kepuasan dan loyalitas

PKK MERCUBUANA JAKARTAFAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI MANAJEMEN S.1

V. KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

Sept 172009

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

OLEH : HIRDINIS M, SE, MM.

MATERI :Kepuasan KonsumenLoyalitas Konsumen

MODUL 5 TATAP MUKA 5

A. Kepuasan Konsumen

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk

kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan

keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang

diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

akan semakin tinggi. Menurut Fandy Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan

pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan

konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler

dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauhmana suatu tingkatan

produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.

Kepuasan konsumen menurut Zeithaml sebagai “costomer’s evaluation of a

product or service in terms of whether that product or service has met their

needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan

perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk

tersebut. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan berdampak pada

kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas pada

produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk

yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana

harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang

diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh konsumen. Jika produk

tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya

jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang.

Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat

menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan.

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB Hirdinis M, SE., MM

SEMINAR PEMASARAAN

2

Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat

diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak

harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era

kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan

merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus

dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua

belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang

memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan

keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara

optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki

untuk memberikan value terhadap harapan konsumen. Implementasi upaya

ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang berbeda di setiap

perusahaan termasuk para pesaingnya. Untuk dapat menawarkan produk

yang menarik dengan tingkat harga yang bersaing, setiap perusahaan harus

berusaha menekan atau mereduksi seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas

produk maupun standar yang sudah ditetapkan.

Distribusi yang optimal dalam hal ini dapat dicapai melalui penerapan konsep

Supply Chain Management (SCM). SCM sesungguhnya bukan merupakan

suatu konsep yang baru. SCM merupakan pengembangan lebih lanjut dari

manajemen distribusi produk untuk memenuhi permintaan konsumen. Konsep

ini menekankan pada pola terpadu yang menyangkut proses aliran produk

dari supplier, manufaktur, retailer hingga kepada konsumen. Dari sini aktivitas

antara supplier hingga konsumen akhir adalah dalam satu kesatuan tanpa

sekat pembatas yang besar, sehingga mekanisme informasi antara berbagai

elemen tersebut berlangsung secara transparan. SCM merupakan suatu

konsep menyangkut pola pendistribusian produk yang mampu menggantikan

pola-pola pendistribusian produk optimal.


SEMINAR PEMASARAAN

3

Pemasaran relasional dihubungkan dengan bagaimana membina hubungan

dengan pelanggan dan calon pelanggan. Yang menjadi fokus dalam

pemasaran adalah pelanggan, dimana usaha-usaha yang dilakukan

manajemen dan para wiraniaga terutama ditujukan kepada pelanggan yaitu

menyangkut kepuasan.

Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang

terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan.

Nilai pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P,

oleh Patricia Patton yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif),

Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung

jawab memberikan pelayanan tersebut.

1. ”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap

pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita

kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan

bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku

dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan

mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti

menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki

gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan

dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada

orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang

bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

2. ”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha

menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk

meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap orang tidak akan pernah puas

dengan hasil yang didapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha

memahaminya dengan mencari cara kreatif untuk mempersembahkan

yang terbaik. Gairah dan pola pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan

lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola


SEMINAR PEMASARAAN

4

pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran terbuka,

wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi

perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih

kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.

3. ”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari

mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan

karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen

kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir

mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen

tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena

malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih

dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja

kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat dipupuk dengan

senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan

dan secara aktif berupaya menemukan cara baru untuk menambah

makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.

4. ”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas

masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih

fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat

menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar

kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku

positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani

pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif

akan memancarkan keyakinan kepada konsumen, bahwa kita mampu

memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka dan solusi atas semua

masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang bisa

dilakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman

adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.


SEMINAR PEMASARAAN

5

Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002 : 54) mempunyai

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan”. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan

demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana

perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.

1. Nilai Pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara pelanggan

total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value)

adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan

jasa tertentu. Nilai pelanggan didefenisikan sebagai Biaya pelanggan total (total

customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan konsumen yang

dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang

produk atau jasa. Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka

terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dan bukan

kepentingan perusahaan.

2. Kepuasan pelanggan, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapannya. Atau persepsi individu pada kinerja produk/jasa

dalam hubungannya dengan pengharapannya. Banyak perusahaan yang

memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya

hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.

3. Retensi pelanggan, tujuan menyeluruh dari nilai pelanggan tersedia

secara berkelanjutan dan lebih efektif dari pada pesaing akan

memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Strategi mengingatkan

pelanggan membuatnya sangat menarik bagi pelanggan untuk bertahan

dengan perusahaan daripada pindah pada perusahaan lain.


SEMINAR PEMASARAAN

6

B. Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan

beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan

menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan

loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara

kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat

kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen

jangka panjang dengan merek perusahaan.

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui

proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri

dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai

dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat

dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya,

konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan

berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk

atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan

besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang

konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan

bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan

komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas

pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas

pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti

sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya

daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas

terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah

membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang

sejak pembelian yang pertama.


SEMINAR PEMASARAAN

7

Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu :

1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama

dalam melakukan pembelian jasa

4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan

beberapa tahun mendatang.

Oliver mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana

terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan

kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari

empat tahap :

1. Loyalitas Kognitif

Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen

akan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan

keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah

informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

2. Loyalitas Afektif

Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari

konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively

loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan

komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu

hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia

produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.

3. Loyalitas Konatif

Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang

merupakan dorongan motivasi.

4. Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan

untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.


SEMINAR PEMASARAAN

8

Value

Pelanggan

Relationship Marketing

Brand

Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk

mengukur loyalitas konsumen yaitu :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3. Selalu menyukai merek tersebut

4. Tetap memilih merek tersebut

5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Pada era Relationship Marketing pemasar beranggapan bahwa loyalitas

pelanggan terbentuk dengan adanya Value dan Brand. Value adalah persepsi

nilai yang dimiliki pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang

dikorbankan dalam melakukan transaksi. Sedangkan Brand adalah identitas

sebuah produk yang tidak berujud, tetapi sangat bernilai.

Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya

mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional

Marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut

dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan

pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat

diperlukan. Pada gambar berikut terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan era

Relationship Marketing yang memfokuskan pelanggan ditengah pusaran

Gambar : Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan


SEMINAR PEMASARAAN

9

Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis,

diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan

pelanggan dalam segala aktifitas maupun program yang dilakukan.

Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan

harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada

perusahaan.

Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan,

maka perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan

loyalitas dari para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun

loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik

dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan

kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya.


SEMINAR PEMASARAAN

10

DAFTAR PUSTAKA

Aaker David A – Kumar V. – Day George S, (2004) : Marketing Research, Eighth Edition, John Wiley & Sons, Inc, New York – USA.

Cateora Philip R, Graham John L. (2007) : Pemasaran Internasional, Edisi 13, Salemba Empat, Jakarta,

Craven David W., Piercy Nigel F, (2006): Strategic Marketing, International Edition, Mc Graw-Hill,

Kotabe Masaaki, Helsen Kristiaan (2004) : Global Marketing Management, Third edition, Wiley International Edition.

Kuncoro Mudrajad, (2003) : Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, -- , Erlangga, Jakarta – Indonesia.

Kotler Philip–Amstrong (2003), Manajemen Pemasaran,--,Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management. 12th Edition. New Jersey : Pearson Education.

Sugiyono, (2004) : Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Alfabeta, Bandung – Indonesia.

Tjiptono Fandy (2002), Manajemen Pemasaran, --- , Penerbit Andi, Jogyakarta,


SEMINAR PEMASARAAN

11

kepuasan dan loyalitas

Documents