15

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang penting bagi perusahaan untuk

menyalurkan produk yang akan dikenalkan kepada masyarakat atau konsumen dalam

bertujuan untuk mendapatkan keuntungan dari penjualan yang telah terjadi.

Sementara itu, perusahaan juga harus melakukan inovasi dalam hal produk yang

akan dipasarkan atau dikenalkan kepada masyarakat karena seiring perkembangan

zaman yang dimana banyak juga pesaing yang tentunya dapat memasarkan produk

yang sejenis. Pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana

individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan,menawar, dan bertukaran sesuatu yang bernilai satu sama lain

(Daryanto, 2011).

Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah

suatu kegiatan penyampaian suatu barang atau produk yang akan dikenalkan kepada

konsumen atau masyarkat, yang dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan kepuasan konsumen.

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang umum (Kotler &

Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 14, 2011).Manajemen pemasaran merupakan

sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga

dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan

pasar dan sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional (Tjiptono, Fandy, &

Chandra, Service Quality Satisfaction, 2011).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu ilmu

untuk bagaimana memperkenalkan produk yang akan dikenalkan kepada konsumen

dipasar yang tujuan utama nya adalah memuaskan keinginan pasar dan sasaran dan

mempertahankannya.

16

2.1.2 Konsep Inti Pemasaran

Konsep inti dari pemasaran terbagi menjadi 8 hal yaitu:

a. Need, Wants, and Demands

Kebutuhan dasar manusia yaitu udara, makanan, air, baju, dan tempat tinggal.

Manusia memiliki kebutuhan yang sangat kuat untuk berwisata, pendidikan, dan

hiburan. Kebutuhan ini berubah menjadi keinginan ketika kebutuhan itu dapat

memuaskan manusia. Permintaan adalah keinginan akan suatu produk tertentu yang

diimbangi dengan kemampuan untuk membeli Perusahaan harus memastikan bahwa

tidak hanya berapa banyak orang yang mau membeli barang mereka tetapi juga

seberapa besar keinginan untuk memilikinya dan seberapa banyak yang mampu

membelinya.

b. Target markets, Positioning, and Segmentation Marketer

Dalam memasarkan produk, pemasar harus mulai membagi pasar ke dalam

beberapa segmen, atau yang biasa kita kenal sebagai segementasi pasar. Dalam

segmentasi pasar pemasar harus mengidentifikasi dan mengelompokkan para

pembeli yang menginginka atau mambutuhkan beberapa barang maupun jasa tertentu

dengan cara memperhatikan demografis, psikografis, dan perbedaanperilaku diantara

pembeli.Setelah mengidentifikasikan segmen pasar, pemasar dapat memutuskan

yang mana yang akan menjadi target marketnya.

c. Offerings and Brands

Perusahaan mengarahkankebutuhancustomer secara langsung berdasarkan value

proposition, yaknibeberapa keuntungan yang akan memuaskan customernya.

d. Value and Satisfaction

Konsep sentral dari marketing, utamanya adalah kombinasi dari kualitas

pelayanan dan harga. Kepuasan adalah cerminan dari penilaian customer akan

bagaimana performance sebuah produk dapat memenuhi ekspektasinya.

e. Marketing Channels

Untuk mencapai target marketnya, pemasar dapat menggunakan tiga macam

saluran marketing yaitu:

17

Saluran komunikasi

Digunakan untuk memberikan dan menerima pesan dari pembeli sasaran.

Contoh: Koran, majalah, radio, tv, telepon, poster, flyer, email dan blog.

Saluran distribusi

Digunakan untuk menampilkan, menjual, atau menyampaikan barang atau

jasa ke customer atau user.

Contoh: Distributor, agen, pengecer, grosir.

Saluran pelayanan

Digunakan untuk melakukan transaksi dengan pembeli. Saluran pelayanan

mencakup pergudangan, perusahaan angkutan, bank, danperusahaan asuransi

yang memudahkan transaksi dengan pembeli

f. Supply Chain

Rantai pasok adalah saluran panjang yang menyalurkanbahan mentah ke

komponen barang jadi yang nanti nya setelah jadi akan dibawa ke pembeli. Dalam

rantai pasok masing- masing perusahaan hanya mendapatkan sebagian kecil

persentase dari seluruh nilai total yang dihasilkan dalam sistem rantai pasok tersebut.

Rantai pasokan menggambarkan sebuah sistem penyerahan nilai.

g. Competition

Kompetisi adalah semua pesaing dan calon pesaing yang menawarkan suatu

produk sejenis maupun penggantinya yang dapat menjadi pilihan bagi pembeli.

h. Marketing Environment

Lingkungan pemasaran yang berisi task environment dan broad environment.

Task environment berisi orang-orang yang bertanggung jawab dalam produksi,

distirbusi, dan promosi dari penawaran. Mereka adalah perusahaan, supplier,

distributor, dealer dan target customer. Broad environment teridiri dari 6 komponen

yaitu lingkungan demografis, 9 lingkungan ekonomi, lingkungan sosial budaya,

lingkungan alami, lingkungan teknologi dan lingkungan hukum politik.

18

2.1.3 Bauran Pemasaran

Dalam dunia pemasar, bauran pemasaran merupakan tahap yang penting yang

harus dilakukan oleh perusahaan agar implementasi strategi pemasaran dapat

berjalan dengan baik. Bauran Pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran

yang digunakan perusahaan terus menerus sehingga dapat mencapai tujuan

pemasarannya ke target pasar (Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 14,

2011). Bauran pemasaran adalah suatu strategi penjualan atau promosi serta

penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran

yang saling menguntungkan untuk pasar yang dituju. Bauran pemasaran merupakan

kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari pemasaran yang

terdiri dari 4P strategi 4P yaitu: Produk, Harga, Promosi, dan Tempat. Bauran

pemasaran yang dipilih harus disesuaikan dengan karakteristik pasar dan sasarannya.

2.1.3.1 Komponen Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran dalam perusahaan dapat dibagi menjadi 4 komponen yaitu:

i. Product

Produk merupakan suatu barang yang ditawarkan ke pasar untuk diperjual

belikan, agar consumer dapat memiliki, memakai, mengkonsumsi sebuah produk

sehingga dapat menciptakan nilai kepuasan atas kebutuhan atau keinginan. Produk

yang ditawarkan tidak hanya berupa barang tetapi dapat berupa jasa.

j. Price

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

memperoleh produk ataupun jasa, harga merupakan faktor utama penentu posisi dan

harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan,

serta persaingan.

k. Promotion

Promosi merupakan suatu kegiatan untuk memberitahukan atau menawarkan

produk maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan menarik calon konsumen

untuk membeli atau mengkonsumsi produk maupun jasa yang ditawarkan.

l. Place

19

Tempat atau saluran distribusi adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk

memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen

akhir.

Sumber: (Kotler & Armstrong, 2012)

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran(Marketing Mix)

2.2 Service Management

Service management adalah produk tidak berwujud yang membawa manfaat atau

nilai bagi pelanggan. Manajemen jasa merupakan disiplin manajerial yang berfokus

pada pelanggan dan layanan. Manajemen jasa tidaklah hanya memberikan pelayanan

yang baik kepada konsumen di saat transaksi, tetapi lebih pada pendekatan relasional

atau pun kedekatan dengan emosi. Karena pada intinya semua orang berpotensi

menjadi konsumen kita. Jadi tidak selamanya keberhasilan manajemen jasa terukur

dari laba yang diperoleh, tapi lebih dari itu. Pendekatan relasional jauh lebih unggul

ketimbang pendekatan transaksional. Pendekatan traksaksional sebatas pada

pemenuhan kebutuhan dan transaksi saja. Sedangkan relasional lebih menyangkut

pemenuhan kepuasan dan kesenangan pelanggan.

2.2.1 Pengertian Service Quality

Service Quality adalah sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan

menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu

jasa (Parasuraman, Berry, & Zaithaml, 1988). Perusahaan yang dapat

mengoptimalkan aspek Service Qualitymempunyai peluang dalam meningkatkan

performa finansial dengan cara menarik dan mempertahankan konsumen dalam pasar

yang semakin kompetitif.

20

Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik dapat membantu

perusahaan untuk membedakannya dari para pesaing, meningkatkan volume

penjualan dan penguasaan pangsa pasar, mempererat hubungan dengan konsumen,

meningkatkan citra perusahaaan yang nantinya akan berdampak pada kepuasan dan

retensi konsumen maupun karyawan perusahaan.

Tiga komponen utama kualitas total suatu jasa atau pelayanan menurut Gronroos

dalam (Tjiptono, Fandy, & Chandra, Service Quality Satisfaction, 2011), yaitu;

m. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan atau konsumen.

n. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,

misalnya harga.

o. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah

membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan

pelayanan dan kerapian hasil.

p. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan meskipun telah

mengevaluasi suatu jasa.

q. Fungsional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (Service Excellence)

sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam

menentukan kualitas jasa. Service Excellence atau pelayanan yang unggul adalah

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumensecara memuskan

(Tjiptono, Fandy, & Chandra, Service Quality Satisfaction, 2011). Secara garis besar

ada 4 (empat) unsur pokok dalam konsep ini, yaitu;

Kecepatan

Ketepatan

Keramahan

Kenyamanan

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang utuh,

artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut tidak lengkap maka tidak ada

kualitas pelayanan dan menjadi tidak unggul. Agar tercapai suatu kualitas pelayanan

21

yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan yang baik, sopan,

bersikap ramah, dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, mampu

berkomunikasi dengan baik, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, dan

memiliki kemampuan mengenai keluhan pelanggan secara profesional. Dengan

demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung dari kualitas total dari

suatu jasa yang diberikan.

2.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan

Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari

peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan akan

memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut (Simamora,

2003):

Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami

konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu

basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu memberikan

kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang

signifikan.

Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta

oleh pelanggan yaitu tarif lebih mahal dibebankan untuk pelayanan yang

membutuhkan penyelesaian yang cepat.

Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial

untuk penjualan yang sudah hada tetapi juga untuk produk-produk baru dari

perusahaan.

Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi

perusahaan dan produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat

menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu

negatif.

Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen

pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada

umumnya.

22

2.2.3 Dimensi Service Quality

Service Quality dapat di bagi menjadi 5 dimensi yaitu (Makanyeza & Mumiriki, Are

all customers really the same? Comparing service quality and satsfacton between

residental and business telecommunicatons customers, 2016):

Tangibility (tangible)

Dimensi ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible (dapat

dirasakan) dan mempengaruhi kualitas layanan kepada konsumen.

Reliability (Handal)

Dimensi ini merujuk pada kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat kepada konsumennya. Pada tahap ini, produk dan

layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat diakses oleh konsumen kapan

saja, dan dimana saja.

Responsiveness

Dimensi ini merujuk pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons

konsumen secara tepat waktu. Pada tahap ini, perusahaan harus dapat

memberikan respon terhadap keluhan dari konsumen, menjawab pertanyaan

yang dimiliki konsumen, membantu konsumen keluar dari permasalahanya.

Respon yang tanggap dari perusahaan merupakan tolak ukur kualitas

pelayanannya.

Assurance

Dimensi ini merujuk pada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan

kepercayaan di mata konsumen nya dan Perusahaan harus dapat memberikan

suatu alasan bahwa konsumen telah tepat memilih perusahaan tersebut

sebagai partner yang tepat.

Empathy

Dimensi ini merujuk pada perhatian perusahaan kepada konsumennya. Salah

satu bentuknya adalah memahami apa yang menjadi kegelisahan dan

kecemasankonsumen, selalu berada di sisi konsumen dalam menjalankan

usahanya, dan lain sebagainya.

23

2.3 Perilaku konsumen (Consumer behavior)

Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang pada dasarnya bertujuan

untuk memahami "Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan".

Perilaku Konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu

membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang

usaha, dan energi). konsumen juga memiliki keragaman yang menarik karena dari

berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi. oleh

karena itu, mempelajari bagaimana konsumen berprilaku dan faktor-faktor apa saja

yang mendukung dalam mempengaruhi perilaku tersebut.

Definisiperilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan

organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau

pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka (Kotler & Keller,

Manajemen Pemasaran Edisi 14, 2011).

2.3.1 Faktor-Faktor utama penentu keputusan pembelian konsumen

Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan

yaitu faktor psikologis, faktor situasional, dan faktor sosial

Faktor Psikologis

Mencakup persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap, dan kepribadian. Sikap

yang mempengaruhi kepercayaan termasuk didalam kepribadian bedasarkan

opini, minat, dan prakarsa. Konsumen akan mendapatkan pengalaman baik

dari diri sendiri maupun dari orang lain. Pengalaman pribadi didapatkan

setelah membeli dan mengonsumsi sebuah produk, maka konsumen akan

menilai terhadap produk tersebut baik puas maupun tidak puas. Jika puas,

maka konsumen akan melakukan pembelian ulang dilain waktu. Sebaliknya,

jika kosnumen tidak puas, maka konsumen tidak akan memutuskan untuk

melakukan pembelian dilain waktu.

Faktor situasional

Mencakup keadaan sarana dan prasarana tempat belanja, waktu belanja,

penggunaan produk, dan kondisi saat pembelian. Keadaan sarana biasanya

berpengaruh dari tempat parkir, gedung bangunan, eksterior dan interior toko,

pencahayaan dan sebagainya. kondisi seorang konsumen juga menentukan

24

keputusan saat melakukan pembelian baik dengan suasana hati senang,sedih,

kecewa, atau dengan kondisi jasmani yang sehat.

Faktor sosial

Mencakup undang-undang, peraturan, keluarga, kelompok referensi, kelas

sosial, dan budaya. dalam undang-undang konsumen akan memutuskan untuk

membeli suatu produk jika produk tersebut sudah memiliki surat ijin dari

pemerintahan untuk dikonsumsi oleh konsumen. nilai yang mencakup dalam

penilaian undang-undang yaitu daerah, regional, nasional, internasional, lulus

uji coba dari pemerintahan dan sebagainya. nilai yang dipengaruhi oleh

keluarga, kelompok referensi,sosial budaya juga dapat mempengaruhi

keputusan membeli sebuah produk.

2.3.2 Klasifikasi konsumen

Konsumen dapat dibagi menjadi dua, yaitu konsumen individu dan konsumen

organisasi

Konsumen Individu

Konsumen yang membeli produk (barang atau jasa) baik untuk dikonsumsi

sendiri, untuk keluarga, teman-teman yang dibeli dengan keperluan sendiri

atau hanya untuk pribadi sendiri tidak ada sangkut paut dengan pekerjaan

Konsumen Organisasi

Konsumen secara lembaga atau instansi yang membeli produk (barang atau

jasa) untuk diperjual belikan atau untuk kepentingan instansi atau lembaga

yang bersangkut paut untuk memenuhi kebutuhan perusahaan.

2.3.3 Membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan

konsumen

Membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan konsumen

merupakan kunci sukses bagi sebuah perusahaan. Ada empat nilai yang harus

diperhatikan untuk menjaga hubungan dengan konsumen, yaitu nilai konsumen,

kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas pelanggan.

25

Nilai konsumen merupakan perbandingan antara manfaat atau nilai lebih yang

dipersepsikan dengan semua sumber daya yang digunakan untuk mendapatkan

manfaat dari produk yang dibeli yang bersifat relatif dan subjektif yang sangat

penting dan fokus yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen

akan tercapai dengan presepsi fundamental terhadap kinerja produk dengan kinerja

produk yang diharapkan.

Kepercayaan konsumen yang didapatkan dengan menciptakan dan

mempertahankan kepercayaan konsumen untuk menjaga hubungan yang baik dengan

konsumen dalam waktu jangka panjang.Loyalitas konsumen jika perusahaan sudah

menciptakan dan mempertahankan kepercayaan konsumen maka konsumen akan

memberikan nilai kembali dengan memberikan loyalitas seorang konsumen terhadap

perushaaan dengan cara akan kembali lagi membeli produk yang dijual oleh

perusahaan dan secara tidak langsung konsumen akan mengiklankan produk yang

dijual oleh perusahaan dengan nilai yang positif kepada orang lain.

2.4 Customer Value

Customer Value yaitu merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen

dalam produk atau jasa dengan memaksimalkan kualitas yang diterima konsumen

dari biaya yang dikeluarkan. Customer Value juga merupakan sesuatu yang sangat

berperan dalam pembentukan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, konsep

penciptaan dan penambahan nilai memerlukan perhatian penuh dari sebuah ketika

mereka ingin menarik dan mempertahankan pelanggan. Terdapat perbedaan

pandangan di sisi penilaian pelanggan terhadap seluruh keuntungan dan seluruh

kerugian dari suatu penawaran dan pilihan alternatif (Kotler & Keller, Manajemen

Pemasaran Edisi 14, 2011). Selisihantara nilai pelanggan total (total Customer Value)

dan biaya pelanggan total (total customer cost). Nilai pelanggan total (total Customer

Value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau

jasa tersebut.

Biaya pelanggan total (total Customer Value) adalah sekumpulan biayayang

diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mengevaluasi

mendapatkan, menggunakan dan membuang produk dan jasa. Customer Value

sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secaraekonomi,

fungsional maupun psikologis terhadap sumber-sumber (uang,waktu,tenaga, maupun

26

psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut, yaitu

manfaat produk berhubungan dengan keandalan, daya tahan, kinerja, dan nilai jual

kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan (Schiffman, 2014).

Terdapat tujuh elemen yang bersam-sama membentuk infrastruktur dalam

penyampaian Customer Value yaitu, Environmental, Sensory, Interpersonal,

Procedural, Deliverable, Informationa, dan Financial.

1. Enviromental, the physical setting in which the customer experiences the products.

Elemen ini merupakan lingkungan fisik dimana konsumen alami atau rasakan

berhubungan dengan produk tersebut.

2. Sensory, the direct sensory experience, ifany, that the customer encounters.

Elemenini meliputi apayang terlihat, terdengar, rasa, sensasi fisik, sakit, atau tidak

menyenangkan, reaksi emosi, ciri-ciri estetik dari item barang dagangan, dan

perasaan yangberkaitan dengan psikologis dari lingkungan konsumen.

3. Interpersonal, the interaction the customer has with employees or, in some cases,

with other customers, as part of the loyal experience. Elemeninter Personal adalah

interaksi yang terjadi antara konsumen dengan staf atau konsumen lain, dimana hal

ini merupakan bagian dari keseluruhan pengalaman. Meliputi rasa bersahabat,

keramahan, membantu, penampilan fisik, dan kompetensi staf dalam bertugas.

4. Procedural, the procedures you ask the customer to go throughin doing business

with you. Elemen ini adalah prosedur yang diterapkan oleh badan usaha untuk

melayani saatberhubungan dengan konsumen.

5. Deliverable, anything the customer physically takes custody of during the service

experience, even if only temporarily. Hal ini berarti segala sesuatu yang dialami

konsumen pada saat mendapatkan pelayanan, bahkan pada hal-halyangbersifat

temporarily atau mendukung, seperti kecepatan pengiriman produk dan layanan

delivery yang diberikan.

6. Informational, aspects of the customer experience that involve getting the

information needed to function as a customer. Hal ini dapat berupa segala sesuatu

informasi yang dibutuhkan oleh konsumen sampai dengan hal yang sederhana seperti

27

suatu benda atau fasilitas yang membuat konsumen mengetahui harus kemana, dan

lain-lain.

7. Financial, what customer pays for the total experience. In most cases it’s obvious:

it’sprice. In others, it may be less obvious. Elemen ini berkaitan dengan segala

sesuatu yang dibayar atau dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan

pengalaman atau produk tersebut.

2.4.1 Dimensi Costumer Value

Dimensi Customer Value dapat di bagi menjadi 5 yaitu (Tjiptono, Fandy, &

Chandra, Service Quality Satisfaction, 2011):

Price/Value of Money

Nilai yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari

suatu produk atau jasa.

Social Value

Kemampuan produk dalam meningkatkan diri kepada konsumen.

Emotional Value

Tanggapan emosional pelanggan yang muncul dari akibat penggunaan suatu

produk

Quality/Performance Value

Nilai kualitas atau performa yang ditunjukkan suatu merek atau perusahaan

2.5 Customer Satisfaction

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinyacukup

baik, memadai) dan “Factio” (artinya melakukan atau membuat). Secarasederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatuatau membuat sesuatu

memadai.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkatperasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler & Armstrong,

2012). Seorang pelanggan akan mengalami berbagai tingkat kepuasan bila kinerja

28

produkdan produk yang dihasilkan sesuai dengan harapannya, dan akan merasa tidak

puasbila barang yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapannya.

Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau

mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari

konsumsi yang terpenuhi. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang

yang dihasilkan dari perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan

dengan harapan dari pelanggan.

Membangun kepuasan pelanggan merupakan inti dari pencapaian profitabilitas

jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapandan unjuk

kerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan proses evaluasi

terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses

evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah

konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Jika

pelanggan merasa puas maka mereka akan kembali membeli dan mengkonsumsi

ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan

konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut.

2.5.1 Konsep Customer Satisfaction

Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi,

yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa

yangditerima setelah mengkonsumsi produk atau jasa. Harapan adalah perkiraan

konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang

atau jasa) kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan

padagambar sebagai berikut:

1. Service Quality<Expectation

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

perusahaanburuk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan

pelanggan. Jika Service Quality yang diberikan perusahaan lebih kecil dari

ekspektasipelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.

2. Service Quality = Expectation

29

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada

keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama dengan

harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan pelanggan.

3. Service Quality>Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan

yangdiberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun

sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besardari

harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat

luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang

selalu diharapkan oleh pelanggan.

2.5.2 Dimensi Customer Satisfaction

Menurut hasil Survey Questions terdapat 5 dimensi yang banyak digunakan

dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Paul Hague, 2004):

Product

Kualitas produk maupun jasa yang di tawarkan kepada pelanggan

Delivery

Ketepatan dalam mengirimkan produk maupun jasa kepada pelanggan

Staff and Service

Ketepatan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

The Company

Reputasi dari perusahaan

Price

Harga yang diberikan kepada pelanggan.

Loyalitas Konsumen

2.5.3 Pengertian loyalitas konsumen (Consumer Loyalty)

Loyalitas konsumen merupakan keputusan yang ditentukan oleh pembeli

terhadap perusahaan atas bedasarkan sifat positif dimana pembeli akan memberikan

30

umpan balik terhadap perusahaan dengan membeli produk yang dijual oleh

perusahaan tanpa melihat pesaing perusahaan, maka dari itu loyalitas pelanggan

kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang

diperoleh perusahaan. loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlanggan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau

jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku (Schiffman, 2014).

Definisi loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai repons yang

terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari

kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari

penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis (Parasuraman,

Berry, & Zaithaml, 1988).

2.5.4 Karakteristik loyalitas konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimiliki konsumen. Konsumen yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across

product and service lines)

Merekomendasikan produk lain (refers other)

Menunjukkan kekenalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity of the fulll competition)

2.5.5 Dimensi Customer Loyalty

Dimensi Customer Loyalty dapat dibagi menjadi 4 yaitu (Alma, 2005):

Pembelian ulang.

Penolakan pesaing.

Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain.

Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.

31

2.5.6 Mempertahankan loyalitas pelanggan

Terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan aset penting dalam

menjalankan sebuah usaha yang menajdi kunci utama untuk kesuksessan sebuah

perusahaan. Beberapa cara yang dapat dilakukan agar perusahaan bisa menahan

pelangan beraliih ke pesaing:

Meriset pelanggan

Tujuan riset yang mengatur merupakan untuk memahami keinginan

pelanggan

Membangun hambatan

Agar pelanggan tidak berpindah dengan cara hambatan fisik (menyediakan

layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambahan kepada pelanggan),

hubungan psikologis (menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya

konsumen bergantung pada produk atau jasa perusahaan), hambatan

ekonomis (memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara

ekonomis, dengan memberikan potongan harga)

Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal

Memberikan latihan kepada karyawan atau staff untuk membangun loyalitas

pelanggan

Pemasaran loyalitas dengan program-program yang memberikan nilai tambah

pada perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen yang meliputi pemasaran

hubungan (relatonship marketing) yang bertujuan untuk membangun hubungan baik

dengan para pelanggan, pemasaran frekuensi (frequency marketing) pemasaran yang

bertujuan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan , pemasaran keanggotaan

(membership marketing) pengorganisasian pelanggan ke dalam kelompok

keanggotaan yang dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang

dan meningkatkan loyalitas

2.6 Switching Cost

Biaya yang dikeluarkan oleh pembeli ketika berpindah dari satu pemasok produk

ke lainnya, selain biaya monoter yang terukur secara objektif, switching cost juga

berkaitan dengan usaha psikologis dari pelanggan dalam menghadapi ketidakpastian

32

untuk menentukan penyedia layanan baru. Switching cost dapat mempengaruhi

pelanggan untuk beralih ke produk maupun jasa perusahaan lain. (Jackson, 1985)

menggambarkan switching cost sebagai hasil nilai ekonomi, psikologis dan fisik,

Semakin tinggi biaya ini, maka akan semakin sulit untuk menjalankan switch.

Perceived switching cost telah ditemukan menjadi faktor penting yang

mempengaruhi proses perpindahan konsumen, niat dan perilaku

Switching cost secara prosedural berasal dari proses pembelian pelanggan,

pengambilan keputusan dan pelaksanaan keputusannya. Pada proses pembelianberisi

tahap-tahap berikut:

(1). Perlu pengakuan

(2). Pencarian informasi

(3). Evaluasi alternative

(4). Keputusan pembelian

(5). Perilaku pasca pembelian.

Biaya psikologis dianggap sebagai biaya yang berasal dari ikatan sosial

(misalnya hubungan karyawan dengan pelanggan, dan yang lainnya) yang muncul

selama suatu produk jasa sudah tidak digunakan. Pelanggan merasakan resiko tinggi

mengenai merek yang belum pernah digunakan. Terutama di bidang jasa, dimana

pelanggan lebih memilih penyedia layanan baru, resiko ada karena kualitas layanan

tidak dapat dievaluasi sebelum membeli (Neeru Sharma, 2000)

Pelanggan mungkin menghadapi masalah prosedural termasuk switching cost,

finansial switching cost, dan relasional switching cost atau biaya psikologis menjadi

salah satu fokusnya. Dalam peralihan suplier dapat menyebabkan set-up costs dan

termination costs. Set-up costs termasuk biaya untuk mencari pergantian pemasok

yang dapat menyediakan kinerja yang sama atau lebih baik dibandingkan dengan

pemasok sebelumnya. Sementara termination costs mencakup hubungan istimewa

tertentu dari investasi yang dilakukan oleh pelanggan yang tidak mempunyai nilai di

luar hubungannya.

Switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik.

Biaya ekonomis atau financial swicthing cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika

pelanggan mengubah mereknya. (Aydin, 2005) Switching cost berawal dari proses

33

pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari

keputusannya tersebut. Dimana Proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:

Need Recognittion

Information Search

Evaluation of Alternatives

Purchase Desicision

Post Purchase Behaviour

Sebagai contoh, jika pelanggan berharap mengganti supplier mereka, maka

mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang

berkaitan dengan pelayanan pengiriman, penagihan, harga dan sebagainya, kemudian

melengkapi prosedur pembelian dan akhirnya memberikan informasi data ke supplier

baru. jika pelanggan berpindah perbandingan akan terjadi antara merek yang baru

dan lama, karena kinerja tidak selalu sama dengan apa yang mereka tawarkan.

2.6.1 Dimensi Switching Cost

Dimensi Switching Cost antara lain (Burnham, Frels, & Mahajan, 2013):

a. Economic Risk

Biaya atas resiko ketidakpastian dari efek negatif yang timbul ketika

menerima layanan penyedia layanan yang baru dimana konsumen memiliki

informasi yang terbatas.

b. Evaluation costs

Biaya atas usaha atau waktu yang harus dikeluarkan dalam pencarian

informasi dan proses analisis yang diperlukan untuk memutuskan pindah penyedia

layanan.

c. Learning costs

Biaya yang mengarah kepada usaha dan waktu untuk mempelajari skill dan

knowledge baru yang diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang

baru tersebut secara efektif

d. Set-up costs

34

Biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan

dengan service provider atau produk yang baru sebagai penggunaan pertama.

e. Benefit loss costs

Biaya yang berkenan dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai lebih

untuk tetap bertahan dengan penyedia layanan

f. Monetary loss costs

Biaya yang keluar sekaligus yang muncul dalam proses perpindahan penyedia

layanan dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru

g. Personal relationship loss costs

Perasaan kehilangan berkaitan dengan pemutusan hubungan dengan orang

yang biasanya berinteraksi dengan konsumen.

h. Brand relationship loss costs

Perasaan kehilangan berkaitan dengan pemutusan hubungan atas identifikasi

yang selama ini telah terbentuk dengan merek atau perusahaan dimana pelanggan

bergabung.

2.7 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini penulis menggunakan referensi pada penelitian yang pernah

dilakukan sebelumnya. Penelitian terdahulu penulis gunakan untuk mengkaji

penelitian yang saat ini coba di susun oleh penulis. Dari penelitian terdahulu penulis

tidak menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis.

Namun penulis mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi dalam

memperkaya bahan kajian pada penelitian penulis. Berikut ini terkait dengan

penelitian yang dilakukan penulis.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

(Makanyeza & Mumiriki,

Are all customers really

the same? Comparing

Are all customers really

the same? Comparing

Dalam penelitian ini

Charles Maknyeza &

Darlington Mumiriki

35

Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

service quality and

satsfacton between

residental and business

telecommunicatons

customers, 2016)

service

Qualityandsatisfaction

between residental and

business

telecommunicatons

customers.

mencoba untuk

membuktikan bahwa

Service Quality

berpengaruh terhadap

Customer Satisfaction.

Penelitian ini juga

bertujuan untuk

mengetahui perbedaan

dari costumer B2B dan

B2C dalam menilai

Customer Satisfaction.

Hasil dari penelitian ini

adalah Service Quality

dapat mempengaruhi

Customer Satisfaction

secara positif berdasarkan

penelitian yang dilakukan.

Kemudian dari penelitian

ini diketahui bahwa tidak

ada perbedaan antara B2C

dan B2B dalam menilai

bahwa Service Quality

mempengaruhi Customer

Satisfaction.

(Hung-Che Wu, 2014) The effects of customer

satisfaction, perceived

value, corporate image and

service quality on

behavioral intentions in

gaming establishments

Dalam penelitian ini,

peneliti mencoba

membuktikan bahwa

Perceived Value memiliki

hubungan erat dan

mempengaruhi Customer

Satisfaction. Kesimpulan

36

Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

dari penelitian ini

menunjukan bahwa

adanya hubungan yang

dapat membuktikan

bahwa Perceived Value

mempengaruhi Customer

Satisfaction.

(Huang, Lee, & Chen,

2017)

The influence of Service

Quality on customer

satisfaction and loyalty in

B2B technology service

industry

Dalam penelitian yang

dilakukan ini didapatkan

hasil bahwa 5 faktor

dalam Service Quality:

reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan

tangibles terbukti positif

mempengaruhi customer

Satisfaction dan Customer

Loyalty.

(Matzler, Strobl, Thurner,

& Füller, 2015)

Switching experience,

customer satisfaction, and

switching costs in the ICT

industry

Pada penelitian ini para

peneliti berpendapat

bahwa Perceived

Switching Cost

mempengaruhi Customer

Satisfaction. Namun

dimensi yang

mempengaruhi Customer

Satisfaction hanya dua

dari tiga dimensi yang ada

pada Perceived Switching

Cost. Adapun dimensi

yang dimaksud adalah

financial dan relational

37

Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

switching cost

mempengaruhi Customer

Satisfaction dan Customer

Loyalty.

(Zakaria, Jusoh, Johar, &

Mohd Ghazali, 2016)

Predictors of Customer

Loyalty in Business to

Business Trading

Pada penelitian ini para

peneliti berpendapat

bahwa faktor yang

berpengaruh besar untuk

mempengaruhi loyalitas

konsumen adalah

kepuasan konsumen.

(Aima Roslan, Wahab, &

Abdullah, 2014)

Service Quality: A Case

Study of Logistics Sector

in IskandarMalaysia Using

SERVQUAL Model.

Pada penelitian ini

didapatkan hasil bahwa

kepuasan pelanggan dan

dimensi dari kualitas

pelayanan terbukti saling

berkaitan erat.

Sumber: Hasil Olahan Penelitian (2018)

2.8 Kerangka Pemikiran

Untuk mepermudah penulis dalam menyusun penulisan, penulis membuat sebuah

kerangka pemikiran. Kerangka pemikiran ini bertujuan untuk menjelaskan secara

garis besar alur logika berjalannya sebuah penelitian. Adapun kerangkat penelitian

yang penulis buat dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

38

Sumber: Hasil Olahan Penelitian (2018)

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran.

2.9 Hipotesa

2. Hipotesa 1

Ho: Tidak ada pengaruh signifikan Customer value terhadap customer satisfaction

yang diterapkan pada PT. Wirajaya Mega Santosa

Ha: Ada pengaruh signifikan customer Value terhadap Customer Satisfaction pada

PT. Wirajaya Mega Santosa

3. Hipotesa 2

Ho: Tidak ada pengaruh signifikan Perceived Switching Cost terhadap Customer

Satisfaction pada PT. Wirajaya Mega Santosa

Ha: Ada pengaruh signifikan Perceived Switching Cost terhadap Customer

Satisfaction pada PT. Wirajaya Mega Santosa

4. Hipotesa 3

Ho: Tidak ada pengaruh signifikan Service Quality terhadap Customer Satisfaction

pada PT. Wirajaya Mega Santosa

Ha: Ada pengaruh signifikan Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada

PT. Wirajaya Mega Santosa

5. Hipotesa 4

Customer

Value (X1)

Perceived

Switching Cost

(X2)

Customer

Satisfaction

(Y)

Costumer

Loyalty

(Z)

Service Quality

(X3)

39

Ho: Tidak ada pengaruh signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer

Loyalty pada PT. Wirajaya Mega Santosa

Ha: Adanya pengaruh signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

pada PT. Wirajaya Mega Santosa

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Bab ini dibuat untuk memberikan landasan yang valid terhadap proses penelitian

sehingga hasil penelitian dan data yang didapat dapat dipertangungjawabkan

kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur pengujian. Secara keseluruhan bab

ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik

pengumpulan data, definisi operasional, pengukuran variabel, serta metodeanalisis

data.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Kausal.

Metode kausal merupakan hubungan yang bersifat sebab akibat, sehingga terdapat

variabel independen (sebagai variabel yang mempengaruhi) dan terdapat pula

variabel dependen (sebagai variabel yang dipengaruhi) (Sugiyono, 2010).