pelayanan bermutu menurut pasien

8/16/2019 Pelayanan Bermutu Menurut Pasien

http://slidepdf.com/reader/full/pelayanan-bermutu-menurut-pasien 1/44

Pelayanan Bermutu Menurut

Pasien

Oleh

Pratiwi Apridamayanti, M.Sc., Apt



Which is your customer ??



Menyapa dan memberi salam

Ramah dan senyum manis

Cepat dan tepat waktu

Mendengar dengan sabar dan aktif

Penampilan yang rapi dan bangga akan

penampilan

Terangkan apa yang anda lakukan

Jangan lupa mengucapkan terimakasih

Perlakukan teman sekerja seperti

pelanggan

Mengingat nama pelanggan

perilaku yang diinginkan customer



KESAN PERTAMA YANG DITANGKAP

CUSTOMER

Saat kontak adalah saat-saat penting ketika :

1. Pelanggan bertemu muka

2. Pelanggan menelepon atau membuat janji

3. Pelanggan mengadu

4. Pelanggan menunjukkan isyarat tidak puasnya

5. Pelanggan marah atau membela diri

6. Pelanggan membutuhkan bantuan atau jawaban

7. Pelanggan menunjukkan isyarat ingin membeli8. Pelanggan memutuskan untuk membeli

9. Pelanggan menolak untuk membeli

10. Pelanggan menunjukkan kekecewaannya



PENTINGNYAPELAYANAN PRIMA PADA CUSTOMER

Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk

menghadapi kompetisi di masa yang akan datang

Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik

Kepuasan pelanggan merupakan asset terpenting

Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan

perkembangan perusahaan

Pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau jasa

Pelanggan puas akan kembali (costumer retention)

Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi



Masalah hubungan pasien dan dokter (Kuzel, 2004)

• 221 wawancara padapasien, 70% merasakanadanyaketidaknyamanan

psikologis, 23% fisik

• Pasien lebih peduli padakomunikasi yang baik,sebagian besar error

disebabkan olehmisinterpretasi



Apa yang paling ditakutkan pasien?

(Survey oleh Patient Safety Foundation )

• Pemberian obat yang salah

(61%)

• Pemberian 2 obat yang saling

berinteraksi negatif (58%)

• Komplikasi prosedur medis

(53%)



90% dari pelanggan yg tidak puas, tidak akanmembeli produk lagi atau kembali ke tempatpelayanan tersebut

Setiap pelanggan yang tidak puas akanmenceritakan tentang ketidakpuasannya kepadapaling sedikit 9 orang lainnya

13% dari orang yang mendengar tadi akan

menceriterakan kembali kepada lebih dari 20 oranglainnya

Dibutuhkan biaya lima kali lipat (waktu, usaha,energi, uang) untuk menarik pelanggan baru

daripada menahan pelanggan lama

AKIBAT PELANGGAN LUAR YANG TIDAK PUAS



Kesalahan kerja meningkat

Kualitas produk yang dihasilkan menurun

Biaya operasi semangkin meningkat

Kerja ulang meningkat karena produk tidak dapat

dikerjakan secara baik

Biaya reparasi atau penggantian atas produk cacat yang

lolos ke pasar

Turnover karyawan meningkat karena suasana kerja

yang tidak baik

AKIBAT PELANGGAN DALAM (INTERNALCUSTOMER) YANG TIDAK PUAS



BAGAIMANA PELANGGANMENGHADAPI KETIDAK PUASAN

Tidak mengambil tindakan apa-apa

Mengambil suatu tindakan

Mengambil suatu tindakan bersifat

umum

• Meminta ganti rugi langsung dari

perusahaan

•

Mengambil tindakan hukum untukmemperoleh ganti rugi

• Mengandu ke lembaga konsumen

• Menulis surat ke surat kabar atau

majalah



Mengambil suatu bentuk tindakan

bersifat pribadi

•

Memutuskan untuk berhenti membeli

produk atau merek

• Memutuskan untuk memboikot penjual

• Memperingatkan teman-teman dan

keluarga mengenai Produk dan atau

penjual

BAGAIMANA PELANGGANMENGHADAPI KETIDAK PUASAN



YANG DIHARAPKAN BILA ANDA ADALAH PELANGGAN

Anda menghendaki perhatiano Buatlah agar merasa dirinya penting

Anda menginginkan setiap orang beri pertolongano Apapun pekerjaan anda, kepuasan pelanggan adalah

tanggung jawab setiap orang

Anda menginginkan penyelesaian,bukannyapersoalan

o Adalah mudah untuk mengatakan ‘tidak’. Cobalah untukmengatakan ‘ya’ kepada pelanggan



Apabila terjadi kesalahan, anda

menginginkan Penyelesaian lebih baik

daripada sebelumnya

oPerlihatkanlah kepada pelanggan yang sedangmarah bahwa anda memahaminya. Susunlah suatupenyelesaian bersama pelanggan

Anda benar-benar memperhatikan pada saat

seorang Berusaha untuk anda

oKerjakanlah lebih dari apa yang diharapkan olehpelanggan

…………………Dan senyumlah !!!!!!!!!!

YANG DIHARAPKAN BILA ANDA ADALAH PELANGGAN



BAGAIMANA MEMBERIKAN

PELAYANAN BERMUTU YANGMEMUASKAN PASIEN??



LAYANAN PRIMA

PengertianLayanan prima adalah memberikan kepada

pengguna produk/Jasa Apa yang betul-betul

mereka butuhkan dan inginkan bukan

memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan

oleh mereka

Tingkatan

1. Memenuhi kebutuhan dasar dari pengguna produk/jasa2. Memenuhi harapan pengguna produk/jasa

3. Melebihi harapan pengguna jasa, Mengerjakan lebih dari

apa yang mereka harapkan sebelumnya



PRINSIP-PRINSIP LAYANAN PRIMA

1. Dengar, fahami dan responsif pada

pelanggan

2. Bangun visi dan strategi layanan prima3. Tetapkan standar dan ukur kinerja

4. Pilih, latih, dan beri kekuasaan karyawan

5. Akui prestasi dan beri hadiah



P R I N S I P N O . 1

DENGAR, FAHAMI DANRESPONSIF PADA PELANGGAN

FAHAMI KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

LAKUKAN RISET PASAR

FRONTLINER CONTACT

CUSTOMER HOTLINES

COMMENT AND COMPLAINT ANALYSIS

SALING BERBAGI WAWASAN




BANGUN VISI DAN STRATEGI LAYANAN

CONTOH VISI

Ingin menjadi perusahan pemberi

pelayanan terbaik yang dicintai oleh

pelanggan.




TETAPKAN STANDAR DAN UKUR KINERJA

CONTOH STANDAR

SWISS AIR : Jaminan terbang Tepat Waktu

FEDERAL EXPRESS : Penyampaian Paket dalam

waktu kurang dari dua hari

Apa yang diukur :

RELIABILITY ASSURANCE

EMPATHY

RESPONSIVENESS

FACILITIES & PERSONNEL




PILIH, LATIH, DAN BERI KEKUASAANPADA KARYAWAN

PERILAKU LAYANAN PRIMA

Menyapa dan memberi salam

Ramah dan senyum manis

Cepat dan tepat waktu

Mendengar dengan sabar dan aktif

Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilanTerangkan apa yang anda lakukan

Jangan lupa mengucapkan terimakasih

Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

Mengingat nama pelanggan




AKUI PRESTASI DANBERI HADIAH

PERILAKU LAYANAN PRIMA

HADIAH SIMBOLIS

CELEBRATION

HADIAH UANG / BARANG



GERAKAN PATIENT SAFETY

Tinjauan Global dan Nasional



Segi-segi yang saling berinteraksi dalam RS

• Etik

•Agama

• Moral

• Hukum

• Ekonomi

•Manajemen

• Sosial

• Finansial

Di RS terdapat banyak jenis obat, jenis pemeriksaan dan

prosedur, serta jumlah pasien dan staf yang cukup besar,merupakan hal yang potensial bagi terjadinya kesalahan



Safety

AMAN

Untuk

PASIEN &pengunjungUntuk

Petugas

Untuk

Institusi /

Program/Kegiatan

Untuk

Lingkungan

Untuk

Peralatan &

material

Beyond Quality…

http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/executive%20briefing%20kesehatan.ppt



• Quality in Australian Healthcare Study (1995)

- Adverse events rate of 14-16%- 50% preventable

University Collage London (1999)Medical error kills ~40.000 per annum in theUK and is the third most likely cause deathafter cancer and heart disease (Vincent et al)



Laporan Institute Of Medicine

(IOM),2000• Dari 33,6 juta pasien yang dirawat

di RS seluruh Amerika 44.000-98.000 pertahun mengalamikejadian adverse event (urutan ke-8

penyebab kematian)• Coba bandingkan dengan kejadian

lainnya :

AIDS : 16.516 death pa

kanker payudara : 42.297 pa

kecelakaan lalu lintas : 43.458pa



Manajemen Mutu - PharmacyUAD

3/21/2006

Trends kematian di AS akibat peresepan vs kecelakaan berbagai

alat transportasi, 1979 –1998




3/21/2006

Secara Nasional, biaya untuk mengatasi ADEs di

rumah sakit mencapai $1.56 - $5.6 Milyar per tahun

770,000 cidera/mati/tahun

biaya $5.6 juta/tahun/rumahsakit

Tdk termasuk malpraktek, ADEs yang

menyebabkan perawatan di rumahsakit

atau biaya yang harus dikeluarkan pasien

karena ADEs

MEDICATION ERROR DI AS



Laporan IOM menyimpulkan beberapa hal

pokok :

• Masalah accidental injury adalah sesuatu yang harus seriusditangani

• Penyebabnya bukan kecerobohan manusia tetapi kesalahansistem

• Perlu redesign sistem pelayanan• Patient Safety harus menjadi prioritas nasional

Dalam kontek AS :

USA Congress melakukan dengar pendapat

Presiden Clinton membentuk QuIC (Quality Interagency TaskForce ) untuk menganalisa laporan IOM



What is PATIENT SAFETY ?

• Suatu sistem dimana RS membuat asuhan pasien ( patientcare) yang lebih aman

• Sistem yang dimaksud adalah :

- Assessment terhadap resiko- Identifikasi dan manajemen resiko pasien

- Pelaporan dan analisis insiden

- Kemampuan organisasi belajar dari insiden yang terjadi

- Evaluasi sistem dan tindak lanjut

- Implementasi solusi untuk minimalisasi timbulnya resiko ulang



Medical error

Pasien tidak cedera

Pasien cedera

Near Miss

Adverse Event

Wilayah malpraktek




3/21/2006

the failure of a planned

action to be completed as

intended

DEFINISI ERROR (IOM, 1999)

Errors can include problems in practice, products,

procedures, and systems.

the use of a wrong

plan to achieve an

aim

ERROR OF PLANNING ERROR OF EXECUTION




3/21/2006




3/21/2006

Handwriting




3/21/2006



Obat dengan nama yg hampir sama

Losec

(omeprazole)

Coumadin

(anticoagulant)

Paxus

(paclitaxel, anticancer)

Zebeta(beta blocker)

Seldane

(terfenadine)

Norvir(Ritonavir-protease inhibitor)

Lasix

(furosemide)

Kemadrin

(antiparkinson)

Paxil

(paroxetine, antidepressant)

Diabeta(sulfonamide)

Feldene

(NSAIDs)

Retrovir(zidovudine)

Potensial menimbulkan resiko kesalahan



• Tidak merasa/menyadari bahwa ada masalah

• Kebudayaan tradisional mengenai tanggungjawab petugas

kesehatan

• Lemahnya sistem pengamanan hukum bagi konsumen

• Status sistem informasi kesehatan yang primitif dan belum

dimanfaatkan secara optimal

• Alokasi sumberdaya yang buruk untuk peningkatan mutu dan pencegahan error melalui sistem pelayanan kesehatan

• Kurangnya pengetahuan petugas kesehatan mengenai angka

kejadian error, penyebab, dan dampaknya serta upaya-upaya

pencegahan error.• Kurangnya pemahaman terhadap pendekatan berbasis sistem

untuk mengatasi error (seperti yang diterapkan dalam dunia

penerbangan dan industri)

MENGAPA TERJADI ERROR?



HOW ?



GERAKAN PATIENT SAFETY DUNIA

• Dipelopori oleh USA

• IOM membentuk 2 komite yaitu :

- Committee on Quality of Healthcare in America : To

err is human, Building a safer healthcaresystem(2000)

- Committee on Data Standards for Patient Safety :

Achieving a new standard for care (2004)



BAGAIMANA DENGAN

DI INDONESIA ?



KOMITE KESELAMATAN PASIEN DI RUMAH

SAKIT (KKP-RS)

• Latar Belakang :

- Data adverse event (AE) di negara maju saja tidak

kecil apalagi di Indonesia

- Namun data mengenai AE masih sangat minim- Berdasarkan permasalahan keselamatan pasien telah

menjadi isu global didukung dengan maraknya

tuduhan “malpraktek” di RS Indonesia maka PERSI

membentuk KKP RS



TUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN PASIEN

(Panduan Untuk RS)

1. Bangun Kesadaran akan nilai keselamatan Pasien

2. Pimpin dan Dukung Staff dalam membangun

komitmen Patient Safety

3. Mengintegrasikan Aktivitas Pengelolaan Resiko4. Kembangkan Sistem Pelaporan tentang laporan

insiden menyangkut patient safety



5. Melibatkan dan selalu berkomunikasidengan Pasien

6. Belajar dari kesalahan dan berbagi

pengalaman tentang patient safety7. Cegah Cedera melalui implementasi sistem

keselamatan pasien

pelayanan bermutu menurut pasien

Documents