Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada

Mahasiswa Pengguna Game Pointblank

Haerul Isra Harun

Fakultas Psikologi Universitas Ahmad Dahlan

JL. Kapas 9, Semaki Yogyakarta Telp (0274) 563515, 511829

haerulisraharun@gmail.com

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point

blank. Para partisipan mengisi 2 skala yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang positif sangat

signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ditunjukan oleh

koefisien korelasi rxy= 0,463 dengan taraf signifikasi 0,000 (p

mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Pelayanan yang baik

akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi perusahaan.

Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi

pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Bilson Simamora (dalam Ferrinadewi, 2008) kepuasan adalah

perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-pur-chase expectation)

dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kinerja produk sebagaimana

dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi

atau baik kualitas suatu produk maka kepuasan akan meningkat.

Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh berbagai

perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan kualitas produk, kualitas

layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari

perusahaan untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen

bukan hal yang mudah untuk didapatkan serta menanamkan pemikiran yang

positif pada kognitif konsumen bukan hal yang mudah.

Persaingan bisnis Fenomena game online Point Blank tersebut sedang

merambat di kalangan masyarakat saat ini. Pecintanya permainan ini hingga pada

kalangan tua-muda, laki-perempuan, miskin-kaya dan segala usia. Sejak

peluncurannya pada 2009 lalu oleh PT.KREON (Indonesia), Permainan taktis

FPS(tactical frist-person shooter) yang mirip dengan Counter Strike. Counter-

Strike (disingkat CS) adalah permainan video tembak-menembak orang-pertama

yang merupakan modifikasi dari permainan video Half-Life oleh Minh

"Gooseman" Le dan Jess "Cliffe" Cliffe (Wikipedia). Game point blank ini sedang

diminati para gamer sejati. Permainan ini memiliki situs resmi yakni

http://www.gemscool.com/. Permainan game point blank, kekompakan tim dan

kegesitan tangan dalam membidik musuh merupakan kunci kemenangan game ini.

Bahkan setiap kota sering mengadakan Turnamen PB (Point Blank) yang

bertujuan untuk mempersatukan para gamer dan dapat berkenalan dan bertukar

informasi satu sama lain.

Keberhasilan game ini didukung oleh upaya dari pihak manajemen untuk

mempertahankan kualitas pelayanan yang baik, diantaranya dengan melakukan

pemantauan secara berkala terhadap kualitas pelayanan game setiap seminggu

sekali. Hasil pemantauan ini kemudian dipublikasikan secara luas, khususnya

melalui website resmi PB. Permasalahan kepuasan konsumen sering ditemukan

dalam permainan ini. Ketidakpuasan yang terjadi pada pemain sering dicurahkan

pada forum diskusi yang telah di sediakan oleh PT. GEMSCOOL yakni

http://www.gemscool.com/, namun tindakan penyelesaian permasalahan serta

tanggapan permasalahan ini lambat. Kemajuan teknologi berubah dari masa ke

masa, tetapi yang terpenting adalah kepuasan konsumen dan produk yang

didapatkan selama memakai suatu barang.

Berdasarkan pengumpulan data awal hasil wawancara pada mahasiswa

pemain Point Blank tanggal 20 Maret 2012 menunjukkan bahwa sebanyak 5 dari

15 konsumen menyatakan tidak puas dengan pelayanan dan produk Point Blank

dan sering bingung dengan adanya program-program ilegal yang merajalela,

produk senjata yang semakin hari semakin menurun kualitasnya dibandingkan

senjata yang sudah lebih dulu dikeluarkan, dan keluhan-keluhan yang

disampaikan pada forum tidak ada tanggapan serta penyelesaian yang membuat

pemain merasa puas serta 10 dari 15 konsumen menyatakan bahwa ada sebagian

faktor yang membuat puas dan sebagian merasakan tidak puas.

Singh (Tjiptono, 1995) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui

individu merasa puas atau tidak puas, yaitu:(1) Voice Response yaitu usaha

menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi

kepada perusahaan yang bersangkutan; (2) Private Response yaitu diberlakukan

dengan cara memberitahukan kolega, rekan atau keluarganya mengenai

pengalaman dengan produk atau produk perusahaan yang bersangkutan, baik yang

bagus maupun yang buruk; (3) Thirt Party Analysis yaitu usaha meminta ganti

rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi

lembaga konsumen, instalasi hukum dan sebagainya.

Perusahan dituntut untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai

perioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta

pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dengan yang

diharapkan konsumen, sehingga perusahaan perlu menilai fakto-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, Gerson (Yenita, 2008). Lupiyoadi (2001)

menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

kepuasan konsumen, antara lain:(1) Kualitas Produk yaitu konsumen akan puas

bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas;(2) Kualitas Pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas bila

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan;(3)

Emosional yaitu konsumen merasa puas ketika orang memuji dirinya karena

menggunakan merek yang mahal;(4) Harga yaitu produk yang mempunyai

kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi;(5) Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk

.

Penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas dan keinginan

untuk tidak berpindah produk. Naser dkk (1999) mengatakan bahwa kepuasan

pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang

ditawarkan. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan

oleh gamer berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan

pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan

kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing

perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka

perlu diketahui arti kualitas pelayanan.

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005),

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi

berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan

penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya

kerugian yang dialami oleh perusahaan. Gamer yang kecewa tidak hanya

meninggalkan game tersebut, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang

diterima kepada orang lain.

Bila usaha game online mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka

kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Memainkan permainan ini dibutuhkan dana yang tidak sedikit artinya

untuk melengkapi diri dalam mempersiapakan pertempuran seorang gamer harus

mempunyai senjata-senjata yang ampuh bukan untuk menghadapi lawannya dan

senjata tersebut tidaklah gratis artinya para gamer harus membelinya dangan cash

antara 1000 hingga 300 ribu. Menukarkan uang asli dengan cash para gamer harus

menukarkan pada orang yang menjual voucher PB untuk ditukarkan lalu di dalam

situs Poinblank Gemscool.com para gamer harus memasukan kode yang ada di

dalam voucher tersebut untuk membeli senjata maupun perlengkapan perang

lainnya, tetapi munculnya cheater membuat banyak gamer merasa dirugikan.

Cheater menurut Wikipedia Encyclopedia sebagai suatu tindakan tidak jujur yang

dilakukan secara sadar untuk menciptakan keuntungan yang mengabaikan prinsip

keadilan. Dalam permainan PB cheater tidak perlu mengeluarkan dana untuk

membeli produk, hanya dengan membuat program sendiri bisa mendapatkan

produk yang diinginkan.

Tidak sedikit para gamer rela menghabiskan uang mereka hanya untuk

bermain PB dan tak heran PB juga dapat menyita waktu para gamer yang terlupa

akan dunia nyata. Bukan hanya itu saja fakta dilapangan menunjukkan bahwa

munculnya cheater (program ilegal) digame PB membuat kenyamanan bermain

game menjadi terganggu, banyak yang merasa dirugikan dengan kehadiran

program ilegal (http://forum.gemscool.com/forum-34.html, 20 maret 2012).

GAMESCOOL berupaya untuk menghentikan pelaku program ilegal tersebut

dengan cara tidak mengaktifkan kembali akun GAMSCOOL pada saat

maintenece yang dilakukan 1 minggu sekali, namun tindakan itu tidak sangat

efektif dikarenakan para chiter masih berkeliaran bebas didalam game tersebut

dan mengganggu para gamer.

Telaah Teori

1. Kepuasan Konsumen

a. Definisi

Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi

pascakonsumsi bahwa sesatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak memenuhi standar kepuasan

konsumen tergantung dari pascakonsumsi.

Wilkie (dalam Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu produk atau layanan. pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih

mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih

personal dan manusiawi. Kotler (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pamakaiannya. Harapan konsumen

akan semakin berkembang seiring dengan banyaknya informasi yang didapatkan

pascakonsumsi.

Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara

kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen pada suatu produk.

Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi yg dilakukan konsumen pascakonsumsi

mencakup harapan dan kinerja.

b. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek aspek kepuasan konsumen, meliputi

a) Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap

sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa

yang akan diterima dari produk atau produk.

b) Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan

manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan

konsumen.

c) Comparisme (kesesuaian)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan

persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.

d) Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian

dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

e) Discrepancy (ketidak-sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-samaan

menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif

menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka

semakin besar ketidak-puasan konsumen.

Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:

a) Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase

pra-pembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh

konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan

expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang konsumen

harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk

tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian,

ketika konsumen secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

b) Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari

kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai

dimensi yang penting bagi konsumen.

c) Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian

dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan

membandingkan keduanya.

d) Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation

of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang

sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika

kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

Dalam penelitian ini akan menggunakan tiga aspek untuk mengetahui

kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Singh (dalam Tjiptono, 1995), yakni

Voice Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis.

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2. Kualitas Pelayanan

a. Definisi

Menurut Parasuraman et al (Unzicker,1999) kualitas layanan merupakan

konstruk sulit dipahami dan tidak jelas, karena karakteristik unik dari

intangibility, ketidakterpisahan, variabilitas dan tidak tahan lama, Lee

(Unzicker,1999). Kualitas pelayanan merupakan persepsi keseluruhan kinerja

pelayanan perusahaan, Parasuraman dkk (Unzicker,1999).

Dikemukakan oleh Zethami, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2005)

kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap

keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan

merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari

pelayanan

Menurut the American Society for Quality (1993), kualitas adalah

keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuaannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

(Kotler, 2002).

Schneider dan Bowen (Schmit,1995) menyarankan bahwa kualitas layanan

dapat ditingkatkan dengan pelaksanaan Layanan iklim; yaitu, iklim di mana

semua orang dari manajemen tingkat atas umum-kontak karyawan menekankan

komitmen untuk melayani dan diberikan pelatihan yang diperlukan, peralatan,

Fasilitas, dan sebagainya, untuk memfasilitasi layanan berkualitas tinggi

Kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang

berhubungan dengan superioritas dari pelayanan yang ditimbulkan oleh suatu

produk bagi masyarakat setelah produk itu dikirim, setelah kerugian-kerugian

yang disebabkan fungsi intrinsik produk.

Kualitas pelayanan adalah merupakan persepsi keseluruhan kinerja

pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.

b. Aspek-aspek Sikap Kualitas Pelayanan Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dari

kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi consume. Lovelock, haynes dkk

(Unzicker,1999) kualitas pelayana dipengaruhi oleh menunggu dan persepsi

Namun, hubungan ini telah ditemukan dimediasi atau dikelola oleh variabel

situasi beberapa, misalnya, musik dan visual isyarat), menunggu-durasi dan

antrian Informasi, sosial pengaruh), dan mempengaruhi. Terdapat lima determinan

kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :

a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

c. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan

pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atauassurance d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan media komunikasi.

Menurut Garvin (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan

dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:

a. Kinerja (performance)

Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah

pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan

kualitas yang lebih baik.

b. Fitur (features)

Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi

kinerja dasar sebuah pelayanan jasa.

c. Reliabilitas (reliability)

Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk

tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan

jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau

gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)

Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang

telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan,

kapasitas, daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular

terutama karena mudah dikuantifikasikan.

e. Daya tahan (durability)

Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah

pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami

kerusakan berarti.

f. Kemudahan mereparasi (Service ability)

Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa

direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan

mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service

ability tinggi.

g. Estetika

Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra,

misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya.

h. Persepsi kualitas (Perceived quality)

Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya

pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan

dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama

merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-

of-origin, country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-of-

brand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan

memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin

adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai

kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan.

Dalam penelitian, aspek yang digunakan berdasarkan Kotler (1997). Hal

ini dikarenakan paling sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan jasa pada

layanan game PointBlank yaitu pada dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan,

empati dan berwujud.

Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Pelayanan

Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara

untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan

konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005) banyak cara

yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi

bahwa susatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara

kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen pada suatu produk. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin

didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan

sikap terhadap merek, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang

lain yang menjadi motivasi dari perusahaan untuk mengembangkan produknya.

Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang mudah untuk kita dapatkan serta

menanamkan pemikiran yang positif pada kognitif konsumen bukan hal yang

gampang.

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kepuasan

konsumen, yaitu (1) Expectations merupakan harapan yang dibangun konsumen

selama fase pra-pembelian; (2) Performance yaitu bagaimana konsumen

menyadari dan menerima kinerja pelayanan jasa tersebut; (3) Comparison yaitu

perbandingan yang dilakukan konsumen setelah mengkonsumsi pelayanan jasa;

(4) Confirmation/disconfirmation merupakan hasil perbandingan yang akan

menghasilkan confirmation of expectation atau menghasilkan disconfirmation of

expectation; (5) Disrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan

antara level kinerja dengan harapan. Ketika kinerja aktual berada dibawah

harapan, kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level

ketidak-puasan.

Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi

konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah persepsi

keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.

Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai

dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Terdapat lima

determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a) Keandalan

(reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan

(confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atauassurance. d) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan

media komunikasi. Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan

dikatakan tinggi jika kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak pertama

kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang disepakati. (b) Responsiveness (Daya tanggap), para karyawan

berkenaan senantiasa bersedia dan mampu untuk membantu para konsumen dan

merespons permintaan konsumen, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. (c) Assurance (jaminan),

pelayanan jasa dikatakan tinggi jika perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. (d) Empaty (perhatian),

pelayanan jasa dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami masalah para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e) Tangibels (bukti

langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).

Tujuan Penelitian

Penelitian ini ingin meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point blank

Hipotesis

terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan diikuti oleh

kepuasan konsumen yang tinggi sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan

yang diberikan akan diikuti oleh kepuasan konsumen yang rendah pula..

Metode

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode skala, yaitu dengan skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan

konsumen.Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Data

penelitian dianalisis menggunakan korelasi product moment..

Hasil

Sebelum dilakukan uji hipotesis maka perlu dilakukan asumi terlebih

dahulu. Uji asumsi yang digunakan adalah uji normalitas dan uji linieritas dengan

hasil sebagai berikut:

Tabel 1

Hasil Uji Normalitas

Variabel Skor KS-Z Sig Keterangan

Kepuasan Konsumen 1,253 0,087 Normal

Kualitas Pelayanan 0,837 0,485 Normal

. Hasil tersebut menunjukan bahwa distribusi skala kualitas pelayanan,

terhadap kepuasan konsumen adalah linear atau kedua variabel membentuk garis

lurus. Hasil uji korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan

diperoleh rxy=0,463 ( p < 0,01). Hal ini menunjukkan hipotesis yang menyatakan ada hubungan yang positif sangat signifikan antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen atau semakin tinggi Kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, demikian sebaliknya semakin rendah Kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan konsumen diterima. Berdasarkan norma kategorisasi dengan distribusi normal dapat disimpulkan bahwa kategorisasi skor subyek adalah

sebagai berikut:

Tabel 2

Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen

Interval Kepuasan Konsumen

Kategori Frekuensi Proporsi (%)

x 87 12 20% Tinggi 79 x < 87 42 70% Sedang

x < 79 6 10% Rendah

Tabel 3

Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan

Interval Kualitas Pelayanan

Kategori Frekuensi Proporsi (%)

x 91 12 20% Tinggi 80 x < 91 39 65% Sedang

x < 80 9 15% Rendah

Pembahasan

Hasil analisis korelasi ganda diperoleh koefisien korelasi sebesar R = 0,463

dengan taraf signifikansi 0,000 (p < 0,01) hal ini menunjukkan adanya hubungan

yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Diterimanya hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001)

menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

kepuasan konsumen, antara lain: a) Kualitas Produk, Kualitas produk ada dua

yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah

citra merek. b) Kualitas Pelayanan,. c) Emosional, d) Harga, dan e) Biaya.

Hasil analisis korelasi product moment (zero order) menunjukkan bahwa ada

hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen dengan taraf signifikansi 0,025 (p < 0,05) dan koefisien korelasi

sebesar r = 0,462. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi

kepuasan konsumen dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka

semakin rendah kepuasan konsumen.

Kategorisasi variabel kepuasan konsumen dari 60 subjek penelitian diperoleh 12

terdapat subjek (20%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 42 subjek (70%)

berada pada kategori sedang dan ada 6 subjek (10%) yang berada pada kategori

rendah. Hal ini menunjukkan bahwa subjek memiliki kepuasan konsumen yang

cukup dalam bermain game dikarenakan subjek telah mendapatkan beberapa

faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen gemers seperti Voice

Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis.

Kategorisasi variabel kualitas pelayanan dari 60 subjek penelitian diperoleh

sebanyak 12 subjek (20%) berada pada kategori tinggi, 39 subjek (65%) berada

dalam katagori sedang, dan sebanyak 9 subjek (15%) berada pada kategori rendah.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan subjek cukup baik dikarenakan

adanya keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,

dan berwujud.

Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien determinan (R Square) sebesar

0,215, hal ini menunjukkan besarnya sumbangan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen sebesar 21,5%, sedangkan sisanya sebesar 75,5% merupakan

sumbangan dari variabel lain yang merupakan faktor di luar kualitas pelayanan.

Beberapa variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti

pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (1995) mengungkapkan bahwa ada

berbagai macam hal yang diyakini merupakan faktor-faktor yang sangat penting

dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh

harapan konsumen, kualitas produk atau pelayanan jasa.

Kesimpulan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi yang positif dan sangat

signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, yang berarti

semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan

konsumen dengan sumbangan efektif = 46,3%

Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis

mengajukan saran sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bagi perusahaan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat

meningkat pula.

2. Bagi Peneliti Lain

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis mengajukan saran sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bagi perusahaan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat meningkat pula. 2. Bagi Peneliti Lain

Bagi peneliti lain yang memiliki minat untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan penulis sangat menyarankan untuk lebih memperdalam dasar teori menurut pandangan psikoligi.

Daftar Pustaka

Azwar, S. 2003. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Azwar, S. 2005. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen.

Jakarta: Binarupa Aksara

Ferrinadewi, E, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha ilmu.

Foedjiawati, H.S. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian

Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal

Menejemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Number 1, Maret 2005: 74-82

Kartono, Kartini dan Gulo. 2003. Kamus Psikologi. Bandung: Pionir Jaya

Kotler, P, 1997. Marketing Management:Analysis, Planing, Implementation and

Control, 9th . Prentice Hall. Upper Sadle Riverss. New Jersey

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, , Edisi Milenium, Jakarta: Prehallindo

Kristianto, L.P, 2011. Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS

Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

Nitisusantro, M, 2012, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan.

Bandung: Alfabeta

Naser K. Jamal A. Al-Khatib K. (1999). Islamic Banking: A Study of Customer

Satisfaction and Preferences in Jordan. The International Journal of Bank

Marketing, Volume 17, Number 3, 1999, pp. 135-151(17). Emerald Group

Publishing Limited.

Purba, M, 2011, Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan

Alam Universitas Sumatera Utara, Skripi, Universitas Sumatera Utara

Schmit Marck, J, (1995), Employee Attitudes and Costomer Satisfaction: Making Theoritical and Empirical Connection

Selnes, F, (1993), An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27, No 9

Sumarwan, U, 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penetapan dalam Pemasaran.

Bogor: Ghalia Indonesia

Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,

Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan Gregorius, C, 2005 Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta

Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,

Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta

Unzicker Deborah, K, (1999), The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service Quality, Psychology and Marketing; jul 1999; 16, 4; ProQuest Psychology Journals pg.327

Wardana, I.M. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Jambrana (JKT) di Kabupaten

Jembrana. Sarathi Vol.15, No.1

Wijawa, V. 2012. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen Operator XL Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UAD.

Skripsi. (tidak diterbitkan). Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas

Ahmad Dahlan

Wilkie, W.L. 1994. Consumer Behavior, 3rd edn, New York: Wiley

Yenita. 2008. Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari

Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180