalangan aparatur

pemerintahan atau instansi pun harus terpelihara keseimbangan antara hak dan

kewajiban. Artinya perolehan hak seorang pegawai dalam berbagai bentuknya

hanya dapat terwujud apabila yang bersangkutan menunaikan kewajibannya

dengan baik, seperti mangkir, datang ditempat kerja tapi tidak bekerja sibuk

melakukan sesuatu yang bukan tugasnya.

Termasuk bentuk tindakan maladministrasi adalah tindakan-tindakan yang

dilakukan aparatur pemerintah dikarenakan adanya:

1. Mis Conduct yaitu melakukan sesuatu di kantor yang bertentangan dengan

kepentingan kantor.

2. Deceitful practice yaitu praktek-praktek kebohongan, tidak jujur terhadap

publik. Masyarakat disuguhi informasi yang menjebak, informasi yang tidak

sebenarnya, untuk kepentingan birokrat.

3. Korupsi yang terjadi karena penyalahgunaan wewenang yang dimilikinya,

termasuk didalamnya mempergunakan kewenangan untuk tujuan lain dari

tujuan pemberian kewenangan, dan dengan tindakan tersebut untuk

kepentingan memperkaya dirinya, orang lain kelompok maupun korporasi yang

merugikan keuangan negara.

4. Defective Policy implementation yaitu kebijakan yang tidak berakhir dengan

implementasi. Keputusan-keputusan atau komitmen-komitmen politik hanya

14

berhenti sampai pembahasan undang-undang atau pengesahan undang-undang,

tetapi tidak sampai ditindak lanjuti menjadi kenyataan.

5. Bureaupathologis adalah penyakit-penyakit birokrasi ini antara lain:

a. Indecision yaitu tidak adanya keputusan yang jelas atas suatu kasus. Jadi

suatu kasus yang pernah terjadi dibiarkan setengah jalan, atau dibiarkan

mengambang, tanpa ada keputusan akhir yang jelas. Biasanya kasus-kasus

seperti bila menyangkut sejumlah pejabat tinggi. Banyak dalam

praktikmuncul kasus-kasus yang di peti eskan.

b. Red Tape yaitu penyakit birokrasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan

pelayanan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, meski sebenarnya

bisa diselesaikan secara singkat.

c. Cicumloution yaitu Penyakit para birokrat yang terbiasa menggunakan

katakata terlalu banyak. Banyak janji tetapi tidak ditepati. Banyak kata

manis untuk menenangkan gejolak masa. Kadang-kadang banyak kata-

kata kontroversi antar elit yang sifatnya bisa membingungkan masyarakat.

d. Rigidity yaitu penyakit birokrasi yang sifatnya kaku. Ini efek dari model

pemisahan dan impersonality dari karakter birokrasi itu sendiri. Penyakit

ini nampak, dalam pelayanan birokrasi yang kaku, tidak fleksibel, yang

pokoknya baku menurut aturan, tanpa melihat kasus-perkasus.

e. Psycophancy yaitu kecenderungan penyakit birokrat untuk menjilat pada

atasannya. Ada gejala Asal Bapak senang. Kecenderungan birokrat

melayani individu atasannya, bukan melayani publik dan hati nurani.

15

Gejala ini bisa juga dikatakan loyalitas pada individu, bukan loyalitas pada

publik.

f. Over staffing yaitu Gejala penyakit dalam birokrasi dalam bentuk

pembengkakan staf. Terlalu banyak staf sehingga mengurangi efisiensi.

g. Paperasserie adalah kecenderungan birokrasi menggunakan banyak

kertas, banyak formulir-formulir, banyak laporan-laporan, tetapi tidak

pernah dipergunakan sebagaimana mestinya fungsinya.

h. Defective accounting yaitu pemeriksaan keuangan yang cacat. Artinya

pelaporan keuangan tidak sebagaimana mestinya, ada pelaporan keuangan

ganda untuk kepentingan mengelabuhi. Biasanya kesalahan dalam

keuangan ini adalah mark up proyek keuangan.

Ada pendapat lain mengenai bentuk maladministrasi yang dilakukan oleh

birokrat yaitu:

1. Ketidak jujuran (dishonesty), Berbagai tindakan ketidak jujuran antara lain:

menggunakan barang publik untuk kepentingan pribadi, menerima uang dll.

2. Perilaku yang buruk (unethical behavior), tindakan tidak etis ini adalah

tindakan yang mungkin tidak bersalah secara hukum, tetapi melanggar etika

sebagai administrator.

Hendra, Nurtjahjo,2013. Memahami Maladministrasi. Diakses hari sabtu, 7 maret2015(http://www.ombudsman.go.id/phocadownload/buku/bukusakumaladministrasiombudsmanri.pdf)

D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi ( Pelayanan Kesehatan )

Seperti yang telah diketahui arti maladministrasi merupakan ilmu tentang

penyakit yang biasanya di gunakan dalam ilmu kedokteran. Pentingnya untuk

16

mengetahui berbagai penyakit agar di ketakuhui berbagai penyakit yang di derita

oleh birokrasi yang kemudian di carikan upaya-upaya untuk meminimalisir

penyakit atau (maladministrasi) ini yang kian hari semakin memperhatinkan.

Menurut Siagian ( 1994: 40-117 ) upaya-upaya yang dapat di lakukan

untuk meminimalisir masalah dalam pelayanan kesehatan dapat dilihat sebagai

berikut:

1) Memaparkan secara jelas persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi

pasien dalam melakukan berbagai pengurusan di rumah sakit.

2) Transparansi birokrat terhadap hak dan kewajibannya sebagai pemberi

pelayanan.

3) Pemberian sanksi sesuai dengan bobot pelanggarannya.

Sedangkan menurut Makmur (2007: 85-109) terapi atau usaha-usaha yang

dapat dilakukan dalam rangka meminimalisir penyakit (maladministrasi) yang

dapat dilihat sebagai berikut:

1) Persengkokolan jabatan: terapinya yaitu, pertama rekruitmen jabatan yang

sesuai dengan apa yang diperlukan, kedua kejelasan batasan kewenangan dan

tanggung jawab dalam jabatan, ketiga persyaratan jabatan, keempat

keterbukaan besaran penghasilan dalam jabatan.

2) Persekongkolan pekerjaan, terapinya yaitumenciptakan kondisi social yang

baik, menciptakan emosional yang cerdas, menciptakan intelektualitas yang

baik, menciptakan karakter yang baik, dan menciptakan spiritualitas yang baik.

17

3) Persekongkolan status,terapinya yaitu menanamkan pengertian akan dampak

negatif dari persekongkolan status ini yang lebih banyak merugikan disbanding

manfaatnya.

4) Persekongkolan kolega, terapinya yaitu mengurangi reaksi dan interaksi daerah

suatu hubungan yang mungkin hasilnya berdampak baik bagi dirinya tapibagi

orang banyak berdampak negatif.

5) Persekongkolan keluarga, terapinya yaitu peningkatan kesadaran dari birokrat

yang melakukan persekongkolan ini bahwa yang mereka lakukan adalah salah

dan dapat merugikan orang lain.

6) Persekongkolan pertemanan, terapinya yaitu memaksimalkan hubungan

pertemanan itu yang senantiasa dilakukan secara positif dalam kehidupan

birokrasi yang tidak merugikan instansi maupun masyarakat.

E. Kualitas Pelayanan

Pandangan yang sejalan, dkemukakn oleh Susanto (2005), dalam

tulisannya tentang Manejemen Layanan Publik, bahwa layanan publik yang

biasanya menempel ditubuh lembaga pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi

tugasnya sesuai dengan harapan khlayak, sebagai konsumen mereka. Salah satu

yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk organisasi birokrasi,

sehingga birokrasi selalu mendapat pengertian yang negatif. Selain itu, penyedia

layanan masih belum patuh kepada ketentuan baku yag dibuatnya sendiri dalam

menjalankan tugasnya. Penyimpanagan dari ketentuan yang telah ditetapkan

acapkali tanpa adanya konsekuensi pengenaan sanksi. Terjadinya

berbagaibpenyimpanagn dalam pemberian layanan publikdapat disebabkan oleh:

18

Pertama, para birokrat yang bertanggung jawab pada penyelenggaraan layanan

publik masih terpaku pada paradigma lama dengan semangat pangreh praja yng

masih melekat, kedua, peraturan atau ketentuan yang berlaku mengandung banyak

lubang (loopholes) atau kelemahan yang mendorong terjadinya penyimpangan,

ketiga, penggun jasa layanan publikb juga sering memanfaatkan kelemahan

peraturan dan ingin menempuh jalan pintas; Keempat, pengguna jasa masih

berada pada posisi yang lemah.

Kualitas mempunyai beranekaragam defenisi dan mengandung banyak

makna.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Goets dan Davis dalam Tjiptono

(2006:51)“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

poduk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”. Setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin

dicapai, selain pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa

berorientasi kepada suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik.Kata kualitas

memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional

sampai yang strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performan (Performance),

keandalan, mudah dalam menggunakan, estetika, dan sebagainya. Di Indonesia

penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan

istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat (Yogi dan Ikhsan, 2006:222).

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

19

menyediakan kepuasan pelanggan. Hal ini, didukung oleh defenisi pelayanan

dalam Kamus Bahasa Indonesia yang menjelaskan bahwa “pelayanan sebagai

usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang”.

Dalam pandangan lain, menurut Moenir (2006) menyatakan pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu

dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Dalam pandangan Moenir, faktor materil menjadi suatu ukuran untuk memenuhi

kepentingan orang lain. Berbeda dengan pendapat Ivancevich, dkk dalam

Ratminto dan Winarsih (2006:2) yang mendefinisikan pelayanan sebagai “produk-

produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatan”. Pendapat ini, tidak jauh berbeda dengan

pendapat yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih

(2006:2) yang menyatakan bahwa “pelayanan adalah suatu akitivitas yang bersifat

tidak kasat (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan”. Prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus

selalu di tingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat

pengguna jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap

kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis

pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab

20

yang sangat bervariasi antara satuguna menentukan dengan yang lain, sehingga

perlu di cari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi (Warella Y,

2007: 107).

Dalam kajian ini, fokus pelayanan bagaimana melayani pelanggan,

Pendapat tersebut mempunyai fokus yang sama dengan mendapat Lovelick dalam

Waluyo (2007:128) menyatakan “pelayanan merupakan respon terhadap

kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu

mendapatkan produk yang mereka inginkan”. Jika demikian halnya maka apa

yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always

right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi

peningkatan manajemen pelayanan. Kualitas pelayanan (service quality) telah

hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu

organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang

baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam

upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer service).

Secara garis besar, penyebutan kata-kata Maladministrasi tidak ditemukan

didalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang ada

hanyalah kata-kata Penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan

kewajiban dan tidak boleh melanggar larangan, Pelaksana pelayanan publik harus

memberi pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan. Sementara itu, di

dalam klausul lain ditetapkan bahwa Pelaksana pelayanan publik dalam

menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. Adil dan tidak diskriminatif;

21

b. Cermat;

c. Santun dan ramah;

d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

e. Profesional;

f. Tidak mempersulit;

g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara;

i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan;

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan;

k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi

permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

Pelayanan publik yang baik, yang merupakan harapan dari para pelanggan,

yang merupakan pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat selesai,

tidak mengandung banyak kesalahan, pelayanan yang menyenangkan, pelayanan

yang telah mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Oleh karena itu kemudian muncul beberapa kriteria pelayanan (LAN, 2006:17-

20), yaitu :

22

a. Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan

oleh pelanggan.

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan

menjaga, saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia

pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam

pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggung jawab dari petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai

dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi

sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan

menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan

petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak

hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau

internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan harus

diperhatikan.

f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak

antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika

pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia

layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang

diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

23

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang

mereka butuhkan secara mudah dan gampang, meliputi informasi mengenai

tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan

pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak

diperoleh dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia

pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak

dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia

pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan

tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini

sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan

yang diberikan.

k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada

pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan

yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada

diri sendiri.

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan

berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang

diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan

mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan

memberikan perhatian secara personal.

24

m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa

fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas

penunjang lainnya.

n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan

untuk membayar.

Dari beberapa pendapat diatas, mengenai kualitas dan pelayanan dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian yang ditentukan

oleh masyarakat sebagai penerima layanan, sesuai dengan pelayanan yang telah

diperolehnya, pelayanan akan dinilai berkualitas oleh masyarakat apabila

keinginannya sesuai dengan pelayanan yang diperolehnya.

Dalam pelayanan terdapat frinsip-frinsip kualitas pelayanan yang

merupakan suatu langkah atau cara-cara yang digunakan dalam solusi untuk

memberi pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan menggunakan sendi-

sendi pelayanan.

Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,

cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

25

b. Kejelasan dan kepastian. Adanya kejelasan menganai prosedur pelayanan,

persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak

dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.

c. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

d. Tangung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan dalam pelaksanaan pelayanan public.

e. Kelengkapan sarana dan prasarana.Tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

f. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

g. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi,

telekomunikasi dan informatika.

h. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.Pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

i. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain.

26

F. Pelayanan kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut Notoatmojo (2005:5) adalah “upaya

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang diwujudkan dalam suatu wadah

pelayanan kesehatan”. Pada defenisi ini, yang menekankan pada upaya

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, didukung dengan pendapat dari

KEMENKES RI dalam Muninjaya (2011:19) kualitas pelayanan kesehatan yang

meliputi kineja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,

tidak saja dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien, sesuai dengan kepuasan rata-

rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah

ditetapkan. Dari pendapat ini, jelas bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu

upaya untuk memuaskan pasien dalam menerima pelayanan pengobatan sesuai

dengan kebutuhannya. Pelayanan kesehatan ini juga harus sesuai dengan kode etik

kesehatan yang telah ditetapkan, artinya petugas kesehatan dalam upaya untuk

memberi kepuasan kepada pasien tidak boleh menyalahi kode etik yang telah ada,

karena kode etik merupakan pedoman standar pelayanan yang telah ditetapkan

oleh masing-masing instansi.

Pandangan lain Azwar, (1996:21) “menyatakan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

standardan kode etik profesi yang telah ditetapkan”. Dalam pandangan Azwar,

27

fokus pelayanan lebih kepada kesempurnaan penampilan pelayanan orientasinya

sama dengan beberapa pendapat sebelumnya yaitu untuk memuaskan pengguna

jasa pelayanan kesehatan.

Dari beberapa pendapat mengenai pelayanan kesehatan diatas, dapat

disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang diberikan oleh

orang yang mempunyai profesi tertentu dalam bidang kesehatan untuk memberi

pengobatan kepada orang sakit (menderita penyakit tertentu) sesuai dengan

penyakit yang dideritanya.

Sebagai bagian dari pelayanan publik, maka pelayanan kesehatan harus

memenuhi criteria sebagai berikut: (Muninjaya, 2012:23-24)

a) Avability. Pelayanan kesehatan harus tersedia untuk melayani seluruh

masyarakat disuatu wilayah dan dilaksanakan secara komprehensif mulai

dari upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, kuratif dan

rehabilitative.

b) Appropriateness. Pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kebutuhan

masyarakat disuatu wilayah. Kebutuhan masyarakat diukur dari pola

penyakit yang berkembang didaerah tersebut.

c) Continuity-Sustainability. Pelayanan kesehatan disuatu daerah harus

berlangsung untuk jangka waktu lama dan dilaksanakan secara

berkesinambungan.

d) Acceptability. Pelayanan kesehatan harus diterima oleh masyarakat dan

memperhatikan aspek social, budaya dan ekonomi masyarakat.

28

e) Affordable. Biaya atau tariff pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh

masyarakat umum.

f) Efficient. Pelayanan kesehatan harus dikelola secara efesien.

g) Quality. Pelayanan kesehatan yang diakses masyarakat harus terjaga

mutunya.

2. Faktor-faktor Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut juran dalam (Pohan, 2007:43), factor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan kesehatan adalah:

a. Ketetapan waktu, termasuk akses pelayanan, waktu tunggu dan waktu

tindakan.

b. Informasi, dalam hal ini penjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana,

kapan dan siapa.

c. Kompetensi teknis, termasuk pengetahuan kedokteran dan perawatan,

keterampilan, dan pengalaman, teknologi, keparipurnaan, dan keberhasilan

pengobatan.

d. Hubungan antar manusia, dalam hal ini termasuk rasa hormat, sopan santun,

perilaku dan empati

e. Lingkungan, termasuk gedung, taman, kebersihan, kenyamanan, dan

keamanan.

G. Kerangka pikir

Penggunaan pelayanan kesehatan oleh masyarakat sering tidak ada

hubungannya sama sekali dengan kepuasaan terhadap pelayanan. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja organisasi public tidak bisa hanya dilihat dari ukuran

29

internal yang di kembangkan oleh organisasi public atau pemerintah, seperti

pencapaiaan target semata. Ada beberapa hal terjadinya maladministrasi dalam

pelayanan kesehatan : (1). Tidak disiplin, (2). diskriminasi, (3). Nepotisme, (4).

Ketidak telitian. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat bagan kerangka pikir di

bawah ini

Bagan Kerangka Pikir

Mal-Administrasi dalam pelayanan kesehatan diRSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang,yaitu:

Pelayanan Kesehatan RSUDMansenrempuluYang

Berkualitas

Upaya meminimalisirMal-Administrasi

Faktor penyebab terjadinyaMal-Administrasi di RSUDMansenrempulu:1.Perilaku2.Kurangnya Pengetahuan

Dan Keterampilan

PelayananAdministrasi

30

H. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini adalah Maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di

rumah sakit umum daerah mansenrempulu kabupaten enrekang. Secara khusus,

focus penelitian ini terbatas hanya pada Maladministrasi dan factor yang

mempengaruhi Maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.

I. Deskripsi Fokus Penelitian

1. Maladministrasi yang dimaksud adalah penyakit yang terdapat dalam

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu di

Kabupaten Enrekang, yang bisa merusak birokrat sehingga tidak tercipta

pelayanan yang efektif.

2. Tidak adil adalah tindakan yang mengakibatkan perlakuan tidak adil seperti

pemberian pelayanan kesehatan yang mengutamakn kerabat / keluarga dengan

arti lain pilih kasih.

3. Tidak produktif maksudnya disini adalah pegawai tidak melaksanakan tugas

yang menjadi tanggung jawab mereka dengan baik khususnya dalam

melaksanakan pelayanan administrasi

4. Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang diberikan oleh-orang

yang mempunyai rofesi tertentu dibidang kesehatan ssesuai dengan ketentuan

dalam pelayanan prima.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu Dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 2 bulan setelah pelaksanaan

seminar proposal. Adapun lokasipenelitianiniyaitu Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang Penentuan lokasi pene

litian ini didasarkan pertimbangan bahwa di Rumah Sakit ini terjadi

Maladministrasi karena sebagian masyarakat mengeluhkan pelayanan yang

ada di Rumah Sakit tersebut khususnya pelayanan administrasi.

B. Jenis Dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka penelitian ini yang telah

dikemukakan sebelumnya, maka jenis penelitian ini yaitu penelitian

kualitatif yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti kondisi

objektif dengan menggambarkan situasi-situasi atau kejadian-kejadian

secara sistematis, taksual dan akurat mengenai factor atau tentang

malaadministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kabupaten Enrekang.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian ini adalah penelitian deskriftip yaitu suatu

penelitian yang berusaha memberikan penjelasan dan gambaran berbagai

macam data yang telah di kumpulkan dari objek penelitian yang berkaitan

32

dengan malaadministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.

C. Sumber Data

Sumber data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini ada dua data

yaitu primer dan data skunder

1. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung pada saat kita

melakukan penelitian, sumber data yang diperoleh secara langsung dari

orang-orang atau responden yang secara sengaja dipilih untuk memperoleh

data-data atau informasi yang ada relefansinya dengan permasalahan

penelitian.

2. Data Sekunder

Yaitu data yang dikutip dari sumber-sumber tertentu yang

digunakan sebagai pendukung data primer, sumber data sekunder ini

merupakan sumber data yang melengkapi serta memperkaya sumber data

primer atau sumber data sekunder ini diperoleh dari data pendukung.

D. Informan Penelitian

Obyek utama penelitian ini ialah maladministrasi dalam pelayanan

kesehata pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang, dimana yang dimaksud di sini adalah orang diharapkan

memberikan data secara obyektif, netral, dan dapat dipertanggung jawabkan

Adapun informan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Kepala bagian tata usaha 1 orang

33

2. Kepala bidang pelayanan 1 orang

3. Pegawai 3 orang

4. Keluarga pasien 3 orang

E. Tehnik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan salah satu unsur penting dalam

melakukan suatu penelitian. Teknik yang digunakan dalam menghimpun data

dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi adalah penelitian yang dilakukan dengan cara melakukan

pengamatan secara langsung di RSUD Mansenrempulu Kabupaten

Enrekang.

2. Wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara bebas

terpimpin, artinya peneliti mengadakan pertemuan langsung dan

wawancara bebas artinya peneliti bebas mengajukan pertanyaan kepada

informan sesuai dengan jenis data dan informasi yang dibutuhkan dalam

penelitian ini.

3. Dokumentasi, yaitu pemanfaatan informal melalui dokumen-dokumen

tertentu yang dianggap pendukung yang bersumber dari laporan-laporan

yang berkaitan dengan Maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di

RSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.

F. Teknik Analisis Data

Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelolah data dimana

data yang diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk

menyimpulkan persoalan yang diajukan dalam menyususn hasil penelitian.

34

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model

analisis interaktif Dalam model ini terdapat kompenen pokok. Menurut Miles

dan Huberman dalam Sugiono (2012) kompenen tersebut yaitu :

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam

penelitian, karena tujuan utama dari peneltian adalah mendapatkan data.

Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka penelitian tidak akan

mendapat data yang memenuhi standar data yang ditetapkan

2. Reduksi data

Reduksi data merupakan kompenen pertama analisis data yang

mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak

penting dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan peneliti

dapat dilakukan.

3. Sajian Data

Sajian data merupakan suatau raktan informasi yang

memungkinkan kesimpulan secara singkat agar makna perristiwanya

menjadi lebih baik mudah dipahami.

G. Pengabsahan Data

Salah satu cara paling penting dan mudah dalam uji keabsahan hasil

penelitian ini adalah dengan melakukan triangulasi. Menurut Sugiyono,

(2012:127), teknik pengumpulan data triangulasi diartikan sebagai teknik

pengumulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik

pengumpula data dan sumber data yang telah ada.

35

Menurut Sugiyono ada 3 macam triangulasi, yaitu :

1. Triangulasi sumber

Triangulasi sumber berarti membandingkan dengan cara mengecek

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang

berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan

wawancara, membandingkan antara apa yang dikatakan umum dengan

yang dikatakan secara pribadi, membandingkan hasil wawancara dengan

dokumen yang ada.

2. Triangulasi teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kreabilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang

berbeda. Misalnya data dapat diperoleh dengan wawancara, lalu dicek

dengan observasi,dokumentasi atau kuisioner.

3. Triangulasi waktu

Waktu juga sering mempengaruhi kreabilitas data. Data yang

dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat

narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data

yang lebih valid sehingga lebih kredibel. Triangulasi dapat juga

dilakukan dengan cara mengecek hasil penelitian, dari tim peneliti lain

yang diberi tugas melakukan pengumpulan data.

36

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Riwayat Singkat RSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

Pemerintah Daerah Kabupaten Enrekang dengan luas bangunan

7.888 M² dan memiliki Kapasitas 180 tempat Tidur. Berdasarkan Keputusan

Menteri Kesehatan maka pada tahun 2006, Kelas RSU Massenrempulu

meningkat dari Kelas D menjadi Kelas C. Tahun 2008 Rumah Sakit Umum

Daerah Massenrempulu ( RSUM) adalah Rumah Sakit milik Rumah sakit

Umum Daerah Massenrempulu mendapat pengakuan dari Departemen

Kesehatan RI sebagai Rumah Sakit yang telah memenuhi standar pelayanan

rumah sakit yang meliputi : Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis,

Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Pelayanan Rekam

Medik dengan status Terakreditasi penuh tingkat pelayanan dasar.

Sebagai sarana pelayanan publik di bidang kesehatan, Rumah Sakit

Umum Daerah Massenrempulu memiliki peran yang sangat strategis dalam

upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat di

Kabupaten Enrekang. Peran strategis ini diperoleh karena Rumah Sakit

dituntut menjalankan multi fungsi pelayanan kesehatan yaitu sebagai pusat

rujukan pelayanan medik, Pelayanan non medik, Pelayanan penunjang

medik, Pelayanan rehabilitasi medik dan pengembangan ilmu pengetahuan

bidang kesehatan. Peran multi fungsi tersebut menjadi tantangan bagi

pembaharu di bidang kesehatan mengingat timbulnya perubahan –

37

perubahan epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis,

perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Tekhnologi, perubahan struktur sosio-

ekonomi masyarakat, pelayanan yang lebih bermutu, ramah,dan sanggup

memenuhi kebutuhan mereka yang menuntut perubahan pola pelayanan

kesehatan di Kabupaten Enrekang.

”Meningkatkan Derajat Kesehatan Masyarakat Melalui Pengelolaan

Pelayanan Kesehatan Yang Berkualitas”

2. Falsafah Dan Tujuan

a. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang

Adapun visi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang, yaitu :

”Kualitas Pelayanan Lebih Baik dari RS Kelas C Terkemuka di

Sulawesi –Selatan Tahun 2015”

Sedangkan Misi Rumah Sakit Umum Massenrempulu ditetapkan

sebagai berikut

1. Menyelenggarakan pemerataan pelayanan kesehatan yang murah, aman,

berkualitas dan terjangkau.

2. Meningkatkan Kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia rumah

sakit yang berdaya saing kuat, profesional dan religius.

3. Meningkatkan Kualitas Sarana dan Prasarana RS untuk kepentingan

publik.

Motto : Kesembuhan Anda Adalah Kebahagiaan Kami

38

Falsafah : Hidup Sehat, Terawat, Penuh Manfaat

Nilai ( Janji Layanan )

Tata nilai yang menjadi dasar dalam memberikan pelayanan tertuang

dalam JANJI LAYANAN RSU MASSENREMPULU :

M = Mutu dan kualitas layanan diutamakan demi meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat.

A = Arif, inovatif, kreatif dan bertanggungjawab dalam mengemban tugas

S = Sopan dan Santun berperilaku tanpa membedakan status sosial

P = Profesionalisme berdasarkan kompetensi, jabatan dan keahlian

U = Ulet dan disiplin dalam melaksanakan tugas pelayanan

L = Loyal dalam pengabdian kepada negara, bangsa dan masyarakat

b.Tujuan Dan Sasaran

Untuk mendukung agenda pembangunan yang telah ditetapkan

dalam RPJM Kabupaten Enrekang, maka Rumah Sakit Umum Daerah

Massenrempulu menetapkan tujuan sebagai berikut :

”Meningkatkan Derajat Kesehatan Masyarakat Melalui Pengelolaan

Pelayanan Kesehatan Yang Berkualitas”

c. Strategi

Strategi mengacu pada agenda program yang akan disiapkan untuk

menangani sasaran dan target.yang telah dirumuskan yaitu :

1. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas

2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana pelayanan kesehatan

3. Meningkatkan promosi kesehatan.

39

4. Menerapkan manajemen sumber daya kesehatan dan pengelolaan

Rumah Sakit yang professional

5. Mengembangkan sumber daya manusia RS melalui pendidikan

keahlian dan pengembangan skil bagi dokter dan paramedis.

6. Meningkatkan cakupan layanan kesehatan pada semua unit pelayanan

d.Kebijakan

Kebijakan mengacu pada agenda pembangunan yang telah

ditetapkan dalam RPJMD sebagai acuan dalam pemetaan program dan

kegiatan di RS Massenrempulu yaitu :

1. Peningkatan kualitas pengelolaan kesehatan

2. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana kesehatan

3. Peningkatan kinerja kelembagaan pemerintahan daerah yang

transparan dan akuntabel

4. Penataan manajemen sumber daya kesehatan dan pengelolaan Rumah

sakit yang professional

5. Peningkatan produktifitas dan kinerja aparatur pemerintah daerah

B. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

Kabupaten Enrekang

1. Tugas Pokok Dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah

Mansenrempulu

Tugas Pokok Rumah Sakit Umum Massenrempulu adalah

memberikan pelayanan kesehatan tingkat rujukan yang paripurna,

bermutu, terpadu, serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

40

Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Massenrempulu adalah :

1. Pelaksanaan Pelayanan Medik

2. Pelaksanaan Pelayanan Penunjang Medik

3. Pelaksanaan Rehabilitasi Medik

4. Pelaksanaan Asuhan Keperawatan

5. Pelaksanaan Sistem Rujukan

6. Pelaksanaan Administrasi Keuangan

7. Tempat Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Bidang

Kesehatan

2. Tugas Pokok Dan Fungsi Jabatan Struktural RSUD

Mansenrempulu

Adapun Uraian Tugas Pokok dan Fungsi Jabatan Struktural RSUD

Massenrempulu akan diuraikan sebagai berikut :

1. Direktur

Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Massenrempulu mempunyai Tugas

Pokok :Membantu Bupati dalam pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah

dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di

Kabupaten Enrekang.

Dalam menyelenggarakan tugas, Direktur RSUD Massenrempulu

mempunyai fungsi sebagai berikut ;

a. Perumusan kebijakan RSUD Massenrempulu

b. Penyusunan Rencana Strategik Rumah Sakit Umum

c. Penyelenggaraan pelayanan umum dibidang kesehatan

41

d. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan,

program dan kegiatan Rumah Sakit Umum Daerah

Massenrempulu.

2) Bagian Tata Usaha

A. Kepala Bagian Tata Usaha

Kepala Bagian Tata Usaha mempunyai Tugas Pokok:Memberikan

pelayanan teknis dan administrasi kepada semua unsur dilingkungan

kantor Rumah Sakit Umum Daerah Massenrempulu Kabupaten

Enrekang.

Dalam menyelenggarakan tugas, Kepala Bagian Tata Usaha

mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Penyusunan kebijakan bidang teknis administrasi perencanaan,

adminstrasi umum dan kepegawaian serta adminstrasi keuangan

dan asset Rumah Sakit Umum Massenrempulu;

2. Pembinaan, pengkoordinasian , pengendalian, pengawasan

Program dan kegiatan bagian tata usaha;

3. Peneyelnggaran evaluasi program dan kegiatan Bagian Tata

Usaha

C. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas

merencanakan, operasionalisasi, memberi tugas, memberi petunjuk,

menyelia, mengatur, mengevaluasi, dan melaporkan kegiatan

administrasi umum dan kepegawaian.

42

Dalam menyelengarajkan tugas Kepala Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian mempunyai Fungsi :

1. Pelaksanaan kebijakan teknis Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian ;

3. Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan, dan

evaluasi program dan kegiatan Umum dan Kepegawaian.

D. Kepala Sub Bagian Keuangan dan Asset

Kepala Sub Bagian Keuangan dan Asset mempunyai tugas

: Merencanakan operasionalisasi, memberi petunjuk, memberi tugas,

menyelia, mengatur, mengevaluasi, dan melaporkan urusan keuangan,

kegiatan kebendaharawan dalam rangka pelaksanaan Anggaran

Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD dan Asset RSUD)

Dalam menyelenggarakan tugas, Kepala Sub Bagian Asset dan

Keuangan mempunyai fungsi :

1. Pelaksanaan kebijakan teknis Sub Bagian Keuangan dan

Asset;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan Sub Bagian ; Keuangan

dan Aset

3. Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan dan

evaluasi program dan kegiatan Sub Bagian Keuangan dan

Asset;

43

E. Kepala Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan

Kepala Sub bagian Perencanaan Evaluasi dan Pelaporan

mempunyai tugas merencanakan operasionalisasi kerja, memberi

tugas, memberi petunjuk, menyelia, mengatur, mengevaluasi dan

melaporkan tugas dibidang perencanaan, evaluasi dan pelaporan.

Dalam menyelenggarakan tugas, kepala sub bagian perencanaan, evaluasi

dan pelaporan mempunyai tugas :

1. Pelaksanaan kebijakan teknis sub bagian perencanaan, evaluasi

dan pelaporan mempunyai tugas;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan sub bagian perencanaan,

evaluasi dan pelaporan mempunyai tugas;

3. Pembinaan, pengkoordinasikan, pengendalian, pengawasan,

evaluasi dan pelaporan program dan kegiatan sub bagian

perencanaan, evaluasi dan pelaporan ;

3) Bidang Pelayanan

a. Kepala Bidang Pelayanan

Kepala Bidang Pelayanan, mempunyai Tugas Pokok : Merencanakan

operasionalisasi, memberi tugas, memberi petunjuk, menyelia,

mengatur, mengevaluasi dan melaporkan penyelenggaraan tugas bidang

pelayanan.

Dalam menyelenggarakan tugas, kepala bidang pelayanan mempunyai

fungsi :

44

1. Penyelenggaraan program dan kegiatan pelayanan medik;

2. Penyelenggaraan program dan kegiatan pelayanan keperawatan;

3. Penyelenggaraan dan pengadaan perlengkapan medik dan non medik.

b. Kepala Seksi Pelayanan Medik

Kepala Seksi Pelayanan Medik, mempunyai Tugas Pokok : menyiapkan

perumusan dan fasilitasi medis di RSU Massenrempulu.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Pelayanan Medik

mempunyai tugas :

1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Pelayanan Medik ;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pelayanan Medik;

3. Pembinaan, pengendaliaan, pengawasan program dan kegiatan seksi

Pelayanan Medik.

c. Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan

Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan , mempunyai Tugas Pokok

: menyiapkan perumusan dan fasilitasi Pelayanan Keperawatan di

RSUD Massenrempulu.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan

mempunyai tugas :

1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan;

3. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan.

45

d. Kepala Seksi Perlengkapan Medik dan Non Medik

Kepala Seksi Perlengkapan Medik dan Non Medik, mempunyai Tugas

Pokok :menyiapkan perumusan dan fasilitasi Perlengkapan Medik dan

Non Medik di RSUD Massenrempulu.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Perlengkapan Medik dan

Non Medik mempunyai tugas :

1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Perlengkapan Medik dan

Non Medik;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Perlengkapan Medik dan

Non Medik;

3. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Perlengkapan Medik dan Non Medik.

4. Bidang Penunjang

a. Kepala Bidang Penunjang

Kepala Bidang Penunjang, mempunyai Tugas Pokok : Merencanakan

operasionalisasi, memberi tugas, memberi petunjuk, menyelia, mengatur,

mengevaluasi dan melaporkan penyelenggaraan tugas bidang penunjang.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Bidang Penunjang mempunyai

tugas:

1. Penyelenggaraan program dan kegiatan logistik dan diagnostik;

2. Penyelenggaraan program dan kegiatan pelayanan sarana dan

Prasarana;

3. Penyelenggaraan program dan kegiatan pengendalian instalasi.

46

4. Penyusunan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik ;

5. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik;

6. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik..

7. Penyusunan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;

8. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;

9. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana.

10. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi;

11. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi

b. Kepala Seksi Logistik dan Diagnostik

Kepala Seksi Logistik dan Diagnostik , mempunyai Tugas Pokok

: menyiapkan perumusan dan fasilitasi Perlengkapan Logistik dan

Diagnostik di RSUD Massenrempulu.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Logistik dan Diagnostik

mempunyai tugas :

Penyusunan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik ;

1. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik;

2. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik..

47

c. Kepala Seksi sarana dan Prasarana

Kepala seksi Sarana dan Prasarana, mempunyai Tugas Pokok

: menyiapkan perumusan dan fasilitasiPerlengkapan sarana dan Prasarana

di RSUD Massenrempulu.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Sarana dan Prasarana

mempunyai tugas :

1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;

2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;

3. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana.

d. Kepala Seksi Pengendalian Instalasi

Kepala seksi Pengendalian Instalasi, mempunyai Tugas Pokok

: Mempersiapkan, memperbaiki, dan memelihara sarana dan prasarana

Instalasi RSU Massenrempulu Enrekang.

Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Pengendalian Instalasi

1. elaksanaan program dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi;

2. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program

dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi

3.3. 3. jenis Pelayanan

1Instalasi Gawat Darurat ( Pelayanan 24 Jam ) yang terdiri dari

- Gawat Darurat Bedah

- Gawat Darurat Non Bedah

48

2Pelayanan Persalinan yang ditangani oleh bidan dan dokter ahli

3Pelayanan Rawat Jalan yang Terdiri dari :

- Poliklinik Umum

- Poliklinik Penyakit Dalam

- Poliklinik Obstetri dan Ginekologi ( Kandungan )

- Poliklinik Penyakit Bedah

- Poliklinik Penyakit Kulit dan Kelamin

- Poliklinik Penyakit Mata

- Poliklinik Telinga Hidung dan Tenggorokan ( THT )

4Pelayanan Rawat Inap 154 Tempat Tidur yang terdiri dari :

Perawatan Interna Utara ( VIP, Kelas I,II,III )

Perawatan Interna Selatan ( VIP, Kelas I,II,III )

Perawatan Bedah ( VIP, Kelas I,II,III )

Perawatan Anak ( VIP, Kelas I,II,III )

Perawatan Nifas ( VIP, Kelas I,II,III )

ICU ( Intensif Care Unit )

5Pelayanan Kamar Operasi yang terdiri dari

Kamar Operasi Bedah

Kamar Operasi Obgin ( Kandungan )

Kamar Operasi Mata

Kamar Operasi THT

6Unit Transfusi Darah Rumah Sakit ( Pelayanan 24 Jam )

- Rekruitmen Donor

49

- Pelayanan Kebutuhan Transfusi Darah

7Pelayanan Farmasi yang terdiri dari

- Apotik Askes

- Apotik Pelengkap

8Fisiotherapy ( Rehabilitasi Medik

4. Tata Cara Pelayanan Kesehatan Di RSUD Mansenrempulu

1PASIEN JAMKESMAS

- Membawa kartu kepesertaan jamkesmas

- Membawa surat rujukan dari puskesmas

- Mendaftar melalui loket pendaftaran

- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat Darurat

) membawa atau tanpa surat rujukan

- Kelas Perawatan = Kelas III

2PASIEN JAMKESDA

- Membawa kartu kepesertaan Jamkesda atau KTP/ Kartu Keluarga yang masih

berlaku

- Membawa surat rujukan dari puskesmas

- Mendaftar melalui loket pendaftaran

- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat

Darurat ) membawa atau tanpa surat rujukan

- Kelas Perawatan = Kelas III

3PASIEN ASKES

50

- Membawa surat rujukan dari puskesmas

- Mendaftar melalui loket pendaftaran

- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat Darurat

) membawa atau tanpa surat rujukan

- Kelas Perawatan = Gol I dan II = Kelas II

- Kelas Perawatan = Gol III dan IV = Kelas I

4PASIEN UMUM

- Mendaftar melalui loket pendaftaran

- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat Darurat

) membawa atau tanpa surat rujukan

- Kelas Perawatan = sesuai kemampuan

5. Jenis Pelayanan Yang Gratis

- Pelayanan Gawat Darurat

- Pelayanan Rawat Jalan di semua Poliklinik

- Pelayanan Rawat Inap Kelas III

- Pelayanan obat kecuali obat diluar DPHO ( Non Generik )

- Pelayanan Operasi sesuai Paket yang tertera di Juknis

- Pelayanan Laboratorium

- Pelayanan Radiologi

- Pelayanan Fisioterapi

- Pelayanan Persalinan / Nifas Kelas III

51

C. Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Terjadinya Maladministrasi Di

Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

Berbagai factor yang menyebabkan lahirnya patologi atau penyakit

administrasi atau maladministrasi yang sering kita temui dan di keluhkan oleh

masyarakat dalam pelayanan administrasi khususnya. Dalam pelayanan

penyelenggaraan administrasi baik dari instansi pemerintahan maupun rumah

sakit mengkategorikan maladministrasi itu timbul dari lima hal yaitu:

Pertama maladministrasi itu timbul karena persepsi dan gaya manejerial

para birokrat, Kedua maladministrasi yang disebabkan karena kurangnya

pengetahuan dan keterampilan para petugas pelaksana birokrasi, Ketiga

maladministrasi yang timbul karena tindakan para birokrat yang melanggar

norma hukum dan peraturan undang-undang, Keempat maladministrasi yang

dan yang Kelima maladministrasi yang merupakan akibat dari situasi internal

pada suatu instansi.

A. Keperilakuan

Dinegara manapun, para anggota birokrasi disebut sebagai abdi

negara dan abdi masyarakat. Dengan predikat demikian mereka

diharapkan dan dituntut menampilkan perilaku yang sesuai dengan

peranannya selaku abdi negara. Keseluruhan perilaku para anggota

birokrasi tercermin pada pelayanan kepada seluruh masyarakat. Perilaku

merupakan sifat bawaan manusia dalam melakukan aktifitasnya.

Terkhusus pada pelayanan perilaku ini seringkali diperbincangkan dari

kalangan birokrat karena perilaku dipandang penting dalam pelaksanaan

52

pelayanan. Namun perilaku birokrat sebagai pemberi pelayanan terkadang

tidak sesuai dengan prosedur pelayanan, sehingga masyarakat sebegai

penerima pelayanan terkadang tidak merasa puas atas pelayanan yang

diberikan.

1 .Ketidaksiplinan

Salah satu faktor penyebab lahirnya patologi atau maladministrasi

di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu adalah perilaku pegawai,

ini terlihat sebagian dari pegawai yang sering tidak tepat waktu dalam

memberikan pelayanan di Rumah Sakit umum Daerah Mansenrempulu,

hal tersebut di kemukakan oleh P.L bahwa:

“Adapun penyimpangan yang terjadi di rumah sakit ini, itu karenapegawai di rumah sakit ini tidak ada yang namanya sistempergantian sehingga pegawai terbiasa akan kelalaian tehadappekerjaannya dan tidak produktif, dan ketika sudah istirahat lamabaru kembali melayani pasien”. (wawancara tanggal 17 mei 2015)

Berdasarkan pendapat di atas, menggambarkan bahwa penyebab

lahirnya maladministrasi di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

tidak lepas dari perilaku pegawai yang sering terlambat dalam melayani

pasien, sehingga banyak pasien yang mengeluh karena terlambat dilayani.

Senada hal tersebut di atas salah satu keluarga pasien yang

berinisial A.S yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu

menuturkan bahwa:

“Jika berbicara masalah kedisiplinan pegawai disini dalammelayani pasien menurut saya tidak memuaskan karena ketikasaya ingin mengurus rujukan, susah sekali ditemukan pegawainyanah tidak ditau yang mana karena lain-lain yang layaniki”.(wawancara tanggal 17 mei 2015)

53

Berdasarkan pernyataan di atas , penulis dapat menggambarkan

bahwa kedisiplinan pegawai masih sangat rendah ini ditandai dengan

ketidak puasannya pasien atau masyarakat terhadap pelayanan pegawai

rumah sakit yang tidak produktif dan lalai akan tugasnya dan tidak

jelasnya orang yang memberikan pelayanan.

Hal yang sama dikemukakan oleh oleh P.S selaku bagian dari

loket rumah sakit mengatakan bahwa:

“Sebagian temen-teman pegawai disini ketika melakukanpelayanan seringkali teledor ini dikarenakan pegawai disini barubergerak jika disuruh, ini terjadi karena saling mengharap sehinggasering lalai akan tugas-tugasnya kecuali dalam penerimaan suratatau yang membuat surat baik itu surat rujukan dan lain-lain,karena kalau masalah surat ada ji yang tangani khusus, tapi jikamasalah pelayanan siapa yang ada itu yang melayani sehinggabiasa terjadi keteledoran dan kinerja pegawai bisa dikatakan tidakprodukif ”.

Hal yang sama yang diungkapkan oleh pegawai rumah sakit yang

berinisial I.S sebagaimana pernyataan tersebut diungkapkan dalam hasil

wawancara penulis bahwa:

“ Kedisiplinan disini memang susah di terapkan oleh pegawai, inidi sebabkan karena cara pelayanannya tidak beraturan,carapelayanan tidak produktif karena siapa yang duluan sampai dirumah sakit itu yang melayani sehingga pegawai di rumah sakitini saling mengharapkan karena tidak jelasnya kedudukan dalammemberikan pelayanan, masalah seperti ini sering terjadi dibagian loket sampai-sampai pernah terjadi adu mulut antarapegawai dan keluarga pasien”(wawancara tanggal 16 mei 2015)

Menyikapi dari pernyataan di atas penulis dapat menganalisis

bahwa ketidak disiplinan pegawai rumah sakit memang sangat rendah

sebagai bukti yaitu keterlambatan pegawai dalam memberikan pelayanan,

54

susahnya pegawai yang memberikan pelayanan di dapat, dan tidak

jelasnya kedudukan pegawai dalam memberikan pelayanan. Ini di

karenakan tidak adanya kesadaran dari pegawai dalam memberikan

pelayanan. Keempat hasil wawancara tersebut terkait dengan pendapat

siagian (1994:102) menyatakan bahwa mematuhi disiplin organisasi,

merupakan salah satu persyaratan yang mutlak ditaati semua aparatur atau

pegawai. Dengan itu pegawai harus menyadari tugas dalam memberikan

pelayanan sesuai yang telah ditetapkan dalam rumah sakit. Kepatuhan

kepada disiplin organisasi menyangkut berbagai segi seperti ketaatan

kepada peraturan perundang-undangan, kehadiran tepat waktu di tempat

tugas, kepatuhan kepada atasan, bekerja berdasarkan kultur organisasi

yang disepakati bersama, menjunjung tinggi etos kerja.

2.Diskriminasi

Diskriminasi pegawai atau aparatur adalah abdi Negara dan abdi

seluruh masyarakat. Makna peranan demikian antara lain ialah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, para pegawai harus bersikap

adil, tidak di benarkan bertindak diskriminatif dalam pelayanan Di Rumah

Sakit Umum Daerah Mansenrempulu. Jika terjadi perlakuan diskriminatif,

dasarnya dapat beraneka ragam, misalnya pertimbangan primordialisme

yaitu seperti kesukuan dan kedaerahan atau ras, satu almamater, status

social pihak yang dilayani, dan berbagai pertimbangan subjektif lainnya.

Seperti yang di kemukakan oleh salah satu informan yang berinisial I.F

menyatakan bahwa:

55

“Ada perlakuan khusus dari sebagian pegawai, karena sepertiyang saya alami kemari-kemarin saya sudah lama menunggu diloket pendaftaran tetapi yang baru-baru datang langsung dilayanikarena satu kampungnya, ini sungguh tidak adil bagi saya”.(wawancara tanggal 24 mei 2015)

Berdasarkan penuturan salah satu keluarga pasien Rumah Sakit

Umum Daerah Mansenrempulu diatas penulis menguraikan bahwa ada

perlakuan khusus atau diskriminasi dari sebagian pegawai Di Rumah Sakit

Umum Daerah Mansenrempulu yang merupakan salah satu bagian dari

patologi atau maladministrasi Di Rumah Sakit Umum Daerah

Mansenrempulu . Disini terlihat jelas bahwa sebagian pegawai memang

melihat dari kedekatannya saja.

Senada hal tersebut salah satu keluarga pasien di rumah sakit

mansenrempulu yang berinisial P.I juga mengungkapkan hal serupa.

Sebagaimana hasil wawancara penulis dengan beliau yang mengatakan

bahwa;

“Pegawai disini tidak adil dalam memberikan pelayanan karenabiasa kalau ada antrian misalnya ambil resep biasa ada pegawaikalau lihat pejabat-pejabat seperti kepala camat, ini dilayani baikdan biasa juga di kasi duluan nah kita yang orang biasa diam sajamauki bicara nah pak camat”.(Wawancara tanggal 1 juni 2015)

Sehubungan dengan hal tersebut salah satu pegawai rumah sakit

yang berinisial H.H mengatakan bahwa:

“Sebagian pegawai disini dalam memberikan pelayanan yang lebihdi utamakan yaitu keluarga,teman, jabatan seperti yang terjadisama bapak yang pergi mengadu sama saya kalau dia tidak dilayanidengan baik dia katakan kalau dia sudah lama menunggu, tetapiada dia lihat baru-baru datang sudah jam istirahat masih di layanijuga. Hal seperti ini biasa terjadi dalam pelayanan BPJS ”(wawancara tanggal 16 mei 2015).

56

Berdasarkan penuturan salah satu pegawai Rumah Sakit Umum

Daerah mansenrempulu diatas dapat penulis menguraikan bahwa

diskriminasi merupakan salah satu penyimpangan pegawai yang terjadi di

Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu. Wujud dari maladministrasi

tersebut adalah terjadinya diskriminasi dalam pelayanan masyarakat atau

pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu yakni sebagian

pegawai dalam melaksanakan pelayanan lebih cepat melayani kerabat atau

keluarga meskipun datang belakangan.

Senada hal tersebut salah satu keluarga pasien di Rumah Sakit

Umum Daerah Mansenrempulu yang berinisial M.D juga mengungkapkan

hal serupa. Sebagaimana hasil wawancara penulis dengan beliau yang

mengatakan bahwa:

“Jika masalah itu, saya juga pernah alami dek adanya perbedaanperlakuan dari pegawai kalau ada keluargata ataukah teman bisajicepat-cepat sedikit pelayanannya tapi kalau tidak ada, ya tunggumikarena saya dulu susah ka banyak yang dahului ka”. ( wawancaratanggal 1 juni 2015)

Berdasarkan pernyataan diatas penulis dapat menggambarkan

bahwa diskriminasi dalam pelayanan Di Rumah Sakit Umum Daerah

Mansenrempulu memang benar adanya sebagaimana, argumentasi diatas

jelas tergambar adanya diskriminasi tersebut sebagai indikator

diskriminasi sebagai pelayanan public tersebut, sebagian pegawai cepat

melayani pasien atau masyarakat jika mempunyai kedekatan baik itu

keluarga,kerabat ataukah teman.

57

3. Nepotisme

Nepotisme adalah perilaku yang memperlihatkan kesukaan yang

berlebihan pada kerabat dekat, kecenderungn untuk mengutamakan sanak

keluarga sendiri, terutama dalam jabatan, pangkat di instansi-instansi.

Nepotisme pada mulanya lebih banyak dibicarakan dalam materi

administrasi, kemudian berkembang lebih lanjut kedalam berbagai aspek

kehidupan pada manusia lainnya. Mengapa dapat terjadi Nepotisme

dalam administrasi, jawabannya adalah karena tidak tercapai kepuasan

yang diharapkan semula, tetapi justru yang terjadi adalah ketidakpuasan

karena tidak terpenuhinyakebutuhan, sebagai faktor dalam menciptakan

kepuasan dalam masyarakat. Ketidak seimbangan aktivitas manusia

dalam administrasi sangatlah mudah diserang oleh virus penyakit

Nepotisme yang dapat menyerang diri sendiri.

Penyakit Nepotisme dalam administrasi, memang secara individual

atau sekelompok manusia yang kecil yang dapat menikmati suatu hasil

dari kerja sama dan sebagian besar manusia yang merasa dirugikan dan

di dzalimi dari seseorang atau sekelompok kecil yang memiliki otoritas

yang sangat besar. Jadi dengan leluasa melakukan penindasan dan

pemerasan terhadap orang lain. Nepotisme dalam administrasi juga

menciptakan suatu perubahan dalam sebuah bentuk kerja sama, tetapi

perubahan yang diciptakan tersebut berorientasi pada perubahan yang

negatif atau dengan kata lain perubahan dalam arti penurunan dari

seluruh aspek yang dimiliki dalam bentuk kerjasama. Setelah penulis

58

melakukan wawancara dengan informan berinisial H.H mengatakan

bahwa:

“Nepotisme kadang terjadi tapi biasanya dilakukan oleh parapegawai yang mempunyai jabatan tinggi, karena biasa ada perintahdari atasan supaya jangan mempersusah, sebenarnya biasa terjaditapi tidak sering. ( wawancara tanggal 1 juni 2015 ).

Hasil wawancara diatas penulis dapat analisi bahwa banyak

kalangan pejabat yang sering melakukan tindakan Nepotisme dengan

memanfaatkan jabatan yang mereka miliki dibanding pegawai

administrasi yang lebih rendah jabatannya.

Senada dalam hal tersebut, salah satu keluarga pasien yang

berinisia P.L mengatakan bahwa:

“Memang disini biasa terjadi permainan yang terkadang juga sayaheran karena masa mereka tidak kasihan sama kami ini yang parahpenyakitnya nah butuh ditangani secepatnya tapi jika temannyacepat sekali” ( wawancara, tanggal 17 mei 2015)

Hasil wawancara diatas menunjukkan adanya maadministrasi dalam

betuk nepotisme yang terjadi dalam proses pelayanan yang mendahulukan

kerabat dibandingkan pasien yang lainnya. Nepotisme ini disebabkan karena

perilaku pegawai yang menganggap keluarga hal utama dalam proses

pelayanan sehingga lupa akan kewajibannya. Kemudian penulis melakukan

wawancara dengan informan yang berinisial M.D mengatakan bahwa:

“Nepotisme sudah jelas ada terbukti dengan adanya pegawai

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, penulis dapat mengambil

suatu kesimpulan bahwa faktor yang menyebabkan lahirnya maladministrasi

59

di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu adalah perilaku pemberi

pelayanan itu sendiri. Dan terjadinya diskriminasi dalam pelayanan pegawai

terhadap pasien atau masyarakat adalah ada perlakuan khusus dari pegawai

ialah memberikan pelayanan yang lebih diutamakan adalah orang-orang

terdekatnya saja seperti keluarga kerabat dan lain-lain. Hasil wawancara

tersebut terkait dengan pendapat siagian (1994:99) yang menyatakan bahwa

bahwa para birokrasi atau pegawai adalah abdi Negara dan abdi seluru

masyarakat. Makna peranan demikian antara lain ialah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, para pegawai harus bersikap adil, tidak

dibenarkan bertindak diskriminatif. Jika perlakuan yang diskriminatif,

dasarnya dapat beraneka ragam, misalnya pertimbangan primordialisme

seperti kekuasaan dan kedaerahan atau ras, satu almamater, status social

pihak yang dilayani, dan berbagai pertimbangan subjektif lainnya.

B. Pengetahuan Dan Keterampilan

Tidak teliti

Kiranya tidak sulit untuk membayangkan bahwa pengetahuan dan

keterampilan yang rendah sering berakibat dalam terjadinya kesalahan

dalam penyelesaian suatu tugas tertentu. Senada yang disampaikan oleh

informan penulis yang berinisial A.D mengatakan bahwa :

“ Saya pernah alami kejadian kehabisan cairan infus pada saattengah malam dan pada saat itu perawat tidak mengetahui kalaucairan saya telah habis, alasannya dia kurang mengerti tentangstandar pemberian cairan infus”.

60

Senada yang disampaikan oleh dokter berinisial D.T mengatakan

bahwa :

“ kemarin saudara saya dirawat inap di Rumah Sakit ini karenamengidap penyakit tifus yang membutuhkan banyak cairan infus,namun salah satu perawat di sini lupa mengganti cairan infussaudara saya ini sehingga kondisinya menurun dibebakkankurangnya cairan infus yang masuk. Saudara saya ini sudah 3 haridirawat di ruang inap ini”.

Berdasarkan dari hasil wawancara diatas penulis menyimpulkan

bahwa penyebab terjadinya Maladministrasi adalah kurangnya

pengetahuan dan keterampilan dari pegawai seperti dalam pemberian infus

seharusnya dokter tetapi karena tidak ada maka perawat yang melakukan.

Ini dikarenakan tidak adanya ketelitian dari pegawai sebagai pemberian

pelayanan.

D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi Di Rimah Sakit Umum

Daerah Mansenrempulu

Seperti yang telah diketahui, arti maladministrasi adalah penyakit

administrasi atau patologi administrasi. Pentingnya maladministrasi ialah agar

diketahui berbagai jenis penyakit yang diderita oleh manusia, meskipun

sekaligus dimaklumi bahwa tidak ada manusia yang menderita semua jenis

penyakit. Paling sedikit tidak ada waktu yang bersamaan.

Analogi itulah yang berlaku pula bagi suatu birokrat atau pegawai.

Artinya agar seluruh birokrasimampu menghadapi berbagai tantanga yang

mungkin timbul, baik yang sifatnya politisi, ekonomi, social cultural dan

61

teknologikal, berbagai “penyakit” yang mungkin sudah di deritanya atau

mengancam akan menyerangnya perlu diidentifikasi untuk kemudian

dicarikan terapi pengobatannya yang paling efektif. Harus diakui bahwa tidak

ada birokrasi atau pegawai yang sekali bebas dari berbagai penyakit

khususnya maladministrasi.Sebaliknya tidak ada birokrasi atau pegawai yang

menderita semua “penyakit” birokrasi atau pegawai sekaligus. Adapun upaya-

upaya yang dapat dilakukan untuk meminimalisir berbagai penyakit

administrasi atau maladministrasi yang terjadi Di Rumah Sakit Umum Daerah

Mansenrempulu Kabupaten Enrekang, yaitu:

1. Regulasi ( hukum ) yang tepat dan tegas

Penerapan aturan-aturan yang jelas dan tegas dengan pengenaan

sanksi hukum terhadap mereka yang terbukti tidak disiplin. Sering melalaikan

tugas dan tidak adil dalam memberikan pelayanan itu yang diharapkan

mampu memberikan efek jera bagi mereka yang melanggar hukum yang

dapat berimplikasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada

masyarakat. Hal tersebut diungkapkan H.H selaku kepala bagian tata usaha,

dengan mengatakan bahwa:

“Perlu adanya suatu aturan yang tegas terhadap pegawai yangterbukti melakukan tindakan yang melanggar aturan dalam hal inikelalaian dalam mengerjakan tugas, tidak disiplin, diskriminasidalam memberikan pelayanan. Perbuatan yang seperti ini harusdiberikan sanksi yang tegas secara merata terhadap pegawai yangmelanggar, seperti teguran lisan supaya pegawai tidakmengulangi lagi tindakan yang melanggar aturan tersebut”.(wawancara tanggal 20 mei 2015)

Senada yang dikemukakan oleh I.F. Sebagaiman wawancara

penulis dengan beliau dengan mengatakan bahwa:

62

“Jika dilihat dari sebagian pegawai, kita tidak bisa pungkiribahwa disini biasa terjadi pelanggaran-pelanggaran dengan itukami akan memberikan sanksi kepada siapa saja yang melakukanpelanggaran seperti pelayanan yang berbau diskriminasi atautidak disiplinnya pegawai yang mengakibatkan terjadinyapelayanan tidak disiplin dan nepotisme, dengan itu kami akanmelakukan pembinaan kepada pegawai jika ini tidak berhasilmaka kami akan berikan sanksi yang setimpal mungkin berupadipindahkan kedaerah terpencil dan yang paling berat yaitupemecatan.(wawancara tanggal 24 mei 2015)

Hal yang sama juga diungkapkan oleh I.S selaku staf kepegawaian

dengan mengatakan bahwa:

“Selain SOP (Standar Operasional Pelayanan) yang diterapkandisetiap instansi perlu dibuat suatu regulasi yang tegas dan tepatuntuk meminimalisir berbagai persoalan pelayanan dimana aturantersebut tidak menyulitkan keluarga pasien atau masyarakat dantidak bertolak belakang dengan regulasi yang telah ada.” (wawancara tanggal 20 mei 2014)

Dari pernyataan ketiga informan diatas dapat disimpulkan bahwa selain

adanya SOP (Standar Operasinal Pelayanan) perlu juga adanya regulasi

yang tepat dan tegas. Standar operasional pelayanan menurut pengamatan

penulis kurang diterapkan dengan baik, sehingga memunculkan berbagai

permasalahan seperti kegiatan melanggar aturan dalam hal ini adalah tidak

disiplinnya pegawai dalam melaksanakan pelayanan dan diskriminasi dari

sebagian pegawai. Hal ini yang kemudian memunculkan anggapan bahwa

perlu adanya suatu regulasi yang jelas dan tegas, bukan hanya pengenaan

sanksi teguran tulisan maupun lisan, pemecatan dengan itu perlu adanya

pembinaan pegawai.

2. Penciptaan Kondisi Sosial Dan Spritual Yang Baik

Untuk meminimalisir berbagai patologi atau maladministrasi yang

sering muncul dalam hal pelayanan maka penciptaan kondisi social dan

63

spiritual yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk membuat

kesan sopan dan tidak kaku. Hal ini diharapkan mampu membuat suatu

hubungan yang baik antara pegawai dengan keluarga pasien atau

masyarakat. Sebagaimana yang diungkapkan oleh H.H selaku kepala

bagian tata usaha dengan mengatakan bahwa:

“Dengan membangun kerja sama supaya tetap ada hubungan yangtercipta baik dengan pegawai maupun dengan keluarga pasien yangdilayani, agar kinerja pegawai lebih produktif dan tidak lalai akantugas-tugasnya”. (wawancara 20 mei 2015)Hal yang sama pula di ungkapkan oleh L.M selaku kepala bidang

pelayanan, dengan mengatakan bahwa:

“Penciptaan hubungan yang harmonis dengan jajaran maupundengan keluarga pasien dengan baik agar tidak terjadi lagi komplendari pasien tentang sikap tidak adil dan kelalaian terhadap pegawaiyang memberikan pelayanan. Hal ini dilakukan semata-mata untukmempererat tali silaturahim kami, baik sesama pegawai maupundengan keluarga pasien”. (wawancara tanggal 23 mei 2015)

Hal yang sama juga diungkapkan oleh I.F dengan mengatakan

bahwa:

“Perlu adanya pengendalian sosial maksudnya disini bahwapegawai atau masyarakat di anjurkan atau dibujuk atau dibimbingagar pegawai taat terhadap aturan-aturan yang ada, dibimbing agardia terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien supayatidak terjadi lagi protes dari pasien tentang kinerja pegawai yangtidak produktif”. (wawancara tanggal 24 mei 2015)Berdasarkan dari ketiga informan diatas dapat dikatakan bahwa

untuk menghilangkan kesan yang tidak disiplin dan tindakan diskriminasi

pada Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu salah satu upaya yang

dilakukan adalah menciptakan kondisi social dan spiritual yang baik

dengan cara membangun kerja sama yang baik dan harmonisasi hubungan,

64

baik antara pegawai maupun dengan pasien dan membimbing pegawai

atau pasien untuk taat aturan.

3. Penjelasan-Penjelasan Yang Logis

Pemberian penjelasan-penjelasan yang logis kepada pihak yang

memerlukan pelayanan, hal ini dimaksudkan agar aparat tidak terkesan

cuek atau tidak peduli terhadap masyarakat yang memerlukan pelayanan.

Upaya ini dapat dilakukan oleh pimpinan atau pegawai operasional untuk

menyampaikan hal-hal mengenai halangan-halangan yang mungkin terjadi

yang menyebabkan adanya keterlambatan penyelesaian dalam berbagai

pengurusan. Hal ini dapa bisa diterima oleh masyarakat ketimbang harus

menunggu lama. Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh P.S

selaku bagian dari loket yang mengatakan bahwa:

“Diusahakan petugas lebih dari satu, sehingga ada petugascadangan atau petugas yang memahami tugas-tugas lainnya denganmaksud tidak ada penyelesaian yang tertunda dan tidak terjadikesalahan dari pegawai karena tidak tahu terhadap pelayanan yangdia berikan atau terlambat (tidak produktif atau lalai akantugasnya). Akan tetapi jika terjadi keterlambatan penyelesaianmaka kami berusaha memberikan penjelasan yang logis dan santunagar keluarga pasien dapat memahami dan menerimanya”.(wawancara tanggal 1 juni 2015)

Senada yang diungkapkan oleh I.F dengan mengatakan bahwa:

Kami akan memberikan penjelasan-penjelasan yang mudahdimengerti dan diterima oleh masyarakat atau pasien terhadapmasalah pelayanan agar tidak terjadi protes dari masyarakat ataupasien yang dilayani tentang pelayanan yang tidak adil”.(wawancara tanggal 24 mei 2015)Hal yang sama diungkapkan oleh I.S selaku bagian kepegawaian

dengan mengatakan bahwa:

65

“Jika masalah pegawai, mereka tetap melaksanakan pelayanan,namun jika pegawai sibuk sehingga beberapa pasienmempertanyakan penyelesaian apa yang mereka urus. Maka kamiselaku pegawai memberikan mereka penjelasan-penjelasan yanglogis agar mereka paham dan menerimanya karena jujur disinikurang pegawai cuman dibantu tenaga honor saja, tapi tak dapat dipungkiri bahwa beberapa keluarga pasien juga biasanya tidakmenerima dan sering mengkomplen apa yang di sampaikan”.(wawancara tanggal 20 mei 2015)

Berdasarkan dari ketiga informan diatas dapat disimpulkan bahwa

penjelasan-penjelasan yang logis lebih dapat diterima oleh masyarakat,

meskipun tidak dapat dipungkiri bahwa masih ada beberapa keluarga

pasien yang kurang menerima hal tersebut, dengan alasan sudah lama

menunggu tapi belum selesai dari tadi. Dan penjelasan terhadap pegawai

tentang cara pelayanan supaya tidak ada kesalahan dari pegawai dalam

memberikan pelayanan. Sehingga pegawai harus bekerja lebih ekstra lagi

dalam menyampaikan berbagai masalah dari keluarga pasien sehingga

penjelasan–penjelasan mereka dapat diterima oleh keluarga pasien. Karena

penjelasan-penjelasan yang logis merupakan salah satu alternative yang

dapat digunakan untuk meminimalisir penyakit atau patologi atau

maladministrasi dalam hal pelayanan yang selama ini diderita oleh

pegawai yang terkesan tidak disiplin pada masyarakat.

66

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah di bahas pada bab

sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang

menyebabkan lahirnya patologi atau maladministrasi di Rumah Sakit Umum

Daerah Mansenrempulu adalah perilaku dari pegawai itu sendiri, dalam hal

ini masalah seperti kedisiplinan,nepotisme,ketidak telitian dalam

melaksanakan tugasnya. Dan tindakan Diskriminasi dari sebagian pegawai

seperti adanya perlakuan khusus dari sebagian pegawai, ketidak adilan dari

pegawai yang memberikan pelayanan. Adapun upaya-upaya yang dapat

dilakukan untuk meminimalisir sebagian patologi atau maladministrasi Di

Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

berdasarkan hasil penelitian ini dan wawancara penulis dengan informan

yaitu pertama, regulasi (hukum) yang tepat dan tegas. Kedua, menciptakan

kondisi social dan spiritual yang baik. Dan Ketiga, penjelasan-penjelasan

yang logis.

B. Saran

Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, dengan melihat dari

prospek kedepan, maka penulis dapat mengemukakan sarana-sarana sebagai

berikut:

67

1. Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

diharapkan bisa lebih antisipstif terhadap berbagai patologi khususnya

maladministrasi yang menghinggapi rumah sakit tersebut dengan cara-cara

yang efektif seperti pembuatan regulasi yang tepat dan tegas seperti

pembuatan regulasi dengan pengenaan sanksi yaitu teguran lisan, dan

sanksi berat yaitu pemecatan, dan seharusnya dilakukan pembinaan

terhadap pegawai agar tidak terulang lagi kesalahan-kesalahan dari

pegawai.

2. Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

diharapkan mampu menciptakan suatu kondisi social dan spiritual yang

baik serta pemberian penjelasan-penjelasan yang logis terhadap keluarga

pasien dengan berbagai kendala-kendala yang mungkin dihadapi oleh

keluarga pasien dalam mendapatkan pelayanan dalam berbagai

pengurusan.

3. Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang

diharapkan mampu menambah pegawai yang bertugas atau mengadakan

sistem pergantian(sip) dalam menjalankan pelayanan agar tidak terjadi

kelalaian dari pegawai terhadap tugas-tugasnya, agar pelayanan lebih

efektif dan efisien .

4. Pegawai diharapkan mampu memberikan pelayanan yang adil terhadap

keluarga pasien tanpa adanya diskriminasi yang ditunjukan oleh sebagian

dari dalam memberikan layanan terhadap keluarga pasien yang dilayani,

sehingga tidak terjadi lagi komplen dari keluarga pasien.

68

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A., 1996, Menjaga Mutu pelayanan Kesehatan, Jakarta:Pustaka SinarHarapan.

Hendra, Nurtjahjo,2013. Memahami Maladministrasi. Diakses hari sabtu, 7 maret2015(http://www.ombudsman.go.id/phocadownload/buku/bukusakumaladministrasiombudsmanri.pdf)

Ikhsan Yogi, 2006, Ilmu Administrasi Publik kontemporer, Miftah Thoha:Jakarta

Makmur, 2007, Patologi Serta Terapinya Dalam Ilmu Administrasi DanOrganisasi), PT Refika Aditma : Jakarta

Makmur, 2007, Filsafat Administrasi, PT Bumi Aksara : Jakarta

Muninjaya, A.A. Gde., 2012. Manajemen Mutu PelayananKesehatan, EGC. EGC,Jakarta

Muninjaya., 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: BukuKedokteran

Notoatmojo., 2005, Pomosi Kesehatan : teori dan aplikasi, Jakarta: PT RinekaCipta

Mustafa Delly, 2013, Birokrasi Pemerintahan, Alfabeta: BandungPohan, I, M., 2007, Jaminan Mutu Layanan kesehatan : dasar-dasar, pengertian

dan penerapan. Jakarta: EGC

Ratminto dan Atik Septi Winarsih., 2006, Manajemen Pelayanan: pengembanganmodel, konseptual, penerapan citizen`s charter dan standar pelayananminimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Siagian S.P, 1994, Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi, Dan Terapinya,Ghalia Indonesia :Jakarta

Tandjung, JenuWijaya., 2004, Marketing Management :Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan, Malang: Bayumedia Pub

Sugiyono., 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&C, Bandung:Alfabeta

Tjiptono, Fandy., 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI

Waluyo, 2007, Manajemen Publik :Konsep, Aplikasi dan Implementasinya DalamPelaksanaan Otonomi Daerah), Bandung : Mandar Maju

Warella Y, 2007, Pergeseran Paradigma Administrasi Publik, Loka KaryaKurikulum Berbasis kompetensi:Semarang

69

Dokumen

Republik Indonesia, Undang-undang Pelayanan Publik (UU RI Nomor 25 Tahun2009)

Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah

Keputusan Menteri kesehatan Nomor:1457/MENKES/SK/X/2003 TentangStandar Pelayanan Minimal Bidang kesehatan Kabupaten/Kota