implementasi tqm (total quality...

IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI

KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI

JAKARTA

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Hilmiyatul Mardiyyah

NIM: 1112053100027

KONSENTASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUIKUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI

JAKARTA

Skripsi

Diajkukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana sosial

(S・SOS)

Oleh

Ⅱilnivatul Mardivvah

NIM:1112053100027

Di Bawah Bimbingan

Drs.H.Hasanudin lbnu Hibban.PIA

NIP.1966060651994031005

KONSENTRASIPlhNAJEⅣ IEN ⅡAJI DAN UMRAⅡ

PROGRAⅣ ISTUDIPIANAJEⅣIEN DAKWAⅡ

FAKULTASILMU DAttAH DAN KOⅣ IUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAPI NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAⅡ

JAKARTA

1437/2016R71

PENGESとRAN PANITIA UJIAN

Slcipd bttudi: 1陶 PLEレ譴MASI TQM fFO撮1■ oじИ″″

ルИ〃HCEM2Ⅳη MELALUI KuALITAS PELAYANANAN PADA PT.

TUR SILATURAH酔甑 NAII JAKARTA telah 醸可ikm daltt sidttE

mmaqasyah Pahltas IImu Dakwtt dan KOmlulikatt UIN Syttf Hidayatdlah

Jakarta pada tangga1 06 September 2016.Skripsi ini telah diterima sebagai salah

Satu SpFat memp釘oloh gdtt Sttma SOSid(S.SOS)pada PrOttm Studi

M師可enten Dakwah,

t Jakarta,06 September 2016

Sidang Ⅳlunaqnsyah

Ketua Merangkap Anggota, Sekeretaris Meran gkap Anggota.

Drs.Cecen Castrawiiava.MANIP.196708181998031002

PenguJl I

H,Mulkanasir,BAsSoPds MMNIP.195501011983021001

Pembimbing,

Drs,Ho Hasanudin lbnu Hibban,MA

NIP.1966060651994031005

1996031001

F

LEⅣIBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan di balvah ini :

Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan meraih gelar Strata I di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif


Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau

merupakan suatu hasil dari jiplakan karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif


Jakarta, 25 Agustus 2016

Ⅱilmivatul Mardivvah

NIⅣI:1112053100027

３

）

l

つ４

i

ABSTRAK

Hilmiyatul Mardiyyah, 1112053100027, Implementasi TQM (Total Quality

Management) Melalui Kualitas Pelayanan Pada PT. Tur Silaturahmi Nabi

Jakarta Selatan

Setiap perusahaan tentu menginginkan adanya perbaikan secara terus-

menerus dalam tiap bidang yang dimilikinya, Sebuah perusahaan juga harus

selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi cukup cepat dan kemudian

segera mengantisipasinya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat

dengan selalu mengacu pada kepuasan konsumen (Customer satisfaction).

Customer tidak hanya menuntut harga yang murah, tetapi juga mutu produk yang

prima serta waktu penyerahan yang cepat, keamanan atau daya tahan produk yang

dibeli dan mutu pelayanan yang memuaskan maka akan terciptanya peningkatan

dalam pelayanan produk perusahaan pada customernya. Jasa perjalanan wisata

saat ini semakin lama semakin berkembang pesat menjadikan persaingan di

industri jasa kian kompetitif. Jasa perjalanan wisata yang merupakan multi

industri menjadi komoditi yang menjanjikan. Tak heran banyak agen perjalanan

yang berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan menawarkan paket wisata

dengan harga yang relatif terjangkau.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, perumusan masalahnya adalah

bagaimana Impelementasi TQM (Total Quality Management) di PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta dan apakah TQM ini berpengaruh pada peningkatan

jumlah jamaah di PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan, prinsip, unsur-unsur

dan manfaat TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Tursina dan

mengetahui pengaruh TQM itu sendiri pada peningkatan jumlah jamaah umroh di

PT. Tursina

Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid, penulis menggunakan

metode penelitian deskriptif kualitatif yaitu menggambarkan keadaan secara apa

adanya melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Hasil penelitian yang diperoleh bahwa implementasi Total Quality

Management pada PT. Tursina sudah diterapkan dengan baik, sistematis sesuai

dengan prinsip TQM yakni kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang,

manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Dan juga TQM

ini berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah di PT. Tursina. Selain itu PT.

Tursina pun telah menjalankan usaha biro perjalanan ibadah umroh ini sudah

sesuai dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji Dan Umroh.

Kata Kunci: Total Quality Management, Kualitas, Pelayanan.

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan

banyak kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang

berjudul “IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI

JAKARTA”. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Sang Revolusioner

sejati, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa zaman ini menjadi penuh dengan

ilmu pengetahuan.

Penulisan skrispsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai

gelar Sarjana Komunikasi Islam di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas berbagai

bantuan dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada:

1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah beserta Bapak Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Dakwah.

3. Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr.

Roudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, dan

Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan, Alumni,

dan kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif


iii

4. Bapak Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA selaku dosen pembimbing yang

selalu memberikan masukan dan koreksi yang membangun.

5. Bapak Drs. H. Ade Marfuddin MM serta Bapak H. Mulkanasir, BA, S.Pd,

MM selaku dosen penguji I dan II yang telah memberikan kritik dan saran

dalam penulisan penelitian ini.

6. Bapak Lili Bariadi, M.SI selaku Dosen penyemangat dan pendobrak mental

penulis yang selalu memberikan motivasi dan masukan bagi penulis.

7. Seluruh dosen yang telah banyak mengamalkan Ilmunya kepada penulis dan

staff karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Ayahanda H Amir Husni dan Ibunda Hj. Kurniasih, selaku orang tua penulis

yang selalu memberikan doa serta dukungan tanpa henti, sehingga penulis

dapat menyelesaikan pendidikan S1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Kakanda tersayang Iqro Amir Hussein S. Kom selaku kakak penulis yang

bersedia meluangkan waktunya untuk menemani mencarikan data untuk

penulis dan memberikan masukan yang membangun kepada penulis.

10. Bapak H. M. Farid Aljawi SE., selaku Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi

Jakarta yang telah mengizinkan penulis meneliti, Bapak H. M. Rofiq

Abdullah selaku General Manger PT. Tursina yang telah bersedia membantu

dan memberikan masukan yang membangun kepada penulis dan para staff

PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta yang telah banyak membantu penulis.

11. Para sahabat-sahabat selamanya Nurul Muttaqin, Fauziyah Tasya S.Sos,

Nurul Fathia S.Kom.I, Revi Rahadian S.Kom.I, kawan-kawan MHU 2012,

Lia Azmiya S.Kom. I, Uswatun Hasanah, Siti Mustarsyidah dan rekan-rekan

iv

seperjuangan lainnya yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan

menjadi tempat curahan hati penulis, sukses buat kita semua semoga Allah

selalu memberikan keberkahan kepada kita semua, Aamiin.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara

langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan doa

dalam proses penulisan ini.

Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah tulisan yang tidak

bermakna dan tidak akan terwujud. Semoga Allah membalas doa dan dukungan dari

semuanya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan pembaca pada masa yang akan

datang.

Jakarta, 06 September 2016

Penulis


v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK ............................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ v

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ....................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 7

E. Metodologi Penelitian ............................................................................... 8

F. Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 10

G. Sismatika Penulisan ................................................................................ 12

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DAN KUALITAS PELAYANAN

A. Implementasi Total Quality Management

1. Pengertian Implementasi ................................................................... 14

2. Pengertian Total Quality Management ............................................. 14

3. Prinsip Total Quality Management .................................................. 17

vi

4. Metode Total Quality Management ................................................. 21

5. Manfaat ImplementasiTotal Quality Management ........................... 28

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................... 30

2. Pendekatan Kualitas Pelayanan......................................................... 33

3. Manfaat Kualitas Pelayanan .............................................................. 35

4. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................. 39

BAB III GAMBARAN UMUM PT. TUR SILATURANMI NABI JAKARTA

A. Sejarah Singkat Berdiri PT. Tur Silaturahmi Nabi ................................. 44

B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi .......................................................... 46

C. Visi dan Misi PT. Tur Silahturrahmi Nabi .............................................. 47

D. Produk PT. Tur Silahturrahmi Nabi ........................................................ 47

E. ManajemenPT. Tur Silahturrahmi Nabi .................................................. 48

BAB IV IMPLEMENTASI TQM PT. TUR SILATURANMI NABI JAKARTA

A. Implementasi TQM Pada PT. Tursina Jakarta ........................................ 56

B. Pengaruh TQM Pada PT. Tursina Jakarta ............................................... 63

C. Analisis TQM Pada PT. Tursina Jakarta ................................................. 65

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................................. 72

B. Saran ........................................................................................................ 73

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

Tabel 4.1 : jumlah jamaah umroh PT. TurSilaturahmiNabi Jakarta ................... 64

Gambar 2.1: Siklus Deming ................................................................................... 22

Gambar 2.2: the juran trilogy ................................................................................. 24

Gambar 2.3: manfaat total Qualitymanagement .................................................... 29

Gambar 2.4: segitiga layanan ................................................................................. 35

Gambar 2.5: siklus jasa .......................................................................................... 38

Gambar 3.1: struktur organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta ....................... 49

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan tentu menginginkan adanya perbaikan secara

terus-menerus dalam tiap bidang yang dimilikinya, Sebuah perusahaan

juga harus selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi cukup

cepat dan kemudian segera mengantisipasinya sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan masyarakat dengan selalu mengacu pada kepuasan

konsumen (Customer satisfaction). Customer tidak hanya menuntut harga

yang murah, tetapi juga mutu produk yang prima serta waktu penyerahan

yang cepat, keamanan atau daya tahan produk yang dibeli dan mutu

pelayanan yang memuaskan maka akan terciptanya peningkatan dalam

pelayanan produk perusahaan pada customernya.

Usaha peningkatan mutu bukanlah merupakan beban kerja pada

satu bagian saja melainkan merupakan usaha terpadu dari setiap individu

yang turut berkepentingan (konsep stakeholders),1 mulai dari proses

penciptaan hingga penyerahaan produk atau jasa kepada pelanggan yang

dimana akan terciptanya standar mutu layanan yang pelanggan harapkan.

Upaya peningkatan kualitas atau mutu pelayanan dilakukan melalui

penyempurnaan terus menerus pada organisasi dan sistem

penyelenggaraan yang diselaraskan dengan tuntutan kemajuan teknologi

dan tingkat pendidikan masyarakat serta di sinergikan dengan manajemen

1 Eko Henryanto dan Nunuk Adiarni, Pengendalian Mutu Terpadu, (Jakarta: PT.

Gramedia, cet. Ketiga, 1993), h. 92

2

modern dengan menempatkan kepuasan customer sebagai tujuan

pelayanan produk umroh. Kualitas pelayanan yang diharapkan adalah

pelayanan yang mudah, nyaman, pasti, berkeadilan, serta dapat memenuhi

tingkat kepuasan jamaah secara proposional.2

Dalam konsep agama Islam pun mengajarkan bahwa dalam

memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang

atau jasa, janganlah memberikan yang buruk atau yang tidak berkualitas

dan juga buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses

gagalnya suatu bisnis yang dijalankan hal ini tampak dalam Al-Qur’an

surah Ali Imron ayat 159:

Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku

lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi

berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena

itu, maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan bagi mereka, dan

bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila

kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah.

Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-

Nya”

Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntut untuk

berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada

2 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik, (Jakarta: Puslitbang

Kehidupan dan Keagamaan, 2007), h.24

3

disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen bayak

memilih-milih, bila pelaku bisnis atau perusahaan tidak mampu

memberikan rasa aman dan nyaman dengan kelemah lembutannya maka

konsumen akan berpindah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam

memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap keras hati

dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggannya agar pelanggan

terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya bahaya dari

pelayananan yang akan diterima.

Jasa perjalanan wisata saat ini semakin lama semakin berkembang

pesat menjadikan persaingan di industri jasa kian kompetitif. Jasa

perjalanan wisata yang merupakan multi industri menjadi komoditi yang

menjanjikan. Tak heran banyak agen perjalanan yang berlomba-lomba

menciptakan diferensasi khusus dalam kualitas pelayanannya sehingga

membawa kepuasan tersendiri bagi pelanggannya dan juga berlomba-

lomba menggaet konsumennya dengan menawarkan paket wisata dengan

harga yang relatif terjangkau.3 Dalam hal ini yaitu jasa perjalanan ibadah

umroh yang merupakan suatu organisasi perusahaan, dimana organisasi

yang baik adalah organisasi yang menerapkan sistem manajemen. Oleh

karena itu, suatu organisasi memerlukan cara atau pendekatan sistem

manajemen guna menciptakan produk unggulan dan diterima oleh

khalayak.

Suatu organisasi pada dasarnya memiliki daya saing masing-

masing untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya

3 Bondan Nurdiyanto, Pelatihan Sertifikasi Jasa Usaha Perjalanan Wisata Berbasis

Sistem Manajemen Mutu dan Standar Usaha Perjalanan Wisata: Interprestasi, Penerapan,

Dokumentasi, dan Audit, (Jakarta: Buletin ASITA, September 2015), h. 8

4

melebihi harga yang dibayarkan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah

untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam

pendekatan Total Quality Management (TQM) kualitas ditentukan oleh

pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan proses dan pelanggan maka

organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas.4 Kualitas

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.5

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang

harus diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci

sukses jangka panjang perusahaan. Jika tingkat kepuasan pelanggan

semakin tinggi, maka akan memberikan manfaat diantaranya adalah

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan

kesetiaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan.6

Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen

modern yang berusaha untuk merespons secara tepat pada setiap

perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun

internal. Kehadiran TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk

melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang

4Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi

Offset, 1995) h. 101 5 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi,2000), h. 54

6 Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Amara Books, 2003), h.

108

5

memiliki kualitas tinggi.7 TQM juga merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja,

proses, dan lingkungan.

Manajemen mutu terpadu atau TQM adalah sebuah metode dengan

budaya, sikap dan struktur organisasi dari sebuah perusahaan yang

berusaha untuk menyediakan pelanggan dengan produk dan jasa yang

memenuhi atau melebihi kebutuhan mereka dengan melibatkan

manajemen dan seluruh karyawan dalam perbaikan terus-menerus

terhadap produk dan jasa yang di sediakan.8

Kaitanya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu

obyek penelitian yaitu PT. Tur Silaturahmi Nabi (TURSINA) Tour &

travel. Hal ini karena penulis ingin mengetahui bagaimana penerapan

Total Quality Management dalam meningkatkan mutu layanan umroh di

PT. Tursina Tour & Travel.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud ingin

membahas lebih lanjut mengenai “IMPLEMENTASI TQM (TOTAL

QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN

PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA”

7 Nur Nasution, manajemen mutu terpadu: Total Quality Management, (Bogor: Ghalia

Indonesia, Edisi Kedua,2005), h. 352 8 Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, Pengukuran

Kinerja,(Jakarta:PT. Indeks, 2013), h. 185

6

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan tidak terlalu luas maka penulis membatasi masalah

penelitian hanya pada menyangkut pelayanan umroh di PT. Tursina,

serta bagaimana manajemen dari penerapan Total Quality Management

melalui kualitas layanan yang baik (Service Quality). Penelitian ini

hanya membahas peningkatan pelayanan umroh di karenakan PT.

Tursina sendiri saat ini masih PPIU (Panitia Penyelenggara Ibadah

Umroh) dan baru mendapat izin haji tahun ini, jadi tentu saja penulis

membahas umroh yang sudah lebih dua tahun di selenggarakan.

Penulis juga mebatasi masalah dengan membahas tentang bagaimana

implementasi TQM melalui peningkatan mutu (service quality) dalam

pelayanan umroh yang diberikan oleh PT. Tursina.

2. Perumusan Masalah

a. Bagaimana Impelementasi TQM (Total Quality Management) pada

PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta?

b. Apakah implementasi TQM (Total Quality Management) melalui

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah

jamaah umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraian di atas,

penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu:

7

1. Untuk Mengetahui bagaimana implementasi TQM (Total Quality

Management) pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

2. Adakah pengaruh dari TQM melalui kualitas pelayanan dalam

peningkatan jumlah jamaah pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi

positif bagi para akademisi, lembaga tempat penelitian, bahkan masyarakat

secara umum.

1. Manfaat bagi Akademis, penelitian diharapkan memberikan gagasan

dan tambahan informasi serta data kepustakaan dalam

mengembangkan ilmu pengetahuan terkait teori Total Quality

Management. Diharapkan penelitian ini bisa menjadi referensi dalam

pembuatan makalah, karya tulis, bahkan dasar penelitian lanjutan.

2. Manfaat bagi Perusahaan, diharapkan penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam hal meningkatkan

standar mutu layanan umroh yang telah di tetapkan oleh pemerintah.

3. Manfaat bagi Peneliti, dapat meningkatkan kemampuan peneliti dalam

mengidentifikasi masalah, menganalisis dan menemukan saran

sebagai wujud dari aplikasi ilmu yang telah di peroleh untuk

meningkatkan mutu pelayanan yang baik dan sesuai dengan peraturan

yang berlaku.

8

E. Metodologi Penelitian

1. jenis penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diteliti, jenis penelitian yang

digunakan adalah jenis pendekatan kualitatif yang menekankan

analisis proses dari proses berfikir secara induktif yang berkaitan

dengan dinamika hubungan antar fenomena yang diamati, dan

senantiasa menggunakan logika ilmiah.9 Untuk lebih memahami

istilah kualitatif ini maka penulis kemukakan teori menurut Creswell

(2009) yang dikutip oleh Imam Gunawan : pendekatan kualitatif

adalah pendekatan untuk membangun pernyataan pengetahuan

berdasarkan perspektif-konstruktif (misalnya, makna-makna yang

bersumber dari pengalaman individu, nilai-nilai sosial dan sejarah,

dengan tujuan untuk membangun teori atau pola pengetahuan

tertentu).10

2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan teknik

pengumpulan data yang diharapkan dapat meningkatkan mutu layanan

PT. Tursina dalam menerapkan Total Quality Managemen, data yang

digunakan adalah sebagai berikut:

a. Wawancara

Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk

mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi

motivasi, perasaan dan sebagainya yang dilakukan dua pihak

9 Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif:Teori dan Praktik,(Jakarta: Bumi Aksara

2013)h. 80 10

Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif:Teori dan Praktik, h. 82

9

yaitu pewawancara (Interviewer) yang mengajukan pertanyaan

dengan orang yang diwawancarai (Interview), wawancara

adalah pengumpulan data yang amat populer, karena itu

banyak digunakan diberbagai penelitian.11

Dalam penelitian kualitaif yang digunakan adalah teknik

wawancara mendalam, dimana seorang responden atau

kelompok responden mengkomunikasikan bahan-bahan dan

mendorong untuk di diskusikan secar bebas.12

Penulis

mewawancarai Direktur PT. Tursina dan General Manager

PT. Tursina.

b. Observasi atau Pengamatan

Observasi adalah kegiatan pengumpulan data yang dilakukan

melalui pengamatan dan mencatat fenomena yang muncul dan

mempertimbangkan hubungan antar aspek fenomena tersebut.

Hingga saat ini ada dua model observasi yang sudah biasa

dilakukan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Pertama,

observasi secara langsung dan ikut terlibat dalam peristiwa

yang sedang dijadikan obyek observasi, dan Kedua, observasi

non partisipan yakni pembimbing berada diluar obyek atau

peran yang sedang di identifikasi, bisa dari jarak dekat atau

jarak jauh, artinya pihak observer hanya mengamati dan

mencatat fakta atau kejadian yang tampak sebagaimana

11

Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam

Varian Kontemporer, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, Cet-ke-9, 2012), h.155 12

Elvinari Ardianto, Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation, (Bandung: Simbiosa

Rekatama Media, Cet ke-1, 2010), h. 61

10

layaknya orang yang sedang mengamati sesuatu.13

Dalam hal

ini peneliti mendatangi langsung tempat penelitian guna

melihat langsung penerapan TQM dalam meningkatkan mutu

layanan umroh PT. Tursina.

c. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2005: 83) yang dikutip oleh Imam

Gunawan Dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan

metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.

Hasil penelitian akan semakin tinggi atau lebih dapat dipercaya

jika didukung oleh dokumen.

Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh dokumen

atau arsip yang ada di PT. Tursina Tour & Travel sebagai

sumber data yang penting, guna mengetahui data-data yang

mendukung penyempurnaan penelitian.

F. Tinjauan Pustaka

Untuk menghindari kesamaan pembahasan karangan orang lain,

maka penulis mencoba menampilkan beberapa skripsi yang telah dibuat

oleh para penulis lain, yang berkaitan dengan judul skripsi:

1. Dipo Khairul Islami 2014 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi dengan judul “Strategi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Haji Dan Umroh Pt. Margi Suci Minarfa Jakarta

Pusat”, pada penelitian ini penulisnya lebih menekankan tentang

13

E. Kristi Poerwandi, Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi, (Jakarta:

Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan Psikologi, LPSP3 UI,1983), h. 62

11

strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umroh yang

bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan

jamaah haji dan umroh.

2. Aretha Poetry Qonita 2015 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi dengan judul “Implemtasi TQM (Total Quality

Management) Pada Program Formula LAZ Al-Azhar Peduli

Ummat”, pada penelitian ini penulisnya membahas TQM pada

sebuah program di sebuah lembaga LAZ Al-Azhar Peduli Ummat.

3. Intan Kumara sari 2014 Fakultas Ekonomi Universitas mercu

Buana Meruya Jakarta dengan judul “Evaluasi Penerapan Total

Quality Management Pada Bagian Produksi PT. Trias Indra

Saputra Di Jakarta Utara” pada penelitian ini sama-sama

membahas tentang TQM namun berbeda sasarannya karena dalam

penelitian ini penulisnya berfokus pada bagian produksi

perusahaan yang bergerak dibidang design manufacture dan

instalasi cable support system, sedangan TQM yang saya (penulis)

teliti yakni pada pelayanan jasa di perusahaan haji dan umroh.

4. Abdul Azis 2016 Fakultas Ekonomi Universitas mercu Buana

Meruya Jakarta dengan judul “Pengaruh Total Quality

Management Terhadap Kinerja Keuangan Dengan Sistem

Pegukuran Kinerja Dan Sistem Penghargaan Sebagai Variabel

Moderating (Study Kasus Pada PT. Gudang Garam Tbk.)” pada

skripsi ini penulisnya berfokus pada kinerja keuangan dengan

sistem pengukuran dan penghargaan sebagai variabel moderating,

12

sedangkan yang penulis teliti yakni sitem manajemen pada

perusahaan travel dengan penerapan TQM, jadi sangat berbeda.

Ada beberapa perbedaan dan persamaan dalam pembahasan judul

skripsi yang telah diuraikan, namun penulis disini membahas tentang

bagaimana konsep dalam penerapan TQM (Total Quality Management)

melalui peningkatan mutu layanan produk umroh yang diberikan oleh PT.

TURSINA, penulis juga membatasi obyeknya pada pelayanan umroh saja

di PT. TURSINA, sedangkan pada skripsi terdahulu membahas

peningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan

mempertahankan jamaah haji dan umroh, penerapan TQM dalam sebuah

perusahaan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat, evaluasi penerapan TQM pada

produk perusahaan dalam bidang design manufacture, dan pengaruh TQM

terhadap kinerja keuangan disuatu perusahaan. Dan dari semua skripsi

terdahulu sangat berbeda dengan penelitian yang penulis akan bahas yakni

Implementasi TQM melalui kualitas pelayanan pada PT. Tursina yang

berfokus pada pelayanan kepada jamaah umroh.

G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini di bagi menjadi

lima bab, dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan yang terdiri dari latar belakng masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

13

BAB II Tinjauan teori dalam bab ini menerangkan tentang

pengertian TQM, prinsip dan manfaat TQM, pengertian

kualitas pelayanan, pendekatan serta manfaat dan dimensi

dari kualitas pelayanan.

BAB III Gambaran umum PT. Tursina yang berisi tentang sejarah

singkat dan perkembangan PT. Tursina, visi dan misi,

manajemen organisasi, fasilitas dan perlengkapan untuk

jamaah umroh PT. Tursina.

BAB IV Analisis berupa hasil penelitian mengenai implementasi

TQM di PT. Tursina dan pengaruh TQM terhadap

peningkatan jumlah jamaah pada PT. Tursina.

BAB V Penutupan berisi kesimpulan hasil penelitian yang sesuai

dengan rumusan masalah, saran untuk PT. Tursina sebagai

bahan pertimbangan dan pengembangan lembaga, serta

masukan bagi penelitian selanjutnya.

14

BAB II

TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN

KUALITAS PELAYANAN

A. Implementasi Total Quality Management

1. Pengertian Implemtasi

Implementasi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah

pelaksanaan: penerapan.1 Sedangkan, menurut Nurdin Usman

Implementasi adalah bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya

mekanisme suatu sistem. Implementasi bukan hanya sekedar aktivitas,

tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan.2

dan Menurut Guntur Setiawan Implentasi adalah perluasan aktivitas yang

saling menyesuaikan proses interaksi antara tujuan dan tindakan untuk

mencapainya serta memerlukan jaringan pelaksana, birokrasi yang efektif.3

Dari pengertian diatas dapat disimpulkann bahwa implementasi

adalah suatu proses aktivitas yang terencana dan sistematis untuk

mencapai tujuan tertentu melalui jaringan pelaksana dan birokrasi yang

efektif.

2. Pengertian Total Quality Management

TQM Total Quality Management merupakan perluasan dan

pengembangan dari jaminan mutu. TQM adalah tentang usaha

1 Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT. Balai Pustaka, 2003),

h. 441 2 Nurdin Usman, Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum, (Jakarta: PT. Rajagrafindo

Persada, 2002), h. 70 3 Guntur Setiawan, Implementasi dalam Birokrasi Pembangunan, (Bandung: Remaja

Rosadakarya Offset, 2004), h. 39

15

menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya

untuk memuaskan para pelanggan.4

Ada beberapa pendapat yang mendefinisikan TQM (Total Quality

Management sebagai berikut:

Menurut Vincent Gasperz, TQM sebagai suatu cara untuk

meningkatan performasi secara terus menerus (countious performance

improvement) pada setiap level proses dalam setiap area fungsional dari

suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan

modal yang tersedia.5

Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management (TQM)

merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba

untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus

menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.6

Menurut Tobin 1990 dalam Yuri dan Rahmat TQM adalah sebagai

usaha terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat persaingan dengan

cara terus-menerus memperbaiki setiap bagian budaya organisasi.7

Menurut Wheaton dan Schrott 1999 dalam Veithzal Rivai, TQM

adalah mencakup semua fungsi manajemen yang menentukan kebijakan

mutu, sasaran dan tanggung jawabnya, dan mengimplementasikannya

menggunakan perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu,

pemastian mutu dan perbaikan mutu, dalam sistem mutu.8

4 Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan,

(Jogjakarta: IRCiSoD, Cet. XV, 2012), h. 59 5 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,

2006), h. 2 6 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, Total Quality Management,(Yogyakarta: Penerbit

ANDI, 2000), h. 4 7 Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri,

(Jakarta: PT. Indeks, 2013), h. 97

16

Menurut Withcer 1990 dalam Yuri dan Rahmat aspek-aspek TQM

dapat dijabarkan menggunakan penjelasan berikut:9

Total: Menandakan bahwa setiap orang diperusahaan (bahkan

mungkin pelanggan dan para pemasok) harus dilibatkan.

Quality: Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan

sepenuhnya dipenuhi.

Management: Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus

berkomitmen secara penuh.

TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis, dalam

menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan

pelanggan. Tujuannya adalah untuk mencari hasil yang lebih baik, TQM

juga merupakan pendekatan yang sistematis dan hati-hati untuk mencapai

tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM dalam hal ini dapat dipahami

sebagai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisai dapat

dicapai dan dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi

perusahaan.10

Singkatnya menurut penulis TQM merupakan sistem manajemen

yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada

kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Dan

juga sebuah sistem dimana semua orang dalam suatu organisasi ikut

8 Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan (edisi kedua), (Depok: Rajawali Pres, 2013), h. 409 9 Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.

98 10

Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan,

h. 76

17

mengambil andil dalam menciptakan kenyamanan kepada pelanggannya

dan kesejahteraan terhadap anggota organisasi yang ada di dalamnya.

3. Prinsip Total Quality Management

TQM (Total Quality Management) merupakan suatu konsep yang

berupaya melaksanakan sistem manajemen kuliatas dunia. Untuk itu,

diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu

organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Cristopher,

1993:165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip

tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapat memberikan kepuasan pelanggan langkah awal

yang harus dilakukan adalah mengidenfikasi siapa pelanggan

perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka. Dalam TQM

kualitas sebuah produk terletak pada kepuasan pelanggan, semua

usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama

yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan

manajemen tidak ada gunanya jika tidak menghasilkan

peningkatan kepuasan pelanggan karena hal ini menjadi salah satu

prinsip dalam Total Quality Management.11

Kepuasan pelanggan juga merupakan faktorkunci bagi konsumen

dalam melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan juga

dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa

11

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 102

18

pelayanan yang perusahaan tawarkan. Dengan kata lain kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi

setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapanya.

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa, sama atau melebihi dengan harapan yang

diinginkan.12

Kualitas juga tidak hanya bermakna kesesuaian dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan

oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk

dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,

keamanan, dan ketetapan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas

perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para

pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin

besar kepuasan pelanggan.13

b. Respek Terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap

karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan

kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan

sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,

setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan

diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim

pengambil keputusan. Selain respek terhadap karyawan

12

Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta: Ekonisia, 2001), h.

77-78 13

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 30

19

perusahaan juga harus respek terhadap pelanggannya, dengan cara

memenuhi permintaan pelanggan.14

c. Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya,

bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan

sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan

hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep

bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada

saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang

ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen

dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada

situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, yaitu variasi atau

variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan

gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang

wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen

dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan

yang dilakukan.15

d. Perbaikan Berkesinambungan

Tujuan perbaikan mutu secara berkesinambungan adalah

memperbaiki mutu atau kualitas dengan menghilangkan ketidak

sesuaian dalam setiap kegiatan di perusahaan. Manfaat dari

perbaikan ini akan terciptanya kepuasan pelanggan,

menghilangkan atau menghapus kesalahan dan pemborosan,

14

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu...h. 30 15

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 15

20

menurunkan biaya kegiatan yang tidak diperlukan, meningkatkan

semangat dan tanggung jawab para pegawai, meningkatkan

profitabilitas dan daya saing perusahaan.16

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses

sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara

berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus

PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari langkah-

langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap

hasil yang diperoleh.17

Dalam siklus PDCAA yang berkaitan

dengan perbaikan berkesinambungan dapat dilihat pada metode

yang diterapkan oleh W.E. Deming dalam metode TQM dapat

dilihat juga pada gambar 2.1 Siklus Deming.

Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan

berkesinambungan (quality is an endless journey)18

. Pendekatan

ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha

sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia merupakan

dimensi yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan

produktivitas.

Perbaikan terus menerus sebagai sebuah pendekatan, TQM

mencari sebuah perubahan permanen dalam tujuan sebuah

organisasi, dari tujuan kelayakan atau jangka pendek menuju

tujuan perbaikan mutu atau jangka panjang. Sebuah lembaga

16

Lesley Munro Faure Dan Malcolm Munro Faure, Implementing Total Quality

Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996), h. 113 17

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001),h. 34 18

Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.

101

21

organisasi atau perusahaan yang melakukan inovasi secara

konstan, melakukan perbaikan dan perubahan perubahan secara

terarah, dan mempraktekan TQM, akan mengalami siklus

perbaikan secara terus menerus. Semangat tersebut akan

menciptakan sebuah upaya sadar untuk menganalisa apa yang

sedang dikerjakan dan merencanakan perbaikannya. Untuk

menciptakan kultur perbaikan terus-menerus, seorang manajer

harus mempercayai stafnya dan mendelegasikan keputusan pada

tingkatan-tingkatan yang tepat. Hal tersebut bertujuan untuk

memberikan stafnya tanggung jawab untuk menyampaikan mutu

dalam lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebasan kerja dalam

kerangka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang sudah

diketahui.19

Perbaikan berkesinambungan dalam setiap perusahaan sangat

diperlukan untuk meningkatkan daya saing terhadap perusahaan

lain, dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang prima

kepada pelanggannya.

4. Metode Total Quality Management

Metode TQM difokuskan pada beberapa pakar, salah satunya tiga

pakar yang merupakan pionir dalam pengembangan TQM, yaitu:

a. Metode menurut W. Edwards Deming

Metode yang terkenal dari deming adalah Siklus Deming

(Deming Cycle), yang dikembangkan untuk menghubungkan

19

Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan,

h. 76-77

22

antara operasi dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan

sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset, desain,

operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.20

Siklus Deming adalah

model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh

W. Edwards Deming yang terdiri atas empat komponen utama

secara berurutan, seperti pada gambar 2.1 berikut ini.

Gambar 2.1

Siklus Deming

Sumber: Nasution, Manajemen Mutu Terpadu

20


•mengamati pengaruh perubahan

•bertindak berdasarkan hasil yang di teliti

•melaksanakan perubahan

•merencanakan perubahan atau pengujian

1

PLAN

2

DO

3

CHECK

4

ACT

PERBAIKAN

23

Penjelasan dari setiap siklus PDAC adalah sebagai berikut:

1) Mengembangkan rencana perbaikan (plan)

Merupakan langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan

bermasalah. Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5W (what,

why, who, when, where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan

terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam

menetapkan sasaran dan target perlu juga diperhatikan prinsip SMART

(specific, measurable, attainable, reasonable,dan time)

2) Melaksanakan rencana (do)

Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari

skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas

dan kemampuan dari setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana

harus dilakukan pengendalian, yaitu mengupayakan agar seluruh rencana

dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar sasaran dapat dicapai.

3) Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (chek/study)

Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah peaksanaan

berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemjuan

perbaikan yang direncanakan.

4) Melakukan tindakan penyesuaian (action)

Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis

di atas, penyesuaian berkaitan dengan standardisasi prosedur yang baru,

agar menghindari timbulnya masalah yang sama atau menetapkan sasaran

baru bagi perbaikan berikutnya. Siklus PDCA tersebut berputar secara

berkesinambungan, segera setelah suatu perbaikan dicapai, keadaan

24

perbaikan tersebut dapat memberikan inspirasi untuk perbaikan

selanjutnya. Oleh karena itu, manajemen harus secara terus menerus

merumuskan sasaran dan target-target perbaikan baru. 21

b. Metode Joseph M. Juran

Juran mendefinisakan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk

digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian

bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang

diharapkan oleh pelanggan,22

sedangkan pengertian cocok

mengandung 5 dimensi utama yaitu: desain, kualitas

kesesuaian, ketersediaan, keamanan, dan filed use.23

Gambar 2.2

The Juran Trilogy yaitu:

Sumber: Ilustrasi Penulis

21 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 32

22

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

1997), h. 11

23

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h.34

perencanaan kualitas

perbaikan kualitas

pengendalian kualitas

25

1) Perencanaan Kualitas/Mutu

Perencanaan kualitas meliputi pengembangan produk, sistem dan

proses yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui harapan

pelanggan. Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk itu adalah sebagai

berikut:

a) Menentukan/ mengenali siapa yang menjadi pelanggan

b) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

c) Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan

d) Mengembangkan sistem dan proses yang dapat memberikan

kemampuan kepada organisasi untuk menghasilkan keistimewaan

produk tersebut

e) Menyebarkan rencana kepada level operasional24

2) Pengendalian Kualitas/ Mutu

Pengendalian kualitas meliputi langkah-langkah berikut:

a) Menilai kinerja kualitas aktual

b) Membandingkan kinerja dengan tujuan

c) Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan25

24 Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, dan

Pengukuran Kinerja, h. 189 25

Goetsch dan Davis, Quality Management For Organizational Excellence: Introduction

to Total Quality. Engewood Cliffs (N.J:Prentice Hall Internasional Inc, 1994), h. 14

26

3) Perbaikan Kualitas/Mutu

Perbaikan kualitas harus dilakukan secara terus-menerus. Langkah-

langkah yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

a) Mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk melakukan

perbaikan kualitasetiap tahun

b) Mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan

melakukan proyek perbaikan

c) Membentuk suatu tim proyek yang bertanggung jawab dalam

menyelesaikan proyek

d) Memberikan tim-tim tersebut, memberikan apa yang mereka

butuhkan agar dapat mendiagnosis masalah guna menentukan

sumber penyebab utama, memberikan solusi, dan melakukan

pengendalian yang akan mempertahankan keuntungan yang

diperoleh.26

c. Metode Philip B. Crosby

Pandangan-pandangan Crosby dirangkum dalam ringkasan

yang ia di sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu:

1) Dalil Pertama: Definisi kualitas adalah sama dengan

persyaratan

Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat

kebaikan (goodness). Definisi ini memiliki kelemahan,

yaitu tidak menerangkan secara spesifik bagaimana

yang disebut baik itu. Definisi kualitas menurut Crosby

26


27

adalah memenuhi atau sama saja dengan persyaratan

(conformance to requirements). Kurang sedikit saja

dari persyaratan, maka suatu barang atau jasa dikatakan

tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah

sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan

organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi

serta pasar atau persaingan.

2) Dalil kedua: sistem kualitas adalah pencegahan

Untuk menghindari pemborosan biaya pada akhir

proses, maka sebaiknya dilakukan pencegahan sejak

awal sehingga output-nya dijamin bagus serta hemat

biaya dan waktu. Atas dasar itulah sistem kualitas

menurut Crosby merupakan pencegahan.27

3) Dalil ketiga: kerusakan nol (zero defect) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan

Konsep yang berlaku dimasa lalu, yaitu konsep

mendekati (close enough concept), misalnya efisiensi

mesin mendekati 95%. Tetapi, bila dihitung besarnya

inefisiensi 5% dikalikan dengan penjualan maka akan

didapat nilai yang cukup besar. Crosby mengajukan

konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai

bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak

awal proses dan setiap kali proses.

27


28

4) Dalil keempat : ukuran kualitas adalah price of

nonconformance

Kualitas harus merupakan suatu yang dapat diukur.

Biaya untuk menghasilkan kualitas juga harus terukur.

Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan

antara price of nonconformance dan price of

conformance. price of nonconformance (PONC) adalah

biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan

kesalahan. Dengan konsep zerodefect, diharapkan

PONC ini tidak ada sehingga dapat menurunkan biaya

kualitas. Sedangkan price of conformance (POC)

adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan

secara benar sejak awal. Untuk keperluan ini

dibutuhkan konfirmasi persyaratan dari pelanggan.28

5. Manfaat Implementasi Total Quality Management

Manfaat Total Quality Management dapat dikelompokan menjadi

dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan

keluaran yang bebas dari kerusakan, dapat dilihat pada gambar 2.3

Gambar 2.3 adalah model kualitas atau laba yang menunjukan

interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor-faktor

yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur kualitas

perusahaan.

28


29

Gambar 2.3

Manfaat Total Quality Management

Sumber: Nasution, Manajemen Mutu Terpadu

Hubungan-hubungan dalam gambar 2.3 dapat dijelaskan sebagai berikut:29

a. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan

dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.

b. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan

mendefinisikannya dalam hal kualitas.

c. Pelanggan menganggap produk dan jasa lebih berkualitas dari pada

pesaingannya.

d. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar

harga yang relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing.

e. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk

tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif tinggi.

29 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 42

30

f. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa

pasar.

g. Berkat program kualitasnya,persuhaan dapat mengikuti spesifikasi

pelangganan lebih baik dari pada para pesaing.

h. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi

produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

i. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pacar yang lebih luas

akan mengasilkan biaya yang lebih rendah dari pada pesaing.

j. Gabungan dari keunggulan relatif dibadang harga,pangsa pasar,dan

biaya untuk menciptkan profitabilitas serta pertumbuhan perusaan.30

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataaan dan harapan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima.

Definisi kualitas (Quality) menurut Goetsch Davis dalam Eti

Rochaety adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan

pelanggan.31

Pendekatan Goetsch davis ini menegaskan bahwa kualitas

30 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 43 31

Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 2, (Jakarta: Mitra Wacana

Media, 2013), h. 65.

31

bukanlah hanya menekankan pada aspek hasil akhir saja. Definisi ini

didasarkan atas elemen sebagai berikut:

a. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan

b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkung

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu

pada masa yang akan datang).32

Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan33

. Tindakan

tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan,

artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan langsung atau

pun bisa melalui media elektronik seperti telepon dan elektronik lainnya.

Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono kualitas jasa merupakan

tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.34

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra, kualitas

pelayanan sebagi ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan harapan pelanggan.35

Sedangkan menurut Tjiptono

2005, kualitas pelayaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

32

Bedjo Siswanto, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005), h. 195 33

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2006), h. 15 34

Fandy Tjiptono, Service Marketing: Esensi & Aplikasi, ( Yogyakarta: Marknesis,

2009), h. 247 35

Fandy Tjiptono dan Chanra Gregorius, Service: Quality Satisfaction, (Yogyakarta:

Penerbit ANDI, 2005),

32

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dapat memenuhi keinginan

pelanggan.

Kualitas pelayanan produk atau jasa didefinisikan sebagai

keseluruhan gaungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari

pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk

dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau

konsumen.36

Dari definisi-definisi kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen atau

kepuasan pelanggan. Selain itu ada beberapa faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan Jasa

yang dirasakan/ dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan

jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan

dengan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Demikian sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek

dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa

dipersepsikan negatif atau buruk. Maka dari itu baik atau tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

36

Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: PT. Indeks, 2011), h. 11

33

2. Pendekatan Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan jasa perlu adanya pendekatan yang kompherensif,

karena jasa memiliki karakteristik yang cukup komplek dibanding produk

yang berwujud. Oleh karena itu terdapat dua pendekatan untuk

memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, namun

pendekatan yang akan digunakan adalah pendekatan Service Triangel

(segitiga layanan) yang merupakan suatu model interaktif manajemen

layanan yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dan para

pelanggan. Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu Service Strategy,

Service People, Service System dengan pengguna jasa atau pelanggan

sebagai titk pusat. Pendekatan layanan ini dapat diilustrasikan pada

gambar 2.4 sebagai berikut:

a. Strategi Layanan (Service Strategy) merupakan suatu strategi untuk

memberikan layanan dengan kualitas yang sebaik-baiknya kepada

pelanggan. Penyusunana strategi berbasis jasa terdiri atas empat bagian

yakni mengidentifikasi segmen-segmen jasa, mengidentifikasi produk dan

pelanggan, memprioritaskan target jasa, dan menyusun paket jasa.37

Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang

dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam sebuah

perusahaan serta diikuti oleh tindakan nyata yang bermanfaat bagi

pelanggan jasa, dan mampu membedakan perusahaan yang menerapkan

strategi tersebut dengan pesaingnya, sehingga perusahaan mampu

mempertahankan pelanggan yang ada bahkan mampu merebut pelanggan

37

Lesley Munro Faure Dan Malcolm Munro Faure, Implementing Total Quality

Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996), h. 193

34

baru. Untuk dapat merumuskan dan menerapkan strategi layanan yang

efektif, maka perusahaan perlu memiliki apa yang disebut Service Package

(paket layanan), yaitu suatu kerangka layanan untuk memuaskan

keinginan dan harapan pelanggan yang meliputi layanan utama dan

layanan pendukung.38

b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan (people), dalam hal ini

ada tiga kelompok SDM yang memeberikan layanan, yaitu sumber daya

manusia yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan, sumber daya

manusia yang memberikan layanan kepada pelanggan tetapi hanya secara

temporer, dan sumber daya manusia pendukung. Tergolong dalam

kelompok manapun, sumber daya manusia tetap diperlukan untuk

memusatkan perhatian pelanggan dengan cara mengetahui siapa pelanggan

perusahaan tersebut, apa saja kebutuhan para pelanggan dan mencari tahu

bagaimana cara memenuhi atau memuaskan kebutuhan pelanggan. Untuk

itu diperlukan budaya organisasi yang menitik beratkan pelayanan kepada

para pelanggan, lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja,

sistem balas jasa yang motivatif, adanya kesempatan karir yang luas,

moralitaskerja tinggi, energik dan penuh optimisme, proses seleksi yang

efektif sehingga diperoleh sumber daya manusia yang memiliki naluri

untuk memberikan pelayanan, program pelatihan yang mampu

memberikan kesempatan untuk mempelajari cara memberikan layanan

yang baik, serta sistem penilaan kerja yang mampu memotivasi setiap

sumber daya manusia yang ada.

38 Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 2, h. 75

35

c. Sistem Layanan (Service System), yaitu prosedur atau tata cara untuk

memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh

fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya yang ada. Sistem ini harus

konsisten dengan paket paket layanan yag disediakan dan dirancang secra

sederhana, sehingga mudah dipahami oleh pelanggan. Sistem layanan

yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan layanan dengan sistem

yang hampir tidak kelihatan oleh pelanggan.39

Gambar 2.4

Segitiga Layanan

Sumber: Albecht & Zemke 1990 dalam buku sistem informasi manajemen

oleh Eti Rochaety, dkk

3. Manfaat kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan dalam bidang jasa sangat ditentukan oleh

pelanggan. Oleh karena itu, berbagaitanggapan dari pelanggan perlu

39 Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen... h. 76

36

diterima sebagai masukan yang berharga bagi pengembangan atau

penyusunan strategi perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan senjata

ampuh dalam keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa. Peneliti

PIMS (Profit Impact at Market Strategy) menunjukan adanya korelasi kuat

antara kualitas (yang diterima pelanggan) dengan pangsa pasar. Dengan

kata lain, salah satu faktor yang mendongkrak pangsa pasar adalah

peningkatan kualitas. Kualitas menjadi pemicu keberhasilan perusahaan

dalam segala lini.40

Konsistensi kualitas suatu jasa dapat ditinjau dari

kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi

seperti ditunjukan pada gambar siklus jasa dibawah ini:41

Pada Gambar 2.5 secara eksplisit menunjukan bahwa kualitas

merupakan sarana untuk memuaskan tiga konstituensi utama dari suatu

organisasi, yaitu pemilik yang mengharapkan keuntungan atas modal dan

kewirausahaan, pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan

karyawan yang berkepentingan dengan kepuasan kerja yang baik secara

moneter maupun kualitatif.

Kontibusi kualitas terhadap keuntungan usaha ditunjukan melalui

dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan dan biaya. Manfaat-

manfaat yang lebih spesifik di antaranya, adalah:

40

Jemsly Hutabarat, Visi Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci Sukses

bisnis Jasa: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI,

1997), h. 14 41

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI,

1997), h. 9

37

a. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami

melebihi harapan) atau sangat memuaskan merupakan basis untuk

penetaan harga premi.

b. Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi

produk dan harga. Misalnya, pelayanan dibedakan menurut

kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan, yaitu tarif yang

lebih mahal dibebankan terhadap jasa yang membutuhkan

penyelesaian yang paling cepat.

c. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan

produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari

perusahaan.

d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif

dari perusahaan perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar.

Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi peruasahaan,

khususnya di dalam menangkal isu-isu negatif.

e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal

intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk

perusahaan pada umumnya.

f. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya

untuk menarik pelanggan baru, biaya untuk memperbaiki

kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi, dan

sebagainya.42

42


Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia...h. 10

38

g. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara

memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat

memberikan kepuasan kerja bagi karyawan. Karyawan dapat

menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena

dengan cara demikian, ia dapat memajukan keadaan finansial dan

ekspresi dirinya.bagi usaha jasa , kepuasan karyawan yang

berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan

penting di dalam memelihara citra kualitas yang dibangun.43

Gambar 2. 5

Siklus Jasa

Sumber: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia

43


Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia...h. 9

Marjin laba

Perputaran

karyawan

Kepuasan

kayawan

Perputaran

pelanggan

Kepuasan

pelanggan

39

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan,

antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103)

yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan

berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas

jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:

a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal yang disepakati.44

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

d. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui.

Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan

mudah dihubungi, dan lain-lain.

e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para kontak personal.

44

Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.

109

40

f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak

personal, dan interaksi dengan pelanggan.

h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality)

i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan, yang meliputi kemampuan pegawai dalam

memberikan sarana dan pendapat sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian terhadap

konsumen inti atau pelanggan utama.45

j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.46

Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani

(2009:180) menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima

dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang

terdiri dari:

45

Muhtosim Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola

Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2006), h. 128 46

Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industr, h.

110

41

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam

menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya

meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi,

dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), serta penampilan pegawai.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.47

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan

tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan

dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan.48

47


Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, h. 10 48

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, (Jakarta:

Salemba Empat, 2014), h. 217

42

d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:

1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat

dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai

serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan

komplain dari para pelanggan.

2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu

kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan,

believability atau sifat kejujuran, menanamkan

kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi

perusahaan pada masa yang akan datang.

3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang

tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima.

Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan

suatu jaminan kepercayaan.

4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki

dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu

nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam

43

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan

kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan

sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.49

49


Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia…, h. 10

44

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

PT. Tur Silaturahmi Nabi atau yang biasa dikenal dengan nama PT.

Tursina adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel dan

pariwisata. Didirikan pada bulan April 2002, dan secara resmi pada tahun

2011 perusahan ini dipimpin oleh H. M. Farid Aljawi SE. PT. Tur

Silahturrahmi Nabi ini memiliki konsep dasar menjadi biro perjalanan

Umrah, haji dan Tour Travel.

Pada awal berdirinya PT. Tursilahturrahmi Nabi (TURSINA) tahun

2002 hanya bergerak di bidang Umroh dan Haji Khusus saja, namun kini

PT. Tursina di bawah ke pemilikan H. Mohammad Farid Aljawi, SE

membuat keputusan untuk mengembangkan usahanya dengan bidang

usaha yang masih terintegrasi dalam bidang jasa, seperti ticketing

domestic dan internasional,tour eropa, amerika, asia serta pengurusan

dokumen passport dan visa. Dan Alhamdulillah dengan izin Allah SWT

hingga saat ini PT. Tursina siap menjadi pelayan dan wasilah bagi para

jamaah yang akan melaksanakan ibadah ketanah suci, baik ibadah haji atau

pun ibadah umrah. Dengan Motto “ Membimbing Dengan Ilmu,

Melayani Dengan Hati, Kepuasan Menjadi Tujuan Kami”.1

Tursina Tour and Travel semakin maksimal dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Hal ini diwujudkan dalam pengembangan

jaringan usaha di kota Jakarta. Dengan alamat kantor pusat yang baru

1 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, h. 3

45

di GRAHA TURSINA Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya ilir

Blok A/18 Kembangan Jakarta Barat 11620 - Indonesia. Yang sebelumnya

berada di Gedung PUSDATIN KEMHAN JL. RS Fatmawati No. 1

Pondok Labu-Jakarta Selatan 12450. Kini kantor yang terletak di Pondok

Labu-Jakarta Selatan rencananya akan di jadikan sebagai kantor

pemasaran PT. Tursina Jakarta.

Selain berlokasi di Jakarta, PT. Tursina juga memiliki

Cabang/Perwakilan di berbagai kota sebagai bentuk kemudahan untuk

para jamaahnya. Kantor Cabang Surabaya yang beralamat di: Jl.

Jambangan no. 149 Surabaya 60232. Kantor Cabang Bogor Alamat : Jl.

Kebon Pedes no. 11 Tanah Sareal Bogor. Kantor cabang Batam Alamat :

Plamo Garden Blok G4/10 Batam Kepulauan Riau. Ada juga Kantor

Perwakilan yang terdapat di berbagai kota di Indonesia, antara lain:

Karawang, Bintaro, Brebes, Depok, Jambi, Jogjakarta, Kediri, Klaten,

Karanganyar, Kudus, Makassar, Malang, Riau, Semarang, Surabaya,

Tangerang.2

Pada uraian di atas menjelaskan bahwa PT. Tursina telah

mengembangkan perusahaannya ke daerah-daerah untuk mendapatkan

kepercayaan dari jamaah. Perusahaan cabang ini dipimpinoleh orang-

orang kepercayaan dari pemilik travel yaitu H. Mohammad Farid Aljawi,

pengawasannya pun dilakukan oleh bapak H. Mohammad Farid Aljawi.

Jasa perjalanan wisata yang ditawarkan dapat berupa paket wisata

yang sudah dijadwalkan atau paket wisata by request yang disusun sendiri

2 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, h. 14

46

oleh konsumen. Dengan jaringan wisata yang luas dan kredibel termasuk

dengan Maskapai penerbangan, Hotel, dan Restoran, pelayanan kepada

konsumen akan semakin maksimal.

B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi

PT. Tur Silahturrahmi Nabi memiliki value diantaranya pada

kompetitor di bidang biro penyelenggaraan ibadah umroh dan haji lainnya

karena sudah memiliki legalitas secara resmi dari KEMENAG RI, karena

saat ini banyak biro penyelenggara ibadah umroh dan haji yang tidak

memiliki izin resmi. Dan juga pemimpin PT. Tur Silahturrahmi Nabi, H.

M. Farid Aljawi SE adalah dari Asosiasi Muslim Penyelenggara Umroh

dan Haji Republik Indonesia (AMPHURI). Dimana PT. Tur Silahturrahmi

Nabi sudah bermitra dan mendapat kemudahan informasi tentang

penyelenggaraan ibadah umroh dan haji di Indonesia. PT. Tursina juga

memiliki infrastruktur yang bertempatan di Arab Saudi yang memudahkan

PT. Tur Silahturrahmi Nabi menjalankan kegiatan operasional. Berikut

dibawah ini legalitas PT. Tursina Jakarta:

1. Izin Kemenag : Izin DEPAG D/93-2011

2. SIUP : 90/JS/1.8513

3. TDP : 09.02.151.2.8513

4. SK Kemenkum HAM : C-1568.HT.03.02.TH 1999

5. NPWP : 02.173.465.2-017.000

6. Domisili : 261/1.824.5117

47

C. Visi dan Misi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

1. Visi:

Dengan izin Allah SWT berupaya menjadi perusahaan yang jujur,

professional dan memberikan pelayanan yang tulus dan ikhlas kepada

customer secara konsisten, sehingga bisa menjadi partner bagi pelanggan

dalam perjalanan wisata, selain itu maju dan berkembang dalam jasa

layanan.

2. Misi:

a. Bekerja dengan hati dan mengutamakan kepuasan pelanggan

b. Mengembangkan sistem manajemen yang terintegrasi dan fleksibel

mengikuti kebutuhan pasar

c. Peduli terhadap masyarakat dan lingkungan3

D. Produk PT. Tur Silaturahmi Nabi

1. Paket Umroh

a. Umroh Reguler (9 & 12 Hari)

b. Umroh VIP (9 & 12 Hari)

c. Umroh Plus (Eropa, Aqsha, Turkey, Dubai, Cairo)

d. Umroh Ekonomis

e. Umroh Ramadhan/ Lailatul Qodar

f. Pernikahan di Tanah Suci

2. Paket outbond

Tour Eropa, Asia, China Moeslim, Thailand, Amerika, Australia

3. Tiket Domestik

3 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

48

Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, Batik Air, City Link, Tiger Airways

4. Tiket Internasional

Singapore Airlines, Emirates, Etihad, Saudi Arabia, Kuwait Airways,

Qatar Airways.

5. Travel Dokument dan lain-lain

Visa, Passport, Asuransi Perjalanan, Reservasi Hotel, dan lain-lain.

E. Manajemen PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours)

1. Bagan Struktur PT. Tursina Jakarta

Struktur organisasi yang baik yaitu dengan menempatkan petugas

yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua

kegiatan lebih terarah,teratur,dan terkontrol sehingga apabila terjadi

persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur

orgaanisasi pada PT. Tursilahturrahmi Nabi (TURSINA) Tour &

Travel dapat dilihat pada gambar 3.1

2. Personalia PT. Tursina Jakarta

President Director : H. M. Farid Aljawi, SE

Managing Director : Hj. Meillya, S. Sos

General Manager : H. M. Rofiq Abdulloh

Operational Division : H. Muh. Daud

Finance & Adm. Division:Nur Fahmi Ramdhani

Ticketing Division : Yulia Maya Indah

Marketing Division : Eka Nur Fatimah

49

Gambar 3.1

STRUKTUR ORGANISASI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA

Sumber: Data Company Profile PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours) Jakarta

Eksternal

Operational

General Manager

Ticketing

Division Finance

& Adm

Division

Operational

Division

Internal

Operational

Boar of Directors

President Director

Managing Director

Marketing

Division

50

3. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

a. President Director, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membuat perencanaan jangka panjang

2) Membuat visi dan misi perusahaan

3) Menjaga perusahaan agar mendapat keuntungan yang maksimal

4) Menjaga perusahaan agar tidak menyimpang dari visi

perusahaaan

b. Managing Director (commissioner), tugas dan tanggung jawab antara

lain:

1) Melakukan pengawasan atas jalannya perusahaan dan

memberikan nasihat kepada direktur

2) Dalam melakukan tugas, dewan direksi berdasarkan kepada

kepentingan dan maksud perusahaan

3) Kewenangan khusus dewan komisaris, bahwa dewan komisaris

dapat diamanatkan dalam anggaran dasar untuk melaksanakan

tugas-tugas tertentu direktur, apabila direktur berhalangan atau

dalam keadaan tertentu

c. General Manager, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membantu presiden direktur merumuskan visi, misi, tujuan,

strategi rencana/ kebijakan umum dan anggaran perusahaa.

2) Menerima laporan keuangan dan hasil operasi perusahaan

3) Mengutamakan kepuasan pelanggan

4) Mewakili perusahaan dalam kegiatan penting dengan pihak

eksternal

51

5) Mengkoordinasi dan mengawasi staff dibawahnya

6) Mengambil keputusan penting dibidang pelaksanaan kegiatan

umroh, tour, sales ticketing dan provider visa

7) Mengadakan rapat secara rutin guna membahas hasil pelaksanaan

kegiatan di masing-masing divisi, masalah yang dihadapi dan

jalan keluarnya

8) Menetapkan dan memonitor realisasi anggaran operasional grup-

grup baik domestic & internasional/ umroh

d. Finance, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Melakukan pencatatan transaksi kas

2) Melakukan input data mutasi rekening

3) Melakukan transaksi pembayaran visa, tiket hotel, operasional, dll

4) Mengeluarkan kwitansi pembayaran

5) Memastikan bahwa seluruh dokumen sebagai dokumen

pendukung jurnal transaksi dalam kondisi lengkap dan tersusun

dengan rapih sehingga memudahkan pemeriksaan dan pencarian

data

6) Entry sales PT.Tursina sesuai dengan pembayaran yang masuk

7) Koordinasi dengan bagian pemasarsan untuk input data penjualan

dan koordinasi pembayaran

8) Menerbitkan invoice sesuai dengan dokumen pendukung yang

telah diterima dari bagian pemasaran

9) Mengirimkan invoice ke pelanggan via pos/email

10) Melakukan pelunasan piutang kepada vendor tiket, visa dan LA

52

11) Meyiapkan request pembayaran ke Vendor/Suplier

e. Operational Division, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membuat manifest calon jamaah umroh & haji berdasarkan data

dari marketing

2) Membuat itinerary Umroh (jadwal pejalanan)

3) Membuat Room List

4) Pengiriman manifest untuk apply visa

5) Membuat manifest untuk pemesanan/ reservasi tiket umroh dan

haji

6) Menyiapkan passport dan data pendukung sesuai persyaratan yang

berlaku

7) Melakukan pengiriman passport untuk pengajuan visa

8) Melakukan check manifest

9) Membuat rekapitulasi pembayaran/pembelian visa

10) Membuat laporan pembelian visa untuk bagian keuangan

11) Melakukan konfirmasi via telfon untuk tanggal keberangkatan

grup umroh, sebelum issued tiket

12) Melakukan pengadministrasian dan pengarsipan dokumen,

aplikasi dan dokumen pendukung lainnya secara rapi dan teratur

13) Koordinasi dalam proses pengolahan dan penyimpanan data

menyangkut data calon jamaah, data perjalanan, passport, visa,

tiket, manifest dan dokumen lainnya yang di butuhkan

14) Handling bandara untuk keberangkatan dan kepulangan (chek-in,

bagasi, airport tax, dll)

53

15) Mengadakan kerjasama dengan institusi bandara/ pihak terkait di

bandara

16) Mempersiapkan itinerary grup

17) Membuat RLPU untuk dilaporkan dan tertib administrasi surat

menyurat

f. Ticketing, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Membuat rencana dan program pemasaran, promosi dan penjualan

tiket, baik tiket domestik maupun internasional

2) Memonitor harga pokok dan harga jual tiket di pasaran

3) Merumuskan dan menjelaskan fungsi penanganan dan

pengelolaan pelanggan di divisi penjualan tiket

4) Membuat standar customer service plan

5) membangun database pelanggan dengan mengisi formulir

identitas dan melakukan input identitas pelanggan

6) Memberi peluang perluasan pasar dan memperkenalkan penjualan

tiket kepada calon pelanggan baik perorangan maupun korporasi

7) Membuat rekapitulasi penjualan tiket

8) Memberikan informasi mengenai tiket yang tersedia kepada

pelanggan/konsumen

9) Mengambil keputusan penting sebatas wewenang yang

berhubungan dengan pelayanan pelanggan

10) Melaporkan secara periodik hasil pelaksanaan pelayanan

pelanggan, penjualan tiekt, masalah yang di hadapi dan jalan

keluarnya

54

g. Marketing Division, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Menjalankan Promosi Khusus sebagai penyelenggaraan ibadah

umroh & Haji

2) Melakukan follow up market baik personal maupun korporasi.

3) Membuat marketing tools : Brosur, Leaflet, company profile,

selembaran, digital marketing dll.

4) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan harga jual

penyelenggaraan ibadah umroh dan haji.

5) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan harga jual

paket.

6) Memonitor harga pokok dan harga jual produk di pasaran.

7) Membuka peluang perluasan pasar dan memperkenalkan produk

perusahaan kepada calon pelanggan baik perorangan maupun

korporasi.

8) Entry Sales PT Tursina.

9) Memotivasi dan melakukan follow up para perwakilan/marketing

dari tiap-tiap cabang untuk perluasan market.

10) Mengirmkan invoice ke Customer via Pos/Medsos/etc. yang di

terbitkan dari Accounting.

h. Staff, tugas dan tanggung jawab antara lain:

1) Mengambil data (passport/ dokumen lainnya)dari calon jamaah

umroh/ haji.

2) Melakukan pengiriman perlengkapan untuk calon jamaah umroh

dan haji.

55

3) Membuat laporan perlengkapan jamah per-grup.

4) Mengatur pengambilan passport yang sudah siap visanya.

5) Melaporkan RLPU setiap grup ke DEPAG.

6) Mengarsipkan dokumen-dokumen legalitas dan proses

perpanjangan.

7) Mendukung kegiatan manasik

8) Melakukan penyediaan perlengkapan untuk di laporkan ke bagian

keuangan.

56

BAB IV

IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PT. TUR

SILATURAHMI NABI JAKARTA SELATAN

A. Implementasi TQM Pada PT. Tursina Jakarta

Dalam implementasi TQM di sini penulis mengambil dari empat

prinsip TQM menurut Hensler dan Brunell dalam buku Total Quality

Management karangan Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, dimana

membahas empat prinsip Total Quality Management yaitu pada kepuasan

pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan fakta,

dan perbaikan berkesinambungan. Pada bab ini penulis akan menguraikan

apa saja yang diterapkan dari empat prinsip Total Quality Management

pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta.

1. Kepuasan Pelanggan (service satisfaction)

Harapan yang paling utama dalam sebuah perusahaan jasa ialah

kepuasan pelanggan, dimana kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas, tapi Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan

akan puas, dan Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat

puas atau senang atas pelayanan yang diberikan.

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Apapun yang dilakukan oleh suatu

57

perusahaan tidak akan ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan

kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan

prioritas paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam

ini harus mempunyai fokus pada pelanggan. Untuk membentuk fokus pada

pelanggan bisa dengan cara menempatkan para karyawan untuk

berhubungan langsung atau berinteraksi dengan para pelanggan dan

memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan

dalam rangka memuaskan para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran

terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat esensial bagi setiap

perusahaan.

Kepuasan pelanggan harus diberikan pada setiap layanan yang

diberikan oleh perusahaan. Seperti dalam proses pendaftaran, jama’ah

akan langsung dilayani dengan baik oleh para staff PT. Tursina baik yang

datang langsung kekantor atau by Phone, jamaah yang sudah di follow up

oleh divisi marketing akan diarahkan untuk menyiapkan persyaratan

kelengkapan dokumen dan pembayaran, seperti (pas foto, paspor, kk/akta

nikah/ akta lahir, ktp, dll) jamaah pun tidak perlu mengantarkan ke kantor

Tursina karena dokemen tersebut bisa diambil oleh staff PT. Tursina atau

dengan kirim via pos. Untuk administrasi pembayarannya jamaah bisa

melakukannya via transfer, dimana PT. Tursina menerima pembayaran

dengan Rupiah atau pun Dollar. Dengan ini jamaah mudah untuk dapat

menyelesaikan persyaratan yang diberikan oleh PT. Tursina.

Selain itu PT. Tursina pun memberikan pelayanan sesuai dengan

pilihan jamaah, seperti untuk pilihan paket reguler staff Tursina

58

menyampaikan apa adanya maksudnya disini apa saja yang akan jamaah

terima saat persiapan di Indonesia dan saat praktek langsung di Arab

Saudi, jika ada komplain yang tidak sesuai dengan yang jamaah harapkan

maka manajer lapangan lah yang mengambil alih dimana sudah diperkiran

sebelum jamaah komplain staff manajemer lapangan sudah

mengklarifikasikan terlebih dulu jika terjadi sesuatu yang tidak

mengenakan, seperti yang penulis tanyakan kepada General Manager PT.

Tursina

Jawaban wawancara pada General Manager PT. Tursina:

“bahwasanya komplain itu ada saja terjadi, dimana ketika apa yang

diminta tidak sesusai, dan sebelum mereka komplain kami

melakukan klarifikasi terlebih dulu, manajer lapangan pun sudang

berusaha semaksimal mungkin, tapi hanya Allah lah yang maha

tau. Kita sebagai manusia hanya bisa berusaha semaksimal

mungkin untuk melayani para tamu Allah, dan yang paling penting

lagi ke tanah suci itu kita niatkan yang paling dalam adalah untuk

beribadah, dalam kegiatan umroh ini pun jamaah harus mengerti

situasi dan kondisi maka dari itu sebelum meraka komplain, kami

berikan nasihat-nasihat secara pendekatan personil pada jamaah,

dan Alhamdulillah selama saya yang memegang kendali sebagai

manajer dilapangan jamaah mengerti dan merasa puas atas kinerja

saya”1

2. Respek terhadap setiap orang

Total Quality Management merupakan suatu konsep perlibatan dan

pemberdayaan karyawan. Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia,

1 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta “

Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Juni 2016

59

setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan

kreativitas khas. Karyawan adalah kekayaan atau aset utama dari setiap

perusahaan. Peran karyawan sangat menentukan berhasil tidaknya

perusahaan untuk mencapai sasarannya.2

Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka diperlukan

adanya sumber daya karyawan yang memiliki kecakapan berfikir secara

rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial, serta loyalitas yang

tinggi, dan kemampuan akademik. Karyawan yang cakap, mampu dan

terampil belum menjamin produktivitas kerja yang baik kalau moral dan

kedisiplinannya rendah. Karyawan yang kurang mampu, kurang cakap,

dan tidak terampil mengakibatkan pekerjaan tidak selesai pada waktunya.

Seleksi merupakan usaha pertama yang harus dilakukan

perusahaan untuk memperoleh karyawan yang kompeten dan berkualitas.

Seleksi harus dilakukan secara jujur, cermat, dan objektif agar karyawan

yang diterima benar-benar berkualitas. Proses seleksi meliputi umur,

keahlian, kesehatan fisik, pendidikan, jenis kelamin, pengalaman kerja,

kejujuran, kedisiplinan, dan ketivitas.

Untuk meningkatkan sumber daya yang handal dalam bekerja

maka PT. Tursina memberlakukan training masa kerja untuk karyawan

barunya selama 3 bulan dimana hal ini dapat mengukur bagaimana

kualitas kerja karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang baik bagi

perushaan. Sebagaimana yang penulis tanyakan kepada Genaral Manager

PT. Tursina

2 Malayu Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara

2009), h. 46

60

“adanya training ini untuk dapat melihat kualitas kerja karyawan,

sejauh mana ia bisa menyelesaikan target yang diberikan oleh

perusahaan, apabila target yang perusahaan berikan tidak sesuai

maka, terpaksa kontrak kerja selama 3 bulan tidak dapat

diteruskan”3

Salah satu hal yang mendasar dari TQM adalah dengan

mengembangkan sumber daya karyawan yang dimiliki dengan cara terus

menerus diberikan pelatihan dan pendidikan atau pembelajaran baru. Di

PT. Tursina sendiri staffnya selalu diberikan pelatihan dan pembelajaran

baru, seperti Pelatihan Service Excelent, Effective Communication Skill,

Behaviours Training dan lainnya. yang pernah penulis lihat secara

langsung yaitu pelatihan service excelent dan pelatihan asuransi untuk

devisi keuangan. Selain itu ada juga pelatihan langsung dimana diajaknya

salah satu staff untuk ikut mendampingi jamaah saat berada di Arab Saudi,

tujuannya diadakan pelatihan tersebut untuk meningkatkan pengetahuan,

keterampilan, sikap karyawan, serta meningkatkan kualitas perusahaan

secara keseluruhan agar perusahaan lebih kompetitif. Dengan kata lain,

tujuan pelatihan ini dapat meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan

meningkatkan daya saing perusahaan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata

dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran

perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga ataupun



61

intuisi. Berbagai alat telah disiapkan untuk mendapatkan dan menganalisis

data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta.

Manajemen berdasarkan fakta ini dikaitkan dengan pengambilan

keputusan seperti di PT. Tursina sendiri selalu melibatkan karyawannya

untuk berdiskusi mengenai peningkatan pelayanan untuk jamaah, namun

ada beberapa hal tertentu yang hanya ditangani oleh manajer dan petinggi

perusahaan. Dalam hal ini di PT. Tursina membagi 2 tugas yaitu bagian

Internal dan Eksternal dimana penanganan bagian internal ini mencakup

tanggung jawab staff dikantor seperti perlengkapan dokumen,

administrasi, dan perlengkapan jamaah lainya itu ditangani oleh para staff,

sedangkan penanganan eksternal dikendalikan saat jamaah berada di Arab

Saudi oleh General Manager selaku pembimbing jamaah umroh saat

berada di Arab Saudi.

Persoalan yang dihadapi dalam pelayanan umroh adalah hal-hal

yang umum dimana terkadang jamaah harus menunggu saat sedang transit

ataupun delay pesawat karena keadaan cuaca yang kurang baik, bagasi

jamaah yang terlambat. Namun semua itu sudah di antisipasi oleh staff

Tursina, dan PT. Tursina pun menjalankan prosedur yang ada sesuai

dengan kebijakan setempat seperti halnya terlambatnya bagasi, dimana

barang-barang jamaah itu akan aman dan kembali kuncinya adalah

kesabaran.

4. Perbaikan berkesinambungan

Dalam hal ini tentu saja sangat diharuskan bagi setiap perusahaan

untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan demi meningkatkan

62

kualitas pelayanan yang lebih memuakan bagi jamaah dan meningkatkan

kinerja yang bermutu. Perbaikan ini dapat dilakukan dengan

pengembangan saran dan prasarana agar dalam proses pelayanan bisa

berjalan dengan lancar tanpa adanya gangguan. Perbaikan sarana prasarana

dalam hal ini adalah seperti disediakannya mushollah untuk para karyawan

dan jamaah yang ingin melaksanakan ibadah sholat, ada jugaalat-alat

kantor yang dapat berfungsi dengan baik, serta kinerja yang harus selalu

diperbaiki demi meningkatkan kualitas pelayanan umroh di PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta. Seperti yang telah disampaikan oleh General

Manager PT. Tursina,

“perbaikan pelayanan, tentunya pada semua staff, terutama divisi

marketing dimana terkadang antara penyampaian divisi marketing

dengan jamaah terjadi beberapa gap yang dapat menghambat

proses pelayanan, yang sering terjadi adalah informasi yang

didapat oleh jamaah terkadang tidak sama dengan realita yang ada

maka dari itu komunikasi sangatlah penting bagi setiap orang

dimana penyampaian kita itu harus jelas, yang saya selalu ingatkan

kepada para staff adalah apa yang dikerjakan harus cepat di

clossing, karena jika kita menunda-nunda akan menumpuk dengan

tugas yang akan datang dan bisa jadi lupa dan terlewatkan”4

Untuk mewujudkan perbaikan mutu pelayanan yang berkelanjutan

maka diperlukan pemimpin yang tidak hanya berhasil, tetapi juga efektif

yaitu mampu memberikan pengaruhnya kepada semua komponen

perusahaan yang ada, sehingga semua komponen tersebut bisa bergerak



63

dengan senang dan sukarela tanpa merasa ada paksaan. Karyawan

diberikan kebebasan dalam memberikan saran kepada pimpinan

perusahaan demi kebaikan perusahaan.

B. Pengaruh TQM Pada PT. Tursina Jakarta

Seperti dalam rumusan masalah yang penulis utarakan yaitu,

apakah TQM berpegaruh pada peningkatan jumlah jamaah umroh pada

PT. Tursina? jawaban yang penulis tanyakan pada Manajer PT. Tursina

adalah ya, sangat berpengaruh karena jika semua prinsip dalam TQM itu

terpenuhi maka perusahaan telah melaksanakan pelayanan dengan baik

selain itu juga prinsip dalam TQM ini sangat berkesinambungan antara

satu dengan yang lainya, dan juga adanya penerapan TQM ini sangat

berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah ditambah juga dengan

adanya respek personal dimana adanya tokoh masyarakat yang berperan

penting, seperti para ustad atau para kiyai yang dijadikan panutan

menuntut ilmu di sebagian daerah.

Mayoritas jamaah yang Tursina peroleh adalah dari berbagai

daerah-daerah dimana masih sangat kental masyarakatnya dengan peran

kiyai atau para ustad sebagai panutan, ada juga jamaah yang dari lembaga

seperti koperasi yang sebagian tujuannya untuk anggotanya melaksanakan

umroh, selain itu jamaah tursina pun ada yang memiliki loyalitas tinggi

menjadi pelanggan tetap untuk beribadah umroh menggunakan jasa PT.

Tursina. Berikut jumlah jamaah umroh PT. Tursina pada tahun 2013 PT.

Tursina memberangkatkan sebanyak 582 jamaah, pada tahun 2014 PT.

Tursina memberangkatkan sebanyak 750 jamaah, dan pada tahun 2015 PT.

64

Tursina memberangkatkan sebanyak 875 jamaah. Untuk total keseluruhan

dalam tiga tahun terakhir jumlah jamaah umroh PT. Tursina mencapai

2.207 jamaah dalam tiga tahun. Dan jelas bahwa TQM ini berpengaruh

pada peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Tursina.

Tabel 4.1

Jumlah jamaah umroh PT. Tursina tahun 2013-2015

Tahun

2013 2014 2015

Jumlah jamaah

582

750

879

Sumber: manifest data jamaah PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

Dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. Tursina,

memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi dan menunjukan

sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap

jamaahnya, serta memiliki keterampilan, keandalan, berpenampilan baik

dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi

dengan baik dan menciptakan hubungan yang baik (good relationship)

dengan jamaah.

Dengan adanya pelayanan yang maksimal maka dapat

mendatangkan ketenangan, kenyamanan, keselamatan, kekhusyuan dan

keabsahan dalam menjalankan ibadah umroh yang dapat mencapai

kesempurnaan ibadah dan juga dapat menciptakan citra perusahaan yang

baik dan loyalitas jamaah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang

kemajuan perusahaan dimasa yang datang.

65

C. Analisis TQM Pada PT. Tursina Jakarta

Dalam implementasi TQM sendiri di PT. Tursina yang penulis

lihat sudah berjalan dengan baik, meskipun terkadang masih ada kendala-

kendala, penerapan empat prinsip TQM dengan adanya kepuasan

pelanggan yang masih belum terukur secara kuantitatif untuk mengukur

tingkat kepuasan bagi jamaah umroh di PT. Tursina, dan masih belum

fokus terhadap kotak saran bagi jamaah. Respek terhadap setiap orang di

PT. Tursina menurut penulis sudah diterapkan dengan baik antara para

staff dan atasan terjalin dengan sangat baik, rasa kekeluargaan sangat

tinggi karena adanya loyalitas yang tinggi antara karyawan dengan

perusahaan, selain itu karyawan diberikan pelatihan walau pun masih

belum berkala, point plusnya untuk PT. Tursina yakni menerapkan pada

seluruh staffnya bekerja untuk memiliki target clossing, sehingga tidak

melalaikan tugas yang lainnya. Manajemen berdasarkan fakta setiap

keputusan yang diambil atau yang di pilih harus didasarkan pada fakta

yang nyata dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh

jajaran perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga

ataupun intuisi. Berbagai alat telah disiapkan untuk mendapatkan dan

menganalisis data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta, dalam

hal ini PT. Tursina selalu mengadakan rapat dengan para staffnya untuk

mendiskusikan masalah-masalah yang terjadi atau masukan-masukan yang

membangun untuk kebersamaan, tak hanya dengan staff saja, manajer

yang menangani di lapangan dengan mendampingi jamaah pun jika

menemukan masalah atau persoalan mengikuti peraturan yang berlaku,

66

jadi masalah yang dihadapi pun diselesaikan dengan fakta dan peraturan

yang berlaku. Perbaikan berkesinambungan setiap perusahaan memang

harus selalu melakukan inovasi demi kemajuan perusahaannya di PT.

Tursina pun selalu berusaha melakukan perbaikan mulai dari sarana dan

prasarana kantor, pelayanan yang maksimal, dan lain sebagainya.

TQM pun berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah umroh di

PT. Tursina. Selain dari empat prinsip utama TQM yang telah penulis

paparkan sebelumnya. Di PT. Tur Silaturahmi Nabi ini pun telah

mematuhi apa yang menjadi syarat dari kementrian Agama RI yang sesuai

dengan Undang-undang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umroh

dimana tertulis dalam pasal 57/58 ayat (1) sebagai PPIU wajib

memberikan pelayanan :

1. Bimbingan Ibadah Umroh

2. Transportasi jamaah umroh

3. Akomodasi dan konsumsi di Arab Saudi

4. Kesehatan jamaah umroh

5. Perlindungan jamaah umroh dan petugas umroh

6. Administrasi dan dokumen umroh5

Pelayanan bimbingan ibadah umroh atau biasa disebut manasik,

diberikan pada saat sebelum jamaah berangkat ke Tanah Suci, selama di

perjalanan, dan selama di Arab Saudi. Di PT. Tursina pun telah mengikuti

aturan-aturan yang telah diberikan oleh pemerintah, jamaah selalu

5 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Dan Umroh, h. 30-

31

67

diberikan pembelajaran serta nasihat-nasihat untuk pembekalan ibadah

umroh, saat di Arab Saudi pun jamaah di temani untuk beribadah.

Transportasi merupakan pengangkutan jamaah umroh dari dan ke

Arab Saudi, fasilitas yang satu ini adalah hak jamaah untuk mendapatkan

transportasi yang layak, nyaman dan aman, Karena perjalanan yang sangat

jauh memakn waktu yang berjam-jam selama perjalanan Indonesia menuju

Arab Saudi dan sebaliknya. Maskapai yang di gunakan oleh PT. Tursina

ada bermacam-macam tergantung dari request jamaah dan paket yang

tersedia, ada Garuda Indonesia, Etihad, Kuait, Emirates,Saudi Arabia.

Serta mendapatkan transportasi darat selama berada di Arab Saudi yang

nyaman, aman, dan lengkap dengan (AC, TV, Wifi, Sound, Wc).

Transportasi yang disediakan berupa bus untuk mengatar jamaah dari

bandara ke hotel, dan untuk berziarah ke tempat-tempat bersejarah di Arab

Saudi.

Akomodasi merupakan tempat penginapan atau pengasramaan

sebagai tempat tinggal sementara untuk jamaah umroh PT. Tursina

beristirahat. Tempat penginapan sesuai dengan program yang dibayarkan

oleh jamaah ada yang memilih hotel kamar bintang 3/4/5. Lokasi tempat

penginapan jamaah tidak terlalu jauh dengan masjid agar jamaah bia

memaksimalkan seluruh kegiatan ibadahnya di Masjidl Haram sehingga

bias melaksanakan sholat lima waktu secara berjamaah. Konsumsi,

merupakan kebutuhan makanan dan minuman untuk jamaah telah

disediakan oleh pihak hotel dimana jamaah menginap sehingga jamaah

tidak perlu repot-repot lagi memikirkan konsumsi. Makanan disajikan

68

dengan cara prasmanan yang telah di masak oleh koki-koki hotel dengan

jenis makanan Indonesia yang higienis dan sehat. Makanana yang

disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih fresh dan jamaah tinggal

memilih menu-menu makanan yang mereka suka. Jamaah mendapat jatah

makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu pagi, siang dan malam hari waktu

Arab Saudi.

Kesehatan jamaah umroh, pelayanan kesehatan umroh ini

merupakan pemeriksaan, perawatan, dan pemeliharaan kesehatan jamaah.

Perbedaan cuaca antara Indonesia dengan Arab Saudi sangatlah ekstrim

sering kali mengakibatkan bayak jamaah yang terserang penyakit. Arab

Saudi dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada malam hari dan

panas pada sinag hari, apabila hal tersebut tidak diantisipasi oleh

perusahaan, maka banyak jamaah yang gampang terkena penyakit seperti

flu, batuk, demam, dan lain sebagainya maka dari itu sebelum

pemberangkatan umroh saat jamaah menyerahkan dokumen untuk

perlengkapan umroh, jamaah diminta untuk menyerahkan buku kuning

yaitu buku kesehatan vaksin seperti meningitis atau influenza dan jamaah

membawa obat-obat khusus yang diperlukan oleh masing-masing jamaah.

Perlindungan jamaah dan petugas umroh, perlindungan yang

disediakan oleh PT. Tur Silaturahmi Nabi ini berupa kematian atau cacat,

biaya perawatan medis di luar negeri, perawatan lanjutan di Indonesia dan

evakuasi medis darurat yang bekerja sama dengan Asuransi Adira Finance,

selain asuransi ini perlindungan yang di dapat jamaah yaitu adalah

perlindungan Negara yakni dilihat dari Peraturan Pemerintah. Petugas

69

umroh pun yang sudah handal dan berpengalaman dalam bidangnya dan

tentu sesuai dengan Peraturan Menteri Agama RI.

Pelayanan administrasi dan dokumen umroh, merupakan hal wajib

bagi tiap jamaah harus melengkapi segala dokumen dan administrasi pada

saat pendaftran sampai sebelum keberangkatan. Dan perusahaan pun

melengkapi dokumen umroh berupa paspor, visa, tiket penerbangan dan

akomodasi untuk nantinya dilaporkan pada menteri haji dan umroh yang

bersangkutan. Hal ini adalah sebagai bentuk pengawasan pemerintah pada

perusahaan-perusahan yang bergerak dalam bidang haji dan umroh,

dimana jika ada perusahaan yang melanggar atau tidak mengikuti aturan

pemerintah, maka pemerintah bisa langsung mencabut izin usaha yang

telah diberikan dan memblacklist para travel yang nakal agar tidak ada

penipuan pada calon jamaah yang ingin menunaikan ibadah umroh dan

haji.

Dapat dilihat bahwasanya Implementasi Total Quality Management

ini dapat berpangaruh pada tiap perusahaan yang benar-benar menerapkan

sistem TQM dengan sesuai mengikuti peraturan pemerintah yang ada.

Secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang

cepat, jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat

adalah:

1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan

2. Memperoleh pelayanan yang wajar dan semestinya

3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih

70

4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.6

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas

utama dalam organisasi TQM. Untuk menentukan kepuasan jamaah, maka

kualitas pelayanan sangatlah diperlukan karena jamaah akan merasa puas

apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan

jamaah.

Dalam proses pelayanannya, PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

berusaha memberikan pelayanan dengan baik, proses pelayanan dilakukan

dengan terencana agar semua proses pelayanan menjadi lebih mudah dan

penyelesaiannya relative lebih cepat sehingga dapat memudahkan jamaah

umroh.

Setelah jamaah selesai melaksanakan ibadah umroh dan sebelum

kembali ke Tanah Suci jamaah diberikan kesempatan untuk memberikan

kritik dan saran yang membangun demi kelancaran dan kenyamanan

dalam pelayanan yang akan datang.

Dalam hal manajemen didalam perusahaan pun PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta selalu mengadakan evaluasi kepada kinerja

karyawannya dengan adanya rapat diskusi membahas pekerjaan yang

dijalankan selama tiap seminggu sekali atau satu bulan sekali. Ini dikaitkan

dengan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan

perusahaan kepada calon jamaah umroh maupun haji PT. Tur Silaturahmi

6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara 2006), h.47

71

Nabi Jakarta. Dan menghindari kesenjangan yang ada dalam perusahaan.

Berikut dibawah ini penulis akan menggambarkan model kualitas

pelayanan yang menyebabkan perbedaan karena adanya gap (kesenjangan)

mengenai persepsi kualitas pelayanan.

72

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang ada serta mengacu pada landasan teori yang

berkaitan dengan TQM dalam upaya meningkatkan mutu layanan, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Implementasi untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada

jama’ah, PT. Tursina pun berusaha semaksimal mungkin dalam

menerapkan TQM di perusahaan. Hal ini terbukti dengan

adanya unsur-unsur TQM yang dijalankan di perusahaan

tersebut seperti adanya seleksi dan pelatihan untuk para

karyawan dalam meningkatkan pengetahuan dan keterampilan.

Disamping itu, sebagai bentuk indikasi diterapkannya TQM

adalah bentuk kerja sama diantara semua komponen

perusahaan mulai dari pimpinan sampai dengan bawahan

ataupun kerja sama antar karyawan. Indikasi yang lain yaitu

perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan melalui perbaikan sarana dan prasarana yang ada di

perusahaan.

2. Adanya penerapan TQM ini juga berpengaruh pada peningktan

jumlah jamaah umroh di PT. Tursina pada tahun-tahun

sebelumnya. Sesuai juga dengan Peraturan Pemerintah saat ini,

dimana hak jamaah diberikan sesuai oleh perusahaan,

memberikan pelayanan yang sesuai dengan UU

73

Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umroh dimana tertulis

dalam pasal 57/58 ayat (1) sebagai PPIU wajib memberikan

pelayanan : Bimbingan Ibadah Umroh, Transportasi jamaah

umroh, Akomodasi dan konsumsi di Arab Saudi, Kesehatan

jamaah umroh, Perlindungan jamaah umroh dan petugas

umroh, Administrasi dan dokumen umroh.

B. Saran

Tanpa mengurangi keberhasilan dan kemapanan PT. Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta dan bukan bermaksud mencari kekurangan, tetapi

semata-mata bermaksud untuk pengembangan dan peningkatan mutu

pelayanan kedepan. Maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan

kaitannya dengan penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Perusahaan harus lebih maksimal dalam merespon keinginan

jama’ah dalam setiap pelayanan yang diberikan.

2. Perusahaan harus lebih maksimal dalam menerapkan unsur-

unsur TQM dalam meningkatkan pelayanan agar dapat

bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.

3. Perusahaan harus mengoptimalkan semua kekuatan-kekuatan

yang dimiliki untuk mengurangi kekurangan-kekurangan yang

ada.

4. PT. Tursina pun dapat mengadakan pengajian untuk jamaah

alumni atau pun calon jamaah dengan tujuan untuk tetap

menjaga kemabruran jamaah dan pengembangan ilmu tentang

74

ibadah haji atau umroh, dan dapat juga menciptakan loyalitas

jamaah.

5. Merekrut untuk penambahan SDM yang berkualitas agar dapat

membantu kinerja di perusahaan

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinari. 2010. Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation. (Bandung:

Simbiosa Rekatama Media)

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: Bagaimana

Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. (Malang:

Bayumedia Publishing).

Aziz, Abdul dan Kustini. 2007. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. (Jakarta:

Puslitbang Kehidupan dan Keagamaan).

Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah

Ragam Varian Kontemporer,(Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada).

Faure, munro, Lesley dan Malcolm. 1996. Implementing Total Quality

Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo).

Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif:Teori dan Praktik,(Jakarta:

Bumi Aksara).

Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama).

Goetsch, D.L. dan Davis S. 1994. Quality Management For Organizational

Excellence: Introduction to Total Quality. Engewood Cliffs (N.J:Prentice

Hall Internasional Inc).

Henryanto, Eko dan Adiarni, Nunuk. 1993. Pengendalian Mutu Terpadu. (Jakarta:

PT. Gramedia).

Hutabarat, Jemsly. 1997. Visi Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci

Sukses bisnis Jasa: Majalah Manajemen usahawan Indonesia. (Jakarta:

Lembaga Management FE-UI).

Kasmir. 2006. Etika Customer Service. (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada).

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.

(Jakarta: Salemba Empat).

Nasution, Nur. 2005. manajemen mutu terpadu: Total Quality Management.

(Bogor: Ghalia Indonesia, Edisi Kedua).

Nurdiyanto, Bondan. Buletin ASITA Jakarta. September 2015.

Malayu, Hasibuan.2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. (Jakarta: PT. Bumi

Aksara).

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi

Aksara).

Poerwadarminta. 2003. Kamus Umum Bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Balai

Pustaka).

Poerwandi, E. Kristi. 1983. Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi.

(Jakarta: Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan

Psikologi, LPSP3 UI).

Rahmat dan Yuri. 2013. TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif

Teknik Industri. (Jakarta: PT. Indeks).

Rivai Veithzal dan Sagala Ella Jauvani. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia

untuk Perusahaan (edisi kedua). (Depok: Rajawali Pres).

Rochaety Eti, dkk. 2013. Sistem Informasi Manajemen. Edisi 2. (Jakarta: Mitra

Wacana Media).

Sallis, Edward. 2012. Total Quality Management in Education Manjemen Mutu

Pendidikan. (Jogjakarta: IRCiSoD, Cet. XV).

Setiawan, Guntur. 2004. Implementasi dalam Birokrasi Pembangunan.

(Bandung: Remaja Rosadakarya Offset).

Siswanto, Bedjo. 2005. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara)

Sumarsan, Thomas. 2013. Sistem Pengendalian Manajemen:Konsep, Aplikasi,

Pengukuran Kinerja. (Jakarta:PT. Indeks, 2013)

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1995. Total Quality Management.

(Yogyakarta: Andi Offset).

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi).

Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing: Esensi & Aplikasi. (Yogyakarta:

Marknesis).

Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management.

(Yogyakarta: Penerbit ANDI).

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chanra. 2005. Service: Quality Satisfaction.

(Yogyakarta: Penerbit ANDI).

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta:

Penerbit ANDI).

Usman, Nurdin. 2002. Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum. (Jakarta: PT.

Rajagrafindo Persada).

Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. (Yogyakarta: Amara

Books).

Wilfridus dan Aviliani. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga

Management FE-UI).

Wijaya Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. (Jakarta: PT. Indeks).

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. (Yogyakarta:

Ekonisia).

KEⅣIENTERIAN AGAMAUNIVERSITASISLAM NEGERI(UIN)SYARIF HIDA■ttTULLAⅡ JAKARTA

FAKULTASILMU DAKミXH DAN ILMU KOMUNIKASI

Jl.I■ H.Juanda No 95,Ciputat 15412,Indonesia

Website:_.ndkOm.uittkt,ac.idTclp./Fax:(62-21)7432728/74703580

Email:idkOm@ulnJkt,ac.id

NomorLampiranHal

NamaTempat Tanggal lahirNIMJurusan/KonsentrasiJudul Skripsi

Hari/丁 anggalllVaktu

Tempat

Tembusan1. Dekan2. Kasubbag. UmumFakultas llmu Dakwah dan llmu Komunikasi

Ketua/PengujiSekretarisPengujiPengujiPembimbing


」akarta,28 Agustus 19941112053100027Manaiemen Dakwah(MD)ノ MHUlmplementasi TQM(丁 otal Quality Management)Melalui

i Selasa,6 September 2016: Pk 1000sd l1 00VVIB: Ruang Munaqasah(Lantai 7B)

Un 01/F5/PP 00.9ノ |1(Satu)Berkas sk「 ipsi

Ujian Skripsi

t Septem

Kepada Yth. :

1. Drs. Cecep Castrawijaya, MA2. Drs. Sugiharto, MA3. Drs. H. Ade Marfudin, MA4. H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM5. Drs. H. Hasanudin lbnu Hibban, MAdiJakarta

Assal amu'al a iku m Wr.lM.

Dekan Fakultas llmu Dakwah dan llmu Komunikasi UIN Syarif HidayatullahJakarta menunjuk BapaUlbu sebagai Tim Penguji Skripsi mahasiswa/i di Fakultas llmuDakwah dan llmu Komunikasi,

Kualitas Pelayanan pada PT Tur Silaturahmi Nabi Jakarta.

Ujian tersebut akan dilaksanakan pada :

Untuk menunjang kelancaran ujian dimaksud, bersama ini kami kirimkan naskahskripsi yan g akan d iujikan, guna dipelajari/diteliti sebagaimana mestinya.

Demikian penunjukan ini di sampaikan. Atas perhatian Bapak/lbu, kami ucapkanterima kasih

Wassalam

a.n DekanWaki Bidang Akademik

/2016

KEⅣIENTERIAN AGAPIIAUNIVERSITAS ISLAⅣI NEGERI(UIN)SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LKULTAS DAKWAⅡ DAN KOⅣ質UNIKASI

Jl.In H.

WebsitcJuanda No. 95 Ciputat 15412 Indonesia: -www. fdkuini akarta.ac. id

Telp./Fax:(62-21)7432728/74703580Email:dakw澁@fdk.uittakarta ac.id

)ヽlolllo「 : I」 1101/1「 5/1)1)Oo 9/1633/2016

1.と11111〕 : l( Sa ttl)bt‖ 1に lcl

l ltll l :〕 li11 1)in=:t ll｀ k「 iI)、 i

\rtnltNoinoL' l)oliirliS c nreste r

.l u t'uslt n, 1.. rl 1 15g1i 1 1'11r j

1'clp..lLrclLrl Sliripsi

'1.'ernbusan .

I Del<an

2 KctLut .l Ltrrr-slrn \ Iltnl jcnte n l)lrl,rr ltlt

ltlka「 tこl. 02 λlci 2016

:l lil1lni、とlttllヽアI〔 l(||、 vah

i l l l]t,531{)(,()27

i Vlll(Dclapan)

:ヽ lanⅢ nlじ nl)ak、 ah7ヽ lanticmCn ll“ |(lan t‖ u a11

: 087788433りり711へ alヒltisi ]~Q卜 |(7「ヤ,/こ ′/υι′

`′

′′1 1了`′

′7(4てピノ'7ピ

ノノ/)Pと l(la

PI ]tll Silそlttllklhllli Nabi lakarta Seltltan tc「 ha(|(11)

Sc・ iヽcc Qtlalit)

I.,epnilx \/111.

l)r's. i l:isiuiutlcl ili, 11,\l)rrSin l.iLl'rrltls IlnrLr I)ll'rilr lr ilrrn llnru l\r)nrLriril,rr:ii IN Sr lrr il'l Iirlrrr lrtLrlllrlt .lril,lrlilr

.l t',11 f 11 17,,,' t tl tt i kt t ttt ll't' If,'lt

llct'-strtlllt illi liltttli saltrltail<al outline cllrir naslia]t ploposal slir.iltsi r apg tl iu jrrl:u. Lricitlllllhllsis\\lt lal'Ltltrrs Ilrrru l)llirltlr rlrrn llrrrtr l(onrLrnil.asi UIN St,aril tlicliLrrrtLLllrrh .l lLli.rtirscbagrri bcriliut.

Iillnli ill(lholl Iicsccl iaatltya Lrutrrl< rlentbirlbinc. nlahasis\\'a tclsebLrt cllrlir.rllcll\tlsLl lrillr tIatl llctlrl'lcsaiittt sl<r'iltsinra sclanr:r (r (e;nnt) btrlap clt;i Lalggu] gl \lci l()l(rs tl. (ll No\ enrtrer' lU 10.

l)e'lllilijarl. lttlts llct'hltlillt cllrn l<cserl irulm_r ir I'anti s;tntllriliun t,:rinta Ii.lrsilr

l'l''it.s.sttItttttrr'trIttil;ttrtt II't. Il'h

一〕》▼』嚇̈¨向

割［“

Ｎ

rtn. I)cl<ln1)じ ktlll 卜ζ icl〔 ll]望 ,、く[|こ |じ |]η i(

](l,Ph.Dサ

03301()()ヽ f)3 1(){)4

KEMENTERIAN AGAMAUNIVERSITASISLAM NEGERI(UIN)SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

FAKULTASILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

Jl I■ H.Juanda No.95,Ciput誠 15412,IndonesiaWebsite:― .fldkOm.ulnJkt.ac.id

Telp./Fax:(62-21)7432728/74703580

Email:丘 [email protected]

l´ をlnlpira11

1-1〔 ll

NanraNorror Pol<.olr

Sent ester.l rrrLrsan/Prod i

Tcnrpat,/'fel. Lahir'A la nrat

Te lp.

.l enrbLrsan:

I Waliil Delian Bidane AliaderrikI l(etLra .lLrrusan/Prodi N,lana.jerren Daliwah

Hilnll)′atul障lardi),yah

l1120531000271X(SCnlbilan)

Manacnlcn DakwahJakarta,28 Agustus 1994

087788433997

: lzin Penelitian (Skripsi)

I(epada Yth.P i rrr p i nan P-f 'J'Lrr

S i latLtra hnt i N ahi .l akaaa.l l. RS I-atrtrar,vati No I Ponclok Labu.laliarta Selatandi

Tempat

.l.s.sulutnr.t 'uluikuttt l,l/r Itr b.

Del<atl Fali.trllas Dalirrah dan Ilnru I(ornLrnil<asi UIN Sl,arif HiclayatLr llah.lakar-tirnrenel'anqlian bahu a :

adalall betlar tttahasisr"a FaliLrltas Daliwah clan llrnu I(omLrnil<asi UIN SyarifHidayatLrllah.lakar1a r"attg ali.an nrelalisanalian penelitian/mencari data dalam ranghaperrulisan sliripsi berjudLrl "lnltlettrert/usi TQM littul euuliS, llt[unugentent) MeluluiKutrlittrs Ltluntrn podu PT Ttrr ,siloluruhni Ntrhi".

SehLtbLtngatl clettsan itu. cl irnohon liirarrra Bapali/lbLr/Sclr.. clapatttlctleritllli'ttlerl-Qizitlkart tttahasisrra lianritcrsebut clalartr pelalis(.11rilp kegiatal cl iltalisLrd

Derniliiart. atas kerjasama dan bantLrannya karni ntengr-rcapli.an terirla hasih.

fi,'u.\.\' u I u nr t r' o I ct i ktt m W r. If h.

Del<an

tu rsina toursUMRAH&HAJJ SERViCES

SURAT KETERANGAN

,4.s: s o I amtt' a I ai Jnt m L{lr. Wb

Yang bertanda tangan dibarvah ini menerangkan balrrva

“

ン

響ケJA74

Nallla

NIM

Asal

Faktlltas

i Hi11■iyatlllヽlardi}γall

i l112053100027

:UIN SyttifHidγ ttl11lJl Jaka■ a

bulan Mei sampai Agustus 2016, dalam rangka penyusrman skripsi dengan

SILATURRAHMI NABIJAKARTA SELATAN

Delllikicnll surat ini dibuat digllnakan scbagailnana lncstinya

フレリ、lαル″″ν楊/frFた2J″7クフ7″/1ウ

(Ⅱo MOhammad Fand ttiawioSE)

Dttdc伽肛

pada

judul

TUR

P■ 7UR SILATURAH‖ I NABIPERKANTORAN PUSDATIN KEMHAN′ JI RS Fatmawat No l Pondok Labu′ Jakarta Selatan 1 2450

Tel :021 7591 7910,Fax :021 7591 7908′ Ema‖ :travel tursina@yahoo co ld

lzin Kemenag:D/546/2014

www tursina com

Domukentasi Jamaah Umroh PT.

Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

A. Foto Manasik Grup Maret Minggu 20 Maret 2016

B. Foto Manasik Grup Februari, Sabtu 6 Februari 2016

C. Foto jamaah saat menunggu suntik vaksin di RS.

Fatmawati Jakarta

D. Penulisan stiker Untuk

bagasi jamaah

E. Brosur PT. Tursina

F. foto Handling jamaah

umroh PT. Tursina di

Bandara Internasional

Soekarno Hatta

PROGRAM UMROH / HAJI KHUSUS BERSAMA TURSINA TRAVEL

Tahap 10. Kepulangan

Usai beribadah umroh/haji, jamaah akan pulang ke tanah air. Semoga menjadi umroh/haji yang mabrur dan mabruk

Tahap 9. Konfirmasi keberangkatan

Jamaah Insya Allah berangkat ke tanah suci sesuai dengan jadwal dan waktu yang tercantum dalam booking seat

Tahap 8. Manasik

Transfer pengetahuan tata cara dalam beribadah umroh/haji

Tahap 7. Pelunasan

Pelunasan minimal 1 (satu) bulan sebelumnya Mendapatkan perlengkapan umroh

Tahap 6. Konfirmasi keberangkatan

Mendapatkan bukti booking seat Mendapatkan souvenir pra keberangkatan

Tahap 5. Tentukan jadwal dan kelengkapan persyaratan

Pilih jadwal keberangkatan sesuai ketersediaan kuota Lengkapi seluruh persyaratan administrasi

Tahap 4. Lengkapi persyaratan

Menyerahkan adm persyaratan (detil terlampir pada halaman 4)

Membayar booking seat sesuai ketentuan

Tahap 3. Pilih paket yang tersedia

Umroh reguler / eksekutif / plus Paket haji plus (khusus) Tour dan ziarah jejak Rasul /

Ulama

Tahap 2. Hubungi Tursina

Akses www.tursina.com Hubungi hotline / kantor pusat/ kantor

cabang/agen perwakilan terdekat

Tahap 1. Niat Umroh / Haji

Niat dan ingin beribadah Umroh / Haji

implementasi tqm (total quality...

Documents