lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/1383/1/halaman awal.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT THE BODY SHOP INDONESIA

DALAM MEMBANGUN BRAND LOYALTY:

STUDI KASUS TERHADAP PROGRAM

MEMBERSHIP LOVE YOUR BODY PERIODE JULI-

DESEMBER 2013

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

Jessica Natania

10120110129

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2014

Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014

ii

HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan

plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya

ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan

sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.

Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik dalam

pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima

konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya

tempuh.

Tangerang, 24 Februari 2014

Jessica Natania


iv

ABSTRAK

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT THE BODY

SHOP INDONESIA DALAM MEMBANGUN BRAND LOYALTY:

STUDI KASUS TERHADAP PROGRAM MEMBERSHIP “LOVE YOUR

BODY PERIODE JULI-DESEMBER 2013”

Oleh: Jessica Natania

Referensi: 43 buku, 4 jurnal, 3 skripsi, 7 artikel online

Customer Relationship Management (CRM) saat ini memegang peranan penting

dalam rangka menghadapi lingkungan bisnis yang semakin penuh tantangan yang

dihadapi oleh perusahaan diseluruh dunia saat ini. CRM merupakan proses

membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan

menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Penelitian dengan judul “Strategi Customer Relationship Management The Body

Shop Indonesia dalam Membangun Brand Loyalty: Studi Kasus Terhadap Program

Membership Love Your Body Periode Juli-Desember 2013” ini bertujuan untuk

menggambarkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang

dilaksanakan The Body Shop Indonesia melalui program membership Love Your

Body dalam membangun brand loyalty dari pelanggannya.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan

paradigma post-positivisme dan dengan metode studi kasus. Data primer diperoleh

dari wawancara mendalam dengan 3 orang pihak internal dari The Body Shop

Indonesia, 1 orang ahli, dan 5 orang konsumen. Selain itu data primer juga

diperoleh melalui observasi partisipan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi CRM The Body Shop Indonesia

melalui membership Love Your Body dapat membangun brand loyalty dari para

pelanggannya dan menjalankan keseluruhan model strategi CRM Peppers dan

Rodgers, dengan memaksimalkan fungsi database pelanggan. Selain itu bahwa

dalam pelaksanaannya, The Body Shop Indonesia juga telah menerapkan konsep

Social CRM (E-CRM) dalam pelaksanaan strategi CRM mereka melalui

membership Love Your Body.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, membership, brand loyalty.


v

ABSTRACT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY OF THE

BODY SHOP INDONESIA ON BUILDING BRAND LOYALTY:

CASE STUDY ON “LOVE YOUR BODY” MEMBERSHIP PROGRAM

FROM JULY-DECEMBER 2013

By: Jessica Natania

References: 43 books, 4 journals, 3 thesis, 7 online articles

Customer Relationship Management (CRM) is now holding a significant role on

facing the more challenging business environment, faced by every companies in the

world. CRM is a process to create and to maintain a beneficial customer relationship

with delivering distinguished values and customer satisfaction.

The research, titled Customer Relationship Management Strategy of The Body

Shop Indonesia on Building Brand Loyalty: Case Study on ‘Love Your Body’

Membership Program from July-December 2013, has a purpose to describe CRM

strategy of The Body Shop Indonesia through membership program Love Your

Body on building brand loyalty from its customer.

This research is a qualitative-descriptive research with post-positivism paradigm

and case study method. Primary data is obtained from in depth interview with 3

internal informants from The Body Shop Indonesia, 1 communication expert, and

5 costumers. It’s also obtained from participant observation.

Based on the research of the study, it may be concluded that CRM strategy of The

Body Shop Indonesia through Love Your Body membership can successfully build

brand loyalty from its customers by executing the whole CRM strategy model from

Peppers and Rogers, and maximizing the customer database function. Furthermore,

The Body Shop Indonesia has also implemented Social CRM (E-CRM) on its CRM

strategy as well.

Keyword: Customer Relationship Management, membership, brand loyalty.


vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

berkat rahmat dan karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik

dan tepat waktu. Skripsi yang berjudul “Strategi Customer Relationship

Management The Body Shop Indonesia dalam Membangun Brand Loyalty: Studi

Kasus terhadap Membership Love Your Body” ini diajukan dalam rangka

memperoleh gelar Strata 1 pada Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara.

Dalam kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah berperan membantu serta

memberikan dukungan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini,

khususnya kepada:

1. Dr. Bertha Sri Eko M., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi,

atas bimbingan dan dukungannya selama penyusunan skripsi.

2. Kartika Aryani Harijono, S.Sos., M.I.Kom., selaku Dosen Pembimbing yang

telah memberikan saran, arahan, serta dukungan sehingga skripsi ini bisa

terselesaikan dengan baik.

3. Dr. Amin Sar Manihuruk, M.S., selaku Ketua Sidang, atas masukan dan saran

yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Dr. Hendri Prasetya, S.Sos., M.Si., selaku Penguji Ahli, yang telah memberikan

masukan dan arahan yang bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini.


vii

5. Antari Ardianti, selaku Manager of Loyalty Department The Body Shop

Indonesia, atas waktu, bantuan, dan dukungannya dalam rangka penyelesaian

skripsi ini. Terima kasih juga atas kesempatannya untuk melakukan penelitian

dan observasi di The Body Shop Indonesia.

6. Orang tua penulis yang selalu memberikan motivasi, baik berupa dukungan dan

doa.

7. Rekan-rekan mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara,

khususnya kepada Marcheilla, Diandra, Angela, Ratna, Karen, Irrianty, Rosa,

Gabby, dan teman-teman lainnya yang telah memberikan saran, masukan, dan

dukungan demi terselesaikannya skripsi ini.

8. Joshua Prayogi, yang tak kenal lelah dalam memberikan dukungan dan motivasi

kepada penulis.

9. Serta pihak-pihak lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan

pengetahuan dan praktik public relations di Indonesia, khususnya dalam bidang

Customer Relationship Management. Secara khusus, semoga hasil penelitian ini

dapat bermanfaat bagi civitas academica Universitas Multimedia Nusantara serta

bagi perkembangan strategi Customer Relationship Management di The Body Shop

Indonesia. Kritik dan saran dari segala pihak sangat diharapkan demi

penyempurnaan skripsi ini.

Tangerang, Februari 2014

Penulis


viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

ABSTRAK .............................................................................................................iv

ABSTRACT ............................................................................................................ v

KATA PENGANTAR ...........................................................................................vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .................................................................................................xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 12

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 12

1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................................... 12

1.4.1 Kegunaan Teoritis ............................................................. 13

1.4.2 Kegunaan Praktis .............................................................. 13

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................. 14

2.1 Penelitian Sejenis Terdahulu ............................................................... 14

2.2 Public Relations .................................................................................. 22

2.2.1 Definisi Public Relations .................................................. 22

2.2.2 Marketing, Public Relations, dan Marketing Public

Relations ........................................................................... 27

2.2.3 Marketing Communication ............................................... 29

2.3 Customer Relationship Management (CRM) ...................................... 31

2.3.1 Definisi CRM .................................................................... 31

2.3.2 Social CRM ....................................................................... 33

2.3.3 Manfaat CRM ................................................................... 37

2.3.4 Elemen CRM .................................................................... 38

2.3.5 Model Strategi CRM ......................................................... 41

2.4 Program Loyalitas ............................................................................... 44

2.4.1 Program Loyalitas untuk pelanggan B2C ......................... 44

2.5 Brand ................................................................................................... 46

2.5.1 Perbedaan brand dan produk ............................................ 46

2.6 Brand Loyalty ..................................................................................... 48


ix

2.6.1 Definisi brand loyalty ....................................................... 48

2.6.2 Brand loyalty sebagai bagian dari brand equity ................ 50

2.6.3 Fungsi brand loyalty ......................................................... 51

2.6.4 Tingkatan brand loyalty .................................................... 52

2.7 Kerangka Konseptual .......................................................................... 55

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 56

3.1 Paradigma Penelitian .......................................................................... 56

3.2 Jenis dan Sifat Penelitian .................................................................... 57

3.3 Metode Penelitian ............................................................................... 59

3.4 Subjek Penelitian ................................................................................ 60

3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 63

3.6 Teknik Analisis Data ........................................................................... 65

3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................................. 67

3.8 Fokus Penelitian .................................................................................. 69

3.9 Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................. 70

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 71

4.1 Subjek Penelitian ................................................................................ 71

4.1.1 The Body Shop International ............................................ 71

4.1.2 The Body Shop Indonesia ................................................. 72

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 73

4.1.4 Values ............................................................................... 74

4.1.5 Struktur Organisasi ........................................................... 77

4.2 Hasil Penelitian ................................................................................... 79

4.2.1 Membership Love Your Body (LYB) ............................... 79

4.2.2 Strategi CRM dalam Program Membership Love Your

Body .................................................................................. 82

4.2.3 Implementasi CRM oleh Loyalty Department ................ 104

4.2.4 Implementasi CRM oleh Public Relations Department 106

4.2.5 Implementasi CRM oleh Marcomm Department ........... 109

4.2.6 Membangun Brand Loyalty melalui Membership LYB . 114

4.3 Pembahasan ....................................................................................... 118

4.3.1 Hubungan Public Relations, Marketing Communication, dan

CRM di The Body Shop Indonesia ................................. 118

4.3.2 Strategi CRM The Body Shop Indonesia ........................ 120


x

4.3.3 Implementasi E-CRM dalam Membership Love Your Body

(LYB) .............................................................................. 123

4.3.4 Pelaksanaan Model Strategi IDIC oleh The Body Shop

Indonesia ......................................................................... 127

4.3.5 Manfaat CRM bagi The Body Shop Indonesia ............... 150

4.3.6 Strategi CRM dalam Membangun Brand Loyalty ........... 153

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 159

5.1 Simpulan ..................................................................................... 159

5.2 Saran ........................................................................................... 161

5.2.1 Saran Akademis .............................................................. 161

5.2.2 Saran Praktis .................................................................. 161

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xi

DAFTAR TABEL

1. Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Sejenis Terdahulu ................................... 19

2. Tabel 2.2 Perbedaan Traditional CRM dan Social CRM ................................. 34


xii

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1.1 Top 50 Cosmetic Brands ............................................................... 8

2. Gambar 2.1 CRM sebagai bagian dari New Marketing Communication

Mix .................................................................................................................. 31

3. Gambar 2.2 Model Strategi CRM ................................................................... 43

4. Gambar 2.3 Piramida Loyalitas Merek ........................................................... 53

5. Gambar 2.4 Kerangka Konseptual .................................................................. 55

6. Gambar 4.1 Logo The Body Shop ................................................................. 71

7. Gambar 4.2 Values The Body Shop ................................................................ 74

8. Gambar 4.3 Struktur Organisasi The Body Shop Indonesia ........................... 78

9. Gambar 4.4 Kartu Membership Love Your Body .......................................... 80

10. Gambar 4.5 Kartu Akumulasi Membership Love Your Body ........................ 81

11. Gambar 4.6 Contoh Member Application Form ............................................. 84

12. Gambar 4.7 Contoh SMS yang dikirimkan kepada member Love Your

Body ................................................................................................................ 91

13. Gambar 4.8 Contoh e-mail yang dikirimkan kepada member Love Your

Body ................................................................................................................ 92

14. Gambar 4.9 Contoh interaksi yang dilakukan di Twitter ................................ 95

15. Gambar 4.10 Contoh interaksi yang dilakukan di Facebook .......................... 96

16. Gambar 4.11 Jadwal Penyelenggaraan Beauty Class Program ...................... 99

17. Gambar 4.12 Pelaksanaan Beauty Class Program ........................................ 100

18. Gambar 4.13 dan 4.14 Contoh Core Booklet bagi Member LYB ................ 111


xiii

19. Gambar 4.15 Tabel Perkembangan Jumlah Member Love Your Body ........ 117

20. Gambar 4.16 Hubungan Loyalty, Marcomm, dan PR .................................. 120


lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/1383/1/halaman awal.pdf ·...

Documents