Hanna Lestari, M.Eng

Sistem jasa◦ Sebuah sistem pemrosesan dimana didalamnya

disediakan satu atau lebih jasa bagi pelanggan

Jasa adalah hal abstrakJasa sifatnya tidak bertahan lamaJasa menyediakan output bervariasiJasa dpt digunakan pada saat yang sama

Keterlibatan pelangganManusiaSifat kompleks dan sukar diprediksi

Pelanggan berubah ubahKedatangan pelanggan acak & berfluktuasiKeputusan sumber daya biasanya kompleksFluktuasi sumber dayaWaktu proses berubah ubah

Waktu jasaWaktu tungguPanjang antrianPemanfaatan sumber dayaLevel jasaTingkat ketertinggalan (abandonment rate)

Pendesainan prosesPemilihan metodeTata letakPerencanaan staffProses pengendalianAntrian

Pusat Jasa◦ Bank,restoran,hotel,warnetPelayanan Murni◦ RS,bank,rentalToko Eceran◦ grosirJasa Profesional◦ Layanan audit, konstruksi, arsitekturLayanan melalui Telepon◦ Pemesanan pesawat,hotelLayanan PengirimanLayanan Transportasi◦ Pesawat, layanan Limo,railroad,dll

Garis tunggu atau antrian

Fasilitas pelayanan

1

2

3

n

Sistem antrian

Pelanggan masuk ke dalam sistem antrian

Pelanggan keluar dari sistem

Sistem Antrian/Garis Tunggu Fasilitas PelayananLapangan terbang Pesawat menunggu di

landasanLandasan pacu

Bank Nasabah (orang) Kasir/tellerPencucian mobil Mobil Tempat pencucian mobilBongkar muat barang Kapal dan truk Fasilitas bongkar muatSistem komputer Program komputer CPU, printer, dllBantuan pengobatan darurat

Orang Ambulance

Perpustakaan Member Pegawai perpustakaanRegistrasi mahasiswa Mahasiswa Pusat registrasiSkedul sidang pengadilan Kasus yang disidangkan Pengadilan

Komponen Dasar sistem Antrian

a. Populasi Masukan (Input Population)

Suatu populasi dinyatakan besar bila populasi tersebut lebih besardibanding dengan kapasitas sistem pelayanan. Berapa banyakpelanggan potensial yang dapat memasuki sistem antrian dibagimenjadi dua yaitu populasi terbatas (finite input population ) daninput populasi tidak terbatas (infinite input population)

b. Distribusi Kedatangan (Arrival Distribution )

Menggambarkan bagaimana individu-individu dari populasimemasuki sistem. Para pelanggan datang dalam waktu konstanatau datang secara random (arrival pattern random). Distribusikedatangan dapat ditetapkan berdasarkan salah satu dari dua caraberikut, yaitu (1) berapa banyak pelanggan yang datang per satuanwaktu, atau (2) berapa lama jarak antara satu kedatangan dengankedatangan berikutnya.

c. Disiplin Pelayanan (Service Dicipline)Disiplin pelayanan menunjukkan pelanggan yang mana yang akandilayani terlebih dahulu. Pedoman yang umum digunakan dalamdisiplin pelayanan adalah FCFS (first come, first served), LCFS (last come, first served), SIRO(service in random order) dan antrianprioritas (priority queue)

d. Fasilitas PelayananPengelompokan fasilitas pelayanan didasarkan atas jumlah fasilitasyang tersedia. Sistem single-channel merupakan sistem yang terdiridari satu saluran untuk memasuki sistem pelayanan dengan satufasilitas pelayanan.Atau sistem multipe-channel yang terdiri dari satuantrian dengan dua atau lebih fasilitas pelayanan.

e. Distribusi Waktu Pelayanan ( Service Time Distribution) .Menggambarkan bagaimana individu-individu dilayani. Merekadilayani dalam waktu konstan atau random. Distribusi WaktuPelayanan dapat ditetapkan berdasarkan salah satu dari dua caraberikut : yaitu(1) berapa banyak pelanggan dapat dilayani per satuanwaktu,atau (2) berapa lama setiap pelanggan dapat dilayani.

f. Kapasitas sistemKapasitas sistem pelayanan adalah maksimum jumlah pelanggan yang diperkenankan masuk dalam sistem. Kapasitas sistem mungkin terbatas atau juga mungkin tidak terbatas.

g. Keluar (Exit)Sesudah seseorang (individu) selesai dilayani, maka akan keluar dari sistem dan mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi. Mungkin ia bergabung dengan populasi awal dan mempunyai probabilitas yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau mungkin bergabung dengan populasi lain dan mempunyai probabilitas lebih kecil dalam kebutuhan pelayanan tersebut kembali.

Atas dasar sifat proses pelayanannya, dapat diklasifikasikanfasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran (channel) dan phase yang akan membentuk suatu struktur antrian yang berbeda-beda.

• Istilah saluran (channel) menunjukkan jumlah jalur atautempat untuk memasuki sistem pelayanan. Istilah phaseberarti jumlah stasiun-stasiun pelayanan, dimana pelangganharus melaluinya sebelum pelayanan dikatakan lengkap.

• Empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalamseluruh sistem antrian adalah : single channel-single phase, single channel-multi phase, multi channel-single phase danmulti channel-multi phase.

Selain empat model tersebut struktur antrian diatas sering terjadi struktur campuran dari dua atau lebih struktur antrian dasar

Model–model Keputusan Antrian

Penggunaan teori antrian dalam praktek melibatkan 2 aspek utama:

a. Pemilihan model yang sesuai yang akan mewakili sistem secaramemadai dengan tujuan menentukan ukuran kinerja sistemtersebut.

b. Penerapan sebuah model keputusan yang didasari oleh ukurankinerja sistem untuk maksud perancangan sarana pelayanantersebut.

Pemilihan satu model tertentu untuk menganalisis situasi antrian, baik secara analitis maupun simulasi, terutama ditentukan olehdistribusi waktu antar kedatangan dan distribusi waktu pelayanan. Penentuan kedua distribusi ini dilakukan dengan cara pengamatanterhadap sistem antrian selama beroperasi dan pencatatan data-data yang bersangkutan.

Apa yang dimaksud sistem jasa ?Sebutkan karakter sistem jasa menurut Harrel( 2000)Sebutkan ukuran kinerja jasa dan tipe – tipejasa !Sebutkan Aplikasi simulasi dalam Industi jasa?