laporan analisa perusahaan

8/18/2019 Laporan analisa perusahaan

1/15

ABSTRAK

Pada saat ini banyak perusahaan yang sudah berkembang dan saling bersaingdidalam meningkatkan keutungan setinggi-tingginya, memperoleh pendapatan

yang besar, karyawan-karyawan yang professional, serta informasi yang cepat!okus utama yang paling penting adalah pelanggan "idalam melakukanpemasaran, segala usaha yang dilakukan untuk meraih pelanggan sebanyak-banyaknya "engan semakin banyaknya kondisi pasar yang terpecah dan produk-produk yang ditawarkan semakin banyak maka peluang dari pelanggan semakinbesar pula dalam mendapatkan produk-produk yang mereka inginkan sesuaidengan kebutuhan mereka Akan tetapi, saat ini bukan men#elaskan bagaimanacara menyampaikan suatu produk dari perusahaan kepada pelanggan, melainkanbagaimana cara perusahaan bisa menyediakan produk yang dicari oleh pelangganyang sesuai dengan kebutuhan mereka $R% &$ustomer Relationship %anagement'merupakan suatu mana#emen yang menghubungakan pelanggan dan diperlukan

oleh perusahaan didalam melakukan sebuah usaha maupun strategi untuk dapatmelayani pelanggan dengan baik Peranan $R% disini adalah tidak terbatasterhadap kepuasan pelanggan, tetapi lebih #auh lagi agar pelanggan bisa terusmembeli produk atau #asa yang ditawarkan oleh perusahaan "an dengan adanyapenerapan $R% ini diharapkan perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baikserta tetap mempertahankan loyalitas pelanggan

Kata Kunci ( $R% & $ustomer Relationship %anagement', )ubungan perusahaandengan pelanggan

BAB *

P+"A).A


2/15


3/15

%eningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah adadidalam upaya meningkatkan pendapatan perusahaan

%enghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran #awaban kepadapelanggan

ntuk mengetahui penerapan $R% yang telah dilakukan diperusahaan Telkomsel%anfaat (

%endorong loyalitas pelanggan

%eningkatkan e/siensi operasional

Peningkatan pendapatan

%engetahui peranan dari $R% bagi perusahaan didalam meningkatkanhubungannya dengan pelanggan

*2 %etodologi Penulisan

%etodologi yang digunakan dalam penulisan analisa ini adalah metode studikepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku yangada, meringkas dan diambil kesimpulan dari bahan yang didapat mengenai $R% itusendiri, serta menggunakan #uga media online untuk mencari data-data yangdibutuhkan dalam penerapan $R% disuatu perusahaan


4/15

BAB 0

.A"ASA T+3R4

0* Pengertian $R%

$R% &$ustomer Relationship %anagement' itu suatu #enis mana#emen yangsecara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antaraperusahaan dengan pelanggannya dengan tu#uan untuk meningkatkan nilai suatuperusahaan dimata pelanggannya

%enurut "yche, 5ill &0660(2' 7$R% &$ustomer Relationship %anagement' is theinfrastructure that enables the delineation of and increase in customer 8alue, andthe correct means by which to moti8ate 8aluable customers to remain loyal9indeedto buy again: sedangkan menurut Temporal dan Trott &066*' men#elaskan bahwa$R% adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-windengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar men#adi loyal

5adi kesimpulannya, $R% itu adalah suatu hubungan antara perusahaan danpelanggan, dimana perusahaan menawarkan #asa pelayanan agar pelanggannyabisa loyal ataupun nyaman terhadap suatu produk yang ditawarkan olehperusahaan itu sendiri

00 %anfaat dan Tantangan $R%

Potensi manfaat bisnis dari mana#emen hubungan pelanggan sangatbanyak $ontohnya, $R% memungkinkan sebuah perusahaan untukmengidenti/kasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu merekayang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan

sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar danmenguntungkan %ana#emen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaiandan personalisasi real-time atas berbagai produk dan #asa berdasarkan padakeinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan $R%

#uga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimanapun titik hubungannya Sistem $R% #uga memungkinkan perusahaan untukmemberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagipelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan Semua manfaat iniakan memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan dan nilai pelanggan yang besarbagi para pelanggannya &3;Brien, 066


5/15

keuntungan &pro/t', pendapatan &re8enue' dan kepuasan pelanggan &customersatisfaction' $aranya adalah dengan membantu berbagai bentuk peru- sahaanuntuk mengidenti/kasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyakpelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya

Dibawah ini akan ditampilkan gambar sistem yang berbasis IT :

Gambar 1 Sistem berbasis IT

Prinsip $R% yang akan di#abarkan mengikuti dari pen#elasan diatas adalah

%emberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkanpendapatan

%emberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayananyang terbaik

%embentuk proses pen#ualan yang dapat dilakukan berulang-ulang

%emberikan nilai dan membangun loyalitas pelanggan

02 Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada $R%

Sistem $R% membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanyepemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas sepertipengkuali/kasian pemasaran pada sasaran, dan pen#adwalan serta penelusuranpengiriman surat pemasaran langsung Kemudian, software $R% akan membantupara praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn

dan calon pelanggan di database $R%, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilaibisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan $R% #uga membantu dalampemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepatmen#adwalkan kontak pen#ualan serta memberi informasi yang tepat atas produkdan #asa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang rele8an untukdisimpan ke dalam database $R% &3;Brien, 066


6/15

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen dalam penyediaan pelayananyang lebih baik, efesien dan efektif

5adi kesimpulannya adalah bagaimana memberikan kenyamanan kepada pelangganagar pelanggan tersebut #uga bisa loyal kepada produk perusahaan atas #asapelayanan yang telah ditawarkan

0 .ayanan kepada pelanggan

Sistem $R% memberi para staf pen#ualan alat software dan akses real-time kedatabase umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan para praktisipen#ualan dan pemasaran $R% membantu para mana#er layanan pelangganmembuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan daripelanggan Software call center mengirimkan semua panggilan ke para stafdukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka untukmenangani permintaan layanan tertentu Software help desk membantu para staflayanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalahdengan suatu produk atau #asa, dengan memberi data layanan dan saran yang

rele8an untuk mengatasi masalah tersebut .ayanan mandiri berbasis webmemungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukungpribadi di situs Ceb perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untukmenerima bantuan lebih #auh secara online atau melalui telepon dari personellayanan pelanggan&3; Brien, 066


7/15

BAB 1

P+%BA)ASA

1* Pro/l Perusahaan Telkomsel

Telkomsel itu didirikan pada tahun 0@ mei *FF< sebagai wu#ud semangatino8asi untuk mengembangkan telekomunikasi 4ndonesia men#adi lebih terdepanntuk mencapai 8isi tersebut, maka Telkomsel terus memacu pertumbuhan #aringantelekomunikasi diseluruh pen#uru 4ndonesia secara pesat sekaligus memberdayakanmasyarakat Telkomsel men#adi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasiselular di 4ndonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaminginternasional dan layanan 1 di 4ndonesia Telkomsel merupakan operator yangpertama kali melakukan u#icoba teknologi #aringan pita lebar .T+ "i kawasan Asia,

Telkomsel men#adi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menaraBase Transcei8er Station &BTS' Keunggulan produk dan layanannya men#adikan

Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh 4ndonesia

%emasuki era 4$T &4nformation and $ommunication Technology', Telkomsel terusmengoptimalkan pengembangan layanan di 4ndonesia dengan memanfaatkanpotensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom &@


8/15

Segala usaha dan ino8asi yang dilakukan oleh Telkomsel akhirnya mendapatpengakuan dari banyak pihak )al ini bisa dilihat dari #umlah penghargaan yangditerima oleh Telkomsel Pada tahun 06**, tercatat Telkomsel menerima total 2*award dari berbagai lembaga )al ini men#adi indikasi penting bahwa Telkomselsenantiasa memberikan yang terbaik bagi pelanggannya ntuk lebih meningkatkan

kepuasan dan kenyamanan para pelanggannya, semen#ak tahun 06*6 perusahaan Telkomsel sudah mengimplementasikan $R% dalam kegiatan proses bisnis mereka

10 Iisi dan %isi Telkomsel

Iisi dari Telkomsel adalah 7The Best and .eading %obile .ifestyle and SolutionsPro8ider in The Region: yang berarti pihak Telkomsel akan berusaha memberikanlayanan ke pada pelanggan dengan kualitas yang baik serta memuaskan dan #ugamemberikan berbagai gaya hidup pelanggan

%isi dari Telkomsel adalah 7"eli8er %obile .ifestyle Ser8ices and Solution in +JcelentCay That +Jceed $ustomer +Jpectation, $reate Ialue for All Stakeholder and The+conomic "e8elopment of The ation: yang berarti Telkomsel ingin memberikansolusi mobilitas yang terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employerchoice bagi para pemegang saham dan karyawan dan men#adi penggerakperekonomian bangsa

11 Penerapan $R% di Telkomsel

"engan semakin berkembangnya teknologi men#adi lebih pesat, maka Telkomsel #uga berusaha mengikuti perkembangan teknologi dan perlahan mengubah cara Telkomsel dalam melihat pasar "ulu, pelanggan merupakan indi8idual users, laluberkembang men#adi college users dan sekarang corporate users Seiring denganadanya perubahaan ini tentu harus dilakukan pengelolaan pelanggan yang lebihefektif dan meningkatkan #asa pelayanan kepada pelanggan agar dapat men#adisebuah nilai tambahan bagi perusahaan

Telkomsel adalah sebuah perusahaan yang berbasis teknologi dan semakinberkembang pesat dari tahun ke tahun, oleh karena itu Telkomsel menyiapkansebuah fondasi bisnis yang sudah tersusun dengan matang didalam menghadapi

perkembangan bisnis saat ini Telkomsel sendiri sudah berusaha dalam melayanipelanggannya dengan baik, namun hal ini masih belum cukup dan perluditingkatkan secara terus menerus agar tidak men#adi suatu hambatan pada suatusaat nanti "isini Telkomsel menggunakan sistem $R% &$ustomer Relationship%anagement' yaitu oracle $R% Sistem yang digunakan ini sangat memberikansolusi bagi Telkomsel didalam meningkatkan kepuasan pelanggan sertamemungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat danmeminimalisir kesalahan-kesalahan yang ada


9/15

$R% &$ustomer Relationship %anagement' merupakan sebuah transformasi proses,transformasi teknologi dan integritas antara teknologi dan kebutuhan bisnis saat ini$R% tidak hanya akan memberikan manfaat bagi sebuah perusahaan danpelanggan namun #uga bisa memberikan manfaat bagi para karyawan "isini akandisebutkan beberapa keunggulan utama dari $R% itu sendiri yaitu sebagai berikut (

%emberikan data pro/l pelanggan secara lengkap

%engintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah

%empercepat respon terhadap kebutuhan dari pada pelanggan itu sendiri

5adi dengan demikian $R% akan membangun end-to-end proses bisnis, solusiintegrati8e antara business process transformation dan customer contact Semuaini semakin menun#ukkan bahwa Telkomsel terus berusaha dalam bertransformasimen#adi customer centric orientation dan bukan lagi produck centric orientation$R% #uga membuat sebuah standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan dalamraPAR4 maupun bagian call centernya Sehingga saat ini pelanggan akan men#adi

lebih mudah didalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif serta aplikasi ini #uga merupakan sumber dimana semua informasi itu berasal sehingga dapatmenghemat waktu yang diperlukan didalam memberikan pelayanan

"ibawah ini akan ditampilkan #uga gambar ad8ertising yang dapat menarikpelanggan itu sendiri


10/15


11/15

12 Kegunaan $R% bagi Telkomsel

"isini kegunaan $R% bagi Telkomsel sangat banyak, misalnya Se#ak tahun 06*6 Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan

masih berlangsung hingga sekarang "engan sistem yang baru ini kami dapatmemberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih cepatdengan memperhatikan habit dari customer Salah satu contoh promo Telkomseladalah Telkomsel Poin %elalui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh parapelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan sepertiuntuk mendapatkan diskon belan#a, diskon makan di rumah makan tertentu, dandapat #uga menukarkan tiket nonton /lm gratis di bioskop bagi yang men#adipenggemar /lm &%o8ie %ania' "apat dilihat bahwa #enis promo yang dilakukan

Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangganmereka yang heterogen

Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk

memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukaneort lebih saat menghadapi pelanggan "ahulu sistem Telkomsel hanyamembedakan pelanggan men#adi 0 macam yaitu pelanggan regular dan corporateSaat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar,usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain

Pengelolaan $R% dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnyaSebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi trainingkhusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini

ntuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikanlayanan secara customi>e ke masing masing pelanggan

1< %asalah dalam penerapan $R% di Telkomsel

Pengembangan sistem informasi adalah menyusun sistem yang baru untukmenggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem yangtelah ada "an masalah yang ter#adi di Telkomsel disebabkan oleh beberapa haldibawah inin (

Adanya permasalahan-permasalahan yang timbul pada sistem yang lama atau padasistem yang lama timbul ketidakberesan dan pertumbuhan organisasiKetidakberesan sistem lama menyebabkan sistem yang lama tidak dapat beroperasisesuai dengan yang diharapkan sehingga kebenaran data kurang ter#aminSedangkan pertumbuhan organisasi adalah kebutuhan informasi yang semakin luas,8olume pengolahan data yang semakin meningkat, dan adanya perubahan prinsip


12/15

baru sebagai akibat sistem lama yang tidak dapat memenuhi semua kebutuhaninformasi yang dibutuhkan mana#emen

ntuk meraih kesempatan-kesempatan "alam persaingan pasar yang semakinketat, kecepatan informasi sangat menentukan keberhasilan strategi dan rencanayang disusun untuk meraih kesempatan dan peluang pasar sehingga teknologi

informasi perlu digunakan untuk meningkatkan penyediaan informasi untukmendukung proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh mana#emen

Adanya instruksi dari pimpinan atau dari luar organisasi, misalnya dari pemerintahsehingga akan membuat penyusunan strategi yang sudah susun harus disusunkembali

1@ Solusi dari masalah penerapan $R% di Telkomsel

Solusi yang akan diperbaiki yaitu (

%emperbaiki proses bisnis $R% secara menyeluruh

L Maitu berusaha mengimplementasikan sistem lama kedalam sistem baru supayasistem operasinya bisa men#adi lebih baik dan tidak ter#adi kesalahan

%enyiapkan database pelanggan #ika ter#adi kesalahan pada sistem manual

LBagaimana adanya sistem pencatatan didalam komputer sehingga pada saatproses manual terhadi kendala maka akan ada back-up didalam komputer sehinggatidak membuat pelanggan menunggu lama didalam proses #asa pelayanannya

%embuat $R% yang sedang ber#alan men#adi lebih terintegrasi

NMaitu menyatukan sistem yang sedang ber#alan men#adi sebuah upaya pemecahanmasalah yang sedang ter#adi dan dapat menghemat waktu didalam proses sistemyang sedang di#alankan

1 Keuntungan dan Kekurangan dalam penerapan $R% di Telkomsel

Keuntungan yang diperoleh dari Telkomsel dalam penerapan $R% adalah (

%en#aga pelanggan yang sudah ada atau loyal

"apat menarik pelanggan baru

$ross Selling ( %emberikan penawaran yang menarik kepada pelangganberdasarkan pembelian yang telah dilakukan

pgrading ( %enawarkan status kepada pelanggan, atau bisa dibilang memberiaknpenawaran yang menguntungkan bagi pelanggan

Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan


13/15

Bisa meningkatkan e/siensi karena otomasi proses

%eningkatkan kemampuan didalam mencari peluang

Bisa mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satusystem

Kelemahan yang diakibatkan dalam penerapan $R% di Telkomsel adalah 7

"ata pelangga tidak dapat dikelola dengan benar akibat peningkatan pelangganserta karena hal tersebuat dapat menyebabkan kegagalan proyek dari pihak

Telkomsel

Pihak Telkomsel tidak dapat memuat informasi pelanggan karena belom ada sistem$R%

4mplementasi $R% akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi,

terutama kalangan sta

BAB 2

K+S4%P.A "A SARA

2* Kesimpulan

Kesimpulan yang bisa diambil adalah (

Penerapan $R% di perusahaan Telkomsel sudah ber#alan dengan baik, hal ini dapatdilihat dari kebi#akan yang telah dibuat oleh Telkomsel didalam memenuhikebutuhan pelanggan

Penerapan $R% yang digunakan telah memperbaiki pelayanan perusahaan Telkomsel terhadap pelanggannya )al ini bisa dilihat dari penganugerahanpenghargaan Ser8ice Star Award 06** dari $arre-$$S kepada Telkomsel dan masih

banyak penghargaan yang lain

$R% telah membuat perusahaan Telkomsel men#adi perusahaan komunikasi selulerterbaik di 4ndonesia dan tetap dapat mempertahankan pelanggan H pelanggansetianya


14/15

20 Saran

Saran atau masukan yang diberikan (

Seharusnya $R% dia#arkan kepada setiap karyawan agar penerapan $R% semakinmaksimal

Pengelolaan $R% harusnya bisa #uga dikelola oleh masing H masing cabang Telkomsel di setiap kota )al ini karena kebutuhan pelanggan di setiap kota bisa sa#aberbeda

Tetap melakukan ino8asi H ino8asi dalam pengimplementasian $R% Karena pada>aman globalisasi ini, perubahaan bisasangat cepat ter#adi

%embuat lebih banyak program atau promosi berdasarkan analisis $R%perusahaan )al ini diperlukan agar setiap program yang dibuat perusahaan

Telkomsel tepat sasaran dan e/sien

"aftar Pustaka

&nd' Pustaha ( 5urnal Studi Perpustakaan dan 4nformasi Iol2, o0 "esember

Brown, S A &0666' A Strategic 4mperati8e 4n The Corld of +-Businesshttp(OO#urnalunikomacidOsOdataO#urnalO86-n6*O8ol-*-artikel-*0pdfOpdfO8ol-*-artikel-*0pdf

"yche, 5 &0660' The $R% )andbook SA( Addison-Cesley

Kotler &0666' %ana#emenPemasaranhttp(OO#ournaluiiacidOindeJphpOSnatiOarticleO8iew!ileO0DFDO0@


15/15

wwwTelkomselcom

laporan analisa perusahaan

Documents