kualitas pelayanan jasa yang berkaitan dengan … · konsekuensi dari usaha kaum mujaddid abad 19...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
“Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memehuni Syarat-syarat
guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
SUTRISNO
F3207169
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
MOTTO
Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya
datang 1 kali” itu tidak benar.
Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus
siap menanggapinya.
(Louis L’Amour)
“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat
terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari kegagalan”
(General Colin Powell)
Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2 telingga,
agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari pada
berbicara
(La Rouchefoucould)
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua
(Aristoteles)
“DOA ORANG TUA ADALAH KUNCI AWAL KESUKSESAN SEORANG ANAK"
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur, saya mengucapkan terimakasih dengan
mempersembahkan karya ini kepada :
· Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moral maupun
materi untuk meraih cita-cita.
· Kakak-kakak ku tersayang yang selalu memberikan semangat untuk
segera menyelesaikan kuliah.
· Dosen-dosen UNS yang telah banyak memberikan ilmunya..
· Almamaterku UNS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
HALAMAN KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikum Wr.Wb
Alhamdullilahirrabil’ alamin. Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas segala limpahan berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA
YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”.
Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas
dari bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung
maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.com, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Jurusan Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Ibu Dra. Anastasia Riani S, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih
sayang, perhatian serta semangat kepada penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
6. Keluarga besar, terima kasih atas doa dan dukungan selama ini yang
kalian berikan.
7. Ibu Enny Kusmayawati, S.Sos, selaku Kepala Cabang Asuransi Jiwa
Bumiputra Syariah yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
melakukan kegiatan magang.
8. Ibu Yuni Astuti, S.H, selaku supervisor yang telah memberikan
bimbingan, dan memberikan data-data sangat penulis perlukan.
9. Seluruh pimpinan dan staf Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta.
10. Teman-teman kampusku jurusan Manajemen Pemasaran kelas A, B dan
C angkatan 2007, terima kasih untuk kebersamaan dan pertemanannya
selama ini.
11. Eka, terima kasih atas kritikan, saran dan bantuannya selama ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan
Tugas Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat
membangun, akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca pada
umumnya dan penulis pada khususnya.
Surakarta, Januari 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
ABSTRAK ............................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv
MOTTO ................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................... vii
DAFTAR ISI ............................................................................................ x
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian .............................................................. 4
E. Metode Penelitian ............................................................... 5
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .................................................................................... 10
B. Kualiatas Jasa .................................................................... 12
C. Kerangka Pemikiran............................................................ 15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 16
B. Laporan Magang ............................................................... 24
C. Analisis Diskriptif Responden ............................................ 27
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................ 43
B. Saran ................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………… 28
III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………. .......................... 29
III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 30
III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………….............. 31
III.5 Dimensi Bukti Fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta……………. ...... 32
III.6 Dimensi Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta......................... 34
III.7 Dimensi Daya Tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta.................. 36
III.8 Dimensi Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta............................ 49
III.9 Dimensi Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta.............................. 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
II.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 15
III.1 Struktur Organisasi Cabang ........................................................... 23
III.2 Struktur Organisasi Kantor Wilayah ………………………………… 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : kuesioner
Lampiran 2 : 1. Contoh produk Mitra Iqra’
2. Contoh produk Mitra Mabrur
3. Nilai Magang
4. Surat Pernyataan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”
SUTRISNO F3207169
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemiilikan sesuatu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 50 responden. Untuk menentukan sampel menggunkan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis pembahasan diskriptif.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi bukti fisik (tangible) fasilitas fisik di kantor menarik secara visual dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Untuk dimensi keandalan (realibility) kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat dengan nilai tertinggi 66% responden merasa puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan dengan nilai tertinggi 68% responden merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) pelanggan merasa aman dalam transaksinya dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Sedangan untuk dimensi empati (emphaty) agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya dengan nilai tertinggi sebesar 84% responden merasa puas.
Saran yang dapat penulis berikan pada AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu sebaiknya mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas atau bahkan sangat puas dengan pelayanan atribut tersebut.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
The Quality of service relating to the customer satisfaction “A Study on Surakarta Syariah Bumiputra Life Insurance”
SUTRISNO F 3207169
Service is each action or conduct a party offers to another that is
basically intangible in nature and does not produce ownership over something. This research aims to find out the customer satisfaction to the service in Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance, viewed from five dimensions of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy).
The population of research was all policyholder of Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance. The number of sample studied was 50 respondents. The sampling technique used was convenience sampling. The data sources used were primary and secondary data. Technique of collecting data used was questionnaire and descriptive discussion analysis.
Considering the result of research, it can be found that the tangible dimension of physical facility in the office is attractive visually with the highest value of 82% respondent satisfied. The reliability dimension of office gives service appropriately and quickly with the highest value of 66% respondent satisfied. For responsiveness dimension, the agent is never busy to respond to the customer with the highest value of 68% respondent satisfied. For assurance dimension, the customers feel safety in their transaction with the highest value of 82% respondent satisfied. Meanwhile For empathy dimension, the agent has comfortable operational hour for all customers with the highest value of 84% respondent satisfied.
The recommendation the writer can give to Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance is that it should maintain or even improve the service quality factors including tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The agent can improve the service quality by treating the customer respectfully, in order to make the customers satisfied or even very satisfied with such attributes.
Keywords: Service Quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi informasi mendorong perubahan yang
sangat besar bagi manajemen untuk dapat unggul dalam persaingan.
Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat saat ini, hal utama yang
harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah mengambil inisiatif
mengubah cara pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri sesuai
dengan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan. Manajemen
perusahaan harus tahu hal - hal yang di anggap penting oleh para
pelanggan, dan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik
mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Sejak digagasnya sebuah asuransi bersistem syariah atau
Takaful berasal dari umat muslim yang menginginkan untuk
melaksanakan kegiatan mereka berlandaskan hukum islam.
Konsekuensi dari usaha kaum mujaddid abad 19 dan 20 yang
mengemukakan bahwa islam tidak melarang untuk membentuk aturan
dan kewajiban berdasarkan pada ibadah dan munakahat tetapi juga
untuk tujuan hidup yang komplit, termasuk dalam transaksi bisnis, salah
satunya berkenaan dengan asuransi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus
menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan, dan mengkonsumsikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran yang terpilih (Kotler,2007).
Menurut Lupiyoadi (2001), salah satu factor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan penilaian yang
berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana
pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut.
Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada
kualitas jasa yang diterima sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Pada dasarnya kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa,
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa (Kotler dalam Tjiptono, 2005).
Pada saat membeli barang pelanggan dapat menggunakan
banyak isyarat fisik (tangible cues), misalnya untuk menilai kualitas,
warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sedangkan dalam
pembelian jasa, isyarat fisik (tangible cues) yang tersedia relative
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
terbatas, bahkan hanya berupa fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan
personel yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini merupakan salah satu factor
yang menyebabkan penilaian kualitas jasa lebih kompleks dari pada
barang.
AJB Bumiputra Syariah dalam usahanya untuk tetap
mempertahankan keberadaannya sebagai market leader, berusaha terus
menerus meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar, ikut
berperan dalam pembangunan bangsa serta peningkatan kesejahteraan
masyarakat melalui jasa asuransi.
Dari penjelasan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk
mengungkapkan permasalahan-permasalahan yang berhubungan
dengan kesesuaian dimensi kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan
dengan tingkat kepuasan yang dirasakan guna menyusun laporan Tugas
akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA YANG
BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada
Asuransi AJB Bumiputra Surakarta”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka dapat dirumuskan permasalahannya adalah Bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan jasa
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta?
C. TUJUAN PENELITIAN
Dengan melihat rumusan diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
jasa pelayanan yang diberikan oleh Asuransi AJB Bumiputra Syariah
Surakarta.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk :
1. Bagi Perusahaan
Sebagian bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
2. Bagi Penelitian Berikutnya
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan
penelitian berikutnya, utamanya tentang kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi
yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa,
kapan, apa, dimana dan bagaimana (Sugiyono, 2009). Menurut
Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan
yang timbul. Penelitian ini berdasarkan survey menggunakan
kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang menggunakan
jasa pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta melalui
penyajian pertanyaan-pertanyaan.
2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
(Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada
rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran,
2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari
500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua
penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang
rusak, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 50 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Tehnik pengambilan sampel menggunakan metode
convenience sampling yaitu pengambilan sample yang
didasarkan atas kemudahan dari arah penelitian.
Maksudnya kita mencari pelanggan yang mudah ditemui,
dan yang pernah menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah
Surakarta. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 50 responden.
3. Objek penelitian
Penelitian ini dilakukan di Asuransi AJB Bumiputra Syariah
Surakarta yang beralamat di Jln. Slamet Riyadi No12 Lantai 2,
dengan pertimbangan adanya masalah yang terjadi di perusahaan
asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta, yaitu masalah keluhan
pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
4. Jenis dan Sumber data
a. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati
kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini
data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang
telah tersedia di kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Data
yang diperoleh dari kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta
mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah perusahaan,
perkembangan perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan,
personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan
dengan penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi :
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangakat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,
2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan
maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
b. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai
AJB Bumiputra syariah yang bertujuan untuk memperoleh data
tentang gambaran umum pelanggan dan pengelolaan secara
langsung.
c. Studi Pustaka
Data melalui studi pustaka diperoleh dari buku-buku yang
berisi referensi-referensi yang ada hubungan dengan
permasalahan yang dibahas.
d. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dimana
peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan
selama penelitian.
6. Definisi Operasional
Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai
berikut untuk Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati). Untuk penilaian terhadap atribut pelayanan menggunakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
5 kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar,
2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap
paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut :
SP : Sangat Puas
P : Puas
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
7. Teknik Pembahasan
Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan
pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran
atau deskriptif secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu
objek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan
pelangan terhadap kualitas pelayanan AJB Bumiputra Syariah
Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. JASA
a. Definisi jasa
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi pelanggan (Rambat
Lupiyoadi, 2001).
Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun
demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono, 2007).
b. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2007) Karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan
suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.
Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardised output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
4. Mudah lenyap (Perishability)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
bisa disimpan.
2. KUALITAS JASA
a. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi salaing menguntungan dalam jangka
panjang dengan perusahaan.
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung
banyak makan. Kualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005)
yaitu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau sesuai keinginan pelanggan.
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten (American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi, 2001).
b. Dimensi Kualiatas Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas jasa
meliputi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
1. Bukti Langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi
(2001) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) kehandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan keinginan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah
suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan (assurance)
Menurut Rambar Lupiyoadi (2001) jaminan yaitu
pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) empati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Dengan penelitian lima dimensi kualitas jasa yaitu Bukti Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, dapat dinilai bagaimana
kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini diberikan
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
5 Dimensi Kualitas Jasa :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empaty (Emphaty)
Tanggapan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Profile AJB Bumiputra Syariah
Dalam rangka memenuhi tuntutan pasar, khususnya di
lingkungan umat muslim, maka AJB Bumiputra 1912 mengembangkan
jaringan dengan membentuk divisi syariah.
a. Dasar pembentukan :
1) Surat NUI No.21/DSN MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001
Tentang Fatwa Dewan Syariah Nasional
2) Keputusan Menteri Keuangan No.268/KM-6/2002 tanggal 7
November 2002
3) SK Direksi n80.9/th 2002 tanggal 8 November 2002
4) Divisi Syariah Bumiputra resmi beroperasi berlandaskan dasar
Syariah Islam.
b. Dewan Pengawas Syariah :
Atas dasar keputusan Dewan Syariah Nasional maka
susunan dewan pengawas Bumiputra Syariah adalah :
1) DR.KH.MA.Syahal Mahfudh - Ketua
2) Dr.H.Endy M.Astiwara, MA.FIIS - Anggota
3) Drs.H.Fattah Wibisono, MA - Anggota
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
c. Jaringan dan Layanan Bumiputra Syariah
Bumiputra Syariah pada pembentukan perdana setelah
mendapatkan persetujuan dari DSN serta Menteri Keuangan, telah
mengembangkan 7 Kantor Wilayah serta 49 Kantor Cabang seluruh
Indonesia :
1) Kanwil Jakarta I : 9 Kantor Cabang
2) Kanwil Jakarta II : 9 Kantor Cabang
3) Kanwil Medan : 8 Kantor Cabang
4) Kanwil Bandung : 5 Kantor Cabang
5) Kanwil Makasar : 5 Kantor Cabang
6) Kanwil Semarang : 6 Kantor Cabang
7) Kanwil Surabaya : 7 Kantor Cabang
d. Langkah Strategi Divisi Syariah
1) Membangun Organisasi yang prima
2) Peningkatan Produktivitas Agen
3) Fokus Pada pasar Menengah dan Pasar atas
4) Peningkatan kehumasan Eksternal dan Internal
5) Pelaksanaan proses bisnis sesuai dengan regulasi / SOP
2. Visi Misi Perusahaan
a. Visi AJB Bumiputra Syariah adalah
“AJB Bumiputra Syariah menjadi perusahaan asuransi jiwa
nasional yang kuat, modern dan menguntungkan di dukung oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Sumber Daya Manusia profesional yang menjunjung tinggi nilai-
nilai idealisme serta mutualisme.”
b. Misi AJB Bumiputra Syariah
1) Menyediakan pelayanan produk jasa asuransi jiwa berkualitas
sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional
melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.
2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk
menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan
kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.
3) Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif
untuk mendukung proses bisnis internal perusahaan yang
efektif dan efisien.
3. Pengertian Asuransi Syariah
Berdasarkan Fatwa Dewan Syariah Nasional No 21/DSN-
MUI/X/2001, Asuransi Syariah (Ta’min, Takaful, Tadhamun) adalah
Usaha saling melindungi dan tolong menolong, di antara sejumlah
orang/pihak, Melalui investasi dalam bentuk asset dan tabarru’
memberikan pola pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu
melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.
a. Ide untuk membentuk Takaful :
1) Adanya keinginan untuk melaksanakan kegiatan bermuamalah,
Berdasarkan prinsip-prinsip menurut hukum islam.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
2) Para ulama tidak dalam kesepakatan dimana asuransi diijinkan
(halal) atau dilarang (haram).
3) Ulama yang mengatakan asuransi itu haram, mereka
menyarankan bahwa asuransi yang berdasarkan prinsip syariah,
harus berdasarkan prinsip takaful.
b. Membangun keyakinan profesi Agen Syariah sebagai Sarana
Da’wah
Tujuan dakwah asuransi jiwa syariah sebagai lembaga
keuangan sarana dakwa
1) Mengajak dan membina umat untuk merencanakan hari esok
secara disiplin, terprogram dan ada kepastian.
2) Mengajak dan membina umat untuk mengatur pola hidup
ekonominya (mikro ekonomi) secara hemat, cermat, tidak boros
dan tidak terjebak pola hidup konsumtif (habis untuk hari/saat
ini).
3) Menyadarkan umat untuk berfikir seandainya takdir menjemput
(meninggal) dalam usia produktif, ikhtiar/upaya apa? Yang telah
diperbuat untuk meringankan beban kepada anak/istri (ahli
waris) yang ditinggalkan termasuk hutang-hutang/tanggung
jawab yang ditinggalkan.
4) Menyadarkan umat untuk senantiasa suka sedekah, menolong,
dan membantu sesama yang sedang tertimpa musibah/
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
kesulitan. Hidup penuh cinta kasih dengan cara senang
membantu dan menolong orang lain.
Dasar Pemikiran :
Dalam kehidupan manusia di dunia dipastikan akan mengalami 4
(empat) kemungkinan resiko (musibah) secara ekonomi terhadap
diri/keluarga kita (Four of Human Risk).
1. Live to long (Hidup dengan usia panjang)
a. Resiko secara fisik jika kita diberikan anugrah hidup terlalu
lama adalah menjadi tidak produktif pada usia lanjut/tidak
ada penghasilan.
b. Resiko secara ekonomi yang akan dihadapi dalam usia
lanjut:
1) Masih mempunyai kebutuhan hidup, bahkan lebih besar.
2) Gagalnya untuk memenuhi kebutuhan hari esok karena
tidak diprogram/direncanakan secara pasti (tabungan
terencana).
3) Biaya pendidikan anak tersedia dengan pasti karena
tidak direncanakan sejak dini (muda, sehat, sempat,
kaya).
4) Pelaksanaan ibadah haji tidak dapat terwujud karena
tidak direncanakan dengan terprogram dengan pasti
usia sejak dini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
5) Tabungan hari tua untuk meringankan resiko hari tua
tidak terwujud karena tidak di program dengan
terencana (menabung yang pasti) sejak usia produktif
(muda, sehat, sempat, kaya).
2. Die to soon (Meninggal dalam usia dini/ usia produktif)
7 (tujuh) kebutuhan timbul akibat meninggalnya
pencari nafkah pada usia produktif :
a. Dana Pensiun
b. Dana Keluarga
c. Dana Pemutihan
d. Dana Pendidikan
e. Asuransi Hipotik
f. Hutang-hutang
g. Biaya hidup janda/ duda
Resiko Lain :
1) Hilangnya penghasilan yang semestinya diterima
2) Adanya tanggungan biaya perawatan
3) Biaya lanjutan pendidikan anak
4) Adanya tanggungan biaya memenuhi hidup bagi keluarga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
3. Health (Kesehatan)
Umumnya jarang diantisipasi pada saat sehat, begitu
sakit sering terjadi malah seluruh harta bendanya habis untuk
biaya berobat.
4. Accident (Kecelakaan)
Resiko kecelakaan adalah suatu resiko yang masih
bisa diminimalisir (diikhtiari) agar resiko yang timbul bisa kita
antisipasi.
Berdampak pada resiko Ketahanan Ekonomi dan
keluarga. Asuransi Syariah melalui premi tabaru (tolong
menolong) akan membantu meringankan beban/dampak yang
akan ditimbulkan oleh resiko-resiko tersebut.
4. Struktur Organisasi Perusahaan AJB BUMIPUTRA SYARIAH.
Sebagai perusahaan yang berbentuk mutual, kekuasaan
tertinggi terletak ditangan anggotanya yang dalam hal ini adalah Para
Pemegang Polis. Kedudukan Para Pemegang Polis selain sebagi
pembeli jasa asuransi juga sebagai pemilik perusahaan. Perwujudan
kekuasaan anggota disalurkan melalui wakil-wakilnya pada lembaga
tertinggi perusahaan yakni : Badan Perwakilan Anggota (BPA).
Adapun struktur Organisasi perusahaan dimaksud adalah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
STRUKTUR ORGANISASI CABANG
Gambar III.1 Struktur Organisasi Cabang
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR WILAYAH
KEPALA BAGIAN OPERASIONAL
Gambar III.2
Struktur Organisasi Kantor Wilayah
KEPALA UNIT OPERASIOANAL
SUPERVISOR
KEPALA BAGIAN ADMINISTRASI UMUM DAN KEUANGAN
AGEN
KEPALA CABANG
KC KC KC KC KC
PEGAWAI ADMINISTRASI
KASIR
KEPALA WILAYAH
KUAK
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
B. LAPORAN MAGANG KERJA
1. Pengertian Magang Kerja
Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang
dilaksanakan mahasiswa dengan diterjunkan secara langsung ke
dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara
langsung aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam
perkuliahan. Sasaran magang kerja adalah Usaha kecil dan
menengah, Koperasi, Instansi pemerintahan/Swasta dan Kelompok
masyarakat umum.
2. Tujuan Magang
Tujuan Magang Kerja adalah sebagai berikut:
a. Agar mahasiswa dapat lebih menguasai dan mendalami materi-
materi perkuliahan di D-III Manajemen Pemasaran FE UNS.
b. Agar mahasiswa mendapatkan pengalaman langsung dan
pengetahuan tentang berbagai aktivitas dalam dunia usaha.
c. Agar mahasiswa setelah lulus dapat memahami permasalahan-
permasalahan yang dihadapi oleh dunia usaha.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
3. Pelaksanaan magang kerja
Magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan, yaitu tanggal 30
April sampai 1 Juni 2010. Tempat dan waktu pelaksanaan sebagai
berikut:
a. Tempat : Kantor Cabang AJB Bumiputra, lantai 2.
b. Alamat : Jln Slamet Riyadi No.12 Surakarta.
c. Waktu magang kerja : Senin - Jumat (08.00-14.00).
4. Kegiatan Magang Kerja
Hari kerja untuk magang kerja, sama dengan karyawan lainnya
yaitu 5 hari dalam seminggu. Kegiatannya magang kerja dilaksanakan
pada hari Senin - Jumat pukul 08.00 WIB. Pada saat melakukan
aktifitas magang kerja, penulis ditempatkan di bagian pemasaran
(marketing). Kegiatan magang yang dilakukan selama magang yaitu
mencari pelanggan baru serta melayani pemegang polis Asuransi
Jiwa Bumiputra Syariah.
Rincian pelaksanaan kegiatan magang kerja :
a. Minggu Pertama
Perkenalan dengan seluruh staf dan karyawan, kemudian
dilanjutkan dengan penjelasan atau pemberian informasi mengenai
tugas dan kewajiban serta tata tertib dan peraturan yang harus
dipatuhi selama magang kerja dilaksanakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
b. Minggu Kedua
Menerapakan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan
cara terjun ke lapangan langsung untuk melakukan promosi atau
presentasi produk dari Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah kepada
masyarakat umum.
c. Minggu Ketiga
Mengikuti pelatihan dan pendidikan selama tiga hari yang
dibimbing oleh Kepala Wilayah Syariah. Pada tiga hari tersebut
diberikan saleskit dan motivasi agar dalam pelaksanaan ke
lapangan dapat melakukan tugas dengan lebih baik. Selain itu juga
diberikan materi bagaimana menghadapi prospek yang kritis
terhadap asuransi yang ditawarkan.
d. Minggu Keempat
Pamitan dan mengucapkan terimakasih dan meminta maaf
atas kesalahan atau kekeliruan yang dilakukan selama
pelaksanaan magang kerja kepada seluruh staf dan karyawan
Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah dan juga melengkapi data- data
dan informasi yang kurang .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
C. ANALISIS DISKRIPTIF RESPONDEN
1. Karakteristik Responden
Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah
dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan
menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang
dikemukakan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel
sebanyak 50 responden. Responden tersebut diambil dari para
pelanggan yang menggunakan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah
Surakarta di Jalan Slamet Riyadi No.12 Lantai 2.
a. Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis
kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
keterlibatan pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta baik laki-
laki atau pun perempuan dalam memanfaatkan jasa Asuransi
Bumiputra Syariah Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Tabel III.I
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin.
Jenis Kelamin Jumlah
( orang )
Prosentase
( % )
Laki-laki 38 76%
Perempuan 12 24%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data Primer diolah,2010
Tabel III.I diatas menunjukan bahwa responden sebagian
besar terdiri dari laki - laki yaitu 76% dan Perempuan 24%.
b. Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui usia
dari responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah
Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah
( Orang )
Prosentase
( % )
≤20 tahun 0 0%
21-30 tahun 3 6%
31-40 tahun 18 36%
≥40 tahun 29 58%
Jumlah 50 100%
Sumber data primer diolah,2010
Tabel III.2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang
berusia kurang dari 20 tahun yaitu sebesar 0%, yang berusia 21-30
tahun sebesar 6%, yang berusia 31- 40 tahun sebessar 36%, dan
yang usianya 40 keatas sebesar 58%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui
pendidikan terakhir responden yang menjadi pelanggan AJB
Bumiputra Syariah Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah
( Orang )
Prosentase
( % )
SD 0 0%
SLTP 0 0%
SLTA 8 16%
DIII 13 26%
S1 26 42%
S2 3 6%
Jumlah 50 100%
Sumber data primer diolah,2010
Dari penelitian yang terdapat pada tabel III.3 menunjukan
16% bahwa sebagian besar responden adalah lulusan SLTA,
lulusan DIII sebesar 26%, lulusan S1 sebesar 42% dan lulusan S2
sebesar 6%, sedangkan lulusan SLTP dan lulusan SD sebesar 0%.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis pekerjaan responden sangat berkaitan dengan jasa
yang ditawarkan oleh AJB Bumiputra Syariah Surakarta, Untuk itu
perlu diketahui jenis pekerjaan dari responden yang
memanfaatkan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah
(Orang)
Prosentase
( % )
Pegawai Negeri/TNI 13 26%
Pegawai Swasta 11 22%
Pengusaha/Wiraswasta 26 52%
Lainnya 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber data primer,2010
Tabel III.4 diatas menunjukan bahwa 52% dari pelanggan
adalah wiaraswasta, 22% pegawai swasta dan 26% adalah orang
yang bekerja sebagai PNS.
2. Analisis Tingkat Kualitas Kinerja Pelayanan Pelanggan dalam
Asuransi di AJB Bumiputra Syariah Surakarta
Analisis ini mengemukakan tentang kinerja AJB Bumiputra
Syariah Surakarta dalam melayani pelanggannya, sehingga bisa
diketahui tingkat kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
a. Bukti fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta
Tabel III.5
Dimensi Bukti fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta
No Pertanyaan Kinerja
SP P KP TP STP
1 Kondisi gedung dan tempat parkir
yang luas. 4 32 11 3 0
2 Fasilitas fisik menariki secara visual. 8 41 1 0 0
3 Karyawan di kantor yang rapi dan
menarik 12 36 2 0 0
4 Kondisi gedung: Kemutakhiran
peralatan yang dipakai 16 31 3 0 0
Jumlah 40 140 17 3 0
Rata-rata 10 35 4,25 0,75 0
Sumber data primer yang diolah,2010
Keterangan :
SP : Sangat Puas
P : Puas
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
1) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan menurut responden kondisi gedung dan tempat parkir
yang luas adalah, 8% responden memberikan jawaban sangat
puas, 64% responden memberikan jawaban puas, 22%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
rersponden memberikan jawaban kurang puas dan 6% responden
memberikan jawaban tidak puas.
2) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana fasilitas fisik kantor menarik secara visual
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 16% responden
memberikan jawaban sangat puas, 82% responden memberikan
jawaban puas, dan 2% rersponden memberikan jawaban kurang
puas.
3) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana karyawan kantor yang rapi dan menarik
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 24% responden
memberikan jawaban sangat puas, 72% responden memberikan
jawaban puas, dan 4% rersponden memberikan jawaban kurang
puas.
4) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana kondisi peralatan: kemuktahiran peralatan yang
dipakai menurut responden sebagai pelanggan adalah, 32%
responden memberikan jawaban sangat puas, 62% responden
memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan
jawaban kurang puas.
Jumlah rata-rata kualitas pelayanan di AJB Bumiputra
menurut responden pada dimensi bukti fisik adalah 20%
responden menjawab sangat puas, 70% responden menjawab
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
puas, 8,5% responden menjawab kurang puas, dan 1,5%
responden menjawab tidak puas.
b. Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
Tabel III.6
Dimensi Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
No Pertanyaan Kinerja
SP P KP TP STP
1 Bila agen melakukan perjanjian
dengan calon pelanggan selalu
menempatinya.
28 21 1 0 0
2 Bila pelanggan memiliki masalah
tentang asuransinya, maka pihak
kantor akan membantu mengatasi
lewat agennya.
17 29 4 0 0
3 Kantor akan memberikan
layanannya sesuai yang dijanjikan. 16 32 2 0 0
4 Kantor memberikan layanan secara
tepat dan cepat. 13 33 3 1 0
Jumlah 74 115 10 1 0
Rata-rata 18,5 28,75 2,5 0,25 0
Sumber data primer yang diolah,2010
Keterangan :
SP : Sangat Puas
P : Puas
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
STP : Sangat Tidak Puas
5) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana agen bila melakukan perjanjian dengan calon
pelanggan selalu menempatinya, menurut responden sebagai
pelanggan adalah, 56% responden memberikan jawaban sangat
puas, 42% responden memberikan jawaban puas, dan 2%
rersponden memberikan jawaban kurang puas.
6) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana bila pelanggan memiliki masalah tentang
asuransinya, maka pihak kantor akan membantu mengatasi lewat
agennya adalah, menurut responden sebagai pelanggan, 34%
responden memberikan jawaban sangat puas, 58% responden
memberikan jawaban puas, dan 8% rersponden memberikan
jawaban kurang puas.
7) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana kantor akan memberikan layanannya sesuai
yang dijanjikan, menurut responden sebagai pelanggan adalah,
32% responden memberikan jawaban sangat puas, 64%
responden memberikan jawaban puas, dan 4% rersponden
memberikan jawaban kurang puas.
8) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta melayani pelanggan
dimana kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 26% responden
memberikan jawaban sangat puas, 66% responden memberikan
jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang
puas, dan 2% responden memberikan jawaban tidak puas.
Jumlah rata-rata kualitas pelayanan di AJB Bumiputra
menurut responden pada dimensi keandalan adalah 27%
responden menjawab sangat puas, 57,5% responden menjawab
puas, 5% responden menjawab kurang puas, dan 0,5%
responden menjawab tidak puas.
c. Daya tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta
Tabel III.7
Dimensi Daya tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta
No Pertanyaan Kinerja
SP P KP TP STP
9 Agen akan memberitahu pelanggan
ketika preminya akan jatuh tempo. 21 27 2 0 0
10 Agen yang selalu peduli dengan
pelanggannya. 18 28 4 0 0
11 Agen tidak akan sibuk untuk
merespon pelanggan. 13 34 3 0 0
12 Kantor akan membantu pelanggan
untuk pembayaran premi. 33 17 0 0 0
Jumlah 85 106 9 0 0
Rata-rata 21,25 26,5 2,25 0 0
Sumber data primer yang diolah,2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Keterangan :
SP : Sangat Puas
P : Puas
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
9) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana agen akan memberitahu pelanggan ketika
preminya akan jatuh tempo, menurut responden sebagai
pelanggan adalah, 42% responden memberikan jawaban sangat
puas, 54% responden memberikan jawaban puas, 4%
responden memberikan jawaban kurang puas.
10) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana agen selalu peduli dengan pelanggannya,
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 36% responden
memberikan jawaban sangat puas, 56% responden memberikan
jawaban puas, dan 8% responden memberikan jawaban kurang
puas.
11) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta melayani pelanggan
dimana agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon
pelanggan, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 26%
responden memberikan jawaban sangat puas, 68% responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan
jawaban kurang puas.
12) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta menurut responden
dimana kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran
preminya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 66%
responden memberikan jawaban sangat puas, dan 34%
responden memberikan jawaban puas.
Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja
yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi
daya tanggap adalah 42,5% responden menjawab sangat puas,
53% responden menjawab puas, dan 4,5% responden menjawab
kurang puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
d. Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
Tabel III.8
Dimensi Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
No Pertanyaan Kinerja
SP P KP TP STP
13 Perilaku agen mampu membuat
para pelanggan mempercayainya. 32 16 2 0 0
14 Pelanggan merasa aman dalam
transaksinya. 41 8 1 0 0
15 Agen asuransi secara konsisten
bersikap sopan terhadap
pelanggannya.
22 21 6 1 0
16 Agen memiliki pengetahuan
memadai untu menjawab
pertanyaan-pertanyaan
pelanggan.
34 16 0 0 0
Jumlah 129 61 9 1 0
Rata-rata 32,25 15,25 2,25 0,25 0
Sumber data primer yang diolah,2010
13) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana perilaku agen mampu membuat para
pelanggan mempercayainya, menurut responden sebagai
pelanggan adalah, 64% responden memberikan jawaban sangat
puas, 32% responden memberikan jawaban puas, 4%
responden memberikan jawaban kurang puas.
14) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana pelanggan merasa aman dalam transaksinya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 82% responden
memberikan jawaban sangat puas, 16% responden memberikan
jawaban puas, dan 2% responden memberikan jawaban kurang
puas.
15) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan, dimana agen asuransi secara konsisten bersikap
sopan terhadap pelangganya, menurut responden sebagai
pelanggan adalah, 44% responden memberikan jawaban sangat
puas, 42% responden memberikan jawaban puas, 12%
responden memberikan jawaban kurang puas, dan 2%
responden memberikan jawaban tidak puas.
16) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana agen memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan, menurut
responden sebagai pelanggan adalah, 68% responden
memberikan jawaban sangat puas, dan 32% responden
memberikan jawaban puas.
Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja
yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi
jaminan adalah 64,5% responden menjawab sangat puas, 30,5%
responden menjawab puas, 4,5% responden menjawab kurang
puas, dan 0,5% menjawab tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
e. Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta
Tabel III.9
Dimensi Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta
No Pertanyaan Kinerja
SP P KP TP STP
17 Kantor memberikan perhatian
individual kepada para
pelanggannya.
21 28 1 0 0
18 Agen memiliki jam operasi yang
nyaman bagi semua pelanggannya. 42 8 0 0 0
19 Kantor memiliki agen yang
memberikn perhatian personal
kepada para pelanggan.
19 28 3 0 0
20 Kantor selalu mengutamakan
kepentingan pelanggannya. 25 23 2 0 0
Jumlah 107 87 6 0 0
Rata-rata 26,75 21,75 1,5 0 0
Sumber data primer yang diolah, 2010
17) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana kantor memberikan perhatian individual
kepada para pelanggannya, menurut responden sebagai
pelanggan adalah, 42% responden memberikan jawaban sangat
puas, 56% responden memberikan jawaban puas, 2%
responden memberikan jawaban kurang puas.
18) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
semua pelanggannya, menurut responden sebagai pelanggan
adalah, 84% responden memberikan jawaban sangat puas, dan
16% responden memberikan jawaban puas.
19) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana kantor memiliki agen yang memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan, menurut responden
sebagai pelanggan adalah, 28% responden memberikan
jawaban sangat puas, 56% responden memberikan jawaban
puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang puas.
20) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani
pelanggan dimana kantor selalu mengutamakan kepentingan
pelangganya, menurut responden sebagai pelanggan adalah,
50% responden memberikan jawaban sangat puas, dan 46%
responden memberikan jawaban puas, dan 4% responden
menjawab kurang puas.
Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja
yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi
empati adalah 53,5% responden menjawab sangat puas, 43,5%
responden menjawab puas, dan 3% responden menjawab
kurang puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
1. Karakteristik Responden
Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah
dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan
menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang
telah dikemukanan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel
sebanyak 50 responden. Responden tersebut berasal dari para
pelanggan yang menggunakan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah
Surakarta di Jalan Slamet Riyadi No.22 Lantai 2.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis
kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
keterlibatan pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta baik laki-
laki atau pun perempuan dalam memanfaatkan Jasa Asuransi
Bumiputra Syariah Surakarta.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui
pendidikan terakhir di responden yang menjadi pelanggan AJB
Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : SD, SLTP, SLTA, DII, S1, dan
S2.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
c. Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis karakteristik responden sangat berkaitan dengan jasa
yang ditawarkan oleh AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Untuk itu
perlu diketahui jenis pekerjaan dari responden yang memanfaat
jasa asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : PNS,
Pegawai Swasta, Wiraswasta.
d. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Karakteristik dimaksudkan agar penulis mengetahui usia
dari responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah
Surakarta yaitu : kurang dari 25 tahun,25-35 tahun, 36- 45 tahun,
46-55 tahun, lebih dari 55 tahun.
2. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan dalam memakai
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
Analisis ini mengemukakan tentang kinerja AJB Bumiputra
Syariah Surakarta AJB Bumiputra Syariah dalam melayani pelanggan,
sehingga bisa diketahui tingkat kepuasan pelanggan antara lain dari :
a. Bukti Fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta
b. Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
c. Daya Tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta
d. Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
e. Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada Bab III, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin
laki-laki yaitu sebesar 76%, berusia lebih dari 40 tahun yaitu sebesar
58%, berpendidikan S1 yaitu sebesar 52%, bekerja sebagai pegawai
swasta yaitu sebesar 52%.
2. Pada dimensi bukti fisik, sebagian besar responden menyatakan
sangat puas dan puas.
Atribut fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta meliputi:
a. Kondisi gedung dan tempat parkir yang luas, 8% responden
sangat puas dan 64% responden puas.
b. Fasilitas fisik di kantor menarik secara visual, 16% responden
sangat puas dan 82% responden puas.
c. Karyawan di kantor yang rapi dan menarik, 24% responden sangat
puas dan 72% responden puas.
d. Kondisi peralatan: kemuktahiran peralatan yang dipakai, 32%
responden sangat puas dan 62% responden puas.
3. Dimensi keandalan, sebagian besar responden menyatakan sangat
puas dan puas. Atribut keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
meliputi :
a. Bila agen melakukan perjanjian dengan calon pelanggan selalu
menempatinya, 56% responden sangat puas dan 42% responden
puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
b. Bila pelanggan memiliki masalah tentang asuransinya, maka pihak
kantor akan membantu mengatasi lewat agennya, 34% responden
sangat puas dan 58% responden puas.
c. Kantor akan memberikan layanannya sesuai yang dijanjikan, 32%
sangat puas dan 64% responden puas.
d. Kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat, 26%
responden sangat puas dan 66% responden puas.
4. Pada dimensi daya tanggap, sebagian besar responden menyatakan
sangat puas dan puas. Atribut ketanggapan AJB Bumiputra Syariah
Surakarta meliputi :
a. Agen akan memberitahu pelanggan ketika preminya akan jatuh
tempo, 42% reponden sangat puas dan 54% responden puas.
b. Agen yang selalu peduli dengan pelanggannya, 36% responden
sangat puas dan 56% responden puas.
c. Agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan , 26%
responden sangat puas dan 68% responden puas.
d. Kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran premi, 66%
responden sangat puas dan 34% responden puas.
5. Pada dimensi jaminan, sebagian besar responden menyatakan sangat
puas dan puas. Atribut jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta
meliputi :
a. Perilaku agen mampu membuat para pelanggan mempercayainya,
64% responden sangat puas dan 32% responden puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
b. Pelanggan merasa aman dalam transaksinya, 82% sangat puas
dan 16% responden puas.
c. Agen Asuransi secara konsisten bersikap sopan terhadap
pelanggannya, 44% responden sangat puas dan 42% responden
puas.
d. Agen memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan, 68% responden sangat puas
dan 32% responden puas.
6. Pada dimensi empati, sebagian besar responden menyatakan cukup
puas. Atribut empati AJB Bumiputra Syariah meliputi :
a. Kantor memberikan perhatian individual kepada para
pelanggannya, 42% responden sangat puas dan 56% responden
puas.
b. Agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelangganya,
84% responden sangat puas dan 16% responden puas.
c. Kantor memiliki agen yang memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan, 38% responden sangat puas dan 56% responden
puas.
d. Kantor selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya, 50%
responden sangat puas dan 46% responden puas.
7. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi bukti
fisik, atribut fasilitas fisik kantor menarik secara visual mempunyai nilai
tertinggi yaitu sebesar 82% responden merasa puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
8. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi
keandalan, atribut kantor memberikan layanannya secara tepat dan
cepat mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 66% responden merasa
puas.
9. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi daya
tanggap, atribut agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon
pelanggan mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 68% responden
merasa puas.
10. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi
jaminan, atribut pelanggan merasa aman dalam transaksinya
mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 82% responden merasa
sangat puas.
11. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi
empati, atribut agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelanggannya mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 84% responden
merasa puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
B. SARAN
Setelah menyimpulkan penelitian ini, maka saran yang dapat
penulis berikan kepada AJB Bumiputra Syariah Surakarta adalah :
1. Agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggannya dimana
masih ada pelanggan yang merasa belum puas dengan atribut
tersebut.
2. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati merupakan dimensi kualitas jasa
yang semuanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Oleh karena itu
diharapkan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta mampu
mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas
pelayanannya.