ETIKA BERTELEPON

Organization Dev. Team

PT. Midi Utama Indonesia, Tbk

Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

TujuanDiharapkan karyawan akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri dan efektif.

Latar Belakang • Membentuk kesan positif bagi perusahaan• Karyawan paham tentang teknik penggunaan telepon yang benar• Penggunaan bahasa yang santun

Teknologi komunikasi semakin

berkembang, namun telepon masih

menjadi tools komunikasi paling penting

dalam perusahaan.

Cara bertelepon yang baik dan santun menjadi tolak ukur penilaian

bagi konsumen, supplier dan semua pihak eksternal mengenai

kualitas pelayanan yang perusahaan berikan.

TELEPON DAN PENILAIAN KONSUMEN

PENGGUNAAN TELEPON YANG BIJAKSANA

• Fasilitas telepon tidak boleh digunakan untuk kepentingan pribadi• Pengguna telepon dengan hak akses keluar dengan password,

diharap dapat menjaga kerahasiaan password.• Durasi penggunaan telepon berlangsung maksimum selama ± 10 menit;

KESANTUNAN DALAM BERTELEPON

Selalu ramah dan berbicara dengan jelas

Jangan makan atau minum saat melakukan percakapan telepon

Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu

Jangan bersikap terlalu akrab

Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain ketika bertelepon

Selalu sediakan pena dan kertas di samping telepon

Pengendalian dan “ Senyum dalam Suara “

• Volume : usahakan suara terdengar jelas• Kejernihan : ucapkan kata-kata dengan benar• Kecepatan Bicara : hindari bicara terlalu cepat atau

lambat• Intonasi : ragam suara membangun minat dan

komunikasi yang jelas• Nada suara : hindari suara yang melengking

Sapaan = Jabat Tangan

• Persiapkan suara dan diri Anda.

• Bersihkan tenggorokan Anda.• Bersuara dengan riang

Sapaan yang Anda lakukan mewakili jabat tangan dan komunikasi secara langsung.

Mengangkat Panggilan Telepon

Karyawan(Office/

DC/ Toko)

Telepon dari Pihak Eksternal Perusahaan

(Rekanan, Supplier, Pelanggan)

Telepon dari Pihak InternalPerusahaan

(Rekan kerja/ Dept. lain)

Office “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).....PT. Midi Utama Indonesia (memperkenalkan perusahaan)...dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada yang bisa Saya bantu ?” (menawarkan bantuan).

“Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).....HRD (mengidentifikasi departemen/bagian)...dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada yang bisa Saya bantu ? (menawarkan bantuan)”.

DC “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).....DC Fresh Food Midi Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi)...dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada yang bisa Saya bantu ? (menawarkan bantuan)”.

“Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).....DC Fresh Food Serpong (mengidentifikasikan DC)...dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada yang bisa Saya bantu ? (menawarkan bantuan)”.

Toko “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).....Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko)...dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada yang bisa Saya bantu ? (menawarkan bantuan)”.

“Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu).....AlfaMidi / Alfa Express Garuda (mengidentifikasikan Toko)...dengan Budi (memperkenalkan diri).... Ada yang bisa Saya bantu ? (menawarkan bantuan)”.

Melakukan Panggilan TeleponKaryawan

(Office/ DC/ Toko)

Telepon ke Pihak Eksternal Perusahaan

(Rekanan, Supplier, Pelanggan)

Telepon ke Pihak InternalPerusahaan

(Rekan kerja/ Dept. lain)

Office “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)....Saya Budi (memperkenalkan diri) dari PT Midi Utama Indonesia (memperkenalkan perusahaan).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“

“Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)....Saya Budi (memperkenalkan diri) dari HRD (memperkenalkan departemen/bagian).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“

DC “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)....Saya Budi (memperkenalkan diri) dari DC Fresh Food Midi Serpong (memperkenalkan nama DC & Lokasi).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“

“Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)....Saya Budi (memperkenalkan diri) dari DC Fresh Food Serpong (memperkenalkan departemen/ bagian).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“

Toko “Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)....Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Toko AlfaMidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“

“Selamat pagi/siang/malam (menyebutkan waktu)....Saya Budi (memperkenalkan diri) dari Alfamidi / Alfa Express Garuda (memperkenalkan Toko).. Bisa bicara dengan Bapak/Ibu... (mengidentifikasi pihak yang dituju)“

Menempatkan Penelepon pada Posisi Menunggu

Cara yang baik dalam menempatkan penelepon pada posisi menunggu :

• Bersikap santun; berikan pilihan kepada si penelepon untuk menelepon kembali.

Contoh :

“ Saya sedang menerima telepon yang lain. Mohon tunggu sebentar , atau Bapak/ Ibu dapat menghubungi Saya kembali.”

• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu dengan mengucapkan :

“ Mohon maaf, Bapak/Ibu telah menunggu…. “

Pencatatan Pesan untuk Rekan Kerja / Atasan

Cara yang baik dalam mencatat pesan adalah sebagai berikut :

Tanyakan kepada penelepon apakah ingin meninggalkan pesan.

Contoh :

“ Mohon maaf, Bapak Budi sedang tidak ada di ruangan, Apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan? “

Selalu siapkan pena/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan pencatatan pesan.

Pesan paling tidak harus berisi informasi : tanggal & waktu terima, nama lengkap penelepon, nama perusahaan dan nomor telepon penelepon.

Cek sekali lagi dan usahakan membaca kembali pesan kepada pihak penelepon.

Contoh :

“ Baik saya ulangi… Pesannya adalah……”

atau

“Saya akan sampaikan kepada Bapak Budi bahwa Ibu Ninda dari PT. Telkom menelepon dan minta dihubungui kembali di nomor 08119675XX. Terima kasih. “

Pastikan Anda menyampaikan pesan tsb pada si penerima .

Meneruskan Telepon Masuk

• Pastikan bahwa penerima telepon yang dituju ada di tempat

Contoh :

“ Pak/ Bu, mohon tunggu sebentar, Saya akan memeriksa apakah Pak Budi ada di ruangannya.”

• Meneruskan telepon dapat dilakukan dengan menekan :

Flash (nomor extension yang dituju)

Contoh :

Flash 403

Menarik Telepon yang Masuk

• Pastikan Anda mengetahui nomor extension/ line telepon rekan kerja/ atasan Anda.

• Cara penarikan telepon masuk untuk Head Office ( kondisional , tergantung sistem dari masing-masing office ) :

#44 (Nomor extension yang dituju)

#44403 ( 403 adalah nomor extension yang dituju ).• Gunakan bahasa yang cerdas dan sopan dalam menginformasikan

keberadaan penerima.

Contoh :

Jawaban yang kurang baik :

“ Maaf, beliau sedang ke WC.”

Jawaban yang baik :

“ Mohon maaf, beliau sedang tidak ada di ruangannya .”• Informasikan kepada penerima telepon yang dituju bahwa Anda telah

mengangkat telepon yang masuk.

Mengakhiri Pembicaraan

Anda Sebagai Penelepon Anda Sebagai Penerima Telepon

Indikasikan kepada penerima telepon bahwa pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata- kata :“ Baik............” atau“ Kalau begitu, Saya akan.........”

Indikasikan dengan cara yang sopan kepada telepon bahwa percakapan sudah berlangsung lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita penelopon telah selesai.

Selalu ucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon.“ Terima kasih atas informasinya . Selamat pagi/siang/malam ”

-Terima Kasih-

“ Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik. “

MORNING BREAFING

Organization Dev. Team

PT. Midi Utama Indonesia, Tbk

Jl. MH. Thamrin No. 9 - Cikokol

Tujuan Morning Breafing

• Menanamkan dan menumbuhkan kesadaran serta pemahaman karyawan akan budaya kerja 2i3K.

• Membentuk rasa kebersamaan dan komunikasi.• Membentuk disiplin karyawan di lingkungan kerja• Memungkinkan terjadinya sharing knowledge

Pihak yang Terlibat

Seluruh karyawan aktif PT. MIDI UTAMA INDONESIA, Tbk dari :– Head Office / Kantor Cabang– Gudang / Distribution Center– Area / Toko

Ketentuan Morning Breafing

• Wajib diikuti oleh semua karyawan PT. MIDI UTAMA INDONESIA, Tbk• Dipimpin oleh seorang PIC yang ditentukan berdasarkan kebijakan masing-

masing Divisi/Department, Cabang/Toko/Gudang• Dilaksanakan dengan durasi maksimal 15 menit• Dimulai dengan pembacaan doa dan pelafalan budaya kerja• Diakhiri dengan pembacaan kata-kata bijak oleh PIC

Contoh Jadwal Morning Breafing untuk HO

Hari PIC per-Divisi/Dept

Lantai 1

Senin HRD

Selasa GA & Purchasing

Rabu SND

Kamis Merchandising

Jumat Marketing

Lantai 4

Senin Finance

Selasa Propertiy Development

Rabu License

Kamis IT

Jumat Internal Audit

Tempat Pelaksanaan

Tempat Pelaksanaan Waktu Pelaksanaan

Head Offce/Kantor Cabang Pukul 08.05 s/d selesai

Gudang/DC Setiap awal pergantian Shift (disesuaikan dengan kondisi dan kebijakan masing-masing DC)

Area/Toko Pukul 06.30 s/d selesai (Shift 1)Pukul 15.00 atau 16.00 s/d selesai (Shift 2)Pukul 22.00 atau 23.00 s/d selesai (Shift 3)

Cara Pelafalan Budaya Kerja 2i3K

Budaya Kerja 2i3K//

Satu // Integritas yang tinggi //Dua // Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik //Tiga // Kualitas dan produktivitas yang tertinggi //Empat // kerjasama team //Lima // kepuasan pelanggan //

melalui standar pelayanan yang terbaik//