TEKNIK PELAYANAN

A. PENGERTIAN TEKNIK PELAYANAN

Dengan memperhatikan batasan-batasan dari berbagai kepustakaan, yang dimaksud dengan Tehnik Pelayanan dalam judul ini adalah : “Suatu seni/kemahiran melaksanakan pelayanan yang harus dilakukan secara trampil, luwes dan professional (lawan dari amatur)”.

Jika kemahiran ini telah dimiliki secara merata oleh Pramuwisata, akan timbul kesamaan tanggap, kesamaan pikiran dan kemudian kesamaan tindak dalam pelaksanaannya.

Timbulnya kesamaan-kesamaan tersebut mendorong terciptanya kesadaran akan rasa setia kawan, rasa senasib, rasa sepenanggungan dan rasa sejawat sehingga lambat laun akan merupakan kaidah yang ditaati dan dilaksanakn bersama, sebagai tata karma (rules of conduct).

B.TATA KRAMA (RULES OF CONDUCT) PRAMUWISATA

Tata Krama Pramuwisata dimaksudkan sebagai kumpulan kaidah yang telah disepakati bersama untuk dipergunakan sebagai pedoman karena kaidah tersebut tumbul dari hakekat kedudukan, tugas serta tanggung jawab sebagai Pramuwisata.

Didalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam melaksanakan tugas perlu selalu diingat bahwa :

1. Pramuwisata Indonesia adalah warga Negara Kesatuan Republik Indonesia yang bersendikan Pancasila dan Undang-Undang Dasar, oleh karenanya harus senantiasa :

Taqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Menjunjung tinggi Falsafah Negara Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara serta mematuhi hukum dan perundang-undangan yang berlaku.

1

Mengutamakan kepentingan dan keselamatan masyarakat, bangsa dan Negara.

Menghargai harkat dan martabat manusia.

Memelihara azas kegotong-royongan dengan sesama kawan sejawat (seprofesi).

2. Pramuwisata Indonesia berkewajiban untuk ikut serta mengembangkan kepariwisataan Indonesia melalui peningkatan pelayanan dan senantisasa berusaha :

Menjaga nama baik, harkat dan martabat jabatan/pekerjaan (profesi) dan perusahaan yang diwakilinya.

Mengutamakan kejujuran dan kebenaran.

Bertindak sopan, bijaksana dan bertanggung jawab.

Patuh dan taat terhadap kesepakatan bersama dan kepada pimpinannya.

Memelihara hubungan baik/ kerjasama dengan pimpinan perusahaan, wisatawan, rekan-rekan sejawat dan unsure lain yang membantu pelaksanaan tugasnya.

Berusaha agar tugasnya dilakukan berdaya guna (efficient) dan berhasil-guna (effective) yang optimal.

C. PERSIAPAN DIRI

Dengan berpedoman pada tata krama Pramuwisata sebagaimana diuraikan diatas, suatu tugas akan dapat dilaksanakan dengan baik, jika sebelumnya diadakan persiapan-persiapan, khususnya persiapan diri yang meliputi antara lain :

1. Persiapan mental/rokhani, termasuk daya pikir (inteligensia). Tingkat pendidikan seseorang bukanlah merupakan satu-satnya faktor yang dapat menentukan daya pikirnya.

Yang penting adalah bagaimana seseorang mengadaptasikan sesuatu masalah dengan cara berpikir yang sistematis. Sistematika berfikir ini dapat dimulai dengan mempertanyakan pada diri sendiri tentang :

2

1.1. Apa , yang akan dihadapi dan dikerjakan, apa masalah yang dihadapi dan mungkin dihadapinya; pertanyaan ini dapat dikembangakan terus sesuai dengan kondisi dan situasinya.

1.2. Siapa , yang dihadapi dan dilayani, siapa yang melayani dan sebagainya.

Yang akan dihadapi dan dilayani adalah wisatawan, karenanya perlu diketahui bahwa :

1.2.1 Wisatawan adalah orang yang paling penting didalam usaha

karena wisatawan memberikan usaha.1.2.2 Wisatawan tidak tergantung kepada

perusahaan anda, akan tetapi perusahaan anda tergantung kepadanya.

1.2.3 Wisatawan bukan berada diluar perusahaan anda, akan tetapi merupakan bagian dari perusahaan anda.

1.2.4 Wisatawan bersifat manusiawi dan bukan benda mati, ia juga mempunyai perasaan, emosi dan purbasangka.

1.2.5 Wisatawan bukan seseorang yang perlu diajak berdebat, karena wisatawan akan selalu menganggap dirinya benar dengan alasan-alasannya.

Yang melayani adalah seorang Pramuwisata. Tanpa kecuali pada dasarnya ia mewakili perusahaan yang sekaligus bertindak sebagai salesman.

Sebagai seorang salesman yang baik ia harus mempunyai kepercayaan pada dirinya (self confidence) untuk mana ada 5 (lima) dasar pokok yang harus diketahui :

(1) Pengetahuan tentang produknya(2) Pengetahuan tentang pasar/konsumen(3) Pengetahuan tentang perusahaannya(4) Pengetahuan tentang saingannya(5) Pengetahuan tentang rekanan/principals

3

1.3. Bilamana , hal ini menyangkut masalah waktu. Satu hal yang perlu mendapat perhatian adalah soal kewajiban untuk menepati waktu. Dengan memperhitungkan berbagai kemungkinan, waktu harus direncanakan setepat-tepatnya.

1.4. Dimana , pertanyaan ini erat hubungannnya dengan pengenalan objek wisata, masyarakat dan daerahnya sebagaimana akan diuraikan pada BAB IV.

1.5. Bagaimana , menyangkut perencanaan pelaksanaan dilapangan. Hal ini secara terperinci akan dijelaskan pada uraian berikut.

2. Kepribadian

Kepribadian bukanlah hal yang statis, yang berarti bukan sifat turun temurun yang tidak mungkin berubah. Kepribadian dapat dikembangkan, dilatih dan dibentuk. Sebaliknya kepribadian juga dapat tergelincir menjadi kebiasaan yang tidak menyenangkan dan seringkali lebih mudah daripada dilatih untuk menjadi lebih baik.

Dengan bertanya pada diri sendiri untuk mengetahui cacat dalam kepribadian merupakan jalan terbaik untuk memperbaiki kepribadian seseorang.

Kepribadian yang sehat dapat dikenal melalui sifat-sifat :

2.1. Keramah-tamahan, keriangan, kepercayaan diri pribadi (mengetahui kecakapan diri sendiri dan bagaimana menggunakan kecakapan itu dengan sebaik-baiknya).

2.2. Kestabilan emosi (dapat mengendalikan masalah pribadi tanpa membocorkannya).

2.3. Berperasaan humor (kecakapan untuk tertawa bagi dirinya sendiri).

2.4. Kecakapan untuk menerima kritik serta mempelajari kritik itu.

2.5. Berinisiatif (kecakapan untuk mengetahui seseuatu tanpa diberitahu).

2.6. Kecakapan untuk mengetahui apa yang perlu dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.

4

2.7. Berakal (dapat menemukan cara untuk menyelesaikan sesuatu bahakan dalam keadaan sulit).

2.8. Bersemangat, tidak tergantung kepada orang lain.2.9. Tepat pada waktunya dan dapat bekerja tanpa

diawasi.2.10.Berpegang teguh kepada pendidikannya (kecakapan

untuk menyelesaikan sesuatu yang telah dimulai).

Peraturan, kebiasaan dan sifat kepribadian semacam diatas dapat membawa sukses baik dalam kehidupan social maupun business. Sukses karier suatu pekerjaan tidak terletak pada pimpinan tetapi pada diri sendiri.

3. Persiapan fisik/jasmani.

Penampilan diri yang segar, bersemangat dan selalu tampak gembira dalam mendampingi wisatawan, merupakan salah satu kunci sukses dalam melaksanakan tugas Pramuwisata.

Kondisi yang demikian hanya bisa dicapai jika kesehatan jasmani dan rohani dipelihara sebaik-baiknya. Dengan bekal kesehatan jasmani dan rohani dapatlah diatur hal-hal berikut :

3.1. Penampilan diri (appearance): 3.1.1. Pakaian

Harus selalu berpakaian dengan rapi (neat), bersih (clean), sesuaikan potongan maupun warnanya dengan acara, tampat dan suasana.

3.1.2. Jaga kebersihan badan dengan baik (kuku, gigi, rambut dan sebagainya).

3.1.3. Sikap badan bisa disempurnakan dengan jalan melatih diri (jalan tegak dan sebagainya).

3.1.4. Paras muka jangan berkerut/ cemberut dan usahakan agar selalu kelihatan gembira dan senyum.

3.1.5. Hindari berolok-olok dalam arti negative.

3.2. Bahasa dan kata-kata.

Bahasa adalah alat dengan siapa kita dapat berhubungan satu sama lain. Kesalahan memilih dan menggunakaan kata-kata bisa menim-bulkan salah

5

pengertian bahkan malapetaka, seperti peribahasa mengatakan “Mulut kamu, harimau kamu”.

Oleh karenanya usahakanlah agar kemampuan bahasa senantiasa ditingkatkan dengan jalan banyak membaca, khususnya buku-buku yang erat hubungannya dengan tugas-tugas yang dihadapi. Dengan banyak membaca, secara bertahap perbendaharaan kata-kata akan bertambah.

D. MACAM-MACAM TUGAS

Pada Biro-biro perjalanan Umum yang besar dan banyak menangani wisatawan seringkali pelayanan tidak dilaksanakan hanya oleh seorang Pramuwisata saja. Untuk itu biasanya diadakan seorang Pengawas Perjalanan Wisata (Tour Supervisor). Apabila terdapat Pengawas Perjalanan Wisata maka didalam melaksanakan tugasnya sehari-hari Pramuwisata secara taktis operasional berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Pengawas Perjalanan Wisata tersebut.

Pengawas Perjalanan Wisata adalah Karyawan Biro Perjalanan Umum yang dibebani tugas-tugas mengenai segala sesuatu yang menyangkut penyelenggaraan perjalanan wisata (tour) diwilayahnya (area) dan bertindak sebagai coordinator dan pengawas dari Pramuwisata, pengemudi dan sarana angkutan orang/barang.

Pedoman kerja pembagian tugas antara Pengawas Perjalanan Wisata, Pramuwisata (Guide) dan Pengemudi diatur sebagai berikut :

1. Pengawas Perjalanan Wisata dengan tugas pokok :

Memberikan petunjuk-petunjuk dan penjelasan yang diperlukan mengenai tugas yang akan dihadapi oleh Pramuwisata dan pengemudi.

Membantu Pramuwisata apabila terjadi hambatan.

Selalu hadir di Hotel apabila ada rombongan yang baru tiba atau akan berangkat (perjalanan jauh).

6

Mengolah semua laporan dan pengaduan dilingkungan wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.

Menyiapkan kendaraan cadangan untuk menghadapi suatu keadaan darurat dan mengatasi semua persoalan yang timbul secara tidak terduga dengan berdaya guna dan berhasil guna.

Membina hubungan kerja yang baik dengan rekan-rekan sejawat dan rekanan yang diperlukan untuk kelancaran tugasnya.

Tugas-tugas lain yang menyangkut tugas pokok.

Peraturan, kebiasaan dan sifat kepribadian semacam diatas dapat membawa sukses baik dalam kehidupan social meupun business. Sukses karier suatu pekerjaan tidak terletak pada pimpinan tetapi pada diri sendiri.

2. Pramuwisata.

Menurut peraturan yang berlaku terdapat dua macam Pramuwisata yaitu :

Pramuwisata Umum (General Guide).

Mereka yang bekerja penuh pada Biro Perjalanan Umum sering dikenal dengan nama “Payroll guide”.

Mereka yang bukan karyawan Biro Perjalanan Umum sering dikenal dengan nama “Freelance Guide”.

Pramuwisata Khusus (Special Guide) yaitu Pramuwisata yang hanya dapat bekerja (beroperasi) pada obyek tertentu.

Tanpa membedakan ikatan kerjanya Pramuwisata dapat melakukan tugasnya baik untuk perorangan maupun rombongan, dengan tugas pokok :

1. Menghimpun semua dokumen yang diperlukan dari Pengawas Perjalanan Wisata.

2. Meneliti kendaraan yang akan dipergunakan apakah berada ditempat sesuai dengan waktu yang dikehendaki, dan memeriksa kebersihannya.

3. Memeriksa dan mempersiapkan tanda-tanda, khusus (sign board) maupun tanda-tanda lain yang akan dipergunakan.

7

4. Jika diperlukan, membantu wisatawan menyelesaikan urusan keimigrasian dan pabean.

5. Memeriksa kotak P.P.P.K.6. Membimbing dan membantu wisatawan selama

dalam perjalanan.7. Melaporkan dan jika perlu segera mengambil

tindakan terhadap segala sesuatu yang terjadi dalam perjalanan.

8. Membayar semua pengeluaran-pengeluaran seperti persenan (tips), sumbangan-sumbangan (donation) dan karcis masuk (entrance fees) yang telah direncanakan.

3. Pengemudi dan tugas pokok.

Memperhatikan petunjuk-petunjuk yang diberikan oleh Pramuwisata dan membicarakan dengan Pramuwisata kalau terjadi sesuatu hambatan atau keadaan darurat.

Memeriksa kondisi teknis kendaraan yang akan dipakai dan peralatan/perlengkapan.

Memperhatikan dan memelihara kebersihan kendaraan diluar maupun di dalam.

Memasang atau melepas tanda-tanda pengenal khusus pada kendaraan (kalau ada) sesuai dengan kebutuhan pemakaiannya.

Membantu Pramuwisata menghitung dan mengawasi wisatawan.

Mengawasi pemuatan dan penurunan barang-barang wisatawan.

Kalau ada permintaan-permintaan khusus dari wisatawan untuk berhenti dan sebagainya disampaikan dan dibicarakan dengan Pramuwisata.

4. Didalam pelaksanaan, tergantung kepada besar kecilnya rombongan dapat diadakan pembagian kerja diantara beberapa petugas secara khusus baik ketika menjemput maupun mengantar rombongan.

Pada umumnya selain tenaga Pramuwisata juga ada tenaga khusus yang mengurus barang atau keperluan-keperluan lainnya, tetapi sering terjadi seorang

8

Pramuwisata harus melakukan tugas tersebut. Jika demikian terjadi hendaknya Pramuwisata sudah menguasai seluk beluk keseluruhan persoalan tersebut pada butir 1 sampai dengan 3 diatas.

5. Disamping tugas khusus seperti telah diuraikan pada butir 2 diatas, Pramuwisata selanjutnya senantiasa ikut mengambil peranan dalam pelayanan-pelayanan sebagai berikut :

Arrival Transfer

Sehari sebelum rombongan tiba mengadakan penelitian melalui saluran-saluran yang ditentukan oleh perusahaan mengenai :

Alat angkutan yang akan dipergunakan untuk orang/barang.

Penyediaan tempat di Hotel berikut daftar penghuninya (rooming list).

Pengaturan kelancaran “Check-in Procedure” dan membicarakan halnya dengan pihak hotel.

Pencantuman catatan-catatan seperlunya pada papan pengumuman di hotel.

Memeriksa jadwal penerbangan dan menghubungi perusahaan-perusahaan yang bersangkutan untuk memperoleh kepastian rencana waktu pendaratan (ETA), sehingga alat angkutan untuk orang dan barang bias disiapkan tepat pada waktunya (tergantung kepada sedikit banyaknya wisatawan, barang-barang bias dibawa bersama dengan orangnya atau diangkut dalam kendaraan sendiri).

Sebelum berangkat ke pelabuhan udara, memeriksa kembali dokumen-dokumen yang diperlukan.

Apabila pintu keluar untuk penumpang lebih dari satu, hubungilah perusahaan penerbangan yang bersangkutan untuk mengetahui dari pintu mana wisatawan akan disalurkan keluar sehingga Pramuwisata dapat menempatkan diri ditempat yang tepat.

Apabila jumlah rombongan tidak sesuai dengan jumlah yang seharusnya datang, Pramuwisata dapat mengadakan “Counter-check” pada “Passanger manifest”.

9

Tunggulah wisatawan ditempat yang mudah dilihat dan diizinkan untuk dijemput. Jika jumlah wisatawan cukup banyak, dengan seizin yang berwajib Pramuwisata dapat membantu dalam penyelesaian pemeriksaan barang-barang. Setelah selesai pemeriksaan pabean, wisatawan dipersilakan untuk menuju pintu keluar dan selanjutnya aturlah hal-hal sebagai berikut :

5.1.5.1. Kumpulkan semua barang disuatu tempat dan cocokkan jumlahnya kepada Pemimpin Perjalanan Wisata (Tour Leader) atau wisatawan yang bersangkutan.

5.1.5.2. Persilakan wisatawan menuju kendaraan yang tersedia. Pramuwisata harus berdiri dimuka pintu kendaraan untuk menghitung jumlah wisatawan dan apabila dipandang perlu dapat membantu wisatawan naik ke kendaraan.

5.1.5.3. Masukkan barang kedalam kendaraan yang tersedia dan beritahukan jumlahnya kepada pengemudi yang akan bertanggung jawab terhadap keamanannya.

Dalam perjalanan menuju ke hotel (kecuali untuk transfer ulangan) lakukan hal-hal sebagai berikut :

5.1.6.1. Sampaikan ucapan selamat datang dan katakan mudah-mudahan mereka telah menikmati penerbangaannya.

5.1.6.2. Perkenalkan diri anda.

5.1.6.3. Sampaikan maaf kalau ada hambatan-hambatan dalam pengurusan dan hal-hal lain yang kurang menyenangkan.

5.1.6.4. Berikan penjelasan mengenai “Check in procedure” hotel.Setibanya di hotel turunlah lebih dahulu dan tunggu wisatawan dimuka pintu kendaraan sampai wisatawan terakhir turun. Tunjukkan dan persilahkan mereka menuju “Check-in area” dan usahakan agar pelayanan berjalan lancar.

Setelah semuanya diselesaikan dengan baik berikan penjelasan-penjelasan mengenai acara selanjutnya serta fasilitas-fasilitas yang ada di hotel.

10

Tanyakan apakah semua penjelasan telah difahami dan berikan kesempatan kepada mereka untuk mengajukan pertanyaan. Berikanlah jawaban yang jelas dan bijaksana.

Pramuwisata boleh meninggalkan hotel setelah semuanya terselesaikan dengan baik antara lain apakah barang sudah diterima masing-masing wisatawan.

Catatan :(1) Jika ada barang yang hilang atau rusak di

pelabuhan udara, bersama dengan wisatawan yang bersangkutan laporkanlah hal tersebut kepada perusahaan penerbangan yang mengangkutnya.

(2) Jika ada pertanyaan mengenai suatu barang dari petugas Pabean, hubungi wisatawan yang bersangkutan dan mintalah agar dia memberikan penjelasan dan menjawab pertanyaan petugas tersebut.

Departure Transfer

Sehari sebelum keberangkatan adakanlah persiapan dan penentuan mengenai morning call, waktu pengumpulan barang, waktu berkumpul di lobby, waktu berangkat dari hotel, waktu keberangkatan pesawat dan menyediakan alat angkutan untuk orang dan barang

Adakan penelitian mengenai waktu keberangkatan pesawat. Jika ada pengunduran waktu keberangkatan beritahukan segera pihak hotel agar selekasnya dapat dibuat pengumuman melalui pengeras suara dan jika tidak mungkin maka Pramuwisata harus menyampaikan berita pengunduran tersebut kepada setiap wisatawan.

Persiapkan alat angkutan tepat pada waktunya dan periksa kebersihannya.

Pramuwisata sudah berada di hotel selambat-lambatnya 45 menit sebelum keberangkatan untuk penyelesaian ‘check out procedure”.

30 menit sebelum keberangkatan dari hotel, barang-barang sudah harus dikumpulkan oleh “Bell-Captain” di Lobby.

11

Sebelum memasuki bis, wisatawan dipersilakan memeriksa barang-barangnya.

Jika dipergunakan kendaraan khusus pengangkut barang, perintahkan agar kendaraan barang berangkat terlebih dahulu dengan memberitahukan kepada pengemudi/petugas jumlah barang yang ada dengan nomor penerbangan yang akan dipergunakan.Pengemudi/petugas yang bersangkutan tidak boleh meninggalkan pelabuhan udara sebelum rombongan tiba dan jumlah barang selesai diperiksa.

Berangkatkan rombongan dari hotel sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

Dalam perjalanan menuju pelabuhan udara hendaknya dilakukan hal-hal sebagai berikut :

Memberitahukan tentang jam keberangkatan pesawat dan penerbangan yang dipergunakan.

Perlu ditanyakan apakah diantara rombongan ada yang menghendaki tempat khusus yaitu tempat yang disediakan untuk yang tidak merokok.

Beritahukan tentang “Check-in Procedure”, tentang boarding pass, pemeriksaan imigrasi dan pabean serta airport tax.

Pada saat perpisahan, sampaikan permintaan maaf atas segala kekurangan yang tidak berkenan dihatinya. Sampaikan ucapan selamat jalan dan harapan supaya dapat berkunjung kembali ketempat tersebut.

Setibanya dipelabuhan udara, turunlah lebih dahulu dan berdirilah dimuka pintu kendaraan untuk memeriksa jumlah wisatawan dan membantunya turun dari kendaraan.

Bawalah rombongan menuju “Check-in Area” dan periksa apakah barang-barang sudah tiba dengan lengkap dan ditimbang serta diserahkan ke “Check-in Counter” sesuai dengan jumlahnya.

Laksanakan “Check-in” segera secara tertib dan teliti, kemudian serahkan ticket, luggage tag dan boarding pass kepada

12

Pemimpin Perjalanan Wisata atau kepada masing-masing wisatawan.

Persilahkan rombongan menuju tempat pemeriksaan dokumen perjalanan dan pabean serta sampaikan sekali lagi salam perpisahan.

Janganlah pergi meninggalkan pelabuhan udara sebelum pesawat tinggal landas sebab ada kemungkinan terjadi penundaan keberangkatan pesawat atau penundaan.

Dalam hal terjadinya penundaan keberangkatan pesawat bisa timbul beberapa kemungkinan :

Kalau penundaan tidak lebih dari ½ jam dan penumpang sudah boarding biasanya penumpang tetap berada di pesawat.Kalau penundaan lebih lama lagi dan belum boarding kiranya perlu dicari upaya agar mereka tidak merasa jemu menanti keberangkatan.

Kunjungan wisatawan di dalam kota.

Lama kunjungan relative lebih singkat waktunya dibandingkan dengan kunjungan keluar kota.

Kesulitan-kesulitan yang mungkin timbul karena adanya gangguan pda kendaraan (misalnya mogok dan sebagainya) lebih mudah diatasi.

Karena kesibukan lalulintas di dalam kota, biasanya dihadapi kesulitan dalam memberikan penjelasan-penjelasan (karena gangguan lalu-lintas dan sering konsentrasi wisatawan kurang terpusat pada penjelasan-penjelasan).

Demikian juga mengenai ketepatan waktu lebih sukar dikendalikan.

Hal-hal lain yang harus dikerjakan sebelum perjalanan diantaranya :

Periksa pengemudi, kondisi kendaraan, kebersihan, AC dan pegeras suara.

Beritahukan rencana perjalanan secara jelas, dimana dan berapa lama akan berhenti serta dimana kendaraan akan diparkir.

13

Pada saat akan berangkat, berdirilah dimuka pintu kendaraan untuk menghitung jumlah rombongan dan naiklah kendaraan sesudah rombongan naik seluruhnya.

Sebaliknya ketika turun, turunlah terlebih dahulu, berdiri dimuka pintu untuk menghitung dan membantu rombongan turun.

Pemanduan wisata pada obyek-obyek didalam kota ditinjau dari ciri-cirinya dapat dibedakan dalam 3 macam yaitu :

Peninjauan keliling kota (city sight seeing/city tour).(1) Sifatnya memberikan gambaran secara

umum tentang keadaan kota.(2) Berikan penjelasan/gambaran yang jelas

dan singkat mengenai hal-hal yang dianggap perlu, untuk ini lebih tepat jika digunakan perbandingan dengan kota asal wisatawan.

(3) Usahakanlah agar penjelasan diarahkan pada obyek-obyek yang menarik perhatiannya sehingga wisatawan tertarik untuk mengunjunginya secara khusus.

Peninjauan pada obyek-obyek khusus di dalam kota.

(1) Yang dimaksud dengan obyek khusus adalah obyek-obyek diluar city tour (obyek-obyek semacam ini biasanya dijual didalam package tour dan kadang-kadang merupakan optional tour).

(2) Sebelum perjalan dimulai sebaiknya diberitahukan terlebih dahulu semua ketentuan mengenai obyek tersebut, misalnya ketentuan mengenai pakaian, pemotretan dan hal-hal lain yang diperbolehkan maupun yang dilarang.

(3) Walaupun pada obyek-obyek khusus di Indonesia umumnya tersedia Pramuwisata Khusus yang akan memberikan penjelasan-penjelasan, Pramuwisata umumpun hendaknya memperdalam pengetahuannya mengenai obyek-obyek khusus ini, karena tidak mustahil wisatawan akan bertanya

14

kepadanya tentang apa yang akan atau yang telah dilihatnya diobyek tersebut.

(4) Jika kunjungan ini dilakukan untuk tujuan belanja (shopping) berikan penjelasan dan saran-saran yang obyektif mengenai kwalitas barang serta harganya (cara menawar kalau ada).Janganlah mempergunakan kesempatan ini untuk memperoleh komisi. Sikap demikian dapat merusak citra kepariwisataan secara keseluruhan dan juga citra terhadap diri Pramuwisata sendiri.

Kunjungan Malam (Evening tour).

Jika kunjungan malam termasuk dalam suatu acara, usahakanlah agar wisatawan mengikuti cara-cara yang ditentukan. Janganlah kunjungan malam ini selalu diidentikkan dengan arti yang negative. Mematuhi acara yang telah ditentukan sebelumnya dan dapat mengatur agar rombongan dapat pergi dan pulang bersama-sama akan menolong anda dari kemungkinan keterlibatan dalam soal yang peka. Faktor keamanan harus lebih diperhatikan dari kunjungan pada siang hari.

Kunjungan wisatawan keluar kota.

Waktu perjalanan umumnya lebih lama (lebih dari 6 jam).

Kemungkinan dihadapinya hambatan (kendaraan mogok dan sebagainya) harus lebih diperhitungkan terutama karena komunikasi yang lebih sukar dibandingkan dengan didalam kota. Jika terjadi hambatan didalam perjalanan, Pramuwisata dapat meminta bantuan jasa-jasa antaralain Team Patroli Lalu-lintas Jalan Raya baik untuk penyampaian berita ataupun hal-hal lainnya.

Karena perjalanan yang jauh dapat mengakibatkan kejemuan bagi wisatawan, seyogyanya diusahakan cara-cara untuk mengatasi kejemuan tersebut misalnya dengan cara membuat lelucon-lelucon segar dan menarik, menceritakan sesuatu, menyanyi dan lain sebagainya.

Pengaturan kecepatan perjalanan harus disesuaikan dengan acara perjalanan tour (tour itinerary) untuk mencegah terjadinya hambatan-hambatan.

15

Hal-hal yang harus dikerjakan sebelum keberangkatan diantaranya :

Periksa pengemudi, kondisi kendaraan, kebersihan, AC dan pengeras suara.

Tanyakan pada wisatawan barangkali ada barang-barang berharga yang perlu dititipkan di “Deposit Box” atau barang-barang lainnya dibagian penitipan barang-barang.

Periksa kelengkapan kotak PPPK.

Berikan saran-saran kepada wisatawan apa yang baik dan perlu dibawa dalam perjalanan ini (pakaian, kamera dan lain-lain).

Sesudah semua persiapan dilakukan dengan sempurna, persilahkan wisatawan menaiki kendaraan (pada saat akan berangkat dan tiba, Pramuwisata berdiri dimuka pintu seperti diuraikan dimuka).

Pemanduan wisata keluar kota dapat dibagi 2 (dua) macam, yaitu :

Perjalanan keluar kota tanpa menginap

Perjalanan keluar kota dengan menginap.

Untuk perjalanan yang memerlukan menginap perlu diperhatikan agar pengemudi tetap menjaga kebersihan dan kondisi kendaraannya setelah dipakai siang hari, kondisi pengemudi dan batas kecepatan yang ditempuh.

E. TEKNIK PELAYANAN

Diatas telah diuraikan macam-macam tugas dimana Pramusiwata banyak berperan dan dituntut tanggung jawab atas keberhasilan pelaksanaannya. Jika kita memperhatikan tatalaksana (operation procedure) dalam setiap tugas tersebut, sepintas lalu akan timbul kesan seolah-olah terlalu “njelimet” (minitius), sehingga tidak mustahil persoalan tersebut akan dianggap sepele.

16

Kesalahan-kesalahan dan kurang sempurnanya pelaksanaan didalam pelayanan justru sering ditimbulkan oleh sikap atau tindakan mengabaikan tata laksana.

Karenanya apa yang dikemukakan diatas adalah merupakan tata laksana yang harus benar-benar ditaati dan dipegang teguh sebagai tata laksana tetap (Standing Operation Procedure). Sebagai contoh dapat dikemukakan bagaimana misalnya tata laksana tetap bagi seorang pilot dan co pilot sebelum tinggal landas, walaupun mereka telah menjalani ratusan bahkan ribuan jam terbang akan tetapi setiap akan terbang pilot akan membacakan “Check List” tentang apa yang harus diulang atau dikerjakan co pilot. Hal demikian hendaknya dilakukan juga oleh Pramuwisata.

Jika tata laksana ini dikerjakan dengan baik pelayanan secara professional akan dapat disempurnakan dengan teknik pelayanan berikut:

1. Teknik berbicara

Perbendaharaan kata yang memadai dan susunan kata yang baik dapat lebih disempurnakan pengutaraannya dengan jalan :1.1. Janganlah berbicara terlalu cepat atau terlalu

lambat.1.2. Aturlah volume suara dan nada suara. Hal ini

dapat dilatih melalui pengalaman-pengalaman yang anda lakukan.

1.3. Hindarkan secapat mungkin pengucapan logat daerah.

1.4. Ucapkan kata-kata dengan penuh gairah.1.5. Janganlah berbicara sambil memasukkan tangan di

saku.

2. Pembicaraan di telpon2.1. Berikan salam.2.2. Sebutkan nama, jabatan dan perusahaan anda.2.3. Perhatikan dengan sungguh-sungguh cara anda

berbicara, jangan sekali-kali memotong pembicaraan.

2.4. Berbicaralah langsung mengenai persoalannya. Hindari sejauh mungkin pembicaraan yang tidak ada hubungannya dengan pokok persoalan.

2.5. Letakkan kedudukan corong (mouth-piece) pada jarak yang tepat dengan mulut anda.

17

2.6. Kalau pembicaraan tersebut memerlukan jawaban anda dan anda memerlukan waktu untuk menjawabnya katakanlah bahwa anda akan segera menelpon kembali.

2.7. Ucapkan terima kasih dan berikan salam.

3. Membina hubungan.3.1. Berikan segera penghormatan atau salam

sebelum anda didahuluinya atau sebelum yang bersangkutan memulai pembicaraan dengan anda.

3.2. Tunjukkan bahwa anda memperhatikannya.3.3. Jangan memotong pembicaraan.3.4. Usahakanlah agar anda selalu mengingat nama

yang bersangkutan sebab dengan demikian, yang bersangkutan merasa diperhatikan.

3.5. Jangan membedakan pelayanan antara yang satu dengan yang lain.

4. Melayani pengaduan.4.1. Dengarkan dan terima semua pengaduan

dengan baik.4.2. jangan beradu argumentasi dengan wisatawan.4.3. Usahakan untuk memahami alasan

pengaduannya.4.4. Kalau pengaduannya dapat diterima, sampaikan

segera permintaan maaf walaupun mungkin bukan kesalahan anda.

4.5. Dalam menerima pengaduan sekalipun bukan kesalahan dan tanggung jawab anda, jangan sekali-kali melemparkan kesalahan kepada orang lain.

5. Menjual Jasa Pelayanan.5.1. Selalu perhatikan orang lain, ingat-ingatlah

wajah dan nama-nama tamu.5.2. Ramah-tamahlah, baik dalam tingkah laku,

suara maupun kata-kata.5.3. Praktekanlah perbuatan-perbuatan yang sopan

dan ramah seperti membantu wisatawan wanita, barang bawaan atau tas mereka.

5.4. Berikan pelayanan yang cepat.5.5. Jangan bercakap-cakap dengan petugas yang

lain ketika ada tamu yang sedang anda layani.5.6. Jangan mengeluh dimuka wisatawan tentang

kesibukan atau kesalahan yang anda rasakan.

18

MENGENAL OBYEK WISATAMASYARAKAT DAN DAERAHNYA

Wisatawan yang datang kesuatu obyek atau daerah wisata mengharapkan berbagai kepuasan. Mereka ingin mengenal, mengetahui, dan menikmati lebih banyak dari setiap obyek atau daerah tersebut dalam waktu yang relative singkat dan biaya yang semurah mungkin.

Oleh karena itu wajar kiranya bila wisatawan mendambakan adanya seseorang pemandu yang mampu memberikan informasi/keterangan-keterangan yang jelas, baik, dan lengkap serta mampu menjawab pertanyaan yang diajukan wisatawan mengenai obyek, masyarakat atau daerah yang dikunjungi.

Sebagai pemandu, pemberi penerangan, pemberi saran dan sebagai karyawan yang memperkenalkan sesuatu kepada wisatawan, Pramuwisata harus membekali dirinya dengan pengetahuan/pengenalan dan pengalaman yang luas serta mendalam mengenai obyek wisata, masyarakat dan daerah yang dikunjungi.Pelayanan yang memuaskan tidak saja meninggalka kesan yang mendalam bagi wisatawan akan tetapi sekaligus menciptakan citra yang baik terhadap kepariwisatawan Indonesia.

Hal-hal yang perlu dikuasai oleh Pramuwisata mengenai obyek wisata, masyarakat dan daerah setempat antara lain :

A. MENGENAL OBYEK WISATAPramuwisata diharuskan mengenal obyek wisata secara mendalam, antara lain meliputi :

1. Ciri-ciri obyek wisataPengenalan ciri-ciri khas yang menonjol dari suatu obyek wisata seperti, nama (arti dan asalnya), lokasi (gambaran geografis, prasarana dan sarana yang tersedia, sifat dan ciri-ciri yang lain), nilai arkeologis, artistic dan keadaan social serta jika mungkin perbandingan dengan obyek wisata ditempat lain.

2. Sejarah obyek wisata dan sekitarnya.

19

Penguasaan tentang sejarah dari suatu obyek wisata seperti bilamana atau bagaimana terjadinya obyek wisata, kaitannya dengan sejarah dari obyek wisata yang lain, siapa yang mendirikan, nilai sejarah yang terkandung didalamnya dan pengaruh terhadap masyarakat disekitarnya.

3. Sejarah kebudayaan dan kepercayaan yang berhubungan dengan obyek wisata.

Diperlukan pengetahuan mengenai sejarah, bentuk dan pengembangan kebudayaan serta kepercayaan yang hidup dimasyarakat sekitar obyek wisata misalnya yang bertalian denga berbagai peristiwa penting seperti upacara adat tradisional, festival rakyat maupun mengenai jadual waktu upacara serta bagaimana tatacara upacara tersebut diselenggarakan.

4. Peraturan-peraturan yang berlaku di dan tentang obyek wisata.

Untuk memasuki obyek wisata ada yang memerlukan izin khusus dari suatu instansi (masuk taman nasional, cagar alam,berburu di hutan buru), dan ada juga yang tidak.Untuk menjaga kelestarian lingkungan biasanya disetiap obyek wisata terdapat pengumuman yang mencantumkan hal-hal yang dilarang, karenanya Pramuwisata harus mengetahui peraturan-peraturan yang berlaku di dan tentang obyek wisata seperti:Ketentuan-ketentuan mengenai cara memasuki dan cara

selama berada di obyek wisata.Hari-hari dan waktu berkunjung.Sanksi atas pelanggaran ketentuan yang tertulis maupun

yang tidak tertulis.

5. Pengembangan dan pelestarian obyek wisata.Pramuwisata hendaknya mengetahui secara garis besar rencana dan arah kebijakan Pemerintah dalam usaha pengembangan dan pelestarian serta pengaturan ruang lingkung obyek wisata, seperti pengaturan tata ruang, tata penggunaan tanah dan lain-lain.

B. MENGENAL MASYARAKAT DAN DAERAH SETEMPAT

Indonesia terdiri dari berbagai suku bangsa dan kelompok-kelompok masyarakat yang mempunyai aneka

20

ragam kebudayaan yang terlihat dari adat istiadat dan tata cara hidup yang satu sama lain berbeda, namun dalam hal-hal tertentu memiliki kesamaan.

Keunikan dan keanekaragaman adat istiadat dan tata cara tradisional dari berbagai suku bangsa dan kelompok-kelompok masyarakat serta kekayaan alam dan potensi wisata dari berbagai daerah di Indonesia telah menarik perhatian dan mengundang pengunjung, baik orang Indonesia sendiri maupun orang asing dan menjadikan obyek-obyek tersebut sebagai sasaran kunjungan wisata.

1. Mengenal masyarakat setempat

1.1. Keadaan sosial, ekonomi dan budaya masyarakat setempat.Pengetahuan mengenai keadaan social, ekonomi dan budaya dari berbagai suku bangsa dan kelompok-kelompok masyarakat setempat perlu dikuasai dengan baik oleh Pramuwisata. Hal ini penting karena bangsa Indonesia terdiri dari beraneka macam suku bangsa yang memiliki berbagai macam corak dan tatacara kehidupan.Hal itu mengakibatkan terjadinya perbedaan dalam segi sosial, ekonomi dan buaya.

1.1.1. Sosial1.1.1.1. Sejarah penduduk setempat, darimana

asalnya dan bagaimana proses perpindahan serta perkembangannya.

1.1.1.2. Demografi, meliputi jumlah penduduk, jumlah suku bangsa yang ada, kelompok masyarakat, pertumbuhan jumlah penduduk tiap tahun, angka kelahiran dan kematian dan lain sebagainya.

1.1.1.3. Agama dan kepercayaan, meliputi agama dan kepercayaan yang dianut, ciri-ciri pokok perbedaan dari masing-masing agama dan kepercayaan dalam pelaksanaan hidup sehari-hari serta berbagai festival, upacara adat tradisional yang berhubungan dengan agama dan kepercayaan tersebut diatas.

1.1.1.4. Susunan pemerintahan serta kekeluargaan yang ada (tingkat

21

Propinsi, Kabupaten, Kecamatan, Desa dan lembaga kemasyarakatan misalnya Banjar di Bali, Meusanah di Aceh).Lembaga kerapatan adat serta system masyarakat (seperti misalnya matriarchaat di Minangkabau, patriarchaat di Tapanuli dan lain sebagainya).

1.1.1.5. Lembaga-lembaga pendidikan formal dan non formal.

1.1.2. Ekonomi1.1.2.1. Mata pencaharian utama dari

masyarakat setempat.1.1.2.2. Tingkat hidup masyarakat/income per

capita/produk domestic bruto nasional maupun daerah.

1.1.2.3. Hasil produksi utama dan daerah pemasarannya (pertanian, pertambangan, perindustrian, perikanan, peternakan, perkebunan dan lain sebagainya).

1.1.2.4. Industri yang ada meliputi bentuk, sejarah, letak dan sifat (Koperasi, industri rakyat, perusahaan Negara asing, joint venture, perorangan dan sebagainya).

1.1.2.5. Pertanian yang meliputi kehidupan dan kegiatan petani, pemilikan tanah, organisasinya, cara-cara penggarapan tanah (secara mekanis, atau tradisional), musim, jenis tanaman, system pengairan dan lain sebagainya.

1.1.3. Budaya1.1.3.1. Adat istiadat dan latar belakang dari

berbagai suku bangsa serta kelompok-kelompok masyarakat tertentu, mengenai :

(1) Adat istiadat dan hukum adat yang bersifat local, menonjol dan masih dipegang teguh.

(2) Hal-hal yang dianggap tabu.(3) Sanksi-sanksi hukum (baik tertulis

maupun tidak) terhadap pelanggaran

22

yang dilakukan oleh anggota masyarakat lingkungan adat.

1.1.3.2. Tata cara kehidupan tradisional, misalnya :

(1) Upacara kehidupan tradisional dari proses kelahiran sampai kematian.

(2) Upacara tradisional pada waktu-waktu tertentu yang berhubungan dengan kehidupan masyarakat, seperti upacara musim panen, upacara meminta hujan pada musim kemarau dan sebagainya.

(3) Berbagai bentuk pakaian tradisional dan sifat serta waktu penggunaannya.

1.1.3.3. Berbagai macam kesenian dan tari serta kerajinan rakyat setempat (misal : seni tari, patung, lukis, karawitan, kerajinan rakyat, lagu-lagu daerah yang popular dan lain sebagainya).

1.1.3.4. Arsitektur tradisional setempat (meliputi bangunan-bangunan khas, fungsi dan sejarahnya, bahan yang digunakan, kwalitas dan sebagainya).

2. Mengenal daerah setempatPengetahuan dan pengenalan suatu daerah mutlak diperlukan karena akan memberikan bekal bagi Pramuwisata dalam pelaksanaan tugasnya :2.1. Lokasi/letak

Letak garis lintang, ketinggian, pulau,propinsi, kota, jalan, daerah, pegunungan dan sebagainya.

2.2. Keadaan geografisCiri-ciri keadaan alam maupun fisiknya.

2.3. SejarahSejarah tentang alam dengan lingkungan hidup sekitarnya, misalnya : ledakan gunung berapi, gempa bumi, erosi sungai, kebakaran maupun bencana alam lainnya yang pernah terjadi didaerah tersebut.

2.4. Flora dan FaunaBerbagai jenis tumbuh-tumbuhan dan satwa yang ada di daerah setempat terutama yang dilindungi.

2.5. Iklim dan MusimTemperatur rata-rata perbulan dan pertahun, curah hujan, kabut/cuaca dan arah angin.

23

2.6. Amenitas (kenyamanan)Taman-taman dan kebun-kebun yang ada, jalan dan lorong-lorong yang mempunyai nilai sejarah, tempat hiburan, rekreasi, kantor polisi, kantor pos, bank, money changer, rumah sakit, rumah makan, hotel, biro perjalanan, perwakilan asing, perusahaan penerbangan dan sebagainya (terutama alamat dan nomor telponnya), mass media dan sarana komunikasi seperti, radio, TV, surat kabar dan lain-lain.

2.7. Akssesibilitas (kemudahan pencapaian)Meliputi prasarana dan sarana angkutan, jenis, frekwensi, tarip dan sebagainya.

PENGENALAN KARAKTERISTIK WISATAWAN

Pandangan seorang wisatawan terhadap suatu obyek dapat berlainan oleh karena perbedaan karakteristik yang disebabkan oleh pengaruh lingkungan ataupun faktor pribadi.

Oleh karena itu Pramuwisata perlu membekali dirinya dengan pengetahuan tentang karakteristik wisatawan yang bersangktuan.

Adapun karakteristik wisatawan tersebut dipengaruhi oleh :

A. LATAR BELAKANG LINGKUNGAN

1. Faktor alamFaktor alam mempunyai peranan yang besar dalam membentuk sifat-sifat dari suatu bangsa, antara lain :

Iklim (misalnya iklim dingin, iklim sedang dan iklim panas).Cuaca (kelembaban cuaca, curah hujan dan sebagainya).Geografi (Daratan dan Kepulauan).Morfografi (Pegunungan dan sebagainya).

Wisatawan yang datang dari suatu lingkungan alam yang sangat keras biasanya lebih tahan dalam menghadapi kesukaran-kesukaran selama berwisata, tetapi sebaliknya wisatawan yang datang dari lingkungan alam yang memanjakan akan sering menunjukkan sifat manja.

Contoh :

24

Wisatawan Prancis Selatan (cote d’Azur) sering menuntut banyak hal karena pengaruh alamnya yang serba nyaman dan menyenangkan.Perbedaan-perbedaan faktor alam tersebut juga membawa

pengaruh :

1) Perbedaan aspirasi, perbedaan kemauan, perbedaan tanggapan dan

perbedaan pemikiran terhadap suatu obyek wisata.2) Perbedaan sarana hidup :

2.1. Keadaan rumah2.2. Makanan (citarasa/

bahan-bahan/ramuan, p erlengkapanyang digunakan dan kebiasaan jam makan).

2.3. Pakaian (potongan, cara berpakaian dan sebagainya).

2.4. Cara hidup (kebiasaan pergi dan bangun tidur, jam/hari-hari

kerja resmi, kebiasaan memanfaatkan waktu luang, hoby dan sebagainya).Contoh :Masyarakat dari Negara industri pada umumnya cenderung untuk berwisata guna menghindarkan diri dari suasanan bising, kerja monoton dan keterikatan pada disiplin yang ketat.

2. SejarahSejarah suatu bangsa/Negara memberi warna khas terhadap watak dan sifat-sifat tertentu bangsa yang dimaksudkan.

Sejarah pertumbuhan daerah asal wisatawanPeristiwa-peristiwa penting dari asal wisatawan yang ada

hubungannya dengan sejarah suatu tujuan wisata yang dikunjungi.

Tokoh-tokoh dari Negara asal wisatawan.3. Kebudayaan

Kebudayaan menentukan proses cara berfikir/bersikap, tingkah laku maupun perkembangan cara hidup suatu masyarakat. Agar tidak menyinggung perasaan wisatawan makan Pramuwisata hendaknya mengenal :

Ciri-ciri umum kebudayaan Barat:Adanya persaingan dalam mencapai kemajuan

kemajuanIndividualistis dan materialisme

25

Disiplin dan menghargai waktuSetiap masalah dipertimbangkan secara rasionalCiri-ciri umum kebudayaan Timur :Hubungan pribadi dalam kehidupan keluarga sangat

erat dan menonjol.Pertimbangan rasional senantiasa dibarengi dengan

rasa kemanusiaan.Kebutuhan kebendaan diusahakan berimbang dengan

kebutuhan rohaniah.Pengaruh adat istiadat terasa kuat dalam kehidupan

sehari-hari.

4. PolitikDalam hal memberikan pelayanan kepada wisatawan (khususnya wisatawan asing) dikaitkan dengan politik Negara kita, Pramuwisata seyogyanya memahami hal-hal umum mengenai latar belakang politik Negara asal wisatawan yang meliputi ;

Sistem kepartaian yang berlaku.Sistem pemerintahan Negara yang dianut.Tokoh-tokoh negarawan yang terkenal atau yang sedang

berkuasa.Kebijakan umum yang digariskan terutama dalam bidang

ekonomi, social budaya, pendidikan, kesehatan dan lain-lain.

5. EkonomiKebijakan pemerintahnya merupakan faktor utama yang mendorong seseorang melakukan perjalanan. Tingkat pendapatan seseorang turut mempengaruhi pula hidup serta perilaku yang bersangkutan dalam berwisata.Sehubungan dengan hal tersebut diatas pengenalan yang perlu dikuasai Pramuwisata meliputi antara lain :

Kebijakan Pemerintah daerah asal wisatawan.Pendapatan nasional dan pendapatan per kapitaHal-hal lain seperti hubungan perekonomian antar.Indonesia

dengan Negara asal wisatawan.6. Sosial

Pola kehidupan seorang wisatawan juga dipengaruhi oleh nilai-nilai social dari daerah asalnya (misalnya nilai keagamaan, kepercayaan, prinsip-prinsip moral dan sebagainya).Pola kehidupan social yang masih tetap dipertahankan itu dibawa serta dan dipertahankan

26

pada waktu mereka melakukan kunjugan wisata kesuatu obyek wisata.Oleh karenanya diperlukan pengenalan tentang :

Tata krama pergaulanLatar belakang social wisatawanAdat kebiasaan di daerah asal wisatawan yang masih berlaku.

Contoh :Pemeluk agama yang saleh misalnya, walaupun dalam perjalanan mereka tetap menyediakan waktu menunaikan ibadahnya.

B. LATAR BELAKANG PRIBADIKeinginan untuk melihat, mendengar atau menikmati bermacam-macam atraksi wisata oleh seorang wisatawan sangat erat kaitannya dengan jenis kelamin, tingkat umur, pendidikan, bakat yang dimiliki atau status sosialnya.Seorang Pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada para wisatawan hendaknya mengetahui latar belakang peribadi wisatawan yang bersangkutan yang dipengaruhi oleh ciri-ciri :1. Jenis kelamin.

Jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan keinginan dan persepsi tentang suatu program perjalanan. Wisatawan wanita umumnya lebih bersifat emosional sedang wisatawan pria umumnya bersifat rasional.

2. Tingkat umur wisatawanTingkat umur sangat mempengaruhi ketahanan fisik dan daya tangkap serta selera/keinginan untuk mengetahui suat obyek wisata. Biasanya faktor-faktor pada tingkat umu ini berjalan searah tetapi seringkali terjadi pertentangan intern.Misalnya : Ada seorang wisatawan yang ingin sekali

melihat keindahan alam dari suatu tempat yang tinggi, akan tetapi karena umurnya yang telah lanjut tidak memungkinkan dia mendaki ketempat yang demikian tinggi. Disini seorang Pramuwista harus bisa mengambil sikap yang tepat dan mengambil alternative lain untuk memahami keinginan tersebut.

Oleh karena itu seorang Pramuwisata hendaknya dapat mengenal hal-hal yang memikat minat wisatawan berdasarkan jenjang usianya misalnya:2.1. Tingkat umut kanak-kanak

Pada umumnya terpikat pada :

27

2.1.1. Hal-hal yang merangsang panca indera (melihat,

mendengar, mengecap, merasa dan mencium).2.1.2. Hal-hal yang ringan yang mudah

dicerna oleh alatindera.

2.1.3. Hal-hal yang sering berganti-ganti dalam hal

memuaskan panca indera2.1.4. Hal-hal yang mudah

membangkitkan perasaan(misalnya harus sedih, gembira ria dan

lain-lain).

2.2. Tingkat umur ramaja lebih terarah pada :2.2.1. Peristiwa-peristiwa yang

membekaskan kenanganmanis, pilu atau gembira ria.

2.2.2. langkah-langkah yang membangkitkan latihan daya

pikir.2.2.3. Hal-hal yang menantang

kemampuan daya fisiknya.2.2.4. Senda gurau yang membangkitkan

ketrampilan.2.2.5. Lelucon-lelucon segar yang

meningkatkan dayaimaginasi.

2.2.6. Cerita-cerita mengenai kesenian (lari, suara, lukis,

pahat, musik dan lain-lain).

2.3. Tingkat umur dewasaKarena banyaknya atau luasnya pengalaman yang dimiliki maka mereka yang berada pada tingkat umur ini pada umumnya tertarik akan hal-hal berikut :2.3.1. Hal-hal yang

membangkitkan nostalgia masa remaja

2.3.2. Hal-hal yang erat berkaitan dengan bakat, pendidikan, profesi atau hobinya.

2.3.3. Perkembangan aktuil tentang keadaan sosial, ekonomi dan politik.

28

2.3.4. Humor-humor jenaka yang menantang daya pikirnya.

2.3.5. Hal-hal yang bermanfaat untuk mempertahankan awet mudanya.

3. PendidikanTingkat dan jenis pendidikan seorang wisatawan akan mempengaruhi sikap, minat dan keinginan untuk mengetahui kekayaan suatu onyek wisata yang dikunjungi.3.1. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya ilmu

pasti alam akan lebih tertarik pada data-data angka dan kaidah-kaidah alam yang terdapat disuatu obyek wisata.

3.2. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya ilmu sosial budaya akan lebih menekuni atraksi-atraksi wisata budaya.

3.3. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya teknik pertanian atau peternakan akan lebih menyukai obyek wisata yang banyak fauna atau floranya.

3.4. Wisatawan yang memiliki bakat suatu cabang kesenian akan sangat tertarik apabila Pramuwisata dapat memberikan penjelasan yang cukup tentang kesenian yang disenangi wisatawan itu.

3.5. Wisatawan yang latar pendidikannya ilmu kedokteran akan selalu tertarik pada masalah-masalah kesehatan.

4. Profesi/PekerjaanProfesi/pekerjaan seorang wisatawan mempengaruhi juga motifasi untuk mengadakan perjalanan. Hal ini terlihat pada cara wisatawan didalam memilih/menentukan obyek dan acara ditempat tujuan.

Berdasarkan uraian-uraian tersebut diatas, untuk mengetahui karakteristik wisatawan, Pramuwisata dianjurkan agar lebih banyak belajar baik dari kepustakaan-kepustakaan maupun dari pengalaman.

UPAYA-UPAYA PENGAMANAN

Dengan semakin pesatnya kemajuan kepariwisataan Indonesia maka dituntut perhatian yang lebih besar terhadap masalah keamanan, baik keamanan Negara atas bahaya yang bersumber dari datangnya wisatawan asing maupun keamanan wisatawan itu sendiri selama berada di Indonesia. Terciptanya kondisi

29

keamanan yang benar-benar mantap merupakan prasarat bagi kelangsungan pembangunan kepariwisataan karena bila terjadi gangguan keamanan disuatu daerah dapat mempengaruhi arus kunjungan dan minat wisatawan berkunjung kedaerah tersebut.Pramuwisata yang bertugas mendampingi dan memberikan petunjuk/penjelasan kepada para wisatawan memegang peranan didalam usaha menjaga serta memelihara keamanan tersebut dimana Pramuwisata dapat bertindak sebagai pembantu aparat keamanan fungsional yang telah ada seperti antara lain Polisi. Peranan yang dapat dilakukan Pramuwisata lebih dititik beratkan kepada upaya-upaya pencegahan (preventif), meskipun tidak tertutup kemungkinan pabila terpaksa melakukan tindakan-tindakan yang bersifat penindakan (represif) dalam batas-batas tertentu sesuai kemampuannya.Upaya-upaya pengamanan tersebut terutama berkaitan dalam menjaga dan memelihara:A. Keamanan NegaraB. Ketertiban Umum/MasyarakatC. Obyek WisataD. Diri Pribadi WisatawanE. Harta benda Wisatawan

A. KEAMANAN NEGARAPerlu disadari bahwa kepariwisataan amat peka terhadap keamanan dan keselamatan Negara, karena melalui wisatawan dimungkinkan adanya usaha :

1. Subversi, infiltrasi dan kegiatan spionase dari Negara-negara asing.

2. Penyelundupan obat bius (narkotik), senjata, uang palsu, benda-benda purbakala, barang-barang berharga (emas, permata dan lain-lain) serta benda/barang berharga lainnya.

3. Lain-lain pengaruh negative yang mengancam keselamatan dan keutuhan bangsa.Masuknya pengaruh negatif dimaksud semakin dimungkinkan dengan berkembangnya pola berwisata dalam jumlah besar yang lazim disebut “Mass Tourism”.

Oleh karenanya Pramuwisata diharuskan ikut serta memberikan perhatiannya didalam usaha menjaga dan memelihara keamanan Negara dengan cara turut mengamati sikap dan tindakan wisatawan yang mencurigakan. Apabila ternyata sikap dan tindakan wisatawan dianggap dapat membahayakan keamanan Negara, hendaknya Pramuwisata secepatnya

30

menyampaikan/memberitahukan kepada aparat keamanan terdekat guna diambil langkah-langkah yang diperlukan.Partisipasi Pramuwisata didalam mengamati wisatawan bukanlah berarti bahwa Pramuwisata menjalankan tugas “matamata”(spion), akan tetapi hal itu dianggap merupakan manifestasi kewajiban sebgai warga Negara yang bertanggung jawab.

B. KETERTIBAN UMUM/ MASYARAKATSeperti dijelaskan dimuka, perbedaan latar belakang sosial, ekonomi, budaya dan politik dari setiap wisatawan menyebabkan pula perbedaan antara lain dalam sikap, watak, penilaian dan pandangan terhadap seseuatu hal. Adanya perbedaan ini mempunyai keuntungan maupun kerugian. Perbedaan sosial, ekonomi dan budaya serta politik tersebut dapat menjadi dorongan atau daya tarik untuk berkunjung kesuatu daerah tujuan wisata, apakah sekedar untuk mengetahui atau untuk memperdalam pengetahuannya. Sebaliknya, bertemunya wisatawan dengan masyarkat didaerah obyek wisata yang masing-masing memiliki perbedaan seperti disebutkan diatas dapat pula menimbulkan kegoncangan atau gangguan terhadap ketertiban masyarakat setempat. Hal ini disebabkan antara lain karena kedua pihak kurang memahami perbedaan-perbedaan yang ada.Dalam hal demikian Pramuwisata berperan menjadi “penghubung” antara wisatawan dan masyarakat agar kedua pihak dapat saling memahami perbedaan yang ada sehingga dengan demikian akan terwujud rasa saling menghormati dan saling menghargai.Agar masyarakat setempat dapat menerima dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada wisatawan, seyogyanya Pramuwisata ikut memberikan penjelasan kepada masyarakat antara lain mengenai :1. Maksud kunjungan wisatawan2. Manfaat kunjungan wisatawan kedaerah bagi

masyarakat. Apabila masyarakat memberikan pelayanan yang baik akan menyebabkan datangnya wisatawan dalam jumlah yang lebih besar, yang sekaligus akan memberikan keuntungan yang lebih banyak.

Sebelum tiba di daerah/obyek yang akan dikunjungi kepada wisatawan hendaknya diberi penjelasan dan petunjuk-petunjuk diantaranya mengenai :1. Perbuatan-perbuatan yang oleh masyarakat dianggap

tidak pantas dilakukan di depan umum atau ditempat terbuka, seperti antara lain mandi tanpa pakaian (telanjang),

31

mabuk sehingga membuat kegaduhan/keributan, bercumbu-cumbuan dan sebagainya.

2. Hal yang dianggap tabu oleh masyarkat baik karena adat maupun kepercayaan yang dianut, seperti misalnya mengotori makam nenek moyang.

3. Nilai-nilai budaya lain yang dijunjung tinggi dan dihormati masyarakat.

4. Peraturan-peraturan daerah setempat.Pramuwisata berkewajiban mengajak wisatawan yang dibimbingnya agar tidak melakukan perbuatan atau bersikap yang sifatnya menyinggung atau memancing kemarahan anggota masyarakat yang dikunjungi.Selanjutnya dalam hal terjadi adanya anggota masyarakat atau wisatawan melakukan perbuatan yang sama-sama tidak dikehendaki kedua phak Pramuwisata harus cepat mengambil langkah-langkah diperlukan agar masalahnya tidak sampai mengganggu kepentingan masing-masing dan dalam keadaan memaksa dapat minta bantuan aparat keamanan setempat.

C. OBYEK WISATAObyek wisata merupakan modal utama dan sekaligus merupakan daya tarik kepariwisataan oleh karena itu mutlak perlu terus dikembangkan, diperlihara dan dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya. Negara kita memiliki kekayaan obyek wisata baik obyek wisata alam, obyek wisata budaya maupun obyek wisata sejarah dengan segala jenis dan bentuknya yang kesemuanya itu dapat memberikan manfaaat bagi kesejahteraan masyarakat/bangsa bilamana dikelola sebagaimana mestinya.Hendaknya disadari, pengamanan dan pemeliharaan obyek wista bukanlah semata-mata menjadi tanggung jawab Pemerintah akan tetapi menuntut pula partisipasi pihak-pihak yang berkecimpung disektor kepariwisataan, partisipasi masyarakat maupun partisipasi wisatawan.Yang dimaksud dengan pengamanan dan pemeliharaan obyek wisata adalah melakukan usaha pencegahan terhadap kemungkinan terjadinya antara lain, pencurian, pengrusakan, penodaan/pengotoran obyek wisata atau benda-benda budaya yang terdapat dalam suatu lingkungan obyek wisata, dan lain-lain perbuatan yang negative.Upaya-upaya pengamanan dan pemeliharaan dapat dilakukan antara lain dengan cara ;1. Memberikan penjelasan kepada wisatawan tentang :

32

Nilai budaya/sejarah suatu obyek atau benda/barang, sehingga dengan mengetahui hal tersebut wisatawan diharapkan dapat lebih tergerak hatinya untuk ikut mengamankan dan memelihara.Peraturan dan sanksi-sanksi yang berlaku di obyek yang harus dipatuhi oleh setiap wisatawan.

2. Secara aktif turut pula mengamati/mengawasi tingkah laku wisatawan. Bilamana ada wisatawan yang bermaksud mencuri, merusak atau mengotori obyek, Pramuwisata harus dengan cepat mencegahnya.

3. Apabila ada seorang wisatawan ternyata melakukan pencurian, usahakan untuk mendapatkan benda tersebut kembali atau meminta bantuan pada pihak yang berwenang untuk menyelesaikannya.

4. Menumbuhkan pengertian yang lebih mendalam pada masyarakat setempat agar senantiasa mengamankan dan memelihara obyek yang ada dengan sebaik-baiknya, termasuk menumbuhkan pengertian untuk tidak mudah terpengaruh atau meniru kebudayaan asing yang tidak sesuai dengan kepribadian bangsa.

5. Selain hal-hal tersebut diatas Pramuwisata harus memberikan contoh yang baik kepada wisatawan dan masyarakat dalam semua tindakannya.

D. DIRI PRIBADI WISATAWANPengamanan terhadap keselamatan wisatawan termasuk salah satu kewajiban dan tanggung jawab Pramuwisata. Wisatawan hendaknya dapat diyakinkan bahwa bersama Pramuwisata dia dapat merasa aman dari bahaya atau gangguan, sebab Pramuwisata pada hakekatnya adalah “pelindung wisatawan”.Bahaya atau gangguan keselamatan wisatawan dapat bersumber dari :1. Obyek wisata yang dikunjungi

Obyek wisata walaupun menarik ada kalanya dapat menimbulkan malapetaka apabila wisatawan tidak berhati-hati dalam melihat atau mengunjungi atau apabila wisatawan tidak mematuhi peraturan-peraturan yang ada. Sebagai contoh misalnya kawah gunung berapi yang mengandung racun, taman margasatwa yang memiliki binatang-binatang buas, laut yang kelihatannya tenang tetapi berbahaya karena mempunyai arus dibawah yang dapat menghanyutkan dan lain sebagainya.Pada obyek-obyek wisata yang dapat menyebabkan malapetaka atau dinyatakan berbahaya biasanya

33

disediakan peralatan/perlengkapan keselamatan serta petugas penyelamat.Apabila wisatawan akan mengunjungi obyek-obyek wisata seperti dimaksudkan diatas, beberapa hal yang harus dilakukan Pramuwisata adalah :1.1. Sebelum kunjungan dimulai berikan penjelasan

kepada wisatawan tenang keadaan obyek wisata dan bahaya-bahaya yang dapat terjadi.

1.2. Berikan petunjuk-petunjuk cara menghindarkan diri dari bahaya yang mungkin timbul.

1.3. Bilamana wisatawan memiliki peralatan keselamatan yang diperlukan, ingatkan utnuk membawa dan memakainya.

1.4. Setibanya di obyek wisata, hubungilah petugas-petugas keamanan/penyelamat yang ada baik dalam rangka memberikan petunjuk-petunjuk maupun pertolongan yang dibutuhkan.

1.5. Usahakan agar wisatawan selalu berhati-hati dan mematuhi segala peraturan/larangan yang berlaku.

1.6. Selama wisatawan menikmati obyek, Pramuwisata jangan sekali-kali meninggalkan tempat tersebut.

2. Hal-hal lain diluar obyek wisataBerbagai bahaya yang bersumber dari luar obyek wisata dapat mengancam keselamatan wisatawan misalnya penyakit, kecelakaan lalu lintas, penodongan dan lain sebagainya.Dalam hal demikian, upaya-upaya pengamanan yang perlu dilakukan Pramuwisata antara lain :2.1. Sebelum melakukan perjalanan terlebih dahulu

periksa peralatan PPPK.2.2. Wisatawan yang merasa kurang sehat sebaiknya

dianjurkan untuk tinggal di Hotel.2.3. Selama dalam perjalanan beritahukan kepada

wisatawan agar tidak mengeluarkan anggota badannya dari kendaraan.

2.4. Beritahukan pengemudi untuk selalu berhati-hati dan tidak melampaui batas kecepatan maksimum.

2.5. Selama kunjungan di obyek, beritahukan agar wisatawan selalu tetap dalam rombongan. Sekiranya ada diantaranya yang ingin pergi ke obyek lain (jika hal itu tidak bisa dihindarkan),

34

berilah petunjuk-petunjuk yang diperlukan dan batasi waktunya sesingkat mungkin.

2.6. Dalam keadaan wisatawan terserang suatu penyakit atau mengalami kecelakaan, berilah pertolongan pertama yang diperlukan. Jika keadaan sisakit mengkhawatirkan segeralah menelpon atau membawanya ketempat pengobatan (rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas dan lain-lain).

2.7. Untuk kasus-kasus tertentu (seperti kecelakaan kendaraan, penodongan), perlu segera memberikan lapooran atau meinta bantuan aparat keamanan (misalnya polisi) setempat.

2.8. Persiapkan alamat-alamat untuk memperoleh bantuan didaerah yang akan dikunjungi.

2.9. Selalu adakan pengecekan jumlah peserta rombongan baik sewaktu hendak berangkat tour, melanjutkan perjalanan ataupun hendak kembali ke hotel.

E. HARTA BENDA WISATAWANPengamanan harta benda wisatawan terutama yang berharga seperti uang, benda, perhiasan, alat-alat fotografi dan sebgainya tidak boleh diabaikan oleh Pramuwisata, bahkan barang-barang wisatawan yang terkecilpun harus tetap mendapatkan perhatiannya. Perlu diingatkan bahwa pada kejadian tertentu persoalan harta benda dapat berakibat pada keselamatan diri wisatawan misalnya karena penodongan, penjambretan dan sebagainya.Adapun upaya-upaya yang dapat dilakukan dalam rangka pengamanan harta benda wisatawan tersebut, diantaranya :1. Mengingatkan wisatawan agar

selalu waspada atas segala harta yang

dibawa.2. Menjelaskan bahaya-bahaya yang

dapat terjadi atas harta bendabaik selama berada di hotel, maupun selama

mengikuti acara tourdan atau sewaktu melakukan acara bebas.Untuk itu berikan petunjuk cara pengamanan, antara

lain :

35

2.1. Selama menginap di hotel agar menitipkan benda-benda berharga ditempat yang telah disediakan (safe deposit box).

2.2. Selama dalam perjalanan mengikuti tour dianjurkan hanya membawa barang-barang yang benar-benar diperlukan.

2.3. Sewaktu belanja atau berjalan-jalan, dianjurkan untuk tidak membawa uang atau perhiasan secara berlebihan, dan seyogyana tidak bepergian seorang diri terutama di malam hari.

3. Turut serta mengawasi/menjaga barang-barang wisatawan selama berada di obyek wisata. Dalam hal ini sebaiknya barang-barang/peralatan yang tidak dipakai, dikumpulkan pada suatu tempat yang aman.

4. Bilamana ada diantara wisatawan yang kehilangan barang, Pramuwisata dengan cepat harus melaporkan hal tersebut kepada aparat keamanan setempat. Sikap ini akan menimbulkan rasa simpati wisatawan kepada anda bahwa anda benar-benar Pramuwisata yang bertanggung jawab.

5. Sebelum berangkat tour dan pada waktu hendak melanjutkan perhalanan atau pulang ke hotel wisatawan perlu diingatkan atas barang-barang bawaannya.

Sehubungan dengan upaya-upaya pengamanan diatas, dalam keadaan dan kondisi yang dipandang perlu Pramuwisata dapat meminta bantuan aparat keamanan setempat, dengan catatan hendaknya dijaga agar penampilan aparat keamanan tersebut tidak terlalu menyolok dan tidak menimbulkan perasaan serta kesan yang kurang baik kepada wisatawan (misalnya aparat keamanan tidak perlu berpakaian seragam dan tidak terlihat membawa senjata).

36

37