bab 2 landasan teori - binus librarylibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2/2014-2-00191...16...
TRANSCRIPT
11
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan
2.1.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Greenberg (2010, p8), pelanggan adalah individu atau
sekelompok individu yang membeli produk dan jasa berdasarkan keputusan
mereka dengan mempertimbangkan antara manfaat yang diberikan produk
tersebut dengan harga yang ditawarkan, kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu
penawaran baru dari perusahaan. Pelanggan merupakan individu atau kelompok
yang terlibat dalam transaksi bisnis. Pelanggan merupakan bagian yang sangat
penting dalam suatu perusahaan, baik itu perusahaan yang menjual produk
maupun perusahaan yang menjual jasa, dikarenakan pelanggan adalah pihak
yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Oleh sebab itu peran pelanggan sangatlah penting terhadap kelangsungan hidup
suatu perusahaan. Dalam melakukan transaksi bisnis, pelanggan memiliki
kebebasan untuk memilih produk atau jasa sesuai dengan apa yang mereka
inginkan dan juga pelanggan memiliki kebebasan untuk memilih siapa yang
menyediakan produk atau jasa tersebut.
2.1.2 Pengelompokan Pelanggan Online (Online Customer)
Menurut Turban (2006, p140), online customer terbagi menjadi 2 macam,
yaitu pelanggan individual (individual customer) dan pelanggan organisasi
(organizational customer) :
1. Pelanggan individual (individual customer) merupakan seseorang atau
individu yang membeli produk atau jasa untuk dikonsumsi sendiri. Pada
umumnya mereka menggunakan produk atau jasa untuk keperluan
pribadi.
2. Pelanggan Organisasi (organizational customer) merupakan pelanggan
yang membeli produk atau jasa untuk dijual atau digunakan kembali
12
kepada pihak lainnya. Pelanggan organisasi meliputi perusahaan
pribadi, pemerintah, organisasi umum dan penjual kembali (reseller).
2.1.3 Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p36), nilai pelanggan adalah
perbandingan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan
oleh pelanggan untuk menerima penawaran yang diberikan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010, p29), nilai pelanggan adalah rasio
antara keuntungan yang diperoleh pelanggan (ekonomi, fungsional, dan
psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan pelanggan (uang, waktu,
usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut. Nilai yang dirasakan
relatif dan subjektif.
Dari definisi yang telah dipaparkan diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya nilai pelanggan merupakan margin antara sumber daya (uang,
waktu, usaha, dan psikologi) yang dikeluarkan pelanggan dengan manfaat yang
didapat pelanggan atas produk yang dibeli.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p36), kunci dari membangun
hubungan yang bersifat jangka panjang dengan pelanggan adalah dengan
menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Masih menurut Kotler dan
Armstrong (2012, p37), kepuasan pelanggan bergantung dari hubungan antara
produk yang dirasakan dan harapan pelanggan. Jika produk yang dihasilkan
tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas
dan begitu juga sebaliknya, jika produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang.
Fandy Tjiptono (2005, p146) mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
13
Jadi, dapat disimpulkan bahwasanya kepuasan pelanggan bergantung pada
produk yang dihasilkan oleh perusahaan, apakah produk tersebut sesuai dengan
harapan pelanggan ketika pelanggan memakainya atau justru malah sebaliknya.
2.1.5 Faktor-faktor Yang Menciptakan Loyalitas Pelanggan
Setiap perusahaan pada umumnya ingin menciptakan loyalitas pelanggan,
karena dengan terciptanya loyalitas pelanggan maka profitabilitas dari suatu
perusahaan akan tetap terjaga. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus mengetahui hal-hal atau komponen apa saja yang terlibat
didalamnya. Zikmun et al (2003, p72-76) menyebutkan bahwa ada 5 (lima)
komponen penting yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Berikut adalah
5 (lima) komponen tersebut :
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan penting untuk membentuk loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang merasa puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia.
Hal tersebut menjelaskan bahwa adanya pengharapan pada pembelian
yang membentuk kepuasan dan hal tersebut terdiri dari tingkatan yang
berbeda-beda. Konsumen dapat memformulasikan pengharapan kedalam
tingkat keinginan (apa yang seharusnya dilakukan) dan dalam tingkat
pemenuhan (apa yang akan terjadi). Terdapat zona toleransi pelanggan
dimana jangkauan pengharapan dan kepuasan dari apa yang mereka
harapkan untuk menerima sesuatu adalah secara minimal diterima dan
sampai tidak diterima.
2. Kepercayaan
Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai kebutuhan dan keinginan
pelanggan untuk bergantung pada suatu organisasi/perusahaan atau brand
untuk melaksanakan fungsinya. Dalam banyak situasi, kepercayaan berarti
pelanggan percaya bahwa marketer mempunyai integritas dan reliabilitas.
Sedangkan dalam penjualan secara personal, kepercayaan berarti seorang
pelanggan merasa yakin atau percaya bahwa penjualan telah dilakukan
14
secara jujur, adil dan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan apa
yang dijanjikan oleh marketer.
3. Pengurangan Pilihan dan Kebiasaan
Penelitian terhadap pelanggan menunjukan bahwa konsumen mempunyai
kecendrungan untuk mengurangi pilihan dari beragam pilihan yang ada.
Pada kenyataannya, konsumen melakukan pengurangan pilihan tersebut
adalah untuk melakukan pengaturan yang terkontrol, selain itu juga para
konsumen merasa nyaman dengan brand yang familiar. Contoh : dari 10
produk dengan brand yang berbeda-beda, konsumen akan menyeleksi
produk tersebut dengan memilih 3 dari 10 produk tersebut dikarenakan 3
produk tersebut berasal dari brand yang familiar dengan konsumen.
4. Sejarah Dengan Perusahaan
Mereka yang telah memiliki sejarah yang panjang dengan perusahaan
dapat menimbulkan keterkaitan intergenerasional, keterkaitan
intergenerasional merupakan transmisi informasi, kepercayaan, dan
sumber daya dalam keluarga dari satu generasi ke generasi selanjutnya.
Sehingga pengalaman positif yang didapat pelanggan dari perusahaan akan
memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan.
5. Ketertarikan Secara Emosional
Para pelanggan mempunyai suatu hal yang positif yang ditimbulkan oleh
brand atau merek tertentu, mempunyai ketertarikan terhadap brand atau
mempunyai ketertarikan terhadap perusahaan dapat diartikan bahwa
pelanggan menyukai perusahaan tersebut. Dalam berbagai situasi para
konsumen mengidentifikasi dan tertarik secara emosional dengan image
yang dikembangkan dan didapatkan dari perusahaan atau suatu brand
tertentu. Oleh karena itu loyalitas pelanggan membutuhkan ketertarikan
secara emosional.
15
2.2 Pengertian Data dan Informasi
Menurut Jogyanto HM (2005, p8), data merupakan kenyataan yang
menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Sementara informasi
dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk yang lebih
berguna dan lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-
kejadian (event) yang nyata (fact) yang digunakan untuk pengambilan keputusan.
Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat maka diperlukan
informasi yang baik, informasi dapat dikatakan baik jika memiliki kriteria sebagai
berikut :
a. Relevant � Sebuah informasi haruslah memiliki manfaat bagi para
pemakainya serta harus sesuai dengan fakta dan mudah untuk dipahami.
b. Accurate � Sebuah informasi haruslah tepat, tidak boleh menyesatkan dan
menimbulkan bias.
c. Timely � Sebuah informasi harus dapat diakses dengan cepat dikarenakan
informasi harus ada ketika dibutuhkan. Tidak boleh ada keterlambatan
didalam penyampaian informasi.
d. Complete � Informasi yang dihasilkan haruslah mempunyai kelengkapan
yang baik, sebab jika tidak informasi tersebut justru akan memberikan
dampak yang buruk terhadap pengambilan keputusan.
Dari definisi yang telah dipaparkan diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya data merupakan kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian
sebenarnya, sementara informasi merupakan hasil pengolahan data kedalam bentuk
yang lebih berguna dan lebih berarti sehingga memiliki nilai pengetahuan
(knowledge) didalamnya.
2.3 Pengertian Manajemen
Menurut Millet (1954), Manajemen adalah proses mengarahkan dan
memfasilitasi pekerjaan seseorang yang terorganisir secara formal untuk memperoleh
tujuan yang diinginkan.
16
Menurut Richard L.Daft (2002, p8), Manajemen adalah pencapaian sasaran-
sasaran organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian sumberdaya organisasi.
Kesimpulan dari pengertian manajemen menurut Millet dan Richard L. Daft,
Manajemen merupakan proses pengelolaan aktivitas-aktivitas secara efektif dan
efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2.3.1 Fungsi Utama Manajemen
Berikut ini adalah fungsi utama manajemen :
1. Planning � Merencanakan dan merumuskan strategi yang tepat bagi
organisasi untuk mencapai tujuan dan target organisasi.
2. Organizing � Memastikan semua pihak dan sumber daya didalam
organisasi bekerja secara efektif dan efisien berdasarkan strategi yang
telah ditetapkan.
3. Actuating � Mengarahkan semua pihak didalam organisasi agar dapat
mengimplementasikan perencanaan yang telah dibuat dengan sebaik-
baiknya.
4. Controlling � Melakukan pengawasan dan pengevaluasian terhadap
kegiatan dan strategi yang telah direncanakan oleh organisasi.
Pengawasan dan pengevaluasian ini bertujuan untuk memastikan
bahwa strategi yang telah ditetapkan sesuai dengan perencanaan yang
dibuat.
2.4 Pengertian Sistem
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p6), sistem adalah sekumpulan
komponen yang saling terkait yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai
beberapa hasil.
Menurut O'Brien dan Marakas (2010, p26), sistem adalah sekumpulan
komponen yang saling berhubungan atau berinteraksi membentuk satu kesatuan.
Dalam bidang sistem informasi, sistem lebih tepat didefinisikan sebagai
17
sekelompok komponen yang saling terkait, yang bekerja sama untuk mencapai suatu
tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output melalui proses
transformasi yang teratur.
Dari definisi yang telah dipaparkan diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya sistem merupakan sekumpulan komponen yang saling terkait yang
membentuk suatu kesatuan dan bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu dengan
menerima input dan menghasilkan output melalui proses transformasi.
2.5 Pengertian Sistem Informasi
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p7), sistem informasi merupakan
sekumpulan komponen yang saling terkait yang mengumpulkan, memproses,
menyimpan dan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
tugas-tugas bisnis.
Menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p30), sistem informasi merupakan
proses mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyebarluaskan informasi
untuk tujuan yang spesifik.
Menurut O’Brien dan Marakas (2010, p4), sistem informasi merupakan sebuah
kombinasi dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi,
sumber data, kebijakan, dan prosedur yang mengumpulkan, menyimpan, mengubah,
dan menyebarluaskan informasi dalam sebuah organisasi
Dari definisi yang telah dipaparkan diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya sistem informasi merupakan suatu sistem yang mengumpulkan,
menyimpan, memproses, menganalisis, menyediakan dan menyebarluaskan
informasi dalam sebuah organisasi, dimana sistem tersebut merupakan kombinasi
dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, sumber data,
kebijakan dan prosedur.
2.6 Jaringan Komputer
Menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p177), jaringan komputer
merupakan sebuah sistem yang menghubungkan komputer dengan perangkat lainnya
melalui media komunikasi sehingga data dan informasi dapat saling ditransmisikan.
18
Menurut Turban, et.al (2007, p135), jaringan komputer adalah sebuah sistem
yang dapat menghubungkan komputer melalui media komunikasi sehingga data
dapat ditransmisikan dari satu komputer ke komputer lainnya.
Jadi, dapat simpulkan bahwa jaringan komputer adalah sebuah sistem yang
menghubungkan komputer dengan perangkat lainnya melalui media komunikasi
sehingga data dan informasi dapat ditransmisikan dari satu komputer ke komputer
lainnya.
2.6.1 Pengertian Internet
Menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p184), internet merupakan
jaringan WAN (Wide Area Network) global yang menghubungkan sekitar 1 juta
jaringan komputer organisasi dilebih dari 200 negara disemua benua termasuk
Antartika, dan berperan dalam rutinitas hampir 2 (dua) milyar orang. Masih
menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p184), internet merupakan sebuah
jaringan yang memungkinkan orang untuk mengakses data dalam organisasi dan
berkomunikasi, berkolaborasi, dan bertukar informasi diseluruh dunia secara
cepat dan murah.
Menurut Chaffey (2009, p4), internet merupakan jaringan fisik yang
menghubungkan komputer diseluruh dunia. Internet terdiri dari infrastruktur
network servers dan communication links yang digunakan untuk menyimpan dan
mengirimkan informasi antara client komputer dan web servers.
Dari definisi yang telah dipaparkan diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya internet merupakan suatu jaringan yang menghubungkan komputer
diseluruh dunia yang memungkinkan orang untuk mengakses data,
berkomunikasi, berkolaborasi serta bertukar informasi secara cepat, lancar dan
murah.
2.6.2 Pengertian Intranet
Menurut Chaffey (2009, p13), intranet adalah jaringan pribadi dalam satu
perusahaan yang menggunakan standar internet untuk memungkinkan para
19
karyawan untuk mengakses dan berbagi informasi dengan menggunakan
teknologi web publishing.
Menurut Stair dan Reynolds (2010, p16), intranet adalah sebuah jaringan
internal yang berbasis pada teknologi web yang memperbolehkan orang-orang
didalam organisasi untuk saling bertukar informasi dan mengerjakan proyek.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa intranet merupakan suatu jaringan internal
perusahaan yang menggunakan standar internet untuk memungkinkan para
karyawan saling bertukar informasi.
2.6.3 Pengertian Extranet
Menurut Chaffey (2009, p15), extranet adalah sebuah layanan yang
disediakan melalui internet dan teknologi web yang disampaikan dengan
memperluas intranet diluar perusahaan untuk pelanggan, pemasok dan para
kolaborator.
Menurut Stair dan Reynolds (2010, p16), extranet adalah sebuah jaringan
yang berbasis pada teknologi web yang memungkinkan pihak-pihak luar yang
terpilih, seperti mitra bisnis dan konsumen, untuk mengakses sumber daya yang
diijinkan oleh intranet perusahaan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa extranet merupakan suatu jaringan yang
berbasis teknologi web yang memungkinkan pihak-pihak diluar perusahaan yang
terpilih seperti pelanggan, pemasok dan mitra bisnis untuk mengakses sumber
daya yang diijinkan oleh intranet perusahaan.
2.6.4 Pengertian World Wide Web (WWW)
Menurut O’Brien dan Marakas (2010, p575), World Wide Web (WWW)
adalah sebuah jaringan global dari situs internet multimedia yang bertujuan
untuk memberikan informasi, edukasi, hiburan, e-business dan e-commerce.
Menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p187), World Wide Web atau
yang disebut dengan W3 merupakan sebuah sistem standar yang diterima secara
universal untuk menyimpan, mendapatkan kembali, mengubah, dan
20
menampilkan informasi melalui arsitektur client/server. Web dapat menangani
semua tipe dari informasi yang bersifat digital seperti teks, hypermedia, grafik,
dan suara. W3 menggunakan Graphical User Interfaces (GUI) sehingga
navigasinya sangat mudah.
Menurut Chaffey (2009, p4), World Wide Web (WWW) merupakan teknik
yang paling umum untuk memuat informasi di internet. World Wide Web
(WWW) diakses melalui web browser yang menampilkan grafik dan
HTML/XML pada halaman web.
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa World Wide Web
(WWW) merupakan sebuah sistem standar yang dapat menjangkau seluruh
dunia yang digunakan untuk menyimpan, mendapatkan, mengubah dan
menampilkan informasi yang dibutuhkan oleh para pengguna internet.
2.7 Customer Relationship Management (CRM)
2.7.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Turban et.al (2010, p607), Customer Relationship Management
yaitu suatu pendekatan melalui layanan kepada konsumen yang berfokus untuk
membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan dengan konsumen,
yang memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan
maupun bagi konsumen. Sementara menurut Chaffey (2009, p482), Customer
Relationship Management merupakan suatu pendekatan untuk membangun dan
mempertahankan bisnis secara jangka panjang dengan pelanggan.
Strauss dan Frost (2012, p375) berpendapat bahwa Customer Relationship
Management (CRM) merupakan sebuah istilah yang disalahgunakan dimana
banyak perusahaan menggunakannya untuk merujuk kepada perangkat lunak
dan teknologi yang digunakan untuk mengimplementasikan CRM. Strauss dan
Frost juga menambahkan CRM dapat dikatakan sebagai sebuah filosofi, strategi,
dan proses.
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p20), Customer Relationship
Management (CRM) adalah proses yang mendukung pemasaran, penjualan dan
21
layanan operasi yang melibatkan interaksi baik secara langsung dan tidak
langsung dengan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p36), Customer Relationship
Management (CRM) merupakan proses keseluruhan dari membangun dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan
memberikan nilai dan kepuasan yang unggul kepada pelanggan. Sedangkan
menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p347), Customer Relationship
Management merupakan sebuah strategi organisasi yang berfokus dan
berorientasi pada pelanggan.
Menurut Kramer (2002, p5), Customer Relationship Management (CRM)
adalah suatu filosofi perusahaan karena merupakan pendekatan fundamental
dalam melaksanakan bisnis. Pendekatan tersebut adalah fokus dan orientasi
kepada pelanggan dalam menjalankan seluruh aspek bisnis guna mencapai
kepuasan pelanggan dengan menyesuaikan kebutuhan mereka terhadap produk
yang dihasilkan dan menyediakan layanan yang berkualitas tinggi serta tetap
fokus.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship
Management (CRM) merupakan suatu pendekatan yang ditujukan untuk
membangun dan mempertahankan hubungan bisnis jangka panjang dengan
pelanggan secara berkelanjutan melalui layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.7.2 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Turban et.al (2010) berpendapat bahwa manfaat dari Customer
Relationship Management (CRM) adalah ketersediaan pemeliharaan pelanggan
yang superior melalui penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM
membuat pelanggan merasa bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan
jasa, respon dan solusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang cepat dan
mudah. Dengan memanfaatkan CRM maka pelanggan akan mendapatkan
layanan lebih dari apa yang mereka harapkan, sehingga baik perusahaan maupun
pelanggan mendapatkan nilai lebih, disatu sisi image perusahaan akan naik
sementara disisi lainnya kepuasan pelanggan terpenuhi.
22
Menurut Kalakota (2001, p173) tujuan dari kerangka kerja bisnis CRM
adalah mencakup :
a. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan.
b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk kesempurnaan
pelayanan.
c. Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang konsisten dan
dapat diulang.
Dalam bukunya, Kalakota (2001, p170) juga mengungkapkan alasan-
alasan mengapa CRM penting bagi perusahaan. Alasan tersebut tersirat dari
berbagai fakta berikut ini :
a. Diperlukan biaya 6 (enam) kali lipat lebih besar untuk menjual produk
kepada pelanggan baru daripada kepada pelanggan yang pernah
membeli produk perusahaan sebelumnya.
b. Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah
sebesar 15% (lima belas), sedangkan kemungkinan penjualan produk
pada pelanggan yang telah ada adalah sebesar 50% (lima puluh).
c. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya
atas produk maupun perusahaan kepada 8 (delapan) sampai 10
(sepuluh) orang mengenai pengalaman buruknya tersebut.
d. 70% (tujuh puluh) dari pelanggan yang mengeluh akan
melakukan transaksi lagi dengan perusahaan bila keluhannya tersebut
ditangani dengan cepat oleh perusahaan.
2.7.3 Tipe Customer Relationship Management (CRM)
Terdapat beberapa tipe Customer Relationship Management (CRM) yang
dapat diterapkan oleh perusahaan untuk membangun hubungan baik dengan
pelanggan mereka. Buttle (2009, p4) mengatakan bahwa ada 4 (empat) tipe dari
CRM, yaitu:
23
1. Strategic CRM
Strategic CRM merupakan jenis CRM yang berfokus pada
pengembangan budaya perusahaan yang mengutamakan pelanggan.
Budaya ini didedikasikan untuk memenangkan dan menjaga
pelanggan dengan membuat dan menyampaikan nilai secara lebih
dari pesaing perusahaan.
2. Operational CRM
Operational CRM merupakan jenis CRM yang mengotomatisasikan
dan meningkatkan tatap muka dengan pelanggan dan proses bisnis
yang mendukung pelanggan. Software aplikasi CRM memungkinkan
fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat dilakukan secara
otomatis dan terintegrasi. Seperti yang dikatakan oleh Rainer, Prince
dan Cegielski. (2013, p351), operational CRM mendukung proses
bisnis front-office. Proses front-office merupakan segala aktivitas yang
terkait dengan mereka yang secara langsung berinteraksi dengan
pelanggan.
3. Analytical CRM
Analytical CRM merupakan jenis CRM yang berfokus pada
menangkap,menyimpan, mengekstrak, memproses, mengintegrasikan,
menampilkan, mendistribusikan, dan menggunakan data yang
berhubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan
dan juga perusahaan. Analytical CRM dibangun berdasarkan
informasi yang terkait dengan pelanggan. Baik itu data pelanggan
yang berupa data penjualan (seperti sejarah pembelian), data finansial
(seperti sejarah pembayaran), data marketing maupun data-data
pelanggan lainnya yang terkait dengan transaksi antara pelanggan
dengan perusahaan. Selain data internal seperti yang disebutkan
diatas, data pelanggan juga bisa diperoleh dari sumber eksternal,
misalnya saja seperti data mengenai gaya hidup pelanggan yang bisa
diperoleh dari perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa
business intelligence maupun dari internet dengan sumber yang
terpercaya dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Dari sisi
perusahaan, analytical CRM dapat membantu perusahaan dalam
24
menentukan pelanggan mana yang harus diberi pelayanan lebih dan
dipromosikan lebih gencar dan mana yang tidak. Selain itu juga
analytical CRM dapat mendorong kegiatan cross selling dan up
selling. Sedangkan dari sisi pelanggan, analytical CRM dapat
memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
seperti informasi mengenai record transaksi ataupun informasi
mengenai solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi.
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM merupakan istilah yang menggambarkan
keselarasan strategi dan penjajaran taktikal kegiatan supply chain
perusahaan dari identifikasi, daya tarik, retensi dan pengembangan
pelanggan. Dalam Collaborative CRM, baik pihak perusahaan
maupun pihak pelanggan dan partner dituntut untuk berperan aktif
sehingga kedua belah pihak mendapatkan nilai tambah. Collaborative
CRM menggunakan teknologi untuk berkomunikasi dan bertransaksi
lintas organisasi. Walaupun teknologi yang digunakan sederhana,
seperti surat, telepon,atau fax, collaborative CRM biasanya dilengkapi
dengan teknologi baru seperti forum, email, EDI dan e-bisnis.
2.7.4 Fase Customer Relationship Management (CRM)
Untuk dapat menjalankan fungsinya secara maksimal, maka penerapan
Customer Relationship Management (CRM) harus dilakukan melalui beberapa
fase. O’Brien dan Marakas (2010, p268) mengatakan bahwa ada tiga fase dari
Customer Relationship Management (CRM), ketiga fase tersebut adalah
Acquire, Enhance dan Retain.
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Sumber : O’Brien dan Marakas (2010, p268)
25
Berikut adalah penjelasan mengenai ketiga fase tersebut :
1. Acquire
Sebuah bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk
membantu memperoleh pelanggan melalui fitur-fitur seperti
manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan, pemasaran secara
langsung, dan pemenuhan. Tujuan dari fase CRM ini adalah untuk
membantu pelanggan mendapatkan nilai dari produk yang ditawarkan
oleh perusahaan.
2. Enhance
Aplikasi CRM yang berbasis web yang mendukung layanan
pelanggan, membantu perusahaan untuk menjaga pelanggan agar
selalu bahagia dengan memberikan pelayanan yang responsif, tim
penjualan yang terhubung dengan spesialis pelayanan dan mitra
bisnis. Sebagai tambahan, CRM Sales Force Automation dan
pemasaran langsung dan alat pemenuhan membantu perusahaan
melakukan cross-sell dan up-sell kepada pelanggan mereka, sehingga
meningkatkan profitabilitas perusahaan. Nilai yang dirasakan
pelanggan adalah kenyamanan ketika mereka belanja kebutuhannya
dengan harga yang menarik.
3. Retain
Software dan database dari analytical CRM membantu perusahaan
secara proaktif mengidentifikasi dan memberikan hadiah kepada
pelanggan yang paling loyal dan paling menguntungkan perusahaan
untuk mempertahankan dan memperluas bisnis melalui pemasaran
yang ditargetkan dan program relationship marketing. Nilai yang
dirasakan pelanggan adalah penghargaan berupa personalisasi
hubungan bisnis antara pelanggan dengan perusahaan.
Ketiga fase dari Customer Relationship Management (CRM) ini saling
berkaitan dan berkesinambungan antara yang satu dengan yang lainnya. Dengan
memanfaatkan penggunaan internet, pengelolaan hubungan dengan pelanggan
akan dapat dilakukan dengan lebih maksimal sehingga memberikan value sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
26
2.7.5 Aplikasi marketing dari Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Chaffey (2009, p483-484) sebuah sistem CRM untuk mendukung
empat aktivitas yang dibuat dari aplikasi marketing yang berbeda yaitu:
1. Sales Force Automation (SFA)
Representasi penjualan didukung oleh manajemen akun dan penjualan
berbasis telepon melalui alat-alat untuk mengatur dan mencatat
pertanyaan dan kunjungan pelanggan.
2. Customer service management
Representasi pusat kontak yang memberi respon kepada permintaan
pelanggan untuk infomasi dengan menggunakan intranet untuk
mengakses database yang berisi informasi pelanggan, produk, dan
pertanyaan sebelumnya.
3. Managing the sales process
Hal ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam konteks
B2B dengan mendukung representasi penjualan dengan mencatat proses
penjualan.
4. Campaign management
Hal ini dapat dilakukan dengan mengelola iklan, direct mail, e-mail,
dan kampanye lainnya.
5. Analysis
Hal ini dilakukan melalui teknologi seperti gudang data dan pendekatan
seperti data mining, perilaku pelanggan dalam berbelanja, dan
kampanye yang dapat dianalisis dalam rangka mengoptimatisasi bauran
pemasaran.
2.8 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
2.8.1 Pengertian Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Menurut Chaffey (2009, p486), e-CRM merupakan penggunaan teknologi
komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan ke pelanggan yang telah
ada dan secara berkelanjutan mendorong penggunaan jasa online. Chaffey
(2009, p486) juga mendefinisikan bahwa e-CRM tidak dapat dipisahkan dari
27
CRM. Hal tersebut mengharuskan CRM dan e-CRM untuk selalu terintegrasi
dan selalu tersambung. CRM dan e-CRM bukan hanya terkait dengan teknologi
dan database, CRM dan e-CRM juga bukan hanya terkait dengan proses atau
cara melakukan suatu hal, namun CRM dan e-CRM adalah tentang memahami
budaya pelanggan seutuhnya.
Menurut Turban et.al (2010, p398), e-CRM merupakan istilah industri
yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan
mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki segala informasi
mengenai pelanggan dan dapat diakses oleh seluruh bagian di dalam perusahaan
dan didukung oleh akses mobile.
Menurut Yunitarini (2012, p84), e-CRM adalah suatu usaha mengelola
relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas
pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan
memanfaatkan peralatan elektronik seperti telepon atau internet.
Dari definisi yang telah dipaparkan diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
merupakan suatu sistem yang memanfaatkan penggunaan teknologi komunikasi
digital untuk membantu perusahaan dalam mengelola hubungan yang bersifat
jangka panjang dengan para pelanggannya.
2.8.2 Manfaat Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Menurut Chaffey (2009, p487) menggunakan internet untuk membangun
hubungan melibatkan integrasi database pelanggan dengan situs web, database
pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan
personal. Berikut adalah manfaat yang diperoleh dari penerapan e-CRM :
1. Target yang lebih efektif (dalam hal biaya).
2. Mencapai kustomisasi massal dari pesan pemasaran (dapat berupa
produk).
3. Meningkatkan kedalaman, keluasan dan sifat dari hubungan dengan
pelanggan.
28
4. Sebuah hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan
berbagai alat yang berbeda melalui siklus hidup pelanggan.
5. Menurunkan biaya perusahaan.
2.8.3 Tipe Aplikasi Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Menurut Rainer, Prince dan Cegielski (2013, p353-354), terdapat beberapa
tipe aplikasi dari e-CRM yang dapat digunakan oleh pelanggan itu sendiri.
Berikut adalah beberapa tipe aplikasi dari e-CRM tersebut :
1. Search and comparison capabilities
Merupakan tipe aplikasi dari e-CRM yang membantu pelanggan
untuk melakukan pencarian produk yang mereka inginkan dengan
lebih cepat serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan
perbandingan antara produk yang satu dengan yang lainnya.
Terkadang sangat sulit bagi pelanggan untuk menemukan apa yang
mereka inginkan dari sekumpulan produk dan layanan yang
ditawarkan. Untuk membantu pelanggan menemukannya, sekarang ini
banyak onlineshop dan mall yang menawarkan pencarian dan
kemampuan untuk membandingkan produk yang satu dengan yang
lainnya.
2. Technical and other information and services
Banyak organisasi yang menawarkan pengalaman personalisasi
kepada pelanggan, sehingga membuat pelanggan selalu membeli
produk dan tetap loyal kepada perusahaan. Personalisasi ini seperti
pelanggan dapat melakukan download panduan mengenai produk
yang dibeli dan lain sebagainya.
3. Customized products and services
Layanan pelanggan lainnya yang digunakan oleh onlineshop adalah
mass customization. Mass customization atau kustomisasi masal
merupakan sebuah proses dimana pelanggan dapat mengkonfigurasi
produk sesuai dengan keinginan mereka. Sebagai tambahan, sekarang
29
pelanggan dapat melihat saldo rekening atau mengecek status
pengiriman dari pemesanan yang telah mereka lakukan kapanpun dan
dimanapun dari komputer atau smartphone mereka.
4. Personalized web pages
Banyak organisasi sekarang ini mengizinkan pelanggan mereka untuk
melakukan personalisasi halaman website. Di halaman website
tersebut pelanggan dapat mencatat pembelian dan preferensi, ataupun
permasalahan dan permintaan mereka.
5. Frequently Asked Question (FAQs)
Alat yang sederhana untuk menjawab pertanyaan yang berulang kali
kerap dipertanyakan. Pelanggan mungkin akan menemukan informasi
yang mereka butuhkan dengan menggunakan Frequently Asked
Question (FAQs). Sehingga dengan demikian, tidak diperlukan lagi
komunikasi atau bertanya langsung dengan orang.
6. E-mail and automated response
Alat yang cukup populer untuk layanan pelanggan saat ini adalah e-
mail. Saat ini fungsi e-mail tidak hanya digunakan untuk menjawab
pertanyaan dari pelanggan, tetapi saat ini e-mail juga digunakan untuk
menyebarkan informasi mengenai perusahaan, produk perusahaan,
promosi dan lain sebagainya.
7. Loyalty Programs
Tipe aplikasi dari e-CRM yang mengenali pelanggan yang secara
berulang membeli produk atau layanan dari supplier. Loyalty
programs sangat tepat digunakan dalam dua kondisi seperti pembelian
berulang dengan frekuensi yang tinggi dan kustomisasi produk untuk
setiap pelanggan.
2.9 Analisis Industri : Model Porter 5 Forces
30
Untuk mengetahui intensitas persaingan didalam sebuah industri, maka dapat
dilakukan analisis industri dengan menggunakan model Porter 5 Forces atau 5 (lima)
kekuatan Porter. Menurut David (2011, p74), model lima kekuatan Porter merupakan
pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi dalam
banyak industri. Porter menyatakan bahwa hakikat persaingan suatu industri dapat
dilihat sebagai perpaduan atas lima kekuatan yaitu :
1. Rivalry Among Competing Firms atau Persaingan Antar Perusahaan Sejenis.
Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar
dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu
perusahaan dapat dikatakan berhasil jika perusahaan tersebut mempunyai
keunggulan kompetitif dibandingkan dengan strategi yang dijalankan oleh
pesaingnya. Intensitas persaingan antar perusahaan sejenis cenderung tinggi
ketika jumlah pesaing dalam industri banyak, pesaing lebih setara dalam
ukuran dan kapasitas, permintaan produk industri menurun, dan ketika
potongan harga menjadi hal yang lazim. Selain itu juga, intensitas persaingan
antar perusahaan juga akan tinggi ketika konsumen dapat dengan mudah
berpindah ke merek lainnya, hambatan untuk meninggalkan pasar tinggi,
biaya tetap tinggi, produk bisa rusak atau musnah, ketika permintaan
konsumen tumbuh lambat atau turun sehingga pesaing memiliki kelebihan
kapasitas dan atau persediaan serta ketika produk yang dijual adalah
komoditas (tidak mudah diferensiasi), serta ketika merger dan akuisisi
menjadi hal yang umum didalam suatu industri.
2. Potential Entry of New Competitor atau Potensi masuknya pesaing baru.
Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk kedalam suatu industri
tertentu, maka intensitas persaingan antar perusahaan ikut meningkat.
Hambatan untuk masuk kedalam industri bagi pesaing baru dapat berupa
kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk
mendapatkan teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman,
tingginya kesetiaan pelanggan, kuatnya preferensi merek, besarnya kebutuhan
akan modal, kurangnya jalur distribusi yang memadai, peraturan pemerintah,
tarif, kurangnya akses terhadap bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi
31
yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah
mapan, serta potensi kejenuhan pasar.
3. Potential Development of Substitute Product atau Potensi Pengembangan
Produk Pengganti.
Adanya produk pengganti yang memiliki fungsi yang sama dengan produk
yang dijual perusahaan dan dengan harga jual yang lebih murah dibandingkan
dengan produk perusahaan membuat tekenan kompetitif ini menjadi tinggi.
Tekanan kompetitif ini akan semakin tinggi ketika harga relatif dari produk
pengganti turun dan biaya peralihan konsumen (switching cost) juga turun.
Dampak dari tekanan produk pengganti ini dapat terlihat ketika produk
pengganti tersebut mempengaruhi tingkat penjualan perusahaan. Cara terbaik
untuk mengukur kekuatan kompetitif produk pengganti ini adalah dengan
memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, dan juga
dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan
penetrasi pasar.
4. Bargaining Power of Suppliers atau Daya Tawar-menawar Pemasok.
Daya tawar-menawar pemasok tinggi atau mempengaruhi intensitas
persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika hanya ada sedikit produk
substitusi yang cukup bagus, atau ketika biaya untuk mengganti bahan baku
sangat mahal. Sering kali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan
produsen adalah saling memberikan harga yang rasional, memperbaiki
kualitas, pengembangan jasa baru, pengiriman yang tepat waktu, dan
pengurangan biaya persediaan, dengan demikian terjadi perbaikan
profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak. Untuk mengantisipasi
tingginya tekanan kompetitif tersebut, perusahaan harus membangun
hubungan yang baik dengan pemasok. Dengan begitu perusahaan akan dapat
menekan harga produksi, karena tidak dapat dipungkiri bahwa semakin baik
hubungan dengan pemasok maka perusahaan akan mendapatkan harga bahan
baku yang terbaik dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki
relasi dengan pemasok.
32
5. Bargaining Power of Consumers atau Daya Tawar-menawar Konsumen.
Konsumen memiliki hak untuk memilih serta membandingkan produk.
Ketika konsumen membeli dalam jumlah besar, daya tawar-menawar mereka
tinggi atau menjadi kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas
persaingan dalam suatu industri. Daya tawar-menawar konsumen akan lebih
tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau tidak terdiferensiasi.
Ketika kondisinya seperti itu, maka konsumen sering kali dapat bernegosiasi
tentang harga jual, garansi, dan paket aksesoris lainnya hingga ke tingkat
yang lebih tinggi. Selain itu juga, daya tawar menawar konsumen dapat
menjadi kekuatan utama jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih
ke produk yang ditawarkan oleh pesaing, kemudian mereka mengetahui
informasi tentang produk, harga dan biaya pembuatan produk serta mereka
memiliki kendali tentang apa yang dibeli dan kapan mereka membeli produk
tersebut.
Hubungan antar lima kekuatan persaingan dalam model 5 (lima) kekuatan Porter
dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Gambar 2.2 Model 5 (lima) kekuatan Porter
Sumber : David (2011, p74)
33
2.10 Metodologi Penelitian
2.10.1 Metode Wawancara
Menurut Sekaran (2010, p187), wawancara adalah sebuah metode yang
sangat berguna dalam pengumpulan data, khususnya selama tahap
pengeksploran penelitian.
Menurut Singarimbun dan Effendi (2006, p192), metode wawancara
merupakan suatu proses interaksi dan komunikasi. Dalam proses ini, hasil
wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang berinteraksi dan
mempengaruhi arus informasi. Faktor-faktor tersebut adalah pewawancara,
responden, topik penelitian yang tertuang dalam daftar pertanyaan, dan situasi
wawancara.
Jadi dapat disimpulkan bahwasanya metode wawancara merupakan
suatu teknik pengumpulan data dimana peneliti mengumpulkan data melalui
proses interaksi dan komunikasi. Proses interaksi dan komunikasi ini tertuang
dalam daftar pertanyaan.
2.10.2 Metode Observasi
Menurut Riduan (2004, p104), obervasi merupakan teknik
pengumpulan data dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke
objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.
Pada dasarnya, teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode
observasi digunakan untuk melihat dan mengamati perubahan fenomena-
fenomena yang tumbuh dan berkembang yang kemudian dapat dilakukan
perubahan atas penilaian tersebut.
2.10.3 Metode Studi Pustaka
Menurut Sugiyono (2008, p203), metode studi pustaka merupakan
teknik pengumpulan data spesifik yang dapat dilakukan bila penelitian
berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, dan bila responden yang
diamati tidak terlalu besar.
34
Menurut Sekaran (2010, p211), metode studi pustaka adalah metode
dimana peneliti mengumpulkan data tanpa menanyakan pertanyaan kepada
responden.
Jadi dapat disimpulkan bahwasanya metode studi pustaka merupakan
suatu teknik pengumpulan data spesifik dimana peneliti mengumpulkan data
tanpa menanyakan pertanyaan kepada responden.
2.11 Analisis dan Penentuan Strategi
2.11.1 Konsep Strategi
Strategi merupakan alat yang digunakan untuk mencapai tujuan. Dalam
perkembangannya, konsep mengenai strategi terus berkembang dari tahun ke
tahunnya. Hal ini dapat terlihat dengan adanya perbedaan konsep mengenai
strategi selama 30 tahun terakhir. Untuk lebih jelasnya, kita bisa melihat
perkembangan tersebut berikut ini :
1. Menurut Chandler (1962), strategi merupakan alat untuk mencapai
tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang,
program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya.
2. Menurut Learned, Christensen, Andrews, dan Guth (1965), strategi
merupakan alat untuk menciptakan keunggulan bersaing. Dengan
demikian salah satu fokus strategi adalah memutuskan apakah bisnis
tersebut harus ada atau tidak.
3. Menurut Andrews (1980), strategi adalah kekuatan motivasi untuk
stakeholders, seperti stakeholders, debthholders, manajer, karyawan,
konsumen, komunitas, pemerintah, dan sebagainya, yang baik secara
langsung maupun tidak langsung menerima keuntungan atau biaya
yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan.
4. Menurut Porter (1985), strategi adalah alat yang sangat penting
untuk mencapai keunggulan bersaing.
35
5. Menurut Hamel dan Prahalad (1995), strategi merupakan tindakan
yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus
dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang
diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian,
perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari “apa yang dapat
terjadi”, bukan dimulai dari “apa yang terjadi”. Terjadinya kecepatan
inovasi pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan
kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
2.11.2 Konsep Manajemen Strategis
Menurut David (2011, p6), manajemen strategis dapat didefinisikan
sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, dan
mengevaluasi keputusan-keputusan lintas fungsional yang memungkinkan
sebuah organisasi untuk mencapai tujuannya.
Tujuan dari manajemen strategis adalah untuk mengeksploitasi serta
menciptakan berbagai peluang baru dan berbeda untuk perencanaan jangka
panjang, dengan berusaha mengoptimalkan tren-tren yang sedang berkembang
saat ini.
2.11.3 Jenis-Jenis Strategi
Berikut adalah jenis-jenis strategi alternatif menurut David (2011,
p139-151) yang dapat diterapkan oleh suatu perusahaan. Setiap strategi
alternatif ini mempunyai banyak sekali variasi. Biasanya banyak organisasi
yang menjalankan dua atau lebih strategi tersebut secara bersamaan.
Tabel 2.1 Jenis-Jenis Strategi Alternatif
Strategi Definisi Integrasi Integrasi ke depan Memperoleh kepemilikan atau kendali yang lebihbesar atas
distributor atau peritel. Integrasi ke belakang Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas
pemasok perusahaan.
Integrasi Horizontal Mengupayakan kepemilikan tau kendali yang lebih besar ataspesaing.
36
Intensif Penetrasi Pasar Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat
ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaranyang lebih baik.
Pengembangan Pasar Memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke wilayah geografisyang baru.
Pengembangan Produk Mengupayakan peningkatan penjualan melalui perbaikan produkatau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa baru.
Diversifikasi Diversifikasi Terkait Menambah produk atau jasa yang baru namun masihberkaitan.
Diversifikasi Tak Terkait Menambah produk atau jasa yang baru namun tidak berkaitan.
Defensif Penciutan Pengelompokan ulang (regrouping) melalui pengurangan biaya
dan aset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun.
Divestasi Penjualan suatu divisi atau bagian dari sebuah organisasi
Likuidasi Penjualan seluruh aset perusahaan secara terpisah-pisah, untuk
kekayaan berwujudnya.
Sumber : David (2011, p139-151)
2.11.4 Kerangka Perumusan Strategi
Menurut David (2011, p175-177) teknik-teknik perumusan strategi
yang penting dapat diintergrasikan kedalam kerangka pengambilan keputusan
melalui tiga tahap seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.3. Alat yang
ditampilkan dalam kerangka ini dapat diterapkan untuk semua jenis dan ukuran
organisasi serta dapat membantu para manajer atau penyusun strategi lainnya
dalam mengidentifikasi, mengevaluasi, dan memilih strategi.
Gambar 2.3 Kerangka Perumusan Strategi
Sumber : David (2011, p177)
37
2.11.4.1 Perumusan Strategi I : Tahap Masukan (Input Stage)
Tahap ini merupakan tahap dimana penyusun strategi mencari
informasi-informasi yang dibutuhkan untuk penyusunan strategi
perusahaan. Pada tahap ini, informasi yang ada akan dikelompokan dan
dimasukan kedalam matriks evaluasi faktor internal (IFE) dan matriks
evaluasi faktor eksternal (EFE).
2.11.4.1.1 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
Menurut David (2011, p122), matriks evaluasi
faktor internal – IFE merupakan alat formulasi strategi untuk
meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama
dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan dasar
untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara
area fungsional bisnis tersebut. Matriks evaluasi faktor internal
- IFE dapat dikembangkan dengan lima tahap berikut ini :
1. Buat daftar faktor-faktor internal utama seperti yang telah
diidentifikasi dalam proses audit internal. Kemudian
tuliskan 10 (sepuluh) hingga 20 (dua puluh) faktor
internal, mencakup kekuatan dan kelemahan. Tuliskan
kekuatan terlebih dahulu baru kemudian kelemahan.
Buatlah sespesifik mungkin, gunakan presentase, rasio,
dan angka komparatif.
2. Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting)
hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing-masing faktor.
Bobot yang diberikan kepada masing-masing faktor
mengindikasikan tingkat kepentingan relatif dari faktor-
faktor tersebut terhadap keberhasilan perusahaan dalam
industri. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0.
3. Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor
untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut
menunjukkan kelemahan utama (peringkat 1), atau
38
kelemahan minor (peringkat 2), kekuatan minor (peringkat
3), atau kekuatan utama (peringkat 4). Perhatikan bahwa
kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 atau 4 dan
kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 atau 2.
Peringkat didasarkan pada perusahaan (company-based),
sedangkat bobot dalam tahap 2 didasarkan pada industri
(industry-based).
4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat
untuk menentukan nilai tertimbang atau nilai skor untuk
masing-masing variabel.
5. Jumlahkan nilai skor dari masing-masing variabel untuk
menentukan total nilai skor. Total nilai skor berkisar
antara 1,0 (yang terendah) dan 4,0 (yang tertinggi) dengan
rata-rata 2,5. Total nilai skor dibawah 2,5 menggambarkan
organisasi yang lemah secara internal, sementara total nilai
diatas 2,5 mengindikasikan posisi internal yang kuat.
Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal – IFE
Faktor-faktor Internal Utama
Bobot Peringkat Skor
Kekuatan : 1. 2. ...
- - -
Kelemahan : 1. 2. ...
- - -
Total 1,00 - - Sumber : David (2011, p123)
2.11.4.1.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Menurut David (2011, p80), matriks evaluasi faktor
eksternal - EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk
39
merangkum dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial,
budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum,
teknologi, dan persaingan. Matriks evaluasi faktor eksternal -
EFE dapat dibuat dengan lima tahapan berikut ini :
1. Buat daftar faktor-faktor eksternal seperti yang telah
diidentifikasikan dalam proses audit eksternal. Kemudian
tuliskan 10 (sepuluh) hingga 20 (dua puluh) faktor
eksternal, termasuk peluang dan ancaman, yang
mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Tuliskan
peluang terlebih dahulu baru kemudian ancaman.
2. Berikan bobot untuk masing-masing faktor 0,0 (tidak
penting) hingga 1.0 (paling penting). Bobot
mengindikasikan tingkat kepentingan relatif dari faktor-
faktor tersebut terhadap keberhasilan perusahaan dalam
suatu industri. Peluang sering kali diberi bobot lebih tinggi
dari ancaman, tetapi ancaman juga diberi bobot yang tinggi
jika mereka sangat serius atau sangat mengancam.
Penjumlahan dari seluruh bobot yang diberikan kepada
semua faktor harus sama dengan 1,0.
3. Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor
eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan
saat ini dalam merespon faktor tersebut, dimana 4 = respon
perusahaan superior, 3 = respon perusahaan diatas rata-rata,
2 = respon perusahaan rata-rata, 1 = respon perusahaan
dibawah rata-rata. Peringkat didasari pada efektivitas
strategi perusahaan. Dengan demikian, peringkat didasarkan
pada perusahaan (company-based), sedangkat bobot dalam
tahap 2 didasarkan pada industri (industry-based).
4. Kalikan masing-masing bobot dengan peringkatnya untuk
menentukan nilai tertimbang atau nilai skor.
40
5. Kemudian jumlahkan nilai skor dari masing-masing
variabel untuk menentukan total nilai skor. Total nilai skor
tertinggi untuk suatu organisasi adalah 4,0 dan total nilai
skor terendah adalah 1,0 sedangkan total nilai skor rata-rata
adalah 2,5. Total nilai skor sebesar 4,0 mengindikasikan
bahwa organisasi merespon dengan sangat baik terhadap
peluang dan ancaman yang ada dalam industri yang
dimasukinya. Total nilai skor sebesar 1,0 mengindikasikan
bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan peluang
atau tidak menghindari ancaman eksternal.
Tabel 2.3 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal – EFE
Faktor-faktor Eksternal
Utama Bobot Peringkat Skor
Peluang : 1. 2. ...
- - -
Ancaman : 1. 2. ...
- - -
Total 1,00 - - Sumber : David (2011, p80)
2.11.4.2 Perumusan Strategi II : Tahap Pencocokan (Matching
Stage)
Setelah informasi yang telah terkumpul dikelompokan dan
dimasukan kedalam matriks evaluasi faktor internal (IFE) dan
matriks evaluasi faktor eksternal (EFE). Maka tahap selanjutnya
adalah mencocokan informasi-informasi tersebut dengan
menggunakan matriks SWOT dan IE. Informasi-informasi yang
telah dicocokan tersebut nantinya akan menghasilkan beberapa
pilihan strategi yang bisa diterapkan oleh perusahaan.
41
2.11.4.2.1 Matriks SWOT
Analisis SWOT merupakan sebuah metode analisis
yang digunakan untuk mengidentifikasi berbagai faktor, baik
internal maupun eksternal perusahaan secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan. Analisis SWOT ini
didasarkan pada data yang diperoleh untuk memaksimalkan
kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities) yang dimiliki
oleh perusahaan guna meminimalisir kelemahan (weaknesses)
dan ancaman (threats) yang dihadapi oleh perusahaan.
Menurut David (2011, p178), matriks SWOT merupakan alat
untuk mencocokkan informasi-informasi yang penting yang
membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi, yaitu:
A. Strategi SO (Strengths-Opportunity)
Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk
memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer tentunya
menginginkan bila organisasi mereka berada pada posisi di
mana kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil
keuntungan dari tren dan kejadian eksternal. Jika sebuah
perusahaan memiliki kelemahan besar, maka perusahaan akan
berjuang untuk mengatasinya dan mengubahnya menjadi
kekuatan.
B. Strategi WO (Weakness-Opportunity)
Strategi ini bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal
dengan memanfaatkan peluang eksternal. Terkadang peluang
eksternal muncul tetapi perusahaan memiliki kelemahan
internal yang menghambatnya, sehingga perusahaan tidak
dapat memanfaatkan peluang tersebut.
42
C. Strategi ST (Strengths-Threats)
Strategi ini menggunakan kekuatan perusahaan untuk
menghindari atau mengurangi pengaruh ancaman eksternal.
Hal ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu
menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara
langsung.
D. Strategi WT (Weakness-Threats)
Strategi ini merupakan strategi bertahan yang diarahkan untuk
mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman
eksternal. Sebuah perusahaan yang menghadapi berbagai
ancaman eksternal dan kelemahan internal akan berada pada
posisi yang tidak aman. Dalam kenyataannya, perusahaan
semacam itu mungkin harus berjuang untuk bertahan hidup
dengan melakukan merger, penciutan, menyatakan diri
bangkrut, atau memilih likuidasi.
Menurut David (2011, p179), terdapat delapan langkah yang
terlibat dalam pembuatan matriks SWOT, yaitu :
1. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.
2. Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan.
3. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.
4. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.
5. Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal,
dan kemudian catat hasil strategi SO kedalam sel yang
ditentukan.
6. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal,
dan kemudian catat hasil strategi WO kedalam sel yang
ditentukan.
7. Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal,
dan kemudian catat hasil strategi ST kedalam sel yang
ditentukan.
43
8. Cocokan kelemahan internal dengan ancaman
eksternal, dan kemudian catat hasil strategi WT
kedalam sel yang ditentukan.
Berikut adalah matriks SWOT seperti yang telah dijabarkan
sebelumnya :
Table 2.4 Matriks SWOT
Kekuatan (Strength) : - -
Kelemahan (Weakness) : - -
Peluang (Opportunity): - -
Strategi SO Menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang yang ada
Strategi WO Mengatasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang yang ada
Ancaman (Threat) : - -
Strategi ST Menggunakan kekuatan untuk menghindari ancaman
Strategi WT Meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
Sumber : David (2011, p180)
2.11.4.2.2 Matriks IE
Menurut David (2011, p188), matriks Internal-
Eksternal (IE) memosisikan berbagai divisi suatu organisasi
kedalam tampilan sembilan sel yang didasarkan pada dua
dimensi kunci, yaitu: total skor bobot IFE pada sumbu x dan
total skor bobot EFE pada sumbu y. Pada sumbu x dari
Matriks IE, total skor bobot IFE 1,0 sampai 1,99 menunjukkan
posisi internal yang lemah, total skor bobot 2,0 sampai 2,99
dianggap sedang, dan total skor bobot 3,0 sampai 4,0 adalah
kuat. Sedangkan pada sumbu y,total skor bobot EFE 1,0
sampai 1,99 dipandang rendah, total skor bobot 2,0 sampai
2,00 dianggap sedang dan total skor bobot 3,0 sampai 4,0
adalah tinggi. Matriks IE dapat dilihat pada gambar berikut
ini:
44
G
a
m
b
a
r
2
.4 Matriks Internal-Eksternal (IE)
Sumber : David (2011, p189)
Masih menurut David (2011, p189), matriks IE dapat
diklasifikasikan kedalam 3 bagian besar yang memiliki
implikasi yang berbeda, yaitu :
1. Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel I,II, atau IV
dapat dideskripsikan sebagai tumbuh dan membangun.
Strategi yang paling tepat digunakan adalah strategi intensif
(penetrasi pasar, pengembanan pasar, dan pengembangan
produk) atau integratif (integrasi kedepan, integrasi
kebelakang, dan integrasi horizontal).
2. Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel III, V, VII
dapat dideskripsikan sebagai menjaga dan
mempertahankan. Strategi yang umum digunakan untuk
divisi ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
3. Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel VI, VIII, IX
adalah panen atau divestasi.
45
2.11.4.3 Perumusan Strategi III : Tahap Keputusan (Decision
Stage)
Tahap ini merupakan tahap dimana penyusun strategi
menentukan strategi yang paling tepat untuk digunakan perusahaan
dari beberapa pilihan strategi yang telah ditemukan pada tahap
pencocokan. Untuk dapat menentukan strategi yang paling tepat,
penyusun strategi dapat menggunakan Quantitative Strategic
Planning Matrix (QSPM).
2.11.4.3.1 QSPM
Menurut David (2011, p192-195), matriks QSPM
merupakan sebuah alat bagi para penyusun strategi agar dapat
mengevaluasi berbagai strategi alternatif secara objektif
berdasarkan faktor-faktor sebelumnya. Matriks ini dapat
secara objektif menunjukkan strategi yang terbaik dari
beberapa alternatif strategi yang ada. Seperti alat-alat analitis
perumusan strategi lainnya, QSPM membutuhkan intuitif
penilaian yang baik. David (2011, p193) menjabarkan enam
langkah untuk menentukan total nilai daya tarik dalam
mengembangkan QSPM yaitu :
1. Buatlah daftar peluang-ancaman eksternal dan kekuatan-
kelemahan internal di kolom kiri QSPM. Informasi ini harus
diambil langsung dari martiks IFE dan EFE yang telah
dibuat sebelumnya.
2. Berilah bobot pada setiap faktor eksternal dan internal
tersebut. Bobot yang diberikan pada matriks ini sama
dengan bobot yang ada pada matriks IFE dan EFE. Bobot
diisi pada kolom kecil di sebelah kanan faktor keberhasilan
eksternal dan internal.
46
3. Periksalah matriks-matriks pada tahap 2 (pencocokan), dan
kemudian identifikasikan berbagai strategi alternatif yang
harus dipertimbangkan untuk diterapkan oleh organisasi.
4. Tentukanlah skor daya tarik (AS) yang di definisikan
sebagai nilai angka yang mengindikasikan hubungan daya
tarik dari setiap strategi di rangkaian alternatif tertentu. Skor
daya tarik atau yang disebut dengan Attractiveness Score
(AS) ditentukan dengan cara mengamati setiap faktor
eksternal dan internal pada suatu waktu tertentu dan
menanyakan apakah faktor tersebut mempengaruhi pilihan
strategi yang dibuat. Jika jawabannya ya, maka perlu
dibandingkan relatif terhadap faktor utama tersebut. Secara
khusus, skor daya tarik harus diberikan kepada setiap
strategi untuk menunjukkan daya tarik relatif suatu strategi
atas strategi yang lain. Kisaran skor daya tarik adalah 1 =
tidak memiliki daya tarik, 2 = daya tariknya rendah, 4 =
daya tariknya tinggi. Sebaliknya, jika jawabannya adalah
tidak, yang mengindikasikan bahwa faktor utama tidak
memiliki pengaruh terhadap pilihan spesifik yang dibuat,
maka jangan memberikan skor daya tarik pada strategi
tersebut. Gunakanlah tanda hubung (-) untuk menunjukan
bahwa suatu faktor utama tidak mempengaruhi pilihan yang
dibuat.
5. Hitunglah total skor daya tarik atau yang disebut juga Total
Attractiveness Score (TAS). TAS didefinisikan dengan
mengalikan bobot dengan skor daya tarik disetiap baris.
TAS mengidentifikasikan daya tarik relatif dari setiap
strategi alternatif, dengan mempertimbangkan dampak
faktor keberhasilan penting pada faktor eksternal dan
internal yang berdekatan. Semakin tinggi skor daya tarik
totalnya, maka semakin menarik strategi alternatif tersebut.
47
6. Hitunglah jumlah keseluruhan daya tarik total dengan
menjumlahkan skor daya tarik total disetiap kolom strategi
dari QSPM. Jumlah keseluruhan daya tarik total
menunjukan strategi yang paling menarik disetiap rangkaian
alternatif. Skor yang tinggi mengindikasikan strategi yang
lebih menarik, mempertimbangkan semua faktor eksternal
dan internal yang relevan yang dapat berdampak pada
keputusan strategis. Besarnya selisih TAS terhadap strategi
alternatif yang diberikan mengindikasikan ketertarikan
relatif dari satu strategi ke strategi lainnya
2.12 Analisis dan Perancangan Sistem
2.12.1 Analisis Sistem
Untuk merancang sebuah sistem yang baik diperlukan analisis sistem
terlebih dahulu agar sistem yang dirancang sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh penggunanya. Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p4), analisis
sistem merupakan proses mengerti dan menspesifikasi detil tentang apa yang
sistem informasi harus lakukan. Sedangkan menurut O’Brien (2005, p518),
analisis sistem merupakan studi yang mendalam mengenai informasi yang
dibutuhkan oleh pemakai akhir yang menghasilkan persyaratan fungsional
(functional requirement) yang digunakan sebagai dasar untuk rancangan sistem
informasi yang baru. Analisis sistem mendeskripsikan tentang apa yang harus
dilakukan oleh suatu sistem untuk memenuhi kebutuhan penggunanya.
2.12.2 Konsep Object Oriented Analysis & Design (OOAD)
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p60), pendekatan object-
oriented merupakan suatu pendekatan pengembangan sistem yang
memperlihatkan sebuah sistem informasi sebagai sekumpulan objek yang
saling berinteraksi yang bekerja sama untuk menyelesaikan tugas-tugas.
Sementara objek merupakan semua hal dalam sistem komputer yang dapat
merespon pesan. Masih menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p60),
dalam melakukan perancangan sistem dengan menggunakan metode object-
48
oriented analysis & design (OOAD), maka perancang sistem harus melakukan
object-oriented analysis (OOA) terlebih dahulu untuk menentukan atau
mengidentifikasi semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam sistem
dan menunjukan interaksi pengguna seperti apa yang diperlukan untuk
menyelesaikan tugas-tugas. Kemudian setelah dilakukan analisis, barulah
perancang sistem melakukan object-oriented design (OOD) untuk menentukan
semua jenis objek yang diperlukan untuk mengkomunikasikan manusia dan
perangkat dalam sistem, menunjukan bagaimana objek berinteraksi untuk
menyelesaikan tugas-tugas dan menyempurnakan definisi dari setiap jenis
objek sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa atau lingkungan yang
spesifik.
2.12.3 Konsep Unified Modelling Language (UML)
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p48), Unified Modeling
Language (UML) merupakan serangkaian standar model konstruksi dan notasi
yang dikembangkan secara spesifik untuk pengembangan berorientasi objek.
Unified Modelling Language (UML) dapat diartikan juga sebagai bahasa
pemodelan standar yang digunakan sebagai alat komunikasi dalam mendukung
para pengembang sistem berorientasi objek. Di dalam Unified Modelling
Language (UML) terdapat berbagai jenis diagram yang digunakan oleh para
pengembang sistem berorientasi objek untuk memodelkan sistem. Berikut ini
adalah diagram-diagram yang terdapat dalam Unified Modelling Language
(UML) : Activity Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, System
Sequence Diagram (SSD), Navigation Diagram dan User Interface. Dalam
perancangan sistem e-CRM ini, UML yang penulis gunakan adalah sebagai
berikut : Activity Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence
Diagram dan User Interface.
49
2.12.3.1 Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p144), activity
diagram merupakan jenis diagram alur kerja (workflow) yang
menggambarkan aktivitas pengguna (user) dan alurnya secara
berurutan.
G
a
m
b
a
r
2
.
Gambar 2.5 Notasi Dalam Activity Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p145)
2.12.3.2 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p214), user case
diagram merupakan sebuah diagram yang menggambarkan interaksi
antara actor/user yang terlibat secara langsung dengan sistem.
Gambar 2.6 Notasi Dalam Use Case Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p215)
50
2.12.3.2.1 Use Case Description
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p220-
223), use case description digunakan untuk menjelaskan secara
lebih detil mengenai proses dari suatu use case. Terdapat 3
jenis use case description, yaitu : brief description,
intermediate description dan fully developed description.
Dalam perancangan sistem ini, penulis menggunakan fully
developed description.
G
Gambar 2.7 Contoh Fully Developed Description
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p223)
51
2.12.3.3 Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p185), class
diagram merupakan sebuah diagram yang digunakan untuk
mendefinisikan atau menggambarkan cara kerja problem domain
classes, associations dan attributes. Terdapat dua model class diagram,
yaitu : domain model class diagram dan design class diagram. Dalam
perancangan sistem ini, penulis menggunakan domain model class
diagram.
Gambar 2.8 Contoh Domain Class Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p187)
2.12.3.4 System Sequence Diagram (SSD)
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p226), system
sequence diagram (SSD) merupakan sebuah diagram yang digunakan
untuk menggambarkan arus informasi yang masuk kedalam dan keluar
sistem. SSD menggambarkan bagaimana objek-objek saling
berinteraksi antara satu dengan yang lainnya melalui event-event yang
dilakukan pada suatu use case. Notasi dalam system sequence diagram
(SSD) dapat dilihat pada gambar berikut ini :
52
Gambar 2.9 Contoh System Sequence Diagram (SSD)
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p233)
Berikut adalah penjelasan notasi yang ada dalam System Sequence
Diagram (SSD) :
� Actor : Merupakan orang yang berinteraksi dengan sistem.
� Input Message : Merupakan informasi yang diinput kedalam
sistem.
� Output Message : Merupakan informasi yang dihasilkan oleh
sistem berdasarkan input yang dimasukan.
� System (Automated System) : Merepresentasikan sistem yang
berinteraksi dengan aktor.
� Object Lifeline : Menunjukan “sequence” atau urutan pesan
dari atas kebawah.
� Optional Note : Menjelaskan suatu hal dalam diagram
(opsional).
2.12.3.5 User Interface
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p442), user
interface merupakan bagian dari sistem informasi yang membutuhkan
53
interaksi pengguna atau user untuk menciptakan input dan output.
Sebuah user interface memungkinkan pengguna untuk berinteraksi
dengan komputer untuk merekam sebuah transaksi.
Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p444-445) berpendapat
bahwa terdapat 3 (tiga) aspek didalam user interface. Ketiga aspek
tersebut adalah physical aspect, perceptual aspect dan conceptual
aspect:
1. Physical Aspect atau Aspek Fisik
Aspek fisik dari user interface meliputi perangkat-perangkat yang
pengguna sentuh seperti keyboard, mouse, touch screen, atau
keypad.
2. Perceptual Aspect atau Aspek Perseptual
Aspek perseptual dari user interface meliputi segala hal yang
pengguna lihat, dengar atau sentuh (diluar perangkat fisik). Apa yang
pengguna lihat meliputi semua data dan instruksi yang ditampilkan
pada layar seperti bentuk, garis, angka dan kata-kata. Apa yang
pengguna dengar seperti suara yang dihasilkan oleh sistem. Dan apa
yang pengguna sentuh adalah objek seperti menu, kotak dialog dan
tombol pada layar yang ditekan dengan menggunakan mouse.
3. Conceptual Aspect atau Aspek Konseptual
Aspek konseptual dari user interface meliputi segala hal yang
pengguna ketahui tentang cara menggunakan sistem termasuk semua
masalah utama dalam sistem yang telah dimanipulasi, operasi yang
dijalankan, dan prosedur yang diikuti untuk menjalankan operasi.
Untuk menggunakan sistem, pengguna akhir harus mengetahui
semua detil dari sistem yang digunakan.
54
2.13 Kerangka Pikir
Gambar 2.10 Kerangka Pikir
Analisis SWOT
Strategi Yang Diusulkan
Tahap Masukan
Matriks IFE Matriks EFE
Tahap Pencocokan
Matriks SWOT
Matriks IE
Tahap Keputusan
Matriks QSPM
Analisis Perumusan Strategi
Activity Diagram
Perancangan Sistem
Perancangan sistem menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis & Design (OOAD),
yang dimodelkan melalui :
Use Case Diagram
Class Diagram Diagram
Sequence Diagram
User Interface
Analisis Eksternal : Analisis Industri dengan Model Porter 5 Forces
Analisis Internal : Analisis Proses Bisnis
Pengumpulan Data :
Observasi, Wawancara & Studi Pustaka