MAKALAH MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS

MATA KULIAH : MANAJEMEN MUTU TERPADUDOSEN : TASWIN, SKM, M.Kes

IDENTIFIKASI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN SERTA PRODUK JASA PELAYANAN PADA PUSKESMAS WOLIO

 KOTA BAUBAU TAHUN 2014

DI SUSUN OLEH :KELOMPOK VIII

HERMAN LAKEPE 09 710  145ABDUL SALIM 10 710  001NENI NURAINI 10 710  122AZWARNAS 10 710  204DHITA FEBRIATI 11 710  245SITI RAHMA THOIBAH 11 710  246

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS DAYANU IKHSANUDDIN

BAUBAU2 0 1 4

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................iDAFTAR ISI.................................................................iiBAB I PENDAHULUAN.....................................1.1  Latar Belakang ....................................................1.2  Rumusan Masalah................................................1.3  Tujuan dan Manfaat..............................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA3.1  Mutu Pelayanan Puskesmas.................................3.2  Konsep Puskesmas..............................................3.3  Pengertian Mutu Dan Pendekatan Sistem Dalam Menjaga Mutu3.4  Pengertian Jasa...................................................3.5  Dimensi Kualitas Jasa ……………………………………………………………………………….. 3.6  Kualitas Pelayanan ……………………………………………………………………………………….

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………….3.1 Hasil ....................................................................................................3.2 Pembahasan ........................................................................................

BAB IV PENUTUP4.1  Kesimpulan.........................................................4.2 

Saran.................................................................................................. Daftar Pustaka.........................................................................................Lampiran..................................................................................................

  

BAB IPENDAHULUAN

1.1       LATAR BELAKANG 

        Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. 

      Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -baiknya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka 

       Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas Wolio saat ini yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien        Masalah yang akan di identifikasi adalah tentang Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien. Disini kami akan membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada pasien puskesmas. Meskipun identifikasi ini ruang lingkupnya hanya puskesmas Wolio, tetapi sangat mempunyai potensi yang baik, meliputi potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas Wolio dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut.

1.1       RUMUSAN MASALAH

1.  Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan

di Puskesmas Wolio ?

2.     Bagaimana mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas Wolio ?

1.2       MANFAAT DAN TUJUAN Beberapa manfaat dan tujuan yang penulis inginkan didalam pembuatan

laporan mengenai mutu pelayanan puskesmas :

1.    Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Wolio.

2.    Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan

khususnya di Puskesmas Wolio.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional

yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat.  Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan

kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas

dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi, Puskesmas

Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.

Manajemen Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang

meliputi unsure-unsur perencanaan (P1), penggerakkan pelaksanaan (P2),

Pengawasan Pengendalian dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi

pelayanan Puskesmas.Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang

direncanakan dan dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing.Pengabdian

adalah pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi

(pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat.Promotif adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan

mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang

pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS). Koordinasi adalah kegaiatan mengatur

pelayanan kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas

program (dalam unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi

lainnya) sehingga program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan

dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target pelayanan.

Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh

masyarakat.hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:

1.         Keridakramahan petugas

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi

yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi

keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan

alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih

nyaman.

2.         Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini.obat demam dikasi pil dan tablet

yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi,

masyarakat harus membeli di apotek.

3.         Tidak adanya Dokter

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter begitu banyak bahkan

ada yang sampai spesialis. Namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah

yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam-jam tertentu atau

pada hari-hari tertentu.

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, yaitu jika memiliki

dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.

2.2.  KONSEP PUSKESMAS

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kesehatan.

2.2.1 Unit Pelaksana Teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD),

Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional

dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama

serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

2.2.2 Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh

Bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan

hidup sehat bagi setiap orang, agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang

optimal.

2.2.3 Pertanggungjawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan

kesehatan di wilayah kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota,

sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya

pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten / kota

sesuai dengan kemampuannya.

2.2.4 Wilayah Kerja

Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi

apabila di satu Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung

jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan

konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW).Masing-masing puskesmas tersebut

secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas K esehatan

kabupaten/kota.

2.3.  PENGERTIAN MUTU DAN PENDEKATAN SISTEM DALAM MENJAGA MUTU

Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu

dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa

yang bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep

bahwa:

1)      mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada

suatu definisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau

menyediakan jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

2)      mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk

atau jasa yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.

3)      mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena

itu harus memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk

menjamin bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan

melibatkan perencanaan, training, kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap

ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan perbaikan.

4)      mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus

secara konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan

peningkatan secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan

pelanggan yang selalu berubah.

5)      hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari

seluruh staf di dalam organisasi.

6)      Mutu adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan

pimpinan, untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa

Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu.Jadi mutu

berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.

Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :

1)        Kesesuaian dengan spesifikasi

2)        Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat

3)        Tanpa cacat ( Zero Defects)

4)        Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan,

Memenuhi kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dilakukan dengan pendekatan sistem,

artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak INPUT/STRUKTUR, PROSES,

dan OUTCOME. 

1.        Input Atau Struktur

“Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan

sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan

kerja. Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan medis”. Struktur digunakan sebagai

pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan.  Hubungan antara struktur dan

kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan

melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan.

Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan

untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya

berkurang atau meningkat.

2.      Proses

Proses adalah Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang

mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya

pelaksanaan proses pelayanan dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya

proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan

terhadap pasien

3.      Output/Outcome

Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome

secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai

pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur

dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah

dikerjakan.

2.4 PENGERTIAN JASA

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat

hilang, tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat

atau lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen

(perusahaan barang atau jasa).

2.5 DIMENSI KUALITAS JASA

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui

dimensi-dimensinya. Zeithaml (1996) melakukan beberapa penelitian khusus

terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi

kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam

perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum

menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:

1)      Reliability (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2)      Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3)      Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4)      Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau

keraguraguan.

5)      Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.6 KUALITAS PELAYANAN

Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas

menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan

kesehatan.

1)      Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan

dengan ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi

kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan

kesungguhan.

2)      Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait

pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,serta

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas

pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu fenomena unik, sebab

dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam

pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu

hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas

pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik

mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.

Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus

meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama

mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan

teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang

digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan

tidak akan terwujud.

BAB IIIHASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 HASIL

3.1.1   LETAK GEOGRAFIS

Kecamatan Wolio terdiri atas 12 kelurahan,dimana kelurahan yang menjadi wilayah

kerja Puskesmas Wolio ada 2 Kelurahan dengan luas wilayah 15,79 , meliputi

Kelurahan Wangkanapi dan Kelurahan Batulo. Sebelum bulan Januari Tahun 2011

wilayah kerja Puskesmas Wolio terdiri atas 4 kelurahan dengan terbentuknya

puskesmas Bukit Wolio Indah maka kelurahan Bukit Wolio Indah dan Kadolokatapi

yang dulunya menjadi wilayah kerja puskesmas Wolio kini masuk dalam wilayah

kerja Puskesmas Bukit Wolio Indah.

Kelurahan-kelurahan di wilayah Puskesmas Wolio tersebut di atas masing-masing

dapat dijangkau dengan transportasi masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Wolio.

Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Wolio adalah sebagai berikut

Þ  Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Kadolomoko, kecamatan

Kokalukuna.

Þ  Sebelah Selatan adalah Kelurahan Kadolokatapi berbatasan dengan kecamatan

Sorawolio.

Þ  Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Batulo.

Þ  Sebelah Barat berbatasan dengan Kali Baubau.

3.1.2   DATA DEMOGRAFI

Berdasarkan data proyeksi Tahun 2013,jumlah penduduk di wilayah Puskesmas

Wolio adalah sebanyak 13.176 jiwa,dengan distribusi penduduk sebagai berikut :

Tabel 3.1

Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Wolio

Berdasarkan Data Proyeksi Tahun 2013

No

KELURAHANJUMLAH

PENDUDUK1 WANGKANAPI 1.7982 BATULO 5.378

JUMLAH 13.176 Sumber : data sekunder tahun 2013

Tabel 3.2

Data Demografi di Wilayah Kerja Puskesmas Wolio

DATA DEMOGRAFINO URAIAN JUMLAH SATUAN1 Jumlah Penduduk 13176 Jiwa

2Jumlah Rumah Tangga

2860 RT

3Jumlah Penduduk Miskin

2068 Jiiwa

4 Jumlah WUS 3163 Orang5 Jumalah PUS 1963 Orang6 Jumlah Ibu Hamil 274 Jiwa7 Jumlah Ibu Bersalin 273 Jiwa8 Jumlah Ibu Nifas 273 Orang9 Jumalah Bayi 318 Orang10 Jumlah Balita 895 Orang11 Jumlah Anak SD 202 Orang12 Jumlah Usila 601 Orang13 Jumlah Anak Balita 577 Orang

Sumber : data sekunder tahun 2013

3.1.3        SOSIAL EKONOMI

Penduduk di wilayah kerja Puskesmas secara umum terdiri dari berbagai suku

(Etnis) yakni Buton,Muna,Bugis,Makassar,Nusa Tenggara,Toraja,Manado dan lain-

lain. Multi kultural Etnis yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Wolio tidak

menimbulkan konflik atau kekacauan di wilayah tersebut. Adapun mata

pencaharian penduduk yang terbesar di wilayah kerja Puskesmas Wolio adalah PNS,

selain wiraswasta dan lain-lain.

3.1.4        LINGKUNGAN FISIK

Lingkungan fisik di wilayah Puskesmas Wolio dapat dilihat pada tabel.

Tabel 3.3

Sarana Fisik Wilayah Puskesmas Wolio

No SARANA FISIK

KELURAHAN

BATULO WANGKANAPI

1.SARANA PERKANTORAN

8 5

2. SEKOLAHTK 1 2SD 1 1SMP 1SLB 1

3. SARANA IBADAHGEREJA 2 1MESJID 2 3

JUMLAH 15 13 Sumber : data sekunder tahun 2013

3.1.5.      SUMBER DAYA KESEHATAN

3.1.5.1.    Sumber Daya Manusia

a.         Tenaga Kesehatan

Tenaga kesehatan di Puskesmas Wolio sampai akhir Tahun 2013 adalah sebanyak

42 orang yang terdiri dari 29 orang berstatus sebagai PNS dan 13 orang berstatus

sebagai tenaga Volunter.

Tabel 3.4

Tenaga Kesehatan di Wilayah Puskesmas Wolio Tahun 2013

No.

TENAGA KESEHATAN JUMLAH

1 Dokter Umum 2 Orang2 Dokter Gigi 1 Orang3 Apotek 1 Orang

4Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

3 Orang

5 Bidan 5 Orang6 Perawat 11 Orang7 Gizi 4 Orang8 Kesling 1 Orang9 Tata Usaha 2 Orang10 Tenaga Volunter 13 Orang

JUMLAH 42Sumber : data sekunder tahun 2013

b.        Tenaga Non Kesehatan

Tenaga Non Kesehatan adalah sebanyak 79 orang,dapat dilihat pada tabel.

Tabel 3.5

Tenaga Non Kesehatan di Wilayah Puskesmas Wolio Tahun 2013

No Tenaga Non

Kesehatan

KelurahanJumla

hWangkanapi

Batulo

1.Kader Posyandu Aktif

35 10 45

2.Dukun Bayi Terlatih

4 2 6

3 Kader Desa Siaga 5 5 104 Dokter Kecil 10 5 15

JUMLAH 54 22 79

3.1.5.2  Sarana dan Prasarana Kesehatan

Dalam menunjang pelaksanaan program diperlukan sarana dan prasarana yang

cukup.

Tabel 3.6Sarana dan Prasarana di Puskesmas Wolio Tahun 2013

No.

JENIS SARANA DAN PRASARANA

JUMLAH

1 Puskesmas Induk 12 Pustu 13 Poskesdes 24 Posyandu Balita 95 Posyandu Lansia 66 Perumahan Dokter 17 Perumahan Paramedis 28 Kendaraan Roda Empat 19 Kendaraan Roda Dua 1310 Peralatan:

> LCD + Layar 1> Komputer 1> Laptop 2> Printer 2> Kulkas 1> Televisi 1> DVD 1

Sumber : data sekunder tahun 2013

  

3.2.    PEMBAHASANBerdasarkan hasil identifikasi yang dilakukan mengenai Mutu pelayanan dan

kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas, yang dilakukan di Puskesmas

Wolio Kota Baubau menunjukan bahwa lebih dari separoh (55 %) pasien merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas tersebut,baik dari petugas

Medis dan Non Medis. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan harus lebih

ditingkatkan lagi,tidak hanya pada puskesmas Wolio saja tapi juga puskesmas-

puskesmas lainnya.

Tabel 3.2.1

Kepuasan Konsumen Puskesmas Wolio Tahun 2014

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

P %

SS 8 40

S11

55

RR 1 5

JUMLAH20

100

Sedangkan hasil identifikasi untuk mengetahui produk jasa pelayanan puskesmas

Wolio yang menjadi tolak ukur kami adalah berdasarkaan lima dimensi kualitas

jasa. Yaitu Reliability (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness

(daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati).Gambaran tersebut

dapat dilihat pada tabel berikut:         

Tabel 3.2.2

Bukti langsung Pelayanan Puskesmas Wolio Tahun 2014

BUKTI LANGSUNG (X1)

P %

SS12

40

S17

56,7

TS 1 3,3

JUMLAH30

100

Berdasarkan data diatas menunjukan bahwa yang mengatakan sangat setuju 40 %

dan setuju 56,7 % tingginya respon positif menunjukan penyediaan pelayanan

puskesmas Wolio sudah baik.

Tabel 3.2.3

Kehandalan Pelayanan Puskesmas Wolio Tahun 2014

KEHANDALAN (X2) P %SS 8 32

S17

68

JUMLAH25

100

Berdasarkan data diatas Respon Pasien yang setuju terhadap kehandalan

pelayanan tenaga Medis 68 %, sedangkan yang mengatakan sangat seetuju 32 %.

Hal ini menunjukan bahwa tenaga kesehatan pada Puskesmas Wolio benar-benar

menjalankan pelayanan sesuai tuntutan profesinya.

Tabel 3.2.4

Jaminan Pelayanan Puskesmas Wolio 2014

JAMINAN (X3) P %SS 9 47,4

S10

52,6

JUMLAH19

100

Jaminan pelayanan kesehatan yang terdapat pada Puskesmas Wolio sudah

dikatakan baik.Hal ini dapat dilihat dari data diatas yaitu jumlah pasien yang

mengatakan sangat setuju 47,4 % dan pendapat masyarakat yang setuju 54,6 %

salahsatu faktor yang mendominasi baiknya respon masyarakat pada pelayanan

Puskesmas Wolio yaitu kejelasan tenaga kesehatan dalam menyampaikan informasi

kepada setiap pasien yang datang melakukan pengobatan.

Tabel 3.2.5

Daya Tanggap Tenaga Kesehatan Puskesmas Wolio Tahun 2014

DAYA TANGGAP (X4) P %

SS 430,8

S 969,2

JUMLAH13

100

Berdasarkan hasil kuesioner Daya Tanggap Tenaga Kesehatan pada

Puskesmas Wolio sudah terbilang baik.Hal ini tingginya tanggapan pasien yang

mengatakan setuju sekitar 69,2 % dan sangat setuju 30,8 %. Untuk meningkatkan

Pelayanan yang perlu di perhatikan di Puskesmas Wolio adalah Tenaga kesehatan

perlu memperkenalkan diri ketika pertama kali bertemu dengan pasien,perawat

menanggapi keluhan pasien dengan cepat,perawat memberikan penjelasan

terhadap pertanyaan yang diajukan pasien,perawat melayani pasien dengan sopan

dan ramah.

Tabel 3.2.6

Perhatian/Empati Tenaga Kesehatan Puskesmas Wolio Tahun 2014

PERHATIAN/EMPATI (X5)

P %

SS 7 46,7S 8 53,3

JUMLAH15

100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah di analisis,pasien yang merasa setuju

dengan pelayanan yang diberikan tenaga Medis pada puskesmas Wolio lebih tinggi

53,3 %, dibandingkan pada pasien yang merasa sangat setuju 46,7 %. Namun

kondisi ini.

BAB IVPENUTUP

4.1       KESIMPULAN

Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa terdapat hubungan yang

bermakna antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan

pasien.ada Beberapa hubungan yang signifikan dalam pelayanan di puskesmas

antara lain,hubungan antara perawat dengan pasien,hubungan antara dokter

dengan pasien,dan hubungan petugas puskesmas dengan pasian.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan puskesmas terhadap tingkat

kepuasan pasien sesuai dengan Identifikasi di puskesmas Wolio ialah sikap

perawat ,perhatian dalam memberi informasi,dan ketepatan dalam mengurus

pasien.Salah satu faktor signifikan yang mempengaruhi hal tersebut ialah segi

pembayaran atau dapat dikatakan finansial dan komunikasi.

4.2       SARAN

                    Untuk itu diharapkan bagi tenaga kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli

kesehatan lainnya di pukesmas maupun di layanan kesehatan lain agar

memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien sesuai dengan kode etik yang

berlaku demi meningkatkan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Perri,Potter.(2010).Foundamental Of Nursing.Edisi 7.Jakarta:Salemba Medika

Arsi Murti, 2013, “Pelayanan Prima dalam Konteks Pelayanan Publik”, dalam blog

UGM.ac.idAzrul Azwar, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

Mubarok,Wahit Iqbal,dkk.(2006).ilmu keperawatan komunitas 2.Jakarta:Sagung Seto

Anonim.http://unmuhpnk.ac.id/wp-content/uploads/2011/06/Kepuasan Pasien.pdf.

(2011).”Kepuasan Pasien”.diakses dari 7 September 2012