kode/nama rumpun ilmu : 622/ilmu komunikasi bidang fokus...

LAPORAN AKHIR

PENELITIAN DOSEN PEMULA

Pengelolaan Manajemen Krisis Oleh Humas Instansi Pendidikan, Industri

Perhotelan dan Instansi Kesehatan di Wilayah DIY 2017

(Studi Kasus Pada Humas UGM, Jogja International Hospital dan Hotel Hyatt

Regency Yogyakarta)

TIM PENGUSUL

Rosalia Prismarini Nurdiarti, S.Sos.,M.A (Ketua), NIDN. 0511018302

Kristina Andryani, S.Sos., M.Ikom (Anggota), NIDN. 0514018301

Dibiayai oleh :

Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat

Direktorat Jenderal Penguatan Riset dan Pengembangan

Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi

Sesuai dengan Kontrak Nomor : 109/SP2H/LT/DRPM/2018

dan Kontrak Nomor : 166/LPPM/UMBY/II/2018

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

NOVEMBER 2018

Kode/Nama Rumpun Ilmu : 622/Ilmu Komunikasi

Bidang Fokus : Sosial Humaniora-Seni Budaya-

Pendidikan

3

RINGKASAN

Tujuan Jangka Pangjang

Melalui penelitian tentang pengelolaan manajemen krisis yang dilakukan oleh

Humas UGM, Jogja Internasional Hospital (JIH) dan hotel Hyatt Regency Yogyakarta

ini, tujuan yang hendak dicapai adalah :

1. Membentuk reputasi instansi dan memeliharanya agar mendapatkan kesepakatan

dan dukungan dari publik yang dituju.

2. Memetakan dan mengidentifikasi potensi krisis sebagai bagian dari sistem

peringatan dini (early warning system)

3. Mengelola dan menyusun pedoman komunikasi dan pengelolaan manajemen

krisis yang optimal, efektif dan efisien.

Target Khusus

Target khusus yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Memahami dan mengkaji manual crisis plan di UGM, JIH dan Hotel Hyatt

Regency Yogyakarta.

2. Memetakan dan mengembangkan pengelolaan manajemen krisis yang dilakukan

oleh UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta.

3. Mendorong strategi pengelolaan manajemen krisis yang lebih kontekstual dan

mampu mengeratkan relasi serta kepercayaan publiknya.

Metode yang dipakai dalam pencapaian tujuan

Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisa studi yang dilakukan

dengan dua tahap yaitu:

1. Tahap Pertama dengan menggunakan pendekatan studi kasus, melalui metode

pengumpulan data focus group discussion (FGD). Metode ini digunakan untuk

melakukan pendekatan pada Humas UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency

Yogyakarta serta tim atau divisi yang terlibat dalam penanganan krisis. Hasil

FGD tersebut akan digunakan sebagai bahan analisis terhadap pengelolaan

manajemen krisis pada masing – masing instansi tersebut.

2. Tahap Kedua dari penelitian ini adalah melakukan indepth interview, pada

masing – masing Humas untuk menyusun atau mengembangkan manual crisis

plan yang bisa digunakan sebagai pedoman pengelolaan manajemen krisis di

lingkungan pendidikan, instansi kesehatan dan industri perhotelan di

Yogyakarta.

Rencana Kegiatan yang Diusulkan

Adapun rencana kerja yang diusulkan dalam penelitian ini adalah :

1. Melakukan audiensi dan mengajukan draft usulan manual crisis plan pada

humas UGM, Jogja International Hospital dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta.

2. Merekomendasikan agar rumusan – rumusan hasil penelitian ini disosialisasikan

kepada stakeholder terkait, serta diproyeksikan agar mampu menjadi acuan awal

untuk memetakan potensi krisis yang bisa terjadi pada instansi pendidikan,

kesehatan dan industri perhotelan.

3. Menyelenggarakan workshop untuk mahasiswa tentang pengelolaan manajemen

krisis dalam dunia pendidikan, kesehatan dan perhotelan di Yogyakarta.

4

PRAKATA

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang telah

memberikan kelancaran dan berkat, atas terselenggaranya penelitian pada Semester

Genap T.A. 2017 / 2018 ini. Dalam prosesnya penelitian ini mengalami beberapa

penyesuaian, berkaitan dengan obyek penelitian yang awalnya di Hotel Tentrem diganti

dengan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. Pergantian ini dikarenakan kebijakan dari tim

managemen Hotel Tentrem yang belum bisa membuka pada isu- isu sensitif berkaitan

dengan krisis yang ada di hotel tersebut.

Meskipun mengalami perubahan, tema awal terkait strategi manajemen krisis di

industri perhotelan, lembaga pendidikan dan instansi kesehatan tetap menjadi locus

yang akan dikaji dan dianalisis. Perubahan hanya terjadi pada subyek materiil, yakni

dari Hotel Tentren ke Hotel Hyatt Regency Yogykarta. Hyatt masuk dalam kategori

hotel bintang lima di Yogyakarta, sama seperti Tentrem. Dalam proses wawancara kami

menemukan tamu- tamu di Hyatt juga banyak yang dari public figure maupun pejabat

negara. Kedua hotel tersebut, sama- sama menonjolkan sisi kebudayaan Yogyakarta

baik dari fasilitas maupun nilai- nilai dalam aspek pelayanannya.

Perubahan subyek dan obyek penelitian tersebut diharapkan tidak akan

mengubah seluruh bangunan awal penelitian karena beberapa kesamaan secara umum

yang dimiliki oleh hotel bintang lima. Beberapa catatan penting dalam penelitian kali

ini, paparan krisis yang dialami oleh masing- masing obyek dan subyek penelitian pada

beberapa dimensi belum bisa digali secara mendalam, karena ada kode etik yang harus

dipatuhi oleh masing- masing lembaga atau institusi. Hal kedua, beberapa narasumber

relatif masih baru (belum lebih dari 5 tahun) bekerja dalam bidang yang digeluti,

sehingga belum sempat mengalami peristiwa yang sampai benar- benar mengancam

reputasi dan citra lembaga atau instansi.

Akhirnya, kami mengucapakan terimakasih atas kepercayaan Dikti yang telah

memberikan dukungan pada Penelitian Dosen Pemula ini. Kami menyadari bahwa

masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam proses penelitian pada semester genap

ini. Oleh karena itu, kami terbuka pada segala masukan, kritik dan usul yang

konstruktif, sebagai bagian dari proses pembelajaran dan refleksi kritis bagi proses

penelitian berikutnya.

Tim Peneliti

5

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL…………………………………………………………….. 2

HALAMAN PENGESAHAN……….…………………………………………… 3

RINGKASAN…………………………………………………………………….. 4

PRAKATA…..………………………………………………………………… 5

DAFTAR ISI………………………………………………………………………

BAB I PENDAHULUAN.......................................................... 6

1.1. Latar Belakang Masalah........................................... 6

1.2. Rumusan Masalah.............................................. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................ 11

2.1. Hasil dan Temuan Penelitian Terdahulu………………….. 11

2.2. Manajemen Krisis dalam Pengelolaan Krisis di Wilayah DIY 12

BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN……………………. 14

BAB IV METODE PENELITIAN.............................................. 15

4.1. Metode dan DesainPenelitian....................................... 15

4.2. Subyek dan Lokasi Penelitian....................................... 15

4.3. Tahapan dan Teknik Pengumpulan Data...................... 16

4.4. Analisa Data dan Penarikan Kesimpulan...................... 17

BAB V HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI.................................. 19

5.1. Hasil yang Dicapai........................................................ 19

5.1.1 Identifikasi Kasus di UGM......................................... 19

5.1.2. Identifikasi Kasus di Hotel Hyatt ……………………… 20

5.1.3. Identifikasi Kasus di JIH………………………………….. 21

5.1.4. Analisis Hasil Penelitian..…………………………………… 23

5.2. Luaran yang Dicapai………………………………………….. 35

BAB VI RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA………………………… 36

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………… 37

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 39

LAMPIRAN............................................................................................................ 41

Lampiran 1. Biodata Tim Peneliti

Lampiran 2. Surat Keterangan Penerimaan Artikel

Lampiran 3. Sertifikat Seminar Internasional

Lampiran 4. Transkrip Wawancara Narasumber

6

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan masyarakat global hari ini membawa kita pada interkonektivitas

multidimensional dan interkultural. Dalam relasi – relasi tersebut terbuka peluang untuk

hadirnya gekolak yang menghasilkan diskontinuitas hingga lahirlah sebuah perubahan.

Perubahan dapat diposisikan sebagai peuang, atau sebagai ancaman. Persoalannya

kemudian adalah bagaimana mengelola perubahan itu, agar tidak terjadi gesekan yang

berujung pada konflik. Jika penyelesaikan konflik tidak memuaskan, maka bisa

menghadirkan konflik baru yang berkembang menjadi krisis. Kondisi ini menimbulkan

inkonsistensi sehingga membuat kondisi lingkungan di bawah kondisi standar.

Dalam beberapa dekade belakangan ini, boleh dikatakan hampir seluruh

organisasi baik bisnis maupun non profit, organisasi kecil maupun besar pernah

mengalami krisis. Krisis dapat terjadi dimana saja, kapan saja dan pada siapa saja. Jika

hal ini dibiarkan maka akan berdampak signifikan pada fungsi atau kinerja serta target –

target perusahan mendatang, seluruh aktivitas organisasi akan menjadi lumpuh. Semua

komponen dalam suatu perusahaan akan merasakan dampaknya, mengingat organisasi

sebagai suatu sistem yang tidak bisa terlepas begitu saja dari lingkungannya.

Organisasi dibentuk oleh lingkungan internal dan eksternal. Lingkungan

eksternal merupakan lingkungan di luar organisasi yang turut berperan dalam

pembentukan dan kemajuan organisasi tersebut. Sementara lingkungan internal

organisasi adalah komponen yang snagat dekat dengan organisasi. Mereka inilah yang

mensupport organisasi sepanjang waktu, dan bekerja demi kemajuan organisasi.

Lingkungan ini yang menjadi publik dalam organisasi. Maka ketika krisis

mempengaruhi lingkungan akan mengacaukan bagi perusahaan untuk mempertahankan

reputasinya. Perubahan yang terjadi akibat krisis jug dapat mempengaruhi bagaimana

stakeholder berinteraksi dengan perusahaan. Tetapi di sisi lain, krisis dapat

dimanfaatkan perusahaan untuk tujuan positif. Semuaya tergantung pada pengelolaan

manajemen krisis tersebut.

Krisis biasanya dimulai dari isu yang berasal dari sebagian populasi, tetapi

karena publik mulai tertarik dan disorot media massa dalam memfokuskan masalahnya,

7

isu tersebut akan berkembang di masyarakat, sehingga menjadi isu publik dan

meningkat menjadi krisis. Krisis seringkali terjadi akibat dari kelemahan atau kesalahan

sistem manajemen, operasional, pelayanan dan kebijakan yang dikeluarkan oleh

perusahaan. Dalam kondisi krisis, masyarakat bisa menunjukkan dalam bentuk keluhan,

protes, dan sebagainya. Baik yang menyangkut ketidakpercayaan, pelecehan nilai – nilai

kepercayaan maupun masalah citra. Beberapa bentuk krisis diantaranya terkait dengan

kecelakaan, bencana alam, eksploitasi produk pabrik sehingga menyebabkan kerusakan

lingkungan. Kekecewaan karyawan atas gaji, demonstrasi warga, Universitas yang

performanya menurun dan sederet krisis yang lain.

Bagi organisasi atau perusahaan, peristiwa hilangnya kredibilitas dan rusaknya

reputasi adalah sebuah krisis. Timothy Coombs (Nova, 2009 : 122), mendefinisikan

kondisi krisis dalam dua dimensi, yaitu internal-eksternal dan intentional-

unintentional. Internal-eksternal adalah ketika krisis disebabkan dari sesuatu yang telah

dihasilkan oleh organisasi itu sendiri atau juga bisa disebabkan oleh seseorang atau

kelompok yang berada di luar organisasi. Sedangkan intentional- unintentional adalah

suatu dimensi yang berhubungan dengan pengontrolan dari penyebab terjadinya krisis.

Pada titik intentional, krisis terjadi dengan “disengaja” dari beberapa aktor, sedangkan

unintentional adalah pada saat krisis terjadi “tidak disengaja” dari beberapa aktor.

Dari dua dimensi krisis tersebut sama – sama mencakup kekurangan dan

ketidakpastian informasi. Dalam hal ini seorang Public Relations bertanggungjawab

membantu mengatasi krisis dengan cara menjamin bahwa publik dilayani dengan baik

oleh organisasi, penyediaan informasi untuk mengontrol lingkungan dapat

menggunakan berbagai saluran komunikasi, diantaranya adalah tatap muka dan dengan

menggunakan berbagai media. Kemampuan memasukkan faktor komunikasi ini

menjadi bagian penting dalam penyelesaian krisis, sehingga krisis tidak menjadi

berlarut – larut dan bertambah parah. Dalam mengantisipasi terjadinya krisis, organisasi

sudah seharusnya membuat suatu program persiapan krisis yang telah dapat

diaplikasikan secara konkrit bila terjadi krisis di organisasi yang bersangkutan.

Bahkan organisasi atau perusahaan tidak cukup hanya menggunakan

pengendalian isu saja, melainkan dibutuhkan sebuah manajemen krisis. Manajemen

krisis merupakan salah satu aspek yang harus dipersiapkan untuk menghadapai krisis

yang tak terduga. Selain itu manajemen krisis diperlukan juga agar reputasi dan

8

kepercayaan publik tetap terjaga. Apabila dikaitkan dengan perubahan lingkungan

global hari ini, industri jasa menjadi salah satu sektor yang terkait erat dengan

kepercayaan publik dan juga integritas industri tersebut dalam menjaga stakeholder.

Kepercayaan publik dalam industri jasa berhubungan dengan bagaimana

kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan. Perusahaan atau organisasi

dituntut untuk mampu memahami sejauh mana kebutuhan publik atas jasa yang mereka

tawarkan, serta melihat bagaimana relasi dengan publiknya sehingga potensi – potensi

konflik bisa diminimalisir.

Industri jasa memiliki potensi besar untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi

di Indonesia. Menurut Marie Elka Pangestu1, sektor jasa dapat berkontribusi terhadap

peningkatan PDB nasional, penciptaan lapangan kerja dan pengurangan kemiskinan.

Sektor ini berkontribusi meningkatkan PDB nasional dari 45 persen di tahun 2010

menjadi 55 persen di tahun 2012. Selain itu mampu menciptakan 21,7 juta lapangan

kerja dalam kurun waktu 2000-2010. Dari data dari satu dekade ini bisa kita lihat bahwa

kebijakan di Indonesia telah membuka peuang sektor jasa domestik untuk berkembang

di tingkat regional tanpa ada hambatan. Di sisi lain industri jasa mampu mengurangi

kemiskinan karena penghasilan di sektor tersebut.

Beberapa industri jasa yang akan menjadi fokus dalam penelitian ini adalah jasa

kesehatan, pendidikan dan pariwisata di Yogyakarta. Tiga industri ini menjadi prioritas

dan komitmen dari pemerintah kota Yogyakarta2. Mereka fokus pada pelayanan

pendidikan, kesehatan dan juga pariwisata. Destinasi wisata Yogyakarta yang semakin

beragam, menjadikan jumlah wisatwan domestik dan mancanegara terus bertambah

antara 9-15 persen setap tahun. pada 2016 lalu, wisatawan yang berkunjunh ke

Yogyakarta menembus lebih dari 21 juta orang3. Potensi wisata yang besar ini

membutuhkan kesiapan infrastruktur pendukung salah satunya akomodasi dan juga

tempat tinggal sementara yang nyaman.

Namun di sisi lain, pertumbuhan hotel baru yang semakin banyak di Yogyakarta

hingga 2019 mendatang, membuat persaingan industri perhotelan sangat berat. Hal

1 http://www.dikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensi-besar-terhadap-peningkatan-ekonomi-indonesia/

akses 6 Juni 2017 2 http://m.metrotvnews.com/jateng/peristiwa/4baznBvk-wali-kota-yogyakarta-terpilih-gerak-cepat-

merealisasikan-janji akses 10 Juni 2017 3 https://www.harianbernas.com/31287-jogja-kota-wisata-yang-ngangeni.html akses 10 Juni 2017

http://www.dikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensi-besar-terhadap-peningkatan-ekonomi-indonesia/

http://m.metrotvnews.com/jateng/peristiwa/4baznBvk-wali-kota-yogyakarta-terpilih-gerak-cepat-merealisasikan-janji


https://www.harianbernas.com/31287-jogja-kota-wisata-yang-ngangeni.html

9

tersebut dikarenakan penambahan jumlah hotel dan kamar baru tidak diimbangi

penambahan jumlah wisatawan. Ketua Persatuan Hotel dan Resto Indonesia (PHRI)4

mencatat setidaknya ada 104 permohonan hotel baru yang menunggu diperoses oleh

Pemkot. Ada 40 hotel baru yang sudah mengantongi ijin prinsip dan tinggal menunggu

proses keluarnya ijin membangun. Di samping itu, ada 80 hotel baru yang telah

mengantongi IMB. Kompetisi hotel – hotel ini menjadi salah satu fokus Pemkot

Yogyakarta dalam menata dan merevitalisasi industri pariwisata di Yogyakarta.

Dari fenomena tersebut, penelitian ini mengambil locus pada salah satu hotel

bintang lima di Yogyakarta yakni Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. Hotel ini memiliki

keunggulan salah satunya fasilitas lapangan golf dan arsitekturnya yang bergaya candi.

Hotel ini menjadi menarik salah satunya kegiatan amal sebagai bentuk dari

tanggungjawab sosial perusahaan. Pelayanan super mewah diberikan di sini,

diantaranya melayani detail kebutuhan tamu hingga membawakan barang bawaan.

Selain itu dari beberapa uaraian yang ada di media sosial, mereka yang pernah

menginap di sini menyatakan kepuasannya. Dari beberapa fenomena kompetisi dunia

perhotelah tersebut, kami memilih Hotel Hyatt Regency Yogyakarta untuk

memahami bagaimana standar pengelolaan manajemen krisis yang ada di Hotel

tersebut.

Bidang jasa kedua, yang akan kami teliti adalah terkait dengan pendidikan.

Beberapa waktu lalu di Yogyakarta, sempat terjadi aksi demo pada 2 Mei 2017 oleh

ribuan mahasiswa dari berbagai fakultas dan tenaga pendidik UGM5. Mereka

menuntut penyesuaian Uang Kuliah Tunggal (UKT) yang berkeadilan bagi mahasiswa.

Selain itu, mereka juga menyatakan keberatan atas peningkatan biaya operasional bagi

mahasiswa magang dan profesi. Tuntutan lain yang dilayangkan adalah terkait

kebijakan relokasi kantin yang cenderung untuk memfasilitasi sebuah plaza dari salah

satu bank, serta tunjangan kinerja staf Universitas yang menunggak. Aksi yang dinamai

Pesta Rakyat Gadjah Mada ini dinyatakan sebagai bentuk kepedulian terhadap institusi.

4 https://ekbis.sindonews.com/read/1181341/179/ratusan-hotel-baru-antre-berdiri-persaingan-makin-

sengit-di-diy-1487495016 akses 10 Juni 2017 5 http://www.cnnindonesia.com/nasional/20160502123621-20-128062/rayakan-hardiknas-ribuan-

mahasiswa-ugm-kuasai-rektorat/ akses 10 Juni 2017

https://ekbis.sindonews.com/read/1181341/179/ratusan-hotel-baru-antre-berdiri-persaingan-makin-sengit-di-diy-1487495016

https://ekbis.sindonews.com/read/1181341/179/ratusan-hotel-baru-antre-berdiri-persaingan-makin-sengit-di-diy-1487495016

http://www.cnnindonesia.com/nasional/20160502123621-20-128062/rayakan-hardiknas-ribuan-mahasiswa-ugm-kuasai-rektorat/


10

Aspek berikutnya yang menjadi kosentrasi Pemkot Yogyakarta adalah terkait

dengan kesehatan, dalam hal ini mengambil objek penelitian pada Rumah Sakit Jogja

International Hospital (JIH). Kebijakan yang diambil Pemkot untuk mengakomodir

layanan kesehatan yang bisa diakses oleh semua kalangan, membawa tantangan

tersendiri bagi beberapa rumah sakit yang ada di Yogyakarta. Rumah sakit

merupakan salah satu organisasi yang kompleks dan multifungsi sehingga memiliki

fungsi sosial yang dominan. Globalisasi dan pasar bebas dewasa ini, lebih jauh bergerak

di bidang industri pelayanan jasa kesehatan. Keluhan pasien pada rumah sakit dapat

menimbulkan permasalahan yang mengarah pada krisis. Bertolak dari fenomena dan

beberapa problem di bidang perhotelan, pendidikan dan juga kesehatan tersebut, penting

untuk memahami dan menelisik lebih jauh bagaimana proses pengelolaan krisis dalam

ketiga bidang yang menjadi fokus Pemkot Yogyakarta.

1.2. Rumusan Masalah

Bertolak dari data dan fakta di atas, penelitian ini mengerucut pada sebuah

rumusan masalah : Bagaimana pengelolaan manajemen krisis oleh Humas UGM,

Jogja International Hospital dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta di DIY tahun

2017 ?. Dalam konteks ini tentunya tanpa mengabaikan peran dari tim masing – masing

divisi humas dalam pengelolaan manajemen krisis sesuai dengan situasi di instansi

mereka. Batasan masalah dalam penelitian ini, dari sisi subyek penelitian hanya

menganalisis perwakilan Humas di instansi pendidikan, kesehatan dan perhotelan yang

direpresentasikan melalui UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. Dari

mereka, peneliti akan mengkaji pengelolaan manajemen krisis yang digunakan, dari

beberapa kasus yang dihadapi oleh UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta.

Sebagai data pendukung, juga menggali data dari tim inti divisi Humas yang turut

merencanakan pengelolaan manajemen krisis.

11

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Dan Temuan Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian sebelumnya terkait dengan manajamen krisis, yang

sekiranya dapat menambah dan memperluas kajian persoalan pengelolaan krisis yang

diangkat. Penelitian dari Marsefio S. Luhukay (Januari 2008) tentang: “Penerapan

Manajemen Krisis Di Indonesia: Memotret Krisis Dalam Kacamata Public Relations”,

contoh kasus yang diangkat disini adalah PT. Newmount Minahasa Raya yang

mengalami masalah dengan penduduk sekitar teluk buyat karena limbah buangan

perusahaan dianggap membahayakan warga sekitarnya. Ini menunjukkan bahwa

keberadaan perusahaan mengganggu ekosistem sekitar dan mengakibatkan menurunnya

kualitas kehidupan. Reputasi perusahaan juga menurun akibat keputusan Mahkamah

Agung tentang PT.Newmont Minahasa Raya dinyatakan tidak bersalah dari segala

tuntutan yang mengakibatkan warga menjadi resah dan marah. Didapat analisis yang

menyatakan bahwa krisis yang tidak bisa terhindarkan sebaiknya sejak awal melibatkan

public relations (PR) sejak awal karena kepuusan PR bukan berdasarkan intuisi belaka

melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar berbagai

pertimbangan. Ketika krisis terjadi, hal-hal yang harus dilakukan oleh Public Relations

adalah: Instructing Information, Adjusting Information dan internalizing Information.

Kedua adalah Penelitian Ocha Witnesteka (Juni 2012) tentang “Manajemen

Krisis PT. Lion Mentari Air Lines Dalam Menangani Berita-Berita Negative Di Media

Massa”, Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang cukup

menawarkan harga murah untuk setiap jalur penerbangannya, maskapai ini dikagetkan

oleh pemberitaan media yang berisi tentang informasi negatif yang ditujukan kepada

perusahaan dan pemberitaan negatif ini muncul pada dua bulan berturut-turut, salah satu

isi pemberitaan tersebut adalah terkait dengan jadwal penerbangan dari maskapai Lion

Air yang sering tertunda atau delayed. Munculnya pemberitaan yang kurang baik di

media massa berpotensi untuk menghasilkan dampak negatif bagi institusi. Pemberitaan

yang negatif atau kurang baik berpotensi menghasilkan krisis yang dampaknya dapat

merugikan perusahaan. Dalam menangani pemberitaan yang negatif atau kurang baik

ini, Lion Air memiliki dua pemahaman krisis yaitu krisis komunikasi dan krisis

12

accident. Krisis komunikasi adalah mengenai pemberitaan dari media yang mengarah

ke hal yang negatif sehingga menyebabkan perusahaan menjadi sorotan banyak pihak,

kemudian yang kedua adalah pemahaman tentang krisis accident adalah suatu krisis

yang dialami perusahaan jika pesawat perusahaan mengalami kecelakaan atau hilang

contact. Secara garis besar, manajemen krisis yang dilakukan oleh Lion Air melalui

tahap-tahap pendalaman fakta, perencanaan, mengambil tindakan dan berkomunikasi

langkah-langkah tersebut belum sepenuhnya menjalankan konsep pengelolaan krisis

dikarenakan humas tidak ikut serta dalam perancangan dan penentuan mengenai strategi

untuk mengelola krisis.

Penelitian berikutnya dari Devi Arlina (2014) tentang: “Peran Humas

Mahkamah Konstitusi Dalam Menangani Krisis Kepercayaan di Masyarakat Akibat

Kasus Penangkapan Akil Mochtar tahun 2013”, tertangkapnya Akil Mochtar yang

menjabat sebagai ketua MK karena kasus suap tentunya menjadi pukulan besar bagi

MK yang seharusnya berkewajiban menghakimi orang yang melakukan pelanggaran

hukum seperti KKN, namun yang terjadi malah sebaliknya, pelanggaran tersebut

dilakukan oleh ketua MK sendiri. Hasil riset dari Lembaga Survei Indonesia (LSI)

menyebutkan bahwa tingkat kepercayaan publik atas MK pasca penangkapan ketua MK

Akil Mochtar hanya 28 persen. Krisis kepercayaan yang terjadi di MK adalah karena

kegagalan pihak MK dalam mendeteksi gejala krisis. Ditemukan fakta bahwa krisis

yang terjadi adalah akibat kesalahan individu bukan kesalahan lembaga MK. Pihak MK

tidak melakukan strategi manajemen krisis karena mereka tidak mempunyai persiapan

dan menganggap bahwa krisis yang terjadi tidak akan mempengarui kinerja MK, namun

tetap menerapkan strategi komunikasi dalam menangni krisis yaitu mortification

strategy dimana MK mengakui sedang terjadi masalah dan meminta maaf kepada

masyarakat sebagai tindakan regret dan melakukan tindakan pencegahan sebagai

retrification.

2.2. Manajemen Krisis Dalam Pengelolaan Krisis Di Wilayah DIY

Beberapa contoh penelitian diatas menunjukkan berbagai cara dalam menangani

krisis harus dilihat dan disesuaikan dengan gejala atau kasus yang dialami.

Diungkapkan oleh Steven Fink (1986) mengenai model anatomi krisis adalah sebagai

berikut: Pertama, tahap Prodomal, yang sering disebut sebagai warning stage karena

13

memberi tanda bahaya atau sirine mengenai sintom-sintom yang harus segera diatasi.

Tahap ini juga merupakan turning point bila manajemen gagal mengartikan atau

menangkap signal ini. Kedua, tahap Akut, tahap ketika orang mengatakan ‘telah terjadi

krisis’. Dalam banyak hal, krisis yang akut sering disebut sebagai the point of no return.

Artinya, sekali signal-signal yang muncul pada tahap peringatan atau promal stage tidak

diperhatikan. Ketiga, tahap kronik dapat disebut sebagai the clean of phase atau the post

mortem. Tahap ini ditandai dengan perubahan struktural, baik penggantian manajemen,

penggantian pemilik dan memasukkan nama-nama baru sebagai pemilik. Keempat,

tahap resolusi adalah tahap penyembuhan atau pulih kembali dan merupakan tahap yang

terakhir dari tahapan-tahapan krisis.

Beberapa penelitian menggunakan metode dan perspektif yang berbeda dalam

penanganan krisis. Titik beda yang unik dari penelitian terkait adalah pengelolaan

manajemen krisis dalam tiga instansi yang berbeda, yaitu di bidang pendidikan,

kesehatan dan juga instansi industri atau jasa perhotelan. Ketiga instansi ini dipilih

berdasarkan target khalayak yang berbeda untuk masing-masing penyedia layanan

kepada publik, di sisi yang lain adalah dalam hal konteks sosial budaya yang turut

memberikan kontribusi terbesar bagi sumber munculnya krisis pada masing-masing

instansi.

14

BAB 3

TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

3.1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan, untuk memahami dan mengkaji pengelolaan manajemen

krisis oleh Humas UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta di DIY tahun 2017.

Selain itu juga untuk menggali lebih jauh kasus- kasus apa yang diidentifikasi sebagai

sebuah krisis di lembaga pendidikan, institusi kesehatan dan industri perhotelan. Kedua,

menganalisis tahapan – tahapan manajemen krisis yang dilakukan, serta konsep manual

crisis plan yang digunakan oleh para Humas tersebut.

3.2. Manfaat Penelitian

3.2.1. Manfaat Akademis :

Kajian majemen krisis sudah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya,

yang membedakan dari masing- masing adalah kasus yang dialami dan pola-pola

strategi manajemen krisis yang diterapkan. Melalui penelitian ini diharapkan dapat

memberikan kontribusi positif bagi perkembangan kajian praktek-praktek kehumasan

secara umum. Manajemen krisis dalam konteks pendidikan, kesehatan dan hospitality

juga diharapkan mampu memberikan landskap baru terkait strategi manajemen krisis

khususnya di tengah perkembangan teknologi yang pesat. Di sisi lain, juga turut

memperkaya analisis tentang kasus – kasus yang khas atau unik yang dialami oleh

masing – masing instansi tersebut. Kekhasan kasus yang dialami akan melahirkan

manual krisis yang akan menjadi role model bagi instansi lainnya.

3.2.2. Manfaat Praktis :

Bagi mahasiswa, penelitian strategi manajemen krisis ini diharapkan mampu

menstimulus mereka untuk memiliki ketrampilan dalam manajemen krisis dan

mengidentifikasi problem yang berpotensi krisis dan mengancam reputasi perusahaan.

Di sisi lain, bagi praktisi humas, riset ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi

atas strategi manajemen krisis yang telah dan yang akan dilakukan pada proses kegiatan

dan keberlangsungan instansi. Bagi masyarakat, memberikan edukasi terkait strategi

manajemen krisis yang dilakukan oleh lembaga pendidikan, kesehatan dan perhotelan.

15

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1. Metode dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan

melihat secara khusus pada kasus pengelolaan manajemen krisis oleh Humas UGM, JIH

dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta di DIY tahun 2017. Metode studi kasus ini

diterapkan untuk memberikan penekanan pada spesifikasi dari unit – unit atau kasus

yang diteliti, dengan melihat pada sifat unik dan permasalahan yang menjadi fokus

penelitian (Pawito, 2008 : 141). Secara umum tidak semua peristiwa merupakan studi

kasus. Studi kasus memiliki karakter partikularistik, yang terfokus pada situasi,

peristiwa, program atau fenomena tertentu. Kedua, deskriptif yang berarti penjelasan

detail dari topik yang diteliti. Ketiga, heuristik yakni interpretasi baru, perspektif baru,

dan makna baru. Keempat, induktif yakni berangkat dari fakta – fakta di lapangan

kemudian menyimpulkan ke dalam tataran konsep atau teori (Kriyantono, 2010 : 66).

Studi kasus berarti “proses pengkajian kasus” sekaligus “hasil dari proses

pengkajian” tersebut. Penelitian ini menggunakan salah satu jenis dari studi kasus

yakni intrinsic case study. Jenis ini ditempuh karena ingin memahami lebih dalam dari

pengelolaan manajemen krisis oleh Humas dan timnya. Menurut Denzin & Lincoln

(2009 : 301), jenis intrinsic case study bukan karena kasus ini mewakili kasus – kasus

yang lain, tapi lebih pada seluruh aspek kekhususan dan kesederhanannya, kasus ini

menarik minat. Peneliti sementara akan mengabaikan rasa keingintahuannya agar

kasusnya dapat memunculkan kisah uniknya sendiri. Jadi metode ini diambil karena

minat intrinsik pada pengelolaan manajemen krisis oleh Humas UGM, JIH dan Hotel

Hyatt Regency Yogyakarta

4.2. Subyek dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Yogyakarta, secara khusus memilih UGM, JIH

dan Hotel Tentrem sebagai tempat untuk menggali data dan melakukan proses

wawancara melalui Focus Group Discussion (FGD) dan indepth interview. Lokasi

tersebut dirinci sebagai berikut : Universitas Gadjah Mada beralamat di Gedung Kantor

Pusat UGM Bulaksumur 55281. Sedangkan Jogja International Hospital bertempat di Jl.

16

Ringroad Utara No. 160 Condong Catur, Depok, Sleman. Hotel Hyatt Regency

Yogyakarta berada di Jl. Palagan Tentara Pelajar, Panggung Sari, Sariharjo, Ngaglik,

Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55581. Riset ini memilih langsung

pada masing – masing alamat instansi, untuk mempermudah akses kepada narasumber

utama yakni Humas dan narasumber pendukung, juga akses data berupa dokumentasi

maupun data sekunder lain.

4.3. Tahapan dan Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data dan fakta yang dibutuhkan,

maka ada beberapa tahap dan teknik dalam pengumpulan data. Beberapa tahapan dan

teknik diuraikan sebagai berikut :

1. Observasi : pengamatan dilakukan untuk melacak secara sistematis dan

langsung gejala – gejala terkait pengelolaan manajemen krisis yang dilakukan

oleh Humas UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. Seperti yang

disarankan Weick dan Lindlof (Pawito, 2008 : 111 – 113), “sistematis” merujuk

pada pengamatan yang terus – menerus dalam waktu yang relatif lama. Peneliti

membuat catatan - catatan lapangan yang jelas selama pengamatan berlangsung.

Peneliti juga memberikan latarbelakang situasi sosial dan memberikan

keterangan pada subyek yang menjadi fokus penelitian sehingga dapat bekerja

secara obyekif.

2. Focus Group Discussion (FGD) : Setelah observasi dilakukan, peneliti

mempersiapkan untuk melakukan wawancara dengan menggunakan FGD.

Proses FGD akan dilakukan tiga kali. Pertama, mengundang Humas dan tim

pengelolaan manajemen krisis UGM. Kedua, mengundang Humas dan tim

pengelolaan manajemen krisis JIH. Ketiga, mengundang Humas dan tim

pengelolaan manajemen krisis Hotel Hyatt Regency Yogyakarta.

Metode FGD ini tidak hanya dimaksudkan untuk mengetahui jawaban

responden. Tetapi lebih pada urutan pengutaraan jawaban diantara sejumlah

persoalan yang dikemukakan, pemeberian penekanan (aksentuasi), menangkap

isyarat-isyarat non verbal (seperti kegairahan/keraguan dalam berdiskusi dan

memberikan jawaban), pengulangan serta pemberian jawaban secara

komprehensif (Pawito, 2008 : 124 – 125). Kehadiran moderator yang dapat

17

meyakinkan, sangat dibutuhkan untuk memfasilitasi jalannya diskusi serta

mengajukan pertanyaan pada responden.

3. Indepth Interview : Kegiatan wawancara tatap muka secara mendalam dan

terus-menerus untuk menggali informasi dari responden. Metode ini

memungkinkan peneliti mendapatkan alasan detail dari jawaban responden,

yang antara lain mencakup opini, motivasi, nilai – nilai ataupun pengalaman

responden. Dalam wawancara mendalam ini, peneliti relatif tidak mempunyai

kontrol atas respon informan, artinya informan bebas memberikan jawaban.

Wawancara ini dipengaruhi oleh terbentuknya suasana informal (akrab),

sehingga informan bersedia memberi jawaban yang lengkap, mendalam dan

terbuka. Suasana ini juga memberi peluang pada pewawancara untuk

mengobservasi mengenai respon – respon nonverbal informan (Kriyantono,

2010 : 102 – 103).

4. Dokumen : Dokumen diperlukan untuk mengungkapkan bagaimana subyek

mendefinisikan dirinya, lingkungan dan situasi yang dihadapinya pada suatu

waktu. Hal ini ditegaskan oleh Schatman dan Strauss, bahwa dokumen historis

penting dalam penelitian kualitatif karena kebanyakan situasi yang dikaji

mempunyai sejarah dan dokumen itu sering menjelaskan aspek situasi tersebut

(Moleong, 2013 : 195 – 196). Berkait dengan hal tersebut, penelitian ini akan

merujuk pada catatan pengelolaan manajemen krisis di UGM, JIH dan Hotel

Hyatt Regency Yogyakarta yang diperoleh melalui standar operasional prosedur,

hasil rapat tim pengeloaan manajemen krisis, surat keputusan, maupun

pemberitaan di media massa. Dokumen juga bisa berupa company profile

masing – masing instansi, visi misi serta nilai – nilai yang menjadi spirit dalam

kerja professional mereka.

4.4. Analisis Data dan Penarikan Kesimpulan

Teknik analisis yang digunakan, menggunakan pemikiran Miles dan

Huberman yang disebut interactive model. Teknik ini pada dasarnya terdiri dari tiga

komponen (Pawito, 2008 : 104-106) :

1. Reduksi data (data reduction) ; melibatkan langkah editing, pengelompokan dan

meringkas data yang ada. Tahap selanjutnya, menyusun kode dan catatan

18

mengenai berbagai hal termasuk yang berkenaa dengan aktivitas dan proses dari

narasumber. Kemudian menyusun rancangan konsep, penjelasan berkenaan

dengan tema, pola dan kelompok data yang bersangkutan

2. Penyajian data (display data) : melibatkan langkah mengorganisasikan data,

menjalin kelompok data yang satu dengan yang lain, sehingga seluruh data yang

dianalisis, benar – benar dilibatkan dalam satu kesatuan. Data biasanya beraneka

ragam perspektif, sehingga membantu proses analisis. Dalam hubungan ini, data

yang tersaji akan dielaborasikan dengan teori – teori yang digunakan.

3. Penarikan kesimpulan (drawing and verifying conclusion) : Peneliti pada

dasarnya akan mengimplementasikan prinsip induktif, dengan

mempertimbangkan pola data yang ada atau kecenderungan dari penyajian data

yang telah dibuat. Kesimpulan akan diambil ketika peneliti sudah melakukan

analisis terhadap seluruh data yang ada. Sehubungan dengan ini, peneliti masih

harus mengkonfirmasi, mempertajam atau merevisi kesimpulan yang telah

dibuat, untuk sampai pada kesimpulan final.

19

BAB 5

HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI

5 .1. Hasil yang Dicapai

5.1.1. Penyajian Data : Identifikasi Kasus yang Dialami UGM

Data berikut diperoleh dari hasil wawancara dengan Bu Iva dan Pak Satria

sebagai bagian dari tim Humas dan Protokol UGM. Humas UGM dibentuk karena

melihat adanya kebutuhan untuk melakukan sosialisasi terkait dengan aktivitas, Tri

Dharma Perguruan Tinggi dan reputasi UGM. Berkaitan dengan konteks manajemen

krisis, ada beberapa kasus yang diidentifikasi dari hasil wawacara tersebut. Pertama,

penolakan kenaikan Uang Kuliah Tunggal (UKT) oleh mahasiswa UGM pada 2016.

Melalui kasus ini, kepala Humas UGM, Bu Iva menjelaskan bahwa UKT bukan

kebijakan UGM melainkan mereka menjalankan peraturan dari Kemenristekdikti.

Awalnya UGM mengajukan Biaya Kuliah Tunggal (BKT) ke Kemenristekdikti, Dikti

memutuskan bahwa UKT tidak boleh lebih tinggi dari BKT. Berikut pernyataan Kepala

Humas UGM :

“Sampai selesai kuliah satu orang, kuliah di Kedokteran itu sampai selesai modalnya

berapa ? Itu yang Namanya BKT, BKT itu kita ajukan ke Kemenristekdikti. Nah mereka

memutuskan bahwa UKT tidak boleh lebih tinggi dari BKT, harus lebih rendah” (Iva,

20 Februari 2018, Kantor Humas UGM).

Humas UGM mencoba melakukan klarifikasi atas kasus aksi demo yang

dilakukan oleh mahasiswa, karena ketidaksetujuannya atas biaya SPP. Kasus lain yang

masih berkaitan dengan mahasiswa adalah meninggalnya salah satu mahasiswa MIPA

karena peristiwa pembunuhan. Ada hal yang tidak musah disampaikan karena sifatnya

lebih personal. Berikut pernyataan Bu Iva selaku Kabag Humas :

“Tapi yang sulit itu kalau menghadapi musibah, misalnya pernah ada kejadian

mahasiswa MIPA meninggal. Itu secara personal saya sulit. Karena secara personal

perasaan saya ikut main, gitu. Saya membayangkan orang tuanya, harus ketemu orang

tuanya. Nah itu, beratnya di situ” (Iva, 20 Februari 2018, Kantor Humas UGM).

Kompensasi yang diberikan dari peristiwa tersebut adalah sebagai bagian dari

tanggungjawab moral yang dilakukan oleh UGM. Menurut Bu Iva, masih relatif lebih

mudah menghadaoi ribuan mahasiswa yang demo hingga malam hari, karena pada

akhirnya mereka akan langsung berhadapan dengan pihak Rektorat.

20

Identifikasi permasalahan yang lain berkaitan dengan fasilitas yang ada di UGM,

bisa tentang tempat parkir, jalan yang berlubang, pemindahan kantin, selokan yang tidak

memenuhi kriteria dan beberapa hal yang berhubungan dengan kenyamanan mahasiswa

dalam berkuliah. Bagi Humas UGM, sebuah krisis bukan seperti pemadam kebakaran

yang ketika ada krisis baru bergerak. Tetapi bagaimana mereka mengelola keluhan

stakeholder (mahasiswa, orang tua mahasiswa dan civitas akademika). Mereka memiliki

wadah untuk menyampaikan keluhan atau komplain secara online yang dinamakan

SIAP (Sistem Informasi Aspirasi Publik). Melalui ini mereka memiliki spirit zero

complain dan selalu aware dengan komentar- komentar yang ada di media sosial.

5.1.2. Identifikasi Kasus yang Dialami Hotel Hyatt Regency Yogyakarta

Hotel Hyatt merupakan salah satu hotel bintang lima di Yogyakarta yang aktif

melakukan promo dan branding melalui media sosial, termasuk di dalamnya Instagram,

website dan facebook. Sebagai hotel bintang lima, tentunya Hyatt sering dikunjungi

oleh para public figure baik dari dalam maupun luar negeri yang menginap di sana.

Selama menginap dan setelah menginap, tak jarang mereka mengunggah aktivitas dan

juga testimoni mereka pada pelayanan dan fasilitas Hyatt. Aktivitas Public Relations

lain yang dilakukan adalah berkaitan dengan beberapa event sebagai bentuk menjalin

relasi dengan stakeholder mereka dan sebagai bagian dari proses tanggungjawab sosial.

Salah satu event yang mencoba dilakukan untuk menyasar anak muda adalah Instagram

competition yang diselenggarakan dalam rangka memperingati earth hours.

Kegiatan ini menyasar segmentasi anak muda dan kalangan menengah yang

aware terhadap media sosial. Kompetisi yang diselenggarakan adalah kompetisi video

dan foto. Peserta yang mengikuti kompetisi tersebut ada 70 orang, dengan hadiah 5 juta

dan voucher menginap dari fit top yang paling atas sampai fit top yang biasa. Setelah

kompetisi berlangsung dan ketika penentuan pemenang, terjadi protes dari netizen,

mereka menganggap bahwa panitia tidak fair dan tidak profesional. Sebagai juara

pertama pada kompetisi tersebut adalah WNA yang sudah lama tinggal di Indonesia.

Jika ditelisik lebih jauh, pihak panitia sudah mensharekan 5 video terbaik, yang dipilih

secara random dan meminta netizen untuk memberikan komentar.

Pemenang kompetisi video tersebut memberikan sisi lain dari hemat listrik. Dia

mengambil beberapa angle dari daerah – daerah di Indonesia tentang penghematan

21

listrik. Tetapi sayangnya perang komentar sebagai ketidaksetujuan pengumuman

pemenang membuat netizen melakukan komplain dan sedikit menurunkan image Hyatt

“Pada waktu itu sih kita merasa bukan terancam yang benar-benar besar, mungkin

imagenya sedikit menurun. Kenapa sih kok yang dimenangin si bule padahal videonya

biasa saja” (Wawancara Mbak Cici, Asst. PR Manager, 2 Mei 2018)

Perang komentar ini berlangsung beberapa waktu hingga akhirnya meredup, setelah PR

Hyatt mengeluarkan satu pernyataan resmi sebagai bentuk klarifikasi mereka.

Pernyataan resmi yang diberikan oleh PR dengan berkoordinasi bersama General

Manager hanya diberikan satu kali supaya tidak semakin blunder dalam debat kusir dan

kontraproduktif hingga malah memperuncing permasalahan.

PR Hyatt memiliki pandangan tersendiri tentang identifikasi masalah. Mereka

memandang bahwa krisis tidak hanya berhubungan dengan PR. Krisis bisa

bersangkutan dengan staf atau karyawan dan lebih berkaitan dengan human resources.

Jika ada komplain nanti akan dihadapi oleh front office. Jika skalanya lebih general,

maka akan diarahkan ke PR lebih dulu. Jadi mereka mempunyai divisi masing- masing

untuk menangani komplain tamu maupun karyawan. Akhirnya sebuah potensi krisis

akan berdampak bagi divisi yang lain.

“Sebenarnya suatu kejadian dimana itu akan berdampak lebih luas lagi tidak hanya ke

satu dividi tapi divisi lain. Contohnya kalau aku bilang krisis employee misalnya, krisis

ini akan berdampak ke departemen-departemen lain. Nah dimana krisis ini akan

berdampak kepada employeenya sendiri, dan berbalik ke karyawan-karywan yang ada”

(Wawancara Mbak Cici, Asst. PR Manager, 2 Mei 2018)

Jika menjadi problem internal maka akan ada koordinasi dengan masing – masing

divisi. Perlu pendalaman fakta dan mencari informasi secara lebih detail supaya

keputusan yang diberikan benar- benar melalui proses dan pertimbangan yang benar,

sesuai dengan SOP yang berlaku. Upaya untuk melokalisir masalah internal juga

penting supaya tidak sampai viral dan menjadi pembicaraan di media sosial. PR Hyatt

mencoba mengcounter itu dengan menampilkan tertimoni yang positif dari para tamu.

Pemberitaan yang disampaikan di media juga cenderung netral supaya tidak terkesan

pada pencitraan.

5.1.3. Identifikasi Kasus yang Dialami JIH

Kecepatan dalam penanganan keluhan pelanggan yang RS JIH miliki adalah

devisi Humas, penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu tugas Humas atau

22

PR. Di RS JIH memiliki 2 Humas Mbak Febri sebagai Kepala Humas dan Mbak Ega

sebagai Staff Humas, yang dimana pada saat di lapangan terkait dengan keluhan

pasien atau pelanggan Humas diharuskan harus cekatan dalam merespon keluhan

yang dialami oleh pasien. Dalam peanangannanya tentunya Humas JIH memiliki

prosedur yang sudang dibuat pada saat pertama kali JIH berdiri tahun 2007. Seperti

yang Identifikasi keluhan yang dialami oleh pasien itu apa, kemudian menyusun

kronologi awalnya seperti apa dari pasien, pemeriksaaan penerapan disiplin nah

disini Humas tidak hanya mendengar dari pasien saja tetapi juga mengoreksi dari

pihak-pihak yang terkait, setelah Humas saling mengoreksi dari kedua belah pihak

kemudian Humas melakukan penentuan gradasi kasus, misalkan pasien mengalami

maslaah dengan farmasi nah Humas disini akan mendengarkan keluhan pasien dan

mengoreksi kepada pihak yang terkait yaitu dari farmai apakah benar pembelian obat

atas pasien A yang dibayar full tetapi diberikan obatnya hanya ssetengah, setelah itu

dilakukan negosiasi dengan pasien.

“Identifikasi, Susun kronologi awal, Pemeriksaan penerapan disiplin, Menentukan Gradasi Kasus, Negosiasi”. Febriana Kepala Humas RS JIH, Kamis, 5 April 2018.

Dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan pastinya

mempunyai ketentuan atau prosedur yang sudah ditetapkan, dan pelayanan yang

diberikan perusahaan tersebut tentunyadengan membangun hubungan dengan

pelanggan yang baik agar tercapainya suatu tujuan perusahaan, dan memberikan

kepuasan bagi pelanggan agar pelanggan tetap setia pada perusahaan tersebut. RS JIH

juga menerapkan bahwa pelayanan yang baik mampu menumbuhkan hubungan

dengan pelanggan yang baik pula, dan itu juga terbukti dengan banyaknya pasien yang

puas dengan pelayanan JIH maupun pasien yang komplain tetap baik dan tegur sapa di

luar rumah sakit.

”Ya banyak heem. Ya rata-rata begitu kenapa kalau Humas PR itu selalu orang dijalan gitu ee Mbak Febri e Rere asal dari dia itu komplint berat tapi kita baik menanganinya

nah tidak arogan, arogan dalam artian tu aku di pihak RS gitu kan, ya mau gak mau giman caranya RS biar gak kalah ibaratnya gak gitu, kalau misal RS bener ya kita

informasikan bahwa kita memang sudah sesuai tapi jangan ohh kita sudah sesuai dengan gaya bicara yang ehh gue bener loo ya gak, pelanggan itu kan menurut persepsi

yang berbeda dengan kita gitu”. Febriana Kepala Humas RS JIH, (Kamis, 28 Juni

2018).

JIH memberikan ruang terbuka, yang dimana menampung semua saran dan

kritik dari pelanggan. Di jaman modern yang semua orang tentunya menggunakan

23

internet dan adanya jaringan telephone itu sangat memudahkan pasien atau

pelanggan untuk menyampaikan apa yang mereka rasakan terkait pelayanan yang JIH

berikan. Di JIH sendiri keluhan dapat disampaiakan lewat no wa atau call center yang

sudah tertera dalam web dan informasi JIH seperti yang sudah penulis jelaskan

sebelumnya. Bahkan JIH juga mempunyai kotak saran di setiap bangsal dan tempat

pendaftaran maupun poli klinik, tidak hanya itu bagi pasien yang rawat inap Humas

akan mendatangi pasien-pasien di setiap bangsal untuk menanyakan keluhan apa yang

dialami, dan bagi setiap pasien yang akan keluar RS bagi yang rawat inap diwajibkan

menulis quisioner yang sudah dibagi-bagikan Humas di bangsal-bangsal, hal ini di

maksudkan untuk mengetahui apakah ada yang kurang atau salah dalam pelayanan yang

JIH berikan selama ini. Kemudian semua keluhan itu akan ditampung dan disampaikan

kepada unit Humas.

“ohh visit bangsal itu salah satunya, kalau visist bangsal itu tu tujuannya kita tu

mengetahui kritik dan saran dari pasien sih, terutama pasien yang di bangsal, jadi visit

bangsalpun kita harus punya kriteria juga, harus lebih dari dua hari kenapa karena

supaya pasien-pasien itu juga sudah mengalami pengelamannya sehari, sudah nginep

sehari di JIH jadi dia kan sudah sudah tau ni apa yang jadi kritik saran untuk kita, itu

nanti kalau misalpun ada e masalah selesainya masalah pada saat itu juga, seperti itu,

gitu mungkin handling complain, trus distribusi kuisioner, distribusi kuisioner itu ya

biasa sih e untuk dibagiin ke bangsal-bangsal yang mana nanti kuisioner itu balik ke

kita juga gitu.” Faiga Staff Humas RS JIH, (Kamis, 28 Juni 2018)

Sejauh ini Humas JIH memberikan gambaran bagaimana krisis dipahami salah

satunya jika ada pasien yang mengeluhkan pelayanan mereka. Mereka akan

berkoordinasi dengan pihak manajemen dan melakukan langkah berikutnya yang

akan diambil. Visi yang menjadi pedoman JIH ini benar- benar dipegang agar

complain atau keluhan yang dilayangkan bisa sebagai sarana untuk perbaikan dan

proses evaluasi berikutnya.

5.1.4. Analisis Hasil Penelitian

5.1.4.1. Strategi Manajemen Krisis Jogja International Hospital

Penanganan keluhan pasien menjadi salah satu fokus dari JIH untuk

mengantisipasi atau menangani krisis. Berkaitan dengan penanganan keluhan dari

customer (pasien), sangat penting bagi pihak Humas untuk menindaklanjuti dan

memberikan keputusan yang tepat karena hal ini sangat berpengaruh kepada citra

atau reputasi perusahaan. Sehingga humas berupaya menjalin hubungan yang baik

24

dengan berbagai pihak terkait dengan penanganan krisis terutama dengan pihak

media, bilamana keluhan sudah masuk ke media, baik itu media cetak maupun sosial

media, maka pihak humas dengan sigap mengecek kebenaran pemberitaan tersebut

dengan cara investigasi internal, yaitu mengecek data customer yang memunculkan

berita cek riwayat layanan kesehatan di JIH. Jika sudah diketahui permasalahannya,

Humas mengunjungi Customer untuk melakukan melakukan diskusi dan

menyelesaikan permasalahan dengan mencapai kesepakatan bersama. Jika sudah

terjadi kesepakatan, customer akan memberikan klarifikasi tentang keluhan yang

sudah ditindak lanjuti dan diselesaikan dengan baik ke media. Hal yang lain juga

dilakukan oleh pihak Humas sebelum terjadinya krisis terutama terkait dengan

pemberitaan yaitu dengan mengadakan audiensi langsung ke media yang tujuannya

adalah untuk menjalin kedekatan antara RS JIH dan media sehingga dalam

pemberitaan akan lebih berimbang dan bilamana telah terjadi krisis, media dapat

menjadi mediator atau mampu menjembatani dengan baik.

Lima dimensi pokok mutu pelayanan RS JIH Yogyakarta adalah sebagai

berikut :

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik

dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi.

Dan komponen-komponen tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung,

ruangan front-office, tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan,

dan penampilan karyawan.

Pelayanan RS JIH Yogyakarta dibuktikan langsung kepada pihak eksternal

dengan adanya fasilitas-fasilitas di dalam Rumah Sakit seperti bangunan gedung

yang didesain sangat bagus dan kokoh, teknologi yang modern seperti mesin

pendaftaran, dan semua fasilitas medik menggunakan teknologi terkini, ornamen

dan hiasan di wilayah Rumah Sakit seperti taman, tempat bermain bagi pasien

anak-anak, kerapian di setiap ruangan, parkiran, kantin dan minimarket, serta

petugas kebersihan yang selalu bekerja setiap saat di seluruh bagian rumah sakit.

Dari segi fisik pegawai JIH yang memakai seragam lengakap sesuai hari

kerjanya, dari mulai petugas kebersihan, petugas parkir, petugas keamanan,

perwat, dokter, hingga pimpinan Rumah Sakit. Hal ini ditunjukan kepada pihak

25

eksternal agar mereka tetap nyaman, aman, berada di Rumah Sakit JIH, dan

membuat seolah-olah bukan seperti di rumah sakit.

2. Keandalan (Reliability)

Komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan

perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan secara tepat.

Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang

diberikan tidak sesuai dengan dijanjikan.

RS JIH Yogyakarta selalu berusaha memberikan pelayanan yang

maksimal kepada pelanggan dan setiap penanganannya selalu mempunyai SOP

sesuai dengan devisi masing-masing. Seperti contoh 28 Maret lalu saat penelitian

yang dilakukan oleh penulis, Marketing RS JIH telah mengajuakan adanya

imunisasi papsmear kepada istri-istri anggota perusahaan AirNav. Kemudian saat

hari H nya RS JIH telah memberikan pelayanan yang maksimal, terlihat dari

pelaksanaannya, istri dari anggota perusahaan AirNav ditempatkan dalam

ruangan HLC atau Privat Room dan dialayani dengan baik. Pasien papsmear

sangat antusias sekali karena terbilang cukup banyak yaitu 22 pasien ibu-ibu.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (respond) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Dalam pelayanannya, PR

RS JIH siap sedia di ruangan loby depan untuk melayani informasi dan

pelayanan yang pasien butuhkan, selain itu di web JIH juga sudah selalu di

update berita atau informasi terbaru, serta call center yang aktif dalam 1x24 jam.

4. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)

Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

beberapa komponen anatar lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,

dan sopan santun. Setiap karyawan JIH selalu dituntut untuk ramah kepada

sesama karyawan, pimpinan, dan pasien atau pelanggan. terlihat dari setiap

26

karyawan yang selalu tegur sapa dan memberikan salam kepada pasien dengan

merapatkan kedua tangan ditaruh di dada. Serta terlihat dari seragam dan atribut

lengkap seperti nama yang karyawan JIH pakai.

5. Perhatian (Emphaty)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Disini Humas JIH lebih memberikan layanan yang maksimal sesuai dengan

prosedurnya, juga selalu melakukan kegiatan CSR kepada warga sekitar RS JIH,

hal ini wujud dari perhatian khusus RS JIH terhadap pelanggan juga karena

warga sekitar JIH juga pelanggan.

Adapun tahapan-tahapan dalam penanganan yang dilakukan oleh Humas

RS JIH bila berita telah tersebar ke media adalah sebagai berikut:

a. Membuat laporan keluhan dari media

b. Mengecek data pengirim berita

c. Mengecek riwayat pemeriksaanpasien di JIH

d. Mencari permasalahan yang terjadi

e. Menghubungi si pengirim berita

f. Melakukan pertemuan untuk diskusi dan mediasi antara JIH dan si pengirim

berita untuk mendapatkan solusi dan kesepakatan

g. Klarifikasi ke media baik dari si pengirim berita maupun JIH.

Pentahapan ini dilakukan untuk merinci secara detail setiap permasalahan yang

dihadapi sebelum permasalahan tersebut berkembang menjadi sebuah krisis. Selain

penanganan krisis yang dilakukan oleh RS JIH, instansi penyedia layanan jasa ini juga

membentuk komunitas-komunitas agar tetap terhubung dengan public terkait,

diantaranya:

a. Membentuk JIH Community yaitu Memberikan benefit khusus untuk pasien-pasien

loyal JIH .

b. Mengadakan Gathering bersama rekanan JIH

c. Mengadakan Event CSR minimal 1 tahun 2 kali

27

d. Menggandeng komunitas-komunitas untuk bekerjasama dalam layanan kesehatan

e. Aktif dalam pemberitaan tentang layanan JIH baik layanan unggulan, Promo

layanan kesehatan maupun event-event yangan diselenggarakan oleh JIH melalui

media cetak, website maupun media sosial

Dalam perjalanan operasional RS JIH, yang menjadi tantangan adalah

bagaimana cara menghadapi keluhan dari customer, apalagi bila keluhan tersebut

berkembang menjadi permasalahan yang sudah masuk dalam ranah hukum dan disebut

sebagai krisis jika sudah meluas ke media, sehingga hal tersebut menjadikan pihak

manajemen harus memiliki strategi khusus untuk tetap merespon dengan sigap dan tetap

mengutamakan pelayanannya kepada public terkait. Tidak hanya itu saja tetapi pada

tahap setelah evaluasi dilakukan adalah, bagaimana caranya mengembalikan

kepercayaan public tersebut agar dapat tetap loyal kepada RS JIH, beberapa hal yang

dilakukan oleh pihak manajemen diantaranya adalah tetap aktif menginformasikan

layanan unggulan dari rumah sakit baik melalui media cetak maupun social media,

mengadakan program corporate social responsibility, menampilkan patient story terkait

dengan kepuasan layanan di RS JIH serta memasang iklan layanan RS JIH pada area

yang strategis.

5.1.4.2. Strategi Manajemen Krisis Hyatt Hotel regency Yogykarta

Industri komunikasi hari ini sangat cepat menyesuaikan diri dengan

perkembangan teknologi agar mampu bertahan dan berkompetisi pada tingkat nasional

maupun global. Apalagi saat melihat industri jasa secara khusus dunia perhotelan di

Yogyakarta. Dalam proses meningkatkan okupansi, masing-masing manajemen

berlomba-lomba dekat dengan konsumen (dalam hal ini wisatawan / tamu yang

menginap). Begitupun dengan yang dilakukan hotel Hyatt. Salah satu cara yang

dilakukan adalah dengan menjadikan kompetisi Instagram6 berbentuk kompetisi video

sebagai sarana untuk menjaga kedekatan dengan semua kalangan, mulai dari yang muda

sampai tua. Kompetisi Video ini diadakan dalam rangka earth hour, dimana pemenang

akan mendapatkan hadiah 5 juta dan voucher kamar mulai dari fit top paling atas sampai

fit top yang biasa. Kegiatan ini diikuti oleh 70 orang dari berbagai kota, diantaranya

6 Data terkait Kompetisi Instagram diperoleh dari Wawancara dengan Ibu C, 2 Mei 2018, Pk. 14.00,

Lobby Hyatt Regency Yogyakarta.

28

Bandung, Semarang, Yogyakarta dan sekitarnya. Tema earth hour ini dipilih karena

salah satu spirit corporate Hyatt adalah “care for environmental and sustainable

energy”.

Setelah beberapa waktu diumkanlah pemenang dari kompetisi tersebut. Ada

komplain dan keluhan dari peserta yang merasa tidak puas atas keputusan tersebut.

Pemenang pertama adalah seorang warga negara asing yang sudah lama tinggal di

Indonesia. Pemenang kedua adalah orang Yogya, sedangkan pemenang ketiga kebetulan

ada pihak internal yang ikut dan berhasil mendapat juara ketiga. Para netizen akhirnya

bertengkar sendiri pada kolom komentar dan saling menyalahkan. Mereka menyebutkan

bahwa kompetisi tersebut tidak fair dan tidak profesional. Sebagaimana yang telah

disebutkan bahwa sifat internet dan teknologi komunikasi adalah interaktif, hal ini

menyebabkan individu sebagai pengguna di dalamnya memiliki kuasa penuh. Castells

menyebutkan bahwa individu memiliki peran yang jauh lebih besar melalui ikatan sosial

yang mengarah pada “me-centered network” (Nasrullah, 2015 : 116).

Sadar bahwa Instagram sebagai media yang menjembatani relasi Hyatt dengan para

pelanggan, maka ada beberapa respon yang diberikan berkaitan dengan protes netizen

terkait kompetisi video via Instagram. Pertama adalah attack the accuser, dalam hal ini

PR Hyatt langsung berhadapan dengan individua tau kelompok yang menuduh atau

memprotes keputusan Hyatt sebagai panitia dari kompetisi tersebut. Ibu C memberikan

pernyataan sebagai berikut :

“Pemilihan pemenang itu dari PR kita share ke semua, kita kasih beberapa pilihan

seperti 5 besar yang paling bagus. Nah dari situ kita akan saring, misal video yang

WNA itu berapa orang yang milih dan seterusnya” (Wawancara 2 Mei 2018, Pk. 14.00,

Lobby Hyatt).

Dari penjelasan tersebut, terlihat bagaimana mekanisme pemilihan pemenangnya. Pihak

PR hanya memberikan statement satu kali, tanpa terpancing untuk saling berbalas

komentar, supata tidak semakin blunder dan bias. Hingga akhirnya netizen kan lupa

sendiri pada kasus tersebut (komentara makin lama akan makin berkurang).

Strategi berikutnya yang dilakukan adalah dengan melakukan permohonan maaf

dan menuliskan release. Di situ dijelaskan bahwa proses pengumuman pemenang telah

melalui persetujuan General Manager. PR hanya mengeluarkan satu kali statement

supaya tidak terjadi debat kusir yang tidak jelas dan kontraproduktif antar netizen.

29

Lebih jauh, strategi selanjutnya berkaitan dengan reminder-artinya PR Hyatt

mengingatkan para pelanggan dengan prestasi-prestasi yang dicapai oleh Hotel. Dalam

hal ini mereka menekankan kembali terkait excellent service Hyatt sebagai hotel bintang

lima. Mereka juga memasukkan elemen-elemen budaya Yogyakarta dalam setiap

konsep bangunan dan pelayanan mereka.

Segala keunggulan tersebut diupload di Instagram sebagai official media sosial

mereka. Beberapa hal yang disampaikan adalah terkait testimoni yang disampaikan para

blogger atau tamu-tamu VIP saat menginap di Hyatt. Seperti yang disampaikan Ibu C :

“Di Instagram ini setiap bulan saya punya jatah, kita harus cari dua blogger yang

nginap, bukan blogger yang mau ngasih citra positif saja, tapi blogger yang mau

mereview dan menginformasikan ini loh di Hyatt punya kolam renang terpanjang di

Yogya, untuk anak-anak saja panjangnya 70 m dan kolam yang di air asin di Hyatt juga

ada” (Wawancara 2 Mei 2018, Pk. 14.00, Lobby Hyatt).

Pihak PR dan menagemen biasanya akan memberikan informasi dan poin-poin apa yang

akan dimasukkan dan dielaborasikan dengan pengalaman si blogger saat menginap.

Cara ini dianggap cukup efektif karena berangkat dari pengalaman pelanggan dan tidak

dipersepsikan sebagai pencitraan.

Pernah satu kali seorang Dian Pelangi menginap di Hyatt, saat posting di insta

story 3 atau 4 kali, followersnya bisa 200-300 dalam sehari7. Dia memposting beberapa

fasilitas dan kegiatannya selama menginap di Hyatt. Sehingga apa yang dilakukannya

mampu meningkatkan citra Hyatt. Selain itu pihak PR akan melakukan maintenance

dengan memberikan Instagram feed yang bagus untuk seorang Dian Pelangi dan

konten-konten yang bermutu. Pada konteks ini apa yang dilakukan PR Hyatt dengan

mengoptimalkan Instagram, bisa merupakan representasi dari prestasi-prestasi yang

selama ini sudah diraih.

Strategi berikutnya yang dilakukan adalah ingratiation, dalam strategi ini PR

memuji stakeholder saat kompetisi Instagram berlangsung. Tim PR Hyatt membalas

satu persatu foto ataupun video yang masuk. Mereka mengapresiasi baik yang menang

maupun mengapresiasi mereka yang sudah berpartisipasi.

7 Informasi tersebut dari hasil wawancara dengan Ibu C, 2 Mei 2018, Pk. 14.00 di Lobby Hyatt. Dian

Pelangi sendiri dikenal sejak 2009 sebagai perancang busana khususnya desain busana muslim dengan

motif etnik.

30

“Ada Instagram competition, ya udah dia nggak menang atau misal fotonya bagus tapi

kurang beruntung, kita berusaha mengapresiasi foto-foto yang masuk ke kita, ya

fotonya kurang lebih sama. Tapi akhirnya kita balesin satu-satu, 40 ribu post itu, jadi

aku berdua sama si S, ya udah kita bagi separo-separo. Kita balesin untuk terimakasih

atas partisipasnya dan itu bikin personal touchnya antara orang dan si corporate”

(Wawancara Ibu C, 2 Mei 2018, Pk. 14.00, Lobby Hyatt).

Pujian dan apresiasi yang diberikan oleh tim PR dalam setiap kompetisi Instagram, baik

video maupun foto tetap akan memberikan keuntungan dalam jangka Panjang. Lebih

jauh dari itu, tujuan utamanya adalah menjaga kedekatan dan relasi personal antara

corporate dan netizen yang bersimpati pada Hyatt atau pada mereka yang telah

berpartisipasi dalam konpetisi.

Krisis dalam dunia perhotelan bisa berkaitan dengan persoalan-persoalan antara

divisi. Mulai dari tingkat menejemen, fasilitas, kesejahteraan karyawan sampai pada

aspek pelayanan pada pelanggan. Apabila krisis tidak diketahui sampai akarnya, maka

di kemudian hari dia bisa menjadi bom waktu yang mengancam keberlangsungan hotel

tersebut. Bagi mereka, dimensi lain yang penting adalah jejaring dengan media supaya

sebuah potensi masalah tidak menjadi viral. Secara khusus, PR Hyatt sudah beralih

menggunakan media online sejak beberapa tahun lalu karena mereka menyadari bahwa

pola konsumsi terhadap media akan berubah dan berkembang mengikuti jaman.

5.1.4.3. Strategi Manajemen Krisis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta

Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (UGM) sebagai institusi menyadari bahwa

humas menjadi garda terdepan bagi komunikasi publik, untuk membangun sebuah

reputasi yang diperlukan institusi. Awalnya bagian humas dan protokol menadi bagian

tersendiri, tapi sejak saat ini sudah bergabung antara bagian humas dan protokol agar

lebih terintegrasi dalam tugas pokok dan fungsi. Bagian humas mengembangankan

komunikasi publik dan hubungan dengan masyarakat, informasi media berkaitan dengan

visi misi UGM. Beberapa hal yang disosialisasikan oleh bagian humas adalah terkait

kegiatan penelitian, pengabdian masyarakat, kegiatan kemahasiswaan, perkuliahan,

kehidupan kampus, keselamatan kampus dan semua bidang yang ada di kampus.

Sosialisasi yang dilakukan berdasarkan jenis informasi. Jika internal maka

menggunakan broadcast email ke masing- masing bagian. Tapi jika informasinya untuk

masyarakat umum, humas akan mengeluarkan melalui website, media sosial dan semua

media dipakai termasuk media massa. Secara struktural bagian humas dan protokol

31

berada di bawah sekretaris rektor. Pada divisi Humas dan Protokol, memiliki tiga kepala

sub bagian (Kasubag), yakni Kasubag Pemberitaan dan informasi, yang membawahi

urusan dengan media, release, berita-berita, dokumentasi video dan foto. Kedua

Kasubag protokol yang bertugas dalam keprotokolan tingkat Universitas. Ketiga

Kasubag layanan dan Informasi yang membawahi media sosial, iklan dan handling

complain.

Dalam sebuah perguruan tinggi, sebuah industri jasa penanganan complain

merupakan salah satu hal yang penting karena jika dibiarkan bisa berujung pada krisis.

UGM memilih dua sistem dalam menangani hal ini yaitu dengan cara offline dan

online. Pada sistem offline mereka memiliki call centre di ruang Humas dan sedang

dikembangkan satu lagi di depan perpustakaan pusat seperti layaknya unit terpadu. Pada

jalur online, bisa masuk melalui website UGM yang di dalamnya telah ada sistem

SIAP, yang merupakan Sistem Informasi dan Aspirasi Publik. SIAP ini untuk

mengakomodir bentuk-bentuk pertanyaan, protes, dan aspirasi dari civitas akademika

maupun masyarakat luas. Koordinasi lain unuk menghadapi komplain dilakukan melalui

rapat pimpinan yang dihadiri oleh Rektor dan para direktur.

Strategi lain sebagai upaya cepat tanggap untuk menengarai munculnya keluhan

atau komplain adalah dengan rapat online yang biasanya dibahas di grup whatsapp.

Pemantauan terhadap SIAP dilakukan setiap hari Jumat setiap minggunya. Jika ada

yang belum merespon pertanyaan atau keluhan di SIAP, maka bagian HUMAS akan

mengingatkan direktorat yang bersangkutan dengan pertanyaan atau keluhan tersebut.

Pada bagian offline-call center juga melibatkan mahasiswa yang dibagi dalam beberapa

shift. Mereka bekerja part time dan juga diberikan pelatihan untuk menjadi garda depan

dalam menghadapi setiap komplain atau protes yang dilayangkan secara tatap muka.

Pada prosesnya, bagian Humas dan Protokol UGM mencoba mengidentifikasi

dan memetakan mana persoalan – persoalan yang bisa diselesaikan di ranah kasubag,

mana yang hanya bisa diselesaikan dengan kewenangan kepala Humas maupun

pimpinan Universitas. Jika komplain ringan, berkaitan dengan kerusakan fasilitas atau

isu perkuliahan maka mereka akan menjawab dengan bahasa yang sudah ditetapkan.

Tapi apabila komplain berkaitan dengan kebijakan, maka kepala Humas akan

berkonsultasi ke pimpinan Universitas untuk mengeluarkan sebuah pernyataan resmi.

32

Release yang akan dipublish akan direview oleh pimpinan kemudian akan

disosialisasikan melalui media sosial maupun website.

Ada beberapa isu sensitif yang pernah merebak di UGM yakni tentang surat dari

Dekan Ekonomi berkaitan dengan Hafidz Quran yang mau masuk UGM. Kemudian

demo mahasiswa berkaitan dengan kenaikan Uang Kuliah Tunggal (UKT) di tahun

2017. Ketika sebuah isu sudah meruncing, bagian Humas tidak akan menanggapinya

secara frontal, tapi mereka akan mencoba meredakan suasana dan memberi penjelasan

yang masuk akal berdasarkan data yang ada. Pada satu titik krusial seorang Rektor harus

memberikan pernyataan resmi untuk mendinginkan aksi demo tersebut karena tuntutan

mahasiswa berhubungan langsung dengan kewenangan dan integritas dari institusi,

apalagi isu tersebut menyangkut stakeholder utama yakni mahasiswa.

Bagian Humas UGM dalam setiap potensi isu mencoba menggali informasi

apapun sedalam-dalamnya. Bagi mereka Humas bukan ambulance atau tim pemadam

kebakaran yang ketika ada kecelakaan atau kebakaran langsung bergegas. Tim Humas

UGM mengibaratkan kerja Humas sebagai force rider yang harus mengerti lebih

dahulu, melakukan mapping, sehingga mampu membuat strategi dalam menghadapi

potensi konflik. Salah satu yang pernah dilakukan adalah pendekatan personal dengan

mahasiswa, ngobrol dan diskusi santai dengan mahasiswa, duduk di selasar atau di

kantin Bersama mahasiswa menjadi salah satu cara untuk menangkap isu apa yang

sedang beredar diantara mereka.

Selain itu bagian Humas melakukan media monitoring yang terkases dengan

media sosial mahasiswa. Sistem yang dibuat ini terintegrasi dengan biodata mahasiswa,

sehingga jika ada komentar – komentar yang berpotensi menadi bola panas, maka

bagian Humas UGM akan mencoba mengcounter hal tersebut. Proses evaluasi juga

dilakukan untuk melihat sejauh mana capaian kinerja dan program yang telah

direncanakan. Pada tahun ini UGM sedang menuju pada zero complain, salah satu

upayanya adalah menanggapi dengan cepat sistem SIAP yang sudah terintegrasi dengan

informasi di website UGM. Dalam hal publikasi melalui media nasional mereka

memiliki target per hari 30 berita, hal ini untuk meningkatkan brand awareness dari

publik.

Pengelolaan media sosial juga gencar dilakukan untuk mengantisipasi potensi

krisis. saah satunya dengan UGM 30 detik. Video ini adalah video sederhana berupa

33

potret kegiatan mahasiswa, beberapa tips terkait dengan hal- hal psikologi dan isu yang

dekat dengan mahasiswa. Video tersebut diviralkan melalui whatsapp dan juga

Instagram. Selain itu kegiatan yang berkaitan dengan tri dharma peguruan tinggi yakni

penelitian, pengajaran dan pengabdian juga turut didokumentasikan supaya masyarakat

mengetahui dan memahami bagaimana suasana akademik yang tercipta, hasil penelitian

yang bermanfaat bagi lingkungan serta bentuk-bentuk pengabdian masyarakat yang

berdaya guna. Dari semua itu relasi dengan media massa sebagai pihak eksternal yang

turut mendukung perkembangan reputasi UGM selalu dijaga, agar ketika ada krisis yang

akut mereka bisa mengkomunikasikan dengan baik sehingga pemberitaan yang

disebarkan akan relatif obyektif.

Cara lain dalam melokalisir krisis adalah pihak Humas UGM berusaha menjadi

penyedia informasi pertama jika ada isu atau kabar yang beredar. Seperti misalnya saat

salah satu mahasiswa MIPA meninggal karena dibunuh, Humas yang mengunggah

pertama kali dan memberikan data jika kasus tersebut masih dalam penyelidikan polisi.

Terkait dengan isu lain, jika sudah terjadi pihak Humas UGM tidak pernah

menutupinya, tetapi jika ada pemberitaan yang kurang benar, baru mereka melakukan

klarifikasi terhadap media yang bersangkutan. Proses media relations yang dibangun

oleh UGM bisa terjaga dengan baik, salah satunya karena implementasi MOU, misal

bekerjasama dengan koran Sindo mengadakan UGM Corner setiap sebulan sekali yang

mengangkat topik-topik aktual dalam kemasan talkshow.

Publikasi lain yang dilakukan untuk meperkuat jejaring pada media adalah

dengan live report dengan RRI ketika kegiatan Kuliah Kerja Nyata yang dilakukan oleh

mahasiswa Bersama reporter RRI. Berikutnya adalah pengiriman dosen dan mahasiswa

ke Agats, Papua untuk menangani gizi buruk yang kemudian diberitakan oleh media.

Selain itu adalah mengisi rubrik-rubrik di media massa dengan kepakaran narasumber

dari dosen- dosen UGM yang kompeten di bidangnya. Media visit dan media

monitoring juga menjadi salah satu agenda untuk meningkatkan publikasi dan juga

menjaga “brand awareness” khalayak terhadap UGM. Humas UGM juga menjadi

bagian dari grup media sosial para wartawan untuk mengamati isu, kabar atau informasi

yang berkembang seputar UGM. Dengan terlibat aktif bersama insan media, maka

potensi krisis bisa diminimalisir dan ketika ada pemberitaan yang negatif akan cepat

mendapatkan klarifikasi maupun konfirmasi.

34

Sebagai sebuah institusi pendidikan, potensi krisis bisa hadir melalui publik

internal (civitas akademika) maupun dari publik eksternal (media dan masyarakat luas).

UGM merupakan salah satu universitas tertua yang mempunyai pekerjaan rumah

mempertahankan kepercayaan publik dan reputasi sebagai salah satu universitas dengan

alumnus terbanyak dan nama besar dari sejarahnya. Berbagai persoalan yang dialami

memang belum bisa terungkap di sini karena ada yang bersifat off the record atau

memang menjadi permasalahan yang “dipetieskan”. Hal terpenting adalah bagaiman

pimpinan sebagai pemegang kebijakan mampu senantiasa mengevaluasi diri dan

melakukan proses monitoring, karena setiap langkah kebijakan akan dipantau oleh

publik. Pemberitaan dan informasi yang positif mengenai sebuah lembaga pendidikan

bisa membantu menjaga, mempertahankan bahkan meningkatkan integritas mereka

dalam mengabdi pada pelayanan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

5.2. Luaran Penelitian

No. Jenis Luaran Indikator

Capaian

Kategori SubKategori Wajib Tambahan TS

1 Artikel ilmiah dimuat

di jurnal

Internasional

bereputasi

Nasional

Terakreditasi

Submitted on

Oktober

Nasional tidak

terakreditasi

wajib Accepted

2 Artikel ilmiah dimuat

di prosiding

Internasional

Terindeks

Accepted

Nasional Tambahan

3 Invited speaker dalam

temu ilmiah

Internasional

Nasional

4 Visiting Lecture Internasionl

5 Hak Kekayaan

Intelektual (HKI)

Paten

Paten sederhana

Hak Cipta

Merek dagang

Rahasia dagang

Desain Porduk

Industri

Indikasi Geografis

Perlindungan

35

Varietas Tanaman

Perlindungan

Topografi Sirkuit

Terpadu

6 Teknologi Tepat Guna

7 Metode/Purwarupa/De

sain/ Karya seni/

Rekayasa Sosial

8 Bahan Ajar Tambahan draft

9 Tingkat Kesiapan

Teknologi (TKT)

3

36

BAB 6

RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA

No Nama Kegiatan Bulan Pelaksanaan Keterangan

1.

Proses analisis data

Oktober 2018

Olah data dari

transkrip wawancara

dengan narasumber,

observasi dan

dokumen terkait

2.

Pembuatan manual ciris

untuk Lembaga pendidikan,

instansi kesehatan dan

industri perhotelan November 2018

Berupa pedoman

krisis pada objek yang

diteliti, serta

dilengkapi pada

pengembangan riset

selanjutnya

3.

Penyusunan laporan akhir

penelitian November 2018

Penyerahan laporan

lengkap ke LPPM

UMBY

4.

Publish prosiding atau

jurnal

November 2018

Masih dalam proses

seleksi ke jurnal The

Messanger atau

Prosiding

International Seminar

on Media

Communication 2018

5.

Publish jurnal nasional tidak

terkareditasi (ber-ISSN) Desember 2018

Jurnal Ettisal, Univ.

Darussalam Gontor,

Ponorogo

37

BAB 7

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Pertama, sebuah insitusi pendidikan sebesar UGM mampu memetakan

permasalahan- permasalahn yang dihadapi. Mereka juga mencoba beradaptasi dengan

perkembangan teknologi, sehingga beberapa keluhan dan proses koordinasi dilakukan

melalui media online (media sosial dan official website). Dalam beberapa tahun

perjalanan divisi humas UGM mereka belum memiliki manual krisis yang

terdokumentasi sehingga penanganan krisis disesuaikan dengan kasus dan juga

pengalaman latar belakang masing – masing staf di divisi tersebut. Di sisi lain mereka

masih berpedoman pada apa yang pernah dilakukan oleh staf Humas sebelumnya.

Kedekatan dengan stakeholder menjadi satu nilai yang bisa dijadikan pola dalam

penanganan sebuah krisis.

Kedua, dengan melihat kondisi Hotel Hyatt, perjumpaan antara PR dan media

sosial ini memberikan peningkatan pada teknik-teknik komunikasi, semakin

beragamnya praktek PR serta adanya perubahan terhadap peran, fungsi maupun

tanggungjawab PR. Dalam sebuah industri jasa, dulu complain atau keluhan

disampaikan langsung pada yang berwenang. Jika itu terjadi di dunia perhotelan maka

akan disampaikan ke front office atau receptionist. Tetapi hari ini, mereka bisa sangat

leluasa membincangkan di ruang publik dan menyebar melalui jaringan komunikasi.

Khalayak di media sosial bergerak sangat cair, apalagi perangkat dasar dari media sosial

adalah berteman. Maka apa yang dilakukan pengguna di media sosial secara dasar

adalah mengkonstruk identitas diri secara virtual. Konstruksi identitas inilah yang akan

dianut dan mampu mempengaruhi persepsi banyak orang tentang satu hal.

Ketiga, Humas RS JIH Yogyakarta dalam menejemen pelayanananya

menangani keluhan pasien selalu mencoba memberikan pelayanan yang terbaik.

Berkomunikasi dengan baik, ramah dan luwes dalam menangani pasien, dan Humas

JIH dalam penangananya menghadapi keluhan pelanggan tidak melulu

menempatkan diri bahwa Humas perusahaan tetapi sebagai jembatan antara

perusahaan dengan pasien, yang dimana dimaksudkan disini adalah Humas

menginfokan kepada manajemen terkait keluhan pasien dalam kasus berat dan juga

38

menginformasikan kepada pasien tentang apa keputusan dari pihak manajemen,

intinya saling adanya musyawarah bersama.

7.2. Saran

Sebuah krisis yang selama ini identik dengan hancurnya reputasi perusahaan

atau lembaga, sejatinya bisa dimaknai secara berbeda jika PR dan seluruh elemen

internal di dalam organisasi bisa mengidentifikasi potensi krisis sejak awal. Sehingga

ketika berlangsung proses identifikasi masalah hingga penanganan, pihak internal benar

– benar memahami situasi dan kondisinya. Sehingga bisa memetakan dan membuat

semacam SOP atau manual krisis yang bisa digunakan jika terjadi krisis dengan pola

yang sama. Perjalanan persaingan bidang pendidikan dan industri perhotelan serta

lembaga kesehatan di Yogyakarta beberapa tahun terakhir, cukup terdapat kompetisi

yang ketat. Sehingga masing- masing akan bertahan sesuai dengan tujuan dan visi misi

mereka serta menjaga kepercayaan publik. Langkah selanjutnya, hal ini bisa sebagai

bagian dari evaluasi bagaimana sebuah aktivitas PR mampu menjadi pijakan bagi

lahirnya sebuah penanganan krisis yang paripurna.

39

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Denzin, N dan Lincoln, Y. 2009. Handbook of Qualitative Research (terj.). Pustaka

Pelajar. Yogyakarta.

Fink, S. 1986. Crisis Management: Planning for the inevitable. New York: Amacom

Firsan Nova, 2009, Crisis Public Relations-Bagaimana PR Menangani Krisis

Perusahaan, Jakarta : Grasindo

Kriyantono. 2010. Teknis Praktis Riset Komunikasi, Disertai Contoh Praktis Riset

Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi

Pemasaran. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Moleong, L. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif, Paradigma Baru Ilmu Komunikasi

dan Ilmu Sosial Lainnya. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Pawito. 2008. Penelitian Komunikasi Kualitatif. LKiS. Yogyakarta

Jurnal

Arlina, Devi. 2014. Humas Dan Manajemen Krisis. Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Fajar, Arief. 2011. Sistem Kendali Dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis

Dalam Kajian Public Relations. Jurnal Komunikasi, Volume 1, Nomor 2, Juli 2011

http://www.jurnalkommas.com/docs/JURNAL%20fix.pdf (diakses 16 Juni 2017)

Luhukay, Marsefio. 2008. Penerapan Manajemen Krisis Di Indonesia: Memotret Krisis

Dalam Kacamata Public Relations. Jurnal ilmiah Scriptura. Volume 2. Nomor 1,

Januari 2008.

https://www.google.co.id/?gws_rd=cr&ei=ZXBDWeruGYfSvATC2p7oBg#q=jurnal

++manajemen+krisis (diakses 16 Juni 2017)

Witnesteka, Ocha. 2012. Manajemen Krisis PT.Lion Mentari Airlines Dalam

Menangani Berita-Berita Negative Di Media Massa. Universitas Indonesia.

http://www.lib.ui.ac.id/file?file...S-Ocha%20Witnesteka%20Miela%20Putra (diakses

16 Juni 2017

Media Online

http://kaltim.tribunnews.com/2017/06/28/inilah-kamar-terbaik-di-hotel-tentrem-

yogyakarta-tempat-obama-menginap akses 30 Juni 2017

http://www.jurnalkommas.com/docs/JURNAL%20fix.pdf

https://www.google.co.id/?gws_rd=cr&ei=ZXBDWeruGYfSvATC2p7oBg#q=jurnal++manajemen+krisis

https://www.google.co.id/?gws_rd=cr&ei=ZXBDWeruGYfSvATC2p7oBg#q=jurnal++manajemen+krisis

http://www.lib.ui.ac.id/file?file...S-Ocha%20Witnesteka%20Miela%20Putra

http://kaltim.tribunnews.com/2017/06/28/inilah-kamar-terbaik-di-hotel-tentrem-yogyakarta-tempat-obama-menginap%20akses%2030%20Juni%202017

http://kaltim.tribunnews.com/2017/06/28/inilah-kamar-terbaik-di-hotel-tentrem-yogyakarta-tempat-obama-menginap%20akses%2030%20Juni%202017

40

http://m.metrotvnews.com/jateng/peristiwa/4baznBvk-wali-kota-yogyakarta-terpilih-

gerak-cepat-merealisasikan-janji akses 10 Juni 2017

http://www.cnnindonesia.com/nasional/20160502123621-20-128062/rayakan-

hardiknas-ribuan-mahasiswa-ugm-kuasai-rektorat/ akses 10 Juni 2017

http://www.dikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensi-besar-terhadap-peningkatan-

ekonomi-indonesia/ akses 6 Juni 2017

https://ekbis.sindonews.com/read/1181341/179/ratusan-hotel-baru-antre-berdiri-

persaingan-makin-sengit-di-diy-1487495016 akses 10 Juni 2017

https://www.harianbernas.com/31287-jogja-kota-wisata-yang-ngangeni.html akses 10

Juni 2017







https://ekbis.sindonews.com/read/1181341/179/ratusan-hotel-baru-antre-berdiri-persaingan-makin-sengit-di-diy-1487495016%20akses%2010%20Juni%202017

https://ekbis.sindonews.com/read/1181341/179/ratusan-hotel-baru-antre-berdiri-persaingan-makin-sengit-di-diy-1487495016%20akses%2010%20Juni%202017

https://www.harianbernas.com/31287-jogja-kota-wisata-yang-ngangeni.html

Lampiran 1. Biodata Tim Peneliti

Ketua Peneliti

A. Identitas Diri

1 Nama Lengkap (dengan gelar) Rosalia Prismarini Nurdiarti, S.Sos.,M.A

2 Jenis Kelamin L/P

3 Jabatan Fungsional Penata Muda/ IIIb

4 NIP/NIK/Identitas lainnya 201350

5 NIDN 0511018302

6 Tempat dan Tanggal Lahir Blitar, 13 Desember 1983

7 E-mail [email protected]

8 Nomor Telepon/HP 081334362478

9 Alamat Kantor Jl. Ringroad Utara, Condong Catur, Depok

Sleman, Yogyakarta

10 Nomor Telpon/Faks (0274) 2801918/ (0274) 2801921

11 Lulusan yang Telah Dihasilkan S-1= 65 orang; S-2= 0 orang; S-3= 0 orang

12 Mata Kuliah yang Diampu 1. Pengantar Ilmu Komunikasi

2. Pengantar Ilmu Sosial

3. Semiotika

4. Metode Penelitian Sosial

5. Metode Penelitian Komunikasi (Kualitatif)

6. Teori Komunikasi

7. Komunikasi Organisasi

8. Komunikasi Persuasif

9. Analisis Sosial

10. Manajemen Krisis

B. Riwayat Pendidikan

S1 S2

Nama Perguruan Tinggi Atma Jaya Yogyakarta UGM

Bidang Ilmu Ilmu Komunikasi Ilmu Komunikasi

Tahun Masuk-Lulus 2002 – 2009 2012 - 2016

Judul

Skripsi/Tesis/Disertasi

Potret Pendidikan dalam Puisi (Studi

Semiotik Atas Kondisi Pendidikan di

Indonesia Melalui Karya

W.S. Rendra pada Kumpulan Sajak

”Potret Pembangunan dalam Puisi”)

Konstruksi Budaya Kuliner

dalam Tayangan Master Chef

Indonesia (Analisis Wacana

Budaya Kuliner Dalam Acara

Master Chef Indonesia di

RCTI)

42

Nama

Pembimbing/Promotor Drs. Josep J. Darmawan, M.A

Dr. Phil. Hermin Indah

Wahyuni, M.Si

Dr. Widodo Agus Setianto,

M.Si

C. Pengalaman Penelitian dalam 5 Tahun Terakhir

No.

Tahun

Judul Penelitian

Pendanaan

Sumber Jml (Juta Rp)

1.

2012

Perilaku Remaja dalam Penggunaan

Media Baru : Pemetaan Habit Media

Baru Remaja Indonesia

ASPIKOM dan

Universitas

Mercu Buana

2

2.

2015

Representasi Pangan dalam Ritual

Sekaten

(Kajian Hermeneutika Makna dan

Representasi Pangan dalam Ritual

Sekaten

Masyarakat Yogyakarta)

UNIVERSITAS

MERCUBUANA

YOGYAKARTA

1,5

3.

2016

Representasi Budaya Kuliner dalam

Tayangan Master Chef Indonesia

(Studi Semiotik Representasi Budaya

Kuliner pada Tayangan Master Chef

Session 1 di RCTI)

UNIVERSITAS

MERCUBUANA

YOGYAKARTA

1,5

4.

2017

Implementasi E-Government dalam

Strategi Komunikasi Pariwisata :

(Studi Kasus Implementasi E-

Government dalam Strategi

Komunikasi Pariwisata di Dinas

Pariwisata Provinsi Yogyakarta Pada

Tahun 2017-2018)

Kopertis Wilayah

V (DIY) 5

5. 2017

Strategi Marketing Politik dalam

Pemilihan Walikota DIY Tahun 2017

(Studi Kasus Pada Pasangan Calon

Imam Priyono-Achmad Fadhli dan

Haryadi Suyuti-Heroe Poerwadi)

DIKTI 20

43

D. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat dalam 5 Tahun Terakhir

No.

Tahun

Judul Penelitian

Pendanaan


1.

2015

Masa Bimbingan dan Proses

Kaderisasi Mahasiswa : “PMKRI

dan Gerakan Mahasiswa, Sebuah

Konstruksi Ideologi”

UMBY 250.000

2.

2016

Workshop Peran Pemuda dalam

Membangun Indonesia

di IPNU – IPPNU Kabupaten

Sleman

UMBY 250.000

3.

2017

Workshop dan Pendampingan

Buletin Sekolah untuk Guru SD

di Mondial School Semarang

UMBY 750.000

E. Publikasi Artikel Ilmiah dalam Jurnal dalam 5 Tahun Terakhir

No. Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahun

1

Potret Pendidikan Indonesia

dalam Puisi ”Sajak Anak

Muda” Karya WS Rendra

Jurnal Ilmu

Komunikasi

Vol 8, No 2, Desember

2011

2.

Representasi Pangan dalam

Komunikasi Ritual (Kajian

Komunikasi Ritual dalam

Perayaan Sekaten di

Yogyakarta 2015-2016)

Jurnal CHANNEL Vol 5, No. 1, April 2017

3.

Media Sosial, Pola Interaksi

dan Relasi Sosial Pada Grup

Whatsapp Alumni SDK St.

Maria Blitar

Jurnal Ettisal Vol 3, No. 1, Juni 2018

F. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentations) dalam 5 Tahun Terakhir

No. Nama Temu Ilmiah/Seminar Judul Artikel Ilmiah Waktu dan Tempat

1. Schola 238 dalam tema :

Perempuan, Masa Lalu, Kini

dan Masa Depan : Refleksi

Saat Perempuan Masih

Dipinggir (Kan)

29 April 2012 /

Semarang

44

Dinamika dan Pergerakan

2. Workshop Kebangsaan

Retorika : Berbicara dalam

Kata dan Makna

25 – 27 Mei

2012/Surakarta

3.

Sekolah Kebudayaan Populer :

“Hegemoni Kuliner”

Kebudayaan Pangan :

Ketegangan antara Pangan

Tradisional dan Pangan

Modern

18 November 2012 /

Surakarta

4. Latihan Kepemimpinan Kader

PMKRI St. Paulus, Cab.

Surakarta

Tinjauan Kepemimpinan dalam

Perspektif Komunikatif

12 – 14 Juli 2013

/Surakarta

5. Diskusi Publik Hari Pendidikan

Nasional : “Pendidikan Karakter

Bangsa Berbasis Kearifan Lokal

dalam Menghadapi Tantangan

Global”

Pendidikan Karakter : Sebuah

Pembacaan Ulang

4 Mei 2014 /

Yogyakarta

6. Latihan Kepemimpinan Tingkat

Mahasiswa, Fak. Hukum Atma

Jaya Yogyakarta

Analisis Sosial : Mengurai

Permasalahan Sosial

22 November 2014 /

Yogyakarta

7. Pekan Orientasi Fungsionaris

(Perhimpunan Mahasiswa

Katolik RI)

Membaca Ulang Komunikasi

Organisasi dalam Organisasi

Kemahasiswaan

13 November 2015 /

Yogyakarta

8.

Penguatan Interaksi Sosial Bagi

Mahasiswa Tambrauw, Papua

Memahami Kebudayaan

Yogya : Pengenalan Awal

Menuju Adaptasi

14 November 2015 /

Yogyakarta

G. Karya Buku dalam 5 Tahun Terakhir

No. Judul Buku Tahun Jumlah Halaman Penerbit

1. Rekam Jejak di Ladang

Pendidikan : Bunga Rampai

Tulisan Alumni

2015 245 Atma Jaya Press

2. Kumpulan tulisan : New

Media & Komunikasi

Politik

2018 240 MBridge Press

45

H. Perolehan HKI dalam 10 Tahun Terakhir

No. Judul / Tema HKI Tahun Jenis Nomor P/ID

1.

46

Anggota 1

A. Identitas Diri

1 Nama Lengkap (dengan gelar) Kristina Andryani, S.Sos., M.I.Kom

2 Jenis Kelamin L/P

3 Jabatan Fungsional Penata Muda/ IIIb

4 NIP/NIK/Identitas lainnya 214450

5 NIDN 05140183

6 Tempat dan Tanggal Lahir Blora, 14 Januari 1983

7 E-mail [email protected]

8 Nomor Telepon/HP 085649991170

9 Alamat Kantor Jl. Ringroad Utara, Condong Catur, Depok

Sleman, Yogyakarta

10 Nomor Telpon/Faks (0274) 2801918/ (0274) 2801921

11 Lulusan yang Telah Dihasilkan S-1= 65 orang; S-2= 0 orang; S-3= 0 orang

12 Mata Kuliah yang Diampu 1. Pengantar Ilmu Komunikasi

2. Komunikasi Massa

3. Dasar – dasar PR

4. Teknik Humas

5. Pemasaran sosial

6. Manajemen PR

7. Riset PR

8. Manajemen Krisis

B. Riwayat Pendidikan

S1 S2

Nama Perguruan Tinggi UNS Surakarta UNS Surakarta

Bidang Ilmu Ilmu Komunikasi Ilmu Komunikasi

Tahun Masuk-Lulus 2001 - 2006 2008 - 2011

Judul

Skripsi/Tesis/Disertasi Hubungan Acara Ajang

Pencari Bakat terhadap Pola

Pikir Anak-Anak di SMP Eleos

Wagir Malang - JATIM

Bahasa, Identitas Dan Media

Lokal

(Studi Kasus Penggunaan

Bahasa untuk Membangun

Identitas Media Lokal dalam

Rubrik Ebes Ngalam di Harian

Malang Post Edisi Juli –

Agustus 2010 )

mailto:[email protected]

47

Nama

Pembimbing/Promotor Prof. Pawito, Ph.D Sri Hastjarjo, Ph.D

C. Pengalaman Penelitian dalam 5 Tahun Terakhir

No.

Tahun

Judul Penelitian

Pendanaan


1. 2015

Pembentukan opini publik

terhadap pemilihan Capres 2014 UMBY 1,1

2.

2016

Pengaruh budaya popular bagi

masyarakat terhadap adanya

budaya K-POP di wilayah

Yogyakarta

UMBY 1,4

3

2017

Strategi Marketing Politik dalam

Pemilihan Walikota DIY Tahun

2017

(Studi Kasus Pada Pasangan Calon

Imam Priyono-Achmad Fadhli dan

Haryadi Suyuti-Heroe Poerwadi)

DIKTI 20

D. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat dalam 5 Tahun Terakhir

No.

Tahun

Judul Penelitian

Pendanaan


1. 2015

Green Song For Kids di SDN

PUREN Yogyakarta UMBY 250.000

2.

2016

Sosialisasi mematikan HP dan

gemar membaca buku di SDN

Njongkang, Yogyakarta

UMBY 250.000

3 2017

Pelatihan kegiatan public speaking

di SMA Steladuce 1 Yogyakarta UMBY 500.000

E. Publikasi Artikel Ilmiah dalam Jurnal dalam 5 Tahun Terakhir

No. Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahun

1 Budaya, Identitas dan Media

Massa Jurnal Profetik Vol.08/No.02/Oktober 2015

48

F. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentations) dalam 5 Tahun Terakhir

No. Nama Temu Ilmiah/Seminar Judul Artikel Ilmiah Waktu dan Tempat

1. International Communication

Conference : Communication

and Global Society

Empowerment

The Potencial Consumers Of The

Emergence Of K-Pop Culture

Hotel Santika

Yogyakarta,

Desember 2016

G. Karya Buku dalam 5 Tahun Terakhir

No. Judul Buku Tahun Jumlah Halaman Penerbit

1. Sport, Komunikasi &

Audiens 2014 256 LITERA

2. New Media & Cultural

Studies 2014 175 LITERA

3 Community, Corporation

And Communication

Development In Sustainable

Country

2016 314 LITERA

H. Perolehan HKI dalam 10 Tahun Terakhir

No. Judul / Tema HKI Tahun Jenis Nomor P/ID

1.

50

Lampiran 2. Surat Penerimaan Artikel

52

Lampiran 3. Sertifikat Seminar Internasional

Lampiran 4. Trasnkrip Wawancara

Wawancara Bu Iva, 20 Februari 2018 di Kantor Humas UGM

Rosa : E... ini karena saya baru pertama kali di Humas UGM ini, Ibu bisa menceritakan sejak

kapan, jadi dari sejarah dulu, pertama kali ada divisi Humas di UGM, karena setahu saya dulu

belum terlihat spesifik gitu ya divisinya.

Iva : Oo.. gitu ya, saya harus mencari tahu sejarahnya. Tetapi selama yang saya tahu itu, ee..

dari tahun berapa ya ? kita sudah pergantian pemimpin itu pertama kali pak Abrar. Kemudian

Pak Suryo, Pak suryo baskoro itu delapan tahunan, sudah lama ya. Dari saya mahasiswa itu

sudah pak suryo. Terus Pak suryo itu diganti bu wiwit. Bu Wijayanti, hanis itu saya. Jadi sudah

ada beberapa tahun sih ke belakang nya. Sejak saya kuliah itu, saya kuliah 94, tapi kayaknya

sejak saya kuliah itu sudah mulai ada. Cuma memang berganti- berganti posisi ya, sesuai

dengan SOTK, perubahan SOTK di UGM. Pernah kep[ala Humas itu, menjadi kepala bagian

Humas dan protokol jadi satu. Tapi sempat juga Humas sendiri, protrokol sendiri. Sekarang

gabung lagi, kepala bagian humas dan protokol. Jadi kurang lebihy begitu.

Rosa : Ada, ee. Latar belakang atau spirit apa sehingga dibentuk secara khusus memang Humas

perguruan tinggi gitu ya.

Iva : Iya, saya rasa dari awalpun kita menyadari bahwa humas itu adalah posisi penting. Kita di

UGM itu sangat memahami posisi itu, sehingga memang tidak sembarangan kemudian asal ada

humas, ada tukang foto, ngga, jadi benar- benar posisi penting humas sebagai garda terdepan

komunikasi publik, sebagai garda terdepan untuk pembangunan reputasi tuh sangat diperlukan

bagi sebuah institusi. Itu yang kemudian membuat institusi menyelenggarakan atau mengadakan

humas itu di kantor. Latar belakangnya lebih untuk kebutuhan mensosialisasikan berbagai

macam hal.

Rosa : Kalau visi dan misi sendiri dari divisi ini ? Bagian ini apa ?

Iva : Di UGM Itu tidak ada visi misi unit. Jadi visi misi kita mengacu pada visi misi universitas.

(Rosa : jadi semuanya ikut visi mis univeristas ya ?) Iya, betul. Jadi visi misi Universitas itu

yang dikejar oleh universitas menjadi sebuah tujuan, yang kemudian kita support bersama.

Humas mensupport sesuai tupoksinya, kemahasiswaan mensupport sesuai tupoksinya, masing-

masing begitu. Jadi ga punya visi misi sendiri.

Rosa : Ok, biasanya kalau seperti itu ada derivasinya gitu untuk menjadi semacam juklak

juknisnya. Nah untuk mencapai itu, mungkin ada beberapa hal?

Iva : tupoksi mungkin ya (Rosa : lebih pada turunannya ?) Iya, jadi tupoksi humas itu apa. Jadi

kami mempunyai tupoksi humas untuk mengembangkan komunikasi publik dan hubungan

dengan masyarakat. Informasi media, berkaitan dengan visi misi UGM itu. Jadi bagaimana

mencapai visi misi UGM itu kan harus kita sosialisasikan, itu tugas kami, begitu.

Rosa : Ee... ranah- ranah atau bagian – bagian yang disosialisasikan itu biasanya meliputi apa

saja ?

Iva : Semua (Rosa : akademik juga, gitu ?) Jadi Tri Dharma perguruan tinggi, semua di bawah

kita. Di bawah sosialisasinya ya, jadi di bawah Humas. Jadi penelitian, pengabdian masyarakat,

kegiatan mahasiswa, perkuliahan, kebijakan – kebijakan kampus, keselamatan kampus, semua

37

bidang yang ada di kampus, di bagian kampus itu, masuk radar kami untuk disosialisasikan.

Cuma tergantung, ini sosialisasi kemana, internalkah atau eksternalkah ? melalui apa, nah itu

nanti kita mengolah, Tapi apa yang akan kita sosialisasikan itu, semua itu masuk.

Rosa : Biasanya proses sosialisasinya melalui apa saja ?

Iva : tergantung itu tadi. Ada pesannya kan ? kita mengolah pesannya. Lalu kemudian kita

klasifikasi. Ini pesan untuk siapa. Kalau pesan untuk internal gitu ya. Ok pesan untuk internal,

misalnya, apa namanya kalau internal, ini ada untuk rekrutmen pendaftaran seminar

internasional, itu ya. Langsung kita informasikan, tapi karena internal dan itu Cuma untuk

dosen, kita broadcast email ke seluruh dosen. Kalau itu informasinya untuk seluruh mahasiswa,

kita broadcast email ke seluruh mahasiswa. Kalau informasinya untuk seluruh civitas

akademika, misalnya penutupan jalan karena wisuda, perubahan parkir, kita broadcast semua

dosen, tendik, mahasiswa. Kalau informasi itu adalah informasi yang harusnya menjadi milik

masyarakat, ya kita keluarkan melalui web, media sosial, semua media kita pakai, jalur media

massa, dan sebagainya kita pergunakan. Jadi nanti kita mapping dulu, ini siapa yang

memerlukan informasi ini, setelah ketahuan baru jalur apa yang akan kita berikan.

Rosa : Kalau secara struktural, bagian ini bertanggungjawab langsung ke rektor atau ?

Iva : jadi kami ini, di atas Humas itu, sekretaris rektor, Rektor itu kan ada wakil rektor-wakil

rektor ya, terus ada juga direktur. Di bawah Wakil rektor itu, direktur. Misalnya wakil rektor

pendidikan dan kemahasiswaan, maka ada direktur pengajaran, ada direktur kemahasiswaan.

Lalu ada juga sekretaris rektor, sekrek itu yang bertugas mengurusi persoalan administratif,

yang ada di universitas. Dari SK, handling tamu, kerjasama, segala macam begitu. Kemitraan,

dan lain sebagainya. Nah itu sekretaris rektor, di bawah sekretaris rektor itu ada kepala bagian

humas dan protokol, kepala bagian TORT, Tata Usaha dan Rumah Tangga, persuratan dan

hospitality, kemudian ada hubungan kelembagaan, yang mengkoordinir dekan – dekan,

fakultas- fakultas, komunikasi internal, sama satu lagi arsip, bagian arsip.

Rosa : Kalau dilihat dari, apa stakeholder, ada siapa saja yang berelasi atau berhubungan dengan

secara khusus bagian humas ?

Iva : Jelas media yang pasti, seluruh media itu, menjadi stakeholder utama kami.

Rosa : Itu yang eksternal ? kalau internal, artinya termasuk juga orang tua mahasiswa gitu

menjadi bagian ini atau berbeda ?

Iva : ngga, jadi kalau yang eksternal itu yang langsung menjadi stakeholder kami ya media

kalau di Humas. Tetapi kami itu kan melayani komunikasi publik, jadi siapapun yang akan

bertanya tentang UGM, ya datangnya ke kami. Siapapun, mau orang tua mahasiswa, mau

masyarakat, dari pemerintahan, dari hotel dari apa, itu pintu masuknya itu kami pokoknya. Jadi

kalau mau masuk ke UGM itu, pintunya ketemu humas dulu, jadi, bingung informasi apapun di

UGM itu ada fakultas apa, itu fakultasnya tempatnya dimana, langsung tanya ke Humas, kita

yang memberitahu.

Rosa : Kalau misalnya informasi terkait seperti apa kerjasama penelitian, atau pengabdian

begitu juga melalui Humas atau ?

Iva : Kalau yang sudah tahu langsung ke direktorat. Tapi kalau yang belum tahu sama sekali, ini

baru gagap-gagap masuk UGM, biasanya masuk ke kami dulu. Lalu kami sampaikan, kalau itu

38

di bagian penelitian, di lantai 3 tempatnya. Lalu itu kemahasiswaan, di lantai sana. (Rosa : baru

diarahkan gitu ya?) Tapi kalau yang sudah tahu, yang kerjasamanya sudah ngerti gitu ya mereka

langsung menuju ke direktoratnya.

Rosa : Kalau yang secara khusus, ada bagian untuk menangani apa ya, semacam, kalau di

konsumen itu istilahnya ada keluhan pelanggan, begitu. Nah kalau di sini ada tim khusus, atau

bagian khusus ?

Iva : Jadi di bawah humas itu, di bawah kepala bagian Humas dan protokol itu ada 3 kasubag

ya. Satu kasubag pemberitaan dan dokumentasi, itu yang mengurusi media, release, berita-berita

dan lain sebagainya, sama dokumentasi video, dokumentasi foto itu. Lalu ada kasubag protokol

yang mengurusi keprotokolan, yang ketiga kasubag layanan informasi. Kasubag layanan

informasi itu yang membawahi media sosial, iklan, kalau kita mau iklan, kita mau pasang

baliho, pasang apa dan lain sebagainya, informasi publik, termasuk handling komplain. Nah,

kita punya sistem, jadi handling komplain itu kita ada dua, jadi sistem yang offline, ini teman2

yang call centre depan tadi, itu kan juga menerima itu, sekarang ini baru akan kita kembangkan

lagi, di depan perpustakaan UGM lantai satu itu, akan ada unit layanan terpadu. Jadi sedang

dalam proses kita menata tempatnya, nanti akan ada di sana. Tapi untuk sementara, sebelum

unit layanan terpadu itu jalan, teman- teman ini, itu yang fisik langsung ketemu kalau ada yang

mau komplain. Ya kan mahasiwa dan lain sebagainya datang. Tapi kalau masyarakat luar

bagaimana ? masyarakat luar bisa melalui jalur online, jadi masuk ke web UGM, nanti ada

SIAP, sistem informasi aspirasi publik, nah itu orang mau komplain, mau protes, mau tanya,

mau mengeluarkan aspirasi apapun silakan ditulis di situ, siapapun, tidak hanya orang tua dan

mahasiswa. Masyarakat luas, siapapun itu bisa. Nah yang mengelola tetap teman – teman di

depan ini tadi. Resepsionis depan, lalu teman- teman itu yang mencatat, ini yang dikomplain itu

bagian keuangan, o ini bagiannya kemahasiswaan, ini bagian akademik, lalu setiap hari

Jumat.seminggu sekali kita lihat, sudah direspon belum. Jadi kalau belum direspon kita

langsung menghubungi, bagian yang bersangkutan. Jadi sistemnya seperti itu. Dan kita memang

mengejar zero komplain. Zero komplain artinya bukan tidak ada komplain, tapi begitu komplain

langsung tertangani, komplain langsung tertangani. Melalui sistem itu, namanya SIAP. Sistem

Informasi aspirasi publik.

Rosa : nanti coba saya askses bu, kalau di bagian ini, memahami sebuah krisis atau ya katakan

yang levelnya masih sederhana yang komplain tadi itu seperti apa pemahamannya terhadap

komplain atau krisis itu ?

Iva : saya bercandanya kadang- kadang pada teman2, di Humas itu bahwa kita itu jadi bamper,

dimarahin orang, itu sudah jadi tupoksi humas yang tidak ada di SK saya bilang gitu. Jadi ya

pada saat saya rekrut, kebetulan teman2 yang di call center yang di depan itu, itu kan mahasiswa

part time, (Rosa : mahasiswa UGM ya ?) mahasiswa UGM yang part time, jadi mereka pada

saat mendaftar itu ya saya sampaikan itu yang akan dihadapi. Mereka sudah sangat siap gitu,

senyum, dimarahin orang itu sudah sering. Bagaimana sih ini... ni.. – ya, maaf bu, nanti kita ini,

ya memang harus begitu. Itu sudah menjadi syarat utama dan tidak Cuma mereka, dalam level –

level tertentu saya sebagai kepala bagian, yang dihujatpun juga sering. Sudah bukan hal yang

aneh begitu ada kebijakan dari universitas yang saya keluarkan, padahal itu sebenarnya kan

bukan kata- kata saya. Tapi kata- kata Universitas, hanya saya yang mengeluarkan. Tapi kan

begitu diihujatkan, wah kepala humasnya niy, ga pake otak ya ngomongnya ya, dalan lain

sebagainya itu sudah sering ya, senyum aja. (Iva : tertawa...) meskipun kadang baper juga ya,

ada masanya dimana saya, hadehh.. nangis gitu ya.

Tapi pernah suatu saat itu menghadapi situasi krisis yang sedemikian hebat, begitu saya nangis.

Tapi habis itu saya mikir kenapa saya nangis ga menyelesaikan masalah itu ya. Paling kalau

39

ketemu malah teman2 itu ya yang banyak, mbak sabar ya kasihan. Gpp santai saya ndableg

mungkin. Ya mungkin dah kebal kali.

Rosa : kalau tadi disampaikan tim untuk melayani bagian informasi itu ya secara jumlah, ada

berapa, ada khusus atau berganti-ganti jumlahnya ?

Iva : tim di bawah sub bagian layanan informasi itu ada empat. Yang call centre ini empat.

Empat mereka yang langsung menghadapi komplain, itu empat, tapi mereka shift. Kan ini

masuk part time ya, jadi mereka dishift, gantianj, ini yang garda terdepan menghadapi komplain

itu mereka berempat ini. Mbak-mbak ini, lalu di bawahnya itu ada. Kan layanan informasi tadi

membawahi selain handling komplain juga media sosial dan lain sebagainya ya. Kalau total, call

centre ada yang transleter ada yang design grafis, ada IT, ada 8, 8 yang di bawah layanan

informasi ada 8. Tapi yang langsung menghadapi komplain ada empat.

Rosa : Berarti yang lain supporting sistem ? (Iva : iya). Ketika tadi diceritakan ada menghadapi

kendala itu biasanya langsung meeting atau meetingnya tiap hari Jumat tadi, atau ?

Iva : Ee... tidak, kami sekarang lebih dipermudah dengan meeting online ya, atau paling grup

WA. Kalau ada masalah, ini gimana, ya coba gini- gini... kecuali kalau kita memang harus

ketemu fisik untuk membicarakan, baru kita bicarakan. Karena selama ini begini, karena saya

juga punya akses ke pimpinan universitas, Jadi saya itu setiap hari Senin, Senin pagi itu, selalu

jadwal rapim. Rapat pimpinan itu rektor, dan direktur- direktur, lalu saya ada. Jadi begitu saya

lihat di hari Jumat ada direktorat yang belum menjawab responnya terhadap komplain ya saya

tinggal ngomong. Direktorat keuangan, masih ada dua yang belum terjawab, nah dalam forum

itu kan, oh ya to bu.. coba.. dia langsung akan kontak anak buahnya. Nah yang biasanya begitu,

jadi selama ini tidak pernah ada masalah kalau untuk sistem informasi aspirasi itu.

Rosa : berarti memang langsung ditangani baik itu, untuk online maupun yang offline.

Iva : Karena masing- masing direktorat itu sudah punya adminnya. (Rosa : sudah terhubung)

mereka sudah punya adminnya untuk itu. Jadi biasanya teman- teman itu, langsung telepon

adminnya. Mbak, ada SIAP masuk di keuangan, Ok, dia buka, kalau dia bisa menajwab,

dijawab, kalau ga tanyakan ke bosnya dulu, gitu.

Rosa : Sejauh ini kendala yang dihadapi seputar apa saja ?

Iva : Kendala soal apa maksudnya ?

Rosa : terkait penanganan krisisnya atau ketika menghadapi relasi, katakan komplain itu?

Iva : selama ini kok, kayaknya, saya ini dari tahun 2015 ya, jadi kepala Humas. Saya tidak

merasakan ada hal yang berat, dalam menghadapi komplain. Komplain semua masih wajar kok,

karena begini kita kan melaksanakan undang – undang keterbukaan informasi ya, selama kita

melaksanakan undang – undang itu dengan baik, apa yang memang seharusnya diketahui

masyarakat kita buka, selama ini tidak pernah ada komplain. Jadi misalnya dulu pernah,

mahasiswa komplain UKT, UKT mahal, UKT mahal. (rosa : iya, saya baca di media) ada

seperti itu ya, saya pernah ketemu dengan mahasiswa, dia bilang : kita minta data keuangan ga

dikasih. Iva : kami mintanya ke siapa ? mhs : saya mintawanya ke direktorat keuangan. Loh kita

kan punya PPID, kita punya humas, jadi silakan mintanya ke humas, kalau kamu mintanya ke

saya, pasti saya beri. Akhirnya mahasiswa ya datang, ya saya beri. Saya yang mintakan ke

keuangan, ini pak, ini pak, mereka mau minta data ini, dikasih, ya, selama ini begitu. Tapi

40

komlain – komplain yang sifatnya kecil ya banyak. Misalnya, ada selokan bolong tuh, di sekitar

ini, gitu ya, paling kita hanya menyampaikan, terimakasih masukannya. Kita sampaikan kepada

yang berwenang, ya sudah gitu saja.

Tapi kalau saya sendiri, sebenarnya, tapi ini secara personal ya. Hal yang terberat bagi saya itu,

saya masih bisa enteng menghadapi demo, misalnya krisisnya. Demo mahasiswa waktu itu

2000, ribuan orang demo sampai malam itu, saya lebih bisa memanage diri. Tapi yang sulit itu

kalau menghadapi musibah, misalnya pernah ada kejadian mahasiswa MIPA meninggal. Itu, itu

yang secara personal saya sulit. Karena secara personal perasaan ikut main, gitu. Saya

membayangkan orang tuanya, saya harus ketemu dengan orang tuanya, membayangkan.. nah itu

yang beratnya saya di situ. Mudah – mudahan ga pernah ada lagi musibah. Tapi kalau hanya

orang komplain, demo, itu masih wajar, gitu. Dimanapun hal seperti pasti ada, tinggal kita

menghadapi strateginya bagaimana.

Rosa : Tadi sudah disampaikan beberapa hal untuk menangani krisis tadi, nah ada semacam

sistematika atau SOP tertentukah yang dimiliki oleh bagian ini, ketika misal ohh model

komplain bagian ini, SOPnya seperti ini, komplain yang gini, seperti ini ?

Iva : Jadi ada beberapa tingkatan, persoalan – persoalan yang bisa diselesaikan di ranah

kasubag, itu biasanya selesai di bawah kasubag, di bawah saya. Kasubag layanan informasi tadi

ya, misalnya teman2 dapat komplain. Kalau misalnya komplain ringan, mereka langsung

menjawab dengan bahasa yang sudah kita tetapkan. Bagaimana template menjawab komplain

itu, mereka sudah jawab. Tapi kalau ada beberapa persoalan yang ini sulit niy, mereka harus

tanya, maka mereka akan tanya ke kasubagnya, kasubagnya bisa menjawab, maka ok, gini saja,

bla bla bla gitu dijawba. Kalau di level kasubag itu sudah mentok, maka kasubag akan tanya

saya. Misalnya berkaitan dengan kebijakan, tentu saja kasubag tidak berani kasubag

menyampaikan, misalnya, mbak ini ada komlain yang begini, boleh ga kita jawab begini, bisa

ga saya jawab begini. Nah itu biasanya saya yang main.

Tapi kalau ada hal – hal yang lebih besar lagi, maka saya akan konsultasikan ke pimpinan

universitas untuk mengeluarkan statement apa yang akan kita sampaikan, jadi tingkatannya

begitu. Sama seperti media sosial, posting media sosial, kalau posting yang normal, itu teman-

teman kasubag dan di bawah kasubag itu yang akan, ok unggah, unggah begitu. Tapi kalau ada

yang, wah ini sudah strategis nih. Nah gitu, nah bagaimana menyusun kata – katanya, nah itu

saya yang turun tangan. Ini coba begini, ini begini, Tapi kalau sudah beda lagi ceritanya, nah

misalnya kita diterpa isu apa, diterpa isu apa gitu kan itu sudah besar gitu ya, saya akan

komunikasikan ke pimpinan, apa yang harus kita keluarkan. Statemen apa, lalu pimpinan akan

membahas itu, jadi membahasnya ya virtual, by whatsapp itu, begini saja bu Iva.. apa.. (rosa :

karena sudah lazim ya). Gini aja deh, sekarang sikap UGM begini, Ok, lalu saya menyusun

kata- katanya. Ok berarti kata –katanya begini, nanti direvisi.. o gini aja, gini-gini, udah.. begitu

sudah matang, saya menurunkan ke kasubagnya, kasubagnya yang mengeluarkan di media

sosial. Jadi begitu.

Rosa : sejauh ini, bisa selama ibu menjabat atau sebelumnya, ada isu besar apa yang perlu

penanganan sampai ke tingkat pimpinan ?

Iva : misalnya kayak kemarin itu, yang belum lama, mungkin tahu ya mbak, beredar viral di

WA grup surat dari dekan ekonomi tentang Hafidz Quran yang mau masuk UGM, iya misalnya,

salah satunya, itu tentu harus sampai ranah pimpinan, Jadi saya harus, bagaimana nih sikap

UGM terhadap ini, karena isunya sangat sensitif, seksi gitu ya. Bagaimana nih ? ya begini

mbak, sikap UGM begini. Ok, jadi karena sikap UGM begini, saya yang menyusun kata –

katanya, lalu setelah mateng kata-katanya, disetuji pimpinan, itu yang saya keluarkan.

41

Rosa : dan sempat viral waktu itu. Kalau tentang demo, kalau tidak salah 2015 atau 2016 itu ya,

tentang UKT waktu itu, mahasiswa sampai ada di sini lama, sampai malam juga. Nah itu

istilahnya yang maju lebih dulu langsung bagian sini, atau pimpinan yang turun, atau ?

Iva : Kalau sudah demo besar seperti itu, itu teman- teman mahasiswa ga akan mau mendengar

Humas, karena yang mereka tuntut adalah suara rektor. Ya jadi kami hanya support saja,

mendampingi rektor. Tapi yang ngomong ya rektor, tetap rektor. Karena kami sudah tidak

dibutuhkan lagi, direktur, wakil rektor, mereka ga mau, harus rektor. Tapi bisa saja sebelum isu

itu membesar, saya dulu yang maju. Misalnya, waktu pengalihan jalan tuh, jalan dari timur,

masjid kampus itu, ke utara, itu kan kemudian dialihkan belok gini kan sekarang, sempat juga

tuh rame mahasiswa, lalu saya ajak. “Bu, apa benar sih begitu ?”. “Ya, udah kita ketemu saja

deh, lalu saya ajak ketemu, lalu saya terangkan begini- begini dan mereka bisa mengerti, lalu

selesai. Tapi kalau yang sudah demo kayak mei 2016 itu, mereka sudah tidak bisa lagi

mendengar saya, ya karena yang mereka tuntut rektor harus menyampaikan.

Rosa : Ee... sebelum kebijakan itu, yang tentang UKT itu dilaunching kan sebenarnya sudah ada

sosialisasi (Iva : iya..) panjang juga kepada mahasiswa. Kalau menurut Ibu, kenapa waktu itu

sampai meledak itu, kenapa ? Adakah provokator misalnya ? atau siapa yng nguthik- ngutik gitu

?

Iva : sebenarnya begini, kebijakan UKT itu kan bukan kebijakannya UGM, UGM ini kan

menjalakan peraturannya kemenristekdikti, yang menetapkan berapa itu kan juga kemeristek

dikti, (Rosa : ouw... sampai nominal ?) Iya, kita itu hanya jadi begini ceritanya, UKT itu, itu kita

mengajukan BKT, Biaya Kuliah Tunggal, jadi ibaratnya, ini mau masak nasi goreng, erapa sih

modalnya ? Sampai selesai, kuliah satu orang, kuliah di kedokteran itu sampai selesai itu

modalnya berapa ? Itu yang namanya BKT, BKT itu yang kita ajukan ke kemenristekdikti, nah,

kemenristek dikti memutuskan bahwa UKT itu, tidak boleh lebih tinggi dari BKT, harus lebih

rendah, sebenarnya kan rugi kan kalau orang jualan,modal misalnya orang jualan pisang goreng,

modalnya 10ribu tapi peraturannya dari pemerintah nggak bolehmenjual 10 rb,paling mahal

menjual 9ribu kan sebenarnya rugi.Ini yang sebenarnya terjadi dengan UKT,sehingga kalau

menurut saya hanya miss komunikasi gitu. Banyak hal yang belum diketahui oleh

mahasiswa,bahwa mahasiswa kan kemarin mengatakan bahwa pokoknya, kami menolak

kenaikan UKT di tahun 2017 eh di tahun 2016,lha memang tidak akan dinaikkan (Rosa ;

mm,miss persepsi). Sebenarnya sudah,lha waktu komunikasi dengan rektor itu,lha memang

tidak naik. Kita minta ada skema penurunan UKT..lha kan memang ada, ini SK nya. Nah begitu

lho.Cuma saya dulu pernah jadi mahasiswa, memang masa – masa seperti itu tu,masa- masa

yang (Rosa : mudah tersulut) ya..kritis, rmereka mencari eksistensi untuk bisa kritis.Ya bagus

sih menurut saya,dan pada waktu itu kita santai saja menghadapinya. Ya mahasiswa –

mahasiswa saya juga. Saya rangkul saja,sambil saya bilang :”Kapan le rampung mas, saya

sudah mau pulang”, karena saya juga ga bisa pulang kan, sampai malam capek. Capek mas. Ya

bu,gitu-gitulah. Jadi saya masih santai kalau,karena sebenarnya itu hanya komunikasi yang

terputus.

Makanya sejak saat itu saya sampaikan ke teman- teman mahasiswa,apapun tanya ke saya.

Apapun, tanya dulu ke saya. Jadi teman-teman mahasiswa itu bisa dengan bebas WA saya.Bu,

kabarnya kan begini-begini,bener po bu ? saya menjelaskan, bu katanya bener to begini, saya

menjelaskan.

Rosa : dan yang memang paling riskan itu kalau, sudah muncul rumor, kemudian isu darimana

dan ada multiinterpretasi di situ. Nah, ketika hal itu muncul, sampai sejauh mana bagian ini

mendalami data dan fakta entah dari mungkin saya mengistilahkan konsumen dan dari pihak-

pihak terkait.

42

Iva : E..kami mencoba untuk menggali informasi apapun sedalam-dalamnya. Jadi humas, kalau

saya mengibaratkan ya, teman-teman itu ya, saya sering bilang,kami,kita, humas itu bukan

ambulan, yang begitu ada kecelakaan atau kebakaran langsung uwing2.. kita fore rider,kita

harus ngerti dulu, dengan model seperti ini akan ada konflik niy, akan ada rame niy. Jadi kita

sudah mapping. Sehingga kita sudah mulai membuat strategi- strategi komunikasi untuk

mengatur itu, gitu-gitu. Jadi harus.

Rosa : yang dilakukan bisa lebih spesifik. Sesuai kondisi kasusnya juga ya. Strategi melalui

media atau strategi, pernah misalnya melakukan pendekatan ke fakultas juga ?

Iva : pendekatan ke mahasiswa sering, mahasiswa yang sering protes siapa,oh itu,itu, saya ajak

ketemuan, saya traktir,yok makan yok, kamu sebenarnya ngapain sih, sebenarnya apa sih yang

kamu inginkan?

Rosa : berarti bukan BEMnya ? Belum tentu BEMnya ya ?

Iva : belum tentu BEMnya. Jadi saya tahu ini, ini, yok kapan- kapan kita makan aja di kantin.

Trus saya traktir saja di kantin ngobrol, kita tuh sebenarnya pengennya gini,gini,mbok ya udah

kamu ngobrol aja sama saya. Nah pendekatan seperti itulah. Kadang kalau menurut

saya,mahasiswa dan lain sebagainya,teman- teman siapapun yang dianggap nakal, itu

sebenarnya mereka anak baik semua. Kadang- kadang saking PDnya kami,mereka masuk UGM

tuh sudah lolos saringan S1, sehingga saya tidak yakin mereka tidak bisa diajak ngomong.

Pendekatan personal itu sering kami lakukan. Kita turun, temen2 mahasiswa ngobrol, saya

duduk, nglesot bareng mahasiswa juga pernah. Kadang-kadang mereka sungkan juga,tapi

pendekatan seperti itu yang kemudian membuat kita nangkep isu apa sih yang kamu inginkan.

Rosa : Itu,cara ibu dan juga tim mungkin untuk tahu mereka-mereka ini yang vokal,misalnya

mereka yang lumayan sering bersuara bagaimana caranya tahu ?

Iva : kan gampang,media sosial dimana-mana ada,mereka kan menyuarakan di media sosial

dong,mereka pasti buat status, nah kita punya media monitoring yang begitu ngeklik UGM itu,

sudah semua media sosial muncul semua tu. UGM apa tu ? diomongin apa tuh ?itu sudah ngerti.

Nah kita tinggal ngepo aja niy,ini kok ngomongnya agak pedas sih, anak ini siapa sih ? apa sih ?

kok dia kok gini ?dicari nomor teleponnya, ketemuan diajak ngobrol. Gitu aja sih,lebih

gampang sekarang. Karena mereka pasti bersuara di media sosial (Rosa : dan lebih mudah

ditelusuri?) betul, sehingga saya pun juga masuk di beberapa grup media sosial. Jadi akhirnya

saya jadi melek medsos, meskipun sebelumnya di sini tuh saya ga selalu. Sekarang hampir

semua media sosial saya bisa, saya punya akunnya di sana, bahkan sampai info cegatan yogya

saya masuk. Mak Lamtur saya juga masuk,karena kadang muncul juga hal- hal semacam itu.

Rosa : Tapi biasanya marak juga misalnya akun- akun palsu, nah itu mendeteksinya juga tidak

mudah saya pikir

Iva : akun palsu ya kita cuekin, tapi biasanya yang kita lihat adalah yang beneran,bahwa ini

bener. Bahwa ini temannya, kita lihat temannya siapa saja. Oh ini orang UGM niy.Kita lihat

aktivitasnya, oh ini mahasiswa ini, aktivitasnya ini bisa ditelusuri. Kemudian kita lihat namanya

siapa,oh namanya ini cari di sistem, ada mahasiswa namanya ini, oh mahasiswa fakultas apa,

karena sistem kita semua sudah terintegrasi ya,jadi tinggal ngetik gitu langsung keluar

semua,lebih mudah.

43

Rosa : karena kalau mengisi biodata biasanya langsung ada medsosnya, apa gitu diminta

langsung menyebutkan ya, waktu registrasi ?

Iva : Kalau kita ga, karena sulit medsosnya banyak, akunnya banyak.

Rosa: karena kemarin itu sebelum saya lulus kan S2nya di komunikasi sini juga, jadi diminta

biodata tuh sampai medsosnya apa gitu. Ditanyain semua, saya pikir dari situ bisa ditelusuri.

Iva : ya, kita ga sampai ke sana, kalau kami ya.

Rosa : Kalau mungkin apa bisa dikatakan kalau tim dari garda terdepannya mungkin juga, bisa

cukup memudahkan juga ?

Iva : iya,kita kan kadang-kadang ngobrol, eh ada isu apa di kampus? Ini lo bu,mau demo ini lo

bu. Gimana ini ? kadang- kadang begitu juga. Kan mahasiswa yang part time di sini banyak,

tidak cuma di depan ini aja, ada reporter juga ada, translater, penterjemah juga ada, gitu. Banyak

di sini.

Rosa : kalau terkait dengan beberapa program kerja, atau beberapa kegiatan yang dilakukan, itu

pergantiannya tiap berapa tahun ?

Iva : tiap tahun, jadi begini per tahun.Tahun ini programnya apa, kita punya target apa, lalu

akhir tahun kita evaluasi, tahun yang kemarin sudah tercapai berapa persen, tidak tercapai

kenapa, lalu kemudian untuk pijakan tahun ke depannya.

Rosa : Kalau di divisi ini, program-programnya seputar apa ?

Iva : Ee..jadi masing-masing sub bagian tadi. Kan ada tiga sub bagian, dari sub bagian

pemberitaan misalnya, program tahun ini apa ? Peningkatan publikasi di koran nasional,

kerjasama dengan media nasional, misalnya begitu. Lalu peningkatan jumlah berita per harinya.

Kalau sekarang per hari ada 30 berita, sekarang meningkat berapa, jadi targetnya seperti itu.

Lalu penyusunan dokumen, ditarget. Lalu yang media sosial, layanan informasi tadi. Semakin

zero komplain,kalau kemarin masih ada dalam hari jumat itu masih ada dua yang belum

dijawab, ini kita menuju zero,misalnya begitu.

Tahun ini kita akan menambahkan akun, ee..follower di akun kita,nah itu. Kita membuat,

teman-teman itu misalnya tahun sebelumnya di 2016 itu, media sosial itu membuat video-video.

Jadi video- video yang diviralkan melalui WA. Lalu tahun 2017 itu, mereka membuat UGM 30

detik, jadi ada video simple tentang UGM (rosa ; semacam company profile ?) Bukan,bukan,

jadi bisa apapun. Bisa saja UGM 30 detik itu kegiatan mahasiswa yang di-capture. UGM 30

detik kita viralkan lewat WA. Lalu kemudian tahun ini itu ada video tips, mengejar beberapa

tokoh dan ahli-ahli di UGM diminta tipsnya,misalnya bagaimana sih tips mengatasi stres dari

psikologi, bagaimana tips... nah misalnya begitu. Bagaimana kreativitas teman-teman ini mau

apa,itu yang kemudian dijadikan program.

Rosa :biasanya program itu, munculnya buttom up ?

Iva : bisa buttom up,bisa top down. Jadi di akhir tahun itu kemudian,kita kan rapat evaluasi ya,

yuk mau apa.Kadang- kadang saya kepikiran apa gitu, yuk, eh.. bagus tuh kalau gitu. Saya

langsung masuk WA grup kasubag. Misal medos begini enak tuh kayaknya, nanti kita coba bu

ditelusuri,coba ini ni...

44

Rosa : itu termasuk menjadi beberapa bagian yang misalnya program itu,masuk bagian

maintenance pelanggan, kemudian bagian untuk charity, misalnya ada sendiri atau mengikuti

saja perkembangan ?

Iva : mengikuti, (rosa ; jadi artinya tidak dibagi-bagi,misalnya untuk memaintenance

mahasiswa, itu gimana ?) Nggak,kita mengikuti

Rosa : Kalau ini terkait dengan media, tadi beberapa ee..isu yang sempat viral atau demo yang

sampai, itu di media nasional,nah cara apa menjalin relasinya dengan media bagaimana ?

Karena beberapa media langsung menyerang ya, atau beberapa bahasa yang...

Iva : Kalau menurut saya tidak menyerang, kalau UGM ada demo besar, 5rb mahasiswa datang,

2 rb mahasiswa datang, kok tidak ada media yang meliput, itu malah aneh. Ya kan? KR ga

meliput, kompas ga meliput, menurut saya sangat aneh itu. Jadi kita ga bisa menutupi, ayo

dong,kita kan berteman baik, ga usah diliput. Biarkan aja, karena memang itu dinamikanya.

Cuma kan kita bisa menggiring frammingnya, jadi mereka menulisnya bahwa ada kejadian ini.

Tapi kan tidak bahwa UGM, wah dipojokkan. Itu kan tergantung bagaimana membuat frame.

Jadi ya menurut saya sah-sah aja, justru saya malah merasa aneh, kalau ada berita – berita besar

yang negatif, kok tidak muncul di media itu aneh. Jadi pasti teman- teman media, “mbak.. ini

mbak.. mbak..” Ya, apa lagi ?

Rosa : ya, strategi untuk.. biasanya kalau sudah muncul di media kemudian, ada sedikit

kepercayaan publik, atau apa ya,minimal mereka bertanya-tanya bener ga sih UGM seperti ini ?

Nah cara untuk mengembalikan kembali atau apa ya, meyakinkan publik bahwa kami bisa

menangani ini. Nah itu ada tahapan khusus ga dalam menangani ?

Iva : Mm..gini kalau saya, pada saat api itu besar, diam dulu. Saya tidak akan pernah banyak

bicara, kalau api itu masih besar. Demo misalnya, lihat,Cuma untungnya... bukan untung sih ya,

ga etis kalau dibilang untung. Saya dibantu oleh situasi pada waktu demo 2 mei itu, demo besar

itu, jam 6 sore ada kabar Deta MIPA meninggal. Mahasiswa MIPA. Itu kan bareng, bersamaan

waktunya. Sehingga konsentrasi wartwan terpecah. Tapi tidak mungkin berita demo itu tidak

ada, sangat tidak mungkin. Kalau sampai tidak ada beritanya, saya malah heran. Kenapa kok ga

ada, pada kemana teman-teman ? Pasti ada,Cuma kita melihat frammingnya. Frammingnya

masih berita atau apa,menyampaikan informasi- informasi yang datarlah, normatif. Hanya

menginformasikan bahwa ada demo sekian banyak, Rektor mengatakan ini, mahasiswa

menuntut ini, dan lain sebagainya

Nah, setelah apinya sudah mulai reda, kemudian kita membuat satu...satu apa namanya strategi

untuk mengembalikan kepercayaan di masyarakat, bahwa kuliah di UGM itu ga mahal.

Misalnya setelah itu, saya buat acara yang menghadirkan media, kita kerjasama dengan media

waktu itu. Ya ada koran sindo..e..MNC grup kita buat acara UGM corner, kita hadirkan seorang

yang anak tukang kayu, bapak ibu gitu ya, tukang kayu tukang batu gajinya kecil,anaknya dua

orang kuliah di UGM sampai S2, dan sekarang jadi dosen UNAIR. Saya minta bercerita, Ibu

cerita ya waktu itu saya dapat beasiswa anak saya, pokoknya jangan takut dan lain sebagainya.

Jadi tidak bisa kita yang berteriak-teriak, ga mahal kok,murah kok, orang ga akan percaya. Tapi

kalau ada bukti- bukti yang seperti itu, orang jauh lebih mendengar. Tapi memang kita

mengemasnya dengan yang lebih bagus, kalau masih demo rame dan Ibu ini tampil, ya semakin

(rosa : tambah marah) iya,jadi begitu strateginya.

Rosa : biasanya menunggu apa, redanya itu sampai berapa lama ? Ada waktu khusus ?

45

Iva : Ga, kita tetap lihat situasi ya, jadi kalau dalam dunia komunikasi, menurut saya ya, saya

tidak dari dunia komunikasi,ilmu saya filsafat mbak. Saya dosen filsafat (rosa : lebih berat itu),

nyampur, saya juga heran. Tapi kalau saya, saya hanya melakukannya melalui filling aja,

perasaan. Pakai sense ya, ini sudah mulai reda, tapi kalau masih berita seliweran dan lain

sebagainya ya, tunggu dulu sampai reda

Rosa : ketika menangani itu, ee..Ibu langsung rapat dengan tim, atau ya mengambil decision

sendiri untuk keputusannya ?

Iva : Ee...untuk persoalan- persoalan kalau UKT waktu itu saya, tidak dengan tim saya. Tim

saya itu hanya melaksanakan apa yang saya mau,gini gini. Tapi saya koordinasinya dengan

pimpinan Universitas. Ok, saya mau ngapain, saya harus bagaimana dengan pimpinan

Universitas. Mbak Iva buat ini, buat release ini. Belum pak, ini masih ini, nanti akan begini. Ok,

nanti itu bagaimana baiknya. Nah itu nanti begitu sudah ada keputusan. Tim saya kalau sudah

sangat kritis seperti itu ya nanti tinggal, mbak nanti buat seperti ini, posting ini jam

sekian.Posting ini pada waktu ini, posting ini saat ini,posting ini dua hari lagi. Nah pas saat itu

tinggal mereka jalan.

Rosa : Iya.. berarti teknis. Dari seluruh pengalaman ibu ada ga, mungkin saya mengatakan

tipsnya untuk mengatasi kalau ada informasi yang ga benar atau bahkan yang lebih parah

mungkin diputar balikkan mungkin seperti itu, ee...(Iva : ke institusi?) iya, itu langsung

menanggapi atau ?

Iva : Eee...kalau bertanyanya langsung ke kami, langsung ditanggapi, tapi kalau bertanyanya

tidak ke kami, ya kami sosialisasikan segencar-gencarnya. Contoh nih ya,sekarang kan masa

SNPTN, SBMPTN ya di masa-masa seperti ini kan banyak tuh berita – berita hoax, bayar 400

juta bisa ketrima di kedokteran, ada yang membawa, bayar sekian, dan sudah ada beberapa yang

apa namanya tertipu, nah yang tertipu ini ga lapor ke saya, Cuma kan saya mendengar dia ketipu

lo, dia begini lo kan mesake ya. Nah begitu begitu saya langsung gencar mengeluarkan di media

sosial, dimana-mana, hati-hati waspada penipuan, tidak benar,jangan percaya orang yang

mengatakan bisa masukkan ke UGM,begitu.

Rosa : iya.. langsung di web officialnya, yang..ini ada beberapa, kalau tadi terkait dengan

mengembalikan kepercayaan publik, yang ini pertanyaannya lebih ke menjaga supaya mereka...

ee..lebih untuk ini mempertahankan loyalitasnya sih. Apakah mungkin ada program tertentu,

atau strategi tertentu yang dilakukan ? (Iva; loyalitas siapa ?) ee...supaya anak-anak mereka

tetap ke UGM, atau tetap stay di sini,setelah ada beberapa kejadian gitu ?

Iva : Eee... sulit ya, karena begini, UGM itu mungkin beda dengan PTS, karena kalau kami,

kami diam saja orang sudah datang dan kami sudah menolak banyak, kan gitu. Sehingga

sebenarnya kami tidak terlalu memikirkan bagaimana orang daftar ke UGM, itu ga pernah kita

pikirkan. Yang kita pikirkan itu justru brandingnya, mmm...bahwa UGM itu kampus yang

berkerakyatan, kita kampus nasionalis, kita kampus pancasila, itu yang kemudian kita selalu

gulirkan. Tapi tidak dalam konsep marketing supaya orang masuk, karena berbeda ya, jadi ga

pernah kita fokus pada program marketing gitu.

Rosa : jadi lebih ke branding itu ya

Iva : iya,branding reputasi, sehingga misalnya apa sih yang sudah dilakukan UGM untuk

masyarakat, itu yang kemudian banyak kita kelola, UGM itu tidak hanya tempat orang kuliah,

dosen-dosen dan mahasiswa kita juga peduli pada masyarakat. Dosen dan mahasiswa

mengabdikan diri. Kemarin kasus Papua, Agas dah jalan tim ke sana, kasus bencana dimana

46

UGM datang, kasus apa UGM ada, nah kita lebih mensosialisasikan itu. Bukan untuk, UGM itu

kampus yang fasilitasnya begini lo, tidak lagi ke sana.

Rosa : berarti lebih pada, apa yang dilakukan untuk banyak orang. Dan biasanya apa, informasi

itu munculnya lewat media ya ?kebanyakan lewat media ya ?

Iva : iya, bisa lewat media, media sosial, banyak jalur kemudian kita masuk.

Rosa : ini yang terakhir bu, sebelum nanti kita masuk ke informasi narasumbernya. Kalau masih

terkait dengan pemberitaan, beberapa strategi yang dilakukan, tadi misalnya langsung

menyampaikan beberapa informasi penting, ada seperti apa gathering dengan rekan-rekan media

dan apakah itu rutin, atau ?

Iva : Kita punya program yang dekat dengan wartawan itu banyak. Satu, saya sampai sekarang

masih selalu mengusahakan setiap ada media yang ulang tahun, saya pasti selalu datang.

Meskipun datang Cuma untuk selamat ya mas, udah gitu aja, makan-makan, pulang, gitu. Saya

selalu menyempatkan diri untuk itu. Lalu kemudian kita punya ajang yang selalu ketemu gitu

ya, itu yang rutin jumpa pers itu kan teman-teman sering kita undang, jumpa pers di sini makan-

makan santai- santai ngobrol. Kemudian ada juga yang kita buka bersama dengan pimpinan

redaksi. Kita media visit, datang ke beberapa media untuk berkunjung. Lalu adalagi liputan

lapangan, liputan lapangan itu yang teman- teman wartawan itu kita ajak ke lokasi –lokasi di

luar, misalnya kemarin mahasiswa KKN UGM di lombok itu membuat desa wisata,kita bawa ke

lombok, untuk melihat ini lo desa wisatanya. (Rosa : wartawannya itu ?) Iya, wartawan dibawa.

Ada banyak sih sebanarnya, salah beberapanya kayak gitu.

Rosa : Kalau misalnya terkait dengan informasi atau pemberitaan tadi kalau sudah misalnya

terlanjur menyebar melalui media, cara mengcaunternya itu dengan releasekah atau pemberitaan

lagi yang positif ?

Iva : beritanya bener atau ga,kalau beritanya bener, memang negatif, ya sudah. Karena begini,

era sekarang itu kan era keterbukaan, kalau memang ada kejadian kebakaran di salah satu

fakultas di UGM misalnya, atau mahasiswa meninggal di MIPA kemarin dibunuh, itu kan

kejadian nyata, kita mau menutupi ga bisa,pasti juga terdukung. Kita mau nutupi ga bisa,

sekarang eranya seperti ini. Sehingga justru mindsetnya kita rubah, kita menjadi penyedia

informasi pertama, supaya orang bertanya ke kita. Jadi begitu ada kejadian, kita justru malah

unggah di medsos pertama kali, UGM berduka, telah meninggal dunia mahasiswa di kampus

ini, proses masih dalam penyidikan polisi, titik. Jadi biarkan kalau orang itu mendengar berita

hoax, bener po ? Lihat akunnya UGM, o iya e, lihat akunnya UGM ga ada, berarti ga.

Jadi justru mindset kita yang kita ubah, kita penyedia informasi yang benar pertama kali, jangan

ditutupi. Jadi kalau memang berita sudah bergulir, beritanya bener atau ga. Kalau memang

beritanya bener ya sudah biarin aja. Kecuali kalau beritanya ga bener, baru biasanya saya

telepon wartawannya atau pimpinan redaksinya, mas kok ada statement kayak gitu tuh siapa

yang ngomong ? kayaknya ga ada e... iya po bu ? nggak, saya minta itu dong diklarifikasi, kalau

memang tidak ada, tapi kalau memang bener, saya ga bisa ngomong gitu juga, paling

Cuma..aduh...ya udah selesai di situ.

Rosa : oo ya,menarik,ini maaf sebelumnya, mengenai Ibu ya untuk data narasumber, boleh tahu

latar belakang pendidikan

Iva : saya tuh S1 filsafat, S2,filsafat, S3 filsafat, jadi ga nyambung ya, komunikasi secara

langsung sebenarnya. Saya juga ga tahu dulu ada teman dari Komnas HAM itu yang pernah

47

tanya. Bu, UGM itu kan pakar komunikasi banyak, kenapa kok Humasnya tidak dari

komunikasi ? Saya juga ga tahu kenapa yang terpilih saya, jadi latar belakang ilmunya malah

dari filsafat.

Rosa : tapi biasanya penunjukkan ya memang ? atau ?

Iva : ya penunjukan, bukan pemilihan

Rosa : sudah berapa... ee.. dari 2015 ?

Iva : Akhir 2015 saya, (Rosa : sampai ? biasanya masa baktinya 4 tahun paling lama ?) Iya,

kurang lebih lima tahun lah.

Rosa : tadi sekolahnya semua di UGM ? dari S1 sampai S3?

Iva : Iya

Rosa : oya,mungkin ada pengalaman pekerjaan lain ? selain staf pengajar ?

Iva : nggak ya,saya S1 langsung lanjut S2, selesai S2 terus ngajar,masih honor ya, trus ngajar di

beberapa universitas swasta, dosen honor trus S3, selesai S3,balik lagi ke kampus, ya sudah. Ke

kampus Cuma di awal,dulu saya sempat menjadi, ee..pernah di Prodi ketahanan nasional lalu

setelah itu baru ke Humas. Pernah jadi kita terbentuk dalam tim PR2 Unit percepatan

Renstranya UGM, saya masuk ke sana, ya begitu mbak, di fakultas, juga menjadi kepala

perpustakaan di fakultas, tapi tetap di lingkungan sini. Belum pernah saya bekerja di luar.

Kecuali dulu beberapa waktu yang lalu, ketika belum sempat waktu belum sibuk,ngajar di

swasta.

Rosa : E... bergabung di UGM, sejak kapan ?

Iva : bergabung sebenarnya ? bergabung bekerja ya ? bukan kuliah ya ? bergabung bekerja,saya

sudah sejak 2001, 2002 itu saya sudah menjadi honor, di fakultas, bantu-bantu begitu. Tapi PNS

saya itu tahun 2009.

Transkrip wawancara dengan Cici Hyat

- Instagram competition Jadikan hyatt ini adalah hotel yang pengen ada saling keterdekatan

sendiri dan semua orang dari kalangan manapun, entah yang dari tua, muda dan tentunya

itu lebih dekat dengan kita dan salah satu caranya adalah kita tuh ngadain Instagram

competition sepekan, tujuannya adalah pada waktu itu kita pengen ngadain earth our,

ngadain lah earth our competition, pada waktu itu dibikinlah video competition, yang

hadiahnya, memang itungannya memang besar, ada uang cash dan voucher kamar, nah

uang cashnya sendiri itu totalnya ada 5 juta trus ada yang menginap dari fit top paling atas

sampai fit top yang biasa. Ehmm yang submit itu banyak sech untuk sekedar VC yang

diselenggarakan di hyaat, 70 orang yang ikut. Itu nggak dari jogja saja yang ikut tetapi ada

yang dari Jakarta Bandung, Semarang dan sekitarnya. Pada akhirnya pengumuman

pemenang ada satu video yang join adalah bule yang fotografinya bagus, videografi nya

bagus, memang dia tidak mematikan listrik saja tetapi dia lebih keseluruhan jadi kayak

dimana sech sekarang ini, apa yang harus dilakukan, sebenarnya itu lebih luas lagi

cakupannya dibandingkan hanya mematikan lampu atau mematikan listrik, nah cuman

orang kita, orang Indonesia kecenderungannya menelan mentah mentah, ketika VC

48

matikan listrik ya matikan listrik aja, yaudah tema tema itu saja yang akan mereka serap,

pada akhirnya mereka cuman kebanyakan ya videonya cuman itu, story behindnya apa nich

yang mau diangkat. Si bule ini mungkin karena cara pandanya juga sudah berbeda dan

lama di Indonesia karena dia juga travelling, ambil masing-masing shoot dari beberapa

daerah sampai pada akhirnya pemilihan pemenang adalah pertama si bule ini, kedua orang

jogja, videonya bagus karena dia dating ke masing”, storynya adalah bagaimana

melindungi bumi dengan cara mematikan listrik. Dia datang ke masing-masing tempat

wisata di jogja dengan membawa lilin, sampai pada akhirnya dia menyadari bahwa bumi

ini sudah semakin tua, gimana caranya ya dengan berhemat energy itu. Pemenang ketiga,

kebetulan buka kompetisi ini tidak dari luar saja, ada orang internal yang ikut. Juga bikin

video dan niat. Pas pengumuman pemenang 1,2,3. Dan di Instagram story klo sudah

pengumuman pemenang pasti orang kepo dan di add satu satu, udah itu banyak banget

yang koment. Intinya mereka bilang kompetisinya ndak fair ndak professional padahal dari

kita, kita pemilihan pemenangnya itu dari PR itu kita ngeshare kesemua, kita kasih

beberapa pilihan kayak 5 besar yang paling bagus, nah dari situ kita akan saring, missal

video si bule ini berapa orang yang milih, kita udah bikin kayak random gitu dan

kebanyakan yang milih itu mereka, nah itu pada akhirnya mereka pada complain. Sama ada

yang berantem sendiri dikoment, ini apa sech…akhirnya kita coba untuk menengahi saja,

bukan berarti kalian itu nggak menang trus video kalian jelek itu nggak, tapi video kalian

itu semua bagus cuman ada yang lebih bagus lagi, nah kita akhirnya agak lebih ehmm

bukan konsisten ya tapi lebih tegas lagi ke mereka, karena kadang anak muda yang masih

bener bener muda…yah koq aku nggak menang sech apa sech alasannya koq sampai gak

menang dan saling nyalahin.

? dan itu mengancam brand hyatt nggak? Misalnya…. Di media social

- Klo di media social pada waktu itu sech kita merasa bukan terancam yang bener-bener

besar mungkin imagenya sedikit menurun kenapa sech koq dimenangin si bule padahal

videonya biasa saja. Yang di komen itu memang ada pro kontra si siapa, jadi nanti dia pro,

trus ngajak ngetag temennya untuk ikut koment cuman pada akhirnya kita cuman kasih

satu statement ya itu udah, bukan membiarkan sech tapi klo kita terus-terusan lama dan

tetep nimbrung disitu, bales-balesan nggak akan selesai jadi ya itu kita kasih satu kali

statement ya udah bener-bener kita stop, terserah kalian mau ngomong apa habis itu

jatuhnya pada lupa sendiri sech,

? langkah profesionalya?

- Heum, jadinya ibaratnya kayak Bahasa sekarang, koq lu jadi baper sech, orang kita cuman

ngomongin ini doing

? tapi itu sampai ada teguran dari management nggak, kyk dari panitianya?

- Klo dari management nggak, karena pada waktu itu sudah ngelist, sebelum itu ready, saya

ngomong sama GM, pak saya mau pengumuman pemenang gini gini, oya dah oke, pas ada

itu, koment dan semuanya masuk, sama GM, ya udah kasih satu kali statement ya udah.

Ya itu bakalan debat kusir nggak jelas

? jadi itu dari humas ya atau dari PR untuk, ehmm ada tanggung jawab tapi tidak mau larut

dalam perdebatan, kira-kira seberapa dalam peran humas dalam menangani krisis itu?

- Peran humas jelas penting, iya sech mas karena walaupun kita masih punya top

managemen yang jelas kita harus tau bahwa si humas inni punya peran yang nantinya akan

49

dicari oleh orang. Jadi katakan apa ya nggak usah krisis, ada pada waktu itu anaknya

Jokowi prewed disini itu otomatis, kita harus…, sebenarnya juga waktu itu kita nggak tau

klo mau prewed disini karena dia pakainya travel agent, akhirnya banyak wartawan yang

nanya dan segala macam karena otomatis dia…, kita nggak mungkin ngeshare itu, mau

nggak mau kita membatasi itu. Kita ngomong ke mereka, kita nggak mau bohong juga dan

kita juga nggak ngmng yang sebenarnya karena jatuhnya nggak nglindungi privacy mereka,

bukan dalam ranah mereka mau liburan apa gitu. Contoh kecilnya itu. Tapi klo memang

penting, dari semua media pasti PR nya lebih dulu, ndak mungkin dia langsung ke GM atau

ke siapapun mesti trus nanya PR nya siapa sech? Dan cara PR nya ngomong ke media itu

yang lebih penting jangan sampai ujung-ujungnya berita yang tadinya netral malah jadinya

negative.

? klo boleh saya mengambil sedikit kesimpulan bahwa krisis itu adalah sebuah proses yang

ditangani sejak awal, seperti tadi kasusnya anak Jokowi yang prewed, kalo sampai bocor ke

public atau memberikan informasi yang salah itu akan menjadi sebuah krisis tapi tidak

semua management krisis adalah penangan pasca krisis terjadi tetapi juga potensi krisis

sudah terjadi kemudian ditangani. Ada nggak tim khusus yang terkait dengan itu?

- Kalo tim khusus ndak ada, pasti dari PR nya dahulu atau humasnya dulu. Klo saya karena

saya punya direct langsung ke GM nya.

? jadi strateginya apa yang dilakukan humas harus sepengetahuan dari GM jadi langkah

apapun itu

- Termasuk, simple sech kayak saya bikin press release. Dulu waktu saya awal masuk, press

release harus di chek oleh GM kata per kata. Press release yang berkaitan dengan acara

yang besar, waktu itu clean jogja dan segala macam, itu harus sepengetahuan beliau, karena

dia harus tau, ini bener nggak, yang mau diangkat ini bener atau nggak

? jadi managemen krisis ini bukan satu isu tersendiri ya, tapi dia include dalam satu peran PR

sehingga dalam hal ini tidak ada program khusus dalam menangani managemen krisis jadi

ketika ada potensi krisis langsung ditangani begitu

- Ya krisisnya macem-macem kan, krisisnya tidak berhubungan dengan PR. Tidak selamnya

krisis itu bersangkutan dengan PR, missal krisis yang bersangkutan dengan employee,

employee tentang apa, itu memang bersangkutan dengan PR tapi kan lebih ke human

resource, klo komplen nanti akan ditangi oleh FO, kalo ke skala yang lebih general, dan

orang-orang pasti akan tau pasti ke humas terlebih dahulu. Klo yang untuk internaly,

employee, komlen yang handle kita masing-masing. Jadi kita sudah punya divisi masing-

masing. Untuk menangani komplennya tamu pasti ke FO terlebih dahulu, misalnya ada

karyawan yang: aku nggak suka nich makanan di kantin koq nggak berubah berubah, ya

udah itu dilaporkan ke … terlebih dahulu kemudia dari situ baru dilaporkan ke….bagian

yang masak setiap hari untuk karyawan.

? dirumah sendiri pasti sudah menyiapkan ya media relations, seandainya nanti ada potensi

krisis, penanganan langsung bisa ke media

- Jadi memang yaitu sech klo PR lebih ke generalnya saja, yang orang-orangnya aware nich,

oh ini hotelnya, oh hyatt nich, ya udah dia akan datang kesitu

50

? kalo tadi program kan include dengan humas, lalu pemahaman tentang krisis menurut mbak

cici, kira-kira yang disebut dengan krisis itu apa? Sedikit bercerita

- Kalo krisis itu sebenarnya suatu kejadian yang sudah ada. Sebenarnya suatu kejadian

dimana itu akan berdampak lebih luas lagi tidak hanya ke satu divisi tapi ke divisi lain.

Contohnya kalo aku bilang krisis employee misalnya, krisis ini akan berdampak ke

departemen-departemen lain nah dimana krisis ini akan berdampak kepada employee nya

sendiri dan berbalik lagi ke karyawan-karyawan yang ada karena krisis ini kalo tidak

ditangani dengan bener ibaratnya krisis ini nggak dicabut sampai akarnya kita nggak akan

pernah tau itu krisis dikemudian hari dengan krisis yang lebih besar lagi. Nah sebenarnya

ini situasi, satu hal yang sebenarnya sudah on the track tetiba hanya oleh satu atau dua

orang sehingga itu menjadi satu track yang tidak benar

? trus langkah-langkah teknis misalnya penanganan situasi tadi, misalnya harus, apakah ada

pengumpulan informasi terkait dengan fakta-fakta tersebut

- Kalo penanganan dan pengumpulan fakta pasti iya. Kita ambil sampel aja sech kayak, kalo

aku kasih sampel saja yak arena kalo cerita tentang hotel aduh gimana ya, aku kasih sampel

misalnya kayak penaganan fakta, misalnya gini…ada perhotelan, aku kasih contoh di hotel

lain bukan disini karena sudah naik berita, ada di salah satu surat kabar dan itu ada

beberapa. Jadi dimana ada stafnya dia disitu dibilang bahwa staf house keeping dituduh,

bukan dituduh tapi ada tamu nginep disitu dia bilang, duitnya hilang sampai beberapa juta

dan pada saat itu staf house keeping ini yang bersihin kamar, si managemen tanpa adanya

pendalaman fakta, tanpa adanya pendalaman informasi dan kita kan akan bikin kronologi

dan usut itu, nah mengusut tidak mencari informasi dan mencari data, dan HRD nya

langsung memecat seseorang ini melalui whatsapp, demo lah jadinya satu buruh itu,

maksudnya satu housekeeping tidak akan mau berangkat kerja, karena mereka merasa koq

kayak gini, karena harusnya kita cari fakta yang bener dulu, tamunya bisa saja..,kita nggak

bisa selamanya..kita juga nggak selamanya membenarkan tamu kita karena kita nggak tau

yang salah yang mana, itu memang lebih ke, kenapa nich duitnya bisa hilang?, simpennya

dimana sech? Jam berapa? Itu stafnya siapa sech? Trus habis itu siapa sech yang check in

check out in?, dilihat di cctv dulu kek orangnya, yang mana, kita juga nggak pernah tau

kan? Itu ilang. Ya memang terkadang tamu itu tricky, ada tamu trelais ada tamu yang

tricky, yang kita salahin yang lebih gampang ya staffnya kita saja. Nah itu namanya sudah

krisis, itu nggak akan sadar karena apa namanya stepnya, ketika dia memecat karyawan ini

sepihak dan nggak ada warning sebelumnya dan segalanya dan hanya memecat karyawan

ini dengan whatsapp dan tanpa menggali informasi sudah jelas itu krisisnya akan jauh lebih

besar lagi setelah itu karena tanpa pendalaman informasi, tanpa pendalaman data karena

hal-hal itu kita nggak mau salah langkah. Nexnya kayak kita harus, mana mungkin mecat

sepihak dong, kita harus track recordnya dulu kayak kita harus tau dia gimana?kenapa

harus mecat dia? Sudah sampai berapa kali warning sech? Kita harus bener-bener

merumahkan dia atau sudah gitu mungkin sebelum dipecat kita mungkin bisa ngasih

dirumahkan dulu berapa hari, semacam skorsing, nah betul. Hal-hal kyk gini mungkin

perusahaan yang nggak sadar akan hal kayak gitu akhirnya malah terjadi krisis yang

semakin besar lagi.

? kalo dulu saya melihatnya begini krisis itu bisa terjadi dan semakin besar kalo ada peranan

media sedangkan kalo kita punya jaringan media, bisa di counter atau mungkin supaya

tidak release misalnya, eranya media social yang menurut saya permasalahannya bisa

menjadi viral, nah sudah ada konsep belum sech dari PR dengan beralihnya media ini?

Untuk krisis ya?

51

- Perubahan budaya media ya, ehmm..kalo di hyatt sendiri, budaya nya kayaknya sebenarnya

dan sejujurnya malahan kita itu sudah mulai beralih dari beberapa tahun yang lalu, untuk

media local, untuk media konvensional sendiri, kita masih menggunakan itu, tapi untuk

hal-hal yang lain, kita masih menggunakan media online, new media. Jadi dari awal banget

kita sudah menggunakan itu karena kita melihat next day orang-orang ini sudah

menggunakan bukan lagi majalah, koran, mereka lebih aware dengan yang namanya e-

news paper, e-magazine dan segala macam dan kita sudah kearah sana sekitar 2 atau 3

tahun yang lalu. Konsepnya sendiri sebenarnya, ketika itu viral, mau berita

penyeimbangnya itu entah apa dan kita apa, jadi gini: hyatt dan management kita punya

konsep adalah jangan sampai juga, saat sudah viral kita kasih itu 1x24 jam habis itu kita

meng-encounter nya dengan cara kita release satu berita lagi tapi memang bukan berita

positif ya tapi kita bilang berita netral karena kalo berita positif pasti ini akan dibilang

pencitraan. Karena kita nggak mau kalo dibilang pencitraan dan kelihatan banget kalo

pencitraan, gimana caranya yang tadinya pencitraan itu jadi sebuah kabar yang netral dan

kabar yang positif cuman bisa dibilang kalo itu berita yang netral. Kalo berita negative trus

dibalas dengan berita positif itu kelihatan banget dan saling nyerang, dan ujung-ujungnya

kalo sama-sama berita positif itu akan sama dan akan muncul berita yang lain lagi. Tapi

kalo kita kasih berita yang netral, oohh ya udah, masalahnya clear dan sampai disini, ehmm

perusahaan ini sudah lebih mampu menangani berita-berita yang negative.

? berarti memang sudah ada konsepnya ya? Beralih ke budaya media

- Udah, heum

? karena memang beberap instansi memang belum siap, sehingga mereka tidak menyadari

potensi krisis yang kecil itu, hari ini bisa menjadi besar, hanya karena posting, orang-orang

yang kayak house keepingnya posting, disebarkan dan itu berpotensi

- Dan itu sudah viral sampai ke Instagram sampai udah kayak, saya lupa namanya apa,

Instagram today atau apa gitu, itu sudah sampai masuk ke situ beritanya, di semua semua

lini, sampai di insta story, di line today itu ada dan itu jaadi viral dan mau nggak mau si

orang itu, gimana nich caranya untuk nge cut, ya udah sampai sekarang nggak ada

pembelaan apapun, ya lama kelamaan beritanya ilang sech cuman kan jadi hotel kalian

sempat di cap sebagai hotel yang mengurusi karyawan kalian sendiri

? walaupun itu masih kategorinya masih internal ya? Dalam kapasitas perhotelan tapi sudah

mendapat image yang buruk dalam hal pengelolaan SDM. Oke nah saya koq jadi tertarik

ya dengan penggunaan new media tadi, beberapa menurut saya ini terkait denngan new

media ini, kalo media relations nya ada, pernah nggak meng hier atau meng endorse orang-

orang yang punya follower banyak untuk counter isu atau menciptakan image positif atau

memberikan trust gitu?

- Kalo, ehmm untuk disini saya bukan berbicara kalo new media itu nggak bagus, media

konvensional punya plus minusnya, new media punya plus minusnya gitu, kenapa sekarang

beralih ke new media. Sekarang gini dech, gampangannya tak balikin, tempat makan yang

nyari di Instagram, yang ngrekomendasiin orang pada anu live, trus sama juga kayak hotel,

kenapa kita bilang kayak gitu, aku nggak tau kenapa pola pikirnya orang itu berubah, aku

nggak tau kenapa orang itu di endorse, kasih duit tinggal posting dech dan diberlakukan di

beberapa hotel, nah kalo di hyatt sendiri sebenarnya bukan meng endorse jadi kita sadar

penuh jadi Instagram itu, social media itu adalah apa namaya poin penting untuk

meningkatkan promosi, termasuk persepsi public yang murah dan sebenarnya dibilang

murah juga nggak tapi lebih ke pintu masuk public. Si intagram ini, setiap bulan saya

52

punya jatah, kita harus cari 2 blogger yang nginep, bukan blogger yang mau ngasih citra

positif saja tapi blogger yang mau mereview dan menginformasikan ini loh, di hyatt bisa

nginep saja, di hyatt dia punya, nah sebelum dia si blogger ini dating atau pas dia datang,

kita kasih tau, poin-poin apa yang akan kalian masukkan apa nich gitu, missal: nich hyatt

itu punya loh kolam renang yang terpanjang di jogja, untuk anak-anak saja panjangnya 70

mtr, itu juga merejuice, kalo kita habis renang yang kedua, airnya kaporit habis itu kulitnya

kering, mau nggak mau kalo mau kolam yang air asin di hyatt juga ada, nah yang kita kasih

ke blogger itu bukan saat sebelum dia stay atau sudah stay disini tapi juga foto bagus

sudah. Nah Benefitnya lagi kita bisa pakai fotonya dia untuk media promosi nya kita juga,

kamera mereka kan bagus-bagus ya, foto-foto anak jaman sekarang kan yang sudah pakai

kamera yang mahal, udah pakai kamera handphone yang sudah sekali jepret udah dapat

foto yang bagus. Nah kita bukan hanya menguntungkan mereka tapi kita juga diuntungkan

oleh adanya mereka. Promosi word of mouth sama fotonya bisa kita pakai nich, foto-

fotonya bisa kita repost, misalnya ini fotonya mereka sedang ngebahas tentang foto ada

gardennya kita, kita bisa masukin hari ini ke soft garden, ada ayunan yang lagi di post sama

dia, kita juga bisa ambil itu. Itu efeknya bener-bener kayak oke sangat besar. Yang kayak

aku nggak nyangka, jadi waktu itu kayak Dian Pelangi, dia bawa temennya, temennya

followernya hampir 1M, Dian Pelangi juga sudah hampir beberpa M, itu dia cuman dating,

dia ngabarin itu hari…sabtu manajernya telpon, mbak Dian Pelangi mau ke jogja, mau

nginep di hyatt boleh nggak? Malam koq, kamarnya kamar biasa saja nggak papa, ya udah

sebentar ya, aku check kamarnya dulu, kamarnya ada, aku whatsapp GM nya itu pak ini

ada, Dian pelangi gini gini gini, bapak bisa searching instagramnya gini gini gini, bapak

bisa ngasih dia 2 malam sech pak, bisa naikin followers, alasannnya gini gini gini. Habis

dia dating kesini, dia nggak langsung posting sech, kebiasaan dia, mereka akan posting

setelah merka check out, karena nggak mungkin dong, saat dia disini, dia posting, dia bisa

digeruduk sama fans-fans nya kan, si Dian Pelangi itu cuman posting di insta story 3 atau 4

kali, followers 200 atau 300 dalam sehari. Itu kan kayak efeknya new media ini sangat

besar tapi kalo kita nggak bisa maintence lama kelamaan orang ini bakal ilang ilang,

gimana biar nggak ilang, kasih intagram feed yang bagus, kasih konten konten yang

bermutu juga buat dia, jadi nggak hanya hotel yang aku pegang tapi aku juga belajar disini

itu benar-benar new media yang dipentingin bukan berarti media konvensional kita udah

nggak butuh tapi kita lebih open up, jamannya udah jaman digital ini, dari corporate office

pun mereka mintanya juga kayak gitu jadi memang bener-bener fokusnya ke digital media,

akhirnya kita juga ada namanya google ad, trus misalnya kalo kita ada promosi seperti ada

kompetisi kayak video kompetisi kayak kemarin, misalnya seminggu atau dua minggu aku

mempromosikan instagramku dan facebook ku, adakan Instagram ad atau facebook ad nah

kita nge push nya tinggal dari situ, ngaruh banget.

? ada tim khusu nggak sech?

- PR nya, balik lagi ke kita. PR OPO lebih ke bikin konten, jadi kita sama-sama, dia bikin

konten, aku bikin copyright nya, dia bikin konten dan copyright dan aku yang promo.

Dimana sech belajarnya? Jadi aku tuh sampai kemarin, kita itu ada satu sesi sampai dimana

humas humas ini kana da namanya H3, H3 ini ngasihlah pembicara disaat kita kumpul,

dimana sech caranya buat nge push social media itu dengan Instagram ad dan facebook ad

tadi dan itu bener-benr ngaruh sech mas

? yang dipegang berarti akun resmi ya?

- Akun resmi. Salah salah disitu ya udah. Salah salah kita ngomong disitu ya udah

? yang tanggung jawab adalah PR nya

53

- Heum.

? apakah ada job khusus? Atau dikerjakan di sela-sela pekerjaan yang lain?

- Jadi tuh setiap hari kita harus posting, harus posting apa ya, berita atau apapun. Instagram

sekarang itu udah nggak kayak Instagram jaman dulu, atau kayak iklan dech, iklan jaman

dulu seperti: aku pengen iklanin makanan dech di restoran, flyer aja langsung tapi kalo

sekarang nggak akan terlalu tertarik dengan flyer karena sudah terlalu banyak tulisan,

bentuk makanannya kayak gimana nich? Harganya berapa? Comfortable apa nggak?

Lokasinya dimana? Seru nggak buat selfi-selfi orang jaman sekarang. Nah itu yang dicari.

Sama corporate office, sama kita” ohh yang dicari sekarang adalah orang jaman sekarang

lebih interaktif sama kita. Mbak harganya berapa, padahal harganya sudah ada diatas,

sebenarnya interaktif yang kayak gitu mendekatkan si hotel itu sama orang lain, ya

gampanya gini dech, ibaratnya aku lagi makan dimana ya misalnya aku makan di sushi tei

trus aku foto trus aku nge tag ke sushi tei, sushi tei balas tag tag an kita dengan makasih ya

mbak, itu ada reward buat kita sendiri nich, ya udahlah kenal juga sama orang sushi tei dan

itu dibalas sama mereka yang ada tulisan itu di Instagram kita, dan itu lebih prestisious.

Sama missal ada orang komen trus dibalas, oia ya mbak missal ada Instagram competition,

ya udah dia nggak menang atau misalnya, fotonya bagus tapi kurang beruntung jadi kayak

kemarin bulan lalu kita ada the inspirations berusaha untuk mengapresiasi foto-foto yang

masuk ke kita, ya fotonya kurang lebih sama tapi akhirnya kita balasin satu satu 40 ribu

post itu jadi aku bagi berdua sama si sella ya udah kita bagi separo separo ini, dan kita

balasin untuk trimakasih atas partisipasinya dan itu bikin personal touchnya antara orang

dan si corporate. Nanti ujung-ujungnya juga si orang itu yang akan mempromosikan kita,

mau nggak mau

? kalo yang terkait dengan blogger tadi, kembali sedikit ke tadi. Ada 2 tipe: blogger yang

diundang secara khusus dan yang kedua adalah bukan blogger tapi orang yang punya

pengaruh yang besar dalam social media tapi itu kan incidental tidak bisa diprediksi.

Pernah nggak dari blogger tadi dari hyatt mengundang degan agenda khusus? Misalnya ada

penurunan tingkat kunjungan pada garden rest, kemudian mengundang blogger untuk

mengulas tentang makanan

- Kalo yang seperti itu kita belum pernah, yang ada malah kita akan mengundang kalo ada

peluncuran promo, misalnya jogja itu kan banyak food blogger tuh ya udah kita ngundang

mereka untuk nyicipin tapi kayak mainly mainly gitu bukan karena kunjungan menurun.

Cuman kita lebih dari yang awal bulan lebih prepare, ohh kita ngundang si blogger ini

untuk mereview makanan

? bukan karena ada alasan ya. Tapi klo yang artis tadi, orang yang punya pengaruh besar di

sosmed, mereka sebenarnya berkenan nggak sech? Kalo disini mereka difasilitasi dan

mereka punya pesanan khusus gitu.

- Tergantung artisnya sech, beneran. Aku menemukan banyak tipe artis yang. Dari yang

sombongnya minta ampun sampai yang mereka diam diam saja dan ketika ketemu mereka

humblenya setengah mati. Ya nanti aku foto sama anak-anak ku, ada yang kayak gitu

sekelas artis internasional mereka juga ada yang mau koq, jaman kemarin seperti the

rockarta dan dream theater, kita nggak minta, if you have a time, you on time please take

some video or something ya apalah untuk diposting di sosmed dan itu bener-bener mereka

lakuin. Itu kunjuungan dari bule-bule sendiri ya lebih gede. Kita nggak bisa yang buat

maksa sech si artis karena mreka tau valuenya mereka sendiri tapi gimana caranya kita

ngomong ke mereka kita nglakuin itu gitu. Kemarin kayak ada artis gitu, ada event moco

54

sik eh apa, membaca dan music itu, artis-artisnya beberapa adalah teman kita. Ada satu

artis yang humblenya setengah mati dan ada satu artis yang bener-bener nggak mau ketemu

orang, bahkan dengan orang hotel sekalipun, pokoknya turun harus steril area, kalo dia

lihat orang nggak mau dia, nggak akan turun dari mobil dan itu artis baru yang masih

muda, sampai kayak kita tuh, penampilan di tv itu humble yang kalo fans nya itu iya

gimana, kalo ketemu orang itu. Sampai di hotel even ngeliat aja nggak mau sampai ada

kamera di depan matanya dia baru dia mau ngajakin orang di hotel ngomong. Itu sampai

segitunya ya si artis artis itu. Kalo sudah ada potensi kayak gitu kita nggak akan pernah

minta, karena 1: koq kita jadi kayak ngemis banget ya padahal ini hyatt sudah internasional

dan kita nggak akan melakukan itu. Orang yang sudah terkenal saja mau, nah lu artis baru,

yang baru naik daun, mau ketemu orang, lihat orang aja nggak mau. Aku tuh nunggu disini

dari jam 7 pagi, dia bilang jam 7 nyampai jogja, sebelum dia nyampai sini, di cancel

pesawatnya yang jam 7 tadi ke yang jam 11, karena dia belum bangun, dan aku nunggu dia

sampai jam 3 sore . jam 1 itu dia baru datang dan aku nunggu di airport, aku escort dia

nggak mau, udah disini aja, dia nggak mau. Kalo ada yang datang biasanya kita kasih

garland bunga sama welcome drink dia nggak mau, pake kacamata hitam pake topi

langsung pergi. Wahh luar biasa. Jadi kalo kita udah nemu potensial-potensial artis kayak

gitu kita nggak akan minta. Jadinya kita koq jadi ngemis banget ke dia, padahal kamu tuh

kita yang fasilitasin loh bukan semata-mata kita mau minta tanda tangan, nggak. Kebiasaan

di hyatt, kalo artis nasional maupun internaisonal datang, kita kayak punya piringan hitam

yang dimodifikasi, kita minta tanda tangannnya. Nah si artis ini awalnya dia nggak mau

foto, nggak mau tanda tangan, sampai akhirnya kita minta ke panitianya, mas kita nggak

akan minta lebih sech, saya juga nggak foto sama artisnya juga nggak papa cuman kita

butuh tanda tangannya dia untuk kebutuhan kita bukan untuk saya pribadi, nggak gitu loh.

Sampai manajernya si artis itu bilang, ya udah kita nanti ketemu di depan lift aja jam 8.

Cuman mau ketemu di depan lift kamarnya aja. Sampai akhirnya disitu dia nggak tau

kameramennya sudah pada datang, sampai dia baru ngeh kalo ada kamera didepannya dia,

baru dia nanya mau tanda tangan dimana mbak? Ya udah sampai pada akhirnya kita

terserah lu aja, mau tanda tangan dimana kek, mau diatas, mau dibawah atau dimana

terserah lu aja. Udah bener-bener males kita manajemen itu. Sekelasnya peabo Bryson

nginep disini, sekelas kelasnya siapa briang mc knight nginep disini, diam aja, kita minta

foto ya udah ayok aja, trus lu mau apa? Kita itu amaze sendiri.

- Kalo memang artis-artis yang bisa promo untuk ehmm tolong ya mas, kalo nanti ada waktu

selo ya, oya aku habis jalan-jalan, istirahat dulu ya, nani saya tak jalan-jalan seputaran sini,

kita fasilitasin, dan kita kasih itu memang yang bener-bener free seperti Dian Pelangi tadi.

Makanya kita sampai, hem. Dian Pelangi itu bener-bener humblenya setengah mati.

Bahkan mereka yang nawarin, butuh apalagi, yang kayak gimana lagi untuk diekspose. Da

yang kayak gitu. Macem-macem sech orang kita nggak bisa lihat semua orang itu baik,

semua orang itu jelek ya nggak

? pernah nggak dari humas itu meningkatkan kepercayaan kepada public?

- Ya ada sech.

? seolah-olah bicara artis saja mau loh nginap disini? Apalagi kalian? Bahasa nonverbalnya

seolah-olah inigin mengatakan seperti itu

- Ada sech, waktu itu kita bukan ningkatin tapi info in saja kayak di hotel ini fasilitasnya

ada apa saja. Kita lebih mengutamakan family resort di hyatt ini. Gimana caranya lebih

friendly, ya udah kita yang waktu itu artis-artis Indonesia yang family hignya pada waktu

itu Rio Dewanto dan Atika dan anaknya yang sangat lucu, kita invite kesini, mereka naik

andong, keliling hotel, mereka sepedaan pagi-pagi, nah itu yang lebih meningkatkan

55

kepercayaan publiknya dari situ. Oh family resort, kita bawa anak pun, anaknya juga enjoy,

orangtuanya nge gym, atau orangtuanya nyalon, anaknya masih bisa dipegang

? terakhir mbak, bagaimana caranya mempertahankan loyalitas atau reputasi

perusahaan?

- Jadi kalo di hyatt sendiri kita punya employee dan loyality, dia memang bener-bener

tugasnya membuat itu menjadi loyal, caranya gimana jadi. Kayak GM ku dia nggak akan

pernah ketinggalan satu kalipun tamu VIP yang akan chek in, dia lupa atau dia nggak

sempat nemuin kecuali dia lagi keluar kota, dia lagi sakit atau dia lagi apa. Tapi selama dia

ada, dia akan minta di telpon, kenapa? Karena orang akan ya itu personal touch. Sekarang

nggak usah tamu VIP dech, tamu biasa saja mesti bapakku akan ngajak ngobrol, dari

mana? Perjalanan kesini, macet nggak? Kayak gitu-gitu, beliau yang tamu biasa nggak

semuanya ditemuin tapi automatically adalah tamu-tamu yang loyal dan kalo tamu yang

loyal, dan kalo ada potensial loyal kita akan mentreatmen mentake care dia jauh lebih

mentake care banget. Salah satunya ya itu dari GM ku datang, nemuin karena yang nggak

bisa dipungkiri lagi kalo kita datang ke hotel kita disambut, kita di escort sama manajemen,

kita pasti akan merasa oh ini kayak feel like home ya. Itu yang kita terapkan sampai

sekarang. Ada tamu yang ulang tahun entah itu vip atau nggak, kita pasti akan ngerayain.

Itu bener-bener yang dinyanyiin sama staf satu hotel. Ada tamu vip yang udah loyal banget

sampai saat dia reservasi, nggak harus dia nyebutin nama, pihak reservasi sudah tau,

biasanya nginep dimana, lantai berapa, kamarnya apa, mau smoking atau no smoking, oya

tanggal berapa pak, cuman nanya doank tanggal berapa sampai sini jam berapa. Nah pas

kalo ada tamu vip yang ulang tahun, bener-bener kita bikini barbekyu party di kamarnya,

departemen dan asistenmanajer dibawa kesana, surprise party, jadi kamarnya kita set up,

kita kasih bunga trus kita bikini party di dalam, bener-bener fantastic party, ada daging, ada

ikan, semuanya disitu dan itu buat dia doing.

- Loyal customer bisa balik karena udah ngerasa ini kayak rumahnya mereka dan itupun

mereka kayak, oh ya kamu baru ya. Kalo dia belum pernah liat orang ini, pasti dia bilang

kamu baru ya? Aku baru join disini berapa bulan, ohh oke oke. Semoga betah. Saya juga

betah banget koq nginep di hyatt dan rata-rata vip mereka nginepnya sampai dua minngu, 3

minggu sampai sebulan. Itu sech dari situ, lebih ke orangnya masing-masing

Febriana Endah Sari (Kepala Humas RS JIH Yogyakarta)

Kamis, 5 April 2018

P = Penulis

N = Narasumber

1. P : Sejak kapan divisi Humas JIH?

N : Sejak awal JIH beroperasional

2. P : Apa Visi Misi RS JIH?

N : Nanti bisa dilihat di web

3. P : Saat awal berdirinya divisi Humas, apakah ada kendala?

N : Tidak ada kendala

4. P : struktur organisasi bertanggungjawab kepada

N : Bertanggungjawab langsung kepada Manajer Marketing dan Pelayanan Pelanggan,

dan langsung dibawah arahan Direktur Utama RS JIH.

5. P : stakeholder

N : Internal : Karyawan, Dokter, Out Sourcing. Eksternal : Pemerintah, Pasien,

Komunitas, Media.

6. P : Program manajemen pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan

N : Identifikasi, Susun kronologi awal, Pemeriksaan penerapan disiplin, Menentukan

Gradasi Kasus, Negosiasi.

56

7. P : Cara mempertahankan loyalitas atau reputasi perusahaan

N : Memberikan reward atau merchandise kepada pasien loyal, mengadakan gathering,

tingkatkan customer care pada saat pasien masuk sampai pulang meninggalkan JIH.

Khususnya pasien rawat inap dengan mengingatkan untuk control dan meminum obat

sesuai instruksi dokter dan menanyakan perkembangan kondisi pasca pemulihan.

Febriana Endah Sari (Kepala Humas RS JIH Yogyakarta)

Kamis, 28 April 2018

P = Penulis

N = Narasumber

1. P : Berapa lama Mbak Febri bekerja sebagai Humas RS JIH?

N : Sejak JIH buka ya 2007, sudah 12 tahun

2. P : Berapa lama Mbak Febri bekerja sebagai Humas RS JIH?

N : Sebagai Humasnya, Humasnya itu Febri kurang lebih dari 2014, kalau masuk 2008

e itu gak langsung menjadi Humas tapi di pendaftaran dulu di billing heem.. nah baru

itu langsung 2014 Agustus ya kalau gak salah tu turun di Humas dan Layanan

Pelanggan.

3. P : Kegiatan customer relation di RS JIH

N : Customer relations di RS JIH mungkin kalau untuk internal lebih spesifiknya e di

bagian HR ya atau SDM, jadi kalau ad konflik atau segala macam kita menjebatani saja,

e.. dan untuk bentuknya bagaimana biasanya kalau bentuk internal tu wadahnya adalah

kayak outbond seperti itu jadi disitu ada selling dan ada apa namanya game-game yang

dapat meningkatkan teamwork sama ad apa namanya e ya yang terkait dengan

perusahaan bagaimana, kalau eksternal ya pasti kita awairness ya pastinya lebih

awairnes ke customer eksternal dengan pasien-pasien loyal, kita adain gathering juga e

CRS juga pertama ya yang pasyi kita jalankan tergantung momentnya kalu untuk milad

sendiri ad, untuk ramadan sendiri ada dan untuk panti atau panti asuhan atau panti

wreda itu juga kita lakukan, jadi tidak fokus pada panti asuhan saja, kadang kalau

ramadan. Kalau hari besar hari ibu kita larinya ke panti wreda panti-panti jompo

awerness disana untuk relasi atau ekstertnal. Kalau untuk pasien biasanya e kita

memberikan wadahnya kalau untuk pasien-pasien eksternal itu layanan , kalau eksternal

itu kita sedang kalau member kita member card privat itu masih rancangan saat ini sih

belom terealisasi, jadi belom ada wadah khusus yang memfasilisitasi pasien-pasien

loyal kita contoh kalau di matahari kan ada poin atau segala macam begitu, kalau di JIH

memang belom ada, ya memang lagi on proces karena memang gak gampang ternyata

dan diajukannya memang agak rumit.

4. P : Kendala dalam menangani keluhan pasien.

N : Kendalanya sebenarnya di kita adalah manajemen waktu itu kendala utama, ya

kalau tentang keluhan pelanggan atau komplaint pasien itu kendalanya kalau di kita itu

adlah manajemen waktu dimana e jika ada keluhan terjadi dalam satu hari itu lebih dari

e dua atau tiga itu karena menangani keluhan itu membutuhkan waktu lebih dari 3 jam

bahkan 4 jam karena kita kan croscek kan dari unit satu karena kalau keluhannya hanya

antrian poliklinik itu malah cepet kan ya menurut prosedur tapi kalau rawat inap yang

terkait medis, kalau ada informasi yang gak clear itu kan kita gak hanya satu e langsung

menginfokan ke pasien ohh gak papa kitaadalah memberikan tenggang waktu ke pasien

dulu e kita minta waktu untuk ckroscek ke dokter ke perawat ke pendaftaran yang

memang terintegrasi layanan tersebut.jadi resikonya kalau misalkan lagi saya

menghandle ternyata ada satu lagi kan kita ada dua nih yang apa namanya yang

Humasnyaaku sama mbak Ega jadi keduanya harus bisa terjun lagi nah resikonya kalau

57

pas lagi keluhan lagi nah itu yang jadi e mungkin kita yang agak jadi kemrungsung yah,

itu sih hambatannya, tapi tetep saja e jangan dijadikan e kita menjadi masalah yang

tidak menyelesaikan semuanya tapi ya caranya kita menceklisnya harus jelas,

penyampaian jelas, intinya jika lagi menyelesaikan masalah dalam tahap pengecekan

setidaknya e jika ada keluhan lagi kita dengarkan dulu, intinya mereka kan kalau ada

keluhan kepengen ada respon dari kita kalau mengeluh gak di dateng-datengin nih

gimana sih ni RS, tapi kalau sudah ada pihak manajemen setidaknya PR nya dateng e

dengan mendengarkan yang baik apa keluhannya kita tampung biasanya dari mereka

sudah collingdown. Penanganannya tergantung karna keluhan kan sebenarnya ada 3

ringan, sedang, berat. Kalau ringan itu 1x24 harus selesai kalau sedang itu lebih dari

1x24 jam, kalau berat kan sudah masuk ke litigasi ya itu butuh waktu lebih dari 3 hari

malahan. Kalau misalkan kategorinya ringan gak perlu tenggang waktu ya pasti butuh

tenggang waktu Cuma gak perlu yang berjam-jam, ibuk tunggu dulu ya sebentar

diruangan saya cek dulu ke poli klinik ke antrian kayak dokter terlambat itu kan yang

klise banget tapi kalau rawat inap yang apa namanya ada informasi pemberian obat lah

misalnya obat ini diberikan ini untuk ini itu butuh konsultasikan ke dokter segala

macem.

5. P : JIH menangani keluhan atau komplaint yang terjadi

N : Prosedurnya dalam menangani pasien itu memang kalau keluhan pasien kan e di

kita ada beberapa media, langsung ke Humas, langsung ke customer service, atau

melalui via telephone langsung, email, media sosial banyak lah pokoknya sama

langsung ada wa layanan pelanggan gitu caranya ya memang kita mendengarkan dulu

keluhannya apa dan kita dibikinkan laporan yang dulu aku info tapi gak boleh keluar,

ada form komplain itu setelah itu baru kita e cek benang merahnya dimana unit mana

yang terkait. Jadi kita mermberikan garanti ke pasien bahwa kita berusaha

menyelesaikan permasalahan ini yaitu dengan meminta no telp nya kalau misalkan itu

gak selesai kita minta no telp keluarga pasien atau pasiennya, adapun progres

informasinya pasti akan kita informasikan caranya ya internalnya kita cek keluhannya

apa kita cek unit yang terkait kita evaluasi apa permasalahannya dan kalau kisal butuh

kebijakan manajemen kalau misal sesuai prosedural gitu ya kita butuh kebijakan

manajemen ya kita rapat dengan manajemen dulu harusnya bagaimana penyelesaiannya

bagaimana pasien menerima selesai, pasien gak menerima ya kita inforormasikan

sampe itu selesai, misalkan tidak menerima nih kita rapatkan ke manajemen dan

manajemen sudah menstagekan dengan keputusannya itu ya kita laporkan ke pasien tapi

dilihat juga dengan kasusnya tergantung kasusnya. Tapi semua keputusan bukan dari

Humas tapi Humas memberikan ya inisiatif kalau begini bagaimana pak,atau resikonya

bagaimana tapi tetap keputusan dengan manajemen.

6. P : Peran Humas dalam menangani komplaint atau keluhan pasien

N : Hmmm.. sangat dalem, karena kalau gak ada humas karna mereka tu sudah

terkonsep kali ya, kalau ada keluhantu Humas , padahal keluhan sepele aja tu PR,

sebenarnya kalau PR itu menghadapai 2 gedung ysng besar ini ya bner ya kita gak

duduk disisni hanya beberapa detik gitu ibaratnya kan tapi, jika ada keluhan ya kita

mengingatkan keluhan standar itu tu unit yang terkait tu bisa menghandle gitu bisa

menjelaskan. Contoh dengan visit dokter yang terlambat itu trus dokter poli klinik

datang terlambat, antriannya yang juga terlambat dilompatin sekian begitumereka harus

sudah lihai, jadi harus bisa membagi. Karena apa masalah kita adalah manajemen waktu

tadi, cara penanganannya jadi ya saya pikir sangat dalem sekali peran PR ya dimanana-

mana sebagai pemadam kebakaran. Jadi ya untuk menstabilkan setidaknya, karena

58

kalau biasanya mereka belom ketemu manajemen perawat ya salah satunya mereka etlis

stan dan staff manajemen kalau gak langsung ketemu dengan linknya dengan langsung

manajemnnya yang cepet ya merek masih tetep berapi api tapi kalau sama Humas nya

ya harus dengerin dulu di puk-puk

7. P : tim khusus dalam instansi ini terkait dengan penanganan komplaint pasien.

N : Tim khususnya itu, kalau tim khusus tidak ya tapi jika ada keluhan berat itu

memang kita ada komite medik, komite medik itu muncul diman ada kasuh-kasus berat

gitu, selama ini sih kasus medik yang yang sampe ke litigasi gak ya cuma kemaren

sempat masalah BPJS aja tapi itu gak masuk komite medik karena lebih ke administrasi

yang gak setuju dengan PMK4 semacam informasi ke iso ya konsultasi itulah karena

penanganan komplaint terstruktur dengan baik itu bagaimana disitu mulai ada

perubahan perubahan yang menyesuiakan sesuai dengan yang distandarkan gitu.

8. P : Yang merancang program atau ketetapan dalam menangani komplain

N : sudah dari awal dulu tu memang dari manajer marketing dan layanan pelanggan kan

begitu buka sudah terkonsep seperti itu jadinya sudah kan rumah sakit marketting ya

PR, ya kalau disisni kan enggak Humas sebagai awairnes sedangkan marketing sebagai

seles, berati sales mereka menjual dan awarnes sebagai corongnya perusahaan begiti,

jadi memang dari awal sudah terbentuknya begitu. Jadi memang pembenahan-

pembenahan ya pasti karna kan dari perusahaan baru dia grow up pasti kan berbenah

menuju yang baik, kalau sekarang kan sudah lama.

9. P : Program manajemen pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan

N : Progrram mediasi ya dengan pasien biasanya kalau programnya pertama kalau

misalkan kita melihat karakter pasien dulu kalau lihat karakter pasien yang pertama

mediasi itu dilakukan kedua kita adlah mengunjungi pasien jadi kita tu di titik tengah

agar pasien bisa ke RS JIH aja tapi kalau misal pasien agak alot ya kita yang ke pasien.

Sebenarnya satu adalah mediasi kita tanamkan mediasi untuk mendapatkan suatu

kesepakatan yang mufakat yang dimana kedua belah pihak yes itu oke, kalau misalkan

no dan ternyata itu sudah keputusan yang menurut manajemn baik ya menyerahkan ke

pasien, biasnya seperti itu, kalau kita memutuskan yang menurut kita tu sudah yang

terbaiklah dari kasusnya apa dan tidak mau menerima si pasien kita tetep ke

manajemen. Tapi misalkan begitu biasanya pasien malah gak jadi. Yaitu mediasi yang

paling bisa menyelesaikan, karena kalau masuk ke litigasi sekarang juga mikir juga

kalau kita kan ngikut apa yang dari pasien karena kita sudah ada etikat baik kadang

kalau dari pasien kan mereka mikir juga untuk kalau biaya mungkin segmentasi JIH

pasien-pasiennya tidak semua gitu kan Cuma dari segi waktu macam mereka kan lebih

intens kesitu jadi lama mereka akan membuang-buang waktu disitu, tapi tetep aja

mereka gak puas dengan JIH ya kita sudah melakukan etikat baik yang sudah kita

keluarkan ya gak terima ya beberapa kemudian sebulan dua bulan gak kelihatan lalu ini

kelihatan lagi balik lagi ya tetp kita mohon maaf atas ketidak nyamannanya bahwa

tujuan perusahaan kan pasti memberikan layanan yang maksimal tapi dalam hal

perjalanannya kan kita gak tahu, menggaranti oke tapi kan untuk person ada yang

berbeda tapi disitu ada proses yang perusahaan untuk mengcover untuk merecofering

customer diman yang sudah dilakukan tapi kalau gak ya kembali ke pasien

59

10. P : Mengaplikasikan faktor-faktor manajemen keluhan

N : Yes, ya gak kamu selama disisni melihat gak. Dan mungkin bukan apa-apa ya saya

melihat proses penangan keluhan yang sangat diperihatikan itu salah satu di JIH, karena

selain dari tingkat segmentasinya berbeda, karena kita segmentasinya orang pintar kita

edukasi tambah pintar ya, semakin dia gak diopeni dengan keluhan yang dia itu ya

buba. Jadi salah satu yang dicanangkan sama manajemen itu kan respon, memberikan

tempat keluhan yang jelas, piic nya yang jelas siapa saja dan proses penyelesainnya apa

saja itu harus jelas memberikan orang tu merasa nyaman ohh aku tu dah ada keluhan

menunggu prosesnya dijelaskan dengan tahapan. Kadang kan ada keluhan yowes

ngeluh ngeluh aja. Kalau disisni ya memang salah satu proses yang namanya image ya,

membangun image ya kalau baik mah masak iya kalau gak baik mah mau bagaimana,

karena salah satu yang kita butuhkan juga disini jangan selalu pujian bahaya juga kalau

kita gak mendapat kompliant-komplint ini bener gak ada komplaint malah tanda tanya

bomerang gak sih pelayanannya ini yakin ni bagus, alhamdulilah kalau bagus,

komplaint tu kita selalu melihat bobot komplainya itu apa untuk progres kita itu apa

kenapa pendaftaran selalu di tolak kom-plaint akirnya kan kita memberikan fasilitas

pendaftaran tidak harus satu tapi ada android, ada call senter ada wa ada segala macam.

oh ya tadi yang program-program selain mediasi itu kita ada proses morning report

yang selalupagi tu membahas komplaint yang masuk ke kita melalui quisioner ya jadi

quisioner yang masuk di kita masukan atau saran itu langsung di paparkan oleh

genenral manager laporkan lalu update komplaint yang masuk didepan direksi dan

diputuskan. Dan akan ditindak lanjutkan sebagai awairnes detail sebagai simpati kita

detail komplainya apasih dan ketidak nyamanan kita apa oleh customer service.

1. P : Selama menjadi PR dan melakukan kegiatan customer relation apakah ada

pengalaman yang menarik yang bisa diceritakan?

N : Banyak, orang pada sayang. Jadi yang menariknya kalau aku capek pasti ya karna

manusia fisik ya. Kalau masuk sini kembgali lagi jam berapa. Yang paling menariki

tingkat membentu kita ke pasien giman. Karena aku memposisikan bukan sebagai PR

JIH tapi membentu ya bisa empati jadi mereka tu gimana kalau gak bisa dibantu ya

dengan baik. Nah impactnya itu ya memang sih wah ada mbak febri bisa dibantu.

Kepuasan sendiri sih banyak saudara, jenuh sih pernah karna aku hampir masuk ke

semua program JIH.

2. P : Apakah ada pasien atau pelanggan yang komplain kemudian setelah PR menangani

keluhan mereka si pasien menjadi akrab dan loyal?

N : Ya banyak heem. Ya rata-rata begitu kenapa kalau Humas PR itu selalu orang

dijalan gitu ee Mbak Febri e Rere asal dari dia itu komplint berat tapi kita baik

menanganinya nah tidak arogan, arogan dalam artian tu aku di pihak RS gitu kan, ya

mau gak mau giman caranya RS biar gak kalah ibaratnya begitu gak gitu. Jadi posisinya

giman ya salosion lah, kalau misal RS bener ya kita informasikan bahwa kita memang

sudah sesuai tapi jangan ohh kita sudah sesuai dengan gaya bicara yang ehh gue bener

loo ya gak, pelanggan itu kan menurut persepsi yang berbeda dengan kita gitu. Kita

edukasi dengan baik kita kasih contoh bagaimana, meskipun kita ada kesalahan ya kita

informasikannya dengan baik, ya etikat baik kita apa atas itu dan biasanya pasien oo ya

sudah untuk kedepannya bisa lebih baik lagi. Karena untuk perusahaan yang zero

komplaint itu gak mungkin bisa digaranti sebagus mungkin zero komplaint mesti ada.

60

3. P : Apa yang bisa diambil dari adanya keluhan pelanggan yang datang?

N : Peningkatan, kalau sabar klise gak sih, skill yang diambil skill kita yang menangani

berbagai karakter. Skill kita untuk improve mengetahui karakter berbeda beda.

Faiga Ramadhiani (Staff Humas RS JIH Yogyakarta)

Kamis, 28 Juni 2018

P = Penulis

N = Narasumber

1. P : Sudah berapa lama Kak Ega menjadi anggota atau staff dari devisi Humas RS JIH?

N : Kalau aku jangan sebut tahun, sepuluh dikurangin nol, heheh. Jadi aku sudah

hampir satu tahun di JIH menjabat sebagai staff Humas yang dibawahi sama Mbak

Febri gitu iya.

2. P : Jobdesk atau tugasnya

N : Oke.. aku sebenarnya e.. penyambung tangan dari mbak Febri ya.. jadi tugasku salah

satunya adalah e.. salah satunya adalah ke media, jadi ke media itu ada tiga media, ada 3

media, maksudnya ada 2 media salah satunya ada radio dan satunya media cetak surat

kabar atau koran itu. Nah salah satunya adalah mempromosikan dokter kita,

mempromosikan emm layanan kita melalui shop selling, jadi mengenai artikel-artikel

yang kita dapatkan dari mendapatkan dari, apasih namanya, dokter-dokter.. jadi yang

mengcrade artikel itu itu adalah dokter. Jadi disitu kita menselipkan e.. promosi-

promosi yaitu promosi dokternya atau promosi layanannya, seperti itu, itu salah

satunya. Kemudian handling complaint, handling complaint itu juga dibantu dengan

mbak Febri Supervisor kita, yang dikomplaint itu juga yang seperti dijelaskan sama

mbak Feb, perlu aku jelaskan lagi gak? Banyak banget yak,, ya salah satunya itu ada

proses-proses handling complaint, kita terima komplain, kita followup komplain, kita

selesaikan komplain gitu.. terus kemudian setelah handling komplain aku ngapain lagi

ya, ohh visit bangsal itu salah satunya yaampun.. kalau visist bangsal itu tu tujuannya

kita tu mengetahui kritik dan saran dari pasien sih, terutama pasien yang di bangsal, jadi

visit bangsalpun kita harus punya kriteria juga, harus lebih dari dua hari kenapa karena

supaya pasien-pasien itu juga sudah, sudah mengalami pengelamannya sehari, sudah

nginep sehari di JIH jadi dia kan sudah sudah tau ni apa yang jadi kritik saran untuk kita

gitu.. itu nanti e kalau misalpun ada e masalah selesainya masalah pada saat itu juga,

seperti itu, gitu mungkin handling complain, trus distribusi kuisioner, distribusi

kuisioner itu ya e biasa sih e untuk dibagiin ke bangsal-bangsal yang mana nanti

kuisioner itu balik ke kita juga gitu.

3. P : Hambatan terkait komplaint atau keluhan pasien

N : Banyak.. heheh banyak, kan aku juga baru hampir satu tahun disisni, memang

banyak sih pelajaran yang aku dapat, salah satunya hambatan ya, hambatan tu

koordinasi sih, jadi kan kita harus koordinasi dengan e pihak-pihak terkait juga dan itu

prosesnya akan lama kemudian e jam terbang juga kan kalau kalau aku sih jam

terbangku lumayan kurang jadi perlu banyak pengalaman juga, itu salah satu hambatan

dari aku ya bukan dari JIH nya tapi dari aku sendiri, itu satu. Kemudian hambatannya

yaitu sih, ya baru itu. Heheh

61

4. P : Terkait jobdes kakak keliling bangsal atau visit bangsal menanyakan keluhan pasien,

rata-rata mereka mengeluh tentang apa?

N : Ohh gitu.. kalau mengeluh sih rata-rata mereka banyak pujian sih daripada pujian,

bisa dilihat dari laporanku itu banyak, banyak, banyak yang misal aku tanya ada

kendala bapak ibu, enggak-enggak, administrasi enggak kayak gitu, kalaupun memang

ada kendala kitapun juga bisa selesaikan pada saat itu juga tapi kebanyakan mereka

bilang itu sofar sogood kek gitu dan kalaupun ada keluhan paling itu paling dimakanan

satu kurang variatif kemudian keluhannya ada mengenai em apa sih tadi emm jadi udah

di ujung lidah lagi, keluhannya itu mengenai administrasi, kebanyakan kan mereka

menggunakan asuransi kadang keluhannya ini lama mbak, ini ini saya operasi harusnya

hari ini tau nya besoknya itu baru operasi, kenapa karena asuransinya baru acc nya

besok, seperti itu keluhannya jadi lebih keluhan pasien yang sedang hehehe, gak yang

berat-berat

5. P : Selama menjadi PR JIH ada pengalaman menarik apa selama ini terkait komplain

pasien?

N : Ya.. yang uniknya adalah kerjaan saya ini adalah begini, kita yang tidak bikin salah

kita yang di marahi ya gak sih unuk gak sih.. kerjaan yang yang kita tidak bikin salah

kita yang dimarahin itu,itu uniknya kemudian yang paling aku senengin adalah pertama

visit bangsal itu, itu semangat banget karena masuk ketemu orang sakit ditanyain nah

tentang kritik saran nah disitu kan kadang kalo pasiennya enak pasiennya friendly kita

cerita misal ni aku, dia logatnya logat logat sumatra gitu kan, dari situ aku bisa nanya

emm ibu dari bukan dari jigja ya pastinya nah dari situ tu kita cerita ngalir terus, nah

aku dapat beberapa itu tu dari beberapa bangsal dulu waktu di lantai 3 atau 4 di aster di

lily waktu itu, karena pasiennya banyak dari luar jawa gitu,

6. P : Pertanyaan terakir ni kak, apa yang bisa diambil dari pasien pasien yang datang

komplai?

N : Maknanya gitu ya maksudnya, belajar menyelesaikan masalah itu yang aku bisa,

jadi e komplaint masuk yang bukan salah kita terus kita selesaikan itu kayak kayak kita

tu pemecah masalah eee mantab kan.. itu kayak enaknya tu disitu jadi kayak kita tu di

cari-cari orang kita tu yang di cari orang dalam masalah yang genting, enak gak sih jadi

orang penting tapi belajar menyelesaikan masalah walaupun masalah sendiri belum

terpecahkan gitu kan, maslaah orang lain dulu ajah yang diselesaikan itu salah satunya

kemudian banyak menemukan karakter-karakter jadi ada orang yang karakternya

komplaint tapi halus, dia komplaint tapi marah-marah gak sabaran itu ada, jadi bisa

semakin banyak komplaint datang semakin kita mengenal tau karakter orang masing-

masing.

kode/nama rumpun ilmu : 622/ilmu komunikasi bidang fokus...

Documents