KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP MINAT BELI PADA HOTEL BERBINTANG LIMA KABUPATEN TAB Bab 1. PendahuluanPariwisata merupakan sektor yang terus menerus dikembangkan pemerintah sebagai sebagai pilar pembangunan nasional karena mampu menopang perekonomian nasional pada saat dunia sedang mengalami krisis (Yudhoyono,2009).1 UU No 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal, nasional, dan global 2. Suhendra, dkk (2009), Krisis moneter yang berkelanjutan hingga sekarang telah melanda Indonesia dan berbagai aksiterorisme khususnya di Bali menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah dalam menentukan kebijakan pembangunan nasional. Propinsi Bali, dikenal sebagai kantong devisa bagi perekonomian Indonesia karena kegiatan pariwisatanya. Hal tersebut menandakan bahwa sektor pariwisata perlu mendapat perhatian sebagai sektor utama dalam mendukung perekonomian makro Bali dan perekonomian Indonesia pada umumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan sektor pariwisata dalam pertumbuhan ekonomi Propinsi Bali masih cukup besar. Peranan suatu sektor dalam perekonomian selain dapat dilihat dari kontribusi sektor tersebut dalam penciptaan output, juga dapat dilihat dari besaran nilai tambah yang dihasilkan. Nilai tambah yang dihasilkan tidak hanya dipengaruhi oleh kemampuan suatu sektor dalam menciptakan output namun juga oleh biaya yang dikeluarkan dalam menciptakan output tersebut. Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Balimasing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen. Sub-sektor yang berpotensi untuk dijadikan sub-sektor unggulan, adalah sub-sektor yang mempunyai daya penyebaran dan derajat kepekaan yang baik, yakni perdagangan, pemotongan ternak, industri makanan dan minuman. Bali sebagai sebuah daerah tujuan wisata membangun dirinya melalui sektor pariwisata yang mampu menyerap lapangan pekerjaan, penerimaan pajak dan menempatkan pariwisata sebagai motor perekonomiannya. Keberhasilan pembangunan pariwisata di Bali dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan mancanegara, seperti pada Tabel 1.1 berikut :

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Manca Negara ke Bali, Tahun 2005 – 2009No Tahun Jumlah Kunjungan (orang) Pertumbuhan (%)1 2005 1.388.984 -2 2006 1.262.537 (9,10)3 2007 1.668.531 32,164 2008 1.968.892 18,005 2009 1.070.595 (s/d)Juni 2009 (45,63)Total 7.359.539 10,27Sumber : BPS Provinsi Bali, Agustus 2009Dari data Tabel 1.1 di atas dijelaskan bahwa jumlah kunjungan wisatawan ke Bali pada tahun 2006, dampak bom bali kedua masih dirasakan sehingga terjadi penurunan jumlah kunjungan wisatawan sebesar 9,10% yaitu dari jumlah kunjungan sebesar 1.388.984 wisatawan berkurang menjadi 1.262.537 wisatawan. Pada tahun 2007 citra Bali sebagai pusat pariwisata pulih kembali dan mengalami peningkatan kunjungan wisatawan sebesar 32,16% yaitu dari 1.262.537 wisatawan menjadi 1.668.531 wisatawan. Sedangkan pada tahun 2008 jumlahwisatawan mancanegara kembali mengalami kenaikan menjadi 1.968.892 wisatawan. Pada tahun 2009 sampai dengan bulan Juni wisatawan manca negara juga mengalami kenaikan sebanyak 10,25% dibandingkan tahun 2008 (Januari s/d Juni ) dengan jumlah wisatawan sebesar 971.061 orang.Pertumbuhan wisatawan selama lima periode (2005 s/d 2009) menunjukan trend meningkat yakni pertumbuhan sebesar 10,27%. Hal ini tidak lepas dari kualitas layanan yang diberikan oleh seluruh komponen pariwisata di Bali yang berorientasi kepada kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Bali, yang mampu menggugah minat wisatawan manca negara untuk membeli produk-produk wisata yang tersedia Pada era sekarang ini, melakukan kegiatan wisata dirasakan sebagai suatu kebutuhan bagi setiap orang, dimana dengan melakukan kegiatan wisata, maka diharapkan mampu memberikan kesegaran jasmani maupun rohani setelah lelah melakukan kegiatan rutinitas sehari-hari. Bali sebagai sebuah daerah tujuan wisata membutuhkan strategi yang tepat untuk bertahan sebagai daerah tujuan wisata yang diminati wisatawan mancanegara. Karena jumlah wisatawan dunia yang cenderung semakin banyak maka makin banyak pula bermunculah daerah tujuan wisata di dunia yang menjadi pesaing Bali dalam menjual produk wisatanya. Semakin tinggi jumlah wisatawan yang datang ke Bali maka semakin besar pula kekuatan Bali untuk tetap bertahan dan bersaing di pasaran, dalam hal ini ada banyak hal yang harus di evaluasi oleh pelaku pariwisata Bali. Salah satu sarana pariwisata yang mampu memberikan kepuasan wisatawan adalah hotel. Hotel sebagai salah satu sarana pariwisata diharapkan mampu memenuhikebutuhan dan keinginan wisatawan yang menginap. Peranan hotel sebagai suatu komponen pariwisata dirasakan sangat vital, karena waktu yang dihabiskan wisatawan selama berkunjung ke Bali dirasakan cukup besar. Dengan demikian peranan hotel sangat strategis dalam memenangkan persaingan industri pariwisata di tingkat regional maupun global. Dinas Pariwisata Bali dan Pengusaha Hotel yang tergabung dalam PHRI harus mengetahui seberapa besar minat wisatawan

pada produknya, dan seberapa besar wisatawan yang menginap pada produknya dibanding wisatawan yang menginap pada hotel di daerah tujuan wisata yang lain, bagaimana kulitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan wisatawan yang menginap tercapai sehingga berpengaruh terhadap minat untuk menginap di hotel. Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri jasa adalah SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman,dkk (Achmad, 2007), mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni (i) bukti langsung (tangible), (ii) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Konsep kepuasan konsumen memiliki sejarah panjang dalam pemikiran pemasaran. Berbagai penelitian telah dilakukan seperti oleh barsky dalam Petrickdan Backman (2002:252), tentang pentingnya memahami kepuasan konsumen , karena konsumen yang puas akan menyebabkan mereka menjadi repeat visitor atau melakukan pembelian ulang. Konsep ini penting bagi para pelaku pasar dalam persaingan yang sudah jenuh. Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer expectation, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Rangkuti,2006)Menurut Marit, dkk dalam Sudiarta (2004:3) menyatakan ada dua hambatan utama dalam industri hospitality dalam upaya meningkatkan kualitas. Pertama, meski ada cukup literatur tentang kualitas total dan proses kualitas, jarang penelitian empiris memberikan rekomendasi yang dapat membantu para pimpinan perusahaan mengidentifikasi bidang utama yang penting bagi tamu. Dengan kata lain bahwa pengaturan kualitas sulit dilakukan tanpa mengetahui aspek apa yang dianggap penting oleh para tamu ketika mengevaluasi pengalaman dengan hotel. Kedua, meskipun beberapa instrumen penilaian untuk kepuasan konsumen telah diajukan, instrumen tersebut sering kali terlalu umum untuk memastikan penilaian yang valid, dapat diandalkan dan relevan guna mengetahui persepsi tentang kualitas pelayanan bagi para tamu.Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agartetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap niat beli (purchase intention) mereka. Disaat banyak pesaing bermunculan, tentu ada banyak wisatawan yang berpindah memilih daerah tujuan wisata lain, dan hal ini menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola hotel.Penelitian ini bertujuan untuk mereplikasi dari penelitian Nur Achmad

(2007) yang dilakukan di Surakarta yang meneliti tentang kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Grapari Telkomsel . Perbedaan dengan penelitian Nur Achmad adalah, penelitian ini dilakukan pada wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Tabanan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa.Bali yang terkenal sebagai destinasi wisata dunia memiliki berbagai jenis sarana akomodasi, seperti pndok wisata, hotel melati, dan juga hotel berbintang yang tersebar hampir di seluruh kabupaten di Bali. Hotel berbintang yang ada di Bali sampai dengan tahun 2008 sebanyak 150 buah, kabupaten Tabanan merupakan kabupaten yang memiliki hotel berbintang sebanyak dua buah, yakni Le Meridien dan Pacung Resort. Denpasar sebanyak 24 buah, Gianyar sebanyak 14 buah, Buleleng sebanyak 10 buah, Karangasem dan Bangli, 2 buah hotel berbintang. Hotel berbintang lima termasuk hotel berbintang lima berlian yang tersebar di seluruh Bali yakni sebanyak 36 buah. 26 buah atau sebesar 0% berada di kabupaten Badung, 4 buah di Gianyar, 3 buah di Denpasar, sementara diKarangasem, Bangli, dan Tabanan sebanyak 1 buah. Hotel berbintang memiliki peranan penting sebagai barometer kualitas pelayanan bagi wisatawan yang berkunjung di sebuah destinasi wisata. Jika hotel berbintang gagal memuaskan wisatawan yang menginap, maka akan merusak citra pelayanan di destinasi wisata tersebut. Hal ini akan berakibat buruk bagi pertumbuhan ekonomi di daerah tujuan wisata tersebut.Jumlah departemen yang ada di hotel di Bali pada umumnya terdiri dari 8 departemen. Departemen-departemen tersebut antara lain: kantor depan, tata graha, pelayanan makan dan minum, produksi makan dan minum, akutansi, sumber daya manusia, penjualan dan pemasaran, keamanan. Keseluruhan depaetemen tersebut saling bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang berkualitas bagi tamu, yang mampu memuaskan tamu sehingga mampu menambah kecenderungan tamu untuk lebih lama tinggal di hotel dan membeli produk-produk hotel.

Bab 2. Perumusan MasalahBerdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan dan minat beli wisatawan merupakan hal yang harus diperhatikan bagi pengelola hotel berbintang di Kabupaten Tabanan. Tanpa adanya pelayanan yang berkualitas danwisatawan yang puas, maka wisatawan tidak akan datang kembali menginap di hotel berbintang di Tabanan.Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut:1. Apakah kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan/tamu yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan?2. Apakah kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat untuk menginap wisatawan pada htel berbintang lima di kabupaten Tabanan?

3. Apakah pengaruh kepuasan wisatawan/tamu berpengaruh signifikan terhadap minat untuk menginap wisatawan/tamu pada hortel-hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan? Bab 3. Tinjauan Pustaka3.1 Kajian Teoritis3.1.1 Tinjauan Tentang PariwisataAda banyak ahli yang mendefinisikan pariwisata, Sudarta (2005:10) menyatakan bahwa kegiatan kepariwisataan adalah kegiatan yang mengutamakanpelayanan dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang pariwisata, pemerintah, dan masyarakat. Selanjutnya pengertian pariwisata oleh Matherison and Wall yang dikutip oleh Christoper adalah tourism is temporary movement to destination outside the normal home and workplace, the activities undertaken during the stay and the facilities created to chater for the needs to tourist. Dari pengertian tersebut dapat dilihat bahwa kegiatan kepariwisataan terjadi semata-mata merupakan kegiatan yang menempuh jarak dan waktu tertentu yang terlepas dari aktifitas keseharian seperti aktifitas kerja, berbisnis, dan yang lainnya, tetapi aktifitas yang dilakukan jelas-jelas diluar tersebut melibatkan berbagai pihak lainnya terutama dalam pemakaian fasilitas yang berhubungan dengan pariwisata. Garner dalam Sudirta (2005:115) berusaha mendefinisikan pariwisata secara lebih akademis, bahwa tourism is study of man away from his usual habitat, of the industry which respon to his needs and of the impact that he and the industry have on the host social cultural, economic, and physical environment. Dilihat dari apa yang diuraikan oleh Garner, tampaknya kegiatan pariwisata sangat dekat dengan dinamisnya kehidupan manusia yang di satu sisi didasari oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi disisi lain tidak terlepas dari akibat yang ditimbulkan oleh aktifitas tersebut, terutama dampaknya terhaddap kehidupan sosbud, ekonomi, dan lingkungan fisik. Menurut UU No 10 Tahun 2009, Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pariwisata adalah berbagai macam fenomena yang ditimbulkan akibat dari perpindahan orang-orang dari satu tempat yang merupakan asalnya ke tempat yang lain yang bukan tempat asalnya untuk kegiatan bersenang-senang, tidak mencari nafkah, bekerja, maupun menetap. 3.1.2 Tinjauan Tentang WisatawanMenurut Undang-undang no 10 thn 2009 tentang kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan Sihite (2000:49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu: 1. Wisatawan nusantara adalah wisatawan dalam negri atau wisatwan domestik. 2. Wisatawan mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain). Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization), dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk

melakukan pekerjaan yang menerima upah. Jadi ada dua kategori mengenai sebutan pengunjung, yakni: 1. Wisatawan (tourist) adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurang-kurangnya 24 jam di suatu negara. Wisatawan dengan maksud perjalanan wisata dapat digolongkan menjadi : a. Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, study, keagamaan, dan olahraga. b. Hubungan (relationship), dagang, sanak saudara, kerabat, MICE, dsb.2. Pelancong (ekscursionist) adlah pengunjung sementara yng tinggal dalam suatu negara yng dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah orang-orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh kesenangan, tidak untuik bekerja, menetap, dan mencari nafkah. 3.1.3 Tinjauan Tentang HotelDilihat dari asal katanya, perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang dihormati). Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana, 2006 : 11).Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”.Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untukmenyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11).Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya, yang disediakan untuk umum dan dikelola secara komersial.3.1.4Tinjauan Tentang Penggolongan Kelas Hotel dan Kriteria Penggolongan Kelas HotelPenggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United States Lodging Industry dalam Sulastiono (2001:26) dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu :1. Residential Hotel, adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan biasanya bangunannya menyerupai apartemen , menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar.2. Transit Hotel, adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut commercial hotel, hotel ini biasanya terletak di dalam kota atau dipusat-pusat perdagangan.3. Resort Hotel, adalah hotel yang bisanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak

ditempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai.Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia.menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : golongan kelas hotel berbintang dan golongan hotel kelas melati. Golongan kelas hotel menurut peraturan ini dapat dibedakan menjadi lima perjenjangan kelas, yaitu : hotel bintang satu sampai dengan hotel bintang lima. Golongan kelas hotel dapat ditingkatkan dan diturunkan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Setiap hotel berbintang maupun hotel melati dapat diberikan penghargaan (award) tambahan setelah memenuhi persyaratan dasar dalam kriteria penggolngan kelas hotel, yaitu “hotel berlian”. Dengan dikeluarkannya peraturan terbaru ini, maka akan ada hotel melati dengan kategori berlian, karena memenuhi persyaratan tambahan yang telah ditetapkanAdapun penghargaan tambahan tersebut meliputi aspek-aspek : (i) ramah lingkungan, (ii) sanitasi dan higiene, (iii) sumber daya manusia,(iv) penggunaan produk dalam negeri dan (v) pemberdayaan masyarakat sekitar.Kriteria penggolongan kelas hotel menurut KEPMEN No KM.03/HK 001/MKP.02 dibagi menjadi dua, yaitu: atas dasar panilaian persyaratan dasar, dan atas dasar penilaian persyaratan teknis operasional.1. Persyaratan dasar, merupakan unsur persyaratan yang harus dipenuhi oleh setiap hotel untuk dapat beroperasi. Unsur perlindungan publik ini diatur oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan merupakan tanggung jawab pemerintah untuk menyatakan dan kelayakan teknis operasional. Unsur ini meliputi:a. Semua perijinan untuk suatu hotel, antara lain: ijin mendirikan hotel, dan usaha perhotelan.Kelayakan teknis instalasi atau peralatan yang digunakn hotel, antara lain: lift dan instalasi listrik.c. Sanitasi dan hygiene, pemeriksaan kualitas dan kuantitas air, pemeriksaan yang berkaitan dengan pengolahan makanan (food processing). Termasuk pemeriksaan kesehatan karyawan pengolahan makanan, sistem penyimpanan makanan/minuman.2. Persyaratan teknis perasional, merupakan unsur persyaratan yang akan membentuk kualitas produk hotel dalam upaya pencapaian golongan kelas hotel. Unsur ini terdiri dari unsur (i) fisik, (ii) pengelolaan dan (iii) pelayanan, masing-masing unsur akan mempunyai persyaratan mutlak maupun tambahan. Persyaratan mutlak merupakan unsur yang harus dipenuhi sebagai persyaratan pokok bagi hotel untuk mendapatkan golongan kelas hotel bintang. Persyaratan tambahan merupakan unsur yang apabila dipenuhi akan memberikan nilai tambah untuk mencapai status golongan kelas lebih tinggi.3.1.5 Tinjauan Tentang Jasa dan PelayananSektor usaha yang secara fisik berupa barang-barang atau benda material lainnya dapat dengan mudah dilihat dan dilakukan dengan tidak melihat terlalu jauh bagaimana prses barang atau benda tersebut sampai ke tangan konsumen. Sebagai contoh pada perdangan sabun mandi. Para konsumen yang setiap hari

menggunakan sabun mandi sebagai kebutuhan hidupnya tidadak terlalu peduli datidak melihat lebih jauh bagaimana sabun mandi tersebut jatuh ke tangan konsumen, yang terpenting adalah bagaimana sabun mandi tersebut setiap saat dapat dibeli sesuai selera konsumen. Hal ini sangat berbeda dalam dunia jasa, walaupun usaha jasa dan usaha produk barang agak sulit dibedakan.Pada umumnya suatu produk dapat diklasifikasi ke dalam berbagai klasifikasi. Salah satunya dari daya tahan sebuah produk. Berdasarkan daya tahannya, sebuah produk dapat dibedakan menjadi :1. Barang yang tidak tahan lama ( non durable goods), adalah barang yang tidak tahan lama yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa bulan, tidak lebih dari satu tahun. Contohnya : sabun, minuman ringanm garam, gula, kapur dan sejenisnya.2. Barang yang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujhud dan biasanya bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya: kulkas, TV,mobil, komputer, dsb.3. Jasa (service), adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contoh: jasa bengkel, reparasi,rumah sakit, klinik kesehatan, hotel, dsb.Menurut Kotler dalam Umar (2003:3), memberikan definisi tentang jasa sebagai tindakan dan perbuatan yang dapat ditawarkan pada pihak lainnya, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghsailkan kepemlilikan sesuatu atas produk tersebut, dan produk jasa bisa berhubungan dan tidak berhubungan dengan produk fisik. Sedangkan untuk membedakan antaraproduk fisik dengan jasa, Lovelock dalam Umar (2003:4), dapat digambarkan dalam delapan karakteristik jasa antara lain :1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimilki oleh konsumen2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.3. Dalam produk jasa, knsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk fisik.4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.5. Dalam hal operasional masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.7. Jasa tidak dapar disimpan8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relative diperhatikan.Dari sudut pandang yang berbeda, fitzimons dalam Sugiarto (1999:37) mengklasifikasikan jasa yang secara umum dibedakan menjadi tujuh garis besar, antara lain:1. Berdasarkan segmen pasar, diklasifikasikan sebagai knsumen akhir dan konsumen organisasional, sebagai contoh : jasa kecantikan dan konsultan manajemen.2. Tingkat perwujudannya, diklasifikasikan ke dalam rented good service, owned good service dan non good service, contohnya adalah pada jasa penyewaan mobil, reparasi jam tangan dan pemandu wisata. Keterampilan penyedia jasa, diklasifikasikan menjadi professional service dan non professional service. Contohnya jasa dokter dan supir taxi4. Tujuan organisasi jasa, diklasifikasikan menjadi profit service dan non profit

service, conthnya pada jasa layanan perbankan dan yayasan sosial.5. Regulasi, diklasifikasikan menjadi regulated service dan non regulated service, cnth dari kedua hal ini dapat dilihat pada jasa angkutan umum, catering dan restaurant.6. Tingkat intensitas karyawan, dilihat dari intensitas karyawan diklasifikasikan dalam equipment based dan people based service, contohnya pelayanan mesin ATM dan jasa pelatihan sepak bola.7. Tingkat kontak, penyedia jasa dan pelanggan, dari jasa klasifikasi ini dibedakan menjadi high contact service dan low contact service. High contact service misalnya terjadi pada universitas dan low contact service terjadi di toko buku.Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2000:908) menyatakan bahwa jasa atau layanan adalah setiap kegiatan mafaat, atau kepuasan yang ditawarkan oleh penjualan. Ia pada umumnya tidak bisa diraba dan tidak mengakibatkan kepemilikan terhadap apapun. Kemuculannya mungkin atau tidak mungkin tidak ada kaitannya dengan produk fisik.3.1.6 Tinjauan Tentang Kualitas Jasa dan Pelayanan Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik, maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan.Parasuraman dalam Mey, Pei,Khatibi dkk (2006:1) ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan. Kelima dimensi tersebut antara lain :1. Bukti atau wujud langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff unutk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek :a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.b. Kesopanan (courtessy), yang meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap para karyawan.c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, dan prestasi.d. Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan.5. Empati (empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, kmunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dari kelima dimensi tersebut, maka kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang menggunakan jasa tersebut.

3.1.7 Tinjauan Tentang Kepuasan KonsumenTujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan.Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan , karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2000:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli., Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, Jika kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu, pendapat teman atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa. Simamora (2004:12), mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya, yaitu : kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.Engel,dkk dalam Tjiptono (2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan asil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.3.1.8 Tinjauan Tentang Mengukur Kepuasan KonsumenMenurut Kotler (dalam Tjiptono, 2002 : 148 -50) cara mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)Perusahan yang berhubungan dengan langganan membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan yang ditempatkan ditempat-tempat strategis. Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah dituis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran atau keluhan serta kritik stelah mereka sampai ketempat asalnya. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar. Informasi ni dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut. Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah

payah menyumbang ide atau saran kepada perusahaan. 2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos, elepon atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang erentu. Melalui survai perusahaan akan memperole tyanggapan dan umopan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhaedap pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported satisfaction), yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phyrus Jaya, pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat tidak puas”Ketidakpuasan yang irasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.3. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan. Hal-hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan konsumen (Alma, 2000:233), antara lain :1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan3. Perilaku personil kurang menyenangkan4. Suasana dan kndisi fisik lingkungan tidak menunjang5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, harga terlalu tinggi

6. Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.3.1.9 Tinjauan Tentang Minat Beli KonsumenMinat beli konsumen dapat dijelaskan dengan teori perilaku terencana (TPT), dalam Sularto (2004:144) yang merupakan pengembangan dari Teori Aksi Beralasan (TAB), inti dari TPT dan TAB adalah nia individu untuk melakukan perilaku tertentu. Bagi TAB dan TPT, sikap perilaku dan norma subyektif pada perilaku dinyatakan dinyatakan mempengaruhi niat beli, tapi TPT memasukkan unsur kontrol perilaku yang dirasakan dalam mempengaruhi perilaku sebagai faktor tambahan yang mkempengaruhi niat beli konsumen. Menurut TPT, tindakan individu pada perilaku tertentu ditentukan oleh niat individu tersebut untuk melakukan perilaku. Niat itu sendiri dipengaruhi sikap terhadap perilaku, norma subyektif yang mempengaruhi perilaku dan kontrol keperilakuan yang dirasakan. Dengan demikian, minat membeli dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni(i) sikap terhadap perilaku (ii) norma subyektif yang mempengaruhi perilaku dan (iii) kontrol keperilakuan yang dirasakan.3.1.10 Model PenelitianWisatawan manca negara yang melakukan perjalanan ke Bali , sudah pasti membutuhkan jasa akomodasi untuk menginap. Hotel berbintang lima merupakan salah satu sarana akmodasi yang menawarkan pelayanan berkualitas yang menjanjikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi wisatawan. Dengan pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat memunculkan minat beli wisatawan terhadap produk-produk hotel yang ditawarkan hotel.Untuk memperoleh kepuasan, maka diperlukan pertimbangan baik yang bersifat teoritis maupun yang bersifat praktis. Dari aspek teoritis, pelayanan bisa didukung oleh beberapa teori pelayanan dan konsep pelayanan. Dalam penelitian tentang kepuasan dalam pelayanan jasa, sebagaimana dalam jasa yang ditawarkan oleh hotel, ada lima dimensi penting terhadap pelayanan (wujud langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) merupakan faktor yang berpengaruh dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan (wisatawan). Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah tangible (bukti langsung) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang reliability pada perusahaan. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan daya tanggap yang baik, daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, danjaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya,resiko, atau keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen ini maka konsumen akan berminat untuk melakukan pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru, seperti pada gambar berikut :

Kajian Empiris

Penelitian terdahulu mengenai kepuasan wisatawan/tamu, kualitas layanan dan minat beli telah dilakukan oleh Nur Achmad (2007) dengan judul penelitian“Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta”, penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dan menemukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mempunyai koefisien direct yang lebih besar daripada koefisien indirect effect terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberikan kontribusi langsung terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sedangkan kontribusi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mempunyai koefisien indirect yang lebih besar daripada koefisien direct effect terhadap minat beli konsumen. Hal ini mkenunjukkan bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mampu memberikan kontribusi terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen. Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap minat beli adalah signifikant, sehingga dengan semakin puasnya konsumen dengan pelayanan Grapari Telkomsel di Surakarta akan menumbuhkan minat beli konsumen terhadap produk-produk yang ditawarkan. Dengan demikian, maka jika ingin meningkatkan penjualan maka berikan kepuasan kepada konsumen, sebab dengan memberi kepuasan pelayanan (atau yang lebih tinggi dari kepuasan adalah kesenangan, sebab kesenangan ini memiliki jejak memori yang lebih kuat) kepada pelasnggan sebetulnya yang kita lakukan adalah memberikan yang terbaik pada perusahaan itu sendiri.Penelitian Lana Sunarto (2004) dengan judul “ Pengaruh Privacy, Kepercayaan, dan Pengalaman terhadap Niat Beli Konsumen melalui Internet.”Penelitian ini menggunakan teori perilaku terencana sebagai dasar teoritis, dilakukan penelitian kepada pemakai situs untuk mengetahui apakah faktor privacy dan kepercayaan kepada internet mempengaruhi niat beli konsumen untuk melakukan pembelian melalui internet. Niat beli, pada akhirnya akan mempengaruhi perilaku pembelian yang sebenarnya. Dengan memperhatikan juga faktor pengalaman ditemukan satu model umum tentang hal tersebut. Dengan penelitiannya yang berjudul “Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of the Hotels in Malaysia.” Penelitian ini menggunakan SERVQUAL untuk mengukur kepuasan konsumen. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam mencapai kepuasan konsumen dimana ekspektasi dan persepsi harus selalu menjadi perhatian utama bagi pengelola hotel. Pengelola htel harus pro aktif terhadap perubahan-perubahan yang terjadi secara terus menerus.Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang pernah dilakukan Marit, dkk di Norwegia pada tahun 1996. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang menpengaruhi wisatawan mancanegara selama menginap di hotel berbintang lima di kabupaten Badung pada tahun 2003. Perbedaan penelitian Merit (1996) terletak pada responden yang menjadi fokus penelitian ini, adalah wisatawan yang berlibur, sedangkan Marit memfokuskan pada wisatawan bisnis. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) untuk menganalisis pengaruh faktor tangible dan intangible terhadap

kepuasan keseluruhan wisatawan pada departemen reception, food and beverage, dan housekeeping dengan menggunakan model-1 dan model-2. Model-1 tanpamemisahkan faktor tangible dan intangible, Model-2 dengan memisahkan kedua faktor tesebut. Hasilnya pada model-1 bagian pengkonfirmasi ditemukan bahwa hanya indikator 13 (waktu buka food and beverage departemen) yang tidak signifikan sehingga harus dikeluarkan dari pemodelan, sedangkan yang lainnya signifikan. Pada bagian model struktural menunjukkan bahwa kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) dapat dijelaskan oleh tiga departemen hotel dengan koefisien determinasi sebesar 39%. Sedangkan pada model-2 semua indikator signifikan dan menunjukkan koefisien determinasi mkenjadi 76% setelah dimensi tangible dan intangible dipisahkan pada tiap-tiap departemen. Ini beratri kepuasan wisatawan akan meningkat dengan pemisahan dimensi tangible dan intangible pada tiap-tiap departemen hotel. Penelitian dengan judul “Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Hotel Melati di Kabupaten Badung.” Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di kabupaten Badung, dan untuk mngetahui indikator pelayanan yang paling berpengaruh terhadap pelayan yang diberikan oleh hotel melati di kabupaten Badung.Dengan menggunakan analisis faktor, maka ditemukan bahwa faktor yang paling kuat memberi kepuasan pelayanan adalah faktor jaminan (assurance). Sedangkan indikator pelayanan yang paling berpengaruh adalah itenarary, tourist information, sikap, pelayanan yang ramah, memperhatikan tatapan mataBab 4. Tujuan PenelitianBerpijak pada uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap signifikan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan.2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat menginap wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan terhadap minat wisatawan menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan.Bab 5. Metodologi Penelitian5.1 Lokasi PenelitianPenelitian dilakukan di kabupaten Tabanan, yaitu pada hotel berbintang lima yang tersebar di kabupaten Tabanan. Berhubungan di Tabanan hanya terdapat satu buah hotel berbintang lima yakni Bakrie Nirwana Resort-Le Meridien Tanah Lot, Tabanan Bali, maka penelitian dilakukan hanya di lakukan dilokasi tersebut. 5.2 Responden PenelitianYang menjadi responden pada penelitian ini, adalah seluruh wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan pada tahun 2010 yakni pada Bakrie Nirwana Resort-Le Meridien Tanahlot,Tabanan Bali. Karena ukuran sampel yang disyaratkan dalam pemodelan

struktural equation model (SEM) minimum sebanyak 100 responden atau menggunakan lima observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinan, 2002:52). 5.3 Sumber dan Jenis Dataa. Sumber DataSumber data yang digunakan dalam penelitian ini, ada dua, yakni data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya melalui proses penelitian seperti hasil kuisioner. Data sekunder adalah data yang sudah jadi yang tidak perlu diolah seperti jumlah kunjungan wisatawan ke Bali oleh Diparda Bali.b. Jenis DataDalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif diperoleh berdasarkan berbagai informasi dari responden yang ertuang dalam variabel penelitian dan ditambah dari masukkan karyawan hotel. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah kinjungan wisatawan, jumlah akomodasi, dan data kuantitatif lainnya yang sangat mendukung penelitian ini. 5.4 Metode Pengambilan SampelPenelitian ini menggunakan seluruh poulasi (sensus) karena di kabupaten Tabanan, hanya satu buah hotel berbintang lima, yakni Le Meridien Bakrie Nirwana Resort sebanyak 100 responden sebagai syarat minimum dalampemodelan SEM (Struktural Equation Model) atau menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinand, 2002 : 52) Metode Pengumpulan Data Cara mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran angket kepada responden (wisatawan) dan wawancara langsung dengan karyawan hotel, serta melakukan pengamatan (observasi) tentang pelayanan yang diberikan melalu guest comment yang ada pada biro perjalanan wisata. Selain itu dilakukan juga studi dokumentasi khususnya mengenai teori-teori tentang kualitas layanan, kepuasan konsumen dan minat beli.5.6 Teknik Analisis DataTeknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang digunakan untuk menguji pengaruh vriabel-variabel bebas terhadap variabel terikat atau dependen. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan aplikasi statistik AMOS 5 for Windws. Penjelasan mengenai teknik-teknik analisis adalah sebagai berikut:1. Uji validitas, bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.2. Uji reliabilitas, Nunali dan Bernstain dalam Ferdinan (2005:193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Merekamenyatakan bahwa dalam penelitian exploratory, reliabilitas yang sedang anatara 0,5-0,6 sudah cukup menjustifikasi sebuah hasil penelitian. 3 Teknik pengujian hipotesis; untuk menguji hipotesis digunakan Structural Equation Modelling (SEM), pengoperasiannya dengan paket prgram AMOS V. Mdel persamaan struktural SEM adalah bentuk perluasan atau kombinasi

dari beberapa teknik multivariat atau merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan (Ferdinan 2005:7). Sebelum pengujian hipotesis, lebih dahulu dilakukan confirmatory faktor analisis dengan melakukan pengukuran model (measuremen model) . Dalam penelitian ini diarahkan untuk menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah construct. Karena measurement model berkaitan dengan sebuah faktor, maka analisis yang dilakukan adalah sama dengan analisis faktor. Indikator yang digunakan dalam sebuah model perlu dikonfirmasikan apakah memang betul dapat mendefinisikan sebuah construct yang merupakan unobserved variabel. Indikator-indikator yang diukur dalam penelitian ini, construct kepuasan konsumen mulai dari X1 sampai dengan X34. Demikian juga construct minat beli mulai dari X1 sampai dengan X34 ditambah construct kepuasan konsumen. Hasil dari confirmatory faktor analisis atas seluruh measuremen mdel akan digambarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alphacronbach untuk mengetahui unidimensionalitas item-item terhadap variabel laten (kepuasankonsumen dan minat beli). Item yang tidak signifikan akan dikeluarkan dari pemodelan. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah indikator secara valid mengukur dimensi konsep yang diuji. Selanjutnya dilakukan Stuctur Equation Model dengan menganalisis hasil standardized regression weight dan regression weights untuk mengetahui nilai koefisien prbability (p) yang menyatakan bahwa item-item signifikan sehingga dapat menggambarkan construct. Nilai R2 atau koefisien determinasi dari semua observed variabel dapat diketahui dari square multiple corelation. Sedangkan untuk uji kesesuaian (goodness of fit) menggunakan 6 indikator: chi square, root mean, square of approximation (RMSEA), root mean residual (RMR), godness of fit index (GFI), serta adjusted goodness of fit index (AGFI) dan normed fit index (NFI).

DAFTAR PUSTAKAAnderson, E. W., Fomell, C. & Lehmann, D.R (1994), " Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Finding from Sweden", Journal a/Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-66.Anderson, E. W., Fornell, C., Johnson, D. M, Cha, J. & Bryant, E. B (1996), " The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.Assael, H. ( 1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th pp 304 Kent Publishing Company, Boston.