i

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA

Peran Humas dalam meningkatkan mutu pelayanan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta

(Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan

Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai

Gelar Ahli Madya Bidang PublicRelations Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

Zan Ika Rakhmawati D 1606062

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2009 PERSETUJUAN

ii

Tugas akhir berjudul:

“PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA”

(Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan

Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)

Karya:

ZAN IKA RAKHMAWATI D 1606062

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan panitia penguji tugas akhir program D3

Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta

Surakarta, Mei 2009

Mengetahui Dosen Pembimbing,

Dra.Christina Tri Hendriani, M.Si NIP. 131 570 290

PENGESAHAN

iii

Laporan Tugas Akhir

“PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA”

(Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan

Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)

Oleh:

ZAN IKA RAKHMAWATI D 1606062

Public Relations

Laporan ini telah disahkan oleh Panitia Penguji Tugas Akhir Program D-III Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Mei 2009

Penguji Pembimbing Drs. Pawito, Ph.D Dra.Christina Tri Hendriani, M.Si NIP. 131 478 706 NIP. 131 570 290

Mengetahui, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Dekan

Drs. H. Supriyadi, SN, SU NIP. 130 936 616

iv

MOTTO

“Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum, sehingga mereka berusaha merubah sendiri” (Q.S Ar Rad : 1)

“Lebih baik gagal dengan kehormatan, dari pada sukses dengan kecurangan” (Penulis)

“Mengucap syukur untuk perjalanan yang melelahkan, Mengucap syukur untuk makanan yang ada, Mengucap syukur untuk pekerjaan yang harus diselesaikan,

Bahkan mengucap syukur untuk semua yang Allah izinkan terjadi atas kehidupan kita”

(My Inspiration)

“Yakinlah, dan mulailah melakukan tindakan, maka andapun akan siap menjadi Orang Sukses”

(Penulis)

( Penulis)

v

PERSEMBAHAN

Karya ini ku persembahkan kepada:

1. Allah SWT, Atas Rahmat dan Karunia-NYA.

2. Nabi Muhammad SAW, Uswatun Khasanah Umat Manusia.

3. Keluargaku Tercinta : Ayah, Ibu, Kedua Adikku, Nenekku.

4. My Inspirations: Muthowif Saiful Amri.

5. Bapak Ibu Dosen FISIP UNS.

6. Saudara, Sahabat, Teman di FISIP UNS.

7. Semua orang yang ada di UNS dan sekitarnya.

8. Direksi dan Karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.

Bismillahirrahmanirrahim.

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

serta hidayah-Nya hingga terselesaikannya Laporan Tugas Akhir dengan judul

“PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS.

PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA (Deskripsi Mengenai Peranan,

Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Di RS. PKU

Muhmmadiyah Surakarta)”. Salawat dan Salam senantiasa tercurah pada

junjungan Rosulullah Muhammad SAW.

Dalam pelaksanaan penulisan ini, penulis cukup banyak menemui kesulitan

dan hambatan. Namun berkat bantuan, bimbingan, serta pengorbanan yang tulus

dari berbagai pihak, akhirnya penulisan ini dapat terlaksana dan terselesaikan

dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. H. Supriyadi ; selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Eko S, M.Si ; selaku Ketua Program D3 Komunikasi Terapan FISIP

UNS.

vii

3. Bapak Drs. Alexius Ibnu Muridjal, M.Si ; selaku Pembimbing Akademis.

4. Dra. Christina Tri Hendriani, M.Si ; selaku Pembimbing Akademis.

5. Ibu dr. Ariswati, M.Kes; selaku Direktur RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.

6. Ibu Betty Andriani, S.Sos; selaku Humas RS. PKU Muhammadiyah Surakarta

yamg telah memberikan bimbingan dan bantuan kepada penulis dengan sabar.

7. Bapak Triyono; selaku Ka. UPT. Diklat RS. PKU Muhammadiyah Surakarta

yang telah memberikan pengarahan kepada penulis.

8. Bapak Ibu Customer Service RS. PKU Muhammadiyah Surakarta: Pak Andi

Lesmana, Bu Herni, Bu Endang. Terima kasih atas kerjasamanya dan suasana

canda tawa, serta mau mengajarkan penulis banyak hal.

9. Semua perawat dan karyawan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.

10. Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, do’a, dan

motivasi tiada henti.

11. De’ Dio dan De’ Bagus atas kebersamaan dan keceriaan yang selama ini kita

jalani bersama dalam sebuah keluarga yang harmonis.

12. Nenekku tersayang yang selalu memberikan masakan yang enak, terima kasih

atas do’a dan restunya.

13. My LuvLy “ Muthowif Saiful Amri ”, thank’s for all dear…..

14. Sahabat-sahabatku tersayang PR ‘06: Nanda, Vira, Sakti, Uje’. Dan semua

teman PR ’06.

15. Teman-teman di FISIP UNS dan sekitarnya.

viii

16. Semua Dosen FISIP UNS.

17. Almamaterku.

Penulis menyadari adanya keterbatasan kemampuan sehingga masih banyak

kelemahan dan kekurangan dalam penulisan ini, oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran guna penyempurnaan Laporan Tugas Akhir ini.

Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

berkepentingan.

Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.

Surakarta, April 2009

Penulis

( Zan Ika Rakhmawati )

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i

PERSETUJUAN……………………………………………………………... ii

PENGESAHAN……………………………………………………………..... iii

MOTTO……………………………………………………………………..... iv

PERSEMBAHAN……………………………………………………………. v

KATA PENGANTAR……………………………………………………….. vi

DAFTAR ISI………………………………………………………………… ix

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………. 1

A. Latar Belakang………………………………………………. 1

B. Tujuan………………………………………………………. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………. 8

A. Pengertian Humas (Public Relations)………………………. 8

B. Peran Humas (Public Relations)……………………………. 11

C. Fungsi Humas (Public Relations)…………………………… 13

D. Ruang Lingkup Tugas Humas (Public Relations)…………… 17

E. Tugas Humas (Public Relations)…………………………….. 18

F. Pelayanan…………………………………………………….. 20

x

BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

SURAKARTA……………………………………………………. 24

A. Sejarah Berdirinya RS PKU Muhammadiyah Surakarta……… 24

B. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RS PKU Muhammadiyah

Surakarta…………………………………………………….... 27

C. Struktur Organisasi………………………………………….... 28

D. Sarana dan Prasarana…………………………………………. 29

E. Sumber Daya Insani………………………………………….. 38

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG………………………………….. 40

A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS PKU

Muhammadiyah Surakarta…………………………………… 40

B. Pelaksanaan Magang………………………………………... 43

BAB V KESIMPULAN………………………………………………… 49

A. Kesimpulan…………………………………………………. 49

B. Saran………………………………………………………… 50

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 52

LAMPIRAN………………………………………………………………… 53

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan jaman yang semakin maju, menuntut manusia untuk

selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas

sendiri maupun melalui aktivitas orang lain, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain inilah yang disebut

dengan pelayanan.

Pada masa perdagangan bebas dewasa ini yang ditandai dengan

berbagai perubahan dalam masyarakat terutama adalah gaya hidup, menjadikan

masyarakat tersebut cenderung mencari hal-hal yang praktis, mudah, dan cepat.

Mereka tidak mau bersusah-susah untuk melakukan aktivitas yang sekiranya

dapat dilakukan orang lain dengan menggunakan jasa orang lain dalam

pelayanan. Fenomena sosial yang terjadi di masyarakat ini sudah menjadi hal

yang biasa. Namun, ada beberapa hal yang mendapat perhatian serius dari

masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya. Masyarakat selalu

membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima antara satu instansi

dengan instansi yang lain. Masyarakat pastilah memilih pelayanan yang lebih

baik dan lebih berkualitas meskipun biayanya agak mahal dibandingkan dengan

2

yang lain. Tetapi yang terpenting adalah terciptanya tingkat kepuasan yang

dicapai dan terciptanya hubungan yang baik.

Dengan terciptanya tingkat kepuasan dan hubungan yang baik, maka

akan terbentuk sebuah opini publik yang menguntungkan bagi instansi /

perusahaan tersebut. Hubungan yang efektif dan harmonis antara pihak-pihak

yang berkepentingan sangat mendukung terwujudnya tujuan dan kepuasan

bersama. Oleh karena itu, diperlukan suatu divisi kerja yang mampu menjadi

mediator untuk menjembatani antara top manajemen dengan stakeholdernya.

Dari sinilah eksistensi Public Relations difungsikan melalui hubungan-

hubungan yang harmonis dan simbiosis mutualisme antara instansi dengan

stakeholdernya.

Inilah yang secara tidak langsung menimbulkan persaingan antar

berbagai instansi / perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat, agar instansi / perusahaan yang bersangkutan tidak kehilangan

pelanggan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Salah satu perusahaan /

instansi yang selalu berusaha menjaga kualitas pelayanannya adalah perusahaan

yang bergerak di bidang kesehatan. Kualitas pelayanan di instansi kesehatan

haruslah terus dipertahankan kualitasnya karena perhatian masyarakat yang

besar terhadap masalah pelayanan kesehatan. Hal ini dapat diamati dari

banyaknya kasus pengaduan yang ditujukan kepada Instansi Kesehatan baik itu

Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik Bersalin, Apotek, maupun kepada petugas

3

kesehatan yaitu Dokter, Perawat, Fishioteraphis, Ahli Gizi, Humas, Personalia,

serta petugas lainnya.

Rumah sakit sebagai lembaga kesehatan, dimana masalah pelayanan

kesehatannya yang paling sering mendapat pengaduan maupun keluhan dari

masyarakat. Keluhan-keluhan dari masyarakat tersebut biasanya diakibatkan

oleh kelalaian atau kesalahan dari petugas kesehatan di rumah sakit tersebut

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien.

Dimana pasien merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh petugas kesehatan. Banyak faktor yang bisa dikatakan rawan tuntutan dari

sebuah Rumah Sakit. Contohnya adalah Prosedur Pendaftaran pasien yang

berbelit-belit, padahal pasien dalam keadaan kritis; pelayanan yang kurang

cepat dan tanggap dari pihak dokter terhadap pasien yang dalam keadaan gawat;

dokter yang langsung memberikan resep obat kepada pasien tanpa pemeriksaan

terlebih dahulu; dokter yang kurang ramah dalam memeriksa pasien; penundaan

operasi karena sebab yang tidak jelas padahal pasien tidak memungkinkan

untuk bertahan; petugas Customer Service yang kurang ramah dalam

memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung; satpam yang terlalu

galak terhadap keluarga pasien yang ingin berkunjung terutama pada waktu

lantai sedang dibersihkan; kebersihan ruang inap yang kurang terjaga;

administrasi yang berbelit-belit; fasilitas kesehatan yang kurang lengkap;

keamanan dan kenyamanan pasien dan keluarga selama menjalani proses

4

perawatan kesehatan yang kurang terjamin; biaya perawatan yang terlalu mahal;

serta terjadinya malpraktek.

Dalam kehidupan di masyarakat, biasanya apabila mereka telah

memilih rumah sakit, maka mereka akan percaya sepenuhnya terhadap kualitas /

mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Sehingga mungkin akan terbentuk

Customer Relations yang baik antara rumah sakit dan konsumen yang pernah

menjadi pasien di rumah sakit tersebut. Sudah sepantasnya apabila terjadi

kesalahan dari rumah sakit baik itu mengandung unsur kesengajaan atau bukan,

konsumen mendapatkan ganti rugi dari rumah sakit. Meskipun konsumen tidak

begitu mengharapkan ganti rugi dari rumah sakit, namun ada harapan

peningkatan atau perbaikan dalam pelayanan terhadap pasien. Berbagai macam

keluhan dari masyarakat dapat menimbulkan dampak positif dan dampak

negatif bagi rumah sakit itu sendiri. Dampak positif yang ditimbulkan dari

keluhan tersebut dianggap sebagai masukan yang akan membawa peningkatan

kualitas / mutu pelayanan. Dan bisa dianggap sebagai titik pacu untuk

memperbaiki kesalahan demi menciptakan kualitas / mutu pelayanan yang lebih

baik. Sedangkan dampak negatifnya adalah jika keluhan-keluhan tersebut tidak

segera ditangani, maka akan menurunkan kredibilitas rumah sakit secara

keseluruhan, karena dari satu pasien dapat mempengaruhi pasien lain atau

konsumen lainnya, sehingga akan membuat image yang buruk bagi rumah sakit

tersebut.

5

Akhir-akhir ini, dalam kenyataannya adalah masyarakat terutama

konsumen rumah sakit semakin kritis terhadap kualitas / mutu pelayanan yang

mereka terima. Untuk itu, rumah sakit berlomba-lomba untuk meningkatkan

kualitas / mutu pelayanan, baik mutu pelayanan fasilitas, maupun keramahan

petugas, yang bertujuan agar mereka tidak kehilangan konsumen / langganan

mereka.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta merupakan rumah sakit

swasta yang cukup banyak mendapat perhatian dari masyarakat, khususnya

adalah masyarakat muslim. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah

menjadi salah satu alternatif pilihan masyarakat di daerah Surakarta maupun

dari luar Surakarta, meskipun banyak rumah sakit swasta lain di daerah

Surakarta ini. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah pasien dari satu

minggu ke minggu berikutnya.

Berkat kepercayaan dari masyarakat ini dan semakin meningkatnya

pengguna jasa rawat inap tersebut tentu saja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta dituntut untuk semakin meningkatkan profesionalisme pelayanan

kesehatan. Dalam hal ini, Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta mempunyai peranan yang sangat penting dalam meningkatkan mutu

pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tersebut, agar

masyarakat semakin percaya bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta pasti memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas yang akan dapat

6

mempertahankan Customer Relations ( Hubungan Pelanggan ) sehingga

diharapkan dapat meningkatkan profit / keuntungan Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta.

B. Tujuan

1. Tujuan Khusus:

a) Untuk mengetahui bagaimana peran, tugas, fungsi Humas dalam

meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta.

b) Untuk menganalisa kinerja Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta.

2. Tujuan Umum:

a) Untuk memperoleh tambahan pengetahuan d bidang Humas / Public

Relations dari dunia kerja.

b) Mempraktekkan teori dan konsep-konsep Humas / Public Relations yang

telah dipelajari dan didapat dari bangku kuliah ke dalam praktek dunia

kerja yang sesungguhnya.

c) Memperoleh pengalaman kerja dan gambaran mengenai dunia kerja di

bidang komunikasi, khususnya Humas / Public Relations sebagai bekal

untuk dunia kerja nantinya.

7

d) Melengkapi syarat guna mendapat gelar Ahli Madya (A.Md) di bidang

Komunikasi Terapan khususnya Public Relations dari Program Diploma

III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Humas ( Public Relations )

Menurut para pakar, hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak

tentang definisi Public Relations atau Humas. Ketidaksepakatan tersebut

disebabkan oleh: pertama, beragamnya definisi Public Relations yang telah

dirumuskan baik oleh para pakar professional Public Relations / Humas yang

didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian Humas / Public

Relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya definisi yang dilontarkan

oleh kalangan akademisi perguruan tinggi tersebut akan lain bunyinya dengan

apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi. Dan ketiga, adanya indikasi baik

teoretis maupun praktis bahwa kegiatan public relations atau kehumasan itu

bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika kehidupan

masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman, khususnya memasuki era

globalisasi dan millennium ketiga saat ini.

Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling

berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah satu

definisi Humas / Public Relations yang diambil dari The British Institute of

Public Relations, berbunyi:

9

a) Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi

dan publiknya.

b) Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan, dan

mencurahkan daya untuk membangun dam menjaga saling pengertian

antara organisasi dan publiknya.

Setelah mengkaji kurang lebih 472 lebih definisi Humas, Dr. Rex

Harlow dalam bukunya berjudul: A Model for Public Relations Education for

Profesional Practices yang diterbitkan oleh International Public Relations

Association (IPRA) 1978, menyatakan bahwa definisi dari Public Relations

yaitu:

“ Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisani dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan / permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan ecara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. “ Definisi tersebut di atas adalah definisi yang paling lengkap dan

akomodatif terhadap perkembangan dan dinamika Humas / Public Relations.

Sebab terdapat aspek yang cukup penting dalam Public Relations, yaitu teknik

komunikasi, dan komunikasi yang sehat dan etis.

Akan tetapi para ahli Humas / Public Relations menanggapi definisi

yang dirumuskan oleh Dr. Rex Harlow terlalu panjang . oleh karena itu, wakil

10

dari pakar Humas / Public Relations dari Negara maju mengadakan pertemuan

di Mexico City pada bulan Agustus 1978. Pertemuan tersebut manghasilkan

definisi-definisi Humas yang lebih singkat dan dinamakan The Statement of

Mexico. Definisi tersebit berbunyi:

“ Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasihati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatan-kegiatan yang melayani, baik untuk kepentingan organisasi maupun kepentingan public / umum. “

Dari pemaparan definisi dan fungsi Public Relations tersebut di atas,

dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ciri khas proses dan fungsi Manajemen

Humas adalah sebagai berikut:

1. Menunjukkan kegiatan tertentu (action)

2. Kegiatan yang jelas (activities)

3. Adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different)

4. Terdapat suatu kepentingan tertentu (important)

5. Adanya kepentingan bersama (common interest)

6. Terdapat komunikasi dua arah yang timbal balik (reciprocal two ways traffic

communication)

(Rosady Ruslan, 2006, hal:15-19)

11

B. Peran Humas ( Public Relations )

Peranan Humas / Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi

menjadi empat kategori (Dozier & Broom 1995):

1. Penasihat Ahli (Expert presciber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi pakar Public Relations dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dan pasiennya. Artinya pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi yang bersangkutan.

2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarapa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihk lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengetian, mempercayai, menghargai, mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.

3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli Public Relations dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan kritis tertentu.

4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Berbeda dengan tiga peranan praktisi Public Relations professional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan mnajemen organisasi. Peranan Teknisi Komunikasi ini menjadika praktisi Public Relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknisi komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in

12

organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and communication media model). (Rosady Ruslan, 2006, hal:20-21)

Dari model peranan para praktisi Public Relations tersebut di

lapangan, dapat ditarik dua peranan atau fungsi praktisi Public elations yang

harus ada dalam suatu organisasi. I Gusti Ngurah Putra dalam majalah Journal

Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia; “Komunikasi dan Budaya” (1977: 126-

127) menyatakan, seorang praktisi Public Relations harus berkembang menjadi

manajer yang memiliki kemampuan “manajerial” (manajerial skill) atau public

relations manager. Dan yang memiliki “kemampuan teknis” dalam

berkomunikasi. Bahkan mungkin kedua model peranan praktisi Public Relations

professional tersebut harus dikuasai sekaligus oleh praktisi Public Relations

bersangkutan dalam melaksanakan fungsinya pada aktivitas dan operasional

manajemen organisasi.

Dari keempat peranan Public Relations tersebut, dapat terlihat mana

yang berperan dan berfungsi pada tingkat manajerial skill, ketrampilan

hubungan antarindividu (Human Relations Skill) dan ketrampilan teknisi

(Technical Skill) dalam manajemen humas. Hal tersebut dapat dilihat pada

gambar bagan Konsep dan Teknis Kemampuan Public Relations di bawah ini:

13

1. Manajerial Skill Konseptual - Expert Presciber

2. Human Relations

Skill (Interpersonal

Communication Skill)

Konseptual Teknis - Problem Solver Process

Facilitator

-Communication

Fasilitator

3. Technical Skill Teknis - Communication

Technical

Peran Public Relations / Humas tersebut diharapkan dapat menjadi

“mata” dan “telinga” serta “tangan kanan” top manajemen dalam organisasi /

lembaga.

(Rosady Ruslan, 2006, hal:21-22)

C. Fungsi Humas ( Public Relations )

Fungsi Humas dapat ditinjau dari beberapa segi. Diantaranya adalah

kegunaan Humas dalam mencapai tujuan organisasi/lembaga. Misalnya:

berfungsi punitive, prefentif, kuratif, dan sebagainya. Namun, dalam buku

Public Relations: Teori dan Praktek yang ditulis oleh Djanalis Djanaid

disebutkan dua fungsi Public Relations, yakni fungsi Konstruktif dan fungsib

Koretif.

14

a. Fungsi Konstruktif: Djanalis menganalogikan fungsi ini sebagai “Perata Jalan”. Jadi Humas

merupakan “garda” terdepan yang dibelakangnya terdiri dari “rombongan” tujuan-tujuan perusahaan. Ada tujuan marketing, tujuan produksi, tujuan personalia, dan sebagainya. Peranan humas dalm hal ini adalah mempersiapkan mental publik untuk menerima kebijakan organisasi/lembaga, menyiapakan mental organisasi/lembaga untuk memahami kepentingan publik, mengevaluasi perilaku publik maupun organisasi untuk direkomendasikan kepada manajemen, menyiapkan prakondisi untuk mencapai saling pengertian , saling percaya, dan saling membantu terhadap tujuan-tujuan publik oranisasi/lembaga yang diwakilinya. Fungsi konstruktif ini mendorong Humas membuat aktivitas maupun kegiatan-kegitan yang terencana, berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif. Termasuk di sini Humas bertindak secara preventif (mencegah).

b. Fungsi Korektif: Apabila diibaratkan fungsi konstruktif sebagai “perata jalan”, maka fungsi korektif berfungsi sebagai “pemadam kebakaran”. Yakni apabila api sudah terlanjur menjalar dan membakar organisasi/lembaga, maka peranan yang dapat dimainkan Humas adalah memadamkan api tersebut. Artinya, apabila sebuah organisasi/lembaga terjadi masalah-masalah (krisis) dengan publik, maka Humas harus berperan dalam mengatasi terselesaikannya masalah tersebut.

(Frida Kusumastuti, 2001, hal:201)

Sementara Cutlip and Center mengatakan bahwa fungsi Humas dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1) Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi).

2) Menciptakan komunikasi dua arah secara timbale balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan / organisasi ke publiknya atau tejadi sebaliknya demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak.

3) Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasarannya.

4) Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.

15

5) Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya/sebaliknya.

(Scoot M Cutlip, Allen H Center and Glen M Broom, 1985, Hal: 3)

Menurut F. Rahmadi mengemukakan 2 fungsi pokok Public Relatios,

yaitu:

1. Sebagai alat untuk mengeti atau memahami sikap publik dalam mengatasi

apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah

sikap mereka.

2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Jadi, Public Relations erat hubungannya dengan pembentukan opini publik.

(F Rahmadi, 1993, Hal:7)

Sedangkan Bentrand R Canfield dalam bukunya “Public Relations,

Principles and Probem”, menyebutkan Public Relations mengemban 3 fungsi,

yaitu:

1. It should serve the public’s interest (Mengabdi kepada kepentingan umum).

2. Maintain good communications (Memelihara komunikasi yang baik).

3. And stress good morals and manners (Menitikberatkan moral dan tingkah

laku yang baik).

(Bertrand R Canfield, Public Relations, 1959, Hal: 468)

16

Sementara sebagai Public Relations perusahaan menurut Charles H

Pront seperti yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy ada 4 pelayanan dasar

yang harus dipraktekkan oleh Public Relations dalam rangka menjalankan

fungsinya:

1. Nasehat (Advice and Counsel).

Nasehat yang disampaikan oleh Public Relations kepada manajer

perusahaan tidak menyangkut kebijaksanaan dan keputusan perusahaan

melainkan hal-hal yang berkaitan dengan operasionalisasi ketika suatu

masalah dijumpai.

2. Pelayanan Komunikasi (Communications Service).

Yang dikomunikasikan adalah informasi mengenai perusahaan dan segala

kegiatannya kepada pihak publik yang berkepentingan melalui media yang

tepat.

3. Pengkajian Humas (Public Relations Research).

Merupakan komunikasi dari luar ke dalam dengan kata lain penelaah

terhadap opini publik yang berpengaruh terhadap perusahaan.

4. Promosi Humas (Public Relations Promotions).

Dalam hal ini ditujukan untuk menunjang kegiatan produksi dan publikasi.

(Onong Uchjana Effendy, 1986, hal: 55)

17

D. Ruang Lingkup Tugas Humas ( Public Relations )

Adapun ruang lingkup tugas Public Relations dalam sebuah organisasi

lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut:

a. Membina hubungan ke dalam (Publik Internal)

Yang dimaksud dengan Publik Internal adalah publik yang menjadi bagian

dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang Public

Relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang

menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat, sebelum kebijakan

itu dijalankan oleh organisasi.

b. Membina hubungan keluar (Publik Eksternal)

Yang dimaksud public eksternal adalah publik umum (masyarakat).

Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap

lembaga yang diwakilinya.

Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas, peran Humas /

Public Relations tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward

looking), dan ke luar (outward looking).

Menurut H. Fayol, beberapa kegiatan dan sasaran Public Relations

dalah sebagai berikut:

1. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and Image) a) Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. b) Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan

berbagai pihak.

18

2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis) a) Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi

dengan membentuk manajemen krisi dan Public Relations Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image.

3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion Public Causes). a) Mempromosikan yang menyangkut kepentingan Publik. b) Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari

obat-obatan terlarang, dan sebagainya. (Rosady Ruslan, 2006, hal:23-24)

E. Tugas Humas ( Public Relations )

Tugas Humas dalam suatu organisasi/lembaga yang berhubungan erat

dengan tujuan dan fungsi humas. Ada 3 tugas seorang humas, yaitu:

1. Menginterpretasikan, menganalisis, dan mengevaluasi kecenderungan

perilaku publik, kemudian direkomendasikan kepada manajemen untuk

merumuskan kebijakan organisasi/lembaga. Kecenderungan perilaku publik

diklasifikasikan dengan baik oleh Frank Jeffkins menjadi empat

situasi/kondisi kecenderungan publik yang dihadapi oleh humas, yakni tidak

tahu, apatis, prasangka, dan memusuhi. Mengacu pada klasifikasi publik

menurut Jeffkins tersebut, maka tugas seorang humas adalah merubah

publik yang tidak tahu menjadi mengetahui, yang apatis menjadi peduli,

yang berprasangka menjadi menerima, dan yang memusuhi menjadi simpati.

Tidak Tahu………………… Mengetahui Apatis……………………… Peduli Prasangka………………….. Menerima Permusuhan………………... Simpati

19

2. Mempertemukan kepentingan organisasi/lembaga dengan kepentingan

publik.

Kepentingan oganisasi/lembaga dapat jadi jauh berbeda dengan kepentingan

publik dan sebaliknya, namun dapat juga kepentingan ini sedikit berbeda

bahkan dapat juga kepentingannya sama. Dalam kondisi yang manapun,

tuga shumas adalah mempertemukan kepentingan ini menjadi saling

dimengerti, dipahami, dihormati, dan dilaksanakan. Bila kepentingannya

berbeda, maka humas dapat bertugas untuk menghubungkannya.

3. Mengevaluasi program-program organisasi/lembaga, khususnya yang

berkaitan dengan public.

Tugas mengevaluasi manajemen ini mensyaratkan kedudukan dan

wewenang humas yang tinggi dan luas. Karena tugas ini dapat berarti humas

memiliki wewenang untuk memberi nasehat apakah suatu program

sebaiknya diteruskan atau ditunda atau dihentikan. Disini humas bertugas

untuk senantiasa memonitor semua program.

Sementara Astid S Sutanto mengutip pendapat Cutlip and Center

menyatakan tugas humas perusahaan adalah sebagai berikut:

1) Mendidik melalui kegiatan non profit suatu publik untukmenggunakan

barang atau jasa instansinya.

2) Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instansi dengan

publik.

20

3) Meningkatkan penjalan barang atau jasa.

4) Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan

masyarakat sehari-hari.

5) Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan

barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

6) Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari

pesaing perusahaan oleh konsumen.

(www.google.com)

F. Pelayanan

Dalam perusahaan jasa atau servis atau pelayanan memang merupakan

aspek terpenting dalam upaya memberikan kepuasan dan menumbukan

kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, peranan humas menjadi sesuatu yang

sangat penting.

Untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima, maka pihak humas

harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan

rapi (good performance), bersikap ramah, serta mampu menciptakan hubungan

dengan pelanggan yang baik (good relationship).

Untuk mengetahui jasa pelayanan, terlebih dahulu harus memahami

defnisi konsep pelayanan. Menurut Philip Cotler (2000, hal:486) menerangkan

bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

21

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dalam usaha menentukan mutu pelayanan, dikelompokkan menjadi 5

dimensi utama penentu suatu mutu pelayanan jasa, antara lain:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan tanggap, serta mampu menangani keluhan dari pelanggan secara baik.

3. Assurance, yakni kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang diawarkan dengan bak.

Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat usur-unsur, sebagai berikut: a) Competence (kometensi): ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki

humas dalam memberikan layanan kepada pelanggan. b) Courtesy (kesopanan): keramah-tamahan, perhatian, dan sikap yang

sopan. c) Credibility (kredibilitas): berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan,

reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan. 4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada

pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

Dimensi empathy ini mempunyai beberapa unsur, antara lain: a) Access: kemudahan memanfaatkan dalam memperoleh layanan jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan. b) Communication (komunikasi): kemampuan dalam Access: kemudahan

memanfaatkan dalam memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

c) Understanding the customer (Pemahaman terhadap pelanggan): kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan kenginan sertamampu menangani keluhan pelanggan.

5. Tangibles, merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung keamanan, kebersihan, dan kenyamanan di lingkungan perusahaan yang dipelihara dengan baik.

(Rosady Ruslan, 2005, hal:279)

22

Sedangkan di pihak lain mungkin menampilkan tujuan utama dari

Public Relations dalam image building adalah memberikan kepuasan pelanggan

yang sekaligus untuk menumbuhkan rasa aman, kepercayaan, dan adanya

loyalitas tinggi terhadap produk.

Untuk memberikan pelayanan yang prima, seorang praktisi Public

Relations Marketing harus memperhatikan beberapa hal:

1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.

2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku

dalam hal melayani kepentingan konsumen.

3. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat, dan

efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, dapat

diandalkan dan dipercaya.

4. Tetap menjaga rahasia pribadi konsumen.

(Rosady Ruslan, 2006, hal:281) Public Relations yang membawahi Customer Relations di sebuah

perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan

publik sebagai pelanggan atau konsumennya, sehingga harus bertindak sebagai

komunikator sekaligus berupaya menciptakan citra perusahaan serta harus

mampu memahami sikap mengenai acuan pelayanan yang unggul.

23

Suatu servis yang bisa dikatakan unggul atau prima, apabila

perusahaan mampu atau jeli untuk mengenali dengan baik tentang keinginan

dan kebutuhan pelanggannya.

Pelayanan yang prima merupakan dari Customer Relations yang lebih

menitikberatkan pada kesan pertama dan good relationship. Kesan pertama

terbentuk tidak hanya sebatas sikap santun dalam tindak pelayanan semata,

melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman, kepercayaan, dan

rasa puas dari pelayanan itu sendiri.

24

BAB III

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah salah satu amal

usaha yang bergerak dibidang kesehatan, yang bertanggung jawab kepada Majelis

Kesehatan dan Kesejahteraan Masyarakat (MKKM), Pimpinan Daerah

Muhammadiyah Surakarta. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dimiliki

oleh persyerikatan Muhammadiyah Surakarta dengan tipe C (Madya) sejak tahun

1982, dengan nomor ijin HK.07.06/III/2350/08. Yang memiliki luas lahan 13.476

m2, dengan luas bangunan 6.422 m2. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta

ini berkapasitas 170 tempat tidur dan berlokasi di Jalan Ronggowarsito 130

Surakarta.

A. Sejarah Berdirinya RS PKU Muhammadiyah Surakarta

1. Tahun 1927 – 1828

Pertama kali disebut Balai Pengobatan Mata Penolong Kesengsaraan

O3emoem (BPMPKO). Namun belum mempunyai tempat domisili yang

tetap. Sehingga untuk melayani umat BP bertempat tinggal di Rumh Bapak

Kyai Muchtar Buchori, tempatnya di Kauman Surakarta. Jenis aktivitas

25

pelayanan kesehatan yang ditawarkan saat itu berupa poliklinik mata dan

THT.

2. Tahun 1928 – 1933

Dengan nama dan jenis pelayanan yang sama dengan tahun

sebelumnya, hanya berpindah-pindah ke tiga lokasi yaitu di sebelah alun-

alun utara Surakarta, Kauman dan Keprabon Surakarta.

3. Tahun 1933 -1936

Tempat pindah di daerah Kusumayudan, jenis pelayanan kesehatan

yang diberikan ditambah, yaitu poliklinik umum, apotek, pemondokan

persalinan (Rumah Barsalin/RB) dan berubah nama menjadi Balai

Kesehatan Pembina Kesehatn Oemoem (BKPKO).

4. Tahun 1936 -1948

Pindah ke Batangan yaitu Jalan Pasar Kliwon 156 Surakarta. Jenis

pelayanan yang ditawarkan semakin banyak. Selain layanan yang ada

ditambah dengan poliklinik anak, rawat inap, khitanan, dan sudah

dilengkapi dengan operasi mata dan THT. Bahkan untuk Bidan dan Perawat

juga di asramakan.

26

5. Tahun 1948 – 1956

Pada tahun ini berganti nama menjadi Pembina Kesehatan Oemat

(PKO pda tahun 1951). Layanan ditambah dengan Laboratorium,

Pemondokan Pasien THT, Poliklinik Gigi, serta mendirikan koperasi pada

tahun 1974.

6. Tahun 1976 – 1985

Selain perkembangan fisik dan pelayanan kesehatan, PKOM juga

menghasilkan perkembangan bagi karyawan. Pada tahun 1978 BPKOM

mulai mengajukan ijin untuk menjadikan Rumah Sakit. Jenis pelayananpun

ditambah yaitu Poliklinik Kandungan, Poliklinik Jiwa (Psikiater), syaraf,

ICU, ICCU.

7. Tahun 1985 - Sekarang

Pada masa sekarang ini, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta

telah memiliki unit-unit layanan seperti poliklinik, penunjang medik dan

pelayanan non medik. Izin untuk mendirikan Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta dari DEPKES RI keluar tanggal 7 Februari 1986

dengan nomor: 023/Yan/Med/RS.KS/1986 dengan nama Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta Perkembangan selanjutnya, untuk mencukupi

kebutuhan tenaga perawat adalah dengan mengadakan kursus pembantu

perawat. Untuk melaksanakan pelayanan kepada masyarakat luas, Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta membuka klinik 24 jam dengan

27

seorang dokter, dan dibentuk dokter UKS yang bertugas memberikan

pelayanan di sekolah-sekolah Muhammadiyah. Pada tahun 1988, Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah mendapat Akreditasi penuh untuk 5 pelayanan

meliputi; Pelayanan Medis, Administrasi Manajemen, Instalasi Gawat

Darurat (IGD), Keperawatan, dan Rekam Medis.

Hingga saat ini, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mempunyai tiga

satelit layanan yaitu:

1. Rumah Bersalin/BP PKU Sampangan di Sampangan Pasar Kliwon.

2. BP Solo Utara di Nusukan.

3. Rumah Bersalin/BP PKU Simo di Simo Boyolali.

B. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RS. PKU Muhammadiyah

Surakarta

1. Falsafah:

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah perwujudan iman

kepada Allah SWT sebagai amal sholeh dan menjadikan ibadah.

2. Visi:

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta menjadi Rumah Sakit pilihan

dalam layanan yang paripurna dan Islami.

28

3. Misi:

Memberikan pelayanan promotif, preventif, euratif, rentabilitatif yang

berkualitas, nyaman, aman, tentram dalam perawatan, cepat akurat, serta

senyum ramah dalam pelayanan.

4. Tujuan:

Mewujudkan derajat kesehatan setinggi-tingginya serta menyeluruh sesuai

dengan perundang-undangan, serta tuntutan ajaran Islam dengan tidak

memandang Agama, golongan, dan kedudukan.

5. Motto:

Sehat, Sejahtera, Islami.

C. Struktur Organisasi

Bagan Struktur Organisasi RS. PKU Muhammadiyah Surakarta 1.1

RS PKU Muhammadiyah Surakarta

DirekturDr. R. Ariswati, M.Kes

Wadir. Keuangan & Penunjang MedisWadir. Yan. MedDr. Purbawati Prof. DR. Dr. H. Suradi, Sp. P (K) MARS

Wadir UmumH. Agus Thantowi Mahdi, SE, MM

Adapun struktur organisasi secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.

29

D. Sarana dan Prasarana

1. Fasilitas Layanan Unggulan:

a. DETEKSI DINI KANKER PAYUDARA:

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta membuka

pelayanan untuk mendeteksi adanya kanker payudara. Kanker

payudara itu sangat berbahaya. Penyakit ini merupakan penyakit serius

yang menduduki rangking dua dari seluruh penyakit keganasan kanker

mulut rahim 65-70 % ditemukan pada stadium yang sudah lanjut.

Adapun beberapa faktor yang menyebabkan penyakit kanker payudara

ini terjadi pada seseorang:

a) Riwayat keluarga yang menderita kanker payudara.

b) Wanita berumur > 40 tahun yang tidak mempunyai anak.

c) Wanita yang tidak menikah.

d) Wanita yang mempunyai satu anak pada usia > 40 tahun.

e) Menopause yang lambat(> 55 tahun).

f) Masa menyusui yang singkat.

g) Pernah operasi tumor jinak.

h) Riwayat trauma pada payudara.

i) konsumsi tinggi makanan yang berlemak.

30

Usaha untuk meningkatkan angka ketahanan hidup dan

keberhasilsn penyembuhan ialah dengan menemukan kanker tersebut

pada stadium “Sedini Mungkin” dengan cara:

1. SASARI ( Pemeriksaan Payudara Sendiri)

Yang dapat dikerjakan oleh penderita sendiri untuk

menemukan benjolan di payudara dengan perabaan tangan.

Benjolan dapat teraba pada ukuran minimal 1 cm2. pemeriksaan

payudara yang diteliti oleh dokter.

2. Pemeriksaan Momografi

Adalah suatu alat kedokteran canggih dengan

menggunakan foto roentgen khusus yang dipakai untuk mendeteksi

secara dini adanya kanker payudara.

a) Keuntungan pemeriksaan:

a. Lesi kanker yang sangat kecil (2 mm) bisa diketahui

secara dini, sehingga ramalan penyakit akan lebih baik

dan penderitapun tidak perlu kehilangan payudaranya,

hanya diperlukan operasi pengangkatan tumor saja.

b. Teknis momografi yang sangat sederhana, dan dalam

waktu yang singkat (proses pemoretan kurang dari 10

menit).

31

c. Validitas hasil pemeriksaan mencapai 80-90 %.

Waktu Pelayanan: Setiap hari jam kerja, jam 07.00 s/d 20.00 WIB.

b. USG PAYUDARA:

Adalah alat kedokteran canggih yang digunakan untuk

mendeteksi benjolan pad payudara, dengan tingkat akurasi apabila

digabungkan dengan mamografi mencapai > 90 %.

Waktu Pelayanan: 24 jam setiap hari siap melayani pasien (dengan

perjanjian).

c. KLINIK BIOPSI JARUM HALUS:

Adalah pengambilan cairan pada benjolan yang dideteksi /

diduga suatu kanker atau tumor. Jaringan hasil biopsi diperiksa untuk

mengetahui jenis dari benjolan atau tumor tersebut, sehingga dapat

ditentukan ganas atau jinak.

a) Biopsi dilakukan oleh dokter spesialis patologi anatomi.

b) Jadwal Pemeriksaan: Kamis, jam 13.00 WIB dengan pengantar

dokter.

c) Biopsi dilakukan oleh dokter spesialis patologi anatomi.

32

Tim Psikologi dan Keluarga Sakinah Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta siap memberikan konsultasi dan

pertimbangan dalam pengambilan seputar masalah:

1. Problematika tumbuh kembang anak:

Berkaitan dengan kemampuan mental dan upaya mengoptimalkan

potensi yang ada pada anak.

2. Problematika Remaja:

Berbagai permasalahan remaja terkait dengan perkembangannya.

3. Pasangan Suami Istri:

Konsultasi permasalahan yang dihadapi suami istri dan

permasalahan rumah tangga lainnya.

4. Gangguan Psikologis:

Siap membantu masyarakat dalam mengatasi berbagai

permasalahan seperti: gangguan belajar, kepribadian, psikosomatis,

dan permasalahan psikis lainnya.

5. Pemeriksaan Diagnotik Psikologis:

Mencakup: tes kemampuan intelegensia, minat dan bakat, tes

kepribadian, dan tes penampilan kerja maupun psikotest untuk

seleksi karyawan.

33

Waktu Pelayanan: Setiap Senin, Selasa, & Kamis.

Jam 13.00 s/d 14.00 WIB.

Oleh Dokter Spesialis Patologi Anatomi.

Dengan Pengantar Dokter.

d. KLINIK ANDROLOGI DAN SEKSIOLOGI PRIA:

Klinik ini digunakan untuk mengatasi permasalahan

gangguan reproduksi sekiologi pria, antara lain: infertilitas, disfungsi

ereksi, andropause, dan gangguan pada reproduksi pria lainnya.

e. PIJAT DAN SENAM BAYI:

Pijat bayi adalah terapi sentuhan pada bayi. Pijatan lembut

setiap hari dari lahir sampai usia 6-7 bulan akan meberikan

keuntungan besar bagi bayi serta orang tuanya.

f. SENAM HAMIL:

Senam hamil merupakan salah satu alternative untuk

mengatasi keluhan pada kehamilan seseorang yaitu dengan

mengunakan metode psikoprofilantik yang mengajarkan, antara lain:

latihan persiapan fisik, cara mengejan, cara mengatasi nyeri

persalinan, sikap tubuh yang baik, dan latihan mengendalikan syaraf

otot. Senam ini dilakukan pada akhir bulan ke-6 atau awal bulan ke-7

pada masa kehamilan. Dengan senam hamil, ibu akan lebih siap dan

tenang dalam menghadapi persalinan.

34

2. Fasilitas Instalasi Rawat Jalan

1. Medical Check Up

2. Poliklinik Umum

3. Poliklinik Gigi

4. Poliklinik Spesialis / Sub Spesialis:

a. Anak

b. Bedah Umum

c. Bedah Anak

d. Bedah Tulang

e. Bedah Syaraf

f. Bedah Onkologi

g. Bedah Urologi

h. Bedah Plastik

i. Bedah Mulut

j. Bedah Digestif

k. Kebidanan dan Penyakit Kandungan

l. Penyakit Dalam

m. Syaraf

n. THT

o. Mata

p. Paru

35

q. Kulit dan Kelamin

r. Jantung dan Pembuluh Darah

s. Rehabilitasi Medik

t. Andrologi

u. Patologi Anatomi

v. Jiwa

3. Fasilitas Rawat Inap

a. VVIP

a) Jumlah: 2 tempat tidur (Khusus Kebidanan).

b) 1 kamar 1 pasien.

c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi sebagai tempat tidur, meja

kursi tamu, TV, almari es, Loker, Telepon, Kamar mandi dengan air

panas/dingin, Pantry.

b. VIP

a) Jumlah: 11 tempat tidur.

b) 1 kamar 1 pasien.

c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi senabai tempat tidur, TV,

Almari es, Loker, Telepon, Kamar mandi dengan air panas/dingin,

Pantry.

36

c. Kelas I

a) Jumlah: 26 tempat tidur.

b) 1 kamar 1 pasien.

c) Fasilitas: AC (Khusus Kebidanan)/ Kipas angina, loker, sekat

pembatas? Korden, kursi penunggu.

d. Kelas II

a) Jumlah: 22 tempat tidur (umum-dewasa,8 tempat tidur (anak), 6

tempat tidur (kebidanan).

b) 1 kamar 4 pasien (umum & anak), 1 kamar 6 pasien ( kebidanan).

c) Fasilitas: AC (khusus kebidanan)/ kipas angina, loker, sekat

pembatas / korden, kursi penunggu.

e. Kelas III

a) Jumlah: 30 tempat tidur (umum & dewasa), 8 tempat tidur (anak), 10

tempat tidur (kebidanan).

b) Kamar berupa bangsal. Untuk bangsal umum-dewasa dibedakan

untuk bangsal laki-laki dengan perempuan.

c) Fasilitas: kipas angina, loker, sekat pembatas/ korden, kursi

penunggu.

37

f. ICU / ICCU / NICU / PICU

a) Melayani pasien dengan perawatan intensive, ICU (Intensive Care

Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), PICU (Pediatric

Intensive Care Unit), NICU (Neonantal Intensive Care Unit).

g. PERINATOLOGI

a) Melayani pasien bayi yang baru lahir (lahir normal atau lahir dengan

factor penyulit lainnya) atau bayi memerlukan perawatan inkubator

dan memerlukan pengawasan intensive dan khusus.

h. INTERMEDIATE CARE (IMC)

a) Melayani pasien dengan perawatan intensive, ICU (Intensive Care

Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), PICU (Pediatric

Intensive Care Unit), NICU (Neonantal Intensive Care Unit).

Dengan biaya lebih murah, tanpa mengurangi fasilitas kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan.

4. Fasilitas Penunjang:

a. Pelayanan Apotek.

b. Instalasi Gizi:

Melayani pijat bayi, senam hamil, dan pasien dengan kebutuhan tenaga

rehabilitasi medik.

c. Pelayanan Laboratorium Diagnostik.

38

d. Radiologi:

a) X- Ray dengan atau tanpa kontras.

b) USG Abdomen.

c) USG Mamae.

d) Mamografi.

e) CT- Scan.

e. Pemeriksaan Rontgen.

f. Pemeriksaan USG/ECG.

g. Fisioterapi.

h. Ambulance.

i. Medical Check Up.

j. Masjid.

k. Telepon Umum (wartel).

l. Parkir.

m. Koperasi.

E. Sumber Daya Insani

1. Pegawai Tetap:

Tenaga Medis : 14 orang

Tenaga Keperawatan : 258 orang

Tenaga Non Medis : 302 orang

39

2. Pegawai Tidak Tetap:

Tenaga Medis : 65 orang

Klasifikasi sumber daya insani merupakan dokter umum, dokter spesialis,

apoteker, sarjana ekonomi/hukum/sosial/agama, D3 Keperawatan.

Pengembangan kualitas sumber daya insani sangat diperlukan agar dapat

menjaga kesinambungan dan kemajuan teknologi maupun keilmuan dari tahun

ke tahun selalu berkembang dan semakin maju. Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta mengembangkan kualitas sumber daya insani dengan

cara:

1) Pengiriman peserta mengikuti seminar/workshop/symposium/pelatihan yang

diselenggarakan di luar Rumah Sakit.

2) Pengadaan In House Training di lingkungan Rumah Sakit.

3) Pengiriman karyawan untuk mengikuti pendidikan lanjutan.

Dengan demikian, maka Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta siap untuk ikut bersaing dengan Rumah Sakit lainnya untuk menjadi

Rumah Sakit pilihan dengan sarana dan prasarana, serta sumber daya insani

yang memadai dan akan semakin berkembang.

40

BAB IV

PELAKSANAAN MAGANG

Selama 1 bulan melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta, penulis ditempatkan didua bagian, yaitu:

1. Periode I: 2 Februari – 14 Februari 2009

Di Sub.Bagian Humas.

2. Periode II: 16 Februari – 28 Februari 2009

Di UPT Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

Berikut penjabaran pelaksanaan Kuliah Kerja Media secara sistematis:

A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU

Muhammadiyah Surakarta

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebagai salah satu

institusi sosial yang bergerak di sektor jasa memiliki rasa saling ketergantungan

dengan masyarakat. Rumah Sakit ada karena memang dibutuhkan oleh

masyarakat. Masyarakat menyadari arti penting keberadaan suatu Rumah Sakit

bagi pemenuhan kebutuhan kesehatan mereka. Sebaliknya, tanpa masyarakat

sebagai konsumennya, maka sebuah rumah sakit tidak akan dapat

melangsungkan keberadaannya mengingat semakin kompetitifnya persaingan

bisnis di sector ini. Seiring dengan kemajuan dari kemajuan dan perkembangan

41

teknologi serta kompleknya masalah yang dihadapi oleh rumah sakit. Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta semakin menyadari arti pentingnya

Public Relations/ Humas yang dapat menjadi alat bagi rumah sakit untuk

membina hubungan yang harmonis antara publik dengan pihak rumah sakit itu

sendiri, serta untuk menciptakan image yang baik bagi rumah sakit yang pada

akhirnya dapat menjamin kelangsunan hidup suatu rumah sakit.

Bagian Humas yang sampai saat ini dipegang oleh satu orang. Kepala

Humas dari semenjak didirikannya dalam melaksanakan tugasnya bekerja sama

dengan bagian pemasaran, dokter, keperawatan, bina sosial, bina rohani,

pegawai, ikatan keluarga pegawai, serta pihak-pihak yang mendukung

tercapainya tujuan kehumasan.

Humas memiliki salah satu program pokok, yaitu melaksanakan

hubungan dengan pasien dan keluarganya, yang dilakukan dengan penyediaan

pelayanan dan sarana/alat serta ruang dan hal-hal yang berhubungan dengan hal

tersebut semaksimal mungkin. Dalam pelaksanaan tugasnya, Humas memiliki

tim linin depan yang dapat langsung berhubungan dengan pengunjung atau

Customer Service. Program ini bertujuan untuk manangkas dan mencermati

keluhan-keluhan pasien dan keluarganya terhadap pelayanan rumah sakit.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta memanfaatkan kotak saran untuk

mengetahui opini masyarakat, dalam hal ini adalah pengguna jasa rumah sakit

tentang Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Khusunya yang berkaitan

42

dengan pelayanan kesehatan dan administrasi.; kotak saran diletakkan di

tempat-tempat yang strategis, sehingga mudah dijangkau dan dimanfaatkan

secara maksimsal oleh pasien maupun pengunjung. Lembar angket tingkat

kepuasan pasien akan dikumpulakan setiap bulannya, untuk dievaluasi,

selanjutnya direkap dan diteruskan kepada pihak terkait untuk ditindaklanjuti.

Karena bagaimanapun rumah sakit harus mempertahankan mutu atau kualitas

pelayanannya terhadap pasien maupun pengunjung agar opini public yang

terbentuk mengenai Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tetap positif.

Menanggapi keluhan yang ada di dalam kotak saran, maka diadakan

pertemuan rutin (rapat) tentang hasil angket yang terkumpul dan membahas

masalah lain yang pada saat itu sedang dihadapi oleh rumah sakit. Pada saat itu

pegawai yang mewakili bidangnya dapat menyampaikan keluhan atau masalah

yang dihadapi. Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi dua arah antara

atasan dan bawahan.

Namun, secara umum, tugas seorang Public Relations Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Surakarta adalah:

1. Menjaga citra rumah sakit.

2. Menjalin hubungan baik dengan stakeholder.

3. Menjadi gerbang informasi bagi rumah sakit.

4. Menjembatani kepentingan karyawan dengan direksi dan majelis.

5. Menjembatani kepentingan konsumen dengan rumah sakit.

43

6. Memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan.

7. Mempublikasikan rumah sakit agar dikenal masyarakat.

8. Menjalin strategi pemasaran.

B. Pelaksanaan Magang

a) Sub Bagian Humas

Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta pada bagian Humas, penulis dipercaya

melaksanakan beberapa tugas, yaitu:

1. Mengkliping berita di Koran tentang RS. PKU Muhammadiyah

Surakarta.

2. Merekap data-data dari RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.

3. Mendokumentasikan kegiatan rutin yang dilaksanakan setiap satu bulan

sekali di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.

4. Pengarsipan data-data RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.

5. Mengelola angket kritik saran (menyebarkan, mengumpulkan, dan

merangkum untuk rapat bulanan).

6. Membuat brosur mengenai Instalasi Gizi RS. PKU Muhammadiyah

Surakarta.

44

Selama menjalankan tugas yang diberikan, penulis sedikit menemukan

kesulitan. Maka penulis menanyakan kepada staff yang lebih mengerti dan

lebih berkompeten untuk menjawabnya. Penulis juga membicarakan

masalah atau kendala kepada Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta untuk mendapatkan solusi terbaik.

Selama magang penulis mendapatkan beberapa kelemahan yang ada

pada bagian Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu:

1. Public Relations tidak mempunyai staff pembantu, hanya ada staff pada

bagian Customer Service, sehingga petugas Humas masih sering repot

karena harus melakukan tugas ganda.

2. Public Relations di RS PKU Muhammadiyah Surakarta hanya personal

dan bukan team, sehingga terasa berat menjalani tugas yang sedemikian

banyak, terutama saat menangani adanya krisis.

Namun ada kelebihan yang ada pada Humas RS PKU Muhammadiyah

Surakarta, yaitu:

1. Tapat dalam menangani krisis, sehingga krisis tidak menjadi

berkepanjangan.

2. Banyak yang membantu Humas dalam menjalankan tugas, karena semua

pihak menyadari bahwa Humas hanya satu personil.

3. Bisa menjadi jembatan antara karyawan dengan direksi maupun antara

konsumen dengan rumah sakit.

45

b) Unit Pelaksanaan Teknis Pelayanan Pelanggan (UPT. Customer

Service)

UPT. Pelayanan Pelanggan berada di bawah Sub. Bag. Humas yang

dikepalai oleh seorang Ka. UPT dengan 2 karyawan. UPT ini mempunyai 2

shift kerja, yaitu:

1. Shift Pagi: 07.00 – 14.00 WIB.

2. Shift Sore: 14.00 – 20.00 WIB.

Dengan sistem pertukaran Shift 4 hari kerja dan satu hari libur.

UPT Pelayanan Pelanggan bertaggung jawab langsung kepada Ka.

Sub. Bag. Humas. Fasilitas yang ada di UPT ini antara lain: komputer yang

terprogram secara link dengan unit kasir dan pendaftaran, papan nama

pasien, kantor kepala (selama RS. PKU sedang mengalami renovasi, kantor

kepala ditiadakan), dan satu pesawat telepon.

Dalam melaksanakan program kerjanya. Customer Service

mempunyai strategi:

1. Menjadi tempat pertama yang menerima complain dari konsumen untuk

segera diselesaikan atau dilanjutkan ke direksi.

2. Memberi pelayanan terbaik dari pasien masuk hingga pasien keluar.

3. Memberi informasi selengkap-lengkapnya tentang rumah sakt

(pelanggan bertanya, petugas memberi penjelasan).

46

Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta pada bagian Customer Service, penulis dipercaya

melaksanakan beberapa tugas, yaitu:

1. Mengecek daftar pasien rawat inap pasien yang baru masuk di komputer.

2. Mencatat nama pasien rawat inap yang baru masuk ke dalam buku

pembagian paket mandi dan papan nama bangsal.

3. Berkeliling bangasal untuk memberikan paket mandi.

4. Mencocokkan nama pasien perbangasal dengan nam yang ada di papan

informasi.

5. Menghitung jumlah paket mandi ke Sub. Bag. Humas Logistik.

6. Menyebarkan angket kritik saran kepada pasien.

7. Memberi informasi kepada pengunjung tentang kamar pasien yang akan

dikunjungi.

8. Memebari petunjuk arah kamar kepada pengunjung pasien.

9. Mencatat informasi pasien, umur, alamat, bangasal menginap, dan

dokter yang merawat untuk dilaporkan kepada Radio Mentari Fm yang

akan disiarkan 2x setiap hari.

47

Selama melaksanakan Magang di bagian UPT Pelayanan Pelangan ini,

penulis tidak menemukan kesulitan yang berarti. Hanya beberapa kesulitan

kecil yang dapat segera penulis atasi, seperti:

1. Sulit beradaptasi dengan lingkungan kerja baru.

2. Belum terlalu hapal letak bangsal.

3. Belum terlalu berani menyebarkan angket kritik saran sendirian.

4. Agak sulit memberikan informasi kepada pengunjung.

Akan tetapi penulis dapat mengatasi kesulitan itu dengan bertanya kepada

staff yang lebih berkompeten untuk mendapatkan solusi terbaik, sehingga

penulis dapat menyelesaikan dengan baik.

Selama magang, penulis menemukan kelemahan di UPT Pelayanan

Pelanggan, yaitu:

1. Ketidakefisienan sistem kerja saat membagikan paket mandi kepada

pasien rawat inap yang baru masuk karena harus berkeliling bangsal

setiap hari dan membawa paket mandi yang banyak. Menurut penulis,

tugas ini bukan tugas Customer Service. Tugas ini seharusnya diberikan

kepada perawat di bangsal masing-masing.

2. Kurangnya petugas yang ada pada UPT Pelayanan Pelanggan, sehingga

kerjanya kurang efisien.

48

3. Data yang ada pada komputer sering tidak sama dengan data yang

seharusnya yang dikarenakan kelalaian perawat untuk mengecek data-

data di komputer, sehingga dapat menyusahkan petugas Customer

Service untuk memberikan informasi kepada pengunjung.

4. Ada petugas yang tidak disiplin dalam bekerja terutama petugas

perempuan karena sering ijin sebentar dan sebenarnya ijin bukan untuk

hal yang penting, melainkan untuk ngobrol ke tempat lain. Dan

datangnya juga tidak tepat waktu.

Namun ada beberapa kelebihan yang dapat penulis lihat selama magang,

yaitu:

1. Petugas Customer Service selalu menjaga keramahan dalam

memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung pasien.

2. Petugas mau menjalin kedekatan dengan pasien. Terbukti dari mau

berkeliling untuk sekedar bercerita atau mandengar keluhan dari pasien.

3. Pembagian tugas yang tepat antara satu karyawan dengan karyawan lain,

sehingga memudahkan dalam pelaksanaan tugas.

49

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Melihat pelaksanaan program kerja Humas di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta, dapat diketahui bahwa Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta telah menerapkan dan menjalankan beberapa hal

yang menjadi Peranan Humas, khususnya Peranan Humas yang berkaitan

dengan Customer Relations. Dari beberapa Peranan ini, Humas juga mempunyai

fungsi dan tugas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta. Sehingga Instansi Rumah Sakit ini dapat terus

meningkatkan jumlah konsumennya.

Namun, terbatasnya wewenang Humas, hal ini berkaitan erat dengan

statusnya dan kedudukan humas dalam struktur organisasi rumah sakit,

kekurangan humas dalam menjalankan peranannya, ini dapat dicari sebabnya,

disamping terbatasnya wewenang yang masih belum memadainya letak humas

pada struktur organisasi.

Saluran komunikasi yang digunakan oleh Humas PKU

Muhammadiyah Surakarta dalam menjalankan peranannya adalah dengan

menggunakan komunikasi tatap muka dan komunikasi dengan menggunakan

media. Komunikasi tatap muka dilakukan pada saat berhubungan dengan

50

publiknya baik dengan pasien dan keluarganya, maupun pihak luar lainnya.

Sedangkan komunikasi dengan media digunakan untuk menyampaikan pesan-

pesan dari rumah sakit kepada masyarakat umum untuk memberikan informasi

yang lebih jelas mengenai rumah sakit dan pelayanannya.

Baik komunikasi informal maupun formal dimaksudkan agar antara

publik dengan rumah sakit dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan

masyarakat umum agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

mereka dan hal ini akan dapat meningkatkan mutu Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta, sehingga dapat tercipta pula hubungan yang

harmonis antar rumah sakit dengan masyarakat umum.

B. Saran

Penulis mencoba untuk memberikan saran untuk Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta, agar dapat berguna untuk meningkatkan kualitas dan

kuantitas di masa yang akan datang:

1. Humas seharusnya ada di bawah Direktur langsung agar perannya bisa lebih

maksimal dan dapat turut berperan dalam membuat kebijakan dan

keputusan.

2. Kurangnya jumlah staff yang ada pada bagain Humas dan Customer Service

di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, sehingga menyebabkan

pekerjaan tidak tertangani dengan maksimal, dan tugas menjadi menumpuk.

51

Petugas Humas hanya satu orang, dan Petugas Customer Service hanya 3

orang itupun bergantian sesuai shift.

3. Angket yang disebarkan kurang efektif, karena misalnya jika dibagikan

100%, yang kembali hanya 40%. Dan tindak lanjut dari keluhan tersebut

terlalu lama. Terkadang keluhan itu juga tidak direspon dengan baik,

terutama keluhan untuk perawat. Menurut penulis,sebaiknya angket yang

disebarkan itu tidak ditinggal di pasien, tapi ditunggu untuk diisi langsung,

jika pasien sedang beristirahat, bisa diwakilkan oleh keluarga yang sedang

menunggu.

4. Pembagian paket mandi setiap pagi kepada pasien yang rawat inap yang

merupakan tugas Customer Service terlihat kurang efektif dan efisien.

Menurut penulis, tugas itu bisa dialihkan kepada perawat di bangsal masing-

masing.

Pelayanan kepada pasien yang ramah, sopan, dan santun bukan hanya

menjadi tanggung jawab Bagian Humas, maupun Customer Service saja, tetapi

semua karyawan, medis maupun non medis. Untuk itu para karyawan perlu

adanya pelatihan pelayanan pasien ataupun konsumen. Sehingga mengerti arti

pentingnya kosumen bagi perusahaan dan bersedia melayani dengan ramah dan

santun.

52

DAFTAR PUSTAKA

Canfield, R. Bertrand. PR, Principless And Problem, dikutip oleh Ronald E.

Wolseley & Laurence R. Compell 3rd Editions. Eploring Journalism.

Presentice Hall Inc. Englewood : 1959

Cutlip, Scoot M, Allen H. Center and Glenn M. Broom. Effective Publik Relations

6th Editions. Prentice Hall. Englewood Cliff. New Jersey: 1985

Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat Suatu Study Komunikologis. CV.

Remaja Karya. Bandung: 1986

F, Rahmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek. Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta: 1993

Kusumastuti, Frida. Dasar-Dasar Humas, Ghalia Indonesia Dengan UMM Press.

PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta: 2001

Ruslan, Rusady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT. Raja

Grafindo Persada. Jakarta: 2006