hubungan obstructive sleep apnea (osa) dengan …/pengaruh... · hipertensi di poli saraf rsud...
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN
HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran
AULIYA SULUK BRILLIANT SUMPONO
G0006183
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
“PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI SERVQUAL PADA
NIAT MENABUNG ULANG YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN
PELANGGAN”
(Studi pada nasabah Bank Mandiri di Surakarta)
Surakarta, 21 April 2010
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing,
Dr. Budhi Haryanto, MM.
NIP. 19600904.198601.1.001
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima oleh tim penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, Juli 2010
Tim Penguji Skripsi
1. Lilik Wahyudi, S.E, M.Si Sebagai Ketua
(……..…………..….)
NIP. 19800603.200501.1.001
2. Dr, Budhi Haryanto, MM. Sebagai Pembimbing
(…………………….)
NIP. 19600904.198601.1.001
3.Amina Sukma Dewi, S.E, M.Sc. Sebagai Anggota
(…………………….)
NIP. 19771207.200812.2.002
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Penelitian mengenai niat menabung ulang (resaving intention) merupakan
isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku menabung di
Indonesia. Hal tersebut didasarkan pada kajian literatur terdahulu yang
mengindikasi bahwa daya terap model bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap
model dipengaruhi oleh karakteristik individu yang menjadi responden atau
sampel dalam penelitian. Hal ini dapat diketahui melalui beberapa penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Abu (2004), Karatepe et.al. (2005), Sudhahar et.al.
(2006), Vaaniarajan & Anbhazagan (2007), dan Parningotan et.al. (2008). Dengan
demikian, jika sebuah model dipaksakan untuk diaplikasi pada setting penelitian
yang berbeda, akan berdampak pada permasalahan dalam memaknai sebuah teori
dan pembiasan hasil penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mendesain ulang
model penelitian agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting
penelitian di Indonesia.
Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada lima
variabel amatan yaitu kualitas jasa (service quality), persepsian kualitas jasa
(service quality perceived), kepuasan pelanggan (costumer satisfaction),
kepercayaan pelanggan (customer trust), dan niat menabung ulang (resaving
intention). Pemilihan kelima variabel tersebut didasarkan pada penelitian yang
dilakukan oleh Zeithaml et.al.(1996), Bergeron (2004), dan Karatepe et.al. (2005).
2
Hal ini dikarenakan terdapatnya kesamaan isu penelitian yang diteliti yaitu
mengenai resaving intention. Dengan demikian, melalui cara ini diharapkan
model yang dikembangkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap niat
menabung di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing
variabel amatan yang digunakan untuk mengembangkan model.
Pertama, kualitas jasa (service quality) atau sering disebut dengan
SERVQUAL merupakan variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan
dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al.,
1998) Variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mengindikasi persepsian
konsumen terhadap kualitas jasa (Karatepe et.al, 2005). Variabel ini terdiri dari
lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility).
Hal ini perlu dikaji ulang karena penelitian terdahulu menunjukkan adanya
perbedaan dalam membentuk dimensi kualitas jasa yang dikarenakan oleh adanya
perbedaan karakteristik produk yang melatarbelakangi penelitian. Dalam
penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan
oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk
menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004;
Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007;
dan Parningotan et.al., 2008).
Dalam penelitiannya pada tahun 2004, Abu menggunakan lima buah
dimensi kualitas jasa yaitu antara lain : physical aspects, reliability, interpersonal
relationship, problem solving, dan policy. Karatepe pada tahun 2005
3
menggunakan empat buah dimensi kualitas jasa, yaitu : service environment,
interaction quality, emphaty, dan reliability. Sudhahar dalam penelitiannya tahun
2006 menggunakan 15 dimensi kualitas jasa, antara lain : reliable, responsiveness,
competent, accessible, courteous, communication, credible, security, emphaty,
tangible, survey needs, need fulfillment, fairness, mistakes, dan treatment.
Vaaniarajan & Anbhazagan menggunakan empat dimensi kualitas jasa pada
penelitian mereka tahun 2007, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, dan
tangibles. Parningotan pada tahun 2008 menggunakan lima dimensi kualitas jasa,
yaitu : assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya,
variabel ini diposisikan sebagai variabel laten untuk menjelaskan dimensi-dimensi
yang membentuk kualitas jasa di Indonesia.
Kedua, persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan
sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari
penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Variabel ini dianggap penting untuk
diteliti karena merupakan pembentuk kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan yang berpotensi untuk meningkatkan niat menabung ulang. Variabel ini
diposisikan sebagai variabel independen untuk menjelaskan bahwa persepsian
konsumen terhadap kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
kepercayaan pelanggan, dan juga niat menabung ulang (Bergeron, 2004; Karatepe
et.al, 2005). Kaitan variabel service quality perceived terhadap kepuasan
pelanggan dan niat menabung diproposisikan mempunyai hubungan yang positif.
Hal ini didasarkan pada proposisi yang menyatakanbahwa semakin tinggi
persepsian kualitas jasa maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan
4
kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat menabung
ulang (lihat Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al., 2005).
Ketiga, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai
tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam
pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Variabel ini penting untuk diteliti
karena berpotensi untuk memediasi pengaruh service quality perceived pada
resaving intention (Karatepe et.al, 2005). Kajian literatur menyatakan bahwa
kaitan antara kepuasan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang
diproposisikan berhubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(Zeithaml et.al.,
1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005).
Keempat, kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai
tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam
memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Variabel ini penting untuk diteliti
karena berkemampuan untuk memediasi pengaruh hubungan antara variabel
service quality perceived dan resaving intention (Bergeron, 2004). Kajian literatur
menyatakan bahwa kaitan antara kepercayaan pelanggan dengan variabel niat
menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Penelitian tersebut
menyatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi
niat menabung ulang(Bergeron, 2004).
Kelima, niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel
tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian
mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian
5
ini dapat membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya.
Niat menabung ulang diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi
oleh persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan
(Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Kaitan dengan
variabel persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan
diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa
semakin tinggi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan, maka semakin
tinggi niat menabung ulang(Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al.,
2005).
Berdasarkan hubungan variabel yang telah dijelaskan sebelumnya, berikut ini
adalah rumusan permasalahan terkait dengan proposisi yang berhubungan dengan
variabel yang dimodelkan.
1.2 Permasalahan
Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan untuk menjelaskan
fenomena niat menabung ulang pada Bank mandiri yang menjadi obyek amatan
penelitian ini.
Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman
et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran
kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang
dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999).
6
SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan
keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994).
Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja
yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan
untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994).
Keltanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994).
Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan
lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). Kajian literatur menunjukkan bahwa
dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa berbeda jika dikaitkan dengan
karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga
dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman
et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang
membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar
7
et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008).
Dalam penelitian ini jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility) diperkirakan
merupakan dimensi-dimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008).
Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai
persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia
jasa (Parasuraman et.al., 1998). Bila penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa
tinggi, maka niat menabung ulang meningkat. Kajian literatur mengindikasi
bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat
menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al, 2005).
Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam penelitian ini adalah :
Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada niat menabung
ulang?
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat
perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam
pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Jika kualitas jasa yang diterima oleh
pelanggan tinggi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Karatepe et.al.,
2005). Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas
jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron,
2004; Karatepe et.al., 2005).
Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah :
8
Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan
pelanggan?
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan
meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin
tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml
et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005).
Dengan pertanyaan permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah :
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat menabung ulang?
Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat
keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi
keinginannya (Bergeron, 2004). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan
tinggi, maka kepercayaan pelanggan akan meningkat. Kajian literatur
mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Bergeron, 2004).
Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah :
Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepercayaan
pelanggan?
Kepercayaan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan
meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin
9
tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang
(Bergeron, 2004).
Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kelima yang dirumuskan adalah :
Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh pada niat menabung
ulang?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji model fit, sehingga hasilnya
diharapkan dapat digunakan untuk memprediksi variabel-variabel yang
membentuk niat menabung ulang. Model yang dihasilkan dalam penelitian ini
merupakan model pengembangan yang dikonstruksi dengan bertumpu pada
model-model dari literatur yang mengungkap permasalahan mengenai resaving
intention. Kelayakan model yang dikembangkan dalam studi ini dianalisis
berdasarkan kriteria goodnes-of-fit model yang diperoleh, sehingga hasilnya dapat
memberikan keyakinan terhadap keakuratan daya prediksi model yang diusulkan.
Secara spesifik, peneitian ini bertujuan untuk menjelaskan dimensi-
dimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia, menjelaskan pengaruh
penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang, pengaruh
kepuasan pelanggan pada niat menabung ulang, pengaruh kepercayaan pelanggan
pada niat menabung ulang. Melalui pengujian ini diharapkan dapat dijelaskan
variabel-variabel yang dominan yang berpengaruh pada niat menabung ulang.
Penelitian ini juga bertujuan untuk menjelaskan variabel yang diperkirakan
dapat memediasi proses pembentukan niat menabung ulang sehingga diharapkan
10
dapat menjelaskan hubungan kausalitas dari variabel utama berdasarkan kepuasan
pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel pemediasinya.
1.4 Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan berkaitan
dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu antara lain kemanfaatan teoritis,
kemanfaatan untuk penelitian lanjutan, dan kemanfaatan praktis.
Kemanfaatan teoritis. Pertama, model niat menabung ulang (resaving
intention) yang dikonstruksi dalam penelitian ini direncanakan untuk pengujian
melalui prosedur yang rigid. Hal ini diharapkan keakuratan prediksinya dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Dengan demikian, penelitian ini
diharapkan sebagai mainstream yang dapat dikembangkan dan diuji lagi dengan
menggunakan pendekatan dan paradigma yang berbeda, dan dalam konteks
penelitian yang lebih luas.
Kedua, rerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini yang
bertumpu pada empat variabel amatan, diharapkan mempunyai keunikan yang
berbeda dari penelitian-penelitian sebelumnya. Keunikan ini banyak dipengaruhi
oleh faktor-faktor eksternal (budaya, gender, dan persaingan industri) dari setting
penelitian, sehingga model yang dihasilkan diharapkan menjadi model alternatif
yang dapat digunakan untuk menjelaskan kompleksitas fenomena niat menabung
ulang (resaving intention).
Ketiga, metode riset yang dikembangkan dalam penelitian ini berlatar
belakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia. Hal tersebut diperkirakan
11
menjadikan penelitian ini mempunyai keunikan yang dapat memberikan sebuah
perspektif yang berbeda dalam penelitian lain di bidang niat menabung ulang
(resaving intention). Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa yang akan datang.
Selain kemanfaatan teoritis yang ditawarkan dalam penelitian ini, berikut
adalah aspek kemanfaatan penelitian yang diharapan untuk penelitian di masa
yang akan datang.
Kemanfaatan untuk peneltian lanjutan. Model yang dikembangkan
bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi Bank
Mandiri dengan setting penelitian di Indonesia. Hal ini diperkirakan berdampak
pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan
perlunya penelitian lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih
luas, sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan validitas
eksternalnya.
Berikut ini adalah aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan mampu
memberikan pertimbangan secara empiris pada pemasar terkait dengan upaya
untuk meningkatkan resaving intention.
Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini
bertujuan untuk mengungkap proses pembentukan niat menabung ulang (resaving
intention) pada Bank Mandiri. Hasilnya diharapkan dapat memberikan
pemahaman pada pemasar tentang upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk
meningkatkan resaving intention. Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan
12
dapat memahami faktor-faktor yang diperkirakan dapat meningkatkan variabel
tersebut.
1.5 Justifikasi Penelitian
Bahasan berikutnya adalah mengenai justifikasi penelitian yang
bermanfaat untuk memahami arti penting penelitian dan relevansinya.
Isu penelitian. Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai penyedia
jasa perbankan Bank Mandiri. Hal ini dikarenakan penelitian ini bersifat applied
research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris terkait
dengan permasalahan yang dihadapi penyedia jasa perbankan, secara spesifik
terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan
resaving intention.
Pendekatan penelitian. Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi
kognitif yang bertumpu pada komponen-komponen kognitif-afektif-konatif
sebagai dasar untuk memahami proses pembentukan niat menabung ulang
(resaving intention). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan
model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap niat menabung
ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hal ini dapat terjadi karena niat
menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang masih
dalam tataran niat pembelian yang merupakan aspek keperilakuan yang belum
nampak yang segera diwujudkan dalam bentuk pembelian yang aktual.
Obyek penelitian. Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan
perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Nasabah Bank Mandiri
13
sebagai obyek penelitian berdasarkan pertimbangan mengenai homogenitas
sampel yang diuji, hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan
fenomena dengan baik (robust model).
Prinsip generalisasi model. Penelitian ini bertumpu pada ruang lingkup
metode riset yang terbatas, sehingga untuk menggeneralisasikan model ke setting
yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam mencermati background
factor yang melatarbelakangi penelitian. Hal yang perlu dicermati antara lain
adalah profil demografi yang melekat pada pelanggan yang akan diteliti. Hal
tersebut menjadi pertimbangan penting, karena apabila diabaikan akan
mengakibatkan adanya pembiasan hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan
berdampak pada ketidaktepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju.
14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kajian literatur-literatur terdahulu menjelaskan fenomena faktor-faktor
yang mempengaruhi adanya pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang
(resaving intention). Pembahasan pada bab ini dimaksudkan untuk memberi
penjelasan mengenai posisi studi ini dibandingkan penelitian-penelitian terdahulu
berdasarkan variabel-variabel yang menjadi obyek amatan serta hubungan antar
variabel yang terbentuk. Penjelasan tersebut dimaksudkan untuk memberi
rerangka dasar dalam merumuskan hipotesis dan pengembangan model yang
diusulkan.
Terdapat tiga sub bahasan yang akan dijelaskan dalam bab ini. Pertama,
pengertian mengenai isu penelitian yang menjelaskan definisi konseptual
mengenai pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving
intention). Kedua, pembahasan teori dan proposisi yang digunakan sebagai
landasan untuk pengembangan hipotesis. Ketiga, pengembangan rerangka atau
model penelitian yang didasarkan pada perumusan hipotesis.
Berikut ini adalah penjelasan dari setiap sub bahasan tersebut.
2.1 Pengertian Isu Utama Penelitian
Niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang
dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai
perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian ini dapat
15
membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Variabel
ini didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap
suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan), yang secara umum diukur
dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi
oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa
yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004;
Karatepe et.al., 2005). Isu ini menjadi penting untuk dikaji karena pemasar perlu
mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi niat menabung ulang
seseorang. Dengan hal tersebut, diharapkan para pemasar dapat mengetahui target
pasar dengan tepat sehingga menghasilkan strategi pemasaran yang baik dan
efektif.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu pemahaman mengenai
perlunya ketelitian dan kecermatan dalam merumuskan kebijakan strategi
pemasaran yang berkaitan dengan fenomena niat menabung ulang (resaving
intention). Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan mampu memahami
variabel-variabel yang mempengaruhi dan dapat meningkatkan resaving intention.
Hal tersebut menjadi pertimbangan penting bagi pemasar, sebab
kekurangcermatan pemasar dalam merumuskan strategi pemasaran berdampak
pada ketidakmampuannya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam jangka
panjang. Maka dari itu, penelitian ini berusaha untuk memberi pertimbangan yang
bersifat empiris melalui hasil-hasil pengujian yang dilakukan, sehingga pemasar
dapat memanfaatkannya sebagai dasar pertimbangan dalam penyusunan kebijakan
dan strategi pemasaran yang disarankan.
16
2.2 Pembahasan Teori dan Proposisi
Berikut ini akan dijelaskan landasan teori yang berkaitan dengan hubungan
kausalitas antar variabel amatan yang disertai dengan pengembangan hipotesis
dan selanjutnya akan digunakan untuk mengkontruksi model penelitian.
Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman
et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran
kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang
dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999).
SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan
keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994).
Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja
yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan
untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994).
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994).
Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
17
pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan
lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994).
SERVQUAL dikembangkan berdasar model kesenjangan antara persepsi
(perception, P) dan harapan (expectation, E) terhadap sebuah produk jasa.
Kemudian service quality tersebut diukur dengan rumus P – E. Service quality
merupakan dimensi yang sangat penting, dan akan mempengaruhi perilaku
konsumen di masa yang akan datang (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (PZB).
Kajian literatur menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service
quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel
penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL
yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point
untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004;
Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007;
dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini assurance, reliability,
responsiveness, emphaty, dan tangibility diperkirakan merupakan dimensi-
dimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008).
Penelitian ini mengkonfirmasi lima dimensi kualitas jasa yang mewakili
karakteristik perbankan di Indonesia. Hal ini didasarkan pada kajian literatur yang
menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda
jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian.
18
Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai
persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia
jasa (Parasuraman et.al., 1998). Persepsian kualitas jasa berpengaruh positif pada
niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe, et.al., 2005). Hal ini terjadi
karena jika pelanggan semakin merasa bahwa dimensi-dimensi SERVQUAL
dapat memenuhi harapan dan persepsi mereka terhadap kualitas jasa sebuah bank,
maka niat menabung ulang akan meningkat. Proposisi yang dikemukakan adalah
bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat
menabung. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H1: Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi niat
menabung ulang.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat
perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam
pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh persepsian kualitas jasa (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe
et.al., 2005). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan
kepuasan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi
persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut
adalah:
H2 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepuasan
pelanggan.
19
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh
penerimaan pelanggan pada kualitas jasa pada niat menabung ulang (Zeithaml
et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Proposisi yang dikemukakan
adalah bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin semakin tinggi
niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan
fenomena tersebut adalah:
H3 : Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi niat
menabung ulang.
Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat
keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi
keinginannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa
(Bergeron, 2004). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif
dengan kepercayaan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa
semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepercayaan
pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan
fenomena tersebut adalah:
H4 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi
kepercayaan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan memediasi
pengaruh penerimaan palanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang
20
(Bergeron, 2004). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi
kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang. Maka,
hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah:
H5 : Semakin tinggi kepercayaan pelanggan, semakin tinggi niat
menabung ulang.
Gambar berikut ini adalah model penelitian yang menggambarkan hubungan
variabel-variabel yang dihipotesiskan.
21
2.3 Model Penelitian
Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel
yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
proses pengaruh penerimaan kualitas jasa pada niat menabung ulang yang
dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Keterangan :
Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh persepsian
kualitas jasa pada niat menabung ulang (resaving intention). H2 menunjukkan
pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). H3 menunjukkan pengaruh kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) pada (resaving intention). H4 menunjukkan
pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepercayaan
SERVQUAL Perceiced
Customer Trust
Resaving Intention
H3 H2
H1
Customer Satisfaction
H4 H5
Gambar II.1 Model Penelitian
Assurance
Tangibility
Emphaty
Responsiveness
Reliability
22
pelanggan (customer trust). H5 menunjukkan pengaruh kepercayaan pelanggan
(customer trust) pada niat menabung ulang (resaving intention).
23
BAB III
METODE PENELITIAN
Tujuan bab ini adalah untuk memberikan suatu dasar yang valid dan
reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga
informasi yang diperoleh dari penelitian ini dapat dipercaya dari segi metode dan
prosedur pengujiannya. Untuk mendukung upaya tersebut, beberapa pembahasan
diungkap dalam bab ini antara lain: ruang lingkup penelitian, metode pengambilan
sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran
instrument penelitian, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, dan metode
analisis data.
Berikut ini adalah beberapa sub bab yang dikemukakan.
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang
bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab
akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami hubungan
antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan dependen.
Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan variabel dependen
merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan, dan
prediksian terhadap sebuah fenomena.
24
Penelitian ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada
data yang terjadi pada suatu titik tertentu (one point in time), sehingga model
penelitian yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang
terjadi karena pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada
ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi jika asumsi dasar
berubah seiring pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karenanya, untuk
menggeneralisasi penelitian ini pada waktu yang berbeda diperlukan ketelitian dan
kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang berubah yang dapat
menginflasi model.
Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang
digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
survei yang dipandu dengan kuisioner. Hal tersebut ditujukan agar data yang
terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil yang diamati.
Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan dukungan terhadap pengujian
konsep yang bersifat konfirmasi, sebab datanya mempunyai kecenderungan untuk
mendukung atau menolak hipotesis-hipotesis yang dirumuskan.
3.2 Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Target populasi adalah individu yang telah menjadi nasabah Bank Mandiri
yang berniat untuk menabung ulang. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank
Mandiri yang berniat untuk menabung ulang di Surakarta. Sampel diambil
sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik purposive judgement
25
sampling yang merupakan bagian dari metode non-random sampling dengan
kriteria yang ditentukan oleh peneliti.
Penentuan jumlah sampel diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal
dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan yaitu
Structural Equation Model (SEM). Sedangkan teknik purposive judgement
sampling yang dipilih bertujuan untuk menghindari bias persepsi dalam pengisian
kuisioner karena proses pemilihan respondennya menggunakan kriteria yang rigid.
Kriteria yang ditentukan sebagai berikut : (1) responden yang bersangkutan telah
menjadi nasabah bank yang menjadi obyek penelitian, yaitu Bank Mandiri, (2)
responden berniat menabung ulang di Bank Mandiri (3) responden pernah
melakukan transaksi perbankan di kantor cabang Bank Mandiri di daerah Kota
Surakarta, (4) responden pernah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa
yang ditawarkan oleh Bank Mandiri, (5) setiap responden mempunyai kesempatan
hanya satu kali dalam pengisian kuisioner, dan (6) setiap responden berhak
menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi, ataupun
penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang menunjukkan derajad
keyakinan terhadap data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan mewawancarai
responden secara langsung yang dipandu dengan kuisioner yang telah didesain. Ini
ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuisioner,
dengan harapan data yang didapatkan mempunyai tingkat keakuratan yang sangat
tinggi.
26
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini dioperasionalisasi dengan
berbagai item pertanyaan yang terkait. Berikut adalah definisi operasional dan
pengukuran masing-masing variabel yang diamati.
Niat menabung ulang (resaving intention) didefinisikan sebagai
kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap suatu obyek (dalam hal ini
layanan jasa perbankan) yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung
ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen
dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh
sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005).
resaving intention dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item
pengukuran, antara lain:
a. Saya berniat menabung lagi di Bank Mandiri.
b. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan ide yang baik.
c. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan hal yang bijaksana..
d. Niat saya tinggi untuk menabung lagi di Bank Mandiri.
e. Pada masa yang akan datang, saya akan menabung lagi di Bank
Mandiri.
f. Saya berencana akan menabung lagi di Bank Mandiri.
g. Kemungkinan besar, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
27
Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman
et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran
kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang
dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999).
SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : Assurance, Reliability,
Responsiveness, Emphaty, dan Tangibility (Parasuraman et.al., 1994).
Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan
karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat
menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Assurance dioperasionalisasi dengan
menggunakan enam item pengukuran, antara lain:
a. Informasi produk yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri terjamin
kebenarannya.
b. Bank Mandiri memberi jaminan untuk setiap transaksi yang
dilakukan nasabahnya.
c. Bank Mandiri menjamin keamanan bertransaksi di tiap kantor
cabangnya.
d. Bank Mandiri memberikan pelayanan yang baik kepada para
nasabahnya..
e. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan untuk informasi yang
bersifat pribadi dan rahasia.
f. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan tabungan
28
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Reliability
dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain:
a. Bank Mandiri mampu melayani nasabah dengan baik.
b. Bank Mandiri mampu melayani setiap transaksi nasabah dengan
baik.
c. Bank Mandiri mampu memberi informasi yang dibutuhkan para
nasabahnya.
d. Bank Mandiri mampu menyediakan jasa perbankan yang
dibutuhkan para nasabahnya.
e. Bank Mandiri mampu memberikan penjelasan mengenai produk
jasa perbankan yang ada.
f. Bank Mandiri mampu melayani transaksi yang bersifat pribadi.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
(Parasuraman et.al., 1994). Responsiveness dioperasionalisasi dengan
menggunakan enam item pengukuran, antara lain:
29
a. Bank Mandiri merespon keluhan nasabah dengan baik.
b. Bank Mandiri merespon kesulitan nasabah dengan baik.
c. Bank Mandiri merespon kesalahan transaksi dengan baik.
d. Bank Mandiri memberikan informasi kepada nasabah secara
responsif.
e. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah, saat terjadi kesulitan
dalam proses transaksi.
f. Bank Mandiri memberi tahu nasabah, saat terjadi kesalahan dalam
transaksi.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual
atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan
pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Emphaty dioperasionalisasi dengan
menggunakan enam item pengukuran, antara lain:
a. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah dalam melakukan
transaksi perbankan.
b. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan.
c. Bank Mandiri bersedia membantu dalam mengatasi kesulitan
transaksi nasabah.
d. Bank Mandiri mau mengerti kesulitan nasabah dalam hal transaksi.
30
e. Bank Mandiri bersungguh-sungguh dalam membantu kesulitan
nasabah.
f. Bank Mandiri bersedia meluangkan waktu untuk mengatasi
kesulitan nasabah.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al.,
1994). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan delapan item
pengukuran, antara lain:
a. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki
desain eksterior yang baik.
b. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki
desain interior yang baik.
c. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki
ruang tunggu yang nyaman.
d. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki
area parkir yang aman.
e. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki
area parkir yang luas.
f. Penampilan fisik para pegawai Bank Mandiri menarik.
31
g. Bank Mandiri memiliki desain antrean yang menggunakan sistem
komputer.
h. Bank Mandiri memiliki ATM di berbagai tempat strategis.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat
perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam
pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Customer satisfaction
dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain:
a. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bank Mandiri.
b. Saya merasa puas dengan pelayanan pegawai Bank Mandiri.
c. Saya merasa puas dengan kinerja Bank Mandiri.
d. Saya merasa puas dengan ATM yang dimiliki oleh Bank Mandiri.
e. Saya merasa puas dengan desain bangunan di sebagian besar
kantor cabang Bank Mandiri.
f. Saya merasa puas dengan keamanan bertransaksi di Bank Mandiri.
g. Saya merasa puas dengan area parkir Bank Mandiri.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat
keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi
32
keinginannya (Bergeron, 2004). Customer trust dioperasionalisasi dengan
menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain:
a. Saya percaya bahwa Bank Mandiri memberikan kualitas pelayanan
dengan baik.
b. Saya percaya bahwa pegawai Bank Mandiri memberikan
pelayanan dengan baik.
c. Saya percaya bahwa Bank Mandiri mempunyai kinerja yang baik.
d. Saya percaya bahwa ATM Bank Mandiri dapat melayani transaksi
penarikan tabungan nasabah.
e. Saya percaya bahwa sebagian besar bangunan kantor cabang Bank
Mandiri mempunyai desain yang baik.
f. Saya percaya pada keamanan bertransaksi di Bank Mandiri.
g. Saya percaya bahwa area parkir sebagian besar kantor cabang
Bank Mandiri aman dan nyaman.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
3.4 Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas
terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah
untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria
untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada.
Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang
33
diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk
pengujian hipotesis.
a. Uji Validitas.
Pengujian ini digunakan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan
dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya
(Jogiyanto, 2004). Suatu instrumen dianggap memiliki validitas yang
tinggi apabila dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan
tujuannya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software
SPSS 11.5 for windows, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai
factor loading > 0,40. Hal tersebut dikarenakan model yang diuji
merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya yang telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk
model tersebut.
b. Uji Reliabilitas.
Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk
mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah instrumen
penelitian. Uji reliabilitas ini menggnakan software SPSS 11.5 for
windows. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah
Cronbach Alpha, dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya
adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah
memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis
metode statistik metode yang ada.
34
3.5. Analisis Structural Equation Model (SEM).
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi
beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki
hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan
terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan
menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya.
Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji
hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel
diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini,
data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture
atau AMOS versi 16.
Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan
estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan
saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai
berikut: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling
berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak
teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran
dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi
seperangkat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen
serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998).
Dalam studi ini, pendekatan yang digunakan untuk menguji model
struktural adalah Multigroup Structural Equation Model (MSEM).
Pendekatan ini digunakan untuk menguji model struktural pada kelompok
35
yang berbeda secara simultan. Perbedaan yang terjadi antar kelompok
dapat dievaluasi berdasarkan goodnes-of -fit model yang disarankan pada
kriteria sebagai berikut :
a) Chi Square
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuaidengan data. Data
pengujian dengan nilai X2 yang rendah dan menghasilkan
tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan
mengindikasikan tidak adanya perbedaan yang
signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi. Chi square
sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil
maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini
perlu dilengkapi denga alat ujinya.
b) Goodness of Fit Index (GFI)
Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.
Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji
memiliki kesesuaian yang baik.
c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk
mengukur fit model menggantikan chi square statistik
dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08
36
mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian
sebuah model.
d) Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang
telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom
model yang diajukan dengan degree of freedom dari null
model (model konstruk tunggal dengan semua indikator
pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan
adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar nilai AGFI, maka
semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.
e) Trucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model.
Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI
≥ 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang
dipengaruhi oleh ukuran sample.
f) Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian
incremental. Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90.
g) Comparative Fit Index (CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.
Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan
1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model
37
memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Indeks ini
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif
tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang
dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.
h) Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai
chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang
mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlah-
jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai
tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk
menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.
Tabel III.1 Indikator Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan
X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
RMSEA ≤ 0,80 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
38
TLI ≥ 0,95 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik
Sumber: Ferdinand (2002 : 61)
39
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya. Pertama, hasil analisis data dimulai dengan analisis statistik
deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden dalam penelitian ini.
Selanjutnya dilakukan pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas
dan uji reliabilitas data, yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur
kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut
dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh.
Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian
beserta pembahasannya. Pembahasan mengenai hasil analisis hubungan antar
variabel amatan yang dihipotesiskan menjadi sub bab selanjutnya yang
mengungkap hasil utama dari penelitian ini. Yang terakhir dalam bab ini adalah
pembahasan mengenai analisis mediasi beserta pembahasannya.
Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada empat buah
sub bahasan, yaitu : pembahasan mengenai analisis statistik deskriptif,
pembahasan mengenai analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai
analisis kriteria goodness of fit model penelitian, pembahasan mengenai analisis
hipotesis, dan pembahasan mengenai analisis mediasi. Berikut ini adalah
penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif.
40
4.1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik
responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan
pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1.).
Tabel IV.1 mengungkap bahwa responden didominasi oleh pria. Hal itu
dapat dilihat dari nilai mean gender yaitu 1,494 yang lebih mendekati 1. Selain
itu dari segi usia didominasi oleh responden yang berusia diantara 25 hingga
26 tahun yang dapat dilihat dari nilai mean sebesar 25,43.
Dari sisi pendidikan formal, hasil statistik deskripstif menunjukkan bahwa
mayoritas responden berpendidikan Diploma hingga berpendidikan Sarjana.
Sedangkan hasil perhitungan mean mengindikasi bahwa rerata pendidikan
responden menunjukkan angka 3,605. Hal ini menjelaskan bahwa pendidikan
formal calon responden sebagaian besar adalah lulusan Diploma atau
diatasnya.
Tabel IV.1
Statistik Deskriptif
N Minimum Maximum Mean Standard
Deviation
Ukuran
Jenis
Kelamin
180 1 2 1,494
0.501363752
1:Laki-laki
2:Perempuan
Usia 180 18 59 25,43 9.132195215 Dalam Tahun
Pendidikan
Terakhir
180 1 5 3.605
0.874832608 1:Tamat SD
2:Tamat SMP
41
3:Tamat SMA
4:Diploma
5:Sarjana
Pekerjaan 180 1 6 3,433
1.849354409 1 :Tidak Bekerja
2 :Belum Bekerja
3 :Pegawai
4 :Wira usaha.
5 :TNI/Polri
6 :Lain-lain
Pendapatan
per Bulan
180 1 5 1,561
0.89169908 1:< Rp.1.000.000,-
2:Rp.1Jt - Rp.2.5Jt
3:Rp.2.5Jt - Rp.4Jt
4:Rp.4Jt - Rp.5.5Jt
5:Rp.5.500.000,- <
Sumber : Hasil olahan data, 2010
4.2. Pengujian Statistik
4.2.1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan uji
validitas dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan
software SPSS 11.5, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai
factor loading >0,40. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi,
42
karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model
dengan Structural Equation Modelling (SEM). Teknik yang digunakan
adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus
terekstrak secara sempurna.
Tabel IV.2
Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
ASS1 .461
ASS2 .614
ASS3 .662
ASS4 .717
ASS5 .542
ASS6 .551 .468
REL1 .546
REL2 .599
REL3 .556
REL4 .483
REL5 .480
REL6 .544
RES1 .680
RES2 .671
RES3 .701
RES4 .539
43
RES5 .410
RES6 .554
EMP1 .722
EMP2 .691
EMP3 .492 .545
EMP4 .591
EMP5 .692
EMP6 .655
TANG1 .822
TANG2 .842
TANG3 .559
TANG4 .748
TANG5 .715
TANG6 .461
TANG7 .501 .403
TANG8 .413
C.SAT1 .400
C.SAT2
C.SAT3 .509
C.SAT4 .647
C.SAT5 .600
C.SAT6 .614
C.SAT7 .777
C.TRU1 .707
C.TRU2 .769
C.TRU3 .767
C.TRU4 .463 .494
44
Sumber : hasil olahan data, 2010.
.
Tabel IV.2 menunjukkan hasil uji validitas dengan banyak item
pernyataan yang tidak valid. Selanjutnya dilakukan proses trial and error
dalam pereduksian sehingga dapat mereduksi item pertanyaan seminim
mungkin. Proses trial and error dilakukan dengan metode second order
analysis. Dasar dari penggunaan metode second order analysis ini adalah
untuk mempermudah pengujian, dan dengan asumsi bahwa mengamati
sedikit variabel yang diuji lebih mudah daripada mengamati banyak
variabel dengan item-itemnya secara bersamaan. Tabel IV.3 menunjukkan
C.TRU5 .465
C.TRU6 .437 .518
C.TRU7 .694
R.INT1 .695
R.INT2 .798
R.INT3 .779
R.INT4 .776
R.INT5 .823
R.INT6 .838
R.INT7 .827
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a Rotation converged in 9 iterations.
45
tatanan item dari setiap variabel amatan dalam penelitian ini yang valid dan
telah terekstrak sempurna.
Tabel IV.3
Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
ASS1 .613
ASS2 .759
ASS3 .714
ASS5 .675
ASS6 .664
REL1 .840
REL2 .608
REL6 .421
RES1 .809
RES2 .838
RES3 .573
RES4 .496
EMP1 .774
EMP2 .797
EMP3 .621
EMP4 .562
TANG3 .581
TANG4 .834
TANG5 .737
46
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji
reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan
menggunakan SPSS for windows 11.5. Tingkat reliabilitas dibagi menjadi
tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 =
TANG6 .549
C.SAT1 .609
C.SAT3 .745
C.SAT4 .662
C.SAT6 .656
C.TRU1 .776
C.TRU2 .813
C.TRU3 .788
R.INT1 .715
R.INT2 .796
R.INT3 .756
R.INT4 .809
R.INT5 .840
R.INT6 .859
R.INT7 .826
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a Rotation converged in 7 iterations.
47
reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6
= reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Dengan demikian, prosedur
pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria
kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik
yang lain. Berikut adalah tabel yang menunjukkan output hasil pengukuran
reliabilitas dengan menggunakan alpha cronbach.
Tabel IV.4 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha
untuk variabel assurances, reliability, responsiveness, emphaty,
tangibility, customer satisfaction, customer trust, dan resaving intention
berturut-turut adalah sebesar 0,7877; 0,6848; 0,8156; 0,7613; 0,7435;
0,7423; 0,8112; dan 0,9251. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa
variabel assurances, reliability, emphaty, tangibility, dan customer
satisfaction memiliki nilai reliabilitas yang bisa diterima secara moderat.
Sedangkan variabel responsiveness, customer trust, dan resaving intention
mempunyai nilai Cronbach,s Alpha berturut-turut sebesar 0,8156; 0,8112;
dan 0,9251 yang merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga
berarti bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal
tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi
kriteria reliabilitas yang diterima ( 0,16,0 -=a ).
48
Tabel IV.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha
Assurances 0,7877
Reliability 0,6848
Responsiveness 0,8156
Empaty 0,7613
Tangibility 0,7435
Customer Satisfacion 0,7423
Customer Trust 0,8112
Resaving Intention 0,9251
Sumber: Hasil olahan data, 2010.
Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian
yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM)
4.3. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural
Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk
menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah
satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Selain
itu analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa
persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan
49
simultan atau bersaman (Ferdinand, 2002). Dalam analisis ini dimungkinkan
terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi
variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.
Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of
Moment Structure atau AMOS versi 16. Ada beberapa asumsi yang harus
dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural
Equation Model. Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan
sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002).
Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM.
4.3.1. Asumsi Kecukupan Sample
Jumlah responden dalam penelitian ini direncanakan sebanyak 200
responden. Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat
digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur
Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200
sampel (Ghozali, 2008).
4.3.2. Normalitas
Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah
normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel
matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam
Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui pola
distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness
yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada
50
assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r)
kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16. Hasil
Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.5.
Tabel IV.5
Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
r.int7 1.000 5.000 -.800 -4.384 1.389 3.804
r.int1 2.000 5.000 -.639 -3.501 .968 2.650
r.int2 2.000 5.000 -.216 -1.183 .019 .051
r.int3 2.000 5.000 -.109 -.596 -.138 -.378
r.int4 2.000 5.000 -.237 -1.300 -.308 -.842
r.int6 1.000 5.000 -.570 -3.120 .695 1.902
r.int5 2.000 5.000 -.272 -1.490 -.013 -.035
c.tru1 2.000 5.000 -.501 -2.745 2.507 6.865
c.tru2 2.000 5.000 -1.007 -5.514 4.057 11.109
c.tru3 2.000 5.000 -.736 -4.031 4.530 12.405
c.sat6 2.000 5.000 -.562 -3.076 .912 2.497
c.sat4 1.000 5.000 -.801 -4.386 .665 1.822
51
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
c.sat3 2.000 5.000 -.828 -4.536 2.212 6.059
c.sat1 2.000 5.000 -.905 -4.959 3.152 8.633
tang3 2.000 5.000 -.580 -3.178 .166 .456
tang4 2.000 5.000 -.621 -3.401 .216 .591
tang5 2.000 5.000 -.186 -1.020 -.872 -2.387
tang6 1.000 5.000 -.514 -2.814 .515 1.409
emp1 3.000 5.000 .413 2.262 3.102 8.495
emp2 3.000 5.000 .121 .661 .406 1.111
emp3 3.000 5.000 -.010 -.052 .461 1.263
emp4 2.000 5.000 -.160 -.876 -.133 -.365
res1 2.000 5.000 -.307 -1.682 .190 .520
res2 2.000 5.000 -.416 -2.276 .314 .861
res3 2.000 5.000 -.197 -1.079 -.019 -.052
res4 3.000 5.000 -.171 -.937 .281 .771
rel1 2.000 5.000 -.387 -2.120 .609 1.669
rel2 2.000 5.000 -.204 -1.116 .342 .938
rel6 2.000 5.000 -.208 -1.142 -.053 -.146
ass1 2.000 5.000 -.369 -2.019 1.907 5.224
ass2 2.000 5.000 -.823 -4.510 1.813 4.965
ass3 2.000 5.000 -.504 -2.763 .705 1.932
ass5 2.000 5.000 -.373 -2.042 .486 1.332
52
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
ass6 2.000 5.000 -.364 -1.996 .490 1.343
Multivariate 166.116 22.522
Sumber : Hasil olahan data, 2010
Tabel IV.5 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuk non-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya
nilai skewness >2,58. Begitupun juga secara multivariate, data dalam
penelitian ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7
yaitu sebesar 22,522.
Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan
pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung
meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun
demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan
dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh penyimpangan
multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data mentah dan merupakan data primer
berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk
memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.
4.3.3. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal
53
maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand, 2006).
Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya
dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak
terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Dalam penelitian ini terdapat
alasan khusus untuk mengeluarkan nilai-nilai outliers. Alasan khusus
tersebut adalah untuk mendapatkan nilai Goodnes of Fit yang lebih baik
sebelum dilakukannya modifikasi model.
Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan
nilai degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam
penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud
adalah jumlah item pengukuran pada model.
Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan
sebanyak 34 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai
mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2(34. 0,001) = 65,27222 maka
nilai tersebut adalah outliers multivariate. Mahalanobis distance dapat
dilihat pada tabel IV.6.
54
Tabel IV.6
Jarak Mahalanobis Data
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
126 101.641 .000 .000
158 90.188 .000 .000
16 85.624 .000 .000
167 82.220 .000 .000
150 81.545 .000 .000
108 71.145 .000 .000
139 70.966 .000 .000
115 70.741 .000 .000
132 70.250 .000 .000
75 69.835 .000 .000
39 67.818 .000 .000
143 67.177 .001 .000
86 65.560 .001 .000
154 64.888 .001 .000
90 64.234 .001 .000
77 63.275 .002 .000
11 63.111 .002 .000
55
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
82 62.953 .002 .000
169 60.622 .003 .000
36 59.762 .004 .000
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Tabel IV.6 menunjukkan bahwa terdapat nilai yang dikategorikan
sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance melebihi nilai χ2(34.
0,001) = 65,27222. Outliers dalam tabel IV.6 sebanyak 13 buah
kueisioner, yaitu kuesioner dengan nomor: 167; 158; 150; 143; 139; 132;
126; 115; 108; 86; 75; 39; dan 16.
Selanjutnya dilakukan analisis dengan mengeluarkan sebanyak 13
outliers tersebut. Setelah dilakukan analisis dengan software AMOS,
kemudian didapat hasil Mahalanobis Distance yang dapat dilihat pada
tabel IV.7.
Tabel IV.7
Jarak Mahalanobis Data
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis
distance)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
143 74.435 .000 .014
79 73.971 .000 .000
86 70.662 .000 .000
56
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
105 66.832 .001 .000
11 66.684 .001 .000
74 65.892 .001 .000
156 64.228 .001 .000
29 62.314 .002 .000
169 62.309 .002 .000
179 60.516 .003 .000
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Tabel IV.7 menyajikan bahwa masih terdapat nilai yang
dikategorikan sebagai outliers dengan nilai Mahalanobis Distance
melebihi nilai χ2(34. 0,001) = 65,27222. Outliers dalam tabel IV.7
sebanyak 6 buah kueisioner, yaitu kuesioner dengan nomor: 143; 105; 86;
79; 74; dan 11.
Selanjutnya dilakukan analisis dengan mengeluarkan sebanyak 6
outliers tersebut. Setelah dilakukan analisis dengan software AMOS,
kemudian didapat hasil Mahalanobis Distance yang dapat dilihat pada
tabel IV.8.
57
Tabel IV.8
Jarak Mahalanobis Data
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis
distance)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
150 66.985 .001 .107
163 64.965 .001 .017
28 63.158 .002 .004
173 62.117 .002 .001
40 61.309 .003 .000
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Tabel IV.8 mengungkap bahwa masih terdapat nilai yang
dikategorikan sebagai outliers dengan nilai Mahalanobis Distance
melebihi nilai χ2(34. 0,001) = 65,27222. Dalam pengujian dengan sampel
sebanyak 181 sampel ini, hanya terdapat satu buah outliers yaitu sampel
nomor 150. Setelah sampel nomor 150 tersebut dikeluarkan, dalam uji
SEM berikutnya sudah tidak terdapat ouliers yang muncul.
Dalam uji SEM selanjutnya hanya digunakan sebanyak 180 sampel
saja, karena outliers total sebanyak 20 sampel sudah tidak diikutsertakan
lagi dalam pengujian. Sampel sebanyak 180 buah masih memenuhi
prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara
100-200 sampel (Ghozali, 2008).
58
Selain itu, jumlah 180 kueisioner tersebut juga memenuhi jumlah
minimum sampel yang diukur dengan menggunakan perbandingan 5
observasi untuk setiap estimated parameter (Ferdinand, 2002). Penelitian
ini menggunakan 34 buah parameter yang jika dikalikan 5 akan
menghasilkan angka sebesar 170, atau masih lebih kecil daripada 180.
4.3.4. Kriteria Goodness of Fit
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah
menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari
model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.9 berikut ini:
Tabel IV.9
Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model
Kriteria Hasil
chi square 1011,113
significance probability 0,000
GFI 0,778**
RMSEA 0,069*
AGFI 0,745**
TLI 0,834**
Comparative Fit Index
(CFI)
0,847**
59
Normed Chi Square
(CMIN/DF)
1,952*
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Keterangan: * Baik
** Moderat
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa chi-square yang bernilai 1011,113
dengan degree of freedom 518 adalah signifikan secara statistik pada level
signifikansi 0,000. Probalitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, hal ini
merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan
antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang
diamati. Nilai GFI sebesar 0,778 merupakan indikasi yang moderat.
Sementara itu, nilai AGFI sebesar 0,745 merupakan indikasi yang moderat
pula. Nilai TLI sebesar 0,834 merupakan indikasi baik. Nilai CFI sebesar
0,847 merupakan indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,069 merupakan
indikasi yang baik. Sedangkan indeks parsimony fit measures didapat
nilai CMIN/DF sebesar 1,952 merupakan indikasi yang baik karena
mempunyai nilai yang kurang dari 2.
Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum
dapat diterima. Karena itu, maka peneliti mempertimbangkan untuk
melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang
mempunyai goodness of fit yang lebih baik.
60
4.3.5. Modifikasi Model
Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan
kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai
output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan
modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices
dapat diketahui dari output Amos 16 yang menunjukkan hubungan-
hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model
supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model
penelitian yang lebih baik.
Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti
mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan
justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar
atau sama dengan 4,0. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai
goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.10 merupakan hasil
goodness of fit model yang telah dimodifikasi.
61
Tabel IV.10
Hasil Goodness-of-Fit Setelah Modifikasi Model
Kriteria Hasil
Sebelum Modifikasi
Hasil
Setelah Modifikasi
chi square 1011,113 599,857
significance probability 0,000 0,000
GFI 0,778** 0,850**
RMSEA 0,069* 0,036*
AGFI 0,745** 0,818**
TLI 0,834** 0,958*
Comparative Fit Index
(CFI)
0,847** 0,963*
Normed Chi Square
(CMIN/DF)
1,952* 1,227
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Keterangan: * Baik
** Moderat
Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan
korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata