ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELA YANAN, FASILITAS

DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank BNI'46 KCP UIN SyarifHidayat!lllah Jakarta)

II··~ 111 Universitas Islam Negeri

SYARIF HIDAYATULLAH JA~:ARTA

Oleh

Didi Mohamad Abdi

NIM: 103081029185

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, J~ASILITAS, DAN

NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank BNl'46 KCP VIN SyarifHidayatullah Jakarta)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge:lar Smjana

Oleh

Didi Mubamad Abdi

NIM: 103081029185

Di Bawah Bimbiugan

Pembimbing I

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

NIP.131 474 891

Penguji Ahli

,:' Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM

NlP: 150 317 955

JURUSAN MANAJEMEN

Pembimbing II

Heryanto, SE, M.Si

NlP.131 569 931

FAKULTAS EKONOMI DAN lLMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF IDDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2009 M

I-lari ini Senin Tanggal 09 Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Didi Muhammad Ahdi Nim: 103081029185 dengan judul Skripsi"ANALISIS PENGARUII KUALlTAS PELAYANAN, FASILITAS DAN NILA/ PELANGGAN TERIIADAP KEPUASAN NASABAII" (Studi Kasus Pada Bank BNI' 46 KCP UIN Syarif I-lidayatullah Jakarta). Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangasung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Smjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarifl-lidayatullah Jakarta.

Jakmia, 09 Februari 2009

Tim Pengnji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Abdul Hamid. MS Ketua

q;:_

Prof. Dr. Ahmad Rod~ Penguji Ahli

);1~ Suheudra, S.Ag.MM

Sekretaris

I

n

DAFT AR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS PRIBADI Nama Jenis Kelamin Tempat & Tgl. Lahir Ag am a Alamat

Telepon

PENDIDIKAN 1991-1997 1997-2000 2000-2003 2000-2009

Didi Muhamad Ahdi Laki-laki Lebak, 05 Januari 1985 Islam JI. Raya Saketi - Malingping Kp. Cipadung RT. 02/02, Ds. Bendungan, Kee. Banjarsari, Kab. Lebak 42355 0817721385/02197584801/08567111705

MI Malangnengah, Banjarsari SLTP Negeri I Bojong, Pandeglang SMK Negeri l Rangkasbitung Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatuulah Jakarta

ID PENGALAMAN ORGANISASI 2001 -2002 2001-2002

2005-2006

Pengurus OSIS SMK Negeri 1 Rangkasbitung Bendahara Pramuka SMK Negeri I Rimgkasbitung Pengurus Himpunan Mahasiswa Banten (HMB) Jakarta

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan N ilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta". Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas peiayanan, fasilitas dan nilai pelanggan yang mempengaruhi kepuasan nasabah serta untuk mengetabui dan menganalisis variabel manakab yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabab. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalab regresi tinier berganda.

Hasil dari analisis menunjukkan babwa variabel-variabei yang mempengaruhi kepuasan nasabah seperti kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah .

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Fasilitas, Nilai pelanggan dm1 Kepuasan

iii

KATA PENGANTAR

(':!'>-)\<)=. )kll\r""i

Alhamdulillah. Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah

SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang memberikan nikmat sehat dan iman-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan lancar.

Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad

SAW, yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia kepada

jalan kebenaran.

Penuiis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

terdapat kekurangan karena keterbatasan penulis baik baik dalam pengetahuan

maupun dalam teknik penulisannya, oleh karena itu dengan rendah hati dan

lapang dada penulis mengharapkan saran dan kritiknya yang bersifat membangun

dari semua pihak. Penyelesaian ini skripsi ini tidak terle:pas dari kontribusi

beberapa pihak, karenanya penulis penulis dengan sepenuh hati mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak baik secara langsung maupun tidak secara

langsung yang membantu, mendorong serta memberikan inspirasi sehingga

skripsi ini bias selesai sesuai dengan target. Secara khusus penulis ucapkan terima

kasih kepada :

I. Terima kasih yang sebesar-besamya untuk Ayahanda dan Ibunda tercinta yang

senantiasa memberikan doa, bimbingan, kesabaran, keikhlasannya dan

bantuan baik secara moril ;naupun materil da spirituil. Semoga Allah SWT

selalu memberikan perlindungan dan rahrnatNya pada Ayahanda dan lbunda

tercinta.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. selaku Dekan dan seklaigus pembimbing

I, yang telah meluangkan waktu dan fikirannya dalam membimbing skripsi

ini, dari proses review hingga selesai skripsi ini beliau banyak membantu

meskipun ditengah kesibukannya tetapi beliau tidak pernah lelah untuk

mendengarkan dan memberikan solusi kepada penulis.

iv

3. Bapak Heryanto, SE. M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang telah

meluangkan waktu dan fikirannya dalam membimbing skripsi ini, hingga

skripsi ini selesai.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Selaku penguji ahli terima kasih atas

nasehat dan masukan dalam proses penyempumaan skrip:>i ini.

5. Seluruh dosen, karyawan dan petugas perpustakaan Faocultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial atas semua curahan ilmu, bantuan, perhatian dan pelayanannya,

semoga bermanfaat bagi kami.

6. Terima kasih kepada teman-teman manajemen angkatan 2003, yang ada di

kelas manajemen A, B, C, D. Khususnya teman-teman kelas manajemen A

angkatan 2003, tumbuh dan berkembang di kelas manajemen A. Terima kasih

atas dukungan dan semangatnya.

Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, karena

keterbatasan ruang dan waktu. Akhimya penulis ucapkan terima kasih yang

sebesar-besamya dan hanya iringan do'a yang dapat penulis berikan untuk setiap

kebaiak.• yang telah kalian berikan. Akhimya penulis berharap skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Amiiin

Jakarta, 05 Maret 2009

Penulis

v

DAFI'ARISI

Daftar Riwayat Hidup .............................................................................. .

Abstract .................................................................................................... ii

Abstrak ..................................................................................................... iii

Kata Pengantar ......................................................................................... iv

Daftar Isi ... ... . . .... ... .. ......... ....... .. .. ... . . .. ......... ..... ....... ... . .. . .. ... . .. . ......... .. .. .... vi

Daftar Tabel ............................................................................................. x

Daftar Garn bar.......................................................................................... xi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ........................................... .

B. Perumusan Masalah ..................................................... 9

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan Penelitian .. .. . .... ... ...... .. .... .. ........ .. ........... .... 9

2. Manfaat Penelitian ................................................. 9

BAB II. T!NJAUAN PUST AKA

A. Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................•.... 11

B. Kualitas Pelayanan

I. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................... 13

2. Komponen dan Dimensi Kualitas Pelayanan .......... 16

3. Prinsip Kualitas Pelayanan ..................................... 20

C. Fasilitas ....................................................................... 22

I. Desain Fasilitas ....................................................... 24

2. Tata Letak Fasilitas ................................................ 25

D. Nilai Pelanggan ........................................................... 25

I. Nilai Fungsional............................... ... ................... 27

2. Nilai Sosial ......... ., ................................................. 28

3. Nilai Emosional .................................................... 29

4. Pengorbanan Biaya ................................................ 29

vi

E. Kepuasan ..................................................................... 31

I. Model Kepuasan Pelanggan

a. Model Kognitif.. ............................................... 33

b. Model Afektif .................................................. 34

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 36

a. Apa yang Diukur ............................................. 3 7

b. Metode Pengukuran .......................................... 39

F. Penelitian Terdahulu .................................................... 40

G. Kerangka Pemikiran ..... ............................................... 4 7

H. Hipotesis........... ..... .. ..... ........... ..... ....................... ........ 48

BAB ID. METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 50

B. Metode Pengumpulan Sampel

I. Populasi ...................... :.......................................... 50

2. Sampel ................................................................... 50

C. Metode Pengumpulan Data

I. Data Primer atau Lapangan (Field Research) ......... 51

2. Data Kepustakaan (Library Research).................... 51

D. Metode Analisis

I. Uji Validitas dan Realibilitas .................................. 52

a. Uji Validitas .. .' ................................................... 52

b U .. R J'b'I' ./ 5< . ~I ea I I 1tas,.............................. ................... -

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas ................................................. 54

b. Uji Multikolineritas .......................................... 55

c. Uji Heterokedastisit:ts............. .......................... 56

3. Uji Regresi Berganda ............................................. 56

a. Koefisien Determinasi (R.2) ................................. 57

4. Uji Hipotesis

a. Uji Parsial dengan T-Test .................................. 58

vii

b. Uji Simultan dengan F-Test .............................. 58

E. Operasional Variabel Penelitian ................................... 58

BAB IV. PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian ........... 62

I. Sejarah Singkat Perusahaan..................................... 62

a. Visi, Misi, dan Values Bank BNI'46 ................ 64

b. Struktur Organisasi............................................ 64

c. Budaya Perusahaan .......................................... 67

d. Anak Perusahaan ............................................... 67

e. Filosofi Logo Baru ............................................ 68

f. Penghargaan ..................................................... 69

2. Perkembangan Usaha ........................... .................. 70

a. Pencapaian DI Bidang Dana dan Jasa ............... 72

b. Pencapaian Di Bidan perkreditan ...................... 74

c. Pencapaian Di Bidang TekonologL .................. 75

B. Penemuan dan Pembahasan

1. Validitas dan Realibilitas ....................................... 76

a. Analisis DeskriptifTentang Kualitas Pelayanan 80

b. Analisis DeskriptifTentang Fasilitls ................ 86

c. Analisis DeskriptifTentang Nilai Pelanggan .... 89

d. Analisis DeskriptifTentang Kepuasan ........ · ...... 92

2. Analisis Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas dengan P-Plot ........................... 96

b. Uji Muliikonlieritas .......................................... 97

c. Uji Heterokedastisitas..................... .................. 98

3. Analisis Uji Regresi Berganda ......... ...................... I 00

a. Koefisien Determinasi (R2) ................................. !01

4. Analisis Uji Hipotesis

a. Uji Parsial de:1g;an F-Test ................................. 102

b. Uji Simultan dengan T-Test.. ............................ 103

viii

Nomor

2.1

3.1

3.2

4.1

4.2

4.33

4.34

4.35

4.36

4.37

DAFT ART ABEL

Keterangan Halaman

Elemen-elemen physical evidence ......... ................ 23

Skala likert ............................................................. 52

Operasional variabel penelitian .............................. 56

Hasil try out ......................................... ................. 78

Hasil penyebaran kuisioner .................................... 79

Uji rnultikolineritas ............................................... 98

Regresi berganda (Coefficienla0) ........................... I 00

Koefisien deterrninasi (model summa1y1') ............... l OJ

Uji parsial dengan F-test (ANOVAh) ....................... 102

Uji sirnultan dengan T-test (Coefficients") ............. 107

A. Latar Belakang

BABI

PENDAHULUAN

Saat ini bank rnenjadi salah satu kegiatan usaha yang rnernegang

peranan penting perekonornian di negara kita. Bank juga merupakan salah satu

produk jasa yang digunakan oleh orang banyak atau rnasyarakat. Era

globalisasi yang terjadi abad ini rnenjadikan perbankan sernakin dimintai

rnasyarakat, baik di kota rnaupun di daerah. Dalarn perturnbuhannya hingga

sekarang, persaingan terus rnengalarni peningkatan, dirnulai jenis produk,

fasilitas sarnpai pelayanan yang diberikan, sehingga nasabahpun lebih selektif

dalarn rnemilih bank.

Persaingan pasar yang ketat rnendorong negara di dunia rnelakukan

deregulasi bisnis perbankan yang rnernbuat jurnlah bank rnenjadi rneningkat

pesat serta kantor yang tersebar !uas yang telah rnernberikan lebih banyak

kebebasan kepada para nasabah untuk rnernilih bank mana yang rnereka sukai.

Keadaan ini rnernbuat bank hams bersaing rnernperebutkan nasabah atau

pasar, berlornba untuk rnencari nasabah sebanyak rnungkin dengan berbagai

cara yang bisa dilakukan. Sernua rnernperbaiki diri dengan terns rneningkatkan

kualitasnya.

Industri perbankan Indonesia telah rnengalami pasang surut dirnulai

pada tahun 1983 ketika berbtlgai rnac:trn deregulasi rnulai dilakukan

pernerinta.1. Kernudian bisnis perbankan berkernbang dengan pesat pada kurun

waktu 1988 - 1996. Pada pertengahan tahun 1997 industri perbankan akhirnya

terpuruk sebagai imbas dari terjadinya krisis moneter dan krisis ekonomi yang

melanda perekonomian Indonesia (Lukman Dandawijaya, 2003;9).

Kontribusi sektor perbankan dalam PDB (Produk Domestik Bruto) atas

dasar harga berlaku menurut lapangan usaha (Miliyar Rupiah}, khususnya

bank dalam kurun waktu empat tahun berturut-turut, yakni dari tahun 2002 -

2005 masing-masing sebesar 68.306,7, 74.496, 9, 78.553,7, 88.287,4. Angka

tersebut menunjukan meningkatnya kontribusi sektor bank dalam PDB,

namun pertumbuhannya mengalami penurunan dari tahun 2002 - 2005, yakni

masing-masing sebesar 3, 75%, 3, 70%, 3,45%, dan 3,23% (Sumber:

Pendapatan Nasional BPS, 2005).

Dunia perbankan merupakan badan usaha yang berorientasi profit,

kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah

mempakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran

jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggan11ya dakan terpenuhi,

oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu

mengemas kegiatan pemasaran secara terpadu dan terns mene111s melakukan

riset pasar untuk memenuhi kebutuhan konsumen. (Kasmir, 2004: 60).

Nasabah selalu menginginkan produk yang dapat memenuhi

kebutuhan mereka, dan menumut bank untuk memberikan pelayanan yang

terbaik. Faktor tersebut merupakan salah satu hal yang mempengaruhi

peril&ku kebutuhan dari para nasabahnya. Bank harus selalu siap

mengadaptasikan kebijakan-kebijakannya guna meraih dan mempertahankan

sebanyak mungkin pangsa pasar, sebab kepiawaian bank dalarn

mengidentifikasikan, memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan

nasabah sangat dibutuhkan dalarn menghadapi persaingan. Pentingnya

pengetahuan mengenai nasabah merupakan kekuatan s.uatu perusahaan di

dalarn memberikan pelayanan dan mempertahankan pangsa pasar. Semakin

lengkap infonnasi yang dimiliki serta kemarnpuan manajemen untuk

memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah, maka hal

tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi persaingan ..

Dari pandangan di atas dapat diketahui bahwa hank haruslah selalu

dekat dengan nasabah. Tugas dari para manajer tentunya harus lebih mengenal

nasabah secara lebih detail. Sudah semestinya bank melihat dan selalu

berorientasi pada nasabah agar dapat memanfaatkan peluang yang ada,

sehingga bank dapat terus tumbuh.

Dari apa yang telah di ungkapkan di atas, dapat diperoleh gambaran

bahwa dalam mengembangkan bisnis perbankan yang berorientasi pada

nasabah bukanlah mempakan suatu hal yang mudah dicapai. Banyak faktor

yang mesti diperhatikan dan dikembangkan, baik <lari sisi produk atau jasa

maupun dukungan pelayanan, meliputi manajemen dan organisasi yaug solid,

implementasi teknologi dan jaringan, serta -dukungan sumber daya manusia

yang handal dan profesional. Di sini perusahaan haus atau betul ha! apa saja

yang dianggap penting oleh konsumen.

Salah satu cara untuk mendekatkan nesabah kepada bank adalah

dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas agar para nasabah

mengetahui bahwa mereka merupakan aspek yang penting bagi kelangsungan

hidup bank. Mereka akan merasa dihargai, dan akan rnemberikan dampak

positif bagi perusahaan. Pada saat ini, pelanggan selalu membutuhkan

pelayanan dan fasilitas yang baik, di mana mereka berada, maka sudah

sepantasnya pihak bank memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik pula

untuk pelanggan atau nasabah.

Untuk itu, kualitas pelayanan dan fasilitas menjadi tolak ukur

keunggulan dayasaing perusahaan yang timbul dari nilai yang mampu

diciptakan oleh suatu perusahaan bagi konsumermya.. Apakah nilai itu

didasarkan pada biaya lebih rendah, pelayanan yang diberikan atau atas asas

manfaat untuk mengimbangi harga produk atau jasa yang diberikan. Karena

itu perusahaan harus melakukan pemantauan terns menerus untuk mengetahui

beragamanya keinginan dan kebutuhan konsumen, misalnya melalui

pengamatan langsung atau melakukan riset terhadap harapan konsumerinya.

Salah satu metode ya.ng dikembangkan adalah Service Quality yang

dikembangkan oieh Zeithaml, etal, yang dikutip oleh Fandi Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2005: 156). Metode ini disebut juga dengan SERVQUAL,

dibagi menjadi lima dimensi pokok, yaitu Reliability, Assurance, Tangibles,

Empathy, dan Responsiveness. Berdasarkan metode tersebut dapat diketahui

seberapa besar tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap suatu perusahaan,

khususnya perusahaan perbankan, dan dapat diketahui seberapa besar

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau nasabah.

A

Agar perusahaan dapat unggul atau bahkan hanya untuk bertahan

hidup setiap perusahaan memerlukan filosofi baru, hanya perusahaan yang

berwawasan pelanggan yang akan hidup. Karena mereka bisa memberikan

nilai lebih baik dari pada saingannya, kepada pelanggan sasarannya, mereka

akan cepat mendapatkan pelanggan, bukan hanya membuat produk atau

merekayasa pasar.

Pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam produk, merek,

harga dan pemasok. Pelanggan selalu ingin mendapatkan nilai tertinggi tetapi

mereka dibatasi oleh basil pencahariannya pengetahuan, mobilitas, dan

penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan

bertindak berdasarkan hal itu, mereka akan tahu apakah :matu tawaran benar­

benar memenuhi harapan nilainya, yang berpengaruh terhadap kepuasan

mereka dan semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka

semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar

nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu.

Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam

misi dan tujuan sebagian besar organisasi atau perusahaan. Meningkatnya

intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku

pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian di antara

sekian banyak faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non bisnis untuk

mengalihkan fokusnya ke arah customer oriented.

Orientasi perusahaan seha1usnya berfokus pada konsumen. Perusahaan

akan memperoleh keuntungan apabila perusahaan tersebut dapat memuaskan

konsumen. Konsumen akan merasa puas jika benefit yang mereka peroleh dari

mengkonsumsi barang atau jasa sesuai dengan apa yllllg mereka harapkan.

Dengan kata lain, barang atau jasa yang bemilai unggul akan dapat

memuaskan pelanggannya lebih baik dari pesaing.

Jadi, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa setelah

membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk

dan harapan-harapannya (Kotler, 2004: 42). Perasaan ini didapat setelah

pelanggan menilai hasil kinerja yang didapat dari sebuah perusahaan setelah

menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Produk dalam ha! ini adalah

jasa, fasilitas, dan perusahaan adalah bank.

Kepuasan merupakan salah satu kunci utama dalam mem pertabankan

kesetiaan konsumen kepada perusahaan. Makin senang konsumen dengan

suatu produk baik barang ataupun jasa, makin besar kemungkinan konsumen

akan kembali membeli atau menggunakan jasa, dan semakin kecil

kemungkinannya beraiih ke produk saingannya. Hal ini juga tentunya akan

menarik minat dari konsumen barn. Hanya perusahaan yang berwawasan

konsumen yang akan hidup, karena mampu memberikan nilai yang lebih baik

daripada saingannya kepada konsumen sasarannya.

Apabila nasabah merasa puas, maka mereka akan membawa

keuntungan yang tidak sedikit bagi bank. Karena pelanggan atau Customer

yang merasa puasa akan memberikan peluang unruk menggunakan jasa

transa:-:s; perbankan berikutnya di masa yang akan dat311g. Pelanggan yang

puas akan cenderung akan mengatakan ha! yang baik tentang jasa pelayanan

kepada pihak lain. Kepuasan pelanggan, khususnya nasabah bagi pihak Bank

merupakan faktor yang penting untuk meningkatkan persaingan.

Dalam hal ini penulis tertarik untuk me1tjadikan Bank BNI' 46 sebagai

objek penelitian, didasari atas pertimbangan bahwa BNI' 46 merupakan salah

satu bank terbesar di Indonesia memiliki sekitar 949 cabang yang tersebar di

seluruh Indonesia dan 5 cabang luar negeri. BNI' 46 memiliki beberapa jenis

usaha yaitu bisnis koperasi, bisnis perbankan intemasional, bisnis tresud,

bisnis anak perusahaan dan bisnis rite I. Sampai saat ini BNI' 46 memiliki lebih

dari 7 juta nasabah, 2200 ATM ditambah 5000 ATM LINK dan 5000 ATM

Bersama BNI' 46 juga memiliki fasilitas Phone Plus yang merupakan layanan

perbankan 24 jam yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi

perbankan melalui telepon.

Bank BNI'46 sebagai salah satu bank pemerintah terbesar, selalu

berupaya untuk berperan secara eksis dari waktu ke waktu dalam percaturan

perbankan, khususnya di Indonesia. Bank BN!'46 dituntut untuk melakukan

suatu usaha yang kontinyu dan komprehensif, agar output sesuai dengan

kebutuhan nasabah maupun calon nasabah, bahkan nasabah dari competitor

sekalipun.

Selain itu, antara kantor cabang, kantor wilayah dan kantor pusat

BNI' 46 saat ini seluruhnya terhubung dengan menggunakan sarana

komunikasi canggih yaitu sebuah transponder pada sate lit palapa B4P. BNI' 46

adalah salah satu clari dua bank di Indonesia yang m1~nggunakan jaringan

teiekomunikasi pribadi guna menambah keyakinan pada keamanan dan

7

kehandalan dalam beroperasi. Sistem yang digunakan adalah didasarkan pada

teknologi VSAT. Kegunaan sistem tersebut diantaranya adalah sebagai sarana

transaksi kiriman uang, transaksi SWIFT dan transaksi Point of Sale (POS).

Meningkatnya intensitas persaingan pada industri perbankan,

khususnya disektor riterl, Bank BNI' 46 yakin bahwa teknologi terse but

dibutuhkan untuk tetap menjadi yang terdepan, dalam teknologi perbankan

untuk memberikan layanan terbaik kepada selurnh nasabah. Saat ini, Bank

BNI' 46 telah tergabung daiam jaringan VISA dan Master Card dan melayanai

telebanking serta sistem pembayaran berbagai tagihan.

Melihat kondisi tersebut dan dalam upaya untuk tetap berperan serta

dalam percaturan perbankan khususnya di Indonesia, BNJI '46 terns melakukan

suatu penyempumaan secara terns menerns, agar produk jasa yang ditawarkan

sesuai dengan kebutuhan nasabah. Kesesuaian produk dengan kebutuhan

nasabah ini memiliki peran sentral pada saat penetrasi pasar, baik untuk

meraih pasar sendiri, akuisisi nasabah pesaing maupun pasar barn, yaag

akhimya akan menarik minat dari nasabah untuk terns meningkatkan jum!ah

transiaksinya. BNI'46 juga terns bernsaha untuk mcningkatkan kualitas

pelayanan jasa dengan terns memperbaiki sumber drnya yang ada, yang

kesemuanya akan memberikan kepuasan kepada nasabah.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dan menganalisa seberapa besar tingkat kepuas'ln

nasabah terha<lap perusahaan (Bank). Dalam hal ini penulis akan meneliti pada

Bank BNI' 46 Kantor Cabang Pembantu UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

dengan judul ''ANAL/SIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

FASILITAS DAN NILAI PELANGGAN TERIJAl>AP KEPUASAN

NASABAIJ" (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Jakarta).

B. Perumusan Masalali

Berdasarkan latar belakang di atas maka penuli:; dapat merumuskan

masalah sebagai berikut

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,

fasilitas, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan

2. V ariabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisa pengaruh antara kualitas pelayanan, fasilitas, dan

nilai pelanggan terhadap kepuasan.

b. Untuk menganalisa pengaruh variabel independen secara parsial

terhadap kepuasan.

2. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat atau kegunaan

penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

Q

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat bennanfaat bagi perusahaan

untuk dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan sumber daya

manusia atau karyawannya agar tercipta kualitas pelayanan yang lebih

baik lagi.

b. Bagi Penulis

Sebagai ruang inspirasi untuk mengaplikasikan berbagai teori

yang didapat selama di bangku kuliah baik secara fonnal maupun

infonnal.

c. Bagi Akademisi

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan

bagi penulis yang lainnya, dan memberikan masukan bagi

pengembangan ilmu di jurusan manajemen pemasaran pada

khususnya.

d. Bagi Nasabah/konsum~n

Sebagai bahan pertimbangan bagi nasabah apakat1 layak atau

tidak untuk menginvestasikan dananya pada sebuah bank.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Sebelum mendefinisikan pegertian manajemen pemasaran, penulis

terlebih dahulu memisahkan arti manajemen dan pemasaran terlebih dahulu,

hal ini di lakukan agar terdapat pengertian yang jelas tentang ma.'lajemen

pemasaran. Bila mempelajari literatur manajemen, maka akan di temukan

bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian,yaitu manajemen

sppagai Sl!flfll proses,seb1111ai kolf'lqif!tas orang yang melakukan aktivitas • ' - • ¥ ' ; - ' ' - ;

manajemen, manajemen sebagai suatu seni dan sebagai suatu ilmu.

Pengertian manajemen suatu proses, berbeda-beda definisi yang di

berikan oleh para ahli.Dalam Encyclopedian of the science di katakan bahwa

manajemen adalah suatu proses dengan pelaksanaan suatu tujuan tertentu di

selenggarakan dan di awasi.haiman mengatakari bahwa manajemen adalah

fungai untuk mencapai suat.i melalui kegiatan orang lain dan mengeva terry

luasi usaha individu untuk mencapi tujuan bersama.George R Terry

menyatakan manajemen adalah pencapaian tujuan yang di tetapkan terlebih

dahulu dengan menggunakan kegiatan orang iain. Menurut pengertian yang ke

dua,manajemen adalah kolektivitas orang melakukan aktivitas manajemen,

jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktivitas

manajemen dalam suatu badan tertentu di sebut manajemen.

11

Menurut pengertian yang ke tiga, manajemen itu adalah seni atau

ilmu.Chester I Bernard dalam bukunya The Ffuncion Of Executif, menyatakan

manajemen adalah senidan juga sebagai ilmu.demikian pula dengan Henry

Fayol,Alfin Brown dan Ggeorge R.Terry beranggapan bahwa manajemen itu

adalah ilmu sekaligus seni.

Manajemen sebagai seni berfungsi untuk mencapai tujuan yang nyata

mendatangkan hasil atau manfaat, sedangkan manajeman sebagai ilmu

berfungsi menerangkan fenomena, gejala clan kejadianjadi memberikan

penjelasan. Dari berbagai definisi diatas, manajemen dapat di artikan sebagai

seni clan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan clan

pengawasan sumber daya untuk mencapai tujuan yang sudah di tetapakan

(Manullang,2004:3-5). Sebagai perbedaan definisi tentang manajemen,definisi

pemasaran pun di definisikan berbeda-beda menurut para ahli. William J

Stanton mendefinisikan pemasaran adalah suatu sistt:m keseluruhan dari

kegiatan bisnis yang di tujukan dari kegiatan bisnis yimg di tujukan untuk

mercncanakan, menentukan harga,mempromosikan dan mendistribusikan

barang clan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada embeli yang ada

maupaun pembeli potensial (brief book edukasi professional ayariah,

2005: 15). Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep,

memberi harga,melakukan promosi dan mendistribusikan ide barang dan jasa

untuk menciptakun perrukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi

{Carl Mc Dania! dan Roger Gates, 2001 :4). Sedangkan menurut hermawan

kartajaya (briefcase book edukasi professional syariah, 2005: 15)

1~

mendefinisikan pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarah proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu

inisiator kepada stakholder-nya. Setelah mendefinisikan manajemen dan

pemasaran secara terpisah, selanjutnya mendefinisikan manajemen secara

utuh. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang dan jasa dan

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Philip khotler dan A.B

Susanto,2000:19). Menurut emie dan kurniawan (2005,14) menyebutkan

manajemen pemasaran sebagai berikut:

Manajemen pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan

fungsinya yang pada intinya berusaha untuk mengidentifikasi apa

sesungguhnya yang di butuhkan oleh konsumen,dan bagaimana cara

pemenuhannya dapat di wujudkan.

B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena

sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya

berjalan secara simultan atau bersamaan.

1. Pengertian Kualitas Peiayanan

Memberikan Kualitas Pelayiman yang b'1ik merupakan hal yang

jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat berorientasi

pada kualitas yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi

perusahaan .

Men:.irut kotler (2003:84) definisi kualitas adalah sebagai berikut:

"Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability lo satisjY started or implied needs".

Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-dri dan karakteristik suatu

produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untuk

memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayar1an jasa digambarkan

sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan

dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan

perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua

variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang didapatkan

dan pengalaman yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat

pelayanan.

Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya

perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan

meningkatkan kualita8 pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi, dengan

tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen.

Akhir pencapaian perusahaan adalah kepuasan konsumen, maka

kata layanan lebih tepat dipakai dalam pemasaran, sebab jika

menggu.1a:Can kata tersebut perusahaan di tempatkan dalam posisi

'melayanai' sehingga harus peduli terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Bahwasanya layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Pada dasamya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Kualitas pelayanan yang diterima konsmnen dinyatakan dalam

ukuran besarnya ketidak sesuaikan antara harapan dan keinginan

konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan

diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya

diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan arah pada

persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima

oleh konsumen. (Valeri Zeithaml, pruasuraman dan bary, 1996).

Lewis dan Booms (1983) mernpakan pakar yang pertama kali

mendefinisikan kualitas jasa sebag:ai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan elkspektasi pelwggan.

Berdasarkan definisi ini kualitas jasa bisa diwujudkan meialui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyimpanan untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas jasa: yaitu j&sa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

diterima, dirasakan, atau dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman,

et. al., 1985) dalam Pandy Tjiptono (2005: 260). Apabila layanan yang

diterima, dirasakan atau dipersepsikan sesuai dengan jasa yang diharapkan

konsumen, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baikatau

positif. Jika layanan yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan melebihi

jasa yang diharapkan maka kualitasjasa dipersepsikan ideal. Sehinggajika

!ayanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang

diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan negatif at au buruk. Oleh

sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenubi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sehingga pada waktu mendatang konsumen akan mengulang untuk

menggunakan jasa tersebut.

Berdasarkan definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan hams dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir

pada kepuasan. Jadi, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya.

2. Komponen dan Dimensi Knalitas Pelayanan

dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas layanan telah

berkembang dengan pesat. Salah satu kontiributor utama dalarn

mengembangkan pengukuran kualitas layanan a,dalah Parasuraman,

Zeithaml dan Bery mulai tahun 1985 (Fandy Tjiptono, 2005:273). Dari

serangkaian peneiitian yang mereka lakukan terhadap berbagai perusahaan

jasa mereka berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas

pelayanan jasa yang terdiri dari (reliability, responsivitas, kompetensi

1 ti

d Empati (empathy),berarti perusahaan miemahami masalah

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta

memberikan perhatian secara pribadi dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

e Bukti langsung (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

Gronnoos (dalam Pandy Tjiptono, 2005:261) mengemukakan enam

kriteria dalam menilai kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yaitu sebagai

berikut:

a ProfesionaHsme dan keahlian (professionalism and skill), pelanggan

menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, serta sistem operasi dan

sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang

diperlukan untuk memecahkan masalah-masalal!t mereka dengan cara

yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil).

b Sikap dan prilaku (attitude and behavior): pelamggan merasa iJahwa

para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan umuk

pemecahan masalah mereka dengan cara yang spontan dan senang hati

(kriteria yang berhubungan dengan proses).

c Mudah diakses dan fleksibel (accessibflity and flexibility): pelanggan

mernsa b~l!wa penyedia jasa, lokasi kerja, jam kerja karyawan dan

sistem operasionalnya, dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa,

sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu

JR

dirancang agar dapat lebih fleksibel dalam menyesuaikan permintaan

dan keinginan pelanggan (kriteria yang berhubungan dengan proses).

d Keandalan dan sifat dipercaya (reliability and trustworthiness):

pelanggan masih bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada

penyedia jasa beserta karyawan dan sistenmya (kriteria yang

berhubungan dengan proses).

e Menemukan kembali (recovery): pelanggan menyadari bahwa bila uda

kesalahan, sesuatu yang tidak diharapkan, malca penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat (yang berhubungan dengan proses).

f Reputasi dan dapat dipercaya (reputation and credibility): pelanggan

meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Gummesson (1987) memfokuskan pada sumber-sumber

kualitasnya yang terdiri dari:

a Kualitas desain, menjelaskan bahwa kua!itas pelayanan ditentukan

pada waktu pertama . jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

b Kualitas produksi, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditcntukan

oleh kerjasama departemen produksi/operasi dan departemen

pemasaran.

c Kualitas penyampaian, menjelaskan bahwa kualitas penyampaian

ditentukan oleii janji perusahaan kepada pelanggan.

10

d Kualitas hubungan, menjelaskan babwa kualitas pelayanan ditentukan

oleh hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan

stakeholder (pelanggan, pemasok, agen, karyawan, perusabaan dan

pemerintah).

3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan,

perusabaan harus mampu memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku bagi

perusahaan jasa. Ke enam prinsip tersebut merupakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh karyawan dan

pelanggan. Menurut Wolkins (dalam Scheving dan Christopher, I 993) ada

enam prinsip pokok, antara lain:

a Kepemimpinan

Strategi kualitas perusabaan harus mernpakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak, manaj<~men puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa

adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

b Pendidikan

Semua personal perusahaan dari manajemen puncak sampai

karyawan opernsional harus memperoleh pendidikan mengenai

kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam

pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksektutif

dalam implementasi strategi kualitas.

c Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan

tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkrun perusahaan untuk

mencapai visinya.

d Review

Proses review satu-satunya alat yang paling penting efektif bagi

manajemen untuk merubah perilaku organisasi. Proses ini merupakan

suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatiian yang konstan dan

terus menerus untuk mencapai kualitas.

e Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus

dilakukan dengan karyawan, peiangga;1 pemegang saham perusahaan,

pernerintah, masyarakat, dan lain-lain.

f Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek penting dalam

implementasi strategi perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi

sebaiknya diberi pcnghargaan, dan prestasinya tersebut perlu diakui.

Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral karyawan, rasa

bangga dan rasa kepemilikan setiap dalam orga11isasi, sehingga dapat

memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.

') 1

C. Fasilitas

Fasilitas merupakan wujud nyata atas keberadaan fasilitas-fasilitas

fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat pendukung yang berwujud dari

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Karakteristik

intangibilitas jasa berimplikasi pada sulitnya pelanggan potensial

mengevaluasi sebuah jasa sebelum jasa tersebut dikonsumsi dan pada

gilirannya akan menyebabkan persepsi terhadap risiko pembelian meningkat

secara signifikan. Oleh karena itu, salah satu unsur penting dalam perencanaan

pemasaran adalah mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan

menawarkan bukti fisik (physical evidences) untuk penyampaian jasa yang

dijanjikan. Bukti fisik ini bisa beraneka ragam, diantaranya brosur,

penampilan karyawan, gedung, dan fasilitas fisik, garansii dan seterusnya. Jasa

bersifat intangible, karena pelanggan sering kali mengandalkan tangible cues

atau physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya

dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi. Seeara garis besar,

physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (sericescave) dan bentuk­

bentuk komunikasi fisik lainnya.

')')

El emen-e emen p11vs1ca ev1 ence Tabet 2.1

b . "d Servicescape Komunikasi fisik lainnya

Eksterior Fasilitas Jas Kartu bisnis (kartu nama)

Desain eksterior Alat tulis

Signage Rekening tabungan

Tempat parkir La po ran

Landscape Busana karyawan

Lingkungan sekitar Karyawan

Interior fasilitas jasa Brosur

Desain interior Situs internet

Peralatan Virtual servicescape

Signage

Layout

Kualitas udara/temperatur

Pemahaman mengenai servicescape sangat penting bagi pemasar jasa,

karena sevicescape bisa memainkan beberapa peranan se:kaligus, yaitu sebagai

package, facilitator, socializer dan differentiator. Fasilitas perusahrum pada

hakekatnya "membungkus" atau "mengemas" jasa yang ditawarkan dan

mengkomunikasikan citra ekstemal tentang apa yang ada di dalamnya kepada

produksi jasa. Fasilitas fisik bisa menyediakan informasi kepada pelanggan

mengenai cara kerja proses produksi jasa. Salah satu contoh adalah menu dan

hrosur yang menjelaskan penawaran perusahaan dan memudahkan proses

pemesanan oleh pelanggan. Desain serviscape berperan besar dalam proses

sosialisasi melalui pengomunikasian nilai-nilai, norma, perilaku, peran, dan

pola hubungan antar karyawan, serta antara pelanggan dengan karyawan.

Fasilitas fisik bisa digunakan penyedia jasa untuk mendiferensialkan

perusahaannya dari para pesaing dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar

yang ingin dilayani. Perubahan lingkungan fisik juga bisa dimanfaatkan untuk

melakukan repositioning dan/atau menarik segmen pasar baru.

Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa

Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan

persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari

interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas

jasa tersebut di mata pelanggan.

1. Desain fasilitas jasa

Fakt0r-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan

desain fasilitas jasa meliputi hal-hal sebagai berikut:

a Sifat dan tujuan organisasi

b Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

c Fleksibilitas

d F aktor esteris

e Masyarakat dan lingkungan sekitar

f Bia ya kontruksi da'1 operasi

2. Tata letak fasilitas jasa

Lingkungan dan setting tempat penyampaian jasa merupakan aspek

yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh diabaikan dalam desain jasa.

Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfer

(suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasili1as jasa bersangkutan.

Mudie & Cortam (1993), terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan

secara cermat menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut:

a. Perencanaan spasial

b. Perencanaan ruangan

c. Perlengkapan/perabotan

d. Tata cahaya

e. Wama

f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafts.

D. Nilai Pelanggan

Nilai adalah konsep yang cukup tua dalam pemasaran. Semua

menyimpulkan bahwa nilai adalah penting. Seorang akan merasa puas jika

dalam mengkonsumsi produk, ia mendapatkan niali yang positif. Hasil

customer value yang positif menunjukan bahwa sebuah produk di persepsi

dengan baik oleh konsumen, dalam arti konsumen mernsa mendapat manfaat

produk yang lebih besar disbanding biaya ya11g hams dikeluarkan untuk

mengkonsumsi produk tersebut.

Menurut Mudie ( 1997), nilai tidaklah rill melainkan abstrak. Dengan

kata lain, nilai itu berasal dari persepsi konsumen mengenai berapa sebenamya

harga yang layak pada produk apabila ditinjau dari kualitasnya. Woodruff

(1997) mendefiniskan nilai pelanggan sebagai pilihan pelanggan terhadap ,

dan evaluasi diri, atribut produk, atribut kinerja, dan konsekuensi dalam hal

maksud dan tujuan pelanggan, Zeithaml (l 9ll8) mendaptkan nilai sebagai

penilain pelanggan secara menyeluruh atas kegunaan suatu produk

berdasarkan persepsi tentang apa yang mereka peroleh atas apa yang mereka

berikan. Sedangkan menurut Dodds, et al (1991) nilai adalah trade-off

(pertukaran) antara manfaat atau kualitas yang diterima pelanggan dari suatu

produk dengan pengembangan yang dilakukannya dalam bentuk harga yang

mereka bayarkan.

Menurut Philip Kotler (1997) Cuslomer Delivered Value (nilai yang

diterima pelanggan) adalah selisih antara total customer value (total nilai bagi

pelanggan) dan total customer cost (total biaya pelanggan). Tola/ customer

value Gumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang

diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Tola/ customer

cost (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan

pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperolc:h atau menggunakan

produk atau jasa tertentu.

Menurut Gale (! 994) bahwa : persepsi konsumen terhadap nilai atas

kualitas yang ditawaikan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi

tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh

pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yimg bersifat jangka

panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini

akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan

yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Bagi

pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau l(:bih besar dari yang

diharapkan, yang dianggap bemilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler,

2000). Nilpi atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada di

benak dan d\jelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian

subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan atau pemanfaatan

produk.

Nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih antara total nilai

pelanggan dikurangi total biaya pelanggan (Khotler, 2000). Nilai pelanggan

dapat berasal dari beberapa sumber yaitu: nilai produk, nilai layanan, nilai

personal dan nilai image. Sedangkan total biaya pelanggan terdiri dari harga

produk, biaya waklu, biaya energi dan biaya sikologis. Senentara itu Yang et.

at (2004) mengemukakan empat komponen penting dari nilai pelanggan yaitu:

nilai ftmgsional, nilai social, nilai emosional dan sejumlah pengorbanan baik

yang bersifatjinancial maupun 1wnfinancial.

1. Niiai Fungsional.

Nilai fungsional didefinisikan sebagai persepsi tentang nilai yang

diperoleh dari suatu alternative karena fungsinya atau kinerja fisiknya

(Sheth, newman et al. 1991 ). Dengan kata lain, nilai fungsional itu adalah

kualitas dari hasil penggunaan barang atau jasa secarm fisik yang mengacu

pada seberapa baik sebuah produk atau jasa menjalankan fungsi utamanya

secara konsisten (Sheth, Mittal et al. 1999), menurut Sweney dan Souter

(200 I) nilai fungsional dapat dibagi menjadi dua aspek yaitu: kuaiitas dan

harga. Nilai fungsional (Price/value for money) adalah nilai yang

diturunkan dari produk karena pengurangan persepsi terhadap biaya

jangka pendek dan jangka panjang. Nilai fungsional (performance/quality)

nilai yang diturunkan dari kualitas yang dirasakan dari kinerja yang

diharapkan dari produk. Yang et al. (2004) mengemukakan bahwa manfaat

manfaat fungsional itu diturunkan dari kualitas yang dirasakan dari produk

atau jasa yang dikonsumsi.

2. Nilai Sosial

Nilai sosial nilai yang diterima dari suatu alt1~matif yang memiliki

asosiasi dengan satu atau lebih kelompok sosial yang spesifik (Sheth,

Newraan et al. 1991 ). Altematif memperoleh nilai melalui asosiasi dengan

streotipe demografis, sosial ekonomis dan budaya, kelompok etnis.

Dengan kata lain nilai sosial adalah yang diturunka_n dari kemampuan

produk memperluas konsep diri (sweney dan souter. 2001) konsumen

membeli produk yang menyampaikan sebuah imej yang sesuai dengan

norma dari teman-teman mereka dan menyampaikan imej social yang

ingin mereka proyeksikan, sementara itu Yang et al. (2004)

mengemukakan bahwa manfaat social itu merupakan kegunaan social

yang diperoleh konsumen ketika mengkonsumsi barang atau jasa. Sweney

dan Souter (200 I) membagi manfaat social ini m1~njadi em pat item:

produk membantu konsumen merasa ditedma, meningkatkan persepsi

konsumen, menciptakan kesan yang baik pada orang lain, dan memberikan.

pengakuan social pada konsumen.

3. Nilai Emosional

Barlow dan Maul (2000) menyatakan bahwa nilai emosional

adalah nilai ekonomis atau nilai uang dari perasaan ketika pelanggan

merasakan produk/jasa perusahaan. Selanjutnya nilai emosional ini dapat

juga mengacu pada perasaan yang dialami pelanggan ketika mereka

berhadapan dengan perusahaan atau personal selingnya. Sementara itu

Sheth, Newman et al. (1991) mendefinisikan nilai. emosicnal sebagai

persepsi nilai yang diperoleh dari suatu altematif karena kemampuannya

membangkitkan perasaan atau kondisi afektif. Menurut Izard (1997) emosi

ini memiliki sepuluh komponen yaitu minat, kesenangan, kejutan, marah,

malu, khawatir, menyusahkan, dan jijik. Dalam membeli barang/jasa

konsumen dapat merasakan emosi seperti di atas. Menurut pendapat Yang

et al. (2004) nilai emosional itu berasal dad kondisi afeksi konsumen

ketika mengkonsumsi barang/jasa

4. Pengorbanan Biaya

Pengorbanan/biaya pelanggan merupakan salah satu komponen

nilai yang mengacu pada apa yang telah diberikan oieh pelanggan vntuk

mendapatkan/mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengorbanan

konsumen itu tidak hanya dalam bentuk uang tetapi juga bisa dalam

')Q

bentuk non uang. Misalnya, dalam mendapatkan suatu produk, konsumen

tidak ban ya mempertimbangkan harga yang dibayarkan tetapi mereka juga

mempertimbangkan waktu, tenaga, dan beban psikologis (Kotler, 2000:

Heskett et al. 19997; Zeithaml, 19998; Carothers dan Adams 19991).

Sementara itu Yang et al. (2004) mendefinisikan pengorbanan/biaya

pelanggan dalam hal kerugian yang berasal dari produk/jasa sehubungan

dengan tambahan beban biaya jangka pendek dan jangka panjang.

Menurut Kotler (2000). Produk/jasa yang memiliki customer deliverd

value yang unggul akan mampu memberikan kepuasan yang optimal pada

pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Fomel et al. (1996) dan Bojanic

(1996) yang mengatakan buhwa nilai pelanggan memiliki kontribusi terhadap

kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan

konsekuensi dari nilai yang diterima/dirasakan pelanggan.

Nilai pelanggan memiliki sejumlah karakteristik utama. Pertama, nilai

bersifat instrumental. Artinya produk dan jasa sebenamya hanyalah alat untuk

memenuhi kcbutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, nilai bersifat dinamis

seiringan dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketiga, nilai

bersifat hierarkis, di mana nilai universal merupakan fondasi utama (Sheth

&Mittal, 2004).

Penyampaian nilai (value delivery) memiliki dua dimensi utama, yakni

efektivitas can efisien£i. Efektivitas merupakan ukuran kemampuan

produk/jasa dalam merner.uhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan

efisiensi mencerminkan biaya minimal bagi pelanggan dalam mendapatkan

nilai tersebut ( diukur berdasarkan uang, waktu, darn usaha fisik yang

diperlukan).

E. Kepuasan Konsnmen

Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka

dengan mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya

dengan baik. Mendapatkan konsumen bulam berarti memiliki mereka.

Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit dan ini dapat dicapai

bila perusahaan terfokus pada pada kepuasan tinggi yang dirasakan

pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fimgsi dari kesan kinerja dan

hara pan.

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandi11gan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Day

dalam Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan itu merupakan respon pelanggan

terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian (disconfinnation) yang dipersepsikan

antara har&pan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya.

Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan akan

dikecewakan. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan

merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan aka

mernsa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah

pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan mempengaruhi prilaku

selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukan probabilitas

yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.

Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia

membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan

hnrapannya.

Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan

dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconjirmation

paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigrna diskonfirmasi, kepuasan

pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pumabeli, di mana persepsi terhadap

kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh

kualitas int.:raksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak

layanan (service encounter) yang terjadi pada saat p1~langgan berinteraksi

dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya..

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah

mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli. Secara konseptual,

kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Tujuan perusahaan Em dan keinginan onsumen

! Produk ~an Konsumen

adapProduk

i Nilai Produk Bagi

Konsumen

I l

.. ..

Tingkat Kepuasan Konsumen

Gambar. 2.1 Se1:ara konseptual kepuasan pelanggan

1. Model Kepnasan Pelanggan

a. Model Kognitif

Komponen Kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype

ya11g dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang terrnasuk

di sini adalah expectancy disconfinnation modd, equity theory dan

attribution theory (Anwar, 1995).

Kepuasan konsumen berdasarkan model kognitif ditentukan

oleh dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi puma beli.

Perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan diskonfinnasi

(Tjiptono, 2001: 145). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfinnasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lalin) dan

nonna kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi puma pembelian di mana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama

atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Eangil,

1998).

Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua

teori yang menentukan (Tjiptono, 2001: 145), clan itu terdiri dari:

I) Equity Theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara

outcome dengan input. Seseorang akan puas bila hasil yang

diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa

adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan

konsumen adalah apabila hasil perbandingllill antara nilai yang

dikeluarkan oleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa

sarna dengan I.

2) Attribution Theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu

yang menjumpai suatu masalah akan termotivasi untuk

menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang

bersangkutan berkarakteristik internal atau ekstemal

b. Model Afektif

Emosi atau perasaan seorang konsumen terhadap suatu produk

atau jasi; tertentu, membentnk komponen afektif dari suatu sikap

(Schiffirman dan Kamuk, 1997). Komponen afektif ini mernpakar.

perasaan individu terhadap obyek sikap dan menyangkut masalah

emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada

tingkat aspirasi, learning behavior, emosi, perasaan spesifik (seperti:

kepuasan keengganan menggunakan produk lain). Maksud dari fokus

ini agar dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu,

tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi

pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 2001: 149).

Ada beberapa metode yimg digunakan untuk memantau

kepuasan konsumen (Kotler, 1996: 265) menggunakan empat metode,

yaitu:

1) Si stem keluhan dan saran

2) Survey kepuasan konsumen

3) Ghost shopping

4) Analisis kehilangan konsumen

Metode survey merupakan yang paiing; banyak digunakan

dalam pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4

metode pengukuran jika menggunakau metode survey yaitu (Tjiptono,

1997: !48):

I) Directly reported satisfaction

Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan

yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen

2) Derived dissatisfaction

Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan

mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu

dan seberapa besar yang dia rasakan.

3) Problem analysis

Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan

mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan

suatu produk dan perbaikan yang dirasakan

4) Importance peiformance analysis

Mengukur kepuasan konsumen dengan merengking

berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen dan seberapa baik kinerja pernsahaan dari masing­

masiug elemen.

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempengaruhi perilaku

konsumen berikutnya. Untuk mengatasi ketidakpuasan, konsumen

mempunyai pilihan antara lain melukan tindakan atau tidak melakukan

tindakan. Jika ia mekualitaskan untuk melaknkan: tindakan, biasanya

berhubungan dengan kepentingan umum, yaitu dengan mengajukan

keluhan kepada perusahaan atau melaporkan kepada lembaga yang

menangani kepentingan konsumen

2. Pengukuran Kepuasan Konsmnen

Meskipun belum ada konsensus menge:nai cara mengukur

kepuasan konsumen, sejumlah studi menunjukan bahwa ada tiga aspek

penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan

konsumen yaitu: kepuasan generasi atau keseluruhan, konfirmasi harapan

yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi, dan

perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan

dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Mengingat kepuasan konsumen merupakan ukuran relatif, maka

pengukurannya tidak boleh hanya bersifat on time atau single shout

studies. Justru sebaliknya pengukuran kepuasan pelanggan harus

dilakukan secara regular (longitudinal) agar datpat menilai setiap

perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan

setiap pelanggan, selain itu perusahaan juga dapat melakukan patok duga

(benchmarking) dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing, baik

dalam industri sejenis maupun industri berbeda. Dalam ha! implementasi

pengukuran kepuasan pelanggan, terdapat tiga aspek penting yang saling

berkaitan yakni:

a. Apa yang dinkur

Tidak ada satu pun ukuran tunggal "terbaik" mengenai

kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun

demikian, di tengah beragamanya cara mengukur kepuasan pelanggan,

terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai

objek pengukuran sebagai berikut:

0.7

I) Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan

seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukuran. Pertama,

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan

dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk

a tau jasa para pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam

komponen~komponennya Umumnya preses semacam ini terdiri

atas empat langkah. Pertama, rnengidentifikasi dimensi-dimensi

kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti

kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staff layanan

pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa

pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,

meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang

menurut mereka paling penting dalarn menilai kepuasan pelanggan

keselufllhan.

3) Konfirmasi

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada

sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Mina! pembe!ian uang

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan

jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi

6) Ketidakpuasan pelanggan

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna

mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi: komplain, retur

atau pengembalilm produk, biaya garnnsi, product recall

(penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan

defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

b. Metode pengukuran

Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost

customer analysis, survey kepuasan pelanggan.

10

F. Penelitian Terdabulu

Penulis merujuk pada pada lima penelitian terdahulu dalam melakukan

penelitian. Penelitian pertama dilakukan oleh Alida Palilati (2007) dengan

judul "Pengaroh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Di Sulawesi Sela/an". Jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian kausal, yang menjelaskan hubungan kausal antar variable-variabel

penelitian, dilakukan untuk menentukan pola hubungan sebab akibat dari

variable-varibel independent terhadap variabel dependennya. Untuk mengatasi

kesalahpahaman yang mungkin timbul, maka definisi operasional dalam

penelitian ini yaitu para nasabah bank umum, baik pemerintah maupun swasta

yang ada di wilayah propinsi Sulawesi Selatan, mengingat jumlah populasi

bank yang begitu besar, maka perlu dilakukan pengambilan sample yang

representative yang dapat menggambarkan populasi secara tepat.

Pengumpulan data dilaksa1mkan dalam satu periode waktu (cross sectional),

selama 3 (tiga) bulan, dengan beberapa tahapan, yaitu: (!). Penetapan wilayah

sample didasarkan pada tempat tinggal responden. (2)1. Pengumpulan data

dilakukan sesaat setelah nasabah selesai melakukan transaksi (pembelian)

dengan pihak bank. Jika pengisian tidak di!pat dilakukan atau diselesaikan di

tempat, maka pengisian kuisloner dilanjutkan ke rumah responden. Sedangkan

teknik analisis terhadap model penelitian adalah konfomatori factor, teknik

analisis regresi dan teknik analisa simultan. Ketiga ha! L'li diolah dengan

menggunakan program LISREL 8.30. Dalam penelitian ini ada beberapa

indicator validitas model yang digunakan antara lain, adalah : (a). Root Mean

Al\

Square Error of Approximation (RMSEA), dengan interpretasi nilai 0.05 =

mendekati kesesuaian, 0.05-0.08 tingkat kesesuaian wajar, 0.08-0.10 tingkat

kesesuaian cukup wajar dan nilai 0.10 sangat tidak sesuai. (b ). Goodress of Fit

Indeks (GFI) adalah nilai indeks kesesuaian yang lebih terstandarisasi. GFI ini

mirip dengan koefisien determinasi. Index dari metod1: ini secara teoritis

berkisar antara 0-1, (b ). pengujian parameter dengan setiap jalur digunakan

nilai p dari uji-t, yaitu pengujian koefisien regiresi variable dibakukan secara

parsial. Demikian pula pengujian terhadap parameter pengukuran digunakan

basil uji-t, (d). pengujian model pengukuran (validitas dan reabilitas) dapat

dilakukan dengan memeriksa koefisien korelasi antara skor suatu individu

dengan skor total seluruh indicator, jika lebih besar dari 0,3 (r2: 0,3), maka

instrumen tersebut dianggap valid. Sedangkar1 untuk memeriksa reliabilitas

instrument digunakan koefisien alpha Cronbach. Berdasarkan penelitian ini

menyatakan bahwa ada dua bentuk (pola) hubungan yang dapat tercipta dari

hubungan antara variable dengan variable loyal. Hubungan yang pertama

adalah hubungan tidak langsung yang signifikan negatif antara variable nilai

pelanggan dengan loyalitas melalui variable kepuasan sebagau variable

mediator, dan kedua adalah hubungan langsung yang signifikan positif antara

nilai dan loyalitas. Rata-rata tingkat kepuasan adquete dengan desired untuk

nasabah berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah. Walaupun

basil tersebut menunjukan nasabah tidak puas kepada bank, namun

ketidakpuasan itu masih berada di dalam batas .. batas toleransi.

41

Pene/itan kedua dilakukan oleh Linda Wati, Syafiizal (2006), dengan

judul "Pengaruh Ni/ai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Beberapa Merek

Hand phone ". Untuk metodologi penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:

Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Andalas yang memiliki Hand phone. Data penelitian ini adalah data primer,

yang diperoleh dengan cara survey, adapun definisi operasional variable

penelitian ini memiliki empat variable independent yaitu: nilai fungsional,

nilai social, dan nilai emosional. Sedangkan variabel deptmden dari penelitian

ini adalah kepuasan secara menyeluruh, definisi operasional dari variable

penelitian itu adalah sebagai berikut: !). Nilai Fungsional (kinerja/Kualitas),

2). Nilai Fungsional Harga (Nilai Uang), 3). Manfaat Sosial dan 4). Manfaat

Emosional. Data penelitian ini akan dianalisis dengan metode statistik

deskriptif dan analisa regresi berganda. Dari hasil penelitian mengungkapkan

bahwasanya driver yang utama dari customer value terhadap Hand phone ini

adalah emosional value, yang berarti produk ini dapat mendatangkan

kesenangan, kenikmatan dan suasana rilek terhadap konsumen. Driver kedua

adalah kualitas produk, yang berarti konsumen merasakan bahwa produk

Hand phone ini cukup berkualitas. Driver ketiga adalah harga, di mana harga

yang dirasakan konsumen saat ini mendatangkan value yang relative kecil

dibandingkan dengan nilai emosional dan kualitas prnduk. Driver terakhir

adalah social value, diman driver ini menghasilkan value yang paling kecil

bagi konsumen. Dcngan kata lain Hand phone kurang menciptakan asosiasi

dan persepsi khusus bagi pemakainya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap

4?

value yang mereka terima dari Hand phone relative baik, di mana besar

kemungkinan mereka akan membeli lagi untuk yang sama di masa datang dan

akan menceritakan hal-hal yang positif tentang produk te,rsebut kepada orang

lain. Value yang diterima konsumen saat ini hanya baru sama dengan value

yang mereka harapkan. Hasil regresi yang memperlihatkan bahwa dari

keempat driver ini, hanya variable harga yang memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa

konsumen semakin hati-hati dan teliti dalam membelanjakan uangnya. Pilihan

produk yang tersedia semakin banyak sehingga konsumen cenderung memilih

produk yang relative baik dengan merek yang terkenal dengan tingkat harga

yang memuaskan.

Penelitian ketiga dilakukan oleh Alida Palilati (2004) dengan judul

"Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasaboh Tabungan

Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis ". Penelitian ini bermaksud untuk

mengaltj i dan mengukur hubungan antara tingkat kepuasan atas kinerja

atribut-atribut tabungan dengan perilaku loyal nasabah kepada bank.

Hubungan antara tingkat kepuasan atas kinerja atribut-atribut tabungan, dan

prilaku (Joyalitas) akan diprediksi melalui pengukuran terhadap selisih antara

komponen tingkat nilai yang diterima nasabah dengan tingkah harapan

adequate dan tingkat harapan desired. Populasi penelitian in adalah para

nasabah bank umum, baik pemerintah maupun swasta yang ada di wilayah

etnis Bugis. Teknik analisis data yang digunakan adalah data primer. yar;g

diperoleh dari 477 orang sample (responden nasabah) yang dikumpulkan dari

Penelitian keempat dilakukan oleh Selmy Dedy (2007), dengan judul

"Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan

Pelanggan dan Prilaku Pasca Pembelian" (Studi pada Pelanggan PT.

Matahari Putra Prima. Tbk di Jawa Timur). Tingkat persaingan pada bisnis

rite! dan semakin rasionalnya konsumen di dalam berbelanja akibat krisis

ekonomi ini, menjadi sulit bagi peritel-peritel di dalam mempertahankan

pelanggan, api:lagi mempertahankan total belanja pelanggan. Latar belakang

dan rumusan masa!ah yaitu menjelaskan menjelaskan variabel yang satu

terhadap variabel yang lain, penelitian ini termasuk penditian termasuk jenis

penelitian penjelasan/eksplanatori. Konsep penelitian ini adalah Pengaruh

kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap prilaku

pascapembelian, pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan,

pengaruh nilai pelanggan terhadap prilaku pascapemlbelian dan pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap prilaku pascapembelian. Lokasi penelitian

dilakukan di 3 (tiga) kabupaten kota yaitu Kota Surabaya, Kota Malang dan

Kabupaten Jember, subjek yang menjadi populasi sarnpel yaitu pelanggan

yang memiliki Matahari Club Card (MMC), peneliti mengambil sample

sebanyak 180 responden dari 39.000 pelanggan, teknik pengambilan sample

yaitu proporsionated random sampling dan alat analisi:; dalam penelitian ini

menggunakan SEM dengan software AMOS. Adapun hasil penelitian ini

dapat disimpulkan sebagai berikut :!). Ada pengaruh yang signifikan ar.tara

kualitas layanaa terhadap nilai pelanggan, 2). Ada pengaruh yang signifikan

antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 3). Ada pengaruh yang

tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap prilaku pascapembelian

secara langsung, namun secara langsung pengaruh kualitas layanan terhadap

terhadap prilaku pascapembelian sangat kuat melalui nilai pelanggan dan

kepuasan pelanggan. Ada pengaruh yang tidak sig~ifikan antara nilai

pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh yang signifikan antara

nilai pelanggan terhadap prilaku pascapembelian, ada pengaruh yang

signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap prilaku paiscapembelian.

Pene/itian ke /ima dilakukan oleh Suryati dengan judul Pengaruh

"Pengaruh Kua/itas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah

Pada Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Girii Sukadana Baturetno

Peneiitian ini bertujuan mengetahui Pengaruh Kuallitas Pelayanan Dan

Fasilitas Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Daerah

Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana Baturetno Kabupaten Wonogiri.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah mc:tode angket. Angket

dilakukan pada nasabahdengan sampel para kaiyawan. Data yang

dikumpulkan adalah data primer berupa angket. Penentuan sainpel

menggunakan metode random sampling. Data diolah menggunakan program

SPSS for Windows V. 11.5. Pengujian hipotesis penelitian ini dengan

persamaan regresi tinier sederhana uji t dan uji F. Berdasarkat1 perhitungan

maka koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (XI) sebesar 3.308 berarti

ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

sebesar 33.08%. Hasil t hitung sebesar 3.072 yang lebih besar dari ttabel yaitu

sebesar 1.980 atau (3.072> 1.980) maka Ho ditolak, dengan signifikansi

sebesar 0.003 < 0.005 maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah secara signifikan. Koefisien regrnsi variabel fasilitas

perbankan (X2) sebesar 3.280 berarti ada pengaruh positif antara fasilitas

perbankan terhadap kepuasan nasabah sebesar 33.08%. Basil t hitung sebesar

2.702 yang lebih besar dari ttabel yaitu sebesar 1.980 atau (2.702>1.980)

maka Ho ditolak, · dengan signifikansi sebesar 0.001 < 0.005 maka fasilitas

perbankan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah secara signifikan.

V ariabel kualitas pelayanan dan fasilitas perbankan bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Giri

Sukadana Baturetno Kabupaten Wonogiri. Berdasarkan hasil diatas maka nilai

F sebesar 4.725, sementara F Tabel F ? = 5% ; 6 -1; (60-6-1) = 4.44. atau

4. 725 > 4.44 , didukung nilai signifikansi sebesar 0.001 <0.005 1J1aka variabel

kualitas pelayanan dan fasilitas perbankan bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana

Baturetno Kabupaten Wonogiri secara signifikan teri:mkti.

G, Kerangka Berpikir

Pemikiran ini mengacu berdasarkan kerangka pernikiran bahwa pilihan

terhadap kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pe:layanan, fasilitas dan

nilai pelanggan. Oleh karena itu, penulis menggambarkan dalam skema

kerangka teofi berdasarkan pembahasan dalam tinjauan pustaka, yaitu sebagai

berikut:

A7

Kualitas Pelayanan

Fasilitas

Nilai Pelanggan

H. Hipotesis Penelitiac

Gambar. 2.2 Kerangk# pemiWra11

K1:puasan Konsumen

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah:

Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima jika faktanya

membenarkan. Jadi hipotesis merupakan dugaan st:mentara yang perlu

dibuktikan kebenaram1ya.

Hipotesis dari skripsi ini adalah sebagai berikut :

I. Ho : PI = 0 ; Tidak terdapat pengaruh yang sig1ifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Ha : po c# 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasa.-. nasabah

2. Ho : P2 = 0 ; Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas

terhadap kepuasan nasabah

Ha : Po c# 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap

kepuasan nasabah.

3. Ho P3 = 0 ; Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai

pelanggan terhadap kepuasan nasabah

Ha : po i- 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan aintara nilai pelanggan

terhadap kepuasan nasabah.

4. Ho : pj = 0 ; Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas,

fasilitas, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah

Ha : pj i- 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan,

fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

BAB DI

METODOLOGI PENELITIAN

A. RUAi"IG LINGKUP PENELITIAN

Penelitian ini adalah untuk mendapatkan data atau fakta di lapangan

yang valid, benar, dan dapat dipercaya, yang akan di t•~liti adalah Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Objek dari

penelitian ini adalah nasabah Bank BNI' 46.

B. METODEPENENTUANSAMPEL

1. Popalasi

Populasi adalah seluruh unsur atau elemen yang menjadi anggota

dalam suatu kesatuan yang akan diteliti. Dalam hal ini semua nasabah

yang menabung di Bank BN1'46 KCP UIN SyarifHidayatullah Jakarta.

2. Sampel

Sedangkan teknik pengambilan sampel populasi, metode yang

digunakan adalah simple random sampling yaitu metode penarikan sampel

probabilitas dengan cara acak sederhana dan setiap responden memiliki

kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai responden. (Hamid Abdul,

2005:26)

Sampel yang dibutuhkan o!eh penulis sebagai sumber data dalam

penelitian ini adalah semua nasabah yang menabung di Bank BNI' 46 KCP

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, seorang mencari informasi dari 100

orang akan memperoleh hasil yang lebih detail dibandingkan menggali

informasi dari 1000 responden (Joko Subagyo, 2004:29). Jadi sampel yang

dibutuhkan sebanyak 100 orang nasabah.

C. METODEPENGUMPULANDATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini bempa data primer dan data

sekunder. Bentuk-bentuk teknik yang digunakan untuk memperoleh data yang

dibutuhkan sebagai berikut:

1. Penelitian Primer atau Lapangan (Field ll.esearclt)

a. Angket atau Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang terstruktur

yang terdiri dari sekumpulan pertanyaan tertulis yang ditunjukkan

kepada konsumen, atau dilakukan dengan cant membagikan daftar

pertanyaan untuk diisi oleh konsumen.

2. Peneiitian Kepusta!raan (library Research)

Penelitian kepustakaan ini berupa data yang diambil dari beberapa

literatur seperti buku-buku, jumal, majalah, makalah, modul, dan website

perusahaan yang berkairan dengan permasalahan yang akan diteliti.

D. METODE ANALISIS

1. Metode Analisis

Metode analisis data dalam penelitian ini rnenggunakan

rnenggunakan rnetode kualitatif. Metode kualitatif rnenginterpretasikan

hasil-hasil dari kuesioner, interview dan observasi. Penelitian ini

rnenggunakan skala Likert yaitu rnenghadapkan responden pada

pertanyaan rnenyangkut tanggapan konsurnen mengenai Kualitas

Pelayanan, Fasilitas dan nilai pelanggan yang dapat dilihat pengaruhnya

terhadap Kepuasan nasabah. lnstrurnen pe1tanyaan ini akan rnenghasilkan

total skor bagi tiap anggota sarnpel yang diwakili nleh setiap nilai skor

seperti yang tercanturn pada tabel skala likert di bawah ini :

KATEGORI

Sangat Setuj u

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Tabet 3.1 Skala Likert

BOBOTNILAI

5

4

3

2

Sar.gat Tidak Setuj11 l

2. Uji Validitas dan Realibilitas

a. Peligujian Validitas

·-

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh rnana

alat ukur benar-benar rnarnpu rnengukur sesuatu yang seharusnya

diukur. Uji validitas terhadap instrumen dilakukan agar penelitian ini

memberikan hasil sesuai dengan tujuan penelitian. Validitas juga

menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk

mengungkapkan suatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran, yang

dilakukan dengan instrumen tersebut. Butir pertanyaan dikatakan valid

jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total

Correlation> dari r-tabel.

Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil

penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor

totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep berkorelasi

dengan skor tetalnya maka dapat disimpulkan bahwa alat pengukur

tersebut valid.

Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi

syarat adalah apabila r = positif (+). Jadi jika korelasi antara skor item

dengan skor total negatif (-), maka butir dan instrumen tersebut

dinyatakan tidak valid (Nur Indrianto dan Bambang Supomo,

2003:124).

b. Pengujian Realibilitas

Uji realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab ha! yang berkaitan dengan

konstruk-konstruk pert.anyaan yang merupakan dimana suatu variabel

dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Pengujian realibilitas

bertujuan untJk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran

apabila pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Instrumen yang

reliabel tidak bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk

memilih jawaban-jawaban tersebut. lnstrum:ln yang reliabel akan

menghasilkan data yang benar atau data yang s•esuai dengan kondisi

yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan

baikjika memiliki nilai Cronbach' Alpha> dari 0,6

3. Uji Asumsi Klasik

Suatu model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang

baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik, baik itu

multikolineritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi

data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang

baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang yang

memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan

beberapa cara, diantaranya:

1) Normal P-Plot

Uji normalitas data dengan Normal P-Plot, suatu variabel

dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang

menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data

searah mengikuii garis diagc.m;l.

b. Multikolineritas

Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel

independen lain dalam suatu model (Nugroho:2005:58).

Artinya, uji ini melihat adakah hubungan linier antara variabel

dependen dan independen pada sebuah regresi .

Deteksi multikolineritas pada suatu model dapat dilihat dari

beberapa hal (Nugroho:2005:58):

I) Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan

nilai Tolerance tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan

terbebas dari multikolineritas VIF = I/Tolerance, jika VIF = I 0

maka Tolerance = 1110 = 0.1. Semakin tinggi VIF maka semakin

rendah Tolerance.

2) Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel

independen kurang dari 0. 7, maka model di1pat dinyatakan be bas

dari asumsi k!asik multikolineritas. Jika lebih dari 0.7 maka

diasumsikan terjadi korelasi yang sangat kuat antar variabel

independen sehingga terjadi multikolineritas.

3) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun

R-Square di atas 0.60 namun tidak ada variabel independen yang

berpengaruh terhadap variabel dependt'n, maka model terkena

multikolineritas.

c. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui terjadinya

perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode

pengamatan yang lain, atau gambaran hubungim antara nilai yang

diprediksi dengan Studentized Delete Residual. Cara mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola

gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot

yang menyatakan model linier berganda tidak terdapat

heteroskedastisitas jika :

a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0

b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.

c. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kenmdiiu1 menyempit dan melebar kembali.

d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

4. Uji Regresi Berganda

Regresi berganda yaitu suatu regresi yang memiliki satu variabel

dependen dan lebih dari satu variabel independen. Model regresi linier

berganda dikatakan model yang baik jika model tersebut memenuhi

asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik,

baik itu m1•ltikolineritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.

Adapun persamaan dari regresi berganda terse:but yaitu:

Y=a+bX1 + bX2+bX3+e J Di mana:

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Fasilitas

X3 = Nilai Pelanggan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan

atau penurunan variabel terikat yang didasarkan pada

hubungan nilai variabel bebas

e =Error

a. Koefisien Detenninasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) beriujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel

dependen. Nilai R Square dikatakan baikjika di atas 0.5 karena nilai R

Square berkisar antara 0 sampai I. Pada output SPSS koefisien

detenninasi terletak pada tabel Model ~ummar/ dan tertulis R Square

5. Uji Hipotesis

a. Uji Parsial den~ T-Test,

Uji t-test bertujuan untuk mengetahui besamya pengaruh masing­

masing variabel independen secara individual (parsfal) terhadap variabel

dependen. Pad!kQUtpUt SPSS dapt dilihat pada tabd Coefficients". Nilai

dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig.) pada masing­

masing variabel independen; jika p-value Jebih kecil dari level of

significant yang ditentukan, atau t-hitung CP8da kolom t) lebih besar dari t­

tabel.

b. Uji Sirtmltan dengan F-Test

Uji F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama

variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F-test ini pada

output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukan

variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

dependen jika p-value (pada kolom Sig.) lebih kecil dari level of

significant yang ditentukan, atau F-hitung (pada kolom F) lebih besar dari

F-tabel. F-tabel dihitung dengan cara dfl = k-1, dan df2 = n- k, k adalah

jumlah variabel dependen dan independen.

E. OPERASIONAL V ARIABEL PENELITIAN

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel

dependen Jan variabel indepenJen, dengan penjelasan sebagai berikut:

I. Variabel terikat (dependen) (Y)

Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan

Nasabah

2. V ariabel be bas (independen) (X)

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1),

Fasilitas (X2), dan Nilai Pelangga (X3).

Varlabel

Kualitas

Pelayanan

(XI)

L

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitiarn

Sub lndlkator

Varlabel

• Bank memberikan

pelayanan sesuoi yang

dijanjikan Reliability

1· Karyawan menyimpan

catatan atau dokumen

tanpa ada kesalohan

• Karyawan dGpat di

andalkan dalom

Responsive menangani masolah

ness • Karyawan rnelayani

nasabah dengan

sungguh-sungguh

• Bank memberikan rasa

arnan kepada nasabah

Assurance sewaktu melakukan

transaksi

Skala

Or din

al

I

• Bank menjamin

kerahasiaan tc1bungan

nasabah

• Karyawan selalu

bersikap sopan

Tangibles • Fasilitas fisik sesuai

dengan jasa yang

ditawarkan

• Pihak bank sungguh-

sungguh

Empathy mengutamakan

kepentingan nasabah

• Karyawan memahami

kebutuhan nasabah

Fasilitas (X2) Sistem • Memudahkan nasabah

online melakukan transaksi

setiap saat

~ Nasabah bis a

I mendapatkan beragam

informasi dengan

mudah dan cepat Ordin

• Sis tern antrian yang al

terorganisir

• Mesin ATM yang lengkap

dan tersebar luas I • Keber~ihan, ta1a letak

ruangan dan peralatan

rapi den menarik

• Fasilitos memadai sesuai

dengan jenis jasa yang

disediakan

• Bank meng~iunakan

peralatan modern

Nilai Current • Kenyataan yang

pelanggan Customer did a pat dalam

(X3) service bertransaksi sesuai

(CCS) dengan yang nasabah

harapkan

• Pelayanan sesuai

dengan l<ebutuhan

nasabah

• Kualitas pelayanan

sesuai dengan yang Or din

dlharapkan al

• Keinginan yang nasabah

harapkan dipenuhi oleh

bank

• Pelayanan yang I dilakukan bank

mendekati

kesempurnaan

• Karyawan l<onsisten

dalam mernberikan

pelayanan

Kepuasan Respon • Soya merasa puas

(Y) pelanggan karena bank Ordiri

memberikan pelayanan al

yc:mg <::~J?()t

• Soya merasa puas

terhadap sarano parkir

yang ado

• Soya merasa puas

terhadap pelayanan

yang diberikan oleh

karyawan

• Soya merasa puas

dengan keseluruhan

kinerja bonk

• Soya merasa puas

dengan fasilitas yang

disediakan

• Nasabah memberikan

informasi yang positif

tentang perusahaan

kepada orang lain

• Soya meraso puas

I I

karena bank

memberikan informasi

yang dibutuhkan

nasabah

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Um nm dan Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Pernsahaan

Bank Negara Indonesia, mernpakan bank pe1rtama yang didirikan

dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai

mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan oleh

Pemerintah Indonesia, yaitu ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada

malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak

pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai hari

keuangan nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5

Juli ditetapkan sebagai hari bank nasional.

Menyusul penunjukkan de javasche bank yang merupakan warisan

dari pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tabun 1949, pemerintah

membatasi peranan bank negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau

' bank sentral. Nak negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank

pembangunan, dan kemudian diberi hak untuk bertindak sebagai bank

devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar ncgeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status

bank negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

Perubahan ini memberikan pelayanan yang baik clan luas bagi sektor usaha

nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai

bagian dari identitas pendirian, nama bank negara Indonesia 1946 resmi

digunakan mulai akhir tahun 1968. perubahan ini menjadikan Bank

Negara Indonesia lebih dikenal luas sebagai 'BNI'46. penggunaan nama

panggilan yang lebih mudah diingat - Bank BNI - ditetapkan bersamaan

dengan perubahan identitas pernsahaan tahun 1988. Tahun 1992 status

hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia

(Persero ), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik

diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun

1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan

kemajuan lingkungan, sosial budaya serta teknologi dicerminkan melalui

penyempumaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke

masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi clan komitmen BNI terhadap

perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai

digunakan untuk menggambarkan proyek masa depan yang lebih baik,

setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit, sebutan 'Bank

BNl' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian '46'

digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai

bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik

Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada

63

sejarahnya. BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan bangsa.

a. Visi, Misi, Values Bank BNI'46

Visi BNI : "Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam

layanan dan kinerja ".

Misi BNI "Memaksimalkan Stockholder Value dengan

menyedia.1<an solusi keuangan yang fokus pada segmen

pasar yang korporasi, komersial dan konsumer".

Values : "Kenyamanan dan Kepuasan"

b. Struktur Orgauisasi

I) Komisaris

(a) Komsaris Utama : Ery Riyana Hardjapamekas

(b) Wakil Komisaris Utama : Suwarsono

( c) Komisaris Independen : Achjar Byas

( d} Komisaris : H. M. S Latif

( e) Komisaris

( f) Komisaris

(g) Komisaris

2) Direktur

(a) Dierektur Utama

(b) Wakil Direktur Utama

( c) Direktur

( d) Direktur

: Parikesit Suprapto

: Achil Ridwan Djajaningrat

: Fero Foerbonegoro

: Gato! Mudiantoro Suwondo

: Felia Salim

: Achmad Baiquni

: Bien Subiantoro

(e) Direktur

( f) Direktur

(g) Direktur

(h) Direktur

(i) Direktur

: Suwoko Singoastro

: Darwin Suzandi

: Yap Tjay Soen

: Khrisna R. Suprapto

: Ahdi Jumhari Luddin

OfflCE

DMSI St.M!Ell DAYA

MA.M.JSIA

OJVr PllATlHAN&

""""""~" ""' OM•

"' "'

OlROOl!R KONSUMER

OM>!

'"o" KONSlMN

OMSI SISNIS KARTU

OMSI DANA&:JASA KONSIJl...£N

OMS!

""""' "'"'Ga.ENT u

DANA PfNSJUN

""""°' KEUANGAN

b!ROOUR USAHAKEClt.,

MENENGAJi &SYARIAH

OMSI

""'"' >EOL

Dl\llSI USAHA

"""""'" OIVISl

""'"' "MIAH

STRUKTUR ORGANSIASI LAMP.IRAN SURAT KEJ:lJilJ~JJIREKSJ

PT BANKNEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. Nomor KP/ 125 iDIR/R

OlROOlJR KORPORASI

OMSI ~POAASll

OMSI KORPORASl2

RAPATUMUMPfMECANG SAHAM (RUPS)

KOMISARIS

DIREKTUR UT AMA (O!IM E>:e<:utlva Officer /CEOJ

11

WAKJL DIREKTUR UT AM.

'Chief RlskOffker I Cll.O'

DIREKTUR TRESURI

& INTERNASIONAJ.

I ~-j OMS! TRHU~I

IY OMS! INTEilNAS!ONAL

11

OmEKTUR;] KEUANGAN (Ch!eff1natKlal~/ •

CFO)

IH ~~~N l

I 1-( """''"""""'" ) , PBIUSAHAAN

Ianggal 06 Mei 2008 Lampl ran 1

Di\EKTUR DIREKTUR JAR!NGAN& !<EPA Tl.HAN &:

c>lJEF OPERAS I MANAJEMEN RIS!KO NORMA"

oma

OMSI OM>I OM' JAlUNOAN& KEPATl.IHAN lB<NOl.00

LA YANAN JN<ORMASt

H OIVISl SA TUAN

HUl<UM PENCAWASAN

INTU<N - ' KREDIT KK.15US l ~ L..j DlVlSI I l)MSI

OMSI IASAltft!,IJ.,,(;AN

.& DANA INSlTTUSt

N """" R!~KO FfRENCANAAN

STRATfClS

~~ PfRUSAH.\AN & KESEKAf.TARIA TAN

{CORPOMTE Sf.CP.ETAllV)

~=ill)_; 1. Chief Risk Offker memayungi Enterprise Risk Management 2. Terrnasuk Senior Credit Approval 1 & fungsi ORK saat ini scdang dipertimb

kemungklna:inya untuk di masukkan ke dalam maslng·masing Unit Blsnis 3. Dapat merangkap sebagal Pemlmpin Divis! Tckno:ogi lnformasi

Garis Ko1nunlkasl I Penyampaian 1nformasi

I '""" l I '"""' I I '"""' I I ~~ I I KQMITE

c. Budaya Perusabaan

Budaya kerja BNI "PRINSIP 46" merupakan tuntutan insan

BNI terdiri dari:

I) 4 (em pat) Nilai Buda ya Kerja

(a) Profesionalisme

(b) Integritas

( c) Orientasi Pelanggan

( d) Perbaikan Tiada Henti

2) 6 (enam) Nilai Perilaku Utama Jnsan BNI

(a) Meningkatkan kompetensi dan memberikim hasil terbaik

(a) Jujur, Tulus, clan Ikhlas

(a) Disiplin konsisten dan bertanggungjawab

(a) Memberikan layanan krbaik melalui komitmen yang sinergi

(a) Senantiasa melakukan penyempurnaan

(a) Kreatif dan inovatif

d. Anak Perusabaan

Bank BNI memiliki l 0 anak perusahaan, diantaranya:

I) PT. Bank Finconesia

2) PT. BNI Multi Finance

3) PT. Bina Usaha Indonesia

4) PT. Sarana Bersama Pembiayaan Indonesia

5) PT. BNI Nomura Jafco Investment

6) PT. EN! Securities

67

7) PT. Pembiayaan Arta Negara

8) PT. BNI Nomura Jafco Ventura Satu

9) PT. BNI Nomua Jafco Manajemen Ventura

I 0) PT. BNI Life

e. Filosofi Logo Baro

I) Identitas Baru BNI - Dasar Pembuatan Desain

ldentitas logo baru BNI merupakan basil desain ulang

untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih

modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi

yang baru. ldentitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang

tersusun dari simbol "46" dan kata "BNI" yang selanjutnya

dikombinasikan dalam suatu bentuk logo barn BNI

2) HurufBNI

Huruf "BNI" dibuat dalam warna turquoise baru, untuk

mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohar1, dan citra yang lebih

modem. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan

struktur orisinal dan unik.

3) Simbol "46"

Angka "46" mernpakan simbolisasi tanggal kelahiran BN!,

sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di

Indonesia. Dalam logo ini, angka "46" dilet:ikkan secara diagonal

menembuts kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BN!

barn yang modern.

68

4) Palet Wama

Palet wama korporat telah didesain ulang, namun tetap

mempertahankan wama korporat yang lam!!, yakni turquoise yang

digunakan pada logo baru ini lebih galap, kuat mencerminkan citra

yang lebih stabil dan lebih kokoh. Wama jingga yang baru lebih

cerah dan kuat, mencerminkan citra yang lehih percaya diri dan

segar.

f. Penghargaan

I) Majalah Investor - BUMN terbaik 2002(Best Peiformance)

Bank BNI tercatat sebagai perusahaan sektor perbankan

dengan kinerja terbaik.

2) Outstanding Growth Award 2003

Penghargaan dari visa lntemasional Asia Pasifik untuk

pertumbuhan keanggotaan tertinggi di Indonesia selama periode

satu tahun yang berakhir pada tanggal 30 Juni 2003.

3) The Value Creator Aword2004 dan 2005

Penilaian sebagai "salah satu bank publik terbaik" tahun 2003 dl!n

2004, berdasarkan kontribusinya pada penciptaan Economic Value

Added (EVA), dari majalah SW A, Markplus and Maksi Ul.

4) Annual ReportAword2004

Peringkat kedua dal1tm penghargaan laporan tabungan

terbaik 2004 untuk kategori "BUMN Kcul!ngan Tercatat".

liQ

5) Bisnis Indonesia Aword 2005

Penghargaan sebagai "Bank Nasional Terbaik 2005" dari

harian bisnis Indonesia.

6) The Banker Aword2005

Predikat "Bank of The Year In Indonesia 2005" dari

publikasi The Banker yang berbasis di London.

7) Indonesian Customer Satisfaction Aword 2005

Penghargaan tahun 2005 untuk kategori "Deposit Account"

dari lembaga survey ICSA.

8) Customer Service Championship 206

Juara 3 Customer Service Championship dari Center for

Customer Satisfaction and Loyality.

9) Pemenang Anugrah Media Humas 2007

BAKOHUMAS BUMN untuk kategori website.

2. Perkembangan Usaha

Tahun 2004 ditandai dengi:n tekad dan komi1men seluruh personal

BNI untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan di tahun

sebelumnya, serta merebut kembali maupun menjaga kepercayaan

masyarakat. Hanya dalam' hitungan hari setelah penunjukkan tim

Manajemerr baru di bulan Desember 2003, cetak-biru tersebut

ciikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif yang merinci langkah­

langkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi tal1ap pemulihan dan

70

akhimya tahap transfonnasi BNI menjadi organ isasi dinamis, serta

inovaitfyang dapat dibanggakan.

Langkah-langkah awal BNI menuju transformasi dimulai diparuh

kedua tahun 2004, bulan Juli 2004 sesuai jadwal. BNI memperkenalkan

identitas perusahaan baru yang menggambarkan prospek masa depan yang

lebih baik, sekaligus mencenninkan upaya pemulihan kepercayaan diri

setelah melalui tahun yang memprihatinkan.

Di samping itu, sebagai bagian dari strategi bisnisnya, BNI

meningkatkan cakupan dan ragam jalur distribusi, memperkuat

pengelolaan risiko, dan membenahi seluruh SBU (Strategi Business Unit)

yang ada. Untuk meningkatkan nilai tambah perusahaan, BNI menjalin

komitmen strategis dengan beberapa lembaga terkemuka pada tahun 2004,

tennasuk antara lain dengan Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi

Bandung, Garuda Indonesia, Indosat dan Pos lndonesia.

Hasil-hasil operasional BNI tahun buku 2004 mencerminkan

keberhasilan upaya-upaya tersebut, laba bersih meningkat 278,25%

menjadi Rp. 3, 14 Triliun, terntarna akibat kenaikim signifikan sebesar

37,63% pada pendapatan bunga bersih dan se:besar 35,68% pada

pendapatan operasional lainnya. Setelah pencadanga11 penuh atas kerugian

akibat kasus L/C fiktif di tahun 2003, BNI berupaya keras meningkatkan

pendapatan di tahun 2004 untuk mengkompenasi kerugian tersebut,

dengan basil yang menggembirakan. Pencapaian terst>but telah signifikan

bila mengingat kontributor terbesar adalah pendapatan bunga dari kredit.

71

Ini mencenninkan komitmen BNI dalam menangani ketergantungan pada

Obligasi Pemerintah dan meningkatkan fungsi BNI di bidang intennediasi

keuangan.

Secara umum, BNI selama tahun 2005 telah melakukan berbagai

inisiatif strategi yang sejalan dengan PETA NA VIGASI. Berikut ini secara

ringkas disampaikan highlight pencapaian kine~ja non-finansial di

beberapa bidang, diantaranya:

a Pencapaian di Bidang Dana dan Jasa

1. Meningkatny;a jumlah nasabah dana dari 6,2 juta nasabah di tahun

2004 menjadi 8,5 juta nasabah di tahun 200. Hal ini didorong oleh

makin intensifnya aktivitas promosi, adanya produk yang inovatif

dan memenuhi kebutuhan nasabah serta dukungan teknologi yang

lebih handal dengan selesainya implementasi ICONS (Integrated

Centralized Online System).

2. Peluncuran BNI Card dan BNI Syari'ah Card untuk menggantikan

kartu ATM sebelumnya (Kartu Plus dan Syari'ah Plus), yang

berfungsi tidak hanya sebagai krutu ATM namun juga sebagai

debit card di lebih dari 900.000 merchant berlogo Master Card di

seluruh dunia.

3. DPLK BNl sebagai salah satu DPLK t<:rbesar di Indonesia

mencatat kenaikan jumlah anggota baru sebanyak 19.134 menjadi

lebih dari 343 ribu anggota dari 1.430 perusahaan dengan total

dana yang dikelola sebesar Rp. 2 triliun.

7?

4. Meningkatnya kualitas transaksi di ATM BNI dengan adanya

tambahan 7 fitur ATM selama tahun 2005, yaitu pembayaran tiket

Garuda, pembayaran kartu kredit,HSBG, pembayaran Citibank

Ready Cash, pembayaran Kredit Tanpa Agunan Standard

Chartered pembayaran StarOne postpaid Isi ulang StarOne

prepaid dan pembayaran Qtrevel Agent (Q-Pay), serta naiknya

volume transaksi ATM dari Rp. 18 Milyar/ATM (2004) menjadi

Rp. 41 Milyar/ATM.

5. Pembentukan BNI Treasury Remote Area Service untuk melayani

nasabah di luar Jakarta serta adanya fasilitas e-trading yang

memungkinkan nasabah untuk mengetahui informasi k'Urs dan

bertransaksiforex secara on-line.

6. Diselesaikan sentralisasi transa.1':si trade finance untuk cabang di

luar jabotabek ke pusat pemrost:san dokume:n (Trade Processing

Center), sedangkan rencana serupa untuk 23 cabang utama di

wilayah Jabotabek saat ini sudah dalam tahap penyelesaian.

7. Perakhir tahun 200, jaringan distribusi BNI merupakan salah satu

yang terluas di Indonesia, dengan 950 kantor cabang (termasuk 34

kantor cabang syari'ah), dan 2.272 ATM (t<:rmasuk relokasi 128

A TM dan 5 A TM drive trought) yang didukung oleh 23 Regional

ATM Center, Jaringim ATM BNI saat ini adalah yang terbesar

ketiga setelah BCA, dan Bank Mandiri.

b Pencapaian di Bidang Perkreditan

I. Di segment kredit konsumen, telah dilakukan penambahan staf

marketing (sales forces), pembenahan proses kredit (Customer

loan processing center), pemanfaat IT untuk menyederhanakan

proses aplikasi kredit sehingga lebih cepat dan efisien, pelatihan

staf, penerapan pricing strategi yang lcbih efektif serta peningkatan

market awareness.

2. Di segmen kredit komersial, penataan platform perkreditan yang

dilakukan tahun 2004 melalui pembentukan 12 Sentra Kredit

Menengah (SKM) dan 43 Sentra Kredit Kecil (SKC) merupakan

strategi yang dilakukan BNI untuk dapat memasarkan, memproses,

menyalurkan dan memonitor kredit dengan efisien dan efektif. Di

tahun 2005, BNI memecah SKM Jakarta me1tjadi dua untuk dapat

mengcover pasar yang lebih luas, serta melakukan relokasi dan

regrouping SKC untuk meningkatkan prestasi di daerah yang

potensial.

3. Khusus kartu kredit, BNI Card Center makin memantapkan

posisinya sebagai penerbit kartu kredit te1rbesar kedua setelah

Citibank dengan pertumbuhan 14,5% di tahun 2005 menjadi lebih

dari I juta kartu.

4. secara umum, kinerja perkreditan mengalami tekanan cukup berat

di tahun 200 terutama disebabkan oleh memburuknya kondisi

makro.

5. Upaya recovery, atas kredit macet juga masih menghadap kendala

mengingat bank-bank BUMN memiliki keterbatasan dalam

pemberian diskon (haircut) atas hutang pokok.

c Pencapaian di Bidang Teknologi

I. BNI berhasil menyelesaikan implementasi ICONS di segmen

cabang {termasuk syari'ah) di seluruh Indonesia, saat ini, ICONS

menangani lebih dari 9 juta rekening dan melayani sekitar 2,8 juta

transaksi per hari dengan rata-rata waktu proses kurang dari 0, I

detik per transaksi.

2. BNI ICONS juga mendukung sentralisasi bock-office, antar lain

akunting, process eek dan kliring, procurement center, dan lain­

lain.

3. Di tahun 2005, BNI berhasil melakukan migrasi 240 remote VSAT

(Very Small Aperture Terminal) yang menghubungkan cabang dan

ATM BNI di seluruh Indonesia dari satelit Palapa B-4 ke Satelit

Telkom -1.

4. Teknologi BNI memperoleh ISO 9001:2000 Certification for

System Development Life Cycle.

5. Untuk menjamin Koneksi antar unit operasional selama 7x24 Jam.

BNI mengaktifkan sentra!isasi VSAT-IP dan jaringan VPN-IP

serta di dukung oleh IT Command Center untuk memonitor sistem

jaringan dan A TM di seluruh Indonesia.

6. Dalam rangka Business Continuity Plan (BCP), BNI membangun

Disaster Recovery Site (DRS) yang handal dan memberikan

jaminan keberlangsungan operasional bisnis jika terjadi

gangguan/disaster.

B. Penernuan dan Pembahasan

1. Validitas dan Realibilitas

Pengujian instrumen validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Jika

intsrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur (kctepatan).

Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat

adalah apabila r = positif (+). Jadi korelasi antar pemyataan dengan skor

total negatif (-) maka pernyataan dalam instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

Pengujian reiiabilitas adalah berkaitan dengan masalab adanya

kepercayaan terhadap alat tes (Instrument). Suatu instrumen dapat

memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila basil dari pengujian

tersebut menunjukan hasil tetap. Dengan demikian instrumen yang reliabl

akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi

yang sesungguhnya. Re!iabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik

jika memiliki nilai Crombach' Alpha> dari 0.6.

76

Untuk mengetahui apakah pemyataan yang diajukan kepada

nasabah dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba

atau try out kepada 15 responden dengan memberikan 30 pemyatar.n untuk

menguji validitas clan reliabilitas dari seluruh pemyataan yang telah

diberikan.

Kuisioner yang diberikan kepada nasabah dibagi menjadi empat

variabel utama yaitu: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Nilai Pelanggan dan

Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan dibagi menjadi I 0 pemyataan ,

Fasilitas dibagi menjadi 7 pemyataan, Nilai Pelauggan di bagi menjadi 6

pemyataan, dan Kepuasan dibagi menjadi 7 pemyataan. Setelah dilakukan

try out terhadap 15 responden dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini.

77

Tabel 4.1 Hasil Try Out instrument pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai

pelanggan terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI'46 KCP UlN Syarif Hidayatullah Jakarta

No. Pernvataan Korelasi Item Crombacha Keterangan I .686 .931 Valid dan Reliabel 2 .766 .928 Valid dan Reliabel 3 .308 .934 Valid dan Reliabel 4 .673 .930 Valid dan Reliabel 5 .280 .934 Valid dan Reliabel 6 .309 .934 Valid dan Reliabel 7 .572 .931 Valid dan Reliabel 8 .507 931 Valid dan Reliabel 9 .657 .929 Valid dan Reliabel 10 .716 .929 Valid dan Reliabel 11 .506 .932 Valid dan Reliabel 12 .607 .930 Valid dan Reliabei 13 .454 .932 Valid dan Reliabel 14 .320 .933 Valid dan Reliabel 15 .349 .933 Valid dan Reliabel 16 .574 .931 Valid dan Reliabel 17 .612 930 Valid dan Reliabel 18 .253 .934 Valid dan Reliabel 19 .528 .931 Valid dan Reliabel 20 .580 .931 Valid dan Reliabel 21 .504 .931 Valid dan Reliabel 22 .660 929 Valid dan Reliabel 23 .800 .927 Valid dan Re!iabel 24 .698 .930 Valid dan Reliabel 25 .767 .928 Valid dan Reliabel 26 .649 .930 I Valid dan Reliabel 27 .831 .927 Valid dan Reliabel 28 .564 .931 Valid dan Reliabel 29 .387 .933 Valid dan Reliabel 30 .325 .933 Valid dan Reliabel

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari hasil uji SPSS di atas dapat diperoleh bahwa semua data valid

karena nilai K.01·elasinya adalah positif (+). Semua pernyataan yang valid

penulis anggap sudah bisa di jadikan acuan, kemudian disebarkan kepada

78

nasabah bank BNI' 46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk I 00

responden.

Tabel 4.2 Hasil penyebaran kuesioner instrument pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas

dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI' 46 KCP UIN SyarifHidayatullah Jakarta

No. Pemyataan Korelasi Item Crombacha Keterangan I .049 .923 Valid dan Reliabel 2 .539 .916 Valid dan Reliabel 3 .330 .919 Valid dan Reliabel 4 .614 .915 Valid dan Reliabel 5 .490 .917 Valid dan Reliabel 6 .461 .917 Valid dan Reliabel 7 .525 .916 Valid dan Reliabel 8 .546 .916 Valid dan Reliabel 9 .628 .915 Valid dan Reliabel 10 .627 .914 Valid dan Reliabel II .576 .915 Valid dan Reliabel 12 .632 .914 Valid dan Reliabel 13 .536 .916 Valid dan Reliabel 14 .432 .917 Valid dan Reliabel 15 .355 .9Hs Valid dan Reliabel 16 .530 .916 Valid dan Reliabel 17 .601 .915 Valid dan Reliabcl 18 .395 .918 Valid dan Reliabel 19 .586 .915 Valid dan Reliabe! 20 .542 .916 Valid dan Reliabel 21 .599 .915 Valid dan Reliabel 22 .504 .916 Valid dan Reliabel 23 .595 .915 Valid dan Reliabel 24 .605 .915 Valid dan Reliabel - 25 .463 .917 Valid dan Reliabel 26 .562 .916 Valid dan Reliabel 27 .691 .913 Valid dan Reliabel 28 .415 .918 Valid dan Reliabel 29 .145 .921 Valid dan Reliabel 30 .482 .917 Valid dan Reliabel

Sumber: Data primer yang telah d10lah

a Analisis Deskirptif ten tang Kualitas Pelayanan

Analisis tentang tingkat pelaksanaan kuali1as pelayanan dapat

diukur dengan menggunakan indikator yang telah ditentukan, indikator

tersebut adalah: Reliability atau kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati. Assurance atau perilaku para karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Tangibles atau daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan, Empathy atau kemampuan pt:rusahaan memahami

masalah para pelanggan, serta memberikan pengharapan personal kepada

para pelanggan. Responsiveness kesediaan dan ke:mampuan karyawan

untuk membantu dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan k<:mudian memberikan

jasa yang secara cepat.

Tabel 4.3 Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Res[>onden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Setuiu 2 2 2% Ra<>u 3 32 32% Setuiu 4 63 63%

San<>at Setuiu 5 13 13% Jumlah 100 100%

Sumber: Data rrimer yang telah diolah Hasil penelitian sebagai mana terlihat pada tabel 4.3, penilaian

responden mer.genai kemampuan bank memberikan pelayanan sesuai yang

!!fl

dijanjikan sebanyak 2 orang responden menyatakan tidak setuju, 32

responden menyatakan ragu, 63 responden menyatakan setuju, dan 13

responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa pada

umumnya bank mampu untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan.

Tabel 4.4 Karyawan menyimpan catatan atau dokumen tanpa ada kesalahan

Skala Penilaian Bo bot I Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju l 0 0%

Tidak Setuiu 2 6 6% Ragu 3 39 39% Se~ju 4 48 48%

Sangat Setuiu 5 7 7% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d10lah

Pada tabel 4.4, dapat diketahui bahwa 6 responden menyatakan

tidak setuju, 39 responden menyatakan ragu, 48 responden menyatakan

setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti pada

umumnya setiap dokumen dicatat tanpa ada kesalahan, tetapi tidak

dipungkiri bahwa pemah terjadi k.:salahan walaupun sangat jarang.

Tabel 4.5 Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah

yang dihadapi nasabah

Skala Penilaian Bo bot Jumlah R;sQondem I Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0%

Tidak Setuiu 2 5 5% Ragu 3 27 27% Setuiu 4 61 61%

Saneat Setuiu 5 7 7% ·-Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

81

Pada tabel 4.5, terlihat bahwa 5 responden menyatakan tidak

setuju, 27 responden menyatakan ragu, 61 responden menyatakan setuju,

dan 7 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa

petugas pada umumnya dapat diandalkan dalam menangani masalah yang

dihadapi nasabah.

Tabel 4.6 Karyawan melayanai nasabah dengan sungguh-sungguh

Skala Penilaian Bobot Jumlah Resoonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju l 0 0%

Tidak Setuiu 2 2 2% Ram1 3 22 22% Setuju 4 67 67%

Sangat Setuiu 5 9 9% Jumlah 100 100%

Sumber: Data prtmer yang telah dmlah

Dapat dilihat pada tabel 4.6 di atas bahwa 2 responden menyatakan

tidak setuju. 22 responden menyatakan ragu, 67 responden menyatakan

setuju, dan 9 responden menyataka.'1 sangat setuju. lni menunjukan bahwa

kemampuan petugas dalam melayani nasabah dengan sungguh-sungguh

pada umumnya berjalan dengan baik.

Tabel 4.7 Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah sewaktu

melakukan transaksi

Skala Penilaian Bo bot Jumlah ResEonde'n Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Setuiu 2 4 4% Ragu 3 17 17% Setuju 4 61 61%

Sangat Setuiu 5 18 18% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan basil penelitian pada tabel 4. 7 dapat diketahui bahwa

4 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu, 61

responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat

setuju. lni berarti bahwa BNI' 46 telah memberlakukan sistem keamanan

dengan baik, sehingga bank dapat memberikan rasa aman terhadap

nasabah sewaktu melakukan transaksi.

Tabel 4.8 Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasahah

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sanllllt Tidak $setuiu I 0 0%

Tidak Setuju 2 I 1% Riw.u 3 11 11% Setuju 4 64 64%

Sangat Setuiu 5 24 24% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d1olah

Dari tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa I n:sponden menyatakan

tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu, 64 responden menyatakan

setuju, dan 24 responden menyatakan sangat setuju. lni berarti bahwa

kP-mampuan bank untuk menjamin kerahasaiaan tabungan nasabah

memang baik. Hal ini diperlukan karena kerahasiaan tabungan nasabah

memang ha! yang sangat penting untuk dilakukan oleh sebuah lembaga

keuangan.

Tabel 4.9 Karyawan selalu bank bersikap sopan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu I 0 0%

Tidak Setuju 2 1 1% Ragu 3 11 11% Setuju 4 66 66%

Sangat Setuju 5 22 22% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d1olah

Berdasarkan tabel 4.9 di atas bahwa I responden menyatakan tidak

setuju, 11 responden menyatakan ragu, 66 responden menyatakan setuju,

dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Hal inii menunjukan bahwa

petugas bank memang bersikap sopan dalam melayani nasabah, tetapi

mungkin juga ada hal-hal yang tidak disukai nasabah terhadap karyawan.

Tabel 4.10 fasilitas fisik sesuai dengan jasa yang ditawairkan.

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resoonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 1 0 0%

Tidak Setuju 2 4 4% Ra!!ll 3 I 30 30% Setuiu 4 52 52%

Sangat Setuiu 5 14 14% Jumlah

... 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa 4 wsponden menyatakan

tidak setuju, 30 responden menyatakan ragu, 52 responden menyatakan

setuju, dan 14 responden men)'atakan sangat setuju. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden mengakui bahwa bank sudah dapat melayanai

dengan benar sejak pertama hinge;a akhir.

R4

Tabel 4.11 Pihak bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Se(l!ju 2 3 3% Ral!U 3 38 38% Setuiu 4 54 54%

Sangat Se(l!ju 5 5 5% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d1olah

Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan tidak

setuju, 38 responden menyatakan ragu, 54 responden menyatakan setuju,

dan 5 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa

pelaksanaan pihak bank untuk sungguh-sungguh untuk mengutamakan

kepentingan nasabah sudah baik.

Tabel 4.12 Karyawan memahami kebutuhan nasabah

Skala Penilaian Bo bot Jumlah ResEonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu I 0 0%

Tidak Setuju 2 5% 5% Ral!ll 3 35 35% Setuiu 4 54 54%

Sangat Se(l!ju 5 6 6% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.12 dapat di ketahui bahwa 5 responden menyatakan

tidak setuju, 35 responden menyatakan ragu, 54 responden menyatakan

setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukan

bahwa karyawan pada umumnya dapat memaha.-ni kebutuhan nasabah.

b Analisis Deskriptif tentang Fasilitas

Tabel 4.13 Memudahkan nasabah melakukan transaksi setiap saat

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 1 0 0%

Tidak Setuju 2 5 5% Rairu 3 18 18% Setuiu 4 63 63%

Sangat Setuiu 5 14 14& Jumlah IOO 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel 4.13 di atas menunjukan 5 responden menyatakan tidak

setuju, 18 responden menyatakan ragu, 63 responden menyatakan setuju,

dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Jadi dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju. Artinya fasilitas

yang disediakan oleh BNI' 46 KCP U!N Syarif Hidayatullah Jakarta dapat

digunakan setiap saat untuk melakukan transaksi dengan mudah, aman dan

nyaman.

Tabel 4.14 Nasabah bisa mendapatkan beragam informasi dengan mudah

dan cep4t

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resnonde:n Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 1 0 0%

Tidak Setuiu 2 ., 7% ,

Ragu 3 22 22% Setuju 4 57 57%

Sangat Setuj u 5 14 14& Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d10lah

Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa 7 responden menyatakan tidak

setuju, 22 responden menyatakan ragu, 57 respond·~n menyatakan setuju

dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti bahwa

86

sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pemyataan di atas.

Artinya informasi yang disediakan/diberikan oleh bank dapat diterima

dengan cepat oleh nasabah 1

Tabel 4.15 Sistem antrian yang terorganisir

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setl!iu 1 0 0%

Tidak Setuiu 2 4 4% Ragu 3 16 16% Setuju 4 67 67%

Sangat Setuiu 5 13 13% Jumlah IOO 100% .

Sumber: Data pnmer yang telah d10lah

Dapat diketahui pada tabel 4.15 di atas bahwa 4 responden

menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu, 67 responden

menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Dengan

demikian bahwa sistem antrian yang dilakukan o!eh BNI'46 KCP UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta sudah baik, akan tetapi masih perlu untuk

ditingkatkan lagi.

Tabel 4.16 Mesin ATM yang lengkap dan tersebar luas

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu I 0 0%

Ticlak Setuiu 2 3 3% Rallli 3 15 15% -Setuiu 4 67 67%

Sangat Setuju 5 15 15% Jumlah 100 100%

Surnber: Data pnmer yang telah d1olah

Pada tabel 4.16 di atas terlihat bahwa 3 responde11 menyatakan

tidak setuju, 15 responden menyatakan ragu, 67 responden menyatakan

R7

setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti bahwa

mesin ATM yang disediakan oleh BNI'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta merupakan salah satu kebutuhan nasabah untuk melakukan

transaksi.

Tabel 4.17 Kebersihan tata letak ruangan dan peralatan rapi dan menarik

Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $set1\iu 1 0 0%

Tidak Setuju 2 2 2% Ragu 3 22 22% Setl!iu 4 63 63%

Sangat Setuiu 5 13 13% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.17 di atas dapat diketahui bahwa 2 _ responden

menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakim ragu, 63 responden

rnenyatakan setuju, dan 13 responden sangat setuju, ini berarti bahwa

sebagian besar nasabah melihat bahwa kebersihan d.an tata letak ruangan

dan peralatan pada BNI'46 KCP UIN SyarifHidayatullah Jakarta rapi dan

menaraik,

Tabel 4.18 Fasilitas memadai sesuai dengan jenis jasa yang disediakan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resnonden Prosentase (%) Sanoat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Setuju 2 3 2% Ra!!U 3 23 23% Setuiu 4 65 65%

Sangat Setuju 5 10 10% Jumlah JOO 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dapat dilihat pada label 4.18 di atas bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan ragu, dan 65

responden menyatakan setuju, dan IO responden menyatakan sangat

setuju. Hal ini menunjukan bahwa bank memberikan fasilitas dengan baik

dan sesuai dengan jenis jasa yang disediakan.

Tabel 4.19 Bank menggunakan peralatan modem yang sesuai dengan kebutuhan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu 1 0 0

Tidak Setuiu 2 I 1% Ragu 3 16 16 Setuju 4 69 69%

Sangat Setuju 5 14 14% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d10lah

pada tabel 4.19 di atas menuajukan bahwa I responden

menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu, 69 responden

menyatakan setnju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini

menandakan bahwa peralatan yang digunakan oleh BN1'46 KCP UfN

Syarif Hidayatnllah Jakarta sudah cukup modem dan sesuai dengan

kebutuhan nfil:llbah.

c Analisis Deskriptif tentang Nilai Pelanggan

Tabet 4.20 Kenyataan yang didapat dalam bertransaksi sesuai dengan

bah h kan arapJ yangnasa Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%)

Sangat Ticiak $setuju 1 0 0% Tidak Setuiu 2 8 8%

Ragu 3 23 23% Setu_ju 4 61 61%

Sangat Setuju 5 8 8% Jumlah 100 100%

Sebagaimana terlihat pada label 4.20 di alas tidak ada responden

yang menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden yang menyalakan tidak

setuju, 23 responden menyatakan ragu, 61 responden menyalakan setuju,

dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti bahwa sebagian

besar nasabah berpendapat bahwa kenyataan yang didapat dalam

melakukan transaksi sesuai dengan yang diharapkan.

Tabel 4.21 Pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu 1 0 0%

Tidak Setuiu 2 2 2% Ragu 3 24 24% Setuju 4 63 63%

Sangat Setuju 5 11 11 Jumlail 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah dmlah

Pada tabel 4.21 di atas menunjukan bahwa 2 responden yang

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu, 63 responden

menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini

menunjukan bahwa sebagian besar responden samgat setuju bahwa

pelayanan yang diberikan bank sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Tabel 4.22 Kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu 1 0 0%

Tidak Senuu 2 5 5% Ragu 3 24 24% Setuju 4 62 62%

Sangat Setuiu 5 9 9% I Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diol;;h

QO

Dapat diketahui pada tabel 4.22 menunjukan 5 orang responden

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu, 62 responden

menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Dengan

demikian dapat di ambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bank sesuai dengan yang diharapkan ..

Tabel 4.23 Keinginan yang nasabah harapkan dipenuhi oleh bank

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu 1 0 0%

Tidak Setuiu 2 3 3% Ragu 3 36 36% Setuiu 4 52 52%

Sangat Setuiu 5 9 9% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.23 di atas terlihat bahwa 3 responden menyatakan

tidak setuju, 26 responden menyatakan ragu, 52 responden menyatakan

setuju, dan 9 orang menyatakan sangat setuju. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa keingL•mn yang diharapkan nasabah pada umumnya

dipenuhi oleh bank.

Tabel 4.24 Pelayanan yang dilakukan bank mendekati kesempumaan

Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Setuiu 2 10 10% Ragu 3 34 34% Setuiu 4 52% 52%

Sangat Setuiu 5 4 4% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d1olah

91

Data yang terdapat pada tabel 4.24 di atas hahwa 10 responden

menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan ragu, 52 responden

menyatakan setuju, dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini

membuktikan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa

pelayanan yang dilakukan bank sudah mendekati kesempuranaan.

Tabel 4.25 Karyawan konsisten dalam memberikan pelayanan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu 1 0 0%

Tidak Se~ju 2 3 3% Ragu 3 26 26% Se~ju 4 57 57%

Sangat Setuju 5 14 14% Jumlah 100 100%

Sumber: Data pnmer yang telah d10lah

Dari tabel 4.25 di atas menunjukan 3 responden menyatakan tidak

setuju, 26 responden menyatakan ragu, 57 responden menyatakan setuju,

dan 14 responden menyatakan setuju dari pemyataan di atas dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju, artinya

karyawan memberikan pelayanan yang sesuai kepada nasabah.

d Analisis Deskrptif tenggang Kepuasan

Tabel 4.26 Sava merasa puasa karena bank mem be rikan pelavanan vang cepat

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resnonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Setuiu 2 10 10% Ragu 3 17 17% Setuju 4 61 61%

Sangat Setuju 5 12 12% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

(}')

Dari tabel 4.26 di atas menunjukan bahwa I 0 responden

menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu, 61 responden

menyatakan sangat setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju.

Hal ini menunjukan bahwa kemampuan bank untuk melayani dengan cepat

pada umumnya diakui oleh nasabah, tetapi akan lebih baik bila waktunya

dipersingkat sehingga akan lebih efisien dalam pemanfaatan waktu.

Tabel 4.27 Saya merasa puas terhadap sarana parkir yang ada

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sanirat Tidak $setuiu l 0 0%

Tidak Setuiu 2 9 9% Ra<m 3 29 29% Setuju 4 58 58%

Sangat Setuiu 5 4 4% Jmnlah JOO 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.27 di atas diketahui bahwa 9 responden menyatakan

tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu, 58 responden menyatakan

setuju, da."J 4 responden menyatakan sangat setuju. lni berarti dengan

adanya sarana parkir akan memberikan kenyamanan bagi para nasabah

dalam melakuka."J transaksi, khususnya bagi yang membawa kendaraan.

Tabel 4.28 Saya merasa puasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resnonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 1 0 0%

Tidak SetQju 2 3 3% Ragu 3 27 27% Setuiu 4 59 ' 59%

Sangat Setuju 5 11 l 1% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Q1

Sebagaimana hasil penelitian yang terlihat pada tabel 4.28 di atas

menunjukan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden

menyatakan ragu, 59 responden menyatakan setuju, dan 11 responden

menyatakan sangat setuju. Ini berarti bahwa nasabah merasakan bahwa

pada umumnya mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan hal ini

mutlak untuk ditingkatkan karena melayani nasabah merupakan hal yang

sangat penting.

Tabel 4.29 Saya merasa puas dengan keselumhan kinerja bank

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resoonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju 1 0 0%

Tidak Setuiu 2 4 4% RamI 3 36 36 Setuiu 4 49 49%

Sangat Setuiu 5 II 11% Jumlah 100 100% .

Sumber: Data pnmer yang telah d1olah

Pada tabel 4.29 dapat diketahui bahwa 4 responden menyatakan

tidak setuju, 36 responden menyatakan ragu, 49 responden menyatakan

setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setnjn, ini herarti sebagian

besar nasabah merasa puas der.gan keselumh'ln kinerja bank

Tabel 4.30 Saya merasa puas terhadap fasilita~ yang disediakan

Skala Penilaian Bobot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuju I 0 0%

Tidak Setuiu 2 8 8% Ragu 3 26 26% Setuju 4 60 60%

Sangat Setuiu 5 6 6% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

OA

Pada tabel 4.30 di atas terlihat bahwa 8 responden menyatakan

tidak setuju, 26 responden menyatakan ragu, 60 responden menyatakan

setuju, clan 6 responden menyatakan sangat setuju. lnii menunjukan bahwa

sebagian besar orang melihat bahwa fasilitas yang dis1:diakan oleh BN1'46

KCP UIN Jakarta sudah baik

Tabel 4.31 Nasabah memberi informasi yang positif tentang perusahaan

kepada orang lain

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Resoonden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu l 0 0%

Tidak Setuju 2 5 5% Ral!U 3 32 32% Setuiu 4 58 58%

Sangat Setuiu 5 5 5% Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.31 dapat diketahui bahwa 5 responden menyatakan

tidak setuju, 32 responden menyatakan ragu, 58 responden menyatakan

setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan

bahwa nasabah akan memberikan informasi yang positif kepada orang lain

kalau nasabah merasa puas terhadap bank.

I

Tabel 4.32 Saya merasa puas karena bank memberikan infonnasi yang

dibutuhkan nasabah

Skala Penilaian Bo bot Jumlah Responden Prosentase (%) Sangat Tidak $setuiu 1 0 0

Tidak Setuiu 2 1 1% Ragu 3 19 19% Setuiu 4 71 71%

Sangat Setuiu 5 9 9% Jumlah JOO 100%

Sumber: Data primer yang telah d10lah

Pad label 4.32 di alas menunjukan bahwa l responden menyatakan

tidak setuj u, 19 responden menyatakan ragu, 71 resiponden menyatakan

setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju.. lni berarti bahwa

kinerja bank yang dirasakan nasabah dalam memberikan informasi di nilai

sudah baik, tapi masih perlu untuk ditingkatkan.

2. Analisis Uji Asumsi Klasik

a Uji Normalitas

Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi

data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang

baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki

distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dcngan beberapa cara,

diantaranya:

I) Normal P-Plot

Uji normalitas data dengan Normal P-Plot, suatu variabel

dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang

menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data

searah mengikuti garis diagonal.

Berikvt ini adalah gambar 4.2 basil nji normalitas pada

kurva normal P-Plot.

Normal P-P Plot of Regreeslon Standardized Ret>ldual

1.0

~ Q.

e On

" 0 ..., J!l :: 0.4 0.

ill

Dependent Variable: Kepuasan

0.4 .

Observed Cum Prob

Gambar4.2 Normal P-Plot

Berdasarka.'l gambar 4.2 di atas hasil dari output SPSS

normal P-Plot menunjukan adanya titik-titik d;ata yang menyebar di

sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah

mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa .modi"!

regresi layak digunakan.

b Multikolineritas

Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel

independen lain dalam suatu model. Artinya, uji iili melihat adakah

hubungan linier antara variabel dependen dan independen pada sebuah

regresi

0"7

Pada label 4.34 di bawah ini adalah hasil uji multikolineritas

Tabet 4.33 Uji Multikolineritas

Coefficients'

Collinearity Statii;tics

Model Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan .728 1.374

Fasilitas .692 1.444

Nilai Pelanggan .606 1.651 --a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan label 4.33 di alas Variance lliflation Factor (VIF)

pada hasil output SPSS tabel Coefficients, masing-masing variabel

independent memiliki VIF tidak lebih dari I 0 dan nilai Tolerance tidak

kurang dari 0, I. Maka dapat dinyatakan model re>gresi tinier berganda

terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam

penelitian.

c Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui terjadinya

perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode

pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang

diprediksi dengan Studentized Delete Residua/. Cara mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola

Oll

gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot

yang menyatakan model linier berganda tidak terdapat

heteroskedastisitas jika :

a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0

b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kemudian menyempit clan melebar kembali.

d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

Scattorplot

Depend&ntVarlable: Kepuasan

_, ' Rotgro$Slon SbndardJzud P~odlctod V;1luo

Gambar4.3 Uj i Heterokedastisitas

Hasil output SPSS pada gambar 4.3 di atas; menunjukan bahwa

titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka nol

serta titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas, atau di bawah saja,

penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian ir.enyempit dan melebar kembali dan penyebaran titik-

titik data sebaiimya tidak berpola. Maka dapat disimpulkan bahwa model

00

regresi tinier berganda bebas dari asumsi klasik heterokedastisitas dan

layak digunakan dalam penelitian.

3. Analisis Uji Regresi Berganda

Tabel. 4.34 Regresi berganda

Coefficients'

-Unstandardized Coefficients

Model B Std. Error

1 (Constant) 1.391 2.317

Kualitas Pelayanan .209 .055

Fasilitas .302 _084

Nila! Pelanggan .376 .106

a_ Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel coefficients di atas dapat diperoleh

persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = 1,391 + 0,209X1 + 0,302X2 + 0,375X3

Di mana: Y = Kepuasan Nasabah

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Fasilitas

X3 = Nilai Pelanggan

Variabel kualitas pelayanan (X 1) mempunyai pengaruh yang

positif terhadap kepuasan (Y} dengan koefisien 0,209. Artinya setiap

penambahan I satuan variabel kualitas µelayanan (X1) akan meningkatkan

lilt\

variabel kepuasan (Y) sebesar 0,209 dengan anggapan variabel yang

lainnya konstan.

Variabel Fasilitas (X1) mempunyai pengamh yang positifterhadsp

kepuasan (Y) dengan koefisien 0,302. Artinya sctiap penambahan I

satuan variabel Fasilitas (X1) akan meningkatkan variabel kepuasan (Y)

sebesar 0,302 dengan anggapan variabel yang lainnym konstan

Variabel Nilai Pelanggan (X1) mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan (Y) dengan koefisien 0,376. Artinya setiap

penambahan I satuan variabel kualitas pelayanan {X1) akan meningkatkan

variabel kepuasan (Y) sebesar 0,376 dengan anggapan variabel yang

lainnya konstan.

a) Koefisien Determioasi (R2)

I Model R

1 .739"

Tabel 4.35 Koefisien Detenninasi (R2

)

Model Summary"

Adjusted R Std. Error of the

R Square Square Estin1ate

.546 .532 :2.28414

Durbin-Watson

1.769

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumbcr: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.34 di atas menunjukan bahwa output SPSS tersebut

memiliki nilai koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted

R Square) sebesar 0,532. Artinya, 53,2% variahel kepuas8n dijelaskan

11)1

oleh variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pelanggan, dan

sisanya 46,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang

digunakan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda

layak dipakai untuk penelitian, karena sebag:ian besar variabel

kepuasan dijelaskan oleh variabel-variabel kualitas pelayanan, fasilitas,

dan nilai pelanggan yang digunakan dalam model.

4. Analisis Uji Hipotesis

a. Uji Simultau dengan F-Test

Model

1 Regression

Residual

Total

Tabel 4.36 Uji F-Hitung

ANOVA'

Sum of -

Squares di Mean Square

601.649 3 200.S!iO

500.661 961 5.2'17

1102.510 S9I -

F

38.439

a. Predictors: (Constant), Nilai Pe!anggan , Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data primer yang telah diolah

Sig.

.ODO'

Berdasarkan tabel Anova di atas diperoleh nilai F hitung sebesar

38,439 dan F mbcl 2, 76 artinya F hitung > F iabel dan nilai signifikansi

0,000 < 0,05, ( dt1 = 4-1 = 3 dan dt2 = 100-4 = 96) .Maka Ha diterima

dan Ho ditolak sehingga model regresi bisa dipakai untuk

l(J')

memprediksi variabel kepuasan atau dengan kata lain secara simultan

(bersama-sama) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.

Secara teoritis, penelitian ini mendukung konsep pemsaran

tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Philip Kotler

yang mengemukakan bahwa kepusan adalah piirasaan senang atau

kecewa setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja

(hasil) dari suatu produk dan harapan-harapannya. Ini berarti bahwa

pelanggan akan merasa puas setelah menilai kine1ja dari sebuah

perusahaan setelah menggunakan produk dari perusahaan tersebut.

b. Uji Parsial dengan T-Test

Tabel 4.37 Uji T-Hitung

Coefficients' -Unstandardized Standardizi:d

Coefficients Coefficient~

Model B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.391 2.317

Kualitas Pelayanan .209 .055 .'107

Fasilitas .302 .084 .297

Nilai Pelanggan .376 .106 .312

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer yang telah diolah

I Sig.

.601 .550

3803 .000

3 588 .001

3.532 .001

Analisis tabel Coefficients untuk mengetahui pengaruh

variabel independent secara parsial terhadap variabel dependen adalah

sebagai berikut:

1) Pengarub Kualitas Pelayaoan terhadap Ke1masao

Dari tabel coefficients di atas dapat diketahui bahwa t hitung

lebih besar dari t label yaitu 3,809 > 2,00 dan nilai signifikansi

0,000 < 0,05. Maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga berarti

secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kualitas pylayanan terhadap kepuasan.

J-Iasil ini sesuai dengan penelitiim terdahulu tentang

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan

nasabah perbankan oleh Suryati pada perusahaan daerah bank

perkredian rakyat giri sukadana baturetno kabupaten wonogiri

dengan memakai metode pengujian hipotesis penelitian dengan

persamaan regresi linier sederhana., bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Sesuai pada teori pada bab sebelumnya (Bab II: 15-16),

ada dua faktor utama yang mempengaruhi !rnalitas jasa: yaitu jasa

ya;1g diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima,

dirasakan, atau dipersepsikan (perceived servlce) (Parasuraman, et.

al., 1985) dalam Fandy Tjiptono (2005: 260). Apabila layanan

yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan sesuai dengan jasa

yang diharapkan konsumen, maka kualitas jasa bersangkutan akan

dipersepsikan baikatau positif. Jika layanan yang diterima,

dirasakan atau dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sehingga jika layanan yang

11\LI.

diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan

maka kualitas layanan dipersepsikan negatif at au buruk. Oleh

sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten. Sehingga pada waktu mendatang konsumen akan

mengulang untuk menggunakan jasa tersebut.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Suryati. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa penerapan

kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada

nasabah bank BNI' 46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2) Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan

Dari tabel coefficients diperoleh nilai t hitung lebih besar dari

t 1abeI yaitu 3,588 2,00 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Maka

Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga b1erarti secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel fasilitas terhadap

kepuasan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari

Suryati yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas

Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Daerah

Bank Perkreditan Rakyat Giri Sukadana Baturetno Kabupa<en

Wonogiri, bahwa fasilitas berpengaruh :signifikan terhadap

kepuasan.

Jadi, fasilitas merupakan wujud nyata atas keberadaan

fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat

pendukung yang berwujud dari bank dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah .

Jadi dapat disimpulkan bahwa, fasilitas memiliki peranan

penting karena fasilitas ini menjadi perhatian bagi nasabah dalam

transaksi. Hal ini disebabkan karena nasabah mempunyai

anggapan bahwa ukuran fasilitas berhubungan dengan

ketersediaan berbagai macam barang/jasa yang mengakibatkan

ketergantungan nasabah pada bank. Konsumen juga

mengasumsikan bahwa fasilitas yang baik adalah yang

menyediakan apa yang mereka butuhkan sehingga tidak perlu

keluar dari are& bank B:NI '46.

3) Pengarub Nilai Pelanggan terhadap Kepu2tsan

Pada tabel coefficients di atas diketahui bahwa nilai t hitung

lebih besar dari t tabel 3,532 > 2,00 dan nilai signifikansi 0,001 <

0,05. Maka Ha diterima dan Ho ditolak sehingga berarti secara

parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel fasilitas

terhadap kepuasan.

Dari hasil ini juga sesuai dengan penelitian terdahulu dari

Linda Wati, Syafrizal yang berjudul Pengaruh nilai terhadap

kepuasan Pelanggan Pada Beberapa Merek Handphone. Bahwa

nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Artinya, Nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih

antara total nilai pelanggan dikurangi total biaya pelanggan

(Khotler, 2000). Nilai pelanggan dapat bcrasal dari beberapa

sumber yaitu: nilai produk, nilai layanan, nilai personal dan nilai

image. Sedangkan total biaya pelanggan terdi.ri dari harga produk,

biaya waktu, biaya energi dan biaya sikologis ..

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin baik

nilai pelanggan, maka akan meningkatk1m kepuasan. Hal ini

berarti bahwa, nilai yang diberikan pelanggan diakui dan disetujui

oleh seluruh nasabah, di mana nasabah menilai bahwa manfaat

yang diterima sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik

itu dalam hat menghemat waktu, menghemat biaya, dan nilai iebih

dari bank sejenis.

lf\"7

senang atau kecewa setelah membandingkan antara persepsi terhadap

kinerja (hasil) dari suatu produk dan harapan-harapannya.

B. Im plikasi

Dari hasil kesimpulan di atas, bahwa terdapat pengaruh yang kuat

a.'1tara kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), nilai pelanggan (X3) terhadap

kepuasan pada Bank BNl'46 KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka

implikasi dari penelitian ini adalah untuk memberikan bahan masukan atau

pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka pengembangan strategi

pemasaran untuk menghadapi persaingan. Sebagai bahan informasi dalam

mengetahui besamya pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai

pelanggan terhadap kepuasan pada bank BNI'46 KCP UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

1.10

DAFfAR PUST AKA

Agung, Bhuono Nugroho, "Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS", Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005

Basu Swasta D, "Manajemen Pemasaran ", Edisi I, BPFE, Yogyakarta, 2000

Dedy, Selmi, "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai P'elanggan, Kepuasan Pelanggan dan Prilaku PascaPembelian (Studi Pada Pelanggan PT. Matahari Putra Prima. Tbk di Jawa Timur)", Jumal Aplikasi Manajemen Vol. 5 No. 3, Desember2007.

Huasar Huasain, "Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen ", Gramedia, Jakarta, 2000

Hamid, Abdul, "Buku Panduan Penulisan Skripsi ", Cetakan II, FEIS UIN Pres, J~r%ioo1

H11rtooq, "SPSS 16.Q 4nalisis pqta Statisti/ql drm Pe/1f/i"tl(1n ", Eqisj Kl'du'h Y ogyiikarta,:·2008 · · · · ·

Idrianto, Nur dan Bambang Supomo, "Metodologi Penelitian ", Jakarta, 2002

Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, lmplementasi, dan Pengendaliann", Edisi kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1991.

Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, lmplementasi dan Pengendalian", Edisi kesembilan, Penerbit Prenhalindo, Jakarta, I 997.

Kotler, Philip dan Amstr0ng, Garu, "Prinsip-prinsip Pemasaran ", Penerbit Erlangga, Jakarta, 200 I.

Palilati, Alida, "Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis ", Jumal Analisis Vol. I No. 2, Maret, 2004.

Palilati, Alida, "Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan", Jumal ManajemP.n dan Kewirausahaan Vol 9 No. I, Maret, 2007.

Sugiyono, "Metodologi Penelitun lJisnis ", CV Alfabeta, Bandung, 2005.

Supranto, J., "Mengukur Ting/wt Kepuasan Pe/anggan" Rineka Cipta, Jakarta, 2001

111

Nama

Nim

Jurusan

Fakultas

QUESIONER PENELITIAN.

: Didi Muhamad Ahdi

: 1030 8102 9185

: Manajemen

: Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas : Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jaka1ta

Sedang melakukan penelitian untuk Tugas Akhir Program Sarjana Strata Satu (S 1) dengan

Judul: "Analisis Pengarull Kualiias Pe/ayanan, Fasilitas Dan Nilai Pelanggan Terltadap

Kepuasan Nasaba/1" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI'46 KCP UIN Jakarta).

Dalam rangka pengumpulan data saya mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/I untuk

mengisi angket yang telah disediakan mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari

pengisian Bapak/Jbu, Saudara/I. Saya mohon agar kiranya Bapak/iibu, Saudara/I dengan sejujur­

jujumya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih

Data Responden:

Nama

Jenis Kelamin : Laki-laki LJ Perempuan LJ Pekerjaan : Karyawan/ti I m ml Pegawai Negeri I I Mahasiswa/i I mm I Lain-lain 1----- I

Petunjuk Pengisian

lsilah pemyataan di bawah ini dengan memberikan tanda ( V ) pada altematif jawaban

yang tersedia pada kolom jaw«ban. Adapun makna dari altematif jawaban dimaksud adalah

sebagai berikut:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R =Ragu

TS = Tidak Setuj u

STS = Sangat Tidak Setuju

"'

A. Kualitas Pelayauau X1

No Pernyataan SS s R TS STS

I Bank memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanj ikan

2 Kary a wan menyimpan catatan atau dokumen tanpa ada

kesalahan

3 Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah yang

dihadapi nasabah

4 Karyawan melayani nasabah dengan sungguh-sungguh

5 Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah sewaktu

melakukan transaksi .... - ". . ". -· ·- -·- . "".

6 Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah

7 Karyawan selalu bersikap sopan

8 Fasilitas fisi!> sesuai dengan yang ditawrkan

9 Pihak Bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan

nasabah

10 Karyawan memahami kebutuhan nasabah J B. Fasilitas X2

No Pernyataan lss s R TS STS

I Memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi setiap saat

2 Nasabah bisa mendapatkan b~ragam infonnasi dengan

mudah dan cepat

3 Sistem antrian yang terorganisir

4 Mesin A TM yang lengkap dan tersebar luas

5 Kebersihan dan tata letak ruangan rapi dan manarik

6 Fasilitas memadai sesuai dengan jenis jasa yang disediakan

7 Bank menggunakan peralatan modem yang sesuai dengan

kebutuhan

C. Nilai Pelanggan Xi

No Pernyataan SS s R TS STS

I Kenyataan yang didapat dalam bertransaksi sesuai dengan

yang diharapkan

2 Pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah

3 Kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

4 Keinginan yang saya harapkan dipenuhi oleh Bank

5 Pelayamm yang dilakukan Bank mendekati kesempumaan

6 Karyawan konsisten dalam memberikan pelayanan

D. Kepuasan (Y)

No I Pernyataan SS s R TS STS

l Saya merasa puas karena Bank memberikan pelayanan yang

cepat

2 Saya merasa puas terhadap sarana parkir yang ada

3 Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

karyawan

4 Saya merasa puas dengan keseluruhan kinerja Bank

5 Saya merasa puas terhad&p fasilitas yang disediakan

6 Nasabah memberi informasi yang positif t~n!ang

perusahaan kepada orang lain I I

7 Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah

'

Reliability

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately z,ero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displa;yed as system missin values.

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Cases Valid 100 100.0

Excluded. 0 .o Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based

on Cronbach's Standardized

Aloha Items N of Items

.919 .919 30

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P1 3.8700 .64597 100 P2 3.7000 .67420 100 P3 3.5600 .71520 100 P4 3.9400 .72223 100 P5 4.0900 .60461 100 P6 4.1100 .61783 100 P7 3.8300 .60394 100 PB 3.8100 .63397 100 pg 3.6100 .68009 100 P10 3.7600 .74019 100 Pl1 3.8600 .71095 100 P12 3.7500 .79614 100 P13 3.8900 .66507 100 P14 3.9400 .64854 100 P15 3.8700 .64597 100 P16 3.8100 .64659 100 P17 3.9600 .58465 100 P18 3.6900 .73437 100 PHl 3.8300 .63652 100

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P23 3.8200 .70180 100 P24 3.7500 .79614 100 P25 3.5700 .71428 100 P26 3.7800 .67540 100 P27 3.6700 .72551 100 P28 3.6400 .71802 100 P29 3.6300 .66142 100 P30 3.8300 .58698 100

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

P1 109.4300 123.92'4 .Q,<19 .923 P2 109.6000 116.727 .539 .916 P3 109.7400 119.366 .330 .919 P4 109.3600 115.000 .614 .915 P5 109.2100 118.228 .490 .917 P6 109.1900 118.458 .461 .917 P7 109.4700 117.787 .525 .916 PS 109.6900 117.145 .546 .916 pg 109.6900 115.408 .628 .915 P10 109.5400 114.554 .627 .914 P11 109.4400 115.724 .576 .915 P12 109.5500 113.684 .632 .914 P13 109.4100 116.891 .536 .916 P14 109.3600 1 •8.516 .432 .917 P15 109.4300 119.601 .355 .S18 P16 109.4900 117.202 .530 .916 P17 109.3400 117.095 .601 .915 P18 109.6100 118.200 .395 .918 P19 109.4700 116.575 .586 .915 P20 109.5500 116.533 .542 .916 P21 109.6200 115.612 .599 .915 P22 109.8000 116.545 .504 .916 P23 109.4800 115.565 .595 .915 P24 109.5500 114.109 .605 .915 P25 109.7300 117.371 .463 .917 P26 109.5200 116.394 .562 .916 P27 109.6300 113.811 .691 .913 P28 109.6600 118.045 .415 .918 P29 109.6700 122.486 .145 .921 P30 109.4700 118.534 .482 I . .917

Scale Statistics

Mean J V&riance J.Std. Deviation l N of Items ]

Regression

Variables Entered/Removed,

~ode Variables Variables Entered Removed Method

1 Nilai Pelanggan, Kualltas Enter Pelayanan, Fasilitas a

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summaryb

~ode Adjusted R Std. Error of Durb R R Snuare Snuare the Estimate Wat!

1 .739a .546 .532 2.28414 a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVJ!b

Sum of ....... Snuares di Mean Snuare F. _ _.._..;s"';i,.o . ..._-1

•..

1 Regression 601.649 3 200.550 38.439 .ooo, Residual 500.861 96 5.217 Total 1102.510 99

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualilas Pelayanan, Fasilitas

l>. Depandent Variable: Kepu2san

Coefficients.

Stondardized Unstandardizeu Coefficients Coefficienl'!__

··-·-· B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.391 2.317

Kualitas Pelayanan .209 .055 .307 Fasilltas .302 .084 .297 Nilai Pelanggan .376 .106 .312

a. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients.

Collineari~ Statistics .. _._, Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanar. .728 1.374 Fasilitas .692 1.444 Nilai Pelanggan .606 1.651

a. Deoendent Variable: Keouasan

t

.601

3.803

3.588

3.532

Sin.

.550

.000

.001

.001

Collinearity Diagnostic&

·-Dime

Variance Pronortions

Kualitas ~ode nsio Condition n Eiaenvalue Index <Constant\ Pelavanan

1 1 3.977 1.000 .00 .00 2 .009 20.658 .00 .74 3 .006 22.969 .82 .02 4 .006 25.379 .16 .24 ·-

a. Dependent Variable: Kepuasan

Collinearity Diagnostic&

Dime Variance Prooortions

Mode nsio Nilai I n Fasilitas Pelannnan 1 1 .00 .00

2 .41 .01 3 .02 .41 4 .56 .56

a. Dependent Variable: Kepuasan

Residuals Statistics.

Minimum Maximum II/lean Std. Deviation N Predicted Value 18.5794 31.7429 26.0700 2.46521 100 Std. Predicted Value -3.039 2.301 .000 1..000 100 Standard Error of .234 1.440 .420 .161 100 Predicted Value Adjusted Predicted Value 18.9346 31.7526 26.0660 2.46512 100 Residual -6.60854 4.80329 .00000 2.24927 100 Std. Residual -2.893 2.103 .000 .985 100 Stud. Residual -2.946 2.142 .001 1.008 100 Deleted Residual -6.85961 4.98134 .00402 2.3fi665 100 Stud. Deleted Residual -3.075 2.183 .000 1.020 100 II/lat.al. Pistance .045 38.346 2.970 4.539 100 Cook's Distance .000 .098 .012 .022 100 Centered Leverage Value .000 .387 .030 .046 100

a. Elependent Variable: Kepuasan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan

1.n-r-----------·

0.8

,g

2 a.. E o.6 ::s ()

"ti J!! ~ 0.4

Jl 0.2

o.n-i"2'C---,----,----,----r---I 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observ~d Cum Prob

I

3-

iii ::l "t:I z-"iii CD ci: "t:I 1-CD

.!:! ... c CD 0-"t:I ::l ... II)

c: R1-0 0 "iii fl)

! -2-Cl CD ci:

-3-

' -4

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan

0 0

0 0

0

' -2

0 0

0 0 0 0 0

00 0

0 o ~o o . "lOQoo 0 ~o co~o

0 0 Oo ~o o cei, · o

0 0 0 0 0

0

0

0

• 0

0

0

0 0 °o

0

0

0

0 0

• 2

Regression Standardized Predicted Value

Coefficients.

Standardized I Unstandardized Coefficients Coefficients

"h..OoO B Std. Error Beta t Sia. 1 (Constant) 1.391 2.317 .601 .550

Kualitas Pelayanan .209 .055 .307' 3.803 .000 Fasilitas .302 .084 .297' 3.588 .001 Nilai Pelanggan .376 .106 .312: 3.532 .001

a. Dependent variable: Kepuasan

Coefficients.

Collineariru Statistics .. ~ ... ~· Tolerance VIF 1 Kualitas Pelayanan .728 1.374

Fasilitas .692 1.444 Nilai Pelanggan .606 1.651

a. Dependant Variable: Kepuasan