inspirational share - lamongankab.go.id · tim skm kabupaten lamongan 8 mei 2018 noman kresna...

bbbb

Inspirational Share berbagi semangat berbagi keberkahan

Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018

Noman Kresna Martha Sena

Fasilitator

Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017

Pamong Institute Pemkab Lamongan

Poin Diskusi

• Urgensitas SKM

• Komparasi SKM

• Penyusunan SKM

• Tindak Lanjut

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Urgensitas

Mengapa Instansi Saudara perlu Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat?

• Kualitas pelayanan publik

• Kemajuan teknologi

• Tuntutan masyarakat

• Kepercayaan masyarakat

• Aksi masyarakat


Persepsi

Pelayanan Publik

Persepsi Obyektif



How We are Perceived

What We Do

What We Say

What We Think

foundation

Pengalaman Personal: Piramida Persepsi

Prinsip

Survei Kepuasan Masyarakat wajib OBYEKTIF Prinsip-prinsip:

• Transparan

• Partisipatif

• Akuntabel

• Berkesinambungan

• Keadilan

• Netralitas


Dasar Hukum

• UU No. 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

• PP No. 99 Tahun 2012 ttg Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009

• PermenpanRB No. 14 Tahun 2017 ttg Pedoman Penyusunan SKM UP3


Komparasi


SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

o Permenpan&RB No.16

Tahun 2014

o SKM adalah pengukuran

secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat

kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas

pendapat masyarakat

dalam memperoleh

pelayanan dari

penyelenggara

pelayanan publik


o Permenpan&RB No.14

Tahun 2017

o SKM adalah kegiatan

pengukuran secara

komprehensif tentang

tingkat kepuasan

masyarakat terhadap

kualitas layanan yang

diberikan oleh

penyelenggara

pelayanan publik

Komparasi…



o Terdiri 9 Unsur SKM

“Maklumat Pelayanan”

o Berkala minimal 1 kali

setahun

o Dilakukan untuk semua

jenis pelayanan

o Metode kualitatif atau

kuantitatif

o Standar Fleksibel


o Terdiri 9 Unsur SKM

“Sarana dan Prasarana”

o Berkala minimal 1 kali

setahun

o Dilakukan untuk semua

jenis pelayanan

o Metode kualitatif atau

kuantitatif

o Standar Baku

Tujuan

• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat

• Meningkatkan kualitas pelayanan publik


Sasaran

• Mendorong partisipasi masyarakat

• Mendorong peningkatan kualitas pelayanan

• Mendorong inovasi pelayanan

• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat


Manfaat

• Diketahui kelebihan/ kekurangan unsur pelayanan

• Diketahui kinerja pelayanan secara periodik

• Sebagai bahan penetapan kebijakan

• Diketahui IKM lokal, regional, dan nasional

• Memacu kompetisi positif antar UP3

• Masyarakat mengetahui kinerja pelayanan


Unsur Pelayanan

1. Persyaratan – syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan, baik teknis/ administratif;

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur – tata cara pelayanan yg dibakukan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Penyelesaian – jangka waktu yg diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan;

4. Biaya/Tarif – ongkos yg dikenakan ke penerima layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan – hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan;


Unsur Pelayanan…

6. Kompetensi Pelaksana – pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana – sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan – tata cara penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

9. Sarana dan Prasarana – alat dan penunjang dalam pemberian pelayanan oleh penyelenggara.


Wajib SKM

Setiap unit penyelenggara pelayanan publik pada:

• Lembaga negara

• Korporasi

• Lembaga independen

• Badan hukum lain

Yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik


Pelaksanaan

SKM dapat dilaksanakan Swakelola atau Bekerja Sama dengan lembaga lain :

• Swakelola

Tim Penyusunan SKM

o Pengarah

o Pelaksana (maks. 6 orang)

o Sekretariat (maks. 3 orang)

• Pihak ketiga

Kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian


Metode Penelitian

Metode kualitatif/ kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert

• Populasi/ Sampel - Tabel Morgan&Kerjcie

• Variabel - 9 unsur pelayanan

• Teknik SKM

o Kuesioner tatap muka

o Kuesioner pengisian sendiri

o e-Kuesioner

o FGD

o Wawancara mendalam


Sistematika Laporan

I. Pendahuluan a. latar belakang masalah b. tujuan SKM c. Metode d. tim SKM e. jadwal pelaksanaan SKM;

II. Analisis data kuesioner, perhitungan, deskripsi hasil analisis;

III. Penutup a. Kesimpuan b. saran/ rekomendasi


Nilai IKM

Publikasi&Pelaporan

1. Publikasi – penyelenggara pelayanan wajib mempublikasikan hasil SKM (dapat disampaikan melalui website, media sosial, media massa, media online, atau ruang layanan);

2. Pelaporan – laporan hasil SKM dilaporkan kepada Menteri PAN dan RB;


Publikasi IKM

Tindak Lanjut

TERIMA KASIH

Noman Kresna Martha Sena

Fasilitator SKM

HP./ WA. 081 335 217 911 email : [email protected]

inspirational share - lamongankab.go.id · tim skm kabupaten lamongan 8 mei 2018 noman kresna...

Documents