jurnal ekonomi manajemen dan bisnis … tinggi swasta (pts) di kota banda aceh. jumlah mahasiswa...

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, , Halaman 118-139

118

Latar Belakang Penelitian

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan

salah satu isu penting dalam lembaga pendidikan.

Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntutan

masyarakat terhadap perbaikan kualitas layanan

pendidikan mengalami peningkatan dari tahun ke

tahun. Pelayanan pendidikan dianggap berkualitas

apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat terutama sebagai pengguna

pelayanan tersebut. Dalam lembaga pendidikan

tinggi seperti halnya universitas, sekolah tinngi

dan akademi, kualitas pelayanan pendidikan

dianggap berkualitas tentunya apabila pelayanan

pendidikan yang diberikan mampu memenuhi

kebutuhan mahasiswa dan kebutuhan masyarakat

luas sebagai pengguna output lembaga

pendidikan.

Ditinjau dari segi kepentingan mahasiswa

yang kuliah pada perguruan tinggi tertentu,

pelayanan pendidikan yang berkualitas adalah

pelayanan pendidikan yang diterima oleh semua

kalangan mahasiswa terutama berkaitan dengan

kelancaran proses pendidikan mahasiswa itu

sendiri. Mahasiswa sebagai pengguna jasa

layanan pendidikan tentunya berada pada posisi

“pelanggan” yang ingin terpuaskan dengan

layanan yang diberikan lembaga pendidikan tinggi

tempat mereka kuliah. Sementara di sisi lain,

pihak universitas, sekolah tinggi dan akademi

yang berperan sebagai penyedia jasa pendidikan

dapat dilihat sebagai pihak yang menurut tugas

dan fungsinya memberikan layanan pendidikan

bagi kepentingan mahasiswa.

Secara teoritis, pengguna layanan akan

memberikan penilaian terhadap kualitas layanan

organisasi yang memberikan layanan terkait.

Penilaian terhadap layanan dapat tercermin dari

tanggapan pengguna layanan terhadap lima

dimensi kualitas layanan yang mereka rasakan

dalam proses penyampaian layanan (service

delivery). Dimensi-dimensi tersebut meliputi

dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), keyakinan/jaminan (assurance),

empati (emphaty) dan dimensi berwujud

(tangible).

Reliability yaitu kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Responsiveness

merupakan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dalam memberikan

layanan dengan tanggap. Assurance meliputi

kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh karyawan. Selanjutnya

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi Manajemen

Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Fanita, SE1, Khairul Amri, SE. M.Si

2

1) Fakultas Ekonomi Universitas Serambi Mekah

2) LPPM Ekonomi Keuangan & Perbankan Banda Aceh.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan

pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh, serta adanya

perbedaan antara layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari

perguruan tinggi tersebut. Sampel penelitian sebanyak 96 orang mahasiswa yang diambil secara purposive

sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan

peralatan statistik deskriptif dan statistik uji beda rata-rata (uji t) metode paired sample t test. Penelitian

menemukan bahwa secara umum mahasiswa AMIKI Banda Aceh sudah memiliki persepsi yang relatif

baik terhadap kualitas layanan pendidikan perguruan tinggi tersebut. Namun demikian harapan mahasiswa

terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Di antara

kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh mahasiswa adalah dimensi

reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphaty. Hasil pengujian statistik

memperlihatkan nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel. Dengan demikian Ha

diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat terdapat perbedaan yang signifikan antara

layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan yang diharapkan mahasiswa dari Akademi

Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Karena itu pihak manajemen

AMIKI Banda Aceh dipandang perlu untuk memperbaiki kualitas pelayanan pendidikan perguruan tinggi

tersebut.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Pendidikan, Layanan Diharapkan dan Layanan Dirasakan.

118

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Pendidikan Akademi

Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Irma Farnita, SE dan Khairul Amri, SE, M.Si

119

Tabel 1

Mahasiswa Aktif AMIKI Banda Aceh

Selama Periode Tahun 2008-2010

Tahun Semester Jumlah Mahasiswa

(Orang)

2008

2009

2010

Ganjil

Genap

Ganjil

Genap

Ganjil

Genap

761

940

1.634

1.739

2.107

2.380

Sumber: AMIKI Banda Aceh, 2013.

emphaty dan tangible antara lain dapat meliputi

rasa empati yang dimiliki oleh karyawan dalam

memberikan layanan, dan kelengkapan fasilitas

fisik sehubungan dengan penyampaian layanan itu

sendiri.

Dalam hubungannya dengan pelayanan

pendidikan yang diberikan oleh lembaga

pendidikan tinggi seperti halnya Akademi

Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia

(AMIKI) Banda Aceh, baik atau tidak baiknya

persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan

yang mereka terima tentunya dapat berpengaruh

pada brand image (citra merek) lembaga

pendidikan tinggi tersebut. Hal ini disebabkan

pada perusahaan jasa seperti halnya lembaga

pendidikan yang menawarkan jasa pendidikan,

faktor-faktor pembentuk citra merek antara lain

terdiri dari kualitas atau mutu, kepercayaan

terhadap jasa yang diberikan, kegunaan dan

manfaat yang diterima oleh konsumen yang dalam

hal ini adalah mahasiswa, pelayanan yang

diterima dan citra yang dimiliki oleh merek itu

sendiri yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan

informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

produk pelayanan tersebut. (Schiffman dan

Kanuk, 2007:135). Dengan demikian lembaga

pendidikan tinggi yang dianggap memiliki

kualitas pelayanan yang baik akan dipersepsikan

memiliki citra merek yang relatif baik pula.

Demikian pula sebaliknya, apabila kualitas

pelayanan yang diterima mahasiswa dipersepsi

negatif maka akan berdampak pada penurunan

citra merek (brand image) lembaga pendidikan

tersebut.

AMIKI Banda Aceh merupakan salah satu

Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Kota Banda

Aceh. Jumlah mahasiswa perguruan tinggi

tersebut berfluktuasi dari tahun ke tahun. Bila

dibandingkan dengan jumlah keseluruhan

mahasiswa perguruan tinggi swasta (PTS) di Kota

Banda Aceh, mahasiswa AMIKI Banda Aceh

hanya sebagian kecil dari jumlah keseluruhan

mahasiswa.

Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya

sebagai lembaga pendidikan tinggi, AMIKI Banda

Aceh memiliki dosen/staf pengajar sebanyak 62

orang terdiri dari 38 orang dosen tidak tetap dan

24 orang dosen tidak tetap. Keseluruhan tenaga

dosen/staf pengajar dimaksud memiliki latar

belakang tingkat S1 dan S2. Selain itu, mereka

juga berasal dari latar belakang disiplin ilmu

seperti ilmu komputer, ilmu ekonomi, ilmu

hukum dan disiplin ilmu lainnya yang dapat

mendukung kelancaran proses belajar mengajar

pada AMIKI Banda Aceh.

Keberadaan AMIKI sebagai lembaga

pendidikan tinggi tentunya tidak terlepas dari

minat calon mahasiswa untuk kuliah pada

perguruan tinggi tersebut, dan masing-masing

personil yang terlibat dalam pelaksanaan tugas

kegiatan akademik termasuk kegiatan belajar

mengajar berupaya untuk memberikan pelayanan

yang baik bagi mahasiswa sesuai dengan

ketersediaan sumber daya yang dimiliki baik

berupa sumber daya manusia terutama dosen/staf

pengajar dan pegawai akademik, maupun sumber

daya fisik seperti penyediaan ruangan kuliah,

laboratorium, perpustakaan dan lain sebagainya.

Hasil pengamatan dan wawancara dengan

para mahasiswa diperoleh informasi bahwa

mahasiswa AMIKI Banda Aceh memiliki

penilaian yang berbeda terhadap perguruan tinggi

tersebut. Hal ini secara jelas terlihat dari sikap dan

perilaku mahasiswa dalam menjalani kuliah di

fakultas tersebut. Sekalipun jumlah mahasiswa

masuk pada perguruan tinggi tersebut cenderung

meningkat, namun disisi lain juga terdapat

mahasiswa yang memilih kuliah pada PTS lain

selain AMIKI. Bahkan ada di antara mahasiswa

yang sebelumnya kuliah pada AMIKI Banda

Aceh, justru pindah ke perguruan tinggi lain

selain AMIKI. Hal ini mengindikasikan bahwa

bahwa mahasiswa tersebut belum terpuaskan

terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan


120

oleh AMIKI Banda Aceh, dan pada akhirnya

berdampak pada penurunan citra/image fakultas

tersebut bagi mahasiswa yang bersangkutan.

Di sisi lain, juga banyak di antara mahasiswa

yang merasa bangga menjadi mahasiswa AMIKI

Banda Aceh. Kebanggaan tersebut secara implisit

terlihat dari hasil wawancara dengan beberapa

orang mahasiswa yang mengindikasikan bahwa

bagi mereka AMIKI Banda Aceh adalah lembaga

pendidikan terbaik sebagai tempat kuliah dan

sesuai cita-cita mereka untuk menjadi pegawai

atau karyawan pada perusahaan.

Berdasarkan hasil penjelasan di atas dapat

dipahami bahwa citra merek (brand image)

AMIKI Banda Aceh berbeda dikalangan

mahasiswanya. Di satu sisi ada mahasiswa yang

memiliki penilaian baik terhadap citra merek

lembaga pendidikan tersebut, dan di sisi lain juga

ada di antara mahasiswa yang memiliki penilaian

relatif kurang baik, sehingga mereka keluar dari

AMIKI Banda Aceh pindah ke lembaga

pendidikan lain selain AMIKI Banda Aceh. Yang

menjadi pertanyaan adalah, bagaimana persepsi

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

pendidikan pada AMIKI Banda Aceh secara

umum ?. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas

layanan pendidikan Akademi Manajemen

Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI)

Banda Aceh, dan menguji ada atau tidaknya

perbedaan antara layanan yang dipersepsikan

(dirasakan) dengan layanan yang diharapkan

mahasiswa dari perguruan tinggi swasta tersebut.

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

Pelayanan

Berbagai definisi diberikan untuk

menjelaskan tentang jasa/pelayanan, Kotler

(2001:428) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah

suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu

kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain

sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan

produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan

fisik produk. Walaupun demikian, produk jasa

bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti

child care, konsultasi psikologi, dan konsultasi

manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan

produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya

kapal untuk angkutan lain, pesawat dalam jasa

penerbangan, dan makanan di restoran) (Tjiptono,

2005:15).

Berdasarkan batasan tersebut di atas dapat

dikatakan bahwa jasa/pelayanan adalah usaha atau

kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan

sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat

dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat

dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa

instansi pemerintah dapat dikategorikan sebagai

suatu lembaga yang termasuk kategori pemberi

jasa/pelayanan, sehingga apabila ingin dilihat

kinerjanya berasal dari kualitas pelayanan yang

diberikannya.

Untuk memperkuat kenyataan tersebut, Kotler

(2001:465) mengatakan bahwa jasa/pelayanan

yang diberikan kepada konsumen mengandung

karakteristik: (1) “intangibility” (tidak berwujud),

artinya adalah bahwa suatu jasa mempunyai sifat

tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak

dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum

membelinya, misalnya pasien dalam kantor

psikiater tidak dapat diramalkan hasil yang akan

terjadi dari terapi pasien sebelumnya; (2)

“inseparability” (tidak dapat dipisahkan), artinya

adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan

dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini

tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi,

ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan

ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi;

(3) ”variability” (bervariasi), artinya bahwa

barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah

berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa

yang menyajikan dan di mana disajikan. Pembeli

akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan

seringkali membicarakannya dengan yang lain

sebelum memilih seseorang penyedia jasa.

Di sisi lain, Kotler memberikan empat

karakteristik batasan-batasan untuk jenis-jenis

jasa/pelayanan sebagai berikut: (a) jasa berbeda

berdasarkan basis peralatan (equipment based)

atau basis orang (people based) di mana jasa

berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya,

yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau

profesional; (b) beberapa jenis jasa adalah yang

memerlukan kehadiran dari klien (client’s

presence); (c) jasa juga dibedakan dalam

memenuhi kebutuhan perorangan (personal need)

atau kebutuhan bisnis (business need); dan (d)

jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba

atau nirlaba (profit or non profit) dan

kepemilikannya swasta atau publik (private or

public).

Apabila diperhatikan batasan dan

karakteristik yang diutarakan di atas, ternyata

pelayanan pendidikan yang diberikan Akademi


(AMIKI) Banda Aceh merupakan bagian dari

batasan tersebut. Dengan demikian, AMIKI

Banda Aceh dapat dikategorikan sebagai lembaga




121

pemberi layanan pada para konsumen, dalam hal

ini mahasiswa yang menjalani pendidikan pada

lembaga pendidikan tersebut. Mereka inilah yang

berhak memberikan penilaian baik buruknya

pelayanan yang diberikan oleh AMIKI Banda

Aceh.

Kualitas Pelayanan

Pelanggan umumnya mengharapkan produk

berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat

diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan

yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan

lain para pelanggan menginginkan agar mutu

pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan

dapat memenuhi harapan mereka. Karena itu,

setiap instansi yang memberikan pelayanan harus

memperhatikan kualitas pelayanan (service

quality) yang diberikan oleh instansi tersebut.

Dalam hal ini lembaga pendidikan sebagai

institusi yang memberikan pelayanan publik

tentunya berupaya untuk memberikan kualitas

pelayanan (service quality) yang baik kepada

mahasiswa sebagai pengguna layanan yang di

berikan.

Tjiptono (2005:263) menyatakan, kualitas

pelayanan sebagai penilaian atau sikap global

yang berkenaan dengan superioritas suatu

pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga

landasan konseptual utama, yakni; (1) kualitas

pelayanan lebih sukar dievaluasi konsumen

daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap

kualitas pelayanan merupakan hasil dari

perbandingan antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual pelayanan; dan (3) evaluasi kualitas

tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga

mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian

layanan.

Kualitas pelayanan sebenarnya merupakan

perbandingan antara harapan konsumen dengan

kenyataan yang dirasakan. Baik buruknya

kenyataan yang dirasakan oleh konsumen jasa

sangat tergantung pada kinerja aktual pelayanan

itu sendiri. Apakah kenyataan yang mereka

rasakan lebih tinggi, sama atau lebih kecil bila

dibandingkan dengan harapan mereka terhadap

layanan itu sendiri, akan sangat menentukan

variasi baik buruknya persepsi terhadap pelayanan

secara keseluruhan. Hal ini sesuai dengan

pendapat Assauri (2003:25) menyatakan bahwa

“pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya

setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau

pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu.

Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang

mereka terima dengan harapan mereka atas

pelayanan tersebut. Pelanggan

mempertimbangkan mutu pelayanan tersebut

dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari

pelayanan yang didapatkan atau diterima

pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang

mereka harapkan atas dimensi tersebut”.

Berdasarkan pendapat di atas jelaslah ada dua

unsur utama dalam kualitas pelayanan yaitu

expected service dan perceived service. Apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan akan dipersepsikan buruk atau tidak

memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyedia layanan dalam memenuhi harapan

pemakai layanan tersebut secara konsisten.

Dimensi kualitas dari suatu pelayanan tidak

terlepas dari penilaian atas komponen pelayanan

dari produk yang ditawarkan. Dimana di

antaranya yang terpenting adalah sistem

penyampaian tersebut atau service delivery

system.

Pengukuran Kualitas Pelayanan

Sebagaimana yang telah dijelaskan

sebelumnya, kualitas pelayanan merupakan

seperangkat keyakinan dan penilaian atau sikap

konsumen sebagai penerima pelayanan dengan

berkenaan dengan pelayanan yang diterima oleh

konsumen tersebut. Karena itu, pengukuran

kualitas pelayanan identik dengan pengukuran

persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan.

Parasuraman dkk telah mengembangkan suatu alat

ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL

(Service Quality). SERVQUAL ini merupakan

skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-

pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur

persepsi pelanggan atas kualitas layanan. Menurut

Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2005:273)

kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan

untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu

kemampuan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan.


122

4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri

(2003:28) yang menyatakan bahwa: dimensi mutu

dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari

penilaian atas komponen jasa dari produk yang

ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting

adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service

delivery system). Terdapat lima dimensi yang

penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu:

pertama adalah tampilan berwujud atau tangible

yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan,

personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua

adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau

realibility, yaitu kemampuan untuk menyediakan

jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat

dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau

responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan

tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance

yang berupa pengetahuan dan keramahan

karyawan serta kemampuan untuk

memberitahukan secara meyakinkan dan dapat

dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada

diri seseorang untuk tidak menggunakan

emosinya, atau emphaty, karena sangat kuat

menekankan perhatiannya kepada orang lain yang

dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Pengukuran kualitas pelayanan AMIKI

Banda Aceh sebagai pengguruan tinggi swasta

(PTS) tentunya tidak terlepas dari lima dimensi

tersebut. Hal ini disebabkan lembaga pendidikan

dapat dikatagorikan sebagai lembaga yang

memberikan pelayanan publik terutama bagi para

mahasiswa. Penggunaan kelima dimensi

pelayanan tersebut dalam pengukuran kualitas

pelayanan AMIKI Banda Aceh sesuai dengan

pendapat Fitzsimmon yang dikutip oleh

Sinambela (2007:7) berpendapat terdapat lima

variabel pelayanan publik, yaitu reliability yang

ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat

dan benar, tangibles yang ditandai dengan

penyediaan yang memadai sumber daya manusia

dan sumber daya lainnya, responsiveness yang

ditandai dengan keinginan melayani konsumen

dengan cepat, assurance yang ditandai dengan

tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

memberikan pelayanan, dan emphaty yang

ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui

keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kualitas Pelayanan Pendidikan

Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam

mencapai tujuannya sangat tergantung pada

konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan

layanan yang bermutu kepada para pelanggannya

akan sukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang

ini mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama

dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan

dapat dijadikan sebagai salah satu strategi

lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Suatu pendidikan bermutu tergantung pada tujuan

dan yang akan dilakukan dalam pendidikan.

Definisi pendidikan bermutu harus mengakui

bahwa pendidikan apapun termasuk dalam suatu

sistem. Mutu dalam beberapa bagian dari sistem

mungkin baik, tetapi mutu kurang baik yang ada

di bagian lain dari sistem, yang menyebabkan

berkurangnya mutu pendidikan secara

keseluruhan dari pendidikan.

Definisi mutu layanan berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampainya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono

dan Diana, 2003). Mutu pelayanan diketahui

dengan cara membandingkan harapan /

kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal

dengan layanan yang benar-benar mereka terima.

Menurut Feigenbaum (2006:123) mutu

merupakan kekuatan penting yang dapat

membuahkan keberhasilan baik di dalam

organisasi dan pertumbuhan lembaga, hal ini juga

bisa diterapkan di dalam penyelenggaraan

pelayanan mutu pendidikan. Selanjutnya jika

mutu dikaitkan dalam penyelenggaraan

pendidikan maka dapat berpedoman pada

Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang

Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan

Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang

Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan

bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik

internal maupun eksternal.

Apabila jasa pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka

mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan maka mutu

pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka mutu

pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian

baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan/kepentingan pelanggannya secara




123

konsisten. Kajian mengenai karakteristik jasa

pada lembaga pendidikan tinggi, terdapat

beberapa hal yang perlu diperhatikan, yakni:

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok

jasa murni (pure service), di mana pemberian

jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau

sarana pendukung semata, seperti ruangan

kelas, kursi, meja, dan buku-buku;

2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran

pengguna jasa (mahasiswa), jadi di sini

pelanggan yang mendatangi lembaga

pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa

yang diinginkan (meskipun dalam

perkembangannya ada yang menawarkan

program jarak, universitas terbuka, dan kuliah

jarak jauh);

3. Penerimaan jasa adalah orang, jadi merupakan

pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga

berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa

(pelanggan / mahasiswa) adalah high contact

system yaitu hubungan pemberi jasa dengan

pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia

jasa terus berinteraksi selama proses

pemberian jasa berlangsung. Untuk menerima

jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari

sistem jasa tersebut;

4. Hubungan dengan pelanggan adalah

berdasarkan member relationship, di mana

pelanggan telah menjadi anggota lembaga

pendidikan tersebut, sistem pemberian

jasanya secara terus menerus dan teratur

sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan

Pendidikan

Salah satu faktor yang menentukan kualitas

pelayanan kampus ataupun lembaga lainnya

adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas bagi pengguna jasa / pelanggan.

Sesuai dengan filosofi Manajemen Mutu Terpadu,

maka pendidikan dipandang sebagai jasa dan

usaha lembaga pendidikan sebagai industri jasa,

bukan proses produksi. Oleh sebab itu, kampus

sebagai lembaga pendidikan harus memikirkan

tentang pelanggan-pelanggan yang mempunyai

berbagai kebutuhan dan tentang bagaimana

memuaskan pelanggan tersebut.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri

dari 5 dimensi pelayanan, yakni: reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible

(Gambar 1). Kualitas pelayanan pendidikan

bersumber dari SDM yaitu dosen dan staf, serta

fasilitas (sarana-prasarana) pendidikan yang

tersedia. Semakin tinggi kualitas pelayanan,

semakin puas pelanggan. Kualitas pelayanan

cukup maka harapan pelanggan terpenuh, tetapi

bila kualitas pelayanan kurang maka pelanggan

tidak puas. Perbedaan kualitas pelayanan

pendidikan di lembaga pendidikan dimungkinkan

oleh berbedanya jenis atau karakter dari masing-

masing unit kerja.

Dimensi kualitas sangat memengaruhi

mahasiswa di dalam mengikuti perkuliahan di

suatu lembaga pendidikan. Pengaruh yang paling

mendasar untuk mahasiswa adalah dalam hal

pelayanan pendidikan. Pelayanan sering dikenal

dengan istilah service yaitu melakukan sesuatu

bagi orang lain, service bisa dilakukan baik oleh

individual maupun kelompok orang. Istilah

service mencerminkan suatu produk yang tidak

berwujud (intangible).

Intangible adalah suatu pelayanan / jasa /

service yang secara umum tidak bisa dilihat,

dirasa, dicium, didengar, atau diraba. Karena jasa

itu bersifat tidak dapat dilihat biasanya lebih sulit

untuk dievaluasi, jadi untuk mengantisipasi hal

tersebut yang perlu diperhatikan dalam dimensi

kualitas tersebut adalah tempat (place), orang

(people), peralatan (equipment), bahan materi

yang tidak lengkap, komunikasi yang tidak lancar

dan masih ada faktor lainnya yang membuat

pelayanan mengalami gap / hambatan.

Pelayanan pendidikan merupakan intangible /

jasa yang tidak bisa dilihat dan salah satu faktor

yang terpenting untuk menuju sukses tidaknya

mahasiswa dalam mengikuti kuliah di lembaga

pendidikan adalah adanya pelayanan pendidikan

yang terbaik bagi mahasiswanya. Selain itu

dengan pelayanan pendidikan yang terbaik dan

yang sesuai dengan kualitas serta kinerja yang

baik akan mengurangi adanya gap atau celah-

celah yang sering terjadi dalam setiap lembaga

pendidikan, di mana celah-celah tersebut menjadi

masalah yang sangat penting dan sangat

berpengaruh di lembaga pendidikan.

Pengaruh tersebut timbul dari tempat, dari

pengurus/orang, dan peralatan di lembaga

pendidikan yang kurang profesional. Untuk

mengatasi adanya celah-celah atau gap yang

mengakibatkan mahasiswa mengalami kesulitan

dalam menuntut pendidikan salah satunya adalah

pelayanan pendidikan yang tidak profesional dan

tidak berkualitas diubah menjadi pelayanan

pendidikan yang berkualitas dan profesional. Jika

pelayanan pendidikan berkualitas dan profesional,

maka akan mempengaruhi harapan dan perasaan

bagi mahasiswa untuk semangat dalam mengikuti

kuliah di lembaga pendidikan. Pelayanan

pendidikan sangat berpengaruh bagi peserta didik

di lembaga pendidikan.


124

Gambar 1

Kerangka Konseptual Pelayanan Pendidikan

Dimensi Kualitas

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Emphaty

5. Tangible

Kualitas Kinerja

Pelayanan:

Semakin kecil gap

antara ekspektasi dan

persepsi semakin

puas mahasiswa,

semakin tinggi mutu

kinerja pelayanan

Pelayanan yang

Diharapkan

Pelayanan yang

Dirasakan

MAHASISWA

Dosen, Staf, Sarana

1. Pelayanan Pendidikan yang Diharapkan

oleh Peserta Didik Lembaga pendidikan merupakan suatu

lembaga jasa yang salah satunya ada unsur

manusia, di mana manusia yang ada di lembaga

pendidikan tersebut berfungsi untuk mendidik

seseorang/kelompok orang sesuai dengan yang

dicita-citakannya. Untuk hal tersebut perlu adanya

suatu kualitas pelayanan yang sangat baik dan

bermutu serta profesional dari manusia yang

berada dalam lembaga pendidikan tersebut.

Adanya suatu pelayanan pendidikan yang

profesional dan berkualitas yang dilakukan oleh

lembaga pendidikan maka secara langsung

maupun tidak langsung akan mempengaruhi

kualitas pendidikan mahasiswa yang

dihasilkannya.

Setiap mahasiswa maupun orangtua peserta

didik akan selalu mengharapkan suatu pelayanan

yang baik dari lembaga pendidikan yang dimasuki

anaknya, dimana dengan suatu pelayanan

pendidikan yang baik mahasiswa berharap segala

usaha dalam mengikuti kuliah di lembaga

pendidikan dapat berjalan dengan lancar, tepat

waktu, dan hasilnya dapat diterapkan, dan

dipraktikkan di masyarakat.

2. Pelayanan Pendidikan yang Dirasakan oleh

Peserta Didik Pelayanan pendidikan termasuk suatu jasa

dan jasa tidak bisa diamati secara fisik namun jasa

dapat dirasakan, dan jasa pelayanan pendidikan

yang baik dan profesional akan menjawab

seberapa jauh kepuasan dapat diraih dan dirasakan

oleh mahasiswanya. Di dalam pelayanan jasa

pendidikan dimensi yang sangat berkaitan adalah

dimensi peralatan dan fasilitas yang digunakan

serta personel dan materi komunikasi yang

digunakan apakah sudah sesuai dengan standar

yang telah diterapkan dan ditentukan oleh

undang-undang yang diatur oleh negara.

Adanya peralatan dan fasilitas penunjang di

lembaga pendidikan yang lengkap dan pelayanan

yang profesional hal ini akan dapat dirasakan oleh

mahasiswanya karena dengan hal tersebut segala

aktivitas dan tugas mahasiswa dapat berjalan dan

terlaksana dengan baik dan hasilnya dapat

dirasakan oleh mahasiswanya sendiri dengan

demikian mahasiswa dapat segera selesai dari

kuliahnya dan dapat merasakan hasil jerih

payahnya dengan mempraktikkan segala ilmu

yang didapatkannya di dalam kuliah di lembaga

pendidikan tersebut di masyarakat.

Sehingga agar lembaga pendidikan dapat

sukses dan berhasil serta menghasilkan

mahasiswa yang berguna bagi masyarakat, maka

yang paling utama di sini adalah celah gap yang

ada di dalam lembaga pendidikan tersebut harus

di minimalkan sekecil mungkin supaya tidak

mengganggu kelancaran proses belajar-mengajar.

Dengan diminimalkan celah/gap pada faktor

pelayanan pendidikan kepada mahasiswanya hal

tersebut akan meningkatkan mutu dan kualitas

dan hasil proses belajar-mengajar mahasiswanya,




125

sehingga mahasiswa akan semakin puas dengan

apa yang diharapkan dan apa yang dirasakan dan

lama kelamaan, dan gap tersebut akan hilang

dengan sendirinya jika pelayanan pendidikan terus

ditingkatkan dan diperbaiki setiap waktu.

Analisis Kesenjangan Pelayanan

Dimensi-dimensi kualitas layanan yang

telah dijelaskan sebelumnya, harus diramu dengan

baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat

menimbulkan kesenjangan antara penyedia jasa

dengan penerima layanan jasa tersebut, karena

perbedaan persepsi mereka tentang wujud layanan

itu sendiri.

Lupiyoadi (2001:150) menyatakan, lima

kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya

perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan

adalah sebagai berikut.

1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya

perbedaan antara penilaian pelayanan menurut

pengguna jasa dan persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa.

2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan

antara persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak

memadainya komitmen manajemen terhadap

terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tidak memadainya

standarisasi tugas, dan tidak adanya

penyusunan tujuan.

3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu

kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa (service delivery).

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh

faktor-faktor; (a) ambiguitas peran, yaitu

sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas

sesuai dengan harapan manajemen, tetapi

memuaskan pelanggan, (b) konflik peran,

yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa

mereka tidak memuaskan semua pihak, (c)

kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus

dikerjakannya, (d) kesesuaian teknologi

dengan yang digunakan pegawai, (e) sistem

imbalan, (f) perceived control, yaitu sejauh

mana pegawai merasakan kebebasan atau

fleksibilitas untuk menentukan cara

pelayanan, dan (g) team work, yaitu sejauh

mana pegawai dan manajemen merumuskan

tujuan bersama di dalam memuaskan

pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4. Gap komunikasi, yaitu kesenjangan antara

penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, adalah

perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan

dan yang diharapkan oleh penerima jasa. Jika

keduanya terbukti sama, maka perusahaan

akan memperoleh citra dan dampak positif.

Namun bila yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan

menimbulkan permasalahan.

Kesenjangan kualitas jasa dapat dilihat dari

ada atau tidaknya perbedaan antara persepsi

konsumen sebagai pengguna jasa dengan lembaga

pemberi jasa. Lembaga pemberi jasa yang

dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

Akademi Manajemen Informatika dan Komputer

Indonesia (AMIKI) Banda Aceh.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Masalah kepuasan adalah masalah

perorangan yang sifatnya sangat subyektif karena

hal ini tergantung pada masing-masing individu

untuk merasakan dan menyatakan. Masalah

kepuasan ini sangat sulit untuk diukur. Jika

diusahakan untuk diukur, ukuran tersebut tetap

akan banyak mengandung unsur-unsur yang

bersifat subjektif. Untuk itu diasumsikan bahwa

ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal

(urutan), yaitu: tidak puas, kurang puas, cukup

puas, puas dan sangat puas.

Kotler (2001:46) menyatakan, “kepuasan

pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah

membeli barang atau jasa tersebut”. Kotler juga

menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi

dari pengharapannya dan kualitas produk yang

dirasakan oleh pelanggan. Pengharapan pelanggan

dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran

teman-teman dan iklan yang disampaikan

perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa

berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati

jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan

apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka

nikmati ternyata berada jauh dibawah yang

mereka harapkan, maka mengakibatkan

ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan

dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan

pelanggan.

Dalam literatur selanjutnya Kotler (2003:70)

menyatakan “kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa yang seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau

(hasil) yang diharapkan. jika kinerja berada

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas

atau senang”.

Engel, et al (dalam Tjiptono, 2005:146)

meyatakan, “kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)


126

sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan

pelanggan.

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

1) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

Perspektif Psikologi Model Kognitif

Pada model ini penilaian pelanggan

didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan

dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk

individu dan persepsinya tentang kombinasi dari

atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain,

penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau

perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual.

Apabila yang ideal sama dengan yang benarnya,

(persepsinya atau yang dirasakannya), maka

pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau

jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara

yang ideal dan yang sebenarnya atau yang

dipersepsikan itu semakin besar, maka pelanggan

itu semakin tidak puas. Jika perbedaan semakin

kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan

yang bersangkutan akan mencapai kepuasan.

Persepsi individu terhadap kombinasi

atribut dari atribut yang ideal tergantung dari daur

hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan

harapan serta keluhannya. Jadi indeks kepuasan

pelanggan dalam model kognitif mengukur

perbedaan antara apa yang diwujudkan oleh

pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa dan

apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh

perusahaan. Berdasarkan modal ini, maka

kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua

cara utama, yaitu: 1) Mengubah penawaran

perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal,

dan 2) meyakinkan pelanggan bahwa ideal tidak

sesuai dengan kenyataan. Beberapa model

kognitif yang sering dijumpai antara lain:

a. The Expectency Disconfirmation Model

Berdasarkan model ini, kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua variabel

kognitif, yakni harapan para pembelian

(prepurchase expectation) yaitu keyakinan

kinerja yang diantisipasi dari suatu produk

atau jasa; dan disconfirmation, yaitu

perbedaan antara harapan prapembelian dan

persepsi purna beli (post-purchase

perception). Para pakar mengidentifikasi tidak

pendekatan dalam mengkonseptualisasikan

harapan prapembelian (Tjiptono, 2005:31),

sebagai berikut:

- Equitable Performance (normative

performance)

- Yaitu penilaian normatif yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya

diterima seseorang atas biaya dan usaha

yang telah dicurahkan untuk membeli dan

menggunakan suatu produk atau jasa.

- Ideal Performance

Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal

yang diharapkan oleh seorang konsumen.

- Expected Performance

Yaitu tingkat kinerja yang diharapkan

atau disukai konsumen. Tipe ini yang

paling banyak digunakan dalam penelitian

kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.

Apabila konsumen merasa bahwa

kegagalan suatu produk memenuhi

harapannya dikarenakan faktor yang bersifat

stabil dan berkaitan dengan pemasarannya,

maka ia cenderung berkeyakinan bahwa bila

dimasa datang ia membeli produk yang sama,

maka kegagalannya tersebut akan terulang

kembali. Oleh karena itu ia cenderung

memutuskan untuk tidak membeli lagi.

b. Model Efektif

Model efektif menyatakan bahwa penilaian

pelanggan individual terhadap suatu produk

dan jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan

kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman.

Fokus utama model efektif lebih dititik

beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku

belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi,

kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana

hati, dan lain-lain. Maksud dari fokus ini

adalah agar dapat dijelaskan dan diukur

tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu

(longitudinal)

2) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

Perspektif Total Quality Management

Total Quality Management (TQM)

merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan

daya saing organisasi melalui perbaikan secara

berkesinambungan atas produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungannya. Sistem manajemen

TQM berlandaskan pada usaha mengangkat

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan

seluruh anggota organisasi (Tjiptono, 2005:32).

Geoetsch dan Davis (dalam Sule, 2002)

karakteristik utama dari TQM antara lain

meliputi: (1) Fokus pada pelanggan, baik internal

maupun eksternal, (2) Memiliki obsesi yang tinggi

pada kualitas, (3) Menggunakan pendekatan

ilmiah dalam mengambil keputusan dan

pemecahan masalah, (4) Memiliki komitmen

jangka panjang, (5) Membutuhkan kerjasama tim,

(6) Memperbaiki proses secara berkesinam-




127

bungan, (7) Menyelenggarakan pendidikan dan

pelatihan, (8) Memberikan kebebasan yang

terkendali, (9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10)

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Dasar utama dari pendekatan TQM adalah

bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh para

pelanggan. Dengan demikian prioritas utama dala

jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang

handal dan shahih tentang penilaian pelanggan

terhadap perusahaan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (2001:38), mengidentifikasikan

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu:

a. Complaint and Suggestion System (sistem

keluhan dan saran)

Setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan

yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran, yang diletakkan di tempat-tempat

strategis (yang mudah dijangkau atau sering

dilewati oleh pelanggan), kartu komentar

(yang diisi langsung maupun dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus

bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-

informasi yang diperoleh melalui motode ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

yang berharga pada perusahaan, sehingga

memungkinkan perusahaan untuk bereaksi

dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi

masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,

karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

untuk mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

puas akan menyampaikan keluhannya, bisa

saja mereka langsung beralih pemasok dan

tidak akan membeli produk perusahaan itu

lagi. Upaya mendapatkan saran yang barus

dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan

metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan

tidak memberikan timbal balik dan tindak

lanjut yang memadai kepada mereka yang

telah bersusah payah berfikir menyumbang

ide kepada perusahaan.

b. Customer Satisfaciton Surveys (survei

kepuasan pelanggan)

Umumnya banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survei melalui

pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

c. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan teman-temannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu, para ghost shopper tersebut juga

dapat mengamati cara perusaan dan

pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

d. Lost Customers Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau

telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil keputusan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan

hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

customer lost rate juga penting, dimana

peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam

memuaskanpelanggannya.

Selanjutnya Matilla dan James (dalam

Tjiptono, 2005:36) menyatakan, metode survei

kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran berbagai cara sebagai berikut:

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung

dengan pertanyaan seperti seberapa puas

pelanggan terhadap pelayanan perusahaan

pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak

puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived Satisfaction

Pelanggan diberi pertanyaan mengenai

seberapa besar mereka mengharapkan suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan diminta untuk menuliskan

masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan

dan jasa diminta untuk menuliskan perbaikan-

perbaikan yang mereka sarankan.

d. Importance/Performance

Pelanggan diminta untuk merangking

berbagai elemen (atribut) dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen


128

Gambar 2

Gambar Diagram Kartesius K

E

I

N

G

I

N

A

N

/

H

A

R

A

P

A

N

Y

Perioritas

Utama

A

Pertahankan

Prestasi

B

Y

C

Prioritas

Rendah

D

Berlebihan

X X

Persepsi/Pelaksanaan Sumber: Supranto (2001)

dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen.

Cara Menentukan Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Untuk menentukan kepuasan pelanggan

diperlukan data yang menggambarkan lima faktor

di atas yang diwujudkan dalam bentuk harapan

dan kenyataan. Data dikumpulkan dengan metode

survei. Data yang sudah terkumpul diolah dengan

menggunakan metode yang disebut oleh Zeithaml

dan Parasuraman (dalam Supranto, 2001:239)

dengan metode ServQual (service quality) yang

menggambarkan dan menerangkan tingkat

kepentingan pelanggan secara mutu dan kuantitas.

Untuk menentukan tingkat kepentingan dari

kelima dimensi tersebut, masyarakat/responden

memberikan bobot terhadap masing-masing

dimensi dalam bentuk persentase, sehingga bobot

total adalah 100%. Dimensi yang diberi bobot

lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden

pada dimensi itu lebih penting dari dimensi yang

lain. Untuk menjawab sejauhmana mutu

pelayanan perusahaan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan, digunakan importance–performance

analysis atau analisis tingkat kepentingan

konsumen dan kinerja pemberi jasa (Supranto,

2001:239).

Untuk mendapatkan data yang diperlukan,

kelima faktor dominan penentu kepuasan

dijabarkan menjadi butir-butir dalam bentuk

pernyataan, dengan alternatif jawaban

menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil

survei dilakukan dengan membandingkan harapan

dengan persepsi, dengan mencari rata-rata dari

tiap butir instrumen, kemudian dicari rata-rata tiap

dimensi, melalui rata-rata dari jumlah rata-rata

harapan dan persepsi. Untuk melihat hasil secara

menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari

gap (selisih kenyataan dan harapan) yang

dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil >-1,

misalnya –0,40, berarti baik dan < -1, misalnya –

1,20, berarti hasil kurang baik. Dengan

demikian, semakin besar nilainya maka tingkat

kepuasan semakin baik. Namun hasil ini tidak

pernah 1(+) atau lebih. Apabila gap positif, hal ini

menggambarkan bahwa masyarakat/pelanggan

dianggap sangat puas, namun kemungkinan

terjadinya gap positif sangat kecil (Irawan, 2002:

131). Hal ini karena secara keseluruhan apa yang

dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang

diharapkan.

Untuk mendapatkan gambaran apa yang

harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan

digunakan diagram Kartesius (Supranto

2001:242). Diagram Kartesius merupakan suatu

diagram yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik (X, Y) di mana X

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan/persepsi atau kepuasan pelanggan

terhadap seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah




129

rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan/harapan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram ini

dibagi menjadi 4 bagian.. Bagian pertama, (A),

disebut dengan daerah prioritas utama yang harus

dibenahi karena harapan tinggi sedangkan

persepsi rendah. Bagian kedua, (B), disebut

dengan daerah yang harus dipertahankan, karena

harapan tinggi dan persepsi juga tinggi. Bagian

ketiga, (C), disebut sebagai prioritas rendah,

karena daerah ini menunjukkan harapan rendah

dan persepsi rendah. Bagian keempat, (D),

dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena

harapan rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan

menjadi prioritas untuk dibenahi. Selanjutnya,

setiap butir instrumen ditempatkan pada empat

bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata

kepentingan/harapan dan persepsi/apa yang

dialami sehingga dapat diketahui butir-butir mana

yang berada di tiap bagian.

Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat

bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang diperoleh dari suatu

perusahaan, digunakan tiga tahapan analisis

sebagai berikut. Pertama, untuk menjawab

masalah mengenai sejauh mana mutu pelayanan

yang diberikan penyedia jasa yang dalam hal ini

adalah Akademi Manajemen Informatika dan

Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh untuk

memenuhi kepuasan mahasiswa atau tingkat

kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan

kepentingan mahasiswa, digunakan importance –

performance analysis atau analisis tingkat

kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa.

Kedua, untuk mengetahui tingkat kepuasan

mahasiswa atas pelayanan yang diberikan AMIKI

Banda Aceh, digunakan metode ServQual yang

dikembangkan Parasuraman et al, yang banyak

digunakan sampai saat ini dalam penelitian

kepuasan pelanggan.

Hasil Penelitian Sebelumnya

Sutardji dan Maulidyah (2006) mengadakan

penelitian mengenai beberapa faktor yang

berpengaruh pada kepuasan pengguna

perpustakaan: studi kasus di Perpustakaan Balai

Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi-

Umbian Malang. Penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa sistem layanan terbuka

maupun tertutup yang diterapkan oleh

perpustakaan Balitkabi berhubungan nyata dengan

tingkat kepuasan pengguna. Namun, tingkat

kepuasan pengguna berhubungan nyata dengan

biaya, kemudahan memperoleh informasi,

kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan

pemberian informasi. Dari keempat faktor yang

berpengaruh nyata tersebut, pelayanan pemberian

informasi mempunyai hubungan yang paling

nyata terhadap kepuasan pengguna. Tingkat

kepuasan pengguna dengan pelayanan pemberian

informasi mencapai 72,4%.

Harianto et al (2005) dalam penelitiannya

yang berjudul kepuasan pasien terhadap

pelayanan resep di Apotek Koperasi Karyawan

Rumah Sakit Budih Asih Jakarta, menyimpulkan

sebagai berikut.

1. Pasien Apotek kopkar sangat puas terhadap

keramahan petugas dan kebersihan ruang

tunggu.

2. Pasien cukup puas terhadap kecepatan

pelayanan obat, kecepatan pelayanan kasir,

kelengkapan informasi obat, kelengkapan

obat, kemurahan harga obat, kecukupan

tempat duduk, dan kenyamanan ruang tunggu

dengan kipas angin dan AC, dan pasien puas

terhadap ketersediaan televisi yang disediakan

di runang tunggu apotek tersebut.

Februadi, dkk (2000) dalam penelitiannya

yang berjudul pengukuran kualitas jasa (service

quality) bidang pengajaran yang disediakan oleh

Politeknik Negeri Bandung menyimpulkan bahwa

ekpektasi (harapan) mahasiswa Politeknik Negeri

Bandung terhadap jasa pengajaran yang diberikan

masih belum dapat dipenuhi oleh lembaga

pendidikan tersebut. Apa yang sudah diterima

oleh mahasiswa masih jauh dari harapan mereka,

terutama untuk dimensi tangible, dimensi ini pula

yang dianggap paling penting oleh mahasiwa. Hal

ini menyiratkan bahwa peralatan serta kebersihan

dilingkungan Politeknik Negeri Bandung perlu

segera dibenahi.

Ibrahim dan Said (1999) dalam penelitian

yang berjudul kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan Hotel Meutia Banda Aceh menemukan

bahwa tingkat pelayanan dan tingkat harapan

pelanggan secara menyeluruh sudah memuaskan,

dengan rata-rata kinerja 3,857 dan rata-rata

harapan 4,029 dan tingkat kesesuaian mencapai

95,73 persen. Hasil uji beda rata-rata

memperlihatkan bahwa rata-rata tingkat pelayanan

3,8571 dan tingkat harapan 4,0286 dengan

perbedaan hanya -0,01714. Selanjutnya uji t

terhadap masing-masing variabel penelitian

memperlihatkan nilai t hitung sebesar -3,59

dengan nilai t tabel sebesar +/-1,9799,

menggambarkan adanya perbedaan rata-rata

secara statistik antara keseluruhan faktor tingkat

pelayanan dengan tingkat harapan pelanggan pada

tingkat signifikansi (alpha) 5%.

Pratiwi dan Prayitno (2005) dalam

penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan


130

Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan Dan

Harga Kamar Menggunakan Aplikasi Fuzzy

Dengan Matlab 3.5, menyimpulkan Pengukuran

tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada

tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga

kamar di Hotel Istana, Yogyakarta adalah sebagai

berikut:

1. Tingkat kualitas pelayanan sudah dapat

dikatakan baik yaitu sebesar 5,5.

2. Tingkat harga kamar dapat dikatakan murah

yaitu sebesar 5,5.

3. Tingkat kepuasan konsumen mencapai 43,9.

4. Kedua variabel input (tingkat kualitas

pelayanan dan tingkat harga kamar), masing

masing didapatkan bilangan real yang sama

yaitu 5,5 yang artinya adalah masingmasing

variabel memberikan pengaruh sebesar 55 %

terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai

outputnya, jadi kedua variabel input harus

sama-sama ditingkatkan sehingga akan

menjadikan konsumen merasa lebih puas.

Selanjutnya Siringoringo dan Ndendo (2007)

meneliti tentang kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan PSMA on-line pada Universitas

Gunadarma. Penelitian tersebut menyimpulkan

bahwa kepuasan mahasiswa pada kelima dimensi

kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap

belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan

bahwa mahasiswa belum puas dengan sistem

pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan

yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan

PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan,

ketepatan waktu karyawan PSMA On-line

istirahat, area ruangan pembuatan KTM,

kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan

KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-

line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu

tambahan yang diberikan PSMA On-line bagi

mahasiswa yang telat mengisi KRS, dan

kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab

pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai

pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut

tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan

mahasiswa tinggi namun kinerja PSMA On-line

dianggap rendah.

Kerangka Penelitian

Berdasarkan kajian dan ulasan teori yang

sudah diuraikan, kepuasan mahasiswa merupakan

perbandingan antara apa yang mereka harapkan

dengan persepsi/realita yang dirasakan dan

dialami setelah menerima layanan pendidikan


Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Dengan

demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah

fungsi dari kinerja yang diterima dan diharapkan,

“satisfaction is a function of perceived

performance and expectations.” Karena itu,

kerangka penelitian atau hubungan antar variabel

dalam penelitian ini seperti terlihat pada

Gambar 3.

Gambar 3

Skema Kaitan Kualitas Jasa dengan Persepsi dan Kepuasan Mahasiswa

Pelayanan yang Ditawarkan

Perbandingan Harapan

dan Persepsi

Kepuasan

Kebutuhan/Keingingan

Mahasiswa

Harapan Mahasiswa

Yang Diterima/Dialami

Mahasiswa

Persepsi Mahasiswa




131

Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian dan

landasan teoritis yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam

penelitian ini sebagai berikut:

1. Mahasiswa belum memiliki persepsi yang

baik terhadap layanan pendidikan Akademi

Manajemen Informatika dan Komputer


2. Terdapat perbedaan antara layanan yang

dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan

yang diharapkan mahasiswa dari Akademi



METODE PENELITIAN

Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Akademi


(AMIKI) Banda Aceh yang berlokasi di Jalan

Teuku Nyak Arif No. 400, Simpang Mesra

Jeulingke Banda Aceh. Objek penelitian

berhubungan dengan persepsi mahasiswa terhadap

layanan pendidikan pada lembaga pendidikan

tersebut.

Ruang Lingkup Penelitian

Persepsi mahasiswa dilihat dari penilaian

mereka terhadap masing-masing dimensi kualitas

pelayanan lembaga pendidikan yang meliputi

dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan dimensi bukti fisik. Selanjutnya

kepuasan terhadap pelayanan dilihat dari

perbandingan antara harapan dan kenyataan yang

dirasakan oleh mahasiswa pada masing-masing

dimensi tersebut. Harapan terhadap pelayanan

didekati dengan tingkat kepentingan terhadap

pelayanan, sedangkan layanan yaang dirasakan

dilihat dari baik buruknya persepsi terhadap

masing-masing dimensi.

Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi penelitian adalah seluruh

mahasiswa AMIKI Banda Aceh yang

memanfaatkan layanan pendidikan pada lembaga

pendidikan tersebut yang berjumlah 2.380 orang.

Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus

Slovin (Suliyanto, 2006:99). Penggunaan rumus

tersebut dalam penentuan ukuran sampel

didasarkan pada anggapan bahwa populasi

terdistribusi secara normal (Umar, 2005:78).

Suliyanto, (2006:100) menyatakan rumus Slovin

diformulasikan sebagai berikut.

21 Ne

Nn

Keterangan:

e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena

kesalahan pengambilan sampel.

N = Ukuran populasi

n = Ukuran sampel

Dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%

maka jumlah sampel penelitian ini adalah

sebanyak 96 orang, melalui proses perhitungan

sebagai berikut.

2)10,0(380.21

380.2n

)01,0(380.21

380.2n

80,231

380.2n

80,24

380.2n = 95,97 dibulatkan menjadi 96 orang.

Pengambilan sampel dengan jumlah

tersebut di atas dilakukan secara purposive

sampling dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Mahasiswa sudah memiliki pengalaman

kuliah di AMIKI Banda Aceh lebih dari 4

semester.

2. Mahasiswa memiliki pengalaman atau

mengetahui kualitas layanan pendidikan pada

lembaga pendidikan tinggi lainnya di Kota

Banda Aceh.

Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan,

pengumpulan data dilakukan melalui pengedaran

kuesioner atau daftar pertanyaan yang diedarkan

kepada mahasiswa. Kuesioner tersebut berisi

pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan

lima dimensi kualitas pelayanan, dan terdiri dari

dua sisi yang meliputi harapan terhadap pelayanan

(layanan yang diharapkan) dan kenyataan yang

dirasakan (layanan yang terima). Mahasiswa

diminta untuk menentukan alternatif pilihan

jawaban mereka terhadap masing-masing

pernyataan terkait. Selain itu, penggalian persepsi

mahasiswa terhadap pelayanan juga dilakukan

melalui wawancara pendek dengan mahasiswa

bersamaan dengan waktu pengedaran kuesioner.

Keandalan (reliability) suatu pengukuran

menunjukkan sejauhmana pengukuran tersebut

tanpa bias (bebas kesalahan-error free) dan

karena itu menjamin pengukuran yang konsisten

lintas waktu dan lintas beragam item dalam

instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu

pengukuran merupakan indikasi mengenai

stabilitas dan konsistensi dimana instrumen

mengukur konsep dan membantu menilai


132

“ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran,

2006:40). Dalam penelitian ini, tolok ukur

reliabilitas suatu kuesioner adalah nilai alfa

cronbach yang diperoleh melalui perhitungan

statistik. Malhotra (2007:235) menyatakan nilai

alfa cronbach minimum yang dapat di atas 0,60.

Hal ini berarti suatu kuesioner dinyatakan handal

apabila nilai alfa cronbach yang diperoleh berada

di atas 0,60.

Suatu skala pengukuran disebut valid

apabila ia melakukan apa yang seharusnya

dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya

diukur. Bila skala pengukuran tidak valid, maka ia

tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak

mengukur apa yang seharusnya dilakukan

(Kuncoro, 2003:151). Dalam penelitian ini,

penentuan validitas dapat dilakukan dengan

mencari nilai korelasi skor masing-masing item

dengan skor total item untuk setiap variabel.

Kemudian nilai r hitung yang diperoleh dari

korelasi tersebut dibandingkan dengan nilai r tabel

pada tingkat keyakinan 95 persen. Suliyanto

(2006:149) menyatakan, apabila nilai r hitung > r

tabel item pernyataan tersebut dinyatakan valid.

Sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel maka

item pernyataan tersebut tidak valid.

Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran data yang digunakan

adalah skala Likert dengan interval 1-5. Skala ini

diberikan untuk memberikan skor/bobot pada

masing-masing alternatif pilihan respon yang akan

diberikan mahasiswa terhadap pertanyaan/

pernyataan yang diajukan melalui kuesioner.

Alternatif pilihan jawaban pada sisi harapan

terhadap pelayanan dinyatakan dalam bentuk

tingkat kepentingan. Sedangkan alternatif pilihan

jawaban pada sisi layanan yang dirasakan

dinyatakan dalam bentuk tingkat kesetujuan.

Pemberian skor atau bobot berdasarkan masing-

masing alternatif pilihan respon mengacu pada

pendapat Supranto (2001:264) seperti terlihat

dalam Tabel 2.

Tabel 2

Alternatif Pilihan Jawaban Responden

Berdasarkan Skor/Bobot

Alternatif Pilihan

Jawaban

Skor/

Bobot

Tidak Penting/Tidak setuju

Kurang Penting/Kurang setuju

Cukup Penting/Cukup setuju

Penting/Setuju

Sangat penting/sangat setuju

1

2

3

4

5

Sumber: Supranto (2001).

Peralatan Analisis Data

Karena kualitas layanan didefinisikan

sebagai kesenjangan antara ekspektasi dan

persepsi, maka pengukuran kualitas layanan

dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara

harapan dengan kenyataan yang diterima

sehubungan dengan layanan yang diberikan.

Harapan dapat dilihat dari tingkat kepentingan

layanan jasa tersebut oleh mahasiswa. Februadi

dkk (2000) rumus tersebut adalah sebagai berikut:

Sektor Kesenjangan = Sektor Persepsi – Sektor

Ekspektasi.

Ekspektasi dilihat dari tingkat

kepentingan mahasiswa terhadap layanan jasa

yang mereka terima, sedangkan persepsi

ditunjukkan oleh tingkat kesetujuan mahasiswa

terhadap pernyataan yang berhubungan dengan

dimensi layanan itu sendiri. Februadi, dkk (2000)

menyatakan sektor kesenjangan (gap score) nol

berarti persepsi mahasiswa sama dengan apa yang

mereka ekspektasikan dari suatu institusi baik

(excellent).

Dari seluruh dimensi, dilakukan

perhitungan untuk mencari nilai rerata dari setiap

item pernyataan terhadap kedua bagian kuesioner

(bagian ekspektasi dan persepsi). Kemudian

dihitung nilai rerata untuk masing-masing

dimensi/faktor, selanjutnya untuk mencari nilai

gap antara persepsi dan ekspektasi, digunakan

rumus di atas. Nilai level of importance untuk tiap

dimensi/faktor dicari dengan menghitung rerata

untuk masing-masing dimensi faktor.

Selanjutnya untuk mengetahui signifikan

atau tidak signifikannya perbedaan antara layanan

yang diharapkan dan layanan yang dirasakan,

digunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (uji

t) dengan metode sampel berpasangan (paired

sampel t test). Rangkuti (2003:132) menyatakan

nilai t untuk data berpasangan dapat dicari dengan

rumus sebagai berikut.

nSd

DDt

/

n

Di

D

n

i 1

n

i n

DDiSd

1

2

1

Dimana:

Di = Hasil pengurangan nilai skor

harapan dengan skor kenyataan.

Sd = Standar deviasi.

n = Jumlah responden (n = 96)




133

Penerimaan atau pun penolakan hipotesis

didasarkan pada perbandingan nilai t hitung dan

nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen,

dengan ketentuan sebagai berikut.

- Apabila nilai t hitung > t tabel, maka

hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis

Ho ditolak, yang bermakna terdapat

perbedaan antara layanan yang





- Apabila nilai t hitung < t tabel, maka

hipotesis Ho diterima, sebaliknya hipotesis

Ha ditolak, yang bermakna tidak terdapat

perbedaan antara layanan yang





Operasional Variabel

Variabel penelitian ini terdiri dari lima

dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi

reliability, responsiveness, assurance, emphaty

dan dimensi tangible. Hal ini disebabkan,

penilaian terhadap kualitas pelayanan juga dapat

diketahui dengan melihat persepsi mahasiswa

terhadap masing-masing dimensi kualitas

pelayanan sehubungan dengan layanan

pendidikan AMIKI Banda Aceh. Definisi masing-

masing dimensi kualitas pelayanan didasarkan

pada landasan teoritis. Selanjutnya indikator dan

pengukuran masing-masing dimensi kualitas

pelayanan tersebut diadopsi dari kuesioner yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (dalam Tjiptono dkk, 2004:262-265) yang

disesuaikan dengan kepentingan penelitian.

Dimensi reliability berkaitan dengan

kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Dimensi ini terdiri dari 5 indikator meliputi

informasi pelayanan akurat, pegawai memberikan

pelayanan secara cepat, adanya pemberitahuan

jadwal kuliah dan jadwal ujian, dosen

memberikan layanan pendidikan secara cepat dan

tepat waktu, dan informasi akademik dapat

dipercaya.

Dimensi responsiveness adalah Kemampuan

pegawai memberikan pelayanan dengan tanggap.

Dimensi ini juga terdiri dari 5 indikator meliputi

mahasiswa memiliki kemudahan memperoleh

informasi akademik, pegawai selalu tanggap

terhadap kebutuhan mahasiswa, pegawai selalu

ramah dalam melayani mahasiswa, dosen selalu

ramah dalam melayani mahasiswa dan dosen

tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa.

Dimensi assurance Mencakup pengetahuan,

kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan

keragu-raguan. Indikator terdiri dari adanya

informasi yang jelas mengenai pelayanan

pendidikan, pegawai bidang pengajaran terampil

dalam melayani mahasiswa, keterampilan dosen

dalam mengajar, penguasaan dosen terhadap

materi kuliah dan kemauan dosen untuk selalu

terbuka menerima kritik dan saran mahasiswa.

Dimensi emphaty berkaitan dengan

kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan pelanggan yang dalam

penelitian ini adalah mahasiswa sebagai

pengguna layanan. Dimensi ini terdiri dari 5

indikator meliputi kemauan dosen melayani

mahasiswa secara individu, informasi yang

disampaikan akademik jelas dan dapat dimengerti,

dosen menanggapi keluhan yang disampaikan

mahasiswa, pegawai dan dosen selalu

memperhatikan dan mengutamakan kebutuhan

mahasiswa, dan pelayanan pendidikan yang di

berikan tanpa memandang status sosial.

Terakhir dimensi tangible berkaitan dengan

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi. Dimensi ini juga terdiri dari 5

indikator meliputi ruang kuliah mencukupi untuk

memenuhi kebutuhan mahasiswa

Kursi, meja kuliah dan perlengkapan proses

belajar lainnya sangat memadai, kondisi

bangunan/gedung sangat baik dan menciptakan

rasa nyaman dalam belajar, perpustakaan dan

ruang baca yang lengkap, dan adanya

laboratorium komputer untuk memenuhi

kebutuhan mahasiswa.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam bab

sebelumnya, mahasiswa AMIKI Banda Aceh

yang dijadikan responden penelitian berjumlah 96

orang. Untuk mengantisipasi kemungkinan

adanya kuesioner yang rusak atau hilang selama

proses pengumpulan data, peneliti sengaja

mengedarkan kuesioner 100 eksamplar. Namun

yang diolah dan dianalisis untuk kepentingan

penelitian tetap 96 eksamplar.

Pengedaran kuesioner berlangsung selama 1

minggu. Selain dilakukan secara langsung oleh

peneliti, pengedaran kuesioner juga melibatkan

beberapa orang mahasiswa AMIKI. Hal ini

dimaksudkan agar pengedaran dan pengisian


134

kuesioner sebagai instrumen penelitian

melibatkan partisipasi mahasiswa sebagai subjek

penelitian. Dengan demikian hasil penelitian

diharapkan akan lebih baik dan sesuai dengan

kondisi yang sebenarnya terutama berkaitan

dengan penilaian mahasiswa terhadap kualitas

layanan pendidikan pada AMIKI Banda Aceh.

Bagian pertama kuesioner berisi informasi

mengenai karkteristik responden. Karakteristik

yang dimaksudkan dalam penelitian ini terdiri dari

jenis kelamin, usia, tahun masuk kuliah dan asal

sekolah sebelum kuliah di AMIKI Banda Aceh.

Hasil pengolahan data menunjukkan dari 96 orang

mahasiswa sebagian besar di antara mereka adalah

perempuan yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar

61,50 persen dari jumlah keseluruhan responden.

Dengan demikian laki-laki hanya 37 orang.

Responden penelitian juga memiliki tingkatan

usia yang berbeda. Mereka dengan usia relatif

mudah dibawah 20 tahun hanya 11 orang atau

sebesar 11,50 persen dari jumlah keseluruhan

responden. Sebaliknya mereka dengan usia relatif

tua di atas 24 tahun sebanyak 8 orang atau sebesar

8,30 persen dari jumlah keseluruhan responden.

Sebanyak 22 orang dengan usia berkisar antara

20-22 tahun, dan sisanya 55 orang lagi dengan

usia berkisar antara 23-24 tahun.

Karakteristik responden berikutnya berkaitan

dengan tahun masuk kuliah di AMIKI Banda

Aceh. Sebanyak 12 orang responden adalah

mahasiswa angkatan 2009. Sebanyak 37 orang

angkatan 2010, 29 orang angkatan 2011 dan

sisanya masing-masing sebanyak 24 orang

mahasiswa angkatan (tahun masuk) 2012. Dengan

demikian sebagian besar mahasiswa AMIKI

Banda Aceh yang menjadi responden penelitian

terdiri dari mahasiswa angkatan 2010 dan 2011.

Mahasiswa yang menjadi responden

penelitian juga memiliki latar belakang sekolah

yang berbeda. Sebagian besar diantara responden

memiliki latar belakang pendidikan SMA yaitu

sebanyak 84 orang atau sebesar 87,50 persen dari

jumlah keseluruhan responden. Sebanyak 6 orang

dengan latar belakang pendidikan SMK, dan

sisanya 6 orang lagi dengan latar belakang

pendidikan Madrasah Aliyah.

Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas

Hasil Uji Reliabilitas

Untuk kehandalan kuesioner yang

digunakan, maka dalam penelitian ini

menggunakan uji reliabilitas. Analisis digunakan

untuk menafsirkan korelasi antara skala yang

dibuat dengan skala variabel yang ada. Menurut

Malhotra (2005:203) suatu kuesioner dinyatakan

handal apabila hasil perhitungan statistik

menunjukkan nilai cronbach alpha yang dapat

diterima di atas 0,60. Dengan demikian apabila

nilai cronbach alpha yang diperoleh dibawah

0,60, maka kuesioner dinyatakan tidak handal.

Nilai cronbach alpha masing-masing variabel

penelitian yang terdiri dari lima dimensi kualitas

pelayanan pada kolom harapan menunjukkan

angka sebesar 0,635 untuk dimensi reliability,

sebesar 0,699 untuk dimensi responsiveness,

sebesar 0,604 untuk dimensi assurance, sebesar

0,639 untuk dimensi emphaty dan sebesar 0,631

untuk dimensi tangible. Kelima nilai croncbah

alpha tersebut lebih besar dari 0,60 dapat

diartikan bahwa kuesioner yang digunakan dalam

Tabel 3

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Jumlah

Item

Nilai

Cronbach

Alpha

Ket

Tingkat Kepentingan (Layanan diharapkan)

Reliability

Responsivenes

Assurance

Emphaty

Tangible

5

5

5

5

5

0,635

0,699

0,604

0,639

0,631

Handal

Handal

Handal

Handal

Handal

Kinerja Pelayanan (Layanan Dirasakan)

Reliability

Responsivenes

Assurance

Emphaty

Tangible

5

5

5

5

5

0,842

0,820

0,800

0,797

0,863

Handal

Handal

Handal

Handal

Handal

Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.




135

pengumpulan data berkaitan dengan harapan

terhadap layanan dinyatakan handal.

Nilai cronbach alpha masing-masing dimensi

kualitas layanan pada kolom kenyataan (layanan

yang dirasakan) juga lebih besar dari 0,60. Hal ini

berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam

mengumpulkan data berkaitan dengan penilaian

mahasiswa terhadap kenyataan mereka rasakan

berkaitan dengan layanan pendidikan pada

AMIKI Banda Aceh juga dinyatakan handal.

Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas data dalam penelitian ini

dilakukan secara statistik, yaitu dengan

menggunakan uji Pearson Product-Moment

Coeffesient of Corelation dengan bantuan

software computer melalui program Statistic

Package for Social Science (SPSS). Berdasarkan

hasil pengolahan data (terlampir) seluruh

pernyataan dinyatakan valid karena memiliki

tingkat signifikansi dibawah 5%.

Sedangkan jika dilakukan secara manual

maka nilai korelasi yang diperoleh harus

dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product

moment dimana hasilnya menunjukkan bahwa

korelasi skor jawaban responden dengan total

item lebih besar bila dibandingkan dengan nilai

kritis korelasi product moment ( r hitung > r

tabel). Ini berarti bahwa item-item pernyataan

yang dimuat dalam kuesioner penelitian

dinyatakan valid, seperti ditunjukkan pada

Tabel 4.

Nilai r hitung untuk item pernyataan yang

berhubungan dengan dimensi reliability untuk

layanan yang diharapkan (dilambangkan dengan

kode item A1-A5) menunjukkan angka terendah

sebesar 0,257. Selanjutnya nilai r hitung terendah

untuk dimensi responsiveness (dilambangkan

dengan kode item B1-B5) sebesar 0,290. Kedua

nilai tersebut lebih besar bila dibandingkan

dengan nilai kritis r (n = 96) menunjukkan angka

sebesar 0,202. Dengan demikian dapat diartikan

bahwa data yang diperoleh untuk semua item

pernyataan yang berhubungan dimensi reliability

dan dimensi responsiveness pada kolom layanan

yang diharapkan dinyatakan valid. Nilai r hitung

untuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya

baik untuk layanan yang diharapkan maupun

untuk layanan yang dirasakan (kenyataan) juga

dinyatakan valid karena nilai r hitung masing-

masing item pernyataan juga lebih besar bila

dibandingkan dengan nilai r product moment pada

tingkat keyakinan 95 persen.

Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap

Pelayanan Pendidikan pada Akademi


Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Persepsi mahasiswa terhadap layanan jasa

pendidikan yang mereka terima dari lembaga

pendidikan dapat didasarkan pada penilaian

mereka terhadap lima dimensi kualitas pelayanan.

Dalam kajian ini, analisis persepsi mahasiswa

terhadap layanan jasa pendidikan yang mereka

terima dari Akademi Manajemen Informatika dan

Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh juga

didasarkan pada perbandingan antara layanan

yang mereka harapkan di satu sisi, dengan

Tabel 4

Hasil Pengujian Validitas

Variabel Item

Nilai R

hitung

Terendah

Nilai R

Tabel Ket

Tingkat Kepentingan (Layanan diharapkan)

Reliability

Responsivenes

Assurance

Emphaty

Tangible

A1-A5

B1-B5

C1-C5

D1-D5

E1-E5

0,257

0,290

0,225

0,317

0,339

0,202

0,202

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Kinerja Pelayanan (Layanan Dirasakan)

Reliability

Responsivenes

Assurance

Emphaty

Tangible

A11-A51

B11-B51

C11-C51

D11-D51

E11-E51

0,709

0,609

0,528

0,472

0,671

0,202

0,202

0,202

0,202

0,202

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



136

layanan yang mereka rasakan di sisi lain. Hal ini

dimaksudkan agar diketahui informasi tentang

sejauhmana layanan pendidikan yang sudah

diberikan perguruan tinggi tersebut dapat

memenuhi harapan mahasiswa.

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya,

harapan mahasiswa terhadap layanan pendidikan

AMIKI Banda Aceh dapat dilihat dari tinggi

rendahnya tingkat kepentingan terhadap

pelayanan itu sendiri. Sedangkan layanan yang

dirasakan diukur berdasarkan pada pilihan

jawaban (tingkat kesetujuan) terhadap item-item

pernyataan yang berhubungan dengan lima

dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dengan

membandingkan kedua nilai rata-rata skor tingkat

kepentingan (harapan terhadap layanan) dan nilai

rata-rata skor pilihan jawaban terhadap layanan

dirasakan akan diperoleh nilai kesenjangan (gap)

yang dapat dijadikan indikator tentang

kemampuan layanan yang sudah diberikan

AMIKI Banda Aceh dapat memenuhi kebutuhan

mahasiswanya.

Hasil pengolahan data menunjukkan, nilai

rata-rata skor tingkat kepentingan mahasiswa

terhadap layanan pendidikan AMIKI Banda Aceh

pada dimensi reliability sebesar 4,2854. Angka ini

berada pada interval 4,00-5,00 (skor untuk pilihan

jawaban penting-sangat penting), dapat diartikan

bahwa harapan mahasiswa terhadap dimensi

reliability sehubungan dengan pelayanan

pendidikan yang mereka terima dari perguruan

tinggi tersebut tergolong tinggi. Sedangkan nilai

rata-rata skor alternatif pilihan jawaban untuk

layanan yang dirasakan pada dimensi reliability

menunjukkan angka sebesar 3,8479 lebih kecil

bila dibandingkan dengan nilai rata-rata skor

tingkat kepentingan. Nilai kesenjangan (gap)

antara harapan dan kenyataan sebesar -0,4375

(3,8479-4,2854). Hal ini berarti bahwa kinerja

pelayanan AMIKI Banda Aceh untuk dimensi

reliability masih lebih kecil bila dibandingkan

dengan apa yang diharapkan oleh mahasiswanya.

Didasarkan pada nilai rata-rata kesetujuan

(kenyataan/layanan yang dirasakan) yakni sebesar

3,8479 (mendekati 4,00; skor untuk pilihan

jawaban setuju) dapat diartikan bahwa umumnya

mahasiswa sudah memiliki persepsi yang baik

terhadap dimensi reliability. Namun demikian

mereka masih mengharapkan adanya layanan

yang lebih baik lagi sehingga terdapat

kesenjangan (gap) antara harapan dengan

kenyataan.

Selanjutnya untuk dimensi responsiveness

diperoleh nilai rerata skor tingkat kepentingan

sebesar 4,3021. Nilai rerata skor alternatif pilihan

jawaban untuk layanan dirasakan pada dimensi

tersebut sebesar 3,9021, sehingga diperoleh nilai

kesenjangan (gap) sebesar -0,4000 (3,9021-

4,3021). Hal ini juga dapat diartikan bahwa

kinerja pelayanan lebih rendah bila dibandingkan

dengan harapan mahasiswa. Walau pun umumnya

persepsi terhadap dimensi responsiveness sudah

baik (ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor sebesar

3,9021, menekati 4,00; skor untuk pilihan

jawaban setuju), namun harapan mahasiswa

terhadap dimensi tersebut jauh lebih besar,

sehingga terdapat kesenjangan (gap) antara

layanan yang dirasakan dengan layanan yang

diharapkan oleh mahasiswa.

Secara umum mahasiswa AMIKI Banda

Aceh sudah memiliki persepsi yang baik terhadap

lima dimensi kualitas layanan pendidikan

perguruan tinggi tersebut, ditunjukkan oleh nilai

rerata skor kenyataan (layanan yang dirasakan)

sebesar 3,8793. Namun demikian mereka masih

mengharapkan adanya layanan yang lebih baik

Tabel 5

Nilai Rerata Skor Alternatif Pilihan Jawaban Responden Terhadap

Layanan yang Diharapkan dan Layanan yang Dirasakan Mahasiswa

AMIKI Banda Aceh

No Variabel Rerata Skor

Gap atau

Kesen-

jangan Harapan Kenyataan

1

2

3

4

5

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

4,2854

4,3021

4,2671

4,2041

4,2542

3,8479

3,9021

3,8881

3,8711

3,8875

-0,4375**

-0,4000

-0,3790

-0,3330*

-0,3667

Rerata 4,2626 3,8793 -0,3832


Keterangan: **) Kesenjangan paling besar

*) Kesenjangan paling kecil




137

lagi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata skor

harapan (layanan yang diharapkan) sebesar

4,2626, lebih besar bila dibandingkan dengan nilai

rata-rata skor kenyataan. Kesenjangan (gap)

antara kenyataan (layanan yang dirasakan) dengan

layanan yang diharapkan sebesar -0,3832 (3,8793-

4,2626).

Nilai kesenjangan (gap) terbesar wujud

pada dimensi reliability, yakni sebesar -0.4375.

Sebaliknya nilai kesenjangan (gap) terkecil wujud

pada dimensi emphaty yakni sebesar -0,3330. Hal

ini dapat diartikan bahwa dimensi kualitas

layanan yang dinilai paling jelek menurut

mahasiswa adalah dimensi reliability. Sebaliknya

dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi

emphaty.

Pembuktian Hipotesis

Hipotesis pertama menyatakan,

mahasiswa belum memiliki persepsi yang baik

terhadap layanan pendidikan Akademi


(AMIKI) Banda Aceh. Hipotesis kedua

menyatakan, terdapat perbedaan antara layanan

yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan



(AMIKI) Banda Aceh. Pembuktian masing-

masing hipotesis dijabarkan dalam sub bab

berikut.

Pembuktian Hipotesis Pertama

Pembuktian hipotesis pertama didasarkan

pada hasil statistik deskriptif yaitu nilai rata-rata

skor pilihan jawaban mahasiswa terhadap

pernyataan yang berkaitan dengan layanan yang

dirasakan. Seperti terlihat dalam Tabel 5

sebelumnya, nilai rata-rata skor layanan yang

dipersepsikan mahasiswa berkaitan dengan

kualitas layanan pendidikan AMIKI Banda Aceh,

menunjukkan angka sebesar 3,8793. Angka ini

mendekati 4,00 (skor untuk pilihan jawaban

setuju). Hal ini berarti umumnya mahasiswa

menyatakan setuju terhadap seluruh item

pernyataan yang berhubungan dengan layanan

yang dipersepsikan. Karena semua pernyataan

dijabarkan dalam bentuk pernyataan positif, maka

kecenderungan kesetujuan dimaksud dapat

diinterpretasikan bahwa umumnya mahasiswa

sudah memiliki penilaian yang baik terhadap

kualitas pelayanan pendidikan AMIKI Banda

Aceh. Dengan demikian hipotesis pertama yang

menyatakan mahasiswa belum memiliki persepsi

yang baik terhadap layanan pendidikan Akademi


(AMIKI) Banda Aceh, ditolak.

Pembuktian Hipotesis Kedua

Pembuktian hipotesis kedua

menggunakan statistik uji beda rata-rata (uji t)

metode sample berpasangan (two-paired t test).

Uji beda rata-rata dilakukan terhadap dua

kelompok nilai rata-rata skor pilihan jawaban

mahasiswa, yakni nilai rata-rata skor layanan yang

diharapkan (tingkat kepentingan) di satu sisi,

dengan nilai rata-rata skor layanan yang

dipersepsikan (tingkat kesetujuan) di sisi lain.

Hasil pengolahan data menunjukkan

bahwa nilai t hitung untuk kelima dimensi kualitas

layanan menunjukkan angka sebesar 5,371 untuk

dimensi reliability, sebesar 4,935 untuk dimensi

responsiveness, sebesar 5,214 untuk dimensi

assurance, sebesar 4,310 untuk dimensi emphaty

dan sebesar 4,593 untuk dimensi tangible.

Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95

persen menunjukkan angka sebesar 1,985.

Tabel 6 memperlihatkan bahwa nilai t

hitung untuk masing-masing dimensi kualitas

layanan lebih besar bila dibandingkan dengan

nilai t tabel. Begitu juga halnya dengan uji secara

keseluruhan, diperoleh nilai t hitung sebesar 4,929

lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel

pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan

Tabel 6

Uji Beda Rata-rata Layanan yang Diharapkan dan Layanan

yang Dirasakan Mahasiswa AMIKI Banda Aceh

Dimensi Kualitas Layanan Nilai T

Keterangan T hitung T Tabel

Reliability 5,371 1,985 Berbeda nyata

Responsivenes 4,935 1,985 Berbeda nyata

Assurance 5,214 1,985 Berbeda nyata

Emphaty 4,310 1,985 Berbeda nyata

Tangible 4,593 1,985 Berbeda nyata

Kualitas Layanan 4,929 1,985 Berbeda nyata



138

angka sebesar 1,985. Dengan demikian Ha

diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna

terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan

yang dipersepsikan (dirasakan) dengan layanan



(AMIKI) Banda Aceh.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Umumnya ahasiswa Akademi Manajemen

Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI)

Banda Aceh sudah memiliki persepsi yang relatif

baik terhadap kualitas layanan pendidikan

perguruan tinggi tersebut. Namun demikian

harapan mahasiswa terhadap pelayanan lebih

besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang

mereka rasakan. Dengan demikian, jika dilihat

dari perbandingan antara layanan yang diharapkan

dan layanan yang dipersepsikan mahasiswa,

kualitas layanan pendidikan AMIKI Banda Aceh

belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan

mahasiswa. Di antara kelima dimensi kualitas

pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh

mahasiswa adalah dimensi reliability. Sebaliknya

dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi

emphaty. Hal ini juga dapat diartikan bahwa

dimensi emphaty dipersepsikan paling baik oleh

mahasiswa, sebaliknya dimensi reliability

dipersepsikan paling jelek bila dibandingkan

dengan dimensi lainnya.

Hasil pengujian statistik memperlihatkan

nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan

dengan nilai t tabel. Dengan demikian Ha

diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna

terdapat terdapat perbedaan yang signifikan antara

layanan yang dipersepsikan (dirasakan) dengan

layanan yang diharapkan mahasiswa dari



Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas

jelaslah bahwa sekalipun mahasiswa sudah

memiliki persepsi yang relatif baik terhadap

kualitas layanan pendidikan yang mereka terima

dari AMIKI Banda Aceh, namun mereka masih

mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi.

Sehingga masih terdapat perbedaan yang

signifikan antara layanan yang diharapkan dan

layanan yang dipersepsikan oleh mahasiswa.

Karena itu, untuk memenuhi kebutuhan

mahasiswa akan layanan pendidikan yang

diberikan, maka pihak manajemen AMIKI Banda

Aceh dipandang perlu untuk memperbaiki kualitas

pelayanan pendidikan perguruan tinggi tersebut.

Perbaikan kualitas layanan dimaksud dapat

dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut.

1. Tingkatkan kehandalan pelayanan melalui

peningkatan kemampuan karyawan dan dosen

dalam memberikan pelayanan secara cepat

dan tepat waktu. Upaya tersebut dapat

dilakukan melalui adanya pelatihan atau

training bagi karyawan tentang tata cara

meningkatkan kualitas layanan pendidikan

yang berhubungan dengan dimensi reliability

itu sendiri.

2. Tingkatkan ketanggapan karyawan dan dosen

dalam memberikan pelayanan kepada

mahasiswa. Hal ini dapat dilakukan melalui

adanya pengarahan atau briefing bagi semua

karyawan dan dosen/staf pengajar, terutama

mereka yang secara langsung berhadapan

dengan mahasiswa.

3. Selanjutnya upaya perbaikan dan peningkatan

kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan

menerima saran-saran dari mahasiswa. Dalam

hal ini pihak manajemen AMIKI Banda Aceh

sebaiknya menyediakan kotak saran bagi

mahasiswa agar mereka dapat menyampaikan

saran-saran dan keinginan mereka tentang

pelayanan yang diberikan. Sehingga

perbaikan kualitas pelayanan pendidikan

untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dapat

dilakukan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan mahasiswa itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofyan (2003) Costumer Service yang

Baik Landasan Pencapaian Costumer

Satisfaction, Jurnal Manajemen Usahawan

Indonesia, No. 01 TH XXXII Januari.

Februadi, Agustinus, dkk (2000) Pengukuran

Kualitas Jasa (Service Quality) Bidang

Pengajaran yang Disediakan oleh Politeknik

Negeri Bandung. Tata Niaga, Vol. II, NO. 1

April.

Harianto, et al (2005) Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah

Sakit Budhi Asih Jakarta, Majalah Ilmu

Kefarmasian, Vol. II, No. 1, April 12-21.

Ibrahim, Alfian dan Said Hussein (1999)

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Hotel Meutia Banda Aceh, Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Vol 1, No. 2, Mei 1999.

Irawan, Hadi D. (2002) 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan, PT Elok Media Kaputindo,

Jakarta.

Kotler, Philip (2001) Manajemen Pemasaran:

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian, Edisi Ke-8, Jilid 2.




139

Terjemahan: Ancella A. Hermawan,

Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip (2003) Manajemen Pemasaran,

Edisi Kesebelas, Jilid I, Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat., (2003). Metode Riset Untuk

Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti

dan Menulis Tesis ?, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rahmat (2001) Manajemen

Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Malhotra, Naresh K., (2007). Riset Pemasaran:

Pendekatan Terapan, Alih Bahasa, Rusyadi

Maryam, Edisi Keempat, Indeks, Jakarta.

Pratiwi dan Prayitno (2005) Analisis Kepuasan

Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan

Dan Harga Kamar Menggunakan Aplikasi

Fuzzy Dengan Matlab 3.5, Jurnal Ilmiah

Teknik Industri Vol. 4, No. 2, Des 2005,

hal. 66 – 77.

Rangkuti, Fredy (2003) Riset Pemasaran, Cetakan

Ke-6, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratnawati, P (2006) Mengukur Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan

Pendidikan, http://education.yahoo.com.,

Dikunjungi 1 Januari 2012.

Sinambela, Lijan P., (2007). Reformasi Pelayanan

Publik: Teori, Kebijakan, dan Implemenasi,

Bumi Aksara, Jakarta.

Siringoringo dan Ndendo (2007) Analisis

Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan

PSMA On-line Pada Universitas

Gunadarma, Jurnal Ekonomi dan Bisnis,

Vol. 2. No. 1 Januari 2007.

Sule, Emi Tisnawati (2002) Keterkaitan Antara

Kepuasan Kerja Karyawan dan Kepuasan

Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan,

Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 1, No.

1, 2002:27-52.

Suliyanto., (2006). Metode Riset Bisnis, Penerbit

Andi, Yogyakarta.

Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta,

Jakarta.

Sutardji dan Maulidyah (2006) Analisis Beberapa

Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan

Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di

Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman

Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian

Malang, Jurnal Perpustakaan Pertanian

Vol 15, Nomor 2, 2006.

Tjiptono, Fandy, (2005) Manajemen Pemasaran

Jasa, Bayu Media, Malang.

Tjiptono, Fandy, Candra dan Diana., (2004).

Marketing Scales, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Umar, Husein (2005) Metode Penelitian Untuk

Skripsi dan Tesis Bisnis, PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

http://education.yahoo.com/

jurnal ekonomi manajemen dan bisnis … tinggi swasta (pts) di kota banda aceh. jumlah mahasiswa...

Documents