karakteristik pelanggan_murnajati qib e

5/16/2018 Karakteristik Pelanggan_Murnajati Qib E - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/karakteristik-pelangganmurnajati-qib-e 1/38

Mariyatul Qibtiyah

Hari ParatonTim LSH-RSUD Dr.Soetomo

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012 1



Tujuan Sesi

Pada akhir sesi peserta dapat menjelaskan:

Pengertian pelanggan

Karakteristik pelanggan Karakteristik petugas hebat

Harapan pelanggan

Menciptakan kesan positif




Skema Bisnis

Finansial

Pelanggan

Bisnisinternal

Karyawan Pertumbuhan




Saat ini pelanggan memiliki banyak pilihan

Pelanggan akan rela membayar lebih

apabila dilayani secara spesial

Perusahaan akan lebih memikirkanpelayanan yang baik, daripada memikirkan

profit




Alasan pelanggan meninggalkan……

Tidak ada alasan 4%

Ganti partner bisnis 5%

Kompetitor 9%

Produk jelek 14%Pelayanan jelek 68%




6



Pelanggan ( customers )

Pelanggan adalah orang yang menuntut

kita( perusahaan/instansi kita ) untukmemenuhi standar mutu tertentu, akanmemberikan pengaruh kinerja kita


(Vincent Gasversz,1997)



Pelanggan ( customers )

Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapikita yang tergantung pada mereka

Orang yang membawa kita kepadakeinginannya

Orang yang teramat penting yang harus

dipuaskan


(Vincent Gasversz,1997)



Jenis Jenis Pelanggan ?

Pelanggan Internal ( Internal Customers )

Pelanggan Antara ( Intermediate Customers )

Pelanggan Eksternal ( External Customers )




Pelanggan Internal

Semua orang didalam perusahaan memberilayanan produk, jasa atau informasi

Punya tujuan sama membangun perusahaan

untuk mencapai harapan bersama

Diperlukan :

Kebijakan, tata aturan (SOP), kerja sama, salingmembangun, saling belajar

Hubungan efektif , positif dan harmonis

Hubungan jangka panjang




Pelanggan Eksternal

Pelanggan yang sebenarnya (real customers )

Orang yang memerlukan / membeli produk,

jasa layanan dari suatu perusahaan

Perusahaan sangat membutuhkan pelanggan

Tanpa pelanggan, perusahaan tidak punya

uang




Pelanggan Antara

Orang yang bertindak/ berperan sebagai

perantara, Bukan sebagai pemakai akhir produk / jasa




13



Keberhasilan dalam memasarkanproduk/jasa tergantung :

kualitas produk atau jasa

promosi yang gencar

diskon yang lebih baik

harga yang kompetitif

pembayaran yang lebih longgar

kemampuan tenaga penjual

mengenal karakteristik pelanggan strategipemasaran




Karakteristik Prilaku Pelanggan

Gender, usia, budaya (asal daerah),pendidikan, ekonomi

Karakter Sifat / watak Kondisi gawat/darurat/urgent/biasa

Posisi: pasien / keluarga / pengantar

Jenis penyakit: akut / kronis




Diskusi ....

Identifikasi karakterpelanggan di rumah sakit ?

Bagaimana menghadapi jeniskarakter pelanggan tersebut ?




Karakter Pelanggan - 7 C(Manao,2010)

1. Common person

2. Crazy Artist

3. Continuous Learner 4. Critiques

5. Camper

6. Climber 7. Cash Registered




Memahami Karakter Pelanggan

Commonperson (1)

• Mandiri,• tidak banyak komplain,• tegas, ringkas,• tidak membuang waktu,• mencari sesuai kebutuhan

• Menggunakan logika,• jangan agresif,• bicara dengan sopan dan

ramah

Crazy Artist (2) • Modis,• selera tinggi, brand

minded ,• Kelihatan sombong,• senang jadi pusat

perhatian,

• suka melebih-lebihkan• suka merendahkan orang

lain

• Ramah,• sedikit menyanjung/

mengomentari penampilan,• tawarkan yang bermerek

dan berkualitas,• jangan terpengaruh kata-

kata/penampilannya,• ciptakan kesan bahwa

pelanggan tersebut adalahtamu istimewa





Continuous Learner (3)

• senang hal-hal rinci,• kesempurnaan,• percaya pada data/bukti,• dialog panjang

• pendekatan rasional• dukungan fakta• manfaat langsung yang ingin

diperoleh.

Critiques (4) • banyak bicara,• suka mendominasi,• tidak perduli pada orang

lain,• mementingkan diri sendiri• mudah mencuri ide orang

lain,• gemar dipuji,• berani memutarbalikkan

fakta

• perlu ekstra kerja keras,• harus pandai mengambilhati,

• pujian adalah senjata ampuhbuatnya

• Berikan umpan balik positif





Camper (5) • menyenangi status quo• resisten terhadap

perubahan,• suasana masa depan

suram

• perlu sabar untukmeyakinkan,

• berikan contoh orang lainyang juga berhasil sertaBantu ambil keputusan

Climber (6) • selalu dinamis, mudahbergaul, banyak kawan,• terkadang sering ingkar

janji,• berkerja jarang tuntas

• harus selalu dipegang,• komunikasi perlu intensif,• pendekatan dengan cara

merangsang emosinya

Cash Registered (7)

• Selalu diukur denganuang,

• Pamrih,• Tutur kata baik/ terstruktur,• Negosiator ulung,

• perlu ekstra hati-hati,• tawarkan produk atau jasa

dengan diskon dan fasilitaspembayaran dengan cicilanmereka sukai

20



Karakteristik petugas hebat..!

1. Motivasi melayani

2. Fleksibel terhadap setiap

masalah3. Energik dan antusias

4. Merasakan seolah mengalamisituasi dan masalah pelanggan




Motivasi melayani

Perasaan ingin selalu melayaniorang lain

Senantiasa membantu,menyelesaikan dan menyenangkanorang lain.

Merupakan pandangan hidupnya




Fleksibel

Petugas dapat menghadapiberbagai tipe pelanggan

Dapat menangani secara spesifiksesuai karakteristiknya

Energik & Antusias Menampakkan kesungguhan

Selalu berfikir positif dalam membantupelanggan, meskipun dalam situasisulit.




Merasakan seakan sedang mengalamisituasi dan masalah pelanggan

Memastikan pelanggan bukan sajapuas, tetapi dapat pengalamanbaru yang menyenangkan

Mengunakan kewenangan yangdiberikan perusahaan untukmelayani pelanggan dalammemecahkan masalahnya

Bersedia dihubungi sewaktu waktu




25



Identifikasi harapan pelangan

Kenali pelanggan secara baik

Nama, alamat, sifat, jabatan, keluarga, ultah, cirikhas, dll

Pahami kebutuhan dan harapan spesifik

Kebutuhan : ingin periksa pap smear

Harapan : dilayani cepat, menyenangkan,

bersahabat, mendapat informasi ygmenyenangkan tidak menakutkan




Diskusi ...

Buat urutan harapan yang ingin andadapatkan apabila pergi ke rumah makan




Harapan Pelayanan Kesehatan

Kejelasan Prosedur Kelengkapan Pelayanan

Waktu Pelayanan

Ketepatan pelaksanaan pelayanan

Kenyamanan suasana di tempat pelayanan

Kemudahan proses administrasi

Sikap dan penampilan petugas

Kewajaran beaya Keadilan dan keamanan mendapatkan pelayanan

Kebutuhan informasi




Membangun hubungan denganpelanggan

Perusahaan Pelanggan

loyal

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012



Membangun hubungan denganpelanggan (1)

Sapa pelanggan secara hangat danbersahabat

Layani mereka dengan penuhperhatian

Kontak via telepon, surat, email,pertemuan / kunjungan




Membangun hubungan denganpelanggan (2)

Berikan informasi yang merekaperlukan

Berikan pengalaman kenyamanan

pembayaran

Ucapkan rasa terima kasih

Apabila berbuat kesalahan perbaiki

dan selesaikan dengan baik




Birokrasi

Kemampuan berkomunikasi

Fasilitas/sarana terbatas Perilaku / sikap petugas mudah marah, tidak sabar, kurang perhatian,

malas, tidak senang membantu, dll

Pelatihan yang kurang

Hambatan .....?

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012



Menghilangkan hambatan…!

Membangun program layanan prima LSH

Berikan peran lebih kepada staf/ karyawan

Perbaiki sistem birokrasi

Perbaiki fasilitas/sarana

Meningkatkan frekuensi pelatihan

Berlatih komunikasi effektif

Ciptakan suasana bahwa RS adalah rumahku pelanggan adalah tamu terhormatku




Kesan pertama pelangan

Beberapa detik pertama moment of truth

Manfaatkan kesempatan emas ini utkmemberikan kesan positif

Bila kesempatan ini memberikan kesannegatif, sulit utk merubah ke citra positif.

Kesan pertama

sarana fisik (bersih-kotor, rapih, semrawut,dll) petugas (cara menyapa, penampilan, cara

telepon, surat,dll)



Bagaimana menciptakan

kesan positif ?



Menyapa pelanggan denganramah/senyum

Fokus kepada pelanggan

Jaga lingkungan anda tetap bersih

Berpakaian yang tepat

Pertahankan suasana profesional

Selamat malam,ini kunjungan

pertama ibu…?



Latihan ....



Ringkasan .....

Jenis pelanggan

Karakteristik pelanggan

Karakteristik petugas hebat

Harapan pelanggan

Menciptakan kesan positif

38

karakteristik pelanggan_murnajati qib e

Documents