i

KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

KABUPATEN SRAGEN

Oleh :

BAMBANG SUMANTRI

D1114003

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

iii

HALAMAN PENGESAHAN

iv

v

MOTTO

Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut

manusia ialah menundukan diri.

(Ibu Kartinah)

Kebanyakan dari kita tidak mesyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita

selalu menyesali apa yang belum kita capai.

(Schopenhauer)

vi

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan untuk:

Bapakku Hadi Sucipta dan Ibuku Kartinah,

Yang senantiasa memberikan doa, dukungan, dan menyemangati penulis.

kakak Iwan Setiawan dan Kakak Didik Irawan,

Yang telah memberikan dukungannya kepada penulis dalam melakukan penelitian

ini

Almamater.

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena telah

memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

Skripsi ini dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN SRAGEN”.

Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis

untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas

dari bantuan dari berbagai pihak, baik itu bantuan berupa dukungan moral

maupun material. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih banyak kepada:

1. Bapak Herwan Parwiyanto, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan

pengarahan serta membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

4. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Dosen Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

viii

5. Ibu Siska Fauzi selaku Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.

6. Seluruh Pegawai PDAM Kabupaten Sragen atas keramahan, perhatian,

serta kebaikan hatinya selama penulis melakukan pengumpulan data.

7. Informan penelitian di lingkungan PDAM Kabupaten Sragen yang telah

memberikan data dan informasi dalam penelitian ini.

8. Helen Kusumawardani tercinta yang telah membantu dalam penelitian dan

memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua teman – teman FFC dan semua teman – teman Wisma Kos Hore

yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah

membantu penulis dalam penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh

dari sempurna, maka kritik dan saran yang bersifat membangun baik dari berbagai

pihak maupun pembaca akan sangat penulis harapkan.

Surakarta, Juli 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………… iii

HALAMAN PERNYATAAN……………………………………………

MOTTO……………………………………………………………………

iv

v

PERSEMBAHAN………………………………………………………… vi

KATA PENGANTAR…………………………………………………… vii

DAFTAR ISI……………………………………………………………… ix

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xii

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xiii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xiv

ABSTRAK………………………………………………………………… xv

ABSTRACT……………………………………………………………...… xvi

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………… 11

C. Tujuan Penelitian……………………………………………. 12

D. Manfaat Penelitian…………………………………………... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………. 13

A. Penelitian Terdahulu.……...………………………………… 13

x

B. Tinjauan Pustaka…………………………………………… 19

C. Kerangka Berpikir.……………………................................. 28

BAB III METODE PENELITIAN.……………………………………… 30

A. Jenis Penelitian…………………..………………………… 30

B. Lokasi Penelitian……………………………………….…… 30

C. Sumber Data.……….……………………………………......

D. Teknik Pengambilan Sempel………………………………..

31

33

E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………..….. 33

F. Validitas Data……………………………………………......

G. Analisis Data…………………………………………………

35

36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................. 39

A. Deskripsi Lokasi .............……...…………………………… 39

1. Sejarah PDAM Kabupaten Sragen.……….………..…… 39

2. Visi dan Misi PDAM Kabupaten Sragen.............……….

3. Struktur PDAM Kabupaten Sragen …………………….

4. Rekapitulasi jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.

40

41

45

B. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Sragen.….……....................................................

47

1. Bukti Langsung (Tangible)…….........……………..........

47

2. Daya Tanggap (Responsiveness).………………….........

53

3. Kehandalan (Realibility……………………....................

4. Jaminan (Assurance)…….........…………….……..........

57

62

5. Empati (Empathy)………………………………............ 66

xi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………… 75

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………… 80

LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir …………………………………….... 29

Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif……………………………………… 38

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen .…..…………........

7

Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu .…..………………………….........

16

Tabel 4.1 Jumlah Daftar Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.………........... 45

Tabel 4.2 Sub Bagian SDM .…..…………………………............................ 45

Tabel 4.3 Daftar Barang Inventarisi Bagian Pelayanan Dan Pengaduan

PDAM Kabupaten Sragen.……….......………............................ 48

Tabel 4.4 Matriks Kualitas Pelayanan PDAM Kabupaten Sragen .…........... 73

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Foto Dokumentasi

Lampiran 2 Bagan Organisasi PDAM Kabupaten Sragen

xv

ABSTRAK

Bambang Sumantri. D1114003. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah

air Miunum (PDAM) Kabupaten Sragen Skripsi, Program Studi Ilmu

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas

Maret, 2017, 79 halaman.

Pemerintah Kabupaten Sragen selalu berupaya agar masyarakat

Kabupaten Sragen mencapai kebutuhan pokok dan kesehatan yang setinggi-

tingginya. PDAM Kabupaten Sraegn merupakan salah satu Perusahaan

layanan penyedia air bersih bagi masayarakat yang menjadi pengguna atau

konsumen tetap PDAM Kabupaten Sragen. Tujuan penelitian ini untuk

mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PDAM

Kabupaten Sragen. Peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan dalam

melihat kualitas pelayanan kepada Konsumen di PDAM Kabupanten Sragen.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik penentuan

narasumber menggunakan purposive sampling. Sumber data diperoleh dari

narasumber melalui proses wawancara dan data yang diperoleh dari dokumen

yang berkaitan dengan penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan

wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Uji validitas data yaitu dengan

teknik triangulasi data. Dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

interaktif.

Hasil penelitian pelayanan di kantor pusat PDAM Kabupaten Sraegn

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan di PDAM

Kabupanten Sragen dikatakan cukup baik, namun masih ada 1 dari 5 dimensi

kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. 1) Bukti

Langsung (Tangible) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan sudah baik, karena

sarana dan prasarana yang sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

pelanggan atau konsuemen PDAM Kabupaten Sragen. 2) Daya Tanggap

(Responsiveness) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan baik karena sudah

memenuhi harapan pelanggan PDAM 3) Kehandalan (Reliability), PDAM

Kabupaten Sragen dikatakan cukup baik karena ketepatan waktu yang

dijanjikan dalam proses pelayanan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen sudah

sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.. 4) Jaminan (Assurance)

PDAM Kabupaten Sragen dikatakan belum cukup baik, karena belum

memenuhi harapan pelanggan. 5) Empati (Empaty) PDAM Kabupaten Sragen

dikatakan sangat baik. Empati yang diterima pelanggan melebihi dari yang

diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen

dapat dilihat dari Bukti Langsung (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya

Tanggap (Responsiveness), dan Empati (Empathy). Keempat aspek tesebut

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten

Sragen.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Pelanggan

xvi

ABSTRACT

Bambang Sumantri. D1114003. Quality Service of Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Sragen Regency Thesis, Public Administration Study Program,

Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Sebelas Maret, 2017, 79

pages.

Sragen government is always working to make the community Sragen

achieve basic needs and health as high. PDAM Sraegn is one of the Company's

clean water supply service for the communities who become users or consumers

remain PDAM Sragen. The purpose of this study to determine the quality of

service to customer satisfaction in PDAM Sragen regency. Researchers use 5

dimensions of service quality in viewing the quality of service to consumers in

PDAM Kabupanten Sragen.

The type of this research is descriptive qualitative. Technique of

determining resource by using purposive sampling. Sources of data were obtained

from resource persons through interview process and data obtained from

documents related to the research. Technique of collecting data is done by

interview, observation and documentation study. Test the validity of data that is

with data triangulation technique. And the data analysis technique used is

interactive analysis.

The result of service research at PDAM head office of Sraegn Regency

shows that service quality to customer in PDAM of Sragen Regency is good

enough, but there are still 1 out of 5 service quality dimension which not yet

according to customer expectation. 1) The Tangible Proof of PDAM of Sragen

Regency is said to be good, because the facilities and infrastructure are in

accordance with what is expected by the customer or the PDAM conservation of

Sragen Regency. 2) Responsiveness of PDAM Sragen Regency is said to be good

because it has fulfilled customer expectation of PDAM 3) Reliability (Reliability),

PDAM Sragen Regency is said good enough because the promised time precision

in customer service process PDAM Sragen Regency is in accordance with what is

expected by customer .. 4) Assurance (Assurance) PDAM Sragen said was not

good enough, because it has not met the expectations of customers. 5) Empathy

(Empaty) of Sragen Regency PDAM is said to be very good. The empathy that

customers receive exceeds what customers expect. Customer satisfaction of

PDAM of Sragen Regency can be seen from Tangible Evidence, Reliability,

Responsiveness, and Empathy. These four aspects have significant effect on

customer satisfaction of PDAM of Sragen Regency.

Keywords: Quality, Service, Customer