01/05/2023

MAKNA, MOTIVASI KERJA &

PELAYANAN PELANGGAN

Disampaikan untuk :PT. Cipta Propertindo Group

2016 By : Golan Hasan SE, MSi

1

01/05/2023 BY;GOLAN 2

TATA –TERTIB :

Tidak terlambat dan datang tepat waktu, diharapkan 10 menit sebelum program dimulai.

Peserta yang tidak mengikuti seluruh materi pelajaran tidak mendapatkan sertifikat.

Wajib mengisi daftat kehadiran. Selalu mengenakan tanda pengenal yang disediakan oleh

perusahaan selama program berlangsung. Handphone, ataupun alat komunikasi lain tidak

dipergunakan /dimatikan selama program belajar mengajar berlangsung.

Demi kelancaran pelaksanaan kegiatan dan tercapainya tujuan pelaksanaan program ,mohon mematuhi hal hal sebagai berikut :

01/05/2023 BY;GOLAN 3

TATA –TERTIB

Penampilan rapi, tidak diperkenankan memakai sandal /selop dan busana yang tidak pantas.

Tidak makan-makanandi ruang kelas selama kegiatan belajar –mengajar berlangsung.

Keluar masuk ruangan hanya untuk kepentingan yang mendesak, dan harus seijin instruktur.

Menjaga sopan santun dalam berbicara dan berprilaku selama program belajar mengajar berlangsung.

Wajib membawa peralatan /perlengkapan sesuai dengan telah ditetapkan untuk mendukun proses belajar/mengajar.

01/05/2023

MOTIVASI

Dorongan kerja yang timbul pada diri seseorang untuk berperilaku dalam mencapai tujuan yang ditentukan

4

01/05/2023

Anda dan PekerjaanSelayaknya bahwa Pekerjaan Anda

adalah Pilihan Anda, bukan karena terpaksa atau karena tidak ada pilihan lain.

Karena, bila bekerja itu merupakan pilihan yang dilakukan dengan sadar dan sepenuh hati maka bekerja secara Amanah, akan menjadi lebih mudah.

5

01/05/2023 BY;GOLAN 6

01/05/2023 BY;GOLAN 7

01/05/2023 BY;GOLAN 8

01/05/2023 BY;GOLAN 9

PENTINGNYA PELAYANAN DALAM DUNIA USAHA SAAT INIHasil Survey : Mengapa Pelanggan Pergi? 3 % Pindah tempat/Meninggal 5 % Pengaruh dari Teman

9 % Ada penawaran yang lebih baik 14 % Tidak Puas terhadap Produk yang diberikan. 68 % Sikap Tidak Perduli dari Perusahaan. ( lewat pelayanan yg jelek di setiap DIVISI )

(diskusi bagaimana di Cipta )

01/05/2023 BY;GOLAN 10

TUJUAN PELAYANAN:1. MENARIK CUSTOMER BARU2. MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA3. MENINGKATKAN IMAGE PERUSAHAAN

DIMATA MASYARAKAT.

JANGKA PANJANG , MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN

01/05/2023 BY;GOLAN 11

Apakah kepuasan pelanggan itu :-Bila pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan.

SEGALA BENTUK PELAYANAN BAIK YANG BERSIFAT NYATA( TANGIBLE ) MAUPUN TIDAK NYATA ( INTANGIBLE ) YANG DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN /CUSTOMER.

S = P – ESatisfaction = Produk/service - Expectations

01/05/2023 BY;GOLAN 12

P < E Tidak PuasP = E PuasP > E Sangat Puas

01/05/2023 BY;GOLAN 13

SIAPAKAH CUSTOMER ANDALangkah Pertama untuk dapat

memuaskan customer kita, tentu adalah dengan mengenali dulu siapa customer anda, karena pelayanan yang baik semuanya berpangkal dari apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh customer/pelanggan.

01/05/2023 BY;GOLAN 14

Intinya : siapapun customer kita,maka kita harus “melayaninya” agar mereka puas.

Customer adalah “The Next Process ( proses selanjutnya) dari rangkaian kerja anda . ( berikan contoh )

Ada 2 macam customer :◦1. Customer Eksternal ◦2. Customer Internal

◦Implikasinya : Setiap orang mempunyai pelanggan.

01/05/2023 BY;GOLAN 15

NILAI CUSTOMER DIMATA ANDA : SIAPA ITU PELANGGAN :

Pelanggan adalah orang yang terpenting dalam dunia usaha.

Pelanggan tidak bergantung pada kita,kita bergantung padanya.

Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita,dia adalah tujuan pekerjaan kita.

Pelanggan membantu kita ketika dia menelpon (sebenarnya kita melayani dia)

01/05/2023 BY;GOLAN 16

Pelanggan adalah bagian dari usaha kita,bukan pihak luar.

Pelanggan bukanlah seseorang untuk dicela atau diperlombakan.

Pelanggan adalah seseorang yang menyampaikan keinginan,tugas kita adalah memenuhi keinginannya.

Pelanggan layak diberikan pelayanan yang ramah dan penuh perhatian dari kita.

Pelanggan adalah sumber kehidupan dari segala macam usaha.

01/05/2023 BY;GOLAN 17

3 Macam kebutuhan Pelanggan : Kebutuhan Fisik : Lay out office,

Kebersihan WC, Penataan FO,Kebutuhan Praktis : Melekat Pada

Produk,mis: Harga,Kualitas dan ManfaatKebutuhan Emosional : Bagaimana

pelayanan dari manusianya.

01/05/2023 BY;GOLAN 18

Bagimana memuaskan kebutuhan customer :

Pada hasil penelitian terlihat bahwa faktor yang paling sering menyebabkan ketidakpuasan customer adalah berasal dari kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh orang-orang yang kontak dengan mereka, baik marketing, admin, kasir,supervisor, bahkan seorang satpam.

01/05/2023 BY;GOLAN 19

Hal ini berarti bahwa pemuasan kebutuhan emosional adalah hal yang paling menentukan dalam tercapainya kepuasan customer .(diskusi)

01/05/2023 BY;GOLAN 20

Sikap dasar yang harus dimiliki oleh orang orang terdepan yang kontak langsung dengan customer :

Layani customer dengan cepat,ramah,dan sopan.Berikan informasi yang jelas dan benar pada

customer.Tataplah customer dengan tatapan yang

menyenangkan.Hindarilah perdebatan dengan customerJangan membeda-bedakan customer.Bekerjalah dengan penuh semangat.

01/05/2023 BY;GOLAN 21

Berikanlanh perhatian penuh pada saat anda melayani customer :◦Jangan berbincang-bincang dengan sesama

karyawan didepan customer.◦Jangan duduk sembarang atau jongkok di

counter /meja pelayanan.◦Jangan berandar pada showcase,pilar, dinding,

atau tempat lain di counter atau meja pelayanan.

◦Jangan melempar masalah customer kesana kemari.

◦Berpaikanlah yang rapi ./seragam/.

01/05/2023 BY;GOLAN 22

Bagaimana memanfaatkan Moment Of Truth (MOT)

Moment Of truth terjadi tiap saat pelanggan berhubungan dengan salah satu aspek organisasi dan menggunakan kesempatan tersebut untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Implikasinya ; DO THE RIGHT THING AT THE FIRST TIME.

01/05/2023 BY;GOLAN 23

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam MOT :Sambutlah customerBerikan perhatian penuh30 detik pertama sangat menentukanBersikaplah alamiahEnergik dan sopanGunakan common senseBuat 30 detik terkahir berarti

01/05/2023 BY;GOLAN 24

JENIS-JENIS KEBERATAN CUSTOMER :

TINDAK TANDUK ,SIKAP DAN KATA-KATA KASAR DARI KARYAWAN.

KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI SELUK BELUK SIFAT KHAS DAN KEGUNAAN CUSTOMER MEMBELI

LAYANAN KARYAWAN SANGAT JELEK ,KASAR, LAMBAT, DAN TIDAK TELITI.

CUSTOMER MENDAPATKAN PRODUK YANG SALAH.

INFORMASI YANG DISAMPAIKAN TIDAK AKURAT.

01/05/2023 BY;GOLAN 25

10 CARA MENGATASI KEBERATAN :

1. PERHATIKAN DULU BAIK BAIK APA KEBERATAN CUSTOMER YANG SEBENARNYA.

2. BERI KETERANGAN TENTANG KEBERATANNYA ITU DENGAN TENANG & RAMAH

3. JANGAN SEKALI –KALI MENYALAHKAN CUSTOMER4. HARGAILAH PANDANGAN /PENDAPAT CUSTOMER5. SETUJUILAH KEHENDAK /HAL-HAL YANG TIDAK

HARMONIS DARI CUSTOMER6. HINDARILAH MENYATAKAN PENDAPAT PRIBADI ANDA7. TANGGAPI KEBERARAN CUSTOMER DENGAN

SINGKAT DAN BENAR.

01/05/2023 BY;GOLAN 26

10 CARA MENGATASI KEBERATAN (CON’S)

8 PERHATIKAN REAKSI CUSTOMER ATAS JAWABAN ANDA

9 PELAJARI SELALU SELUK- BELUK PRODUK YANG ANDA JUAL.

10 PELAJARI SEGALA MACAM TINGKAH LAKU ,TINDAK TANDUK ,KATA-KATA DARI HARI KE HARI.

01/05/2023 BY;GOLAN 27

CARA MENGATASI KEBERATAN CUSTOMER : HINDARI PERDEBATAN ATASI KEBERATAN SECARA TIDAK MENYERANG PANDAI MENGETAHUI BILA KEBERATAN HARUS DIJAWAB

& KAPAN TIDAK PERLU DIJAWAB MENDUGA &BERANTASI AKAN TIMBULNYA KEBERATAN. HADAPI KEBERATAN DENGAN SIKAP & NADA POSITIF. HINDARI PENGULANGAN ATAU MEMPERBESAR

KEBERATAN. HADAPI SECARA KRITIS, KEPALA DINGIN DAN

TERSENYUM.

THANK YOU FOR YOUR ATTENTION

ANY QUESTIONS?

01/05/2023 BY;GOLAN 29