ipi123302

Upload: izzahtul

Post on 08-Jan-2016

7 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

free

TRANSCRIPT

  • Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada

    Mahasiswa Pengguna Game Pointblank

    Haerul Isra Harun

    Fakultas Psikologi Universitas Ahmad Dahlan

    JL. Kapas 9, Semaki Yogyakarta Telp (0274) 563515, 511829

    [email protected]

    Abstrak

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

    pelayanan dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point

    blank. Para partisipan mengisi 2 skala yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan

    konsumen. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang positif sangat

    signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ditunjukan oleh

    koefisien korelasi rxy= 0,463 dengan taraf signifikasi 0,000 (p

  • mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Pelayanan yang baik

    akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi perusahaan.

    Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi

    pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

    melebihi harapan. Bilson Simamora (dalam Ferrinadewi, 2008) kepuasan adalah

    perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-pur-chase expectation)

    dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kinerja produk sebagaimana

    dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi

    atau baik kualitas suatu produk maka kepuasan akan meningkat.

    Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh berbagai

    perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan kualitas produk, kualitas

    layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari

    perusahaan untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen

    bukan hal yang mudah untuk didapatkan serta menanamkan pemikiran yang

    positif pada kognitif konsumen bukan hal yang mudah.

    Persaingan bisnis Fenomena game online Point Blank tersebut sedang

    merambat di kalangan masyarakat saat ini. Pecintanya permainan ini hingga pada

    kalangan tua-muda, laki-perempuan, miskin-kaya dan segala usia. Sejak

    peluncurannya pada 2009 lalu oleh PT.KREON (Indonesia), Permainan taktis

    FPS(tactical frist-person shooter) yang mirip dengan Counter Strike. Counter-

    Strike (disingkat CS) adalah permainan video tembak-menembak orang-pertama

    yang merupakan modifikasi dari permainan video Half-Life oleh Minh

    "Gooseman" Le dan Jess "Cliffe" Cliffe (Wikipedia). Game point blank ini sedang

    diminati para gamer sejati. Permainan ini memiliki situs resmi yakni

    http://www.gemscool.com/. Permainan game point blank, kekompakan tim dan

    kegesitan tangan dalam membidik musuh merupakan kunci kemenangan game ini.

    Bahkan setiap kota sering mengadakan Turnamen PB (Point Blank) yang

    bertujuan untuk mempersatukan para gamer dan dapat berkenalan dan bertukar

    informasi satu sama lain.

    Keberhasilan game ini didukung oleh upaya dari pihak manajemen untuk

    mempertahankan kualitas pelayanan yang baik, diantaranya dengan melakukan

    pemantauan secara berkala terhadap kualitas pelayanan game setiap seminggu

    sekali. Hasil pemantauan ini kemudian dipublikasikan secara luas, khususnya

    melalui website resmi PB. Permasalahan kepuasan konsumen sering ditemukan

    dalam permainan ini. Ketidakpuasan yang terjadi pada pemain sering dicurahkan

    pada forum diskusi yang telah di sediakan oleh PT. GEMSCOOL yakni

    http://www.gemscool.com/, namun tindakan penyelesaian permasalahan serta

    tanggapan permasalahan ini lambat. Kemajuan teknologi berubah dari masa ke

    masa, tetapi yang terpenting adalah kepuasan konsumen dan produk yang

    didapatkan selama memakai suatu barang.

    Berdasarkan pengumpulan data awal hasil wawancara pada mahasiswa

    pemain Point Blank tanggal 20 Maret 2012 menunjukkan bahwa sebanyak 5 dari

  • 15 konsumen menyatakan tidak puas dengan pelayanan dan produk Point Blank

    dan sering bingung dengan adanya program-program ilegal yang merajalela,

    produk senjata yang semakin hari semakin menurun kualitasnya dibandingkan

    senjata yang sudah lebih dulu dikeluarkan, dan keluhan-keluhan yang

    disampaikan pada forum tidak ada tanggapan serta penyelesaian yang membuat

    pemain merasa puas serta 10 dari 15 konsumen menyatakan bahwa ada sebagian

    faktor yang membuat puas dan sebagian merasakan tidak puas.

    Singh (Tjiptono, 1995) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui

    individu merasa puas atau tidak puas, yaitu:(1) Voice Response yaitu usaha

    menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi

    kepada perusahaan yang bersangkutan; (2) Private Response yaitu diberlakukan

    dengan cara memberitahukan kolega, rekan atau keluarganya mengenai

    pengalaman dengan produk atau produk perusahaan yang bersangkutan, baik yang

    bagus maupun yang buruk; (3) Thirt Party Analysis yaitu usaha meminta ganti

    rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi

    lembaga konsumen, instalasi hukum dan sebagainya.

    Perusahan dituntut untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai

    perioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta

    pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dengan yang

    diharapkan konsumen, sehingga perusahaan perlu menilai fakto-faktor yang

    mempengaruhi kepuasan konsumen, Gerson (Yenita, 2008). Lupiyoadi (2001)

    menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

    kepuasan konsumen, antara lain:(1) Kualitas Produk yaitu konsumen akan puas

    bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

    berkualitas;(2) Kualitas Pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas bila

    mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan;(3)

    Emosional yaitu konsumen merasa puas ketika orang memuji dirinya karena

    menggunakan merek yang mahal;(4) Harga yaitu produk yang mempunyai

    kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

    nilai yang lebih tinggi;(5) Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan

    biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

    produk

    .

    Penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

    mempengaruhi kepuasan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas dan keinginan

    untuk tidak berpindah produk. Naser dkk (1999) mengatakan bahwa kepuasan

    pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang

    ditawarkan. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan

    oleh gamer berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan

    pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan

    kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing

    perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka

    perlu diketahui arti kualitas pelayanan.

  • Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005),

    kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan

    mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi

    berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan

    penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya

    kerugian yang dialami oleh perusahaan. Gamer yang kecewa tidak hanya

    meninggalkan game tersebut, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang

    diterima kepada orang lain.

    Bila usaha game online mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka

    kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara

    perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

    bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu

    rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

    perusahaan.

    Memainkan permainan ini dibutuhkan dana yang tidak sedikit artinya

    untuk melengkapi diri dalam mempersiapakan pertempuran seorang gamer harus

    mempunyai senjata-senjata yang ampuh bukan untuk menghadapi lawannya dan

    senjata tersebut tidaklah gratis artinya para gamer harus membelinya dangan cash

    antara 1000 hingga 300 ribu. Menukarkan uang asli dengan cash para gamer harus

    menukarkan pada orang yang menjual voucher PB untuk ditukarkan lalu di dalam

    situs Poinblank Gemscool.com para gamer harus memasukan kode yang ada di

    dalam voucher tersebut untuk membeli senjata maupun perlengkapan perang

    lainnya, tetapi munculnya cheater membuat banyak gamer merasa dirugikan.

    Cheater menurut Wikipedia Encyclopedia sebagai suatu tindakan tidak jujur yang

    dilakukan secara sadar untuk menciptakan keuntungan yang mengabaikan prinsip

    keadilan. Dalam permainan PB cheater tidak perlu mengeluarkan dana untuk

    membeli produk, hanya dengan membuat program sendiri bisa mendapatkan

    produk yang diinginkan.

    Tidak sedikit para gamer rela menghabiskan uang mereka hanya untuk

    bermain PB dan tak heran PB juga dapat menyita waktu para gamer yang terlupa

    akan dunia nyata. Bukan hanya itu saja fakta dilapangan menunjukkan bahwa

    munculnya cheater (program ilegal) digame PB membuat kenyamanan bermain

    game menjadi terganggu, banyak yang merasa dirugikan dengan kehadiran

    program ilegal (http://forum.gemscool.com/forum-34.html, 20 maret 2012).

    GAMESCOOL berupaya untuk menghentikan pelaku program ilegal tersebut

    dengan cara tidak mengaktifkan kembali akun GAMSCOOL pada saat

    maintenece yang dilakukan 1 minggu sekali, namun tindakan itu tidak sangat

    efektif dikarenakan para chiter masih berkeliaran bebas didalam game tersebut

    dan mengganggu para gamer.

  • Telaah Teori

    1. Kepuasan Konsumen

    a. Definisi

    Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi

    pascakonsumsi bahwa sesatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau

    melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak memenuhi standar kepuasan

    konsumen tergantung dari pascakonsumsi.

    Wilkie (dalam Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen

    sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

    suatu produk atau layanan. pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih

    mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih

    personal dan manusiawi. Kotler (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen

    adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

    yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

    Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

    adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

    yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan

    kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pamakaiannya. Harapan konsumen

    akan semakin berkembang seiring dengan banyaknya informasi yang didapatkan

    pascakonsumsi.

    Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup

    perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara

    kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan

    konsumen pada suatu produk.

    Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

    kepuasan konsumen merupakan evaluasi yg dilakukan konsumen pascakonsumsi

    mencakup harapan dan kinerja.

    b. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

    Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek aspek kepuasan konsumen, meliputi

    a) Expectation (harapan)

    Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap

    sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa

    yang akan diterima dari produk atau produk.

    b) Perfomance (kinerja)

    Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan

    manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan

    konsumen.

    c) Comparisme (kesesuaian)

    Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan

    persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.

  • d) Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

    Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian

    dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

    e) Discrepancy (ketidak-sesuaian)

    Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-samaan

    menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif

    menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka

    semakin besar ketidak-puasan konsumen.

    Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:

    a) Expectations

    Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase

    pra-pembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh

    konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan

    expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang konsumen

    harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk

    tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian,

    ketika konsumen secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

    b) Performance

    Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari

    kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai

    dimensi yang penting bagi konsumen.

    c) Comparison

    Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian

    dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan

    membandingkan keduanya.

    d) Confirmation/disconfirmation

    Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation

    of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang

    sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika

    kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

    Dalam penelitian ini akan menggunakan tiga aspek untuk mengetahui

    kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Singh (dalam Tjiptono, 1995), yakni

    Voice Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis.

    c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen

    Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

    diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

    a. Kualitas Produk

    Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

    bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan

    berkualitas bagi seseorang.

    b. Kualitas Pelayanan

    Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

    baik atau yang sesuai dengan harapan.

    c. Emosional

  • Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

    menggunakan merek yang mahal.

    d. Harga

    Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

    harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

    e. Biaya

    Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

    tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

    cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

    2. Kualitas Pelayanan

    a. Definisi

    Menurut Parasuraman et al (Unzicker,1999) kualitas layanan merupakan

    konstruk sulit dipahami dan tidak jelas, karena karakteristik unik dari

    intangibility, ketidakterpisahan, variabilitas dan tidak tahan lama, Lee

    (Unzicker,1999). Kualitas pelayanan merupakan persepsi keseluruhan kinerja

    pelayanan perusahaan, Parasuraman dkk (Unzicker,1999).

    Dikemukakan oleh Zethami, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2005)

    kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap

    keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan

    merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari

    pelayanan

    Menurut the American Society for Quality (1993), kualitas adalah

    keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

    pada kemampuaannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

    (Kotler, 2002).

    Schneider dan Bowen (Schmit,1995) menyarankan bahwa kualitas layanan

    dapat ditingkatkan dengan pelaksanaan Layanan iklim; yaitu, iklim di mana

    semua orang dari manajemen tingkat atas umum-kontak karyawan menekankan

    komitmen untuk melayani dan diberikan pelatihan yang diperlukan, peralatan,

    Fasilitas, dan sebagainya, untuk memfasilitasi layanan berkualitas tinggi

    Kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang

    berhubungan dengan superioritas dari pelayanan yang ditimbulkan oleh suatu

    produk bagi masyarakat setelah produk itu dikirim, setelah kerugian-kerugian

    yang disebabkan fungsi intrinsik produk.

    Kualitas pelayanan adalah merupakan persepsi keseluruhan kinerja

    pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.

  • b. Aspek-aspek Sikap Kualitas Pelayanan Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dari

    kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi consume. Lovelock, haynes dkk

    (Unzicker,1999) kualitas pelayana dipengaruhi oleh menunggu dan persepsi

    Namun, hubungan ini telah ditemukan dimediasi atau dikelola oleh variabel

    situasi beberapa, misalnya, musik dan visual isyarat), menunggu-durasi dan

    antrian Informasi, sosial pengaruh), dan mempengaruhi. Terdapat lima determinan

    kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :

    a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

    jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

    b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

    pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

    c. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan

    pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

    keyakinan atauassurance d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian

    pribadi bagi pelanggan.

    e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

    personel, dan media komunikasi.

    Menurut Garvin (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan

    dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:

    a. Kinerja (performance)

    Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah

    pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan

    kualitas yang lebih baik.

    b. Fitur (features)

    Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi

    kinerja dasar sebuah pelayanan jasa.

    c. Reliabilitas (reliability)

    Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk

    tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan

    jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau

    gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah.

    d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)

    Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik

    desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang

    telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan,

    kapasitas, daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular

    terutama karena mudah dikuantifikasikan.

    e. Daya tahan (durability)

    Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah

    pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami

    kerusakan berarti.

    f. Kemudahan mereparasi (Service ability)

    Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa

    direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan

  • mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service

    ability tinggi.

    g. Estetika

    Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra,

    misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya.

    h. Persepsi kualitas (Perceived quality)

    Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa

    serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya

    pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan

    dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama

    merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-

    of-origin, country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-of-

    brand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan

    memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin

    adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai

    kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan.

    Dalam penelitian, aspek yang digunakan berdasarkan Kotler (1997). Hal

    ini dikarenakan paling sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan jasa pada

    layanan game PointBlank yaitu pada dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan,

    empati dan berwujud.

    Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Pelayanan

    Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara

    untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan

    konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005) banyak cara

    yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

    Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi

    bahwa susatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

    Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup

    perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara

    kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan

    konsumen pada suatu produk. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin

    didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan

    sikap terhadap merek, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang

    lain yang menjadi motivasi dari perusahaan untuk mengembangkan produknya.

    Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang mudah untuk kita dapatkan serta

    menanamkan pemikiran yang positif pada kognitif konsumen bukan hal yang

    gampang.

    Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kepuasan

    konsumen, yaitu (1) Expectations merupakan harapan yang dibangun konsumen

    selama fase pra-pembelian; (2) Performance yaitu bagaimana konsumen

    menyadari dan menerima kinerja pelayanan jasa tersebut; (3) Comparison yaitu

    perbandingan yang dilakukan konsumen setelah mengkonsumsi pelayanan jasa;

    (4) Confirmation/disconfirmation merupakan hasil perbandingan yang akan

    menghasilkan confirmation of expectation atau menghasilkan disconfirmation of

  • expectation; (5) Disrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan

    antara level kinerja dengan harapan. Ketika kinerja aktual berada dibawah

    harapan, kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level

    ketidak-puasan.

    Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi

    konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah persepsi

    keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.

    Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai

    dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Terdapat lima

    determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a) Keandalan

    (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

    tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk

    membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan

    (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka

    untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atauassurance. d) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

    e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan

    media komunikasi. Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke

    lima dimensi kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan

    dikatakan tinggi jika kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak pertama

    kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

    waktu yang disepakati. (b) Responsiveness (Daya tanggap), para karyawan

    berkenaan senantiasa bersedia dan mampu untuk membantu para konsumen dan

    merespons permintaan konsumen, serta menginformasikan kapan jasa akan

    diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. (c) Assurance (jaminan),

    pelayanan jasa dikatakan tinggi jika perilaku para karyawan mampu

    menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

    menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. (d) Empaty (perhatian),

    pelayanan jasa dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami masalah para

    konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e) Tangibels (bukti

    langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas fisik,

    perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

    karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang positif dan

    signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).

    Tujuan Penelitian

    Penelitian ini ingin meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan

    dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point blank

    Hipotesis

    terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

    konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan diikuti oleh

    kepuasan konsumen yang tinggi sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan

    yang diberikan akan diikuti oleh kepuasan konsumen yang rendah pula..

  • Metode

    Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

    metode skala, yaitu dengan skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan

    konsumen.Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Data

    penelitian dianalisis menggunakan korelasi product moment..

    Hasil

    Sebelum dilakukan uji hipotesis maka perlu dilakukan asumi terlebih

    dahulu. Uji asumsi yang digunakan adalah uji normalitas dan uji linieritas dengan

    hasil sebagai berikut:

    Tabel 1

    Hasil Uji Normalitas

    Variabel Skor KS-Z Sig Keterangan

    Kepuasan Konsumen 1,253 0,087 Normal

    Kualitas Pelayanan 0,837 0,485 Normal

    . Hasil tersebut menunjukan bahwa distribusi skala kualitas pelayanan,

    terhadap kepuasan konsumen adalah linear atau kedua variabel membentuk garis

    lurus. Hasil uji korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan

    diperoleh rxy=0,463 ( p < 0,01). Hal ini menunjukkan hipotesis yang menyatakan ada hubungan yang positif sangat signifikan antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen atau semakin tinggi Kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, demikian sebaliknya semakin rendah Kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan konsumen diterima. Berdasarkan norma kategorisasi dengan distribusi normal dapat disimpulkan bahwa kategorisasi skor subyek adalah

    sebagai berikut:

    Tabel 2

    Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen

    Interval Kepuasan Konsumen

    Kategori Frekuensi Proporsi (%)

    x 87 12 20% Tinggi 79 x < 87 42 70% Sedang

    x < 79 6 10% Rendah

    Tabel 3

    Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan

    Interval Kualitas Pelayanan

    Kategori Frekuensi Proporsi (%)

    x 91 12 20% Tinggi 80 x < 91 39 65% Sedang

    x < 80 9 15% Rendah

  • Pembahasan

    Hasil analisis korelasi ganda diperoleh koefisien korelasi sebesar R = 0,463

    dengan taraf signifikansi 0,000 (p < 0,01) hal ini menunjukkan adanya hubungan

    yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

    Diterimanya hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi

    kepuasan konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001)

    menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

    kepuasan konsumen, antara lain: a) Kualitas Produk, Kualitas produk ada dua

    yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah

    citra merek. b) Kualitas Pelayanan,. c) Emosional, d) Harga, dan e) Biaya.

    Hasil analisis korelasi product moment (zero order) menunjukkan bahwa ada

    hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

    konsumen dengan taraf signifikansi 0,025 (p < 0,05) dan koefisien korelasi

    sebesar r = 0,462. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi

    kepuasan konsumen dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka

    semakin rendah kepuasan konsumen.

    Kategorisasi variabel kepuasan konsumen dari 60 subjek penelitian diperoleh 12

    terdapat subjek (20%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 42 subjek (70%)

    berada pada kategori sedang dan ada 6 subjek (10%) yang berada pada kategori

    rendah. Hal ini menunjukkan bahwa subjek memiliki kepuasan konsumen yang

    cukup dalam bermain game dikarenakan subjek telah mendapatkan beberapa

    faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen gemers seperti Voice

    Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis.

    Kategorisasi variabel kualitas pelayanan dari 60 subjek penelitian diperoleh

    sebanyak 12 subjek (20%) berada pada kategori tinggi, 39 subjek (65%) berada

    dalam katagori sedang, dan sebanyak 9 subjek (15%) berada pada kategori rendah.

    Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan subjek cukup baik dikarenakan

    adanya keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,

    dan berwujud.

    Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien determinan (R Square) sebesar

    0,215, hal ini menunjukkan besarnya sumbangan kualitas pelayanan terhadap

    kepuasan konsumen sebesar 21,5%, sedangkan sisanya sebesar 75,5% merupakan

    sumbangan dari variabel lain yang merupakan faktor di luar kualitas pelayanan.

    Beberapa variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti

    pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (1995) mengungkapkan bahwa ada

    berbagai macam hal yang diyakini merupakan faktor-faktor yang sangat penting

    dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh

    harapan konsumen, kualitas produk atau pelayanan jasa.

    Kesimpulan

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi yang positif dan sangat

    signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, yang berarti

    semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan

    konsumen dengan sumbangan efektif = 46,3%

    Saran

  • Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis

    mengajukan saran sebagai berikut :

    1. Bagi Perusahaan

    Hasil penelitian ini diharapkan bagi perusahaan untuk

    meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat

    meningkat pula.

    2. Bagi Peneliti Lain

    Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis mengajukan saran sebagai berikut :

    1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bagi perusahaan untuk

    meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat meningkat pula. 2. Bagi Peneliti Lain

    Bagi peneliti lain yang memiliki minat untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan penulis sangat menyarankan untuk lebih memperdalam dasar teori menurut pandangan psikoligi.

    Daftar Pustaka

    Azwar, S. 2003. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

    Azwar, S. 2005. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

  • Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen.

    Jakarta: Binarupa Aksara

    Ferrinadewi, E, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha ilmu.

    Foedjiawati, H.S. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian

    Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal

    Menejemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Number 1, Maret 2005: 74-82

    Kartono, Kartini dan Gulo. 2003. Kamus Psikologi. Bandung: Pionir Jaya

    Kotler, P, 1997. Marketing Management:Analysis, Planing, Implementation and

    Control, 9th . Prentice Hall. Upper Sadle Riverss. New Jersey

    Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, , Edisi Milenium, Jakarta: Prehallindo

    Kristianto, L.P, 2011. Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS

    Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

    Nitisusantro, M, 2012, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan.

    Bandung: Alfabeta

    Naser K. Jamal A. Al-Khatib K. (1999). Islamic Banking: A Study of Customer

    Satisfaction and Preferences in Jordan. The International Journal of Bank

    Marketing, Volume 17, Number 3, 1999, pp. 135-151(17). Emerald Group

    Publishing Limited.

    Purba, M, 2011, Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

    Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan

    Alam Universitas Sumatera Utara, Skripi, Universitas Sumatera Utara

    Schmit Marck, J, (1995), Employee Attitudes and Costomer Satisfaction: Making Theoritical and Empirical Connection

    Selnes, F, (1993), An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27, No 9

    Sumarwan, U, 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penetapan dalam Pemasaran.

    Bogor: Ghalia Indonesia

    Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,

    Yogyakarta.

  • Tjiptono, F. dan Gregorius, C, 2005 Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta

    Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,

    Yogyakarta.

    Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta

    Unzicker Deborah, K, (1999), The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service Quality, Psychology and Marketing; jul 1999; 16, 4; ProQuest Psychology Journals pg.327

    Wardana, I.M. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan

    Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Jambrana (JKT) di Kabupaten

    Jembrana. Sarathi Vol.15, No.1

    Wijawa, V. 2012. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

    Konsumen Operator XL Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UAD.

    Skripsi. (tidak diterbitkan). Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas

    Ahmad Dahlan

    Wilkie, W.L. 1994. Consumer Behavior, 3rd edn, New York: Wiley

    Yenita. 2008. Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari

    Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180