laporan survey kepuasan masyarakat & karyawan...

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT & KARYAWAN RSJ MENUR SURABAYA 2018

CV. PILAR UTAMA IMPROVEMENT KONSULTAN MANAJEMEN DAN SURVEY 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pasca dimulainya Masyarakat Ekonomi ASEAN pada tahun 2015 lalu menuntut seluruh elemen

masyarakat sadar terhadap pesaingan global, termasuk pada bidang kesehatan. Adanya globalisasi

menimbulkan kompetisi pelayanan kesehatan yang semakin ketat. Masyarakat sebagai pelanggan juga

mempunyai pilihan yang selektif untuk mendapatkan pelayanan kesehatan prima. Hal tersebut

mengakibatkan munculnya berbagai tantangan baru bagi penyedia layanan kesehatan di

Indonesia.

Rumah sakit sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan memerlukan strategi yang tepat

agar mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. Keadaan tersebut mengharuskan rumah sakit

meningkatan mutu layanan agar tetap sukses pada tingkat operasional, manajerial maupun strategi.

Kriteria mutu pada bidang jasa pelayanan kesehatan sangat beragam sesuai dengan emosional needs

pelanggan. Memahami keinginan, kebutuhan serta harapan pelanggan adalah kunci keberhasilan

pelayanan di sektor jasa, tidak terkecuali jasa pelayanan kesehatan.

Tantangan lain yang dihadapi oleh penyedia layanan kesehatan adalah sistem pembiayaan

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang mulai diberlakukan sejak 1 Januari 2014 oleh Presiden

Republik Indonesia. Jaminan Kesehatan Nasional ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

kesehatan seluruh masyarakat Indonesia. Menghadapi tantangan tersebut perlu penerapan nilai-

nilai manajemen yang paripurna untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga pelayanan kesehatan dapat

diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif.

RSJ Menur Surabaya memiliki visi untuk menjadi rumah sakit jiwa kelas A Pendidikan

dengan Pelayanan Prima.



Rumah Sakit dibawah pemerintah Provinsi Jawa Timur ini mendukung pembangunan

kesehatan secara sistematis, berdayaguna, berhasilguna, bersih dan bertanggungjawab

sehingga tercipta Good Governance. Untuk mewujudkan hal tersebut maka RSJ Menur

Surabaya perlu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia PERMENPANRB No.14 Tahun 2017, untuk meningkatkan kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan diperlukan evaluasi. Peraturan ini menyebutkan bahwa evaluasi

dapat dilakukan dengan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan

secara berkala minimal satu tahun sekali. Hal tersebut merupakan salah satu indikator untuk

mengetahui performa pelayanan publik dalam memberikan pelayanan bermutu kepada

masyarakat, termasuk pelayanan kesehatan di RSJ Menur Surabaya.

Memenuhi kebutuhan pelanggan dan melakukan penelitian mengenai kepuasan

pelanggan perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

Sehubungan dengan hal tersebut, RSJ Menur Surabaya melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

pada 15 instalasi di bawah naungannya untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap

pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya tahun 2018.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, terdapat beberapa rumusan

masalah yang diajukan dalam penelitian ini:

1. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan

di 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur Surabaya?

2. Bagaimana kepuasan Karyawan di RSJ Menur Surabaya?

3. Rekomendasi apa sajakah yang diberikan terkait upaya peningkatan pelayanan

kesehatan di 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur Surabaya?



1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengetahui kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur Surabaya.

1.3.2. Tujuan Khusus Penelitian

Tujuan khusus dari survei kepuasan masyarakat di 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur

Surabaya ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik sosiodemografi masyarakat meliputi umur, jenis kelamin, tingkat

pendapatan.

2. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan berdasarkan

PERMENPANRB No.14 Tahun 2017 di 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur Surabaya.

3. Mengukur tingkat kepuasan karyawan di RSJ Menur Surabaya.

4. Memberikan rekomendasi terkait upaya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan dan

manajemen berdasarkan hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang bisa didapat dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSJ Menur Surabaya adalah:

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil survei ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam

memperbaiki kualitas pelayanan administrasi dan manajemen pada jajaran struktural di RSJ

Menur Surabaya berdasarkan hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik di RSJ Menur Surabaya.



2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan untuk menambah wawasan peneliti,

sekaligus mengkombinasikan teori dan praktik peneliti di lapangan terutama mengenai Survei

Kepuasan Masyarakat berdasarkan PERMENPANRB No.14 Tahun 2017.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Pemasaran Jasa

Pembedaan antara barang dan jasa terkadang sering kali sulit dilakukan. Hal ini dikarenakan

pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi,

pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi) dan sebaliknya

pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya

makan di restoran, telepon dan jasa telekomunikasi). Menurut Kotler (2007) pengertian jasa

adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

Dari pengertian di atas, jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi

jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan

barang. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa

juga memiliki klasifikasi tersendiri untuk dapat membedakan antara jasa yang satu dengan yang

lainnya. Schemmer (1986) mengemukakannya dalam bentuk matriks jasa. Dalam matriks terdapat

empat jenis operasi jasa, yaitu:

1. Jasa pabrik, bercirikan interaksi dan pelayanan yang rendah dengan intensitas tenaga

kerja yang rendah. Jasa seperti penerbangan, pengangkutan truk, dan hotel diproduksi

dalam suatu yang seperti pabrik dengan efisiensi yang tinggi. Dalam hal ini jasa

transportasi termasuk dalam jasa pabrik juga.

2. Jasa perusahaan, yang memberikan jasa dengan otomatisasi yang tinggi tetapi dengan

derajat pelayanan yang tinggi. Jasa-jasa ini meliputi Rumah Sakit, perbaikan mobil,

tetapi cukup fleksibel untuk memenuhi berbagai macam pilihan pelanggan, sesuatu

yang mirip dengan pekerjaan pesanan (job shop) dalam manufaktur.



3. Jasa massa, bersifat padat karya dan rendah dalam interaksi dan pelayanan. Jasa ini

menggunakan bentuk yang sangat terstandarisasi seperti bisnis eceran, sekolah, dan

perbankan yang bersifat eceran, diproduksi secara massa.

4. Jasa Profesional, memberikan tingkat pelayanan yang tinggi dan otomatisasi yang

sangat rendah. Jasa ini dicirikan oleh profesi tradisional seperti akuntansi, bantuan

hukum, dan pengobatan. Jasa-jasa ini cenderung sangat tidak efisien disebabkan oleh

tingginya biaya tenaga kerja dan tingginya interaksi serta pelayanan.

2.2. Definisi dan Karakteristik Jasa

Groonros (dalam Jasfar, 2005:15) menyatakan bahwa jasa merupakan suatu fenomena yang

rumit. Kotler (1997) mendefnisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan

tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang

(Kotler, 1997:83), yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda sedangkan jasa adalah

perbuatan, kinerja atau usaha. Para pengguna jasa akan berusaha mencari tanda atau

bukti dari kualitas jasa, yang kemudian menarik kesimpulan dari jasa apa yang

mereka lihat. Oleh karena itu, tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk

mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Jasa sering kali tidak dapat dipisahkan dari pribadi penjualnya, Dalam hal ini, proses

menghasilkan jasa dan proses mengkonsumsikannya berlangsung secara simultan.



3. Variability (bervariasi)

Jasa merupakan sesuatu yang sangat beragam karena tergantung pada siapa yang

menyediakannya, waktu dan tempat disediakannya. Keragaman atau variasi ini

menyebabkan jasa sulit distandarisasi dan sulit untuk dinilai kualitasnya.

4. Perishability (mudah lenyap)

Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena

untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah, tetapi apabila berfluktuasi,

berbagai masalah akan muncul.

2.3. Kepuasan Jasa Sektor Kesehatan

Jasa pelayanan kesehatan adalah tindakan, proses dan kinerja yang dihasilkan organisasi

penyedia layanan kesehatan (Andre, 2008). Jasa klinik kesehatan meliputi semua aktivitas yang

keluarannya tidak berwujud produk atau konstruksi fisik dan memberi nilai tambah dalam

bentuk tidak berwujud kepada pasien (Zeithaml & Bitner, 2000). Menurut Departemen Kesehatan

Republik Indonesia (2009), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok dan ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan secara efektif dan efisien tanpa dukungan dari

sumber daya di bidang kesehatan. Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang

Kesehatan. Sumber daya di bidang kesehatan adalah segala bentuk dana, tenaga, perbekalan

kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan dan teknologi

yang dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah,

pemerintah daerah dan atau masyarakat.

Maka sangat penting bagi manajemen pelayanan kesehatan untuk menyediakan seluruh

sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.



Hal ini guna mencapai tujuan dari pernbangunan kesehatan yang tercantum dalam Undang-Undang

Nomor 36 Tahun2009 Tentang Kesehatan.

Jasa pelayanan kesehatan adalah tindakan, proses dan kinerja yang dihasilkan institusi penyedia

layanan kesehatan (misalnya Rumah Sakit dan klinik kesehatan). Pemasaran jasa kesehatan adalah

pemasaran "kinerja" yang dihasilkan, sehingga kualitas jasa Rumah Sakit tergantung pada kinerja

tersebut. Di dalam pemasaran jasa, salah satunya jasa kesehatan, pembauran pemasaran

memerlukan penambahan, dari 4P (place, product, promotion dan price), menjadi 7P dengan

penambahan 3P yaitu personil (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process)

(Gronross. 1995; Lovelock, 2002; Zeithaml dan Bitner, 2000).

Personil (people) adalah faktor manusia yang menjadi pemeran utama dalam proses

penyajian jasa pada instansi kesehatan. Cara personil bersikap, berperilaku, dan berpenampilan

akan mempengaruhi persepsi pelayanan yang diberikan. Bukti fisik (physical evidence) adalah

semua komponen pewujutan kualitas dan track record dari penyedia jasa pelayanan. Salah satu

bentuk pewujutan tersebut, misalnya piagam penghargaan dan sertifikat-sertifikat yang diterima

oleh provider. Proses (process) merupakan semua prosedur, mekanisme, sistem, alur, dan tala laksana

yang dimiliki oleh penyedia jasa pelayanan untuk melaksanakan strategi operasionalnya.

Industri jasa kesehatan merupakan salah satu industri yang kritis dalam hal pelayanan,

karena jasa kesehatan termasuk jasa profesi yang memiliki kesulitan tinggi evaluasi (high credence

quality). Kualitas jasa akan dievaluasi oleh pelanggan pada garis besarnya ada dua, yaitu kualitas

teknis dan kualitas fungsional (Gronroos, 1983; Parasura man et al., i985). Kualitas teknis adalah

keluaran dari layanan dasar perusahaan (Lovelock, 1996). Kualitas teknis juga dapat diartikan sebagai

kemampuan dari penyedia jasa dalam memberikan hasil terbaik dari layanan yang mereka berikan.

Persepsi yang positif dari pelanggan atas kualiats pelayanan (kualitas teknis dan fungsional)

sangat dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan pada kualitas layanan. Pada jasa berkarakteristik high



credence quality, pelanggan mengalami kesulitan dalam mengevaluasi kualitas, terutama kualitas

teknis (Zeithaml dan Bitner, 2000).

Ciri jasa kesehatan yang menggabungkan antara variabel berwujud (tangible) dan tidak

berwujud (intangible) mengakibatkan pasien akan mencari beberapa jangkar yang menjadi pedoman

mereka dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, dimana sebagian besar pedoman tersebut

merupakan variabel berwujud. Salah satu pedoman fisik yang bisa membantu pasien dalam

menilai kualitas pelayanan di sektor kesehatan adalah bentuk bangunan, kebersihan lingkungan,

kelengkapan alat-alat yang digunakan, dan beberapa faktor lainnya.

2.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang kompleks karena penilaian

kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang

tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsinya berjalan secara simultan. Di samping

perbedaan karakteristik ini, dalam kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di

dalam proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana

tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya.

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998; Nasution, 2004), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Lewis dan Blooms dalam Tjiptono (1997), kualitas jasa

adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

jasa berfokus pada pelanggan. Kualitas jasa dinilai berdasarkan kepuasan pelanggan terhadap

pemenuhan harapan-harapan mereka terhadap penyedia layanan. Apabila layanan yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan tersebut akan

dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya, apabila layanan yang diterima atau



dirasakan dinilai kurang sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan tersebut

akan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Dengan kata lain, kualitas jasa atau service quality dapat didefinisikan sebagai kesenjangan

antara tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service) dan tingkat persepsi yang diterima

pelanggan (perceived service) (Parasuraman et al., 1988). Pelanggan selalu membandingkan

layanan yang didapatkan berdasarkan kepentingannya sendiri, dari suatu perusahaan dengan layanan

pesaingnya yang ada. Bila pelayanan yang diterima adalah sesuai atau melebihi dari pelayanan

yang diharapkan maka perusahaan dapat dipandang baik, karena pelanggan merasa bahwa jasa yang

diberikan tersebut dapat diterima apalagi apabila lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Tetapi

apabila kebalikannya yang terjadi, maka itu berarti bahwa layanan tersebut tidak lebih baik dari

pesaingnya, ada kemungkinan pelanggan akan berpindah kepada jasa pesaing.

Dimensi kualitas adalah aspek dari kualitas yang membantu untuk mendefinisikan lebih

baik apa itu kualitas (Foster : 2007). Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1991), yaitu :

1. Kehandalan (Reliability), yaitu untuk rnengukur kemampuan perusahaan dalam

memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu untuk membantu dan memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan cepat.

3. Jaminan (Assurance), yaitu untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan

serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

4. Empati (Empathy), yaitu untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan

konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

5. Berwujud (Tangibles), yaitu untuk mengukur penampilan fasilitas fisik, peralatan,

karyawan serta sarana komunikasi.



2.5 Survei Kepuasan Masyarakat

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat

(IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi

Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik

di lingkungan instansi masing-masing. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat

diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan

pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publicpada lingkup pemerintah pusat dan daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur dalam KEPMENPAN NO.KEP/25/M.PAN/2/2004, PERMENPANRB No.16 Tahun

2014 dan diperbarui dengan PERMENPANRB No.14 Tahun 2017 sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:



1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif *)

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana **)

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana **)

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.



9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Catatan:

*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan

biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya

oleh UU dinyatakan gratis.

**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang

akan disurvei berbasis website



BAB III

METODOLOGI PELAKSANAAN DAN SURVEI LAPANGAN

3.1 Kerangka Konseptual

Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat diketahui bahwa kualitas kesehatan di

RSJ Menur Surabaya dapat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang dalam hal ini

bertindak sebagai pengguna jasa layanan kesehatan di rumah sakit.

Guna mengetahui tingkat kepuasan masyarakat diperlukan suatu upaya evaluasi.

Industri rumah sakit termasuk dalam salah satu pelayanan publik dimana telah diatur dalam

PERMENPANRB No.14 Tahun 2017 menyebutkan bahwa terdapat 9 indikator untuk mengukur

kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan suatu pelayanan publik. Oleh sebab itu perlu

dilakukan survei kepuasan masyarakat sehingga diperoleh hasil pengukuran kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan manajemen di RSJ Menur Surabaya.

Kualitas Pelayanan kesehatan

RSJ Menur Surabaya Kepuasan Masyarakat

Evaluasi Pelayanan Publik

PERMENPAN DAN RB NO.14 TAHUN 2017

Terdapat 9 Indikator, sebagai berikut :

1. Persyaratan 2. Sistem, Mekanisme dan

Prosedur 3. Waktu Penyelesaian 4. Biaya/tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan 9. Sarana dan Prasarana



3.2. Pendekatan Pengukuran

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu suatu pendekatan

yang berupaya mengukur suatu variabel sehingga lebih mudah dipahami secara statistik. Tujuan

pendekatan ini adalah menjelaskan fenomena secara lebih terstruktur yang disertai berbagai

pembuktian. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian

dan variabel-variabel tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalitas variabel masing-masing.

Menurut Hermawan (2006), penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan yang bersifat

obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode

pengujian statistik. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian dengan maksud memperoleh data yang

berbentuk angka atau data yang diangkakan (Sugiyono, 2003). Penyebaran kuesioner dilakukan

dengan tujuan untuk mengumpulkan data, sehingga responden dapat memberikan nilai terhadap

variabel penelitian dalam kuesioner tersebut.

Pengukuran reliabilitas dan validitas merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam

menggunakan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil

penelitian dan kemampuan replikasi penggunaan model penelitian sejenis.

3.3. Identifikasi Variabel

Survei Kepuasan Masyarakat pada RSJ Menur Surabaya ini memakai variabel-variabel

yang bersumber dari PERMENPANRB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 unsur, antara lain :

Persyaratan; Prosedur; Waktu Pelayanan; Biaya/Tarif; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;

Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Maklumat Pelayanan; Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan, yang dikelompokkan menjadi lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan, sesuai

dengan teori yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml. dan Berry (1991).

Kelima dimensi tersebut adalah kehandalan (reliability), kecepatan daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan keterwujudan (tangiables). Definisi



operasional untuk masing-masing variabel tersebut akan beragam, menyesuaikan kekhasan

masing-masing instalasi dan bidang/bagian yang ada di RSJ Menur Surabaya.

3.4. Jenis dan Sumber Data

Terdapat dua jenis data yang digunakan dalam menjawab melakukan pengukuran

terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat agar bisa mengakomodasi semua rumusan permasalahan

dan tujuan pengukuran. Dua jenis tersebut adalah data kualitatif dan kuantitatif:

1. Data Kuantitatif : Diperoleh dari pengolahan data hasil penyebaran kuisioner yang diisi oleh

responden. Data kuantitatif dinyatakan dalam bentuk kategori dengan posisi yang tidak sama

derajatnya karena dinyatakan dalam skala peringkat (Mason dan A.L Douglas, 1996: 1 1). Dalam

kuisioner yang diajukan, digunakan skala peringkat 1-4 (sangat tidak puas s/d sangat puas) untuk

mengidentifikasi tingkat kinerja/kepuasan.

2. Data Kualitatif. Merupakan data yang tidak dapat diukur dengan skala numerik. Umumnya

bisa dikuantitatifkan dengan cara diklasifikasikan dalam bentuk kategori (Mason dan A.L

Douglas, 1996:11). Selain pengukuran terhadap variabel-variabel yang telah ditentukan

dengan jenis pertanyaan tertutup, Survei Kepuasan Masyarakat ini juga akan menggunakan

kuisioner dengan pertanyaan terbuka (open ended questionnaire) untuk mendapatkan

pendalaman atas faktor-faktor yang menjadi titik berat pembentukan persepsi kepuasan oleh

para responden. Selain itu, akan ditanyakan juga saran untuk perbaikan kualitas pelayanan pada

jajaran struktural di RSJ Menur Surabaya.

3.5. Instrumen Pengukuran

Kedua jenis data dalam Survei Kepuasan Masyarakat ini akan didapatkan secara langsung

dari para responden melalui penyebaran kuisioner terstruktur. Kuisioner tersebut akan berisi

pertanyaan terbuka dan tertutup. Dengan kata lain, Survei Kepuasan Masyarakat ini menggunakan

data primer.



Secara umum kuisioner tertutup mengandung tiga informasi pokok, yaitu identifikasi

responden yang berisi data diri responden, pengukuran tingkat kepuasan yang merupakan ukuran

tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan serta pendalaman informasi

terhadap faktor-faktor yang menjadi titik berat pembentukan kepuasan oleh para responden.

Instrumen pengukuran kepuasan pelanggan dengan pertanyaan tertutup menggunakan skala likert 1-4

yang terdiri dari (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) puas, (4) sangat puas.

3.6. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel 3.6.1.

Populasi

Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti

(Sugiarto, 2001:2). Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Adapun populasi dalam Survei Kepuasan

Masyarakat di 15 instalasi RSJ Menur Surabaya yaitu baik dari pelanggan internal maupun pelanggan

eksternal rumah sakit yang dilakukan mulai tanggal 24 Juli – 3 Agustus 2018.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur

tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Penentuan sampel dalam penelitian ini

menggunakan metode nonrandom sampling

dimana setiap elemen populasi tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel,

dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Teknik

pengambilan sampel ini dipercaya cukup untuk mengakomodasi penjawaban rumusan masalah dan

tujuan penelitian.

Penarikan sampel merupakan suatu usaha pengambilan data statistik dari sebagian

populasi, dimana sampel tersebut diasumsikan mewakili populasi yang diamati. Agar sampel

penelitian dapat digunakan untuk merepresentasikan populasi yang diamati, maka dalam proses



penarikan sampel ukuran sampel harus diketahui terlebih dahulu. Penentuan terhadap jumlah dari

sampel yang harus diambil, yaitu (jumlah unsur +1) x 10.

3.7. Tabulasi, Pengukuran Validitas dan Reliabilitas

3.7.1. Prosedur Tabulasi

Kuisioner yang terkumpul akan melalui proses editing untuk mengecek kelengkapan

dan kesesuaian isiannya. Selanjutnya dilakukan koding dan entri data ke komputer untuk membantu

visualisasi dan penyajian data. Setelah itu, akan dilakukan juga mekanisme pembersihan data (data

cleaning) yang merupakan suatu proses tentang:

1. Memeriksa kuesioner yang telah lengkap untuk meyakinkan bahwa kuesioner tersebut telah

diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar serta sesuai dengan kerangka lingkup

tujuan survei.

2. Melaksanakan koreksi bila memang diperlukan, serta membuang jawaban yang tidak

lengkap.

Data yang telah dientri ke komputer akan disajikan dan dianalisis menggunakan statistik,

setelah melalui proses pengukuran validitas dan reliabilitas.

3.7.2. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas

3.7.2.1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan apakah alat itu dapat mengukur apa yang akan diukur (Burhan et al,

2009:338). Validitas dapat diukur dengan menggunakan teknik korelasi total item. Jika pearson

correlation > 0.3 maka instrument tes yang diujicobakan tersebut dapat dinyatakan valid.

Digunakan Software SPSS 17 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk

degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Langkah selanjutnya adalah

membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation dengan hasil perhitungan r-tabel. Jika r hitung



lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan

valid (Ghozali, Imam, 2001:45). Pengujian taraf signifikan korelasi dilakukan sebagai berikut:

r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan valid

r hitung ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid

3.7.2.2. Uji Reliabilitas

Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui akurasi dan ketepatan pengukurannya, apakah

sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisiten dari waktu ke waktu (Burhan

et al, 2009:341). Reliabilitas dihitung dengan koefisen cronbach alpha. Jika koefisien menunjukkan

angka diatas 0.6 maka reliabilitas terpenuhi.

3.8. Teknik Analisis Data

Terdapat beberapa teknik analisis data yang akan dilakukan dalam survei Kepuasan

Masyarakat ini. Teknik-teknik analisis tersebut dilakukan untuk mengakomodasi semua

kepentingan dan persyaratan yang telah ditetapkan, sekaligus mendapatkan gambaran hasil

penelitian yang lebih mendalam. Sebelum dilakukan analisis statistik. Secara umum, teknik analisis

dibagi menjadi dua bagian yaitu (1) Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan PERMENPAN RB

No.16 Tahun 2017, (2) analisis kualitatif pertanyaan terbuka.

3.8.1. Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEPMENPAN

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1 Tertimbang = Jumlah Unsur = 9 = 0,11



Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100

maka hasil penelitian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk :

a. Menambah unsur yang dianggap relevan

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (Sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

IKM Unit Pelayanan x 25

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi



3.9. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pelaksanaan survei Kepuasan Masyarakat akan memakan waktu selama tujuh minggu, dengan

perencanaan tahapan-tahapan pelaksanaan kegiatan dan pencapaian digambarkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.2. Tahapan dan Pencapaian Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat RSJ Menur Surabaya, 2018

Tahap Kegiatan Bulan Ke :

Bulan Juli Minggu ke 4

Bulan Agustus Minggu pertama sampe akhir

I Persiapan

Penyusunan Instrumen Penelitian

II

Pengujian Instrumen (Pilot Test)

Revisi Instrumen

III Pengumpulan data di lapangan

IV Tabulasi data

Cleaning data

V Analisa data kuantitatif

Analisa data kualitatif

VI Penyusunan Laporan

VII Seminar



BAB IV

HASIL PENGUKURAN DAN ANALISIS

KEPUASAN MASYARAKAT

4.1 Realisasi Pengambilan Data

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas kinerja pelayanan

kesehatan RSJ Menur Surabaya didasarkan pada 9 unsur yang terdapat dalam Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik.

Pelaksanaan survei dilakukan pada 15 instalasi/unit kerja RSJ Menur Surabaya yang

meliputi instalasi Rawat Jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap), IGD (Instalasi Gawat darurat),

Instalasi Farmasi, Instalasi Kesehatan Lingkungan (Kesling), Instalasi Pemeliharaan Sarana

(IPS), Instalasi Gizi, PKRS, IT, Diklit, Pemulsaran Jenazah, Laboratorium, Elektromedik, Rehab,

dan Napza.

Pada masing masing unsur yang dilakukan pengukuran, terdapat beberapa

pertanyaan yang diajukan sesuai dengan kebutuhan akan hasil terhadap kualitas pelayanan

yang ingin diperoleh sehingga hal tersebut memungkinkan terdapat perbedaan pertanyaan

pada masing masing unsur di 15 instansi/unit kerja rumah sakit.

Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan

masyarakat yang terkait dengan pemanfaatan layanan yang telah diberikan dalam hal ini

adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Indeks ini digunakan sebagai tolak ukur dari

kualitas pelayanan RSJ Menur Surabaya.

Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dimulai dengan menganalisis setiap

item/pertanyaan yang terdapat pada masing masing unsur dengan mencari nilai rata-ratanya.



Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner

yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,

jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per

unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 9 unsur

dari nilai rata-rata tertimbang.

Survei Kepuasan Masyarakat pada 15 instalasi/unit kerja rumah sakit dilakukan

selama 16 hari terhitung mulai tanggal 24 Juli – 3 Agustus 2018. Survei dilakukan dengan

memberikan kuesioner kepada responden. Mereka diminta untuk menjawab baik pertanyaan

tertutup maupun pertanyaan terbuka dalam kuesioner sesuai dengan pendapat masing-

masing. Pengambilan data dilakukan oleh seorang enumerator yang sudah dilatih

sebelumnya.

`Total responden yang turut serta dalam kegiatan pengukuran Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) dan Survey Kepuasan karyawan (SKK) Balai RSJ Menur Surabaya adalah

sebanyak 406 orang konsumen dan 203 Karyawan.



4.2 Demografi Responden 4.2.1 Jenis Kelamin Responden

Karakteristik responden pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya berdasarkan

jenis kelamin dapat diketahui dari tabel 4.2.1 sebagai berikut :

Tabel 4.2.1 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya

No Instalasi Laki-laki Perempuan

∑ % ∑ %

1 IRJA 63 42.58% 85 57.43%

2 IRNA 11 45.83% 13 54.2%

3 IGD 8 47% 9 53%

4 FARMASI 4 37.5% 10 62.5%

5 KESLING 6 37.5% 10 62.5%

6 IPS 3 35% 14 65%

7 GIZI 16 44.73% 18 55.26%

8 PKRS 15 41.67% 18 58.3%

9 IT 9 28.6% 18 64.3%

10 DIKLIT 10 42.85% 18 53.6%

11 PEMULASARAN JENAZAH

1 66.7% 2 33.3%

12 LABORATORIUM 3 37.5% 5 62.5%

13 ELEKTROMEDIK 12 75% 3 25%

14 REHABILITASI 6 46.15% 7 53.8%

15 NAPZA 4 50% 5 50%

Jumlah 171 42.1% 235 57.9%

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.2.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam Survei

Kepuasan Masyarakat pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya adalah perempuan

(57.9%). Responden perempuan terbesar adalah pada instalasi IPS yaitu sebesar 65%,

sedangkan responden laki-laki terbesar adalah pada instalasi elektromedik yaitu sebesar 75%.



Diagram 4.2.1 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada 15

instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya




4.2.2 Umur Responden

Karakteristik responden pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya

berdasarkan kelompok umur dapat diketahui dari tabel 4.2.2 sebagai berikut :

Tabel 4.2.2 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Kelompok Umur pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya

*

Usia 15-24 th

Usia 25-44 th

Usia 45-65 th

Usia > 65 th

Total Responden

∑ % ∑ % ∑ ∑ ∑ % ∑ %

1 6 4% 72 48.6% 148 148 11 7.43% 148 100%

2 1 4.17% 11 45.8% 24 24 5 20.8% 24 100%

3 0 0% 8 47.1% 17 17 0 0% 17 100%

4 2 14.3% 3 21.4% 14 14 2 14.3% 14 100%

5 3 18.7% 11 68.7% 16 16 0 0% 16 100%

6 0 0% 13 76% 17 17 0 0% 17 100%

7 11 32.4% 17 56% 34 34 0 0% 34 100%

8 5 15.15

% 21 63%

33 33 0 0%

33 100%

9 0 0% 17 37% 27 27 0 0% 27 100%

10 0 0% 25 89.3% 28 28 0 0% 28 100%

11 0 0% 2 66.7% 3 3 0 0% 3 100%

12 1 12.5% 3 37.5% 8 8 1 12.5% 8 100%

13 1 6.7% 8 53.3% 15 15 0 0% 15 100%

14 1 7% 8 61.5% 13 13 0 0% 13 100%

15 1 11.1% 5 55.6% 9 9 0 0% 9 100%

∑ 32 7.9% 224 55.2% 406 406 19 4.7% 406 100%

*keterangan: Nomor 1 : IRJA Nomor 2 : IRNA Nomor 3 : IGD Nomor 4 : Farmasi Nomor 5 : Kesling Nomor 6 : IPS Nomor 7 : Gizi Nomor 8 : PKRS Nomor 9 : IT

Nomor 10 : Diklit Nomor 11 : Pemulsaran Jenazah Nomor 12 : Laboratorium Nomor 13 : ElektroMedik Nomor 14 : Rehabilitasi Nomor 15 : Napza



Tabel 4.2.2 diatas menunjukkan bahwa mayoritas usia responden dalam survei

kepuasan masyarakat pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya adalah usia 25-44

tahun (55.2%) yaitu pada instalasi Diklit(89.3%). Sedangkan tertinggi kedua adalah usia 45-65

tahun (32.3%) yaitu pada isntalasi Instalasi Gawat Darurat (53%), untuk tertinggi ketiga adalah

pada usia 15-24 tahun (7.9%) yaitu pada instalasi Gizi(32.4%). Dan yang terakhir adalah usia

>65 tahun (4.7%) yaitu pada instalasi Rawat inap(20.8%).

Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan kelompok umur dapat

dilihat pada Diagram 4.2.2 berikut :




4.2.3 Status Responden

Status Karakteristik responden pengguna layanan jasa pada 15 instalasi/ unit kerja

RSJ Menur Surabaya dilihat dari status pembiayaan responden dapat diketahui dari tabel

4.2.3 berikut :

Tabel 4.2.3 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Status Pembiayaan Responden pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya

No Instalasi

Pelanggan Umum

Pelanggan BPJS

Pelanggan asuransi non BPJS

Tidak menjawa

b

Total Responden

∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %

1 IRJA 36 24.3% 110 74.3% 2 1.3% 0 0% 148 100%

2 IRNA 6 25% 17 70.8% 1 0.7% 0 0% 24 100%

3 IGD 3 17.6% 14 82.3% 0 0% 0 0% 17 100%

4 FARMASI 0 0% 14 100% 0 0% 0 0% 14 100%

5 KESLING 9 50% 9 50% 0 0% 0 0% 16 100%

6 IPS 10 58.5% 7 41.2% 0 0% 0 0% 17 100%

7 GIZI 7 20.6% 25 73.5% 0 0% 0 0% 34 100%

8 PKRS 31 93.9% 2 6.1% 0 0% 0 0% 33 100%

9 IT 27 100% 0 0% 0 0% 0 0% 27 100%

10 DIKLIT 28 100% 0 0% 0 0% 0 0% 28 100%


0 0% 3 100% 0 0% 0 0% 3 100%

12 LABORATORIUM 3 37.5% 5 62.5% 0 0% 0 0% 8 100%

13 ELEKTROMEDIK 13 86.7% 2 13.3% 0 0% 0 0% 15 100%

14 REHABILITASI 4 30.8% 9 69.2% 0 0% 0 0% 13 100%

15 NAPZA 7 77.8% 2 22.2% 0 0% 0 0% 9 100%

Jumlah 184 45.3% 219 53.9% 3 0.7% 0 0% 406 100%


Berdasarkan tabel 4.2.3 dapat diketahui bahwa karakterisktik responden

berdasarkan status pembiayaan responden pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya mayoritas

adalah pelanggan BPJS (53.9%) yaitu tertinggi pada instalasi Farmasi dan Pemulsaraan

Jenazah yang mempunyai nilai yang sama (100%). Tertinggi berikutnya adalah Pelanggan

umum(45.3%) yaitu pada instalasi IT dan Diklit yang mempunyai nilai yang sama juga (100%).

Sedangkan nilai yang terendah adalah pelanggan asuransi non BPJS (0.7%) yang tertinggi yaitu

Instalasi Rawat Jalan(1.3%).



Diagram 4.2.3 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Status Pembiayaan

Responden pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya




4.2.4 Pendidikan Responden

Berikut ini adalah tabel 4.2.4 yang merupakan karakteristik responden yang

menggunakan layanan jasa di 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya berdasarkan

pendidikan terakhir responden yaitu :

Tabel 4.2.4 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir pada 15



*keterangan: Nomor 1 : IRJA Nomor 2 : IRNA Nomor 3 : IGD Nomor 4 : Farmasi Nomor 5 : Kesling Nomor 6 : Intalasi Pemeliharaan

Sarana (IPS) Nomor 7 : Gizi Nomor 8 : PKRS Nomor 9 : IT

Nomor 10 : Diklit Nomor 11 : Pemulsaraan Jenazah Nomor 12 : Laboratorium Nomor 13 : ElektroMedik Nomor 14 : Rehabilitasi Nomor 15 : Napza

No.

TIDAK SEKOLAH

SD SMP SMA DIPLOMA SARJANA MAGISTER Jumlah

Responden

∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %

1 4 2.7% 13 8.8% 24 16.2% 72 48.6% 6 4.05% 26 17.6% 3 2.02% 148 100%

2 0 0% 3 12.5% 5 20.8% 13 54.2% 0 0% 3 12.5% 0 0% 24 100%

3 0 0% 5 29.4% 4 23.5% 3 17.6% 4 23.5% 0 0% 1 5.9% 17 100%

4 0 0% 4 28.6% 3 21.4% 5 35.7% 0 0% 2 14.3% 0 0% 14 100%

5 0 0% 11 68.75% 1 6.25% 3 18.75% 1 6.25% 0 0% 0 0% 16 100%

6 0 0% 0 0% 0 0% 5 29.4% 9 52.9% 3 17.6% 0 0% 17 100%

7 0 0% 6 17.64% 5 14.7% 8 23.5% 7 20.6% 8 23.5% 0 0% 34 100%

8 0 0% 0 0% 0 0% 10 30.3% 14 42.42% 9 27.3% 0 0% 33 100%

9 0 0% 0 0% 0 0% 4 14.8% 10 37.03% 13 48.1% 0 0% 27 100%

10 0 0% 0 0% 0 0% 3 10.7% 18 64.3% 7 25% 0 0% 28 100%

11 0 0% 1 33.3% 2 66.7% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3 100%

12 0 0% 0 0% 0 0% 4 50% 1 12.5% 2 25% 1 12.5% 8 100%

13 0 0% 0 0% 0 0% 2 13.3% 6 40% 7 46.7% 0 0% 15 100%

14 0 0% 1 7.69% 2 15.4% 7 53.8% 1 7.7% 2 15.4% 0 0% 13 100%

15 0 0% 1 11.1% 1 11.1% 5 55.5% 2 22.2% 0 0% 0 0% 9 100%

∑ 4 0.98% 45 11.1% 47 11.6% 144 35.5% 79 19.4% 82 20.2% 5 1.23% 406 100%



Tabel 4.2.4 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden yang terlibat dalam

kegiatan survei kepuasan masyarakat pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya memiliki

pendidikan terakhir SMA(35.5%) yaitu pada instalasi Napza (55.5%). Nilai tertinggi selanjutnya

adalah sarjana (20.3%) yaitu pada instalasi IT (48.1%), selanjutnya adalah SMP (11.6%) yaitu

pada instalasi pemulsaraan jenazah (66.7%).

Diagram 4.2.4 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir pada 15





4.2.5 Pekerjaan Responden

Tabel 4.2.5 yang merupakan karakteristik responden yang menggunakan layanan

jasa di 15 instalasi RSJ Menur Surabaya berdasarkan pekerjaan responden yaitu :

Tabel 4.2.5 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Pekerjaan pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya


*keterangan: Nomor 1 : IRJA Nomor 2 : IRNA Nomor 3 : IGD Nomor 4 : Farmasi Nomor 5 : Kesling Nomor 6 : Intalasi Pemeliharaan

Sarana (IPS) Nomor 7 : Gizi Nomor 8 : PKRS

Nomor 9 : Pemulsaraan Jenazah Nomor 10 : Laboratorium Nomor 11 : ElektroMedik Nomor 12 : Rehabilitasi Nomor 13 : Napza

Tabel 4.2.5 diatas menunjukkan bahwa pekerjaan responden yang terlibat dalam

kegiatan survei kepuasan masyarakat pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya

mayoritas adalah Ibu Rumah Tangga (27.6%), setelah itu Pegawai Swasta (22.9%) dan yang

terakhir adalah Medis (11.4%). Dari data diata pada Instalasi Rawat Jalan (IRJA) mayoritas

responden adalah Ibu Rimah Tangga (33.8), pada Instalasi Rawat Inap tertinggi adalah Ibu

Rumah Tangga juga (41.7%), pada Instalasi Gawat Darurat tertinggi adalah Pegawai Swasta

No IRT Wiraswasta Pegawai Swasta

Tidak Bekerja

Medis PNS Mahasiswa Pensiunan Tidak Menjawab

1 50 33.8% 36 24.3% 40 27.02% 10 6.76% 0 0 4 2.7% 2 1.35% 2 1.35% 4 2.7%

2 10 41.7% 4 16.7% 8 33.3% 0 0 0 0 2 8.3% 0 0 0 0 0 0

3 2 11.8% 3 17.6% 8 47.05% 4 23.52% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

4 3 21.42% 2 14.3% 4 28.6% 2 14.3% 0 0 1 7.14% 0 0 0 0 2 14.3%

5 0 0 0 0 0 0 0 0 8 50% 3 18.75% 3 18.75% 0 0 2 12.5%

6 8 47.05% 0 0 0 0 0 0 0 0 4 23.52% 0 0 0 0 5 29.41%

7 4 11.8% 5 14.7% 2 5.9% 3 8.8% 6 17.6% 2 5.9% 7 20.6% 0 0 5 14.7%

8 3 9.1% 0 0 3 9.1% 0 0 12 36.4% 2 6.1% 10 30.3% 0 0 3 9.1%

9 2 66.7% 1 33.3% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

10 3 37.5% 1 12.5% 1 12.5% 0 0 0 0 1 12.5% 1 12.5% 1 12.5% 0 0

11 0 0 2 13.3% 1 7.7% 0 0 10 76.9% 0 0 0 0 0 0 2 13.3%

12 2 15.4% 4 30.8% 3 23.1% 2 15.4% 0 0 0 0 2 15.4% 0 0 0 0

13 0 0 3 33.3% 2 22.2% 1 11.1% 0 0 0 0 3 33.3% 0 0 0 0

∑ 87 27.6% 25 7.94% 72 22.9% 22 6.98% 36 11.43% 19 6.03% 28 8.9% 3 0.95% 23 7.3%



(47.05%), pada instalasi farmasi tertinggi adalah pegawai swasta (28.6%), pada instalasi

kesling tertinggi adalah medis (50%), pada instalasi pemeliharaan sarana (IPS) tertinggi adalah

ibu rumah tangga (47.05%), pada instalasi gizi tertinggi adalah mahasiswa (20.6%), pada

instalasi PKRS tertinggi adalah medis (36.4%), pada instalasi pemulsaraan jenazah tertinggi

adalah ibu rumah tangga (66.7%), pada instalasi laboratorium tertinggi adalah ibu rumah

tangga (37.5%), pada instalasi elektromedik tertinggi adalah medis (76.9%), pada instalasi

rehabilitasi tertinggi adalah wiraswata (30.8%) dan yang terakhir instalasi napza tertinggi

adalah wiraswasta (33.3%).

Diagram 4.2.5 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pekerjaan pada 15 Instalasi RSJ Menur Surabaya




4.2.6 Tempat Asal Responden

Karakteristik responden dalam survei kepuasan masyarakat di 15 instalasi RSJ

Menur Surabaya dilihat dari tempat asalnya dapat diketahui dari TABEL 4.2.6 berikut:

Tabel 4.2.6 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Tempat Asal Responden RSJ Menur Surabaya

No Nama Instalasi SURABAYA SIDOARJO GRESIK MADURA MOJOKERTO LAMONGAN

1 IRJA 100 67,6% 20 13,51% 10 6,75% 7 4,73% 5 3,4% 6 4,05%

2 IRNA 8 33,3% 4 16,7% 2 8,3% 1 4,2$ 4 17% 5 20,8%

3 IGD 7 41,2% 2 11,8% 3 17,65% 4 23,5% 1 5,9% 0 0

4 FARMASI 5 35,7% 3 21,43% 2 14,3% 1 7,14% 0 0 3 21,4%

5 KESLING 8 50% 2 12,5% 1 6,25% 4 25% 1 6,3% 0 0

6 IPS 11 32,35% 2 5,89% 2 5,89% 0 0 2 5,9% 0 0

7 GIZI 17 51,51% 5 15,15% 3 9,1% 4 12,1% 2 6,1% 3 9,1%

8 PKRS 16 59,26% 9 27,3% 8 24,24% 0 0 0 0 0 0

9 IT 15 55,55% 5 18,52% 0 0 0 0 0 0 7 25,9%

10 DIKLIT 20 71,4% 4 14,3% 4 14,3% 0 0 0 0 0 0


3 100% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

12 LABORATORIUM 5 62,5% 2 25% 1 12,5% 0 0 0 0 0 0

13 ELEKTROMEDIK 12 80% 0 0 0 0 0 0 0 0 3 20%

14 REHABILITASI 5 38,5% 3 23,1% 2 15,4% 1 7,7% 0 0 2 15,4%

15 NAPZA 5 55,55% 2 22,22% 1 11,11% 0 0 0 0 1 11,1%

JUMLAH 237 58.4% 77 18.96% 39 9.6% 22 5.42% 15 3.7% 30 7.4%


Berdasarkan tabel 4.2.6 dapat diketahui bahwa hasil survei karakteristik responden

berdasar tempat tinggal asli menunjukkan bahwa seluruh instalasi atau 15 instalasi/ unit

kerja yang dilakukan survei pada RSJ Menur Surabaya didominasi oleh responden yang

berasal dari kota Surabaya (58.4%). Sedangkan yang kedua adalah dari sidoarjo (18.96%) dan

yang ketiga adalah gresik (9.6%).



Diagram 4.2.6 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Tempat Asal Responden pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya




4.2.7 Alasan Responden Berobat ke RSJ Menur Surabaya

Berikut ini adalah diagram 4.2.7 yang merupakan karakteristik responden yang

menggunakan layanan jasa di 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya berdasarkan alasan

responden berobat ke RSJ Menur Surabaya yaitu

Diagram 4.2.7 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Alasan Responden Berobat ke

RSJ Menur Surabaya

NO

A B C D E F G H I J K

1 20 13.5%

52 35.12%

17 11.5%

7 4.73%

25 16.9% 10 6.76%

8 5.4% 5 3.4% 4 2.7% 0 0 0 0

2 4 16.7%

7 29.2%

2 8.3% 0 0 4 16.7% 2 8.3% 3 12.5%

2 8.3% 0 0 0 0 0 0

3 0 0 8 33.3%

4 23.5%

0 0 5 29.4% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

4 0 0 0 0 3 23.1%

0 0 1 7.7% 2 15.4%

1 7.7 2 15.4%

0 0 2 22.2%

2 15.4%

5 0 0 2 22.2%

0 0 0 0 2 22.2% 0 0 0 0 1 11.1%

0 0 2 22.2%

2 22.2%

24 11.4%

69 32.7%

26 12.3%

7 3.32%

37 17.53% 14 6.63%

12 5.7% 10 4.74%

4 1.9% 4 1.9%

4 1.9%


Keterangan: Instalasi: No1: Instalasi Rawat Jalan (IRJA) No2: Instalasi Rawat Inap (IRNA) No3: Instalasi Gawat Darurat (IGD) No4: Instalasi Rehabilitasi No5: Instalasi Napza

A : Dirujuk dari RS Lain B : Spesifikasi Menangani Kejiwaan C : Lebih Dekat D : Terbesar di Jawa Timur E : Pengobatan sesuai dengan yang dibutuhkan F : Pelayanan cepat dan nyaman G : Rekomendasi dari orang lain/dokter H : Sudah Langganan I : Arahan dari sekolah J : Dibawa BNN Kesini K : Ada tempat Rehab

Berdasarkan tabel 4.2.7 dapat diketahui bahwa alasan yang mendominasi

responden berobat ke RSJ Menur Surabaya adalah Spesifikasi Menangani Kejiwaan(32.7%),

Pengobatan sesuai dengan yang dibutuhkan Pengobatan sesuai dengan yang

dibutuhkan(17.53%), Lebih dekat (12.3%).



Diagram 4.2.7 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Alasan Responden Berobat ke RSJ Menur Surabaya




4.2.8 Pengalaman Responden Berobat ke RSJ Menur Surabaya

Pengalaman responden berobat ke RSJ Menur Surabaya dibagi menjadi dua yaitu

pernah mengalami masalah dan tidak pernah mengalami masalah didalam pelayanan pada

saat berobat di RSJ Menur Surabaya. Ternyata sebagian besar responden memberikan

penilaian mengenai pengalaman berobat di RSJ Menur Surabaya bahwa responden banyak

yang menyatakan tidak pernah mengalami masalah pada saat berobat di RSJ Menur

Surabaya.

Tabel 4.2.8 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pengalaman Berobat pada 15 instalasi RSJ Menur Surabaya


NO Nama Instalasi Pernah Mengalami Masalah

Tidak Pernah Mengalami Masalah

1 Rawat Jalan 4 2,7% 144 97,3%

2 IRNA 0 0 24 100%

3 IGD 1 5,9% 16 94,1%

4 Farmasi 0 0 14 100%

5 Kesling 1 6,25% 15 93,75%

6 IPS 3 17,65% 14 82,4%

7 Gizi 3 8,8% 31 91,2%

8 PKRS 1 3.03% 32 96.9%

9 IT 5 18,52% 22 81,5%

10 Diklit 0 0 28 100%

11 Pemulasaraan Jenazah 0 0 3 100%

12 Laboratorium 0 0 8 100%

13 Elektromedik 2 13,3% 13 86,7%

14 Rehabilitasi 0 0 13 100%

15 Napza 0 0 9 100%

Jumlah 20 4.93% 386 95.1%



Berdasarkan tabel 4.2.8 dapat diketahui bahwa pengalaman berobat di RSJ Menur

Surabaya pasien atau responden sebagian besar tidak pernah mengalami masalah didalam

pelayanan(95.1%), sedangkan yang pernah mengalami masalah hanya sebagian kecil saja

(4.93%).

Diagram 4.2.8 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pengalaman Berobat pada 15 Instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya




4.2.9 Keberadaan Peserta Didik di RSJ Menur Surabaya

Tabel 4.2.9 Distribusi Karakteristik Responden Yang Mengetahui Keberadaan Peserta Didik di RSJ Menur Surabaya di 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya

NO Nama Instalasi Merasa Terganggu

Tidak Terganggu Kurang tahu

1 Rawat Jalan 1 0,67% 143 96,62% 4 2,7%

2 IRNA 0 0 22 91,7% 2 8,33%

3 IGD 0 0 15 88,23% 2 11,8%

4 Farmasi 0 0 14 100% 0 0

5 Kesling 2 12,5% 14 87,5% 0 0

6 IPS 2 11,8% 12 70,6% 3 17,6%

7 Gizi 0 0 34 100% 0 0

8 PKRS 0 0 33 100% 0 0

9 IT 2 7,41% 22 81,5% 3 11,1%

10 Diklit 0 0 28 100% 0 0

11 Pemulasaraan Jenazah

0 0 3 100% 0 0

12 Laboratorium 0 0 8 100% 0 0

13 Elektromedik 0 0 13 86,7% 2 13,3%

14 Rehabilitasi 0 0 10 76,9% 3 23,1%

15 Napza 0 0 6 66,7% 3 33,3%

Jumlah 7 1,72% 377 92,86% 22 5,42%


Berdasarkan tabel 4.2.9 dapat diketahui bahwa responden yang berobat di RSJ

Menur Surabaya sebagian besar yaitu tidak merasa terganggu dengan keberadaan peserta

didik (92.86%) bahkan beberapa responden mengatakan bahwa adanya peserta didik malah

sangat membantu mereka, akan tetapi beberapa responden menyatakan kurang tahu ada

keberadaan peserta didik (5.42%) dan sebagian kecil responden mengatakan merasa

terganggu dengan adanya peserta didik (1.72%).



Diagram 4.2.9 Distribusi Karakterisktik Responden Yang Mengetahui Keberadaan Peserta Didik di RSJ Menur Surabaya


4.3 Analisis Kepuasan Masyarakat Analisis terhadap pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan

dilakukan sesuai dengan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun

2017 serta analisis kualitatif terhadap pertanyaan terbuka yang terdapat dalam kuesioner.

Pertanyaan terbuka diperlukan guna menampung pendapat responden yang belum

terakomodir dalam pertanyaan tertutup yang sesuai dengan sembilan unsur yang ditentukan.

4.3.1 Analisis Kepuasan Berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017

Analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan di jajaran

struktural RSJ Menur Surabaya dengan memperhatikan sembilan unsur yang telah ditetapkan

sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah. Berikut hasil

perhitungan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur

Surabaya, yaitu :



1. Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada 15 Instalasi/ unit kerja Rumah Sakit

Nilai survei kepuasan masyarakat secara keseluruhan terhadap 15 instalasi / unit kerja

rumah sakit dapat dilihat pada tabel dibawah berikut ini

Tabel 4.3.1.1 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Kesehatan RSJ Menur Surabaya

Tahun 2018

No Instalasi Nilai

Indeks* Nilai SKM

Mutu Kinerja Pelayanan**

1 Instalasi Rawat Jalan 3,18 79,43 B

2 Instalasi Rawat Inap 3,18 79,39 B

3 Instalasi Gawat Darurat 3,27 81,74 A

4 Instalasi Farmasi 3,14 78,38 B

5 Instalasi Kesling dan Dalin 3,11 77,85 B

6 Instalasi IPS / Pemeliharaan 3,07 76,75 B

7 Instalasi Gizi 3,20 80,11 B

8 Instalasi Kesmawa dan PKRS 3,07 76,68 B

9 Instalasi Diklat-Lit dan Asrama 3,04 75,95 B

10 Instalasi Pemulasaran Jenazah 3,35 83,80 A

11 Instalasi Laboratorium 3,02 75,49 B

12 Instalasi Elektromedik dan Radiologi 3,11 77,69 B

13 Instalasi Rehabilitasi 3,30 82,51 A

14 Instalasi Napza 3,26 81,47 A

15 Informasi dan Tekhnologi 3,05 76,30 B

Mean Nilai SKM 15 Instalasi 3,16 78,90 B

Sumber : Data primer yang diolah Keterangan *: merupakan pembulatan 2 angka dibelakang koma ** : A = Sangat Baik, B = Baik, C = Kurang Baik, D = Tidak Baik Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 15 instalasi / unit kerja RSJ Menur Surabaya

mayoritas mendapat nilai B yang artinya mutu kinerja pelayanan dari masing-masing bidang /

bagian tersebut termasuk dalam kategori baik dengan nilai rata-rata SKM-nya sebesar 78,90

dengan kategori B. Sedangkan nilai A terdapat pada Empat instalasi. Instalasi tersebut adalah

Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Pemulasaran Jenazah, Instalasi Rehabilitasi, serta Instalasi

Napza. Nilai A menunjukkan bahwa kategori mutu kinerja pelayanan pada instalasi tersebut

sangat baik. Hasil dari pengukuran ini berdasarkan dari rerata hasil penilaian kategori, pada



beberapa instalasi diukur dengan menggunakan 9 katagori. Pada beberapa instalasi hanya

menggunakan pengukuran 8 kategori. Hal ini diperbolehkan apabila dalam instalasi tersebut

tidak memenuhi semua kategori.

Pada Instalasi Kesling dan Dalin, Instalasi IPS / Pemeliharaan, Instalasi Gizi, Instalasi

Kesmawa dan PKRS, Instalasi Diklat-Lit dan Asrama serta Informasi dan Tekhnologi hanya

menggunakan 8 kategori, hal ini dikarenaka pada instalasi tersebut tidak memerlukan biaya

yang dikeluarkan oleh pelanggan, serta pelanggan dari instalasi ini merupakan pelanggan

internal. Apabila menemui pada kasus seperti ini maka berdasarkan PERMENPAN RB no 14

Tahun 2017 diperbolehkan untuk melakukan penilaian hanya menggunakan 8 kategori.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat

pada RSJ Menur Surabaya mendapatkan nilai yang sangat beragam. Dari nilai yang didapatkan

dapat dilihat bahwa hasil pengukuran Instalasi Laboratorium mendapatkan nilai yang paling

rendah dengan nilai 3,02 atau setara dengan 75,49 point, hal ini menyebabkan instalasi ini

masuk dalam kategori baik. Akan tetapi didapatkan juga nilai yang sangat tinggi seperti pada

Instalasi Pemulasaran Jenazah yang mendapatkan nilai 3, 35 atau setara dengan 83,80, hal ini

menyebabkan instalasi ini masuk dalam kategori sangat baik.

2. Penilaian SKM Instalasi Rawat Jalan

Hasil penghitungan tingkat kepuasan responden berdasarkan nilai survei kepuasan

masyarakat di instalasi rawat jalan dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017

menggunakan 9 kategori. Penilaian menggunakan skala likert yang kemudian akan didapatkan nilai

tiap kategori dan juga mengelompokkan dalam kelompok nilai. Hasil dari masing-masing kategori

dapat dilihat pada tabel dibawah ini.



Tabel 4.3.1.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSJ

Menur Surabaya Tahun 2018

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan*

Nilai SKM

Mutu Pelayanan**

1 Prosedur Pelayanan 3,15 78,84 B

2 Persyaratan Pelayanan 3,14 78,62 B

3 Perilaku Petugas 3,22 80,38 B

4 Kompetensi Petugas 3,17 79,16 B

5 Waktu pelayanan 3,16 79,03 B

6 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3,14 78,62 B

7 Biaya Pelayanan 3,23 80,63 B

8 Spesifikasi Jenis Layanan 3,20 79,91 B

9 Sarana Prasarana 3,19 79,66 B

Nilai Indeks 3,18

Nilai SKM 79,43

Mutu Pelayanan

B

Kinerja unit Pelayanan

Baik

Sumber : Data primer yang diolah Keterangan : *: merupakan pembulatan 2 angka dibelakang koma ** : A = Sangat Baik, B = Baik, C = Kurang Baik, D = Tidak Baik

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari sembilan unsur pelayanan

responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi rawat jalan RSJ

Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM

sebesar 79,43. Hasil menunjukkan bahwa semua unsur yang dilakukan penilaian termasuk

dalam kategori baik (B).

Dari 9 unsur yang dinilai didapatkan unsur dengan nilai terendah dan tertinggi dengan

semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan mendapatkan nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,14 atau

setara nilai 78,62, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Biaya

Pelayanan mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,23 atau

setara nilai 80,63, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.



3. Penilaian SKM Instalasi Rawat Inap


masyarakat di instalasi rawat inap dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017




Tabel 4.3.1.3 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Rawat Inap RSJ



Nilai SKM

Mutu Pelayanan**

1 Prosedur Pelayanan 3,29 82,29 A






3,13 78,13 B




Nilai Indeks 3,18

Nilai SKM 79,39

Mutu Pelayanan

B


Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi rawat inap RSJ


sebesar 79,39. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar unsur yang dilakukan penilaian



termasuk dalam kategori baik (B) dan ada satu unsur yakni unsur Prosedur Pelayanan

mendapatkan penilaian dalam kategori sangat baik (A). Sedangkan delapan unsur yang lain

mendapatkan penilaian dengan kategori baik (B).


sebagian unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Waktu pelayanan mendapatkan

nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,06 atau setara nilai 76,43, hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Prosedur Pelayanan

mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,29 atau setara nilai

82,29, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori A.



4. Penilaian SKM Instalasi Gawat Darurat


masyarakat di Instalasi Gawat Darurat dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017



dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 4.3.1.4 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSJ



Nilai SKM

Mutu Pelayanan**





5 Waktu pelayanan 3,26 81,62 A


3,20 79,90 B


8 Spesifikasi Jenis Layanan 3,32 83,09 A

9 Sarana Prasarana 3,46 86,52 A

Nilai Indeks 3,27

Nilai SKM 81,47

Mutu Pelayanan

A


Sangat Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Gawat Darurat

RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sangat baik (A) dengan nilai

SKM sebesar 81,47. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar unsur yang dilakukan penilaian



termasuk dalam kategori baik (B). Didapatkan ada tiga unsur yakni unsur Waktu pelayanan,

Spesifikasi Jenis Layanan, serta Sarana Prasarana mendapatkan penilaian dalam kategori

sangat baik (A). Sedangkan enam unsur yang lain mendapatkan penilaian dengan kategori

baik (B).


semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori A. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan dan Biaya Pelayanan mendapatkan nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan

sebesar 3,20 atau setara nilai 79,90, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.

Sedangkan Unsur Sarana Prasarana mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai unsur

pelayanan sebesar 3,46 atau setara nilai 86,52, hal ini menempatkan dalam kategori A.



5. Penilaian SKM Instalasi Farmasi


masyarakat di Instalasi Farmasi dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017




Tabel 4.3.1.5 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Farmasi RSJ Menur

Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,16 78,89 B




Nilai Indeks 3,14

Nilai SKM 78,38

Mutu Pelayanan

B


Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Farmasi RSJ







semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Waktu pelayanan mendapatkan

nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 2,91 atau setara nilai 72,78 hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Biaya Pelayanan mendapatkan

nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,23 atau setara nilai 80,83, hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B.

6. Penilaian SKM Instalasi Kesehatan Lingkungan (Kesling)


masyarakat di Instalasi Kesehatan lingkungan (kesling) dengan berdasarkan PERMENPAN RB

No.14 Tahun 2017 menggunakan 8 kategori, kategori biaya tidak dimasukkan karena pada Instalasi

Farmasi tidak menggunakan biaya. Penilaian menggunakan skala likert yang kemudian akan

didapatkan nilai tiap kategori dan juga mengelompokkan dalam kelompok nilai. Hasil dari masing-

masing kategori dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3.1.6 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Kesling RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,04 76,04 B

7 Biaya Pelayanan - - -



Nilai Indeks 3,11

Nilai SKM 77,85

Mutu Pelayanan

B


Baik




Keterangan : *: merupakan pembulatan 2 angka dibelakang koma ** : A = Sangat Baik, B = Baik, C = Kurang Baik, D = Tidak Baik

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari delapan unsur pelayanan

responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Kesling RSJ







setara nilai 76,06 hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur

Persyaratan Pelayanan mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan sebesar

3,20 atau setara nilai 80,00, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.



7. Penilaian SKM Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS)


masyarakat di Instalasi IPS / Pemeliharaan dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun

2017 menggunakan 8 kategori, kategori biaya tidak dimasukkan karena pada Instalasi Farmasi tidak

menggunakan biaya. Penilaian menggunakan skala likert yang kemudian akan didapatkan nilai tiap

kategori dan juga mengelompokkan dalam kelompok nilai. Hasil dari masing-masing kategori dapat

dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3.1.7 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,04 75,93 B




Nilai Indeks 3,07

Nilai SKM 76,75

Mutu Pelayanan

B


Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Pemeliharaan

Sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan



nilai SKM sebesar 76,75. Hasil menunjukkan bahwa semua unsur yang dilakukan penilaian

termasuk dalam kategori baik (B).



Masukan dan unsur Prosedur Pelayanan mendapatkan nilai paling rendah dengan nilai unsur

pelayanan sebesar 3,04 atau setara nilai 75,93 hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori

B. Sedangkan Unsur Persyaratan Pelayanan mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai

unsur pelayanan sebesar 3,17 atau setara nilai 79,25, hal ini menempatkan unsur ini dalam

kategori B.



8. Penilaian SKM Instalasi Gizi


masyarakat di Instalasi Gizi dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017

menggunakan 8 kategori, kategori biaya tidak dimasukkan karena pada Instalasi Farmasi tidak




Tabel 4.3.1.8 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Gizi RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,25 81,25 B




Nilai Indeks 3,20

Nilai SKM 80,11

Mutu Pelayanan

B


Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Gizi RSJ Menur

Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM sebesar



80,11. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar unsur yang dilakukan penilaian termasuk

dalam kategori baik (B). Didapatkan ada satu unsur yakni unsur Sarana Prasarana

mendapatkan penilaian dalam kategori sangat baik (A). Sedangkan tujuh unsur yang lain



semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Persyaratan Pelayanan

mendapatkan nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,08 atau setara nilai

77,08, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Sarana Prasarana





9. Penilaian SKM Instalasi Kesmawa dan PKRS


masyarakat di Instalasi Kesmawa dan PKRS dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun





Tabel 4.3.1.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Kesmawa dan PKRS RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,05 76,23 B




Nilai Indeks 3,07

Nilai SKM 76,68

Mutu Pelayanan

B


Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Kesmawa dan

PKRS RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai



SKM sebesar 76,68. Hasil menunjukkan bahwa semua unsur yang dilakukan penilaian



semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Prosedur Pelayanan mendapatkan

nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,03 atau setara nilai 75,74 hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Spesifikasi jenis pelayanan


77,94, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.



10. Penilaian SKM Instalasi Diklat-Lit dan Asrama


masyarakat di Instalasi Diklat-Lit dan Asrama dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun





Tabel 4.3.1.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Diklat-Lit dan Asrama RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,04 75,89 B

7 Biaya Pelayanan 0,00 -



Nilai Indeks 3,04

Nilai SKM 75,95

Mutu Pelayanan

B


Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Diklat-Lit dan

Asrama RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai



SKM sebesar 75,95. Hasil menunjukkan bahwa semua unsur yang dilakukan penilaian



semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Persyaratan Pelayanan dan unsur

Spesifikasi Jenis Layanan mendapatkan nilai paling rendah dengan nilai unsur pelayanan

sebesar 3,00 atau setara nilai 75,00 hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.

Sedangkan Perilaku Petugas mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan

sebesar 3,13 atau setara nilai 78,13 hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.



11. Penilaian SKM Instalasi Pemulasaraan Jenazah


masyarakat di Instalasi Pemulasaraan Jenazah dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14

Tahun 2017 menggunakan 9 kategori. Penilaian menggunakan skala likert yang kemudian akan



Tabel 4.3.1.11 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Pemulasaraan Jenazah RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**

1 Prosedur Pelayanan 3,78 94,44 A


3 Perilaku Petugas 3,50 87,50 A

4 Kompetensi Petugas 3,33 83,33 A



3,89 97,22 A




Nilai Indeks 3,35

Nilai SKM 83,80

Mutu Pelayanan

A


Sangat Baik



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Pemulasaraan

Jenazah RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sangat baik (A)

dengan nilai SKM sebesar 83,80. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar unsur yang



dilakukan penilaian termasuk dalam kategori Sangat Baik (A). Didapatkan ada tiga unsur yakni

unsur Persyaratan Pelayanan, Spesifikasi Jenis Layanan, serta Biaya Pelayanan mendapatkan

penilaian dalam kategori baik (B). Sedangkan enam unsur yang lain mendapatkan penilaian

dengan kategori sangat baik (A).


semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori A. Unsur Biaya Pelayanan mendapatkan nilai

paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 2,78 atau setara nilai 69,44, hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,89 atau

setara nilai 97,22, hal ini menempatkan dalam kategori A.



12. Penilaian SKM Instalasi Laboratorium


masyarakat di instalasi Laboratorium dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017




Tabel 4.3.1.12 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Laboratorium RSJ



Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,08 77,08 B




Nilai Indeks 3,02

Nilai SKM 75,49

Mutu Pelayanan

B


Baik


Keterangan :

*: merupakan pembulatan 2 angka dibelakang koma ** : A = Sangat Baik, B = Baik, C = Kurang Baik, D = Tidak Baik


responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Laboratorium

RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM



sebesar 75,49. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar unsur yang dilakukan penilaian

termasuk dalam kategori baik (B) dan ada satu unsur yakni unsur Spesifikasi Jenis Layanan

mendapatkan penilaian dalam kategori sangat baik (A). Sedangkan delapan unsur yang lain



sebagian unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Waktu pelayanan mendapatkan







13. Penilaian SKM Instalasi Elektromedik dan Radiologi


masyarakat di instalasi Elektromedik dan Radiologi dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14

Tahun 2017 menggunakan 9 kategori. Penilaian menggunakan skala likert yang kemudian akan



Tabel 4.3.1.13 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Elektromedik dan

Radiologi RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,10 77,50 B




Nilai Indeks 3,11

Nilai SKM 77,69

Mutu Pelayanan

B


Baik


Keterangan :



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Elektromedik

dan Radiologi RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B)



dengan nilai SKM sebesar 77,69. Hasil menunjukkan bahwa semua unsur yang dilakukan

penilaian termasuk dalam kategori baik (B).


semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Unsur Kompetensi Petugas, Waktu

pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan serta Biaya Pelayanan mendapatkan




79,17, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.



14. Penilaian SKM Instalasi Rehabilitasi


masyarakat di Instalasi Rehabilitasi dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017




Tabel 4.3.1.14 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Rehabilitasi RSJ



Nilai SKM

Mutu Pelayanan**


2 Persyaratan Pelayanan 3,38 84,62 A

3 Perilaku Petugas 3,43 85,66 A




3,26 81,41 A




Nilai Indeks 3,30

Nilai SKM 82,51

Mutu Pelayanan

A


Sangat Baik


Keterangan :



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Rehabilitasi RSJ

Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sangat baik (A) dengan nilai




termasuk dalam kategori Sangat Baik (A). Didapatkan ada tiga unsur yakni unsur Prosedur

Pelayanan, Sarana Prasarana serta Biaya Pelayanan mendapatkan penilaian dalam kategori

baik (B). Sedangkan enam unsur yang lain mendapatkan penilaian dengan kategori sangat

baik (A).


semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori A. Unsur Biaya Pelayanan mendapatkan nilai

paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,18 atau setara nilai 79,49, hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Perilaku petugas mendapatkan

nilai paling tinggi dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,43 atau setara nilai 85,66, hal ini

menempatkan dalam kategori A.



15. Penilaian SKM Instalasi Napza


masyarakat di Instalasi Napza dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017




Tabel 4.3.1.15 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Napza RSJ Menur

Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,13 78,16 B

7 Biaya Pelayanan 3,27 81,74 A



Nilai Indeks 3,26

Nilai SKM 81,47

Mutu Pelayanan

A


Sangat Baik


Keterangan :



responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi Napza RSJ

Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sangat baik (A) dengan nilai


termasuk dalam kategori Sangat Baik (A). Didapatkan ada empat unsur yakni unsur



Kompetensi Petugas, Waktu pelayanan, Sarana Prasarana serta Biaya Pelayanan

mendapatkan penilaian dalam kategori sangat baik (A). Sedangkan lima unsur yang lain



semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori A. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan


setara nilai 78,16, hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan Unsur Perilaku

petugas mendapatkan nilai paling tinggi dengan nilai Kompetensi Petugas sebesar 3,47 atau

setara nilai 86,63, hal ini menempatkan dalam kategori A.



16. Penilaian SKM Informasi dan Tekhnologi


masyarakat di Informasi dan Tekhnologi dengan berdasarkan PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017

menggunakan 8 kategori, kategori biaya tidak dimasukkan karena pada Instalasi Farmasi tidak




Tabel 4.3.1.16 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Informasi dan Tekhnologi

RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Nilai SKM

Mutu Pelayanan**







3,04 75,96 B




Nilai Indeks 3,05

Nilai SKM 76,90

Mutu Pelayanan

B


Baik


Keterangan :





responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Informasi dan Tekhnologi

RSJ Menur Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM




semua unsur mendapatkan nilai dengan kategori B. Prosedur Pelayanan, Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan serta unsur Spesifikasi Jenis Layanan mendapatkan nilai

paling rendah dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,04 atau setara nilai 75,96 hal ini

menempatkan unsur ini dalam kategori B. Sedangkan unsur sarana dan prasarana


77,16 hal ini menempatkan unsur ini dalam kategori B.



Dari tabel 9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di 15 instalasi RSJ

Menur diatas dapat kita lihat pada instalasi rawat jalan (IRJA) yang terendah adalah pada

persyaratan pelayanan (3.14%) dan yang tertinggi adalah Biaya pelayanan (3.23%), pada

Instalasi Rawat Inap yang terendah adalah Waktu Pelayanan (3.06%) dan yang tertinggi

adalah Prosedur pelayanan (3.29%). Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang terendah adalah

Penanganan pengaduan saran dan Biaya pelayanan (3.20%) dan yang tertinggi adalah Sarana

Prasarana (3.46%), pada Instalasi farmasi yang terendah adalah Persyaratan pelayanan

(3.04%) dan yang tertinggi adalah biaya pelayanan (3.27%), pada Instalasi Kesehatan

lingkungan (kesling) yang terendah adalah Penanganan pengaduan saran (3.04%) dan yang

tertinggi adalah persyaratan pelayanan (3.20%), pada Instalasi pemeliharaan sarana (IPS) yang

terendah adalah penanganan pengaduan saran (3.04%) dan yang tertinggi adalah persyaratan

pelayanan (3.17%), pada Instalasi Gizi yang terendah adalah persyaratan pelayanan (3.08%)

dan yang tertinggi adalah Sarana prasarana (3.27%), pada Instalasi PKRS yang terendah

adalah prosedur pelayanan (3.03%) dan yang tertinggi adalah spesifikasi jenis (3.12%), pada

instalasi IT yang terendah adalah prosedur pelayanan, penanganan pengaduan saran dan

spesifikasi jenis (3.04%) dan yang tertinggi adalah sarana prasarana (3.09%), pada instalasi

diklit nilai terendah adalah persyaratan pelayanan dan spesifikasi jenis (3.00%) dan yang

tertinggi adalah perilaku petugas (3.13%), pada instalasi pemulsaraan jenazah yang terendah

adalah biaya pelayanan (2.78%) dan yang tertinggi adalah penanganan pengaduan sarana

(3.89%), pada instalasi laboratorium yang terendah adalah persyaratan pelayanan dan waktu

pelayanan (2.92%) dan yang tertinggi adalah spesifikasi jenis (3.38%), pada instalasi

elektromedik yang terendah adalah perilaku petugas (3.00%) dan yang tertinggi adalah

prosedur pelayanan (3.17%), pada instalasi rehabilitasi terendah adalah biaya pelayanan

(3.18%) dan yang tertinggi adalah perilaku petugas (3.43%), dan yang terakhir instalasi Napza



yang terendah adalah penanganan pengaduan sarana (3.13%) dan yang tertinggi adalah

kompetensi petugas (3.47%).



Tabel 9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di 15 Instalasi RSJ Menur Surabaya

Keterangan :

1 Nilai terendah

2 Nilai tertinggi

IRJA IRNA IGD FARMASI KESLING IPS GIZI PKRS IT DIKLIT

LIT JENA ZAH

LAB ELEKTRO MEDIK

REHAB MEDIK

NAPZA

1 prosedur pelayanan 3,15 3,29 3,25 3,09 3,13 3,04 3,20 3,03 3,04 3,04 3,78 2,96 3,17 3,23 3,25

2 persyaratan pelayanan 3,14 3,25 3,22 3,04 3,20 3,17 3,08 3,11 3,05 3,00 3,22 2,92 3,10 3,38 3,21

3 perilaku petugas 3,22 3,20 3,22 3,13 3,13 3,07 3,19 3,09 3,05 3,13 3,50 3,00 3,00 3,43 3,16

4 kompetensi petugas 3,17 3,15 3,30 3,20 3,13 3,07 3,20 3,04 3,05 3,01 3,33 3,00 3,10 3,37 3,47

5 Waktu Pelayanan 3,16 3,06 3,26 2,91 3,13 3,06 3,20 3,04 3,06 3,02 3,33 2,92 3,10 3,27 3,37

6 Penanganan Pengaduan saran

3,14 3,13 3,20 3,16 3,04 3,04 3,25 3,05 3,04 3,04 3,89 3,08 3,10 3,26 3,13

7 Biaya Pelayanan 3,23 3,13 3,20 3,27

2,78 2,96 3,10 3,18 3,27

8 Spesifikasi Jenis 3,20 3,17 3,32 3,23 3,13 3,11 3,24 3,12 3,04 3,00 3,00 3,38 3,15 3,38 3,16

9 Sarana Prasarana 3,19 3,21 3,46 3,18 3,05 3,00 3,27 3,07 3,09 3,07 3,33 2,97 3,15 3,21 3,32

3,18 3,18 3,27 3,14 3,11 3,07 3,20 3,07 3,05 3,04 3,35 3,02 3,11 3,30 3,26

79,43 79,39 81,74 78,38 77,85 76,75 80,11 76,68 76,30 75,95 83,80 75,49 77,69 82,51 81,47



4.4 Analisis Kualitatif Kepuasan Masyarakat Menggunakan Kuesioner Dengan Pertanyaan

Terbuka

Analisis kualitatif kepuasan masyarakat membahas pertanyaan-pertanyaan terbuka

yang terdapat dalam kuesioner tentang alasan responden memilih instalasi RSJ Menur

Surabaya sebagai

tempat berobat, hal-hal yang harus dilakukan oleh instalasi untuk peningkatan kinerja, hal-hal

yang disukai dan tidak disukai dari pelayanan yang dilakukan oleh instalasi, masukan terhadap

sarana dan prasarana serta permasalahan dalam pelayanan yang pernah dialami oleh

responden.

Pertanyaan terbuka memberikan kesempatan bagi responden untuk menjawab secara

multiple response, memberikan pendapat termasuk saran maupun masukan untuk

meningkatkan pelayanan pada 15 instalasi/ unit kerja RSJ Menur Surabaya. Hasil pengukuran

menggunakan analisis kualitatif dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Instalasi Rawat Jalan

Tabel 4.4.1 Alasan Memilih Instalasi Rawat Jalan RSJ Menur Surabaya Sebagai Tempat

Melakukan Pengobatan

No Item Jawaban Frekuensi Persentase

1 Dirujuk RS Lain 25 14,8%

2 Spesifikasi menangani kejiwaan 36 20.3%

3 Lebih dekat dengan rumah / tempat kerja 25 14.8%

4 Terbesar di Jawa Timur 5 5.4%

5 Pengobatan sesuai yang dibutuhkan 9 8.7%

6 Pelayanan cepat dan nyaman 8 7.4%

7 Rekomendasi dari orang lain/dokter 25 14.8%

8 Langganan 11 9%

9 Arahan dari sekolah 4 4.05%

Jumlah 148 100,00%

Sumber: Data primer yang diolah



Tabel diatas menunjukkan bahwa responden memiliki jawaban yang cukup beragam

mengenai alasan memilih instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya sebagai tempat berobat.

Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah Spesifikasi menangani kejiwaan.

Berdasarkan jawaban responden tersebut dapat diketahui bahwa karena mereka merasa

bahwa RSJ Menur Surabaya sangat spesifikasi menangani kejiwaan sehingga menjadikan

suatu alasan bagi responden untuk menjadi pelanggan tetap RSJ Menur Surabaya. Alasan

paling banyak selanjutnya diikuti oleh lokasi rumah sakit yaitu dirujuk oleh RS lain, dekat dari

rumah/tempat mereka bekerja, rekomendasi dari orang lain atau dokter lain, sudah

langganan di RSJ Menur Surabaya, pengobatan sesuai dengan yang dibutuhkan, pelayanannya

cepat dan nyaman, salah satu Rumah Sakit Jiwa terbesar di Jawa Timur, dan bahkan ada yang

mengatakan bahwa responden mendapatkan arahan dari sekolah.

Tabel 4.4.1 Hal-Hal Yang Perlu Segera Dilakukan Oleh Instalasi Rawat Jalan RSJ Menur

Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan


1 Sudah baik 43 29%

2 Pelayanan dokter harus tepat waktu 15 10%

3 Informasi petunjuk arah 10 6.7%

4 Penambahan kursi di ruang tunggu 20 13.5%

5 No antrian 13 8.8%

6 Penambahan petugas 15 10%

7 Peningkatan pelayanan 20 13.5%

Jumlah 148 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.1 diketahui bahwa sebagian besar responden merasa cukup

atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya. Sedangkan

untuk meningkatkan kinerja dari unit pelayanan ini, beberapa responden memberikan

pendapatnya. Pendapat tersebut diantaranya adalah sebagian responden menyatakan sudah

cukup baik (29%), akan tetapi responden juga menyatakan bahwa beberapa kali dokter



terlambat sehingga dokter diharapkan tepat waktu dalam memberi pelayanan (10%)

sehingga akibatnya pasien harus menunggu cukup lama. Responden lain menambahkan

bahwa perlu adanya penambahan petugas (10%), peningkatan pelayanan petugas (13.5%)

dan pemberian no antrian yang jelas(8.8%) karena terlalu ramai sehingga kadang responden

tidak mendengarkan panggilan dari petugas. Responden juga menyatakan bahwa

Penambahan kursi diruang tunggu (13.5%) sangat perlu, dikarenakan banyak responden yang

tidak mendapatkan tempat duduk/kursi pada saat mengantri. Selain itu responden juga

mengeluhkan tentang informasi petunjuk arah (6.7%) karna beberapa responden mengeluh

kebingungan harus pergi kemana setelah melakukan pelayanan di Instalasi ini.

Tabel 4.4.1 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Rawat Jalan RSJ Menur Surabaya

No Item jawaban Frekuensi Persentase

1 Baik semua 20 13.5%

2 Dokter dan perawat ramah 60 40.5%

3 Spesifik pada kejiwaan 30 20.3%

4 Nyaman dan bersih 25 16.9%

5 Obat sesuai 13 8.8%

6 Pelayanan cepat 30 20.3%

Jumlah 148 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.1 sebagian besar responden menyatakan bahwa hal yangpaling

disukai pada saat pelayanan di instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya adalah keramahan

dokter dan perawat (40.5%) sehingga responden puas berinteraksi dan mendapat informasi

yang baru dari dokter dan perawat di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh responden

lainnya adalah rumah sakit ini spesifik dalam menangani kejiwaan (20.3%). Temuan lain

mengenai hal yang paling disukai lainnya adalah suasana instalasi rawat jalan yang nyaman

dan bersih (16.9%), obat- obatan yang diberikan sesuai dengan pasien (8.8%) dan

pelayanannya cepat (20.3%) tidak bertele-tele. Selain itu terdapat 13.5% responden yang

menyatakan suka pada semua hal di instalasi rawat jalan ini.



Tabel 4.4.1 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Rawat Jalan RSJ Menur

Surabaya


1 Tidak ada 88 59.5%

2 Antrian diloket lama 20 13.5%

3 Pemisahan pasien depresi ringan dan berat 10 6.7%

4 Tempat duduk kurang 15 10.1%

5 Kamar mandi bau 15 10.1%

Jumlah 148 100,00%


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan bahwa tidak ada yang tidak disukai dari instalasi rawat jalan. (59.5%). Sedangkan

beberapa responden mengungkapkan ketidaksukaannya pada pelayanan di instalasi ini. Item

jawaban reponden tersebut diantaranya adalah antrian diloket lama (13.5%) dan tempat

duduk diruang tunggu kurang (10.1%) dan beberapa responden menegeluhkan bahwa kamar

mandi diinstalasi rawat jalan bau pesing (10.1%). Beberapa responden juga mengeluhkan

bahwa adanya pemisahan antara pasien depresi ringan dengan yang berat “gila” (6.7%) di

instalasi ini karena membuat pasien yang depresi ringan menjadi semakin tertekan.

Tabel 4.4.1 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Rawat Jalan RSJ

Menur Surabaya


1 Penambahan kursi di ruang tunggu 60 40.54%

2 Penambahan mainan amak 40 27.01%

3 Antrian yang jelas 20 13.5%

4 Toilet lantai atas kotor 15 10.13%

5 Sudah cukup 13 8.8%

Jumlah 148 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.1 sebagian besar masukan responden terhadap sarana dan

prasarana instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya adalah penambahan kursi di ruang tunggu



(40.54%) dikarenakan banyaknya pasien di instalasi rawat jalan sehingga banyak dari

responden tidak mendapatkan kursi pada saat mengantri Disamping itu ada beberapa

masukan terkait sarana dan prasarana di instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya yang perlu

mendapat perhatian, antara lain penambahan mainan untuk anak-anak (27.01%), antrian

yang jelas (13.5%) karena pelanggan baru seri diserobot dengan pelanggan lama, toilet

dilantai atas kotor (10.13%) sering bau pesing dan jorok sekali. Akan tetapi ada pula

responden yang menyatakan bahwa sudah cukup (8.8%) tidak ada masukkan untuk sarana

dan prasarana diinstalasi rawat jalan ini.

Diagram 4.4.1 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Rawat Jalan RSJ Menur Surabaya


Diagram tersebut menunjukkan bahawa sebagian kecil responden (3%) mengalami

permasalahan di instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya. Responden menyatakan bahwa

permasalahan yang dialami meliputi perilaku petugas dan prosedur pelayanan.



2. Instalasi Rawat Inap (IRNA)

Tabel 4.4.2 Alasan Memilih Instalasi Rawat Inap RSJ Menur Surabaya Sebagai Tempat

Melakukan Pengobatan


1 Spesifikasi kejiwaan 8 33.3%

2 Dekat dari rumah 5 20.8%

3 Rujukan 3 12.5%

4 Diserahkan liponsos 2 8.3%

5 Sesuai dengan pengobatan 6 25%

Jumlah 24 100,00%



mengenai alasan memilih instalasi rawat jalan RSJ Menur Surabaya sebagai tempat berobat.

Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah karena RSJ Menur merupakan

Rumah Sakit yang spesifikasi menangani kejiwaan (33.3%) dan sesuai dengan pengobatan

(25%0. Responden juga menyatakan bahwa RSJ Menur adalah rumah sakit jiwa yang dekat

dengan rumah (20.8%),responden juga menyatakan bahwa mereka mendapat rujukan baik

BPJS, rujukan dari dokter lain (12.5%). Selain alasan diatas responden juga mengatakan

bahwa mereka diserahkan oleh liponsos ke RS ini (8.3%).

Tabel 4.4.2 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Rawat Inap RSJ Menur Surabaya

Untuk Meningkatkan Pelayanan


1 Sudah baik, pertahankan 15 62.5%

2 Pasien lama dan baru ruangannya dipisah 4 16.7%

3 Tingkatkan kebersihan kamar mandi 5 20.8%

Jumlah 24 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.2 diketahui bahwa sebagian besar responden merasa cukup

baik atas pelayanan yang diberikan dan perlu dipertahankan oleh instalasi rawat inap RSJ

Menur Surabaya. Responden juga mengiginkan pihak rumah sakit meningkatkan kebersihan



kamar mandi (20.8%). Selain itu ada beberapa responden mengatakan bahwa adanya ruang

terpisah pada pasien baru dan pasien lama sehingga apabila pasien lama berteriak-teriak

tidak menganggu ketenangan pasien baru (16.7%).

Tabel 4.4.2 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSJ

Menur Surabaya


1 Perawat menjaga 24 jam 5 20.8%

2 Petugas (perawat dan dokter) ramah 8 33.3%

3 Semua suka 6 25%

4 Makanan bervariasi 2 8.3%

5 Suasana asri 3 12.5%

Jumlah 24 100,00%


Tabel 4.4.2 menunjukkan bahwa hal yang paling disukai oleh sebagian besar

responden di instalasi rawat inap RSJ Menur Surabaya adalah petugas (perawat dan dokter)

ramah dan enak diajak komunikasi sehingga responden puas terhadap kinerja petugas di

instalasi ini. Ada beberapa responden mengatakan semua suka (25%) akan semua pelayanan

di instalasi rawat inap, dan responden juga menyatakan bahwa suka akan kehadiran perawat

yang menjaga 24 jam (20.8%). Temuan lain mengenai hal yang paling disukai lainnya adalah

makanannya bervariatif (8.3%) dan suasana di instalasi rawat inap asri (12.5%).

Tabel 4.4.2 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap

RSJ Menur Surabaya


1 Tidak ada 18 75%

2 Pasien diikat 1 2.4%

3 Kamar mandi kotor 3 12.5%

4 Nunggunya lama 2 8.3%

Jumlah 24 100,00%




Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan bahwa tidak ada (75%) hal yang tidak disukai di instalasi rawat inap RSJ Menur

Surabaya. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan terhadap pelayanan

di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain rumah sakit perlu memperhatikan kebersihan

kamar mandi di rawat inap ini karena kamar mandinya kotor (12.5%). Dan juga responden

mengatakan bahwa responden menunggu lama (8.3%) dan merasa tidak tega klo melihat

anggota keluarga tangannya diikat (2.4%).

Tabel 4.4.2 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Rawat Inap RSJ Menur Surabaya


1 Loket pasien diperbanyak 5 20.8%

2 Kebersihan perlu ditingkatkan 4 16.7%

3 Sudah baik 13

54.2%

4. Tempat istirahat keluarga yang bisa langsung untuk melihat ruangan

3 12.5%

Jumlah 24 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merasa

sarana prasarana di instalasi rawat inap RSJ Menur Surabaya sudah cukup baik (54.2%).

Sedangkan beberapa responden lainnya memberikan masukan terhadap sarana prasarana di

instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah loket pasien diperbanyak (20.8%),

kebersihan perlu ditingkatkan (16.7%) dan adanya tambahan tempat istirahat keluarga yang

bisa langsung melihat ruangan pasien (12.5%).



Diagram 4.4.2 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Rawat Inap RSJ Menur Surabaya

Diagram tersebut menunjukkan pasien di instalasi rawat inap RSJ Menur Surabaya

tidak mengalami permasalahan (100%).

3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Tabel 4.4.3 Alasan Memilih Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSJ Menur Surabaya Sebagai

Tempat Melakukan Pengobatan


1 Sudah langganan 4 23.5%

2 Sesuai pengobatan 5 29.4%

3 Spesifikasi penyakit jiwa 5 29.4%

4 Dekat dengan rumah 3 17.6%

Jumlah 17 100,00%



mengenai alasan memilih instalasi gawat darurat di RSJ Menur Surabaya sebagai tempat

berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah karena RSJ Menur

merupakan Rumah Sakit yang spesifikasi menangani kejiwaan (29.4%) dan sesuai dengan



pengobatan (29.4%). Responden juga menyatakan bahwa RSJ Menur adalah rumah sakit jiwa

yang dekat dengan rumah (17.6%),dan alasan terakhir adalah karena mereka sudah

langganan di rumah sakit ini (23.5%).

Tabel 4.4.3 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Gawat Darurat RSJ Menur Surabaya



1 Sudah baik pertahankan 8 47.05%

2 Penangan dokter dipercepat (adanya dokter di IGD) 6 35.3%

3 Customer service di IGD 3 17.6%

Jumlah 17 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.3 diketahui bahwa sebagian besar responden merasa sudah

baik atas pelayanan yang diberikan dan perlu dipertahankan (47.05%) oleh instalasi gawat

darurat RSJ Menur Surabaya. Responden juga mengiginkan adanya dokter yang selalu

standby di instalasi gawat darurat (35.3%) supaya penanganan terhadap pasien cepat dan

responden juga menginginkan ada customer service di instalasi ini (17.6%) supaya apabila ada

keluhan bisa langsung disampaikan.

Tabel 4.4.3 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

RSJ Menur Surabaya


1 Perawat ramah dan baik 6 35.3%

2 Nyaman 4 23.5%

3 Penanganan cepat 4 23.5%

4 Adanya Toilet, Mushola dan tempat istirahat penunggu

3 17.6%

Jumlah 17 100,00%



responden di instalasi gawat darurat RSJ Menur Surabaya adalah perawat yang ramah dan

baik (35.3%). Responden juga mengatakan bahwa penanganan cepat dan nyaman



mempunyai dua nilai yang sama (23.5%). temuan lain yang paling disukai diinstalasi ini adalah

adanya toilet, mushola dan tempat istirahat untuk penunggu atau keluarga pasien (17.6%).

Tabel 4.4.3 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat

Darurat RSJ Menur Surabaya


1 Kamar inap penuh, dari kemarin menunggu di IGD 5 29.4%

2 Tidak ada 12 70.6%

Jumlah 17 100,00%


Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan bahwa tidak ada (75%) hal yang tidak disukai di instalasi gawat darurat RSJ

Menur Surabaya. Namun ada keluhan lain dari reponden yaitu kamr inap penuh, sehingga

dari kemarin pasien harus menunggu di IGD (29.4%).

Tabel 4.4.3 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Gawat Darurat RSJ Menur Surabaya


1 Sudah baik 15 88.2%

2 Tambahkan website dan pendaftaran online 2 11.8%

Jumlah 17 100,00%



sarana prasarana di instalasi gawat darurat RSJ Menur Surabaya sudah cukup baik (88.2%).

Sedangkan beberapa responden lainnya memberikan masukan terhadap sarana prasarana di

instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah tambahkan website dan pendaftaran

online (11.8%) di instalasi ini.



Diagram 4.4.3 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Gawat Darurat RSJ Menur Surabaya

Diagram tersebut menunjukkan bahwa sebagian kecil responden (5.80%) mengalami

permasalahan di instalasi gawat darurat RSJ Menur Surabaya dan mayoritas responden tidak

mengalami permasalahan (94.11%). Responden menyatakan bahwa permasalahan yang

dialami meliputi perilaku petugas dan prosedur pelayanan.

4. Instalasi Farmasi

Tabel 4.4.4 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Farmasi RSJ Menur Surabaya Untuk

Meningkatkan Pelayanan


1 Mempercepat layanan (penambahan petugas) 10 71.43%

2 Tingkatkan kesopanan 3 21.4%

3 Cara memberikan informasi pasien kepada keluarga pasien secara pelan-pelan

1 7.14%

Jumlah 14 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.4 diketahui bahwa sebagian besar responden di instalasi

farmasi mengatakan bahwa hal yang perlu dilakukan di instalasi ini ada mempercepat waktu



pelayanan (71.4%) dengan menambah petugas. Sedangkan jawaban lainnya adalah lebih

meningkatkan kesopanan (21.4%) dan cara berkomunikasi dalam memberikan informasi

kepada keluarga pasien diharapkan secara pelan-pelan (714%).

Tabel 4.4.4 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi RSJ

Menur Surabaya


1 Apoteker baik dan sabar 6 42.86%

2 Petugas ramah 4 28.6%

3 Pelayanan bagus 4 28.6%

Jumlah 14 100,00%



responden di instalasi farmasi RSJ Menur Surabaya adalah apoteker yang baik dan sabar

(42.86%). Sedangkan alasan lain yang mempunyai nilai yang sama adalah petugasnya ramah

dan pelayanannya bagus (28.6%).

Tabel 4.4.4 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Farmasi RSJ Menur Surabaya



2 Diberi sampah dan adanya petugas kebersihan pada saat pelayanan

4 28.6%

Jumlah 14 100,00%



sarana prasarana di instalasi farma RSJ Menur Surabaya sudah baik (71.4%). Sedangkan

beberapa responden lainnya memberikan masukan terhadap sarana prasarana di instalasi ini

adalah diberikan tempat sampah dan adanya petugas kebersihan pada saat pelayanan

(28.6%).



Diagram 4.4.4 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Farmasi RSJ Menur Surabaya

Diagram tersebut menunjukkan bahwa sebagian responden tidak mengalami

permasalahan di instalasi farmasi RSJ Menur Surabaya.

5. Instalasi Kesehatan Lingkungan (kesling)

Tabel 4.4.5 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Kesehatan Lingkungan (Kesling) RSJ

Menur Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan


1 Perbaikan sarana dan prasarana 4 25%

2 Prosedur pemeliharaan alat diruang perawatan belum jelas

2 12.5%

3 Pembenahan denah lokasi yang mudah diakses dan mudah dilihat karyawan

2 12.5%

4 Penambahan SDM (terutama jumlah cleaning service dirawat inap)

5 31.25%

5 Ketepatan waktu pelayanan dan penanganan segera apabila ada komplain

3 18.7%

Jumlah 16 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.5 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi kesehatan lingkungan

(kesling) RSJ Menur adalah penambahan SDM terutama jumlah cleaning service dibagian



rawat inap (31.25%), selanjutnya adalah perbaikan sarana dan prasarana (25%) dan ketepatan

waktu pelayanan dan penanganan segera apabila ada komplain (18.7%). Sedangkan beberapa

responden juga mengatakan dua hal yang mempunyai nilai yang sama adalah prosedur

pemeliharaan alat diruang perawatan belum jelas dan pembenahan denah lokasi yang mudah

diakses dan mudah dilihat oleh karyawan (12.5%).

Tabel 4.4.5 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Kesehatan

Lingkungan (kesling) RSJ Menur Surabaya


1 Memberikan pelayanan yang optimal dengan sarana yang kurang optimal

5 31.2%

2 Penanganan segera bila ada gangguan disarana prasarana

4 25%

3 Stock hand scrub banyak 4 25%

4 cukup 3 18.7%

Jumlah 16 100,00%



responden di instalasi kesehatan lingkungan (kesling) RSJ Menur Surabaya adalah instalasi ini

memberikan pelayanan yang optimal dengan sarana yang kurang optimal (31.2%). Selain itu

hal yang disukai selanjutnya adalah penanganan segera bila ada gangguan disarana dan

prasarana mempunyai nilai yang sama dengan stock hand scrub yang banyak (25%).

Sedangkan ada sebagian kecil responden mengatakan cukup (18.7%) dengan pelayanan

diinstalasi ini.



Tabel 4.4.5 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Kesehatan Lingkungan (kesling) RSJ Menur Surabaya


1 Perbaikan sarana dan prasarana digalakkan kembali 5 31.5%

2 Perlu ditindak lanjuti adanya kondisi kurang bersih tempat pelayanan di RS

2 12.5%

3 Bila mengambil sample makanan dibedakan antara satu dengan yang lain

2 12.5%

4 Diperbanyak stock tisue di setiap ruangan 2 12.5%

5 cukup 5 31.25%

Jumlah 16 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar masukan responden

merasa sarana prasarana di instalasi kesehatan lingkungan (kesling) RSJ Menur Surabaya

adalah sudah cukup dan perbaikan sarana dan prasarana untuk digalakkan kembali (31.5%)

kedua jawaban ini mempunyai nilai yang sama. Sedangkan beberapa responden lainnya

memberikan masukan terhadap sarana prasarana di instalasi ini diantaranya adalah perlunya

ditindak lanjuti adanya kondisi kurang bersih ditempat pelayanan di RS, bila mengambil

sample makanan dibedakan antara satu dengan sample yang lain dan diperbanyak stock tisue

disetiap ruangan yang mana ketiga jawaban ini mempunyai nilai yang sama besar (12.5%)

Diagram 4.4.5 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Kesehatan Lingkungan RSJ Menur Surabaya



Diagram tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden tidak mengalami

permasalahan (96.90%) di instalasi kesehatan lingkungan RSJ Menur Surabaya dan sebagian

kecil responden mengalami permasalahan (3.12%). Responden menyatakan bahwa


6. Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS)

Tabel 4.4.6 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS) RSJ Menur



1 Kontroling terhadap limbah baik padat maupun cair tidak dilakukan dengan baik

3 17.6%

2 Peningkatan kualitas SDM (penambahan tenaga kerja dengan kemampuan skill tertentu dibidang IPS)

4 25%

3 Peningkatan sarana dan prasarana 3 17.6%

4 Segera merespon jika ada laporan 3 17.6%

5 Setiap sosialisasi agar ada perwakilan untuk memberikan sosialisasi tentang utilitas disetiap ruangan saat bersamaan dengan simulasi kebakaran

2 11.7%

6 Pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas 1 5.8%

7 Meningkatkan ketrampilan berkomunikasi dengan pegawai lain disaat ada masalah sarana (jangan cepat emosi)

1 5.8%

Jumlah 17 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.6 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi pemeliharaan sarana

(IPS) RSJ Menur adalah peningkatan kualitas SDM (25%) terutama penambahan tenaga kerja

yang mempunyai skill tertentu dibidang pemeliharaan sarana (IPS), selanjutnya adalah

Kontroling terhadap limbah baik padat maupun cair tidak dilakukan dengan baik , perbaikan

sarana dan prasarana dan segera merespon apabila ada laporan yang mempunyai nilai yang

sama (17.6%). Hal yang perlu dilakukan lainnya adalah kontroling terhadap limbah baik padat

maupun cair yang belum dilakukan dengan baik (11.7%) nilai ini sama dengan jawaban bahwa



setiap sosialisasi agar ada perwakilan untuk memberikan sosialisasi tentang utilitas disetiap

ruangan saat bersamaan dengan simulasi kebakaran (11.7%). Sedangkan dua jawaban yang

sama pula (5.8%) adalah pada pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dan

meningkatkan ketrampilan berkomunikasi dengan pegawai lain disaat ada masalah sarana

(jangan cepat emosi).

Tabel 4.4.6 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Pemeliharaan

Sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya


1 Penyelesaian masalah secara tuntas dan cepat tanggap

6 35.3%

2 Ruangan nyaman (ber AC, nyaman untuk sterilisasi) 5 29.4%

3 Pegawainya humoris 2 11.8%

4 Biasa saja 3 17.6%

Jumlah 17 100,00%



responden di instalasi pemeliharaan sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya adalah penyelesaian

masalah secara tuntas dan cepat tanggap (35.3%) seperti halnya mengganti lampu dan

perbaikan saluran air tidak sampai 3 jam sudah selesai. Ruangan nyaman ber AC dan nyaman

untuk sterilisasi (29.4%) adalah jawaban tertinggi kedua. Pegawainya humoris (17.6%) juga

merupakan salah satu jawaban yang disukai sebagian kecil responden. Adapun responden

juga berpendapat biasa saja (17.6%).



Tabel 4.4.6 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya


1 Lebih tanggap jika ada laporan 7 41.2%

2 Penambahan tenaga ahli hygienist alat mulai dari SDM dan sistem kerja

3 17.6%

3 Penambahan peralatan sehingga penanganan lebih cepat

5 29.4%

4 Perlu adanya seragam khusus untuk petugas IPS pada saat mengatasi aduan

2 11.8%

Jumlah 17 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi pemeliharaan sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya adalah

lebih tanggap jika adala laporan (41.2%) dan penambahan peralatan sehingga penangganan

lebih cepat (29.4%).

Adapun responden juga menjawab bahwa penambahan tenaga ahli hygienist alat

mulai dari SDM dan sistem kerjanya (17.6%) dan yang terakhir adalah perlu adanya seragam

khusus untuk petugas IPS pada saat mengatasi aduan (11.8%) supaya responden tahu kalo

yang menangani adalah petugas IPS

Diagram 4.4.6 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS) RSJ Menur Surabaya




permasalahan (91.20%) di instalasi kesehatan lingkungan RSJ Menur Surabaya dan sebagian

kecil responden mengalami permasalahan (8.80%). Responden menyatakan bahwa


7. Instalasi Gizi

Tabel 4.4.7 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Gizi RSJ Menur Surabaya Untuk



1 Pertahankan pelayanan 15 44.12%

2 Peningkatan kualitas SDM 15 44.15%

3 Menunya lebih variatif 4 11.8%

Jumlah 34 100%


Berdasarkan tabel 4.4.7hal yang perlu dilakukan oleh instalasi gizi RSJ Menur adalah

mempertahankan pelayanan dan peningkatan kualitas SDM (44.15%) dua jawaban yang

mempunyai nilai yang sama. Sedangkan beberapa dari responden mengatakan bahwa

menunya lebih variatif (11.8%).

Tabel 4.4.7 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi RSJ Menur

Surabaya


1 Menunya bervariasi dengan kebutuhan gizi seimbang

11 32.35%

2 Tempatnya nyaman 8 23.53%

3 Ada tempat duduk untuk keluarga yang berkunjung 5 14.7%

4 Petugas ramah 10 29.4%

Jumlah 34 100,00%



responden di instalasi Gizi RSJ Menur Surabaya adalahmenunya bervariasi dengan kebutuhan



gizi seimbang (32.35%), dan petugasnya ramah (29.4%) karena pasien selalu ditemani dan

ditunggu sampai menghabiskan makanan dan langsung dibersihkan. Selain itu responden juga

menyatakan bahwa tempatnya nyaman (23.53%) dan adanya tempat duduk untuk keluarga

yang berkunjung (14.7%).

Tabel 4.4.7 Kualitas Makanan untuk Pasien Di Instalasi Gizi RSJ Menur Surabaya


1 Sudah layak 20 58.8%

2 Cukup baik 14 41.2%

Jumlah 34 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.7 sebagian besar responden mengatakan bahwa kualitas

makanan di instalasi gizi RSJ Menur Surabaya sudah layak (58.8%) sesuai kebutuhan diet

pasien, menunya lebih variatif dan sesuai dengan 4 sehat 5 sempurna. Sedangkan jawaban

lain responden mengatakan sudah cukup baik (41.2%) kualitas makanan di RS ini.

Tabel 4.4.7 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Gizi RSJ Menur

Surabaya


1 Datang tepat waktu 4 11.76%

2 Tempat makan lebih variatif 3 8.8%

3 Lebih menjaga kebersihan makanan 2 5.8%

4 Meningkatkan pelayanan 3 8.8%


Jumlah 34 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.7 sebagian besar responden mengatakan bahwa masukan

sarana dan prasarana di instalasi gizi RSJ Menur Surabaya sudah baik (64.7%), akan tetapi

adapula yang memberi jawaban yaitu diharapkan datang tepat waktu (11.76%).Responden

juga mengatakan supaya tempat makan lebih variatif dan lebih meningkatkan pelayanan yang



mempunyai dua nilai yang sama besar (8.8%). Dan sebagian kecil responden juga memberi

jawaban untuk lebih meningkatkan pelayanan (5.8%).

Diagram 4.4.7 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Gizi RSJ Menur Surabaya


permasalahan (100%) di instalasi gizi RSJ Menur Surabaya

8. Instalasi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)

Tabel 4.4.8 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Promosi Kesehatan Rumah Sakit

(PKRS) RSJ Menur Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan


1 Penambahan personil 5 15.2%

2 Buat instalasi agar dikenal orang (baik di RS maupun diluar RSJ)

10 30.3%

3 Hendaknya menggunakan IT 7 21.2%

4 Sering melakukan evaluasi 6 18.2%

5 Disiplin pegawai 3S (Senyum, Sapa, Salam) 5 15.2%

Jumlah 33 100,00%




Berdasarkan tabel 4.4.8 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi promosi kesehatan

rumah sakit (PKRS) RSJ Menur yang paling banyak diutarakan oleh respondendem adalah

membuat instalasi PKRS agar lebih dikenal orang baik didalam rumah sakit maupun diluar

rumah sakit jiwa (30.3%). Responden juga mengungkapkan hendaknya menggunakan IT untuk

selalu mengupdate informasi bukan hanya lewat undangan saja (21.2%), sering mengadakan

evaluasi (18.2%). Adapun juga terdapat dua jawaban yang mempunyai nilai yang sama besar

yaitu penambahan personil (15.2%) karena apabila ada event bisa selalu siap dan diperlukan

disiplin pegawai 3S (Senyum, Salam, Sapa) (15.2%).

Tabel 4.4.8 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Promosi

Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RSJ Menur Surabaya


1 Saat pameran diluar RS desain dan temanya bagus 5 15.2%

2 Tidak ada (karena kurang faham layanan PKRS) 7 21.2%

3 Penerapan 3S (senyum, Salam, Sapa) 8 24.2%

4 Respon terhadap pasien cukup baik 6 18.2%

5 Kejelasan petugas memberikan informasi 3 9.1%

6 Adanya poster-poster kesehatan (gambar dan tempat cuci tangan)

4 12.12%

Jumlah 33 100,00%



responden di instalasi promosi kesehatan rumah sakit (PKRS) RSJ Menur Surabaya adalah

penerapan 3S (Senyum, Salam, Sapa) (24.2%). Akan tetapi beberapa responden mengatakan

tidak ada (21.2%) yang paling disukai dikarenakan mereka kurang faham akan layanan PKRS.

Responden juga ada yang mengatakan bahwa respon petugas terhadap pasien cukup baik

(18.2%). Pada saat pameran diluar RSJ desain dan tema yang ditampilkan bagus (15.2%), dan

juga adanya poster-poster kesehatan (gambar dan tempat cuci tangan) di RS (12.12%) serta

kejelasan petugas dalam memberikan informasi (9.1%).



Tabel 4.4.8 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RSJ Menur Surabaya



2 Saat ada event pameran diluar RS selalu siap dan bagus

14 42.4%

3 Tidak begitu paham tupoksi PKRS didalam RSJ Menur 10 30.3%

4 Ruangan tersendiri dan struktur yang jelas tidak tugas rangkap

2 6.1%

Jumlah 33 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi promosi kesehatan rumah sakit (PKRS) RSJ Menur

Surabaya adalah saat ada event pameran diluar RS selalu siap dan bagus (42.4%) . Akan tetapi

ada responden yang mengatakan tidak begitu paham tupoksi PKRS didalam rumah sakit

(30.3%) dan diperlukan ruangan tersendiri dan struktur yang jelas supaya tugas tidak rangkap

(6.1%). Namun beberapa responden ada juga yang mengatakan bahwa sarana dan prasarana

di instalasi promosi kesehatan rumah sakit (PKRS) sudah baik (21.2%).

Diagram 4.4.8 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RSJ Menur Surabaya




permasalahan (96.90%) di instalasi promosi kesehatan rumah sakit (PKRS) RSJ Menur

Surabaya dan sebagian kecil responden mengalami permasalahan (3.03%). Responden

menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi perilaku petugas dan prosedur

pelayanan.

9. Instalasi Informasi dan Teknologi (IT)

Tabel 4.4.9 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Informasi dan Teknologi (IT) RSJ

Menur Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan


1 Peningkatan skill dan pembentukan job kerja yang jelas

18 66.7%

2 Penambahan SDM 5 18.5%

3 Adanya alur yang jelas untuk SIM RS jika trouble 4 14.8%

Jumlah 27 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.9 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi informasi dan

teknologi (IT) RSJ Menur yang paling banyak diutarakan oleh responden adalah peningkatan

kemampuan atau skill dibidang IT supaya apabila ada trouble yang terkait dengan IT cepat

segera diselesaikan dan juga membentuk job kerja yang lebih berkompeten, disiplin dan

profesional (66.7%). Penambahan SDM (18.5%) juga menjadi salah satu jawaban yang

diungkap oleh responden dan yang terakhir adalah adanya alur yang jelas untuk SIM RS jika

ada trouble (14.8%) yaitu memberi layanan call center untuk SIM RS.



Tabel 4.4.9 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Informasi dan

Teknologi (IT) RSJ Menur Surabaya


1 Kecepatan menyelesaikan masalah 5 18.5%

2 Pelayanan ramah dan terbuka 7 25.9%

3 Bisa melihat antrian ditempat kerja (tetapi masih eror)

8 29.6%

4 Biasa saja 7 25.9%

Jumlah 27 100,00%



responden di instalasi informasi dan teknologi (IT) RSJ Menur Surabaya adalah bisa melihat

antrian ditempat kerja meskipun saat ini sistem masih eror (29.6%), pelayanan ramah dan

terbuka (25.9%), kecepatan menyelesaikan masalah (18.5%). Akan tetapi ada beberapa

responden mengungkapkan biasa saja (25.9%) akan sesuatu hal yang disukai diinstalasi ini.

Tabel 4.4.9 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Informasi dan

Teknologi (IT) RSJ Menur Surabaya


1 Mengganti komputer yang rusak dibagian pelayanan 5 18.5%

2 Tersedianya sarana atau alat yang cukup dan jika ada kerusakan cepat diganti

12 44.4%

3 Penambahan alat baru 7 25.9%

4 Pelayanan perlu ditingkatkan 3 11.11%

Jumlah 27 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi informasi dan teknologi (IT) RSJ Menur Surabaya adalah

tersedianya sarana atau alat yang cukup dan jika ada kerusakan cepat diganti (44.4%),

penambahan alat baru (25.9%) dan mengganti komputer yang rusak dibagian pelayanan

(18.5%). Adapun beberapa responden juga mengatakan pelayanan perlu untuk ditingkatkan

(11.11%).



Diagram 4.4.9 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Informasi dan Teknologi (IT) RSJ Menur Surabaya


permasalahan (85.20%) di instalasi informasi dan teknologi (IT) RSJ Menur Surabaya dan

sebagian kecil responden mengalami permasalahan (14.8%). Responden menyatakan bahwa


10. Instalasi Diklit

Tabel 4.4.10 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya Untuk



1 Petugas dikit harus saling berkoordinasi dengan petugas sarana prasarana dan satpol PP

9 32.1%

2 Mendata ulang kebutuhan pelatihan yang diperlukan pegawai

8 28.6%

3 Pemberi materi harus lebih variatif dan pemberian legalitas ijin sertifikat dan instansi terkait (IDI,PPNI,IBI,dll)

6 21.4%

4 Kejelasan alur 5 17.8%

Jumlah 28 100,00%




Berdasarkan tabel 4.4.10 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi diklit RSJ Menur yang

paling banyak diutarakan oleh responden adalah petugas diklit harus saling berkoordinasi

dengan petugas sarana prasarana dan satpol PP (32.1%). Responden juga mengatakan bahwa

perlunya mendata ulang kebutuhan pelatihan yang diperlukan pegawai terutama tambahan

pelatihan rehabilitasi mental untuk meningkatkan pelayanan (28.6%) dan responden juga

memberi jawaban yaitu bahwa pemberi materi pelatihan harus lebih variatif dan pemberian

legalitas ijin sertifikat dan instansi terkait (IDI,PPNI,IBI, dll) (21.4%). Responden juga

menyatakan butuh kejelasan alur yaitu espon terhadap pertanyaan lambat petugas yang

jarang ditempat (17.8%).

Tabel 4.4.10 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Diklit RSJ

Menur Surabaya


1 Baik untuk meningkatkan pengetahuan serta kinerja 15 53.6%

2 Pelaksanaan waktu on time 4 14.3%

3 Kesopanan petugas 9 32.14%

Jumlah 28 100,00%



responden di instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya adalah baik karena untuk meningkatkan

pengetahuan serta kinerja (53.6%), kesopanan petugas (32.14%) dan pelaksanaan waktu on

time (14.3%).

Tabel 4.4.10 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya


1 Melengkapi sarana dan prasarana sesuai kebutuhan 5 17.8%

2 Melakukan pelatihan eksternal 10 35.7%

3 Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan 13 46.4%

Jumlah 27 100,00%





merasa sarana prasarana di instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya adalah mempertahankan dan

meningkatkan pelayanan (46.4%), melakukan pelatihan eksternal (35.7%) dan yang terakhir

adalah melengkapi sarana dan prasarana sesuai dengan kebutuhan (port charger dan hot spot

yang memadai) (17.8%).

Diagram 4.4.10 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya


permasalahan (100%) di instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya.



11. Instalasi Pemulasaran Jenazah

Tabel 4.4.11 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Pemulasaran Jenazah RSJ Menur



1 Penanganan jenazah lebih cepat untuk dibawa pulang

3 100%

Jumlah 3 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.11 responden memberikan satu jawaban tentang hal yang

segera dilakukan oleh instalasi pemulasaran jenazah RSJ Menur adalah penanganan jenazah

lebih cepat untuk segera dibawa pulang (100%).

Tabel 4.4.11 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Pemulasaran

Jenazah RSJ Menur Surabaya


1 Pelayanannya cepat tanggap 1 33.3%

2 Perawatnya baik dan sopan 1 33.3%

3 Sudah ada ambulance yang siap mengantar 1 33.3%

Jumlah 3 100,00%



responden di instalasi pemulasaran jenazah RSJ Menur Surabaya adalah pelayanannya cepat

tanggap, perawatnya baik dan sopan dan yang terakhir adalah sudah ada ambulance yang

siap mengantar yang mana ketiga jawaban ini mempunyai nilai yang sama besar (33.3%).

Tabel 4.4.11 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Pemulasaran

Jenazah RSJ Menur Surabaya


1 Tingkatkan pelayanan 3 100%

Jumlah 3 100,00%




Berdasarkan tabel 4.4.11 dapat diketahui bahwa seluruh responden memberikan

masukkan yaitu lebih meningkatkan pelayanan (100%).

Diagram 4.4.11 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Pemulasaran Jenazah RSJ Menur Surabaya


permasalahan (100%) di instalasi Diklit RSJ Menur Surabaya.

12. Instalasi Laboratorium

Tabel 4.4.12 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Laboratorium RSJ Menur Surabaya



1 Peningkatan kualitas pelayanan 4 50%

2 Menunggu hasilnya lama sampai berhari-hari 2 25%

3 cukup 2 25%

Jumlah 8 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.12 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi Laboratorium RSJ

Menur yang paling banyak diutarakan oleh responden adalah meningkatkan kualitas



pelayanan (50%) serta jawaban lainnya antara lain menunggu hasilnya lama sampai berhari-

hari dan cukup, yang mana kedua jawaban tersebut mempunyai nilai yang sama (25%).

Tabel 4.4.12 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Laboratorium

RSJ Menur Surabaya


1 Langsung ditangani 3 37.5%

2 Pelayanan ramah dan sopan 3 37.5%

3 Ruangan bersih 2 25%

Jumlah 8 100,00%



responden di instalasi laboratorium RSJ Menur Surabaya adalah langsung ditangani dan

pelayanan yang ramah dan sopan yang mempunyai nilai yang sama (37.5%). Sedangkan

beberapa responden mengatakan bahwa hal yang disukai diinstalasi ini adalah ruangan bersih

(25%).

Tabel 4.4.12 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Laboratorium

RSJ Menur Surabaya


1 Cukup 3 37.5%

2 pertahankan 3 37.5%

3 Tidak tahu 2 25%

Jumlah 8 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi laboratorium RSJ Menur Surabaya adalah cukup dan

pertahankan yang mempunyai nilai yang sama (37.5%), akan tetapi ada beberapa responden

yang menyatakan tidak tahu (25%).



Diagram 4.4.12 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Laboratorium RSJ Menur Surabaya


permasalahan (100%) di instalasi Laboratorium RSJ Menur Surabaya.

13. Instalasi Elektromedik

Tabel 4.4.13 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Elektromedik RSJ Menur Surabaya



1 Tingkatkan kebersihan 4 26.7%

2 Penambahan tenaga baik dokter maupun perawat yang terampil dibidang elektromedik

6 40%

3 Menyediakan CT Scan 3 20%

4 Tingkatkan keakuratan hasil pemeriksaan 2 13.3%

Jumlah 15 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.13 hal yang perlu dilakukan oleh instalasi Elektromedik RSJ

Menur yang paling banyak diutarakan oleh responden adalah meningkatkan kebersihan

(26.7%), selain itu penambahan tenaga baik dokter maupun perawat yang terampil dibidang



elektromedik (40%) yang mempunyai nilai tertinggi kedua. Selanjutnya ada beberapa jawaban

yang diutarakan responden antara lain yaitu menyediakan alat CT Scan (20%) dan

meningkatkan keakuratan hasil pemeriksaan (13.3%).

Tabel 4.4.13 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Elektromedik

RSJ Menur Surabaya


1 Kecepatan dalam menanggapi laporan untuk kebutuhan EKG dll

6 40%

2 Ruangan nyaman 4 26.7%

3 cukup 5 33.3%

Jumlah 15 100,00%



responden di instalasi elektromedik RSJ Menur Surabaya adalah kecepatan dalam

menanggapi laporan untuk kebutuhan EKG dll (40%) dan ruangan nyaman (26.7%). Adapun

beberapa responden yang mengungkapkan sudah cukup (33.3%).

Tabel 4.4.13 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Elektromedik RSJ Menur Surabaya


1 Petugas diharapkan lebih sopan 8 53.3%

2 Ruang detox kurang terawat, alat-alat olahraga banyak yang rusak

2 13.3%

3 cukup 5 33.3%

Jumlah 15 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi elektromedik RSJ Menur Surabaya adalah petugas

diharapkan untuk lebih sopan (53.3%), cukup (33.3%) dan yang terakhir responden

mengatakan ruang detox kurang terawat dan alat-alat olahraga banyak yang rusak (13.3%).



Diagram 4.4.13 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Elektromedik RSJ Menur Surabaya


permasalahan (75%) dan yang mengalami permasalahan (25%) di instalasi elektromedik RSJ

Menur Surabaya. Responden menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi

perilaku petugas dan prosedur pelayanan.

14. Instalasi Rehabilitasi

Tabel 4.4.14 Alasan Responden datang ke Instalasi Rehabilitasi RSJ Menur Surabaya


1 Tempat pasien rehab disini 5 38.5%

2 Dekat dengan rumah 8 61.5%

Jumlah 13 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.14 dapat diketahui alasan responden datang ke instalasi

rehabilitasi RSJ Menur yang paling banyak diutarakan oleh responden adalah dekat dengan

rumah (61.5%) selain itu responden juga mengatakan bahwa di RS ini responden direhab

(38.5%).



Tabel 4.4.14 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Rehabilitasi RSJ Menur Surabaya



1 Jadwal rehab 5 38.5%

2 Tidak ada 8 61.5%

Jumlah 13 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.14 dapat diketahui bahwa hal yang perlu dilakukan di instalasi

rehabilitasi RSJ Menur Surabaya untuk meningkatkan pelayanan sebagian besar dari

responden mengatakan tidak ada (61.5%), sedangkan beberapa responden mengatakan

bahwa jadwal rehab yang terlalu lama yaitu menunggu 1 bulan setelah rawat inap yang

menjadikan kami untuk mempertimbangkan biaya transport (mengapa tidak setelah rawat

inap langsung rehab) (38.5%).

Tabel 4.4.14 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi Rehabilitasi RSJ

Menur Surabaya


1 Pasien bisa menyalurkan hobi 5 38.5%

2 Seminar dari konselor dan program NA (Narkotik Anonimor), TC (Terapotik Community)

4 30.8%

3 Semua suka 4 30.8%

Jumlah 13 100,00%



responden di instalasi rehabilitasi RSJ Menur Surabaya adalah pasien bisa menyalurkan hobi

(38.5%), adanya seminar dari konselor dan program NA, TC (30.8%). Dan beberapa responden

mengatakan semua suka (30.8%) akan semua pelayanan yang dilakukan di instalasi

rehabilitasi RSJ Menur Surabaya.



Tabel 4.4.14 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Rehabilitasi RSJ Menur Surabaya


1 Tingkatkan pelayanan 8 61.5%

2 Ruang detox kurang terawat, alat-alat olahraga banyak yang rusak

2 15.4%

3 cukup 3 23.1%

Jumlah 13 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi rehabilitasi RSJ Menur Surabaya adalah petugas

diharapkan untuk meningkatkan pelayanan (61.5%), ruang detox kurang terawat dan alat-alat

olahraga banyak yang rusak (15.4%). Akan tetapi beberapa responden ada yang mengatakan

sudah cukup (23.1) akan sarana dan sarana di instalasi elektromedik RSJ Menur Surabaya.

Diagram 4.4.14 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Rehabilitasi RSJ Menur Surabaya


permasalahan (100%) di instalasi Rehabilitasi RSJ Menur Surabaya.



15. Instalasi Napza

Tabel 4.4.15 Alasan Responden datang ke Instalasi Napza RSJ Menur Surabaya


1 Pasien dari awal sudah disini 4 44.4%

2 Dekat dari rumah 3 33.3%

3 Dulu dibawa BNN kesini 2 22.2%

Jumlah 9 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.15 dapat diketahui alasan responden datang ke instalasi napza

RSJ Menur yang paling banyak diutarakan oleh responden adalah pasien dari awal sudah

disini (44.4%), dekat dengan rumah (33.3%) dan ada responden mengatakan bahwa dibawa

BNN kesini (22.2%).

Tabel 4.4.15 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Napza RSJ Menur Surabaya Untuk



1 Dibuatkan jadwal kunjungan dan diinfokan kekeluarga

5 55.5%

2 Adanya denah lokasi yang dipasang mulai tempat parkir menuju ruangan

4 44.4%

Jumlah 9 100,00%


Berdasarkan tabel 4.4.15 dapat diketahui bahwa hal yang perlu dilakukan di instalasi

napza RSJ Menur Surabaya untuk meningkatkan pelayanan adalah dinuatkan jadwal

kunjungan yang diinfokan kekeluarga (55.5%) dan perlu adanya denah lokasi yang dipasang

mulai tempat parkir menuju ruangan agar keluarga tidak bingung (44.4%)



Tabel 4.4.15 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi NapzaRSJ

Menur Surabaya


1 bersih 2 22.2%

2 Seminar dari konselor dan program NA (Narkotik Anonimor), TC (Terapotik Community)

3 33.3%

3 Petugas ramah, baik, cepat tanggap dan bisa berkoordinasi lewat telp

4 44.4%

Jumlah 9 100,00%



responden di instalasi napza RSJ Menur Surabaya adalah petugasnya ramah, baik dan cepat

tanggap dan juga bisa dihubungi lewat telp (44.4%). Selain itu ruangannya bersih (22.2%),

adanya seminar dari konselor dan program NA, TC (33.3%).

Tabel 4.4.15 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Napza RSJ Menur Surabaya


1 Tingkatkan pelayanan 5 55.5%

2 Jadwal kunjungan ditambah harinya (jangan hari libur saja)

2 22.2%

3 Penambahan papan informasi ditempat parkir 2 22.2 %

Jumlah 9 100,00%



merasa sarana prasarana di instalasi napza RSJ Menur Surabaya adalah meningkatkan

pelayanan (55.5%) dan menambahkan jadwal kunjungan (jangan hari libur saja) (22.2%).

Selain itu penambahan papan informasi di tempat parkir (22.2%) supaya keluarga pasien tidak

kebingungan menuju ruangan pada saat berkunjung.



Diagram 4.4.15 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Napza RSJ Menur Surabaya


permasalahan (100%) di instalasi napza RSJ Menur Surabaya.



BAB IV

HASIL PENGUKURAN DAN ANALISIS

KEPUASAN KARYAWAN

4.1 Karakteristik Responden

4.1.1 Jenis Kelamin Responden

Karakteristik responden karyawan pada RSJ Menur Surabaya berdasarkan jenis

kelamin dapat diketahui dari tabel 4.1.1

Tabel 4.1.1 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenis Kelamin pada RSJ Menur Surabaya

No Jenis Kelamin Jumlah

∑ %

1 Laki-laki 80 39.4%

2 Perempuan 123 60.6%

Jumlah 203 100%


Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam Survei

Kepuasan Karyawan di RSJ Menur Surabaya adalah perempuan (60.6%) dansebagian kecil

adalah responden laki-laki (60.6%).

Diagram 4.1.1 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenis Kelamin pada RSJ Menur Surabaya




4.1.2 Umur Responden

Karakteristik responden pada RSJ Menur Surabaya berdasarkan kelompok umur dapat

diketahui dari tabel 4.1.2 sebagai berikut :

Tabel 4.1.2 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Umur pada RSJ Menur Surabaya


Dari tabel 4.1.2 diatas menunjukkan bahwa mayoritas usia responden dalam survei

kepuasan karyawan di RSJ Menur Surabaya adalah usia 26-30 tahun (23.64%) dan yang

terendah adalah pada usia 21-25 tahun (9.85%)

No Usia Responden Jumlah Persentase

1 <20 tahun 0 0

2 21-25 tahun 20 9.85%

3 26-30 tahun 48 23.64%

4 31-35 tahun 40 19.7%

5 36-40 tahun 40 19.7%

6 41-45 tahun 30 14.8%

7 >50 tahun 25 12.3%

Jumlah 203 100%



Diagram 4.1.2 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Umur pada RSJ

Menur Surabaya


4.1.3 Jenis Pekerjaan Responden Karakteristik responden pada RSJ Menur Surabaya berdasarkan jenis pekerjaan

responden dapat diketahui dari tabel 4.1.3 sebagai berikut :

Tabel 4.1.3 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenis Pekerjaan di RSJ Menur Surabaya

No Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

1 Medis 120 59.11%

2 Non Medis 83 40.89%

Jumlah 203 100%


Dari tabel 4.1.3 distribusi karakteristik responden (karyawan) berdasarkan jenis

pekerjaan di RSJ Menur Surabaya didapatkan bahwa sebagian responden yang menjawab

adalah responden pada jenis pekerjaan medis (59.11%), dan sebagian kecil responden adalah

jenis pekerjaan non medis (40.89%).



Diagram 4.1.3 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenis Pekerjaan di RSJ Menur Surabaya

4.1.4 Jenjang Pendidikan Responden

Karakteristik responden pada RSJ Menur Surabaya berdasarkan jenjang pendidikan


Tabel 4.1.4 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenjang Pendidikan di RSJ Menur Surabaya


Dari tabel 4.1.4 diatas tentang distribusi karakteristik responden (karyawaan)

berdasarkan jenjang pendidikan di RSJ Menur Surabaya dapat diketahui bahwa responden

No Jenjang Pendidikan Jumlah Presentase

1 SMP atau sederajat 0 0

2 SMA atau sederajat 30 14,8%

3 Diploma 40 19,7%

4 Strata 1 88 43,3%

5 Strata 2 25 12,3%

6 Strata 3 20 9,8%

203 100%



mayoritas jenjang pendidikannya adalah Strata 1 (43.3%), setelah itu Diploma (19.7%) dan

yang terakhir adalah SMA atau sederajat (14,8%).

Diagram 4.1.4 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenjang Pendidikan di RSJ Menur Surabaya


4.1.5 Jenis Pegawai Responden

Karakteristik responden pada RSJ Menur Surabaya berdasarkan jenis pegawai


Tabel 4.1.5 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenis Pegawai di RSJ Menur Surabaya

No Jenis Pegawai Jumlah Presentase

1 Pegawai Tetap (PNS) 125 61,60%

2 Honorer (BLUD) 78 38,40%

3 Lainnya 0 0,00%

203 100%




Dari tabel 4.1.5 distribusi karakteristik responden (karyawan) berdasarkan jenjang

pendidikan di RSJ Menur didapatkan hasil bahwa mayoritas responden yang menjawab

adalah pegawai tetap (PNS) (61.60%) dan selanjutnya adalah pegawai honorer (BLUD)

(38.40%).

Diagram 4.1.5 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Jenis Pegawai di

RSJ Menur Surabaya




4.1.6 Lama Kerja Responden

Karakteristik responden pada RSJ Menur Surabaya berdasarkan lama kerja


Tabel 4.1.6 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan lama kerja di RSJ Menur Surabaya

No Lama Kerja Jumlah Presentase

1 <5 tahun 47 23.15%

2 6-10 tahun 50 24.6%

3 11-15 tahun 35 17,24%

4 16-20 tahun 25 12,31%

5 21-25 tahun 15 7,4%

6 26-30 tahun 15 7,4%

7 31-35 tahun 10 4,9%

8 >36 tahun 6 2,9%

203 100%


Dari tabel 4.1.6 distribusi karakteristik responden (karyawan) berdasarkan lama kerja

di RSJ Menur didapatkan hasil bahwa mayoritas responden yang menjawab sudah bekerja di

RSJ Menur selama 6-10 tahun (24.6%), selanjutnya adalah sudah lama bekerja selama <5

tahun (23.15%) dan 11-15 tahun (17.24%).



Diagram 4.1.5 Distribusi Karakterisktik Responden (karyawan) Berdasarkan Lama Bekerja di RSJ Menur Surabaya


4.2 Analisis Kepuasan Karyawan

Penilaian kepuasan karyawan pada RSJ Menur Surabaya, diukur dengan 8 indikator.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif-deskriptif, yaitu suatu

pendekatan yang berupaya menggambarkan suatu fenomena dengan menggunakan alat-alat

statistik. Tujuan pendekatan ini adalah menjelaskan fenomena secara lebih terstruktur yang

disertai berbagai pembuktian. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-

variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefinisikan dalam

bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Pada setiap indikator dibuatlah sub indikator

yang digunakan untuk menggambarkan indikator itu sendiri. Satu indikator dibentuk dari 5

sampai dengan 10 sub indikator di dalamnya.

Dalam pengambilan data mengenai tingkat kepentingan, digunakan Skala Likert 4

poin yaitu: (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) penting, (4) sangat penting.

Sedangakan data untuk tingkat kepuasan kualitas adalah (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas,

(3) puas, (4) sangat puas. Penghilangan nilai cukup yang biasa digunakan dalam skala likert

bertujuan untuk menggurangi nilai tengah.



Indikator yang digunakan dalam pengukuran kepuasan karyawan yakni ; Budaya dan

Nilai Organisasi (Organizational culture and values), Peluang (Opportunity), Komunikasi

(Communicattion), Kepemimpinan (Leadership), Aktivitas Kerja (Work Activity), Lingkungan

Kerja (Work Environment), Kompensasi, Pendidikan dan Latihan.

Tabel 4.2.1 Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Budaya dan Nilai Organisasi (Organizational culture and values) di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Budaya dan Nilai Organisasi (Organizational culture and values)

Nilai kepuasan

Kategori

1 Rumah sakit ini adalah tempat yang baik untuk bekerja 78,42 B

2 Rumah sakit memberikan penghargaan pada karyawan yang berprestasi

76,32 B

3 Saya bangga menceritakan kepada orang lain tentang kelebihan dari Rumah sakit dari karyawan-karyawannya

77,11 B

4 Setiap orang yang ingin bekerja akan senang bekerja di Rumah sakit ini

82,37 A

5 Saya mendukung apa yang ingin dicapai Rumah sakit ini 77,11 B

6 Rumah sakit ini menghargai setiap karyawannya yang bekerja keras

77,89 B

7 Saya cukup memahami visi dan misi Rumah sakit ini 76,32 B

8 Umumnya rekan kerja yang posisinya sama dengan saya memahami visi dan misi Rumah sakit ini

77,37 B

9 Walaupun ada tawaran kerja dari Rumah sakit sejenis,saya memilih untuk bekerja di Rumah sakit ini

76,84 B

10 Umumnya rekan kerja yang posisinya sama dengan saya tidak memilih untuk pindah kerja bila memang terbuka kesempatan untuk itu

78,16 B

11 Rumah sakit memberi kesempatan pada karyawan untuk memberikan ide demi kemajuan bersama

77,63 B

12 Sejak bekerja di Rumah sakit ini, semangat kerja dan produktivitas saya semakin baik

78,42 B

Rerata Nilai SKK 78,27 B

Pada tabel diatas dapat dilihat persebaran nilai kepuasan tiap sub indikator pada

Budaya dan Nilai Organisasi (Organizational culture and values). Pada indikator Budaya dan

Nilai Organisasi terdiri dari 12 pertanyaan pembentuk indikator. Pada masing-masing

pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang rinci sehingga dapat diketahui pada bagian

mana yang sudah baik, juga bisa ditemukan bagian mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada



pertanyaan “Setiap orang yang ingin bekerja akan senang bekerja di Rumah sakit ini”

didapatkan nilai tertinggi yakni 82,37 atau bisa dimasukkan dalam kategori A (sangat baik).

Hal ini menandakan bahwa karyawan RSJ Menur Surabaya beranggapan bahwa RSJ Menur

Surabaya merupakan tempat kerja yang baik untuk mereka sehingga mereka beranggapan

bahwa setiap orang akan senang bekerja di sini. Hal ini mempunyai indikasi yang baik, bahwa

karyawan RSJ Menur Surabaya mempunyai daya dukung yang baik untuk kebaikan RSJ Menur

Surabaya. Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur Surabaya menjawab dengan rentang

nilai 76,32 sampai dengan 78,42. Rentang nilai tersebut berada pada kategori B (Baik).

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Budaya dan Nilai Organisasi (Organizational

culture and values) pada kategori B akan tetapi perlu diwaspadai pada bagian tertentu,

karena ditemukan nilai yang cukup rendah yakni 76,32 pada pertanyaan “Rumah sakit

memberikan penghargaan pada karyawan yang berprestasi” serta pertanyaan “Saya cukup

memahami visi dan misi Rumah sakit ini”. Pertanyaan ini mengindikasikan bahwa karyawan

memamg sangat senang bekerja di RSJ Menur Surabaya, tetapi mereka merasa kurang

diberikannya apresiasi untuk karyawan yang berprestasi dan juga karyawan kurang

memahami visi dan misi rumah sakit. Penyelesaian masalah ini bisa dengan cara memberikan

refresh terhadap visi misi serta mengkaji ulang sistem reward dan apresiasi padarumah sakit.

komunikasi yang baik antara pimpinan dan bawahan juga perlu diperhatikan sehingga

persepsi ini bisa dihilangkan.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Budaya dan Nilai Organisasi (Organizational

culture and values) pada karyawan RSJ Menur Surabaya menunjukkan hasil yang baik yakni

dengan nilai 78,27 tau bisa dimasukkan dalam kategori B (baik).



Tabel 4.2.2 Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Peluang (Opportunity) di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Peluang (Opportunity) Nilai kepuasan Kategori

1 Rumah Sakit memberi kesempatan luas bagi karyawan yang ingin maju dalam karir

77,89 B

2 Karyawan memiliki peluang untuk maju dalam karir 75,79 B

3 Dibandingkan dengan Rumah Sakit lainnya, peluang karir bagi saya di Rumah sakit ini lebih terbatas

76,32 B

4 Rumah Sakit memberi kesempatan untuk mengembangkan keterampilan, kemampuan dan pengetahuan yang terkait dengan bidang pekerjaan saya

78,68 B

5 Di Rumah Sakit ini atasan langsung bertindak tidak adil dalam kemajuan karir saya

77,89 B

6 Kalau boleh memilih, saya lebih suka mendapatkan atasan langsung yang berbeda dengan yang saat ini saya miliki

76,84 B

7 Saya memiliki kesempatan untuk memperlihatkan potensi kerja yang sebaik-baiknya di Rumah Sakit ini

77,11 B

8 Dalam bekerja, saya memiliki kesempatan untuk memperlihatkan potensi diri yang saya miliki

76,84 B

9 Peluang peningkatan karir saya di Rumah Sakit ini sangat baik untuk masa depan

76,58 B



Peluang (Opportunity). Pada indikator Peluang terdiri dari 9 pertanyaan pembentuk

indikator. Pada masing-masing pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang rinci

sehingga dapat diketahui pada bagian mana yang sudah baik, juga bisa ditemukan bagian

mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Rumah Sakit memberi kesempatan

untuk mengembangkan keterampilan, kemampuan dan pengetahuan yang terkait dengan

bidang pekerjaan saya” didapatkan nilai tertinggi yakni 78,68 atau bisa dimasukkan dalam

kategori B (baik). Hal ini menandakan bahwa karyawan RSJ Menur Surabaya memberi

kesempatan untuk mengembangkan keterampilan, kemampuan dan pengetahuan yang

terkait dengan bidang pekerjaan mereka. Hal ini mempunyai indikasi yang baik, bahwa RSJ

Menur Surabaya mempunyai daya dukung yang baik untuk kebaikan karyawan RSJ Menur




nilai 75,79 sampai dengan 78,68. Rentang nilai tersebut berada pada kategori B (Baik)

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Peluang kebanyakan pada kategori Baik

tetapi ada pertanyaan yang mempunyai nilai terendah yaitu 75,79 yaitu pada pertanyaan

“Karyawan memiliki peluang untuk maju dalam karir”. Meskipun ini adalah nilai terendah

akan tetapi hal ini perlu diperhatikan supaya ditahun berikutnya nilainya akan berubah

menjadi lebih bagus lagi, dengan adanya pemberian kesempatan untuk semua karyawan

dalam maju dalam karir, pemberian informasi tentang peluang karir dan prosedurnya dapat

membuat karyawan merasa lega dan mampu untuk memacu dirinya sendiri serta merasakan

adanya peluang tersebut.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Peluang (Opportunity) pada karyawan

RSJ Menur Surabaya menunjukkan hasil yang baik yakni dengan nilai 77,11 atau bisa

dimasukkan dalam kategori B (baik).

Tabel 4.2.3. Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Komunikasi (Communicattion) di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Komunikasi Nilai kepuasan Kategori

1 Di antara sesama karyawaan di Rumah Sakit ini ada saling keterbukaan dan kerja sama

78,68 B

2 Atasan saya memperlakukan bawahan bukan sebagai bawahan tetapi sebagai seorang rekan

78,68 B

3 Pendapat karyawan tidak didengar oleh atasan dalam pengambilan keputusan

75,79 B

4 Pola komunikasi yang terjadi di unit kerja saya umumnya terbuka

77,11 B

5 Informasi penting yang menyangkut hak karyawan disampaikan kepada kami

77,89 B

6 Komunikasi dari atasan saya terima dengan jelas dan dapat saya laksanakan sesuai instruksinya

77,89 B

7 Informasi yang saya terima dari atasan maupun rekan kerja mempunyai akurasi (tingkat ketepatan) yang tinggi

76,58 B

8 Atasan saya mengucapkan terima kasih apabila ada karyawan yang menyelesaikan tugas dengan baik

78,68 B





Komunikasi (Communicattion). Pada indikator Komunikasi terdiri dari 8 pertanyaan

pembentuk indikator. Pada masing-masing pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang

rinci sehingga dapat diketahui pada bagian mana yang sudah baik, juga bisa ditemukan bagian

mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Atasan saya memperlakukan

bawahan bukan sebagai bawahan tetapi sebagai seorang rekan”, “Di antara sesama

karyawaan di Rumah Sakit ini ada saling keterbukaan dan kerja sama”, serta “Atasan saya

mengucapkan terima kasih apabila ada karyawan yang menyelesaikan tugas dengan baik”

didapatkan nilai tertinggi yakni 78,68 atau bisa dimasukkan dalam kategori B (baik). Hal ini

menandakan bahwa karyawan RSJ Menur Surabaya sudah adanya keterbukaan dan

kerjasama yang tinggi antar sesama rekan kerja. Hal ini dapat menjadikan timbulnya rasa

nyaman pada saat bekerja di RSJ Menur Surabaya. Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ

Menur Surabaya menjawab dengan rentang nilai 75,79 sampai dengan 78,68. Rentang nilai

tersebut berada pada kategori B (Baik). Meskipun nilai kepuasan pada indikator Komunikasi

(Communicattion) kebanyakan pada kategori Baik tetapi ada pertanyaan yang perlu dilakukan

perbaikan untuk memperoleh nilai yang lebih baik pada masa mendatang pada bagian

tertentu, karena ditemukan nilai yang cukup rendah yakni 75,79 pada pertanyaan “Pendapat

karyawan tidak didengar oleh atasan dalam pengambilan keputusan”. Pertanyaan ini

mengindikasikan bahwa karyawan mempunyai persepsi bahwa atasan kurang mendengarkan

suara bawahannya pada saat mengambil keputusan sehingga perlu perbaikan komunikasi

organisasi yang baik yaitu musyawarah untuk mufakat,sehingga persepsi ini bisa dihilangkan.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Komunikasi (Communicattion) pada

karyawan RSJ Menur Surabaya menunjukkan hasil yang baik yakni dengan nilai 77,52 atau

bisa dimasukkan dalam kategori B (baik).



Tabel 4.2.4. Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Kepemimpinan (Leadership) di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Kepemimpinan (Leadership) Nilai kepuasan

Kategori

1 Saya bebas mengungkapkan ide-ide saya untuk kemajuan Rumah sakit kepada atasan saya

77,11 B

2 Saya tahu apa yang diharapkan atasan saya kepada saya 76,32 B

3 Bila atasan saya meminta pendapat saya mengenai keputusannya, saya dapat memberikan jawaban yang jujur walaupun hal tersebut tidak berkenan padanya

76,32 B

4 Sebelum menetapkan keputusan, atasan saya biasanya meminta masukan dari bawahan

78,95 B

5 Atasan saya selalu menghindar jika ada masalah penting dalam pekerjaan

76,84 B

6 Atasan saya membuat kesepakatan dengan bawahannya tentang apa akibatnya jika mereka tidak melakukan yang seharusnya

76,05 B

7 Atasan saya memantau dari dekat cara kerja bawahannya untuk melihat apakah terjadi kesalahan

76,84 B

8 Atasan saya lebih menekankan penegakan disiplin daripada pengembangan ide kreatif

76,32 B

9 Atasan saya tidak berani berpendapat mengenai masalah-masalah yang penting dalam pekerjaan

76,05 B

10 Jika ada masalah pekerjaan yang semakin memburuk seringkali atasan saya tidak mengambil tindakan apapun

76,84 B



Kepemimpinan (Leadership). Pada indikator Kepemimpinan terdiri dari 10 pertanyaan



mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Sebelum menetapkan keputusan,

atasan saya biasanya meminta masukan dari bawahan” didapatkan nilai tertinggi yakni 78,95

atau bisa dimasukkan dalam kategori B (baik). Hal ini menandakan bahwa karyawan RSJ

Menur Surabaya beranggapan bahwa mereka mengerti tentang harapan dari atasan kepada

dirinya. Tentunya hal ini sangat baik untuk RSJ Menur Surabaya. Hal ini mempunyai indikasi

yang baik, bahwa karyawan RSJ Menur Surabaya merasa dapat memberikan masukan kepada



pimpinannya di RSJ Menur Surabaya. Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur Surabaya

menjawab dengan rentang nilai 76,05 sampai dengan 78,95. Rentang nilai tersebut berada

pada kategori B (Baik).

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Kepemimpinan (Leadership) kebanyakan

pada kategori Baik tetapi ada pertanyaan yang perlu dilakukan perbaikan untuk memperoleh

nilai yang lebih baik pada masa mendatang pada bagian tertentu, karena ditemukan nilai yang

cukup rendah yakni 76,05 pada pertanyaan “Atasan saya tidak berani berpendapat mengenai

masalah-masalah yang penting dalam pekerjaan”, “Atasan saya membuat kesepakatan

dengan bawahannya tentang apa akibatnya jika mereka tidak melakukan yang seharusnya”.

Pertanyaan ini mengindikasikan bahwa karyawan mempunyai persepsi bahwa karyawan

membutuhkan peran atasan dalam mengambil keputusan penting dalam pekerjaan serta

karyawan membutuhkan kesepakatan tentang konsekuensi sebuah pekerjaan sebelum

mereka melakukan pekerjaan tersebut. Maka dari itu perbaikan sistem manajemen dan

komunikasi organisasi yang baik akan sangat diperlukan sehingga persepsi ini bisa

dihilangkan.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Kepemimpinan (Leadership) pada karyawan

RSJ Menur Surabaya menunjukkan hasil yang baik yakni dengan nilai 76,76 atau bisa

dimasukkan dalam kategori B (baik).



Tabel 4.2.5 Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Aktivitas Kerja (Work Activity) di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018


Aktivitas Kerja (Work Activity). Pada indikator Kepemimpinan terdiri dari 10 pertanyaan



mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Selama jam kerja, saya memiliki

banyak waktu luang untuk mengerjakan hal di luar pekerjaan saya” didapatkan nilai tertinggi

yakni 83,42 atau bisa dimasukkan dalam kategori A (sangat baik). Hal ini menandakan bahwa

karyawan RSJ Menur Surabaya mempunyai waktu yang cukup dalam melakukan

pekerjaannya, sehingga mereka bisa melakukan aktifitas di luar pekerjaan mereka. Tentunya

hal ini sangat baik untuk RSJ Menur Surabaya, akan tetapi apabila tidak ada pengendalian

yang baik maka karyawan akan terlarut dalam kegiatan diluar pekerjaan dan melupakan

pekerjaan utamanya. Hal ini mempunyai indikasi yang baik, bahwa karyawan RSJ Menur

Surabaya merasa mempunyai waktu yang luangyang dapat dipergunakan untuk

mengembangkan diri yang pada akhirnya dapat digunakan untuk kebaikan RSJ Menur

Sub Indikator Aktivitas Kerja (Work Activity) Nilai kepuasan

Kategori

1 Saya tidak perlu bekerja lembur walaupun banyak tugas yang harus diselesaikan

76,84 B

2 Tidak ada hal diluar pekerjaan yang mengganggu saya saat sedang bekerja

75,79 B

3 Dalam bekerja saya merasa waktu kerja terasa sangat menyenangkan

75,53 B

4 Saya selalu bekerja dengan perasaan senang 77,11 B

5 Pekerjaan saya penuh dengan tantangan menarik 76,84 B

6 Semangat kerja saya tergolong tinggi 78,68 B

7 Saya ingin untuk belajar hal yang baru menyangkut pekerjaan saya saat ini

75,81 B

8 Selama jam kerja, saya memiliki banyak waktu luang untuk mengerjakan hal di luar pekerjaan saya

83,42 A

9 Gaya kerja saya cocok dengan apa yang diharapkan oleh Rumah sakit ini

75,79 B





nilai 75,53 sampai dengan 83,42. Rentang nilai tersebut berada pada kategori B (Baik).

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Aktivitas Kerja (Work Activity) kebanyakan

pada kategori Baik tetapi ada pertanyaan yang mempunyai nilai rendah sehingga perlu

dilakukan perbaikan untuk memperoleh nilai yang lebih baik pada masa mendatang pada

bagian tertentu, karena ditemukan nilai yang cukup rendah yakni 75,53 pada pertanyaan

“Dalam bekerja saya merasa waktu kerja terasa sangat menyenangkan”. Pertanyaan ini

mengindikasikan bahwa karyawan mempunyai persepsi bahwa karyawan merasa kurang

menyenangkan dalam melaksanakan aktifitas kerja nya sehingga mereka merasa sedikit

tertekan dalam bekerja, hal ini tentunya ada beberapa hal yang membuat ini situsasi ini

terbentuk. Perbaikan sistem kerja yang baik dan perbaikan atmosfir kerja akan sangat

diperlukan sehingga persepsi ini bisa dihilangkan.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Aktivitas Kerja (Work Activity) pada



Tabel 4.2.6. Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Lingkungan Kerja (Work Environment) di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Lingkungan Kerja (Work Environment) Nilai kepuasan

Kategori

1 Di tempat kerja saya, para karyawan memiliki panduan keselamatan kerja yang jelas

78,95 B

2 Suasana kerja di unit saya tergolong nyaman 78,68 B

3 Bila terjadi kecelakaan kerja, semua karyawan di tempat saya tahu apa yang harus dilakukan

78,16 B

4 Karyawan yang baru diberikan informasi penting tentang keselamatan kerja

79,74 B

5 Jika terjadi kondisi darurat maka saya tahu apa yang akan saya lakukan

78,16 B





Lingkungan Kerja (Work Environment). Pada indikator Lingkungan Kerja (Work Environment)

terdiri dari 5 pertanyaan pembentuk indikator. Pada masing-masing pertanyaan dilakukan

perhitungan penilaian yang rinci sehingga dapat diketahui pada bagian mana yang sudah baik,

juga bisa ditemukan bagian mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Karyawan

yang baru diberikan informasi penting tentang keselamatan kerja” didapatkan nilai tertinggi

yakni 79,74 atau bisa dimasukkan dalam kategori B (baik). Hal ini menandakan bahwa

karyawan RSJ Menur Surabaya meskipun masih baru sudah mengerti tentang panduan

keselamatan kerja bagi dirinya dan apa saja yang harus dilakukan jika mengalami kondisi

darurat pada saat ditempat kerja hal ini dikarenakan Karyawan yang baru diberikan informasi

penting tentang keselamatan kerja. Tentunya hal ini sangat baik untuk RSJ Menur Surabaya,

pemahaman keselamatan akan mengakibatkan tindakan yang sigap ketika terjadi kecelakaan

dan juga pengetahuan yang baik tentang apa yang boleh dan tidak boleh mereka lakukan

untuk keselamatan mereka. Hal ini mempunyai indikasi yang baik, bahwa karyawan RSJ

Menur Surabaya merasa dapat memberikan dukungan untuk kebaikan RSJ Menur Surabaya.

Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur Surabaya menjawab dengan rentang nilai

78,16 sampai dengan 79,74 Rentang nilai tersebut berada pada kategori B (Baik).

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Lingkungan Kerja (Work Environment)

kebanyakan pada kategori Baik tetapi ada pertanyaan yang mempunyai nilai rendah sehingga

perlu dilakukan perbaikan untuk memperoleh nilai yang lebih baik pada masa mendatang

pada bagian tertentu, karena ditemukan nilai yang cukup rendah yakni 78,16 pada

pertanyaan “Bila terjadi kecelakaan kerja, semua karyawan di tempat saya tahu apa yang

harus dilakukan” dan “Jika terjadi kondisi darurat maka saya tahu apa yang akan saya

lakukan”. Pertanyaan ini mengindikasikan bahwa karyawan mempunyai persepsi bahwa



masih rekan kerja mereka yang belum tahu apa yang akan dilakukan ketika terjadi bahaya,

tentunya hal ini berkebalikan dengan jawaban pada pertanyaan lain yang menganggap

mereka sudah paham. perbaikan sistem informasi yang baik akan sangat diperlukan sehingga

persepsi ini bisa dihilangkan.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Lingkungan Kerja (Work Environment) pada



Tabel 4.2.7. Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Kompensasi di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Kompensasi Nilai kepuasan

Kategori

1 Dibandingkan dengan 2 tahun yang lalu, gaji dan tunjangan yang saya terima pada saat ini tergolong cukup

76,05 B

2 Rekan-rekan kerja saya umumnya puas dengan gaji dan tunjangan yang mereka peroleh saat ini

75,79 B

3 Ide saya tentang insentif dan tunjangan karyawan di Rumah sakit ini dapat saya sampaikan pada pihak yang berwenang

77,63 B

4 Di Rumah sakit ini, karyawan yang bekerja lebih keras memang memperoleh insentif yang memadai

75,53 B

5 Saya merasa bahwa Rumah sakit tidak hanya menekankan kewajiban saya sebagai karyawan daripada hak-hak yang seharusnya saya miliki

77,11 B



Kompensasi. Pada indikator Komunikasi terdiri dari 5 pertanyaan pembentuk indikator. Pada

masing-masing pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang rinci sehingga dapat

diketahui pada bagian mana yang sudah baik, juga bisa ditemukan bagian mana yang perlu

dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Ide saya tentang insentif dan tunjangan karyawan di

Rumah sakit ini dapat saya sampaikan pada pihak yang berwenang” didapatkan nilai tertinggi




karyawan RSJ Menur Surabaya merasakan adanya indikasi yang baik dari institusi dalam

mengakomodir ide untuk sistem kompensasi di RSJ Menur Surabaya. Hal ini mempunyai

indikasi yang baik, bahwa karyawan RSJ Menur Surabaya merasa mendapatkan sistem

kompensasi yang mau mendengar mereka, dengan perasaan ini maka akan muncul loyalitas

pada karyawan RSJ Menur Surabaya yang nantinya dapat meningkatkan daya dukung yang

baik untuk kebaikan RSJ Menur Surabaya. Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur

Surabaya menjawab dengan rentang nilai 75,53 sampai dengan 77,63. Rentang nilai tersebut

berada pada kategori B (Baik).

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Kompensasi kebanyakan pada kategori Baik

tetapi ada pertanyaan yang mempunyai nilai rendah sehingga perlu dilakukan perbaikan

untuk memperoleh nilai yang lebih baik pada masa mendatang pada bagian tertentu, karena

ditemukan nilai yang cukup rendah yakni 75,53 pada pertanyaan “Di Rumah sakit ini,

karyawan yang bekerja lebih keras memang memperoleh insentif yang memadai”.

Pertanyaan ini mengindikasikan bahwa ada beberapa karyawan yang merasa bahwa apa yang

mereka dapatkan terkadang tidak sesuai dengan usaha saat bekerja di RSJ Menur Surabaya.

Pengadaan insentif berbasis kinerja merupakan solusi yang baik untuk mengatasi hal ini.

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Kompensasi pada karyawan RSJ Menur

Surabaya menunjukkan hasil yang baik yakni dengan nilai 76,49 atau bisa dimasukkan dalam

kategori B (baik).



Tabel 4.2.8. Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan Tiap Sub Indikator pada Pendidikan dan Latihan di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Sub Indikator Pendidikan dan Latihan Nilai kepuasan

Kategori

1 Saya diberi kesempatan untuk mengikuti kegiatan pelatihan

79,21 B

2 Pelatihan yang dilaksanakan RSJ Menur mampu meningkatkan keterampilan dan pengetahuan saya

80,00 B

3 Pelatihan yang dilaksanakan RSJ Menur membantu pengembangan karir saya

78,68 B

4 Pelatihan yang dilaksanakan RSJ Menur memungkinkan untuk dapat saya manfaatkan di luar tugas saya

76,05 B

5 Secara keseluruhan saya merasa puas terhadap program pelatihan dan pengembangan karyawan di rumah sakit ini

78,16 B



Pendidikan dan Latihan. Pada indikator Komunikasi terdiri dari 5 pertanyaan pembentuk

indikator. Pada masing-masing pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang rinci


mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Pelatihan yang dilaksanakan RSJ

Menur mampu meningkatkan keterampilan dan pengetahuan saya” didapatkan nilai tertinggi


karyawan RSJ Menur Surabaya beranggapan bahwa pelatihan yang dilaksanakan diRSJ Menur

Surabaya memberikan manfat yang besar yaitu bertambahnya dan meningkatnya

ketrampilan dan pengetahuan mereka saat ini. Persepsi seperti ini sangat dibutuhkan untuk

kebaikan RSJ Menur Surabaya. Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur Surabaya



Meskipun nilai kepuasan pada indikator Pendidikan dan Latihan kebanyakan pada

kategori Baik tetapi ada ditemukan nilai yang rendah yakni 76,05 pada pertanyaan “Pelatihan



yang dilaksanakan RSJ Menur memungkinkan untuk dapat saya manfaatkan di luar tugas

saya”. Pertanyaan ini mengindikasikan bahwa karyawan meskipun mereka merasa diberikan

kesempatan untuk mendapatkan pelatihan bagi karyawan, akan tetapi mereka tidak

merasakan manfaat yang besar terhadap pelatihan yang mereka peroleh dalam kegiatan di

luar pekerjaan mereka. Pemberian informasi tentang penggunaan dan manfaat penelitian di

luar pekerjaan tentunya dapat meningkatkan nilai yang akan diperoleh dimasa mendatang

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Pendidikan dan Latihan pada karyawan RSJ

Menur Surabaya menunjukkan hasil yang baik yakni dengan nilai 78,42 atau bisa dimasukkan

dalam kategori B (baik).

4.3 Penilaian Survei Kepuasan Karyawan di RSJ Menur Surabaya

Nilai survei kepuasan karyawan di RSJ Menur Surabaya secara dapat dilihat pada tabel

di bawah ini. Tabel dibawah ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan RSJ Menur Surabaya

mendapat nilai B yang artinya kepuasan karyawan terhadap kinerja RSJ Menur Surabaya

termasuk dalam kategori baik (B) dengan nilai rata-rata SKK sebesar 77,5612. Dengan semua

sub indikator mendapatkan nilai B. Penilaian kepuasan terhadap manajemen dan kebijakan di

RSJ Menur Surabaya ditunjukkan dengan diagram berikut ini :



Tabel 4.3.1 Tingkat Kepuasan Karyawan di RSJ Menur Surabaya Tahun 2017

No Sub Indikator Nilai Unsur Pelayanan

Nilai SKM Mutu

Pelayanan

1 Budaya dan nilai organisasi 3,13 78,27 B

2 Peluang 3,08 77,11 B

3 Komunikasi 3,10 77,52 B

4 Kepemimpinan 3,07 76,76 B

5 Aktivitas kerja 3,09 77,19 B

6 Lingkungan kerja 3,15 78,74 B

7 Kompensasi 3,06 76,49 B

8 Pendidikan dan Latihan 3,14 78,42 B

Nilai Unsur Pelayanan 3,10245

Nilai SKK 77,5612 B

Mutu Pelayanan B

Kinerja unit Pelayanan Baik


Berdasarkan perhitungan yang dilakukan pada survey kepuasan karyawan di RSJ

Menur Surabaya didapatkan bahwa kepuasan karyawan RSJ Menur Surabaya pada tahun

2017 masuk dalam kategori B (Baik) atau mencapai nilai 77,5612. Dari tabel diatas dapat

dilihat bahwa nilai dari masing, masing indikator sudah masuk dalam kategori B (Baik), hal ini

telihat dari sebaran nilai yang bervariasi di rentang 76,49 sampai dengan 78,74. Lingkungan

kerja merupakan indikator yang mempunyai nilai paling baik dibandingkan dengan indikator

lainnya. Sedangkan kompensasi merupakan indikator yang cukup rendah dibanding indikator

lainnya. Pada tabel diatas bisa dilhat bahwa ada nilai yang hampir sama di bidang aktifitas

kerja dan peluang. Meskipun kita melihat ada hal yang memuaskan karyawan dari sisi

lingkungan kerja, budaya dan nilai organisasi, aktifitas kerja serta pendidikan dan latihan.

Meskipun didapatkan bahwa semua indikator sudah mendapatkan nilai baik tentunya kita

harus tetap berusaha mempertahankan bahkan meningkatkan beberapa hal sehingga

kepuasan karyawan juga ikut terdorong naik. Semua hal ini harus tetap mendapatkan



perhatian dan penanganan yang baik apabila dirasa ada permasalahan sehingga dapat

diselesaikan dan meningkatkan kepuasan serta kinerja karyawan RSJ Menur Surabaya.

4.4 Penilaian Kepuasan Karyawan di RSJ Menur Surabaya terhadap layanan

kepegawaian dan layanan kantor

Pada pengukuran kepuasan karyawan di RSJ Menur surabaya pada tahun 2018

dilakukan pengukuran karyawan terhadap pelayanan kepegawaian dan juga pelayanan kantor

yang diterima oleh karyawan. Pengukuran ini dilakukan dan dihitung dengan rumus yang

sama dengan kepuasan karyawan tetapi tidak dimasukkan dalam indikator pembangun

kepuasan karyawan. Sehingga ditampilkan secara terpisah dan tidak mempengaruhi nilai

kepuasan karyawan.

Tabel 4.4.1 Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan pada Layanan Kepegawaian di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Kepuasan Karyawan pada Layanan Kepegawaian Nilai kepuasan

Kategori

1 Saya merasa puas dengan ketepatan pengusulan kenaikan pangkat

79,21 B

2 Saya merasa puas dengan ketepatan pengusulan kenaikan gaji berkala

78,95 B

3 Saya merasa puas dengan pelayanan rekan-rekan pengelola kepegawaian dalam pelayanan Administrasi perkantoran

76,32 B

4 Saya merasa puas dengan layanan finger print 77,11 B

Rerata Nilai Kepuasan 77,89 B


Layanan Kepegawaian. Pada indikator Komunikasi terdiri dari 4 pertanyaan pembentuk

kepuasan. Pada masing-masing pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang rinci


mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Saya merasa puas dengan ketepatan

pengusulan kenaikan pangkat” didapatkan nilai tertinggi yakni 79,21 atau bisa dimasukkan



dalam kategori B (baik). Hal ini menandakan bahwa karyawan RSJ Menur Surabaya merasa

bahwa sistem pengusulan kenaikan pangkat yang mereka jalani sangat tepat. Hal ini tentunya

sangat baik untuk perkembangan RSJ Menur Surabaya. Dengan karyawan yang sudah

mendukung sistem yang stabil tentunya hal ini akan menempatkan mereka pada posisi yang

menyenangkan dalam bekerja. Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur Surabaya



Meskipun nilai kepuasan pada indikator Layanan Kepegawaian kebanyakan pada

kategori Baik tetapi ada ditemukan nilai yang rendah yakni 76,32 pada pertanyaan “Saya

merasa puas dengan pelayanan rekan-rekan pengelola kepegawaian dalam pelayanan

Administrasi perkantoran”. Pertanyaan ini mengindikasikan bahwa karyawan merasa

perlunya peningkatan pada pelayanan rekan-rekan pengelola kepegawaian dalam

memberikan pelayanan Administrasi di perkantoran. Hal ini perlu mendapat perhatian dan

masukan agar dapat meningkatkan nilai yang akan diperoleh dimasa mendatang

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Layanan Kepegawaian pada karyawan RSJ



Tabel 4.4.2. Tabel Sebaran Nilai Kepuasan Karyawan pada Layanan Perkantoran di RSJ Menur Surabaya Tahun 2018

Kepuasan Karyawan pada Layanan Perkantoran Nilai kepuasan

Kategori

1 Saya merasa puas terhadap pelayanan administrasi perkantoran

76,32 B

2 Saya merasa puas dengan ketepatan waktu penerimaan gaji

78,95 B

3 Saya merasa puas dengan ketepatan waktu penerimaan jasa pelayanan

76,58 B

Rerata Nilai Kepuasan 77,28 B




Layanan Perkantoran. Pada indikator Komunikasi terdiri dari 4 pertanyaan pembentuk

kepuasan. Pada masing-masing pertanyaan dilakukan perhitungan penilaian yang rinci


mana yang perlu dikembangkan lagi. Pada pertanyaan “Saya merasa puas dengan ketepatan

waktu penerimaan gaji” didapatkan nilai tertinggi yakni 78,95 atau bisa dimasukkan dalam

kategori B (baik). Pada semua pertanyaan, karyawan RSJ Menur Surabaya menjawab dengan

rentang nilai 76,32 sampai dengan 78,95. Rentang nilai tersebut berada pada kategori B

(Baik).

Meskipun nilai kepuasan pada indikator Layanan Perkantoran kebanyakan pada

kategori Baik tetapi ada ditemukan nilai yang rendah yakni 76,32 pada pertanyaan “Saya

merasa puas terhadap pelayanan administrasi perkantoran”. Pertanyaan ini mengindikasikan

bahwa karyawan merasa perlunya peningkatan pada pelayanan Administrasi perkantoran. Hal

ini perlu mendapat perhatian dan masukan agar dapat meningkatkan nilai yang akan

diperoleh dimasa mendatang

Nilai kepuasan karyawan pada indikator Layanan Perkantoran pada karyawan RSJ



4.5 Analisis Kualitatif Kepuasan Karyawan Menggunakan Kuesioner Dengan Pertanyaan

Terbuka

Analisis kualitatif kepuasan karyawan membahas pertanyaan-pertanyaan terbuka

yang terdapat dalam kuesioner tentang saran untuk unit kerja dan saran untuk RSJ Menur

Surabaya dan masukkan sarana dan prasarana di tempat bekerja, hal-hal yang harus

dilakukan oleh instalasi untuk peningkatan kinerja. Pertanyaan terbuka memberikan



kesempatan bagi responden untuk menjawab secara multiple response, memberikan

pendapat termasuk saran maupun masukan terhadap lingkungan kerja.

Tabel 4.5.1. Saran Responden untuk Unit RSJ Menur Surabaya menjadi tempat kerja yang

lebih baik

NO Item Jawaban Frekuensi Presentase

1 Meningkatkan jumlah SDM dan memperbaiki fasilitas yang ada

20 6.66%

2 Meningkatkan kesejahteraan karyawan (kesejahteraan kerja pegawai dibedakan dan disesuaikan dengan yang berisiko tinggi)

40 13.3%

3 Intensif dan tunjangan dinaikkan 80 26.6%

4 Lebih banyak diberi pelatihan 35 11.6%

5 Kesempatan untuk pengembangan karir (sekolah) lebih luas, tidak hanya memperhatikan senior saja

20 6.66%

6 Pembagian tupoksi sesuai profesi masing-masing (tidak merangkap)

30 10%

7 Kerjasama dan profesionalisme antar semua unit perlu ditingkatkan

15 5%

8 Selalu memantau sarana dan prasarana (jika apabila ada kerusakan bisa langsung diperbaiki)

10 3.33%

9 Lebih kreatif, innovatif dan persuasif 25 8.33%

10 Peningkatan pelayanan agar lebih maksimal dalam melayani

25 8.33%

total 300 100%

Berdasarkan Tabel 4.5.1 Saran responden untuk unit RSJ Menur jawaban yang

terbanyak adalah Intensif dan tunjangan dinaikkan (26.6%),Meningkatkan kesejahteraan

karyawan (kesejahteraan kerja pegawai dibedakan dan disesuaikan dengan yang berisiko

tinggi) (13.3%) dan Lebih banyak diberi pelatihan (11.6%). Selain itu Pembagian tupoksi sesuai

profesi masing-masing (tidak merangkap) (10%), adapun dua jawaban yang mempunyai nilai

yang sama besar adalah Lebih kreatif, innovatif dan persuasif dan Peningkatan pelayanan agar

lebih maksimal dalam melayani (8.33%). Dan beberapa responden juga memberi jawaban

yaitu Kerjasama dan profesionalisme antar semua unit perlu ditingkatkan (5%) dan Selalu



memantau sarana dan prasarana (jika apabila ada kerusakan bisa langsung diperbaiki)

(3.33%).

Tabel 4.5.2. Saran Responden untuk Unit Kerja RSJ Menur Surabaya menjadi tempat kerja

yang lebih baik

NO Item Jawaban Frekuensi Presentase

1 Lebih ditingkatkan fasilitas terutama untuk pegawai dan pasien

20 6.66%

2 Kinerja pekerja diperbaiki (mau bekerjasama antar tim)

45 15%

3 Adanya koordinasi (bottom up) antara pimpinan dan staff setidaknya 3 bulan sekali

50 16.6%

4 Diadakan pelatihan yang berkesinambungan untuk meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan SDM

35 11.6%

5 Meningkatkan sarana dan prasarana yang rusak 15 5%

6 Keselamatan kerja pegawai lebih diperhatikan karena berisiko tinggi

20 6.66%

7 Menaati peraturan disetiap unit kerja dan bertanggung jawab dengan unit kerja (pembagian tugas yang jelas tidak merangkap)

25 8.33%

8 Reward dan punishment harus jelas dan transparan 50 16.6%

9 Pelaksaan tugas sesuai tupoksi 25 8.33%

10 Penambahan cleaning servis 15 5%

total 300 100%

Berdasarkan Tabel 4.5.2 Saran responden untuk unit kerja RSJ Menur jawaban yang

terbanyak adalah Reward dan punishment harus jelas dan transparan dan Adanya koordinasi

(bottom up) antara pimpinan dan staff setidaknya 3 bulan sekali yang mana keduanya

mempunyai nilai yang sama (16.6%). Responden juga mengatakan bahwa Kinerja pekerja

diperbaiki (mau bekerjasama antar tim) (15%), Diadakan pelatihan yang berkesinambungan

untuk meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan SDM (11.6%). Menaati peraturan disetiap

unit kerja dan bertanggung jawab dengan unit kerja (pembagian tugas yang jelas tidak

merangkap) dan Pelaksaan tugas sesuai tupoksi mempunyai nilai yang sama besar (8.33%).

Keselamatan kerja pegawai lebih diperhatikan karena berisiko tinggi dan Lebih ditingkatkan

fasilitas terutama untuk pegawai dan pasien juga mempunyai nilai yang sama (6.6%).



Sedangkan sebagian kecil responden mengatakan bahwa Meningkatkan sarana dan prasarana

yang rusak dan Penambahan cleaning servis mempunyai nilai yang sama (5%).

Diagram 4.5.3 Sudah mendukung atau Belum alat Sarana dan Prasarana di Unit Kerja RSJ

Menur Surabaya

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden mengatakan

bahwa dukungan akan alat sarana dan prasarana di unit kerja mereka belum maksimal (70%)

diantaranya adalah untuk alat medis perlu penambahan (karena pasien bukan berpenyakit

fisik melainkan pasien penyakit jiwa), penambahan komputer yang memadai karena sering

eror dan lemot, ATK dimohon disesuaikan dengan kebutuhan sarana kerja dan kurangnya

sarpras seperti lift (untuk pengantaran status dari lantai 3 ke lantai 1 supaya tepat waktu ).

Akan tetapi beberapa responden mengatakan sudah maksimal akan dukungan sarana dan

prasarana diunit kerja mereka (30%).



BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 . KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari pengukuran Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) dan Survey Kepuasan karyawan (SKK) RSJ Menur Surabaya adalah sebagai

berikut :

1. Total responden yang turut serta dalam kegiatan pengukuran Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) dan Survey Kepuasan karyawan (SKK) di RSJ Menur Surabaya

adalah sebanyak 406 orang konsumen dan 203 Karyawan.

2. Analisis kepuasan masyarakat dari RSJ Menur Surabaya berdasarkan aturan

PERMENPAN nomer 14 tahun 2017 adalah sebesar 78,90 point. Hal tersebut

menandakan bahwa kinerja dan mutu pelayanan RSJ Menur Surabaya dalam kategori

baik (B)

3. Analisis kepuasan karyawan dari RSJ Menur Surabaya adalah sebesar 77,5612 point.

Hal tersebut menandakan bahwa kinerja dan mutu pelayanan RSJ Menur Surabaya




4. Rincian dari unsur dari survey Kepuasan Masyarakat di RSJ Menur Surabaya adalah

sebagai berikut

1 Instalasi Rawat Jalan 79,43 B

2 Instalasi Rawat Inap 79,39 B

3 Instalasi Gawat Darurat 81,74 A

4 Instalasi Farmasi 78,38 B

5 Instalasi Kesehatan

Lingkungan/Kesling 77,85 B

6 Instalasi Instalasi Pemeliharaan

Sarana/PKRS 76,75 B

7 Instalasi Gizi 80,11 B

8 Instalasi PKRS 76,68 B

9 Instalasi Diklat 75,95 B

10 Instalasi Pemulasaraan Jenazah 83,80 A

11 Instalasi Laboratorium 75,49 B

12 Instalasi Elektromedik 77,69 B

13 Instalasi Rehabilitasi 82,51 A

14 Instalasi Napza 81,47 A

15 Informasi dan Tekhnologi 76,30 B

Jumlah 78.90 B



5. Rincian dari unsur dari survey Kepuasan Karyawan di RSJ Menur Surabaya adalah

sebagai berikut

1 Budaya dan nilai organisasi 78,27 B

2 Peluang 77,11 B

3 Komunikasi 77,52 B

4 Kepemimpinan 76,76 B

5 Aktivitas kerja 77,19 B

6 Lingkungan kerja 78,74 B

7 Kompensasi 76,49 B

8 Pendidikan dan Latihan 78,42 B

Jumlah 77.5612 B

5.2. SARAN

Dari hasil pengukuran survey kepuasan masyarakat yang dilakukan di RSJ

Menur Surabaya, diadapatkan hasil yang memuaskan. Masukan dari pertanyaan

terbuka juga perlu diperhatikan untuk mempertahankan hasil yang sudah maksimal.

Beberapa saran yang bisa digunakan untuk perbaikan antara lain :

1. Peningkatan kemampuan petugas yang dirasa sangat dibutuhkan dalam memberikan

respon yang cepat dan tepat. Peningkatan kemampuan bisa melalui pendidikan dan

latihan atau juga me-refresh kembali kemampuan yang sudah ada. Dengan

memberikan hal ini diharapkan kemampuan petugas dapat selalu terasah dan juga

mereka akan mendapatkan tambahan pengetahuan baru yang akan berguna untuk

mereka



2. Kesopanan petugas juga salah satu hal yang diperhatikan dalam meningkatkan

kepuasan. Budaya “salam senyum sapa” bisa kembali diingatkan dan diterapkan. Hal

ini digunakan untuk memperbaiki suasana terutama dalam pelayanan baik kepada

pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.

3. Selain meningkatkan kemampuan petugas, penambahan jumlah petugas juga harus

diperhatikan. Jumlah petugas yang terbatas juga akan mengakibatkan pelayanan

menjadi terasa lama, petugas merasakan beban yang terlalu berat untuk mereka

sehingga mereka tidak memperhatikan kepuasan pelanggan.

4. Peningkatkan kebersihan dirasa perlu, hal ini didapatkan dari beberapa jawaban di

pertanyaan terbuka yang memberikan masukan pada peningkatan kebersihan.

Dengan lingkungan yang bersih pelanggan menjadi lebih nyaman dalam mendapatkan

pelayanan di RSJ Menur Surabaya.

5. Peningkatan sarana dan prasarana juga dirasa perlu dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan. Perbaikan sarana yang telah rusak, penggantian sarana merupakan

sebuah kewajiban dari institusi agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

6. Untuk peningkatan kepuasan kerja karyawan yang bekerja di RSJ Menur Surabaya,

perlu adanya keterlibatan dari pihak-pihak yang berwenang. Berdasarkan analisis,

didapatkan keterangan mengenai hal-hal apa saja yang perlu untuk segera diperbaiki

untuk peningkatan kepuasan kerja karyawan. Hal-hal tersebut antara lain:

a. Sistem komunikasi yang baik dan terbuka diperlukan untuk meningkatkan

kepuasan dari karyawan. Ketimpangan informasi yang diperoleh membuat

beberapa karyawan tidak diperhatikan dan menimbulkan persepsi yang salah.

Pemberian informasi yang tepat dapat mengurangi kecurigaan dan bisa

mendorong karyawan dapat bekerja dengan lebih baik.



b. Hal lain yang perlu dipertimbangkan dari hasil analisa Kepuasan karyawan

adalah perlunya peningkatan komunikasi yang efektif dalam pekerjaan, baik

antara sesama karyawan maupun antara bawahan dengan atasan.

Komunikasi yang efektif akan mampu meningkatkan kinerja pegawai secara

keseluruhan, karena melalui komunikasi yang efektif karyawan dapat

melakukan pekerjaannya secara tepat karena informasi yang diperoleh juga

tepat. Keterbukaan antar karyawan juga sebaiknya ditingkatkan guna

meningkatkan kekompakan sehingga hasil kinerjanya pun semakin baik.

c. Suasana yang baik dalam bekerja merupakan salah satu hal yang

meningkatkan kepuasan karyawan di RSJ Menur Surabaya. Hal ini terlihat dari

pengukuran kepuasan dan hasil penelitian kualitatif yang dilakukan. Untuk itu

perlu dipertahankan hal-hal yang mendukung hal ini yang selama ini sudah

dilakukan oleh RSJ Menur Surabaya.

d. Peningkatan jumlah dan kualitas pelatihan juga perlu ditingkatkan guna

terciptanya wawasan yang luas dan selalu baru sehingga karyawan merasa

ada pengembangan pengetahuan yang memunculkan kepuasan.waktu

respon yang terlalu lama



Daftar Pustaka

Antariksa, Yodhia. “Merancang Kinerja Ekselen dengan NLP”. 15 April 2015. <http://strategimanajemen.net/2008/04/21/merancang-kinerja-ekselen-dengan-nlp/#more-361>

Barbara A. Fritzsche and Tiffany J. Parrish, “Theories and Research on Job Satisfaction” dalam Steven Douglas Brown and Robert William Lent, eds., Career Development and Counseling: Putting Theory and Research to Work (New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2005.

Baron & Byrne. Social Psychology : Understanding Human Interaction (6th edition). USA: Needham Heights Allyn & Bacon Inc. 1994

Bungin, Burhan. 2009. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana. 2006.

Daft L. Richard, Era Baru Manajemen, Ed. Kanita Maria Tita. Jakarta: Salemba Empat, 2011

Derek R. Allen and Morris Wilburn, Linking Customer and Employee Satisfaction to the Bottom Line: A Comprehensive Guide to Establishing the Impact of Customer and Employee Satisfaction of Critical Business Outcomes, Milwaukee : American Society for Quality, 2002

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Everitt Bryant, B. (1996). Growing the trust relationship [Electronic version]. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia

H.C. Ganguli, Job Satisfaction Scales for Effective Management: Manual for Managers and Sciensts. New Delhi: Ashok Kumar Mittal, 1994

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Kerja Karyawan. Jakarta : PT ElexMedia Komputindo

Miner, J.B. 1992. Industrial Organizational Psychology. London : Mc Grawhill

Mobley, William. H. 1986. Pergantian Karyawan: Sebab-Sebab Dan Pengendaliannya. Penerjemah : Nurul Iman. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo

Moh. As’ad. 1998. Psikologi Industri. Yogyakarta : LIBERTY

Pandji Anoraga. 1992. Psikologi Kerja. Jakarta : PT RINEKA CIPTA

Paul E. Spector, Job Satisfaction: Application, Assessment, Cause, and Consequences .Thousand Oaks: Sage Publications, Inc., 1997

Phuong L. Callaway, The Relationship of Organizational Trust and Job Satisfaction: An Analysis in the U.S. Federal Work Force.Boca Raton: Dissertation.com, 2007.

http://strategimanajemen.net/2008/04/21/merancang-kinerja-ekselen-dengan-nlp/#more-361

http://strategimanajemen.net/2008/04/21/merancang-kinerja-ekselen-dengan-nlp/#more-361



P. Robbin, Stephen. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta : PT SURVEI kelompok GRAMEDIA

Sopiah, 2008, Perilaku Organisasi, Penerbit Andi, Yogyakarta

Steve M. Jex, Organizational Psychology: A Scientist Practitioner Approach.New York : John Wiley & Sons, 2002

Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Jakarta : PT. Gramedia

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Undang-Undang No. 14 Tahun 2005

Wexley, K.N., Yukl, G.A., 1977, Organizational Behavior and Personal Psychology, Richard D. Irwin Inc., Homewood, Illinois.

laporan survey kepuasan masyarakat & karyawan...

Documents