Download - gietastory
-
7/26/2019 gietastory
1/66
gietastory
Home
Posts RSS
Comments
Edit
1
Manajemen Pelayanan Publik
Posted by egid krkic on 18.48 in egid
BAB I
KONSEPSI
MANAJEMEN PELAYANAN
A. Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan
Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:
seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengaasan
daripada sumber daya manusia (!DM) un"u# mencapai "ujuan yang "elah di"e"ap#an "erlebih
dahulu$%
!emen"ara &ibson, Donelly dan 'anceich (199:*) mendefinisi#an manajemen sebagai:%sua"u
proses yang dila#u#an oleh sa"u a"au lebih indiidu un"u# mengoordinasi#an berbagai a#"ii"as
lain un"u# mencapai hasil+hasil yang "ida# bisa dicapai apabila sa"u indiidu ber"inda# sendiri$%
Dua definisi dia"as #eliha"annya beda , "e"api pada prinsipnya sama$ ang dima#sud denganproses oleh &ibson, Donelly dan 'anceich adalah penerapan ilmu an seniseper"i yang
dima#sud oleh Manullang, sedang#an pengorganisasian! penyusunan! pengara"an an
penga#asan oleh &ibson d## di sebu" dengan mengoorinasi$an %er%agai a$ti&itas lain'
'anceich, -orensi, !#inner dan .rosby mendefinisi#an / 0elayanan adalah produ#+
produ# yang "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang meliba"#an usaha+usaha manusia dan
http://gietastrory.blogspot.co.id/http://gietastrory.blogspot.co.id/http://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/posts/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/comments/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/YOUR-LINK-HEREhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html#comment-formhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.htmlhttp://gietastrory.blogspot.co.id/search/label/egidhttp://gietastrory.blogspot.co.id/search/label/egidhttp://gietastrory.blogspot.co.id/http://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/posts/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/feeds/comments/defaulthttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/YOUR-LINK-HEREhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html#comment-formhttp://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.htmlhttp://gietastrory.blogspot.co.id/search/label/egidhttp://gietastrory.blogspot.co.id/ -
7/26/2019 gietastory
2/66
mengguna#an perala"an$% !emen"ara menuru" &ronroos (199:27) : /0elayanan adalah sua"u
a#"ii"as a"au serang#aian a#"ii"as yang bersifa" "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang
"erjadi a#iba" adanya in"era#si an"ara #onsumen dengan #aryaan a"au hal+hal lain yang
disedia#an oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dima#sud#an un"u# memecah#an
permasalahan #onsumen 3 pelanggan$%
.iri+ciri yang lebih leng#ap un"u# memahami penger"ian pelayanan diberi#an oleh 4em#e dalam
.ollins dan Mc$-aughlin (199:559) adalah sebagai beri#u" :
abel '
Kara$teristi$ Prou$ (%arang) an jasa pelayanan
Prou$ (Barang) Jasa Pelayanan
6onsumen memili#i obye#nya 6onsumen memili#i #enangan 0engalaman 3
memori "ersebu" "ida# dapa" dijual 3 diberi#an
#epada orang lain
ujuan pembua"an barang adalah
#eseragaman, semua barang adalah sama
ujuan penyelenggaraan pelayanan adalah
#euni#an$ !e"iap #onsumen dan se"iap #on"a#
adalah Spesial
!ua"u produ# 3 barang dapa" disimpan di
gudang, sampelnya dapa" di#irim #e
#onsumen$
!ua"u pelayanan "erjadi saa" "er"en"u, "ida#
dapa" disimpan digudang a"au di#irim#an
con"ohnya$
6onsumen adalah pengguna a#hir yang "ida#
"erliba" dalam proses produ#si
6onsumen adalah re$anan yang "erliba"
dalam produ#si
6on"rol #uali"as dila#u#an dengan cara
membanding#an ou"pu" dengan spesifi#asinya$
6onsumen mela#u#an #on"rol #uali"as dengan
cara membanding#an harapan dengan
pengalamannya$
i#a "erjadi #esalahan produ#si, produ# 3
barang dapa" di"ari# #embali dari pasar$
i#a "erjadi #esalahan, sa"u+sa"unya cara
yang dapa" dila#u#an un"u# memperbai#i
adalah memin"a maaf$
Moral #aryaan sanga" pen"ing Moral #aryaan berperan sanga" menen"u#an
Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)
Dari penger"ian dia"as , manajemen pelayanan dapa" diar"i#an sebagai : Suatu proses
penerapan ilmu an seni untu$ menyusun ren*ana! mengimplementasi$an ren*ana!
-
7/26/2019 gietastory
3/66
mengoorinasi$an an menyelesai$an a$ti&itas+a$ti&itas pelayanan emi ter*apainya
tujuan pelayanan'
B. Pelayanan Pu%li$! Pelayanan ,mum! Pelayanan Pemerinta" an Pelayanan
Perijinan
6eempa" is"ilah "ersebu" di 'ndonesia dipa#ai sebagai "erjemahan dari Public Seice! seper"i
yang dapa" diliha" dalam do#umen+do#umen pemerin"ah yang dipa#ai oleh #emen"erian
0endayagunaan para"ur egara$
dminis"rasi pemerin"ahan disejajar#an 3 dipa#ai secara silih bergan"i dan diperguna#an
sebagai sinonim dari pelayanan perijinan , "erjemahan dari "dminis#ra#ie Serice. !edang
pelayanan umum lebih sesuai ji#a dipa#ai un"u# men"erjemah#an #onsep Public Serice! yang
dapa" dipadan#an dengan is"ilah 0elayanan publi#$
0elayanan mum menuru" 6epmen 0 o$ 81 3 199; yang disempurna#an dengan
6epmen 0 o$ ; 3 2; adalah : !egala ben"u# pelayanan yang dila#sana#an oleh ins"ansi
pemerin"ah di pusa", di daerah dan di ling#ungan
-
7/26/2019 gietastory
4/66
C. Pengertian Barang an Jasa Pu%li$
0elayanan 0ubli# 3 0elayanan umum sanga" "er#ai" dengan upaya penyediaan barangpubli# a"au jasa publi# dapa" dipahami dengan mengguna#an "a#sonomi barang dan jasa yang
di#emu#a#an =ale"" dan >amesh (1995 : ;;+;*), berdasar#an deraja" e#s#lusii"asnya
(apa#ah sua"u barang 3 jasa hanya dapa" dini#ma"i secara e#s#lusi oleh sa"u orang saja) dan
deraja" #e"erhabisannya (apa#ah sa"uan barang a"au jasa habis "er#onsumsi a"au "ida# se"elah
"erjadinya "ransa#si e#onomi), =ole"" dan >amesh membeda#an adanya * macam barang 3
jasa, yai"u :
1. Barang - jasa pri&at
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#slusii"as dan deraja" #e"erhabisannya sanga" "inggi$
.on"oh : 0a#aian a"au jasa "u#ang pija" yang dapa" dibagi+bagi un"u# beberapa pengguna,
"e"api #emudian "ida# "ersedia lagi un"u# orang lain ji#a "elah dibeli oleh beberapa pengguna
2. Barang - jasa pu%li$
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"as dan deraja" #e"erhabisannya sanga" rendah$
.on"oh : 0enerangan jalan, #eamanan a"au #enyamanan ling#ungan yang "ida# dapa" diba"asipenggunaannya dan "ida# habis mes#i "elah dini#ma"i banya# pengguna
3. Peralatan pu%li$ atau %arang - jasa semi pu%li$
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"asnya "inggi, "e"api "ing#a" #e"erhabisannya rendah$
.on"oh : jalan "ol a"au jemba"an yang "e"ap masih dapa" dipa#ai oleh pengguna lain se"elah
dipa#ai oleh seorang pengguna, "e"api memung#in#an un"u# dila#u#an penaria#an biaya
#epada se"iap pengguna$
4. Barang - jasa mili$ %ersama
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"asnya rendah, "e"api "ing#a" #e"erhabisannya "inggi$
-
7/26/2019 gietastory
5/66
.on"oh : i#an, penyu, #arang di lau" yang #uan"i"asnya ber#urang se"elah "erjadinya pema#aian,
"e"api "a# dimung#in#an un"u# dila#u#an penari#an biaya secara langsung #epada orang yang
meni#ma"inya$
0erbedaan an"ara empa" jenis barang 3 jasa "ersebu" dapa" diliha" dalam "abel beri#u" :
.a%el /
.a$sonomi Barang an Jasa
.ing$at Keter"a%isan .ing$at E$s$lusi&itas
>endah inggi
inggi
-
7/26/2019 gietastory
6/66
dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah yang
dalam hal ini pemerin"ah merupa#an sa"u+sa"unya penyelenggara, sehingga pengguna 3 #lien
mau "ida# mau harus memanfaa"#annya$
.on"oh : 0elayanan perijinan, pelayanan di #an"or 'migrasi, pelayanan #eha#iman$
3. 0elayanan publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah dan bersifa" se#under :
dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah, "e"api
pengguna 3 #lien "ida# harus memperguna#annya #arena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan sas"a$
.on"oh : 1$ 0rogram asuransi "enaga #erja,
2$ 0elayanan pendidi#an
;$ 0elayanan #eseha"an
-ima #ara#"eris"i# yang dapa" diguna#an un"u# membeda#an #e"iga jenis
penyelenggaraan pelayanan publi# "ersebu", yai"u :
1$ dap"abili"as layanan? deraja" perubahan layanan sesuai dengan "un"u"an perubahan yang
dimin"a pengguna$
2$ 0osisi "aar pengguan 3 #lien ? sema#in "inggi posisi "aar pengguna 3 #lien, ma#a a#an
sema#in "inggi pula peluang pengguna un"u# memin"a pelayanan yang lebih bai#$
;$ ype pasar? #ara#"eris"i# yang menggambar#an jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan
hubungannya dengan pengguna 3 #lien$
*$ -ocus con"rol? #ara#"eris"i# yang menjelas#an siapa yang memegang #on"rol a"as "ransa#si,
pengguna a"au#ah penyelenggara pelayanan$
5$ !ifa" pelayanan? menunju##an #epen"ingan pengguna 3 penyelenggara pelayanan yang lebih
dominan$
0erbedaan di an"ara #e"iga ben"u# pelayanan publi# dapa" diliha" dalam "abe ; beri#u" :
-
7/26/2019 gietastory
7/66
.a%el 0
Kara$teristi$ Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$
Kara$teristi$ Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$
0ria"0ubli#
!e#under 0rimer
dap"abili"as !anga" "inggi >endah !anga" rendah
0osisi "aar #lien !anga" "inggi >endah !anga" rendah
-
7/26/2019 gietastory
8/66
2$ Mes#ipun #edua "ersebu" dia"as #emudian direisi dengan o$ ;2 32* dan o$ ;; 3
2*, "e"ap juga a#an menga#iba"#an in"era#si apara" Daerah dan masyara#a" menjadi lebih
in"ens$ Di"ambah dengan sema#in #ua" "un"u"an demo#ra"isasi dan penga#uan a#an =M
melahir#an #ua"nya "un"u"an "erhadap manajemen pelayanan yang ber#uali"as$
;$ &lobalisasi dan berla#unya era perdagangan bebas menga#iba"#an ba"as+ba"as an"ar negara
menjadi #abur dan #ompe"isi menjadi sanga" #e"a"$ =al ini menun"u" #emampuan manajemen
pelayanan yang sanga" "inggi un"u# dapa" "e"ap e#sis dan mampu bersaing$
BAB II
PEN1EMBAN1AN MO2EL
MANAJEMEN PELAYANAN
A. Ke%ija$an Manajemen Pelayanan Pu%li$ an Pelayanan Perijinan'
Manajemen 0elayanan 0ubli# di 'ndonesia dia"ur dalam beberapa pera"uran beri#u" :
1. 6epmen 0 o$9 3 MA0 31989 "en"ang Delapan 0rogram !"ra"egis 0emicu
0endayagunaan dm$ egara$ Dian"ara 8 program s"ra"egis "ersebu" salah sa"unya
adalah "en"ang penyederhanaan pelayanan publi#$
2. 6epmen 0 o$1 3 199; "en"ang 0edoman a"ala#sana 0elayanan mum$ ang
an"ara lain menga"ur "en"ang aBas pelayanan umum, "a"a la#sana pelayanan umum,
biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan seng#e"a$
3. 'npres o$ 1 3 1995 "en"ang 0erbai#an dan 0ening#a"an Mu"u 0elayanan para"ur
0emerin"ah #epada Masyara#a"$ 'npres >' #epada MA0 un"u# mengambil lang#ah+
lang#ah yang "er#oordinasi dengan depar"emen 3 ins"ansi pemerin"ah di pusa" dan
daerah un"u# memperbai#i dan mening#a"#an mu"u pelayanan apara"ur pemerin"ah
#epada masyara#a" bai# yang menyang#u" penyelenggaraan pelayanan pemerin"ah,
pembangunan maupun #emasyara#a"an$
4. 6epmen 0 o$ 3 1995 "en"ang 0edoman 0enganugrahan 0enghargaan
bdisa"yaba#"i bagi uni" #erja 3 6an"or 0elayanan 0ercon"ohan$
-
7/26/2019 gietastory
9/66
5. 'ns"ru#si Mendagri o$ 2 3 1999$&ubernur 6D= 6 ' dan
-
7/26/2019 gietastory
10/66
1. ransparansi? bersifa" "erbu#a, mudah dan dapa" dia#ses oleh semua piha# yang
memerlu#an dan disedia#an secara memadai ser"a mudah dimenger"i$
2. #un"abili"as? dapa" diper"anggungjaab#an sesuai dengan #e"en"uan pera"uran
perundang+undangan$
3. 6ondisional? sesuai dengan #ondisi dan #emampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan "e"ap berprinsip pada efesiensi dan efe#"ifi"as$
4. 0ar"isipa"if? mendorong peran ser"a masyara#a" dalam menyelenggara#an pelayanan
publi# dengan memperha"i#an aspirasi , #ebu"uhan dan harapan masyara#a"$
5. 6esamaan ha# ? "ida# des#rimina"if, dalam ar"i "ida# membeda#an su#u, ras, agama,
golongan, gender dan s"a"us e#onomi$
. 6eseimbangan ha# dan #eajiban? pemberi dan penerima pelayanan publi# harus
memenuhi ha# dan #eajiban masing+masing$
D. Kelompo$ Pelayanan Pu%li$
!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* jenis pelayanan dibeda#an menjadi ; #elompo# yai"u
:
1. 6elompo# pelayanan adminis"ra"ie? yai"u pelayanan yang menghasil#an berbagai
ben"u# do#umen resmi yang diperlu#an public, misalnya s"a"us #earganegaraan,
#epemimpinan, penguasaan sua"u barang, ser"ifi#a" #ompe"isi$ .on"oh: 60, #"a
perni#ahan, #"a 6elahiran,
-
7/26/2019 gietastory
11/66
3. 6elompo# pelayanan jasa? yai"u pelayanan yang menghjasil#an berbagai ben"u# jasa
yang diperlu#an oleh public, misalnya pendidi#an, pemeliharaan #eseha"an,
penyelenggaraan "ranspor"asi, 0os, dsb$
E. Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$
!ehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publi# perlu memperha"i#an hal+hal
beri#u":
1. Prinsip pelayanan pu%li$?
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32; prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sbb:
$. 6esederhanaan? prosedur pelayanan publi# "ida# berbeli"+beli", mudah dipahami
dan mudah dila#sana#an$
b. 6ejelasan? menca#up #ejelasan dalam hal: (1) persyara"an "e#nis dan
adminis"ra"if pelayanan publi#? (2) uni" #erja3pejaba" yang berenang dan
ber"anggung jaab dalam memberi#an pelayanan dan penyelesaian
#eluhan3persoalan 3 seng#e"a dalam pela#sanaan pelayanan publi#? (;) rincian
biaya pelayanan publi# dan "a"acara pembayaran$
c. 6epas"ian a#"u? pela#sanaan pelayanan publi# dapa" diselesai#an dalam #urun
a#"u yang "elah di"en"u#an$
d. #urasi? produ# pelayanan publi# di"erima dengan benar, "epa", dan sah$
e. 6eamanan? proses dan produ# pelayanan publi# memberi#an rasa aman dan
#epas"ian hu#um$
%. anggung jaab? pimpinan penyelenggara pelayanan publi# 3 pejaba" yang
di"unju# ber"anggung jaab a"as penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
#eluhan3persoalan dalam pela#sanaan pelayanan publi#$
-
7/26/2019 gietastory
12/66
g. 6eleng#apan sarana dan prasarana? "ersedianya sarana prasarana #erja,
perala"an #erja dan pendu#ung lainnya yang memadai "ermasu# sarana
"elema"i#a$
&. 6emudahan a#ses? "empa" dan lo#asi ser"a sarana pelayanan yang memadai,mudah dijang#au oleh masyara#a" dan memanfaa"#an "e#nologi "elema"i#a$
i. 6edisiplinan, #esopanan dan #eramahan? pemberi pelayanan harus bersi#ap
disiplin, sopan dan san"un, ramah ser"a i#hlas dalam memberi pelayanan$
'. 6enyamanan? ling#ungan pelayanan harus "er"ib, "era"ur, ruang "unggu yang
nyaman, bersih, rapi, ser"a disedia#an fasili"as pendu#ung seper"i "empa" par#ir,
"oile", "empa" ibadah, dll$
2. Stanar Pelayanan Pu%li$$
Merupa#an u#uran yang diba#u#an dalam penyelenggaraan pelayanan publi# yang ajib di"aa"i
oleh pemberi dan a"au penerima pelayanan? se#urang+#urangnya melipu"i:
a$ 0rosedur pelayanan? yang diba#u#an bagi pemberi dan penerima pelayanan "ermasu#
pengaduan$
b$ Ca#"u penyelesaian? yang di"e"ap#an seja# saa" pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan, "ermasu# pengaduan$
c$
-
7/26/2019 gietastory
13/66
b$ erpusa" ? 0ola pelayanan publi# diberi#an secara "unggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasar#an pelimpahan eenang dari penyelenggara pelayanan "er#ai" lainnya yang
bersang#u"an$
c$ erpadu? 0ola penyelenggara pelayanan "erpadu dibeda#an menjadi dua yai"u:
1$ erpadu sa"u a"ap? diselenggara#an dalam sa"u "empa" yang melipu"i berbagai jenis pelayanan
yang "ida# mempunyai #e"er#ai"an proses dan dilayani beberapa pin"u$
2$ erpadu sa"u pin"u? diselengara#an pada sa"u "empa" yang melipu"i berbagai jenis pelayanan
yang memili#i #e"er#ai"an proses dan dilayani melalui sa"u pin"u$
d$ &ugus "ugas? pe"ugas pelayanan publi# secara perorangan a"au dalam ben"u# gugus "ugas
di"empa"#an pada ins"ansi memberi pelayanan dan lo#asi pemberian pelayanan "er"en"u$
4. Biaya pelayanan pu%li$$
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* pene"apan besaran biaya pelayana publi# perlu
memperha"i#an hal+hal beri#u":
a$ ing#a" #emampuan dan daya beli masyara#a"?
b$ ilai3 harga yang berla#u a"as barang dan a"au jasa?
c$ >incian biaya harus jelas un"u# jenis pelayanan publi# yang memerlu#an "inda#an seper"i
peneli"ian, pemeri#saan, pengu#uran dan pengajuan?
d$ Di"e"ap#an oleh pejaba" yang berenang dan memperha"i#an proses sesuai #e"en"uan
pera"uran perundangan$
5. Pelayanan %agi penyanang *a*at! lanjut usia! #anita "amil an %alita'
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* penyelenggara pelayanan ajib mengupaya#an "ersedianya
sarana dan prasarana yang diperlu#an ser"a memberi#an a#ses #husus berupa #emudahan
pelayanan bagi penyandang caca", lanju" usia, ani"a hamil dan bali"a$
. pelayanan $"usus'
!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* penyelenggaraan jenis pelayanan publi# "er"en"u seper"i
pelayanan #eseha"an, "ranspor"asi, dimung#in#an un"u# memberi#an penyelenggaraan
pelayanan #husus, dengan #e"en"uan seimbang dengan biaya yang di#eluar#an sepanjang
"ida# ber"en"angan dengan pera"uran perundangan seper"i ruang peraa"an E'0 di >umah
!a#i", gerbong e#se#u"if #ere"a api$
-
7/26/2019 gietastory
14/66
!. Biro jasa pelayanan'
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32*, pengurus pelayanan publi# pada dasarnya dila#u#an
sendiri oleh masyara#a", namun dengan per"imbangan "er"en"u sebagai ujud par"isipasi
masyara#a" dalam penyelengaraan pelayanan publi# "er"en"u dimung#in#an adanya biro jasayang memban"u penyelenggaan pelayanan publi#$ Dengan #e"en"uan s"a"us biro jasa "ersebu"
harus jelas, memili#i ijin usaha dari ins"ansi yang berenang dan dalam menyelenggara#an
#egia"an pelayanan harus ber#oordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersang#u"an,
"eru"ama menyang#u" "arif, persyara"an, a#"u pelayanan, sehingga "ida# mengganggu fungsi
penyelenggaraan pelayanan publi#$ .on"oh: biro jasa perjalanan ang#u"an dara", lau" dan
udara$
8. .ing$at $epuasan masyara$at$
#uran #eberhasilan penyelenggaraan pelayanan di"en"u#an oleh "ing#a" #epuasan penerima
pelayanan sesuai dengan yang dibu"uh#an dan diharap#an$ @leh #arenanya #ep$ MA0 o$
;3 2* mengamana"#an agar "e"ap penyelenggara pelayanan secara ber#ala mela#u#an
surey inde#s #epuasan masyara#a"$
". Penga#asan penyelenggaraan pelayanan pu%li$'
0engaasan sesuai dengan 6ep$ MA0 o$ ;32* dila#u#an melalui berbagai cara
sebagai beri#u":
a$ 0engaasan mele#a"? pengaasan yang dila#u#an oleh a"asan langsung, sesuai dengan
#e"en"uan pera"uran perundangan$
b$ 0engaasan fungsional? pengaasan yang dila#u#an oleh apara" pengaas fungsional sesuai
dengan pera"uran perundangan$
c$ 0engaasan masyara#a"? pengaasan yang dila#u#an oleh masyara#a" berupa laporan a"au
pengaduan masyara#a" "en"ang penyimpangan dan #elemahan dalam penyelenggaraan
pelayanan publi#$
1#. Penyelesaian pengauan'
-
7/26/2019 gietastory
15/66
!e"iap pimpinan uni" penyelenggara pelayanan publi# ajib menyelesai#an se"iap
laporan3pengaduan masyara#a" mengenai #e"ida#puasaan masyara#a" dalam pemberian
pelayanan sesuai dengan #eenangannya$
n"u# menampung pengaduan masyara#a" "ersebu", uni" pelayanan menyedia#an lo#e"3#o"a#
pengaduan$
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* dalam menyelesai#an pengaduan masyara#a", pimpinan
uni" penyelenggara pelayanan publi# perlu memperha"i#an hal+hal beri#u":
a$ 0riori"as penyelesaian pengaduan$
b$ 0enen"uan pejaba" yang menyelesai#an pengaduan$
c$ 0rosedur penyelesaian pengaduan$
d$ >e#omendasi penyelesaian pengaduan$
e$ 0eman"auan dan ealuasi penyelesaian pengaduan$
f$ 0elaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan #epada pimpinan$
g$ 0enyampaian hasil pengaduan #epada yang mengadu#an$
h$ Do#umen"asi penyelesaian pengaduan$
11. Penyelesiaan seng$eta$
pabila pengaduan "ida# dapa" diselesai#an oleh uni" penyelenggara pelayanan publi# yang
bersang#u"an dan "erjadi seng#e"a, ma#a 6ep$ MA0 o$ ;32* menga"ur baha
penyelesaiannya dapa" dila#u#an melalui jalur hu#um$
12. E&aluasi $inerja penyelenggaraan pelayanan pu%li$$
!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* pimpinan penyelenggara pelayanan publi# ajib secara
ber#ala mengada#an ealuasi "erhadap #inerja penyelenggaraan pelayanan diling#ungan
secara ber#elanju"an dan hasilnya secara ber#ala dilapor#an #epada pimpinan "er"inggi
penyelenggara pelayanan publi#$ Dalam mengealuasi #inerja pelayanan publi# harus
mengguna#an indi#a"or yang jelas dan "eru#ur sesuai #e"en"uan yang berla#u$
(. Penyusunan Petunju$ Pela$sanaan Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$'
0e"unju# 0ela#sanaan 0enyelenggaraan 0elayanan 0ubli# diguna#an sebagai landasan
penyusunan s"andar pelayanan oleh masing+masing pimpinan uni" penyelenggara pelayanan$
-
7/26/2019 gietastory
16/66
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* 0e"unju# 0ela#sanaan 0enyelenggaraan 0elayanan
0ubli# minimal memua" hal+hal sebagai beri#u" :
1$ -andasan hu#um pelayanan publi#$
2$ Ma#sud dan "ujuan pelayanan publi#$
;$ !is"em dan prosedur pelayanan publi#, minimal memua" "a"acara :
a$ 0engajuan permohonan pelayanan$
b$ 0enanganan pelayanan$
c$ 0enyampaian hasil pelayanan
d$ 0enyampaian pengaduan pelayanan
*$ 0ersyara"an 0elayanan 0ubli#
-
7/26/2019 gietastory
17/66
d$ 6e"erbu#aan
e$ Afisiensi
f$ A#onomis
g$ 6eadilan yang mera"a
h$ 6e"epa"an a#"u
-
7/26/2019 gietastory
18/66
2$ 6ri"eria 6uan"i"a"if, yai"u :
a$ umlah arga masyara#a" yang memin"a pelayanan (perhari, perbulan a"au per"ahun),
perbandingan periode ' dengan periode beri#u"nya mening#a" a"au "ida#$
b$ -amanya a#"u pemberian pelayanan #epada masyara#a" sesuai permin"aan (dihi"ung secara
ra"a+ra"a)$
c$ 0enggunaan perang#a"+perang#a" modern un"u# mempercepa" dan mempermudah pelayanan
#epada masyara#a"$
d$ re#uensi #eluhan dan a"au pujian dari masyara#a" penerima pelayanan "erhadap pelayanan
yang diberi#an oleh uni" #erja 3 #an"or pelayanan yang besang#u"an$
e$ =al+hal yang besifa" posi"if menonjol sebagai pres"asi #husus$
0enghargaan bdisa"ya
-
7/26/2019 gietastory
19/66
c$ !ys"em manajemen "ersebu" juga belum disosialisasi#an #epada masyara#a", sehingga banya#
masyara#a" yang belum menge"ahui sys"em dan prosedur pelayanan yang harus dii#u"i$
#iba"nya par"isipasi a#"if masyara#a" juga masih sanga" rendah$
2$ a#"or+fa#"or Manajerial 0enen"u 6uali"as 0elayanan 0erijinan$
=al yang paling esensial dalam pening#a"an #uali"as pelayanan adalah adanya #esenjangan
hubungan an"ara masyara#a" pengguna jasa dengan apara" yang ber"ugas memberi#an jasa
pelayanan$ 0elayanan publi# hanya a#an menjadi bai#3ber#uali"as apabila masyara#a" yang
mengurus sua"u jenis pelayanan mempunyai posisi "aar yang sebanding dengan posisi "aar
pe"ugas memberi pelayanan$ Dengan demi#ian masyara#a" harus diberdaya#an$ dan pemberi
pelayanan harus di#on"rol, bai# pemerin"ah, sas"a maupun -!M$
0emberdayaan "ersebu" a#an dapa" diujud#an apabila "erdapa":
a$ Me#asnisme /e+i#%? ar"inya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan un"u# mengguna#an
penyedia jasa layanan perijinan yang lain apabila dia "ida# puas dengan sesua"u penyedia jasa$
b$ Me#anisme /oice%? ar"inya pengguna jasa dapa" menyampai#an3menge#spresi#an #e"ida#
puasan "erhadap pelayanan yang diberi#an oleh ins"ansi penyelenggara pelayanan perijinan$
6uali"as pelayanan perijinan sanga" dipengaruhi oleh 5 hal, yai"u?
a$ #ua"nya posisi "aar pengguna jasa pelayanan?
b$ berfungsi me#anisme /oice%?
c$ adanya biro#ra" yang berorien"asi pada #epen"ingan masyara#a" pengguna jasa?
d$ "erbangunnya #ul"ur pelayanan dalam organisasi pemerin"ah yang ber"ugas un"u# memberi#an
pelayanan perijinan?
e$ di"erap#annya sys"em pelayanan yang mengu"ama#an #epen"ingan masyara#a" pengguna jasa
pelayanan
*. Moel Manajemen Pelayanan'
'n"era#si dian"ara 5 fa#"or "ersebu" a#an memben"u# model manajemen pelayanan
seper"i pada gambar beri#u":
-
7/26/2019 gietastory
20/66
+ek$nisme ,voice-
+edi$ S+ /rg$nis$si Pro%esi /mb0dsmen
+ek$nisme ,voice-
+edi$ S+ /rg$nis$si Pro%esi/mb0dsmen.
.
Moel Manajemen Pelayanan$
-
7/26/2019 gietastory
21/66
Sumber: &a#min#o (-).
BAB III
PEN1EMBAN1AN SIS.EM PELAYANAN YAN1 BE6O6IEN.ASI KEPA2A KEPEN.IN1AN
MASYA6AKA.'
A' Moment of Truth (momen $ritis pelayanan)'
ai"u #on"a# yang "erjadi an"ara #onsumen dengan se"iap aspe# organisasi yang a#an
memben"u# opini #onsumen "en"ang #uali"as pelayanan yang diberi#an oleh organisasi
"ersebu"$ (lbrech" dan
-
7/26/2019 gietastory
22/66
2$ >eferensi yang dimili#i oleh #onsumen,
;$ >eferensi yang dimili#i oleh anggo"a organisasi penyelenggara pelayanan$
n"u# mencip"a#an #uali"as pelayanan yang bai#, se"iap organisasi harus
mengiden"ifi#asi#an dan mengelola momen #ri"is pelayanan secara bai#$ 6esesuaian an"ara ;
fa#"or "ersebu" dapa" diliha" dalam model 3 gambar beri#u" :
Moel
Momen Kritis Pelayan
6on"e#s 0elayananMasu#an,
0rila#u,
ilai,
6epercayaan, #einginan,
0erasaan,
=arapan$
>eferensi yang
dimili#i
#onsumen$
>eferensi yang
dimili#i
anggo"a
organisasi$
Masu#an,
0erila#u,
ilai,
6epercayaan,
6einginan,
0erasaan,
=arapan
Momen #ri"is 0elayanan$
Sumber/ "lbrech# dan 0radord. (199/')
B' The Cycles of service. (ling$aran pelayanan)
-
7/26/2019 gietastory
23/66
ang berar"i serang#aian momen #ri"is pelayanan yang dialami oleh #onsumen #e"i#a
#onsumen memanfaa"#an jasa pelayanan (!umber? lbrech" dan
-
7/26/2019 gietastory
24/66
-
7/26/2019 gietastory
25/66
6='> -'&6>6e area par#ir$ Masu# area per#ir$
Disapa sa"pam$ Mencari "empa" per#ir$
6eluar
"o#o$
Masu# "o#o$
Membayar$ Dis
apa sa"pam$Disapa #asir$ mbil
"rolly3"as$
Menunggu$
Memilih belanja$
-
7/26/2019 gietastory
26/66
n"ri #eluar$ Min"a "olong penjaga "o#o$
Mengunjungi Coun#eroba"$ Membaca denah "o#o$
Sumber : "lbrech 2 0radord! (199:'3)
-
7/26/2019 gietastory
27/66
1$ Mening#a"#an posisi "aar #lien3#onsumen, a"au dengan #a"a lain memberdaya#an #lien$
2$ Mengon"rol #eenangan3#e#uasaan lembaga penyelenggara pelayanan public
$
6eseimbangan posisi "aar "ersebu" dapa" dicapai dengan menerap#an beberapa
#onsep beri#u", sesuai dengan #ara#"eris"i# pelayanan publi# yang diselenggara#an ?
1$ cus#omer4s char#erclien#4s char#erci#ien4s char#er
yai"u sua"u do#umen yang didalamnya dia"ur "en"ang ha#+ha# dan #eajiban F#eajiban yang
mele#a" bai# dalam diri roiders! maupun cus#omer!ser"a san#si bagi #edua piha# apabila
"ida# dapa" memenuhi #eajiban yang "elah di"e"ap#an$
2$ Cus#omer4s serice s#andard
ai"u s"andar pelayanan yang mele#a" dalam sua"u jenis pelayanan publi# "er"en"u, yang dalam
6ep$ Mendagri o$ 29322 disebu" !"andar 0elayanan Minimal (!0M)$
;$ Cus#omer4s redress
ai"u pemberian gan"i rugi #epada cus#omers apabila 0elayanan 0ubli# yang diberi#an oleh
penyelenggara pelayanan "ida# sesuai dengan #e"en"uan yang ada, bai# dalam cus#omer4s
char#er maupun yang disebu"#an dalam Cus#omer4s serice s#andard! bai# berupa uang,
penggan"ian pelayanan serupa a"au #ompensasi "er"en"u$
*$ 7uali#8 guaran#ees (garansi #uali"as)
ai"u sua"u jaminan yang diberi#an oleh ins"ansi pemerin"ah3penyelenggara pelayanan publi#
baha pelayanan publi# yang diselenggara#annya pas"i memenuhi s"andar "er"en"u$ pabila
s"andar "ersebu" "ida# dapa" dipenuhi ma#a cus#omers berha# un"u# memin"a pemenuhan
s"andar "ersebu"$
5$ 7uali#8 insec#ors
ai"u sua"u jaba"an yang "ugas, #eenangan dan "anggungjaabnya adalah memeri#sa dan
memas"i#an baha pelayanan yang diberi#an oleh ins"ansi pemerin"ah3penyelenggara
pelayanan benar+benar "elah sesuai dengan s"andar yang "elah di"e"ap#an$
$ Cus#omer4s comlain# s8s#ems
ai"u sys"em penanganan #eluhan yang efe#"if dan responsie sehingga cus#omer "ida# segan
un"u# menyampai#an #eluhan3pengaduan #arena pas"i a#an di"inda#lanju"i$!is"em penanganan #eluhan ini dapa" dila#u#an dengan cara :
a$ menunju# pejaba" "er"en"u
b$ membu#a ho#line bebas pulsa
c$ membu#a #o"a# pos dengan nomor yang mudah diinga"
d$ membua" email address
-
7/26/2019 gietastory
28/66
7$ mbudsmen
ai"u -embaga pengaas independen" yang "ugas, #eenangan dan "anggungjaabnya
adalah un"u# mela#u#an pengaasan dan penilaian "erhadap pela#sana pelayanan publi# dan
mela#u#an pengaasan dan penilaian "erhadap "inda#an yang dila#u#an oleh pejaba"
pemerin"ah dalam #ai"annya dengan penyelenggaraan pelayanan publi#$
8$ Come#i#ie ublic choice s8s#ems
ai"u merupa#an perujudan dari me#anisme e+i# dengan cara cus#omer diberi #esempa"an
un"u# memilihroiders yang disu#ainya, dari beberaparoiders yang menaar#an pelayanan
publi# sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publi# yang ber#uali"as$
9$ ouchers and reimbursemen# rograms
oucher adalah semacam #upon yang diberi#an #epada arga masyara#a" yang dianggap
berha#3memenuhi persyara"an "er"en"u un"u# di"u#ar dengan jenis pelayanan publi# "er"en"u
disalah sa"u penyelenggara pelayanan publi# yang dipilih oleh cus#omers$ (misalnya oucher
program beasisa pendidi#an un"u##aum mis#in dan penerimanya dapa" memilih se#olah yang
disu#ainya)$ an"inya se#olah dapa" menu#ar#an oucher "ersebu" #epada pemerin"ah dengan
sejumlah uang$
&eimbursemen# (program penggan"ian sejumah uang), 'denya, cus#omers "erlebih dahulu
membayar pelayanan public yang dipa#ainya, #emudian #uin"ansi pembayarannya dimin"a#an
gan"i #epada piha# "er"en"u yang seharusnya ber"anggungjaab un"u# membayar biaya
pelayanan "ersebu"$ (misalnya program asuransi #eseha"an)$
Dengan cara "ersebu" se#olah dan >umah !a#i" a#an bersaing un"u# menyelenggara#an
pelayanan public yang "erbai#, sehingga sisa dan pasien da"ing #epadanya$
1$ Cus#omer inorma#ion s8s#ems and brokers
ai"u sua"u lembaga yang diben"u# dengan "ugas, #eenangan dan "anggungjaab un"u#
menghimpun dan menyedia#an informasi bagi masyara#a" "en"ang berbagai hal yang ber#ai"an
dengan penyelenggaraan pelayanan publi#$
Misalnya da"a yang dapa" dia#ses melipu"i :
a$ 'nformasi "en"ang prosedur pelayanan publi# "er"en"u$
b$ 6ara#"eris"i#roiders "er"en"uc$ Proiders yang memberi#an pelayanan dari yang #urang bai# sampai dengan yang "erbai#$
11$ Come#i#ie bidding
ai"u #e"en"uan baha un"u# dapa" mela#u#an pe#erjaan "er"en"u yang "er#ai" dengan
penerimaan sejumlah uang, pararoiders harus bersaing #arena adanya sys"em pelelangan$
-
7/26/2019 gietastory
29/66
Misalnya #on"ra# un"u# menyelenggara#an pelayanan ang#u"an #o"a pada "raye# "er"en"u,
harus dila#u#an dengan cara "ender yang adil dan #ompe"i"if$
12$ Come#i#ie benchmarking
Dima#sud#an agar didapa"#an pelayanan publi# yang ber#uali"as, se"iap roiders harus
mela#u#an perbandingan dengan roiders lain yang menaar#an pelayanan publi# sejenis,
sehingga di#e"ahui #elebihan dan #e#urangan yang mele#a" dalam dirinya dan dapa" dila#u#an
perbai#an dengan segera$
Di 'ndonesia dila#u#an dengan cara s"udi banding, namun #urang efe#"if #arena berubah
menjadi se#edar isa"a dan "ida# ada "inda# lanju"nya$
1;$ Pria#ia#ion
ai"u merupa#an salah sa"u ujud dari me#anisme e+i#! #arena sebagian dari proses
penyelenggaraan pelayanan publi# diserah#an #epada piha# sas"a, sehingga cus#omers
memili#i beberapa pilihan.
1*$ !is"em penggajian berdasar#an pres"asi
ai"u meng#ai"#an gaji yang diberi#an dengan pres"asi #erja #hususnya dalam hal
penyelenggaraan pelayanan publi#$ Dengan demi#ian mes#ipun pang#a" golongan dan masa
#erja pegaai sama, gaji yang di"erimanya a#an berbeda apabila pres"asi #erjanya "ida# sama$
15$ !is"em #erja berdasar#an #on"ra#
ai"u pegaai dipe#erja#an dengan sys"em #on"ra# sehingga dapa" dila#u#an ealuasi secara
periodi#$ pabila pres"asi pegaai jele#, ma#a #on"ra# #erja pegaai "ersebu" "ida# perlu
diperpanjang$ 0egaai a#an "erpacu un"u# berpres"asi secara ma#simal dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publi#$
1$ !is"em ealuasi pres"asi #erja ;
ai"u masyara#a" pengguna jasa pelayanan publi# juga diliba"#an sebagai penilai pres"asi
pegaai, "ida# hanya a"asan langsungnya, pegaai "ida# hanya loyal #epada a"asan
langsungnya "e"api juga a#an sanga" memperha"i#an #epen"ingan cus#omers #arena nilai
pres"asi #erjanya juga di"en"u#an oleh cus#omers.
2' Moel Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)
Menuru" lber" dan 4em#e organisasi+organisasi yang bergera# dibidang pelayanan
yang sanga" berhasil memili#i ; #esamaan yai"u :
1$ Disusunnya s"ra"egi pelayanan yang bai#
-. @rang digaris depan yang berorien"asi pada pelanggan3#onsumen
'. !is"em pelayanan yang ramah$
-
7/26/2019 gietastory
30/66
'n"era#si an"ara s"ra"egi, sys"em dan orang digaris depan ser"a pelanggan a#an
menen"u#an #eberhasilan manajemen dan #inerja pelayanan organisasi "ersebu"$ !eper"i
"erliha" pada gambar beri#u" :
Moel Segitiga Pelayanan
-
7/26/2019 gietastory
31/66
Sumber: "lbrech# dan 0radord (199:-)/ "lbrech# (199-:'1).
E' 1ap Moel
Menuru" 4ei"haml, 0arasuraman dan
-
7/26/2019 gietastory
32/66
ai"u &ap yang "erjadi apabila "erdapa" perbedaan an"ara persepsi manajemen "en"ang
harapan+harapan #onsumen dengan spesifi#asi #uali"as pelayanan yang dirumus#an$
=al "ersebu" "erjadi #arena fa#"or+fa#"or beri#u" :
a$ -emahnya #omi"men manajemen "erhadap #uali"as pelayanan$
b$ ida# "epa"nya persepsi "en"ang feasibili"as
c$ ida# "epa"nya s"andarisasi "ugas
d$ 6urang "epa"nya perumusan "ujuan$
0' 1ap 0 (1ap penyelenggaraan Pelayanan)
ai"u pelayanan yang diberi#an berbeda dengan spesifi#asi #uali"as pelayanan yang "elah
dirumus#an$
.on"oh : spesifi#asi pelayanan menya"a#an baha jam #eberang#a"an 6 ma#simal "erlamba"
; meni", "e"api yang "erjadi 6 "erlamba" ; meni"$
=al ini "erjadi #arena fa#"or+fa#"or :
a$ danya #e"ida#jelasan peran
b$ danya #onfli# peran
c$ ida# coco#nya #ara#"eris"i# pe#erja dengan pe#erjaan$
d$ ida# coco#nya "e#nologi dengan #ara#"eris"i# pe#erjaan
e$ ida# "epa"nya sys"em pengaasan
f$ -emahnya con"rol
8' 1ap 8 (1ap $omuni$asi pasar)
ai"u adanya perbedaan an"ara pelayanan yang diberi#an dengan #omuni#asi e#s"ernal
"erhadap #onsumen$
.on"oh : jadual perjalanan 6 a"au pesaa" yang dijanji#an selalu "epa", "ernya"a selalu
"erlamba"$
=al ini "erjadi #arena fac"or :
a$ 6urangnya 6omuni#asi horiBon"al
b$ danya #ecenderungan un"u# mengobral janji$
9' 1ap 9 (1ap $ualitas pelayanan)
-
7/26/2019 gietastory
33/66
ai"u pelayanan yang diharap#an oleh #onsumen "ida# sama dengan pelayanan yang
senya"anya di"erima a"au dirasa#an oleh #onsumen$
.on"oh : #onsumen3pelanggan berharap dapa" menyelesai#an perpanjangan 60, !'M dalam
a#"u sa"u hari, "api #enya"aannya baru selesai dalam sa"u minggu$
=al ini "erjadi sebagai a#iba" dari a#umulasi * &ap "ersebu" dia"as$
-
7/26/2019 gietastory
34/66
7$ 6aryaan adalah sama pen"ingnya dengan #onsumen$
8$
-
7/26/2019 gietastory
35/66
BAB I;
PEN5IP.AAN B,2AYA PELAYANAN
A. Empat .ipe Buaya Organisasi
!e"hia dan &lino dalam .ollins dan Mc$ -aughlin (199 : 7+72) membeda#an *
macam budaya organisasi berdasar#an perha"iannya "erhadap orang dan #inerja, yai"u :
1$ "a#he#ic Cul#ure
Di dalam "ipe ini perha"ian anggo"a organisasi "erhadap hubungan an"ar manusia maupun
"erhadap #inerja pela#sanaan "ugas, dua+duanya rendah$ 0enghargaan diberi#an "eru"ama
berdasar#an permainan poli"i# dan pemanipulasian orang+orang lain$2$ Caring Cul#ure
Diciri#an dengan rendahnya perha"ian "erhadap #inerja dan "ingginya perha"ian "er hadap
hubungan an"ar manusia$ 0enghargaan lebih didasar#an pada #epaduan "im dan harmoni dan
bu#an didasar#an pada #inerja pela#sanaan "ugas$
;$
-
7/26/2019 gietastory
36/66
Sumber : Se#hia 2 >lino% dalam Collins 2 Mc. Laughlin! (1996 : 6;6-)
B. Buaya $inerja 2alam Organisasi Pelayanan
!ebagian besar organisasi publi# di 'ndonesia memili#i budaya organisasi yang ber"ipe
caring! memili#i perha"ian yang sanga" rendah "erhadap #inerja pela#sanaan "ugas, "e"api
memili#i perha"ian yang sanga" "inggi "erhadap hubungan an"ar manusia$ =al ini "ampa# pada
ciri+ciri biro#ra" sebagai beri#u" :
1$ -ebih mengu"ama#an #epen"ingan pimpinan daripada #lien3pengguna jasa$
2$ -ebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyara#a"$
;$ Meminimal#an resi#o dengan cara menghindari inisia"if$
*$
Menghindari "anggung jaab$5$ Menola# "an"angan
$ ida# su#a ber#reasi dan berinoasi dalam mela#sana#an "ugas+"ugasnya$
-
7/26/2019 gietastory
37/66
8$
-
7/26/2019 gietastory
38/66
merupa#an #ris"alisasi dari 17 pasang nilai+nilai dasar budaya #erja dari MA0 "ersebu" yai"u
:
1$0rofesionalisme
2$6erjasama
;$6eserasian, #eselarasan dan #eseimbangan
*$6esejah"eraan
0enggabungan an"ara nilai+nilai luhur asionali"as dan #ecerdasan emosi
c$ 6e"e#unan dan #esabaran
d$ 6eberanian dan #earifan
e$ Dedi#asi dan loyali"as
*$ 6esejah"eraan, melipu"i :
6eadilan dan #e"erbu#aan
-
7/26/2019 gietastory
39/66
BAB ;
PEN1,K,6AN KINE6JA PELAYANAN
0engu#uran #inerja pelayanan publi6 sering#ali diper"u#ar#an dengan pengu#uran#inerja pemerin"ah$ !ehingga u#uran #inerja pemerin"ah dapa" diliha" dari #inerjanya dalam
menyelenggara#an pelayanan publi#$
A. 6e&ie# Literatur
-
7/26/2019 gietastory
40/66
c$
-
7/26/2019 gietastory
41/66
e$ 6esamaan ha#
f$ 6eseimbangan ha# dan #eajiban
. 6ep$ MA0 o$ ;32*, prinsip Pelayanan Pu%li$
a$ 6esederhanaan
b$ 6ejelasan
c$ 6epas"ian a#"u
d$ #urasi
e$ 6eamanan
f$ anggung jaab
g$ 6eleng#apan sarana dan prasarana
h$ 6emudahan a#ses
i$ 6edisiplinan, #esopanan dan #eramahan
j$ 6enyamanan
!. 6ep$ MA0 o$ ;32*, stanar Pelayanan Pu%li$
a$ 0rosedur pelayanan
b$ Ca#"u penyelesaian
c$
-
7/26/2019 gietastory
42/66
'ndi#a"or+indi#a"or #inerja sanga" berariasi, dari #esemuanya dapa" di#elompo##an
menjadi dua, yai"u indi#a"or #inerja yang berorien"asi pada proses dan indi#a"or #inerja yang
berorien"asi pada hasil, seper"i "erliha" dalam "abel beri#u" :
.a%el Per%aningan Ini$ator
Pelayanan Pu%li$
Pa$ar Ini$ator
-
7/26/2019 gietastory
43/66
6eseimbangan ha# dan
#eajiban
6ep$ MA0 o$ ;32*,
0rinsip 0elayanan 0ubli#
6e"epa"an a#"u
#urasi
6esederhanaan
6ejelasan
6eamanananggung jaab
6eleng#apan sarana dan
prasarana
6emudahan a#ses
6edisiplinan, #esopanan dan
#eramahan
6enyamanan
&ibson, 'anceich H Donnelly
(199)
6epuasan
Afisiensi
0rodu#si
0er#embangan
6eadap"asian
6elangsungan hidup
Sumber : &a#min#o (-/ 1A;19)
n"u# mengu#ur #inerja harus diperguna#an dua jenis u#uran yai"u u#uran yang
berorien"asi pada proses dan u#uran yang berorien"asi pada hasil$
B. ,$uran yang %erorientasi paa "asil
-
7/26/2019 gietastory
53/66
6e
area par#ir Masu# arena par#ir
Disapa
sa"pam Mencari "empa" par#ir
Masu# #an"or
6eluar #an"or
disapa
sa"pam
-
7/26/2019 gietastory
54/66
Menerima ber#as Meliha" denah
Menunggu Memilih lo#e"
6e #amar #ecil Min"a "olong penjaga lo#e"
Menunggu Mengisi formulir
0anggilan
2$ 0emba"asan prosedur ? 0rosedur harus dirancang sepende# mung#in, sehingga #onsep one
s#o sho benar+benar di"erap#an $ >e#omendasi "en"ang one stop shopadalah :
a$ 0enerapan prinsip desen"ralisasi, memberi #eenangan #epada #ecama"an un"u# memproses
dan menyelesai#an semua pelayanan perijinan "anpa mensyara"#an adanya pengan"ar dari >,
>C, Dusun dan 6elurahan$
b$ 0rinsip sen"ralisasi, apabila #ecama"an masih belum dianggap mampu, proses dan
penyelesaian pelayanan perijinan di dinas3ins"ansi indu#, "anpa mensyara"#an pengan"ar dari
ins"ansi yang lebih rendah ( #ecama"an, #elurahan ds")$ 0rinsip ini hanya a#an dapa" di"erap#an
apabila ins"ansi pemerin"ah memili#i data baseyang bai#
;$ 6ejelasan "a"acara pelayanan ? a"acara pelayanan harus didesain sesederhana mung#in dan
di#omuni#asi#an #epada masyara#a" penggunan jasa pelayanan$
*$ Minimalisasi persyara"an pelayanan ? 0ersyara"an dalam mengurus pelayanan harus diba"asi
sesedi#i" mung#in dan sebanya# yang benar+benar diperlu#an$
5$ 6ejelasan #eenangan ? #eenangan pegaai melayani masyara#a" pengguna jasa pelayanan
harus dirumus#an sejelas mung#in dengan membua" bagan "ugas dan dis"ribusi #eenangan,
agar "ida# "erjadi dupli#asi "ugas3#e#osongan "ugas, seper"i "erliha" dalam con"oh bagan "ugas
beri#u":
-
7/26/2019 gietastory
55/66
5onto" Bagan .ugas Kerja
Sistem Pelayanan ,mum Satu Pintu
o 6egia"an
0ejaba"
-o#
e"0engelola
6a$r36a$!ub
si
!A6+.M3
6a$!i
.am
a"
6armu
m
6e"eranga
n
1 Menerima ber#as
dari
pemohon3masyar
a#a"
L
2 Mengece#3memer
i#sa ber#as
pemohon
L
; Menca"a" ber#as#edalam
agenda3regis"rasi
L
* Meneli" i3mempelaj
ari3membubuh#an
paraf3menanda"a
ngani ber#as
L
5 Meneli" i3mempelaj
ari3membubuh#an
paraf3menanda"a
ngani
L
Menanda"angani
ber#as
L
7 Membubuh#an
cap3s"empel
L8 Mengembali#an
ber#as dan
memin"a biaya L
L
Sumber: Dan#or Decama#an eok!-
-
7/26/2019 gietastory
56/66
$ ransparansi biaya ?
-
7/26/2019 gietastory
57/66
0enyusunan "a"a aliran pelayanan harus memperha"i#an hal+hal sebagai beri#u" :
1$ a"a aliran pelayanan dapa" dirumus#an secara jelas dan #omprehensif se"elah dila#u#an
analisis "erhadap jenis pelayanan pemerin"ahan dan perijinan "er"en"u dengan memperha"i#an
prinsip dasar dan aBas pelayanan ser"a "elah dirumus#an "a"acara pelayanan$
2$ a"a aliran dapa" dirumus#an secara lebih mudah apabila "elah dibua" ling#aran pelayanan$
;$ a"a aliran harus menca#up semua lang#ah3"ahapan yang harus dii#u"i oleh cus#omer $
*$ a"a aliran a#an lebih mudah dipahami oleh cus#omer apabila dibua"#an ilus"rasi bai# dalam
ben"u# bagan alir a"au gambar$
.on"oh "a"aaliran pelayanan dapa" diliha" dalam #o"a# beri#u" ini :
5onto" .ata aliran Pelayanan i ,P.PSA Ka%upaten Sleman
a$ 0emohon mengaju#an permohonan perijinan melalui 6elompo# 6erja ni" 0elayanan erpadu
0erijinan !a"u "ap sesuai dengan bidang perijinan masing+masing$
b$ 6elompo# #erja melalui secre"aria" ni" 0elayanan erpadu 0erijinan !a"u "ap
menyampai#an ber#as permohonan perijinan #epada masing+masing ins"ansi3uni" #erja
"e#nis$
c$ 6elompo# #erja melalui se#re"aria" ni" 0elayanan erpadu 0erijinan !a"u "ap
menyampai#an ber#as permohonan perijinan #epada masing+masing ins"ansi3uni" #erja
"e#nis$
d$ 'ns"ansi uni" #erja memproses permohonan perijinan dengan melalui "ahap: pemeri#saan
ber#as, ce#ing lo#asi, ealuasi, pene"apan biaya dan pengesahan sura" perijinan oleh pejaba"
yang berenang$
e$
-
7/26/2019 gietastory
58/66
Sumber : iku#i dari BP@PS" Dabua#en Sleman
a"a aliran pelayanan ini dapa" diilus"rasi#an dalam gambar sebagaimana dapa" diliha"
di baah ini$
5onto" .ata aliran Pelayanan i ,P.PSA
0ermohonanni"
pelayanan erpadu
0eriji
nan !a"u "ap$
'nformasi
0@6
-
7/26/2019 gietastory
59/66
!e#re"aris
0emoho
n0ener"iban 'jin
Dinas>A&'!A>AD M'- 0en
golah6asir 0eneli"iaan ber#as
.he#ing lo#asi
-
7/26/2019 gietastory
60/66
Aaluasi
0ene"apan biaya
0enanda"anganan$
BAB ;III
S.AN2A6 PELAYANAN MINIMAL (SPM)
A. Ma$su an .ujuan SPM
-
7/26/2019 gietastory
61/66
!A Mendagri o$ 137573@D "gl 8 uli 22 dirumus#an dengan ma#sud sebagai
dasar penyelenggaraan #eenagan ajib daerah dan penggunaan !0M agar masing+masing
ins"i"usi pemerin"ah memili#i #esamaan persepsi dan pemahaman ser"a "inda# lanju" dalam
penyelenggaraan !0M$
Dalam 00 o$ 5325 "en"ang 0edoman 0enyusunan dan 0enerapan !0M di"egas#an
0edoman 0enyusunan dan 0enerapan !0M menjadi acuan dalam penyusunan !0M oleh
Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen dan dalam penerapannya oleh
0emerin"ahan 0roinsi dan 0emerin"ahan 6abupa"en3#o"a$ Dalam 00 o$ 5325 "ersebu" ada
beberapa penger"ian dasar, yai"u :
1$ 0emerin"ah pusa", yang selanju"nya dalam 00 "ersebu" pemerin"ah adalah 0residen >' yang
memegang #e#uasaan pemerin"ahan negara >' sebagaimana dima#sud dalam D >' "h 19*5
2$ Daerah adalah #esa"uan masyara#a" hu#um yang mempunyai ba"as+ba"as ilayah yang
berenang menga"ur dan mengurus urusan pemerin"ahan dan #epen"ingan masyara#a"
se"empa" menuru" pra#asa sendiri berdasar#an aspirasi masyara#a" dalam sis"em 6>'
;$ 0emerin"ahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerin"ahan oleh 0emda dan D0>D
menuru" aBas o"onomi dan "ugas pemban"uan dengan prinsip o"onomi seluas+luasnya dalam
sis"em dan prinsip 6>' sebagaimana dima#sud dalam D egara >' "ahun 19*5
*$ 0emerin"ah Daerah adalah &ubernur,
-
7/26/2019 gietastory
62/66
B. Prinsip+prinsip SPM
!esuai dengan 00 o$ 5 "h 25 prinsip+prinsip yang harus diperha"i#an dalam
penyusunan dan penerapan !0M adalah :
1$ !0M disusun sebagai ala" pemerin"ah dan pemda un"u# menjamin a#ses dan mu"u pelayanan
dasar #epada masyara#a" secara mera"a dalam rang#a penyelenggaraan urusan ajib
2$ !0M di"e"ap#an oleh pemerin"ah dan diberla#u#an un"u# seluruh pemda propinsi dan pemda
6abupa"en3#o"a$
;$ 0enerapan !0M oleh 0emda merupa#an bagian dari penyelenggaraan pelayananan dasar
nasional*$ !0M bersifa" sederhana, #on#ri", mudah diu#ur, "erbu#a, "erjang#au dan dapa"
diper"anggungjaab#an ser"a mempunyai ba"as a#"u pencapaian$
5$ !0M disesuai#an dengan per#embangan #ebu"uhan, priori"as dan #emampuan #euangan
nasional dan daerah ser"a #emampuan #elembagaan dan personil daerah dalam bidang yang
bersang#u"an$
C. Penyusunan SPM
0roses dan me#anisme penyusunan !0M sesuai dengan 00 o$ 5325 :
1$ Men"eri3pimpinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen menyusun !0M sesuai dengan
urusan ajib dengan mengacu pada pera"uran perundangan yang menga"ur urusan ajib$
2$ Dalam penyusunan !0M di"e"ap#an jenis pelayanan dasar, indi#a"or !0M dan ba"as a#"u
pencapaian !0M
;$ 0enyusunan !0M oleh masing+masing Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on
Depar"emen dila#u#an melalui #onsul"asi yang di#oordinasi#an oleh Mendagri$ 6onsul"asi
dila#u#an oleh masing+masing Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen
dengan "im #onsul"asi yang "erdiri a"as unsur+unsur Depdagri, 6emen"erian egara
0erencanaan 0embangunan asional36epala
-
7/26/2019 gietastory
63/66
*$ im #onsul"asi diben"u# dengan 6ep$ Mendagri
5$ =asil #onsul"asi sebagaimana disampai#an oleh Mendagri, dalam hal ini Dirjen @"da, 6epada
D0@D melalui !e#re"aria" D0@D un"u# mendapa"#an re#omendasi bagi Men"eri30impinan
-embaga 0emerin"ah on Depar"emen yang bersang#u"an dalam rang#a penyusunan !0M
$ !0M yang disusun oleh masing+masing men"eri se"elah memperoleh dan menga#omodasi#an
re#omendasi dari D0@D di"e"ap#an dengan pera"uran Men"eri yang bersang#u"an
7$ !0M yang disusun oleh masing+,masing pimpinan lembaga pemerin"ah on Depar"emen
se"elah memperoleh dan menga#omodasi#an re#omendasi dari D0@D di"e"ap#an dengan
0era"uran Men"eri yang "er#ai"
8$ Dalam penyusunan !0M, men"eri3 pimpinan -embaga on Depar"emen memper"imbang#an
hal+hal sebagai beri#u" :
a$ 6eberadaan sis"em informasi, pelaporan dan ealuasi penyelenggaraan pemerin"ahan daerah
yang menjamin pencapaian !0M dapa" dipan"au dan diealuasi oleh pemerin"ah secara
ber#elanju"an
b$ !"andar pelayanan "er"inggi yang "elah "ercapai dalam bidang yang bersang#u"an di daerah
c$ 6e"er#ai"an an"ara !0M dalam sa"u bidang dan an"ara !0M dalam sua"u bidang dengan !0M
dalam bidang lainnya
d$ 6emampuan 6euangan nasional dan daerah ser"a #emampuan #elembagaan dan personil
daerah dalam bidang yang bersang#u"an
e$ 0engalaman empiris "en"ang cara penyediaan pelayanan dasar "er"en"u yang "elah "erbu#"i
dapa" menghasil#an mu"u pelayanan yang ingin dicapai$
9$ n"u# mendu#ung penerapan !0M, Men"eri yang bersang#u"an menyusun pe"unju# "e#nis yang
di"e"ap#an dengan 0era"uran Men"eri
1$ n"u# mendu#ung penerapan !0M, Men"eri30impinan -embaga 0emerin"ah on Depar"emen
menyusun pe"unju# "e#nis yang di"e"ap#an dengan 0era"uran Men"eri "er#ai"$
D. Penerapan SPM
!esuai dengan 00 o$ 5325 dia"ur sebagai beri#u" :
1$ 0emda menerap#an !0M sesuai dengan #e"en"uan yang dia"ur dalam 0era"uran Men"eri
2$ !0M yang "elah di"e"ap#an pemerin"ah menjadi salah sa"u acuan bagi 0emda un"u# menyusun
perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan 0emda
-
7/26/2019 gietastory
64/66
;$ 0emda menyusun rencana pencapaian !0M yang memua" "arge" "ahunan pencapaian !0M
dengan mengacu pada ba"as a#"u pencapaian !0M sesuai dengan 0era"uran Men"eri
*$ >encana pencapaian !0M "ersebu" di"uang#an dalam >encana !"ra"egi !a"uan 6erja
0erang#a" Daerah (>ens"ra !60D)
5$ arge" "ahunan pencapaian !0M "ersebu" di"uang#an #edalam >encana 6erja 0emerin"ah
Daerah (>60D), >encana 6erja !a"uan 6erja 0erang#a" Daerah (>enja !60D), 6ebija#an
mum nggaran (6), >encanan 6erja dan nggaran !a"uan 6erja 0erang#a" Daerah (>6+
!60D) sesuai dengan #lasifi#asi belanja daerah dengan memper"imbang#an #emampuan
6euangan Daerah$
$ 0enyusunan rencana pencapaian !0M dan nggaran #egia"an yang "er#ai" dengan pencapaian
!0M dila#u#an berdasar#an analisis #emampuan dan po"ensi daerah dengan mengacu pada
pedoman yang di"e"ap#an oleh Mendagri$
7$ >encana pencapaian "arge" "ahunan !0M ser"a realisasinya diinformasi#an #epada masyara#a"
sesuai pera"uran perundang+undangan
8$ 0emda menga#omodasi#an pengelolaan da"a dan informasi penerapan !0M #e dalam sis"em
informasi daerah yang dila#sana#an sesuai dengan pera"uran perundang+undangan
9$ Dalam rang#a pela#sanaan urusan pemerin"ahan yang menga#iba"#an dampa# lin"as daerah
dan a"au un"u# mencip"a#an efisiensi, daerah ajib mengelola pelayanan publi# secara
bersama dengan daerah dise#i"arnya sesuai pera"uran perundang+undangan$
1$ Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari pelayanan publi#,
rencana pencapaian !0M perlu disepa#a"i bersama dan dijadi#an sebagai dasar dalam
merencana#an dan menganggar#an #on"ribusi masing+masing daerah
11$ Dalam upaya pencapaian !0M, 0emda dapa" be#erjasama dengan piha# sas"a
1 Comments
ricky rikies$ys13 $n0$ri 2#1 1.28
good
Poskan Komentar
https://www.blogger.com/profile/03156636965897643530http://gietastrory.blogspot.com/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html?showComment=1452677303039#c379743340023725942https://www.blogger.com/profile/03156636965897643530http://gietastrory.blogspot.com/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html?showComment=1452677303039#c379743340023725942 -
7/26/2019 gietastory
65/66
Posting $m$Ber$nd$
$ngg$n$n Posk$n oment$r 6Atom7
Ad$ kes$$&$n di d$$m g$dget ini
Labels
egid 687
egid krkic
yogy$k$rt$9 *ndonesi$
i&$t :ro%i engk$:k0
Catatanku
; 2#116"7
o ; $n0$ri6"7
+$n$'emen Pe$y$n$n P0bik
Pendidik$n P$nc$si$
iner'$ Pe$y$n$n P0bik ,Pemb0$t$n $rt0
-
7/26/2019 gietastory
66/66
giet$
egid. Diberd$y$k$n oe& Bogger.
..................
Introduction
kolamku
Ad$ kes$$&$n di d$$m g$dget ini
Followers
Co:yrig&t ? 2##" giet$storyA rig&ts reser@ed.