KEPERAWATAN KOMUNITAS II

Oleh : MULYABagian Keperawatan KomunitasProgram Studi S1 KeperawatanSTIKES Husada Jombang 2011

JAMINANMUTU PELAYANAN KEPERAWATAN KOMUNITAS

( QUALITY ASSURANCE IN NURSING COMMUNITY )

PENDAHULUANApa itu yang dimakhsud dengan : Pelayanan keperawatan ? Komunitas ? Keperawatan Komunitas ?

Pelayanan Keperawatan: Adalah bentuk pel profesional yang merupakan bagian integral dari pel kes didasarkan pada ilmu dan kiat kep yg mencakup bio psiko sosio spiritual yg komprehensif ditujukan pada individu, keluarga, kelompok dan masy baik sakit maupun sehat.

Komunitas: Adalah sekelompok individu yg tinggal pada wilayah tertentu memiliki nilai2 keyakinan dan minat yg relatif sama serta berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan.

Keperawatan Komunitas: Adalah suatu upaya pel kep yang merupakan bagian integral dari pel kes yg dilaksanakan oleh perawat dgn mengikutsertakan tim kes lainnya dan masy utk memperoleh tingkat kes individu, keluarga, dan masy yang lebih tinggi. ( DEPKES RI, 1986 )

BERMUKA TUA ?AKULAHYANG BERMUKATUA

DEFINISI MUTUImbalo S. Pohan (2006): Keseluruhan karakteristik barang atau jasa yg menunjukkan kemampuannya dlm memuaskan kebutuhan konsumen.J.M Juran (1989): Fitness for use atau kemampuan kecocokan penggunaan.

Philip B. Crosby (1979): Kesesuaian terhadap permintaan persyaratan.

William Edwards Deming : Kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

Feigen Baum : Produk yg dpt memberikan kepuasan sesuai dgn yg diharapkan konsumen.

American society for quality control: Gambaran total sifat dari suatu produk / jasa yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan.

Definisi dan Makna Mutu yg lain:

- Mutu adalah kualitas. - Bebas dari kerusakan/cacat. - Kesesuaian penggunaan, persyaratan/tuntutan. - Pemenuhan kebutuhan pelanggan setiap saat. - Kepuasan klien.

Manajemen mutu J.M. JuranTRILOGI JURAN: 1. Perencanaan mutu (Quality Planning) tahap-tahapnya sbb: Identifikasi (menetapkan) siapa pelanggan. Identifikasi(menetapkan)kebutuhan pelanggan Mengembangkan keistimewaan produk Mengembangkan proses yg mampu menghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan ke kegiatan2 operasional.

2. Pengendalian mutu kontrol mutu adh proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi shg mutu dpt dipertahankan. Langkah2 kegiatan: Evaluasi kinerja dan kontrol produk. Membandingkan kinerja aktual thd tujuan produk. Bertindak thd penyimpangan mutu yg ada.

3. Peningkatan mutu Mencakup 2 hal: fitness for use & mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan. Kegiatannya: Mengadakan infrastrutur yg diperlukan. Identifikasi apa yg perlu ditingkatkan Menetapkan tim Menyediakan tim dgn sumber daya, pelatihan, motivasi untuk: a. Mendiagnose penyebab. b. Merangsang perbaikan. c. Mengadakan pengendalian.

Manajemen mutu Philip B. CrosbyAda Empat absolut mutu: - Absolut 1: mutu adh kesesuaian thd persyaratan - Absolut 2: sistem mutu adalah pencegahan. - Absolut 3: Penampilan mutu adh zero defects. (standar penampilan adh tanpa cacat) - Absolut 4: Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian

14 langkah pelaksanaan rencana Zero Defects (ZD): 1. Komitmen manajemen 8. Pelatihan pekerja 2. Tim peningkatan mutu 9. Hari ZD 3. Pengukuran2 10. Menyusun tujuan 4. Biaya mutu 11. Mengganti penyebab 5. Sadar akan mutu kesalahan 6. Kegiatan koreksi 12. Pengakuan 7. Rencana ZD 13. Dewan mutu 14. Kerjakan sekali lagi.

Manajemen mutu DemingTQM (Total quality management) dikembangkan oleh William Edwards Deming.TQM : merupakan sistem manajemen yg mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Karakteristik TQM :Berfokus pada pelanggan (Eksternal/Internal)Memiliki obsesi yg tinggi terhadap mutuMenggunakan Pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputasan Memiliki Komitmen dan kerja sama timMemperbaiki proses scr berkesinambunganMenyelenggarakan pendidikan & pelatihanAdanya keterlibatan & pemberdayaan karyawan

HAMBATAN-2 MAJU :1) Tidak bisa bekerja sama (manajemen tukang cukur)2) Musuh ada diluar sana ( belanda masih jauh)3) Manajemen pemadam kebakaran.4) Keterikatan pada peristiwa masa lalu. ( gajah dirantai )5) Fenomena katak rebus

Fenomena-2 kemunduranSudah Umum/Tidak Spesifik.Tidak menyesuikan kebutuhan pelanggan & tdk perlu perubahanBudaya LatahMinim Inovasi

PENGERTIAN Adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yg bergantung padanya. ( L.L Bean, Freeport, Maine ).PELANGGAN

JENIS PELANGGAN

1. Pelanggan Internal Seluruh staf/Karyawan.2. Pelanggan Antara Mereka yg berperan sbg perantara bukan pengguna produk. 3. Pelanggan Eksternal Pembeli/pengguna akhir produk (klien)

1. Kebutuhan & keinginan pelanggan. 2. Pengalaman masa lalu dari teman 3. Komunikasi melalui iklan & pemasaran FAKTOR YG MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN

Customer ?PELANGGAN ?Orang yang paling pentingTidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada customer Customer bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yg jadi tujuan kita bekerjaBukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkarBukan sekedar angka, tapi merupakan manusia biasa punya emosi, perasaan,dsb.

Pelanggan Penting, Mengapa ?Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujianPelanggan tidak puas 8 10 orang lain7 dari 10 pelanggan puas akan datang lagiJika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan datang lagiLebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%

Manfaat Kepuasan CustomerHubungan organisasi dengan customer menjadi baikDapat mendorong terjadinya pembelian ulang dan loyalitasMembentuk rekomendasi word of mouthReputasi organisasi (image)Laba meningkat

DIMENSI MUTU PELAYANAN KES Menurut L.D. Brown dkk (1992): Dimensi kompetensi teknis. keterjangkauan/akses terhadap layanan kes. efektivitas layanan kes efisiensi layanan kes kesinambungan layanan kes

Dimensi keamanan kenyamanan informasi ketepatan waktu hubungan antar manusialanjutan

SIFAT MUTUMUTU BERSIFAT RELATIFTUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS)MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIANMUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI

Lanjutan - TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH DAN MAKIN TINGGI - MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI

KAIDAH MUTUMUTU MENCAKUP : - MUTU PETUGAS - MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS - MUTU KERJA, PELAYANAN - MUTU PRODUK - MUTU INFORMASI

MENGAPA JAMINAN MUTU LAYANAN KES PENTING !!!1. Agar hasil layanan sesuai dgn harapan dan kebutuhan klien.2. Membuat organisasi layanan semakin efisien dan terus menerus melakukan perbaikan.3. Membuat organisasi layanan terkenal dan selalu dicari pelanggan.

4. Selalu memperhatikan Outcomes sehingga pelaksanaan tugas dilakukan dengan benar dan bermanfaat.5. Menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen dan peningkatan moral profesi layanan kes.Lanjutan !

PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANANBerfokus pada pelanggan.Obsesi terhadap mutuPendekatan ilmiahKomitmen jangka panjangKerja sama timPerbaikan sistem scr berkesinambungan.Pendidikan dan pelatihan

STANDAR LAYANAN KESDEFINISI: Adalah pernyataan tentang mutu yang diharapkan, meliputi: input, proses dan outcome.

INPUT:Mutu tenaga kesehatanMutu fasilitas dan saranaMutu kebijakan dasar dan operasionalMutu standart sistem pelayananMutu lingkungan

PROSES:Mutu pelayananMutu program kerjaMutu pelaksanaan kegiatan administratifMutu pengendalian

OUTPUT / OUTCOME :Terpenuhinya kebutuhanKegunaan KeuntunganJaminan

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

StrukturPerawat, fasilitas, sarana dllProsesPendekatan kep, Kegiatan kep, Keamanan klien, teknologi, standar, kebijakan.HasilPelayanan keperawatan anak, dewasa, ibu, jiwa, komunitas, emergensi dll

7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTUPastikan Customer saudaraPahami psikografi Customer saudaraPersiapkan Mindset TimBerikan kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusanKembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada CustomerJalin komunikasi terus menerus dengan CustomerLakukan penyesuaian organisasi terus menerus

STRATEGI PERBAIKAN MUTU1. BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN- YANG MUNCUL- YANG TERIDENTIFIKASI2. MELAKUKAN ANALISIS- MENCARI PENYEBAB UTAMA.- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN5. MENCARI DAN MENILAI HASIL6. MENETAPKAN STANDAR PROSES7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

PRINSIP PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU1. Berfokus pada pelanggan.2. Kepemimpinan.3. Keterlibatan setiap orang.4. Pendekatan proses.5. Pendekatan sistem manajemen.6. Peningkatan terus menerus.7. Pendekatan fakta utk pengambilan keputusan

10 LANGKAH MEMPERBAIKI KUALITAS1. Adanya kesadaran utk perbaikan2. Menetapkan tujuan perbaikan3. Mengorganisasikan utk mencapai tujuan4. Menyediakan pelatihan5. Menyelesaikan proyek untuk Pemecahan masalah

6. Melaporkan perkembangan 7. Memberikan Penghargaan 8. Mengkomunikasikan hasil 9. Menyimpan & mempertahankan hasil 10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan

CIRI PRODUK/PELAYANAN BERMUTU Nyaman dipergunakan.Memuaskan pelanggan.Sesuai harapan pelanggan.Tersedia dan tepat waktu.Murah.

ASUHAN KEPERAWATAN DINAMAKAN BERMUTU JIKA:Dilakukan oleh perawat profesional.Pendekatan holistik bersifat humane mencakup: bio-psiko-sosio-kultural-spiritual.Sesuai dengan perkembangan IPTEK Kep mengacu pada standar dan kode etik kep.

4. Penggunaan sumber daya secara optimal, efektif & efisien sesuai pola pengelolaan keperawatan.5. Memenuhi syarat: efficacy,appropriateness, accesbility, accepbility,effectiveness,efficiency, continuity.

SYARAT POKOK PELAYANAN KESPEL. KES. DIKATAKAN BAIK BILA: 1. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous). 2. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate) 3. Mudah dicapai (accesible) 4. Mudah dijangkau (affordable) 5. Bermutu (Quality)

METODE YANG DIGUNAKAN PADA PROGRAM MENJAGA MUTUAudit Yaitu pengawasan terhadap input, proses, output dan lingkungan.2. Review Yaitu Penilaian terhadap pelayanan, penggunaan sumber daya dan laporan kejadian/kecelakaan.

3. Survei Dilaksanakan melalui kuesioner dan interview

4. Observasi Yaitu pengamatan secara langsung terhadap pelayanan

EVALUASI DAN PENILAIAN MUTUPEL. KEP. KOMUNITASMelalui 3 cara yaitu: 1. Evaluasi Prospektif 2. Evaluasi Retrospektif 3. Evaluasi Konkuren

PENGUKURAN MUTU PROSPEKTIFDilakukan sebelum layanan diselenggarakanPengukuran terhadap: - Tenaga pelaksana - sarana - kebijaksanaan organisasi

Pendidikan profesi kesehatan pengetahuan, keterampilan, perilaku Nakes Perizinan. SIK, SIP, SIPP Standarisasi. SPM (standar pel. Minimal) Sertifikasi Uji kompetensi (mtkp) Akreditasi institusi misal: RS

PENGUKURAN MUTU RETROSPEKTIFDilakukan setelah layanan kes. selesai dilaksanakanObyek yg dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung.Kegiatannya: - Penilaian catatan kes - wawancara - pembuatan kuesioner

PENGUKURAN MUTU KONKURENDilakukan selama pel. kes diselenggarakanPengukuran melalui: - Pengamatan langsung - Wawancara - Pertemuan dgn klien, keluarga, petugas kesehatan.

****************