gietastory

7/26/2019 gietastory

1/66

gietastory

Home

Posts RSS

Comments

Edit

1

Manajemen Pelayanan Publik

Posted by egid krkic on 18.48 in egid

BAB I

KONSEPSI

MANAJEMEN PELAYANAN

A. Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:

seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengaasan

daripada sumber daya manusia (!DM) un"u# mencapai "ujuan yang "elah di"e"ap#an "erlebih

dahulu$%

!emen"ara &ibson, Donelly dan 'anceich (199:*) mendefinisi#an manajemen sebagai:%sua"u

proses yang dila#u#an oleh sa"u a"au lebih indiidu un"u# mengoordinasi#an berbagai a#"ii"as

lain un"u# mencapai hasil+hasil yang "ida# bisa dicapai apabila sa"u indiidu ber"inda# sendiri$%

Dua definisi dia"as #eliha"annya beda , "e"api pada prinsipnya sama$ ang dima#sud denganproses oleh &ibson, Donelly dan 'anceich adalah penerapan ilmu an seniseper"i yang

dima#sud oleh Manullang, sedang#an pengorganisasian! penyusunan! pengara"an an

penga#asan oleh &ibson d## di sebu" dengan mengoorinasi$an %er%agai a$ti&itas lain'

'anceich, -orensi, !#inner dan .rosby mendefinisi#an / 0elayanan adalah produ#+

produ# yang "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang meliba"#an usaha+usaha manusia dan
http://gietastrory.blogspot.co.id/http://gietastrory.blogspot.co.id/http://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/posts/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/comments/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/YOUR-LINK-HEREhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html#comment-formhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.htmlhttp://gietastrory.blogspot.co.id/search/label/egidhttp://gietastrory.blogspot.co.id/search/label/egidhttp://gietastrory.blogspot.co.id/http://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/posts/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/comments/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/YOUR-LINK-HEREhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html#comment-formhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.htmlhttp://gietastrory.blogspot.co.id/search/label/egidhttp://gietastrory.blogspot.co.id/


2/66

mengguna#an perala"an$% !emen"ara menuru" &ronroos (199:27) : /0elayanan adalah sua"u

a#"ii"as a"au serang#aian a#"ii"as yang bersifa" "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang

"erjadi a#iba" adanya in"era#si an"ara #onsumen dengan #aryaan a"au hal+hal lain yang

disedia#an oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dima#sud#an un"u# memecah#an

permasalahan #onsumen 3 pelanggan$%

.iri+ciri yang lebih leng#ap un"u# memahami penger"ian pelayanan diberi#an oleh 4em#e dalam

.ollins dan Mc$-aughlin (199:559) adalah sebagai beri#u" :

abel '

Kara$teristi$ Prou$ (%arang) an jasa pelayanan

Prou$ (Barang) Jasa Pelayanan

6onsumen memili#i obye#nya 6onsumen memili#i #enangan 0engalaman 3

memori "ersebu" "ida# dapa" dijual 3 diberi#an

#epada orang lain

ujuan pembua"an barang adalah

#eseragaman, semua barang adalah sama

ujuan penyelenggaraan pelayanan adalah

#euni#an$ !e"iap #onsumen dan se"iap #on"a#

adalah Spesial

!ua"u produ# 3 barang dapa" disimpan di

gudang, sampelnya dapa" di#irim #e

#onsumen$

!ua"u pelayanan "erjadi saa" "er"en"u, "ida#

dapa" disimpan digudang a"au di#irim#an

con"ohnya$

6onsumen adalah pengguna a#hir yang "ida#

"erliba" dalam proses produ#si

6onsumen adalah re$anan yang "erliba"

dalam produ#si

6on"rol #uali"as dila#u#an dengan cara

membanding#an ou"pu" dengan spesifi#asinya$

6onsumen mela#u#an #on"rol #uali"as dengan

cara membanding#an harapan dengan

pengalamannya$

i#a "erjadi #esalahan produ#si, produ# 3

barang dapa" di"ari# #embali dari pasar$

i#a "erjadi #esalahan, sa"u+sa"unya cara

yang dapa" dila#u#an un"u# memperbai#i

adalah memin"a maaf$

Moral #aryaan sanga" pen"ing Moral #aryaan berperan sanga" menen"u#an

Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)

Dari penger"ian dia"as , manajemen pelayanan dapa" diar"i#an sebagai : Suatu proses

penerapan ilmu an seni untu$ menyusun ren*ana! mengimplementasi$an ren*ana!


3/66

mengoorinasi$an an menyelesai$an a$ti&itas+a$ti&itas pelayanan emi ter*apainya

tujuan pelayanan'

B. Pelayanan Pu%li$! Pelayanan ,mum! Pelayanan Pemerinta" an Pelayanan

Perijinan

6eempa" is"ilah "ersebu" di 'ndonesia dipa#ai sebagai "erjemahan dari Public Seice! seper"i

yang dapa" diliha" dalam do#umen+do#umen pemerin"ah yang dipa#ai oleh #emen"erian

0endayagunaan para"ur egara$

dminis"rasi pemerin"ahan disejajar#an 3 dipa#ai secara silih bergan"i dan diperguna#an

sebagai sinonim dari pelayanan perijinan , "erjemahan dari "dminis#ra#ie Serice. !edang

pelayanan umum lebih sesuai ji#a dipa#ai un"u# men"erjemah#an #onsep Public Serice! yang

dapa" dipadan#an dengan is"ilah 0elayanan publi#$

0elayanan mum menuru" 6epmen 0 o$ 81 3 199; yang disempurna#an dengan

6epmen 0 o$ ; 3 2; adalah : !egala ben"u# pelayanan yang dila#sana#an oleh ins"ansi

pemerin"ah di pusa", di daerah dan di ling#ungan


4/66

C. Pengertian Barang an Jasa Pu%li$

0elayanan 0ubli# 3 0elayanan umum sanga" "er#ai" dengan upaya penyediaan barangpubli# a"au jasa publi# dapa" dipahami dengan mengguna#an "a#sonomi barang dan jasa yang

di#emu#a#an =ale"" dan >amesh (1995 : ;;+;*), berdasar#an deraja" e#s#lusii"asnya

(apa#ah sua"u barang 3 jasa hanya dapa" dini#ma"i secara e#s#lusi oleh sa"u orang saja) dan

deraja" #e"erhabisannya (apa#ah sa"uan barang a"au jasa habis "er#onsumsi a"au "ida# se"elah

"erjadinya "ransa#si e#onomi), =ole"" dan >amesh membeda#an adanya * macam barang 3

jasa, yai"u :

1. Barang - jasa pri&at

ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#slusii"as dan deraja" #e"erhabisannya sanga" "inggi$

.on"oh : 0a#aian a"au jasa "u#ang pija" yang dapa" dibagi+bagi un"u# beberapa pengguna,

"e"api #emudian "ida# "ersedia lagi un"u# orang lain ji#a "elah dibeli oleh beberapa pengguna

2. Barang - jasa pu%li$

ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"as dan deraja" #e"erhabisannya sanga" rendah$

.on"oh : 0enerangan jalan, #eamanan a"au #enyamanan ling#ungan yang "ida# dapa" diba"asipenggunaannya dan "ida# habis mes#i "elah dini#ma"i banya# pengguna

3. Peralatan pu%li$ atau %arang - jasa semi pu%li$

ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"asnya "inggi, "e"api "ing#a" #e"erhabisannya rendah$

.on"oh : jalan "ol a"au jemba"an yang "e"ap masih dapa" dipa#ai oleh pengguna lain se"elah

dipa#ai oleh seorang pengguna, "e"api memung#in#an un"u# dila#u#an penaria#an biaya

#epada se"iap pengguna$

4. Barang - jasa mili$ %ersama

ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"asnya rendah, "e"api "ing#a" #e"erhabisannya "inggi$


5/66

.on"oh : i#an, penyu, #arang di lau" yang #uan"i"asnya ber#urang se"elah "erjadinya pema#aian,

"e"api "a# dimung#in#an un"u# dila#u#an penari#an biaya secara langsung #epada orang yang

meni#ma"inya$

0erbedaan an"ara empa" jenis barang 3 jasa "ersebu" dapa" diliha" dalam "abel beri#u" :

.a%el /

.a$sonomi Barang an Jasa

.ing$at Keter"a%isan .ing$at E$s$lusi&itas

>endah inggi

inggi


6/66

dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah yang

dalam hal ini pemerin"ah merupa#an sa"u+sa"unya penyelenggara, sehingga pengguna 3 #lien

mau "ida# mau harus memanfaa"#annya$

.on"oh : 0elayanan perijinan, pelayanan di #an"or 'migrasi, pelayanan #eha#iman$

3. 0elayanan publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah dan bersifa" se#under :

dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah, "e"api

pengguna 3 #lien "ida# harus memperguna#annya #arena adanya beberapa penyelenggara

pelayanan sas"a$

.on"oh : 1$ 0rogram asuransi "enaga #erja,

2$ 0elayanan pendidi#an

;$ 0elayanan #eseha"an

-ima #ara#"eris"i# yang dapa" diguna#an un"u# membeda#an #e"iga jenis

penyelenggaraan pelayanan publi# "ersebu", yai"u :

1$ dap"abili"as layanan? deraja" perubahan layanan sesuai dengan "un"u"an perubahan yang

dimin"a pengguna$

2$ 0osisi "aar pengguan 3 #lien ? sema#in "inggi posisi "aar pengguna 3 #lien, ma#a a#an

sema#in "inggi pula peluang pengguna un"u# memin"a pelayanan yang lebih bai#$

;$ ype pasar? #ara#"eris"i# yang menggambar#an jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan

hubungannya dengan pengguna 3 #lien$

*$ -ocus con"rol? #ara#"eris"i# yang menjelas#an siapa yang memegang #on"rol a"as "ransa#si,

pengguna a"au#ah penyelenggara pelayanan$

5$ !ifa" pelayanan? menunju##an #epen"ingan pengguna 3 penyelenggara pelayanan yang lebih

dominan$

0erbedaan di an"ara #e"iga ben"u# pelayanan publi# dapa" diliha" dalam "abe ; beri#u" :


7/66

.a%el 0

Kara$teristi$ Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$

Kara$teristi$ Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$

0ria"0ubli#

!e#under 0rimer

dap"abili"as !anga" "inggi >endah !anga" rendah

0osisi "aar #lien !anga" "inggi >endah !anga" rendah


8/66

2$ Mes#ipun #edua "ersebu" dia"as #emudian direisi dengan o$ ;2 32* dan o$ ;; 3

2*, "e"ap juga a#an menga#iba"#an in"era#si apara" Daerah dan masyara#a" menjadi lebih

in"ens$ Di"ambah dengan sema#in #ua" "un"u"an demo#ra"isasi dan penga#uan a#an =M

melahir#an #ua"nya "un"u"an "erhadap manajemen pelayanan yang ber#uali"as$

;$ &lobalisasi dan berla#unya era perdagangan bebas menga#iba"#an ba"as+ba"as an"ar negara

menjadi #abur dan #ompe"isi menjadi sanga" #e"a"$ =al ini menun"u" #emampuan manajemen

pelayanan yang sanga" "inggi un"u# dapa" "e"ap e#sis dan mampu bersaing$

BAB II

PEN1EMBAN1AN MO2EL

MANAJEMEN PELAYANAN

A. Ke%ija$an Manajemen Pelayanan Pu%li$ an Pelayanan Perijinan'

Manajemen 0elayanan 0ubli# di 'ndonesia dia"ur dalam beberapa pera"uran beri#u" :

1. 6epmen 0 o$9 3 MA0 31989 "en"ang Delapan 0rogram !"ra"egis 0emicu

0endayagunaan dm$ egara$ Dian"ara 8 program s"ra"egis "ersebu" salah sa"unya

adalah "en"ang penyederhanaan pelayanan publi#$

2. 6epmen 0 o$1 3 199; "en"ang 0edoman a"ala#sana 0elayanan mum$ ang

an"ara lain menga"ur "en"ang aBas pelayanan umum, "a"a la#sana pelayanan umum,

biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan seng#e"a$

3. 'npres o$ 1 3 1995 "en"ang 0erbai#an dan 0ening#a"an Mu"u 0elayanan para"ur

0emerin"ah #epada Masyara#a"$ 'npres >' #epada MA0 un"u# mengambil lang#ah+

lang#ah yang "er#oordinasi dengan depar"emen 3 ins"ansi pemerin"ah di pusa" dan

daerah un"u# memperbai#i dan mening#a"#an mu"u pelayanan apara"ur pemerin"ah

#epada masyara#a" bai# yang menyang#u" penyelenggaraan pelayanan pemerin"ah,

pembangunan maupun #emasyara#a"an$

4. 6epmen 0 o$ 3 1995 "en"ang 0edoman 0enganugrahan 0enghargaan

bdisa"yaba#"i bagi uni" #erja 3 6an"or 0elayanan 0ercon"ohan$


9/66

5. 'ns"ru#si Mendagri o$ 2 3 1999$&ubernur 6D= 6 ' dan


10/66

1. ransparansi? bersifa" "erbu#a, mudah dan dapa" dia#ses oleh semua piha# yang

memerlu#an dan disedia#an secara memadai ser"a mudah dimenger"i$

2. #un"abili"as? dapa" diper"anggungjaab#an sesuai dengan #e"en"uan pera"uran

perundang+undangan$

3. 6ondisional? sesuai dengan #ondisi dan #emampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan "e"ap berprinsip pada efesiensi dan efe#"ifi"as$

4. 0ar"isipa"if? mendorong peran ser"a masyara#a" dalam menyelenggara#an pelayanan

publi# dengan memperha"i#an aspirasi , #ebu"uhan dan harapan masyara#a"$

5. 6esamaan ha# ? "ida# des#rimina"if, dalam ar"i "ida# membeda#an su#u, ras, agama,

golongan, gender dan s"a"us e#onomi$

. 6eseimbangan ha# dan #eajiban? pemberi dan penerima pelayanan publi# harus

memenuhi ha# dan #eajiban masing+masing$

D. Kelompo$ Pelayanan Pu%li$

!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* jenis pelayanan dibeda#an menjadi ; #elompo# yai"u

:

1. 6elompo# pelayanan adminis"ra"ie? yai"u pelayanan yang menghasil#an berbagai

ben"u# do#umen resmi yang diperlu#an public, misalnya s"a"us #earganegaraan,

#epemimpinan, penguasaan sua"u barang, ser"ifi#a" #ompe"isi$ .on"oh: 60, #"a

perni#ahan, #"a 6elahiran,


11/66

3. 6elompo# pelayanan jasa? yai"u pelayanan yang menghjasil#an berbagai ben"u# jasa

yang diperlu#an oleh public, misalnya pendidi#an, pemeliharaan #eseha"an,

penyelenggaraan "ranspor"asi, 0os, dsb$

E. Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$

!ehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publi# perlu memperha"i#an hal+hal

beri#u":

1. Prinsip pelayanan pu%li$?

!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32; prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sbb:

$. 6esederhanaan? prosedur pelayanan publi# "ida# berbeli"+beli", mudah dipahami

dan mudah dila#sana#an$

b. 6ejelasan? menca#up #ejelasan dalam hal: (1) persyara"an "e#nis dan

adminis"ra"if pelayanan publi#? (2) uni" #erja3pejaba" yang berenang dan

ber"anggung jaab dalam memberi#an pelayanan dan penyelesaian

#eluhan3persoalan 3 seng#e"a dalam pela#sanaan pelayanan publi#? (;) rincian

biaya pelayanan publi# dan "a"acara pembayaran$

c. 6epas"ian a#"u? pela#sanaan pelayanan publi# dapa" diselesai#an dalam #urun

a#"u yang "elah di"en"u#an$

d. #urasi? produ# pelayanan publi# di"erima dengan benar, "epa", dan sah$

e. 6eamanan? proses dan produ# pelayanan publi# memberi#an rasa aman dan

#epas"ian hu#um$

%. anggung jaab? pimpinan penyelenggara pelayanan publi# 3 pejaba" yang

di"unju# ber"anggung jaab a"as penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

#eluhan3persoalan dalam pela#sanaan pelayanan publi#$


12/66

g. 6eleng#apan sarana dan prasarana? "ersedianya sarana prasarana #erja,

perala"an #erja dan pendu#ung lainnya yang memadai "ermasu# sarana

"elema"i#a$

&. 6emudahan a#ses? "empa" dan lo#asi ser"a sarana pelayanan yang memadai,mudah dijang#au oleh masyara#a" dan memanfaa"#an "e#nologi "elema"i#a$

i. 6edisiplinan, #esopanan dan #eramahan? pemberi pelayanan harus bersi#ap

disiplin, sopan dan san"un, ramah ser"a i#hlas dalam memberi pelayanan$

'. 6enyamanan? ling#ungan pelayanan harus "er"ib, "era"ur, ruang "unggu yang

nyaman, bersih, rapi, ser"a disedia#an fasili"as pendu#ung seper"i "empa" par#ir,

"oile", "empa" ibadah, dll$

2. Stanar Pelayanan Pu%li$$

Merupa#an u#uran yang diba#u#an dalam penyelenggaraan pelayanan publi# yang ajib di"aa"i

oleh pemberi dan a"au penerima pelayanan? se#urang+#urangnya melipu"i:

a$ 0rosedur pelayanan? yang diba#u#an bagi pemberi dan penerima pelayanan "ermasu#

pengaduan$

b$ Ca#"u penyelesaian? yang di"e"ap#an seja# saa" pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan, "ermasu# pengaduan$

c$


13/66

b$ erpusa" ? 0ola pelayanan publi# diberi#an secara "unggal oleh penyelenggara pelayanan

berdasar#an pelimpahan eenang dari penyelenggara pelayanan "er#ai" lainnya yang

bersang#u"an$

c$ erpadu? 0ola penyelenggara pelayanan "erpadu dibeda#an menjadi dua yai"u:

1$ erpadu sa"u a"ap? diselenggara#an dalam sa"u "empa" yang melipu"i berbagai jenis pelayanan

yang "ida# mempunyai #e"er#ai"an proses dan dilayani beberapa pin"u$

2$ erpadu sa"u pin"u? diselengara#an pada sa"u "empa" yang melipu"i berbagai jenis pelayanan

yang memili#i #e"er#ai"an proses dan dilayani melalui sa"u pin"u$

d$ &ugus "ugas? pe"ugas pelayanan publi# secara perorangan a"au dalam ben"u# gugus "ugas

di"empa"#an pada ins"ansi memberi pelayanan dan lo#asi pemberian pelayanan "er"en"u$

4. Biaya pelayanan pu%li$$

!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* pene"apan besaran biaya pelayana publi# perlu

memperha"i#an hal+hal beri#u":

a$ ing#a" #emampuan dan daya beli masyara#a"?

b$ ilai3 harga yang berla#u a"as barang dan a"au jasa?

c$ >incian biaya harus jelas un"u# jenis pelayanan publi# yang memerlu#an "inda#an seper"i

peneli"ian, pemeri#saan, pengu#uran dan pengajuan?

d$ Di"e"ap#an oleh pejaba" yang berenang dan memperha"i#an proses sesuai #e"en"uan

pera"uran perundangan$

5. Pelayanan %agi penyanang *a*at! lanjut usia! #anita "amil an %alita'

!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* penyelenggara pelayanan ajib mengupaya#an "ersedianya

sarana dan prasarana yang diperlu#an ser"a memberi#an a#ses #husus berupa #emudahan

pelayanan bagi penyandang caca", lanju" usia, ani"a hamil dan bali"a$

. pelayanan $"usus'

!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* penyelenggaraan jenis pelayanan publi# "er"en"u seper"i

pelayanan #eseha"an, "ranspor"asi, dimung#in#an un"u# memberi#an penyelenggaraan

pelayanan #husus, dengan #e"en"uan seimbang dengan biaya yang di#eluar#an sepanjang

"ida# ber"en"angan dengan pera"uran perundangan seper"i ruang peraa"an E'0 di >umah

!a#i", gerbong e#se#u"if #ere"a api$


14/66

!. Biro jasa pelayanan'

!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32*, pengurus pelayanan publi# pada dasarnya dila#u#an

sendiri oleh masyara#a", namun dengan per"imbangan "er"en"u sebagai ujud par"isipasi

masyara#a" dalam penyelengaraan pelayanan publi# "er"en"u dimung#in#an adanya biro jasayang memban"u penyelenggaan pelayanan publi#$ Dengan #e"en"uan s"a"us biro jasa "ersebu"

harus jelas, memili#i ijin usaha dari ins"ansi yang berenang dan dalam menyelenggara#an

#egia"an pelayanan harus ber#oordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersang#u"an,

"eru"ama menyang#u" "arif, persyara"an, a#"u pelayanan, sehingga "ida# mengganggu fungsi

penyelenggaraan pelayanan publi#$ .on"oh: biro jasa perjalanan ang#u"an dara", lau" dan

udara$

8. .ing$at $epuasan masyara$at$

#uran #eberhasilan penyelenggaraan pelayanan di"en"u#an oleh "ing#a" #epuasan penerima

pelayanan sesuai dengan yang dibu"uh#an dan diharap#an$ @leh #arenanya #ep$ MA0 o$

;3 2* mengamana"#an agar "e"ap penyelenggara pelayanan secara ber#ala mela#u#an

surey inde#s #epuasan masyara#a"$

". Penga#asan penyelenggaraan pelayanan pu%li$'

0engaasan sesuai dengan 6ep$ MA0 o$ ;32* dila#u#an melalui berbagai cara

sebagai beri#u":

a$ 0engaasan mele#a"? pengaasan yang dila#u#an oleh a"asan langsung, sesuai dengan

#e"en"uan pera"uran perundangan$

b$ 0engaasan fungsional? pengaasan yang dila#u#an oleh apara" pengaas fungsional sesuai

dengan pera"uran perundangan$

c$ 0engaasan masyara#a"? pengaasan yang dila#u#an oleh masyara#a" berupa laporan a"au

pengaduan masyara#a" "en"ang penyimpangan dan #elemahan dalam penyelenggaraan

pelayanan publi#$

1#. Penyelesaian pengauan'


15/66

!e"iap pimpinan uni" penyelenggara pelayanan publi# ajib menyelesai#an se"iap

laporan3pengaduan masyara#a" mengenai #e"ida#puasaan masyara#a" dalam pemberian

pelayanan sesuai dengan #eenangannya$

n"u# menampung pengaduan masyara#a" "ersebu", uni" pelayanan menyedia#an lo#e"3#o"a#

pengaduan$

!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* dalam menyelesai#an pengaduan masyara#a", pimpinan

uni" penyelenggara pelayanan publi# perlu memperha"i#an hal+hal beri#u":

a$ 0riori"as penyelesaian pengaduan$

b$ 0enen"uan pejaba" yang menyelesai#an pengaduan$

c$ 0rosedur penyelesaian pengaduan$

d$ >e#omendasi penyelesaian pengaduan$

e$ 0eman"auan dan ealuasi penyelesaian pengaduan$

f$ 0elaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan #epada pimpinan$

g$ 0enyampaian hasil pengaduan #epada yang mengadu#an$

h$ Do#umen"asi penyelesaian pengaduan$

11. Penyelesiaan seng$eta$

pabila pengaduan "ida# dapa" diselesai#an oleh uni" penyelenggara pelayanan publi# yang

bersang#u"an dan "erjadi seng#e"a, ma#a 6ep$ MA0 o$ ;32* menga"ur baha

penyelesaiannya dapa" dila#u#an melalui jalur hu#um$

12. E&aluasi $inerja penyelenggaraan pelayanan pu%li$$

!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* pimpinan penyelenggara pelayanan publi# ajib secara

ber#ala mengada#an ealuasi "erhadap #inerja penyelenggaraan pelayanan diling#ungan

secara ber#elanju"an dan hasilnya secara ber#ala dilapor#an #epada pimpinan "er"inggi

penyelenggara pelayanan publi#$ Dalam mengealuasi #inerja pelayanan publi# harus

mengguna#an indi#a"or yang jelas dan "eru#ur sesuai #e"en"uan yang berla#u$

(. Penyusunan Petunju$ Pela$sanaan Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$'

0e"unju# 0ela#sanaan 0enyelenggaraan 0elayanan 0ubli# diguna#an sebagai landasan

penyusunan s"andar pelayanan oleh masing+masing pimpinan uni" penyelenggara pelayanan$


16/66

!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* 0e"unju# 0ela#sanaan 0enyelenggaraan 0elayanan

0ubli# minimal memua" hal+hal sebagai beri#u" :

1$ -andasan hu#um pelayanan publi#$

2$ Ma#sud dan "ujuan pelayanan publi#$

;$ !is"em dan prosedur pelayanan publi#, minimal memua" "a"acara :

a$ 0engajuan permohonan pelayanan$

b$ 0enanganan pelayanan$

c$ 0enyampaian hasil pelayanan

d$ 0enyampaian pengaduan pelayanan

*$ 0ersyara"an 0elayanan 0ubli#


17/66

d$ 6e"erbu#aan

e$ Afisiensi

f$ A#onomis

g$ 6eadilan yang mera"a

h$ 6e"epa"an a#"u


18/66

2$ 6ri"eria 6uan"i"a"if, yai"u :

a$ umlah arga masyara#a" yang memin"a pelayanan (perhari, perbulan a"au per"ahun),

perbandingan periode ' dengan periode beri#u"nya mening#a" a"au "ida#$

b$ -amanya a#"u pemberian pelayanan #epada masyara#a" sesuai permin"aan (dihi"ung secara

ra"a+ra"a)$

c$ 0enggunaan perang#a"+perang#a" modern un"u# mempercepa" dan mempermudah pelayanan

#epada masyara#a"$

d$ re#uensi #eluhan dan a"au pujian dari masyara#a" penerima pelayanan "erhadap pelayanan

yang diberi#an oleh uni" #erja 3 #an"or pelayanan yang besang#u"an$

e$ =al+hal yang besifa" posi"if menonjol sebagai pres"asi #husus$

0enghargaan bdisa"ya


19/66

c$ !ys"em manajemen "ersebu" juga belum disosialisasi#an #epada masyara#a", sehingga banya#

masyara#a" yang belum menge"ahui sys"em dan prosedur pelayanan yang harus dii#u"i$

#iba"nya par"isipasi a#"if masyara#a" juga masih sanga" rendah$

2$ a#"or+fa#"or Manajerial 0enen"u 6uali"as 0elayanan 0erijinan$

=al yang paling esensial dalam pening#a"an #uali"as pelayanan adalah adanya #esenjangan

hubungan an"ara masyara#a" pengguna jasa dengan apara" yang ber"ugas memberi#an jasa

pelayanan$ 0elayanan publi# hanya a#an menjadi bai#3ber#uali"as apabila masyara#a" yang

mengurus sua"u jenis pelayanan mempunyai posisi "aar yang sebanding dengan posisi "aar

pe"ugas memberi pelayanan$ Dengan demi#ian masyara#a" harus diberdaya#an$ dan pemberi

pelayanan harus di#on"rol, bai# pemerin"ah, sas"a maupun -!M$

0emberdayaan "ersebu" a#an dapa" diujud#an apabila "erdapa":

a$ Me#asnisme /e+i#%? ar"inya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan un"u# mengguna#an

penyedia jasa layanan perijinan yang lain apabila dia "ida# puas dengan sesua"u penyedia jasa$

b$ Me#anisme /oice%? ar"inya pengguna jasa dapa" menyampai#an3menge#spresi#an #e"ida#

puasan "erhadap pelayanan yang diberi#an oleh ins"ansi penyelenggara pelayanan perijinan$

6uali"as pelayanan perijinan sanga" dipengaruhi oleh 5 hal, yai"u?

a$ #ua"nya posisi "aar pengguna jasa pelayanan?

b$ berfungsi me#anisme /oice%?

c$ adanya biro#ra" yang berorien"asi pada #epen"ingan masyara#a" pengguna jasa?

d$ "erbangunnya #ul"ur pelayanan dalam organisasi pemerin"ah yang ber"ugas un"u# memberi#an

pelayanan perijinan?

e$ di"erap#annya sys"em pelayanan yang mengu"ama#an #epen"ingan masyara#a" pengguna jasa

pelayanan

*. Moel Manajemen Pelayanan'

'n"era#si dian"ara 5 fa#"or "ersebu" a#an memben"u# model manajemen pelayanan

seper"i pada gambar beri#u":


20/66

+ek$nisme ,voice-

+edi$ S+ /rg$nis$si Pro%esi /mb0dsmen

+ek$nisme ,voice-

+edi$ S+ /rg$nis$si Pro%esi/mb0dsmen.

.

Moel Manajemen Pelayanan$


21/66

Sumber: &a#min#o (-).

BAB III

PEN1EMBAN1AN SIS.EM PELAYANAN YAN1 BE6O6IEN.ASI KEPA2A KEPEN.IN1AN

MASYA6AKA.'

A' Moment of Truth (momen $ritis pelayanan)'

ai"u #on"a# yang "erjadi an"ara #onsumen dengan se"iap aspe# organisasi yang a#an

memben"u# opini #onsumen "en"ang #uali"as pelayanan yang diberi#an oleh organisasi

"ersebu"$ (lbrech" dan


22/66

2$ >eferensi yang dimili#i oleh #onsumen,

;$ >eferensi yang dimili#i oleh anggo"a organisasi penyelenggara pelayanan$

n"u# mencip"a#an #uali"as pelayanan yang bai#, se"iap organisasi harus

mengiden"ifi#asi#an dan mengelola momen #ri"is pelayanan secara bai#$ 6esesuaian an"ara ;

fa#"or "ersebu" dapa" diliha" dalam model 3 gambar beri#u" :

Moel

Momen Kritis Pelayan

6on"e#s 0elayananMasu#an,

0rila#u,

ilai,

6epercayaan, #einginan,

0erasaan,

=arapan$

>eferensi yang

dimili#i

#onsumen$

>eferensi yang

dimili#i

anggo"a

organisasi$

Masu#an,

0erila#u,

ilai,

6epercayaan,

6einginan,

0erasaan,

=arapan

Momen #ri"is 0elayanan$

Sumber/ "lbrech# dan 0radord. (199/')

B' The Cycles of service. (ling$aran pelayanan)


23/66

ang berar"i serang#aian momen #ri"is pelayanan yang dialami oleh #onsumen #e"i#a

#onsumen memanfaa"#an jasa pelayanan (!umber? lbrech" dan


24/66


25/66

6='> -'&6>6e area par#ir$ Masu# area per#ir$

Disapa sa"pam$ Mencari "empa" per#ir$

6eluar

"o#o$

Masu# "o#o$

Membayar$ Dis

apa sa"pam$Disapa #asir$ mbil

"rolly3"as$

Menunggu$

Memilih belanja$


26/66

n"ri #eluar$ Min"a "olong penjaga "o#o$

Mengunjungi Coun#eroba"$ Membaca denah "o#o$

Sumber : "lbrech 2 0radord! (199:'3)


27/66

1$ Mening#a"#an posisi "aar #lien3#onsumen, a"au dengan #a"a lain memberdaya#an #lien$

2$ Mengon"rol #eenangan3#e#uasaan lembaga penyelenggara pelayanan public

$

6eseimbangan posisi "aar "ersebu" dapa" dicapai dengan menerap#an beberapa

#onsep beri#u", sesuai dengan #ara#"eris"i# pelayanan publi# yang diselenggara#an ?

1$ cus#omer4s char#erclien#4s char#erci#ien4s char#er

yai"u sua"u do#umen yang didalamnya dia"ur "en"ang ha#+ha# dan #eajiban F#eajiban yang

mele#a" bai# dalam diri roiders! maupun cus#omer!ser"a san#si bagi #edua piha# apabila

"ida# dapa" memenuhi #eajiban yang "elah di"e"ap#an$

2$ Cus#omer4s serice s#andard

ai"u s"andar pelayanan yang mele#a" dalam sua"u jenis pelayanan publi# "er"en"u, yang dalam

6ep$ Mendagri o$ 29322 disebu" !"andar 0elayanan Minimal (!0M)$

;$ Cus#omer4s redress

ai"u pemberian gan"i rugi #epada cus#omers apabila 0elayanan 0ubli# yang diberi#an oleh

penyelenggara pelayanan "ida# sesuai dengan #e"en"uan yang ada, bai# dalam cus#omer4s

char#er maupun yang disebu"#an dalam Cus#omer4s serice s#andard! bai# berupa uang,

penggan"ian pelayanan serupa a"au #ompensasi "er"en"u$

*$ 7uali#8 guaran#ees (garansi #uali"as)

ai"u sua"u jaminan yang diberi#an oleh ins"ansi pemerin"ah3penyelenggara pelayanan publi#

baha pelayanan publi# yang diselenggara#annya pas"i memenuhi s"andar "er"en"u$ pabila

s"andar "ersebu" "ida# dapa" dipenuhi ma#a cus#omers berha# un"u# memin"a pemenuhan

s"andar "ersebu"$

5$ 7uali#8 insec#ors

ai"u sua"u jaba"an yang "ugas, #eenangan dan "anggungjaabnya adalah memeri#sa dan

memas"i#an baha pelayanan yang diberi#an oleh ins"ansi pemerin"ah3penyelenggara

pelayanan benar+benar "elah sesuai dengan s"andar yang "elah di"e"ap#an$

$ Cus#omer4s comlain# s8s#ems

ai"u sys"em penanganan #eluhan yang efe#"if dan responsie sehingga cus#omer "ida# segan

un"u# menyampai#an #eluhan3pengaduan #arena pas"i a#an di"inda#lanju"i$!is"em penanganan #eluhan ini dapa" dila#u#an dengan cara :

a$ menunju# pejaba" "er"en"u

b$ membu#a ho#line bebas pulsa

c$ membu#a #o"a# pos dengan nomor yang mudah diinga"

d$ membua" email address


28/66

7$ mbudsmen

ai"u -embaga pengaas independen" yang "ugas, #eenangan dan "anggungjaabnya

adalah un"u# mela#u#an pengaasan dan penilaian "erhadap pela#sana pelayanan publi# dan

mela#u#an pengaasan dan penilaian "erhadap "inda#an yang dila#u#an oleh pejaba"

pemerin"ah dalam #ai"annya dengan penyelenggaraan pelayanan publi#$

8$ Come#i#ie ublic choice s8s#ems

ai"u merupa#an perujudan dari me#anisme e+i# dengan cara cus#omer diberi #esempa"an

un"u# memilihroiders yang disu#ainya, dari beberaparoiders yang menaar#an pelayanan

publi# sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publi# yang ber#uali"as$

9$ ouchers and reimbursemen# rograms

oucher adalah semacam #upon yang diberi#an #epada arga masyara#a" yang dianggap

berha#3memenuhi persyara"an "er"en"u un"u# di"u#ar dengan jenis pelayanan publi# "er"en"u

disalah sa"u penyelenggara pelayanan publi# yang dipilih oleh cus#omers$ (misalnya oucher

program beasisa pendidi#an un"u##aum mis#in dan penerimanya dapa" memilih se#olah yang

disu#ainya)$ an"inya se#olah dapa" menu#ar#an oucher "ersebu" #epada pemerin"ah dengan

sejumlah uang$

&eimbursemen# (program penggan"ian sejumah uang), 'denya, cus#omers "erlebih dahulu

membayar pelayanan public yang dipa#ainya, #emudian #uin"ansi pembayarannya dimin"a#an

gan"i #epada piha# "er"en"u yang seharusnya ber"anggungjaab un"u# membayar biaya

pelayanan "ersebu"$ (misalnya program asuransi #eseha"an)$

Dengan cara "ersebu" se#olah dan >umah !a#i" a#an bersaing un"u# menyelenggara#an

pelayanan public yang "erbai#, sehingga sisa dan pasien da"ing #epadanya$

1$ Cus#omer inorma#ion s8s#ems and brokers

ai"u sua"u lembaga yang diben"u# dengan "ugas, #eenangan dan "anggungjaab un"u#

menghimpun dan menyedia#an informasi bagi masyara#a" "en"ang berbagai hal yang ber#ai"an

dengan penyelenggaraan pelayanan publi#$

Misalnya da"a yang dapa" dia#ses melipu"i :

a$ 'nformasi "en"ang prosedur pelayanan publi# "er"en"u$

b$ 6ara#"eris"i#roiders "er"en"uc$ Proiders yang memberi#an pelayanan dari yang #urang bai# sampai dengan yang "erbai#$

11$ Come#i#ie bidding

ai"u #e"en"uan baha un"u# dapa" mela#u#an pe#erjaan "er"en"u yang "er#ai" dengan

penerimaan sejumlah uang, pararoiders harus bersaing #arena adanya sys"em pelelangan$


29/66

Misalnya #on"ra# un"u# menyelenggara#an pelayanan ang#u"an #o"a pada "raye# "er"en"u,

harus dila#u#an dengan cara "ender yang adil dan #ompe"i"if$

12$ Come#i#ie benchmarking

Dima#sud#an agar didapa"#an pelayanan publi# yang ber#uali"as, se"iap roiders harus

mela#u#an perbandingan dengan roiders lain yang menaar#an pelayanan publi# sejenis,

sehingga di#e"ahui #elebihan dan #e#urangan yang mele#a" dalam dirinya dan dapa" dila#u#an

perbai#an dengan segera$

Di 'ndonesia dila#u#an dengan cara s"udi banding, namun #urang efe#"if #arena berubah

menjadi se#edar isa"a dan "ida# ada "inda# lanju"nya$

1;$ Pria#ia#ion

ai"u merupa#an salah sa"u ujud dari me#anisme e+i#! #arena sebagian dari proses

penyelenggaraan pelayanan publi# diserah#an #epada piha# sas"a, sehingga cus#omers

memili#i beberapa pilihan.

1*$ !is"em penggajian berdasar#an pres"asi

ai"u meng#ai"#an gaji yang diberi#an dengan pres"asi #erja #hususnya dalam hal

penyelenggaraan pelayanan publi#$ Dengan demi#ian mes#ipun pang#a" golongan dan masa

#erja pegaai sama, gaji yang di"erimanya a#an berbeda apabila pres"asi #erjanya "ida# sama$

15$ !is"em #erja berdasar#an #on"ra#

ai"u pegaai dipe#erja#an dengan sys"em #on"ra# sehingga dapa" dila#u#an ealuasi secara

periodi#$ pabila pres"asi pegaai jele#, ma#a #on"ra# #erja pegaai "ersebu" "ida# perlu

diperpanjang$ 0egaai a#an "erpacu un"u# berpres"asi secara ma#simal dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publi#$

1$ !is"em ealuasi pres"asi #erja ;

ai"u masyara#a" pengguna jasa pelayanan publi# juga diliba"#an sebagai penilai pres"asi

pegaai, "ida# hanya a"asan langsungnya, pegaai "ida# hanya loyal #epada a"asan

langsungnya "e"api juga a#an sanga" memperha"i#an #epen"ingan cus#omers #arena nilai

pres"asi #erjanya juga di"en"u#an oleh cus#omers.

2' Moel Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)

Menuru" lber" dan 4em#e organisasi+organisasi yang bergera# dibidang pelayanan

yang sanga" berhasil memili#i ; #esamaan yai"u :

1$ Disusunnya s"ra"egi pelayanan yang bai#

-. @rang digaris depan yang berorien"asi pada pelanggan3#onsumen

'. !is"em pelayanan yang ramah$


30/66

'n"era#si an"ara s"ra"egi, sys"em dan orang digaris depan ser"a pelanggan a#an

menen"u#an #eberhasilan manajemen dan #inerja pelayanan organisasi "ersebu"$ !eper"i

"erliha" pada gambar beri#u" :

Moel Segitiga Pelayanan


31/66

Sumber: "lbrech# dan 0radord (199:-)/ "lbrech# (199-:'1).

E' 1ap Moel

Menuru" 4ei"haml, 0arasuraman dan


32/66

ai"u &ap yang "erjadi apabila "erdapa" perbedaan an"ara persepsi manajemen "en"ang

harapan+harapan #onsumen dengan spesifi#asi #uali"as pelayanan yang dirumus#an$

=al "ersebu" "erjadi #arena fa#"or+fa#"or beri#u" :

a$ -emahnya #omi"men manajemen "erhadap #uali"as pelayanan$

b$ ida# "epa"nya persepsi "en"ang feasibili"as

c$ ida# "epa"nya s"andarisasi "ugas

d$ 6urang "epa"nya perumusan "ujuan$

0' 1ap 0 (1ap penyelenggaraan Pelayanan)

ai"u pelayanan yang diberi#an berbeda dengan spesifi#asi #uali"as pelayanan yang "elah

dirumus#an$

.on"oh : spesifi#asi pelayanan menya"a#an baha jam #eberang#a"an 6 ma#simal "erlamba"

; meni", "e"api yang "erjadi 6 "erlamba" ; meni"$

=al ini "erjadi #arena fa#"or+fa#"or :

a$ danya #e"ida#jelasan peran

b$ danya #onfli# peran

c$ ida# coco#nya #ara#"eris"i# pe#erja dengan pe#erjaan$

d$ ida# coco#nya "e#nologi dengan #ara#"eris"i# pe#erjaan

e$ ida# "epa"nya sys"em pengaasan

f$ -emahnya con"rol

8' 1ap 8 (1ap $omuni$asi pasar)

ai"u adanya perbedaan an"ara pelayanan yang diberi#an dengan #omuni#asi e#s"ernal

"erhadap #onsumen$

.on"oh : jadual perjalanan 6 a"au pesaa" yang dijanji#an selalu "epa", "ernya"a selalu

"erlamba"$

=al ini "erjadi #arena fac"or :

a$ 6urangnya 6omuni#asi horiBon"al

b$ danya #ecenderungan un"u# mengobral janji$

9' 1ap 9 (1ap $ualitas pelayanan)


33/66

ai"u pelayanan yang diharap#an oleh #onsumen "ida# sama dengan pelayanan yang

senya"anya di"erima a"au dirasa#an oleh #onsumen$

.on"oh : #onsumen3pelanggan berharap dapa" menyelesai#an perpanjangan 60, !'M dalam

a#"u sa"u hari, "api #enya"aannya baru selesai dalam sa"u minggu$

=al ini "erjadi sebagai a#iba" dari a#umulasi * &ap "ersebu" dia"as$


34/66

7$ 6aryaan adalah sama pen"ingnya dengan #onsumen$

8$


35/66

BAB I;

PEN5IP.AAN B,2AYA PELAYANAN

A. Empat .ipe Buaya Organisasi

!e"hia dan &lino dalam .ollins dan Mc$ -aughlin (199 : 7+72) membeda#an *

macam budaya organisasi berdasar#an perha"iannya "erhadap orang dan #inerja, yai"u :

1$ "a#he#ic Cul#ure

Di dalam "ipe ini perha"ian anggo"a organisasi "erhadap hubungan an"ar manusia maupun

"erhadap #inerja pela#sanaan "ugas, dua+duanya rendah$ 0enghargaan diberi#an "eru"ama

berdasar#an permainan poli"i# dan pemanipulasian orang+orang lain$2$ Caring Cul#ure

Diciri#an dengan rendahnya perha"ian "erhadap #inerja dan "ingginya perha"ian "er hadap

hubungan an"ar manusia$ 0enghargaan lebih didasar#an pada #epaduan "im dan harmoni dan

bu#an didasar#an pada #inerja pela#sanaan "ugas$

;$


36/66

Sumber : Se#hia 2 >lino% dalam Collins 2 Mc. Laughlin! (1996 : 6;6-)

B. Buaya $inerja 2alam Organisasi Pelayanan

!ebagian besar organisasi publi# di 'ndonesia memili#i budaya organisasi yang ber"ipe

caring! memili#i perha"ian yang sanga" rendah "erhadap #inerja pela#sanaan "ugas, "e"api

memili#i perha"ian yang sanga" "inggi "erhadap hubungan an"ar manusia$ =al ini "ampa# pada

ciri+ciri biro#ra" sebagai beri#u" :

1$ -ebih mengu"ama#an #epen"ingan pimpinan daripada #lien3pengguna jasa$

2$ -ebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyara#a"$

;$ Meminimal#an resi#o dengan cara menghindari inisia"if$

*$

Menghindari "anggung jaab$5$ Menola# "an"angan

$ ida# su#a ber#reasi dan berinoasi dalam mela#sana#an "ugas+"ugasnya$


37/66

8$


38/66

merupa#an #ris"alisasi dari 17 pasang nilai+nilai dasar budaya #erja dari MA0 "ersebu" yai"u

:

1$0rofesionalisme

2$6erjasama

;$6eserasian, #eselarasan dan #eseimbangan

*$6esejah"eraan

0enggabungan an"ara nilai+nilai luhur asionali"as dan #ecerdasan emosi

c$ 6e"e#unan dan #esabaran

d$ 6eberanian dan #earifan

e$ Dedi#asi dan loyali"as

*$ 6esejah"eraan, melipu"i :

6eadilan dan #e"erbu#aan


39/66

BAB ;

PEN1,K,6AN KINE6JA PELAYANAN

0engu#uran #inerja pelayanan publi6 sering#ali diper"u#ar#an dengan pengu#uran#inerja pemerin"ah$ !ehingga u#uran #inerja pemerin"ah dapa" diliha" dari #inerjanya dalam

menyelenggara#an pelayanan publi#$

A. 6e&ie# Literatur


40/66

c$


41/66

e$ 6esamaan ha#

f$ 6eseimbangan ha# dan #eajiban

. 6ep$ MA0 o$ ;32*, prinsip Pelayanan Pu%li$

a$ 6esederhanaan

b$ 6ejelasan

c$ 6epas"ian a#"u

d$ #urasi

e$ 6eamanan

f$ anggung jaab

g$ 6eleng#apan sarana dan prasarana

h$ 6emudahan a#ses

i$ 6edisiplinan, #esopanan dan #eramahan

j$ 6enyamanan

!. 6ep$ MA0 o$ ;32*, stanar Pelayanan Pu%li$

a$ 0rosedur pelayanan

b$ Ca#"u penyelesaian

c$


42/66

'ndi#a"or+indi#a"or #inerja sanga" berariasi, dari #esemuanya dapa" di#elompo##an

menjadi dua, yai"u indi#a"or #inerja yang berorien"asi pada proses dan indi#a"or #inerja yang

berorien"asi pada hasil, seper"i "erliha" dalam "abel beri#u" :

.a%el Per%aningan Ini$ator

Pelayanan Pu%li$

Pa$ar Ini$ator


43/66

6eseimbangan ha# dan

#eajiban

6ep$ MA0 o$ ;32*,

0rinsip 0elayanan 0ubli#

6e"epa"an a#"u

#urasi

6esederhanaan

6ejelasan

6eamanananggung jaab

6eleng#apan sarana dan

prasarana

6emudahan a#ses

6edisiplinan, #esopanan dan

#eramahan

6enyamanan

&ibson, 'anceich H Donnelly

(199)

6epuasan

Afisiensi

0rodu#si

0er#embangan

6eadap"asian

6elangsungan hidup

Sumber : &a#min#o (-/ 1A;19)

n"u# mengu#ur #inerja harus diperguna#an dua jenis u#uran yai"u u#uran yang

berorien"asi pada proses dan u#uran yang berorien"asi pada hasil$

B. ,$uran yang %erorientasi paa "asil


53/66

6e

area par#ir Masu# arena par#ir

Disapa

sa"pam Mencari "empa" par#ir

Masu# #an"or

6eluar #an"or

disapa

sa"pam


54/66

Menerima ber#as Meliha" denah

Menunggu Memilih lo#e"

6e #amar #ecil Min"a "olong penjaga lo#e"

Menunggu Mengisi formulir

0anggilan

2$ 0emba"asan prosedur ? 0rosedur harus dirancang sepende# mung#in, sehingga #onsep one

s#o sho benar+benar di"erap#an $ >e#omendasi "en"ang one stop shopadalah :

a$ 0enerapan prinsip desen"ralisasi, memberi #eenangan #epada #ecama"an un"u# memproses

dan menyelesai#an semua pelayanan perijinan "anpa mensyara"#an adanya pengan"ar dari >,

>C, Dusun dan 6elurahan$

b$ 0rinsip sen"ralisasi, apabila #ecama"an masih belum dianggap mampu, proses dan

penyelesaian pelayanan perijinan di dinas3ins"ansi indu#, "anpa mensyara"#an pengan"ar dari

ins"ansi yang lebih rendah ( #ecama"an, #elurahan ds")$ 0rinsip ini hanya a#an dapa" di"erap#an

apabila ins"ansi pemerin"ah memili#i data baseyang bai#

;$ 6ejelasan "a"acara pelayanan ? a"acara pelayanan harus didesain sesederhana mung#in dan

di#omuni#asi#an #epada masyara#a" penggunan jasa pelayanan$

*$ Minimalisasi persyara"an pelayanan ? 0ersyara"an dalam mengurus pelayanan harus diba"asi

sesedi#i" mung#in dan sebanya# yang benar+benar diperlu#an$

5$ 6ejelasan #eenangan ? #eenangan pegaai melayani masyara#a" pengguna jasa pelayanan

harus dirumus#an sejelas mung#in dengan membua" bagan "ugas dan dis"ribusi #eenangan,

agar "ida# "erjadi dupli#asi "ugas3#e#osongan "ugas, seper"i "erliha" dalam con"oh bagan "ugas

beri#u":


55/66

5onto" Bagan .ugas Kerja

Sistem Pelayanan ,mum Satu Pintu

o 6egia"an

0ejaba"

-o#

e"0engelola

6a$r36a$!ub

si

!A6+.M3

6a$!i

.am

a"

6armu

m

6e"eranga

n

1 Menerima ber#as

dari

pemohon3masyar

a#a"

L

2 Mengece#3memer

i#sa ber#as

pemohon

L

; Menca"a" ber#as#edalam

agenda3regis"rasi

L

* Meneli" i3mempelaj

ari3membubuh#an

paraf3menanda"a

ngani ber#as

L

5 Meneli" i3mempelaj

ari3membubuh#an

paraf3menanda"a

ngani

L

Menanda"angani

ber#as

L

7 Membubuh#an

cap3s"empel

L8 Mengembali#an

ber#as dan

memin"a biaya L

L

Sumber: Dan#or Decama#an eok!-


56/66

$ ransparansi biaya ?


57/66

0enyusunan "a"a aliran pelayanan harus memperha"i#an hal+hal sebagai beri#u" :

1$ a"a aliran pelayanan dapa" dirumus#an secara jelas dan #omprehensif se"elah dila#u#an

analisis "erhadap jenis pelayanan pemerin"ahan dan perijinan "er"en"u dengan memperha"i#an

prinsip dasar dan aBas pelayanan ser"a "elah dirumus#an "a"acara pelayanan$

2$ a"a aliran dapa" dirumus#an secara lebih mudah apabila "elah dibua" ling#aran pelayanan$

;$ a"a aliran harus menca#up semua lang#ah3"ahapan yang harus dii#u"i oleh cus#omer $

*$ a"a aliran a#an lebih mudah dipahami oleh cus#omer apabila dibua"#an ilus"rasi bai# dalam

ben"u# bagan alir a"au gambar$

.on"oh "a"aaliran pelayanan dapa" diliha" dalam #o"a# beri#u" ini :

5onto" .ata aliran Pelayanan i ,P.PSA Ka%upaten Sleman

a$ 0emohon mengaju#an permohonan perijinan melalui 6elompo# 6erja ni" 0elayanan erpadu

0erijinan !a"u "ap sesuai dengan bidang perijinan masing+masing$

b$ 6elompo# #erja melalui secre"aria" ni" 0elayanan erpadu 0erijinan !a"u "ap

menyampai#an ber#as permohonan perijinan #epada masing+masing ins"ansi3uni" #erja

"e#nis$

c$ 6elompo# #erja melalui se#re"aria" ni" 0elayanan erpadu 0erijinan !a"u "ap

menyampai#an ber#as permohonan perijinan #epada masing+masing ins"ansi3uni" #erja

"e#nis$

d$ 'ns"ansi uni" #erja memproses permohonan perijinan dengan melalui "ahap: pemeri#saan

ber#as, ce#ing lo#asi, ealuasi, pene"apan biaya dan pengesahan sura" perijinan oleh pejaba"

yang berenang$

e$


58/66

Sumber : iku#i dari BP@PS" Dabua#en Sleman

a"a aliran pelayanan ini dapa" diilus"rasi#an dalam gambar sebagaimana dapa" diliha"

di baah ini$

5onto" .ata aliran Pelayanan i ,P.PSA

0ermohonanni"

pelayanan erpadu

0eriji

nan !a"u "ap$

'nformasi

0@6


59/66

!e#re"aris

0emoho

n0ener"iban 'jin

Dinas>A&'!A>AD M'- 0en

golah6asir 0eneli"iaan ber#as

.he#ing lo#asi


60/66

Aaluasi

0ene"apan biaya

0enanda"anganan$

BAB ;III

S.AN2A6 PELAYANAN MINIMAL (SPM)

A. Ma$su an .ujuan SPM


61/66

!A Mendagri o$ 137573@D "gl 8 uli 22 dirumus#an dengan ma#sud sebagai

dasar penyelenggaraan #eenagan ajib daerah dan penggunaan !0M agar masing+masing

ins"i"usi pemerin"ah memili#i #esamaan persepsi dan pemahaman ser"a "inda# lanju" dalam

penyelenggaraan !0M$

Dalam 00 o$ 5325 "en"ang 0edoman 0enyusunan dan 0enerapan !0M di"egas#an

0edoman 0enyusunan dan 0enerapan !0M menjadi acuan dalam penyusunan !0M oleh

Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen dan dalam penerapannya oleh

0emerin"ahan 0roinsi dan 0emerin"ahan 6abupa"en3#o"a$ Dalam 00 o$ 5325 "ersebu" ada

beberapa penger"ian dasar, yai"u :

1$ 0emerin"ah pusa", yang selanju"nya dalam 00 "ersebu" pemerin"ah adalah 0residen >' yang

memegang #e#uasaan pemerin"ahan negara >' sebagaimana dima#sud dalam D >' "h 19*5

2$ Daerah adalah #esa"uan masyara#a" hu#um yang mempunyai ba"as+ba"as ilayah yang

berenang menga"ur dan mengurus urusan pemerin"ahan dan #epen"ingan masyara#a"

se"empa" menuru" pra#asa sendiri berdasar#an aspirasi masyara#a" dalam sis"em 6>'

;$ 0emerin"ahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerin"ahan oleh 0emda dan D0>D

menuru" aBas o"onomi dan "ugas pemban"uan dengan prinsip o"onomi seluas+luasnya dalam

sis"em dan prinsip 6>' sebagaimana dima#sud dalam D egara >' "ahun 19*5

*$ 0emerin"ah Daerah adalah &ubernur,


62/66

B. Prinsip+prinsip SPM

!esuai dengan 00 o$ 5 "h 25 prinsip+prinsip yang harus diperha"i#an dalam

penyusunan dan penerapan !0M adalah :

1$ !0M disusun sebagai ala" pemerin"ah dan pemda un"u# menjamin a#ses dan mu"u pelayanan

dasar #epada masyara#a" secara mera"a dalam rang#a penyelenggaraan urusan ajib

2$ !0M di"e"ap#an oleh pemerin"ah dan diberla#u#an un"u# seluruh pemda propinsi dan pemda

6abupa"en3#o"a$

;$ 0enerapan !0M oleh 0emda merupa#an bagian dari penyelenggaraan pelayananan dasar

nasional*$ !0M bersifa" sederhana, #on#ri", mudah diu#ur, "erbu#a, "erjang#au dan dapa"

diper"anggungjaab#an ser"a mempunyai ba"as a#"u pencapaian$

5$ !0M disesuai#an dengan per#embangan #ebu"uhan, priori"as dan #emampuan #euangan

nasional dan daerah ser"a #emampuan #elembagaan dan personil daerah dalam bidang yang

bersang#u"an$

C. Penyusunan SPM

0roses dan me#anisme penyusunan !0M sesuai dengan 00 o$ 5325 :

1$ Men"eri3pimpinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen menyusun !0M sesuai dengan

urusan ajib dengan mengacu pada pera"uran perundangan yang menga"ur urusan ajib$

2$ Dalam penyusunan !0M di"e"ap#an jenis pelayanan dasar, indi#a"or !0M dan ba"as a#"u

pencapaian !0M

;$ 0enyusunan !0M oleh masing+masing Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on

Depar"emen dila#u#an melalui #onsul"asi yang di#oordinasi#an oleh Mendagri$ 6onsul"asi

dila#u#an oleh masing+masing Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen

dengan "im #onsul"asi yang "erdiri a"as unsur+unsur Depdagri, 6emen"erian egara

0erencanaan 0embangunan asional36epala


63/66

*$ im #onsul"asi diben"u# dengan 6ep$ Mendagri

5$ =asil #onsul"asi sebagaimana disampai#an oleh Mendagri, dalam hal ini Dirjen @"da, 6epada

D0@D melalui !e#re"aria" D0@D un"u# mendapa"#an re#omendasi bagi Men"eri30impinan

-embaga 0emerin"ah on Depar"emen yang bersang#u"an dalam rang#a penyusunan !0M

$ !0M yang disusun oleh masing+masing men"eri se"elah memperoleh dan menga#omodasi#an

re#omendasi dari D0@D di"e"ap#an dengan pera"uran Men"eri yang bersang#u"an

7$ !0M yang disusun oleh masing+,masing pimpinan lembaga pemerin"ah on Depar"emen

se"elah memperoleh dan menga#omodasi#an re#omendasi dari D0@D di"e"ap#an dengan

0era"uran Men"eri yang "er#ai"

8$ Dalam penyusunan !0M, men"eri3 pimpinan -embaga on Depar"emen memper"imbang#an

hal+hal sebagai beri#u" :

a$ 6eberadaan sis"em informasi, pelaporan dan ealuasi penyelenggaraan pemerin"ahan daerah

yang menjamin pencapaian !0M dapa" dipan"au dan diealuasi oleh pemerin"ah secara

ber#elanju"an

b$ !"andar pelayanan "er"inggi yang "elah "ercapai dalam bidang yang bersang#u"an di daerah

c$ 6e"er#ai"an an"ara !0M dalam sa"u bidang dan an"ara !0M dalam sua"u bidang dengan !0M

dalam bidang lainnya

d$ 6emampuan 6euangan nasional dan daerah ser"a #emampuan #elembagaan dan personil

daerah dalam bidang yang bersang#u"an

e$ 0engalaman empiris "en"ang cara penyediaan pelayanan dasar "er"en"u yang "elah "erbu#"i

dapa" menghasil#an mu"u pelayanan yang ingin dicapai$

9$ n"u# mendu#ung penerapan !0M, Men"eri yang bersang#u"an menyusun pe"unju# "e#nis yang

di"e"ap#an dengan 0era"uran Men"eri

1$ n"u# mendu#ung penerapan !0M, Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen

menyusun pe"unju# "e#nis yang di"e"ap#an dengan 0era"uran Men"eri "er#ai"$

D. Penerapan SPM

!esuai dengan 00 o$ 5325 dia"ur sebagai beri#u" :

1$ 0emda menerap#an !0M sesuai dengan #e"en"uan yang dia"ur dalam 0era"uran Men"eri

2$ !0M yang "elah di"e"ap#an pemerin"ah menjadi salah sa"u acuan bagi 0emda un"u# menyusun

perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan 0emda


64/66

;$ 0emda menyusun rencana pencapaian !0M yang memua" "arge" "ahunan pencapaian !0M

dengan mengacu pada ba"as a#"u pencapaian !0M sesuai dengan 0era"uran Men"eri

*$ >encana pencapaian !0M "ersebu" di"uang#an dalam >encana !"ra"egi !a"uan 6erja

0erang#a" Daerah (>ens"ra !60D)

5$ arge" "ahunan pencapaian !0M "ersebu" di"uang#an #edalam >encana 6erja 0emerin"ah

Daerah (>60D), >encana 6erja !a"uan 6erja 0erang#a" Daerah (>enja !60D), 6ebija#an

mum nggaran (6), >encanan 6erja dan nggaran !a"uan 6erja 0erang#a" Daerah (>6+

!60D) sesuai dengan #lasifi#asi belanja daerah dengan memper"imbang#an #emampuan

6euangan Daerah$

$ 0enyusunan rencana pencapaian !0M dan nggaran #egia"an yang "er#ai" dengan pencapaian

!0M dila#u#an berdasar#an analisis #emampuan dan po"ensi daerah dengan mengacu pada

pedoman yang di"e"ap#an oleh Mendagri$

7$ >encana pencapaian "arge" "ahunan !0M ser"a realisasinya diinformasi#an #epada masyara#a"

sesuai pera"uran perundang+undangan

8$ 0emda menga#omodasi#an pengelolaan da"a dan informasi penerapan !0M #e dalam sis"em

informasi daerah yang dila#sana#an sesuai dengan pera"uran perundang+undangan

9$ Dalam rang#a pela#sanaan urusan pemerin"ahan yang menga#iba"#an dampa# lin"as daerah

dan a"au un"u# mencip"a#an efisiensi, daerah ajib mengelola pelayanan publi# secara

bersama dengan daerah dise#i"arnya sesuai pera"uran perundang+undangan$

1$ Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari pelayanan publi#,

rencana pencapaian !0M perlu disepa#a"i bersama dan dijadi#an sebagai dasar dalam

merencana#an dan menganggar#an #on"ribusi masing+masing daerah

11$ Dalam upaya pencapaian !0M, 0emda dapa" be#erjasama dengan piha# sas"a

1 Comments

ricky rikies$ys13 $n0$ri 2#1 1.28

good

Poskan Komentar
https://www.blogger.com/profile/03156636965897643530http://gietastrory.blogspot.com/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html?showComment=1452677303039#c379743340023725942https://www.blogger.com/profile/03156636965897643530http://gietastrory.blogspot.com/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html?showComment=1452677303039#c379743340023725942


65/66

Posting $m$Ber$nd$

$ngg$n$n Posk$n oment$r 6Atom7

Ad$ kes$$&$n di d$$m g$dget ini

Labels

egid 687

egid krkic

yogy$k$rt$9 *ndonesi$

i&$t :ro%i engk$:k0

Catatanku

; 2#116"7

o ; $n0$ri6"7

+$n$'emen Pe$y$n$n P0bik

Pendidik$n P$nc$si$

iner'$ Pe$y$n$n P0bik ,Pemb0$t$n $rt0


66/66

giet$

egid. Diberd$y$k$n oe& Bogger.

..................

Introduction

kolamku

Ad$ kes$$&$n di d$$m g$dget ini

Followers

Co:yrig&t ? 2##" giet$storyA rig&ts reser@ed.

gietastory

Documents