5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Mutu

2.1.1 Definisi Mutu

International Organization for Standardization (ISO) mendefinisikan

mutu sebagai totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang

berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tertulis

ataupun tersirat (Jenner, M. G., 1995, pp 3).

Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 530 mutu adalah memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan; kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu, penting untuk memahami berbagai perspektif sudut

pandang mengenai mutu (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 12 – 14):

1. Perspektif Judgemental (Transcendent Quality)

Pengertian umum mengenai mutu yang sering digunakan oleh konsumen

adalah persamaan dengan superior atau kesempurnaan.

2. Perspektif berdasarkan produk (Product-based Quality)

Definisi lain dari mutu adalah suatu fungsi yang spesifik, variabel yang dapat

diukur dan perbedaan mutu dapat mencerminkan perbedaan kuantitas pada

atrribut produk yang sama.

6

3. Perspektif berdasarkan pengguna (User-based Quality)

Definisi ketiga dari mutu berdasarkan pada anggapan bahwa mutu ditentukan

oleh apa yang pelanggan inginkan.

4. Perspektif berdasarkan nilai (Value-based Quality)

Definisi keempat dari mutu adalah berdasarkan nilai; dimana yaitu hubungan

antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.

5. Perspektif berdasarkan manufacturing (Manufacturing-based Quality)

Pandangan kelima mengenai mutu adalah berdasarkan manufacturing yang

mendefinisikan mutu sebagai hasil yang diinginkan oleh praktek teknik dan

manufacturing atau kesesuaian dengan spesifikasi.

Untuk lebih memahami perspektif mutu di atas, secara terintegrasi dapat dilihat

pada gambar berikut ini:

Gambar 2.1 Perspektif Mutu (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 15)

Transcendent quality and Product-based quality

Customer Marketing

Design

Manufacturing

User-based quality

Value-based quality

Manufacturing-based quality

Distribution

Products and

Services

Information FlowProduct Flow

7

Hierarki mutu mengikuti evolusi manajemen mutu dari inspeksi sederhana sampai

kepada sistem manajemen mutu penuh, seperti dapat dilihat pada gambar berikut

(Basu, R., 2004, pp 7):

Gambar 2.2 Hierarki Mutu (Basu, R., 2004, pp 8)

2.1.2 Inspeksi

Mutu dengan inspeksi adalah metode yang mahal dalam mencapai tingkat

dasar mutu. Inspeksi membutuhkan karyawan untuk memeriksa kegiatan

operasional. Inspeksi dan pengawasan tidak menambah nilai produk, mereka

hanya menambah biaya. Namun hasil inspeksi dengan persyaratan tertentu sering

diperlukan untuk memastikan peraturan atau standar yang disetujui (Basu, R.,

2004, pp 9).

Perencanaan inspeksi adalah kegiatan yang menunjukkan tempat di mana

harus dilakukan inspeksi dan menyediakan tempat tersebut dengan hal-hal apa

saja yang harus dilakukan serta fasilitas untuk melakukannya. Untuk sederhana,

Inspeksi • Memeriksa

pekerjaan setelah selesai

• Identifikasi sumber ketidaksesuaian

• Mengambil tindakan perbaikan

Pengendalian Mutu

• Self-inspection • Merencanakan

mutu dan prosedur

• Menggunakan statistik dasar

• Manual mutu • Menggunakan

data kinerja proses

Jaminan Mutu (QA)

• Membangun system mutu

• Menggunakan data biaya mutu

• Merencanakan mutu

• Menggunakan pengendalian proses statistik

• Melibatkan fungsi non-operasional

Manajemen Mutu Total (TQM)

• Kerjasama • Keterlibatan

karyawan • Manajemen

proses • Pengukuran

kinerja • Keterlibatan

semua fungsi, supplier dan pelanggan

8

karakteristik mutu rutin, perencanaan sering dilakukan oleh inspektur. Untuk

produk yang kompleks yang dibuat di perusahaan besar dengan melibatkan

banyak departemen, perencanaan ini biasanya dilakukan oleh spesialis (Gryna, F.

M., 2001, pp 546).

Untuk masing-masing karakteristik mutu, perencana menentukan rincian

pekerjaan yang harus dilakukan. Penentuan ini mencakup hal-hal seperti (Gryna,

F. M., 2001, pp 548):

1. Jenis tes yang harus dilakukan. Daerah ini mungkin membutuhkan penjelasan

rinci mengenai lingkungan pengujian, peralatan uji, prosedur pengujian, dan

toleransi yang terkait untuk ketepatan.

2. Jumlah unit yang harus diuji (ukuran sampel).

3. Metode dalam memilih sampel yang akan diuji.

4. Jenis pengukuran yang akan dibuat (atribut, variabel, dan lain-lain).

5. Kriteria kesesuaian unit, biasanya yang ditetapkan batas toleransi produk.

2.1.3 Pengendalian Mutu (Quality Control)

Pengendalian Mutu adalah teknik operasional dan kegiatan yang

digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu (Jenner, M. G., 1995, pp 220).

Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 3, pengendalian mutu adalah penggunaan

teknik dan aktivitas untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu

dari sebuah produk atau jasa.

9

Tanggung jawab untuk mutu dimulai dari ketika pemasaran menentukan

persyaratan mutu pelanggan dan berlanjut sampai produk digunakan selama

periode waktu tertentu oleh pelanggan yang puas. Tanggung jawab untuk mutu

didelegasikan ke beberapa bagian dengan otoritas untuk membuat keputusan.

Sebagai tambahan, klasifikasi pertanggung jawaban seperti biaya, tingkat

kesalahan, atau unit yang tidak sesuai termasuk ke dalam tanggung jawab dan

otoritas tersebut.

Bagian yang bertanggung jawab dalam pengendalian mutu adalah

(Besterfield, D. H., 2009, pp 6):

Gambar 2.3 Area yang bertanggung jawab untuk mutu

Customer

Marketing

Design Engineering

Procurement

Process Design

Production

Inspection and Test

Packaging and Storage

Service

Quality Product

or Service

10

2.1.4 Jaminan Mutu (Quality Assurance)

Jaminan mutu mengacu pada setiap kegiatan yang direncanakan dan

sistematis yang diarahkan kepada konsumen dengan menyediakan produk (barang

dan jasa) bermutu bersama dengan keyakinan bahwa produk memenuhi

kebutuhan konsumen. Jaminan mutu biasanya berhubungan dengan beberapa

bentuk kegiatan pengukuran dan inspeksi yang menjadi aspek penting dalam

pelaksanaan produksi (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 4).

Karena beberapa manajer tidak memiliki keahlian teknis yang diperlukan

untuk melakukan uji statistik atau analisa data, spesialis teknis biasanya dalam

"Departemen Jaminan Mutu" – membantu para manajer dalam tugas-tugas ini.

Spesialis jaminan mutu melakukan studi statistik dan analisa khusus serta dapat

ditugaskan untuk bekerja dengan salah satu fungsi manufaktur atau pendukung

bisnis. Harus diingat bahwa departemen jaminan mutu perusahaan tidak dapat

menjamin mutu dalam organisasi. Perannya yang sesungguhnya adalah untuk

menyediakan panduan dan dukungan bagi upaya mencapai tujuan perusahaan

(Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 57).

2.1.5 Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)

Manajemen Mutu Total (TQM) didefinisikan sebagai gabungan filosofi

dan satu set pinsip yang menjadi dasar dari perbaikan organisasi secara terus

menerus. TQM merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya

manusia untuk meningkatkan semua proses-proses yang ada dalam organisasi dan

11

untuk melampaui kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa yang akan datang.

TQM mengintegrasi teknik dasar manajemen, usaha peningkatan yang sudah ada,

dan teknik pendekatan disiplin.

Manajemen Mutu Total memiliki 6 konsep dasar (Besterfield, D. H.,

2009, pp 26):

1. Komitmen dan keterlibatan penuh manajemen untuk menyediakan dukungan

organisasi jangka panjang dari atas ke bawah.

2. Fokus kepada pelanggan, baik yang internal maupun external.

3. Keterlibatan dan pemanfaatan yang efektif dari seluruh tenaga kerja.

4. Perbaikan terus menerus dari bisnis dan proses produksi.

5. Memperlakukan pemasok sebagai rekan (partner).

6. Menetapkan ukuran kinerja dalam proses-proses.

Dalam memaksimalkan pemenuhan kebutuhan, persyaratan, dan harapan

pelanggan, organisasi yang efektif menciptakan dan menggunakan sistem mutu.

Dalam sebuah sistem manajemen mutu, bahan-bahan yang diperlukan disediakan

untuk memungkinkan karyawan mengidentifikasi, merancang, mengembangkan,

memproduksi, mengirim, dan mendukung produk atau jasa yang diinginkan oleh

pelanggan. Sistem manajemen mutu yang efektif bersifat dinamis, mampu

beradaptasi dan berubah untuk memenuhi kebutuhan, persyaratan, dan harapan

pelanggan mereka (Summers, D. C. S., 2005, pp 35).

12

2.2 ISO

ISO adalah suatu jaringan institusi standar nasional dari 148 negara dengan

pusat sekretariat di Geneva, Switzerland (Leung, P., 2004, pp 710 – 714). Tujuan dari

Standard ISO adalah memfasilitasi pertukaran produk dan jasa multinasional dengan

menyediakan suatu tuntutan sistem mutu yang jelas (Summers, D. C. S., 2005, pp

35).

2.2.1. ISO 9000

Persyaratan ISO 9000 menggambarkan apa yang harus dicapai oleh

perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Bagaimanapun cara untuk

mencapai tujuan tersebut tergantung kepada perusahaan itu sendiri (Summers, D.

C. S., 2005, pp 36).

Sertifikasi ISO memberi arti bahwa organisasi terus menerus memenuhi

standar yang ketat yang didokumentasikan dengan baik manajemen mutu produk

dan jasanya. Untuk mendapatkan sertifikasi, organisasi diaudit setiap tahun oleh

lembaga akreditasi eksternal. ISO 9000 menyatakan kepada diri organsiasi,

pelanggan organisasi, dan badan-badan lain bahwa organisasi tersebut memiliki

sistem jaminan mutu yang efektif (Basu, R., 2004, pp 29).

ISO 9000 menyediakan sebuah kerangka kerja untuk melakukan

pendekatan yang sistematis dalam mengelola proses bisnis yang memproduksi

output untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak diragukan lagi, audit

merupakan fungsi penting untuk efektivitas penyebaran sistem mutu seperti ISO

9000. Tidak hanya dilakukan untuk meyakinkan kepatuhan penuh atas prosedur

13

dan standar yang telah disetujui pada setiap waktu dan setiap tahap selama proses

produksi dan operasional, akan tetapi juga membantu untuk membangun

organisasi dengan menyediakan mekanisme untuk perbaikan terus menerus,

inovasi, dan memelihara kebudayaan penyelesaian masalah (Leung, P., 2004,

pp 710 – 714).

ISO 9000 dapat diaplikasikan kepada hampir seluruh organisasi, termasuk

didalamnya manufaktur potongan, perakitan, dan barang jadi; developer software;

produsen material; dan penyedia jasa (Summers, D. C. S., 2005, pp 35).

ISO 9000 mensyaratkan bahwa seluruh elemen yang dibutuhkan dalam

sebuah sistem mutu, seperti proses internal, peralatan uji dan pengukuran, dan

sumber-sumber daya lain yang dibutuhkan untuk mencapai mutu kesesuaian yang

dibutuhkan, harus terdokumentasi pada manual mutu, yang menjadi acuan

permanen untuk implementasi dan pemeliharaan sistem (Evan, J. R. dan Lindsay,

W. M., 2005, pp 459).

Standar ISO 9000:2000 fokus kepada membangun, mendokumentasikan,

dan mengimplementasi prosedur untuk meyakinkan konsistensi dari operasi dan

kinerja dalam proses produksi dan pengiriman jasa, dengan tujuan peningkatan

terus menerus dan didukung oleh prinsip dasar dari total mutu sistem (Evan, J. R.

dan Lindsay, W. M., 2005, pp 129).

14

ISO 9000:2000 terdiri dari tiga area yaitu (Summers, D. C. S., 2005,

pp 36):

1. ISO 9000:2000, Sistem Manajemen Mutu: Dasar dan Kosa kata, menyediakan

informasi mengenai konsep dan kosa kata yang digunakan pada dua standar

lainnya. Standar ini merupakan referensi untuk mendukung interpretasi dari

persyaratan ISO 9001:2000 tetapi tidak mengandung persyaratan aktual.

2. ISO 9001:2000, Sistem Manajemen Mutu: Persyaratan, menyediakan

persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk memperoleh sertifikat.

ISO 9001 dirancang untuk digunakan oleh seluruh organisasi terlepas dari

tipe, ukuran, ataupun sektor industri. ISO 9001 terdiri atas empat bagian

utama yaitu:

1) Tanggung jawab manajemen: bagian ini berfokus pada bagaimana analisa

suatu data dapat berdampak kepada kinerja sistem manajemen mutu

organisasi. Informasi dicari tentang bagaimana manajemen organisasi

membangun kebijakan mutu, membuat perencanaan, mencapai tujuan, dan

mengkomunikasikan keinginan pelanggan.

2) Manajemen sumber daya: persyaratan bagian ini lebih kepada detail dari

ketersediaan dan penyebaran sumber daya. Sumber daya termasuk

informasi, fasilitas, komunikasi, orang, dan lingkungan kerja. Efektivitas

pelatihan juga dievaluasi.

3) Realisasi produk dan/ atau jasa: realisasi produk dan/ atau jasa berfokus

kepada bagaimana keinginan pelanggan dan penilaian organisasi

membawa perbaikan terus menerus pada proses dan metode kerja.

15

4) Pengukuran, analisa dan perbaikan: bagian ini memeriksa metode yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengukur sistemnya, proses, produk,

atau jasanya.

3. ISO 9004:2000, Sistem Manajemen Mutu: panduan untuk peningkatan

kinerja, menyediakan panduan untuk perusahaan yang menginginkan lebih

dari ISO 9001:2000 dan membuat sistem manajemen mutu yang tidak hanya

memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga berfokus kepada peningkatan

kinerja. ISO 9004:2000 bukan syarat dan tidak mengarah kepada sertifikasi.

2.2.2. ISO 9001

Perusahaan menggunakan ISO 9001 karena sistem ini memberikan cara

yang jelas mengenai struktur operasi perusahaan untuk memberdayakan para

karyawan, mengurangi kertas kerja dan birokrasi, secara konsisten menyenangkan

pelanggan, dan mampu bertahan di bisnis ini dalam jangka panjang (Jenner, M.

G., 1995, pp 3).

ISO 9001 adalah seperangkat set minimum persyaratan untuk manajemen

mutu, yang terdiri dari quality assurance, pengendalian mutu, pengendalian

proses, perubahan manajemen, pelaporan masalah, dan review formal. Semua hal

ini saling berhubungan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan apa

yang mereka inginkan dengan memastikan bahwa produk tersebut memenuhi

spesifikasi dan kemungkinan besar akan disampaikan tepat waktu dan sesuai

anggaran (Jenner, M. G., 1995, pp 15).

16

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem

manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan

rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang

bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang

dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.

ISO 9001:2000 bukan merupakan suatu standar produk, karena tidak

menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang

dan/atau jasa). ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu.

(Gaspersz, V. D., 2001, pp 1).

Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem

manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman

terhadap persyaratan-persyaratan standar dari ISO 9001:2000 akan membantu

organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu

secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customers satisfaction)

dan peningkatan terus menerus (continuous improvement) (Gaspersz, V. D., 2001,

pp 26).

Terdapat manfaat utama dari pendokumentasian sistem manajemen mutu, antara

lain (Gaspersz, V. D., 2001, pp 57):

1. Komunikasi informasi. Dokumentasi merupakan suatu alat untuk

menyalurkan dan mengkomunikasikan informasi. Jenis dan pengembangan

dokumentasi akan tergantung pada keadaan produk dan proses organisasi,

17

derajat formalitas dari sistem komunikasi, tingkat keterampilan komunikasi

dalam organisasi, dan kultur organisasi.

2. Bukti dari kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan bahwa hal-hal yang

direncanakan telah secara aktual dilaksanakan.

3. Sumbangan pengetahuan, agar menyebarluaskan dan memelihara pengalaman

organisasi. Contoh yang umum adalah spesifikasi-spesifikasi teknik (gambar-

gambar teknik) yang terdokumentasi baik, akan dapat digunakan sebagai

landasan untuk desain dan pengembangan produk baru.

Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO

9001:2000 beserta penjelasannya adalah (Gaspersz, V. D., 2001, pp 75 – 84):

1. Fokus Pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen

organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang,

harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi

pelanggan.

2. Kepemimpinan

Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari

organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal

agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan

organisasi.

18

3. Keterlibatan Orang-orang

Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu

organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan

kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

4. Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila

aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu

proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari

orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna

menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi

input terukur ke dalam output melalui sejumlah langkah sekuensial yang

terorganisasi.

5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses-proses yang

saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada

efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.

6. Peningkatan terus menerus

Peningkatan terus menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus

menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan

sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerus meningkatkan

efektivitas dan/ atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan

tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus menerus membutuhkan langkah-

langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan

19

dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari

sistem manajemen mutu.

7. Pendekatan faktual dalam Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa data dan

informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-

masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan

manajemen organisasi, seyogianya ditujukan untuk meningkatkan kinerja

organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.

8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu

hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan

bersama dalam menciptakan nilai tambah.

Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 telah

diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut

(Gaspersz, V. D., 2001, pp 17 – 18):

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu

yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000

menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan

mutu telah direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk

mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari

20

perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan

image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.

3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh

sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh register dari lembaga

registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal

ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh

pelanggan.

4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis

terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin

mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga

registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi

bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.

5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan

komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta

pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi

lebih baik.

6. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan

manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang

terdefinisi secara baik.

8. Terjadi perubahan positif dalam hal budaya mutu dari anggota organisasi,

karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat

ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

21

Langkah-langkah peningkatan terus menerus dari Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2000, berdasarkan pendekatan proses dapat dikemukakan berikut

ini (Gaspersz, V. D., 2001, pp 68 – 70):

1. Langkah 1 Identifikasi Proses yang Dibutuhkan untuk Sistem Manajemen

Mutu dan Aplikasi pada Organisasi.

Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:

a) Proses apa yang dibutuhkan untuk Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000?

b) Apakah proses-proses ini ada yang berasal dari luar organisasi?

c) Apa input dan output untuk setiap proses?

d) Siapa pelanggan dari proses?

e) Apa persyaratan atau kebutuhan dari pelanggan ini ?

f) Siapa yang bertanggung jawab (pemilik) dari proses?

2. Langkah 2 Menentukan Urutan dan Interaksi dari Proses.

Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:

a) Apa aliran keseluruhan dari proses?

b) Bagaimana proses itu dapat dijabarkan? Atau dapat dijawab melalui

membuat flow chart atau mind-map?

c) Apa keterkaitan di antara proses-proses?

d) Apa dokumentasi proses yang diperlukan?

3. Langkah 3 Menentukan Kriteria dan Metode yang Dibutuhkan untuk

Menjamin Efektivitas Operasional dan Pengendalian dari Proses.

Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:

22

a) Apa karakteristik hasil dari proses yang diinginkan dan tidak diinginkan?

b) Apa kriteria untuk pemantauan, pengukuran, dan analisa?

c) Bagaimana kita dapat memasukkan atau menggabungkan ini ke dalam

proses-proses perencanaan sistem manajemen mutu dan realisasi produk?

d) Apa isu-isu ekonomis (biaya, waktu, pemborosan, dan lain-lain)?

e) Apa metode yang cocok untuk pengumpulan data?

4. Langkah 4 Menjamin Ketersediaan Sumber-sumber Daya dan Informasi

yang Diperlukan untuk Mendukung Operasional dan Pemantauan Proses.

Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:

a) Apa sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap proses?

b) Apa saluran komunikasi yang diperlukan?

c) Bagaimana kita dapat memberikan informasi internal dan eksternal

tentang proses?

d) Bagaimana kita dapat memperoleh feedback?

e) Apa data yang dibutuhkan atau diperlukan?

f) Bagaimana cara mengumpulkan data tersebut?

g) Apa catatatan-catatan yang perlu disimpan?

5. Langkah 5 Mengukur, Memantau dan Menganalisa Proses.

Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:

a) Bagaimana kita dapat memantau kinerja proses (capability process,

customer satisfaction)?

b) Apa pengukuran yang diperlukan?

23

c) Bagaimana kita dapat menganalisa data yang diperoleh (teknik-teknik

statistika)?

d) Apa informasi dari analisa data yang diperoleh?

6. Langkah 6 Menerapkan Tindakan yang Diperlukan untuk Mencapai Hasil-

hasil yang Direncanakan dan Peningkatan Terus-Menerus dari Proses dan

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:

a) Bagaimana kita dapat meningkatkan proses?

b) Apa tindakan korektif dan/atau pencegahan yang diperlukan?

c) Apakah tindakan korektif dan/atau pencegahan ini telah diterapkan?

d) Apakah tindakan-tindakan yang diterapkan itu efektif?

2.3 Bagan Aktivitas (Activity Chart)

Bagan aktivitas dapat digunakan untuk mengikuti interaksi dari beberapa grup

operator, baik dengan peralatan atau tanpa adanya peralatan yang terlibat. Bagan-

bagan seperti ini sering digunakan untuk mempelajari dan menetapkan setiap operasi

dalam suatu proses yang berulang serta bagan ini sangat berguna dalam

mengembangkan standarisasi prosedur untuk tugas tertentu (Chase, R. B., Jacobs, F.

R., dan Aquilano, N. J., 2006, pp 189 – 190).

24

2.4 Pelanggan

Pelanggan adalah setiap orang yang dipengaruhi oleh produk atau proses

(Gryna, F. M., 2001, pp 4).

1. Pelanggan eksternal tidak hanya meliputi pengguna akhir (sekarang dan yang

potensial), akan tetapi juga intermediate processor serta pedagang. Pelanggan lain

yang bukan pembeli akan tetapi memiliki hubungan dengan produk seperti badan

pemerintah, pemegang saham, pemasok, partner, investor, media, masyarakat

umum. Pelanggan eksternal jelas merupakan prioritas utama.

2. Pelanggan internal tidak hanya meliputi divisi lain dari sebuah perusahaan yang

menyediakan komponen untuk perakitan, akan tetapi juga departemen atau

personil yang memasok produk satu sama lain. Dengan demikian ketika sebuah

departemen pembelian menerima spesifikasi dari departemen teknik untuk

pengadaan, departemen pembelian adalah pelanggan internal dari departemen

teknik; ketika pengadaan telah dilakukan maka departemen teknik menjadi

pelanggan internal dari departemen pembelian.

Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 38, pelanggan internal adalah mereka

yang berada pada tahap operasional berikutnya.

25

2.5 Efektivitas

Efektivitas adalah pencapaian tujuan (Robbins, S. P., 1996, pp 26). Sedangkan

menurut Jacobs, F. R., Chase, R. B., dan Aquilano, N. J., 2009, pp 6, efektivitas

berarti melakukan hal yang benar untuk menciptakan nilai bagi perusahaan. Sering

kali memaksimalkan efektivitas dan efisiensi bersamaan membuat konflik diantara

dua tujuan.

2.6 Tingkatan Detail Dokumentasi

Organisasi biasanya memiliki lima tingkatan dokumentasi (Harrington, H. J.,

Esseling, E. K. C., dan van Nimwegen, H., 1997, pp 85 – 87):

1. Tingkatan 1 dokumen-persyaratan organisasi

Dokumentasi terdiri dari misi organisasi, nilai, tujuan jangka panjang, faktor

penentu keberhasilan, dan visi. Dokumen persyaratan ini adalah dokumen yang

mendefinisikan dan mengarahkan semua kegiatan organisasi dan sistem

manajemen. Dokumen ini disiapkan oleh manajemen puncak karena menentukan

arah merupakan peranan utama dari manajemen puncak.

2. Tingkatan 2 dokumen-manual

Dokumen yang menentukan apa yang perlu dilakukan dan konsep dasar.

Dokumen-dokumen ini sering menentukan strategi lintas-fungsi dan tanggung

jawab.

26

3. Tingkatan 3 dokumen-prosedur

Dokumen yang digunakan untuk mendefinisikan proses-proses utama yang ada

dalam organisasi, sering disebut prosedur operasi. Dokumen ini menjawab "4 W":

apa, kapan, siapa, dan di mana dalam sebuah departemen atau tingkat fungsional.

4. Tingkatan 4 dokumen-instruksi

Dokumen yang digunakan untuk mengidentifikasi tugas-tugas khusus yang terkait

dengan setiap kegiatan dan untuk menjelaskan bagaimana masing-masing tugas

dilakukan.

5. Tingkatan 5 dokumen-catatan

Dokumen yang dipersiapkan untuk memberikan audit yang membuktikan bahwa

tugas-tugas yang diperlukan atau kegiatan telah selesai. Dokumen-dokumen ini

sering juga menentukan seberapa efektif dan efisien tugas-tugas atau kegiatan

yang dilakukan.

2.7 Bill Of Material (BOM)

BOM (Bill of Material) adalah daftar terstruktur semua bahan atau bagian-

bagian yang diperlukan untuk menghasilkan barang jadi, perakitan, subassembly,

bagian produksi atau bagian pembelian (Schroeder, R. G., 2008, pp 385).

Bill of Material (BOM) berisi gambaran lengkap produk, tidak hanya daftar

material, suku cadang dan komponen, akan tetapi juga berisi urutan bagaimana

produk dibuat. File BOM ini merupakan salah satu dari tiga masukan utama program

MRP (dua yang lain adalah master schedule dan file catatan inventaris). File BOM

27

sering disebut dengan Product Structure File atau Product Tree karena BOM

menunjukkan bagaimana sebuah produk diletakkan bersama-sama. BOM berisi

informasi untuk mengidentifikasi setiap item dan kuantitas yang digunakan per unit

yang dimana menjadi bagiannya (Jacobs, F. R., Chase R. B., dan Aquilano, N. J.,

2009, pp 593 – 595).

Bill of Material (BOM) adalah salah satu dokumen yang paling sering

digunakan dalam perusahaan manufaktur. Beberapa kegunaannya adalah sebagai

berikut (Tony, A. J. R., 1996, pp 78):

1. Definisi produk

BOM menspesifikasi komponen-komponen yang dibutuhkan untuk membuat

produk.

2. Pengendalian teknik perubahan

Karyawan yang merancang produk terkadang merubah rancangan produk dan

komponen-komponen yang digunakan. Perubahan ini harus dicatat dan

dikendalikan. BOM menyediakan metode untuk melakukan hal ini.

3. Service parts

Bagian pengganti yang dibutuhkan untuk memperbaiki komponen yang rusak

ditetapkan dalam BOM.

4. Perencanaan

BOM menentukan jadwal bahan material yang dibutuhkan untuk menghasilkan

produk akhir. BOM menentukan apakah komponen harus dibeli atau dibuat untuk

memenuhi jadwal produksi.

28

5. Order entry

Ketika sebuah produk memiliki banyak pilihan (seperti mobil), sistem order entry

sering mengkonfigurasi BOM produk akhir. BOM juga dapat digunakan untuk

menentukan harga produk.

6. Manufacturing

BOM menyediakan daftar bagian-bagian yang dibutuhkan untuk membuat atau

merakit sebuah produk.

7. Pembiayaan

Harga produk seringkali dirincikan ke dalam direct material, direct labor, dan

overhead. BOM tidak hanya menyediakan metode untuk menentukan direct

material akan tetapi juga sebuah struktur untuk mencatat direct labor dan juga

penyebaran overhead.