ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN

PENDEKATAN SERVQUAL DAN TEORI ANTRIAN

DI KANTOR POS

(Studi Kasus di PT. POS Indonesia (Persero), Probolinggo)

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Malang

Disusun Oleh:

Nama : ARDHISTI FITRI NURITASARI

NIM : 01540154

JURUSAN INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2006

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

Judul Tugas Akhir : Analisa Pengukuran Kualitas Layanan dengan Pendekatan

Servqual dan Teori Antrian di Sentral Pengolahan Paket

POS.

(Studi Kasus di PT. POS Indonesia (Persero), Probolinggo)

Nama : Ardhisti Fitri Nuritasari

NIM : 01540154

Jurusan : Teknik Industri

Fakultas : Teknik

Malang, 13 April 2006

Disetujui Oleh:

Dosen Pembimbing I, Dosen Pembimbing II,

Ir. M. Lukman, MT Annisa Kesy G, ST

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan hidayah dan inayahNya sehingga dapat terselesaikannya skripsi

dengan judul “ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN

DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN TEORI ANTRIAN Di

KANTOR POS (Studi Kasus di PT. POS Indonesia (Persero), Probolinggo)”.

Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana S1 pada jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas

Muhammadiyah Malang.

Dalam kesempatan ini pula Penulis mengucapkan banyak terima kasih

kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu baik secara langsung ataupun

tidak langsung sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, antara lain :

1. Bapak Drs. Muhajirin Effendy, MAP selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Ir. Dyah Retno. P, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Ir. M. Lukaman, MT dan Ibu Annisa Kesy. G, ST selaku

Pembimbing Tugas Akhir.

4. Bapak Doni selaku Manajemen SDM beserta seluruh staf PT. POS

Indonesia wilayah Probolinggo.

5. Dosen Penguji.

6. Semua Dosen Teknik Industri beserta staf TU (atas segala dedikasi, jasa,

dan pengorbanannya).

7. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa didalam penyusunan skripsi ini masih

jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang membangun Penulis

harapkan, agar skripsi ini lebih baik.

Akhir kata Penulis berharap agar keberadaan skripsi ini dapat

bermanfaat bagi kita semua, baik bagi Penulis maupun Pembaca.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, Mei 2006

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR KONSULTASI

BERITA ACARA

ABSTRAKSI

ABSTRACT

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ………………………………………………….. i

DAFTAR ISI …………………………………………………………..... iii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………… vii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………. viii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………. ix

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………………………………………………… 1

1.2 Perumusan Masalah……………………………………………… 3

1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………… 4

1.4 Manfaat…………………………………………………………... 4

1.5 Batasan Masalah…………………………………………………. 5

1.6 Sistematika Penulisan……………………………………………. 5

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas………………………………………………. 7

2.1.1 Kualitas Jasa……………………………………………… 7

2.2 Kepuasan Pelanggan……………………………………………... 10

2.2.1 Pengukuran Nilai Kualitas Layanan (Service Quality)….. 17

2.2.1.1 Perhitungan Skor Gap Service Quality

(SERVQUAL)…………………………………… 20

2.3 Langkah Menyusun Angket……………………………………… 21

2.4 Kesahihan (Validitas) Butir……………………………………… 22

2.5 Uji Keandalan (Reliabilitas) Butir……………………………….. 25

2.6 Teori Antrian……………………………………………………... 26

2.7 Struktur Model Antrian…………………………………………... 29

2.8 Distribusi Dalam Antrian………………………………………… 32

2.8.1 Distribusi Kedatangan……………………………………. 33

2.8.2 Distribusi Kepergian……………………………………... 34

2.9 Model – Model Antrian………………………………………….. 34

2.10 Penggunaan Teori Antrian……………………………….. 36

2.10.1. MODEL (M/M/1):(GD/∞/∞) Sistem Saluran Tunggal...... 36

2.10.2. MODEL (M/M/C):(GD/∞/∞) Sistem Saluran Ganda......... 38

2.11 Tes Satu-Sampel Kolmogorov-Smirnov....................................... 40

2.11.1 Fungsi dan Dasar Pemikiran................................................ 40

2.11.2 Metode dan Kekuatan.......................................................... 41

2.12 Pendugaan Distribusi Probabilitas................................................ 42

2.13 Jumlah Pelayanan Optimum......................................................... 42

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flow Chart...................................................................................... 44

3.2 Penjelasan Flow Chart.................................................................... 45

IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data.......................................................................... 51

4.1.1 Pengukuran Kualitas Layanan............................................... 51

4.1.2 Data Untuk Teori Antrian...................................................... 51

4.1.2.1 Data Waktu Antar Kedatangan............................... 51

4.1.2.2 Data Waktu Pelayanan............................................ 52

4.1.2.3 Data Biaya............................................................... 53

4.1.2.4 Data Pendapatan Konsumen.................................... 54

4.2 Pengolahan Data Untuk Pengukuran Kualitas Layanan dengan

Pendekatan Servqual....................................................................... 56

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas........................................... 56

4.2.2 Perhitungan Skor Harapan dan Persepsi Pelanggan.............. 62

A. Skor Harapan................................................................. 62

B. Skor Persepsi.................................................................. 65

4.2.3 Penghitungan Skor GAP........................................................ 67

4.2.4 Customer Window................................................................. 69

4.3 Pengolahan Data Untuk Penentuan Operator Sortir dengan

Teori Antrian.................................................................................. 73

4.3.1 Pengujian Jenis Distribusi...................................................... 73

4.3.2 Analisis Antrian..................................................................... 76

4.3.3 Analisis Antrian Kondisi Awal.............................................. 77

4.3.4 Penggunaan Program QS........................................................ 79

4.3.5 Penentuan Jumlah Operator Optimal...................................... 79

4.3.6 Total Cost............................................................................... 82

4.3.7 Keuntungan PT POS Indonesia wilayah Probolinggo............ 84

V. ANALISA DATA

5.1 Analisa Untuk Pengukuran Kualitas Layanan................................ 87

5.1.1 Analisa Penghitungan Skor Harapan Konsumen................... 87

5.1.2 Analisa Penghitungan Skor Persepsi Layanan Konsumen.... 88

5.1.3 Analisa Penghitungan Skor GAP........................................... 89

5.1.4 Analisa Pemetaan Variabel Kualitas Layanan dalam

Customer Window................................................................. 90

5.2 Analisa Untuk Teori Antrian.......................................................... 92

5.2.1 Perbandingan Hasil Analisa Antrian Kondisi Awal dan

Kondisi Usulan...................................................................... 92

5.2.2 Perbandingan Total Cost Kondisi Awal dan Kondisi Usulan 93

5.2.3 Perbandingan Keuntungan Kondisi Awal dan Kondisi Usulan 94

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan..................................................................................... 96

6.2 Saran............................................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data jenis layanan logistik paket pos.................................... 2

Tabel 4.1 Jumlah responden kuisioner.................................................. 51

Tabel 4.2 Data waktu antar kedatangan................................................. 52

Tabel 4.3 Data waktu pelayanan............................................................ 53

Tabel 4.4 Data biaya fasilitas pelayanan................................................ 54

Tabel 4.5 Data penghasilan konsumen tiap bulan................................... 54

Tabel 4.6 Hasil perhitungan validitas untuk tingkat harapan konsumen 61

Tabel 4.7 Hasil perhitungan validitas untuk tingkat persepsi layanan... 61

Tabel 4.8 Hasil uji reliability untuk tingkat harapan konsumen............. 62

Tabel 4.9 Hasil uji reliability untuk tingkat persepsi layanan................ 62

Tabel 4.10 Variabel layanan yang diharapkan konsumen........................ 64

Tabel 4.11 Variabel layanan yang dipersepsikan oleh konsumen............ 66

Tabel 4.12 Skor gap variabel layanan....................................................... 68

Tabel 4.13 Data hasil kuisioner................................................................. 70

Tabel 4.14 Customer Window Variabel Layanan..................................... 72

Tabel 4.15 Pengujian Kolmogorov Smirnov............................................. 75

Tabel 4.16 Laju kedatangan dan laju pelayanan........................................ 76

Tabel 4.17 Rata-rata waktu antar kedatangan dan waktu pelayanan......... 77

Tabel 4.18 Hasil Analisis Antrian Kondisi Awal...................................... 77

Tabel 4.19 Penambahan parameter sistem antrian untuk 3 alternatif........ 79

Tabel 4.20 Kondisi optimalisasi fasilitas pelayanan................................. 82

Tabel 4.21 Jumlah operator usulan............................................................ 82

Tabel 4.22 Perhitungan total cost.............................................................. 83

Tabel 5.1 Rekapitulasi variabel yang dipentingkan konsumen............... 87

Tabel 5.2 Rekapitulasi variabel persepsi layanan terbaik....................... 88

Tabel 5.3 Rekapitulasi variabel persepsi layanan terburuk..................... 89

Tabel 5.4 Perbandingan kondisi awal dan kondisi usulan....................... 93

Tabel 5.5 Perbandingan jumlah operator dan total cost.......................... 94

Tabel 5.6 Perbandingan keuntungan........................................................ 95

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Data statistik jenis layanan logistik paket pos....................... . 2

Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan.................................................... 11

Gambar 2.2 Model kualitas jasa.................................................................. 20

Gambar 2.3 Customer window ASQC Quality Coongress Transaction..... 21

Gambar 2.4 Antrian tunggal, pelayanan tunggal......................................... 30

Gambar 2.5 Antrian tunggal, pelayanan ganda dalam seri.......................... 30

Gambar 2.6 Antrian tunggal, pelayanan ganda sejajar................................ 31

Gambar 2.7 Antrian ganda, pelayanan ganda.............................................. 32

Gambar 4.1 Customer window.................................................................... 71

Gambar 4.2 Gambar proses pelayanan........................................................ 76

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Hasil Wawancara

LAMPIRAN B Pengantar Pengisian Kuisioner

LAMPIRAN C Hasil Kuisioner

LAMPIRAN D Output Uji Validitas dan Reliabilitas

LAMPIRAN E Customer Window

LAMPIRAN F Data Teori Antrian

LAMPIRAN G Usulan

DAFTAR PUSTAKA

Bronson, Richard. 1991, Teori dan soal-soal Operation Research, Cetakan

kedua, Erlangga, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2001, Aplikasi Multivariate dengan program SPSS, Edisi Kedua,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Montgomery, DC. 1990, Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik, Press-

UGM, Yogyakarta.

Nugroho, Bhuono A. 2005. Strategy Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Siagian. P. 1987, Penelitian Operasional Teori dan Praktek, cetakan 1, UI-Press,

Jakarta.

Supranto. J. 1988, Riset Operasi Untuk Pengambilan Keputusan, Cetakan 1, UI-

Press, Jakarta.

Tjiptono, F & Chandra, G. 2004. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta:

Penerbit ANDI.

Tjiptono, F & Diana, A. 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Umar, Husein. 2002, Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.