vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala

berkat dan karuniaNya sehingga penulisan thesis ini dapat diselesaikan dengan

baik. Thesis ini dibuat untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik guna

memperoleh gelar Magister Administrasi Rumah Sakit pada Program Pascasarjana

Universitas Pelita Harapan.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1) Bapak Prof. Dr. dr. Eka J. Wahjoepramono, SpBS, Ph.D., selaku Dekan

Fakultas Kedokteran Universitas Pelita Harapan.

2) Ibu Gracia Shinta Setyadi Ugut, MBA., Ph.D., selaku Ketua Program Studi

Magister Administrasi Rumah Sakit Universitas Pelita Harapan.

3) Ibu Dr. Margaretha Pink Berlianto SE., M.M, Ak., CA selaku dosen

pembimbing yang telah banyak membantu, membimbing, serta

memberikan dukungan dan pengarahan sehingga thesis ini dapat

diselesaikan dengan baik.

4) Bapak Dr. Innocentius Bernarto, ST., M.M., M.Si., serta seluruh dosen dan

staf pengajar dalam program studi Magister Administrasi Rumah Sakit UPH

atas ilmu, pengalaman, saran, bimbingan, dan bantuan yang telah diberikan

selama masa perkuliahan hingga thesis ini dapat selesai dengan baik.

5) Seluruh keluarga penulis yang telah memberikan dukungan, doa, dan

motivasi dalam proses pengerjaan thesis ini.

viii

6) Seluruh staf Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Fatmawati Jakarta

Selatan atas kerjasama dan dukungannya.

7) Teman – teman Magister Administrasi Rumah Sakit angkatan 4 (MHM 4)

yang selalu saling membantu dan mendukung selama masa perkuliahan.

8) Seluruh rekan-rekan penulis yang selalu sabar memberikan dukungan,

semangat, doa, dan bantuan pada selama masa perkuliahan sampai

terselesaikannya tugas akhir ini.

9) Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan thesis

ini. Oleh karena itu, penulis menghargai apabila ada saran dan kritik yang

membangun demi penyempurnaan thesis ini. Semoga thesis ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Jakarta, 12 Desember 2019

Penulis

ix

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR ............................. ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR ....................... iii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR....................................... iv

ABSTRAK ......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR....................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xviii

BAB I. PENDAHULUAN................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian........................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................... 10

1.4.1 Manfaat Teoritis....................................................................................

1.4.2 Manfaat Praktis.....................................................................................

10

10

1.5 Sistematika Penelitian............................................................................... 11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 13

2.1 Penyedia Pelayanan Jasa Kesehatan di Indonesia ...................................

2.1.1 Karakteristik Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit …………..

13

16

2.2 Kualitas Pelayanan.................................................................................... 18

2.3 Kepuasan Pelanggan…............................................................................. 24

2.4 Niat Berperilaku Pelanggan ………......................................................... 25

2.5 Pengembangan Hipotesis ......................................................................... 26

x

2.5.1 Hubungan Kualitas Teknis Memiliki Pengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

2.5.2 Hubungan Kualitas Prosedural Memiliki Pengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

2.5.3 Hubungan Kualitas Infrastruktur Memiliki Pengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

2.5.4 Hubungan Kualitas Interaksi Staf Memiliki Pengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

2.5.5 Hubungan Kualitas Personal Staf Memiliki Pengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

2.5.6 Hubungan Kualitas Sosial Memiliki Pengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

2.5.7 Hubungan Kepuasan pasien memiliki pengaruh positif terhadap niat

berperilaku pasien……………...……………………………………..

26

27

28

28

29

29

30

2.6 Model Penelitian ……………….............................................................. 30

BAB III. METODE PENELITIAN….............................................................. 32

3.1 Obyek Penelitian …………..................................................................... 32

3.2 Unit Analisis............................................................................................ 33

3.3 Jenis Penelitian......................................................................................... 33

3.4 Desain Penelitian …………………......................................................... 34

3.5 Pengukuran Variabel................................................................................ 35

3.5.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian.................................................... 37

3.5.2 Skala Pengukuran ……….................................................................... 42

3.6 Teknik Penyusunan Kuesioner ............................................................... 43

3.7 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ................................................. 45

3.8 Populasi dan Sampel …………............................................................... 45

3.9. Metode Analisis Data ............................................................................ 47

3.10 Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................ 47

3.10.1 Uji Validitas ……………………........................................................

3.10.2 Uji Reliabilitas ………………..……………………………………..

47

48

xi

3.11 Statistik Deskriptif …………………………………………………….

3.12 Statistik Inderensial ……………………………………………………

3.12.1 Partial Least Squares – Structural Equation Modeling ……..……...

3.12.2 Evaluasi Model ……………………………………………………..

3.12.3 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ……………………….

3.12.4 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ………………………….

48

49

50

51

51

52

BAB IV. PEMBAHASAN………………………………................................ 53

4.1 Profil Responden .................................................................................... 53

4.1.1 Jenis Kelamin...................................................................................... 53

4.1.2 Usia …………………………............................................................. 54

4.1.3 Fekuensi Kedatangan UGD.................................................................

4.1.4. Cara Pembayaran ……………………………………………………

54

55

4.2 Uji Studi Pendahuluan.............................................................................

4.2.1. Hasil Pengujian Reliabilitas Studi Pendahuluan ……………………

4.2.2. Hasil Pengujian Validitas Studi Pendahuluan ………………………

4.3. Statistik Deskriptif ……………………………………………………

4.3.1 Kualitas Teknis ………………………………………………………

4.3.2 Kualitas Prosedural…………………………………………………..

4.3.3 Kualitas Infrastruktur ………………………………………………..

4.3.4. Kualitas Interaksi …………………………………………………...

4.3.5. Kualitas Personal …………………………………………………...

4.3.6. Kualitas Sosial ………………………………………………………

4.3.7. Kepuasan Pelanggan ………………………………………………..

4.3.8. Niat Berperilaku ……………………………………………………..

4.4 Statistik Inferensial …………………………………………………….

4.4.1 Model Pengukuran …………………………………………………..

4.4.1.1. Pengujian Model Pengukuran …………………………………….

4.4.1.1.1 Pengujian Reliabilitas …………………………………………....

4.4.1.1.2 Pengujian Validitas ………………………………………………

56

56

57

61

62

63

64

66

67

69

70

72

73

73

74

74

75

xii

4.4.2 Model Struktural …………………………………………………….

4.4.2.1. Hasil Pengujian Hipotesis …………………………………………

4.5 Pembahasan ……………………………………………………………

4.5.1 Pembahasan Hipotesis 1 ……………………………………….……

4.5.2 Pembahasan HIpotesis 2 ………………………….…………………

4.5.3 Pembahasan Hipotesis 3 …………………………………………….

4.5.4 Pembahasan Hipotesis 4 …………………………………………….

4.5.5 Pembahasan Hipotesis 5 …………………………………………….

4.5.6 Pembahasan Hipotesis 6 …………………………………………….

4.5.7 Pembahasan Hipotesis 7 …………………………………………….

79

82

88

88

90

92

93

94

95

96

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 98

5.1 Kesimpulan............................................................................................... 98

5.2 Implikasi Teoritis.....................................................................................

5.3. Implikasi Manajerial …………………………………………………..

5.4 Keterbatasan Penelitian ………………………………………………..

99

103

106

5.5 Saran Penelitian Berikutnya.................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 108

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Jumlah Rumah Sakit .................................. 2

Gambar 1.2 Indeks Kepuasan Pelanggan pada tiap Departemen RSF ............ 7

Gambar 2.1 Model Pengukuran untuk Kualitas Layanan Rumah Sakit............ 24

Gambar 2.2 Model Penelitian ……………………………………………….. 31

Gambar 4.1 Path Coefficient …………………………………....................... 81

Gambar 4.2 Uji Hipotesis ……………………………...................................... 82

Gambar 2.1 Customer Perceived Value............................................................... 24

Gambar 2.2 Stages in Consumer Decision Making............................................. 26

Gambar 2.3 Maslow’s Hierarchy of Needs ....................................................... 28

Gambar 2.4 Model Penelitian Jurnal Utama........................................................ 49

Gambar 2.5 Kerangka Berpikir............................................................................ 51

Gambar 3.1Kepadatan Penduduk – SP Tahun 2010............................................ 63

Gambar 3.2Knight Frank Prime Global Cities Index, Q1 2013.......................... 65

Gambar 3.3 Penjualan Mobil Mewah Ferrari di Indonesia Tahun 2012 ............ 66

Gambar 3.4 Model Penelitian.............................................................................. 73

Gambar 4.1 Hasil Uji Hipotesis........................................................................... 115

xiv

DAFTAR TABEL

halaman

Tabel 1.1 Tabel Jumlah Rumah Sakit Berdasarkan Wilayah dan tahun

Pertumbuhan (2009-2013) ………………………................................ 3

Tabel 1.2 Key Performance Index dan Realisasi RSF tahun 2018…… 6

Tabel 1.3 Capaian per tahun Indeks Kepuasan Pelanggan Departemen

RSF (2010-2018) ……………………………………………………... 8

Tabel 2.1 Dimensi Kerangka 6Q ……………………………………… 22

Tabel 3.1 Definisi Operasional …………………………………………

Tabel 3.2 Nilai Rentang dan Kategori …………………………………

37

49

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………..

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ……………………….

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan ……

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Metode Pembayaran ……....

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Studi Pendahuluan …………………..

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Konvergen Studi Pendahuluan …………

Tabel 4.7 Hasil Uji Average Variance Extracted (AVE) Studi

Pendahuluan…………………………………………………

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Diskriminan Studi Pendahuluan ………..

Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Kualitas Teknis …………………………

Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Kualitas Prosedural ……………………

Tabel 4.11 Kualitas Infrastruktur ………………………………………

Tabel 4.12 Kualitas Interaksi …………………………………………..

Tabel 4.13 Kualitas Personal …………………………………………..

Tabel 4.14 Kualitas Sosial …………………………………………….

Tabel 4.15 Kepuasan Pelanggan ………………………………………

Tabel 4.16 Statistik Deskriptif Niat Berperilaku ……………………...

Tabel 4.17 Pengujian Reliabilitas …………………………………….

Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Konvergen ……………………………

Tabel 4.19 Hasil Uji Average Variance Extracted (AVE)……………...

53

54

55

56

57

58

60

60

62

63

64

66

67

69

70

72

74

76

78

xv

Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Diskriminan ……………………………

Tabel 4.21 Model Fit ……………………………………………………

Tabel 4.22 Goodness of Fit ……………………………………………..

Tabel 4.23 Hasil Pengujian Multikolinearitas ………………………….

Tabel 4.24 Hasil Uji R-Square …………………………………………

Tabel 4.25 Hasil Uji Hipotesis ………………………………………….

Tabel 5.1 Implikasi Teoritis …………………………………………….

Tabel 5.2 Perbandingan Desain Penelitian ……………………………..

78

80

80

83

84

85

99 102